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“Combate, lucha, pelea”
“Enfrentamiento”
“apuro, situación desgraciada y de
difícil salida”
“Problema, cuestión,
materia de discusión”
“Desacuerdo entre dos o más personas”
DEFINICIONES simples
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“Lucha expresa entre, al menos, dos partes
interdependientes que perciben que sus
objetivos son incompatibles, sus compensaciones
son reducidas y la otra parte les impide alcanzar
sus objetivos.”
Hockher y Wilomot.
Coser.
Thomas.
Elementos:
LAS PARTES: pueden ser dos o más
OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden
Choque de derechos o pretensiones
Dos personas o una persona y un
grupo están en conflicto cuando al
menos una de las partes experimenta
frustración ante la obstrucción o
irritación causada por la otra parte.
Van de Vliert.
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¿Por qué la palabra “CONFLICTO”
tiene connotaciones negativas en vez de
positivas?
•Cólera.
•Hostilidad.
•Violencia.
•Odio.
•Obstrucción.
•Frustración.
Es el resultado de mensajes que
hemos recibido y asimilado de
padres, profesores, compañeros,
medios de comunicación,
literatura, nuestras propias
experiencias,etc.
Estos mensajes ayudan a
construir actitudes y creencias
sobre el conflicto.
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Paula viene de una familia en la que el conflicto nunca es
expresado abiertamente. Incluso en las muchas ocasiones
en las que la tensión proveniente de los conflictos se
puede sentir en casa, todos pretenden que no pasa nada, y
nunca expresan los sentimientos de cólera o frustración.
Estas tensiones causan estrés a todos los miembros de la
familia. Paula termina pensando que el conflicto es
negativo, que causa tensión, incomodidad, y que se debe
evitar afrontar directamente los conflictos.
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Muchos de las situaciones que pueden ser
denominadas como conflictivas podrían ser resueltas
mediante un cambio de patrón:
•Tomar conciencia de que existe una situación
desagradable y afrontarla.
•Una buena disposición. Un cambio sobre nuestro
sistema de creencias.
•Aprender habilidades.
-Expresar sentimientos y necesidades.
-Escuchar activamente.
-Escoger enfoques.
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Ejemplo de ciclo de conflicto
CREENCIAS Y
ACTITUDES
-El conflicto es natural.
-Trabajar los problemas nos
da oportunidad de aprender y
crecer.
OCURRE EL
CONFLICTORESULTADO
RESPUESTAS
-Utiliza buenas habilidades de
comunicación.
-Acuerda hablar sobre el problema.
-Utilizar solución de problemas.
-Los conflictos son manifestaciones pacificas.
-No surgen resentimientos.
-Las relaciones se mantienen o incrementan.
(refuerzos de
creencias)
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APROXIMACIÓN AL CONFLICTO
CADA PERSONA TIENE UN ESTILO CARACTERÍSTICO
PARA AFRONTARLO.
FACTORES:
•Actitudes sociales.
•La manera que hemos visto afrontar los conflictos.
•Nuestra experiencia personal.
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•EVITACIÓN
•NEGACIÓN
•ACOMODACIÓN/ADAPTACIÓN
•CONFRONTACIÓN/ENFRENTA
MIENTO
•USO DEL PODER
•SOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
• COMPROMISO
• COLABORACIÓN
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CAUSAS DEL CONFLICTO
•RECURSOS. Dos personas quieren la misma cosa y no hay
suficiente para todos.
•NECESIDADES PSICOLÓGICAS. Poder, amor, amistad,
estabilidad económica, éxito, autoestima, etc.
•VALORES. Son nuestro sistema de CREENCIAS. Determina lo
que esta bien o mal. Lo que es bueno o malo. Muy difíciles de
resolver.
Muchas veces debemos tratar con más
de un motivo para enfrentarnos a cual
es la causa que motivó el conflicto.
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TIPOS DE CONFLICTOS
•Intrapersonales. Propia persona.
•Interpersonales. Entre dos o más personas.
•Intragrupales. Entre personas de un mismo grupo.
•Intergrupales. Entre los miembros de dos o más grupos.
Según las
partes
implicadas
•Manifiesta o latente.
•Violenta o pacífica.
•Positiva o negativa.
•Diplomática, económica, política, laboral,..
Según su
materializaciónSegún se proceso
Según su resultado.
Según su objeto o contenido
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Estilos en situación de conflictos
Cada una de nosotros tiene un estilo característico para afrontar
las situaciones.
Los factores que hay que tener en cuenta son:
-actitudes sociales acerca del conflicto.
-la manera en que hemos visto afrontar los conflictos.
-nuestra experiencia personal y directa del conflicto.
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CONCEPCIONES DEL CONFLICTO
ENFOQUE TRADICIONAL
•Destructivo.
•Irracional.
•Inevitable.
ENFOQUE DE RRHH
•Natural.
•Beneficioso.
INTERACTIVO
•Natural.
•Necesidad de fomentarlo.
La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí, sino que
son sus efectos o consecuencias son los que determinan que un conflicto sea bueno o sea malo.
Principios Clave:
El conflicto no es positivo ni negativo
Es parte natural de la vida
Nos afecta a todos
Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva
Desde que el conflicto fue objeto de estudiosistémico y materia de investigación para analizar sus
causas y su naturaleza, y fundamentalmente, sus formas de resolución,
hasta llegar al momento actual, se han dado tres corrientes o enfoques: el tradicional, el de relaciones
humanas y el interactivo
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- ENFOQUE
TRADICIONAL
•Incompatibilidad.
•Lucha.
•Obstrucción.
•Problema.
•Situación de difícil salida.
•Frustración.
•Agresión.
+ ENFOQUE
INTERACTIVO Y DE
RRHH
•Interdependencia.
•Cooperación.
•Creatividad.
•Innovación.
•Flexibilidad.
•Superación.
Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad, la reflexión, la forma más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la disposición al cambio y
el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables, contribuyendo a un sentido de logro.
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“Lucha expresa entre, al menos, dos partes
interdependientes que perciben que sus
objetivos son incompatibles, sus compensaciones
son reducidas y la otra parte les impide alcanzar
sus objetivos.”
Hockher y Wilomot.
Coser.
Thomas.
Elementos:
LAS PARTES: pueden ser dos o más
OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden
Choque de derechos o pretensiones
Dos personas o una persona y un
grupo están en conflicto cuando al
menos una de las partes experimenta
frustración ante la obstrucción o
irritación causada por la otra parte.
Van de Vliert.
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Aspectos a tener en consideración para
hablar de “CONFLICTO”:
a) El conflicto debe ser percibido por las partes implicadas.
b) Supone oposición entre esas partes.
c) Esa oposición consiste en el bloqueo de una parte sobre
la otra impidiéndole la consecución de sus objetivos.
d) Viene potenciada o suscitada por una situación previa.
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(1)INTERDEPENDENCIA
POSITIVA: COOPERACIÓN,
COLABORACIÓN.
NEGATIVA: CONFRONTACIÓN,
COMPETICIÓN.
NO INTERDEPENDENCIA: Los objetivos
no coinciden.
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LAS ACTIVIDADES SON INCOMPATIBLES
PERO LOS OBJETIVOS SON COMPATIBLES.
Los distintos departamentos de un centro de salud.
Su productividad y rendimiento harán que sea el
mejor dentro de la provincia.
LAS ACTIVIDADES SON INCOMPATIBLES Y
LOS OBJETIVOS TAMBIÉN.
Esos departamentos quieren conseguir un aumento
en su asignación presupuestaría que solo
conseguirán siendo los más productivos.
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TEORÍA DEL INTERCAMBIO
SOCIAL
Sin dependencia no hay razón para un intercambio, puesto
que las partes pueden operar y obtener resultados en total
aislamiento.
En la relación social, las personas tratan de obtener un
máximo beneficio. Por lo tanto una persona forma parte
de una relación solo cuando considera la mejor
alternativa que tiene disponible.
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A B
Si A posee algo que B quiere
A ejercerá un cierto
PODER sobre B
Pero B debe poseer
algo que A quiera.
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Capacidad que tenemos sobre otra persona para cambiar su
conducta.
-Temporal y relacional. Cambia.
-Intercambio. Dependencia. Negociación.
PODER
TEORÍA DE LA DEPENDENCIA DEL
PODER
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Una persona entre a formar parte de una determinada
relación, cuando considera que es la mejor alternativa
posible.
- Aceptación.
-Recursos insuficientes. Dependencia.
-Insustituible.
-Juego. Aceptación: Tradición, legitimidad.
Un poder absoluto sería dominación.
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CONCEPCIONES DEL CONFLICTO
ENFOQUE TRADICIONAL
•Destructivo.
•Irracional.
•Inevitable.
ENFOQUE DE RRHH
•Natural.
•Beneficioso.
INTERACTIVO
•Natural.
•Necesidad de fomentarlo.
La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí, sino que
son sus efectos o consecuencias son los que determinan que un conflicto sea bueno o sea malo.
Principios Clave:
El conflicto no es positivo ni negativo
Es parte natural de la vida
Nos afecta a todos
Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva
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OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO
El conflicto interpersonal o intergrupal puede
mejorar más que obstaculizar el logro individual.
DEBEMOS TENER EN CUENTA TRES
FACTORES:
•Conflicto orientado a la tarea y no a la identidad de
la persona.
•Que exista un nivel moderado de tensión.
•Conflicto con interdependencia positiva.
RENDIMIENTO: Medida de productividad que se refiere al logro
efectivo de los objetivos o metas.
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TAREA COMPETICIÓN
IDENTIDAD PERSONALIDAD, VALORES
TENSIÓN BAJA INACTIVIDAD
TENSIÓN ALTA REDUCCIÓN DE
CAPACIDAD
TESIÓN MODERADA CREATIVIDAD
INTERDEPENDENCIA + COLABORACIÓN
INTERDEPENDENCIA - CONFRONTACIÓN
ESTIMULACIÓN DEL CONFLICTO
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RELACIÓN ENTRE CANTIDAD DE
CONFLICTO Y RESULTADO DE LA
ORGANIZACIÓN. BROWN.
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VENTAJAS:
•Incrementa la motivación y la energía en el
desempeño de cada una de las partes.
•Incrementa la innovación a causa de la pluralidad
de puntos de vista.CREATIVIDAD.
•El conflicto entre grupos, tiende a incrementar la
cohesión interna.
•Desarrolla habilidades sociales.
+
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DESVENTAJAS:
•Coste personal elevado.
•Gasto de energía y suboptimación del
rendimiento.
•Distorsión de objetivos.
•Mal ambiente.
•Distorsión en los canales de comunicación.
-
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ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Al analizar un conflicto, debemos estudiar su procesoteniendo en consideración a los agentes, las percepciones,posiciones, intereses y deseos, así como las necesidadesy los recursos. Pero este análisis debe ser efectuado viendo encada etapa la oportunidad de su resolución. El análisis de
un conflicto no debe ser efectuado como un ejercicioacadémico y en forma estática, si no como algo dinámico ycon sentido práctico para que sirva de herramienta alconciliador.
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¿Quienes?
PERCEPCIÓN¿Cómo lo ve cada agente?
¿Qué piensa cada uno del otro?
EXIGENCIA
PARA QUÉ Y POR QUÉ
INSUSTITUIBLE
POSICIÓN
INTERES/DESEO
NECESIDAD
AGENTES
¿Con que contamos? RECURSOS
PIN: POSICIÓN, INTERÉS Y
NECESIDADES
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Etapas o Fases de un Conflicto
Teniendo en consideración lo anteriormente señalado,podemos señalar seis etapas o fases que caracterizan el
proceso de un conflicto, y que deben servir de base paraanalizar cada controversia, buscando posibilidades desolución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en
K. Girard / S. J. Koch. Estas fases son las siguientes:a. Los orígenes o protagonistas. AGENTES y PERCEPCIÓN.b. Las causas o fuentesc. El conocimiento y personalizaciónd. Los tipos de conflictoe. Formas de resoluciónf. Posturas: posiciones e intereses
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A.- Los Orígenes o Protagonistas.Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o
grupos que enfrentan un conflicto o desavenencia. Considera
los niveles en que se da la disputa y la cultura de cada uno de
los protagonistas.
Niveles
El conflicto puede darse en cuatro niveles:
1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona
consigo misma2. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas3. A nivel intragrupal. al interior de un grupo4. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.
El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles causas de tipo personal (desajustes emocionales, aspiraciones, deseos, frustraciones, temores, etc.) que pueden afectar las relaciones interpersonales.
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La Cultura es aquella parte de las
interacciones y experiencias humanas que
determina como uno se siente, actúa y
piensa. Es a través de la propia cultura como
uno sienta pautas para distinguir el bien del
mal, la belleza y la verdad y para hacer
juicios sobre uno mismo así como de los
demás. Las cosas e ideas que uno valora y
aprecia, como uno aprende, cree, reacciona,
etc., todas están inmersas y son impactadas
por la propia cultura. Es la cultura la que
determina el sentido mismo de la visión que
tiene el individuo de la realidad.
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B.-MOTIVO DEL CONFLICTO (CAUSAS):
Las personalesLas derivadas de las comunicacionesLas estructurales o del entorno
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En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y lascaracterísticas de la personalidad que explican el
temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales.Pertenecen a este grupo, fundamentalmente las percepciones,las emociones y las necesidades, que muchas veces son la causa de reacciones negativas. Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos, frustraciones, celos, envidia, necesidad de reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, de pertenencia a un grupo (de aceptación), etc.
PERSONALES
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También pueden generarse conflictos por problemas decomunicación entre las personas o grupos, tales comomalentendidos, desinformación, problemas semánticos, pormentiras o engaños, los gestos y actitudes que forman parte del
lenguaje corporal, las comunicaciones poco claras o transmitidas através de terceros (teléfono malogrado), etc.
DERIVADAS DE LA
COMUNICACIÓN
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El entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las
personas y grupos y a sus relaciones. Por ejemplo: disposicioneslegales (p.e. el despido arbitrario y su secuela, la desocupación); lapolítica tributaria del País (fuerte carga tributaria que afecta la
liquidez de las personas y las empresas); la falta de trabajo, la bajacalidad del servicio de salud a cargo del Estado o la seguridad social(hace necesario tener un seguro particular); las condicionesinseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del trabajador); laescasez de recursos (no se tiene lo suficiente para cubrir los gastosde la familia); el sistema de reconocimiento o premiación en eltrabajo (puede generar insatisfacción si se percibe injusticia); el
estilo de mando duro y exigente, falta de limites a la autoridad yresponsabilidad, las funciones en el trabajo que no están claramentedefinidas, metas antagónicas entre áreas de una misma empresa,posesión irregular de bienes, etc.
ESTRUCTURALES
O DE ENTORNO http://www.youtube.com/watch?v=Ujs
zw1Qm6NE&p=FCE63E72A56271F6
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Cuando se da una causa, no se produce necesariamente elconflicto. Para que esto suceda, la causa tiene que ser percibiday sentida como algo que afecta de manera negativa los interesesy necesidades de las partes. Al percibirse un hecho que nos afectanegativamente, entonces, surgen sentimientos y emociones quepreceden a una disputa.
Si no hay percepción, es decir, si no se personaliza un estímulo o
causa , no se da el conflicto.
Las emociones contribuyen a dar forma a las percepciones, y éstas
pueden desencadenar el conflicto.
C. PERSONALIZACIÓN Y CONOCIMIENTO
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NECESIDADES
Entendido como un sentimiento. Imprescindible.
Tensión interna que desaparece una vez complacido o
satisfecho el sentimiento de necesidad.
Jerarquía de necesidades a tener en cuenta por Maslow.
FISIOLOGÍCAS. Las que nos permiten sobrevivir.
SEGURIDAD. Estabilidad y orden.
PERTENENCIA. Interacción social. Dar - Recibir
AUTOESTIMA. Respeto por sí mismo y por los demás
CRECIMIENTO. Autorrealización.
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D. TIPOS DE CONFLICTOS
•IRREALES
Son ocasionados por problemas de comunicación y de
percepciones.
Cuando la causa es atribuida a problemas de comunicación, puede resultar su solución bastante manejable con sólo aclarar
los malos entendidos, mejorar la comunicación, etc.
•REALES
Se derivan de causas estructurales o del entorno(económicas, legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos,
posesión irregular de bienes, etc.)
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E.-FORMAS DE TRATAR UN CONFLICTO
Resolución de este: Eliminarlo
Gestionarlo: Diseñar estrategias para
minimizar las diferencias del conflicto y
maximizar sus aspectos positivos.
Si potenciamos el conflicto
podemos alcanzar cotas de
rendimiento más altas.
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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1.- Admitirlo y desear resolverlo.
2.- Identificarlo(latente o manifiesto).
3.- Definirlo.
4.- Evaluarlo. Conocer o estudiar el contexto, las
causas, la relación entre las partes, el número de
personas afectadas, las consecuencias de este si
no se soluciona,...
5.- Búsqueda de soluciones.Analizar las
consecuencias de cada una de ellas.
6.- Elegir la mejor solución y evaluar el final.
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ENFOQUE EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
•GANAR-PERDER/PERDER-GANAR: DISTRIBUTIVA
Alta competitividad. Cada una de las partes pretende
mejorar su posición a costa de la otra.
Ganancia personal.
•GANAR-GANAR: INTEGRATIVA
Colaborativa o cooperativa.
Las partes resuelven el problema creando opciones
beneficiosas.
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F. ESTILOS QUE LAS PERSONAS
TIENEN PARA RESPONDER A
LAS SITUACIONES
CONFLICTIVAS:
•Cooperación.
•Competición.
_______________________________
•Interés por los resultados propios.
•Interés por los resultados de los demás.
_______________________________
•Preocupación por uno mismo.
•Preocupación por el otro.
TEORÍA
DICOTÓMICA
TEORÍA
BIDIMENSIONAL
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ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE EL
CONFLICTO
•Blake y Mounton. Dos dimensiones: Preocupación por
uno mismo y preocupación por el otro. T.
Bidimensional.
•Módelo de Rahim y Bonoma. Dos dimensiones:
Interés por sí mismo e interés por el otro.
•Modelo de Pruitt y Rubin. Dos dimensiones: Interes
por los resultados propios e interés por los resultados
del otro.
•Modelo de Lewicki y Hiam. Dos dimensiones:
Importancia de la relación e importancia del resultado.
•Modelo de Van de Vliert y Euwema. Variables: El
grado de actividad de la conducta y el grado de
agradabilidad.
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Modelo de RAHIM Y BONOMA
Dos variables: INTERÉS POR SI MISMO
INTERES POR EL OTRO
•Integración: Alto interés por si mismo y alto
interés por el otro. Comunicación abierta entre
las partes con el fin de buscar una solución.
•Servilismo: Bajo interés por su mismo y alto
interés por el otro.
•Dominación: Alto interés por si mismo y bajo
interés por el otro. Se intenta conseguir nuestros
objetivos a costa de los objetivos del otro.
•Evitación: Bajo interés por si mismo y bajo
interés por el otro. Negación, eludir el problema.
•Compromiso: Intermedio. Intercambio.
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Modelo de PRUITT Y RUBIN
Dos dimensiones: INTERÉS POR LOS RESULTADOS
PROPIOS.
INTERÉS POR LOS RESULTADOS
DEL OTRO.
•Solución de problemas. Alto interés por los resultados
propios y alto interés por los resultados del otro.
Negociación, concesiones,...
•Complacer. Bajo interés por los resultados propios y
elevado por los del otro. Presionado,...
•Rivalidad. Alto interés por los resultados propios y bajo
por los del otro. Amenazas, castigos, negación,,,
•Inacción: Sin interés por ningún resultado. Evitación,
desinterés,..
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MODELO DE LEWICKI Y HIAM
Dos dimensiones: IMPORTANCIA EN LA RELACIÓN.
IMPORTANCIA DEL RESULTADO.
•Existencia de relación
previa.
•Si deseamos mantener la
relación en un futuro.
•Nivel de compromiso de
la relación.
•La duración de la
relación.
•Si se esta dispuesto a
sacrificar el resultado.
•La importancia de resultado
para ambas partes.
•Máximo resultado posible.
•Importancia de los
resultados.
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CONDUCTAS COMUNICATIVAS EN LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
•PASIVA. Incapaz de decir NO. Van en contra de sus
propios intereses.
No están seguras de sus sentimientos. Intentan agradar a
todo el mundo.
No verbalizan. No realizan afirmaciones claras: “quizas”,
“bueno”,... Silencios prolongados.
Su expresión facial es seria.
Mirada orientada hacía bajo.
ACTIVIDAD
ASERTIVIDAD
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•AGRESIVA. Comunicación unidireccional. Defender sus
derechos a cualquier precio.
No escuchan a los demás.
Utilización de términos imperativos.
Crítica comportamientos.
Expresión facial tensa. Mirada directa.
Gestos abundantes de manos y cara.
Postura intimidatoria.
Habla mucho. No realiza pausas. Tono elevado.
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•ASERTIVA. Comunicación eficiente. Las dos partes expresan
sus sentimientos, ideas y opiniones defendiéndolas y respetando
a los demás.
Personas muy comprensivas, racionales, tolerantes, con alta
autoestima.
Hablan en primera persona para defender sus derechos,
necesidades y opiniones.
Implican a las partes en su lenguaje: “hagamos”,¿cómo posemos
resolver esto”,...
Sonríen.
Hablan directamente al receptos. Ofrecen pausas.
Volumen de voz respetuoso.
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Habilidades en la comunicación para
resolver conflictos.
•Emitir información: expresar ideas, opiniones,
sentimientos,...Dar algo de que hablar. Incitar a la otra
parte a hablar.
•Hacer autorrevelaciones: Facilitar información de
nosotros mismos, sobre opiniones o puntos de vista.
•Escucha activa: Estar atento a la comunicación,
comprender la comunicación , resumir, confirmar,...
•Empatizar. Entender los motivos de la otra parte.
•Formular críticas. Escuchar activamente, empatizar,
sugerir, plantear sugerencias, alternativas.
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•Solicitar cambios en el comportamiento: Proponer cambios.
•Expresar opiniones o criterios distintos: Dar la razón y
expresar nuestra opinión.
•Pedir confirmación o desacuerdo: ¿Estoy equivocado
cuando...?, ¿Consideras que ...?
•Resumir: ¿Me estas diciendo que...?
•Hacer preguntas: Abiertas o cerradas.
•Emitir mensajes “yo”.
•Elogios: “Me encanta la forma que...”
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PROBLEMAS DECOMUNICACIÓN EN
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
•Hablar para impresionar, más que para solucionar el
problema.
•Malos entendidos.
•No prestar atención.
•No estar ante la persona correcta.
•No hablar de uno mismo, sino de terceros.
•No conocer el problema.