9000:2005 y 9001:2008

RESPUESTAS

PREGUNTA 1La serie de normas ISO 9000 recibe atención en los mercados debido a que con una correcta implementación de las mismas, las organizaciones que las apliquen podrán aumentar la satisfacción de sus clientes con los productos que ofrecen. Debido a que las exigencias de los clientes por satisfacer sus necesidades con productos que sean de alta calidad con el mejor precio que puedan encontrar en el mercado, la gestión de la calidad que arraiga a las normas efectuara una mejora en las especificaciones y generalidades que los clientes solicitan para un producto específico, producido por una empresa específico, esto ayudará a tener una ventaja competitiva sobre los productos sustitutos que nuestro producto pueda tener.

PREGUNTA 2Los Requisitos generales de la aplicación de la gestión de la calidad son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.

Requisitos Generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma. La organización debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesosc) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación

como el control de estos procesos sean eficacesd) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de estos procesose) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesosf) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos.

PREGUNTA 3Esta norma implementa una gestión de calidad que la necesita toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, para lograr el objetivo primordial que es aumentar la satisfacción del cliente.

PREGUNTA 4El sistema de gestión de una empresa, es el que eta comprendido por los departamentos que se encargan de la administración de la misma, estos pueden ser, como un ejemplo la gerencia administrativa financiera, la gerencia de recursos humanos, la gerencia de operaciones, la gerencia de asuntos jurídicos, todas estas en conjunto o bien se pueden ver como subsistemas de un sistema que sería la empresa, colaboran mutuamente para que una organización salga a flote.

PREGUNTA 5Es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables

b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

PREGUNTA 6Un enfoque basado en procesos es la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado. La norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

PREGUNTA 7El Mapeo de Proceso es una de las técnicas de mejora propuestas por Lean Manufacturing. Es una representación gráfica de un proceso, mostrando la secuencia de tareas a realizar y su trayectoria.

PREGUNTA 8El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

PREGUNTA 9Cap. 1 Guías y descripciones generalesCap. 2 Normativas de ReferenciaCap. 3 Términos y definicionesCap. 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.Cap. 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.Cap. 6 Gestión de los recursos: la norma distingue 3 tipos de recursos cobre los cuales de debe actuar: RRHH, infraestructura y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.Cap. 7 Realización del producto: Aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.Cap. 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia

PREGUNTA 10Los beneficios internos para una organización con la aplicación de la norma son:

Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo

La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organización y a diferenciarse de

aquellos competidores que no usan el sistema. La certificación también hace más fácil medir el

funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

Ahorro de costos

La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un

sistema de gestión de calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional,

incrementando sus ventas, con un retorno en la inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

Mejora la operación y reduce gastos

La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada en el proceso operativo. Esto anima a

las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir

el gasto, así como las devoluciones y reclamaciones de los clientes.

Aumenta la comunicación interna y eleva la moral

La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados a través de una mejora en las

comunicaciones. Las visitas de evaluación continua pueden destacar cualquier deficiencia en las

habilidades de los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.

PREGUNTA 11Los beneficios externos para una organización con la aplicación de la norma son:

Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras al comercio

La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y puede ser utilizada como una

herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la compañía está

comprometida con las normas y la mejora continua.

Incrementa la satisfacción del cliente

La estructura “planear, realizar, revisar y actuar” de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los

clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas

PREGUNTA 13Es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en el seno de una organización.

PREGUNTA 15El punto 4.2.2 de la norma establece que la organización debe establecer y mantener un manual de la calidad.

PREGUNTA 17El punto 5.2: Enfoque al Cliente

PREGUNTA 18Debe asegurarse que la política de calidad:

a) Es adecuada al propósito de la organizaciónb) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidadc) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidadd) Es comunicada y entendida dentro de la organizacióne) Es revisada para su continua adecuación.

PREGUNTA 19De que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

PREGUNTA 20De que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

PREGUNA 21La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

a) Los resultados de auditoriasb) La retroalimentación del clientec) El desempeño de los procesos y la conformidad del productod) El estado de las acciones correctivas y preventivase) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previasf) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidadg) Las recomendaciones para la mejora.

PREGUNTA 22El personal que realice trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto de ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

PREGUNTA 23La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociadosb) Equipo para los procesosc) Servicios de apoyo

PREGUNTA 24El punto 604: Ambiente de Trabajo

PREGUNTA 25Este punto se refiere a la “Responsabilidad y autoridad”, e indica:La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

PREGUNTA 26El punto 7.1: Planificación de la realización del productoLa organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

PREGUNTA 27La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.

PREGUNTA 28El punto 7.6: Control de los equipos de seguimiento y de mediciónLa organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinadosLa organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

PREGUNTA 29El punto 8.2.2: Auditoría InternaLa organización debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

PREGUNTA 30Control del producto no conformeLa organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

PREGUNTA 31El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) La satisfacción del clienteb) La conformidad con los requisitos del productoc) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivasd) Los proveedores

PREGUNTA 32El punto 8.5.2: Acción correctivaLa organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

PREGUNTA 33las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Las acciones preventivas deben determinar las no conformidades potenciales y sus causas, y deben evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

PREGUNTA 34el enfoque al cliente el el compromiso de la alta dirección de asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

PREGUNTA 35 la alta dirección debe asegurar que la política de calidad es adecuada al propósito de la organización y que incluye un compromiso de cumplir con los requisitos así como de3 mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad. También debe proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Por ultimo la política de calidad debe ser comunicada y entendida por todos los miembros de la organización y es revisada para su continua adecuación.

PREGUNTA 36 la alta dirección debe asegurar se de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad designando un miembro de la dirección de la organización que tenga la responsabilidad de asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad e informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema y cualquier necesidad de mejora así como promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.

PREGUNTA 37menciona que la organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos el producto.

PREGUNTA 38 el término ambiente de trabajo esta relacionado con las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.

PREGUNTA 39La infraestructura incluye edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos, tanto hardware como software y servicios de apoyo como transporte, comunicación o sistemas de información.

PREGUNTA 40Habla acerca de que los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad deben controlarse por medio de un procedimiento documentado establecido por la organización que defina los controles necesarios para la identificación, el

almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Además los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables así como accesibles y localizables.

PREGUNTA 41La organización debe determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto, las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba especificas para el producto así como los criterios para la asignación del mismo y los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con los requisitos.

PREGUNTA 42 La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uno previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentos aplicables al producto y cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

PREGUNTA 43Menciona que la organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente y debe asegurarse que: están definidos los requisitos del producto, están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente y que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

PREGUNTA 44 El manual de calidad de la organización debe incluir el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. También debe incluir los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o referencia a los mismos y una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad.

PREGUNTA 45 La información de compras debe describir el producto a comprar, incluyendo los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos procesos y equipos, los requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de calidad.

PREGUNTA 46Se refiere a que la organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

PREGUNTA 47EL análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y los proveedores.

PREGUNTA 48 Mediante el uso de análisis de datos apropiados la organización puede evaluar donde puede realizarse mejora continua del sistema de gestión de calidad.

PREGUNTA 49Entre los requisitos generales del sistema de gestión de calidad es donde se menciona (4.1) y debe ser de acuerdo a la norma internacional ISO 9001:2008

PREGUNTA 50La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad así como un manual de calidad, los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008 y los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

PREGUNTA 51 La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto os requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo la política de la calidad, asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo las revisiones por la dirección y asegurando la disponibilidad de recursos.

PREGUNTA 52Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.

PREGUNTA 53El representante de la alta dirección es responsable de asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, debe también informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

PREGUNTA 54 La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: los resultados de auditorias, la retroalimentación del cliente, el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad y las recomendaciones para la mejora.

PREGUNTA 55 Se refiere a que la organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de calidad.

PREGUNTA 56La organización debe proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

PREGUNTA 57Debe determinar los objetivos de calidad y los requisitos para el producto , la necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto, las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba especificas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

PREGUNTA 58 La recisión de los requisitos relacionados con el producto debe efectuarse antes que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente, por ejemplo: envió de ofertas, aceptación de contratos o pedidos o de cambios en los mismos.

PREGUNTA 59La organización debe determinar los siguientes requisitos: los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los legales y reglamentarios aplicables al producto y cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

PREGUNTA 60 Determinar las etapas del diseño y desarrollo, la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo y las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

PREGUNTA 61Estos deben incluir los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentos aplicables, la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

PREGUNTA 62 Para evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

PREGUNTA 63 Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, los requisitos para la calificación del personal y los requisitos del sistema de gestión de calidad.

PREGUNTA 64 Se implementan para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

COMPARACION:

¿Después de leer el conjunto de normas ISO 9000, que mejoraría de la unidad 0 del EMI?

Luego de leer el conjunto de normas ISO las mejoras que serian aplicables a la unidad seria que tanto los objetivos

como la política de calidad sea un proceso basado en una mejora continua, al igual que la misión, enfocados en la

actualidad que se esta viviendo y que se pueda vivir en años cercanos, buscando siempre estar por delante de las

demás escuelas y porque no de las universidades privadas que son la principal competencia laboral que se tiene, de

igual manera observando los valores creo seria mas eficiente tener los valores definidos y no integrar dentro de los

valores un código de valores los cuales no se aplican, haciendo de toda la unidad 0 un proceso para que todo este

interrelacionado.

¿Qué proyecto recomendaría a EMI, para desplegar la unidad 0?

Un proyecto que serviría para el despliegue de la unidad 0 es el de elaborar toda la unidad como un proceso en el

cual todo vaya relacionado conforme las disposiciones, elaborando un plan en el cual se definan y designen

responsabilidades a personas capaces de llevarlas a cabo, así como empezar con un ejemplo por parte de los

encargados de la administración de la escuela poniendo en practica los valores y políticas que se han establecido, de

igual manera para poder entender mejor las necesidades de los estudiantes (clientes) designar un representante

estudiantil, que sea capaz de tomar decisiones acertadas, tener lideres dentro de los puestos administrativos los

cuales puedan guiar a la escuela por el camino correcto.

En cada clase del área profesional que se imparta la unidad 0 para hacer del conocimiento de los alumnos dichas

políticas, valores, objetivos, la misión y la visión que tiene la escuela a la cual pertenecemos, demostrando con el

ejemplo se puede desplegar de una manera eficiente dicha unidad.

Caso: La gestión de calidad de RENFE

1. ¿Que medidas destacan en la política de calidad de RENFE?2. ¿Qué principios del modelo TQM se manifiestan más claramente?3. ¿Que incisos de la ISO ve mas destacados en esta lectura?