presentación de powerpoint - uis · reconocimientos 2 0 0 2 4 en trÁmite peticiones 0 1...

INFORME ESTADÍSTICOPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS,

SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS(Julio a Diciembre de 2016)

Durante el periodo de Julio a

Diciembre de 2016 se

recibieron en el Sistema de

Información:

126

PQRDSF

Tipo de Beneficiario

Beneficiarios Solicitudes

Estudiantes UIS 39

Funcionarios UIS 12

Ciudadanos –

Egresados UIS27

Afiliado UISALUD 48

TOTAL 126

39

12

27

48

E S T U D I A N T E S U I S F U N C I O N A R I O S U I S C I U D A D A N O S -E G R E S A D O S

A F I L I A D O U I S A L U D

# Solicitudes

Tipo de Solicitud

Petición 25

Queja - Reclamo 77

Denuncia 7

Sugerencia 12

Reconocimiento 5

TOTAL 126

27

84

7

13

5

P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S

# Solicitudes

SEGUNDO SEMESTRE DE 2016

ESTADO TIPO DE SOLICITUD ESTUDIANTES UISFUNCIONARIOS

UISCIUDADANO-

EGRESADO UISAFILIADOS UISALUID

TOTAL

CERRADAS

Peticiones 12 3 10 0 25

125

Quejas-Reclamos 19 6 11 41 77

Denuncias 4 0 3 0 7

Sugerencias 1 3 3 5 12

Reconocimientos 2 0 0 2 4

EN TRÁMITE

Peticiones 0

1

Quejas-Reclamos 0

Denuncias 0

Sugerencias 0

Reconocimientos 1 1

TOTAL 39 12 27 50 126

Solicitudes en Trámite

Solicitudes Cerradas

12

19

41 23

6

03

0

10 11

3 300

41

0

52


Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado Afiliado UISALUD

0 0 0

1

0 0 0 0 00 0 0 00 0 0 0


Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado UIS Afiliado UISALUD

25

77

7

12

4

0 0 1


Cerradas En Tramité

FORMULA INDICADOR PQRDSF

Indicador = (PQRDSRFAO /PQRDSF.DA)* 100

Nota: Medir el porcentaje de cumplimiento en la atención oportuna a las PQRDSF (dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas)

PQRDSF Atendidas oportunamente = PQRDSF.AOPQRDSF que debían ser atendidas = PQRDSF.DA

TIPO DE SOLICITUD

ATENDIDAS OPORTUNAMENTEDEBÍAN SER ATENDIDAS

INDICADOR MEDIDO EN EL

SEMESTRE META

QR 75 77

95% 90%

P 23 25

F 4 5

S 11 12

D 7 7

∑ 120 126

Los Procesos que recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, fueron en su mayoría como se muestra:

PQRDSF Recibidas por Proceso

Tipo de Proceso PeticionesQuejas-

ReclamosDenuncias Sugerencias Reconocimientos Total

Formación 2 5 4 0 0 11

Apoyo 21 70 3 11 5 110

Investigación 1 0 0 0 0 1

Extensión 1 2 0 1 0 4

SIGLA ATRIBUTO

A1 Trato y Atención al Usuario

A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos

A3 Estado de la infraestructura física

A4 Oportunidad en el servicio

A5 Calidad de la Información Suministrada

A6 Trámites Administrativos

A7 Transparencia en el manejo de recursos

A8 Admisiones UIS

A9 Calendario Académico

A10 Inclusión de Asignaturas

A11 Liquidación y valor de la Matrícula

A12 Matrícula Académica

A13 Tramites para grado

A14 Biblioteca

A15 Propiedad Intelectual

A16 Trabajo de grado

A17 Manejo de la contratación

A18 Otro

A19 Deficiencia en la prestación de un servicio

A20 Negación de un servicio

A21 Tramites para autorización

A22 Entrega incompleta de medicamentos

A23 Demora en la programación de citas

A24 Demora en la atención de la consulta

A25 Falta de privacidad durante la consulta

A26 Negación de la atención de urgencia

A27 No entrega de medicamentos en atención urgencias

A28 Demora en la programación de citas con especialista

A29 Demora en la entrega de Resultados de exámenes

A30 Demora en la atención de urgencia

UNIDAD

U1 Dirección Cultural

U2 Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión

U3 UISALUD

U4 SEDE MALAGA

U5 Sección de comedores y cafetería

U6 División financiera

U7 Sección de servicios integrales de salud y desarrollo psicosocial

U8 Planta Física

U9 Escuela de nutrición y dietética

U10 Secretaria general

U11 Dirección de admisiones y registro académico

U12 Instituto de Lenguas

U13 División de servicios de información

U14 Control interno disciplinario

U15 Biblioteca

U16 Sede Barbosa

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 TOTAL

U1 1 1 2

U2 1 1 1 3

U3 2 1 1 6 21 3 2 4 2 42

U4 1 1 2

U5 1 1

U6 1 1 1 3

U7 1 1 2 1 5

U8 1 2 6 9

U9 1 1

U10 1 1

U11 2 2

U12 1 1 2

U13 1 1

U14 1 1

U15 1 1

U16 1 1

TOTAL 13 4 6 3 3 2 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 11 23 3 0 2 0 4 0 0 2 0 0 0 77

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16

A30

A29

A28

A27

A26

A25

A24

A23

A22

A21

A20

A19

A18

A17

A16

A15

A14

A13

A12

A11

A10

A9

A8

A7

A6

A5

A4

A3

A2

A1

13

4

6

3 32

0 0 0 0 0 0

21

0 0 0

11

21

3

0

2

0

4

0 0

2

0 0 0

A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 1 0 A 1 1 A 1 2 A 1 3 A 1 4 A 1 5 A 1 6 A 1 7 A 1 8 A 1 9 A 2 0 A 2 1 A 2 2 A 2 3 A 2 4 A 2 5 A 2 6 A 2 7 A 2 8 A 2 9 A 3 0

Quejas-Reclamos por Motivos

SIGLA MOTIVOS

A1 Trato y Atención al Usuario

A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos

A3 Estado de la infraestructura física

A4 Oportunidad en el servicio

A5 Calidad de la Información Suministrada

A6 Trámites Administrativos

A7 Transparencia en el manejo de recursos

A8 Admisiones UIS

A9 Calendario Académico

A10 Inclusión de Asignaturas

A11 Liquidación y valor de la Matrícula

A12 Matrícula Académica

A13 Tramites para grado

A14 Biblioteca

A15 Propiedad Intelectual

SIGLA MOTIVOS

A16 Trabajo de grado

A17 Manejo de la contratación

A18 Otro

A19 Deficiencia en la prestación de un servicio

A20 Negación de un servicio

A21 Tramites para autorización

A22 Entrega incompleta de medicamentos

A23 Demora en la programación de citas


A25 Falta de privacidad durante la consulta

A26 Negación de la atención de urgencia

A27 No entrega de medicamentos en atención urgencias

A28 Demora en la programación de citas con especialista

A29 Demora en la entrega de Resultados de exámenes

A30 Demora en la atención de urgencia

Sugerencias más relevantes:

• Realizar seguimiento a los resultados entregados por la empresa CATME.

• Que la empresa AUVIMER, informe al usuario el nombre completo de la persona que

dispongan para el servicio a domicilio.

• Encender las luces externas del edificio de prácticas de Ingeniería Civil.

• Mantener la cafetería de profesores de Camilo Torres con un surtido adecuado de

comida.

5

2

3

1 1

O T R O D I S P O N I B I L I D A D Y S U F I C I E N C I A D E R E C U R S O S

E S T A D O D E L A I N F R A E S T R U C T U R A F Í S I C A

C A L I D A D D E L A I N F O R M A C I Ó N S U M I N I S T R A D A

O P O R T U N I D A D E N E L S E R V I C I O

Sugerencias por Motivos

UAA Quejas - Reclamos Sugerencias

UISALUD 42 5

División de Planta

Física9 2

División de Bienestar

Universitario2 2

SIGLA MOTIVOS SIGLA MOTIVOS

A1 Deficiencia en la prestación de un servicio A6 Disponibilidad y suficiencia de recursos

A2 Entrega incompleta de medicamentos A7 Trato y atención al usuario

A3 Otro A8 No entrega de medicamentos en atención de urgencia

A4 Negación de un servicio A9 Estado de la infraestructura física


TIPO SOLICITUD TOTAL

Queja- reclamo 42

Sugerencia 52

3

5

1

2

2

3

1

1

A 1

A 2

A 3

A 4

A 5

A 6

A 7

A 8

A 9

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9

Sugerencia 3 1 1

Queja-reclamo 21 2 6 3 5 1 2 2

21

6

6

1

22

A1 A2 A3

Queja-Reclamo Sugerencias

SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO

A1 Estado de la infraestructura física A3 Disponibilidad y suficiencia de recursos

A2 Trato y atención al usuario


Queja- reclamo 9

Sugerencias 2


Queja- reclamo 2

Sugerencias 2

SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO

A1 Otro A3 Trato y atención al usuario

A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos A4 Oportunidad en el servicio

0

1

2

3

4

5

A1 A2 A3 A4

Solicitudes por Motivos

Quejas - Reclamos

Sugerencias

0 5 10 15

Solicitud de Información

Otro

Trabajo de Grado

Liquidación y valor de la matrícula

Admisiones UIS

Tramites administrativos

Inclusión de asignaturas

Secretaría General

Vicerrectoría Académica

Vicerrectoría Académica

Agradecimiento por laoportuna y eficaz atenciónofrecida por parte delpersonal de UISALUD alSeñor Hernán CáceresRojas.

Reconocimiento especial ala señora Martha Pérez,debido a su asesoría encuanto a los requisitos quela biblioteca exige para larecepción de los proyectos.

Felicitar por el acompañamientoy asesoría permanente en lostrámites del ECAES a ladependencia de VicerrectoríaAcadémica y en especial alIng.C.M Ortíz Gómez y suasistente.

UISALUD

Durante el período de Julio a Diciembre de 2016 se recibieron Reconocimientos para:

UISALUD

Sección de Servicios Integrales

de Salud y Desarrollo Psicosocial

Agradecimiento por la oportunay eficaz atención ofrecida portodo el personal de UISALUD asu esposo Héctor OsorioMolina.

Gracias a la directora de PRASI,por atender oportunamente ami solicitud y darle visto bueno ala misma.

Durante el proceso de recepción y atención delas diferentes solicitudes se realizan encuestas alos solicitantes para obtener sus opiniones sobreel desarrollo del proceso.

En el segundo semestre del 2016 se recibieronun total de 126 solicitudes de las cuales seatendieron oportunamente 120.

De este total de solicitudes atendidas 12 (10%)usuarios realizaron la encuesta de satisfacción alfinal de su proceso de solicitud.

¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?

Pregunta 1

SI

NO

Respuesta Cantidad de personas

Sí 9

No 3

TOTAL 12

¿La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia?

Pregunta 2

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho-Niinsatisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

RespuestaCantidad de

personas

Muy satisfecho 6

Satisfecho 2

Ni Satisfecho - Ni insatisfecho 3

Insatisfecho 1

Muy Insatisfecho 0

Total 12

Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente.

RespuestaCantidad de

personas

5- Excelente 6

4- 2

3 – Aceptable 3

2- 1

1- Necesita mejorar 0

Total 12

Pregunta 3

5-Excelente

4-

3-Aceptable

2-

1-Necesita Mejorar

DIRECCIÓN CULTURAL1328

GRACIAS por la atención a mi queja, quedo muy

satisfecho con el manejo que le dieron y cambia

completamente la percepción que tenía luego del

incidente, ya le comuniqué a mi pequeña hija y se puso

feliz, nuevamente GRACIAS

ESCUELA DE MATEMÁTICAS1357

La atención de la queja fue oportuna y rápida, por lo cual

quedo satisfecho con el servicio. Aunque la respuesta a

la denuncia no fue óptima, acepto los argumentos que

esta presenta y comprendo que obtener la respuesta

esperada no es función del Sistema PQRS.

SECCIÓN DE SERVICIOS

INTEGRALES DE SALUD Y

DESARROLLO PSICOSOCIAL

1417

A este tipo de situaciones sería bueno que se hiciera

una reunión con las partes afectadas. Para así la

persona afectada (quién formula la queja en contra de

algún servicio o persona prestadora de un servicio)

tenga constancia del llamado de atención o solución

propuesta a la queja, petición o reclamo.

GRACIAS POR SU

ATENCIÓN

presentación de powerpoint - uis · reconocimientos 2 0 0 2 4 en trÁmite peticiones 0 1...

Documents