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Manual de

Procedimientos

Código: MP-02-01-03

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Abril 2014

Título:

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

Elaborado por:

Secretaría General

Revisado por:

Profesional Secretaría General

Aprobado por:

Secretario General

DEFINITIVA

La impresión y copia magnética de este documento se considera <COPIA NO CONTROLADA>

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ............................................................................................................... 4

2. ALCANCE ................................................................................................................ 4

3. DEFINICIONES ........................................................................................................ 4

3.1. Petición ................................................................................................................. 4

3.2. Derecho de petición .............................................................................................. 4

3.3. Derecho de Petición en Interés General ............................................................... 5

3.4. Derecho de Petición en Interés Particular ............................................................. 5

3.5. Solicitud de Información ....................................................................................... 5

3.6. Peticiones de documentos .................................................................................... 5

3.7. Reclamante o Quejoso ......................................................................................... 5

3.8. Queja .................................................................................................................... 5

3.9. Reclamo ................................................................................................................ 6

3.10. Sugerencia ............................................................................................................ 6

3.11. Comentario Positivo o Elogio (no aparece en la resolución) ................................. 6

3.12. Usuario ................................................................................................................. 6

3.13. PQRS .................................................................................................................... 6

4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES ......................................................... 6

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DEFINITIVA La impresión y copia magnética de este documento se considera <COPIA NO CONTROLADA>

4.1. Normatividad, Políticas y Condiciones Generales ................................................ 6

4.2. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma ISO 10002:2005) .................................................................................................................... 6

4.3. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias ................................................................. 8

4.3.1. Tiempos Establecidos de Respuesta ............................................................. 9

4.3.2. Respuesta a las PQRS ................................................................................ 10

4.4. Políticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Académicos .... 11

4.5. Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle ..... 11

5. DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................... 12

6. PROCEDIMIENTOS ............................................................................................... 13

6.1. Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia ................................ 13 6.1.1. Telefónica .................................................................................................... 13

6.1.2. Personal ...................................................................................................... 13

6.1.3. Escrita .......................................................................................................... 14

6.1.4. Página Web o Correo Electrónico ................................................................ 14

6.1.5. Fax ............................................................................................................... 15

6.1.6. Buzón de Sugerencias ................................................................................. 15

6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia ........................................ 16

6.3. Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS .................................................. 19

6.4. Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles ....................................................... 20

7. PROCESOS RELACIONADOS ............................................................................. 26

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8. FORMATOS ........................................................................................................... 26

9. DOCUMENTOS EXTERNOS ................................................................................. 26

10. ANEXOS ................................................................................................................ 26

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1. OBJETIVO Describir los pasos para el tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios y partes interesadas de la Universidad, de acuerdo con la normatividad existente para ello. 2. ALCANCE Inicia con la recepción de los requerimientos realizados por los usuarios y partes interesadas y termina con la respuesta dada a la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia y el informe entregado a la Dirección sobre la efectividad del mismo. 3. DEFINICIONES

3.1. Petición

Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta respuesta dentro de los términos que defina la ley. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado.

3.2. Derecho de Petición

El derecho de petición es un derecho que la Constitución nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.

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3.3. Derecho de Petición en Interés General

El Derecho de Petición en interés general podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la Petición fuese presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la respectiva constancia.

3.4. Derecho de Petición en Interés Particular

Cualquier persona podrá formular Peticiones respetuosas ante la Universidad del Valle. Las Peticiones que en interés particular se radiquen ante la Universidad del Valle, deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la Petición y los requisitos exigidos para cada caso.

3.5. Solicitud de Información

El derecho a la información es la facultad que tienen las personas de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Universidad del Valle y sus distintas dependencias. Deberá llevarse a cabo en las horas de atención al público. El usuario podrá obtener fotocopias, a su costa, de acuerdo con las tarifas fijadas para el efecto por la Universidad del Valle.

3.6. Peticiones de documentos

Se entiende por petición o solicitud de entrega de copias de los documentos de carácter públicos, sin perjuicio de las previsiones relacionadas con la reserva de documentos y con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley para la expedición de copias.

3.7. Reclamante o Quejoso

Es la persona natural, jurídica o su representante, que expresa un reclamo o una queja.

3.8. Queja

Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

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3.9. Reclamo

Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

3.10. Sugerencia

Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

3.11. Comentario Positivo o Elogio

Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

3.12. Usuario

Persona o institución que recibe un bien o un servicio.

3.13. PQRS

Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. 4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES

4.1. Normatividad, Políticas y Condiciones Generales

Ver la normativa descrita en la Resolución de Rectoría No. 1.285 de Marzo 19 de 2014. “Por medio de la cual se actualiza el reglamento para la recepción y el trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de trámite procesal se derogan unas resoluciones y se dictan otras disposiciones”.

4.2. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma ISO 10002:2005)

Principios de Orientación:

Visibilidad: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los usuarios, el personal y otras partes interesadas.

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Accesibilidad: En el proceso de tratamiento de las quejas deberá: Ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución

de las quejas. Ser fácil de comprender y utilizar. Estar en un lenguaje sencillo. Haber asistencia y estar la información disponible en todos los idiomas en

que hayan sido ofrecidos los servicios, incluyendo formatos alternativos, de forma que ningún reclamante pueda ser perjudicado.

Respuesta diligente: La recepción de cada queja deberá: Ser reconocida al reclamante inmediatamente. Ser tratada con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas

importantes para la salud o la seguridad deberán ser procesados inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.

Confidencialidad: Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.

Enfoque al Usuario: La organización debería adoptar un enfoque al usuario, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

Responsabilidad: Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

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Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían ser un objetivo permanente de la organización.

4.3. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas, que sean realizadas de forma: personal, escrita, vía web, correo electrónico y buzón, serán recibidas por el funcionario del Programa de Quejas y Reclamos de la Secretaría General.

Para las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas realizadas vía telefónica, el Funcionario Público debe diligenciar el formato de Recepción de Quejas y Reclamos con el fin de dejar asentada la Petición del usuario.

Cada Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta se debe tramitar una a una; no se podrán unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias aunque pertenezcan a la misma Dependencia, Unidad Académica o Administrativa.

Las Quejas y Reclamos deberán formularse de manera respetuosa para ser tramitados; de lo contrario podrán ser rechazados y declarados improcedentes, de lo cual se dejará la respectiva constancia.

Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas, podrá ofrecerse una única respuesta, por el medio más expedito posible (diario de amplia circulación, página web) y entregará copias de la misma a quienes las soliciten.

Para efectuar la evaluación de una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta PQRS se debe tener en cuenta entre otros los siguientes aspectos, los cuales permiten definir el trámite correspondiente: fecha de ocurrencia de los hechos, fecha de radicación, contenido de la PQRS, pruebas aportadas, funcionarios y dependencia involucrados, nombre e identificación del quejoso, localización geográfica de la queja y del reclamos; servicio o función sobre el que se presenta la PQRS.

La Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia PQRS debe seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, el reclamante o quejoso quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la

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PQRS debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.

Se deberá informar a solicitud del interesado, el estado del trámite de una Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia y hacer seguimiento con el objeto de garantizar una debida y oportuna atención al usuario.

El tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Académicos de las Facultades, Institutos Académicos y Sedes Regionales, se regirá por lo establecido en el Reglamento Estudiantil, Acuerdo 009 de Noviembre de 1997 del Consejo Superior.

La atención de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles se seguirá realizando de acuerdo a lo que está estipulado en la reglamentación de los Programas Académicos de Pregrado, Posgrado y Consejería Estudiantil, pero es necesario realizar la consolidación centralizada de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles, como parte de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS – por unidades académicas.

Las peticiones, consultas y reclamos formulados y relacionados con la protección de datos, en los términos señalados por la Ley 1581 de 2012, serán tramitados de acuerdo a lo estipulado en el presente manual de procedimientos MP-02-01-03 y en la Resolución de Rectoría No. 1.172, de Marzo 12 de 2014 “Por la cual se expide el Reglamento Interno para garantizar la protección de los datos personales de la Universidad del Valle”.

4.3.1. Tiempos Establecidos de Respuesta

Las peticiones que presenten las personas naturales o jurídicas a la Universidad del Valle sobre aspectos de su competencia, y conforme al artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, se resolverán dentro de los siguientes términos: Término general:

1. Petición: Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

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Término especial para la resolución de las siguientes peticiones:

2. Documentos: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

3. Consultas: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

4. Peticiones entre autoridades: El término para responder una petición de otra

autoridad es de diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. De acuerdo al tipo de manifestación, los siguientes son los términos para resolverlos:

Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la queja, atender reclamos, sugerencias y elogios.

Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de documentos.

Treinta (30) días hábiles para contestar consultas. Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.

4.3.2. Respuesta a las PQRS

Considerando que el derecho de petición no impone a las autoridades una obligación de resolver positiva o negativamente las inquietudes del solicitante, ya que el contenido del pronunciamiento de la administración se sujetará a cada caso en particular. Sin embargo, lo que si determina la eficacia de este derecho y le da su razón de ser, es la posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una respuesta real y concreta a su inquietud presentada. En este sentido la Corte Constitucional ha sido enfática al resaltar que no basta un mero pronunciamiento sobre el objeto de la petición sino que la contestación de la administración debe contener la respuesta al problema planteado por el ciudadano, lo que resulta esencial en el desarrollo de la actividad administrativa y en el cumplimiento

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de sus fines consagrados en el artículo 2º de la Constitución Política de Colombia; además, implica que la respuesta dada a la solicitud se haya efectuado dentro del término legal previsto para tal efecto; si no se cumple los requisitos establecidos, se incurre en la vulneración del derecho constitucional fundamental de petición.

Por consiguiente, la respuesta de las peticiones debe cumplir con siguientes requisitos:

1. Oportunidad, dentro de los términos establecidos en las normas correspondientes.

2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado, lo que implica que el pronunciamiento debe hacerse de manera completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la petición, excluyendo referencias evasivas o que no guardan relación con el tema planteado. Esto, independientemente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo solicitado.

3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Una respuesta es suficiente cuando resuelve materialmente la petición y satisface los requerimientos del solicitante, sin perjuicio de que la respuesta sea negativa a las pretensiones del peticionario. La efectividad de la respuesta depende de que se solucione el caso que se plantea. Por último, la congruencia exige que exista coherencia entre lo respondido y lo pedido, de tal manera que la solución verse sobre lo pedido y no sobre un tema semejante, sin que se excluya la posibilidad de suministrar información adicional que se encuentre relacionada con la petición propuesta.

4.4. Políticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Académicos

Ver documento: Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles – Referencia normativa Universidad del Valle – Agosto de 2013.

4.5. Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle

Ver Normograma del proceso de Comunicación Institucional y del subproceso: Gestión de Programas y Servicios de Salud Integral.

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Los reclamos, peticiones y quejas que los usuarios realizan a través de la Superintendencia Nacional de Salud serán consultados, tramitados y cargados en el enlace http://190.25.222.252:8083/pqrsupersalud/default.aspx

- El usuario para ingreso es “univalle" y la contraseña “univalle"; al abrir con la contraseña y el usuario aparece la queja, se selecciona y luego se sigue la ruta de gestión de la misma.

5. DIAGRAMA DE FLUJO

Recepción y Radicación de

la PQR´S

Realiza distribución de PQR´S de acuerdo a

competencia

De acuerdo a términos de ley da respuesta

Realiza seguimientos e informes para la

Alta Dirección

Oficina de Quejas y Reclamos

Retroalimentación con el usuario

Cierre del caso

Medios de Recepción

Abierto

Tramite

Cerrado

E

S

T

A

D

O

SEnvía

respuesta al usuario

Copia de Rtaa la Oficina

de PQRS

http://190.25.222.252:8083/pqrsupersalud/default.aspx

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6. PROCEDIMIENTOS ▲: Actividad de Control

6.1. Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia

6.1.1. Telefónica

ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS

1. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Telefónica

A- Realizar requerimiento mediante llamada telefónica a la Secretaría General o al Área designada en las Sedes Regionales, según sea el caso.

Usuario

B- Registrar, Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia en el formato correspondiente.


Responsable en las Sedes Regionales

Recepción de PQRS diligenciado

F-01-MP-02-01-03

C- Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo.



Registro en Archivo Digital

D- Sacar copia del formato y remitir requerimiento a través de oficio con documento original, a la persona competente de dar respuesta. Solicitar firma de recibido.



Oficio de Remisión

6.1.2. Personal


2. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Personal

A- Entregar Formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias al Usuario, para ser diligenciado.



B- Diligenciar formato y entregar al funcionario responsable.

Usuario Recepción de PQRS

diligenciado F-01-MP-02-01-03

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Oficio de Remisión

6.1.3. Escrita


3. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Escrita

A- Enviar o entregar requerimiento a la Secretaría General, o al Área responsable en las Sedes Regionales.

Usuario PQRS Escrita

B- Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo.




C- Sacar copia a la PQRS y remitir requerimiento a través de oficio con documento original o a través de correo electrónico, a la persona competente de dar respuesta. Solicitar firma de recibido.



Oficio de Remisión

Correo Electrónico

6.1.4. Página Web o Correo Electrónico


4. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Pagina Web o Correo

A- Realizar requerimiento a través del formato asignado en la Web para el trámite, o enviar mensaje al correo de Quejas y Reclamos: [email protected]

Usuario PQRS en Correo

Electrónico

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Electrónico





C- Imprimir dos copias del correo y remitir requerimiento a través de oficio a la persona competente de dar respuesta. Solicitar firma de recibido.



PQRS Impresa

Oficio de Remisión

6.1.5. Fax


5. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia por Fax

A- Enviar requerimiento al fax de la Secretaría General, o al fax de la Sede Regional, según sea el caso.

Usuario PQRS





C- Sacar copia al documento y remitir requerimiento a través de oficio a la persona competente de dar respuesta. Solicitar firma de recibido.



Oficio de Remisión

6.1.6. Buzón de Sugerencias


6. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Buzones de Sugerencias

A- Diligenciar formato y depositar en los buzones de sugerencias ubicados en el Campus Universitario, en la Sede San Fernando, en el Servicio Médico y en las Sedes Regionales.

Usuario Recepción de PQRS

diligenciado F-01-MP-02-01-03

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B- Revisar al menos una vez a la semana, los buzones de sugerencias y diligenciar el acta de apertura de buzones.


Funcionario de Gestión

Documental


Acta de Apertura de Buzones

F-02-MP-02-01-03








Oficio de Remisión

6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia


1. Acuse de recibo de la queja

A- Notificar inmediatamente al reclamante o quejoso (por ejemplo telefónicamente o por correo postal o electrónico), la recepción de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia.



Comunicación u Oficio

2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

A- Evaluar inicialmente la en términos de criterios tales como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de una acción inmediata.



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B- Clasificar la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia e identificar dependencia competente de dar respuesta. (Ver Nota) Nota: Las Quejas y Reclamos que sin lugar a dudas sean considerados irrespetuosos se clasificarán como improcedentes y se cerrarán inmediatamente sin realizar el trámite correspondiente; pero se guardarán los registros y se radicarán en el archivo digital como evidencia de su naturaleza y como constancia de esta acción.



Tipo de PQRS

C- Enviar a través de oficio el documento original de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia a la Dependencia o Unidad Académica o Administrativa competente, para que se encargue de dar respuesta al usuario. Solicitar firma de recibido. Nota: Cuando sea necesario, podrá enviarse la PQRS a través de correo electrónico, indicando consecutivo y fecha límite de respuesta.



Oficio de Remisión

Correo Electrónico

D- Investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación debería ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja

Unidad Académica o Administrativa

E- Informar del vencimiento del tiempo para dar respuesta al requerimiento, a la persona competente de dar respuesta, o a sus superiores inmediatos cuando ésta no atienda la solicitud. Nota: En el caso de que el funcionario responsable o su superior inmediato no dé respuesta a la PQRS, se procederá a dar cumplimiento a lo dispuesto en el Artículo 58 de la Resolución 1.285 de Marzo 19 de 2014 de Rectoría.



Correo Electrónico

Oficio

F- Dar respuesta al requerimiento de acuerdo con responsabilidades y términos de Ley, de acuerdo a la investigación realizada.


Respuesta Escrita a PQRS

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G- Enviar respuesta al usuario y copia de ella a la Secretaría General, o al Área responsable en las Sedes Regionales. Nota: La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja, que sea pertinente para el reclamante o para el personal involucrado, debería comunicárseles tan pronto como se tome.


Soporte de envío a Usuario

H- Publicar en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la universidad por el término de cinco (5) días hábiles, el aviso, con copia íntegra la respuesta o del acto administrativo, solo cuando se desconozca la información sobre el peticionario o usuario. Nota: Esta actividad aplicaría para el caso de las PQRS interpuestas anónimamente.


Unidad Académica o

Administrativa

Constancia de la publicación del aviso

I- Realizar el cierre de la PQRS. Nota 1: Si el reclamante o quejoso acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debería realizar y registrar. Nota 2: Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta entonces la queja debería permanecer abierta. Esto se debería registrar y el reclamante debería ser informado de las alternativas disponibles para recurrir, internas y externas.



Unidad Académica o

Administrativa

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J- Registrar en Archivo digital y archivar documentación de acuerdo a las tablas de retención documental y los lineamientos de control de registros. Nota: Las Sedes Regionales que han implementado formatos de seguimiento a las PQRS, tendrán como registro y evidencia del trámite su formato debidamente diligenciado. Nota: La gestión de los registros, debe hacerse protegiendo toda información personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes.




Archivo físico

6.3. Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS


1. Seguimiento a Respuestas de Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias

A- Clasificar y analizar las Quejas, Reclamos y Sugerencias para para identificar problemas, tendencias sistemáticas, recurrentes, de incidencia puntual, y para ayudar a eliminar las causas fundamentales de las quejas.



B- Solicitar a las dependencias la formulación de acciones, correctivas, preventivas o de mejora (ACPM), para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de PQRS a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia, respectivamente.



Solicitud Formulación de

ACPM

C- Formular acciones correctivas, preventivas o de mejora para eliminar las causas de las PQRS de mayor recurrencia o relevancia. Nota: Ver procedimiento 6.4. Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento del MP-13-01-01 Gestión del Mejoramiento.


Reporte de Acciones,

Correctivas, Preventivas o de

Mejora F-08-MP-13-01-01

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D- Comunicarse con el usuario que presentó la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia, con el fin de conocer su satisfacción con la respuesta recibida. Registrar la satisfacción del Usuario en archivo digital. Esta comunicación se hará de manera aleatoria. En los casos en que el funcionario lo considere viable, según la cantidad de PQRS recibidas, podrá evaluar la satisfacción del 100% de los usuarios de los cuales tenga datos de contacto. Los sondeos de satisfacción podrán realizarse a través de correos electrónicos, encuestas aleatorias, llamadas telefónicas o encuestas de evaluación del servicio, adicionalmente, se podrá realizar a través de un formulario en la web.



Registro de Satisfacción del

Usuario

2. Elaboración de Informes de Seguimiento

A- Elaborar informe semestral estadístico sobre las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias recibidos. Las Sedes Regionales enviarán informes semestrales a la Secretaría General.



Informe de las PQRS

B- Enviar copia del Informe a la Rectoría, y a la Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional.


Oficio de Entrega de Informe

3. Planes de Mejoramiento

A- Analizar los informes y, si es necesario, crear equipos de mejoramiento para tomar acciones que mejoren los procesos que originaron la Queja o Reclamo.

Responsables de Subprocesos

Comité Coordinador de Control Interno

6.4. Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles


1. Recepción y tramite de las reclamaciones sobre la evaluaciones -

A- Presentar por escrito sus reclamaciones sobre la evaluación de una determinada asignatura, en primera instancia al profesor y luego, en su orden, al Jefe de la Unidad

Estudiante Pregrado

Reclamaciones sobre la

evaluación

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Pregrado Académica y al Consejo de la Facultad o de Instituto que ofrece la asignatura. Nota: Estas reclamaciones deberán ser presentadas a la primera instancia, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al conocimiento de los resultados de las evaluaciones.

B- Atender las reclamaciones del estudiante, revisando la evaluación y los argumentos del estudiante, posteriormente brindar la respuesta respectiva. ▲

Profesor Respuesta del

Profesor

C- Designar dos (2) nuevos calificadores quienes deberán utilizar los mismos criterios de evaluación aplicados a los demás estudiantes de la asignatura. Nota 1: Este paso aplica solamente, cuando el estudiante recurre al Jefe de la Unidad Académica responsable de la asignatura para solicitar la revisión de la calificación obtenida en una evaluación. Nota 2: En el caso de que el Jefe de la Unidad Académica sea el profesor responsable de una asignatura sobre la cual se presente reclamación por parte del estudiante, los evaluadores serán escogidos por el Decano de la Facultad o Director de Instituto respectivo, quien realizará los trámites a que haya lugar.

Jefe de la Unidad Académica o

Decano / Director (según sea el caso)

D- Efectuar la revisión de la evaluación. Como calificación de la evaluación se asignará el promedio de las calificaciones de los segundos evaluadores.

Segundos evaluadores

Calificación de la Evaluación

E- Realizar los trámites correspondientes, para modificación de la calificación. Nota: Este paso aplica solamente, si el resultado obtenido de la segunda evaluación, implica una modificación de la calificación.

Jefe de la Unidad Académica o

Decano / Director (según sea el caso)

Registro Modificación de la

calificación

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2. Recepción y tramite de las reclamaciones sobre la evaluaciones - Posgrado

A- Presentar las reclamaciones sobre el desarrollo y evaluación de sus actividades académicas, en primera instancia, al profesor y, luego, al Director del Programa. Nota: Cuando la reclamación se refiera al resultado de la evaluación, el alumno deberá presentarla dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la calificación.

Estudiante Posgrado

Reclamaciones sobre el

desarrollo y evaluación de sus

actividades académicas

B- Evaluar el caso y buscar una solución, conjuntamente con el Jefe del Departamento o Unidad Académica que ofrece la asignatura o actividad académica a que se refiere la reclamación. ▲

Director del Programa

Respuesta

C- Evaluar la reclamación y, si la considera procedente, designar a dos nuevos calificadores. Nota: Como calificación quedará el promedio de la que asignen los segundos calificadores.

Jefe de la Unidad Académica

Calificación de la Evaluación

3. Recepción y tramite de las observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) - Pregrado

A- Presentar observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) sobre el desarrollo de las asignaturas deberán ser presentadas, por escrito, al profesor responsable de la asignatura y al Director del Programa Académico, con copia al Jefe de la Unidad Académica respectiva y al Consejo de Facultad.

Estudiante de Pregrado

Observaciones - Reclamaciones

sobre el desarrollo de asignaturas

B- Recibir las observaciones y reclamaciones y realizar el trámite correspondiente para dar respuesta satisfactoria de parte del profesor responsable de la asignatura o del Director de Programa Académico. ▲

Profesor

Director de Programa Académico

Oficio de Respuesta

C- Tomar las decisiones correspondientes asegurando que éstas conjuguen criterio de responsabilidad académica y respuesta adecuada a los reclamos, en el caso que la respuesta del paso anterior no sea satisfactoria. ▲

Jefe de la Unidad Académica

Oficio de Respuesta

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D- Apelar la determinación adoptada por el Jefe de la Unidad Académica podrá ser apelada por los estudiantes, ante el Consejo de la Facultad o de Instituto respectivo.


Profesor

Comité de Programa Académico

Oficio de Apelación

E- Presentar por escrito, todas las demás solicitudes de índole académica debidamente sustentadas, ante el Director de Programa Académico, quien informará sobre ellas al Comité del Programa Académico y, si es del caso, las someterá a consideración de ese organismo.


F- Recibir, estudiar, aprobar o negar en primera instancia las solicitudes, reclamos o recomendaciones de los estudiantes del programa, de cualquier modalidad o sede. ▲

Director de Programa Académico

Comité del Programa Académico

Acta del Comité del Programa Académico

Oficios de Respuesta

G- Interponer recursos por las decisiones de los Comités de Programas Académicos (cuando hubiere lugar), el de reposición se interpondrá ante ese organismo y el de apelación, en primera instancia, ante el Comité de Currículo de la Facultad o de Instituto y, en segunda instancia, ante el Consejo de la Facultad o de Instituto, donde se agotará la vía gubernativa.


Recurso de Reposición y/o

Apelación

H- Estudiar y aprobar, o negar en segunda instancia, las solicitudes, reclamos o recomendaciones de los estudiantes del programa, de cualquier modalidad o Sede. (en caso de ser necesario). ▲


Respuesta al Recurso de Reposición

Acta del Comité del Programa Académico

I- Revisar y dar trámite al recurso de apelación en primera instancia. (en caso de ser necesario). ▲

Comité de Currículo de la

Facultad

Recurso de Apelación (primera

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instancia) Acta del Comité

de Currículo de la Facultad o de

Instituto

J- Revisar y dar trámite al recurso de apelación en segunda instancia. (en caso de ser necesario). ▲ Nota: En el acta de la reunión del Consejo en la cual se estudie cada solicitud, se dejará constancia de los casos presentados, de su justificación y de la decisión tomada.

Consejo de Facultad o de

Instituto

Recurso de Apelación (segunda instancia)

Acta del Consejo de Facultad o de

Instituto

4. Recepción y tramite de las observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) - Posgrado

A- Presentar reclamaciones de índole académica que no se refieran exclusivamente a evaluaciones, al Director del Programa Académico, en primera instancia y, luego en su orden, al Comité del Programa Académico y al Comité de Currículo de la Facultad.

Estudiante de Posgrados

Reclamaciones

B- Recibir, tramitar y dar respuesta a la reclamación presentada. ▲ Nota: Respuesta en primera instancia, la Dirección del Programa Académico y, luego en su orden, el Comité del Programa Académico y el Comité de Currículo de la Facultad.

Dirección del Programa Académico


Comité de

Currículo de la Facultad o de

Instituto

Actas

Oficios de Respuesta

5. Reporte de las solicitudes, observaciones y reclamaciones Pregrado y Posgrado

A- Consolidar las solicitudes, observaciones y reclamaciones sobre el desarrollo de las asignaturas (diferentes a calificaciones) a través de un reporte semestral y enviarlo al Vicedecano Académico o Subdirector Académico. Nota: El reporte debe contener los siguientes ítems:

Fecha de recepción y radicación de la solicitud.

Tipo de solicitudes recibidas: Quejas, Reclamos o Derechos de Petición.

Director de Programa

Académico de Pregrado o Posgrado

Reporte solicitudes,

observaciones y reclamaciones

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Estado (abierta, cerrada, en trámite) y oportunidad de las respuestas de las solicitudes (tiempo de respuesta).

Asunto o motivo de las solicitudes. Ver: Anexo 1. Plantilla de Reporte - Quejas y Reclamos de Asuntos Estudiantiles.

B- Consolidar los reportes de las diferentes direcciones de programa académico de pregrado o posgrado de la Facultad o Instituto Académico.

Coordinador Académico

Reporte consolidado

C- Analizar la información consolidada, con el fin de revisar las tendencias o recurrencias de las solicitudes, quejas y reclamos, y tomar acciones correspondientes que estén dentro de la gobernabilidad de la Facultad o Instituto Académico.

Vicedecano Académico

Subdirector Académico

Coordinador Académico

Reporte de ACPM

Actas

D- Enviar reporte consolidado a la Secretaría General, de esta manera se tendrá información centralizadas de las recurrencias y tendencias de las reclamaciones por unidades académicas.

Vicedecano Académico

Subdirector Académico

Comunicado u Oficio

Reporte

consolidado

A- Analizar la información enviada por las Facultades e Institutos Académicos, con el fin de tener información centralizada de las recurrencias y tendencias de las reclamaciones por unidades académicas.


B- Gestionar el establecimiento de las acciones de mejoramiento, según la información analizada.


Reporte de ACPM

C- Incluir en el informe de PQRS institucional la información de las quejas y reclamos de las Unidades Académicas, que hayan atendido en las Facultades e Institutos Académicos y las acciones de mejoramiento tomadas a partir de dichas quejas y reclamos.


Informe de PQRS

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7. PROCESOS RELACIONADOS

Este procedimiento se relaciona con todos los subsistemas (estratégicos, misionales, apoyo, seguimiento y evaluación) y procesos de la Universidad, establecidos en el mapa de procesos institucional.

8. FORMATOS

No. CÓDIGO DESCRIPCIÓN

1. F-01-MP-02-01-03 Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias

2. F-02-MP-02-01-03 Acta de Apertura de Buzón

3. F-08-MP-13-01-01 Reporte de Acciones, Correctivas, Preventivas o de Mejora

9. DOCUMENTOS EXTERNOS

No. DOCUMENTO

1. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) - NTC-ISO 1002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones.

10. ANEXOS

Plantilla de Reporte - Quejas y Reclamos de Asuntos Estudiantiles

CONTROL DE CAMBIOS

N° DESCRIPCIÓN FECHA

1.0 Versión inicial del documento Marzo 2010

2.0

Cambios en definiciones (Numerales 3.7, 3.8, 3.9) y adición de definiciones (Numerales 3.10 y 3.11).

Anexo a las Políticas y Condiciones (Numeral 4.2) y anexo en los

Octubre 2010

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Procedimientos de Trámite (Numeral 6.2) sobre manejo de Quejas y Reclamos irrespetuosos.

Anexo a los Tiempos de respuesta (Numeral 4.3) indicando tiempo límite para Quejas, Reclamos y Sugerencias y Nota sobre los requisitos de las respuestas.

Cambios en la columna “Responsable” y en la columna “Registro” de los Procedimientos.

Cambios en los Procedimientos de Recepción de las PQRS (Numeral 6.1.6) sobre periodicidad en la apertura de los buzones.

Cambios en los Procedimientos de Trámite de las PQRS (Numeral 6.2) sobre el documento original de la PQRS.

Anexo a los Procedimientos de Trámite de las PQRS (Numeral 6.2) sobre formatos de seguimiento implementados en las Sedes Regionales.

Anexo a los Procedimientos de Seguimiento de las PQRS (numeral 6.3), para casos de desatención de las PQRS.

Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento.

Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre medición de la satisfacción.

Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre periodicidad de los informes de Quejas y Reclamos.

3.0

En el numeral 4.1. Normatividad, Políticas y Condiciones Generales, se adicionó las siguiente normatividad: Constitución Política de Colombia 1991, Artículo 23 y Decreto 0019 de 10 de enero de 2012.

En el Numeral 4.2. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, se adicionó que el tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Académicos se regirá por lo establecido en el Reglamento Estudiantil.

Octubre de 2012

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Se adicionó el numeral 4.3. Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle.

En los procedimientos: 6.1.3. Escrita y 6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se adicionó el correo electrónico, como medio para remitir una queja. Actividad C – Etapa 1 y Actividad B – Etapa 1, respectivamente.

En el procedimiento 6.1.4. Página Web o Correo Electrónico, se adicionó el correo: [email protected], en la Actividad A de la Etapa 1.

En el Numeral 6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, Literal B, se adicionó una nota indicando que la PQRS podrá enviarse a través de correo electrónico a la dependencia competente para dar respuesta.

En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia en la Actividad C de la Etapa 1, se adicionó la siguiente Nota: “Ver procedimiento 6.4. Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento del MP-13-01-01 Gestión del Mejoramiento”, con el fin de asociar la actividad al manual de procedimientos institucional.

En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se modificó la Actividad D de la Etapa 1, mencionando que los sondeos de satisfacción podrán realizarse a través de correos electrónicos, encuestas aleatorias, llamadas telefónicas o encuestas de satisfacción, y estas se podrán hacer parcial o totalmente.

Asociación de los siguientes formatos: F-01-MP-02-01-03 Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias, F-02-MP-02-01-03 Acta de Apertura de Buzón y F-08-MP-13-01-01 Reporte de Acciones, Correctivas, Preventivas o de Mejora, dentro de los procedimientos de manual en la columna “Registros” de las diferentes actividades. Adicionalmente el F-08-MP-13-01-01 se adicionó en la tabla de formatos – numeral 8 del

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manual de procedimiento.

En numeral 9 Documentos Externos, se adicionó la NTC-ISO 10002.

4.0

Este manual de procedimientos se modifica y se hace cambios de fondo de acuerdo a lo establecido en la Resolución de Rectoría No. 1.285 Marzo 19 de 2014 " Por medio de la cual se actualiza el reglamento interno para la recepción y el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de trámite procesal, se derogan unas resoluciones y se dictan otras disposiciones."

Se adiciona el numeral 4.3. Políticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Académicos

En la actividad B de la etapa 6 del procedimiento 6.1.6. Buzón de Sugerencias, se incluyó como responsable al Funcionario de Gestión Documental.

En la actividad A de la etapa 2 del procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se cambia la frecuencia de los informes entregados por las Sedes Regionales de trimestral a semestral.

Se incluyó el procedimiento: 6.4 Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles.

Abril 2014

Elaborado por: Área de Calidad y Mejoramiento

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional F-04-MP-12-01-02 V-05-2013

pqs

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