presentación 4 i jaramillo 2012 v2
TRANSCRIPT
Determinar la percepción de satisfacción de los clientes del servicio de salud tanto en sector público como privado.
Objetivo
Población Objetivo : Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el
hogar, residentes en hogares de las ciudades de Quito, Guayaquil
Tipo de encuesta : Entrevista telefónica y presencial estructurada Con una escala de calificación de 1 a 5
Fecha de Campo: Sector público: Julio 2011 Sector privado: Agosto y Septiembre 2011
Metodología
Muestra realizada
Muestra y Precisión Resultados:
Total: 3512 entrevistas, +-1,65% de error muestral al 95% de
confianza bajo supuesto de varianza máxima.
Por sector: Sector Público Sector Privado
Muestra MuestraHospital Alfredo Valenzuela "Norte" 160 Clínica Kennedy 198
Hospital de Infectología "Norte" 171 Clínica Alcivar 168Hospital del Niño "Centro -Sur" 172 Clínica Roberto Gilbert 106
Seguro Social del IESS "Sur" 178 Hospital General Luis Vernaza 161Hospital Abel Gilbert Ponton 155 Hospital Metropolitano 175
Hospital Eugenio Espejo 168 Hospital Voz Andes 177Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora 166 Hospital de los Valles 160
Hospital Pablo Arturo Suárez 170 Clínica Pichincha 206Hospital Pediátrico Baca Ortiz 169 Hospital San Bartolo 165
Hospital del Sur Enrique Garcés 161 Total 1516Hospital Carlos Andrade Marín IESS 167
Santa Mariana de Jesús "Sur" 159 Total 1996
Satisfacción Neta
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
71
8377 78
71 70 67
8175 73 74 72
30
-3 -2 -4 -6 -5 -7 -9-2
0 0
-1 -1 -5
68
8174 72
66 6358
80 75 73 72 71
25
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Eugenio Espejo
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Por favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 muy Satisfecho
Satisfacción NetaPor favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 muy Satisfecho
8793 91 92
87 87 90 89
73 71
-3 -1 -1 -2 -2 -4 -3 -5 -4 -4
8492 90 89 85 83
88 85
70 67
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Percepción de ValorUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy Satisfecho, cuál es su nivel de satisfacción con los precios cobrados por el servicio recibido.
66
90
7665 64 64 66 67
5247
-12-2 -7 -13 -14 -18
-9 -12 -14-21
54
88
68
52 50 4657 55
3825
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital Metropolitano
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5 donde 1 es ‘Ninguna posibilidad de recomendarlo’ y 5 ‘Muy alta posibilidad de recomendarlo.
73
85 83 8175 74 74 78 78 73 73
65
41
-4 -3 -5 -5 -6 -5-11
-3 -4 -1
0
-2-7
69
82 78 7669 68 63
75 74 73 7363
34
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5 donde 1 es ‘Ninguna posibilidad de recomendarlo’ y 5 ‘Muy alta posibilidad de recomendarlo.
8592 89 87 85 83
90 8876 74
-4 -3 -1 -5 -3 -6 -4 -7 -4 -8
8188 87 83 81 76
8681
7266
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Intención de RecompraEn el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital”
7786 84 83 81 79
73
85 8783
73 74
35
-4 -3 -4 -4 -6 -5-10
0
-3 -1 -2 -4 -8
7383 80 79 75 73
63
85 84 8271 70
27
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Intención de Recompra
8694 90 88 84 81
89 8779 80
-6 -3 -2 -7 -5 -9 -5 -8 -6 -8
8091 88
82 7971
84 79 73 72
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
En el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital” Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados
SECTOR PRIVADO
Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Emergencia?
4047 46 43 41
33 29
5743 42
35 3427
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Abel Gilbert Ponton
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Tipo de Atención recibida
3953 51
3933
15
5546
3624
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Recibió servicio de Emergencia?
Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Consulta Externa?
82 86 85 82 7973 69
9085 85 84 83 78
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Tipo de Atención recibida
61
7965
57 54
36
82 78
5748
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Clínica Pichincha
Hospital Metropolitano
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Kennedy Clínica Alcivar
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Recibió servicio de Consulta Externa?
Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Hospitalización?
27
40 3833 30
23 2232
26 24 23 19 18
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Eugenio Espejo
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Abel Gilbert Ponton
Santa Mariana de Jesús "Sur"
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Tipo de Atención recibida
2431 27 24 21
11
4226 23
16
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital de los Valles
Clínica Pichincha
Hospital Metropolitano
Hospital San Bartolo
Hospital Voz Andes
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Vernaza
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Recibió servicio de Hospitalización?
Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?
4955
4136
29 29 27
72 6964
59 5953
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Eugenio Espejo
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Abel Gilbert Ponton
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Tipo de Atención recibida
36 38 3526
17 13
6861
4732
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital de los Valles
Hospital Metropolitano
Hospital Voz Andes
Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Clínica Alcivar Clínica Kennedy
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Recibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?
Tipo de Atención recibida
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados – PÚBLICOUsuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados - PRIVADO
40
82
27
4939
61
2436
Emergencia Consulta Externa Hospitalización Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)
% Si
Sector Público Sector Privado
Disponibilidad de turnos o citas
24
5067
31 28 2313
100 100 100
2713 13
-50
-15-33
-43 -44
-68 -68
0 0 0
-42
-61-63
-26
35 33
-11 -15
-45-55
100 100 100
-15
-48
-50
-100%
-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sector Público
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Por favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…
7288 83
75 7156
80 80
50
32
-10
0
-6
0
-7
-31
-6 -8
-25 -25
62
8877 75
64
25
74 72
257
-40%-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector PrivadoHospital de los Valles
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital Metropolitano
Hospital San Bartolo
Clínica Alcivar Clínica Kennedy
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Disponibilidad de turnos o citas
60
76
58 59 5646 46
72 75 7161 62
17
-14 -10-20 -25 -24 -30 -34
-1 -5 -4 -5 -6
-25
45
65
38 34 3116 11
71 70 6856 56
-9
-50%-40%-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Por favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…
7583 86 80 76 70
82 78 74
52
-8 -4 -10 -10 -7 -7 -8 -5-13 -13
6779 76 69 69 63
74 7361
39
-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Hospital de los Valles
Hospital Voz Andes
Hospital Metropolitano
Clínica Alcivar Clínica Kennedy
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
7887 84 80 76 76
62
9784 83 79 75
50
-2 -2 -2 -4 -4 -4 -5
0 0
-1 -1 -1 -5
7685 82 75 73 72
57
9784 83 78 74 45
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
92 97 96 93 93 90 9889 90 84
-2
0
-1 -1 -2 -2
0
-1 -4 -2
90 97 95 92 91 8898
88 87 82
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital de los Valles
Hospital Metropolitano
Hospital San Bartolo
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Alcivar Clínica Kennedy
General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
6070 70 63 59
45 41
88 83
63 5845
33
-18 -13 -14 -11-28 -28
-38
-5 -4 -5-19 -20
-41
4258 56 52
3117
3
84 80
5839
25 -7
-50%-40%-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 659 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
8396 90 84 82 79
90 84 85
57
-6
0
-2 -3 -7 -7 -4 -5 -7-22
7796 88 82 75 71
85 79 78
35
-40%-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Hospital de los Valles
Hospital Voz Andes
Clínica Pichincha
Hospital Metropolitano
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 910 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
8394
87 89 8576 76
95 89 87 83 83
45
-3 -2 -3 -6 -4 -3 -7-1 -2 -1 -1 -3 -7
7991
84 83 8273 69
94 87 86 82 81
38
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1857 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?
94 98 97 97 95 94 96 93 91 87
-2
0
-1 -1 -1 -1
0
-3 -4 -3
92 98 97 96 94 93 96 89 87 84
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital Metropolitano
Hospital de los Valles
Hospital San Bartolo
Hospital Voz Andes
Clínica Pichincha
Clínica Roberto Gilbert
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1463 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Confianza que le brindó el médico
90 91 89 89 90 90 8696 96 94 92 85 82
-2 -1 -2 -3 -4 -4 -5
0
-1 -1 -1
0
-1
88 90 87 87 86 86 8196 95 94 92 85 81
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por el médico?
Usuarios de servicios de salud: 1944 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Confianza que le brindó el médico
95 98 97 97 96 92 94 94 91 89
-2
0
-1 -2 -2 -2 -2 -3 -2 -3
93 98 96 95 94 90 93 92 89 86
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por el médico?
Usuarios de servicios de salud: 1388 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Claridad para explicar resultados y diagnósticos
90 9585 86 85 84 83
97 95 94 93 92 86
-2 -2 -3 -5 -4 -4 -4
0
-1
0 0
-1 -1
88 9381 81 81 80 79
97 95 94 93 91 86
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por el médico?
Usuarios de servicios de salud: 1910 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Claridad para explicar resultados y diagnósticos
93 96 96 96 91 90 95 91 91 92
-2 -1 -1 -2 -2 -3 -2 -2 -3 -4
91 95 95 94 89 87 93 89 89 88
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Clínica Pichincha
Hospital Metropolitano
Hospital San Bartolo
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por el médico?
Usuarios de servicios de salud: 1373 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Atención recibida por parte la enfermeraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por las enfermeras?
7285
76 75 7566 63
9183 81 75
63
33
-6 -3 -4 -6 -8 -10 -14
0
-2 -5 -3 -7 -14
6682
72 70 6757 49
9181 77 73
56
19
-30%-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Público
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Eugenio Espejo
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1861 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Atención recibida por parte la enfermera
89 92 92 91 90 86 92 91 87 82
-4
0
-3 -3 -4 -5 -3 -3 -5 -6
86 92 89 88 86 80 89 88 82 76
-20%-10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Sector Privado Hospital Metropolitano
Hospital de los Valles
Clínica Pichincha
Hospital Voz Andes
Hospital San Bartolo
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por las enfermeras?
Usuarios de servicios de salud: 1035 entrevistadosSECTOR PRIVADO
El hospital le dio las medicinas recetadas
El Hospital le dio todas las medicinas que le recetó el médico
52
76
50
33 30
17 15
79 75 71 70
5649
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Eugenio Espejo
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Abel Gilbert Ponton
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Compra particular de la medicina
Tuvo que comprar en una farmacia particular las medicinas
9297 94 94 92
77
63
100 100 100 98 9788
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sector Público
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital de Infectología
"Norte"
Abel Gilbert Ponton
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
% Si
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 950 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes varios.
Sector Público
Hospital Eugenio Espejo
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital de Infectología
"Norte"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Santa Mariana de J esús "Sur"
$ 83
$ 170
$ 107
$ 82 $ 82 $ 80
$ 26
$ 72 $ 65
$ 34 $ 33 $ 33$ 17
$ dólares - PROMEDIO
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes varios.
Sector Privado
Hospital de los Valles
Hospital Metropolitano
Hospital Voz Andes
Hospital San Bartolo
Clínica Pichincha
Clínica Alcivar Clínica Kennedy
General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
$ 997
$ 1.589
$ 1.334
$ 852 $ 829$ 703
$ 1.426
$ 840$ 645 $ 582
$ dólares - PROMEDIO
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Facilidad de trámites con el seguro privadoUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, que tan satisfecho está con…
7684 82 81
73 6779 78
6451
-10 -5 -5 -10 -13 -15-6 -13 -17 -20
6679 77 72
60 5273 65
4731
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sector Privado Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Hospital Metropolitano
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 997 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Clasificación de la Cartera de Clientes
Apóstoles
Mercenarios
Rehenes
Terroristas
Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.
Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
Casi ApóstolSon los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.
-7
25
-2 -4
1
39
-2
-8
34
-4 -5
1
33
-4
-9
27
-7 -4
1
26
-16
4
-2
-11
4
-16
1
9
-21
2
-5
-10
-1
-7
5
-8
-1
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol
Hospital Eugenio Espejo Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital del Sur Enrique Garcés Hospital Carlos Andrade Marín IESS
Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" Hospital de Infectología "Norte"
Hospital del Niño "Centro -Sur" Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton Santa Mariana de Jesús "Sur"
Cartera
QUITO
GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción
SANIDAD DE LA CARTERA*:
(Apóstoles + Casi Apóstoles)---------------------------------------------
(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)
La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o Mercenario).
Clasificación de la Cartera
QUITO GUAYAQUIL
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital del Sur Enrique Garcés
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Alfredo
Valenzuela
"Norte"
Hospital de
Infectología
"Norte"
Hospital del Niño "Centro -
Sur"
Seguro Social
del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Santa Mariana de Jesús
"Sur"
SECTOR PÚBLICO
Terrorista -7,7 -1,8 -1,8 -4,1 -4,3 -6,6 -1,8 -0,6 -5,2 -1,3 -2,9Rehén -6,5 -3,6 -7,6 -4,7 -8,7 -3,6 -15,6 -11,1 -15,7 -20,8 -9,7 -6,9 -9,6
Mercenario Casi Apóstol 0,6 0,6 0,6 0,6 0,2
Apóstol 25,0 39,2 33,5 32,5 27,3 25,7 3,8 3,5 8,7 1,7 5,0 17,2
Casi Apóstol + Apóstol
25,0 39,8 33,5 33,1 27,3 26,3 3,8 3,5 9,3 1,7 0,0 5,0 17,4
Sanidad de la Cartera
1,8 7,3 3,6 3,7 2,1 2,6 0,2 0,3 0,6 0,1 0,0 0,6 1,4
-5
47
-2 -3
1
45
-4 -1
1
49
-2 -2 -2
2
55
-1 -2
1
75
-3 -2
54
-5
-1
55
-4
-8
21
-3 -4
1
20
-1-1
1
-1 -1
-1-1
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol
Hospital Metropolitano
Hospital Voz Andes
Hospital de los Valles
Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Clínica Kennedy
Clínica Alcivar
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Cartera
QUITO
GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción
SANIDAD DE LA CARTERA*:
(Apóstoles + Casi Apóstoles)---------------------------------------------
(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)
La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o Mercenario).
Cartera
QUITO GUAYAQUIL
Hospital Metropoli
tanoHospital
Voz AndesHospital
de los Valles
Clínica Pichincha
Hospital San
BartoloClínica
KennedyClínica Alcivar
Clínica Roberto Gilbert
General Luis
VernazaSECTOR
PRIVADO
Terrorista -0,6 -2,3 -4,4 -2,4 -1,2 -2,5 -4,8 -3,8 -3,1 -2,7Rehén -4,6 -2,8 -1,3 -1,9 -1,8 -1,5 -1,2 -7,5 -4,3 -2,8
Mercenario -0,6 -0,6 -1,5 -0,6 -0,5 -1,2 -0,6Casi apóstol 0,6 0,6 0,6 2,4 1,2 0,6 0,7
Apóstol 47,4 45,2 49,4 54,9 75,2 53,5 54,8 20,8 20,5 48,3
Casi Apóstol + Apóstol
48,0 45,8 50,0 57,3 76,4 53,5 54,8 20,8 21,1 49,0
Sanidad de la Cartera
8,4 9,0 8,0 9,8 21,0 11,8 7,7 1,8 2,8 8,1
Problemas¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital?
14
34
20 19 18 17 11 159 8 6 4 3
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Sector Público
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Abel Gilbert Ponton
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
QUITO GUAYAQUIL
34 28 2741
1929
17
5236
5470
50 50
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Sector Público
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Abel Gilbert Ponton
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Tuvieron problemas? (Si%)
Comunicaron elProblema? (Si%)
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Problemas
8 11 8 6 5 3
2114
6 60%
10%20%30%40%50%60%70%80%
Sector Privado Hospital de los Valles
Hospital Voz Andes
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Clínica Kennedy Clínica Alcivar
42 4131
7364
80
23 21
58 60
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Sector Privado Hospital de los Valles
Hospital Voz Andes
Hospital Metropolitano
Clínica Pichincha
Hospital San Bartolo
Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
Clínica Kennedy Clínica Alcivar
Tuvieron problemas? (Si%)
Comunicaron elProblema? (Si%)
¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital?
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Intención de Recompra Escala de 1 a 5 donde
1 es “Con toda seguridad NO me volvería a hacer atender en este
hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería
a hacer atender en este hospital”.
Intención de Recomendación
Escala de 1 a 5 donde 1 es “Ninguna posibilidad de
recomendarlo” y 5 es “Muy alta posibilidad de recomendarlo”.
Satisfacción GeneralEscala de 1 a 5 donde 1 es “Muy
Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”.
LEALTAD
Definición de Lealtad: tres componentes
Lealtad
17
4034 33
27 25 26
94 5 4 2 0
-5 -3 -6 -8 -7 -9 -11-1
0
-4 -4 -2 -7
12
3728 25 20 16 16
94 1 0 -1 -7
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Sector Público
Hospital Gineco
Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez
Hospital Pediátrico Baca Ortiz
Hospital del Sur Enrique
Garcés
Hospital Eugenio Espejo
Hospital Carlos
Andrade Marín IESS
Hospital del Niño
"Centro -Sur"
Hospital Alfredo
Valenzuela "Norte"
Santa Mariana de Jesús "Sur"
Hospital de Infectología
"Norte"
Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton
Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO
Lealtad
50
77
5849 51
4654 56
21 21
-5 -3 -5 -1-8
-3 -4 -7 -6 -8
45
74
5348
43 4251 49
16 13
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Sector Privado Hospital San Bartolo
Clínica Pichincha
Hospital Metropolitano
Hospital de los Valles
Hospital Voz Andes
Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Vernaza
Clínica Roberto Gilbert
Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta
QUITO GUAYAQUIL
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO
Sat
isfa
cció
n (
Net
a)
(Des
emp
eño
)
Mayor
MayorMenor
Menor
Atributos Críticos(Más Importantes y Mal Evaluados)
Atributos Fuertes(Más Importantes y Bien Evaluados)
Atributos Indiferentes(Menos Importantes y Mal
Evaluados)
Atributos con posible liberación de recursos*
(Menos Importantes y Bien Evaluados)
* Antes de liberar recursos es necesario ver el impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían ser higiénicos (se valora su ausencia).
Matriz de áreas críticas
Impacto en Lealtad (Importancia)
A1
A2
A3
B1
B2
B3
C1C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
C13
C14
D1 D2D3 D4D5D6
D7
D8
E1
F1
F2
G1G2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Impacto en Lealtad (Importancia)
Matriz de áreas críticasSECTOR PÚBLICO
Mayor Mayor
Menor Mayor
A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono"A2 Amabilidad del teleoperador que le atendióA3 Disponibilidad de turnos o citasB1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del teleoperador que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridadC2 Amabilidad primer contacto - Recepción / InformaciónC3 Amabilidad primer contacto - Personal AdministrativoC4 Amabilidad primer contacto - EnfermeraC5 Amabilidad primer contacto - MédicoC6 Calidad de la Infraestructura del HospitalC7 Facilidad de ParqueoC8 Buena señalización de las áreasC9 Disponibilidad de los médicos generalesC10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de camillasC12 Disponibilidad de habitacionesC13 Limpieza de instalacionesC14 Calidad de implementos y equipos médicosD1 Amabilidad del personal médicoD2 Confianza que le brindó el personal médicoD3 Profesionalismo del personal médicoD4 Respeto a la privacidadD5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico "D6 Claridad al explicar con palabras fáciles deD7 Claridad de explicación de la recetaD8 Que en la receta se sugieran genéricosE1 Atención recibida por las enfermerasF1 Calidad de la comida "Si Aplica"
F2Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pcte
G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaronG2 Alta, salida y servicio después de dada el alta
Pro
med
io S
ati
sfa
cció
n A
trib
uto
sA. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA
Atributos críticos SECTOR PÚBLICO
B1 Rapidez en la atenciónB3 Disponibilidad de turnos o citasC10 Disponibilidad de EspecialistasF2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al paciente
A1
A2
A3
B1
B2
B3
C1C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
C13
C14
D1 D2D3 D4D5D6
D7
D8
E1
F1
F2
G1G2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA
Impacto en Lealtad (Importancia)
Matriz de áreas SECTOR PRIVADO
Mayor Mayor
MenorMayor
Pro
med
io S
ati
sfa
cció
n A
trib
uto
s
A1
A2
A3
B1
B2
B3
C1 C2
C3
C4
C5C6
C7
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A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono"A2 Amabilidad del teleoperador que le atendióA3 Disponibilidad de turnos o citasB1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del teleoperador que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridadC2 Amabilidad primer contacto - Recepción / InformaciónC3 Amabilidad primer contacto - Personal AdministrativoC4 Amabilidad primer contacto - EnfermeraC5 Amabilidad primer contacto - MédicoC6 Calidad de la Infraestructura del HospitalC7 Facilidad de ParqueoC8 Buena señalización de las áreasC9 Disponibilidad de los médicos generalesC10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de camillasC12 Disponibilidad de habitacionesC13 Limpieza de instalacionesC14 Calidad de implementos y equipos médicosD1 Amabilidad del personal médicoD2 Confianza que le brindó el personal médicoD3 Profesionalismo del personal médicoD4 Respeto a la privacidadD5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico "D6 Claridad al explicar con palabras fáciles deD7 Claridad de explicación de la recetaD8 Que en la receta se sugieran genéricosE1 Atención recibida por las enfermerasF1 Calidad de la comida "Si Aplica"
F2Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pcte
G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaronG2 Proceso de pagoG3 Tiempo de espera entre el alta y la facturaciónG4 Facilidad de trámites con el seguro privadoG5 Disponibilidad del médico para dudas futuro
A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA
Atributos críticosSECTOR PRIVADO
B1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del personal que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC7 Facilidad de parqueo
C10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de HabitacionesD8 Que en la receta se sugieran genéricosF2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pacienteG2 Proceso de pagoG3 Tiempo de espera entre el alta y la facturaciónG4 Facilidad de trámites con el seguro privadoG5 Disponibilidad del médico para contestar llamadas telefónicas luego de que usted fue
atendido para resolver alguna duda
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A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA