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Conceptos generales
La principal causa de pérdida de clientes es el servicio.
68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa o servicio es porque es
malo o deficiente.
El 90 % de los compradores perdidos no se comunican con la compañía para explicar lo que
sucedió
2
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• Se dice también que reemplazar a un cliente le cuesta a la empresa lo de 10 clientes.
3
Lo peor de todo es que un cliente insatisfecho comenta
su descontento por lo menos a 10 personas.
En cambio el cliente satisfecho solo comenta con 5
personas la buena atención que tuvieron
con el
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Servicio
“Es cualquier actividad o beneficio que se ofrece
esencialmente intangible que proporciona la
satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un
producto u otro servicio.”
4
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El servicio también es :
Mtro. Sabino Valentín Olivares 5
Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información.
Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.
Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
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Mtro. Sabino Valentín Olivares 6
Servicio
“una mercancía comercializable aislante, es decir un
producto intangible que no se toca, generalmente no se
experimenta antes de la compra, pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la
realización de deseos y necesidades de los clientes”.
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Mtro. Sabino Valentín Olivares 7
La empresa de servicios debe dar mayor importancia
a otras de sus características
como:
Las particularidades de su personal
El local
Otros elementos que si son
tangibles para difundir una
imagen positiva
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Características de los
Servicios
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Mtro. Sabino Valentín Olivares 9
Un servicio no es palpable físicamente,
no se puede medir en unidades estándares, ni cuantificar; pero esto no significa que no sea percibido a través
de los sentidos.
Inta
ngi
bili
dad
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Los servicios son intangibles, no pueden verse,
probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos.
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Para reducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio.
Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación
y el precio, que es lo que pueden ver.
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La percepción de servicio cambia dependiendo del proveedor y el cliente
ó la persona que lo recibe en ese momento.
Var
iab
ilid
ad
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No todos los servicios por similares que sean, serán
prestados de la misma manera y naturaleza y esto claramente es palpado por quien recibe dicho servicio.
Los servicios son muy
variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo
lo hace.
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La calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su
energía y estado de ánimo en el momento de
atender al cliente. Het
ero
gen
eid
ad
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Un servicio siempre será único, nunca
será igual aunque se aplicado en mismas circunstancias, esto
es ocasionado debido a que la los servicio
no son estándar. Het
ero
gen
eid
ad
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El servicio proporcionado es llevado a cabo por
personas que se han vuelto especialistas, para crear
una diferenciación.
Esp
eci
alid
ad
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No pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente.
Pe
rece
de
ros
Esta característica de los servicios no es problema
cuando la demanda es constante, pero cuando ésta
fluctúa, los proveedores enfrentan problemas.
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En el mismo momento que se
produce se consume.
Inse
par
abili
dad
No se debe tratar por separado la producción y el consumo del servicio, lo que genera la búsqueda
binaria de la calidad para el servicio.
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Un servicio no tiene Propiedad, el cliente después de pagar, tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no le
da propiedad.
Sin
Pro
pie
dad
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¿Cómo podemos saber si el servicio que recibimos es de calidad o de nuestro agrado?
Calidad técnica y calidad funcional
¿por qué decimos que una empresa presta un buen, regular o
mal servicio?
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Se refiere a lo que el cliente recibe de las empresas de servicios, que pueden ser susceptibles de medida
como cualquier producto y forma un elemento importante en cualquier evaluación que haga el
cliente sobre el servicio.
La calidad técnica
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La calidad funcional
Se refiere a cómo se trasladan los elementos técnicos del servicios: •El proceso • La gente
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Diferencias entre el productos y servicios.
Productos de consumo. Manejo de inventarios, desperdicios de los productos y conocer el transporte. El producto es tangible. Son altamente competitivos y existen muchos similares. La demanda de estos productos es muy elevada.
Servicios No existe inventarios, desperdicios del producto, ni transporte. El producto que se ofrece es intangible El servicio nunca es igual a otro. La demanda de los servicios es en menor cantidad
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Estructura de producción de servicios
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• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo
• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Seguimiento de las mejoras
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Servicio al Cliente
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El Cliente
es la persona que, impulsada por un
interés o necesidad, tiene el poder para
elegir la que considere como mejor opción
(empresa o persona)
en busca de un producto/ servicio.
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El Cliente
Cualquier cliente generalmente
presentará dos tipos de necesidades:
• Necesidades prácticas
• Necesidades personales
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Servicio vs servilismo
• Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad.
• Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades.
• Servicio es una acción de utilidad y beneficio para los demás y para uno mismo.
• Alguien servicial es quien es útil y que ayuda a que las cosas marchen bien
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Necesidades prácticas
Estas son las que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado relacionado con las
actividades principales que tú y la empresa realizan, por las cuales el cliente se acerca a ti.
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el qué recibe
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Necesidades personales
relacionadas con el trato y la atención personalizada. El trato respetuoso como
persona, no como cifra u objeto. Es la necesidad de ser escuchado y atendido en
sus problemas.
el cómo recibe 30
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De lo bien que tú sepas identificar y satisfacer estas
necesidades, influirás para que tu cliente se sienta satisfecho
por el servicio que tú le proporcionas.
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1. Lealtad y permanencia de nuestros clientes. 2. Recomendaciones de boca en boca para ampliar el numero de clientes.
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Servicio y atención
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Clientes Satisfechos
Alto
Bajo
Baja Alta Atención
Serv
icio
QUÉ recibe
CÓMO lo recibe
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Servicio y atención
esperados
Valor Agregado
Clientes Satisfechos
= +
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Valor Agregado
Valor agregado: son las adiciones al servicio o producto ofrecido, que adecuadamente
comunicadas tienden a traducirse en una diferencia competitiva
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Sistemas de respaldo
Valor Agregado
Comunicación
Servicio Genérico
Servicio diferenciado
Servicio Ofertado
Servicio Aumentado
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Valor Agregado
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Servicio bajo/Atención baja
Alto
Bajo
Baja Alta Atención
Serv
icio
Servicio bajo/Atención alta
Servicio alto/Atención baja Servicio alto/Atención alta
Servicio Puntual Eficiente Uniforme
Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente
Servicio Puntual Eficiente Uniforme
Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente
Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse
Atención Amistosa Personal Interesada
Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse
Atención Amistosa Personal Interesada
Mensaje: Usted es un número y estamos para procesarlo
Mensaje: No nos importa
Mensaje: Nos interesa y le servimos
Mensaje: Nos esforzamos mucho, pero no sabemos como servirle
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Dimensiones para satisfacer a los clientes
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HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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El triángulo del Servicio
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“Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable:
el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero”
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Cliente
Estrategia
Gente Sistemas
Karl Albrech
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El triángulo del Servicio
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Si no fuera por los clientes
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Falacias sobre el Servicio
Los falsos principios que distorsionan por
completo su visión del servicio y su verdadera
importancia.
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Encuentro en el servicio
Servicio (Calidad Interna)
Clientes (Expectativas)
Prestación del Servicio
(Calidad Externa)
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No satisface la totalidad de las expectativas del cliente.
Satisface las expectativas del cliente. Supera las expectativas del cliente
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Dimensiones de la calidad en el Servicio.
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•Fiabilidad
•Profesionalismo
•Accesibilidad
•Capacidad de Respuesta
•Cortesía
•Comunicación
•Credibilidad
•Comprensión y conocimiento del cliente
•Elementos tangibles
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Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes con oportunidad y calidad.
Mtro. Sabino Valentín Olivares 43
Algunas definiciones de Servicio al cliente
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• Trabajamos para que el cliente
regrese.
• El Gusto de estar en casa.
• Enfrentando la Competencia
• Generar Valor para el Cliente
• Servicio Cara a Cara
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La Gente
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
• Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA:
• Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
• Gente de apoyo al servicio
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Momento de verdad estelares
Interacciones y consecuencias positivas para el cliente
Momento de verdad amargos
Interacciones y consecuencias negativas para el cliente
Tipos de momentos de verdad
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Momentos de Verdad .
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“Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto”.
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El Ciclo del Servicio
Empieza el ciclo
Fin del ciclo
¿Esta limpio el lugar?
¿Esta ordenado?
¿Soy tratado amablemente?
¿Sabe quién soy?
Quien me atiende ¿Es alguien capacitado?
¿El servicio o producto que me ofrece es el que me ayudará a satisfacer mi
necesidad?
¿Soy asesorado adecuadamente?
¿Me dan información
realista sobre los tiempos?
¿Hay algún valor agregado?
¿Soy tratado como persona o como número?
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¿Qué es calidad en el servicio?
• Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.
• En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.
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Mtro. Sabino Valentín Olivares 50
Cultura en el servicio
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con
métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.
La CULTURA es un contexto social que influye en la forma
como la gente se comporta y se relaciona.
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Por qué se queja un Cliente?
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.
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Las quejas
Algunos datos:
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de
sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el
54% y el 70% volverán a negociar con la
organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvió rápidamente.
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• El cliente promedio que ha tenido un problema con
una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
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Las quejas
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• Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
• Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Manejo de las quejas
Mtro. Sabino Valentín Olivares 54
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• Si es necesario, reconozca el hecho y presente
disculpas.
• Repita la queja, asegurándose de haber escuchado
en forma correcta.
Manejo de las quejas
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• Identifique la razón precisa
por la cual el cliente está
enojado.
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• Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
MANEJO DE LAS QUEJAS
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• Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
MANEJO DE LAS QUEJAS
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• Indague acerca de alguna necesidad adicional. • Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.
MANEJO DE LAS QUEJAS
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Medición de la satisfacción del cliente
Entrevista directa y por correo
Entrevista personal
Cliente incógnito
Entrevista de profundidad
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Número de Quejas
Número de quejas
solucionadas
Tiempo de Respuesta
Número de quejas por
productos / servicios emitidos
Número de fallas o caídas
producidas
Número de garantías
usadas
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Indicadores
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Número de devoluciones
Producto No conforme versus
quejas de producto
Presupuesto
Ejecución de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluación
Indicadores
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El invitado
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El Cliente es la empresa
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