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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID ESCUELA UNIVERSITARIA DE INGENIERÍA

TÉCNICA DE TELECOMUNICACIÓN

1

Proceso de Encuestas de Satisfacción

CÓDIGO

PR/SO/5/002

FECHA DE ELABORACIÓN

21/04/08

FECHA DE REVISIÓN

06/02/2008

NÚMERO DE REVISIÓN

01

Responsable de elaboración Responsable de revisión Responsable de aprobación

Nombre Juan José Gómez Alfageme Javier Hernández Bermejo César Sanz Álvaro

Puesto Subdirector de Calidad y Alumnos

Subdirector de Ordenación Académica Director

Firma




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1. Objeto El objeto del presente procedimiento es describir el proceso de medición y análisis del nivel de satisfacción de los diferentes grupos de interés, así como de otras variables objetivo definidos en la Políticas de la Escuela, para contribuir a la mejora continua de los servicios y el sistema de gestión del mismo. 2. Alcance Este procedimiento cubre los programas oficiales de grado y postgrado impartidos por la EUITT y afecta a todos sus grupos de interés. 3. Propietario Subdirector de Calidad y Alumnos. 4. Entradas

• Solicitud de medición de nivel de satisfacción de un determinado grupo/subgrupo de interés por parte de alguna unidad organizativa de la E.U.I.T.T.

• Datos procedentes del Sistema de Información del Centro [PR Sistema de Información para la Toma de Decisiones (PR/SO/7/001)]

• Modelos de Encuesta 5. Salidas

• Informe sectorial de análisis de resultados. • Informe sectorial de análisis de resultados (en versión para su

publicación web) 6. Cliente Unidades organizativas del Centro, Comunidad Académica. 7. Proveedor Unidad de Calidad. 8. Inicio Proponer resultados y colectivos a medir. 9. Fin Proceso de publicación de la información.




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10. Etapas del Proceso 1. Como primer paso el Subdirector de Calidad propone los resultados (de

aprendizaje, inserción laboral, satisfacción de los grupos de interés, utilización/satisfacción con los recursos materiales y servicios, etc.) el proceso y los colectivos a medir (PDI, PAS, alumnos, egresados, empleadores, etc.), usando como referencia la Política de Calidad y el Manual de Sistema de Gestión de Calidad del Centro.

2. Una vez establecidos, la Unidad de Calidad debe definir los objetivos del estudio y seleccionar las herramientas que son necesarias para realizar la medición.

3. A continuación, la Unidad de Calidad elabora una muestra de los colectivos a medir y los instrumentos de medición aplicar en cada caso.

4. Después la Unidad de Calidad recoge la información cumpliendo con los criterios de fiabilidad y exhaustividad previstos. En el caso de que los datos no sean suficientes se volverá a recoger más información.

5. La Unidad de Calidad analiza los resultados, y si éstos no son satisfactorios se definen acciones de mejora.

6. Todo ello, resultados y acciones de mejora, si los hubiere, los recoge la Unidad de Calidad en un informe completo orientado a la unidad organizativa para la que se destina. Además se genera una versión reducida de este informe destinada a su publicación en la página web del Centro.

7. Por último se ejecuta el proceso de Publicación de la Información sobre Titulaciones que imparte el Centro (PR/ES/2/004) para el informe en su versión reducida.




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11.Flujograma

PR/SO/5/002 PR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD

UNIDAD DE CALIDAD

ÁREA DE GESTIÓNDE ESTUDIOS

ÁREA DE GESTIÓN DE LAS

HERRAMIENTAS

Proponer resultadosy colectivos a medir

Ordenar el comienzodel proceso de medición

Elaborar los instrumentos de medición

Seleccionarlas herramientas

de medición

Definir los objetivosdel estudio

Elaborar la muestra

Organizar la implementación de

instrumentos

Recoger la información

¿La información recogida es suficiente

y fiable?

Analizar resultados

Definir acciones de mejora

¿Los resultados son los adecuados?

Si

No

SiRealización de la memoria

DOCUMENTOS DE SALIDA

No

Recopilación de datos

Memoria

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12. Indicador de Seguimiento • Tamaño de la muestra de cada estudio y margen de error • Fiabilidad de la encuesta realizada (métrica distinta por cada tipo de

encuesta efectuada). • Grado de Confianza de los resultados de la encuesta. • Cobertura del proceso: Servicios y colectivos analizados. • Número de descargas desde la web del centro del documento

publicado 13. Documentos de referencia

• Manual de Sistema de Garantía Interna de la Calidad. • Normativa de protección de datos

14. Evidencias o registros

• Conjunto de indicadores • Fichas Técnicas • Marco muestral • Unidades Muestreadas • Cuestionarios • Informe final de resultados

15. Revisión procedimiento La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el Procedimiento de Revisión y Actualización del Sistema Documental (PR/SO/6/001) La necesidad de revisar este Procedimiento puede surgir además, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (PR/ES/1.3/002), Auditoría Interna (PR/ES/1.3/003) o del propio funcionamiento del proceso 16. Definición de conceptos Estudios: son un conjunto de tareas que emplean instrumentos de recogida de datos de las ciencias sociales para procurar información sobre determinados aspectos organizacionales y/o sociolaborales. Fases de investigación: cada uno de los apartados en que se divide un estudio y que contribuyen a su realización. Genéricamente son planteamiento del problema, definición de la muestra, definición de los instrumentos de recogida de información, trabajo de campo y análisis. Tareas: cada uno de las actividades específicas a realizar para completar una fase de investigación.

17. Anexo




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• ANX-PR/SO/5/002-01 Encuesta de Satisfacción de los Estudiantes de

la UPM

• ANX-PR/SO/5/002-02 Encuesta de Satisfacción del Profesorado de la

UPM

• ANX-PR/SO/5/002-03 Encuesta de Satisfacción del Personal de

Administración y Servicios de la UPM




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ANX-PR/SO/5/002-02 Encuesta de Satisfacción del Profesorado de la UPM




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ANX-PR/SO/5/002-03 Encuesta de Satisfacción del Personal de Administración y

Servicios de la UPM




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