GUÍA DE REFERENCIA

El contenido de esta Guía de Referencia Rápida se basa en el material de ITIL® de la OGC y se

reproduce con la autorización de la OGC. (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,

Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio)

Guía de Referencia

PROPÓSITO DE ESTE DOCUMENTO

Este documento es una guía general de ITIL v3 que se utilizará como un documento

complementario para apoyar diversos talleres o como ayuda de estudio para la preparación para

los exámenes de ITIL V3. No resume todo el contenido de los libros de ITIL v3. Para obtener

más detalles sobre cualquier tema, por favor consulte los libros de ITIL V3.

El resumen incluye:

Una introducción a los conceptos generales del servicio. Estos conceptos son útiles a lo

largo de todo el ciclo de vida del servicio

Roles genéricos:

o Administrador de Servicios

o Dueño de Servicio

o Dueño de Proceso

Tecnología y Arquitectura:

o Tecnología Integrada de ITSM: Requerimientos Genéricos

o Automatización del Servicio

Un resumen de cada etapa del ciclo de vida del Servicio (Estrategia del Servicio, Diseño

del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del

Servicio) descrito en términos de:

o Meta de la fase del ciclo de vida

o Objetivos de la fase del ciclo de vida

o Valor al negocio de la fase del ciclo de vida

o Conceptos, definiciones, principios y/o modelos clave

o Procesos en la fase del ciclo de vida:

Objetivos

Actividades

Términos clave y sus definiciones

o Roles en la fase del ciclo de vida

o Tecnología y Arquitectura

Funciones

o Centro de Servicio al Usuario

o Administración Técnica

o Administración de Aplicaciones

o Administración de Operaciones de TI

Guía de Referencia

LOS CONCEPTOS GENERALES DEL SERVICIO

Esta sección resume los temas que aplican a todo el ciclo de vida.

BUENA PRÁCTICA Aquella que se considera aceptable dentro de una industria para cumplir el objetivo

principal de la industria, lo que permite que la organización utilice la práctica para

cumplir los requerimientos externos y jurídicos

Existen diversas maneras de implementar la administración de servicios- no es una

técnica única

Las organizaciones realizan una evaluación comparativa de sí mismas contra los colegas

y buscan cerrar las brechas en las capacidades (capabilities). Una forma de cerrar estas

brechas es mediante la adopción de buenas prácticas que se utilizan en toda la industria.

Las buenas prácticas consisten de múltiples factores que pueden cambiar con el tiempo

para respaldar qué, cómo y cuándo implementa usted la administración de servicios:

o Fuentes (Marcos Públicos como ITIL, Estándares, Prácticas de la Industria, etcétera)

o Habilitadores para adaptar las fuentes a su ambiente (empleados, clientes, etcétera)

o Impulsores (Reguladores, etcétera)

SERVICIO Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que

desean obtener los Clientes sin la propiedad de Costos y Riesgos específicos

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS La Administración de Servicios es un conjunto de capacidades (capabilities)

organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de

servicios

Conjunto de Funciones y Procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida

Práctica Profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y

habilidades

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque completo de la administración de servicios:

busca comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes, y de

qué manera los cambios que se realizan en cualquier área afectarán con el tiempo al

sistema completo y las partes que lo constituyen. Es un marco de organización diseñado

para el rendimiento sostenible

Un enfoque de la Administración de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la

coordinación entre las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para

administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI

El enfoque del Ciclo de Vida de la Administración de Servicios considera la Estrategia,

Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI

Estrategia del Servicio – Modela y planea servicios que tienen una utilidad y garantía.

(Comprende al cliente y el mercado, evalúa brechas- define la estrategia del servicio,

portafolio, etcétera)

Guía de Referencia

Diseño del Servicio – Diseña servicios de alta calidad, económicos y consistentes.

(Diseña el plano del servicio con base en los requerimientos)

Transición del Servicio – Realiza la transición de servicios nuevos y modificados en

operaciones. (Construir, Probar, Validar, Implementar)

Operación del Servicio – Consigue efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios.

(Ejecutar)

Mejora Continua del Servicio – Continúa la creación y mejora del valor a través del

fortalecimiento de mejoras. (Mejorar)

RACI

Un Factor Crítico de Éxito en el Diseño del Servicio y Proceso es definir con claridad los

roles y las responsabilidades de las diversas actividades dentro de la organización. Un

sello característico de las organizaciones de alto rendimiento es la capacidad para tomar

las decisiones correctas rápidamente y ejecutarlas con efectividad. El modelo RACI es

una matriz de autoridad que se utiliza para alinear los roles y las responsabilidades con

los procesos y las actividades.

Matriz que con frecuencia se utiliza dentro de las organizaciones para indicar los roles y

las responsabilidades con relación a los procesos y las actividades.

R Responsable (Responsible) La persona responsable de hacer que se lleve a cabo el trabajo

A Responsable Final (Accountable) Sólo una persona puede ser responsable de cada tarea

CConsultada (Consulted) Participación a través de la aportación de conocimientos e información

I Informada (Informed) Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso

ROLES GENÉRICOS

ADMINISTRADOR DE SERVICIOS es responsable de:

La administración del Ciclo de Vida de principio a fin de uno o más Servicios de TI. El término

Administrador de Servicios también se utiliza para referirse a cualquier administrador dentro del

Proveedor de Servicios de TI. Se utiliza con mayor frecuencia para referirse a un Administrador

de Relaciones del Negocio, Administrador de Procesos, Administrador de Cuentas o

Administrador Senior con responsabilidad de los Servicios de TI en general.

Administración del desarrollo, implementación, evaluación y manejo contínuo de los productos y

servicios nuevos y existentes.

Las responsabilidades incluyen

Entrega y administración del ciclo de vida de los productos / servicios para el desarrollo

de la estrategia del negocio

Evaluación de mercado/comparación de la competencia (benchmarking)

Análisis financiero e interno del cliente

Administración de proveedores

Administración de inventarios

Administración de proveedores internos

Administración de costos

Guía de Referencia

DUEÑO DE SERVICIO es responsable de:

La administración de uno o más servicios dentro de una organización, independientemente del

lugar donde residen los componentes de soporte de tecnología, procesos o capacidades

profesionales.La Propiedad del Servicio es tan importante para la Administración de Servicios

como el establecimiento de la propiedad de los procesos que cruzan múltiples silos o

departamentos verticales.

Las responsabilidades incluyen:

Proporciona información sobre los atributos del servicio tales como rendimiento,

disponibilidad, etcétera

Representa al servicio en toda la organización

Comprende el servicio (componentes, etcétera)

Sirve como un punto de escalación

Representa al servicio en las reuniones del Comité Asesor de Cambios

Proporciona información sobre CSI

Participa en las reuniones de revisión de los servicios internos

Participa en las reuniones de revisión de los servicios externos (con el negocio)

Asegura que la entrada del servicio en el Catálogo de Servicios sea precisa y reciba

mantenimiento

Participa en la negociación de los SLA y OLA

DUEÑO DE PROCESO es responsable de:

Asegurar que el proceso se realiza de acuerdo como de acordó y documentó y que cumple los

objetivos de la definición del proceso. Las responsabilidades del Dueño de Proceso incluyen el

patrocinio, Diseño, Administración de Cambios y mejora continua del Proceso y sus Métricas.

Con frecuencia, este Rol se asigna a la misma persona que desempeña el Rol del Administrador

de Procesos, pero los dos Roles podrían estar separados en Organizaciones más grandes.

Es responsable de la calidad general del proceso

Vigila la administración del proceso y su conformidad organizacional

Desempeña el rol del campeón de proceso, líder de diseño, abogado, entrenador y protector

Debe ser un administrador de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad

Se requiere que tenga la capacidad de influir y asegurar la conformidad de las políticas y los

procedimientos

ADMINISTRADOR DE PROCESOS Rol responsable de la administración Operacional de un Proceso

Las responsabilidades del Administrador de Procesos incluyen la Planificación y

coordinación de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar el

Proceso

Puede haber diversos Administradores de Procesos para un Proceso; por ejemplo,

Administradores de Cambios regionales o Administradores de la Continuidad de Servicios

de TI para cada centro de datos

El Rol del Administrador de Procesos con frecuencia se asigna a la persona que desempeña

el Rol del Dueño de Proceso, pero los dos Roles podrían estar separados en Organizaciones

más grandes

Guía de Referencia

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

TECNOLOGÍA INTEGRADA DE ITSM: REQUERIMIENTOS

GENÉRICOS Autoayuda

Motor del Flujo de Trabajo o Procesos

CMS integrado

Tecnología de Descubrimiento/Implementación/Licenciamiento

Control Remoto

Utilerías de Diagnóstico – ayudan a determinar el estado de la infraestructura

Generación de Reportes

Tableros de resultados

Integración con la Administración de Servicios del Negocio

AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

La automatización puede ayudar a:

Ajustar la capacidad con facilidad

Operar las 24 horas

Facilitar la medición

Simplificar la optimización de problemas

Respaldar la captura y codificación del conocimiento

Guía de Referencia

ESTRATEGIA DEL

SERVICIO

META Brindar a las organizaciones la capacidad para diseñar, desarrollar e implementar la

Administración de Servicios como un activo estratégico y ayudar a que los proveedores de

servicios piensen y actúen de forma estratégica. La estrategia representa las políticas y objetivos

OBJETIVOS Determinar cuáles son los servicios que entregamos y a quién

Diferenciación competitiva

Cómo crear valor

Cómo capturar valor

Cómo crear un caso para inversiones estratégicas

Visibilidad financiera

Control sobre la creación de valor

Calidad del servicio

Asignación eficiente de recursos en el portafolio de servicios

Resolver las demandas en conflicto de los recursos compartidos

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE La creación de valor se define no sólo estrictamente en términos de los resultados del negocio del

cliente (económicos y cuantificables): también depende en gran medida de las percepciones del

cliente (calificación).

Percepción Preferencias Atributos

Para comprender las preferencias y percepciones del cliente, los proveedores de servicios deben

tener un modo de pensar orientado hacia el marketing, que es muy diferente a los modos de

pensar orientados hacia la ingeniería y las operaciones. Deben poder responder preguntas tales

como “¿Cuáles son los resultados que importan?” y “¿Cómo se identifican y qué lugar ocupan en

términos de las percepciones y preferencias del cliente?”

UTILIDAD Y GARANTÍA

Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de dos elementos primarios: = Utilidad (del

Servicio) y Garantía (del Servicio)

Utilidad Derivado de los atributos del servicio, los cuales tienen un efecto positivo sobre el

rendimiento o en la eliminación de las limitaciones Adecuado para el propósito

Garantía Efecto positivo que indica que el servicio está disponible, con suficiente capacidad,

etcétera. Reducción en las pérdidas posibles. Adecuado para el uso

Guía de Referencia

EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El conjunto completo de Servicios que administra un Proveedor de Servicios

El enfoque de la administración de portafolio ayuda a que los administradores establezcan la

prioridad de las inversiones y mejoren la asignación de los recursos

Se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres

fases: Canal de Entrada de Servicios (propuesto o en Desarrollo); Catálogo de Servicios (en

Producción o disponible para Implementación, puede incluir catálogos de terceros); y Servicios

Retirados

Diseño del Servicio diseña el Portafolio de Servicios; Estrategia del Servicio lo administra

SERVICIOS CONCEPTUALES

Una base de datos o documento estructurado que enumera todos los Servicios de TI que

se encuentran bajo consideración o en Desarrollo, pero que aún no están disponibles para

los Clientes

Los servicios conceptuales proporcionan al Negocio una visión de los Servicios de TI

futuros posibles y forma parte del Portafolio de Servicios, el cual normalmente no se

publica para los Clientes

Decisiones sobre el portafolio tomadas con base en las prioridades de las necesidades y

medios financieros del negocio (espacios de mercado y clientes)

EL CATÁLOGO DE SERVICIOS

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los

Servicios de TI en producción, incluyendo aquellos disponibles para Implementación

El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que se publica para

los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI

El Catálogo de Servicios incluye información acerca de los entregables, precios, puntos

de contacto y Procesos de pedido y solicitud

Creado a partir del Catálogo de Servicios del Negocio y del Catálogo de Servicios

Técnicos

Puede incluir un catálogo de Terceros, el cual puede estar visible o no para los clientes

Servicios Retirados – servicios descontinuados o retirados

CASO DE NEGOCIOS

Incluye información acerca de los Costos, beneficios, opciones, problemas, Riesgos y

problemas posibles

Una herramienta de apoyo de decisiones y planificación. Permite comparar diferentes

propuestas. La Estructura del Caso de Negocio generalmente incluye:

o Introducción, Métodos y supuestos, Impactos al Negocio, Riesgo y Contingencias,

Recomendaciones

RIESGOS

El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una

oportunidad positiva o de una amenaza negativa

Un Evento posible que puede causar un daño o una pérdida, o afectar la capacidad para

conseguir los Objetivos

Guía de Referencia

Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad de un Activo

en cuanto a esa Amenaza y, el Impacto que tendría si ocurriera. El riesgo se define como

la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una

amenaza negativa

ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS

Incluye el Análisis del Riesgo (activo, amenazas y vulnerabilidades) y la Mitigación del

Riesgo (contramedidas)

Las metodologías incluyen:

o M_o_R Mitigación del Riesgo

o RAM Análisis y Administración de Riesgos

MODELO DE SERVICIO

Define y documenta cómo interactúan los activos de servicio con otros activos de

servicio o activos del negocio, y cómo crean valor

El modelo de Servicio proporciona un mecanismo para comprender cómo funcionarán los

servicios combinados y aun más importante, cómo afectarán a los resultados esperados

los cambios dentro de las condiciones del servicio o el ambiente del negocio

Los modelos de servicio describen la estructura y dinámica de un servicio (actividades,

flujo, coordinación, interacciones, patrones de actividad del negocio, excepciones y

variaciones)

ACTIVOS DE SERVICIO

Los Activos de Servicio son la base para la Creación de Valor. Los Recursos y las

Capacidades (Capabilities) son tipos de activos que se reúnen en una unidad de servicio para

crear valores del negocio y generar retornos. Las organizaciones los utilizan para crear valor

a través de bienes y servicios.

Los recursos son información directa para producción (Información, Aplicaciones,

Infraestructura, Capital Financiero y Personas)

Las capacidades (capabilities) representan la capacidad de una organización para

coordinar, controlar e implementar recursos para producir valor (Administración,

Organización, Procesos, Conocimientos y Personas)

TIPO I: PROVEEDOR INTERNO DE SERVICIOS

Funciones del negocio integradas a las unidades de negocio a las que brinda sus servicios

Tienen el beneficio de vincularse estrechamente con sus dueños-clientes, lo que evita

ciertos costos y riesgos asociados con la realización de negocios con partes externas

El objetivo principal es lograr una excelencia funcional y que sea rentable para la unidad

de negocio

TIPO II UNIDAD DE SERVICIOS COMPARTIDOS

Los servicios de las funciones compartidas tales como finanzas, TI y RR.HH. se

consolidan en una unidad especial autónoma

Brinda su servicio a las unidades de negocio como clientes directos

Puede aprovechar las oportunidades de toda la empresa y extender sus costos y riesgos

entre una base más extensa

Guía de Referencia

TIPO III PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS

Puede ofrecer precios competitivos e impulsar la reducción de los costos de la unidad al

consolidar la demanda

Es conveniente cuando las estrategias del negocio requieren reducciones en la base de los

activos, costos fijos, riesgos operacionales, o la reimplementación de los activos

financieros

ESTRUCTURAS DE SERVICIO

Cadena de Valor

Redes de Valor – una red de relaciones que genera valor tangible e intangible a través de

intercambios dinámicos complejos a través de dos o más organizaciones

Sistemas de Servicio

ASPECTOS BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La meta de una Estrategia del Servicio es el rendimiento superior versus las alternativas de la

competencia

En primer lugar, reconozca que existen otras organizaciones cuyos objetivos son

competir con los suyos

En segundo lugar, decida un objetivo o estado final que diferencie el valor de lo que

usted hace y cómo lo hace, de manera que los clientes crean que no existe una verdadera

alternativa

PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

OBJETIVOS

Describir los servicios del Proveedor de Servicios en términos del valor al negocio

Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio entre proveedores

alternos

Proporcionar un marco para tomar decisiones sobre la prioridad del servicio

Identificar cómo se puede crear valor para el cliente

ACTIVIDADES

Definir el Mercado (cliente, oportunidades, visualizar)

Definir las Ofertas (comprender el espacio de mercado, definiciones del servicio con base

en el resultado, desarrollar un Portafolio de Servicios)

Definir Activos Estratégicos (debe proporcionar mayor valor, comprender la causa y

efecto, demanda y capacidad)

Prepararse para la Ejecución (Evaluación estratégica, brechas, determinación de las

prioridades, expandir/diferenciar, etcétera)

Guía de Referencia

ADMINISTRACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

OBJETIVOS

La Administración de Portafolio de Servicios es un método dinámico para gobernar las

inversiones en la Administración de Servicios en toda la empresa, y administrarlas con la

finalidad de conseguir valor.

ACTIVIDADES

Con base en la Estrategia del Servicio, nosotros…

Definimos: Servicios de inventario, aseguramos casos de negocio y validamos datos del

portafolio

Analizamos: Maximizamos el valor del portafolio, alineamos, determinamos la prioridad

y equilibramos el suministro y la demanda

Aprobamos: Finalizamos el portafolio propuesto, autorizamos los servicios y recursos

Alquilamos: Comunicamos las decisiones, asignamos recursos y alquilamos servicios.

…las inversiones para el Portafolio de Servicios

CONCEPTOS CLAVE

Portafolio de Servicios

Un Portafolio de Servicios describe los servicios de un proveedor en términos del valor al

negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor a esas

necesidades

ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA

OBJETIVOS

Optimiza el uso de la Capacidad al mover la carga de trabajo a horarios, servidores o lugares

menos utilizados. Puede utilizar el “cargo diferencial” como una técnica

Administración de la Demanda basada en actividades – patrones de actividad basados en

el proceso del negocio. Los procesos del negocio son la fuente principal de la demanda

de servicios

Patrones de Actividad del Negocio (PBA) y Perfiles de Usuario. La actividad del

negocio impulsa la demanda de servicios, cada usuario contará con su propio PBA. Los

activos del cliente tales como Personas, Procesos y Aplicaciones generan patrones de

actividad del negocio (PBA). Los patrones de actividad del negocio (PBA) influyen en

los patrones de demanda que ven los proveedores de servicios

Paquete de Servicio y Paquete de Nivel de Servicio:

o Un Paquete de Servicio es la descripción detallada de un servicio de TI que está

disponible para entregarse a los clientes. Un Paquete de Servicio incluye un Paquete

de Nivel de Servicio y un servicio central y servicios de soporte o más. Cada SLP

proporciona un nivel definitivo de utilidad o garantía desde la perspectiva de los

resultados, activos y el PBA de los clientes. Cada SLP puede cumplir un patrón de

demanda o más

Guía de Referencia

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

OBJETIVOS

El Proceso responsable de la administración de los requerimientos de presupuesto,

contabilidad y cargo de un proveedor de servicios de TI

La cuantificación en términos financieros de los servicios de TI y su valor. Incluye las

actividades de Presupuestos, Contabilidad y Cargo. Los conceptos incluyen:

o Valoración del Servicio: costo conocido del servicio; cuantifica a qué se carga, con

base en el valor

o Modelado de la demanda: el uso anticipado del modelo servirá como información

para su presupuesto

o Planificación de la Confianza: grado de precisión de las prospecciones en torno a la

demanda futura

o Análisis de Inversión en el Servicio: modelo analítico para evaluar el valor/retorno

o Contabilidad: puede rastrear los gastos concebidos en función del servicio, etcétera

o Conformidad: reglas, etcétera

ROLES EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO Director de Contratación

Administrador de Contratos

Administrador de Productos

Representante del Negocio

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA Los siguientes son conjuntos de herramientas útiles que se emplean con frecuencia para la

toma de decisiones estratégicas

Árboles de decisión, matrices de compensación, procesos analíticos de jerarquía, etcétera

Programación lineal y programación integral, programación de metas, etcétera

Modelos del flujo de las colas y la red

Clúster, prospección, análisis de series de tiempo, etcétera

Análisis de varianza, diseño de experimentos, etcétera

Guía de Referencia

DISEÑO DEL SERVICIO

META Diseñar servicios nuevos o modificados para su introducción en el ambiente de producción

OBJETIVOS Adoptar un enfoque amplio en cuanto al diseño de los servicios de TI (procesos, políticas,

documentación, arquitectura, etcétera)

Consistencia e Integración

Considerar todos los aspectos e impactos del servicio – requerimientos funcionales,

gerenciales y operacionales

VALOR AL NEGOCIO Entregar servicios de calidad y económicos, así como asegurar el cumplimiento de los

requerimientos del negocio

Los beneficios incluyen: Reducción del TCO, calidad mejorada, consistencia mejorada,

implementación más sencilla, alineación mejorada del servicio, rendimiento efectivo del

servicio. Información y toma de decisiones mejoradas

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

PROVEEDOR DE SERVICIOS

Organización que entrega los servicios acordados a uno o más clientes

Puede ser interno/externo o ambos

PROVEEDOR

3ro. externo

CUATRO (4) P QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN EL DISEÑO

Personas Procesos Productos/Tecnología Socios (Partners)

Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

El Plano (Blueprint)

Detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos

Se utiliza en las etapas posteriores, pasa a Transición del Servicio para su construcción,

prueba, implementación, y a Operación del Servicio para la operación del servicio

Se debe producir para: cada servicio nuevo, cambios mayores a un servicio, eliminación

de un servicio, cambios al propio SDP

CINCO (5) ASPECTOS PRINCIPALES DEL DISEÑO DEL SERVICIO

Diseño de soluciones del servicio: pasos iterativos. Incluye SAC (Criterios de

Aceptación de Servicio), ROI (Retorno sobre la Inversión), TCO (Costo Total de

Propiedad). El resultado es el SDP

Guía de Referencia

Diseño de herramientas de Administración de Servicios. Incluye ejemplo: Diseño del

Portafolio de Servicios

Diseños de la tecnología y arquitectura. Arquitectura del Negocio/la Organización,

Arquitectura de la Empresa, Arquitectura del Servicio, Arquitectura de la Aplicación,

Arquitectura de la Información/los Datos, Arquitectura Entorno Físico, etcétera

Proceso de Diseño

Medidas de Diseño

CUATRO (4) TIPOS DE MEDIDAS

Progreso, Conformidad o Cumplimiento, Efectividad, Eficiencia

OPCIONES DE CONTRATACIÓN

Contratación interna – interna

Contratación externa – externa

Contratación conjunta – interna y externa

Sociedad/Contratación múltiple – Ejemplo en respuesta a una licitación. Arreglos

formales entre dos organizaciones o más para trabajar juntas en el diseño, desarrollo,

transición, mantenimiento, operación y/o soporte de los servicios de TI

Contratación externa del proceso del negocio – Ejecución de la contratación externa de

un proceso del negocio

Suministro del Servicio de Aplicación – Alojamiento de la aplicación de contratación

externa, etcétera. El cliente se conecta a través de la red. Reemplaza las definiciones

proporcionadas con lo siguiente: Involucra arreglos formales con la organización de un

Proveedor de Servicios de Aplicación (ASP) que suministrará servicios compartidos para

computadora a las organizaciones del cliente mediante una red

Contratación Externa del Procesos de Conocimientos – Contratar experiencia de negocios

PROCESOS EN EL DISEÑO DEL SERVICIO

ADMINISTRACIÓN DE CATÁLOGOS DE SERVICIOS

OBJETIVOS

Administrar la información que se incluye en el Catálogo de Servicios, asegurar que es

precisa y refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los

servicios que están en ejecución, o que se están preparando para su ejecución, en el

ambiente real

ALCANCE

El alcance del proceso de la Administración de Catálogos de Servicios es proporcionar y

mantener información precisa sobre todos los servicios que se encuentran en transición o

que ya pasaron por la transición al ambiente real

ACTIVIDADES

Acordar y documentar una definición del servicio con todas las partes relevantes

Trabajar con la Administración de Portafolio de Servicios

Guía de Referencia

Producir y mantener un Catálogo de Servicios y su contenido, junto con el Portafolio de

Servicios

Trabajar con el negocio y la Administración de la Continuidad de Servicios de TI

Trabajar con los equipos de soporte, proveedores y la Administración de Configuraciones

Trabajar con la Administración de Relaciones del Negocio y la Administración de

Niveles de Servicio

CONCEPTOS CLAVE

CATÁLOGO DE SERVICIOS

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los

Servicios de TI en producción, incluyendo aquellos disponibles para Implementación

El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que se publica para

los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI

El Catálogo de Servicios incluye información acerca de los entregables, precios, puntos

de contacto y Procesos de pedido y solicitud

CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO

Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las

relaciones que mantiene con las unidades de negocio y los procesos del negocio que

dependen de los servicios de TI. Esta es la visión del cliente del Catálogo de Servicios

CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOS

Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las

relaciones que mantiene con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes

y CIs necesarios para respaldar el aprovisionamiento del servicio al negocio

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los

servicios de TI suministrados

Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes

Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI

Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio

entregado

Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequívoca del nivel de

servicio que se va a entregar

Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio

entregados siempre que sea justificable su costo

Guía de Referencia

ALCANCE

SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicación regular con los clientes y

administradores del negocio de una organización. Debe representar al proveedor de servicios

de TI ante el negocio, y al negocio ante el proveedor de servicios de TI

ACTIVIDADES

Determinar, negociar, documentar y acodar los requerimientos de los servicios nuevos o

modificados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR), y administrarlos y

revisarlos a través del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA para determinar los

servicios operacionales

Monitorear y medir los logros de rendimiento del servicio de todos los servicios

operativos contra los objetivos de los SLA

Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente

Producir reportes del servicio

Llevar a cabo la revisión del servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora

del Servicio (SIP) general

Revisar los SLA, el alcance del servicio de los OLA, contratos y cualquier otro acuerdo

Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las

partes involucradas

Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y

manejar todas las quejas, así como para registrar y distribuir las felicitaciones

Registrar y manejar todas las quejas y las felicitaciones

Proporcionar la información adecuada a la gerencia para ayudar con la administración del

rendimiento y demostrar los logros del servicio

Poner a disposición y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de la

SLM

CONCEPTOS CLAVE

REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO (SLR)

El Requerimiento de un Cliente relacionado con un aspecto del Servicio de TI. Los SLR

se basan en los Objetivos del Negocio y se utilizan para negociar los Objetivos del Nivel

de Servicio

OBJETIVOS DEL NIVEL DE SERVICIO

Un compromiso que está documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Los

Objetivos del Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y

son necesarios para asegurar que el Diseño del Servicio de TI es adecuado para el

propósito. Los Objetivos del Nivel de Servicio deben ser SMART, y por lo general se

basan en KPIs

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el Cliente

El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos del Nivel de Servicio y

especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y el Cliente

Un solo SLA puede cubrir múltiples Servicios de TI o Clientes

Guía de Referencia

ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA)

Acuerdo dentro de la misma organización

Un OLA respalda la entrega de Servicios de TI por parte de un Proveedor de Servicios

de TI a los Clientes

El OLA define los bienes o Servicios que se van a suministrar y las responsabilidades de

ambas partes

Puede incluir partes de la organización que no pertenecen al área de TI

CONTRATO DE SOPORTE

Acuerdo jurídico de unión entre dos o más partes

Un Tercero suministra bienes o Servicios que respaldan la entrega de un Servicio de TI a

un Cliente

El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para

cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio acordados en un SLA

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

OBJETIVOS

Producir y mantener un Plan de Capacidad adecuado y actualizado que refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio

Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y al área de TI sobre los

asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento

Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplan o excedan todos los

objetivos de rendimiento acordados al administrar el rendimiento y la capacidad tanto de

los servicios como de los recursos

Ayudar en el diagnóstico y la resolución de los Incidentes y Problemas relacionados con

el rendimiento y la capacidad

Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad, así como del

rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos

Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los

servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo

ALCANCE

El proceso de la Administración de la Capacidad debe ser el punto central de todos los

asuntos relacionados con el rendimiento y la capacidad del área de TI. El proceso debe

abarcar todas las áreas de la tecnología, tanto de hardware como de software, para todos los

componentes y ambientes de tecnología de IT. La Administración de la Capacidad también

debe considerar la planificación del espacio y la capacidad de los sistemas ambientales, así

como ciertos aspectos relacionados con los recursos humanos

ACTIVIDADES

Algunas actividades en el proceso de la Administración de la Capacidad son reactivas, en

tanto que otras son proactivas.

Guía de Referencia

Las actividades PROACTIVAS de la Administración de la Capacidad deben incluir:

Evitar problemas de rendimiento al emprender las acciones necesarias antes de que éstos

sucedan

Producir tendencias acerca del uso actual de los componentes y calcular los

requerimientos futuros

Modelar y crear una tendencia acerca de los cambios predichos en los servicios de TI

Asegurar los presupuestos, planificación e implementación de las actualizaciones antes

de que se infrinjan los SLAs y objetivos de servicio, o se presenten problemas de

rendimiento

Buscar de forma activa la mejora del rendimiento del servicio siempre que su costo lo

justifique

Realizar el “tuning” y optimización del rendimiento de los servicios y componentes

Las actividades REACTIVAS de la Administración de la Capacidad deben incluir:

Monitorear, medir, reportar y revisar el rendimiento actual tanto de los servicios como de

los componentes

Responder todos los eventos del “umbral” relacionados con la capacidad y promover

acciones correctivas

Reaccionar a, y ayudar con los problemas de rendimiento específicos

CONCEPTOS CLAVE

EL PLAN DE CAPACIDAD CUBRE

Administración de la Capacidad del Negocio

Administración de la Capacidad del Servicio

Administración de la Capacidad de Componente

CMIS

Sistema de Información de Administración de la Capacidad

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

En el contexto de la ITSM, la Administración de la Capacidad del Negocio es la

Actividad responsable de comprender los Requerimientos futuros del Negocio para

utilizarlos en el Plan de Capacidad

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios

de TI

Los Recursos utilizados por cada Servicio de TI y el patrón de uso después de un periodo

se recolectan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DE COMPONENTE

El Proceso responsable de comprender la Capacidad, Uso y Rendimiento de los

Elementos de Configuración

Los datos se recopilan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad

Guía de Referencia

ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

OBJETIVOS

Producir y mantener un Plan de Disponibilidad adecuado y actualizado que refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio

Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y al área de TI sobre los

asuntos relacionados con la disponibilidad

Asegurar que los logros de la disponibilidad del servicio cumplan o excedan todos los

objetivos acordados al administrar los servicios y recursos relacionados con el

rendimiento de la disponibilidad

Ayudar en el diagnóstico y la resolución de los Incidentes y Problemas relacionados con

la disponibilidad

Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Disponibilidad, así como en el

rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos

Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los

servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo

ALCANCE

El alcance del proceso de la Administración de la Disponibilidad abarca el diseño,

implementación, medida, administración y mejora del servicio de TI y la disponibilidad

de los componentes

ACTIVIDADES

Determinar los requerimientos de la disponibilidad

Determinar la VBF, junto con el negocio y la ITSCM

Determinar el impacto que surge a partir de la falla del servicio de TI y componentes

junto con la ITSCM

Definir los objetivos de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento

Establecer medidas y generar reportes de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de

mantenimiento

Monitorear y establecer una tendencia para el análisis de la disponibilidad, confiabilidad

y capacidad de mantenimiento de todos los componentes del área de TI

Revisar la disponibilidad del servicio de TI y los componentes e identificar niveles

inaceptables

Investigar las razones subyacentes de la disponibilidad inaceptable

Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que establezca una prioridad y planifique

las mejoras en la disponibilidad del área de TI

CONCEPTOS CLAVE

EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD TIENE DOS

ELEMENTOS CLAVE:

Guía de Referencia

ACTIVIDADES REACTIVAS:

El aspecto reactivo de la Administración de la Disponibilidad involucra el monitoreo,

medida, análisis y administración de todos los eventos, Incidentes y Problemas que

involucran a la no disponibilidad. Estas actividades están principalmente involucradas

dentro de los roles operacionales

ACTIVIDADES PROACTIVAS

Las actividades proactivas de la Administración de la Disponibilidad involucran la

planificación proactiva, diseño y mejora de la disponibilidad. Estas actividades están

involucradas principalmente dentro de los roles de diseño y planificación

LA ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD SE COMPLETA EN DOS NIVELES

INTERCONECTADOS:

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el

impacto de la disponibilidad de los componentes o el impacto potencial de la no

disponibilidad de los componentes sobre la disponibilidad del servicio

DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE

Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del componente

CONFIABILIDAD

Una medida que indica cuánto tiempo pueden un servicio, componente o CI realizar su

función acordada sin interrupciones

CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO

Una medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad puede un servicio, componente o

CI restaurar un servicio a la normalidad después de una falla

CAPACIDAD DE SERVICIO

La capacidad de un proveedor tercero para cumplir los términos de su contrato. Con

frecuencia este contrato incluirá los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad

y/o capacidad de mantenimiento para un servicio o componente de soporte

DISPONIBILIDAD

Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar su función acordada cuando se

requiere

ALTA DISPONIBILIDAD

Una característica del servicio de TI que minimiza o cubre los efectos de la falla de un

componente de TI para los usuarios de un servicio

TOLERANCIA A FALLAS

La habilidad de un servicio de TI, componente o CI para continuar su operación

correctamente después de la falla de la parte de un componente

Guía de Referencia

OPERACIÓN CONTINUA

Un enfoque o diseño para eliminar el tiempo inactivo planificado de un servicio de TI.

Se debe observar que los componentes individuales o CIs pueden estar inactivos aunque

el servicio de TI permanezca disponible

DISPONIBILIDAD CONTINUA

Un enfoque o diseño para conseguir el 100% de disponibilidad. Un servicio de TI

continuamente Disponible no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados

ADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI

(ITSCM)

OBJETIVOS

Mantener un conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de

recuperación de TI que respaldan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) generales

de la organización

Llevar a cabo ejercicios de Análisis del Impacto al Negocio (BIA) regulares para

asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en línea con los impactos y

requerimientos en constante cambio del negocio

Realizar ejercicios regulares de Análisis y Mitigación del Riesgo, particularmente junto

con el negocio y los procesos de la Administración de la Disponibilidad y Administración

de la Seguridad, que administran los servicios de TI dentro de un nivel acordado de

riesgo al negocio

Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y TI sobre los asuntos

relacionados con la continuidad y recuperación

Asegurar la instauración de los mecanismos de continuidad y recuperación adecuados

para cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad del negocio

Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI

y los planes de recuperación del área de TI

Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los

servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo

Negociar y acordar los contratos necesarios con los proveedores para el

aprovisionamiento de la capacidad (capability) de recuperación necesaria con la finalidad

de soportar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Administración de

Proveedores

ALCANCE

La ITSCM se concentra en aquellos eventos que el negocio considera suficientemente

importantes para ser considerados un desastre. Los eventos menos importantes se manejarán

como parte del proceso de la Administración de Incidentes. Lo que constituye un desastre

puede variar de una organización a otra

Guía de Referencia

ACTIVIDADES

ETAPA 1 – INICIACIÓN

El proceso de iniciación abarca a la organización como un todo y consiste de las siguientes

actividades:

Establecer la política

Especificar los términos de referencia y el alcance

Asignar los recursos

Definir la organización y estructura de control del proyecto

Acordar los planes del proyecto y la calidad

ETAPA 2 – REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA

Requerimientos – Análisis del Impacto al Negocio

Requerimientos – Análisis del Riesgo

Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI

Medidas de respuesta al riesgo

Almacenamiento fuera de las instalaciones

Opciones de recuperación de la ITSCM

o Soluciones Temporales Manuales

o Arreglos recíprocos

o Recuperación gradual

o Recuperación intermedia

o Recuperación rápida

o Recuperación inmediata

ETAPA 3 – IMPLEMENTACIÓN

Una vez que se aprobó la estrategia, es necesario producir los Planes de Continuidad de

Servicios de TI junto con los Planes de Continuidad del Negocio

Pruebas

o Pruebas de los recorridos

o Pruebas completas

o Pruebas parciales

o Pruebas de los escenarios

ETAPA 4 – OPERACIÓN CONTINUA

Esta etapa consiste de lo siguiente

Educación, consciencia y capacitación

Revisión

Pruebas

Administración de Cambios

INVOCACIÓN

Invocación es la prueba final de los Planes de la Continuidad del Negocio y de la ITSCM

La invocación es un componente clave de los planes, los cuales deben incluir el proceso y

la guía de invocación

Guía de Referencia

CONCEPTOS CLAVE Consulte las actividades anteriores 2 y 3

ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS

Alinear la seguridad de la TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la

información se administra con efectividad en todos los servicios y actividades de la

Administración de Servicios

ALCANCE

El proceso de la ISM debe ser el punto central para todos los aspectos de la seguridad de TI,

y debe asegurar que se produce, mantiene y aplica una Política de Seguridad de la

Información que abarca el uso y el mal uso de todos los sistemas y servicios de TI

ACTIVIDADES

Producción y revisión de una Política general de Seguridad de la Información y un grupo

de políticas de soporte específicas

Comunicación, implementación y aplicación de las políticas de seguridad

Evaluación y clasificación de todos los activos de información y documentación

Implementación, revisión y mejora de un grupo de controles de seguridad y evaluación de

riesgo y respuestas

Monitoreo y administración de todas las infracciones de seguridad e Incidentes mayores

de seguridad

Análisis, generación de reportes y reducción del volumen e impacto de las infracciones e

Incidentes de seguridad

Programación y finalización de las revisiones de seguridad, auditorías y pruebas de

penetración

CONCEPTOS CLAVE

ISMS

Sistema de Administración de la Seguridad de la Información o El Marco de Seguridad

Requiere un programa de seguridad redituable, ISO27001, etcétera

ISO 27001 es la norma formal contra la cual las organizaciones pueden buscar la

certificación independiente de sus ISMS (esto significa sus marcos para diseñar,

implementar, administrar, mantener y aplicar procesos y controles de seguridad de la

información de forma sistemática y consistente en todas las organizaciones). Existen

cinco elementos en este marco:

o Controlar

o Planificar

o Implementar

o Evaluar

o Mantener

Guía de Referencia

CIA

Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad

POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Las políticas deben abarcar todas las áreas de seguridad, ser adecuadas, cumplir las

necesidades del negocio

Control de acceso, contraseña, etcétera

GOBIERNO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El Gobierno de la Seguridad de la Información, cuando se implementa correctamente, debe

proporcionar seis resultados básicos:

Alineación estratégica

Entrega de valor

Administración de riesgos

Administración del rendimiento

Administración de recursos

Aseguramiento del proceso del negocio

ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES

OBJETIVOS

Obtener valor por dinero de los proveedores y contratos

Asegurar que los contratos de proveedores y acuerdos con los proveedores están

alineados con las necesidades del negocio y respaldan los objetivos acordados en los

Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (con

SLM)

Administrar las relaciones con los proveedores

Administrar el rendimiento del proveedor

Negociar y acordar contratos con los proveedores y administrarlos a lo largo de su ciclo

de vida

Mantener una política acerca de los proveedores y una Base de Datos de Proveedores y

Contratos (SCD) de soporte

ALCANCE

El proceso de la Administración de Proveedores debe incluir la administración de todos los

proveedores y contratos requeridos para soportar el aprovisionamiento de servicios de TI al

negocio. Cada proveedor de servicios debe contar con procesos formales para la

administración de todos los proveedores y contratos

ACTIVIDADES

Identificación de las necesidades del negocio y preparación del caso de negocio

Evaluación y adquisición de contratos y proveedores nuevos

Establecimiento de proveedores y contrato nuevos

Clasificación de proveedores y contratos

Administración del rendimiento de los proveedores y contratos

Fin del periodo

Guía de Referencia

CONCEPTOS CLAVE Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)

Lo ideal sería que la SCD formara un elemento integrado de un CMS o SKMS extenso,

donde se registraran todos los detalles de los proveedores y contratos, además de los

detalles del tipo de servicio(s) o producto(s) suministrados a cada proveedor y el resto de

la información y relaciones con otros CIs asociados.

ROLES EN EL DISEÑO DEL SERVICIO Administrador de Diseños del Servicio

Planificador de TI

Diseñador / Arquitecto de TI

Administrador de Catálogos de Servicios

Administrador de Niveles de Servicio

Administrador de la Disponibilidad

Administrador de la Continuidad de Servicios

Administrador de la Capacidades

Administrador de la Seguridad

Administrador de Proveedores

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

ADMINISTRACIÓN DE CATÁLOGOS DE SERVICIOS

El Catálogo de Servicios

Incluye tanto

o el Catálogo de Servicios del Negocio (BSC) como

o el Catálogo de Servicios Técnicos (TSC) del Negocio

ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

Sistema de Información de Administración de la Disponibilidad (AMIS)

ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Sistema de Administración de la Seguridad de la Información (ISMS)

ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES

Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)

La SCD debe ser una parte integrada de la arquitectura de la Administración de Servicios

para el CMS/SKMS

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

Sistema de Información de Administración de la Capacidad (CMIS)

Guía de Referencia

TRANSICIÓN DEL

SERVICIO

META Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo se puede utilizar el rendimiento y

el uso de un servicio nuevo o modificado para permitir un cambio en el negocio

Permitir que el negocio cambie un proyecto o cliente para integrar una liberación en sus

procesos y servicios

Reducir las variaciones en el rendimiento prospectado y real de los servicios en transición

Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos al realizar la transición de

servicios nuevos o modificados a producción

Asegurar que se puede utilizar el servicio de acuerdo con los requerimientos y las

limitaciones especificados dentro de los requerimientos del servicio

OBJETIVOS Planificar y administrar los recursos para establecer con éxito un servicio nuevo o

modificado en la producción dentro del costo, la calidad y los plazos predichos

Asegurar que existe un impacto mínimo no prospectado sobre los servicios de producción,

operaciones y organización del soporte

Incrementar la satisfacción del cliente, usuario y personal de administración de servicios

con las prácticas de transición del servicio, incluyendo la implementación del servicio

nuevo o modificado, comunicaciones, documentación de liberaciones, capacitación y

conocimientos

Incrementar el uso adecuado de los servicios, así como de las aplicaciones y soluciones

de tecnología subyacentes

Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien

los proyectos para alinear sus actividades con los planes de Transición del Servicio

VALOR AL NEGOCIO La Transición del Servicio agrega valor al negocio al mejorar:

La capacidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos y desarrollos del

mercado

La administración de transiciones de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencia

de servicios

El índice de éxito de los cambios y las liberaciones para el negocio

Las predicciones de los niveles de servicio y las garantías para los servicios nuevos y

modificados

La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno

durante el cambio

La variación de lo real en comparación con lo calculado y los planes/presupuestos de los

recursos aprobados

Guía de Referencia

La productividad del negocio y el personal del Cliente debido a una mejor planificación y

un mejor uso de los servicios nuevos y modificados

La cancelación de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para

el hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos

fuera de servicio

La comprensión del nivel de riesgo durante y después del cambio; por ejemplo, la

interrupción, trastorno o re-trabajo del servicio

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

ADMINISTRACIÓN DE CONOCIMIENTOS

SKMS (Sistema de Administración de Conocimientos del Servicio)

INTERRUPCIÓN PREVISTA DEL SERVICIO (PSO)

Tiempo inactivo planificado y asociado con el cambio

PROCESOS EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

TRANSICIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE

OBJETIVOS

Planificar la capacidad y los recursos adecuados para empaquetar una liberación,

construir, liberar, probar, implementar y establecer un servicio nuevo o modificado en

producción

Brindar soporte a los equipos y personas de Transición del Servicio

Planificar los cambios requeridos de una manera que asegure que se puede mantener la

integridad de todos los activos, activos de servicio y configuraciones identificados del

cliente mientras evolucionan a través de la Transición del Servicio

Asegurar que los problemas, riesgos y desviaciones de la Transición del Servicio se

reportan a las partes involucradas y encargados de tomar decisiones correspondientes

Coordinar actividades entre los proyectos, proveedores y equipos del servicio cuando se

requiera. Las metas de la Planificación de la Transición y el Soporte son:

o Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la

Estrategia del Servicio codificados en el Diseño del Servicio se realicen con

efectividad en la Operación del Servicio

o Identificar, administrar y controlar los riegos de falla e interrupción entre las

actividades de transición. El objetivo de la Planificación de la Transición y el

Soporte es:

Planificar y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo o modificado

en producción con éxito dentro de los cálculos del costo, calidad y tiempo

prospectados

Asegurar que todas las partes adoptan el marco común de procesos estándar

reutilizables y sistemas de respaldo para mejorar la efectividad y eficiencia de la

planificación integrada y las actividades de coordinación

Guía de Referencia

Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio

cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de la Transición

del Servicio

ALCANCE

El alcance de las actividades de la Planificación de la Transición del Servicio y Soporte

incluye:

Incorporar los requerimientos de diseño y operación en los planes de transición

Administrar y operar las actividades de la Planificación de la Transición y Soporte

Mantener e integrar los planes de la Transición del Servicio entre el cliente, el servicio y

los portafolios de contratos

Administrar el progreso, cambios, problemas, riesgos y desviaciones de la Transición del

Servicio

Revisar la calidad de todos los planes de liberación e implementación de la Transición del

Servicio

Administrar y operar los procesos, sistemas de soporte y herramientas de transición

Establecer comunicaciones con los clientes, usuarios y partes involucradas

Monitorear y mejorar el rendimiento de la Transición del Servicio

ACTIVIDADES

Estrategia de la Transición

Preparación para la Transición del Servicio

Planificación y Coordinación de la Transición del Servicio

ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

OBJETIVOS

Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno

de todos los cambios. Todos los cambios a los activos de servicio y elementos de

configuración se registran en el Sistema de Administración de Configuraciones

Se optimiza el riesgo general al negocio. Las metas de la Administración de Cambios

son:

o Responder a los requerimientos del negocio en constante cambio del cliente y al

mismo tiempo maximizar el valor y reducir los Incidentes, interrupciones y retrabajos

o Responder las solicitudes de cambio del negocio y TI que alinearán los servicios con

las necesidades del negocio. El objetivo del proceso de la Administración de

Cambios es asegurar que los cambios se registran y posteriormente evalúan, autorizan,

clasifican según su prioridad, planifican, prueban, implementan, documentan y

revisan de una manera controlada

ALCANCE

El alcance de la Administración de Cambios abarca los cambios en los activos de servicio y

Elementos de Configuración de la línea base durante todo el ciclo de vida del servicio.

Todas las organizaciones deben definir los cambios que residen fuera del alcance de sus

procesos de cambios del servicio

Guía de Referencia

NIVELES DE ACTIVIDADES

Administrar el proceso

Administrar los cambios individuales

LAS ACTIVIDADES GENERALES DE

LA ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

INCLUYEN:

Planificación y control de cambios

Programación de cambios y

liberaciones

Comunicaciones

Toma de decisiones sobre y

autorización cambios

Aseguramiento de la existencia de

planes de remediación

Medición y control

Generación de reportes de

administración

Comprensión del impacto del cambio

Mejora continua

LAS ACTIVIDADES COMUNES EN LA

ADMINSITRACIÓN DE CAMBIOS

INDIVIDUALES SON:

Crear y registrar las RFC

Revisar las RFC y propuestas de

cambio

Evaluar el cambio

Autorizar el cambio

Obtener la autorización/el rechazo

Planificar las actualizaciones

Coordinar la implementación de los

cambios

Revisar y cerrar cambios

CONCEPTOS CLAVE

TRES (3) MODELOS

Cambio Normal – cualquier cambio que sigue un modelo/flujo de cambio normal

Cambio Estándar – previamente autorizado

Cambio de Emergencia – no es un cambio acelerado debido a la falta de planificación.

Cambios para reparar un error en el servicio de TI – alto grado de impacto negativo al

negocio

DIVERSOS TIPOS/CATEGORÍAS DE CAMBIOS

Cambio de Servicio – cualquier cambio a un servicio/componente del servicio

Cambio Estratégico – cambio a las estrategias del servicio o un cambio para cumplir un

objetivo estratégico

Cambio Correctivo – un cambio para corregir los errores que pueden afectar al negocio

PROGRAMA DE CAMBIOS (CS)

Programa de cambios autorizados y sus fechas de implementación propuestas

7 RS (POR SUS SIGLAS EN INGLÉS) PARA EVALUAR LOS CAMBIOS

¿Quién lo levantó?

¿Cuál fue la razón?

¿Cuál es el retorno?

¿Cuáles son los riesgos?

Guía de Referencia

¿Cuáles son los recursos requeridos?

¿Quién tiene la responsabilidad de construirlo/probarlo/implementarlo?

¿Qué relación existe entre este cambio y el resto?

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE

CONFIGURACIONES

OBJETIVOS

Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los activos de servicio y

Elementos de Configuración, incluyendo las versiones, líneas base, componentes

constituyentes, sus atributos y relaciones

Explicar, administrar y proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de

configuración (y, cuando sea apropiado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de

vida del servicio al asegurar que se utilicen únicamente los componentes autorizados y

sólo se realicen los cambios autorizados

Proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuración (y, cuando

sea adecuado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio

Asegurar la integridad de los activos y configuraciones requeridos para controlar los

servicios e infraestructura de TI al establecer y mantener un Sistema de Administración

de Configuraciones preciso y completo.

Las metas de la Administración de Configuraciones son:

o Respaldar los objetivos y requerimientos de control del negocio y de los clientes

o Respaldar procesos eficientes y efectivos de la Administración de Servicios al

proporcionar información precisa sobre las configuraciones para permitir que las

personas tomen decisiones en el momento indicado, por ejemplo, para autorizar

cambios y liberaciones, resolver Incidentes y Problemas más rápido.

o Minimizar el número de problemas de calidad y conformidad que se deben a la

configuración inadecuada de los servicios y activos

o Optimizar los activos de servicio, configuraciones de TI, capacidades (capabilities) y

recursos. El objetivo es definir y controlar los componentes de servicios e

infraestructura y mantener información precisa de las configuraciones sobre el estado

histórico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura

ALCANCE

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS

Cubre los activos de servicio durante el Ciclo de Vida completo del Servicio. Proporciona un

inventario de activos completo y quién es responsable de su control

ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES

Asegura la identificación, integración a la línea base y mantenimiento de los componentes

seleccionados de un Servicio o producto completo (las configuraciones) y que se controlen

los cambios que se realizan a éstos

Guía de Referencia

ACTIVIDADES

Administración y planificación

Identificación de las configuraciones

Control de las configuraciones

Contabilidad y generación de reportes del estado

Verificación y auditoría

CONCEPTOS CLAVE

CMS – SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES

Arquitectura que incluye CMDB federadas, herramientas de descubrimiento

automatizadas, capas de presentación, etcétera

CMDB – BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES

Una base de datos que se utiliza para almacenar los Registros de Configuraciones durante

su Ciclo de Vida

El Sistema de Administración de Configuraciones mantiene una CMDB o más, y cada

CMDB almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI

CI – ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN

Cualquier Componente que es necesario administrarse para entregar un Servicio de TI.

La información acerca de cada CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro

del Sistema de Administración de Configuraciones y lo mantiene la Administración de

Configuraciones a través de su Ciclo de Vida. Los CI están bajo el control de la

Administración de Cambios

Los CI generalmente incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y

documentación formal tales como la documentación de los Procesos y SLAs

TIPOS DE CI

Ciclo de Vida del Servicio – caso de negocio

SDP etcétera, Servicio – aplicaciones, modelo de servicio

Organización – regulación

Interno – cualquier CI interno

Externo – servicios subcontratados, etcétera

MODELO LÓGICO

Un modelo, representación sencilla de los servicios, activos e infraestructura, incluye las

relaciones de los CI. Representa el ambiente físico/operacional

ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

OBJETIVOS

Éstos son planes de liberación e implementación claros y extensos que permiten que el

cliente y el negocio cambien proyectos para alinear sus actividades con estos planes

Un paquete de liberación se puede construir, instalar, probar e implementar con eficiencia

a un grupo de implementación o ambiente objetivo con éxito y en la fecha programada

Guía de Referencia

Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas de habilitación, tecnología y organización

son capaces de entregar los requerimientos del servicio acordados

Existe un impacto mínimo no prospectado sobre los servicios de producción, operaciones

y organizaciones de soporte

Los clientes, usuarios y el personal de Administración de Servicios están satisfechos con

las prácticas y los resultados de la Transición del Servicio, por ejemplo: documentación y

capacitación del usuario

ALCANCE

El alcance de la Administración de Liberación e Implementación incluye los procesos,

sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e implementar una liberación en

producción y establecer el servicio especificado en el paquete de Diseño del Servicio antes de

su entrega final a operaciones del servicio

ACTIVIDADES

Planificación

Preparación para construcción,

prueba e implementación

Construcción y prueba

Pruebas y pilotos del servicio

Planificación y preparación para la

implementación

Realización de la transferencia,

implementación y retiro

Verificación de la implementación

Soporte temprano

Revisión y cierre de una implementación

Revisión y cierre de la Transición del

Servicio

CONCEPTOS CLAVE

UNIDAD DE LIBERACIÓN

Parte del servicio/infraestructura que se libera al mismo tiempo – alineada con las

políticas de Liberación

OPCIONES DEL DISEÑO DE LA LIBERACIÓN

En Fases vs. Gran Explosión

Empujar vs. Jalar

Automatización vs. Manual

MODELOS DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

Enfoque, mecanismo, procesos, procedimientos, recursos, etcétera, requeridos para

construir e implementar la liberación a tiempo y dentro del presupuesto. Incluye la

estructura de la liberación, plantillas para la construcción de la liberación, etcétera

MODELO V DE SERVICIO

Representa los niveles de configuración y pruebas

Requerimientos para respaldar el diseño a través de la validación y pruebas

Guía de Referencia

VALIDACIÓN Y PRUEBAS DE SERVICIO

OBJETIVO

Asegurar que una liberación creará un servicio nuevo o modificado u ofertas de servicio

que entregan los resultados y valor esperados a los clientes dentro de los costos,

capacidad y limitaciones proyectados

Validar que un servicio es „adecuado para el propósito‟ – entregará el rendimiento

requerido y eliminará las limitaciones deseadas

Asegurar que un servicio es „adecuado para el uso‟ – cumple ciertas especificaciones de

conformidad con los términos y las condiciones de uso estipulados

Confirmar que los requerimientos del cliente y de las partes involucradas en cuanto a los

servicios nuevos o modificados están correctamente definidos, y remediar cualquier error

o variación a tiempo en el ciclo de vida del servicio ya que esto es mucho más económico

que reparar los errores en producción

ALCANCE

La Validación y Pruebas de Servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida del

servicio para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y la capacidad

(capability), recursos y capacidad del proveedor de servicios para entregar un servicio y/o

liberar un servicio con éxito

Para validar y probar un servicio de principio a fin son importantes las interfaces con los

proveedores, clientes y socios. Las definiciones de interfaz del proveedor de servicios

definen los límites del servicio que se va a probar, por ejemplo: Interfaces de proceso e

interfaces organizativas

ACTIVIDADES

Probar la Administración

Planificar y Diseñar las Pruebas

Verificar los Planes de las Pruebas y Diseños de las Pruebas

Preparar el Ambiente de Pruebas

Realizar las Pruebas

Evaluar los Criterios y Reportes de Salida

Probar la Limpieza y el Cierre

CONCEPTOS CLAVE

ESTRATEGIA DE LA PRUEBA

Una estrategia de la prueba define el enfoque general para organizar, probar y asignar los

recursos de las pruebas. Se puede aplicar a toda la organización, un grupo de servicios o

un servicio individual

MODELOS DE PRUEBA

Un modelo de prueba incluye un plan de prueba, qué es lo que se va a probar y los

guiones de prueba que definen cómo se probará cada elemento

Un modelo de prueba asegura que la prueba se ejecute de forma consistente y de una

manera repetible que sea efectiva y eficiente

Guía de Referencia

Los guiones de prueba definen las condiciones de la prueba de liberación, los resultados

esperados asociados y los ciclos de prueba

EVALUACIÓN

OBJETIVOS

Evaluar los efectos deliberados de un cambio de servicio y también de los efectos no

deliberados tanto como sea razonablemente práctico dada la capacidad, los recursos y las

limitaciones organizativas

Proporcionar resultados de buena calidad a partir del proceso de evaluación de manera

que la Administración de Cambios pueda acelerar una decisión efectiva acerca de si el

cambio del servicio se debe aprobar o no

ALCANCE

El alcance de este proceso es la evaluación de los servicios nuevos o modificados definidos

por el Diseño del Servicio, durante la implementación y antes de la transición final a

operaciones del servicio. La importancia de evaluar el rendimiento real de cualquier cambio

del servicio contra su rendimiento esperado es una fuente importante de información para los

proveedores de servicios.

ACTIVIDADES

Planificar la Evaluación

Evaluar el Rendimiento Afirmado

Evaluar el Rendimiento Real

CONCEPTOS CLAVE

Cambio del Servicio Un cambio a un servicio existente o la introducción de un servicio

nuevo. El cambio del servicio llega a Evaluación y Calificación

del Servicio a través de una Solicitud de Cambio (RFC) de la

Administración de Cambios

Paquete de Diseño del

Servicio

Define el servicio y proporciona un plan de Cambios del Servicio

para el siguiente periodo (por ejemplo: Los siguientes 12 meses).

El criterio de aceptación y el rendimiento prospectado de un

servicio con respecto al cambio del servicio son de interés

particular para la Evaluación del Servicio

Rendimiento Las utilidades y garantías de un servicio

Modelo de

Rendimiento

Una representación del rendimiento de un servicio

Rendimiento

Prospectado

El rendimiento esperado de un servicio a partir de un cambio del

servicio

Rendimiento Real El rendimiento obtenido a partir de un cambio del servicio

Reporte de La diferencia entre el rendimiento prospectado y el rendimiento

Guía de Referencia

Desviaciones real

Riesgo Una función de la probabilidad e impacto negativo de un servicio

que tiene un rendimiento diferente al que se esperaba

Contramedidas La mitigación que se implementa para reducir el riesgo

Plan de Prueba y

Resultados

El plan de prueba es la respuesta a una evaluación del impacto del

cambio del servicio propuesto

Riesgo Residual El riesgo restante después de que se implementan las

contramedidas

Capacidad (Capability)

del Servicio

La capacidad de un servicio para tener el rendimiento que se

requiere

Capacidad La capacidad de una organización para mantener la capacidad

(capability) del servicio bajo cualquier circunstancia previamente

definida

Limitación Límite en la capacidad de las organizaciones

Recurso Los requerimientos normales de una organización para mantener

la capacidad (capability) del servicio

Plan de Evaluación El resultado del ejercicio de planificación de la evaluación

Reporte de Evaluación Un reporte generado por la función de evaluación, el cual pasa a

Administración de Cambios y se compone de:

Un perfil de riesgo

Un reporte de desviaciones

Una recomendación

Una declaración de calificación

ADMINISTRACIÓN DE CONOCIMIENTOS

OBJETIVOS

Permitir que el proveedor de servicios sea más eficiente y mejore la calidad del servicio,

incremente la satisfacción y reduzca el costo del servicio

Asegurar que el personal comprende con claridad y de manera uniforme el valor que

proporcionan sus servicios a los clientes y las formas mediante las cuales se obtienen

beneficios a partir del uso de éstos

Asegurar que el personal del proveedor de servicios cuenta con la información adecuada

en un momento y ubicación dados

ALCANCE

La Administración de Conocimientos es un proceso de todo el ciclo de vida que es

relevante para todos los sectores del ciclo de vida y por lo tanto se hace referencia a ésta

en todo ITIL desde la perspectiva de cada publicación

Guía de Referencia

ACTIVIDADES

Estrategia de la Administración de Conocimientos

Transferencia de Conocimientos

Administración de Datos e Información

CONCEPTOS CLAVE

LA ESTRUCTURA DIKW

Las siglas DIKW significan Datos, Información, Conocimientos y Sabiduría

Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de los eventos

La información proviene de proporcionar contexto a los datos

Los conocimientos están compuestos de las experiencias, ideas, información, valores y

juicios tácitos de las personas

La sabiduría proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la

consciencia de la aplicación y contextual para proporcionar un juicio lógico sólido y

común

ROLES EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Administración de la Transición del

Servicio

Planificación y Soporte

Administrador de Activos de Servicio

Administrador de Configuraciones

Administrador / Bibliotecario de

Configuraciones

Administrador de Activos

Administrador del CMS /

Herramientas

Administrador de Cambios

Comité Asesor de Cambios y

Administrador de Liberación e

Implementación

Administrador de Paquetes y Creaciones

de Liberaciones

Implementación (rol)

Evaluación de Rendimiento y Riesgos

Administración de Conocimientos del

Servicio

Administración de Pruebas del Servicio

Soporte Temprano

Administración de Ambientes de Creación

y Pruebas

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA

ADMINISTRACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Sistema de Administración de Conocimientos del Servicio (SKMS)

Éste es un depósito integrado para los conocimientos de la Administración de Servicios

Tiene capas de búsquedas y presentación

Se accede a él en la transición del servicio y las operaciones del servicio

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES

CMS (Sistema de Administración de Configuraciones) – arquitectura que incluye la

CMDB federada, herramientas de descubrimiento automatizadas, capa de presentación,

etcétera

Guía de Referencia

CMDB (Base de Datos de Administración de Configuraciones)

Biblioteca de Medias Definitivos (DML): se almacena y protege una biblioteca segura de

las versiones autorizadas definitivas de los CI de todas las medias. Almacena las

versiones maestras – aprobadas por QA

Biblioteca de Documentación Definitiva (DDL)

Repuestos Definitivos

OPERACIÓN DEL

SERVICIO

META Responsable de la administración continua de la tecnología que se utiliza para entregar y

soportar servicios

OBJETIVOS Proporcionar y administrar procesos bien diseñados para las operaciones diarias de los

servicios de TI

Monitorear el rendimiento, evaluar las métricas y reunir datos para brindar respaldar la

mejora del servicio y las actividades de administración de servicios

Cumplir los objetivos del SLA, OLA y los contratos

VALOR AL NEGOCIO La operación del servicio es donde se ejecutan y miden estos planes, diseños y

optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde

se ve el valor real

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

IMPACTO

El impacto es una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos

del Negocio. El impacto con frecuencia se basa en cómo se verán afectados los Niveles

de Servicio.

URGENCIA

La urgencia es la medida del tiempo que transcurre para que un Incidente, Problema o

Cambio generen un Impacto considerable sobre el Negocio.

Guía de Referencia

PRIORIDAD

La prioridad es una Categoría que se utiliza para identificar la importancia relativa de un

Incidente, Problema o Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se

utiliza para identificar el tiempo que se requiere para emprender las acciones

CONSECUCIÓN DEL EQUILIBRIO evitar extremos

Servicios de TI vs. Tecnología

Visión de TI como un conjunto de

servicios (visión externa del negocio)

vs. Tecnología (visión interna de TI)

Calidad vs. Costo

Reduce el costo, reduce los procesos,

impacta la calidad

3 etapas – nuevo, vida media, fin de vida

Estabilidad vs. Capacidad de Respuesta

Tener una capacidad de respuesta

para el negocio – requerimientos

nuevos/crecimiento, etcétera, pero ser

estable

Reactivo vs. Proactivo

El enfoque reactivo trata de hacerlo tan

estable como es posible, no piensa en el

mañana. Requiere equilibrio

COMUNICACIÓN EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO Se requiere una buena comunicación entre los equipos de TI/usuarios/clientes internos,

etcétera

Se puede prevenir/mitigar problemas a través de la comunicación

Tipos diferentes

o A través de las etapas en el ciclo de vida – de la Estrategia a los equipos de Diseño y

Operaciones

PROCESOS EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS

OBJETIVOS

Detectar eventos, conocer su lógica y determinar que la Administración de Eventos

proporciona las acciones de control adecuadas, y así proporcionar la base para un monitoreo

y control operacional

LOS EVENTOS PUEDEN TENER IMPORTANCIA

Operación regular, por ejemplo: La ejecución de un lote

Una excepción, por ejemplo: Un lote que se ejecuta lento, una unidad de disco casi lleno

Operación inusual, pero no excepcional, por ejemplo: ¿Acceso no autorizado?

ALCANCE

La Administración de Eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la Administración de

Servicios que requiere controlarse y que se puede automatizar. Éstos incluyen:

Elementos de Configuración

Condiciones ambientales

Monitoreo de licencias de software

Guía de Referencia

Seguridad

Actividad normal

ACTIVIDADES

Ocurrencia de eventos

Notificación de eventos

Detección de eventos

Filtro de eventos

Relevancia de eventos

Correlación de eventos

Desencadenador

Selección de respuesta

Acciones de revisión

Cierre de eventos

CONCEPTOS CLAVE

EVENTO

Cambio de estado relevante para la administración de CIs o servicios. La notificación

puede ser de una interrupción potencial

ALERTA

Subconjunto de eventos basados en umbrales, advertencias – se requiere una acción

ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

OBJETIVOS

Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como es posible y minimizar el

impacto adverso sobre las operaciones del negocio

Asegurar que se mantienen los niveles óptimos de calidad y disponibilidad del servicio

El Centro de Servicio al Usuario es dueño del registro de incidentes de principio a fin

ALCANCE

La Administración de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede

interrumpir un servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios,

ya sea a través del Centro de Servicio al Usuario o a través de una interfaz de la

Administración de Eventos con las herramientas de la Administración de Incidentes. El

personal técnico también puede informar y registrar incidentes.

ACTIVIDADES

Identificación del Incidente

Registro del Incidente

Clasificación del Incidente

Filtro de Solicitudes de Servicio

Determinación de la Prioridad del Incidente

Guía de Referencia

Incidente Mayor – procedimiento individual en caso de que se requiera una escala de

tiempo más corta y una mayor urgencia

Diagnóstico Inicial – con frecuencia por el Centro de Servicio al Usuario

Escalación Jerárquica

Escalación Funcional

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre del Incidente – a través del Centro de Servicio al Usuario con base en la

satisfacción del usuario

Propiedad, Monitoreo, Rastreo y Comunicación

CONCEPTOS CLAVE

INCIDENTE Es una falla. Interrupción no planificada de un servicio de TI o

reducción en la calidad del servicio

ESCALAS DE

TIEMPO

Sellos de tiempo en el proceso, los ejemplos incluyen tiempos de

respuesta, tiempos de resolución

MODELO DE

INCIDENTE

Definición previa de los pasos que se deben realizar para manejar un

proceso de la manera acordada

INCIDENTE MAYOR Se determina por las políticas, escalas de tiempo más cortas y

urgencia mayor

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

OBJETIVOS

Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que

existe un proceso de aprobación y calificación previamente definido

Proporcionar a los usuarios y clientes información acerca de la disponibilidad de los

servicios y el procedimiento para obtenerlos

Obtener y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo:

licencias y medios de software)

Ayudar con la información general, quejas o comentarios

ALCANCE

El proceso requerido para cumplir una solicitud puede variar dependiendo de qué es lo

que se solicita exactamente. Algunas organizaciones se sentirán más cómodas al permitir

que las Solicitudes de Servicio se manejen a través de sus procesos de Administración de

Incidentes

En última instancia cada organización decidirá y documentará qué solicitudes se

manejarán a través de los procesos de Cumplimiento de Solicitudes y cuáles otras se

manejarán a través de una Administración de Cambios más formal

Guía de Referencia

ACTIVIDADES

Selección del Menú y Entrega de la Solicitud

Aprobación Financiera

o Otra Aprobación

Registro, clasificación y determinación de la prioridad de la Solicitud

Cumplimiento

Cierre

CONCEPTOS CLAVE

SOLICITUD DE SERVICIO

Incluye cómo se manejan las consultas, solicitudes de servicio estándar, restauración de

contraseñas, etcétera, con frecuencia a través del Centro de Servicio al Usuario

MODELO DE SOLICITUD

Pasos previamente definidos para manejar solicitudes de servicio específicas

Se habilita a través de las herramientas de soporte

ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

OBJETIVOS

Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes

Eliminar los Incidentes que se repiten

Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar

ALCANCE

La Administración de Problemas incluye las actividades que se requieren para

diagnosticar la causa raíz de los incidentes y determinar la resolución de dichos

Problemas. También es responsable de asegurar que se implemente la resolución a través

de los procedimientos de control adecuados, en especial la Administración de Cambios y

la Administración de Liberaciones.

La Administración de Problemas consiste de dos procesos principales:

Reactivo - Administración de Problemas, la cual generalmente se ejecuta como parte de

la Operación del Servicio

Proactivo - Administración de Problemas la cual inicia en la Operación del Servicio,

pero generalmente se conduce como parte de la Mejora Continua del Servicio

ACTIVIDADES

Detección del Problema

Registro del Problema

Clasificación del Problema

Determinación de la Prioridad

Investigación y Diagnóstico

Guía de Referencia

Levantamiento de un Registro de Errores Conocidos

Resolución del Problema

Cierre

Revisión del Problema Mayor

CONCEPTOS CLAVE

PROBLEMA Causa desconocida de uno o más Incidentes. La causa frecuentemente

se conoce al crear un registro del problema

MODELO DE

PROBLEMA

Pasos previamente definidos para tratar un tipo de problema particular

SOLUCIÓN

TEMPORAL

Reduce/elimina el impacto de un Incidente/Problema para el cual aún

no existe una resolución disponible

ERROR

CONOCIDO

Problema + Causa Raíz + Solución Temporal = Error Conocido.

Sin embargo, usted puede levantar un error conocido para fines

informativos cuando la causa raíz/Solución temporal no está disponible

ADMINISTRACIÓN DE ACCESOS

OBJETIVOS

La Administración de Accesos proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar

un servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en la ejecución de las políticas y

acciones definidas en la Administración de la Seguridad y de la Disponibilidad

Otorga autoridad para utilizar un servicio e impide el acceso de los usuarios no

autorizados

Otorga derechos para tener acceso a un servicio/grupo de servicios

Ejecución de políticas y acciones definidas en la Administración de la Seguridad y de la

Disponibilidad

ALCANCE

La Administración de Accesos es la ejecución efectiva tanto de la Administración de la

Disponibilidad como de la Administración de la Seguridad de la Información, la cual

permite que la organización administre la confidencialidad, disponibilidad e integridad de

los datos y la propiedad intelectual de la organización

Proceso que ejecutan todas las funciones de la Administración Técnica y de Aplicaciones,

la cual generalmente no es una función individual

Se puede iniciar mediante una Solicitud de Servicio a través del Centro de Servicio al

Usuario

ACTIVIDADES

Solicitud de Acceso

Verificación

Otorgamiento de Derechos

Monitoreo del Estado de la Identidad

Guía de Referencia

Registro y Rastreo del Acceso

Retiro o Restricción de Derechos

CONCEPTOS CLAVE

ACCESO

Nivel/grado de la funcionalidad del servicio o datos para los cuales el usuario tiene

derecho a utilizar

IDENTIDAD

Es lo que distingue a un usuario como individuo

Identidad única para cada usuario; Acceso físico: análisis de retina, etcétera

DERECHOS/PRIVILEGIOS

Configuraciones reales – lectura, escritura, ejecución, derechos de administrador, etcétera

SERVICIOS/GRUPOS DE SERVICIOS

Otorga acceso a un grupo completo de servicios – a diferencia de otorgarlo servicio por

servicio

SERVICIOS DE DIRECTORIO

Herramienta que se utiliza para administrar los accesos y derechos

FUNCIONES Una función está especializada para realizar cierto tipo de trabajo; es responsable de

resultados específicos. Cada función tiene sus propias capacidades (capabilities) y recursos,

construye su cuerpo de conocimientos mediante la experiencia continua.

Las siguientes Funciones se definen en el ITIL V3:

Centro de Servicio al Usuario

Administración Técnica

Administración de Aplicaciones

Administración de Operaciones de TI

o Control de Operaciones de TI Administración de Instalaciones

CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el servicio normal para

los usuarios tan rápido como es posible. En tanto que esto podría involucrar la reparación de

una falla técnica, también podría involucrar el cumplimiento de una solicitud de servicio o

responder a una consulta, cualquier cosa que se requiera para permitir que los usuarios

regresen a trabajar de forma satisfactoria

Se encarga del soporte de nivel para la Administración de Incidentes

Realiza actividades para el Cumplimiento de Solicitudes

Participa en la Administración de Problemas y Cambios

Además, el Centro de Servicio al Usuario es el Punto Único de Contacto (SPOC) diario

de los usuarios de TI

Guía de Referencia

TIPOS

LOCAL

Ubicación de proximidad física a la

comunidad de usuarios a la que brinda sus

servicios

CENTRAL

Ubicación física única

VIRTUAL

Utiliza la tecnología – da la impresión de

ser un Centro de Servicio al Usuario

centralizado aunque se encuentra en

diversas ubicaciones

SIGUIENDO AL SOL

Combina 2 o más Centros de Servicio al

Usuario geográficamente dispersos para

brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas

CENTRO ESPECIALIZADO DE SERVICIO AL USUARIO

Grupo de especialistas – tiene un alcance limitado pero una mayor profundidad tal como

SAP, Redes, etcétera

CONSIDERACIONES SOBRE LA SELECCIÓN DE PERSONAL

Expectativas de Servicio al Cliente, Requerimientos del Negocio, Tamaño/Complejidad,

etcétera de la TI, Portafolio de Servicios y Catálogo de Servicios, diferentes Idiomas, nivel

de habilidad del Cliente, nivel de habilidad dentro del Centro de Servicio al Usuario,

Capacitación, Retención de Personal, Uso de “Usuarios Avanzados”

MÉTRICAS

Porcentaje (Por ejemplo: Índice de resolución), Promedio (por ejemplo: Tiempo para la

resolución), Satisfacción del cliente, Número de llamadas (Semanal/Mensual, etcétera)

ADMINISTRACIÓN TÉCNICA Es el custodio de los conocimientos técnico y la pericia relacionados con la administración de

la infraestructura de TI. En este rol, la administración técnica se asegura de la identificación,

desarrollo y perfección de los conocimientos requeridos para diseñar, probar, administrar y

mejorar los servicios de TI.

Proporciona los recursos reales para brindar soporte al ciclo de vida de la Administración de

Servicios de TI. En este rol, la administración técnica se asegura de que los recursos se

capaciten e implementen con efectividad para diseñar, construir, realizar la transición, operar

y mejorar la tecnología requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI.

OBJETIVO

Los objetivos de la Administración Técnica son ayudar a planificar, implementar y mantener

una infraestructura técnica estable para brindar soporte a los procesos del negocio de la

organización a través de:

Una topología técnica bien diseñada, altamente resistente y económica

Guía de Referencia

Utilizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en

óptimas condiciones

El uso rápido de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla técnica

que ocurra

Rol Dual – custodio de conocimientos técnico y recursos capacitados para diseñar,

construir, realizar la transición, operar y mejorar la tecnología requerida para entregar y

brindar soporte a los servicios de TI

Incluye: Mainframe, Servidor, Redes, Almacenamiento, Bases de Datos, Directorio,

Escritorio, Middleware, Internet/Web

ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES El objetivo de la administración de aplicaciones es brindar soporte a los procesos del negocio

de la organización al ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de capacidad de

administración para el software de aplicaciones y posteriormente ayudar con el diseño e

implementación de estas aplicaciones, así como con el soporte y mejora continuos de estas

aplicaciones.

Custodio de conocimientos técnico y pericia relacionados con la administración de

aplicaciones. Proporciona recursos durante todo el ciclo de vida del servicio, proporciona

una guía para las operaciones de TI acerca de la administración operacional de

aplicaciones

Crea una base para la estructura de administración de aplicaciones por aplicación –

RR.HH., Financiera, etcétera

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades

diarios de la organización

Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor servicio a un menor costo, al

tiempo que se mantiene la estabilidad

Uso rápido de las habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla que

ocurra en la aplicación

CONTROL DE OPERACIONES DE TI

Estabilidad diaria

Incluye: Administración de la Consola, Programación de Trabajos, Respaldo y

Restauración, Impresión y Resultado

ADMINISTRACIÓN DE INSTALACIONES

Administración de instalaciones, alojamiento de equipo, sistemas de acondicionamiento

ambiental y alerta, control del acceso físico, etcétera

Incluye: Centros de Datos, Sitios de Recuperación, Consolidación y Contratos

ROLES EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO D

ROLES ESPECÍFICOS DEL PROCESO

Administrador de Incidentes

o Primera Línea

o Segunda Línea

Guía de Referencia

o Tercera Línea

Administrador de Problemas

Grupos que Resuelven Problemas

ROLES DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

Administrador del Centro de Servicio al Usuario

Supervisor del Centro de Servicio al Usuario

Analista del Centro de Servicio al Usuario

Usuarios Avanzados

ROLES DE LA ADMINISTRACIÓN TÉCNICA

Analistas Técnicos/Arquitectos

Operador Técnico

ROLES DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI

Líderes de Turno

Analistas de Operaciones de TI

Operadores de TI

ROLES DE LA ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES

Administradores de Aplicaciones/Líderes de Equipo

Analista de Aplicaciones/Arquitecto

Guía de Referencia

MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO META

Alinear/realinear continuamente los servicios de TI a las necesidades en constante cambio del

negocio al identificar e implementar mejoras para los servicios de TI que brindan soporte a

los procesos del negocio.

OBJETIVOS Revisar, analizar y realizar recomendaciones acerca de las oportunidades de mejora

durante el ciclo de vida del servicio

Revisar y analizar los resultados de la Consecución del Nivel de Servicio

Identificar e implementar actividades de calidad en el servicio de TI

Mejorar la efectividad y eficiencia

Asegurar que se utilizan métodos de administración de calidad para brindar soporte a las

actividades de mejora continua

VALOR AL NEGOCIO Mejoras: Incremento medible en la métrica deseable o reducción en la métrica no

deseable

Beneficios: Ganancia obtenida al realizar una mejora – por lo general se expresa en

términos monetarios

ROI: Diferencia entre el beneficio (ahorro) obtenido y el monto gastado para obtener un

beneficio, el cual se expresa como un porcentaje

VOI: El valor adicional creado al establecer los beneficios, incluye los no monetarios

(por ejemplo: Satisfacción del cliente) o resultados a largo plazo

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

MÉTRICA

Estándar de medición. Se convierte en datos

Categorías

o Valor

o Calidad

o Rendimiento

o Cumplimiento

TIPOS

Tecnología

Proceso

Servicio

Guía de Referencia

Se implementa en los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Coloca los datos en

contexto del rendimiento

Los KPIs se implementan en los CSF (Factores Críticos de Éxito)

MODELO DEMING

Planear, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)

Ciclo Deming

Control de calidad continuo y consolidación

MODELO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

¿Cuál es la visión?

¿En dónde estamos ahora?

o La Información de Línea Base es crítica para la CSI

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos ahí?

¿Ya estamos ahí?

Volver al principio: ¿Cómo mantenemos el impulso?

CUATRO (4) RAZONES PARA MEDIR

Validar Pregunte

¿Por qué monitoreamos y medimos?

¿Cuándo debemos dejar de hacerlo?

¿Alguien utiliza los datos?

Dirigir

Justificar

Intervenir

ROL DEL GOBIERNO

Gobierno Empresarial abarca tanto el gobierno corporativo como los aspectos de

administración del negocio de la organización

Gobierno Corporativo el gobierno Corporativo se trata de promover la justicia,

transparencia y responsabilidad corporativa

Gobierno de Negocio Rendimiento, Responsabilidad y creación de valor

PROCESOS EN LA OPERACIÓN CONTINUA DEL SERVICIO

PROCESO DE MEJORA DE SIETE (7) PASOS

OBJETIVO

Definir continuamente lo que debe y puede medirse. Transformar datos crudos en un grupo

relevante de acciones correctivas (utilizar herramientas y métodos durante el ciclo de vida del

servicio)

ACTIVIDADES

Qué debe medirse

Qué se puede medir

Recopilar los datos

Guía de Referencia

Procesar los datos

Analizar los datos

Presentar y utilizar la información

Implementar acciones correctivas

Iterativa: Empezar el ciclo de nuevo

ALCANCE

Existen tres áreas principales que debe abordar la CSI:

La salud general de la ITSM como una disciplina

La alineación continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades del negocio

actuales y futuras

La madurez de los procesos de TI habilitados para cada servicio en un modelo de ciclo de

vida del servicio continuo

ROLES EN LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Administrador de Servicios

Administrador de la CSI

Dueño de Servicio

Dueño de Proceso

Administración de Conocimientos

Analista de Reportes

TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA Paquetes de Administración de Servicios de TI

Administración de sistemas y redes

Administración de Eventos

Resolución automatizada de Incidentes/Problemas

Administración de Conocimientos

Solicitud y Cumplimiento de Servicios (Catálogo de Servicios y flujo de trabajo)

Administración del rendimiento

Monitoreo del rendimiento de la aplicación y el servicio

Herramientas de análisis estadístico

Control de versiones de software/Administración de Configuraciones de software

Administración de pruebas de software

Administración de la Seguridad

Administración de proyectos y portafolios

Administración Financiera

Inteligencia del negocio/generación de reportes

Plan de Estudios

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431

SECCIÓN 5:

PLAN DE ESTUDIOS