pqrsf informe ii trimestre satisfacciÓn del … · «7 malos hÁbitos en los que todos podemos...

PQRSF INFORME II TRIMESTRE

SATISFACCIÓN DEL USUARIO II TRIMESTRE Y

SEMESTRE I 2017

PECADOS CAPITALES

AL HABLAR7«7 MALOS HÁBITOS EN LOS QUE TODOS PODEMOS CAER»

ORDEN DEL DÍA

1. Divulgación Actualización Procedimiento PQRSF

Versión 9

2. Divulgación Actualización Procedimiento Satisfacción

del Usuario Versión 3

3. Informe de PQRSF segundo trimestre

4. Informe de satisfacción segundo trimestre y global del

primer semestre.

5. Seguimiento Acciones de mejoramiento primer

trimestre

PECADOS CAPITALES


Sede Felicitación Reclamo Sugerencia Queja PeticiónTotal

general

Sede La Rosita 327 38 17 169 21 572

Sede González

Valencia249 7 12 82 350

sede cañaveral 1 1 15 17

Sede Antiguo

Campestre3 1 1 23 28

Centro Médico

Ambulatorio10 1 10 21

Centro Ambulatorio

Famisanar6 2 6 79 93

Total general 596 49 37 378 21 1081

% 55 5 3 35 2 100

MANIFESTACIONES PQRSF II TRIMESTRE 2017

PECADOS CAPITALES


Sede Reclamo Sugerencia Queja Petición

Total

general

Sede La Rosita 38 17 169 21 245Sede González

Valencia 7 12 82 101

sede cañaveral 1 15 16Sede Antiguo

Campestre 1 1 23 25Centro Médico

Ambulatorio 1 10 11Centro

Ambulatorio

Famisanar 2 6 79 87

Total

general 49 37 378 21 485

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS SEGUNDO TRIMESTRE

Hablar mal de alguien que no está presente.

Sede Servicio que origina Felicitación

Centro Ambulatorio

Famisanar Consulta Externa 6

Sede González

Valencia

hospitalización 236

Urgencias 9

Uci 3

cirugía 1

Sede La Rosita

hospitalización 307

Urgencias 13

Uci 3

Pediatria 3

cirugía 1

Centro Médico

Ambulatorio Consulta Externa 10

sede cañaveral Consulta Externa 1

Sede Antiguo

Campestre Consulta Externa 3

Total general 596

FELICITACIONES

PECADOS CAPITALES


0

10

20

30

40

50

60

(en blanco) Sede LaRosita

SedeGonzálezValencia

sedecañaveral

SedeAntiguo

Campestre

CentroMédico

Ambulatorio

CentroAmbulatorioFamisanar

0

58

32

02 3

20

0

11

1 0 1 0 10

16

53

0 1 10

14

30 0 0

30

57

22

4

11

3

12

0

5

0 0 0 0 10

30

11

5

10

4

34

0

15

11

0 0 0 10

22

2 2 1 04

0

1614

20 0

10

PQRS POR ATRIBUTO 2 TRIMESTRE 2017Aceptabilidad Coordinación

(en blanco) Continuidad

Pertinencia Oportunidad

Competencia Accesibilidad

Seguridad Coordinación

Disponibilidad

PECADOS CAPITALES


González Valencia

ATRIBUTO DE CALIDADS

erv

icio

qu

e

ori

gin

a

Ac

ep

tab

ilid

ad

Co

ord

ina

ció

n

Co

nti

nu

ida

d

Pe

rtin

en

cia

Op

ort

un

ida

d

Co

mp

ete

nc

ia

Ac

ce

sib

ilid

ad

Se

gu

rid

ad

Co

ord

ina

ció

n

Dis

po

nib

ilid

ad

To

tal g

en

era

l

hospitalización 11 2 11 7 8 1 12 52

Urgencias 15 2 3 10 2 2 2 36

cirugía 2 1 3

atención al

usuario2 2

admisiones 1 1 2

liquidación 1 1 2

vigilancia 1 1 2

Consulta

Externa1 1


Serv

icio

qu

e

ori

gin

a

Acep

tab

ilid

ad

Co

ord

inació

n

Co

nti

nu

idad

Pert

inen

cia

Op

ort

un

idad

Co

mp

ete

ncia

Accesib

ilid

ad

Seg

uri

dad

Co

ord

inació

n

Dis

po

nib

ilid

a

d

To

tal

gen

era

l

Urgencias 27 3 10 25 3 11 3 2 3 87

hospitalización 9 6 3 5 1 7 9 15 8 63

Consulta Externa 2 20 1 7 2 1 33

sala de partos 9 1 4 2 2 18

cirugía 6 2 1 1 10

liquidación 3 1 1 1 6

Uci 1 2 3

Radiología 1 1 1 3

vigilancia 3 3

atención al usuario 1 2 3

admisiones 1 1 2

siau 1 1

consultorios

particulares 1 1

Gastroenterología

(procedimientos) 1 1

LA ROSITA POR ATRIBUTO

DE CALIDAD

PECADOS CAPITALES


Se

rvic

io q

ue

ori

gin

a

Ac

ep

tab

ilid

ad

Co

ord

ina

ció

n

Co

nti

nu

ida

d

Pe

rtin

en

cia

Op

ort

un

ida

d

Co

mp

ete

nc

ia

Ac

ce

sib

ilid

ad

Se

gu

rid

ad

Co

ord

ina

ció

n

Dis

po

nib

ilid

ad

To

tal g

en

era

l

Centro Médico

Ambulatorio

Consulta

Externa 3 1 3 4 11

sede

cañaveral

Consulta

Externa 3 4 5 2 2 16

Sede Antiguo

Campestre

Consulta

Externa 2 11 10 1 24

Centro Médico

Famisanar

Consulta

Externa 20 1 3 12 1 34 1 4 10 86

Por

atributo

de

Calidad


PRINCIPALES CAUSAS POR

ATRIBUTOS DE CALIDAD

AFECTADOS

Aceptabilidad: Humanización

Oportunidad

Accesibilidad

Coordinación


Causas por atributo de calidad Aceptabilidad OportunidadTotal

general

Humanización, empatía, actiitud de servicio 115 115

Demora en asignación de citas de especialista 21 21

Demora en la toma y entrega de resultados de ayudas

diagnósticos 13 13

Demora en la atención de urgencias 13 13

Demora en atención para procedimientos de enfermería

en Urgencias 10 10

Demora o imposibilidad de comunicación con el call

center 8 8

demora en el llamado a la consulta Especialista CM 7 7

Demora en llamado a triage 6 6

Demora en la atención para generación de autorización 6 6

Demora en la asignación de habitación 4 4

demora en el llamado a la consulta 4 4

Demora en programación y reealización de

procedimientos quirúrgicos 3 3

Demora en atención áreas administrativas 2 2

Demora en traslados a otro servicio 2 2

Demora en asignación de citas medico general 2 2

Demora en la atención de urgencias por especialista 2 2

Congestión en tramites de admisión o caja 1 1

Demora en tramites de liquidación 1 1

Demora en la dispensación de medicamentos 1 1

Demora en traslados de ambulancia 1 1

Demora en la asignación de citas Nutrición 1 1

demora en llamado a consulta 1 1

Total general 115 109 224


Causas por atributo de calidad Accesibilidad Coordinación Total general

Demora en la atención para generación de autorización 24 24

Falta de información o información incompleta 14 14

Clasificación de triage 9 9

Por directrices o normas internas de la clínica 6 3 9

Solicitud copia de historia clínica o soportes de la misma 8 8

Demora o imposibilidad de comunicación con el call center 7 7

infraestructura fisica inadecuada o en mal estado 6 6

Congestión en sala de espera centro médico 6 6

Negación de la atención por trámites administrativos: Contratación EAPB, inconsistencia,

etc. 5 5

Congestión en tramites de admisión o caja 5 5

Congestión en sala de partos: pacientes y acompantes 5 5

Demora en asignación de citas de especialista 4 4

Recuado de Copagos y cuotas moderadoras 3 3

Trámites consecución de citas para procedimientos 3 3

Dificultad para acceder al ascensor 2 2

comunicación incompleta o errada 2 2

Demora en la atención de urgencias 1 1

Priorización de atención a población vulnerable 1 1

Atención preferencial MP, pólizas, particulares 1 1

Procedimiento, tratamiento adecuado para la patología o diagnóstico del paciente 1 1

Cambios de última hora en agenda por causas internas 1 1

Falta de controladores de velocidad en la calle 1 1

Demora en asignación de citas medico general 1 1

incumplimiento de protocolos 1 1

Congestión en sala de espera y servicio de Urgencias 1 1

(en blanco) 1 1

Organización de los elementos de la habitación 1 1

Demora en la toma y entrega de resultados de ayudas diagnósticos 1 1

perdida de citas 1 1

Total general 94 31 125


93.06%

6.94%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

Finalizado No finalizado

%

%

Estado de la

manifestación


1

324

17

739

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Grave Leve Moderada (en blanco)

Clasificación de PQRS por el Impacto


18

12

14

11 11

GRAVE LEVE MODERADA (EN BLANCO)

TOTAL GENERAL

Días promedio de respuesta

Graves

72

horas

hábiles


MES PENDIENTES RESPONSABLE

MARZO 1 ENDOSCOPIAS

ABRIL

9 DIC. ADMINISTRATIVA

MEDICO HOSPITALARIO

INFRAESTRUCTURA

INST DEL CORAZÓN

MAYO 9

INFRAESTRUCTURA

ADMISIONES

LABORATORIO CLINICO

COORD. MEDICO URGENCIAS

Pendientes de

respuesta a la

fecha del cierre

del informe


Tendencias

TENDENCIA PQRSF I SEMESTRE 2017


59 60

105 99

126

327

12 8 9 9 221

31 3121

6555

169

44 44 43

14 1938

5 4 5 4 617

0

50

100

150

200

250

300

350

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Felicitación Petición Queja Reclamo

Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (Petición) Lineal (Queja)

Sede La Rosita


21 19

58

6997

249

1 01 0

17 15 27 20

33

82

7 1211

1 1 77 1 2 3 6 12

-50

0

50

100

150

200

250

300


Felicitación Petición Queja Reclamo

Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (NR) Lineal (Petición)

Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

Sede González Valencia


21 1

01

10

2

45

4 4

109

8

3

1

0

1

2

1

0 0 0

-2

0

2

4

6

8

10

12


Felicitación Queja Reclamo Sugerencia

Lineal (Felicitación) Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

Sede Centro Médico


2 1 26

119

6

32

22

79

9

37

20

24

1 14

6

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90




Centro Ambulatorio Famisanar


10

3

21

0

23

10

110

1

-5

0

5

10

15

20

25




Sede Antiguo Campestre


CLASIFICACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN

90% - 100% Excelente

85% - 89% Bueno

70% - 84% Regular

<70% Mal


HISTÓRICO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE

AÑO 2015 84.09% 84.09% 88.61% 88.61%

AÑO 2016 85.35% 92.43% 93.43% 94.03%

AÑO 2017 94.28% 92.48%

84.09%84.09%

88.61%88.61%

85.35%

92.43%

93.43% 94.03%

94.28%

92.48%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017


88.45%

94.60%

99.80%

94.28%

91.90%92.86% 93.04% 92.48%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

102%

Sede La Rosita Gonzalez Valencia Centro Médico Satisfacción Global

I TRIMESTRE

II TRIMESTRE

SATISFACCIÓN POR SEDE 2017

CLASIFICACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN


85% - 89% Bueno

70% - 84% Regular

<70% Mal

CAMBIÓ LA ENCUESTA Y

FORMA DE MEDIRLA A

PARTIR DE SEGUNDO

TRIMESTRE 2017

Hablar mal de alguien que no está presente.CLASIFICACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN


85% - 89% Bueno

70% - 84% Regular

<70% Mal

92.40% 97.54%86.70%

98.13% 94.60%87.70% 92.04%

84.99% 78.64% 78.90%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Satisfacción por criterio II Trimestre 2017


95.64%

1.61% 2.39% 0.36%0%

20%40%60%80%

100%

Siempre La mayoríade lasveces

A veces Nunca

1. ¿Con qué frecuencia lo trataba el personal de enfermería con

cortesía y respeto?

94.49%

2.46% 2.70% 0.36%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Siempre La mayoríade las veces

A veces Nunca

2. ¿Con qué frecuencia le escuchaban con atención el personal

de enfermería?

93.53%

2.34% 3.65% 0.48%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Siempre La mayoría delas veces

A veces Nunca

3. ¿Con qué frecuencia le explicaban y le proporcionaba información de la atención el

personal de enfermería en una forma que usted pudiera entender?

93.24%

2.85% 3.62% 0.30%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

4. ¿Con qué frecuencia le atendían tan pronto como usted necesitaba?


96.12%

1.51% 2.04% 0.33%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

5. ¿Con qué frecuencia le trataban los Médicos con cortesía y respeto?

96.49%

1.18% 2.04% 0.29%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


A veces Nunca

6. ¿Con qué frecuencia le escuchaban con atención los Médicos?

95.87%

1.35% 2.29% 0.49%0%

50%

100%

150%


A veces Nunca

7. ¿Con qué frecuencia los Médicos le explicaban y le informaban sobre su

atención en una forma que usted pudiera entender?

93.68%

3.11% 2.61% 0.60%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

8. ¿Con qué frecuencia mantenían su cuarto y su baño limpios?


78.67%

7.92% 12.36%1.06%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

9. ¿Con qué frecuencia permaneció en calma, silencio y tranquilidad el área alrededor de su

habitación por la noche?

77.97%

7.54% 11.59%2.90%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

11. ¿Con qué frecuencia, le ayudaron a llegar al baño tan pronto como quería?

90.08%

6.58% 3.13% 0.21%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

13. ¿Con qué frecuencia le controlaban bien el dolor?

88.52%

7.20% 4.07% 0.21%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

14. ¿Con qué frecuencia el personal de enfermería hacía todo lo que podía para

aliviar su dolor?


89.74%

2.91% 5.98% 1.37%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

16. Antes de suministrarle algún medicamento, ¿con qué frecuencia el personal de enfermería le informó para que era y los efectos secundarios

en una forma que pudiera entender?

55.50%

44.50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Si No

17. ¿Le preguntaron los médicos, el personal de enfermería u otros colaboradores de la clínica

sobre si tendría la ayuda necesaria cuando saliera de la clínica?

93.26%

6.74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Si No

18. ¿Le brindaron información por escrito sobre los signos de alarma y cuidados que

debe tener al egreso de la Clínica?

40.76%

57.17%

1.86% 0.20% 0.00%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo

19. ¿Cómo califica su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha

recibido a través de la Clínica?


65.20%

32.82%

0.93% 1.05%0%

20%

40%

60%

80%

Definitivamentesi

Probablementesi

Probablementeno

Definitivamenteno

20.¿Le recomendaría esta clínica a sus amigos y familiares?

80.95%

0.57%18.48%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Si Parcialmente No

22. ¿Le entregaron y explicaron los Derechos y Deberes?

11.50%

79.59%

8.42%0.49%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Inmediata Oportuna Demorada Muydemorada

23. Durante esta vez que estuvo en la clínica, ¿El tiempo que tuvo que esperar

para recibir atención fue?

10.37%

81.72%

7.87% 0.04%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Muy puntual Puntual Demorada No llegó elmédico

24. ¿La puntualidad del médico al momento de la consulta fue?


96.11%

3.80% 0.09%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Suficiente Insuficiente No hayseñalización

25. La señalización para Usted orientarse en la clínica fue:

90.14%

6.81% 2.69% 0.37%0%

20%

40%

60%

80%

100%


A veces Nunca

26. ¿percibió la confianza y seguridad que le ofreció los colaboradores de la

clínica?

21.27%

74.16%

4.38%0.19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muy Bueno Bueno Regular Malo

27.¿Cómo califica la alimentación que se le brindó durante su permanencia?

pqrsf informe ii trimestre satisfacciÓn del … · «7 malos hÁbitos en los que todos podemos...

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