posibilidades jurídicas en vía administrativa de los ......ii derechos de autor yo, alejandro...

i

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

CARRERA DE DERECHO

Posibilidades Jurídicas en vía administrativa de los consumidores de

telefonía móvil por deficiente prestación de servicios

Proyecto de Investigación previo a la obtención de Título de:

ABOGADO

Autor: Heredia Borja Alejandro Shasmany

Tutor: Msc. Dr. José Ernesto Tapia Paredes

Quito, marzo 2017

ii

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Alejandro Shasmany Heredia Borja, en calidad de autor del trabajo de investigación

titulado: “Posibilidades Jurídicas en vía administrativa de los consumidores de

telefonía móvil por deficiente prestación de servicios”, autorizo a la Universidad

Central del Ecuador a hacer uso del contenido total o parcial que me pertenece, con

fines estrictamente académicos o de investigación.

Los Derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigente a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su

respectivo Reglamento.

También, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para realizar la digitación y

publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a

lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.

Quito, 23 de Marzo del 2017

Alejandro Shasmany Heredia Borja

C.C.0604138735

iii

APROBACION DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

José Ernesto Tapia Paredes en mi calidad de tutor del trabajo de titulación, modalidad

proyecto de investigación, elaborado por ALEJANDRO SHASMANY HEREDIA

BORJA; cuyo título es: “Posibilidades jurídicas en vía administrativa de los

consumidores de telefonía móvil por deficiente prestación de servicios”, y previo a la

obtención de grado de Abogado; considero que el mismo cumple los requisitos y

méritos necesarios en el campo metodológico y epistemológico, para ser sometido a la

evaluación por parte del tribunal examinador que se designe, por lo cual APRUEBO, a

fin de que el trabajo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación

determinado por la Universidad Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito, a los 23 días del mes de marzo del 2017

Msc. JOSE ERNESTO TAPIA PAREDES

DOCENTE-TUTOR

C.C. 1714154539

iv

DEDICATORIA

A las personas que día a día trabajan para mejorar la vida de las personas, aquellos que

tienen una meta y luchan por ella, a los que no se dejan vencer por una dificultad y

luchan frente a una injusticia, para las personas que se empoderan de sus derechos y los

exigen, para ellos todo.

Para los que trabajan por cambiar las realidades lacerantes del mundo.

A aquellos que cambian el juego en beneficio del más débil.

A quienes hacen de su vida una enseñanza para el mundo.

Para quienes lo normal no es lo correcto.

Para el que viaja sin rumbo y lleno de propósitos.

Para el que logro ese cambio en su vida y hoy lo transmite.

A la persona que cultiva y te regala una parte de su ser.


v

AGRADECIMIENTO

Al escudo y fortaleza que es mi madre la mujer que guía mis pasos y que siempre tiene

un puesto para mí en casa.

A la confianza y apoyo en la realidad que mi hermano siempre me brinda sin él la vida

no sería la misma.

La sinceridad y amor de mi abuela que con sus consejos hizo más fáciles las cosas.

A mis tías por su apego y sincero apoyo sin ellas no lo hubiera logrado.

A mis primos que con su compañía generaron grandes momentos de mi vida.

A mi padre por enseñarme grandes lecciones de vida.

A mis amigos por las tardes y noches en el todo.

A la Universidad Central del Ecuador por permitirme estudiar en sus aulas.

A los catedráticos por sus enseñanzas

Gracias a la naturaleza por regalarme la tranquilidad en esos momentos de locura, a esos

lugares sagrados que cambian la estructura del tiempo, a la música que en tantos

momentos cambio mi forma de pensar, a las plantas que te permiten ver el mundo de un

modo distinto.


vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS

DERECHOS DE AUTOR ................................................................................................ ii

APROBACION DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................. iii

DEDICATORIA .............................................................................................................. iv

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... v

ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................... vi

LISTA DE TABLAS ....................................................................................................... ix

LISTA DE GRÁFICOS .................................................................................................... x

LISTA DE ANEXOS ...................................................................................................... xi

LISTA DE CUADROS .................................................................................................. xii

RESUMEN .................................................................................................................... xiii

ABSTRACT .................................................................................................................. xiv

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 3

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 3

1.1. Antecedentes del Problema .............................................................................. 3

1.2. Planteamiento del Problema ............................................................................. 4

1.3. Formulación del Problema................................................................................ 5

1.4. Preguntas Directrices ........................................................................................ 5

1.5. Objetivos ........................................................................................................... 5

1.5.1. Objetivos Generales ...................................................................................... 5

1.5.2. Objetivos Específicos ................................................................................... 6

1.6. Justificación ...................................................................................................... 6

CAPÍTULO II ................................................................................................................... 8

MARCO GENERAL ........................................................................................................ 8

Marco teórico ............................................................................................................ 8

2.1. Derechos del consumidor en la Constitución de la República del Ecuador .......... 8

2.1.1. Derecho a disponer bienes y servicios de óptima calidad en la telefonía

móvil ......................................................................................................................... 9

2.1.2. Derecho a una contratación libre y voluntaria en la telefonía móvil ............ 12

2.1.3. Derecho a obtener información precisa del servicio de telefonía móvil a

contratar. ................................................................................................................. 13

2.1.4. Derecho de libre asociación .......................................................................... 14

vii

2.2. Derechos del consumidor en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones. ............. 16

2.2.1. Derecho a la privacidad y protección de datos personales ........................... 17

2.2.2. Derecho a la portabilidad numérica .............................................................. 19

2.2.3. Derecho a la utilización y acumulación de saldo en la telefonía móvil. ...... 21

2.2.4. Derecho a elegir recibir o no mensajes o llamadas masivas o personales con

fines comerciales, proselitistas o publicitarios. ...................................................... 23

2.3. Derechos del consumidor en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ...... 25

2.3.1. Derecho a la no discriminación .................................................................... 26

2.3.2. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa y abusiva ............... 27

2.3.3. Derecho a la educación del consumidor de telefonía móvil ......................... 29

2.3.4. Acceso a vías administrativas para los consumidores del servicio de telefonía

móvil ....................................................................................................................... 31

2.4. Obligaciones de los proveedores del servicio de telefonía móvil ....................... 34

2.4.1. Contratos de adhesión conforme ley ............................................................ 34

2.4.2. Acceso de forma gratuita a números de emergencia ................................... 38

2.4.3. Atención de quejas y reclamos ..................................................................... 40

2.4.4. Detalle de tarifas del servicio ....................................................................... 41

2.5. Instituciones a cargo de vigilar la calidad de servicios de telefonía móvil en el

Ecuador ........................................................................................................................... 43

2.6. Defensoría del Pueblo .......................................................................................... 44

2.6.1 Competencia de la Defensoría del Pueblo. .................................................... 45

2.6.2. Responsabilidad investigativa de la Defensoría del Pueblo. ........................ 48

2.6.3. Procedimiento sancionador de la Defensoría del Pueblo ............................. 52

2.7. Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) ..... 53

2.7.1. Competencia de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) ......................................................................... 54

2.7.2. Responsabilidad investigativa de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL). ....................................................................... 56

2.7.3. Etapa de sustanciación .............................................................................. 59

2.7.4. Etapa de resolución .................................................................................. 61

2.7.5. Capacidad sancionadora de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) ......................................................................... 62

CAPÍTULO III ............................................................................................................... 67

METODOLOGÍA ........................................................................................................... 67

viii

3.1. Modalidad de la Investigación ............................................................................. 67

3.1. Tipos de Investigación .................................................................................... 67

3.1.1. Exploratoria ................................................................................................ 67

3.1.2. Descriptivo ................................................................................................. 68

3.1.3. Explicativo .................................................................................................. 68

3.2. Métodos de Investigación ............................................................................... 68

3.2.1. Método Jurídico .......................................................................................... 68

3.2.2. Método Inductivo ....................................................................................... 69

3.3. Técnicas de Investigación ............................................................................... 69

3.4. Técnicas de Investigación de Campo ............................................................. 70

3.4.1. Encuesta ...................................................................................................... 70

3.5. Instrumentos y/o materiales ............................................................................ 70

3.6. Recursos humanos .......................................................................................... 70

3.7. Recursos Económicos ..................................................................................... 70

3.7.1. Materiales ................................................................................................... 70

3.7.2. Presupuesto ................................................................................................. 71

3.8. Operacionalización de las variables ............................................................... 72

3.9. Población ........................................................................................................ 73

3.9.1. Muestra poblacional ................................................................................... 74

CAPÍTULO IV ............................................................................................................... 75

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ...................................... 75

4.1. Tabulación y Gráficos de la Información ....................................................... 75

CAPÍTULO V ................................................................................................................ 95

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 95

5.1. Conclusiones ................................................................................................... 95

5.2. Recomendaciones ........................................................................................... 98

CAPÍTULO VI ............................................................................................................. 101

6. PROPUESTA ....................................................................................................... 101

6.1. Justificación .................................................................................................. 101

6.2. Objetivos ....................................................................................................... 101

6.2.1. Objetivos Generales .................................................................................. 101

6.2.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 102

6.3. Desarrollo de la Propuesta ............................................................................ 102

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 112

ix

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Derechos Consumidores ................................................................................... 75

Tabla 2. Cualidades del servicio de telefonía móvil ....................................................... 77

Tabla 3. Deficiencias en los servicios de telefonía móvil .............................................. 80

Tabla 4. Sufrió una deficiente prestación de servicio ..................................................... 82

Tabla 5. Instituciones estatales ....................................................................................... 83

Tabla 6. Presentación de quejas o reclamos ................................................................... 85

Tabla 7. Motivos para la presentación de quejas o reclamos ......................................... 87

Tabla 8. Motivos para la no presentación de quejas o reclamos .................................... 89

Tabla 9. Preferencia en Instituciones administrativas de reclamación ........................... 91

Tabla 10. Reparación ...................................................................................................... 93

x

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Adjuntía de Usuarios y Consumidores ......................................................... 47

Gráfico 2: Derechos Consumidores ................................................................................ 76

Gráfico 3: Cualidades del servicio de telefonía móvil ................................................... 78

Gráfico 4: Deficiencias en los servicios de telefonía móvil ........................................... 81

Gráfico 5: Sufrió una deficiente prestación de servicio ................................................. 82

Gráfico 6: Instituciones estatales .................................................................................... 83

Gráfico 7: Presentación de quejas o reclamos ................................................................ 85

Gráfico 8: Quienes afirma haber presentado una queja o reclamo mencionan haberlo

hecho por los siguientes motivos ................................................................. 87

Gráfico 9: Quienes no han presentado una queja o reclamo, mencionan no haberlo

hecho por los siguientes motivos ................................................................... 89

Gráfico 10: Preferencia en Instituciones administrativas de reclamación ...................... 92

Gráfico 11: Reparación ................................................................................................... 93

xi

LISTA DE ANEXOS

Anexo 1: Cuestionario de la encuesta aplicada ............................................................ 116

Anexo 2: Defensoría del Pueblo ................................................................................... 119

Anexo 3: ARCOTEL. Datos Estadísticos. Quejas ....................................................... 121

xii

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Presupuesto .................................................................................................... 71

Cuadro 2. Matriz de operacionalización de las Variables .............................................. 72

Cuadro 3. Población ....................................................................................................... 73

xiii

TEMA: “Posibilidades Jurídicas en vía administrativa de los consumidores de telefonía

móvil por deficiente prestación de servicios”

Autor: Alejandro Shasmany Heredia Borja


RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo contrastar y analizar los

principales procesos jurídicos en vía administrativa que los consumidores pueden optar

en caso de sufrir una afectación a sus derechos de acuerdo con la legislación vigente,

esto permitirá orientar al usuario en los procedimientos y beneficios para reclamar y

defender los Derechos de los consumidores. La Constitución de la República del

Ecuador en su artículo 52 establece que los usuarios y consumidores del país tienen

derecho a recibir bienes y servicios de óptima calidad y que el Estado será el encargado

de crear instituciones con mecanismos técnicos de control, sanción, reparación e

indemnización por vulneración de derechos, el órgano rector a nivel Nacional en

materia de Derecho al Consumidor es la Defensoría del Pueblo así lo establece el

artículo 215 ,numeral 1 de la Constitución que expresa que será la encargada de conocer

reclamos de consumidores por mala calidad o indebida prestación de servicios en el

País, es de vital importancia señalar que la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT)

artículo 144 numeral 18, 19, 21 establece que el Ministerio de Telecomunicaciones

organismo rector de este segmento Estatal es el que podrá conocer sobre cualquier queja

reclamo o denuncia de los abonados o consumidores de la Telefonía Móvil, esta función

fue asignada a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL) que para efectos de esta ley vendría a ser el organismo técnico y

sancionador del Ministerio de Telecomunicaciones.

PALABRAS CLAVE: CONSUMIDOR/ PROVEEDOR / DEFICIENTE

PRESTACION DE SERVICIO / TELEFONÍA MÓVIL / DEFENSORÍA DEL

PUEBLO / VÍA ADMINISTRATIVA.

xiv

TITLE: “Legal Possibilities In Administrative Channels Of Mobile Phone Consumers

For Poor Service Provision”

Author: Alejandro Shasmany Heredia Borja


ABSTRACT

The present research aims to contrast and analyze the main legal processes in an

administrative way that consumers can choose in case of suffering an affectation to their

rights in accordance with current legislation, this will allow us to guide the user in the

procedures and benefits to claim and defend the rights of consumers. Article 52 of the

Constitution of the Republic of Ecuador establishes that the users and consumers of the

country have the right to receive goods and services of the highest quality and that the

State will be in charge of creating institutions with technical mechanisms of control,

sanction, reparation and compensation for violation of rights, the governing body at the

national level in the area of consumer law is the Ombudsman's Office, as established by

Article 215, numeral 1 of the Constitution, which states that it will be in charge of

knowing consumer complaints for poor quality or improper service provision in the

country, it is vital to point out that the Organic Law of Telecommunications (LOT)

article 144 numeral 18, 19, 21 states that the Ministry of Telecommunications, the

governing body of this State segment, is the one that may know about any complaint or

denunciation of subscribers or consumers of Mobile Telephony, this function was

assigned to the Telecommunications Regulation and Control Agency (ARCOTEL),

which for the purposes of this law would become the technical and sanctioning agency

of the Ministry of Telecommunications.

KEYWORDS: CONSUMER / SUPPLIER / DISABLED SERVICE PROVIDER /

MOVILE TELEPHONY / OMBUDSMAN’S OFFICE / ADMINISTRATIVE WAY.

1

INTRODUCCIÓN

Estimado lector el proyecto que hoy sostienes tiene como objetivo determinar las vías

administrativas que existen en el país cuando un consumidor está frente a una deficiente

prestación de bienes o servicios por parte de la telefonía móvil, que derechos le asisten

pero sobre todo mostrar un panorama más claro de cómo actuar frente a estos problemas

debido a los grandes cambios que el sector de las telecomunicaciones ha sufrido en los

últimos años la presente investigación fortalecerá el conocimiento social sobre las

nuevas estructuras y procedimientos que existen en el Estado.

El afán de esta investigación es responder las preguntas de ¿qué hacer? y ¿Cómo

hacerlo?, establecer si con el procedimentalismo es posible seguir una queja, reclamo

en contra de un proveedor de servicio de telefonía móvil por deficiente prestación de

servicios, bajo los principios constitucionales de celeridad, eficacia, prontitud.

En el primer capítulo se podrá observar un análisis y detalle del problema, sus causas y

efectos, realizando la delimitación y ubicación del mismo, además las preguntas

directrices que servirán como guía para poder detallar los objetivos del presente trabajo

y para finalizar este primer capítulo se hablara de la justificación donde se darán los

argumentos necesarios para continuar con esta investigación en beneficio de los

consumidores del servicio de telefonía móvil.

El segundo capítulo te mostrará de forma detallada los antecedentes, conceptos y

doctrina que protege a los consumidores de la telefonía móvil las obligaciones que

tienen los operadores del servicio expresados en la ley y en sus contratos de concesión,

se establecerá de forma expresa la competencia de las instituciones a cargo de vigilar,

controlar y sancionar las deficiencias del servicio.

2

El tercer capítulo constará la metodología utilizada para procesar la información

absorbida a través del método jurídico concatenando en distintos niveles y de forma

escalonada un explicación en cada tema, además, se realizarán cálculos matemáticos

sobre la muestra poblacional investigada se analizarán las entrevistas y se podrá llegar a

respuestas que se plantearon en la investigación.

En el cuarto capítulo análisis e interpretación de resultados hablara sobre los datos

obtenidos por la aplicación de las técnicas de investigación y su respectivo análisis de la

información con la aplicación de la metodología escogida para esta investigación.

El quinto capítulo se generará las conclusiones y recomendaciones a partir del análisis

de la información teórica doctrinaria que fue procesada con métodos estandarizados y

aprobados por la Universidad Central del Ecuador, además se creara una propuesta del

problema investigado en el transcurso de esta investigación, estará adjunto los anexos,

tablas y gráficos del proyecto.

El sexto capítulo presentara la propuesta del proyecto de investigación.

3

CAPÍTULO I

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Antecedentes del Problema

Los Derechos de los Consumidores en el Ecuador son importantes pero no son

promovidos en el territorio como un mecanismo de prevención y control social sobre el

poder empresarial.

En el campo de la telefonía móvil, el problema en la deficiente prestación de servicios

podría ser regulado a través de las diferentes vías administrativas con la facultad de

conocer y resolver denuncias, quejas, reclamos de los consumidores, analizar sus

procesos de investigación y posteriormente de ser el caso sancionar.

Es importante también tomar en cuenta aquellos derechos básicos que cubren al

consumidor, así como las políticas públicas de educación, protección y amparo efectivo

de derechos.

Los principales proveedores del servicio de la telefonía móvil en el Ecuador son tres

CONECEL S.A. (CLARO), OTECEL S.A. (MOVISTAR) y CNT EP (CNT). Los

consumidores de estas empresas en el año 2008 fueron 11.692,248 , sin embargo, para

el año 2016 el número de abonados a estas empresas suma 14,540,064 es decir que en 8

años 2.847,816 nuevas líneas fueron activadas en el Ecuador y va en aumento cada año

con alrededor de 355,977 líneas activas. (ARCOTEL, Agencia de Regulación y Control

de lasTelecomunicaciones, 2016)

4

La Constitución de la República del Ecuador como el cuerpo legal de mayor jerarquía

en el país establece que los consumidores y usuarios de bienes o servicios en el país

tendrán un órgano regulador de las políticas del consumidor llamado Defensoría del

Pueblo (DP) el mismo que fue creado por la necesidad de brindar tutela y protección

jurídica para los derechos de los consumidores y tiene la capacidad para investigar

deficientes prestaciones en los servicios en la telefonía móvil, así también la Ley

Orgánica de Telecomunicaciones (LOT), creo la Agencia de Regulación y Control de

las Telecomunicaciones (ARCOTEL) organismo técnico de control y vigilancia que

tiene competencia para investigar reclamos o quejas de los consumidores de la telefonía

móvil, a la existencia de dos vías administrativas de reclamación se le puede aumentar

el desconocimiento de los consumidores de los servicios de telefonía móvil sobre sus

derechos.

1.2. Planteamiento del Problema

Aclarar el escenario y las posibilidades jurídicas en vía administrativa que cuentan los

consumidores de telefonía móvil en caso de sufrir una deficiente prestación de servicios

en el Ecuador.

En visitas a la Defensoría del Pueblo (DP) se puedo notar que el proceso de

presentación de quejas o reclamos es breve, sin embargo no es así con la resolución de

estos petitorios, problema que se repite en la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones ( ARCOTEL), es importante tener en cuenta el número de quejas

y reclamos presentados en la Defensoría del Pueblo (DP) como en la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) para tener una idea de la

frecuencia de consumidores que utilizan las vías administrativas de reclamación cuando

sufrieron una deficiente prestación de servicios de la telefonía móvil.

5

Dentro de la investigación legal se puedes notar que existen especialmente dos

instituciones a cargo de inicia, sustanciar y resolver procesos administrativos por

deficientes prestaciones de servicios en la telefonía móvil, la Defensoría del Pueblo

(DP) y la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) las

mismas que cuentan con la competencia legal para conocer quejas o reclamos de los

consumidores de la telefonía móvil.

1.3. Formulación del Problema

¿Cuáles son las posibilidades jurídicas en vía administrativa de los consumidores de

telefonía móvil frente a una deficiente prestación de servicios?

1.4. Preguntas Directrices

¿Cuáles son los Derechos de los consumidores del servicio de telefonía móvil?

¿Cuáles son los Organismos competentes para conocer y resolver las quejas de los

consumidores del servicio de telefonía móvil frente a una deficiente prestación de

servicios?

¿Cuáles son las posibilidades jurídicas en vía administrativa frente a una deficiente

prestación de servicios de telefonía móvil?

1.5.Objetivos

1.5.1. Objetivos Generales

Promover el conocimiento en los consumidores de telefonía móvil de los

procedimientos jurídicos en vía administrativa frente a una deficiente prestación de

servicios.

6

1.5.2. Objetivos Específicos

Exponer cuales son los Derechos que los Consumidores del servicio de telefonía móvil

poseen en el Ecuador

Indicar cuales son los organismos estatales competentes para conocer y resolver las

quejas de los consumidores del servicio de telefonía móvil frente a una deficiente

prestación de servicios.

Señalar cual es el organismo estatal en vía administrativa con mayor alcance para

proteger los derechos de los consumidores frente a una deficiente prestación de

servicios.

1.6. Justificación

Esta investigación es de importancia para la sociedad del Ecuador en general ya que los

servicios de la telefonía móvil son de uso general y se han extendido por todo el

territorio Nacional como una necesidad básica de comunicarnos debido a la facilidad

que envuelve esta tecnología para lograr transmitir información de un punto a otro sin

la necesidad de un cable y con la ventaja de lograr transferir información de todo tipo a

cientos y miles de kilómetros de distancia.

Las empresas de telefonía móvil brindan servicios para el intercambio de voz y datos

móviles los mismos que tienen parámetros de funcionamiento mínimo para brindar

bienes y servicios de óptima calidad a sus consumidores en el país, teniendo problemas

con su cobertura de señal, datos, en su cobro o facturación y sobre todo en la solución

efectiva de estos problemas, resulta importante que la sociedad entera conozca cómo

actuar ante la deficiente prestación de servicios

7

Es frecuente escuchar la inconformidad respecto a los servicios de Telefonía Móvil, sin

embargo como podrá observarse son pocas las personas que elevan una queja y la

impulsan para obtener un resultado que demuestre y solucione el problema, aunque

existan herramientas jurídicas para hacerlo los usuarios no las utilizan permitiendo la

continuidad e intensificación en la cadena de errores y deficiencias.

8

CAPÍTULO II

MARCO GENERAL

Marco teórico

2.1. Derechos del consumidor en la Constitución de la República del Ecuador

Los Derechos de los Consumidores en el delimitado ámbito de estudio tienen como

objetivo reglar las relaciones entre consumidores del servicio de telefonía móvil y sus

proveedores, protegiendo sus derechos y generando un mayor balance en la relación

entre las partes.

El consumo del servicio de telefonía móvil es producto de un intercambio comercial en

la sociedad ecuatoriana, debido a la existencia de empresas proveedoras de bienes o

servicios con personería pública o privada con personas que adquieren estos servicios o

bienes para su consumo ya sea de forma inmediata o mediata, en este intercambio, el

Estado participa como un tercero vigilante de las relaciones entre proveedores de

servicios y los consumidores.

La Constitución de la República del Ecuador aprobada por los ciudadanos ecuatorianos

el 28 de septiembre del 2008 y publicada en el Registro Oficial N.- 449 con fecha 20 de

octubre del 2008, enmarca los derechos de los consumidores en su Capítulo tercero

Derecho de las personas y grupos de atención prioritaria, sección novena personas

usuarias y consumidores, es decir los asambleístas prescriben bajo la doctrina de

derecho natural y reconocen que los derechos de los consumidores protegen libertades

9

individuales y colectivas, aun cuando exista estrecha relación entre el derecho a la

propiedad y el mercado con el derecho al consumidor se expresa que los consumidores

de bienes y servicios en el Ecuador no dependen del Estado si no que existieron con

anterioridad a este que vendría a ser en la actualidad aquel ente regulador que genera

procedimientos de funcionamiento, investigación, y sanción para tener bienes y

servicios de óptima calidad. (Colautti, 1999).

La Constitución de la República del Ecuador establece en su artículo 215 las funciones

de la Defensoría del Pueblo (DP) como el órgano nacional competente para conocer los

reclamos sobre la mala calidad de bienes o indebida prestación de los servicios públicos

o privados, dotándole a este órgano estatal la competencia para investigar. (Constitución

de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

Es impórtate señalar que existe una variedad de derechos que los consumidores poseen

en el Ecuador que se encuentran expresados en la Constitución y por lo tanto tienen

carácter obligatorio e impositivo ante los cuerpos legales de menor rango.

2.1.1. Derecho a disponer bienes y servicios de óptima calidad en la telefonía móvil

Lo primero que piensa cuando se escucha óptima calidad es un servicio que tenga todas

las cualidades requeridas para satisfacer nuestras necesidades sin tomar en cuenta que el

servicio no se lo crea para satisfacer necesidades individuales sino que se lo crea para

cubrir una necesidad masiva, es decir, el consumidor termina acoplándose al servicio,

así, la Constitución en su artículo 52 establece que:

10

Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima

calidad y a elegirlos con libertad, como también a una información precisa y

no engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los

mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las

consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos

derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala

calidad de bienes y servicios (…). (Constitución de la República del

Ecuador, 20 de octubre 2008)

Las empresas de telefonía móvil brinda un servicio de telecomunicaciones en el

Ecuador el mismo que se encuentra catalogado como un servicio público, así lo

establece el artículo 314 de la Constitución que expresa:

El Estado será responsable de la provisión de los servicios públicos de (…),

telecomunicaciones, (…). El Estado garantizará que los servicios públicos y

su provisión respondan a principios de obligatoriedad, generalidad,

uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,

regularidad, continuidad y calidad. El Estado dispondrá que los precios y

tarifas de los servicios públicos sean equitativos, y establecerá su control y

regulación. (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

Una vez determinado que la Telefonía Móvil brinda un servicio de telecomunicaciones

que se encuentra catalogado como servicio público en el Ecuador, es importante

determinar que las empresas proveedoras de servicios deben responder por deficiente

calidad en los bienes o servicios que ofertan, así lo establece el artículo 54 ibídem que

indica:

Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o

comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por

la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o

cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o

con la descripción que incorpore. (…). (Constitución de la República del


11

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) es un órgano especializado de la

Organización de Naciones Unidas (ONU) para la tecnología de la información y la

comunicación fue creada el 17 de mayo de 1865 con el objetivo de regular las

telecomunicaciones a nivel internacional, entré las distintas administraciones y

empresas operadoras del servicio, el Ecuador comenzó a formar parte el 19 de mayo de

1988 mediante Acuerdo Ministerial 142 titulado Convenio Internacional de

Telecomunicaciones, el mismo que de acuerdo a parámetros de Calidad de Servicios o

(Quality of service) recomienda la aplicación de la serie G.1000 11/2001 sobre Calidad

de servicio y transmisión.

La serie G.1000 11/2001 sobre Calidad de servicio y transmisión de la Unión

Internacional de Telecomunicaciones (UIT) establece las siguientes definiciones:

Calidad: Todas las características de una entidad que inciden en su capacidad de

satisfacerlas necesidades indicadas e implícitas ISO 8402. ( Unión Internacional de

Telecomunicaciones-UIT, 2001)

Calidad de servicio (QoS, quality of service): Efecto global de la calidad de

funcionamiento de un servicio, que determina el grado de satisfacción de los usuarios

Rec. UIT-T E.800. ( Unión Internacional de Telecomunicaciones-UIT, 2001)

Además existe concordancia en las normativas para disponer bienes y servicios de

óptima calidad en la telefonía móvil tanto en la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor (LODC) en su artículo 4 numeral dos, cuatro, cinco y ocho, como en la Ley

Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) en los artículos 3 numeral ocho, nueve y diez,

artículo 4, artículo 22 numeral uno, catorce, artículo 32 numeral cuatro, artículo 87

numeral uno, artículo 89, artículo118 numeral once.

12

2.1.2. Derecho a una contratación libre y voluntaria en la telefonía móvil

El consumidor en Ecuador tiene la capacidad de elegir que operadora de servicio de

telefonía móvil le conviene a sus intereses, no se encuentra obligada por ningún cuerpo

legal a contratar con determinada proveedora de servicio telefónicos es decir los

ciudadanos ecuatorianos tienen la capacidad de contratar o no un servicio de telefonía

móvil, así lo establece el artículo 52 de la Constitución que manifiesta “las personas

tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con

libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y

características(…)” (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008).

El Derecho para acceder a una contratación libre de los servicios de telefonía móvil en

el Ecuador también se encuentran protegido en el artículo 66 numeral dieciséis ibídem

que manifiesta: “Se reconoce y garantizará a las personas:(…) 16. El derecho a la

libertad de contratación.” (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre

2008).

El autor Walter Kaune Arteaga contextualiza la libertad contractual de la siguiente

manera:

El contrato se fundamenta y es la expresión de la autonomía privada de

voluntad, (…) y la libertad, toda vez que, al ser el instrumento de cambio por

el cual se realizan las más variados fines de la vida económica y social, es

impensable ese instrumento de intercambio de bienes y servicios sin la

presencia de esos derechos que constituyen el fundamento de la libertad

contractual. (Arteaga, 2011, pág. 50)

13

La libertad de contratación debe ser ejercida en forma plena reuniendo 2 requisitos

básicos que son tener conocimiento pleno de lo que se contrata y la información

completa de los servicios que brindan cada proveedor del servicio de telefonía móvil.

Las concordancias existentes en las normativas son Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor en su artículo 4 numeral dos, cuatro y Ley Orgánica de

Telecomunicaciones en su artículo 22 numeral dos y doce.

2.1.3. Derecho a obtener información precisa del servicio de telefonía móvil a

contratar.

La información es un derecho fundamental de los consumidores del servicio de telefonía

móvil ya que permite detallar las cualidades o desventajas del servicio a contratar,

ejerciendo la voluntad real del contratante pues como bien se sabe la información es

poder y el proveedor dentro de este acto comercial es aquel que posee más información

respecto del contrato y son estos los encargados de informar al consumidor para que

este tome una decisión acorde a sus intereses es así que (Falconi García, 2000, pág. 105)

afirma que la información debe contener lo siguiente:

1. Debe ser suministrada en forma clara, en lenguaje accesible al conocimiento

medio de la población.

2. La información debe ser amplia y versar sobre la totalidad (…).

3. La información debe ser dada por escrito.

“La información como elemento que valida la voluntad del consumidor de telefonía

móvil en la celebración de contratos permite el conocimiento pleno de lo que se

contrata.” (Stiglitz G. , 1983). Manifiesta que en toda relación contractual existe un

14

deber de veraz información, tendiente a que las partes obtengan una precisión lo más

real posible sobre el futuro contrato y sus riesgos, unido a esto surge un deber ineludible

de hablar claro a efectos que el contratante pueda interpretar correctamente la propuesta.

Nuestra normativa Constitucional protege el derecho a obtener información precisa del

servicio de telefonía móvil a contratar enmarcándolo en el artículo 52 que manifiesta

“Las personas tienen derecho (…) a una información precisa y no engañosa sobre su

contenido y características.” (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre

2008).

El artículo 66 ibídem reconoce y garantiza los derechos y libertades fundamentales de

las personas, en su numeral veinticinco expresa de forma clara que para ejercer la

libertades fundamentales el “derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados

de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información

adecuada y veraz sobre su contenido y características.” (Constitución de la

República del Ecuador, 20 de octubre 2008).

Se encontraron concordancias en las siguientes leyes, Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor. Registro Oficial Suplemento No. 116, de 10 de julio de 2000; a la

actualidad vigente, artículos 2, artículo 4 numeral cuatro, artículo 9, artículo 10, artículo

11, artículo 12, en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones. ( 18 de febrero de 2015).

Quito. Registro Oficial No. 439, en sus artículo 3 numeral nueve, artículo 4, artículo 22

numerales cinco, seis, dieciséis y veintitrés , artículo 24 numeral veintisiete, artículo 64.

2.1.4. Derecho de libre asociación

El ser humano es producto de una relación social entre sus congéneres y va a depender

de sus cuidados durante mucho tiempo, es parte de una familia y parte de la sociedad en

la que se desenvuelve y es parte del Estado, un hombre por sí solo no sería capaz de

15

desarrollar todas sus capacidades, existe dependencia en todos los niveles de la ayuda de

los demás para desollar nuestras capacidades, un hombre por sí solo no podría

desarrollar los conocimientos que son transmitidos por el lenguaje que es enseñado por

nuestros semejantes, dicho de otro modo se puede decir que las organizaciones sociales

generan mejoras y cambios sustanciales en el convivir diario de las personas logrando

generar beneficios para el grupo humano que lo integra.

“Libertad de asociación: la potestad individual de aunar el propio esfuerzo al de varios

otros con un fin común.” (Lexis Finder, 2016)

El derecho de asociación se encuentra establecido en la Constitución artículo 55.-

Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones que

promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las representen

y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para el

ejercicio de este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse.

(Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

La libertad de asociación es fundamental para lograr mejorar los estándares de calidad

en el servicio de telefonía móvil ya que las asociaciones permiten tener un organismo

articulado que proponga mejoras en las condiciones del servicio, generando alertas

tempranas sobre problemas en el servicio de telefonía móvil, brindando asesoramiento y

acompañamiento en las denuncias que realicen los consumidores del servicio de

telefonía móvil ante las propias empresas proveedoras del servicio como en las

instituciones de control Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL) y la Defensoría del Pueblo (DP).

16

El artículo 66 de la Constitución que redacta cuales son los derechos de las personas en

el Ecuador en su numeral trece establece “El derecho a asociarse, reunirse y

manifestarse en forma libre y voluntaria.” (Constitución de la República del Ecuador, 20

de octubre 2008).

Además existe concordancia en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor artículos 4

numeral nueve, artículo 61, artículo 62, artículo 63.

2.2. Derechos del consumidor en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.

Los Derechos de los consumidores del servicio de telefonía móvil en la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT), se centra en parámetros técnicos de control en la calidad

del servicio, así como también del establecimiento de procesos de investigación y

sanción en defensa de los consumidores de los servicios de telefonía móvil, además de

las respectivas indemnizaciones en caso de sufrir una deficiente prestación de servicios

o vulneraciones en sus derechos.

La Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT), crea un organismo de nominado

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), con la

capacidad de crear lineamientos técnicos de calidad para el funcionamiento de las

empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil, es el encargado de sustanciar y

resolver el otorgamiento, funcionamiento y extinción de los títulos habilitantes para que

los proveedores ejerzan la actividad comercial en la telefonía móvil, es el encargado de

controlar las tarifas que se generan por la prestación del servicio, así como también

tiene la capacidad jurídica de iniciar, sustanciar y normar los procedimientos de

reclamos por violación, vulneración o deficiente prestación de servicios para los

consumidores.

17

2.2.1. Derecho a la privacidad y protección de datos personales

La privacidad de la información proveída al momento de la celebración del contrato de

prestación de servicios de telefonía móvil y la generada en su uso continuo por parte de

los consumidores le pertenecen de forma exclusiva a este, la protección de los datos

personales se encuentra a cargo de las empresas proveedoras de servicios de telefonía

móvil que no podrán hacer uso de esta sin previa autorización del titular de la

información o por mandató de ley, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT)

establece el principio de protección de datos personales:

Art 24.- Son deberes de los prestadores de servicios de telecomunicaciones

(…), 14. Adoptar las medidas necesarias para la protección de los datos

personales de sus usuarios y abonados (…) (Ley Orgánica de

Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015).

El artículo 78 ibídem establece cuatro numerales para proteger la intimidad de la

información de los consumidores:

1. La garantía de que sólo el personal autorizado tenga acceso a los datos

personales para fines autorizados por la ley. 2. La protección de los datos

personales almacenados o transmitidos, de la destrucción accidental o ilícita,

la pérdida o alteración accidentales o el almacenamiento, tratamiento, acceso

o revelación no autorizados o ilícitos. 3. La garantía de la aplicación efectiva

de una política de seguridad con respecto al tratamiento de datos personales.

4. La garantía de que la información suministrada por los clientes, abonados

o usuarios no será utilizada para fines comerciales ni de publicidad, ni para

cualquier otro fin, salvo que se cuente con el consentimiento previo y

autorización expresa de cada cliente, abonado o usuario. El consentimiento

deberá constar registrado de forma clara, de tal manera que se prohíbe la

utilización de cualquier estrategia que induzca al error para la emisión de

dicho consentimiento. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de

febrero de 2015).

18

Al respecto Rodríguez manifiesta que la protección de datos personales es:

La protección jurídica de las personas en lo que concierne al tratamiento de

sus datos de carácter personal, o de otra forma, el amparo debido a los

ciudadanos contra la posible utilización por terceros, en forma no autorizada,

de sus datos personales susceptibles de tratamiento, para confeccionar una

información que, identificable con él, afecta a su entorno personal, social o

profesional (…) (Rodríguez, 2000, pág. 29).

Es decir la protección jurídica es para el titular de los datos y para el uso que se le pueda

dar a la información que se produce por la utilización en el servicio de telefonía móvil,

dándole al consumidor un poder de control de sus datos personales.

Nuestra legislación protege la privacidad de la información en la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones la cual expresa.

Art 22.- Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones tendrán

derecho: 4. A la privacidad y protección de sus datos personales, por parte del prestador

con el que contrate servicios, con sujeción al ordenamiento jurídico vigente. (Ley

Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015)

La privacidad de la información se expresa en la certeza de que la información que se

entrega y recibe en espacios personales no será transmitida a terceros y si se lo hiciera

podría causar aflicciones considerables al titular de la información.

Concordancia encontrada en la Constitución de República del Ecuador artículo 66

numeral diecinueve, veinte, veintiuno.

19

2.2.2. Derecho a la portabilidad numérica

La portabilidad numérica es un derecho que permite a los consumidores del servicio de

telefonía móvil la elección del operador de servicios, conservar su número de teléfono

indistinto de la operadora que utilice, logrando libre competencia en los planes y

servicios ofrecidos por las empresas.

Altamirano define a la portabilidad numérica como “el derecho de los usuarios de los

servicios de telecomunicaciones de poder mantener sus números telefónicos, aun

cuando cambien de empresa operadora, servicio o ubicación geográfica”. (Altamirano,

2012, pág. 119)

El Recurso numérico es de propiedad del estado y será este quien ejercerá su control y

administración teniendo la capacidad de delegar estas funciones a las empresas

proveedoras de servicios de telefonía móvil así lo ordena la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT) en sus artículos 97 y 98 que expresan lo siguiente.

Art. 97.- La numeración constituye un recurso limitado cuya administración,

control y asignación corresponde al Estado. Las y los prestadores de

servicios deberán cumplir con lo dispuesto en el Plan Técnico Fundamental

de Numeración y las normas complementarias que se dicten para el efecto.

(Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015)

Art 98.- La asignación del recurso de numeración se realizará en

condiciones de igualdad, transparencia, trato no discriminatorio y en

atención al interés público. La asignación no confiere derechos a las y los

prestadores de servicios en las telecomunicaciones y el (ARCOTEL)

Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones, podrá realizar las

modificaciones o reasignaciones necesarias para el cumplimiento de los

objetivos previstos en esta Ley (…) (Ley Orgánica de Telecomunicaciones -

LOT, 18 de febrero de 2015)

20

La asignación de un número de telefonía móvil tendrá que responder a los principios de

igualdad transparencia no discriminación y portabilidad numérica es decir el Estado

faculta al consumidor de los servicios de telefonía móvil a elegir con libertad la empresa

que más le convenga a sus intereses, este mandato legal se encuentra expresado en el

artículo 100 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT)

Art. 100.- Conservación del número. Las y los prestadores de servicios que

usen números de identificación para sus abonados, tales como los servicios

telefónicos, garantizarán que sus abonados puedan conservar los números

que les hayan sido asignados con independencia del prestador que les provea

el servicio, así como de los planes o modalidad de contratación de dicho

servicio (...) (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de

2015)

Adicionalmente el artículo 22 numeral quince establece que es un derecho de los

abonados del servicio de telefonía móvil a “la portabilidad del número y a conservar su

número en el caso de servicios de telecomunicaciones que usen recurso numérico, de

conformidad con lo establecido en esta Ley y en las regulaciones aplicables (…)” (Ley

Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015).

Las concordancias existentes en las normativas son Reglamento de la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones en su artículo 58 numeral siete, artículo 87 numeral cuatro, artículo

89, artículo 90, artículo 91, Reglamento de Portabilidad Numérica en la Telefonía

Móvil, Mandato No. 10 de la Portabilidad Numérica.

21

2.2.3. Derecho a la utilización y acumulación de saldo en la telefonía móvil.

El saldo es producto de una transacción económica entre el consumidor y las empresas

de telefonía móvil no puede estar sujeto a la caducidad ya que este servicio no tiene una

fecha de uso máximo, es decir los servicios de telefonía móvil no pueden degradarse o

terminarse por el paso del tiempo o condiciones climáticas, su terminación responde a

un solo hecho que es su utilización, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT),

establece lo siguiente:

Art. 22.- Derechos de los abonados, clientes y usuarios. Los abonados,

clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones tendrán derecho: 22.

A la acumulación y la utilización de saldos en la prestación de Servicios de

Telecomunicaciones, independientemente de las modalidades de

contratación, de conformidad con las regulaciones que para el efecto emita la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones. (Ley Orgánica

de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015).

También el Reglamento Abonados Servicios de Telecomunicaciones y valor agregado

establece de forma más detallada la utilización y vigencia de los saldos en la telefonía

móvil así expresa:

Artículo. 17.- Recargas.- 17.1 Mantener, para los abonados/clientes-usuarios

del Servicio Móvil Avanzado, la vigencia de las recargas de saldos

(mediante la utilización de tarjetas, pines, transferencias de saldos,

electrónicas, automáticas, online y otras equivalentes) de manera

ILIMITADA, independientemente del valor de las mismas, pudiendo ser

utilizadas mientras la línea se encuentre activa, abarcando todo plan tarifario,

plan comercial o paquete adquirido a través de recargas y se aplicará para

todos los servicios que puedan prestarse conforme la definición del SMA.

(Reglamento de abonados clientes-usuarios de los servicios de

telecomunicaciones y valor agregado, 2012)

22

La acumulación de saldo se encuentra establecido en la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT), artículo 22 numeral veinte y dos leído anteriormente pero

el reglamento clarifica ciertos beneficios que la ley no los enmarca, estos son:

Artículo 17.- Recargas.- 17.2 Disponer de la acumulación de saldos

provenientes de recargas en la prestación del Servicio Móvil Avanzado,

independientemente de las modalidades de contratación (prepago y pos

pago), planes tarifarios o recargas vinculadas con la línea o líneas del

abonado/cliente. (Reglamento de abonados clientes-usuarios de los servicios

de telecomunicaciones y valor agregado, 2012).

Resulta importante señalar que las promociones de saldo en voz, mensajes y datos

extras que los proveedores brindan a los usuarios tendrán que ser consumidos de forma

anterior al valor de la recarga original, este acto se produce para lograr una real

utilización de las promociones que brinda la empresa, las promociones por ser

beneficios temporales son susceptibles de tener un tiempo determinado de uso.

La normativa legal respecto del tema lo establece de la siguiente manera:

Art. 44.- Todos los prestadores del Servicio Móvil Avanzado, cuando

apliquen promociones, deberán observar los siguientes principios: a) Toda

promoción u oferta especial deberá señalar, además del tiempo de duración

de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el nuevo precio o, en su

defecto, el beneficio que obtendría el abonado/cliente-usuario, en caso de

aceptarla. La promoción debe proporcionar un real beneficio al

abonado/cliente-usuario a través de estímulos y acciones limitadas en el

tiempo, es decir sin permanencia o temporalidad continua; este numeral es

mandatorio para todo tipo de promoción. b) El uso del saldo promocional

tendrá prelación al saldo de la recarga original, para que de esta manera se

haga efectivo el beneficio de la promoción; por lo que deberá utilizarse

primero el saldo promocional y luego el de la recarga original. Dicho saldo

promocional será otorgado por los prestadores del SMA sin costo para los

abonados/clientes-usuarios, mismo que podrá tener un período de uso

23

limitado en el tiempo y su acumulación no será obligatoria. (Reglamento de

abonados clientes-usuarios de los servicios de telecomunicaciones y valor

agregado, 2012)

2.2.4. Derecho a elegir recibir o no mensajes o llamadas masivas o personales con

fines comerciales, proselitistas o publicitarios.

Los consumidores del servicio de telefonía móvil tienen la capacidad legal de aceptar o

no recibir mensajes masivos así lo establece la Ley Orgánica de Telecomunicaciones:



A no recibir mensajes masivos o individuales o llamadas con fines de venta

directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no haya sido previa y

expresamente autorizados por el cliente, abonado o usuario. (Ley Orgánica

de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015)

La recepción de llamadas o mensajes masivos una vez el consumidor negare recibirlos

los proveedores deberán abstenerse de realizar estos actos, además la petición de no

recepción tendrá costo cero (0) para el consumidor así lo establece artículo 20

numerales cuatro y cinco:

Art. 20.- Privacidad.- (…) 20.4 Solicitar por cualquier medio, sin costo

alguno, la suspensión para la recepción de mensajes masivos, a excepción de

los mensajes de emergencia o dispuestos por autoridad competente,

conforme el régimen legal aplicable. 20.5 Negarse a recibir llamadas

relacionadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista,

que no hayan sido previamente aceptadas. (Reglamento de abonados

clientes-usuarios de los servicios de telecomunicaciones y valor agregado,

2012)

24

El reglamente de abonados propende a establecer el derecho que tienen los

consumidores de establecer una negativa de recibir llamadas o mensajes masivos de

cualquier tipo con excepción de los que mande la ley como por ejemplo en caso de

emergencia nacional por catástrofes naturales etc. Así como también establece la

prohibición que mantienen los proveedores del servicio de telefonía móvil de realizar

llamadas masivas sin la previa autorización de los consumidores.

Obligación legal es la establecida a los proveedores del servicio de telefonía móvil a

respetar la decisión de los consumidores a no mensajes o llamadas masivas ya sea por

personas o máquinas sobre publicidad, proselitismo político, ventas y comercio esta

prohibición se encuentra establecida en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones que

expresa lo siguiente:

Art. 23.- Obligaciones de los abonados, clientes y usuarios. Los abonados,

clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, están obligados a

lo siguiente: 8. No realizar llamadas o enviar mensajes con fines de venta

directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previamente

aceptados por el destinatario. 9. Los demás que consten en el ordenamiento

jurídico vigente o que sean establecidos por la Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones -


Y el Reglamento de abonados clientes-usuarios de los servicios de telecomunicaciones

y valor agregado complementa estas obligaciones para los proveedores del servicio de

telefonía móvil en el artículo 35:

Art. 35.- Privacidad.-35.1 En la prestación del Servicio Móvil Avanzado,

bloquear los mensajes masivos cuya suspensión haya sido solicitada por el

abonado/cliente, con excepción de los mensajes masivos ordenados o

dispuestos por autoridad competente(…) 35.2 En la prestación del servicio

de voz, tanto fijo como móvil abstenerse de la utilización de sistemas de

25

llamadas automáticas sin intervención humana (aparatos de llamada

automática), con fines de venta directa; sólo se podrán utilizar respecto de

aquellos abonados/clientes que hayan dado su previa aceptación. En igual

forma aplica para otras comunicaciones comerciales realizadas por medio de

los servicios finales de telecomunicaciones, no aceptadas por el

abonado/cliente. 35.3 Abstenerse de realizar llamadas relacionadas con fines

de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido

previamente aceptadas por los abonados/clientes-usuarios. (Reglamento de

abonados clientes-usuarios de los servicios de telecomunicaciones y valor

agregado, 2012)

Concordancia Ley Orgánica de Defensa al Consumidor artículo 46.

2.3. Derechos del consumidor en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

La Ley Orgánica de Defensa al Consumidor (LODC), entro en vigencia el 10 de julio

del dos mil con su publicación en el Registro Oficial N.- 116, su objetivo central es el

de normar las actuaciones tanto de proveedores como de consumidores en el Ecuador,

proteger los derechos de los consumidores y procurar brindar un equilibrio entre las

partes.

La competencia en materia del consumidor es establecida para la Defensoría del Pueblo

(DP), artículo 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), la cual

manifiesta que este organismo será el encargado de conocer y pronunciarse

motivadamente sobre cualquier reclamo o queja de los consumidores ya sean nacional o

extranjero, de igual forma la Constitución del Ecuador establece en su artículo 215

numeral uno la competencia para la Defensoría del Pueblo de existir deficiente


26

Además, la Defensoría del Pueblo (DP) coordina con los demás entes estatales

especializados en diferentes materias las acciones en beneficio de los consumidores.

2.3.1. Derecho a la no discriminación

El acceso a los servicios de telefonía móvil como ya se señaló en líneas anteriores es de

acceso universal, por lo tanto las empresas proveedoras no distinguen diferencias entre

las personas que utilizan o desean utilizar los servicios de telefonía móvil, al contrario

sus políticas deben estar dirigidas a elevar de forma continua sus abonados o

consumidores para lograr de esta forma abarcar a todo la población.

Para Jesús Rodríguez la discriminación es:

Una conducta, culturalmente fundada, sistemática y socialmente extendida,

de desprecio a una persona o un grupo de personas sobre la base de un

perjuicio negativo o un estigma relacionado con una desventaja inmerecida,

y que tiene por defecto (intencional o no) dañar sus derechos y libertades

fundamentales. (Zepeda Rodríguez, 2006, pág. 23)

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), prohíbe toda forma de

discriminación para los consumidores en general y para los usuarios de los servicios de

telefonía móvil en específico en su artículo 4 numeral cinco, que manifiesta:

Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la

República, tratados o convenios internacionales, legislación interna,

principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes: 5.

Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo

por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo

referido a las condiciones óptimas de calidad(…). (Ley Orgánica de Defensa

del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)

27

Gardenia define a la discriminación de una forma más amplia estableciendo que es la

anulación o negación de derechos por parte de un grupo de personas, es así que en el

libro Violencia y Discriminación la define como:

Toda distinción, exclusión, restricción, o preferencia, basada en motivos de

raza, color, etnia, sexo, religión, edad, nacionalidad, opiniones políticas o de

otra índole, idioma, opción sexual, discapacidad visible, condición

económica, social y en general por otras causas o condiciones que tengan por

objeto o resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio

en condiciones de igual (de las diversidades), de los derechos humanos y

libertades fundamentales en las esferas políticas, económica, social, cultural,

civil, familiar, o en cualquier otra esfera (Chávez Villareal, 1998, pág. 5)

Concordancias Constitución de la República del Ecuador artículo 3 numeral uno,

artículo 11 numeral dos, artículo 46 numeral siete, artículo 48 numeral siete, artículo 57

numeral dos, artículo 66 numeral cuatro, artículo 230 numeral tres, artículo 393, la Ley

Orgánica de Telecomunicaciones con el artículo 4, artículo 24 numeral uno, artículo 66.

2.3.2. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa y abusiva

Para determinar la protección legal que existen en el Ecuador contra la publicidad

engañosa y abusiva se debe determinar la definición de publicidad entendida como

“comunicación impersonal pagada por un anunciante identificado que usa los medios de

comunicación con el fin de persuadir a una audiencia, o influir en ella”. (Wells- Burnett-

Moriarty, 1996)

La Ley Orgánica de Defensa al Consumidor (LODC), establece una definición clara

sobre publicidad engañosa manifestando que:

28

Art. 2.- Definiciones.- Para efectos de la presente ley, se entenderá por:

Publicidad Engañosa.- Toda modalidad de información o comunicación de

carácter comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las

condiciones reales o de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que

utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o

indirectamente, e incluso por omisión de datos esenciales del producto,

induzca a engaño, error o confusión al consumidor. (Ley Orgánica de

Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)

Para Fernández Guimeno la publicidad engañosa es aquella que “produce o puede

producir errores en los consumidores, la que puede perjudicar a un competidor y la que

silencia datos esenciales cuya omisión provoque una falsa impresión o suscite

expectativas razonables que el anunciante no pueda satisfacer” (Guimeno-Carmona,

2002, pág. 125)

La publicidad abusiva es aquella que incentiva a la violencia o trata de aprovecharse de

un problema social para provocar confrontación ya sea induciendo a adultos jóvenes o

niños como también a través de mensajes subliminales, la definición más completa

respecto a este tipo de publicidad prohibida en el Ecuador la establece la Ley Orgánica

de Defensa al Consumidor que establece:


Publicidad Abusiva.- Toda modalidad de información o comunicación

comercial, capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la

falta de madurez de los niños y adolescentes, alterar la paz y el orden público

o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para

la salud y seguridad personal y colectiva. Se considerará también publicidad

abusiva toda modalidad de información o comunicación comercial que

incluya mensajes subliminales. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor -

LODC, 10 de julio de 2000)

29

Una vez determinado que se considera publicidad engañosa y abusiva en la Ley

Orgánica de Defensa al Consumidor (LODC), y establecida la prohibición existente de

esta publicidad para ser transmitida en cualquier medio de comunicación el artículo 6

ibídem establece: “Publicidad Prohibida.- Quedan prohibidas todas las formas de

publicidad engañosa o abusiva, o que induzcan a error en la elección del bien o servicio

que puedan afectar los intereses y derechos del consumidor”.

El derecho de los consumidores del servicio de telefonía móvil a no recibir publicidad

engañosa y abusiva por ningún medio de prensa se encuentra establecido en la Ley

Orgánica de Defensa al Consumidor (LODC) que expresa:





Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los

métodos comerciales coercitivos o desleales. (Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)

Concordancias existentes, Constitución de la República del Ecuador artículo 19, artículo

54.

2.3.3. Derecho a la educación del consumidor de telefonía móvil

La educación en materia de consumo es de gran importancia ya que permite tener un

procedimiento con plazos y temáticas, logrando un empoderamiento de derechos por

parte de los consumidores, todo esto con el trabajo de instituciones y personas que

enseñen a los jóvenes, logrando generar una cultura de consumo responsable de bienes

o servicios en el Ecuador.

30

Refiriéndonos al concepto de educación se dirá que:

Son medidas intencionadas y planificadas de acción dirigidas mediante las

cuales los adultos tratan de intervenir en el proceso de desarrollo de niño

para apoyar o iniciar procesos de aprendizaje que crean en el niño

disposiciones y comportamientos, considerados como deseables por los

adultos. (Fend, 1971, pág. 49)

Fend establece la importancia del sistema de aprendizaje que deben tener los niños y

jóvenes para lograr generar un cambio en la sociedad de consumo, la educación permite

cambiar realidades y mejorarlas es nuestra forma de transmitir conocimientos a nuestros

semejantes, esto nos ha permitido intercambiar saberes, conocimientos, realidades esta

es una cualidad única del ser humano la cual nos permite desarrollarnos en el tiempo y

mejorar.

La educación de los consumidores es un derecho establecido en la Ley Orgánica de

Defensa del Consumidor que manifiesta lo siguiente:





Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo

responsable y a la difusión adecuada de sus derechos. (Ley Orgánica de


Uno de los objetivos en la educación de los consumidores es el generar pensamiento

crítico, reflexivo sobre los servicios que reciben, como deberían ser brindados por los

operadores de servicios telefónicos, determinar si las decisiones tomadas por parte del

Estado o el operador de telefonía móvil perjudican sus intereses.

31

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), norma el papel de la educación

en materia de consumo estableciendo como un derecho fundamental el recibir

educación sobre sus derechos para un consumo responsable es así que artículo 89

ibídem establece la obligación de Ministerio de Educación para:

Art. 89.- Planes de Estudio.- El Ministerio de Educación y Cultura incluirá,

como eje transversal, dentro del pensum de asignaturas ya existentes, un

componente relacionado a la educación del consumidor; con tal finalidad

ejecutará programas de capacitación docente e incluirá mensajes acerca de

los derechos del consumidor en los textos y otros medios pedagógicos. La

educación del consumidor privilegiará las siguientes áreas: 1. El

conocimiento de los derechos y obligaciones; 2. Promover la capacidad para

elegir con mayor libertad y eficacia entre los bienes y servicios que ofrece el

mercado; 3. Planificar y satisfacer mejor sus necesidades; y, 4. Evitar riesgos

derivados de un uso inadecuado de bienes y servicios. (Ley Orgánica de


Concordancias encontradas Constitución de la República del Ecuador artículo 3,

artículo 27, artículo 66 numeral dos, artículo 261numeral seis.

2.3.4. Acceso a vías administrativas para los consumidores del servicio de telefonía

móvil

La tutela administrativa que brinda el Estado nace de la necesidad de equilibrar el

mercado de telecomunicaciones dotando de parámetros jurídicos y técnicos el

funcionamiento de la telefonía móvil, estableciendo derechos y obligaciones de los

consumidores como también para los proveedores, marcando procedimientos a seguir

en caso de existir un vulneración de derechos o una deficiente prestación de servicios.

32

En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), se establece de forma clara el

derecho que mantienen los consumidores de los servicios de telefonía móvil para

acceder a mecanismos administrativos de protección cuando sus derechos hayan sido

vulnerados por las empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil en el país,

estableciendo lo siguiente:





Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y

judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada

prevención sanción y oportuna reparación de su lesión. (Ley Orgánica de


Para Antonio la protección consta de tres momentos para los consumidores: (Rinessi,

2006, pág. 93)

1. Primarios o previos: son aquellos que se encuentran anteriores al nacimiento de

la relación jurídica de consumo como son la educación, libre acceso y elección

de los servicios de telecomunicaciones.

2. Sustanciales: son aquellos que por su importancia son esenciales al momento de

perfeccionar el acto de consumo así se tiene el derecho de información respecto

a precios, características, calidad, condiciones de la contratación, tiempos y

todos los aspectos que tengan relación al servicio y que sin ellos se estaría

perjudicando la capacidad de elección del consumidor.

3. Instrumentales: Son aquellos que por su estructura son los encargados de brindar

apoyo a los consumidores estos son las asociaciones de consumidores y las

instituciones encargadas de ejercer el control administrativo.

33

Existen dos vías administrativas para precautelar los derechos de los consumidores las

mismas que se encuentran integradas por la Defensoría del Pueblo (DP), y la Agencia

de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), la primera institución

mantiene la competencia para conocer y pronunciarse motivadamente sobre cualquier

violación a los derechos de los consumidores así lo establece el artículo 82 de la Ley

Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) que manifiesta:

Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la

Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los

reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o

extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido

directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los

derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución

Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los

cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes

conexas(…) (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio

de 2000).

El segundo organismo que ejerce la competencia administrativa para sustanciar y

resolver los procedimientos administrativos por deficiente prestación de servicios de

los proveedores de la telefonía móvil es la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), así lo manda la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT):

Art. 125.- Potestad sancionadora. Corresponde a la Agencia de Regulación

y Control de las Telecomunicaciones iniciar de oficio o por denuncia,

sustanciar y resolver el procedimiento administrativo destinado a la

determinación de una infracción y, en su caso, a la imposición de las

sanciones establecidas en esta Ley. La Agencia deberá garantizar el debido

proceso y el derecho a la defensa en todas las etapas de procedimiento

34

sancionador (…). (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de

febrero de 2015)

Concordancias Constitución de la República del Ecuador artículo 52.

2.4. Obligaciones de los proveedores del servicio de telefonía móvil

Las empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil mantienen obligaciones

legales para con sus consumidores en brindar servicios no discriminatorios con ningún

ciudadano que lo solicite, mismos que deben ser universales, eficientes, se los

proporcionará de forma regular y tendrán que ser accesibles a todas las personas que lo

requieran. Las obligaciones de los proveedores se encuentran establecidas en distintas

normas nacionales que hacen referencia a los consumidores y su aplicación es

obligatoria, cualquier violación traería consigo la actuación de los organismos

administrativos de control.

2.4.1. Contratos de adhesión conforme ley

Los contratos por los cuales un consumidor se obliga para con una empresa proveedora

del servicio de telefonía móvil a entregar determinada cantidad de dinero y está a

brindar un servicio se denominan contratos de adhesión estos son estructurados y

redactados por el estipulante o predisponente sin que en este acto participe el

consumidor, es decir no existe conciliación en las cláusulas del contrato el consumidor

se limita a aceptar o no dichas clausulas.

35

Para Enrique Aimone Gibson los contratos de adhesión son aquellos en cuales existe un

“estipulante” capaz de concebir, redactar e imponer una regla contractual, sustrayendo

de la contraparte todo ámbito de negociación a la cual solo le queda la capacidad de

aceptación o negación del contrato (Gibson, 1998, pág. 69).

Para Rubén Stiglitz el contrato de adhesión deja de ser un contrato resultante

de la obra creada por quienes, paritariamente han tratado y discutido su

contenido, para transformarse en un esquema predispuesto por el proveedor

de bienes o servicios, sin participación alguna del consumidor, quien ve

limitado su poder a la alternativa de contratar adhiriendo al formulario que le

es ofrecido, o no contratar. (Stiglitz, y otros, 2001, pág. 184)

La normativa en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) define a los

contratos de adhesión como:


Contrato de Adhesión.- Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas

unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en

formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su

contenido sancionador. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC,

10 de julio de 2000)

Adicionalmente debemos mencionar para que un contratos de adhesión al menos desde

la mera formalidad sea válido debe cumplir entre otras cosas con lo dispuesto en el

artículo 41 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

Art. 41.- El Contrato de Adhesión.- El contrato de adhesión deberá estar

redactado con caracteres legibles, no menores a un tamaño de fuente de diez

puntos, de acuerdo a las normas informáticas internacionales, en términos

claros y comprensibles y no podrá contener remisiones a textos o

documentos que, no siendo de conocimiento público, no se faciliten al

consumidor previamente a la celebración del contrato. Cuando en un

contrato de adhesión escrito con determinado tamaño de caracteres existiese

36

además, textos escritos con letras o números significativamente más

pequeños, éstos se entenderán como no escritos. Las partes tienen derecho de

que se les entregue copias debidamente suscritas y sumilla das de los

contratos y todos sus anexos. Si no fuere posible hacerlo en el acto por

carecer de alguna firma, el proveedor entregará de inmediato una copia con

la constancia de ser fiel al original suscrito por éste; la copia así entregada se

tendrá por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales.

(Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)

También, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) establece nueve

prohibiciones a las clausulas en los contratos de adhesión estas son las siguientes:

Art. 43.- Cláusulas Prohibidas.- Son nulas de pleno derecho y no

producirán efecto alguno las cláusulas o estipulaciones contractuales que: 1.

Eximan, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios

de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados; 2. Impliquen

renuncia a los derechos que esta ley reconoce a los consumidores o de

alguna manera limiten su ejercicio; 3. Inviertan la carga de la prueba en

perjuicio del consumidor; 4. Impongan la utilización obligatoria de un

arbitraje o mediación, salvo que el consumidor manifieste de manera expresa

su consentimiento; 5. Permitan al proveedor la variación unilateral del precio

o de cualquier condición del contrato; 6. Autoricen exclusivamente al

proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su ejecución o

revocar cualquier derecho del consumidor nacido del contrato, excepto

cuando tal resolución o modificación esté condicionada al incumplimiento

imputable al consumidor; 7. Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido

llenados o utilizados antes de que se suscriba el contrato, o sean ilegibles; 8.

Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales

consagrados en esta Ley, sin perjuicio de los casos especiales previstos en el

Código de Procedimiento Civil, Código de Comercio, Ley de Arbitraje y

Mediación y demás leyes conexas; y, 9. Cualesquiera otras cláusula o

estipulación que cause indefensión al consumidor o sean contrarias al orden

público y a las buenas costumbres(…). (Ley Orgánica de Defensa del


37

La terminación del contrato de adhesión por la prestación de servicios en la telefonía

móvil es un derecho consagrado en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) que

expresa:



A terminar unilateralmente el contrato de adhesión suscrito con el prestador

del servicio en cualquier tiempo, previa notificación, con por lo menos

quince (15) días de anticipación, conforme lo dispuesto en la Ley Orgánica

de Defensa del Consumidor y sin que para ello esté obligado a cancelar

multas o recargos de valores de ninguna naturaleza, salvo saldos pendientes

por servicios o bienes solicitados y recibidos. (Ley Orgánica de

Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015)

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), va más lejos y establece que no

se podrán establecer multas o recargos extras por la terminación anticipada de los

contratos de adhesión por la prestación de servicios de telefonía móvil

Art. 44.- Terminación Anticipada.- En los contratos de adhesión referentes

a la prestación de servicios tales como, telefonía celular, (…), el

consumidor podrá dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier

tiempo, previa notificación por escrito con al menos quince días de

anticipación a la finalización del período en curso. En estos casos, en el

contrato de adhesión no se podrá incluir cláusulas ni disposición alguna que

impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza,

atribuida a la terminación anticipada de dicho contrato y de incluirlas no

tendrán ningún efecto jurídico. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente

artículo, el consumidor mantendrá la obligación de cancelar los saldos

pendientes únicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha

de terminación unilateral del contrato, así como los valores adeudados por la

adquisición de los bienes necesarios para la prestación del servicio, de ser el

caso. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de

2000)

38

2.4.2. Acceso de forma gratuita a números de emergencia

El acceso gratuito, continuo, ininterrumpido a números de emergencia, responde a la

necesidad de que todos los consumidores del servicio de telefonía móvil y los

ciudadanos en general puedan acceder de forma breve a los mecanismos de socorro y

control de emergencia creados por el Estado para proteger a la comunidad en su

conjunto frente a eventualidades derivadas de la convivencia social o catástrofes

naturales o artificiales.

La obligación de prestar los servicios gratuitos de llamadas de emergencia por las

empresas proveedoras de telefonía móvil lo establece la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT) que expresa lo siguiente:

Art. 24.- Obligaciones de los prestadores de servicios de

telecomunicaciones. Son deberes de los prestadores de servicios de

telecomunicaciones, con independencia del título habilitante del cual se

derive tal carácter, los siguientes: 11. Implementar el acceso, en forma

gratuita, a los servicios de emergencia, determinados por la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones y en forma adicional para

el caso de los servicios tales como el servicio móvil avanzado, cumplir con

la entrega de información relacionada con la localización geográfica

aproximada de una llamada. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT,

18 de febrero de 2015)

Establecida la orden legal de prestar los servicios telefónicos de emergencia a los

usuarios o consumidores del servicio de telefonía móvil, es de gran importancia

manifestar que las obligaciones específicas en lo que se refiere a la prestación de los

servicios de emergencia por parte del prestador o empresa proveedora, estipulado en el

Reglamento para Llamadas de Servicios de Emergencia:

39

Art. 8.- Obligaciones de los prestadores de servicios finales de

telecomunicaciones.- Para coadyuvar en la erradicación del uso de medios

de telecomunicaciones en actos que atenten contra la seguridad del Estado,

el orden público, la moral y las buenas costumbres, los prestadores de

servicios finales de telecomunicaciones, deberán: a) Proveer el servicio

gratuito de realización de llamadas a servicios de emergencia, con base en la

regulación aplicable y lo dispuesto en el presente reglamento, sin

discriminación alguna; b) Tomar las previsiones técnicas y administrativas

necesarias, a fin de garantizar el acceso por parte de los abonados y usuarios

a los servicios de emergencia, sin excepción alguna, las 24 horas del día,

todos los días del año; c) Incluir en los contratos de adhesión a ser suscritos

con sus abonados para la prestación de servicios, los aspectos contenidos en

el presente reglamento o una cláusula que los remita a esta; (…) h) Bloquear

a los terminales móviles, con base en la aplicación de lo dispuesto en el

presente reglamento y el procedimiento que establezca la SUPERTEL para

tal fin; i) Abstenerse de implementar mecanismos o formas de bloqueo que

impidan que los equipos terminales activados en su red puedan realizar

llamadas a los servicios de emergencia; j) Aplicar un cargo de interconexión

igual a cero (0) para llamadas de emergencia(…) (Reglamento para

Llamadas a Servicios de Emergencia, 2011)

Las empresas proveedoras de los servicios de telefonía móvil además tienen la

obligación de contar con planes de emergencia para lograr mantener una cobertura de

calidad y lograr brindar un servicio óptimo en caso de que exista una emergencia ya

sea de orden natural, bélico y social así lo establece la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT)




derive tal carácter, los siguientes: 24. Contar con planes de contingencia,

para ejecutarlos en casos de desastres naturales o conmoción interna para

garantizar la continuidad del servicio de acuerdo con las regulaciones

respectivas. Asimismo, cumplirá con los servicios requeridos en casos de

emergencia, tales como llamadas gratuitas, provisión de servicios auxiliares

40

para Seguridad pública y del Estado y cualquier otro servicio que determine

la autoridad competente de conformidad con la Ley. (Ley Orgánica de


2.4.3. Atención de quejas y reclamos

Las quejas y reclamos que puedan tener los consumidores de la telefonía móvil, tendrán

que ser receptados en centros de atención al cliente de las empresas proveedoras del

servicio de telefonía móvil, esto lo establece la Ley Orgánica de Telecomunicaciones

(LOT).




derive tal carácter, los siguientes: 19. Garantizar la atención y resolución

oportuna de los reclamos formulados por sus abonados o usuarios, conforme

los plazos que consten en la normativa (...). (Ley Orgánica de


La atención y resolución de reclamos de los consumidores engloba el mandato legal

establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) en su artículo 24 para las

empresas que brindan el servicio de telefonía móvil en el Ecuador, esta atención se

encuentra regulada por el Reglamento Abonados Servicios Telecomunicaciones y Valor

Agregado el cual expresa:

Art. 18.- Atención y reclamos.- 18.1 Presentar quejas o reclamos a los

prestadores, de servicios por fallas en la prestación de los servicios

contratados, que pueden ser relacionados con la calidad del servicio,

atención en el servicio y trato al abonado/cliente-usuario, facturación,

suspensión y reactivación del servicio, reparaciones, averías y demás

aspectos relacionados con la prestación del servicio. 18.2 Los prestadores de

los servicios, aplicarán las normas de atención, oportuna, ágil, con calidad y

con respeto, cuando lo solicite el abonado/cliente-usuario, a través de las

41

oficinas físicas y virtuales destinadas para el efecto. 18.3 Recibir en el plazo

máximo de quince (15) días, contados a partir de la fecha de presentación de

la queja o reclamo, la solución definitiva por parte de los prestadores, esto

es, una vez superado el motivo que originó la queja o reclamo presentado,

conforme el ordenamiento jurídico vigente, contrato de prestación de

servicios (contrato de adhesión) y títulos habilitantes según corresponda,

aplicables al servicio contratado; dicho plazo no será considerado cuando

existan motivos debidamente comprobados imputables al abonado/cliente.

(..). 18.4 Presentar sus quejas, recursos y reclamos ante los organismos

competentes, por incumplimientos y la prestación deficiente de los servicios.

18.5 Consultar gratuitamente, al prestador de servicios, el estado de la

tramitación de las peticiones o quejas. Para este fin el prestador de servicios

de telecomunicaciones o de valor agregado, deberá implementar como

mínimo los siguientes mecanismos de consulta: a través de su página web,

por medio de consultas telefónicas, presencialmente en centros de atención

al usuario; adicionalmente el prestador podrá implementar otros mecanismos

que considere necesarios. (Reglamento de abonados clientes-usuarios de los

servicios de telecomunicaciones y valor agregado, 2012)

2.4.4. Detalle de tarifas del servicio

Los precios o tarifas que las empresas de telefonía móvil establezcan para la

comercialización de los servicios de telefonía móvil en el Ecuador deberán responder a

los principios de equidad, universalidad y generalidad ya que son considerados servicios

públicos este mandato legal se encuentra establecido en la Constitución de la República

del Ecuador que establece lo siguiente:

Art. 314.- El Estado será responsable de la provisión de los servicios

públicos (…), telecomunicaciones, (…). El Estado garantizará que los

servicios públicos y su provisión respondan a los principios de

obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad,

universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. El Estado

dispondrá que los precios y tarifas de los servicios públicos sean equitativos,

y establecerá su control y regulación. (Constitución de la República del


42

La institución a cargo de establecer techos tarifarios por la utilización de los servicios de

telefonía móvil será la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL) la misma que mantiene la competencia otorgada por la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones que establece:

Art. 20.- Obligaciones y Limitaciones. La Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones, determinará las obligaciones específicas

para garantizar la calidad y expansión de los servicios de telecomunicaciones

así como su prestación en condiciones preferenciales para garantizar el

acceso igualitario o establecer las limitaciones requeridas para la satisfacción

del interés público, todo lo cual será de obligatorio cumplimiento. Las

empresas públicas que presten servicios de telecomunicaciones y las

personas naturales o jurídicas delegatarias para prestar tales servicios,

deberán cumplir las obligaciones establecidas en esta Ley, su reglamento

general y las normas emitidas por la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones para garantizar la calidad, continuidad, eficacia, precios

y tarifas equitativas y eficiencia de los servicios públicos. (Ley Orgánica de


Es de gran importancia señalar que las tarifas o precios que las empresas proveedoras

presentan a los ciudadanos deben estar en concordancia al acceso universal, así lo

establece la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT).

Art. 64.- Reglas aplicables. Las tarifas y precios para todos los servicios de

telecomunicaciones deberán tener en cuenta los siguientes preceptos

generales: 1. Los prestadores de los servicios podrán establecer planes

tarifarios constituidos por uno o varios servicios o por uno o varios

productos de un servicio, de conformidad con su o sus títulos habilitantes. 2.

La estructura tarifaria atenderá los principios de acceso universal y uso

prioritario, de tal manera que se podrán incluir opciones tarifarias para

usuarias o usuarios de menores ingresos. 3. Las tarifas y precios deberán

promover el uso y prestación eficiente de los servicios, tenderán a estimular

la expansión eficiente de los servicios y a establecer la base para el

establecimiento de un entorno competitivo. 4. Ningún proveedor de servicios

43

podrá discriminar a abonados o usuarios que se encuentren en circunstancias

similares, en relación a tarifas o precios. 5. En la tasación y facturación de

los servicios, no se podrán redondear tiempos o unidades de tasación. 6. Los

prestadores de servicios publicarán en su página web sus planes,

promociones, tarifas y precios en los formatos y condiciones que permitan a

los abonados y usuarios disponer de información completa, comparable y

oportuna. De igual manera, los prestadores de servicios deberán

proporcionar la información de sus planes, promociones, tarifas y precios en

los formatos y condiciones que se determine en las regulaciones

correspondientes. 7. Las tarifas y precios corresponderán a los servicios

expresamente contratados y en ningún caso incorporarán valores de

prestaciones, productos o servicios no solicitados por los usuarios. (Ley


2.5. Instituciones a cargo de vigilar la calidad de servicios de telefonía móvil en el

Ecuador

La protección estatal para con los consumidores del servicio de telefonía móvil en el

Ecuador consta de dos instituciones de carácter nacional las mismas que tienen

competencia legal para realizar procedimientos administrativos por presunta deficiencia

en los servicios de telefonía móvil, siendo el Estado aquel que brinda un equilibrio en la

relación contractual entre consumidor y proveedor, es necesario establecer que las vías

jurídico administrativas tienen la capacidad investigativa dada por la competencia legal

para conocer y pronunciarse sobre violaciones a los derechos de los consumidores de

los servicios de telefonía móvil.

La Defensoría del Pueblo (DP) posee competencia de acuerdo al artículo 81 de la Ley

Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) para conocer y pronunciarse

motivadamente sobre cualquier reclamo o queja de los consumidores ya sea nacionales

o extranjeros, de igual forma la Constitución del Ecuador establece en su artículo 215

numeral uno la competencia para la Defensoría del Pueblo (DP) manifestando que de

44

existir deficiente prestación de servicios, la Defensoría del Pueblo tienen la capacidad

de protección y tutela en los reclamos por mala o deficiente prestación de servicios en el

país.

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) fue

creado, en el año 2015 con la promulgación de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones

artículo 142, es una institución de carácter público adscrita al Ministerio de las

Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información siendo este su órgano rector, la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) goza de

autonomía financiera y administrativa, es el órgano técnico de control de las

telecomunicaciones en el país y es el encargado del control, investigación y sanción por

deficiente prestación de servicios en la telefonía móvil en el Ecuador así lo establece el

artículo 144 numeral 18 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT).

2.6. Defensoría del Pueblo

La Constitución Política de la República del Ecuador de 1998 ya prescrita, dio paso a la

creación de la Defensoría del Pueblo (DP) y expresaba en su sección cuarta artículo 96

lo siguiente:

Habrá un Defensor del Pueblo, con jurisdicción nacional, para promover o

patrocinar el hábeas corpus y la acción de amparo de las personas que lo

requieran; defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales

que esta Constitución garantiza; observar la calidad de los servicios públicos

y ejercer las demás funciones que le asigne la ley. (Constitución Política de

la República del Ecuador, 11 de Agosto de 1998).

45

Ya para el 2008 con la aprobación de la nueva Constitución de la República del Ecuador

la institucionalidad de la Defensoría del Pueblo (DP) se mantuvo he incluso sus

competencias en protección de derechos aumentaron en número, así lo establece el

artículo 215:

Art. 215.- La Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la protección y

tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador y la defensa de los

derechos de las ecuatorianas y ecuatorianos que estén fuera del país. Serán

sus atribuciones, además de las establecidas en la ley, las siguientes: 1. El

patrocinio, de oficio o a petición de parte de las acciones de protección,

habeas corpus, acceso a la información pública, habeas data, incumplimiento

acción ciudadana y los reclamos por mala o indebida prestación de los

servicios públicos o privados. 2. Emitir medidas de cumplimiento obligatorio

he inmediato en materia de protección de los derechos y solicitar

juzgamiento y sanción ante la autoridad competente por su incumplimientos.

3. Investigar y resolver, en el marco de sus atribuciones, sobre acciones u

omisiones de personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos.

(…) (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

Los numerales dos y tres del artículo 215 ibídem son mecanismos que mejoran la

protección jurídica por vulneración de derechos por una deficiente prestación de

servicios públicos y recordemos que el artículo 314 ibídem establece que las

telecomunicaciones son un servicio público, de esta forma una deficiente prestación de

servicios en la telefonía móvil ingresan al umbral de competencia de la Defensoría del

pueblo.

2.6.1 Competencia de la Defensoría del Pueblo.

La competencia jurídica de la Defensoría del Pueblo (DP) nace en la Constitución ya

que es esta en su artículo 52 párrafo dos manifiesta “La ley establecerá los mecanismos

de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y

46

consumidores (…).” (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

El artículo 215 numeral uno ibídem establece las atribuciones de la Defensoría del

Pueblo son “(…) los reclamos por mala o indebida prestación de los servicios públicos o

privados.” (Constitución de la República del Ecuador, 20 de octubre 2008)

Una vez establecido la competencia para conocer deficiencias en las prestaciones de los

servicios por parte de la Defensoría del Pueblo (DP), es importante demarcar lo

establecido en el numeral diez y once del artículo 4 de la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor (LODC) que establece:





Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y

judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada

prevención sanción y oportuna reparación de su lesión; 11. Derecho a seguir

las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan. (Ley Orgánica

de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), en su artículo 81 establece la

facultad que mantiene la Defensoría del Pueblo (DP) para conocer los reclamos y quejas

de consumidores que sintiesen una afectación a sus derechos manifestado lo siguiente:

Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la

Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los

reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o

extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido

directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los

derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución

Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los

cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes

47

conexas. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de

2000)

La Defensoría del Pueblo (DP), dictó el 26 de noviembre del 2012 el Estatuto Orgánico

por Procesos de la Defensoría del Pueblo creando una adjuntía de usuarios y

consumidores que es un órgano de dirección que gestiona, coordina, aprueba, supervisa

y evalúa la protección de los derechos de los consumidores en el país.

La estructura básica de la adjuntía de usuarios y consumidores es la siguiente:

Gráfico 1: Adjuntía de Usuarios y Consumidores

Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta

Dirigido por: José Ernesto Tapia

ADJUNTÍA DE USUARIOS Y

CONSUMIDORES

DIRECCION GENERAL DE USUARIOS DE

SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

Dirección Nacional de Agua, Saneamiento y

Alcantarillado

Dirección Nacional de Electricidad, Telefonía,

Gas y otros servicios análogos.

DIRECCION GENERAL DE CONSUMIDORES DE BIENES Y PRODUCTOS

DE CONSUMO MASIVO

Dirección Nacional de Registro de

Proveedores de Bienes

Dirección Nacional de Reclamos de

Consumidores

48

2.6.2. Responsabilidad investigativa de la Defensoría del Pueblo.

La capacidad de investigar de la Defensoría del Pueblo (DP), comienza con la

presentación de una queja por parte de cualquier persona, las organizaciones sociales o

colectivas de personas que sientan violentado su derecho como consumidor, así lo

establece la Ley Orgánica Defensoría del Pueblo capítulo II del trámite:

Art. 14.- Cualquier persona, en forma individual o colectiva, que invoque un

interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo

para presentar una queja, incluyéndose a los incapaces relativos, y por los

incapaces absolutos podrán hacerlos sus representantes. (Ley Orgánica

Defensoría del Pueblo, 20-feb-1997. Ultima modificación: 09-mar-2009.

Estado: Vigente).

Torres manifiesta que “se entenderá por queja una Reclamación. Descontento. Protesta

contra alguien o algo” (Cabanellas, 1993, pág. 266)

Las quejas podrán ser expresadas tanto en forma verbal como por escrito ante la

Defensoría del Pueblo así lo establece el artículo 15 de la Ley Orgánica de la Defensoría

del Pueblo que expresa:

Queja oral.- Se lo realizará ante un funcionario de la Defensoría del pueblo

esta deberá contener los nombres del peticionario, la relación circunstancial

de los hechos por los que se siente aludido y una vez transcrito este deberá

firmar la queja si no puede hacerlo podrá estampar su huella.

Queja escrita.- La presentación física de la queja se lo realizará ante la

Defensoría del Pueblo o a través de herramientas electrónicas como el

sistema informático SIGED (Ley Orgánica Defensoría del Pueblo, 20-feb-

1997. Ultima modificación: 09-mar-2009. Estado: Vigente).

49

Las quejas para ser admitidas deberán contener por lo menos los siguientes requisitos:

Nombres y apellidos completos de quien o quienes presentan la queja junto con

sus número de cedula de ciudadanía.

Determinación de un domicilio para futuras notificaciones

Identificación del o los proveedores del servicio de telefonía móvil del que se

presume existe deficiente prestación.

Relato de los hechos por los cuales se presume deficiente prestación de servicios

de telefonía móvil.

Los documentos en los cuales pueda fundamentar su queja en lo posible.

Firma de la persona que presenta la queja si no pudiese firmar basta con plasmar

su huella digital en la queja.

Si la queja es presentada por una organización o agrupación de personas se

deberá presentar el documento que avale ser el representante de dicha

organización.

Posterior a la presentación de la queja la Defensoría del Pueblo analizará la

admisibilidad o inadmisibilidad de la misma, el artículo 2 define a la admisibilidad y

establece la competencia para conocer de la Defensoría del Pueblo en los siguientes

casos:

Art. 2.- De la Admisibilidad.- Constituye un proceso sustancial, mediante

el cual se determina tanto la competencia de la Defensoría del Pueblo para

intervenir como Institución Nacional de Derechos Humanos, cuanto el tipo

de proceso o trámite defensorial a iniciarse, proceso primordial por el cual se

generan y se sustancian los demás procedimientos o trámites defensoriales.

La Defensoría del Pueblo es competente para conocer, investigar y

pronunciarse motivadamente cuando:(…). 4) Cuando se trate de mala o

50

inadecuada prestación de los servicios públicos domiciliarios determinados

en la Constitución de la República, instrumentos internacionales de derechos

humanos y leyes de la materia. 5) Cuando se presenten reclamos por parte de

cualquier consumidor nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el

país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la

violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor,

establecidos en la Constitución de la República, los tratados o convenios

internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la Ley Orgánica de

Defensa del Consumidor, así como las demás leyes conexas. (…). 7) Cuando

exista disposición legal expresa que determine competencias a la Defensoría

del Pueblo para la atención de casos específicos. (Resolución Defensoría del

Pueblo, Reglas, Admisibilidad y trámites de Competencia, 2016)

El trámite a seguir una vez admitida la queja será el sumario de consumidores.

El proceso sumario de consumidores busca agilitar el proceso de investigación y

conciliación por la queja presentada así también busca precautelar de forma eficiente y

oportuna los derechos de los consumidores del servicio de telefonía móvil.

El Proceso sumario de consumidores se encuentra establecido en el artículo 25 de la

Resolución número 58 de la Defensoría del Pueblo, Reglas Admisibilidad y Trámite de

Competencia que expresa:

El proceso sumario de consumidores inicia con el correspondiente

análisis de admisibilidad

Admitida a trámite la petición se solicitará información al proveedor

de bienes o servicios privados y/o peticionario/a, quienes deberán

contestar en el término de ocho días; y se convocará a una única

audiencia pública que tendrá por objeto el acuerdo de las partes.

En la misma providencia de admisión se podrá señalar día y hora

para la realización de una visita in situ; y,

Otras actuaciones defensoriales que se crean necesarias para la

defensa de los derechos de las personas consumidoras.

51

Este proceso concluye con un Informe Motivado. (Resolución

Defensoría del Pueblo, Reglas, Admisibilidad y trámites de

Competencia, 2016)

La negativa de brindar información en el trascurso de la investigación o cuando exista

una falta total a parcial en la colaboración para resolver la queja por la cual se lleva a

cabo la investigación traerá consigo acciones civiles o penales que el Defensor del

Pueblo puede llevar en contra del proveedor de servicio de telefonía móvil así lo

establece el artículo 24 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo (LODP).

El sumario de consumidores termina según se cumplan con uno de los siguientes actos,

acorde lo establece el artículo 26 de la resolución Defensoría del Pueblo, Reglas

Admisibilidad y Trámite de Competencia que expresa:

Art. 26.- Formas de concluir el proceso Sumario de Consumidores.- 1.-

En el caso que llegue a conocimiento de la Defensoría del Pueblo en forma

verbal o escrita que las partes han llegado a un acuerdo, antes de cumplirse

con las disposiciones señaladas en la providencia de admisibilidad, (…). 2.-

En la audiencia pública la/el servidor/a de la Defensoría del Pueblo,

procurará buscar una conciliación entre las partes, que de darse, se

propondrá la suscripción de un acta transaccional conforme las normas del

Código Civil y de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, para

seguidamente sentar la respectiva razón de archivo. 3.- En el caso de que las

partes no llegaren a un acuerdo, se sentará la razón y se procederá a emitir el

respectivo informe motivado en el término de diez días. 4.- Si una vez

convocadas las partes a la audiencia no compareciera la persona peticionaria,

se sentará la respectiva razón de no comparecencia y se procederá a elaborar

la respectiva providencia de abandono y archivo. 5.- De no comparecer las

dos partes a la audiencia, se sentará la razón de no comparecencia y se

elaborará la providencia de archivo. 6.- De no comparecer la persona

requerida a la Audiencia, se cerrará el caso con el informe motivado.

(Resolución Defensoría del Pueblo, Reglas, Admisibilidad y trámites de

Competencia, 2016)

52

El informe motivado que presente la Defensoría del Pueblo deberá contener artículo 27:

Antecedentes

Actos realizados en el transcurso de la investigación

Análisis conforme a derecho

Conclusiones de la investigación

Remisión del documento a la autoridad competente (Resolución Defensoría del

Pueblo, Reglas, Admisibilidad y trámites de Competencia, 2016)

Una vez presentado el informe por la Defensoría del Pueblo las partes podrán solicitar

en el plazo de 8 días una revisión a la adjuntía de usuarios y consumidores para que esta

se pronuncie ratificando o rectificando su resolución, la adjuntía tendrá un término de

quince días para contestar la revisión solicitada así lo establece el artículo 14 de la

resolución Defensoría del Pueblo, Reglas Admisibilidad y Trámite de Competencia.

2.6.3. Procedimiento sancionador de la Defensoría del Pueblo

Presentado el informe de investigación dentro del proceso sumario de consumidores, se

seguirá conforme manda el artículo 83 de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor

(LODC) que expresa:

Art. 83.- Informe.- Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de

que las partes no hayan llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo

elaborará un informe en base del cual solicitará a las autoridades

competentes la iniciación del respectivo proceso investigativo del que se

podrá desprender la imposición de las sanciones establecidas en la presente

Ley, así como la exigencia de que se dé cumplimiento a la obligación

pendiente. El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado

por el juez de acuerdo a su sana crítica. El Defensor del Pueblo podrá acudir

53

ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin de

solicitar el inicio del respectivo proceso. (Ley Orgánica de Defensa del


De acuerdo a la Constitución de la República del Ecuador artículo 215 numeral dos que

establece “Emitir medidas de cumplimiento obligatorio e inmediato en materia de

protección de los derechos, y solicitar juzgamiento y sanción ante la autoridad

competente, por sus incumplimientos.” Es decir otros organismos poseen capacidad

sancionatoria incluso con un mayor énfasis que la Defensoría del Pueblo (DP).

2.7. Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)

El nacimiento institucional de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) se genera con la aprobación y posterior publicación

en el Registro Oficial N.- 439 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones el 18 de

febrero del 2015.

La nueva normativa legal integra en una sola institución, el espectro radioeléctrico y las

telecomunicaciones a cargo del Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la

Información órgano rector de las políticas en telecomunicaciones, a si también se

suprimió a las instituciones Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL),

Súper Intendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL), y la Secretaria Nacional de

Telecomunicaciones (SENATEL), aglomerando su capacidad institucional y

administrativa en una sola institución llamada Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL).

54

Esta unión permitió consolidar una Institución estatal de alto nivel con la capacidad de

efectuar todas las regulaciones necesarias para gestionar, controlar y administrar de las

telecomunicaciones en el país, la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) es el órgano técnico ejecutor de las políticas dictadas

por el Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información.

2.7.1. Competencia de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL)

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) es una

institución con competencia nacional autonomía financiera, técnica, administrativa,

económica con un patrimonio propio y adjunta al Ministerio de Telecomunicaciones y

Sociedades de la Información (MTSI), la Agencia de Regulación y Control de las

telecomunicaciones (ARCOTEL), se encargará de la administración, regulación, control

y gestión de las Telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico el Ecuador.

La Agencia de Regulación y Control de las telecomunicaciones (ARCOTEL), como

órgano técnico de gestión y control de las telecomunicaciones será el encargado de

establecer los parámetros de funcionamientos de las empresas que brindan los servicios

de telefonía móvil en el país ya que las telecomunicaciones son consideradas un

servicio Publio así lo establece el artículo 314 de la Constitución de la República del

Ecuador que manifiesta:

Art. 314.- El Estado será responsable de la provisión de los servicios

públicos de (…), telecomunicaciones, (…). El Estado garantizará que los

servicios públicos y su provisión respondan a los principios de

obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad,

universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. El Estado

55

dispondrá que los precios y tarifas de los servicios públicos sean equitativos,

y establecerá su control y regulación. (Constitución de la República del


La creación de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL), se consolida en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT), que fue

publicada en el Registro Oficial 439 el 18 de febrero del 2015, que establece:

Artículo 142.- Créase la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) como persona jurídica de derecho

público, con autonomía administrativa, técnica, económica, financiera y

patrimonio propio, adscrita al Ministerio rector de las Telecomunicaciones y

de la Sociedad de la Información. La Agencia de Regulación y Control de

las Telecomunicaciones es la entidad encargada de la administración,

regulación y control de las telecomunicaciones… (Ley Orgánica de


Le corresponde a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL), mantener la competencia para conocer denuncias presentadas por

consumidores del servicio de telefonía móvil por deficiente prestación de bienes o

servicios, acorde como lo establece la Ley Orgánica de Telecomunicaciones artículo 3

numerales nueve y diez que expresa:

Art. 3.- Objetivos. Son objetivos de la presente Ley: 9. Establecer las

condiciones idóneas para garantizar a los ciudadanos el derecho a acceder a

servicios públicos de telecomunicaciones de óptima calidad, con precios y

tarifas equitativas y a elegirlos con libertad así como a una información

precisa y no engañosa sobre su contenido y características. 10. Establecer el

ámbito de control de calidad y los procedimientos de defensa de los usuarios

de servicios de telecomunicaciones, las sanciones por la vulneración de estos

derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala

calidad de los servicios y por la interrupción de los servicios públicos de

56

telecomunicaciones que no sea ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.


2.7.2. Responsabilidad investigativa de la Agencia de Regulación y Control de las


La facultad legal para investigar presuntas deficiencias en la provisión de servicios en

la telefonía móvil es para la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), esta podrá requerir toda la información que a su

parecer sea necesaria para esclarecer la controversia entre el consumidor y la empresa

de telefonía móvil el artículo 128 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones lo

establece de la siguiente manera:

Art. 128.- Potestades de investigación. El Organismo Desconcentrado de la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones tendrá

potestades de investigación durante el procedimiento sancionador y podrá

solicitar toda clase de información, inclusive aquella sometida a sigilo

bancario, o requerir la colaboración de entes u órganos públicos o privados

para la determinación de los hechos o de la existencia de la infracción. (Ley


La capacidad de investigación de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), se inicia con el conocimiento de presuntas

violaciones a la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) su reglamento y demás

instructivos que regulan la actividad de los Proveedores del servicio de telefonía móvil,

su inicio se lo puede hacer por oficio, a través de una denuncia presentadas por los

consumidores del servicio de telefonía móvil así lo establece el artículo 125 de la Ley

Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) :



57



sanciones establecidas en esta Ley. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones -


Mediante resolución 2015-0694 del ARCOTEL publicada en el registro oficial 632 del

2 de noviembre del 2015 se expide el Instructivo de Procedimiento Administrativo

Sancionador del ARCOTEL el mismo que tiene como objetivo normar la sustanciación

del proceso administrativo sancionador para el ejercicio pleno de dicha potestad.

La recepción de denuncias en las Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) es variado por lo que pueden realizar a través de

diferentes mecanismos que han variado durante el tiempo y pueden ser consultados en

la página web www.arcotel.gob.ec.

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) tendrá la

capacidad de iniciar investigaciones antes de dar por iniciado el proceso sancionador, es

decir tiene la capacidad para indagar con anterioridad al establecimiento formal de una

investigación, a través de la recepción de denuncia o reclamaciones del consumidor al

servicio de telefonía móvil, la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) establecerá el inicio de la etapa pre-procedimental

de investigación para determinar si existió una vulneración de derechos del consumidor

el artículo 7 del Instructivo de Procedimiento Administrativo Sancionador del

ARCOTEL establece las siguientes acciones:

Art. 7.- Previo al inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador,

cuando la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, en

atención a las denuncias o reclamos que se llegaren a presentar; o, en el

ejercicio propio de las actividades de control, detecte una acción u omisión

http://www.arcotel.gob.ec/

58

contraria al ordenamiento jurídico en el ámbito de su competencia, procederá

a realizar las acciones encaminadas a determinar el hecho y sus

circunstancias, a través de la práctica de actividades, tales como:

Inspecciones, mediciones, monitoreo u otras actividades técnicas de

control.

Investigaciones que se realicen en casos de interrupción del servicio

público de telecomunicaciones

Reportes de los sistemas automáticos o automatizados de control

Auditorías técnicas.

Análisis de información documental en general, inclusive lo

concerniente a títulos habilitantes

Demás actividades investigativas sobre la veracidad de

reclamaciones y denuncias presentadas, en forma verbal o por

escrito, en cualquier dependencia de la Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones

Solicitud de información

Cualquier otra actividad derivada del ejercicio de control técnico

(…). (Instructivo de Procedimiento Administrativo Sancionador de

ARCOTEL, 2015)

El informe técnico pre-procedimental generado en su investigación tendrá que contener

los nombres de los técnicos que realizaron el informe y los representantes de cada

unidad, que pericia fue realizada el lugar la hora los resultados expresados en estadística

y gráficos o cualquier medio que exprese de forma clara el cometimiento o no de una

infracción, se establecerá la reincidencia o no de la infracción investigada.

La pertinencia o no de iniciar el procedimiento sancionador de la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), deberá constar en el

informe jurídico pre-procesal el mismo que tendrá un término de 20 días contados a

partir del día siguiente de la recepción oficial del informe técnico para ser remitida a la

autoridad correspondiente de los Organismos Desconcentrados, el plazo de entrega

podrá ser ampliado por el término de 10 días de ser necesario.

59

El informe jurídico sustenta la acción de apertura de la capacidad sancionadora de la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)

El proceso sancionador de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), se encuentra establecido en el Instructivo de

Procedimiento Administrativo Sancionador del ARCOTEL artículo 8 el cual divide el

procedimiento en tres etapas:

1. Etapa de sustanciación

2. Etapa de resolución

3. Etapa de ejecución y control de cumplimiento de la resolución. (Instructivo de

Procedimiento Administrativo Sancionador de ARCOTEL, 2015)

2.7.3. Etapa de sustanciación

Esta etapa inicia con la notificación de apertura del proceso al Proveedor de servicios

contra quien se realizó la denuncia.

El acto de apertura por el cual se notifica el inicio de una investigación por la presunta

comisión de una infracción deberá contener una serie de requisitos establecidos en el

artículo 126 en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) estos son:

Art. 126.- Apertura. Cuando se presuma la comisión de cualquiera de las

infracciones establecidas en esta Ley, el Organismo Desconcentrado de la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones emitirá el acto

de apertura del procedimiento sancionador. Dicho acto deberá indicar (i) los

hechos que presuntamente constituyen la infracción, (ii) la tipificación de las

infracciones de las que se trate y las disposiciones presuntamente vulneradas,

(iii) las posibles sanciones que procederían en caso de comprobarse su

existencia, así como (iv) el plazo para formular los descargos. En este acto

60

de apertura, se deberá adjuntar el informe técnico-jurídico que sustente el

mismo. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de

2015)

La etapa de sustanciación establecida en el artículo 9 del Instructivo de Procedimiento

Administrativo Sancionador del ARCOTEL, desarrolla cada requerimiento legal para

lograr generar un resultado. El ARCOTEL procederá a realizar el documento de

apertura y notificara al proveedor de servicio de telefonía móvil que presuntamente

cometió la infracción.

Art. 9.- Etapa de Sustanciación.- (…). La sustanciación debe sujetarse al

cumplimiento de las siguientes fases: 1. El Organismo Desconcentrado

emitirá y notificará el acto de apertura, a la persona natural o jurídica que

presuntamente cometió la infracción; 2. La Administración receptará la

contestación con los descargos, alegatos, y de ser el caso, la solicitud y/o

aporte de pruebas que el presunto infractor considere necesarias para su

defensa; hasta por quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil

siguiente al de la fecha de notificación del acto de apertura; 3. Vencido el

término señalado en el número que antecede, si el presunto infractor ha dado

contestación dentro de este término, la administración, mediante providencia

debidamente notificada, calificará las pruebas de descargo solicitadas y/o

aportadas, y las admitirá siempre que a las mismas no se les haya declarado

como improcedentes; 4. En caso de que el presunto infractor hubiere

solicitado y/o aportado pruebas, que deban ser evacuadas, el Organismo

Desconcentrado abrirá un término de quince (15) hábiles días para su

evacuación; y, 5. Vencido el término para la evacuación de pruebas, o

inmediatamente de concluido el término para contestar el acto de apertura si

el presunto infractor no hubiere solicitado pruebas; el Organismo

Desconcentrado correspondiente de la Agencia de Regulación y Control de

las Telecomunicaciones, mediante providencia debidamente notificada,

procederá a la apertura de veinte (20) días hábiles para la elaboración de la

Resolución. (Instructivo de Procedimiento Administrativo Sancionador de

ARCOTEL, 2015)

61

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), para las

pruebas solicitadas dentro del proceso de investigación y su sustanciación deberá

ceñirse al ordenamiento legal vigente, solicitado y despachado según los plazos

establecidos en el artículo 127 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) que

expresa:

Art. 127.- Pruebas. El presunto infractor podrá presentar sus alegatos y

descargos y aportar y solicitar las pruebas que considere necesarias para su

defensa, dentro de los quince días hábiles siguientes a la notificación del acto

de apertura del procedimiento. Vencido este lapso, se abrirá un período de

quince días hábiles para la evacuación de las pruebas solicitadas. En caso de

necesidad comprobada para la evacuación de pruebas por parte del presunto

infractor o del Organismo Desconcentrado de la Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones, se podrá prorrogar el lapso de

evacuación de pruebas mediante acto debidamente motivado. Se admitirán

las pruebas permitidas por el ordenamiento jurídico vigente con excepción

de la confesión judicial. Podrán declararse improcedentes aquellas pruebas

que no sean pertinentes por su falta de relación con los hechos o que no

puedan alterar la resolución final a favor del presunto infractor. (Ley


2.7.4. Etapa de resolución

Esta etapa del Proceso de investigación de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), tiene por meta generar una decisión sobre los

pruebas analizadas y generar una resolución de cumplimiento en caso de existir una

violación comprobada a los derechos de los consumidores así lo establece el artículo

129 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones que expresa:

62

Art. 129.- Resolución. El Organismo Desconcentrado de la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones, emitirá la resolución del

procedimiento administrativo sancionador dentro de los veinte días hábiles

siguientes al vencimiento del lapso de evacuación de pruebas. El plazo para

resolver podrá ser prorrogado motivadamente por una vez por un período

igual al señalado en el párrafo anterior. (Ley Orgánica de


Esta etapa concluye con la notificación a las partes sobre la resolución tomada por la


2.7.5. Capacidad sancionadora de la Agencia de Regulación y Control de las


El poder legal para sancionar violaciones a los derechos de los consumidores de la

telefonía móvil posterior haber cumplido con todas los procedimientos establecidos en

la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, el reglamento de la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones, y el Instructivo de procedimiento Sancionador del ARCOTEL, por

parte de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones se encuentra

establecido en el artículo 125 de la Ley orgánica de Telecomunicaciones (LOT) que

manifiesta :





sanciones establecidas en esta Ley. La Agencia deberá garantizar el debido

proceso y el derecho a la defensa en todas las etapas del procedimiento

sancionador. El procedimiento sancionador establecido en este Capítulo no

podrá ser modificado o alterado mediante estipulaciones contenidas en los

títulos habilitantes. En caso de que algún título habilitante contemple tales

63

modificaciones, estas se entenderán nulas y sin ningún valor. (Ley Orgánica

de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de 2015)

Al momento de considerar una sanción se deberán tomar en cuenta atenuantes que son

aquellas actuaciones establecidas en la ley que son tomadas en cuenta para reducir la

multa o sanción impuesta. Para Guillermo Cabanellas atenuante es “la circunstancia

que disminuye la gravedad de un delito. ( v Circunstancias atenuantes.)” (Cabanellas,

1993). La ley orgánica de Telecomunicaciones establece una serie de actos considerados

como atenuantes:

Art. 130.- Atenuantes. Para los fines de la graduación de las sanciones a ser

impuestas o su subsanación se considerarán las siguientes circunstancias

atenuantes: 1. No haber sido sancionado por la misma infracción, con

identidad de causa y efecto en los nueve meses anteriores a la apertura del

procedimiento sancionador. 2. Haber admitido la infracción en la

sustanciación del procedimiento administrativo sancionatorio. En este caso,

se deberá presentar un plan de subsanación, el cual será autorizado por la

Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones. 3. Haber

subsanado integralmente la infracción de forma voluntaria antes de la

imposición de la sanción. 4. Haber reparado integralmente los daños

causados con ocasión de la comisión de la infracción, antes de la imposición

de la sanción. En caso de concurrencia, debidamente comprobada, de las

circunstancias atenuantes 1, 3 y 4, la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones, en los casos en los que considere aplicable, y previa

valoración de la afectación al mercado, al servicio o a los usuarios, podrá

abstenerse de imponer una sanción, en caso de infracciones de primera y

segunda clase. Esta disposición no aplica para infracciones de tercera y

cuarta clase. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de

2015)

Los agravantes que existen en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones son aquellos que

por su naturaleza se castigan, debido que su actuar conduce a un error o agravación de

la sanción Guillermo Cabanellas lo define como “*AGRAVANTE. Lo que torna más

64

grave algún hecho o cosa (…)” (Cabanellas, 1993). La Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT) los define y clasifica de la siguiente manera:

Art. 131.- Agravantes. En el ejercicio de su potestad sancionatoria,

igualmente se deberán valorar las siguientes circunstancias agravantes: 1. La

obstaculización de las labores de fiscalización, investigación y control, antes

y durante la sustanciación del procedimiento sancionatorio de la infracción

sancionada. 2. La obtención de beneficios económicos con ocasión de la

comisión de la infracción. 3. El carácter continuado de la conducta

infractora. (Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT, 18 de febrero de

2015)

La Última etapa es la ejecución de las sanciones producto de la resolución del proceso

investigativo de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL) es el acto por el cual se ejecuta lo ordenado de forma expresa, generando

una vía administrativa eficaz, que tiene los instrumentos jurídicos adecuados para llevar

a cabo una protección real de los derechos de los consumidores en las vías

administrativas, la orden jurídica de ejecución de sanciones se encuentra establecida en

la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT) artículo 132 que expresa:

Art. 132.- Legitimidad, ejecutividad y medidas correctivas. Los actos

administrativos que resuelvan los procedimientos administrativos

sancionadores se presumen legítimos y tienen fuerza ejecutiva una vez

notificados. El infractor deberá cumplirlos de forma inmediata o en el

tiempo establecido en dichos actos. En caso de que el infractor no cumpla

voluntariamente con el pago de la multa impuesta, la multa se recaudará

mediante el procedimiento de ejecución coactiva, sin perjuicio de la

procedencia de nuevas sanciones, de conformidad con lo dispuesto en esta

Ley. La imposición de recursos administrativos o judiciales contra las

resoluciones de los procedimientos administrativos sancionadores no

suspende su ejecución. Además de la sanción impuesta, se podrá ordenar el

cumplimiento de las obligaciones cuyo incumplimiento generó la sanción o

las medidas correctivas adecuadas y proporcionales a los incumplimientos.

65

Para tal efecto, podrá incluso solicitar el auxilio y colaboración de la fuerza

pública o de otras entidades públicas. En caso de que el infractor, dentro del

plazo ordenado, no cumpla con lo resuelto en el procedimiento sancionador,

la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones podrá,

subsidiariamente, ejecutar lo resuelto y recuperar, vía ejecución coactiva en

contra del infractor, los gastos en los que haya incurrido en la ejecución

subsidiaria. Adicionalmente, se podrá ordenar la reparación de los daños y

perjuicios a terceros, tales como la devolución de valores indebidamente

cobrados con sus respectivos intereses o la compensación a los abonados,

clientes o usuarios por suspensión, interrupción o mala calidad del servicio.


Debido que la ley no expresa término para la ejecución de lo actuado el Instructivo de

Procedimientos Sancionador del ARCOTEL manda un plazo de 180 días para la

ejecución de la resolución así lo establece su artículo 11 que manifiesta:

Art. 11.- De la Ejecución y Control del Cumplimiento de la Resolución.-

Comprende todas aquellas acciones que deben ser realizadas para asegurar la

ejecución de lo dispuesto en la Resolución, por parte de la Unidad Técnica

correspondiente del Organismo Desconcentrado, la que deberá informar a la

Unidad Jurídica respectiva desconcentrada, sobre lo verificado en un tiempo

que no podrá exceder de ciento ochenta (180) días calendario contados a

partir de la fecha de notificación de dicho acto administrativo.(…)

(Instructivo de Procedimiento Administrativo Sancionador de ARCOTEL,

2015)

Es de gran importancia señalar que la apelación deberá ser presentada ante la Agencia

de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) en un plazo de 15

días contados a partir de la notificación de la sanción establecida en el artículo 134 de la

Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT):

66

Art. 134.- Apelación. La resolución del Organismo Desconcentrado de la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones en el

procedimiento administrativo sancionador, podrá ser recurrida

administrativamente en apelación ante el Director Ejecutivo de dicha

Agencia dentro del plazo de quince días hábiles de notificada. Dicho

funcionario tendrá el plazo de sesenta días hábiles para resolver y lo hará en

mérito de los autos, sin más trámite. La apelación no suspenderá la ejecución

del acto ni de las medidas que se hubieran adoptado u ordenado, salvo que el

Director lo disponga cuando la ejecución del acto o las medidas pudieran

causar perjuicios de imposible o difícil reparación. (Ley Orgánica de


La ejecución de las sanciones que se generen producto de la investigación por la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) son

obligatorias y como se estableció en líneas anteriores su ejecución es factible y real

para precautelas los derechos de los consumidores de la telefonía móvil en el Ecuador.

67

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. Modalidad de la Investigación

El presente trabajo de investigación se basa en la utilización de la metodología Jurídica,

por tratarse de un método científico que analiza la normativa legal aplicable y utilizable

por los consumidores de los servicios de telefonía móvil en el país, en el caso eventual

de sufrir una deficiente prestación de servicios, que vías administrativas son las

competentes legalmente para conocer, pronunciarse a través de una investigación y

resolver las quejas de los consumidores acorde a la normativa legal que les faculta a

intervenir o investigar cuando exista violaciones de derechos para los consumidores de

la telefonía móvil en el Ecuador.

3.1.Tipos de Investigación

La investigación es de carácter exploratoria, descriptiva y explicativa.

3.1.1. Exploratoria

Se planteó este nivel en virtud de que se planifica sondear la familiarización que los

consumidores de telefonía móvil poseen en torno a sus derechos específicos y los

mecanismos de reclamación estableciendo para ello una muestra de la población de

usuarios.

68

3.1.2. Descriptivo

Se planteó este nivel en virtud de que la información que se brindara a los lectores narra

derechos de los consumidores de telefonía móvil, obligaciones de los proveedores de la

telefonía móvil y las facultades para investigar en vías administrativas de las

instituciones públicas.

3.1.3. Explicativo

Se planteó este nivel en virtud de explicar las posibilidades jurídicas en vía

administrativa que tienen los consumidores de telefonía móvil en caso de sufrir una

deficiente prestación de servicios, para de esta forma logra que los consumidores se

empoderen de sus derechos y reclamen a través de las instituciones estatales cuando

sufran una vulneración.

3.2. Métodos de Investigación

3.2.1. Método Jurídico

Es la suma lógica de los preceptos jurídicos que protegen al consumidor de la telefonía

móvil y porque son reclamables en vías administrativas para precautelar sus derechos,

se encuentra principalmente orientado tanto a la adquisición, sistematización, y

transmisión de conocimientos jurídicos como a la solución de conflictos en el ámbito

del derecho.

69

3.2.2. Método Inductivo

Mediremos los resultados obtenidos a través de las encuestas y lo comparara con la

normativa legal vigente que establece dos vías administrativas de reclamación,

permitiéndonos determinar sus cualidades y naturaleza de cada una de ellas.

3.3. Técnicas de Investigación

En el desarrollo del proyecto de investigación se utilizaron las siguientes técnicas:

Las Fichas bibliográficas, nemotécnicas son de gran importancia ya que nos permite

clasificar, seleccionar, sistematizar información de cada fuente generando un

conglomerado de información listo para ser utilizado en la realización de este proyecto.

Fichas Bibliográficas: Se utilizaron para extraer información de las fuentes de

consulta (libros, leyes, periódicos) y contienen nombres de autores, resumen de

la obra, ideas, conceptos entre otros.

Fichas Nemotécnicas: Utilizada para extraer conceptos de gran valor para la

investigación contienen nombre de autor, nombre de la obra, pagina, editorial,

año entre otras.

Soporte Informático: La utilización de todos los medios electrónicos de

búsqueda de información en el internet a través de diferentes páginas web como

instituciones estatales, estadísticas, correos electrónicos, etc.

70

3.4. Técnicas de Investigación de Campo

3.4.1. Encuesta

La encuesta a los consumidores del servicio de telefonía móvil se la realizó a una

muestra de usuarios tomada aleatoriamente de la población de personas que sufrieron

deficiente prestación de servicios de telefonía móvil. La encuesta consta de 8 preguntas,

con información de fácil comprensión para lograr tener resultados de alta confiabilidad.

3.5. Instrumentos y/o materiales

Bibliotecas.- Universidad Andina Simón Bolívar sede Quito (UASB), Universidad

Central del Ecuador (UCE), Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales

(FLACSO),Universidad Católica de Quito (PUCE), Defensoría del Pueblo (DP) matriz

norte Quito, Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)

3.6. Recursos humanos

Postulante: Alejandro Shasmany Heredia Borja

Metodóloga: Dra. Lucia Pinto

Tutor: MS. José Tapia

3.7. Recursos Económicos

3.7.1. Materiales

Los objetos que se utilizaron en la investigación son los siguientes:

Computadora

Internet

Papel bond A4 75grs.

71

Fichas para la recopilación de la información.

Libros

Cuadernos

Leyes

Impresora

Discos Compactos

Transporte

3.7.2. Presupuesto

Cuadro 1. Presupuesto

No. Concepto Valor Financiado

1 Impresiones 100 dólares Estudiante

2 Material Bibliográfico 200 dólares Estudiante

3 Acceso a internet 200 dólares Estudiante

4 Resmas de Papel 200 dólares Estudiante

5 Encuestas 60 dólares Estudiante

6 Empastados 75 dólares Estudiante

7 Transporte 100 dólares Estudiante

9 TOTAL 1285 dólares Estudiante



72

3.8. Operacionalización de las variables

Cuadro 2. Matriz de operacionalización de las Variables

Universidad Central del Ecuador

Facultad de Jurisprudencia, Ciencias Políticas y Sociales

Carrera de Derecho

Variable

Independiente

Dimensiones Indicadores Ítem Instrumento

Instituciones

estatales: Instituciones

encargadas del

control,

protección

investigación y

sanción por mala

prestación del

servicio de

telefonía móvil

en vía

administrativa

Instituciones

estatales de

control.

Conocimiento

de las

Instituciones

Jurídicas en vía

administrativa

para la

protección del

consumidor de

la telefonía

móvil

1,

Investigación

Procedimientos

administrativos

de Protección.

Identificación

del Régimen de

Protección.

2

Herramienta

jurídico

administrativas

de protección al

consumidor.

Identificación

del grupo social

consumidor del

servicio de

telefonía móvil

1

Variable

Dependiente

Dimensiones Indicadores Ítem Instrumento

Derechos de los

consumidores: Determinar los

derechos de los

consumidores de

la telefonía

móvil

amparados en

los diferentes

cuerpos legales

del Ecuador y la

utilización de

mecanismos

alternos de

solución de

conflictos.

Derechos de los

consumidores

del servicio de

telefonía móvil.

Conocimiento

Derechos de los

consumidores

del servicio de

telefonía móvil.

1

Encuesta.

Leyes de

protección para

los

consumidores

del servicio de

telefonía móvil

Conocimiento

las leyes de

protección para

los

consumidores

del servicio de

telefonía móvil

2

73

3.9. Población

La selección de las personas a ser encuestadas fue determinado por el número de quejas,

reclamos y denuncias presentados por los consumidores de la telefonía móvil en las

instituciones como: Defensoría del Pueblo (DP), de acuerdo al oficio DPE-DGCBPCM-

2017-0074-O de la Defensoría del Pueblo (DP) solicite información referente al año

2016 en lo que respecta al número de reclamos que fueron presentados en la institución

que para finales del año mencionado fueron de 655 reclamos por deficiente prestación

de servicios.

La información referente a reclamos presentados en el año 2016 en la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), fue obtenida en la

página web (ARCOTEL) http://www.arcotel.gob.ec/atencion-al-usuario/ en la cual se

genera un documento titulado Atención al Usuario el cual expresa la estadística de

reclamos presentados en el año 2016 que asciende a 5989.

Cuadro 3. Población

Institución Número de reclamaciones

Defensoría del Pueblo (DP) 655

Agencia de Regulación y Control de las


5989



Totalidad de reclamos: 6.644

http://www.arcotel.gob.ec/atencion-al-usuario/

74

3.9.1. Muestra poblacional

n= Tamaño de la muestra

N=Tamaño de la población (reclamos presentados por consumidores)

E= Error máximo admisible en cálculo de la muestra (8%)

La muestra será de 151 personas de un universo de 6644.

75

CAPÍTULO IV

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1.Tabulación y Gráficos de la Información

Pregunta 1. ¿De entre la siguiente lista de derechos de los usuarios en la telefonía

móvil escoja tres que a su parecer son más importantes?

Tabla 1. Derechos Consumidores

Opción Frecuencia Porcentaje

Disponer de servicios de telecomunicaciones de forma

continua, regular, eficiente, con calidad y eficacia

96 64%

Escoger con libertad al prestador del servicio, el plan de

servicio y la modalidad de contratación

45 30%

Secreto e inviolabilidad del contenido de sus

comunicaciones

50 33%

Privacidad y protección de sus datos personales 79 52%

Obtener información precisa, gratuita y no engañosa

sobre las características de los servicios y sus tarifas

46 30%

Disponer gratuitamente de servicios de llamadas de

emergencia

61 40%

Facturación y tasación correcta, oportuna, clara y precisa 70 46% Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


76

Gráfico 2: Derechos Consumidores

Elaborado por: Alejandro Heredia

Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


Análisis

De 151 encuestados que identificaron 3 derechos del consumidor de telefonía móvil

como los más importantes, 96 opinan (63%) que el derecho a servicios de

telecomunicaciones continuas, regulares, eficientes, con calidad y eficacia se encuentra

entre los más apreciados por los encuestados, así también la protección de datos

personales y una facturación correcta ocupan el segundo y tercer lugar respectivamente

esta última es importante ya que existen problemas variados en el cobro de valores en la

telefonía móvil , lo que sorprende es que tan solo 46 (30%) de encuestados opinan que

el derecho a obtener información precisa y no engañosa sobre los servicios a contratar

este entre los más apreciados como importantes, porque es a través de la información

que un consumidor puede actuar de forma eficaz ante una prestación deficiente de

servicios.

64%

30% 33%

52%

30% 40% 46%

-9

11

31

51

71

91

111

131

151

Servicios

de forma continua

Escoger

el plan de servicio

Inviolabilidad de las

comunicaciones

Protección de sus

datos personales

Información precisa Disponer

de llamadas de

emergencia

Facturación

correcta

77

Pregunta 2. ¿Marque tres cualidades que un servicio de telefonía móvil debería

ofrecer a sus usuarios?

Tabla 2. Cualidades del servicio de telefonía móvil


Niveles de señal óptimos. 57 38%

Servicios de datos compatibles a la velocidad contratada. 59 39%

Información completa antes, durante y después de la

celebración de los contratos de prestación de servicios.

56 37%

Conservación del número telefónico independientemente

de la empresa proveedora del servicios.

56 37%

Privacidad de la información en datos personales. 74 49%

Precio acorde a los servicios utilizados. 50 33%

Consumo de saldo promocional previo al saldo comparado

o adquirido.

60 40%

No recepción de mensajes de texto y llamadas con fines

publicitarios, políticos, discriminatorios o violentos.

59 39%



78

38% 39% 37% 37% 49%

33% 40% 39%

Señal óptima Velocidad

contratada

Información

completa

Portabilidad

numerica

Privacidad Precio

contratado

Consumo de

saldopromocional

No recepcion

publicidad-9

11

31

51

71

91

111

131

151

Gráfico 3. Cualidades del servicio de telefonía móvil



Análisis

Con relación a la pregunta dos referente a las cualidades con las que debe contar un

servicio de telefonía móvil de acuerdo a los resultados obtenidos se encontró que la

respuesta con mayor votación fue la privacidad de la información con 74 (49%) casillas

marcadas dando a entender que la privacidad de los datos que se intercambian a través

de las plataformas de telefonía móvil ya sean por medio de voz y datos es considerado

una cualidad importante para los consumidores, es así que existe una coincidencia con

la pregunta uno respuesta cuatro que generó resultados similares. Las cualidades de los

servicios de telefonía móvil como niveles de señal óptimo 57 (38%), servicios de datos

compatibles a la velocidad contratada 59 (39%), portabilidad numérica 56 (37%) poseen

márgenes de votación similares y por lo tanto guardan un grado de importancia medio

79

en comparación a los anteriores en lo que se refiere a cualidades que el servicio de

telefonía móvil debería tener, uno de los resultados que más atrae la atención es la

respuesta tres ya que como en la pregunta uno la respuesta con menor votación es

aquella que habla sobre la información antes, durante y después de la celebración del

contrato con 56 (37%) votos, esto respondería a que los consumidores de los servicios

de telefonía móvil se encuentran más interesados en la calidad del servicio y no así en la

información que es de gran importancia para lograr reclamar a través de los canales

establecidos en el momento que un usuario sufre una defiende prestación de servicios.

80

Pregunta 3. ¿Cuáles de las siguientes son las más frecuentes deficiencias que usted a

experimento con su servicio de telefonía móvil? (marcar varias opciones)

Tabla 3. Deficiencias en los servicios de telefonía móvil


Cobro indebido 79 52%

Procedimientos innecesarios para realizar la migración

numérica a otra empresa

57 38%

Deficiente protección a los datos personales de los

consumidores

58 38%

Consumo de saldo principal antes del promocional 62 41%

Insistente y molesto uso de llamadas o mensajes con fines

comerciales y políticos

65 43%

Falta de información antes, durante y después de la

celebración del contrato de prestación de servicios

32 21%

Respuesta inoportuna en quejas presentadas 58 38% Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


81

Gráfico 4. Deficiencias en los servicios de telefonía móvil



Análisis

En relación a la pregunta tres en lo que se refiere a deficiencias en los servicios de

telefonía móvil se puede expresar que el problema con mayor recurrencia según los

usuarios encuestados es el cobro excesivo, esto debido a suscripciones a servicios de

diferente índole denotando que este problema lo han sufrido 79 encuestados que

representa más del 50% de toda la muestra de estudio.

52% 38% 38% 41% 43%

21%

38%

-9

11

31

51

71

91

111

131

151

Cobro indebido Procedimientos

innecesarios

Deficiente

protección

Consumo de

saldo

Mensajes

publicitarios

Falta de

información

Respuesta

inoportuna

82

Pregunta 4. ¿Ha experimentado usted una prestación de servicio deficiente por

parte de las empresas proveedoras de la telefonía móvil?

Tabla 4. Sufrió una deficiente prestación de servicio


Si 143 95%

No 8 5% Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


Gráfico 5. Sufrió una deficiente prestación de servicio

Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta Dirigido por: José Ernesto Tapia

Análisis

En lo que respecta a la pregunta cuatro sufrió una deficiente prestación de servicio o no;

los resultados son claros, más del 90% de los encuestados en algún momento en la

utilización de los servicios de telefonía móvil sufrieron una deficiente prestación de

servicios como los indicados en la pregunta tres.

Si 95%

No 5%

83

Pregunta 5. ¿Conoce usted las instituciones estatales a cargo de brindar protección

a los consumidores del servicio de telefonía móvil en el país?

Tabla 5. Instituciones estatales


Si 91 60%



Gráfico 6. Instituciones Estatales



Si 60%

No 40%

84

Análisis

Como se puede apreciar en la pregunta cinco el 60% de los encuestados conoce las vías

jurídico administrativas de reclamación en caso de sufrir una deficiente prestación de

servicios en la telefonía móvil si bien es cierto es un número elevado y describe que la

mayoría encuestada según sus expresiones aparentemente conoce donde presentar una

queja o relación, pero también demuestra que un porcentaje cercano a la mitad de los

encuestados no conocen cuales son las instituciones estatales en las cuales se puede

ejercer el derecho de acceder a vías administrativas de reclamación en caso de sufrir una

defiende prestación de servicios en la telefonía móvil.

85

Pregunta 6. ¿Usted ha presentado una reclamación o queja en un organismo estatal

por deficiente prestación de servicios en la telefonía móvil? (Puede marcar varias

opciones)

Tabla 6. Presentación de quejas o reclamos


Si 41 27%



Gráfico 7. Presentación de quejas o reclamos



Si 27%

No 73%

86

Análisis

Los resultados de la pregunta seis demuestra de forma clara que la mayoría con un

porcentaje superior al 70% no ha presentado un reclamación o queja en las vías

administrativas aun cuando se estableció en la pregunta cuatro que más del 90% habrían

sufrido en algún momento una deficiente prestación de servicios, las personas prefieren

en su mayoría no hacer ningún acto de reclamación, resulta vital que los consumidores

presenten reclamaciones cuando sus derechos han sido violentados ya que esto permite

determinar cuáles son los problemas del servicio de telefonía móvil, así como también

permite al Estado realizar los ajustes y sanciones pertinentes a las empresas que

incumplan la ley y los parámetros técnicos que fueron creados para tener un servicio de

telefonía móvil de calidad.

La pregunta seis tiene una respuesta que hace alusión al porqué se presentó o no una

reclamación y/o queja, de entre los consumidores que respondieron tenemos el siguiente

análisis.

87

Pregunta No. 7.- Quienes afirman haber presentado una queja o reclamo mencionan

haberlo hecho por los siguientes motivos

Tabla 7. Motivos para la presentación de quejas o reclamos


Falta de atención en la empresa

proveedora del servicio

1 6%

Suspensión de servicios 4 23%

Mala señal 2 12%

Problemas para terminar el

contrato de prestación de servicios

2 12%

Cobro indebido 8 47%

Total de personas que si presentaron

quejas o reclamaciones

17 100% de quienes no presentaron

una queja o reclamación.

Total de encuestados 17 11.25% % del total de

encuestados Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


Gráfico 8. Quienes afirman haber presentado una queja o reclamo mencionan

haberlo hecho por los siguientes motivos



Falta de atención

6%

Suspensión de servicios

23%

Mala señal 12%

Terminar el contrato

12%

Cobro indebido

47%

88

Análisis

Quienes afirman haber presentado una queja o reclamo mencionan haberlo hecho por

cinco razones de entre las cuales sobre sale lo que se describe como cobro indebido o

excesivo por parte de las empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil, esta

información guarda estrecha relación con la pregunta tres respuesta uno que fue la

elección más recurrente de los consumidores encuestados misma que versa sobre cobros

indebidos como se logra establecer con el por qué indicado en la presente pregunta,

donde los usuarios indican que si han presentado una reclamación o denuncia en un

47% por haber sufrido algún tipo afectación económica.

89

Pregunta No. 8.- Quienes no han presentado una queja o reclamo, mencionan no haberlo

hecho por los siguientes motivos.

Tabla 8. Motivos para la no presentación de quejas o reclamos


Desconfianza en el organismo de control 5 28%

Desconocimiento las vías de reclamación 1 5%

Conformidad con los servicios 12 67%

Total de personas que no presentaron quejas

o reclamaciones

18 100% de quienes

no presentaron

una queja o

reclamación.

Total de encuestados 18 11,92% del total

de encuestados


Gráfico 9. Quienes no han presentado una queja o reclamo, mencionan no haberlo

hecho por los siguientes motivos

90



Análisis

La mayoría de los consumidores encuestados que contestaron no haber presentado una

queja o reclamación por deficiente prestación de servicios, afirman no haber sido

necesario por estar conformes con el servicio.

Desconfianza 28%

Desconocimiento 5%

Conforme 67%

91

Pregunta 9. ¿Qué institución prefiere usted al momento de presentar una queja en

caso de sufrir una prestación deficiente en los servicios de telefonía móvil?

Tabla 9. Preferencia en Instituciones administrativas de reclamación


Defensoría del Pueblo (DP) 40 27%

Agencia de Regulación y Control de las


51 34%

Ninguna 58 38%

Otra ( Judicial/Fiscalía) 2 1%



92

Gráfico 10. Preferencia en Instituciones administrativas de reclamación



Análisis

En lo que respecta a la pregunta siete respecto de que vía administrativa de reclamación

los consumidores encuestados prefieren sobre sale la respuesta tres que es ninguna con

más del 60% de votos válidos esto correspondería probablemente al desconocimiento de

las vías administrativas de reclamación o a la falta de confianza de los usuarios del

servicio de telefonía móvil a las instituciones estatales a cargo de brindar esta

protección en vías administrativas, la segunda opción más elegida es la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) siendo seguida por la

Defensoría del Pueblo instituciones encargadas de brindar la protección.

Adicionalmente se observa que algunos de los encuestados identifican como órganos de

reclamación pertinentes a la fiscalía por una parte y a la función Judicial por otro lado.

DP 27%

ARCOTEL 34%

Ninguna 38%

Otra ( Judicial/Fiscalía) 1%

93

Pregunta 10. ¿Cuáles son para usted las principales formas de reparación en caso

de sufrir una deficiente prestación de servicios? (puede marcar varias opciones)

Tabla 10. Reparación


Devolución de valores indebidamente cobrados 88 38%

Multar a la empresa proveedora de servicios 53 23%

Establecer precedentes sobre sanciones anteriores 27 12%

Devolución de equipos averiados 63 27% Elaborado por: Alejandro Heredia Fuente: Resultados Aplicación de la Encuesta


Gráfico 11: Reparación



Devolución de valores

38%

Multar a la empresa 23%

Precedentes 12%

Devolución de equipos

27%

94

Análisis

La pregunta fue diseñada para determinar cuál sería la compensación que los usuarios

del servicio de telefonía móvil prefieren cuando sufrieron una defiende prestación de

servicios, indicándonos que es la devolución de valores por cobro indebido o excesivo

la que obtuvo 88 (38%) votos de los consumidores encuestados, la respuesta cuatro que

estableció la devolución de equipos con defectos obtuvo el 63 (27%) de los votos

válidos, con estos resultados es posible determinar que los usuarios prefieren una

compensación económica o el resarcimiento del equipo averiado.

95

CAPÍTULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

Uno de los principales problemas encontrados es la falta de conocimiento de los

consumidores del servicio de telefonía móvil en lo que respecta a sus derechos, siendo

este uno de los factores por los cuales el número de reclamaciones no llega a mayores

porcentajes a pesar que más del 90% de los encuestados afirma haber sufrido una

deficiente prestación de servicios.

De acuerdo al estudio realizado más del 90 % de las personas encuestadas en algún

momento sufrieron un problema con los servicios de telefonía móvil tales como falta

de cobertura, cobro excesivo, suscripción a servicios no contratados, suspensión de

línea, incumplimiento del contrato, falta de información respecto a promociones y

condiciones de servicios, tardía o nulo tramitación a sus quejas, entre otros, con estos

ejemplos se puede establecer que las empresas de Telefonía móvil tienen diversos

problemas ya sean estos técnicos como una señal deficiente o de administración como

la tardía respuesta cuando una persona establece una queja en sus empresas para que

solucionen un problema.

Que existan dos instituciones que puedan investigar las deficientes prestaciones de

servicios en la telefonía móvil no es necesariamente malo o ineficaz ya que cada una

cumple funciones distintas mientras la Defensoría del Pueblo (DP) mantiene la

capacidad de establecer medidas de protección frente a una violación de derechos,

mientras la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)

tiene la capacidad de mantener un control continuo de los servicios brindados por las

96

empresas de telefonía móvil logrando de esta forma mantener mecanismos distintos

pero que están dirigidos a precautelas los derechos de los usuarios.

Las personas en su gran mayoría nunca han accedido a las vías administrativas de

reclamación pero las que sí lo hicieron prefieren a la Agencia de Regulación y Control

de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) como la institución a la que acuden en caso de

sufrir una vulneración a sus derechos, entre los factores de predilección esta una

institución que regula la actividad de las telefónicas es esta la que establece los

parámetros técnicos de funcionamiento, así también es el organismo que más ha

invertido en publicidad, encuentros, charlas, conferencias respecto de la telefonía móvil

un factor determinante para la gente al momento de escoger su vía de reclamación, otro

factor es su capacidad de hacer efectiva su decisión en la durante el proceso de

investigación.

La Defensoría del Pueblo es una institución con alrededor de 20 años de experiencia en

beneficio de los ciudadanos del Ecuador a cargo de proteger los derechos de los

ciudadanos, tiene la capacidad de investigar y resolver procesos por mala o indebida

prestación de servicios públicos, las personas que utilizaron esta vía administrativa de

reclamación lo hicieron por que conocen el trabajo que realiza este organismo, en algún

momento utilizaron los servicios de la Defensoría del Pueblo, además es una institución

que por lo general trata de resolver las controversias que puedan existir entre el

consumidor del servicio de telefonía móvil y la empresa proveedora de servicios en las

audiencias de conciliación que son parte del proceso en la investigación que puede

llevar a cabo.

97

La capacidad de ejecución es diferente en ambas instituciones a cargo de iniciar

procesos administrativos por deficiente prestación de servicios por parte de las empresas

proveedoras de la telefonía móvil, mientras en la Defensoría del Pueblo (DP), generado

el informe motivado de la investigación su función termina teniendo que darle paso al

poder judicial para que conozca el caso y este resuelva según la sana critica del juez

pudiendo utilizar para motivar su decisión sin que este sea necesariamente vinculante,

por otro lado la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL), una vez generado la resolución de cumplimento de la investigación tiene

la capacidad de ejecución para su resolución y además las sanciones no se suspenden

aun cuando una de las partes acceda a la vía judicial de reclamación.

Entre los principales desconocimiento que los consumidores poseen de las normas

vinculadas al área de las telecomunicaciones se encuentran las siguientes :La no

limitación, restricción, discriminación, entorpecimiento en el uso de determinadas

aplicaciones o equipos así como tampoco se puede restringir los derechos de los

usuarios para enviar, recibir o promocionar cualquier contenido siempre y cuando no

viole la ley, así también las empresas proveedoras de los servicios de telefonía móvil

deben contar con planes de contingencia en caso de emergencia por catástrofes

naturales, conflictos bélicos son obligación de las empresas para que de esta forma

lograr un acceso a los números de emergencia vitales para socorrer a heridos en esos

momentos

98

5.2. Recomendaciones

La información esencial para realizar el acto de consumo del servicio de telefonía móvil

debe ser analizado e incrementado, por un aparte las empresas de telefonía móvil

deberán mejorar los canales de información sobre las cualidades y características y los

límites de su servicio y por el otro el Estado tiene la obligación jurídica de informar

sobre los derechos de los consumidores ,así lo manifiesta la Ley Orgánica de Defensa

del Consumidor en su artículo 89 la misma que además establece la obligación de

impartir derechos de los consumidores en una asignatura de los colegios, con

información ligada a formas de transmisión eficaces para lograr un resultado efectivo y

generar un consumo responsable de bienes y servicios en la telefonía.

En lo que tiene que ver con multas impuestas a las empresas de telefonía móvil es

necesario recomendar que se aplique el artículo 80 de la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones que habla sobre la reincidencia de infracciones de los proveedores

de servicios de telefonía móvil estableciendo que en caso de existir antecedentes sobre

un problema de igual circunstancias la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) podar imponer una multa elevada al doble, esto

generaría que las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil mejoren sus

prácticas para no tener que ser sancionados.

De acuerdo a la Ley Orgánica de Telecomunicaciones artículo 144 numeral diez es

competencia de la Agencia de Regulación y Control de la Telecomunicaciones

(ARCOTEL) regular y controlar las tarifas de los servicios de telecomunicaciones en el

Ecuador esta capacidad legal debería ser aprovechada no solo para controlar los costos

sino también para informar a los ciudadanos sobre lo establecido por la agencia es decir

estos datos deberían ser publicados en la página web de la institución para que sirvan

99

como instrumento de los ciudadanos para reclamar en los casos que los costos sean

superiores a los establecidos por la Agencia de Regulación y Control de la


Las empresas de telefonía móvil tienen la obligación de entregar toda la información

antes durante y después de la celebración del contrato de prestación de servicios esto en

el caso de la modalidad pos pago y para los consumidores que se acogen al servicio

libre o pre pago que según los datos estadísticos de la Agencia de Regulación y Control

de la Telecomunicaciones (ARCOTEL) que para finales del año 2016 fueron 6’285,874

líneas activas convirtiéndose en la modalidad con mayor uso y por lo tanto las empresa

de telefonía móvil deberá implementar campañas de información dirigida a este sector

de usuarios con la finalidad de informar con total transparencia y claridad sobre los

servicios, tarifas, promociones, canales y establecimientos en los cuales un consumidor

pueda presentar una queja en las empresas que brindan el servicio.

La Defensoría del Pueblo (DP) al momento de recibir un aqueja o reclamo debe

informar en forma inmediata al organismo técnico de control Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), el mismo que debería dar seguimiento

al trámite sin que por ello se considere afectadas sus facultades dispuestos en los

diferentes cuerpos normativos, esto se lograría con un acuerdo interinstitucional, para

beneficio de los usuarios y consumidores de los servicios de Telefonía Móvil.

La capacidad de elegir o no recibir llamadas o mensajes masivos con fines

publicitarios, proselitismo político o con fines comerciales ya sea por personas o a

través del uso de máquinas se encuentra prohibido por la ley y el Estado debería de

informar a los consumidores de que existe esta prohibición, para que en el momento que

100

suceda sean los usuarios quienes presenten un reclamo por existir una violación a la

normativa.

Ya que los servicios de telecomunicaciones son un servicio público y por lo tanto deben

responder a los principios de universalidad, inclusión, transparencia y no discriminación

las empresas de telefonía móvil tienen la obligación de crear planes de inclusión para

personas y colectivos como por ejemplo: ancianos, personas con capacidades especiales,

diversidad de familias, personas de diferentes etnias así como programas y herramientas

digitales en su idioma primario e imágenes que apoyen, respalden o respeten su

cosmovisión, entre otros.

Ya que la nuevas formas de comunicación permiten generar información en cada

dispositivo celular la Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones

(ARCOTEL), tiene la obligación generar empoderamiento de sus derechos a través de

mensajes publicitarios referentes a sus derechos como consumidores de los servicios de

telefonía móvil poseen así como también cuales son las instituciones en vía

administrativa que tienen la competencia para conocer sus denuncias en caso de sufrir

una deficiente prestación de servicios.

101

CAPÍTULO VI

6. PROPUESTA

6.1. Justificación

Frente al desconocimiento que se observa como uno de los resultados obtenidos en la

investigación de campo de las vías administrativas de reclamación por deficiente

prestación de servicios y al mandato legal establecido en la Ley Orgánica de Defensa

del Consumidor artículo 89 que habla sobre planes de educación que deben ser

implementados en los establecimientos de educación en una asignatura que se refiera y

aborde con profundidad los derechos de los consumidores la presente propuesta

generará un manual breve para los consumidores sobre las vías administrativas de

reclamación en caso de sufrir una deficiente prestación de servicios para lograr a través

de este instrumento una guía actualizada, sencilla y completa sobre los pasos a seguir al

momento de presentar una queja o reclamación ante que institución hacerlo, los

requisitos necesarios para presentarla, mediante qué mecanismos se lo puede realizar,

cual es el procedimiento interno de admisión del proceso, plazos respecto de las

contestaciones, evacuación de pruebas, audiencias de conciliación, etapa de resolución y

apelaciones en los procesos , logrando con este instrumento tener claro los caminos a

seguir en vía administrativa

6.2. Objetivos

6.2.1. Objetivos Generales

Compilar los principales procesos en vías administrativas de reclamación en caso de

sufrir una deficiente prestación de servicios en la telefonía móvil.

102

6.2.2. Objetivos Específicos

Indicar cuales son los organismos estatales competentes para conocer y resolver las

quejas de los consumidores del servicio de telefonía móvil frente a una deficiente


Establecer los procedimientos a seguir en caso de sufrir una deficiente prestación de

servicios.

Crear un manual de fácil comprensión para los consumidores de la telefonía móvil en

general de tal forma que sirva como un instrumento de guía para lograr informar a los

consumidores como actuar frente a una deficiente prestación de servicios.

6.3. Desarrollo de la Propuesta

Frente al desconocimiento de las vías administrativas de reclamación por deficiente

prestación de servicios y al mandato legal establecido en la Ley Orgánica de Defensa

del Consumidor artículo 89 que manifiesta la obligación de implementar en los

establecimientos de educación una asignatura cuya temática verse sobre derechos de los

consumidores, la presente propuesta trata sobre la creación de un manual breve para los

consumidores sobre las instituciones ante las cuales se puede presentar principalmente

una reclamación en temática de telecomunicaciones como son la Agencia de regulación

y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) y la Defensoría del Pueblo (DP) que

a continuación se detallaran.

Todos los actos que se realizan en las instituciones a cargo de las vías administrativas de

reclamación son gratuitos.

103

¿Qué es una deficiente prestación de servicios en la telefonía móvil?

Se puede decir que se encuentra frente a una deficiente prestación de servicios en la

telefonía móvil cuando las cualidades de lo contratado u ofertado no cumplen con los

estándares establecidos y por lo tanto se van en contra de las normas y parámetros

técnicos o autorizados de funcionamiento.

Por lo general los consumidores suelen sufrir defiendes prestaciones de servicios como

estas:

Cobro excesivo, falta de seguridad en los datos personales, procedimientos innecesarios

para cambiarte de empresa con tu número, consumo de saldo principal antes del

promocional, insistente y molesto uso de llamadas o mensajes con fines comerciales o

políticos, falta de información antes, durante y después de firmar el contrato de

prestación de servicios, respuesta inoportuna en quejas, entre otros se puede reclamar en

todos estos casos por deficiente prestación de servicios, obteniendo en muchos casos

compensaciones por la afectación y sanción a los operadores económicos.

104

Guía para el usuario que desea presentar una reclamación

por deficiente prestación servicios en la telefonía móvil

En la Defensoría del Pueblo

¿Por qué puedo presentar una queja o reclamación si sufrí una afectación a mis

derechos por parte de las empresas de telefonía móvil en esta institución?

Puedes realizar tus quejas o reclamos si sufriste una afectación a tus derechos como

consumidor ya que la Defensoría del Pueblo es una institución que protege los

derechos de los consumidores de todo el país esta capacidad le fue entregada por

mandato legal en la constitución de la República del Ecuador artículo 215 y por la Ley

Orgánica de Defensa del Consumidor artículo 81 los mismo que le facultan para

conocer e investigar la mala o indebida prestación de servicios.

¿Dónde puedo presentar mi queja o reclamo?

Lo puedes hacer acercándote directamente a las oficinas a nivel nacional de la

Defensoría del Pueblo en cualquiera de sus 36 agencias en todo el Ecuador, o

Vía electrónica en la página web http://consumidores.dpe.gob.ec/uco/login

¿Cuál es costo por presentar una reclamación?

Hacer uso de las vías administrativas de reclamación tiene costo cero en todo el proceso

http://consumidores.dpe.gob.ec/uco/login

105

¿Qué requisitos debe tener mi queja o reclamo?

Las quejas o reclamos para ser admitidas deberán contener por lo menos los siguientes

requisitos:






Relato de los hechos por los cuales se presume una deficiente prestación de

servicios de telefonía móvil.






organización.

Posterior a la presentación de la queja la Defensoría del Pueblo analizará la

admisibilidad o inadmisibilidad de la misma artículos 2 y 3 las Reglas para la

Admisibilidad y Tramite de Casos de Competencia de la Defensoría del Pueblo del

Ecuador.

106

¿Cuál es el proceso normal que sigue mi reclamo una vez sea admitido?

Admitida a trámite la petición, se solicitará información al proveedor de bienes o

servicios de la telefonía móvil quien deberá contestar en el término de ocho días

prorrogables por un término igual, si se negaran a brindar la información a la

Defensoría del Pueblo esto dará lugar a acciones legales en contra de la empresa

proveedora de servicios.

Se convocará a una única audiencia pública que podrá ser establecida en la

misma providencia de admisión a trámite, esta tiene como finalidad llegar un

acuerdo entre las partes.

¿Qué es lo que puede suceder con mi queja o reclamo?

Si se llegará a un acuerdo entre las partes en la audiencia pública que la

Defensoría del Pueblo organizó, se procederá a realizar un acta de dicho acuerdo

que será firmada por las partes.

Si la persona que presentó la queja o reclamo no se presenta a la audiencia se

declarará el abandono y archivo de la causa.

De no comparecer las dos partes involucradas se declarará el archivo de la causa.

Si no compareciera el represéntate de la empresa proveedora de servicios de

telefonía móvil requerido, terminará el proceso con la emisión de un informe

motivado.

Las acciones en esta institución también pueden concluir con un Informe

Motivado en caso de que las partes no llegaran a un acuerdo en la audiencia, el

mismo que puede ser utilizado para emprender acciones judiciales.

107

¿Cuánto tiempo tiene la Defensoría del Pueblo para emitir el informe motivado?

La Defensoría del Pueblo tendrá un término de diez días para emitir él informe

motivado del proceso investigado y este tendrá que cumplir con los siguientes requisitos

para su valides:

Antecedentes

Actos realizados en el transcurso de la investigación

Análisis conforme a derecho

Conclusiones de la investigación

Remisión del documento a la autoridad competente

Estos son los pasos a seguir para los consumidores que decidieran utilizar la vía

administrativa de reclamación de la Defensoría del Pueblo.

108

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

(ARCOTEL)

¿Por qué puedo presentar una queja o reclamación si sufrí una afectación a mis

derechos por parte de las empresas de telefonía móvil en esta institución?

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) es el

organismo técnico de control del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de

la Información encargado de administrar, controlar y regular las telecomunicaciones en

el país entre sus funciones están las establecidas en el artículo 3 numeral diez de la Ley

Orgánica de Telecomunicaciones que manifiesta la competencia del ARCOTEL en el

control de calidad y de los procedimientos de defensa de los usuarios de servicios de

telecomunicaciones, las sanciones por la vulneración de estos derechos, la reparación e

indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de los servicios y por la

interrupción de los servicios públicos de telecomunicaciones que no sea ocasionada por

caso fortuito o fuerza mayor.

¿Dónde puedo presentar mi queja o reclamo?

La recepción de denuncias en la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL) se pueden realizar a través de diferentes mecanismos

que han variado durante el tiempo y pueden ser consultados en la página web

www.arcotel.gob.ec, pero la más usual es acudir a los centros de atención al cliente en

las oficinas de esta institución para presentar un reclamo en una de las ventanillas de

atención.

http://www.arcotel.gob.ec/

109

¿Cuál es costo por presentar una reclamación?

Hacer uso de las vías administrativas de reclamación tiene costo cero en todo el proceso

¿Qué requisitos debe tener una queja o reclamo?






Relato de los hechos por los cuales se presume deficiente prestación de servicios

de telefonía móvil.






organización.

¿Cuál es el proceso normal que sigue mi reclamo una vez es admitido?

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) mantiene

un proceso muy claro respecto del proceso administrativo de reclamación que es el

siguiente:

110

Receptada la reclamación por parte del ARCOTEL este realizará un análisis

previo sobre la petición y generar un informe técnico jurídico de aceptación o

no.

Ya aceptado la reclamación seda inicio al proceso administrativo y emitirá el

acto de apertura que deberá contener los siguiente:

1. Los hechos que presuntamente constituyen la infracción.

2. La tipificación de las infracciones de las que se trate y las disposiciones

presuntamente vulneradas.

3. Las posibles sanciones que procederían en caso de comprobarse su

existencia.

4. El plazo para formular los descargos. En este acto de apertura, se

deberá adjuntar el informe técnico-jurídico que sustente el mismo.

La Administración receptará la contestación con los descargos, alegatos, y de ser

el caso, la solicitud y/o aporte de pruebas que el presunto infractor considere

necesarias para su defensa; hasta por quince (15) días hábiles, contados a partir

del día hábil siguiente al de la fecha de notificación del acto de apertura

La administración, mediante providencia debidamente notificada, calificará las

pruebas de descargo solicitadas y/o aportadas, y las admitirá siempre que a las

mismas no se les haya declarado como improcedentes

En caso de que el presunto infractor hubiere solicitado y/o aportado pruebas, que

deban ser evacuadas, el Organismo Desconcentrado abrirá un término de quince

(15) hábiles días para su evacuación

Vencido el término para la evacuación de pruebas, o inmediatamente de

concluido el término para contestar el acto de apertura si el presunto infractor no

hubiere solicitado pruebas; el Organismo Desconcentrado correspondiente de la

111

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, mediante

providencia debidamente notificada, procederá a la apertura de veinte (20) días

hábiles para la elaboración de la Resolución cumplimiento.

¿Cómo termina mi proceso de investigación en la Agencia de Regulación y control

de las telecomunicaciones?

El proceso de investigación de la Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones (ARCOTEL), termina con la emisión de la resolución de

cumplimiento del procedimiento administrativo sancionador el mismo que establece de

forma clara cuál fue la afectación, que normativa fue violentada y su reparación y/o

multa para la empresa, el ARCOTEL tendrá un término de 20 días contados después de

evacuar las pruebas en la investigación y podrá ser prorrogado por un término igual para

emitir la resolución.

112

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros:

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Arteaga, W. K. (2011). Teoría general de los contratos. La Paz. La Razón.

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114

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Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC. (10 de julio de 2000). Quito.

Registro Oficial Suplemento No. 116, a la actualidad vigente.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones - LOT. (18 de febrero de 18 de febrero de 2015).

Quito. Registro Oficial No. 439.

Ley Orgánica Defensoría del Pueblo. (20 de febrero de 20-feb-1997. Ultima

modificación: 09-mar-2009. Estado: Vigente). Quito. Registro Oficial No. 7.

Instructivo de Procedimiento Administrativo Sancionador de ARCOTEL (20 de

Noviembre de 2015). Quito. ARCOTEL 2015

Normas que Regulan el Proceso de Integración y Liberalización del Comercio de

Servicios de Telecomunicaciones en la Comunidad Andina - Decision No 462,

Decision No 462 (Comunidad Andina de Naciones 29 de Mayo de 1999).

Reglamento de abonados clientes-usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

valor agregado, Resolución TEL-477-16-CONATEL-2012 (2012).

Reglamento para Llamadas a Servicios de Emergencia, Resolución del CONATEL 756

(CONATEL 21 de Noviembre de 2011).

Resolución Defensoría del Pueblo, Reglas, Admisibilidad y trámites de Competencia,

058-DPE-CGAJ-2015 (Defensoría del Pueblo 3 de Febrero de 2016).

Unión Internacional de Telecomunicaciones-UIT. (2001). Calidad de servicios y

transmisión serie G 1000. Ginebra. Unión Internacional de Telecomunicaciones.

115

Linkografía:

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones. (2016). Disponible en la

URL www.ARCOTEL.gob.ec. Consultado el 10 de febrero 2017

116

ANEXOS

Anexo 1: Cuestionario de la encuesta aplicada

Universidad Central del Ecuador

ENCUESTA PARA DETERMINAR LA EFECTIVIDAD JURIDICA DE LAS VIAS ADMINISTRATIVAS

DE RECLAMACION

A USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL

MARCAR CON UNA X

1. ¿De entre la siguiente lista de derechos en la telefonía móvil escoja tres que a su parecer son más

importantes?

Disponer de servicios de telecomunicaciones de forma continua, regular, eficiente, con calidad y eficacia

Escoger con libertad al prestador del servicio, el plan de servicio y la modalidad de contratación

Secreto e inviolabilidad del contenido de sus comunicaciones

Privacidad y protección de sus datos personales

Obtener información precisa, gratuita y no engañosa sobre las características de los servicios y sus tarifas

Disponer gratuitamente de servicios de llamadas de emergencia

Facturación y tasación correcta, oportuna, clara y precisa

2. ¿Marque tres cualidades que un servicio de telefonía móvil debería ofrecer a sus usuarios?

Niveles de señal óptimos

Servicios de datos compatibles a la velocidad contratada

Información completa antes, durante y después de la celebración de los contratos de prestación de servicios

Conservación del número telefónico independientemente de la empresa proveedora del servicios

Privacidad de la información en datos personales

Precio acorde a los servicios utilizados

Consumo de saldo promocional previo al saldo comparado o adquirido.

No recepción de mensajes de texto y llamadas con fines publicitarios, políticos, discriminatorios o violentos

117

3. ¿Cuáles de las siguientes son las más frecuentes deficiencias que usted a experimento con su servicio de

telefonía móvil? (marcar varias opciones)

Cobro indebido

Procedimientos innecesarios para realizar la migración numérica a otra empresa

Deficiente protección a los datos personales de los consumidores

Consumo de saldo principal antes del promocional

Insistente y molesto uso de llamadas o mensajes con fines comerciales y políticos

Falta de información antes, durante y después de la celebración del contrato de prestación de servicios

Respuesta inoportuna en quejas presentadas

4. ¿Ha experimentado usted una prestación de servicio deficiente por parte de las empresas proveedoras de la

telefonía móvil?

Si

No

5. ¿Conoce usted las instituciones estatales a cargo de brindar protección a los consumidores del servicio de

telefonía móvil en el país?

Si

No

6. ¿Usted ha presentado una reclamación o queja en un organismo estatal por deficiente prestación de

servicios en la telefonía móvil? (Puede marcar varias opciones)

Si

No

Porque __________________________________________________________________________________

7. ¿Qué institución prefiere usted al momento de presentar una queja en caso de sufrir una prestación

deficiente en los servicios de telefonía móvil?

Defensoría del Pueblo (DP)


Ninguno

Otro_____________________________________________________________________________________

118

8. ¿Cuáles son para usted las principales formas de reparación en caso de sufrir una deficiente prestación de

servicios? (puede marcar vari as opciones)

Devolución de valores indebidamente cobrados

Multar a la empresa proveedora de servicios

Establecer precedentes sobre sanciones anteriores

Devolución de equipos averiados

119

Anexo 2: Defensoría del Pueblo

121

Anexo 3: ARCOTEL. Datos Estadísticos. Quejas

Operadora OTECEL S.A. (MOVISTAR) CONECEL SA (CLARO) CNT EP

2016

Ene 494 235 93 822

Feb 454 212 98 764

Mar 432 227 96 755

Abr 235 106 42 383

May 90 61 15 166

Jun 150 83 44 277

Jul 162 127 239 528

Ago 164 127 196 487

Sep 193 151 208 552

Oct 226 140 84 450

Nov 148 125 187 460

Dic 154 141 50 345

TOTAL 2902 1735 1352 5.989

posibilidades jurídicas en vía administrativa de los ......ii derechos de autor yo, alejandro...

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