presentación comunicación riesgos y crisis en salud, valencia dic 2014
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21ª Jornada Viure en SalutCOMUNICANDO SALUD
Jueves 4 de diciembre de 2014
Comunicación de crisis de saludAitor Ugarte
Sociedad del riesgo
• Ulrich Beck: Sociedad del riesgo mundial. – “La sociedad del riesgo no es una opción que puede ser aceptada o
rechazada en el curso del debate político.”
• Zigmunt Bauman: Miedo líquido.– “Echamos en falta la seguridad, una cualidad crucial para una vida feliz,
pero una cualidad que el mundo que habitamos cada vez es menos capaz de ofrecer e incluso más reacio a prometer.”
• Anna García Hom: Negociar el riesgo.– “El riesgo es una parte del proceso de construcción social”.
Omnipresencia del riesgo
Empresas de capital riesgoRiesgo de desertificación
Riesgo país: AA+Riesgo para la saludRiesgo de tormentasArriesgar en ataque
A riesgo de equivocarseRiesgos laboralesFactores de riesgoRiesgo de incendio
Seguro a todo riesgo
• Prevención.• Vigilancia y control.• Observatorios.• Contratación de seguros.• Fondos de garantía.• Normalización de procedimientos (ISO).• Protocolos.• Seguridad Social.• El Estado del Bienestar• La OMS. • Comunicación de riesgos.
Intentos de minimizar el riesgo
epSos.de (Flikcr)
Riesgos de salud
PERCEPCIÓNANÁLISIS DEL RIESGO
La comunicación de riesgos riesgo
AUTOR: Baruch Fischhoff
Estadios en el desarrollo histórico de la comunicación de riesgos
1. Lo único que tenemos que hacer es encontrar las cifras adecuadas.2. Lo único que tenemos que hacer es comunicar las cifras.3. Lo único que tenemos que hacer es explicar qué quieren decir las
cifras.4. Lo único que tenemos que hacer es mostrarles que han aceptado
riesgos similares en el pasado.5. Lo único que tenemos que hacer es mostrarles que es un buen negocio
para ellos.6. Lo único que tenemos que hacer es tratarles con gentileza.7. Lo único que tenemos que hacer es convertirles en socios.8. Todas las anteriores.
La comunicación de riesgos
Si el peligro es medio y la alarma media: diálogo social sobre los riesgos
Si el peligro es alto y la alarma baja: promover la precaución
Si el peligro es bajo y la alarma alta: gestionar la indignación
Si el peligro es alto y la alarma es alta: comunicación de crisis
COMUNICACIÓN DE RIESGOS = PELIGRO + ALARMA SOCIAL
AUTOR: Peter Sadman
Leer las señales (prevención)
FiebreVómitosDiarrea
Contacto de riesgoTiempos de incubaciónExposición al agentePaís al que ha viajado
Monitorizar los medios, blogs, foros y redes sociales
Del riesgo a la crisis
Primera decisión clave
¿Estamos o no ante una crisis?
Características de una crisis
• No sabes cuándo va a surgir• Conlleva riesgos: legales, organizativos, reputación,
etc.• Se necesita tomar decisiones• El escenario cambia con rapidez• La información es escasa • Premura de tiempo• Puede ser una situación real o percibida• Tu mensaje es relevante: los públicos te observan
En un mundo global
COMUNICACIÓN INMEDIATA A NIVEL MUNDIAL
TRANSPORTE DE PASAJEROS INTERNACIONAL CONSTANTE
Todas las miradas puestas en ti
Lo primero: solucionar la crisis
Comité de crisis: 1 decide, diferentes perfilesManual de gestión de crisis: protocolos
Lo segundo: comunicar
La clave: estar preparados para comunicar de manera controlada
Entender el papel de los medios y las redes socialesDefinir los mensajes que se quieren transmitir
Anticipar las preguntas y las respuestasAprender a colaborar con los periodistasEntrenar ruedas de prensa y entrevistasMonitorizar el impacto de los mensajes
Formación en comunicación de crisis
Ponerse en el peor supuesto
El encuadre
Las diferentes percepciones
La empatía
El portavoz
Aciertos
• Conocer bien el caso• Ser directo y preciso• Acotar el alcance• Identificar las causas• Señalar la solución• Transmitir liderazgo
Errores
• Especular• Dudar• Ser arrogante• Usar tecnicismos• Ocultar información• Negar fallos
Los medios de comunicación
NO SON LOS ENEMIGOS, NO SON LOS ENEMIGOS, NO SON LOS ENEMIGOS, NO SON LOS ENEMIGOS…
1. La relación con los medios tiene que ser continua.2. Los periodistas tienen sus normas, rutinas y valores.3. Cada medio es diferente.
• Tele, radio, prensa, internet, todo junto• Informativos, programas, agencias• Línea editorial
4. Cada periodista es diferente.5. En las crisis, se pueden pactar reglas con los medios:
• Un único lugar para atenderles• Cada cuánto tiempo se actualiza la información• Quién les atenderá las entrevistas
Las redes sociales
Agradecimientos: Valentín Spindler, Javier Nespereira y Joan Carles March
Grupo Health Communication-Comunicación y Salud de Linkedin
Multiplicación de los mensajes y conversación inmediataHibridación de los géneros discursivosDesconfianza, aún, de una mayoría de expertos y/o técnicos de saludConfusión respecto a qué es, si existe, el periodismo ciudadanoContribución a que se diluya la “autoridad” de los expertos y de los mediosInfluencia creciente en la construcción social de la realidadPresencia en aumento cómo fuente de información
Sus efectos (aproximación 2.0)
Cerrar la crisis
Evaluación y aprendizaje
• Documentar cada paso
• Puesta en común– ¿Qué hemos aprendido?– ¿A quién hay que pedir disculpas?– ¿A quién hay que agradecer algo?– ¿De quién esperábamos más?
• Conviene preguntar sobre su visión a todos los públicos posibles
• Acciones correctoras (en su caso)– ¿Modificar el Manual de Gestión?– ¿Necesitamos otro modelo, otro portavoz?
La comunicación en contextos de riesgos y crisis es mucho más que un mensaje técnicamente correcto.
La estrategia se adapta de manera continua a una realidad dinámica que debe mantenerse bien diagnosticada.
Si cambia el contexto, debe cambiar la estrategia, debe variar la comunicación, pero debe perpetuarse la credibilidad, la coordinación, la transparencia y el liderazgo.
Sería un error entender la incertidumbre, la complejidad y el dinamismo de las crisis como un problema; está en la base de su naturaleza: es su esencia.
Algunas conclusiones
21ª Jornada Viure en SalutCOMUNICANDO SALUD
Jueves 4 de diciembre de 2014
Comunicación de crisis de saludAitor Ugarte