preparado para: ciudad: fecha: casa luker colombia carrera 23 no. 64 b 33 manizales calle 13 no. 68...

Preparado para:

Ciudad:

Fecha:

Casa Luker ColombiaCarrera 23 No. 64 B 33 ManizalesCalle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com

CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE CasaLuker S.A. o

LÍNEA ÚNICA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONSUMIDOR

Línea Gratuita 018000-112131Bogota 4473737

Preparado para: Gerencia

Por : Direccion Nacional de Ventas

Ciudad: Bogota

Fecha: 10/08/2010

CasaLuker ColombiaCarrera 23 No. 64 B 33 ManizalesCalle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com

2Edición No. #Nombre del archivo

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1

OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL

Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A.

Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes

y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía.

Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A.

Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes

y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía.


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1

OBJETIVOS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes

2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio

3. Evaluar el desempeño general de la compañía

4. Descongestionar Conmutador

5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable

1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes

2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio

3. Evaluar el desempeño general de la compañía

4. Descongestionar Conmutador

5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable


#

1

ANTECEDENTE HISTORICOANTECEDENTE HISTORICO

1. Responsable de Recepción de llamadas

Auxiliar de Servicio al Clientes

2. Horario de Atención

Lunes a Viernes de 7:30 a.m a 5.30pm 3. Costo mensual del Servicio telefónico

$100.000

4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas

Mensualmente 185 Llamadas

1. Responsable de Recepción de llamadas

Auxiliar de Servicio al Clientes

2. Horario de Atención

Lunes a Viernes de 7:30 a.m a 5.30pm 3. Costo mensual del Servicio telefónico

$100.000

4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas

Mensualmente 185 Llamadas


#

1

ANTECEDENTE HISTORICOANTECEDENTE HISTORICO

6. Promedio de llamadas Recibidas6. Promedio de llamadas Recibidas

2009 - MES LLAMADAS VALOR

JUNIO 219 $ 213.920

JULIO 166 $ 184.365

AGOSTO 114 $ 103.054

SEPTIEMBRE 136 $ 123.337

OCTUBRE 301 $ 402.021

NOVIEMBRE 127 $ 114.806

DICIEMBRE 87 $ 84.027


#

1

PROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTEPROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE #

1

Auxiliar de operaciones atiende el contacto, pero no existe un

Software que registre la Informacion para lograr

tras habilidad

No se Entrega documentos físicos a los responsables, se

transfiere verbalmente la solicitud o en nota

informal

No se garantiza el cierre de casos y la realización del Nivel de Servicio al Cliente

El responsable de dar respuesta a la solicitud

habla directamente con el solicitante

No se centraliza la Recepción de

llamadas nacionales en una

Única Línea. Por Agencia

funciona Conmutador


#

1

DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131

1. Todos los empaques de Aseo

2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional

1. Todos los empaques de Aseo

2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional


#

1

PLANTA PRINCIPAL

CasaLuker S.A.

Calle 13 No. 68-98

Bogota - Colombia

PROPUESTA - UBICACIÓNPROPUESTA - UBICACIÓN


#

1

LUNES A SABADO

DE 7 A.M. A 7 P.M.

PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION


““TU SELLO PROPIO ES LA TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIOMEJOR MARCA DE SERVICIO””

#

1

PROPUESTA - SLOGANPROPUESTA - SLOGAN


#

1

CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR

Las calcomanías serán entregadas, en su totalidad, en cada unidad comercial

el 01 de agosto.

La marcha blanca, debe programarse en cada unidad durante la semana del

09 al 21 de Agosto.

PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTARPROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR


#

1

RECORDATORIOS PARA CLIENTES

Los Recordatorios serán entregados, en su totalidad,en cada unidad comercial el 01 de agosto.

Este formato es de uso diario y se constituyeelemento de trabajo indispensable para el Vendedor

PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTARPROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR


#

1

1. Inclusion de la Línea 018000 112131 en todos los Empaques de nuestros productos

2. Inclusion de la Línea 018000 112131 en las Facturas

3. Inclusion de la Línea 018000 112131 www.casaluker.com.co

4. Inclusion de la Línea en actividades de Mercadeo

PROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONALPROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONAL


#

1

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION

1. Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal

2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso

3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea

1. Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal

2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso

3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea

PRIMERA FASEPRIMERA FASE

SEGUNDA FASESEGUNDA FASE

1. Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada

2. Documentación del Proceso

3. Definir el Alcance del Servicio

4. Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI

5. Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento

6. Ubicación física del Contact Center

1. Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada

2. Documentación del Proceso

3. Definir el Alcance del Servicio

4. Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI

5. Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento

6. Ubicación física del Contact Center


#

1

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION

1. Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores

2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial

1. Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores

2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial

TERCERA FASETERCERA FASE


INFRAESTRUCTURA FISICA CONTACT CENTER

1. CONDICIONES PARA LA UBICACIÓN DEL CALL CENTER

• Sitio exclusivo para el Contact Center.

• Apropiadas condiciones de ventilación, iluminación y ruido.

• Disponibilidad de zonas de descanso.

• Puestos de trabajo con Divisiones de polipropileno (Permiten el paso de aire al interior de los cubículos y profundidad) y sillas ergonómicas.

• Facilidades en edificio para la conexión a redes de Voz y Datos.

2. DEFINICION PARA EQUIPOS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES

• Disponibilidad de líneas para la red de Datos y Voz, PC´s, diademas, Correo de Voz, Grabación de llamadas.


• Libreto

• Ventas sugeridas con histórico

• Motivos de no venta

• Secuencia de Atención y horas de llamada

• Portafolio de productos

• Lista de precios

• Promociones

• Créditos.

• Disponibilidad de producto

• Identificación tipo de socio

• Generación de Indicadores

INFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACTINFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACT


#

1

INFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOSINFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOS

Implementación Mesa de AyudaDiseño de Modelo Macro - Línea 018000

Implementación Mesa de AyudaDiseño de Modelo Macro - Línea 018000

PROCESO:TRATAMIENTO DE RECLAMOS

INICIO

Socio Comercial o cliente industrial

3 .Abrir caso en sistema PQR (Durante llamada telefónica) y

notificar a Jefe de calidad (CasaLuker) y servicio al cliente (Si es un aliado de distribución,

kraft, Team, etc.)

4 .Coordinar internamente con Logistica para recoger la muestra y cargar a orden

estadística. (Se manejaría por reposición al consumidor)

5 .Reemplazar y enviar muestra de reposición

a Consumidor con sobre de

recomendaciones y ancheta en casos

críticos (3 días hábiles) .

6 .Envía Muestra (vía correo físico) a calidad

según producto y registrar en sistema PQR (3 días hábiles).

Func

iona

rio d

e Ca

saLu

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que

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ba e

l rec

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A

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Ser

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Clie

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Líde

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Equi

po

– Ej

ecuti

vo

Calid

ad

2 .Transferir llamada a la extensión 40406 (Sandra

Gomez) en Bogota .

2 .Llamar al celular 3148942623.

Direccionar el reclamo.

Consumidor final

3

7 .Hacer análisis de causas, establecer planes acción y definir responsable: comercial o plantas. (Si la causa se genera en proceso

comercial, enviar reporte a Logistica a través de PQR).

Autorizar la devolución.

11 .Verifica satisfacción con Socio Comercial y registra

visto bueno (Vendedor )

FIN

12 .Realizar acción correctiva si hay

incumplimiento del indicador (Inferior al

50%)

Logi

stic

a

9 .Comunicarse con el cliente telefónicamente

cuando se requiera informacion adicional.

10 .Registrar reclamo en base de datos y presentar

graficas e indicadores.

Coordinar la recogida del

producto devuelto.

8 .Registrar en la EDA la

devolución por los causales D21

o D22 .


»Objetivo

• “Definir un modelo de atención a Clientes que permita prestar el servicio adecuado a un menor costo de distribución.

INFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTAINFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTA


• Modelo de Compensación

• Parámetros de Diseño de Rutas.

• Perfiles y roles

• Estructura P.O.P

• Software

• Condiciones físicas para el Contac Center

• Socios pequeños (= < $45.000• Resto de Socios

( > $45.000

DEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIALDEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL


ANTECEDENTES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL

Canal 03 Tradicional

Datos

Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes

02 Bogota < $ 30.000 46 955

$ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893

$ 45.000 - $ 60.000 4.584 4.250

Total 02 Bogota 7.392 15.098

03 Cali < $ 30.000 14 127

$ 30.000 - $ 45.000 466 2.802

$ 45.000 - $ 60.000 1.346 1.807

Total 03 Cali 1.826 4.736

04 Medellin < $ 30.000 7 386

$ 30.000 - $ 45.000 916 4.205

$ 45.000 - $ 60.000 1.851 2.069

Total 04 Medellin 2.774 6.660

05 Bucaramanga < $ 30.000 17 238

$ 30.000 - $ 45.000 661 2.644

$ 45.000 - $ 60.000 1.559 1.710

Total 05 Bucaramanga 2.237 4.592

06 Barranquilla < $ 30.000 1 50

$ 30.000 - $ 45.000 74 416

$ 45.000 - $ 60.000 95 249

Total 06 Barranquilla 170 715

08 Eje Cafetero < $ 30.000 10 304

$ 30.000 - $ 45.000 610 2.451

$ 45.000 - $ 60.000 1.612 1.402

Total 08 Eje Cafetero 2.232 4.157

09 Neiva < $ 30.000 1 54

$ 30.000 - $ 45.000 205 765

$ 45.000 - $ 60.000 464 436

Total 09 Neiva 670 1.255

10 Ibague < $ 30.000 6 43

$ 30.000 - $ 45.000 198 837

$ 45.000 - $ 60.000 576 656

Total 10 Ibague 780 1.536

11 Villavicencio < $ 30.000 1 9

$ 30.000 - $ 45.000 100 395

$ 45.000 - $ 60.000 407 430

Total 11 Villavicencio 508 834

12 Tunja < $ 30.000 83 71

$ 30.000 - $ 45.000 369 1.026

$ 45.000 - $ 60.000 934 997

Total 12 Tunja 1.386 2.094

Total general 19.975 41.677

Canal 03 Tradicional

Datos Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes

02 Bogota < $ 30.000 46 955

$ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893

Total 02 Bogota 2.808 10.848

03 Cali < $ 30.000 14 127

$ 30.000 - $ 45.000 466 2.802

Total 03 Cali 480 2.929

04 Medellin < $ 30.000 7 386

$ 30.000 - $ 45.000 916 4.205

Total 04 Medellin 923 4.591

05 Bucaramanga < $ 30.000 17 238

$ 30.000 - $ 45.000 661 2.644

Total 05 Bucaramanga 678 2.882

06 Barranquilla < $ 30.000 1 50

$ 30.000 - $ 45.000 74 416

Total 06 Barranquilla 75 466

08 Eje Cafetero < $ 30.000 10 304

$ 30.000 - $ 45.000 610 2.451

Total 08 Eje Cafetero 620 2.755

09 Neiva < $ 30.000 1 54

$ 30.000 - $ 45.000 205 765

Total 09 Neiva 206 819

10 Ibague < $ 30.000 6 43

$ 30.000 - $ 45.000 198 837

Total 10 Ibague 204 880

11 Villavicencio < $ 30.000 1 9

$ 30.000 - $ 45.000 100 395

Total 11 Villavicencio 101 404

12 Tunja < $ 30.000 83 71

$ 30.000 - $ 45.000 369 1.026

Total 12 Tunja 452 1.097

Total general 6.547 27.671


TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45.000) …TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45.000) …

-Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia

-Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos

-Si el socio tiene teléfono en el establecimiento

- Socios de estudio meyco

El sistema de atención a aplicar será:

100% Tele ventaFrecuencia Quincenal o semanalEntrega la misma ruta de preventa

-Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia

-Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos

-Si el socio tiene teléfono en el establecimiento

- Socios de estudio meyco

El sistema de atención a aplicar será:

100% Tele ventaFrecuencia Quincenal o semanalEntrega la misma ruta de preventa


TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45.000)TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45.000)

El sistema de atención será:

-Venta a través de Vendedor, a futuro mixto

-Ejecución a través de Vendedor

-Frecuencia de servicio total = actual

- Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor.

Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales

- La entrega seguirá siendo geográficaPromedio de visitas de Vendedor = 45 díaPromedio de llamadas de televendedor = 110 día

El vendedor utilizará EDAEl tele vendedor usará el módulo de televenta Basis

El sistema de atención será:

-Venta a través de Vendedor, a futuro mixto

-Ejecución a través de Vendedor

-Frecuencia de servicio total = actual

- Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor.

Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales

- La entrega seguirá siendo geográficaPromedio de visitas de Vendedor = 45 díaPromedio de llamadas de televendedor = 110 día

El vendedor utilizará EDAEl tele vendedor usará el módulo de televenta Basis


TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION

Implementación Televenta Comercial

Reestructuración

Infraestructura

Gente

Actualización Maestro de Socios

Elaboración y Validación FEPER

Armado de Rutas

Marcha Blanca PV / TV

Licitación y contratación para obras y compra de equipos

Aprobación de Recursos. RDA ó Gasto

Ejecución y puesta a punto

Selección y Contratación

Programa de Capacitación

Ajuste de la Estructura

Plan Comunicación Interna

Implementar Concurso a Clientes

Diseño de infraestructura de edificios y equipos necesarios

Definición In House o Out House

Infraestructura Propia ó alquilada

In

Revisión de Ofertas

Contratación

Ejecución y puesta a punto

Out

Propia

Alquilada

Revisión de Normas y Procedimientos


TELE VENTA, Flujo de Llamadas

25

Llamada de Salida

Cliente

Si

No Encolar

Contacto

Si Rechazo Aplaza

Contado Crédito

Formal

Consignación

Reclama

No Formal

Verificar

Cupo Contado

Venta

No

Si

Programo Llamada

Acuerdo Horario

Motivos Rechazo

Off

Otros-Servicio C.

OffSi


1. Actualización de datos con el Vendedor– Nombre del Cliente Actual

– Dirección

– Teléfono

– Frecuencia

– Volumen mes

1.1validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos

2. Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta)

– Datos del Cliente

– Contactabilidad

– Ventanas de Atención

– Aceptación al modelo

3. Geo referenciación

4. Actualización en Road Net o sistema a trabajar

1. Actualización de datos con el Vendedor– Nombre del Cliente Actual

– Dirección

– Teléfono

– Frecuencia

– Volumen mes

1.1validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos

2. Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta)

– Datos del Cliente

– Contactabilidad

– Ventanas de Atención

– Aceptación al modelo

3. Geo referenciación

4. Actualización en Road Net o sistema a trabajar

TELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTESTELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTES


Tele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCATele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCA

1. Comunicación a Clientes:

Durante la semana anterior a la implementación, el Vendedor actual, entregará una

carta a cada cliente actual informando el cambio en el modelo de venta y la fecha en

que se hará.

Para los que actualmente no se atienden por reestructuraciones anterioresserán visitados por el Tele vendedor que se contratara.

Colocará la Calcomanía en el negocio, indicando:

Código clienteNombre vendedorDías de visitasNombre vendedor o Tele vendedorDías de llamada

2. Montaje de Concurso para la fuerza de Ventas dirigido a vendedores y Tele vendedores.


TELE VENTA, CONCURSO A CLIENTESTELE VENTA, CONCURSO A CLIENTES

Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de incentivar a

los clientes de Tele venta para operar eneste modelo:

Para tener listo el pedido cuando le llame el Tele vendedor.

Cumplir con los horarios (Ventanas de atención) acordados para el contacto con el Tele vendedor. (Minimizar Re llamadas).


RESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTASRESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTAS

1. Armado de Rutas

2. Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones

3. Recorrido en seco de venta

• El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a:

• Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos)

• Revisar frecuencias asignadas

• Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día)

• Estimar secuencia inicial de atención

• Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días.

4. Realizar correcciones en el armado

5. Recorrido en seco concesionarios

6. Segmentación por cliente.

• Definición límites para niveles socio económicos y listas precios

• Validación impacto en envase, precios

1. Armado de Rutas

2. Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones

3. Recorrido en seco de venta

• El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a:

• Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos)

• Revisar frecuencias asignadas

• Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día)

• Estimar secuencia inicial de atención

• Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días.

4. Realizar correcciones en el armado

5. Recorrido en seco concesionarios

6. Segmentación por cliente.

• Definición límites para niveles socio económicos y listas precios

• Validación impacto en envase, precios


ROLES DEL TELEVENDEDOR Y VENDEDOR

J. Ventas Vendedor J. Televenta Televendedor Entregadores

6 a.m. • Reunión con vendedores• Validación improductivos.•Seguimiento volumen•Comunicación promociones y novedades

•Reunión con Jefe de ventas

•Apertura EDA

•Reunión con Tele vendedores•Validación improductivos y contactos.•Seguimiento volumen•Comunicación promociones y novedades

•Reunión con Jefe de Tele ventas

•Reunión con Jefe

•Revisa camión

•Valida carga del día•Validar EDA

Jornada • CPV• Maestría• Rutina según células de trabajo

• Visita 100% socios asignados• Ejecución básica en todas sus visitas• Cumplimiento cuota

• Monitoreo llamadas• Maestría• Rutina según células

• Llamada 100% clientes asignados• Cierres parciales para asegurar cumplimiento cuota• Presión en cobertura y volumen asegurando disponibilidad

• Entrega 100% clientes•Arreglo papelería•Cobro

Cierre del día Envío informacion y consignaciones EDA

Cierre sistema Liquidación


• Se mantiene el sistema de compensación definido por la compañía:

• Vendedor: 50% fijo / 50% variable / 5% adicional ejecución.

• Tele vendedor: (nuevo) 50% fijo / 50% por cuota de ventas

• La fijación de la cuota de ventas, se hace desde nivel de socios, para garantizar que cada uno responda por su territorio asignado.

TELEVENTA, SISTEMA DE COMPENSACION


Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131


#

1

El Agente registra en el software. Envía al responsable Inicial

vía Web. Abre el caso y transfiere llamada

a la Agencia responsable

El Agente recibe llamada antes de 20 seg. Toma

datos y los verifica, Registra el contacto en el

Formulario Inicial,

En 24, 48 horas o 5 días según el caso, el

Responsable asignado atiende al

Solicitante

Cierra el caso y vía web, envía la

información de regreso al Contact

Llamada del Cliente

y/o Consumidor

Solicitud de Ventas, Hará transferencia

automática del mensaje a la EDA del Vendedor

Recibe copia en su

página de servicios

De la solución otorgada

al solicitante

PROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTEPROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE


#

1

-Creación de Sinergias Soporte tecnológico.

-Unificación de la línea de atención a nivel nacional.

- Estadísticas claras de los niveles de atención y satisfacción de los clientes.

-Estandarización de políticas a nivel nacional.

-Capacidad de tomar decisiones de crecimiento de personal en la medida que crezca el tráfico de la línea con soportes claros de niveles de servicio.

-Respuestas de los casos de los responsables vía web (Se entrega una dirección electrónica donde el responsable con un usuario personal entra y actualiza el estado del caso asignado.)

-Futuro paso a la atención por Tele venta.

-No se utiliza la tecnología de servicio

-Se sub utiliza la línea local y la 018000

-No se conoce el número de llamadas perdidas, abandonadas y picos de atención.

-Cada ciudad responde a diferentes lineamientos.

-No se cuenta con Agentes suficientes para atender a los clientes ni se

-No se identifica el trafico de llamadas

-Las respuestas de los casos generadas por los responsables impresa y manual no cuenta con seguimiento y tras habilidad

Servicio Actual Servicio Esperado

COMPARATIVO DE SERVICIOCOMPARATIVO DE SERVICIO


#

1

PEDIDOS RECLAMOS SOLICITUDES INFORMACIÓN

ACTOS DELICTIVOS

VENTAS Y DISTRIBUCIÓ

N

VENTAS

TODAS LAS ÁREAS

TODAS LAS

ÁREAS

El Agente se apoya en una base de datos

actualizada con la que se carga

el sistema.

CALIDAD

VENTAS Y DISTRIBUCIÓ

N

CALIDAD

CONTACTO

COMO CONDUZCO

MATRIZ DE PLANTEAMIENTOMATRIZ DE PLANTEAMIENTO


#

1

DIRECTOR

NACIONAL

DE VENTAS

DIRECTOR REGIONAL

VENDEDOR

4

3

2

1

24 horas

24 horas

24 horasJEFE DE VENTAS

NIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDESNIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDES

48 horas


#

1

DIRECTOR NACIONAL DE

VENTAS

DIRECTOR REGIONAL

JEFE DE ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRADOR DE MAESTRO

Mensaje de texto a la EDA del Vendedor

4

3

2

1

24 horas

24 horas

24 horas

48 horas

NIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACIONNIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACION


NIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDADNIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDAD

Atención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y CedisAtención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y Cedis

1

VENDEDORES Y MERCADERISTASRecogen el producto y entregan a

Auxiliar de Operaciones Muestra con Reporte

1

24 horas

DIRECTOR

REGIONAL

Administra

Indicador

por Agencia de

Devoluciones por Calidad

Quincenal

24 horas

JEFE DE VENTAS

Garantiza Digitación de Devolución

autorizada por calidad

JEFE DE CALIDADAnaliza y

responde con resultado del análisis

Semanal

72 horas2

3

4


NIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLENIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLE

1

GERENTE COMERCIALACTIVA ALARMA

1

24 horas

GERENCIA

DIRECTOR

MANUFACTURA

ASUNTOS LEGALESCasaLuker S.A.

Cuando requiere Respuesta escrita

GERENTE NACIONALDE CALIDAD

2

3

4


NIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOSNIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOS

1

JEFE DE VENTAS O JEFE DE REPARTO (F) Reclamos de Pre venta o Entrega, se envía copia a la RH

1

24 horas

GERENCIA

GERENTE DE MANUFACTURAJEFE DE CALIDAD

JEFE DE RECURSOS HUMANOS2

4

DIRECTOR REGIONAL3

GERENTE COMERCIAL DIRECTOR NACIONAL DE CALIDAD

ASUNTOS LEGALES

CasaLuker S.A.

GTE. PROTECCIÓN-RELACIONES LABORALES-

CONTROL INTERNO

5

6

7

8


NIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALESNIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALES

1

AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE1

24 horas

DIRECTORADMINISTRATIVO

JEFE DE VENTAS Y

DIRECTOR REGIONAL2

4

ASUNTOS LEGALES CasaLuker S.A3

GERENCIA5

Inmediato

24 horas

72 horas

24 horas

12 horas


#

1

ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES

1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS

Informar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion)

Responsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)

La designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)

Actualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro)

Lanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país).

Informar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion)

Responsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)

La designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)

Actualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro)

Lanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país).


#

1


2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE

Revisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad.

Respuesta de contactos a través del software

Se debe informar al cliente la solución a su requerimiento.

La respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución.

Cumplimiento de tiempos de respuesta

Revisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad.

Respuesta de contactos a través del software

Se debe informar al cliente la solución a su requerimiento.

La respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución.

Cumplimiento de tiempos de respuesta


#

1


Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado

Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite

Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado

Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite

3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR

PARTE DE LA FUERZA DE VENTA

3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR

PARTE DE LA FUERZA DE VENTA


#

1


A. Indicadores del Contact

Nivel de Servicio: 80/20

Llamadas entrantes

Llamadas atendidas

Llamadas abandonadas

Llamadas por intervalos

Tiempo promedio de conversación

Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta)

A. Indicadores del Contact

Nivel de Servicio: 80/20

Llamadas entrantes

Llamadas atendidas

Llamadas abandonadas

Llamadas por intervalos

Tiempo promedio de conversación

Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta)

4. INDICADORES DE GESTIÓN 4. INDICADORES DE GESTIÓN


#

1



- INDICE DE SATISFACCIÓN

IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC

- INDICE DE SATISFACCIÓN

IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC

- ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS)- ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS)

ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura

ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura


#

1



--

INDICE DE SATISFACCION DE ATENCIONINDICE DE SATISFACCION DE ATENCION

ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura

- INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION

RECLAMOS CLIENTES SECOS :

-No pasa vendedor-No llama telévendedor (F)-No pasa entregador-Pedido mal elaborado

ISVD = Reclamos Clientes secos *100 Total Contactos por gerencia de ventas

ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura

- INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION

RECLAMOS CLIENTES SECOS :

-No pasa vendedor-No llama telévendedor (F)-No pasa entregador-Pedido mal elaborado

ISVD = Reclamos Clientes secos *100 Total Contactos por gerencia de ventas


#

1


5. PORCENTAJE DE LLAMADAS

% de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes

6. PARA CALIDAD

IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC

5. PORCENTAJE DE LLAMADAS

% de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes

6. PARA CALIDAD

IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC

preparado para: ciudad: fecha: casa luker colombia carrera 23 no. 64 b 33 manizales calle 13 no. 68...

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