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Subdirección Territorial y de Inversión PúblicaPrograma Nacional de Servicio al Ciudadano- PNSC
Informe de Resultados Diagnóstico del Sistema de Servicio al Ciudadano
«Gobernación de la Guajira»
Bogotá, Octubre 26 de 2016
ÍNDICE
I. ObjetivoII. AlcanceIII. Ciclo de MejoramientoIV. Ficha TécnicaV. Escala de ValoraciónVI. Resultados GeneralesVII. ¿Qué sigue?
I. OBJETIVO
Presentar los resultados de la Fase deDiagnóstico aplicado en la Gobernación de laGuajira, como parte del proceso deAcompañamiento Integral del PNSC, parafortalecer su sistema de servicio al ciudadano.
II. ALCANCE
COBERTURA
CERTIDUMBRE
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
SERVIDORES PUBLICOS
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
ARREGLOS INSTITUCIONALES
ENFOQUE DIAGNÓSTICO
COMPONENTES CONPES 3785
III. CICLO DE MEJORAMIENTO
El estado de avance de la totalidad del proceso de acompañamiento es del 40%.
El estado de avance de la “Fase de Diagnóstico” es del 100%.
IV. FICHA TÉCNICA
PUNTO DE ESTUDIO: Calle 1ª Nº 6 – 05, Edificio de la Gobernación de La Guajira, Bloque 1, Piso 3
Formulario levantamiento información
Gobernación de la Guajira
Encuesta percepción ciudadana
n=18
Gobernación de la Guajira
Encuesta percepción servidores públicos/ n=8
Gobernación de la Guajira
Método ciudadano incógnito (virtual, telefónico, presencial) / n=3
PNSC - DNP
SICEP
PNSC-DNP
FUENTES DE INFORMACIÓN
CERTIFICACION INDIGENA
V. ESCALA DE VALORACIÓN
Se toma como parámetros de lectura la escala tipo semáforo, que nos permite identificar
el nivel de avance de la entidad con respecto a cada uno de los componentes, sus
variables y requerimientos establecidos para la gestión de servicio al ciudadano.
Este nivel de avance significa que los aspectos señalados han alcanzadoniveles deseados, sin embargo, y según el criterio de la entidad,deberán crearse acciones que permitan mantener esta calificación enla gestión de Servicio al Ciudadano.
100%
80%
Este nivel de avance significa que los aspectos señalados, se encuentranen alerta, se debe definir e implementar acciones de impacto para elmejoramiento de la gestión de Servicio.
79%
60%
Este nivel de avance significa que hay oportunidades de mejoramiento,debe darse atención especial a estos aspectos y sirve para dar prioridada las acciones de la gestión de Servicio al Ciudadano para desarrollo enel corto plazo.
59%
00%
VI. RESULTADOS GENERALES
A continuación se presentan los resultados de la entidad por cada uno de los componentes.Como se aprecia en el gráfico 1, la Gobernación de la Guajira no presenta puntuaciones enniveles deseados en ninguno de sus componentes ya que la mas alta calificación obtenida fue del66%.
Es necesario fortalecer los componentes de Certidumbre y Servidores públicos los cualesobtuvieron un ponderado entre 60-66%, encontrándose en alerta.
Se recomienda prestar especial atención a los componentes Cumplimiento de Expectativas,Procesos y Procedimientos, Cobertura y Arreglos Institucionales, con un ponderado entre r al 46-56%.
ComponenteSuma de PUNTAJE COMPONENTE
ARREGLOS INSTITUCIONALES 46%
CERTIDUMBRE 66%
COBERTURA 52%
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 56%
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 52%
SERVIDORES PÚBLICOS 60%
Total General 58%
46%
66%
52%
56%52%
60%
ARREGLOS INSTITUCIONALES
CERTIDUMBRE
COBERTURA
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
SERVIDORES PÚBLICOS
Gráfico 1
VI. RESULTADOSARREGLOS
INSTITUCIONALES
46%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
El 89% de los servidores públicos cree que
el servicio al ciudadano, es considerado un
tema estratégico dentro de la entidad (EPS)
El 67% de los servidores públicos considera
que la labor de servicio es valorada al
interior de la entidad (EPS)
La dependencia de servicio al
ciudadano, NO participa en las decisiones
de su competencia, en el comité
institucional de desarrollo administrativo.
(FLI)
La gobernación, cuenta con una
dependencia encargada de recibir, tramitar
y resolver las quejas, sugerencias y
reclamos, que los ciudadanos formulan y
que se relacionan con el cumplimiento de
la misión de la entidad (SICEP)
En el último año NO se han presentado,
proyectos concretos para la mejora del
servicio al ciudadano y por ende NO tienen
recursos asignados (FLI)
La entidad incluyó dentro de su plan de
desarrollo, acciones para garantizar el
acceso real y efectivo de las personas con
discapacidad a los servicios que ofrece y
destina presupuesto para tales fines
(SICEP)
La gobernación NO ha realizado la
caracterización de ciudadanos, usuarios o
grupos de interés atendidos (SICEP)
El 56% de los servidores públicos considera
que existe apoyo directo frente a las
iniciativas planteadas, desde los
responsables del servicio al ciudadano
(EPS)
VI. RESULTADOSPROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
52%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenando y la
gestión de PQRD y reporte semestral de informe(SICEP)
La Gobernación NO cuenta con mecanismos para dar prioridad a peticiones
relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental y peticiones
presentadas por menores de edad (SICEP)
La Gobernación tramita peticiones anónimas (FLI)
La entidad tiene formatos o mecanismos para recibir las peticiones verbales
(FLI).
Incluir en el informe de PQRSD elementos de análisis tales como:
recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los
recursos disponibles, a mejorar el servicios que presta la entidad e incentivos la
participación en la gestión pública (SICEP)
Criterios incorporados en el formulario electrónico para la recepción de PQRS:
Guía de diligenciamiento que permite la verificación de errores cometidos en el
proceso de diligenciamiento; Identificación y selección del tipo de solicitud
radicación y constancia en el acuse de recibo, de requisitos o documentos
faltantes; habilitación para el uso por parte de niños y adolescentes; validación
de campos para indicar al ciudadano si hace falta incluir alguna información
(SICEP)
Los sistemas de información con los que cuenta para prestar servicios NO están
articulados. (FLI)
La Gobernación NO ha designado responsables del tratamiento de base de datos
de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 1581 de 2012 (SICEP) La entidad NO
guarda copia del aviso de privacidad (SICEP). De acuerdo con el artículo 13, del
Decreto 1377 de 2013 la Entidad NO tiene implementada una política de
tratamiento de datos personales.
La Gobernación ha implementado protocolos de servicio en todos los canales
dispuestos para la atención ciudadana (SICEP)
El formulario electrónico y/o en línea, para la recepción de PQRSD no contiene
uso del lenguaje común de intercambio de información
Se tiene establecido un sistema de turnos (SICEP) La Gobernación NO cuenta con un registro público sobre los derechos petición
(SICEP)
La Entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano
documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y denuncias,
trámites y servicios). (SICEP)
El 22% de los servidores públicos indicó que la entidad ha definido el
procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no son
competencia de la entidad (EPS)
VI. RESULTADOSERVIDORES PUBLICOS
60%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-/9%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
El 89% de los servidores públicos se sienten
satisfechos con el rol que desempeñan en el
área de servicio al ciudadano (EPS)
El 71% de los ciudadanos calificaron
de manera positiva aspectos tales
como: Presentación personal,
Amabilidad, Conocimiento del tema,
Actitud de servicio, Lenguaje claro y
sencillo del servidor público que lo
atendió. (EPC, CIP)
El 67% de los servidores públicos
recibe solicitudes que no son
competencia de la entidad para
trasladarla (EPS)
La Gobernación NO tiene previsto un programa de incentivos para los servidores
públicos responsables del área de servicio al ciudadano (FLI)
La entidad NO consulta las necesidades de capacitación de los servidores públicos
(EPS)
La Gobernación cuenta con: punto de
orientación, asignador de turnos, personal
de aseo, personal de seguridad y recepción
de documentos (CIP)
Ninguno de los servidores públicos indicó haber recibido inducción específica sobre su
labor de servicio al ciudadano al iniciar su rol en la entidad, ni procesos de re-
inducción en temas de servicio al ciudadano en el último año (EPS)
El 2% de los servidores refiere haber recibido capacitaciones en servicio al ciudadano
en el ultimo año. (EPS)
Los servidores públicos brindan asesoría
adecuada con relación a los requerimientos
presentados (CIP)
Los servidores públicos NO están utilizando un lenguaje preciso, ni saludando de
manera cordial (CIT)
La Gobernación NO hace seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores
públicos que atienden ciudadanos a través de los diferentes canales de atención,
diferentes a la evaluación de desempeño (FLI)Los servidores públicos brindan atención
exclusiva (CIP)
El 11% de los servidores públicos indicó que alguno de ellos ha recibido incentivos o
reconocimientos por su labor de servicio al ciudadano (EPS)En los procesos de selección de servidores
públicos que tienen funciones relacionadas
con servicio al ciudadano, se tiene en cuenta
las competencias requeridas (FLI)
Capacita a los servidores públicos que
orientan y atienden a los ciudadanos.
(SICEP).
La Entidad cuenta con Mecanismos de
evaluación periódica del desempeño en
torno al servicio al ciudadano. (SICEP).
El 22% de los servidores públicos afirmo que recibió una inducción general de la
entidad al momento de ingresar (EPS)
El 22% de los servidores ha presentado o desarrollado propuestas o planes que
busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la Gobernación (EPS)
Mejorar módulos de atención (CIP)
Consultar siempre el nivel de satisfacción del ciudadano frente a la información
entregada y/o gestión prestada (CIP)
El 56% de los servidores públicos considera que el personal destinado a las labores de
atención al ciudadano es suficiente para brindar una buena atención (EPS)
VI. RESULTADO COBERTURA52%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
Garantiza atención mínimo durante 40 horas a la semana.
(SICEP).
La gobernación tiene sitio web, oficinas de atención, foros, redes
sociales, correo postal, telefonía móvil, SMS, teléfono como
canales para interactuar con los ciudadanos o grupos de interés
(SICEP)
La Entidad no interactúa a través de: USSD, aplicaciones móviles, call center, CI, chat, PBX, kioskos, línea
gratuita, mensajería instantánea, televisión digital terrestre, como canales y/o espacio para interactuar
con ciudadanos o grupos de interés (SICEP)
El punto NO cuenta con módulos de servicio preferencial (CIP)
El punto NO brinda opciones para que las personas ciegas, con visibilidad reducida y dificultad auditiva
puedan desarrollar la gestión de forma autónoma (CIP)
La página web soporta la transacción de algunos trámites y
servicios (CIV). soporta la transacción de trámites y servicios
relacionados con la expedición de certificados, constancias y
demás trámites que no requieren el traslado del ciudadano al
punto. Se encuentran fácilmente los formatos, formularios e
instructivos necesarios para la realización de trámites o solicitud
de servicios
El diseño de mesas, sillas y demás mobiliario NO tiene en cuenta las necesidades especiales de personas
de talla baja y personas con movilidad reducida (CIP)
El punto NO cuenta con baños accesibles, ni espacios físicos que permitan la movilidad en silla de ruedas
(CIP)
No hay atención telefónica. (CIT).
La entidad cuenta con fotocopiadora, buena organización de
documentos, parqueadero, limpieza, ventilación, señalización
externa (CIP)
La Gobernación NO divulga el aviso de privacidad (SICEP)
La entidad NO ha efectuado ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los espacios físicos
conforme a lo establecido en la NTC 6047 (SICEP). En las áreas donde se accede por medio de escalera,
NO se puede acceder mediante otros sistemas, como rampas o elevadores. El punto cuenta con baños
accesibles, diseñados con el espacio para ingreso en silla de ruedas y barra de apoyo removible (CIP)
La gobernación cuenta con mecanismos de atención especial y
preferente para infantes, personas en situación de discapacidad,
embarazadas, adultos mayores, veteranos de la fuerza pública y
en general de personas en estado de indefensión y/o debilidad
manifiesta (SICEP)
El 11% de los servidores públicos indicó que cuenta con los sistemas de información necesarios para
brindar un buen servicio al ciudadano (EPS)
Mejorar la imagen institucional, señalización interna, espacio y adecuación de salas de espera, módulos
de atención, (CIP)
El 57% de los ciudadanos refiere como aceptable la Señalización interna, Señalización externa,
Comodidad de las instalaciones, Limpieza, Orden, Seguridad interna, Punto de información, Cantidad de
ventanillas/modulos. (EPC).
El 58% de los ciudadanos identifico claramente a que ventanilla dirigirse. (EPC).
VI. RESULTADOCERTIDUMBRE
66%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-/9%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
La gobernación tiene publicada en su página web,
información relacionada con el informe PQRSD, plan
anticorrupción y de atención al ciudadano, Enlace en la
página web para la recepción de PQRSD, y contacto,
Información asociada a los trámites, servicios (normas
relacionadas, proceso, costos y formato o formularios
requeridos) y protocolos de atención, líneas gratuitas y fax,
Directorio de entidades del sector, calendario de
actividades, horarios y días de atención al público, correo
electrónico contacto al ciudadano, localización de sede
central, contactos servidores, procesos contractuales, FAQ,
programas sociales, manual de funciones y competencias
laborales, ofertas de empleo, información para población
vulnerable, información asociada a los trámites y servicios,
plan anual de adquisiciones, plazos de cumplimiento de
contrato, noticias, entre otros. (SICEP)
El 66 de los ciudadanos refiere que
en el servicio recibido obtuvo
claridad de la información, Claridad
de los requisitos, Respeto por el
turno de atención, Cumplimiento
horarios de atención . (EPC).
El 63% de los ciudadanos, afirma que
la entidad cumplió con los acuerdos,
tiempos o compromisos establecidos
(EPC)
La gobernación NO determina, recopila, ni analiza los datos sobre la
percepción del cliente o usuarios, con respecto al cumplimiento de los
requisitos ofrecidos (SICEP)
NO Publica en el sitio web, información relacionada con los derechos
de los ciudadanos y medios para garantizarlos, es decir, la carta de
trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos,
información para niños, contratos de prestación de servicios de
personas naturales, Contenido y fundamentos de toda decisión y/o
política que se haya adoptado y afecte al público (SICEP)
El 42% de los ciudadanos, conocen la carta de trato digno, de la
entidad (EPC)
Durante la recolección de datos personales, la gobernación NO
informa al ciudadano, sobre la finalidad del tratamiento (SICEP)
La entidad NO implementa acciones para mejorar la claridad de las
comunicaciones dirigidas a los ciudadanos (documentos y formatos de
fácil lectura y comprensión. (FLI)
Hay consistencia entre la información recibida en la
entrada, la orientación dada en recepción, la señalización
física y la información en el punto de información (CIP)
El chat no se encontraba disponible, en el horario anunciado (CIV)
La asignación de turnos, es adecuada y agiliza la gestión,
nivel de congestión del punto adecuado (CIP)
El 29% de los ciudadanos indició que la entidad, informa sobre los
canales donde puede hacer el trámite o servicio requerido (EPC)
La información publicada en la página web, es actualizada y
relevante (CIV)
El 56% de los ciudadanos refiere que cada vez que la entidad le ha
solicitado datos personales le ha informado sobre la política de
tratamiento de datos personales. (EPC).La información suministrada es clara, precisa y relevante
(CIP,CIT)
Las preguntas frecuentes o FAQ, contienen información útil
y relevante (CIV)
VI. RESULTADO CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
56%
Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%) Aspectos a fortalecer (0-59%)
La entidad publica en lugares visibles (diferentes a
sitio web) y de fácil acceso al ciudadano
información relacionada con noticias, responsable
PQRSD, espacios de participación presencial,
informes relevantes de la rendición de cuentas,
calendario de actividades, horarios de atención,
correo electrónico de contacto de la entidad,
Procedimientos a que deben sujetarse los
ciudadanos, usuarios o interesados en participar en
la formulación políticas y en control o evaluación de
la gestión institucional, (SICEP)
Divulga oferta de información en canales
presenciales y electrónicos. (SICEP)
El 63% de los ciudadanos refiere que el servicio
recibido fue rápido y sencillo. (EPC)
El 67% de los ciudadanos considera que cada visita
que tuvo que hacer tuvo justificación y agrego valor
al proceso de trámite (EPC)
La entidad NO está publicando en lugares visibles y
de fácil acceso al ciudadano las Carta de Trato Digno
y el listado, procedimiento y tiempos de entrega de
trámites y servicios (SICEP)
La Gobernación NO cuenta con estadísticas de
medición de tiempo de espera en el canal
telefónico, presencial y asistencia a través del chat
(FLI)
El 74% de los ciudadanos considera que los trámites
y servicios de la entidad tienen en cuenta su
realidad y satisfacen sus necesidades (EPC)
No se recibió atención en la primera llamada (CIT)
El 21% de los ciudadanos afirmó haber acudido a
algún tramitador en el último año para gestionar
algún trámite o servicio de la entidad (EPS)
El 78% de los servidores públicos NO conoce las
características de los ciudadanos que atiende, solo
el 22% conoce (EPS)
El 42% de los ciudadanos refiere que el servicio
recibido supero sus expectativas. (EPC).
¡¡¡Gracias¡¡¡
VI. ¿QUÉ SIGUE?
Propuesta Plan de
Acción de la Gobernación de la Guajira
Revisión Plan de Acción con
fechas y responsables
Definición “Plan Anticorrupción y
de Servicio al ciudadano 2017”
ACTIVIDADES Definir plan de acción:
Aspectos a mejorar, estrategias, fechas y responsables
Emilcen Franco Suarez
Equipo Acompañamiento PNSC
Tel. (571) 381 5000 Ext. 4076
Calle 26 No. 13-19
Bogotá, Colombia