CUSTOMER CENTRIC VS PRODUCT CENTRIC EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

Conceptos Iniciales

Cac:

Cpo:

Ltv:

Costo Adquisición de clientes new_cust/$

Costo por orden tot_cust/$

Valor en el tiempo del cliente (periodo*avgtix)*avg_permanenciaMrgn*(%_recompra/1-%val.presente_cashflow:interes*%_recompra)

El es Antonio

Tiene 35 años

Hizo su primera compra en Ripley.com en Enero 2015

Es fanático de la tecnología

Ella es Alicia

Tiene 70 años

Hizo su primera compra en Ripley.com en Mayo 2015

Es fanática de pasar tiempo con sus nietos

Cohorts/Clusters

Agrupa cust. Primer mes de compra

KPIs accionablesEvolución en el tiempo

Aísla cientos de variables

Cohorts/Clusters

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Recompra trx netasPropiedad dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16

Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221 CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27 Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%180 días 31.80% 33.46% 35.04%360 días 34.32% 34.75%

Recompra

Cliente nuevo cuesta 8-10x vs. uno antiguo

Realidad Ecommerce PE 2.2X

40% de las ventas - 7% clientes

Recompra

meta 10,000,000.00S/. avg tix 550.00S/. cust 18,182costo 1,090,909.09S/. cac 60.00S/. cost/rev mkt 11%

Acciones

Eficiencias comerciales-ops-mkt

Mkt: CTR +15%

Comercial: Gross Margin +6% - electro

Acciones: Caso Reactivación

Caso

OR: +25%CR: +40%

Ventas: +22%Reactivados: 350

Customer Centric vs. Product Centric

Combinación gradual

Realidad Nacional / Ripley

Cambios profundos en: org, cultura, estrategia, kpi

Ernesto BarriosSubgerente Marketing Ripley.com

@ernestobarriosebarrios@ripley.com.pe