Practicando la Gestión

Carlos Cáceres

www.carloscaceres.cl

Flacso 2007

Introducción

• Durante el curso he podido observar en mi laboratorio de análisis ( Carlos Labs.) muchos procesos que cuadran como procesos insatisfactorios. Quiero presentar el que he elegido y he gestionado para resolverlo.

Insatisfacción

• Bajo cumplimiento de metas productivas de mi equipo de trabajo.

• Bajo compromiso con el éxito de la organización por parte de sus componentes.

Medidas aplicadas a las personas

Medidas / Resultados

• Tal como les comente en nuestro blog, implemente en las reuniones ejecutivas: la elaboración de las reglas el juego de la organización.

• Se observó un mayor compromiso de las personas cuando fijamos las reglas del juego de común acuerdo.

Medida / Resultado

• Explicar las posiciones de victima o protagonista. Comentar la ventaja que encierra reconocerse como protagonista, apropiarse de la situación. Decidir realizar el cambio.

• Las personas toman conciencia de sus

actos y conocen el poder que tienen,

respecto del cambio.• Ellos comprenden

que ser victimas o protagonistas es una

conducta de vida, que es posible controlar.

Medida/ Resultado

• Observar desde que perspectiva emocional se encuentra la persona, con el fin de seleccionar la forma que usaré para comunicarme con ella.

• La persona logra comprender el mensaje que le envío con el mínimo de contaminación emocional que habitualmente el receptor integra en el.

Medida / Resultado

• Implementación de soluciones de comunicación vía internet.

• Capacitación en nuevas tecnologías de información.

• Se eliminan reuniones personales y se implementa el trabajo colaborativo mediante sistemas de información modernos.

• Bajan costos de viajes de reuniones y el intercambio de información se hace mas fácil.

Medidas aplicadas a los procesos

Proceso de pre-venta

Análisis del proceso de pre-venta

El proceso se realiza de la siguiente manera:1.Se envían a los potenciales clientes una lista semanal de

precios. Via Fax o email.2.Se reciben solicitudes de cotizaciones vía fax o Internet.3.Luego de analizar los espacios de carga se envían las

cotizaciones al potencial cliente, considerando: volumen de carga, tipo de cliente, tipo de carga, origen y destino.

4. Se recibe la orden de compra por parte del cliente. El cliente evalúa: Forma de pago, plazos, fechas de carga y descarga.

5. Se presta el servicio.

observaciones

• Se observa que el envío de las listas de precio semanal son solamente referenciales y finalmente se otorga el valor de la prestación al momento de ser cotizada. La lista semanal solo es una formalidad que busca marcar una presencia en el cliente.

• Las cotizaciones se entregan en 24 horas puesto que los criterios son distintos en cada cliente y el volumen cotizado.

• Solo una persona esta dedicada a cotizar a los clientes.

Cambio en el proceso

• El cliente ingresa a una plataforma Internet y mediante el uso de un software ingresa los datos necesarios para cotizar. El software es cargado con los criterios de cotización y la información es entregada en el acto.

• Se capacita a la persona para operar el sistema integrado a Internet.

• Se elimina el uso del fax y se reemplaza todo por el formato electrónico.

Resultado

• El resultado observado es que aumentan el numero de cotizaciones semanalmente.

Las respuestas rápidas influyen en la preferencia de consulta de los clientes y por

ende aumentan las posibilidades de cierre de negocios.

Resultados generales observados al realizar modificaciones del

proceso.• La gestión de las personas y la gestión en los procesos

han podido generar un cambio en la tendencia de la baja producción en las metas de trabajo.

• Se observo un aumento del numero de cotizaciones realizadas y se amplian las posibilidades de negocios.

• Se observo una disminución de costos de viajes de ejecutivos al implementar soluciones de trabajo colaborativo que Internet pone a disposición.

• Con la participación de las personas en el establecimiento de las reglas del juego, la persona adquiere una propiedad de la organización y se esmera en cumplir sus compromisos, el trabajo se hace mas fácil y con mejores resultados.