Planeación Estratégica 2017

Liderazgo en el mercadoInnovación orientada al servicio

Nuevos negociosSimplificación

Equipo humano

Fortalecimiento de Internet

Experiencia digital

Plan Estratégico 2017Pilares

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Conexiones Avanzadas

FTTH

Descripción:

Modernizar las redes de distribución de fibra óptica para atender la creciente demanda de servicios digitales querequieren conexiones de Internet de alta velocidad.

Objetivo:

Innovar en la prestación de servicios de acceso a Internet de alta velocidad mediante una conexión de fibra ópticade extremo a extremo.

Conexiones Avanzadas

Inventario Fibra Óptica

Descripción:

Solución tecnológica que permitirá controlar la infraestructura y contar con información precisa de los recursosinstalados y disponibles para prestar servicios sobre fibra óptica.

Objetivos:

▪ Almacenar información completa, detallada y actualizada de la infraestructura de activos y redes de fibra óptica.

▪ Asegurar los ingresos basados en el control de la red de fibra óptica.

Conexiones Avanzadas

Proactest

Descripción:

Desarrollar e implementar una herramienta digital que permitirá monitorear de forma proactiva, automática ycontinua el estado de los servicios de Internet de la compañía y realizar las acciones necesarias para garantizar sucorrecto funcionamiento.

Objetivos:

▪ Innovar en la prestación del servicio y el soporte técnico de Internet.

▪ Reducir el volumen de llamadas entrantes de soporte técnico de Internet.

Descripción:

Construir la estrategia del segmento pymes a partir de la implementación de procesos interdisciplinarios quegaranticen la satisfacción de los clientes en la gestión de ventas, posventa y fidelización.

Objetivos:

▪ Implementar la estructura, metodología, objetivos e indicadores de gestión que permita atender de maneraeficiente y productiva el segmento de pymes en la compañía.

▪ Alcanzar y mantener un puntaje mínimo de 8.0 puntos en todas las dimensiones del ISC para este segmento.

Pymes

Estrategia Pymes

Comunicación Efectiva

Pago Fácil

Descripción:

Optimizar el proceso de pago de la factura, eliminando el requisito de presentación de la factura física en los puntos derecaudo.

Objetivos:

▪ Eliminar la exigencia del papel para el pago de la factura en los puntos de recaudo. Así mismo, asegurar los pagosen línea que permitan disminuir los tiempos de reconexión de los servicios.

▪ Digitalizar el proceso de factura digital de extremo a extremo.

Comunicación Efectiva

Actualización de Datos

Descripción:

Aumentar la base de clientes de Telebucaramanga con autorización para el tratamiento de sus datos garantizando laactualización de su información.

Objetivos:

▪ Facilitar la actualización de los datos por parte de los colaboradores y clientes, permitiendo a la compañía tenerun mayor control y seguimiento de esta información.

▪ Contar con el 100% de la base actualizada con tratamiento de datos.

Descripción:

Definición, desarrollo y puesta en marcha de un aplicativo móvil que permita a los clientes autogestionar sustrámites y conocer el estados de su solicitud desde un smartphone de forma automática.

Objetivos:

▪ Reducir el tráfico de los canales tradicionales asociado a las tipologías habilitadas en el aplicativo.

▪ Posicionar a la compañía como una telco digital.

▪ Optimizar la experiencia de servicio de nuestros clientes a través del uso de la tecnología para ofrecer una atenciónrápida y efectiva.

Interacción Móvil

Desarrollo App

Somos Digitales

Herramienta Desarrollo Organizacional

Descripción:

Objetivos:

Facilitar la interacción de los colaboradores con la organización, a través de procesos digitales e incentivar aapropiarse de la tecnología, invitándolos a ser más eficientes y productivos desde el aporte que cada rol le brinda a laCompañía.

▪ Digitalizar los procesos de formación y desarrollo, obteniendo un mayor alcance hacia todos los colaboradores dela organización, optimizando costos y ampliando coberturas en estos procesos.

▪ Fomentar una cultura de reconocimiento.

▪ Lograr un liderazgo cercano y un adecuado nivel de comunicación en doble vía a nivel de trabajo colaborativo.

Satisfacción Garantizada

SOC – Service Operation Center

Descripción:

Implementar un Modelo Operacional homologado que facilite la gestión de seguimiento y control para lograr elcumplimiento por parte de las áreas de la Promesa al Cliente.

Objetivos:

▪ Fortalecer el SOC como una herramienta de monitoreo de los procesos y de las áreas que tienen interacción conlos clientes.

▪ Mantener el liderazgo de las compañías en los mercados donde operan, a través del cumplimiento de la Promesaa Cliente.

Descripción:

Monitorear a los agentes de atención y ventas en puntos presenciales por medio de audio y video para garantizar laadherencia al modelo de atención, identificando las desviaciones y desarrollando planes de mejoramiento.

Objetivos:

▪ Monitorear las interacciones con los clientes que visitan los puntos de atención por medio de audio y video.

▪ Fomentar en los asesores competencias de sensibilidad, empatía y autoconfianza.

▪ Mejorar la calificación en todas las dimensiones de atención del ISC.

Satisfacción Garantizada

Monitoreo de Puntos

Analítica 360°

Unidad Analítica

Descripción:

Consolidar un equipo orientado al análisis de datos para estructurar información que genere valor a la operación delnegocio y que cuente con la capacidad de construir modelos predictivos soportado en la implementación deherramientas analíticas.

Objetivos:

▪ Consolidar un equipo analítico orientado a la generación de análisis de valor de los diferentes frentes de operaciónde la compañía.

▪ Automatizar la generación de reportes recurrentes mediante la implementación de herramientas analíticas.

▪ Construir modelos predictivos de propensión al retiro voluntario y de cartera.

Descripción:

Fortalecer el canal de atención web asegurando la automatización de las tipologías ya migradas, ampliando a su vez elnúmero de trámites que será posible realizar por este medio para brindar a nuestros clientes facilidad y comodidad.

Objetivos:

▪ Contribuir al posicionamiento de la companía como una telco digital.

▪ Migrar las tipologías que resulten factibles y favorables para la compañía.

Experiencias Digitales

Migración de Tipologías

Descripción:

Implementar una solución tecnológica de análisis y localización de clientes que permita aumentar la efectividad de lascampañas comerciales basadas en lageoreferenciación.

Objetivos:

▪ Implementar una herramienta que permita visualizar oportunidades de mercado en clientes actuales y potencialespara establecer campañas comerciales dirigidas.

▪ Mejorar la efectividad de las campañas de los canales call out y puerta a puerta.

▪ Facilitar la optimización de rutas a los canales presenciales de venta.

Experiencias Digitales

Geoclientes

Descripción:

Desarrollar e implementar el modelo operacional del CRM incorporándolo a los procesos del segmento corporativode la compañía, los cuales deben ejecutarse de manera transversal cumpliendo con las políticas definidas dentro de lacadena de interacción con los clientes corporativos

Objetivo:

▪ Obtener ventajas competitivas mediante la correcta gestión, control y seguimiento de los clientes del segmentocorporativo, marcando una diferencia en servicio, promoviendo nuevas oportunidades de negocio y fidelizando anuestros clientes actuales.

Experiencias Digitales

Sales Corp