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Presentación de ResultadosEstudio Cualitativo de Centro de Datos

CONTRATO No. 000783 DE 2013

© República de Colombia - Derechos Reservados

Bogotá, Diciembre de 2013

1. Aspectos metodológicos

2. Muestra y cuadro de entrevistados

3. Conocimiento del Centro de Datos

4. Aspectos positivos y negativos del Centro de Datos

5. Ventajas y desventajas de la computación en la Nube vs. el Centro del Datos

6. Factores para incentivar el uso del Centro de Datos

7. Necesidades no cubiertas por el Centro de Datos

8. Mejoras y sugerencias al Centro de Datos

9. Conclusiones y recomendaciones

Contenido

1. Aspectos metodológicos




Infométrika Ltda. presenta a continuación los resultados del estudio cualitativo “Nivel de

Satisfacción con el Centro de Datos” para la Dirección de Gobierno en Línea (GEL) del

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC).

Introducción

El presente estudio busca profundizar y conocer el

Nivel de Satisfacción que tienen los usuarios y ex

usuarios del Centro de Datos, que tiene el Gobierno en

Línea.

Para la presente medición, se incluyó una metodología

cualitativa con entrevistas en profundidad aplicadas a

los funcionarios que se relacionaron directamente con

el Centro de Datos en el último año, con el fin de

evaluar la percepción, actitudes, necesidades y

satisfacción general con el Centro de Datos.

Evaluar entre los funcionarios que tuvieron contacto

con El Centro de Datos durante el año 2013 la

percepción de la calidad de los productos y la

prestación de los servicios recibidos, con el propósito

de identificar el nivel de satisfacción con este servicio.

Determinar comportamientos asociados al uso del

Centro de Datos y explorar acerca de la satisfacción,

las necesidades y expectativas de los usuarios del

Centro de Datos.

Objetivos

El concepto y actitud general que tienen las

Entidades frente al Centro de Datos, versus

otras soluciones de datos.

Identificar las necesidades no satisfechas y

expectativas no cubiertas.

Objetivos generales

Se determinan dos grandes objetivos del estudio:

Conocimiento espontáneo del Centro de

Datos.

Concepto y actitud general que tienen las

entidades frente al Centro de Datos versus la

competencia.

Aspectos positivos y negativos del Centro de

Datos. Razones.

Conocimiento de la computación en la Nube

(Cloud Computing).

Ventajas y desventajas del Centro de Datos

tradicional vs. en la Nube.

Identificar qué debe hacer la Dirección de

Gobierno en Línea para incentivar el uso del

Centro de Datos.

Establecer qué debe ofrecer el Centro de

Datos para incentivar su uso.

Necesidades no cubiertas actualmente por el

Centro de Datos

Definir las mejoras que podría implementarse

al Centro de Datos.

Expectativas y sugerencias al Centro de

Datos.

Identificar los comportamientos asociados con el

uso del Centro de Datos, en términos de:

Necesidades no satisfechas y expectativas que se

tienen frente al Centro de Datos

Objetivos específicos

La entrevista en profundidad permite conocer

en profundidad las sensaciones, actitudes y

expectativas frente al tema, lo cual se logra a

partir de preguntas totalmente abiertas y

aunque se cuenta con una guía, ésta responde

más a las temáticas que al seguimiento de un

guión.

Metodología

Entrevistas en profundidad

El MinTIC entregó una Base de Datos de las Entidades del Estado, con los

nombre de los funcionarios que manejan la relación con el Centro de Datos.

Logística de la entrevista

1

2

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5

6

Si el Funcionario aceptaba, se agendaba la cita y se confirmaba la hora y el sitio

donde recibiría al entrevistador.

El equipo de Infométrika realizó un primer contacto telefónico con los

Funcionarios de cada una de las Entidades y se solicitaba la entrevista.

Infométrika hacía una segunda llamada el mismo día de la cita, para reconfirmar

que el funcionario atendería al entrevistador.

El entrevistador de Infométrika, acudía a la cita en la fecha y hora acordada y se

le aplicaba la entrevista, la cual era grabada en audio.

El entrevistador de Infométrika, acudía a la cita en la fecha y hora acordada y se

le aplicaba la entrevista, la cual era grabada en audio.

Se solicitó al entrevistado autorización para

grabar la entrevista y para utilizar la

información que suministrara para elaborar los

informes correspondientes, comprometiéndose

Infométrika a mantener en reserva el nombre

del entrevistado.

El entrevistador se apoya en la guía de

entrevista previamente diseñada en la cual se

identifican cada uno de los temas que se

deben tratar para alcanzar los objetivos.

Dinámica de la entrevista

En la entrevista en profundidad solamente intervinieron el entrevistado y el entrevistador,

este último inició el proceso con la presentación (nombre, empresa o entidad).

2. Muestra y cuadro de entrevistados




Teniendo en cuenta los objetivos y metodología

propuestos para este estudio, el universo de las

entrevistas en profundidad desarrollado para el Nivel de

Satisfacción con el Centro de Datos, fueron 19

funcionarios que tienen relación directa con el

Centro de Datos, en 15 entidades diferentes del

Estado.

En el siguiente cuadro se relacionan las Entidades, los

funcionarios entrevistados y sus cargos, que se tuvieron

en cuenta para el presente estudio.

Muestra de las entrevistas

Cuadro funcionarios entrevistados

Entidad Nombre del funcionario Cargo Ciudad Total

Ministerio de Justicia Ing. Rafael José QuijanoCoordinador de Sistemas de Información

Interinstitucional de Justicia y PazBogotá 1

Ministerio de Agricultura Ing. Leonardo Bravo Arquitecto de la Tecnología de la Información Bogotá 1

Ministerio de Agricultura Ing. María Silvana Mesa Profesional en Sistemas Bogotá 1

Ministerio de TransporteIng. Wilber Alexander

QuevedoProfesional Especializado en Sistemas Bogotá 1

Superintendencia de Sociedades Ing. Gerardo Enrique Reyes Profesional en Sistemas Bogotá 1

Comisión Nacional del Servicio Civil Ing. Juan Carlos HoyosContratista encargado de la Página y 5

aplicativos más.Bogotá 1

Comisión Nacional del Servicio Civil Ing. Héctor Fabio Ángel DBA y Administrador de Infraestructura Bogotá 1

Dirección Nacional de Derechos de Autor Ing. Gonzalo Muñoz Coordinador Unidad de Sistemas Bogotá 1

DAS en proceso de supresión Ing. Miguel Fabián Ferrucho Contratista de la Oficina de Informática Bogotá 1

Coldeportes Ing. Rocío Pabón Santana Coordinadora de Sistemas Bogotá 1

Colciencias Ing. Omar Figueroa Profesional Especializado Bogotá 1

Colciencias Ing. Reinaldo Garzón Jefe Oficina Sistemas de Información Bogotá 1

Migración Colombia Ing. Leonardo Sierra Coordinador Seguridad de la Información Bogotá 1

Coljuegos Ing. Víctor Andrés Valencia Arquitecto de Tecnología Bogotá 1

Coljuegos Ing. Ervin Atencio Camargo Administrador de Infraestructura Bogotá 1

Agencia Nacional de la Contratación Pública Ing. Jenny Pinzón Perilla Líder de Operación y Soporte en Sistemas Bogotá 1

Agencia Nacional de la Contratación Pública Ing. Jaime Ariel RíosGestor líder en del área de implementación y

desarrolloBogotá 1

Agencia Nacional de Hidrocarburos Ing. Claudia Patricia Niño Asesor Experto en el Área de Tecnología Bogotá 1

Unidad Gestión Pensional y ParafiscalesIng. Germán Manuel Díaz

MejíaLíder de Infraestructura Bogotá 1

Total 19

3. Conocimiento del Centro de Datos




En general todos los entrevistados tienen un conocimiento claro y conciso de lo que es

el Centro de Datos.

La mayoría de los Funcionarios entrevistados lo describen como una infraestructura en

tecnología de hardware y software, en donde se almacena toda la información sensible

e importante de las entidades.

Es un sitio físico donde se tienen muchos equipos donde se almacena y se protege la

información.

Conocimiento del Centro de datos

Es un proveedor externo que Gobierno en Línea

definió para el manejo de la Información de las

Entidades del Gobierno.

El Centro de Datos se asocia a un centro que

cumple con una serie de requerimientos máximos

de seguridad para darle tranquilidad a las

Entidades del Estado.

Respuesta textual de los entrevistados:

“El Centro de Datos es un esfuerzo del estado

Colombiano en su área técnica como hardware y

software, para prestar el servicio de almacenamiento

de sistemas de información e infraestructura de

software a las entidades del Gobierno Colombiano.”

El Centro de Datos también se describe como una locación de información donde

reciben los servicios y resguardo de información de muchas Entidades del Estado.

Este Centro fue estructurado por el Ministerio de las TICS a través de una licitación y

se concede la administración que se maneja por un consorcio que en su mayoría de

las Entidades es Synapsis.

Conocimiento del Centro de datos

“Es un espacio físico donde se tienen los equipos necesarios para

alojar aplicaciones y que además se necesita tener acceso a la web

o vía intranet”.

Lo primero es seguridad, información y una serie de equipos o

computadores protegidos adecuadamente tanto de riesgos físicos,

como de amenazas de seguridad cibernética.

Los entrevistados en general se imaginan unas instalaciones físicas

amplias, donde hay muchos servidores, recurso humano encargado

de la seguridad, de manejar los sistemas operativos, del buen

funcionamiento de la red y con unas condiciones adecuadas en

cuanto a temperatura de los equipos para poder funcionar.

Es un sitio físico con muchos servidores y mucha seguridad.

Es un proveedor externo que Gobierno en Línea definió para el

manejo de la Información de las Entidades del Gobierno.

¿Qué es lo primero que viene a su mente cuando habla de Centro de Datos?

4. Aspectos positivos y negativos del Centro de Datos




“Son positivos los niveles de servicio que manejan y además cuentan con una infraestructura con los

últimos estándares y mejores prácticas en el sector”.

La centralización de la información, lo cual permite centralizar también la

administración, el mantenimiento y la seguridad.

La seguridad.

La protección.

Facilidad de acceso a la red con alta velocidad.

Acceso a aplicaciones y a otras entidades del sector Gobierno, lo cual le da alta

disponibilidad.

Manejo adecuado de la información.

Es un ambiente neutral.

La infraestructura es adecuada para el manejo de la información

Credibilidad en la información

Aspectos positivos del Centro de Datos

Los costos son muy altos.

Difícil comunicación con el proveedor.

Se demoran en dar respuesta y/o entregar información.

Demasiada tramitología para solicitar la

información.

No entregan los datos a tiempo.

Mucha burocracia/ Muchas personas se tienen que

contactar para hacer una solicitud.

Aspectos negativos del Centro de Datos

No tienen expertos en tecnología.

Se apropian de la información.

Se deben diseñar manuales detallados para que se

realicen cambios y muchas veces no la entienden.

Se depende de la relación entre el MINTIC – SYNAPSIS y

FONADE, lo cual demora demasiado los trámites y el

contrato no se socializa.

Nombran un líder que generalmente no está tan

comprometido para sacar el tema adelante.

A los funcionarios de la Entidad del Gobierno, les toca estar

llamando e insistiendo, pues ellos no se apersonan de su

labor.


“El Centro de Datos a mi modo de ver, tiene muchos inconvenientes en el sentido que es

costoso y por otro lado el acceso a la información no es fácil para nosotros. Nosotros no

tenemos acceso a la información”.

La actitud de las personas que atienden, en ocasiones es

desinteresada y de bajo compromiso.

El Centro de Datos es “paquidérmico” en los procesos y

en la operatividad.

Es preocupante que en un solo sitio se está albergando

todo tipo de información de las diferentes entidades del

Gobierno, pues en el evento que suceda una catástrofe o

saqueo, no hay garantía en la continuidad de la

operación.


La computación en la Nube es catalogada como

una opción más económica y la gran ventaja es

que permite una mayor disponibilidad de la

información.

Se puede acceder a unos recursos de

almacenamiento disponibles en cualquier

momento, en cualquier lugar a través de una

empresa de talla internacional que provee este

servicio.

Conocimiento de computación en la nube

Todos los entrevistados tienen claro qué es Computación en la Nube.

La describen como una herramientas que pueden tener las empresa y todo el sistema de

información sin acarrear costos locales en el tema de infraestructura.

La Nube cuenta con estrictas normas y protocolos de seguridad y ellos administran los datos, pero a la

vez el cliente tiene acceso inmediato a la información que se necesite.

Es un servicio moderno, ágil y seguro.

La Nube cuenta con estrictas normas y protocolos de seguridad y ellos administran los datos, pero a la

vez el cliente tiene acceso inmediato a la información que se necesite.


Es un servicio moderno, ágil y seguro.

Se requieren menos tramites para el manejo de la información.

Los entrevistados perciben que tienen más control sobre la

información.

Es más económico que el tradicional.

“Es tener toda la información que nosotros manejamos, pero de fácil acceso por la Web,

o por aplicaciones Web, o por servicios Web”.

La computación en la Nube tiene diferentes

modalidades, muchos lo ofrecen como

infraestructura con equipos activos,

servidores y la capa base para poder operar

como una coadministración.

También ofrece el software necesario para

poder montar todos los servicios como

almacenamiento de datos, correos, bases de

datos, con unas políticas de seguridad

definidas y políticas de Backup.


5. Ventajas y desventajas de la computación de la nube vs.

el Centro de Datos tradicional




La disponibilidad y agilidad que se tiene de los datos.

La Entidad se desliga un poco de la parte administrativa,

es decir que no le corresponde el tema de la

infraestructura de hardware.

La Computación en la Nube es muy flexible en cuanto a

las necesidades de los clientes.

Ventajas y desventajas de la computación en la nube vs. la tradicional

Se acomoda de acuerdo a la capacidad de memoria y a la capacidad de disco duro que

requieran los servicios.

La computación en las Nubes es más económica.

Cuenta con todos los estándares de seguridad y control.

Ventajas de la nube

El cliente se libra de la administración, del

mantenimiento, se trabaja bajo unas características

establecidas y la responsabilidad es de un tercero.

Existe un manejo más directo de la información y no

tiene una burocracia para acceder a las personas o a la

información.

Los costos se adaptan con respecto a esos

requerimientos.


Ventajas de la nube

Otra ventaja de tener la computación en la Nube, es el ancho de banda que se maneja, la

capacidad que tiene.

En la Nube, no hay que preocuparse por el tiempo de vida de la tecnología que es tan

corto, pues estos servicios mantienen al día en tecnología con servidores de última

generación.

En la Computación en la Nube se puede tener la información de libre acceso sin importar

donde estemos.

Desventajas de la nube

Son sitios “invisibles”

No en toda Colombia hay acceso a Internet.

Se puede perder información por ataques externos.

Por lo demás, no hay ninguna otra desventaja.


Ventajas de la nube

Lo positivo de tener un Centro de Datos propio, es que se cuenta con la información

de manera cercana y tener la capacidad de reaccionar frente a un evento.

También se puede acceder directamente a la infraestructura, hacer ampliaciones y

ejecutar las correcciones pertinentes.

Se tiene el control sobre la información.

No hay fuga de datos.

Se puede tener acceso a la información.

La propiedad intelectual pertenece a la entidad al 100%.


Ventajas del Centro de Datos tradicional

En el Centro de Datos tradicional, todas las

herramientas son propias y se puede disponer de

ellas, mejorarlas o cambiarlas, sin depender de

terceros.

Algunos entrevistados no encuentran muchas

diferencias entre los dos servicios y prácticamente

aseguran que únicamente radica en los costos que

son más bajos en la Nube.


Ventajas del Centro de Datos tradicional

El servicio es muy costoso comparado con la NUBE.

La comunicación no siempre fluye adecuadamente.

Se demoran en responder.

Se debe hacer muchos trámites para solicitar cualquier dato.

No todos tienen expertos de planta en el tema.


Desventajas del Centro de Datos tradicional

“Yo creo que podría hacer una combinación de los dos, hacer un hibrido con todo un equipo

y organización que soporte el servicio para no tener que buscar terceros desconocidos”.

La información no siempre la tienen disponible.

Cambian los formatos de solicitud en forma continua.

No entregan algunos datos por considerarlos de “propiedad intelectual”.

Se deben hacer altas inversiones en la infraestructura en cuanto a los equipos de red y en

los protocolos de seguridad.


Desventajas del Centro de Datos tradicional

6. Factores para incentivar el uso del Centro de Datos




A pesar de la promoción, al Gobierno en Línea le falta una buena estrategia de

comercialización en todos los servicios, pues no se conocen.

Debe mostrar las ventajas del Centro de Datos frente a otros servicios.

Entender las necesidades de cada una de las Entidades del Estado.

Bajar los costos, pues son muy altos frente a otros servicios similares o mejores.

Mejorar el servicio, mayor agilidad en el trámite de solicitudes y atención al usuario.

Que el Centro de Datos cuente con profesionales especializados, que agilice el

trámite y faciliten la operación.

Permitir un acceso más fácil a las entidades.

¿Qué debe hacer el gobierno para incentivar el uso del Centro de Datos?

Respuesta en tiempos mínimos

Buscar la manera de que las Entidades tengan acceso en línea a sus datos en tiempo

real y que pueda entrar a los servidores para tener así un mayor control de la

información.

Permitir un mayor control de la entidad sobre los datos.

Hacer un mejor mercadeo del Centro de Datos.

Mejorar los aspectos que incomodan hoy en día a las entidades del Gobierno que utilizan

este servicio y que realmente se cumplan.

Hacer más divulgación y capacitación de lo que es un Centro de Datos.


Procurar que el proceso de

contratación sea mucho

más ágil y que sea

perdurable en el tiempo.

Ofrecer una herramienta

que permita planificar lo

que va costando el servicio

y así ir presupuestando con

tiempo los costos.

Permitir que todas las

entidades del Estado

compartan información de

una manera más fácil.

Ofrecer un único Centro de

Datos que almacene toda la

información.

Identificar las necesidades

de cada Entidad y así

ofrecer un servicio puntual

para que el Centro de Datos

que sea proactivo y ágil.

Bajar los costos.

Definir manuales y

operatividad de la solicitud

de información.


Ser más eficientes en el manejo de la comunicación.

Unificar procedimientos, formatos y cargos.

Establecer líneas de comunicación eficientes y

objetivas.

Tener Ingenieros y Técnicos expertos en el tema y

estar disponibles 7 x 24.

Definir manuales y operatividad de la solicitud de la

información.

Ser más ágiles en la respuesta..

Mejorar el servicio al cliente en general.


Bajar los costos y volverse competitivo frente

al mercado internacional.

Se sugiere cambiar su estructura

administrativa que es fundamental y volverse

un prestador de servicios más ágil.

Manejar mejores estándares de calidad, seguir

actualizándose en cuanto a la última

tecnología y darle un valor agregado a los

clientes.

¿Qué debe hacer el Centro de Datos para incentivar su uso?

Los entrevistados se refieren más a aspectos de costos y servicio, que a la infraestructura

tecnológica que pueda tener el Centro de Datos.

Que sea seguro.

Tener una buena disponibilidad.

Facilidad para cambiar de configuración.

Infraestructura garantizada para que responda a las

necesidades.

Cumplir con las características del 4G.

Manejo directo del usuario desde su servidor.

Estar en línea y disponibilidad 7 x 24.

Permitir el control de la Entidad respectiva sobre los datos,

obviamente manejando protocolos de seguridad.


Tener especialistas a cargo de las aplicaciones, para que guíen a los usuarios que así lo

requieran.

Manejar la prioridad de algunas entidades, cuya operación depende de los trámites que

hacen los ciudadanos en sus páginas Web.

Tener un Centro de Datos en sus propias instalaciones y a la vez tener un Centro de

Datos externo para las aplicaciones más sensibles.

Deben mejorar los tiempos reales de entrega y mejorar la calidad en la entrega.

Desarrollar productos y servicios específicos, de acuerdo con las necesidades

particulares de cada Entidad del Gobierno y así ofrecer un servicio proactivo y concreto.


“Los servicios básicos que una entidad requiere para poder operar el negocio”.

“Para incentivar su uso, bajar costos”.

“Bajar los costos y mayor rapidez en la aprobación de nuevas líneas tecnológicas”.

7. Necesidades no cubiertas del Centro de Datos




La necesidad de las Entidades, está representada

básicamente en que la continuidad de la

operación esté garantizada y que el Centro de

Datos responda a esta necesidad.

Mejoramiento en el servicio que ofrece el Centro

de Datos, especialmente en el nivel técnico y

profesional de las personas que atienden.

Que agilicen los procedimientos, los estandaricen

y faciliten la operación en todo sentido.

Las Entidades tienen proyectos ambiciosos en

materia de tecnología para el 2014 y esperan que

el Centro de Datos responda a estas

necesidades.

Necesidades no cubiertas para el Centro de Datos

Tener un contacto permanente de los directivos del Centro de Datos y los Ingenieros de

cada Entidad Estatal, para identificar las necesidades particulares y responder a las

prioridades que se tienen de información en cada una.


Tener una continuidad fuera de la Entidad y

contar con un Centro de Datos alterno donde

hubiera un backup de los datos por si la entidad

colapsa.

Tener unos contratos que permitan flexibilidad en

el manejo de los datos, con el fin de tener un

mayor control de la información y no depender

exclusivamente de que el Centro de Datos los

quiera suministrar.

“Necesidades tenemos todas en principio y en teoría el Centro de Datos podría suplir todas

las necesidades, pero no lo hace debido a su administración paquidérmica, su complejidad

en los trámites y por su falta de focalización y centralización en el punto de contacto”.

Contar con asesorías en aplicaciones muy puntuales como Oracle y otros ambientes de

última generación.

Podría tenerse un “kit” de mensualidades que permita que si una Entidad contrata un

servicio de tecnología, éste sea integral y que el convenio que se firme, no limite los

servicios, inclusive en el alquiler de equipos.

Algunas Entidades del Estado necesitan tener interoperabilidad con diferentes entidades,

por lo tanto que el Centro de Datos facilite esta posibilidad y puedan consumir datos

mutuamente.


8. Mejoras al Centro de Datos




En general los entrevistados perciben que el

Centro de Datos cumple con la infraestructura, los

equipos y las exigencias que hace el MinTIC

frente a unos estándares internacionales de

seguridad.

Mejorar en el tema de los contratos y a la falta de

flexibilidad que tienen estos, que muchas veces

no se ajustan a las necesidades particulares de

cada Entidad.

Bajar los costos, pues existen otros Hosting que

resultan más baratos, bajo una infraestructura de

seguridad y servicio superior.

Mejoras al Centro de Datos

Mejorar la comunicación entre el Centro de Datos

y las Entidades.

Contar con profesionales expertos en todas las

plataformas que se utilicen en los diferentes

aplicativos o herramientas para el manejo de la

información.

Generar procedimientos más sencillos, ágiles y

socializarlos.

Agilizar la ejecución de las solicitudes.

Dar a conocer todos los servicios que tienen.

Mejorar el rendimiento de los equipos y hacer una

renovación en la base de datos para ir sacando la

información que ya no se utiliza.

Mejoras al Centro de Datos

9. Conclusiones y recomendaciones




Se concluye que los Funcionarios entrevistados, tienen un buen nivel de conocimiento del

funcionamiento, las necesidades no cubiertas y las expectativas que se tienen frente al

Centro de Datos que ofrece el Gobierno en Línea.

Fue importante para ellos poder manifestar a través de la entrevista, su percepción de

este servicio y tuvieron la oportunidad de expresar su satisfacción e insatisfacción con el

Centro de Datos.

El Centro de Datos se percibe como un servicio bueno, necesario y es reconocido por

todos los entrevistados como fundamental para el manejo seguro de la información de las

Entidades.

Se destaca en forma positiva la infraestructura a nivel de Hardware y Software, tienen

equipos de tecnología de punta, cumplen con las exigencias internacionales de seguridad,

tienen una buena interventoría y manejan la información de la mayoría de entidades del

Estado.

Conclusiones

Se percibe que hay credibilidad en el Centro de Datos en cuanto a la seguridad,

tecnología y control, lo cual es un beneficio para el servicio.

Otros aspectos a resaltar son la seguridad, la velocidad de la Red, la estabilidad, que es

un ambiente neutro y la posibilidad de compartir información con otras Entidades.

La insatisfacción más importante con el Centro de Datos, es que este no deja que la

Entidad tenga un control directo de la información, lo cual demora muchas veces la

ejecución y el cambio oportuno en las aplicaciones.

Otras debilidades del Centro de Datos están relacionadas con el mal servicio al cliente

que ofrecen.

Existe una percepción generalizada que este servicio no cuenta con personal calificado a

nivel técnico o profesional de las aplicaciones y procesos que se manejan en las

diferentes Entidades.

Conclusiones

Se critica la mala atención y actitud desinteresada de las personas que allí atienden las

llamadas, la falta de compromiso, el desconocimiento de los procedimientos, el cambio

frecuente de formatos y la falta de cumplimiento con lo establecido en el contrato.

La intención del Gobierno en Línea de tener este servicio, es buena, pero es muy costoso

para lo que ofrecen, el contrato es muy rígido, no hay claridad en las obligaciones y

deberes de las dos partes, la burocracia al interior del Centro de Datos es muy alta, lo

cual vuelve a este servicio “paquidérmico y poco eficiente”.

El Centro de Datos no tiene una estrategia de prevención, no existe un Centro de Datos

espejo que garantice la continuidad en la operación en caso de una catástrofe.

La computación en la Nube, es vista como una alternativa eficiente, económica, segura y

que tiene una gran ventaja y es que permite el control directo de la información.

Conclusiones

Algunos de los entrevistados ya han utilizado la computación en la Nube y lo califican de

práctico, económico y seguro. Inclusive en muchas entidades quisieran tener en forma

combinada información en la Nube y tener un Centro de Datos local.

La mayoría de las Entidades entrevistadas, están tratando de tener su propio Centro de

Datos, pues a pesar de que su infraestructura es costosa, vale la pena por el control

directo que se tiene de la información y por la flexibilidad y agilidad que tendrían en el

manejo de los datos.

Los dos servicios resultan interesante y eficientes, la gran diferencia se centra en los

costos más bajo que se tienen en la Nube.

Al Gobierno en Línea le ha faltado hacer una correcta estrategia comercial para incentivar

a las entidades al uso de este servicio, mostrando las bondades del Centro de Datos y

las ventajas que tiene la Entidad al utilizar este servicio frente a la seguridad, control y

manejo de la información.

Conclusiones

El Centro de Datos debe ser más proactivo, eficiente, amable, profesional y mejorar la

comunicación con sus clientes, a quienes los ven lejanos y de alguna forma existe la idea

de que consideran que las Entidades están en la obligación de usar sus servicios y por

ello no los tratan con respeto, agilidad y eficiencia.

Es importante que en la comercialización del Centro de Datos, se considere la posibilidad

de segmentar las Entidades según las necesidades de cada una, pues el negocio y la

información tienen unas características muy distintas y pareciera que el Centro de Datos

no entiende esto y por lo tanto su servicio se vuelve ineficiente en la medida que son

lentos y no le dan prioridad a ciertas necesidades puntuales de cada Entidad.

Otro factor que sugieren todos los entrevistados para incentivar el uso del Centro de

Datos, es bajar los costos, pues resultan muy caros para las entidades, frente a otra

ofertas que hay en el mercado con mejor servicio, atención y control de los datos.

Conclusiones

En general se concluye que la satisfacción con el Centro de Datos es buena con relación

a la infraestructura, seguridad, equipos, Hardware y Software, pero la satisfacción es

baja frente al servicio, al modelo de atención, la capacidad de reacción del Centro de

Datos, la falta de profesionalismo de las personas que atienden, la falta de control de la

información, los altos costos, la falta de cumplimiento y la indiferencia frente a las

necesidades de cada Entidad.

Otro aspecto que genera insatisfacción, es la falta de conocimiento de los que establece

el contrato de servicios con el Centro de Datos, lo cual sirve de escudo para no cumplir

con ciertas solicitudes, porque el contrato no lo dice.

Conclusiones

Manejar el Centro de Datos como un producto que se debe comercializar, con una

estrategia de mercadeo y la oferta de los servicios tangibles e intangibles, para lo cual

se debe desarrollar un Plan de Mercadeo que incluya la posibilidad de desarrollar unos

servicios básicos y ofrecer aplicaciones específicas para cada una de las Entidades del

Gobierno, según las necesidades de cada una.

Garantizar que las personas que atienden el Centro de Datos, estén debidamente

capacitadas en las aplicaciones que se manejan para que la comunicación sea eficiente

y eliminar así la cantidad de llamadas y personas de contacto, que demoran los

procesos y las respuestas.

Revisar en detalle las entidades que están implementando un Centro de Datos local,

con el fin de identificar las razones y si estas necesidades no las pueden cubrir a través

del Centro de Datos del GEL y ofrecer soluciones.

Recomendaciones

Revisar la amabilidad, interés y actitud de servicio que tienen los empleados del Centro

de Datos, quienes no muestran una buena actitud con los funcionarios de las entidades

del Estado, quienes finalmente son sus clientes finales y no se les trata con amabilidad y

agilidad.

Revisar la posibilidad de bajar los costos de los contratos, pues las entidades manifiestan

que podrían tener servicios de Centros de Datos muy buenos, a costos más bajos y con

la posibilidad de tener un control directo de la información, que es lo que finalmente más

les interesa.

Desarrollar formatos que se puedan estandarizar para el manejo de solicitudes y trámites

entre las Entidades del Gobierno y el Centro de Datos, con los cual se minimizan los

errores en el trámite y en consecuencia la demora en el tiempo de respuesta.

Recomendaciones

Generar espacios para que los Funcionarios de las Entidades conozcan los Centro de

Datos y las personas que están a cargo de la información que ellos manejan. Igualmente

asignar un Líder o Gestor a cada Entidad, de tal forma que exista un conocimiento claro

y permanente de las necesidades de cada una.

Ofrecer a las Entidades la posibilidad de tener un plan de contingencia, con un Centro de

Datos alterno, que garantice la continuidad de la operación en caso de una calamidad o

catástrofe.

Se recomienda tener en cuenta los aspectos a mejorar en el Centro de Datos, que

sugieren los entrevistados en el presente estudio.

Revisar que la relación y el tema de contratos entre el MinTIC – Synapsis y Fonade, no

altere o afecte negativamente el desarrollo de la operación del Centro de Datos y que las

Entidades del Estado que utilizan este Centro de Datos, tengan claro las limitaciones de

dicho contrato.

Recomendaciones

Gracias por su atención




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