Diana PamelaFlores BerastaínConsultora Internacional

http://www.linkedin.com/in/dpfloresber

@dpfloresber

Logística y fulfillment centrados en mejorar la experiencia de

compra online¿Cómo lograr que el proceso post-checkout sea un

aliado en mejorar la experiencia de compra, el aumento de fidelización y la tasa orgánica de recompra?

Requisitos:

1. Aceptar las diferencias mundo offline vs. online2. Entender las expectativas del cliente3. Diseñar propuesta de valor completa o afiliarse a

Marketplace con servicios completos

Razones para elegir una tienda online

30% de clientes con

una mala experiencia de compra online no regresan

PromPeru, 2015

e-Commerce fulfillment: Proceso y KPIsRecibir la orden

Preparar la orden

Entrega

Soporte Post-Venta

• Procesar el pago• Notificar al cliente• Proteger la data

• Producto correcto y en buen estado

• Empaquetado adecuado• Documentación adecuada

• A tiempo• Notificación de entrega

• Devoluciones rápidas y eficientes• Reembolsos• Garantías

• #Placed/#exported• % Fraude

#órdenes despachadas a tiempo/pendientes

% on time first attempt% Failed deliveries

• Contactos/Órdenes• #Devol/Órdenes

Desafíos & Obstáculos30%

Bancarización

Industria Joven

Reglamento de

Facturación

• Facturación Electrónica

• Importaciones• Defensa del

Consumidor

• Carreteras• Internet y mobile

Legislación para nuevas tecnologías

Infraestructura

• Acceso a crédito• Falta de puntos• Desconocimiento/• temor

• Boleta o Factura• Documentación

para envíos

• Desconocimiento del público

• Colaboración entre jugadores

Consejos & Recomendaciones8) Ofrece varios métodos de pago

6) Establece procesos eficientes para asegurar calidad de producto y para resolver errores

7) Ten un sistema de notificación de cambio de status (emails, llamadas, SMS, en linea)

4) Trabaja con carriers confiables y SLAs definidos (recaudos, intentos de entrega, prueba de entrega, avisos a clientes, “on time first attempt”)

5) Alinea tus sistemas (punto de venta, CRM, WMS, OMS, etc.)

2) Feedback retroactivo al proceso de venta (errores en catalogo, precios, marketing)

1) Vive la misma experiencia que tus clientes

3) Define reglas claras de devolución y garantías, incluyendo una sección de Preguntas Frecuentes

Caso de Éxito: Pompeiihttps://www.pompeiibrand.com/

Comercialización de productos fashion diseñados por y para nativos digitales

(Millennials), con visión nacional (España) e internacional

• Sector/Industria >> Retail Fashion

• Fecha de inicio operación >> 2014

• Participacion del Canal Online vrs Offline >> 100% Online

• Promedio de Pedidos Mes >> 6K

• Cantidad de Personas Equipo Canal Online >> 23

• Crecimiento YoY de 400%Pamela Flores Berastaín

@dpfloresber

Consejos & Lecciones AprendidasConsejos

• Revisar la venta diariamente pero más los indicadores operativos y de satisfacción del cliente

Lecciones Aprendidas• El mercado manda, no

los jefes – qué productos vender, cuánto, etc.

• Ser transparente y proactivo

Estrategia Desarrollada• Retail, con máxima utilización de pequeño whse• Automatización de sistemas (ERP, WMS)• Código de barras escaneado en toda la cadena• Integración con partner de transporte> Conocimiento de inventario y pedidos en tiempo real• SAC “Happiness”: todo cliente debe irse feliz

Resultados del Caso de ÉxitoCon solo 1.5 años en el mercado:• vendieron 15K zapatillas• facturaron 560K euros en 2015

o Meta de 2MM euros 2016, pero ya a Julio iban a 90%• cuenta con 50K seguidores en redes sociales

Desafíos & ObstáculosDesafíos• Mercado abierto en

España• Manejar múltiples

productos muy pronto• Entrega de calidad

Obstáculos• Cashflow vs Inventarios• Expansión en Europa:

Integración con otros proveedores

Consejos & Lecciones Aprendidas• El mercado manda, no los jefes – qué

productos vender, cuánto y cuándo, etc.• Revisar diariamente las ventas, pero más

los indicadores operativos y de satisfacción del cliente

• Integra y automatiza operaciones• Ser transparente y proactivo