Cisneros Amador Nancy Yuriam

Lpez Ramos Magdiel

Montesinos Cruz Daniela

Mujica Martnez Aurea Isabel

Padilla Mendiola Akira Daniel

Diagnostico de calidad

Datos Generales de la Empresa

Se encuentra ubicado en Guamuchil esquina con Bugambilia frente al parque central La Crucecita Huatulco

frente a la plaza principal en Bahas de Huatulco, Oaxaca.

Horario de Miercoles a Lunes de 9:00 pm a 5:00 am

El bar cuenta con una barra con capacidad para 6 personas, 6 mesas para tres personas y 4 mesas con sillones

con capacidad de hasta 7 personas y una pequea pista que en ocasiones se usa para la banda de rock.

Cuenta con dos baos; uno para hombres y el otro para mujeres. Para el Dj, hay una pequea cabina en la cual

se encuentra la consola, a un costado de la barra hay un pequeo almacn para los cartones de cerveza o

inmobiliario. El bar inicio sus operaciones en el verano 2007.

Servicios El principal producto del bar, es la cubeta de cervezas que contiene 10 cervezas y cuesta $150.00.

Cocteleria

Botanas

En ocasiones antojitos (tacos)

Organigrama

Gerente general

DJ Mesero 1 Mesero 2

Identificacin de procesos

FODAOportunidades1. El bar est en un lugar cntrico.

2. Demanda creciente de la gente local.

3. Acrecentar la publicidad en internet.

4. Incremento de los horarios de

consumo.

Amenazas5. Competencia en los alrededores.

6. Seleccin de la gente por otros lugares

de diversin.

7. No poder cumplir las expectativas del

cliente.

8. Consumidores poco fieles.

FortalezasA. Precios considerables.

B. Promociones constantes.

C. Msica en vivo.

D. Actitud positiva.

A2. Volanteo en lugares concurridos dando a

conocer los precios.

B4. Crear promociones diferentes para cada

da.

C3. Hacer publicidad sobre los diferentes

eventos y de la msica en vivo.

D1. Animar a la gente a que visiten el lugar.

A5. Mantener los precios ms bajos que la

competencia.

B6. Convencer al cliente de preferir el bar por

sus promociones.

C7. Variedad en la msica para cumplir las

expectativas del cliente.

D8. Capacitar al personal para ofrecer un

mejor servicio.

DebilidadesE. Mobiliario desgastado.

F. Personal insuficiente.

G. Falta de organizacin.

H. Espacio reducido.

E3. Remodelar y hacer el anuncio en el

internet.

F4. Contratar ms personal para los das

saturados.

G2. Asignar tareas al personal para que den

una buena atencin.

H1. Distribucin de mesas para incrementar

el espacio.

E6. Hacer ms atractivo el lugar.

F7. Incrementar el personal para dar un

servicio personalizado.

G8. Seleccionar al personal con las

capacidades adecuadas para ejecutar el

servicio.

H5. Ampliar el espacio para tener ms reas

de baile.

Instrumento SERVQUAL

Para determinar la calidad percibida que el cliente tiene del negocio se aplico la encuesta SERVQUAL la cual

estaba dividida en 5 caracteres principales.

segmento % segmento Puntaje por

segmento

Confiabilidad 73% 14.6

Elementos

Tangibles

69% 13.8

Seguridad 78% 15.6

Responsabilidad 68% 13.6

Empata 76% 15.2

Total 72.8 (de 100)

Se puede identificar que los puntajes ms bajos representan las

reas de la empresa que no tienen tan satisfecho al cliente. En

este caso, la responsabilidad nos permite observar que uno de

los problemas de la empresa es que no hay una adecuada

sealtica en los baos y falta indicar las rutas de evacuacin.

El bar Cartoon de Chelas se encuentra en el GAP: 5, en este nivel los problemas se deben a la comparacin que hacen los

clientes entre el servicio esperado y el servicio percibido,

Problema principal

Se determina que el problema principal del bar recae en elementos tangibles:

Mobiliario

Iluminacin

El estado de los baos

Sealtica (seales de ruta de evacuacin y en baos).

Diagrama de Pareto

En el siguiente diagrama se ven plasmados los principales

problemas del bar, esta grafica tambin demuestra que todos

estos problemas estn relacionados con un solo proceso: el de

limpieza y sus sub-procesos, as como el de mantenimiento.

Problema en el mapa de procesos.

En este caso encontramos que la principal

problemtica del bar est relacionada con

los procesos de apoyo en especfico con el

proceso de limpieza y sus sub-procesos as

como el mantenimiento del establecimiento.