presentación de powerpoint · 1.897 informaciÒn de secretarias de educaciÓn y entidades...

INFORME PQRSD Segundo trimestre 2020

Julio 2020

Línea gratuita fuera de Bogotá:01- 8000 - 910122.Línea Bogotá +57 (1) 3078079.Conmutador: +57 (1) 2222800.

Pagina WebChatClic to Call

Formulario WebCorreo electrónicoVentanilla de Radicación

Calle 43 No. 57 - 14. Centro Administrativo Nacional, CAN, Bogotá

PresencialTelefónico

Virtual Escrito

CANALES DE ATENCIÓN MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL1.

2. PQRSD SEGUNDO TRIMESTRE 2020

Durante el periodo comprendido entre el01 de abril de 2020 y el 30 de junio de2020, se recibió un total de 18.127PQRSD

La clasificación por tipologías de laspeticiones recibidas evidencia losDerechos de petición de interésparticular como la tipología más reiteradacon un total de 9.140 peticiones quecorresponden al 50,4% de las PQRSD,posteriormente se encuentra la solicitudde información con 5.623 peticiones quecorresponden al 31.0%, las PQRSDrecibidos en la Entidad.

9.140 DERECHOS DE PETICIÓN DE INTERE

S PARTICULAR

50.4%

5.623 DERECHOS DE PETICIÓN DE

INFORMACIÓN

31.0%

869 REQUERIMIENTOS

4.8%

866 RECURSOS 4.8%

730 QUEJA 4.0%

605 DERECHO DE PETICIÓN DE

CONSULTA 3,3%

293 RECLAMO 1.69%

1 SUGERENCIAS 0,01%

18.127 PQRSD recibidas en el

segundo trimestre

3. PQRSD POR CANAL DE COMUNICACIÓN

17.432Virtual

96,16%

528

Presencial

2,91%

167 Escrito

0,093%

Durante el segundo trimestre del2020 la mayor cantidad de PQRSDingresaron por el canal virtual conun total de 17.432 peticionescorrespondiente al 96,16% del totalde PQRSD recibidas seguida delcanal presencial con un total de528 PQRSD correspondiente al2,91% de las peticiones recibidas

Oficina de Innovación Educativa con Uso de TIC

Subdirección de Acceso

Unidad de Atención al Ciudadano

Subdirección de Fomento de Competencias

Subdirección de Aseguramiento de la Calidad

Grupo de Convalidaciones

Subdirección de Inspección y Vigilancia

Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media

Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES

Oficina Asesora Planeación Finanzas

Subdirección de Recursos Humanos del Sector Educación

Oficina Asesora Jurídica

Unidad Administrativa Especial de Alimentación Escolar - Alimentos para Aprender

Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa

Subdirección de Monitoreo y Control

4.806

3.236

1.484

1.477

908

748

588

451

389

306

305

300

273

272

250

PQRSD POR DEPENDENCIA

La Unidad de Atención alCiudadano es la dependenciacon mayor número de PQRSDcon un total de 4.806 quecorresponden al 26.51%,seguida por el Grupo deconvalidaciones con un totalde 3.236 que corresponden al17.85%, los asuntosmisionales de la Entidad.

Despacho del Viceministro de Educación Superior

Subdirección de Permanencia

212

196

4.

Grupo de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano

Despacho del Viceministro de Educación Preescolar, Básica y Media

Dirección de Fortalecimiento Gestión Territorial

Oficina de Tecnología y Sistemas de Información

Dirección de Calidad Para la Educación Superior

Subdirección de Talento Humano

Programa Todos a Aprender

Oficina de Control Interno

Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación

Subdirección de Contratación

Grupo de Certificaciones

Grupo de Tesorería

Dirección de Primera Infancia

173

159

158

156

114

111

107

97

89

82

65

63

61


Secretaría General

Subdirección de Fortalecimiento Institucional

58

57

5.


Subdirección Calidad y Pertinencia Primera Infancia

Dirección de Cobertura y Equidad

Grupo de Contabilidad

Grupo de Gestión Documental

Asesores del despacho

Cna

Grupo de Recaudo

Despacho del Ministro

Grupo de Control Interno Disciplinario

Dirección de Fomento de la Educación Superior

Oficina de Cooperación y Asuntos Internacionales

Subdirección de Cobertura de Primera Infancia

Subdirección de Gestión Administrativa

56

45

37

31

30

29

24

24

20

18

16

11

10


Oficina Asesora de Comunicaciones

Grupo de Presupuesto

Subdirección de Gestión Financiera

Central de Cuentas

6

6

6

3

6.


Entes de Control

Subdirección de Desarrollo Organizacional

2

2

7. TEMAS DE INTERES DE LAS PQRSD

1.897 INFORMACIÒN DE SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Y ENTIDADES ADSCRITAS Y VINCULADAS DEL SECTOR EDUCATIVO (ICFES,ICETEX,INSOR .IED Y OTROS.

1.272 CORONAVIRUS - PADRES DE FAMILIA

1.235 CONSULTA SOBRE ESTADO ACTUAL DE CONVALIDACIONES

1.021 SOLICITUD DE COPIA DE ACTOS ADMINISTRATIVOS AÑO 2014 a 2016

742 RECURSO DE REPOSICION

702 SOLICITUD DE INVESTIGACIÓN A IES

592 GENERACIÓN E

Durante el periodo analizado, serecibieron 18.127requerimientos, de los cuales1.897 corresponden al 10,44%,relacionados con temas desolicitud de información desecretarias de educación yentidades adscritas y vinculadassector educativo(ICFES,ICETEX,INSOR .IED YOTROS), seguido por consultasobre coronavirus - padres defamilia con un total de 1.272

8. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PRIMER SEMESTRE PQRSD

Durante el primersemestre del 2020 seobtuvo un porcentaje deatención del 96%, es decir,se atendieron 58.149 delas 60.429 PQRSDradicadas en estesemestre.498 291 292 319 346 534

8903

16424

77327183

88019106

95%

98%

96%

96%

96%

94%

92%

93%

94%

95%

96%

97%

98%

99%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ABIERTA CERRADA % ATENCIÒN

9. PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD PRIMER SEMESTRE PQRSD

En el primer semestre de2020, se alcanzó unporcentaje de oportunidaddel 83% en elcumplimiento de lostérminos de ley en lasrespuestas a las PQRS, yel mes en que seatendieron mas PQRSoportunamente fue el mesde marzo con 13.795conun 87%

4974

8028

13795

3757

5061

7148

1719

2721

2093

831535

795

74%

75% 87% 82%

90%

90%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

A TIEMPO EXTEMPORANEO % OPORTUNIDAD

8. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PQRSD

Durante el segundotrimestre del 2020 seobtuvo un porcentaje deatención del 95%, es decir,se atendieron 25.090 delas 26.289 PQRSDradicadas en estetrimestre.319 346

534

7183

88019106

96%

96%

94%

94%

94%

95%

95%

96%

96%

97%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

ABRIL MAYO JUNIO

Abierta Cerrada % ATENCION

9. PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD PQRSD

En el segundo trimestre de2020, se alcanzó unporcentaje de oportunidaddel 88% en elcumplimiento de lostérminos de ley en lasrespuestas a las PQRS, yel mes en que seatendieron mas PQRSoportunamente fue el mesde junio con 7.148 con un90%

3757

5061

7148

831

535

795

82%

90%

90%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

ABRIL MAYO JUNIO

A TIEMPO EXTEMPORANEO % OPORTUNIDAD

REGISTRO UNICO DE

PETICIONES

TRIMESTRAL

Durante el segundo trimestre del2020 se recibieron 26.283solicitudes de derechos de peticiónde información de las cuales 23.998fueron atendidos directamente porel Ministerio de Educación Nacional,2.231 solicitudes se trasladaron porcompetencia a otra entidad y 54

solicitudes fueron negadas.

REGISTRO UNICO DE PETICIONES TRIMESTRAL

26.283 Derechos de petición de

consulta recibidos

23.998 Solicitudes atendidas

2.231 Solicitudes recibidas y trasladadas

54

Solicitudes negadas

1.

REGISTRO UNICO DE PETICIONES TRIMESTRAL2.

Para el segundo trimestre de2020 se recibieron en total26.283 PQRSD.Siendo junio el mes con mayornúmero de derechos de peticiónrecibidos con un total de 9.642.El canal correo electrónico sedestaca como el canal con maspeticiones recibidas durante eltrimestre con un total de 15.596,el canal web es el segundo canalque recibió mayor numero depeticiones con un total de

10.427.

3072

3717 3638

70

37

4342

53295925

16

21

-100

200

500

800

1100

1400

1700

2000

2300

2600

2900

3200

3500

3800

4100

4400

4700

5000

5300

5600

5900

6200

6500

6800

7100

7400

7700

8000

8300

8600

8900

9200

ABRIL MAYO JUNIO

Personal

Otro

Masivo

Fax

Correo electrónico

Buzón UAC

Web

QUEJAS Y RECLAMOS

MINISTERIO DE

EDUCACIÓN NACIONAL

Para el primer semestre del 2020se recibieron 1132 quejas yreclamos en el MEN,discriminados de la siguientemanera:

• Reclamos servicios con 979,que equivalen al 86% deltotal,

• Reclamos contra procesos quecuentan con 116, queequivalen al 10% del total

• Quejas contra funcionarios con37, que equivalen al 4% deltotal.

QUEJAS Y RECLAMOS SEMESTRAL DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL1.

16 15

210

1318

251

7

24

224

1

16

95

17

94

26

105

0

50

100

150

200

250

300

QUEJAS FUNCIONARIOS MEN RECLAMOS PROCESOS MEN RECLAMOS SERVICIOS

QUEJAS Y RECLAMOS SEMESTRAL

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Para el segundo trimestre del2020 se recibieron 354 quejas yreclamos en el MEN,discriminados de la siguientemanera:

• Reclamos servicios con 294,que equivalen al 83% deltotal,

• Reclamos contra procesos quecuentan con 16, que equivalenal 7,4% del total

• Quejas contra funcionarios con1, que equivalen al 1% deltotal.

QUEJAS Y RECLAMOS DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

354 QUEJAS Y RECLAMOS

MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL

1 QUEJAS FUNCIONARIOS

294 RECLAMOS SERVICIOS

59 RECLAMOS PROCESOS

1.

RECLAMOS SERVICIOS DISCRIMINADO EJE TEMÁTICO Y DEPENDENCIAS

TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR -OPORTUNIDAD

•128 Dirección de Calidad Para la Educación Superior

•154 Grupo de Convalidaciones

•2 Unidad de Atención al Ciudadano

ASISTENCIA TÉCNICA -PERTINENCIA



TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR-CULTURA DE SERVICIO

1 Unidad de Atención al Ciudadano

GENERACIÓN DE POLITICAS Y NORMATIVIDAD - PERTINENCIA


Para el segundotrimestre se recibieron294 reclamos deprocesos:El eje temático del cualse recibió mas reclamosfue tramites deaseguramiento decalidad en educaciónsuperior –oportunidad con un totalde 284 reclamoscorrespondiente al96,59%%

2.

QUEJAS SERVIDORES MEN DISCRIMINADO EJE TEMÁTICO

Durante el segundo trimestredel año 2020 se recibió 1 quejahacia funcionarioscorrespondientes a corrupcióndicha queja fue remitida algrupo de control internodisciplinario

1 CORRUPCIÓN

1 QUEJA LA CUAL FUE

INVESTIGADA POR EL GRUPO DE CONTROL

INTERNO DISCIPLINARIO

4.

RECLAMOS PROCESOS POR EJE TEMÁTICO/DEPENDENCIA

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A SOLICITUDES O CONSULTAS



•9 Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media

•1 Oficina Asesora Jurídica

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A DERECHOS DE PETICION



•1 Oficina Asesora Planeación Finanzas

•1 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad

DEMORA EN LAS RESPUESTAS A QUEJAS CONTRA SERVICIOS MEN

.2 Grupo de Convalidaciones

. 1 Dirección de Calidad Para la Educación Superior

RESPUESTA INCOMPLETA

•1 Programa Todos a Aprender


Durante el segundotrimestre del año 2020se recibieron 59reclamos por procesosde los cuales 48 fueronpor demora en lasrespuestas a solicitudeso consultascorrespondientes al81,35% seguida pordemora en lasrespuestas a derechosde petición con 6solicitudes.

5.

PQRSD CENTRO DE

CONTACTO

PQRSD ATENDIDAS EN EL CALL POR LOS DIFERENTES CANALES1.

LLAMADAS CHAT

CLIC TO CALL AGENTE VITUAL

CENTRO DE CONTACTO

PQRSD ATENDIDAS EN EL CALL POR LOS DIFERENTES CANALES1.

Durante el segundotrimestre del 2020 serecibieron por losdiferentes centro decontacto 103.033PQRSD.canales del

12.000

12.500

13.000

13.500

14.000

14.500

15.000

Abril Mayo Junio

14.810

13.194 13.613

LLAMADAS ATENDIDAS

4250

4300

4350

4400

4450

4500

4550

4600

Abril Mayo Junio

4473

4365

4569

CHAT

0

50

100

150

200

250

300

Abril Mayo Junio

265

38

271

CLIC TO CALL

0

5000

10000

15000

20000

25000

Abril Mayo Junio

9655

21374

16406

AGENTE VIRTUAL

AGENTE VIRTUAL

Durante el segundo trimestre delaño 2020 se realizaron 75.042solicitudes correspondientes alagente virtual.

El mes en el cual se realizaronmas sesiones de agente virtualfue mayo con un total de 29.312correspondientes al 39.06%seguido por el mes de abril con untotal de 23.243 solicitudes

75.042 solicitudes en

el segundo trimestre del

2020

29.312 solicitudes en mayo

22.478 solicitudes

en junio

23.243 solicitudes

en abril

1.

AGENTE VIRTUAL

Durante el segundo trimestre delaño 2020 se recibieron 75.042solicitudes por el agente virtual ,de las cuales 55.189 seresolvieron.

De las 55.089 resueltas por elagente virtual 27.709 fueronresueltas de manera puntual y27.480 por medio de sugerencias.

2.

23243

29312

22487

17409

21374

16406

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

ABRIL MAYO JUNIO

Atendidas por Agente Resueltas por Agente

9077 9936 8467

8332

11438

7939

0

5000

10000

15000

20000

25000

ABRIL MAYO JUNIO

Resueltas con sugerencias Resueltas puntualmente

#LaEducaciónEsDeTodos

Mineducacion @Mineducacion @Mineducacion

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