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NDICE DE CONTENIDOS
Conceptos de CalidadCómo generar calidad
ELEMENTOS DE CALIDADDe qué depende la calidad
INIDICADORES Y DETERMINANTES DE LA CALIDADCómo juzgan la calidad nuestros clientes
Gestión de la Calidad en Bares y Restaurantes Post Covid 19.
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CONCEPTOS DE CALIDADC MO GENERAR CALIDAD
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ME PRESENTO
Diplomado en Ciencias de la Educación. Universidad de SevillaTécnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales.Master en Gestión de la Calidad y MedioambienteFormación en habilidades empresariales y coaching en Madrid,Barcelona, Sevilla.
Carrera profesional en el ámbito de la Formación, laConsultoría, el Coaching y la Dirección de servicios al cliente enCentros Comerciales y Parques Temáticos.Colaborador como ponente y coordinador de accionesformativas en las Universidades de Sevilla, Cádiz y Córdoba,Cámara de Comercio de Madrid, Diputaciones Provinciales,Consejería de Educación, Escuela de Organización Industrial,Fundaciones y empresas nacionales y multinacionales.
Desde 1987 ha promovido planes y programas de formación yha actuado como ponente y/o profesor en CentrosComerciales, hotelería y hostelería ( Meliá, Barceló, …),empresas de distribución de servicios como Telefónica España,El Corte Inglés, LIDL España, ADECCO, OACT OrganismoAutónomo de Correos y Telégrafos…, en la industriaalimentaria.
Apasionado por las personas y el desarrollo del talento.
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P e c a e a ca dad, c a e e e a e a ada para un entorno donde la excelencia es lo que les espera
Steve jobs
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EL CONCEPTOGestionar la calidad
Mis funciones como gestor
Prever el futuro aunque está cargado de incertidumbres.
PLANIFICAR
ORGANIZAR
Comprobar, cómo sucede todo.
controlar
Ordenar, distribuir actividades, recursos y medios para la coordinación.
DIRIGIR
Liderar para dar rumbo al negocio.
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La calidad como instrumento de competitividadEl negocio es tener clientes satisfechos
POR QU ? Hay que entender el negocio de hostelería cómo un proceso de satisfacción de clientes.
No te pongas objetivos busca sólo mejorar.
Hacer las cosas bien y a la primera define bien el concepto de calidad. Eficiencia
HACIA DONDE
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calidad versus productoLa calidad no es un atributo del producto
POR QU ? Entonces todos lo productos fabricados/ suministrados con las mejores materias y recursos deberían ser considerados como de calidad.
Olvidar el precio de un producto es reconocer su calidad”
F. Henry Royce
Y e ce
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HABLAR DE CALIDAD Y C MO GESTIONARLA DIAPOSITIVASERVUCCION
Conjunto de características que el confieren a un producto, proceso o servicio su aptitud para satisfacer a un usuario
Calidad de Producto
Calidad en los Procesos
Calidad en el Servicio
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C MO SE GENERA CALIDADTIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DESEADA
Calidad d e ada
Calidad producida/
suministrada
• Necesidades• Expectativas• Exigencias• Requerimientos• Tendencias del nuevo
consumidor
• Requisitos de diseño.• Características• Oferta gastronómica• Medidas preventivas• Marcas y certificaciones
Covid-free
Calidad PERCIBIDA
Percepciones• Imagen• Filtros
S GC
• Estilo de actuación.• Delivery• Take away• Medidas preventivas y
atención
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ELEMENTOS DE CALIDADDE QU DEPENDE LA CALIDAD
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DE QU DEPENDE LA CALIDADELEMENTOS DE CALIDAD
MATERIA PRIMA/
MATERIALESM QUINA
PERSONAS
M TODO
ORGANIZACI N
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Y QUE PASA CON NUESTROS CLIENTESTENDENCIAS DEL NUEVO CLIENTE
Piden mayorseguridad
Prefieren productossaludables, locales,confiables.
Compran en canalescercanos y on line
Buscan valor en losservicios y experiencia
VALOR
ESFUERZO> Ó = 1
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Y QUE PASA CON NUESTROS CLIENTESTENDENCIAS DEL NUEVO CLIENTE
Solidarios yresponsables
Híbridos PrácticosConectados
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Y NOSOTROS QUE TENEMOS QUE HACERSUGERENCIAS PARA LA GESTI N
Piden mayorseguridad
Digitalizar procesos. Desarrollar y /orevisar los MOP
Entrar en el procesode mejora continua.
Sistemas de reservasPedidosComandasAprovisionamientoMarketing digital
Medidas preventivas en la producción y el servicio
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Lo previsible vamos a procedimentarlo, lo e b e a e d
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Determinantes de la calidadC a a a ca dad e c e e ?
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COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD
SEGURIDAD ACCESIBILIDADEl nivel de riesgo percibido por los clientes se ha incrementado.
• Revisar normativa de 8/05/2020 elaborada por el ICTE y normativa local.
• Adoptar las medidas preventivas necesarias:Distanciamiento socialAforos y capacidades.EPI s.Protocolo de limpieza y Desinfección Covid 19,en zonas de preparación, envasado,almacenaje y suministro de alimentos.Señalización de seguridad con destino a clientes y empleados.PCR a equipo y clientes
• Revisar la oferta gastronómica hacia platos más seg ros .
• Revisar procedimientos operativos de producción y servicio.
La física se ve disminuida por el control y medición de aforos que afecta a la capacidad.
• Plan para la gestión de afluencia de clientes: Colas y espacios de acogida y/o acceso yzonas comunes.
• Plan de acogida y reserva de personas vulnerables.( mayores..)
• Sistema de Gestión de Reservas
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COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD
COMPETENCIALa formación del equipo en conocimientos y técnicas.
• Nuevas buenas prácticas de manipulación, higiene y seguridad Covid19.
• Nuevos protocolos de servicio en sala, barra y terraza.
• Nuevos procedimientos operativos. Gestión de espacios y afluencias.
• Técnicas de aprovisionamiento seguro.
• Técnicas de venta presencial y telefónica.
CORTESIALas nuevas fórmulas de cortesía.
• Comunicación No verbal
• Ausencia de contacto físico con clientes y sus pertenencias.
• Técnicas de atención y servicio seguro versus nivel de servicio en espacios deacogida, barra, sala, terrazas y servicios de entrega/recogida.
• Guardarropas y parkings.
• Gestión segura de eventos a grupos.
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COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD
FORMALIDAD• La precisión va a ser fundamental para percibir seguridad..
• La puntualidad en los tiempos de servicio importante con lareducción de aforos.
• Puntualidad en las reservas, aperturas.
CredibilidadSaber inspirar confianza a los clientes clave para el éxito en ésta nueva puesta enescena.
Todos los determinantes se encuentran en juego.
• Trabajar la misma con clientes fans para que nos recomienden.
• Presencia en redes sociales.
• Uso de marcas, cartelería y comunicaciones que refuercen la garantía yexpertise como valor .
• Estilo de actuación seguro.
Dicen que la confian a es como el papel, una vez arrugado, nunca volverá a ser perfecto
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COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD
Aspectos tangibles
• Pulcritud en el servicio.
• Menaje desechable, reciclable y de un solo uso.
• Grado de limpieza de instalaciones y equipos.
• Uniformidad y equipos de protección individual y colectiva. (EPIS´s,
barreras físicas, mamparas, separadores y distanciadores...)
Capacidad de respuestaAdaptarse y resolver problemas con rapidez y creatividad a un nuevo cliente.
• Hipersensibilizado con la higiene y la salud. INFOXICACIÓN
• Que viene de estar confinado. Estado emocional.
• Uso y entrenamiento en técnicas de atención a quejas y reclamaciones.
• Estilo de actuación proactivo.
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COMO VALORAN LOS CLIENTES EL SERVICIODETERMINANTES DE LA CALIDAD
CONOCIMIENTO / c e DEL CLIENTE
• Trato personalizado.
• Arquetipos
• Costumer experience.
C cac A dos niveles :
• A nivel organizacional con la clientela: redes, promocionales, publicidad.
• A nivel interpersonal. Distanciamiento social. Lenguaje no verbal
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Y terminamosUna sugerencia
S e e e e c a a a , e de ad de ac a e e
¡¡MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA COLABORACIÓN Y MUCHO ÁNIMO!!
Evaristo Velasco
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