portada manual oep 2008 · 2014-11-29 · desarrollo y la gestión de un sistema de...

DE Estaciones de Viajeros

MANUAL

FACTOR DE ENTRADA

Curso de Adaptación Ferroviaria

2008

Madrid, 2008

ÍNDICE

Organización de Adif / DE Estaciones de Viajeros ______________ 3

Procedimiento General Integrado – Reclamaciones y Sugerencias ____________________________________________________35

Procedimiento Específico – Servicio de Atención al Cliente ______52

Procedimiento Específico - Uniformidad y Estilo Personal ______ 70

Procedimiento Específico – Venta en Taquillas Anulación y Cambios________________________________________________________85

2

D.E. Estaciones de ViajerosD.E. Estaciones de ViajerosD.E. Estaciones de Viajeros

Jefatura de FormaciJefatura de FormaciJefatura de Formacióóón y Organizacin y Organizacin y OrganizacióóónnnDirecciDirecciDireccióóón de Recursos Humanosn de Recursos Humanosn de Recursos Humanos

Octubre 2008Octubre 2008Octubre 2008

3

ADMINISTRADOR DE INFRAESTRUCTURAS FERROVIARIAS

A

¿Qué es ?¿Qué es ?

��El Administrador de Infraestructuras Ferroviarias es una El Administrador de Infraestructuras Ferroviarias es una entidad pública empresarial.entidad pública empresarial.

��Nuestra misión incluye la gestión del tráfico ferroviario, la Nuestra misión incluye la gestión del tráfico ferroviario, la administración de la infraestructura, el cobro de cánones y administración de la infraestructura, el cobro de cánones y la realización de infraestructura que le encargue el gobierno la realización de infraestructura que le encargue el gobierno de la Nación.de la Nación.

��Todo ello desde nuestro compromiso de responsabilidad Todo ello desde nuestro compromiso de responsabilidad social con los ciudadanos.social con los ciudadanos.

4


A

¿De donde viene?¿De donde viene?

��Adif surge por laAdif surge por la traslación de las directivas europeas en traslación de las directivas europeas en materia de transporte ferroviario, circunstancia que se materia de transporte ferroviario, circunstancia que se concretó el 1 de enero de 2005 con la entrada en vigor de concretó el 1 de enero de 2005 con la entrada en vigor de la Ley del Sector Ferroviario.la Ley del Sector Ferroviario.

��La Ley dibuja un nuevo escenario en el ferrocarril, en el que La Ley dibuja un nuevo escenario en el ferrocarril, en el que el modelo estructural definido apuesta por la liberalización el modelo estructural definido apuesta por la liberalización del sistema y la apertura a la competencia. La Ley separa la del sistema y la apertura a la competencia. La Ley separa la explotación de los servicios de transporte de la explotación de los servicios de transporte de la administración de las infraestructuras, y conforma dos administración de las infraestructuras, y conforma dos nuevas entidades públicas empresariales, Renfe Operadora nuevas entidades públicas empresariales, Renfe Operadora y adif.y adif.

G.I.F.

5


A

¿Qué funciones tiene?¿Qué funciones tiene?

��Gestión del tráfico ferroviario. Gestión del tráfico ferroviario.

��AdministraciónAdministración dede la infraestructura.la infraestructura.

��Adjudicación de la capacidad de vía a las operadoras y concesiónAdjudicación de la capacidad de vía a las operadoras y concesión de de certificados de seguridad cuando así se determine por el Ministecertificados de seguridad cuando así se determine por el Ministerio de rio de Fomento.Fomento.

��Cobro de cánones por el uso de la infraestructura y por la prestCobro de cánones por el uso de la infraestructura y por la prestación de ación de servicios adicionales.servicios adicionales.

��ConstrucciónConstrucción de aquellas infraestructuras que le encargue el Gobierno.de aquellas infraestructuras que le encargue el Gobierno.

Según el Art. 21 de la Ley del Sector Ferroviario, el Según el Art. 21 de la Ley del Sector Ferroviario, el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias tiene Administrador de Infraestructuras Ferroviarias tiene encomendadas entre otras las siguientes funciones:encomendadas entre otras las siguientes funciones:

6


A

¿Cuáles son sus objetivos?¿Cuáles son sus objetivos?

��Facilitar el acceso de los operadores ferroviarios a la infraestFacilitar el acceso de los operadores ferroviarios a la infraestructura en ructura en condiciones de igualdad.condiciones de igualdad.

��Fomentar un aumento de la cuota del transporte ferroviario frentFomentar un aumento de la cuota del transporte ferroviario frente a otros e a otros modos tanto en mercancías, como en viajeros.modos tanto en mercancías, como en viajeros.

��Convertirse en referente entre los sistemas ferroviarios más segConvertirse en referente entre los sistemas ferroviarios más seguros de su uros de su entorno, mediante la reducción del índice de accidentabilidad.entorno, mediante la reducción del índice de accidentabilidad.

��Ser la máxima referencia europea en cuanto a calidad de servicioSer la máxima referencia europea en cuanto a calidad de servicios, s, logrando un índice de puntualidad del 98 %.logrando un índice de puntualidad del 98 %.

��Alcanzar la máxima eficiencia operativa, al situarse entre los mAlcanzar la máxima eficiencia operativa, al situarse entre los mejores ejores gestores europeos, con un coste objetivo de operación de 45.000 gestores europeos, con un coste objetivo de operación de 45.000 euros/euros/kmkm al año.al año.

��Conseguir el equilibrio económico y financiero, con una coberturConseguir el equilibrio económico y financiero, con una cobertura total a total de costes de explotación.de costes de explotación.

��Promover la innovación para el desarrollo de nuevos negocios a pPromover la innovación para el desarrollo de nuevos negocios a partir de artir de los activos gestionados.los activos gestionados.

7


A

Misión y VisiónMisión y Visión

Misión:Misión:

“Potenciar el sistema de transporte ferroviario español mediante“Potenciar el sistema de transporte ferroviario español mediante el el desarrollo y la gestión de un sistema de infraestructuras segurodesarrollo y la gestión de un sistema de infraestructuras seguro, eficiente, , eficiente, sostenible desde el punto de vista económico y medioambiental, ysostenible desde el punto de vista económico y medioambiental, y con altos con altos estándares de calidad.”estándares de calidad.”

Visión:Visión:

“Situar a adif como organización de referencia en la innovación “Situar a adif como organización de referencia en la innovación e e integración de los sistemas de gestión, basados en la gestión exintegración de los sistemas de gestión, basados en la gestión excelente y el celente y el compromiso social, entre los gestores de infraestructuras europecompromiso social, entre los gestores de infraestructuras europeos.”os.”

8


A

ValoresValores

��La exigencia en la gestión, lo que supone gestionar los recursosLa exigencia en la gestión, lo que supone gestionar los recursos públicos públicos con criterios de máxima eficiencia, fomentar la creatividad y lacon criterios de máxima eficiencia, fomentar la creatividad y la iniciativa iniciativa individual, y tomar decisiones orientadas a los clientes y a losindividual, y tomar decisiones orientadas a los clientes y a los resultados, resultados, sin menoscabo de las funciones de un servicio público.sin menoscabo de las funciones de un servicio público.

��El compromiso en la actuación, lo que exige buscar la excelenciaEl compromiso en la actuación, lo que exige buscar la excelencia en en todos los procesos y sistemas, innovar en las tecnologías y sisttodos los procesos y sistemas, innovar en las tecnologías y sistemas de emas de gestión, y dar prioridad a la seguridad como el mayor compromisogestión, y dar prioridad a la seguridad como el mayor compromiso de adif.de adif.

��La transparencia y responsabilidad social, lo que implica tener La transparencia y responsabilidad social, lo que implica tener en cuenta en cuenta la protección del medioambiente y promover el desarrollo sostenila protección del medioambiente y promover el desarrollo sostenible, ble, conciliar la vida familiar y laboral asegurando la igualdad de conciliar la vida familiar y laboral asegurando la igualdad de oportunidades, y servir al interés general con objetividad, tranoportunidades, y servir al interés general con objetividad, transparencia y sparencia y prácticas de buen gobierno.prácticas de buen gobierno.

9


A

El modelo se apoya en cinco áreas corporativas y tres operativasEl modelo se apoya en cinco áreas corporativas y tres operativas. Los . Los responsables de estas áreas conforman el Comité de Dirección, quresponsables de estas áreas conforman el Comité de Dirección, que tiene la e tiene la responsabilidad de asistir al presidente en los procesos de tomaresponsabilidad de asistir al presidente en los procesos de toma de de decisiones y establecer las actuaciones necesarias de seguimientdecisiones y establecer las actuaciones necesarias de seguimiento y control o y control de los objetivos.de los objetivos.

Áreas corporativasÁreas corporativasEstablecen las políticas y directrices en sus respectivos ámbitoEstablecen las políticas y directrices en sus respectivos ámbitos de actuación para el s de actuación para el conjunto de la empresa. Prestan servicios horizontales al resto conjunto de la empresa. Prestan servicios horizontales al resto de la organización. de la organización. Las Áreas corporativas son: D.G de Planificación Estratégica, D.Las Áreas corporativas son: D.G de Planificación Estratégica, D.G. Económico G. Económico Financiera y de Control, D.G. de Organización, Seguridad y RecurFinanciera y de Control, D.G. de Organización, Seguridad y Recursos Humanos, sos Humanos, Secretaría General y del Consejo y la Dirección de Comunicación Secretaría General y del Consejo y la Dirección de Comunicación y Relaciones y Relaciones Externas.Externas.

Áreas operativasÁreas operativasSe encargan de la construcción, el desarrollo y la explotación dSe encargan de la construcción, el desarrollo y la explotación de las infraestructuras e las infraestructuras ferroviarias. Las Áreas Operativas son:D.G. de Grandes Proyectosferroviarias. Las Áreas Operativas son:D.G. de Grandes Proyectos de Alta de Alta Velocidad, D.G. de Desarrollo de la Infraestructura y D.G. de ExVelocidad, D.G. de Desarrollo de la Infraestructura y D.G. de Explotación de la plotación de la Infraestructura.Infraestructura.

Estructura organizativaEstructura organizativa

10


A

Organigrama adifOrganigrama adif

PRESIDENCIA

Antonio González Marín

DIRECCIÓN GENERAL DEGRANDES PROYECTOS DE ALTA VELOCIDAD

Luís María Pérez Fabregat

DIRECCIÓN GENERAL DEDESARROLLO DE LA INFRAESTRUCTURA

Manuel Sánchez Doblado

DIRECCIÓN GENERAL DEEXPLOTACIÓN DE LAINFRAESTRUCTURA

Miguel Angel Campos García

DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓNY RELACIONES EXTERNAS

Henry Alexis Pryzbyl Vivas

DIRECCIÓN GENERAL DEPLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Vicente Gago Llorente

SECRETARÍA GENERALY DEL CONSEJO

Maria Rosa Sanz Cerezo

DIRECCIÓN GENERAL DE SEGURIDAD,ORGANIZACIÓN Y RR.HH.

Mariano Garrido García

DIRECCIÓN GENERAL ECONÓMICOFINANCIERA Y DE CONTROL

Ricardo Bolufer Nieto

11


A

Organigrama Dirección GeneralOrganigrama Dirección General

DIRECCIÓN GENERAL DEEXPLOTACIÓN DE LAINFRAESTRUCTURA

Miguel Angel Campos García

DIRECCIÓN EJECUTIVADE TELECOMUNICACIONES Y ENERGÍA

Juan Martos Rodríguez

DIRECCIÓN EJECUTIVADE ESTACIONES DE VIAJEROS

Carlos Ventura Soriano

DIRECCIÓN EJECUTIVADE SERVIVCIOS LOGÍSTICOS

Luís Vicente Moreno Espí

JEFATURA DE GABINETE DE ASESORÍA JURÍDICA

Antonio Velázquez Borge

DIRECCIÓN DE GABINETE TÉCNICO

Juan Antonio Castillo Ollero

DIRECCIÓN COMERCIALY DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Antonio J. Gómez Templado

DIRECCIÓN DE CONTRATACIÓN Y COMPRAS

Antonio Sánchez Criado

DIRECCIÓN DE EFICIENCIA ENERGÉTICA

Juan Carlos Carril Candela

12


A

Organigrama Dirección EjecutivaOrganigrama Dirección Ejecutiva

DIRECCIÓN EJECUTIVA DEESTACIONES DE VIAJEROS


G. TERRITORIAL CENTRO

Rafael Ruiz Martínez

G. TERRITORIAL NORTE

José A. de Bran Jiménez

G. TERRITORIAL OESTE

Francisco González Pacheco

DIRECCIÓN DE CONTROL DEGESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Tomás del Val Fernández

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Juan Silva Joya

DIRECCIÓN COMERCIAL

Jesús Sánchez Soria

DIRECCIÓN DE EDIFICACIÓN,MANTENIMIENTO Y EXPLOTACIÓN

José Mª Fernández-Montes

DIRECCIÓN DE SERVICIOS AL CLIENTE

Claudio Alba González

G. TERRITORIAL SUROESTE

Francisco Campaña Quesada

DIRECCIÓN EJECUTIVA DEESTACIONES DE VIAJEROS


G. TERRITORIAL CENTRO

Rafael Ruiz Martínez

G. TERRITORIAL NORTE

José A. de Bran Jiménez

G. TERRITORIAL OESTE

Francisco González Pacheco

DIRECCIÓN DE CONTROL DEGESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Tomás del Val Fernández

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Juan Silva Joya

DIRECCIÓN COMERCIAL

Jesús Sánchez Soria

DIRECCIÓN DE EDIFICACIÓN,MANTENIMIENTO Y EXPLOTACIÓN

José Mª Fernández-Montes

DIRECCIÓN DE SERVICIOS AL CLIENTE

Claudio Alba González

G. TERRITORIAL SUROESTE

Francisco Campaña Quesada

G. TERRITORIAL NOROESTE

Ricardo Rodríguez Fernández

G. TERRITORIAL NORDESTE

Armando Brigos Hermida

G. TERRITORIAL SUR

Manuel Martínez García

G. TERRITORIAL ESTE

José L. Soria Ramírez

G. TERRITORIAL NOROESTE

Ricardo Rodríguez Fernández

G. TERRITORIAL NORDESTE

Armando Brigos Hermida

G. TERRITORIAL SUR

Manuel Martínez García

G. TERRITORIAL ESTE

José L. Soria Ramírez

13

D. E. Estaciones de ViajerosD. E. Estaciones de Viajeros

MisiónMisión


A

Contribuir al desarrollodesarrollo del transporte ferroviario, gestionandogestionando las estaciones de forma independiente y especializada, ofreciendo un servicio de calidadservicio de calidad a los viajeros y Operadores y configurando las estaciones como un elemento integradointegrado en la ciudad, maximizandomaximizando la rentabilidadrentabilidadde sus espacios.

14


Ser especialistasespecialistas en la gestión de estaciones, orientados hacia la excelenciaexcelenciaen la prestación de nuestros servicios, comprometidos con el clientecliente, con la protección del medio ambientemedio ambiente y con enfoque empresarial que permita lograr la sostenibilidadsostenibilidad y rentabilidadrentabilidad.

VisiónVisión

ADMINISTRADOR DE INFRAESTRUCTURAS FERROVIAIAS

A

15

Nº total de trabajadores: 2.074Nº total de trabajadores: 2.074

3535 7575

Tramos de edad

18 - 30

41 - 50

31 - 40

1.4731.473 491491

Tramos de edad

18 - 30

31 - 40

41 - 50

51 - 60

61 - 64

Nº de trabajadores internos: 1.964Nº de trabajadores internos: 1.964

Nº de trabajadores externos: 110Nº de trabajadores externos: 110

75 %75 % 25 %25 %

32 %32 % 68 %68 %

24164

1.173

593

10

7522

13


Trabajadores por edad y sexo Trabajadores por edad y sexo ((septsept. 2008). 2008)


A

16

Nº total de trabajadores: 2. 074Nº total de trabajadores: 2. 074

Att. Cliente, Inf. y Venta

Básicos y Clientes

Delegadas por Renfe Operadora

Delegadas por Adif

MM.II y Cuadros

Estructura

Administración

226

18

15

264

137120

1.294


Trabajadores por rama de actividad Trabajadores por rama de actividad ((septsept. 2008). 2008)


A

17


A


Distribución geográficaDistribución geográfica

95 estaciones8 Gerencias Territoriales

ALGECIRAS

BILBAO ABANDO

BENICARLO-PEÑISCOLA

VALENCIA ESTACIO NORDVALENCIA CABANYAL

CASTELLO DE LA PLANA

ALBACETE

VINAROS

MURCIA

LORCA

CARTAGENA

VILLENA

ALACANT

GRANADA

ALMERÍA

JAEN

LINARES-BAEZA

MALAGA

BOBADILLA

RONDACADIZ

JEREZ

HUELVALEBRIJA

EL FERROL

LUGO SANTIAGO

MONF. DE LEMOS

PONTEVEDRA

VIGO

V. DE AROUSA

OURENSE

A CORUÑA

BARCELONA SANTSBARCELONA PASSEIG DE GRACIABARCELONA FRANÇA

TARRAGONA / CAMP DE TARRAGONASALOU

LLEIDA-PIRINEUS

REUS

L´ALDEA AMPOSTACAMBRILS

TORREDEMBARRA

GIRONA

FIGUERESLLANÇARIPOLL

TORELLO FLAÇA

SILS

MERIDA

CACERES

BADAJOZ

M-CHAMARTINAVILASEGOVIA

CUENCATOLEDO

ALCAZAR DE S JUAN

ZARAGOZA-DELICIAS

TERUEL

SORIA

CALATAYUD

CIUDAD REAL

CORDOBA

SEVILLA STA. JUSTA

HUESCA

LEON

ZAMORA

VALLADOLID

SALAMANCA

PALENCIA

MEDINA DEL CAMPO

GIJON

OVIEDO

SANTANDER

BURGOS

MIRANDA DE EBRO

IRÚN

SAN SEBASTIAN

PAMPLONA

LOGROÑO

VITORIA

TUDELA DE NAVARRA

M-PUERTA DE ATOCHA

CALDES DE M.

TORTOSA

PUERTOLLANO

PORTBOU

GUADALAJARA YEBES

PONFERRADA

NoroesteOesteNorteCentroNordesteEsteSuroesteSur

ANTEQUERA STA. ANA

PUENTE GENIL HERRERA

SEGOVIA GUIOMAR

18


Datos básicos 2007Datos básicos 2007


A

��EstacionesEstaciones gestionadasgestionadas 9595

��NúmNúm. de viajeros. de viajeros 199 millones 199 millones (Subidos + Bajados)(Subidos + Bajados)

��VolumenVolumen de negociode negocio 151 millones de € 151 millones de € (37% ingresos comerciales)(37% ingresos comerciales)

��CuotaCuota de participación en lasde participación en lasventas de los Operadoresventas de los Operadores 47%47%

��IndiceIndice de calidad percibida globalde calidad percibida global(julio 2007)(julio 2007) 7,19 7,19 (sobre 10 puntos)(sobre 10 puntos)

��DirecciónDirección Ejecutiva certificada según norma ISO 9001:2000Ejecutiva certificada según norma ISO 9001:2000

19

��ServicioServicio BásicoBásico

��ServiciosServicios a Operadoresa Operadores

��ServiciosServicios a Clientesa Clientes

��ServiciosServicios ComercialesComerciales


Funciones claveFunciones clave


20

�Asuntos relacionados con la propia estación

�Iluminación, limpieza, mantenimiento, climatización, accesibilidad

�Equipamiento�Seguridad�Información sobre salida / llegada de trenes�Atención al cliente


Servicio básicoServicio básico


21

��Venta– Personalizada: 1.027 agentes y 634 pupitres de venta– Automática: 99 máquinas– Formalizadoras 61

��Información– Personalizada: 153 agentes– Telefónica: 3 plataformas externas y 420 líneas

��Atención al cliente: 183 agentes


Servicio a OperadoresServicio a Operadores


22

Un centro integral al servicio de los clientesUn centro integral al servicio de los clientes�Atención directa y personalizada�Concentración de los mejores servicios ferroviarios�Imagen homogénea para todas las estaciones�Agilidad de adaptación a la demanda�Eliminación de barreras�Mejora de las condiciones de trabajo


Centros de ViajeCentros de Viaje


23

�Aparcamientos

�Consignas


Servicios a ClientesServicios a Clientes


24


A


Servicios ComercialesServicios Comerciales

25

Cuaderno comercial de productosCuaderno comercial de productos

Parámetros Nivel estación Formato

Nº viajeros Bajo Máquinas autoventa

y Medio Multitienda (en proyecto)

m2SBA Alto "Las tiendas de la estación"

®

Estaciones con un

gran centro comercialVialia

®


A


Actividad ComercialActividad Comercial

26

Galerías comerciales en Galerías comerciales en estaciones llenas de vidaestaciones llenas de vida

�Estaciones de alta afluencia de viajeros

�Imagen de marca propiedad del ADIF

�Mezcla adecuada

�Publicidad y promoción

�Gestión profesional


las tiendas de la estaciónlas tiendas de la estación® ®


A

27


las tiendas de la estaciónlas tiendas de la estación® ® (Puerta de Atocha)(Puerta de Atocha)


28


las tiendas de la estaciónlas tiendas de la estación® ® (Madrid Chamartín)(Madrid Chamartín)


29

Centros de servicios integrados en las Centros de servicios integrados en las ciudades con una oferta de ocio, ciudades con una oferta de ocio, negocio y culturanegocio y cultura

�Marca propia

�Imagen única

�Identidad corporativa


VIALIAVIALIA®®


A

30


VIALIAVIALIA® ® Abando Indalecio PrietoAbando Indalecio Prieto


31


VIALIAVIALIA® ® PontevedraPontevedra


32


VIALIAVIALIA® ® SalamancaSalamanca


33


VIALIAVIALIA® ® Estación María ZambranoEstación María Zambrano

ADMINISTRADOR DE INFRAESTRUCTURAS FERROVIARIASADMINISTRADOR DE INFRAESTRUCTURAS FERROVIARIAS

34

EST-PGI-09: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS.

Página 2 de 17 REVISIÓN 1

Estaciones de Viajeros

1.-INDICE

1.-INDICE .............................................................................................................2 2.-INTRODUCCIÓN ................................................................................................3 3.- OBJETO ...........................................................................................................4 4.- ALCANCE.........................................................................................................4 5.- RESPONSABILIDADES.........................................................................................5 6.-DESCRIPCIÓN....................................................................................................8

6. 1. Atención al cliente en la presentación de reclamaciones y de sugerencias.....................8 6.2. Tratamiento de las reclamaciones y de las sugerencias escritas. ..................................10 6.3. Tratamiento de las comunicaciones y de las sugerencias de titulares deimplantaciones comerciales. ........................................................................................................14 6.4. Tratamiento de las comunicaciones de carácter ambiental..........................................14

7.- RECURSOS .......................................................................................................16 8.-GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO............................................................................16 9.-REFERENCIAS.....................................................................................................16 10.HISTÓRICO DE MODIFICACIONES........................................................................17 ANEXOS Y FORMATOS: EST–PGI –09 A01: “Encaminamiento de las Reclamaciones y Sugerencias” EST–PGI –09 A02: “Estructura de la carta de contestación al cliente”

EST–PGI –09 F01: “Acuse de recibo“ EST–PGI –09 F02: “Registro de Comunicaciones Ambientales”.

36




2.-INTRODUCCIÓN

La actividad de Posventa es un complemento importante al conjunto de los Servicios que lleva a cabo la DEEV y contribuye a que la prestación de éstos se realicen bajo condiciones controladas. Además, las reclamaciones, quejas y sugerencias, derivadas de posibles incumplimientos de requisitos legales o de otro tipo, incidencias o desviaciones, facilitan la comunicación con los clientes para conocer sus expectativas y detectar áreas de mejora en nuestra gestión, y su correcto tratamiento, posibilita la fidelización de los mismos. Al mismo tiempo, son un medio eficaz que facilita la comunicación relativa a los aspectos ambientales y el sistema de gestión ambiental de nuestra organización permitiéndonos recibir, documentar y responder a las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas.

Para la aplicación del presente procedimiento se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:

Reclamación:

Desacuerdo relativo al incumplimiento de un requisito, legal o de otro tipo, o a la prestación defectuosa de un servicio. La reclamación puede ser presentada verbalmente o por escrito, ante el personal de Atención al Cliente, o por otros canales.

Reclamación Especial:

Aquellas que implican un tratamiento muy específico de la reclamación dada su trascendencia social, su relevancia económica o su carácter institucional.

Comunicación Externa en materia ambiental:

La realizada o recibida fuera del ámbito de la organización, con empresas, entidades, organismos, clientes, proveedores, etc.

Comunicación Relevante en materia ambiental:

Aquella que por su contenido afecte significativamente a la gestión ambiental, requisitos ambientales o a la política ambiental.

Solicitud de Información ambiental:

Comunicaciones que suponen peticiones o indagaciones requiriendo información sobre temas ambientales.

Sugerencia:

Comunicaciones aportando propuestas de acciones de mejora.

Puntos de recepción

Son puntos de recepción de reclamaciones todas las estaciones con actividad comercial.

37




Son puntos de recepción de sugerencias las estaciones gestionadas por la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros.

El cliente también podrá presentar sus reclamaciones y/o sugerencias a través de cualquier otro medio, como puede ser correo electrónico, carta, etc.

Centro de Tratamiento de Reclamaciones (C.T.R.)

Departamento especializado en resolución de reclamaciones y tratamiento de sugerencias. Su misión es la de fidelizar al cliente a través de la postventa.

3.- OBJETO

Establecer la sistemática de actuación en la recepción, encaminamiento y tratamiento de las reclamaciones, quejas y sugerencias que presentan los clientes de las diferentes Áreas de negocio de la DEEV, así como de las comunicaciones externas de carácter ambiental realizadas por empresas, entidades, organismos, cualquier Área de Negocio de Adif o de Renfe, usuarios y clientes en general, vecinos, empresas contratadas, subcontratistas y proveedores; con el fin de ofrecerles soluciones satisfactorias.

4.- ALCANCE

Es de aplicación a la recepción y encaminamiento de todas las reclamaciones y sugerencias que se presenten en las estaciones gestionadas por la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros. En cuanto a su tratamiento es de aplicación a:

◊ Todas las reclamaciones y sugerencias referentes a los servicios e instalaciones de las estaciones y/o dependencias gestionadas por la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros y las gestionadas por otras Áreas o Direcciones Ejecutivas para las que la realiza el trabajo de resolución de reclamaciones.

◊ Las comunicaciones y sugerencias de los titulares de las implantaciones comerciales que desarrollan su actividad en las estaciones de la DEEV.

◊ Todas las comunicaciones referentes a temas ambientales que afecten a las estaciones gestionadas por la DEEV y a los ámbitos de las Cabeceras de Gerencia y de la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros.

38




5.- RESPONSABILIDADES.

- Jefatura de Venta y Postventa:

◊ Seguir el cumplimiento del presente procedimiento y promover las actualizaciones necesarias.

◊ Establecer los criterios de actuación tanto externa como interna sobre la gestión de las reclamaciones y sugerencias.

◊ Efectuar el seguimiento de las reclamaciones y sugerencias y estudiar las oportunidades para la mejora de la gestión.

◊ Elaborar los informes consolidados sobre reclamaciones, que se estimen necesarios.

◊ Resolver las Reclamaciones Especiales.

◊ Contactar con los Centros de Tratamiento de Reclamaciones (CTR) para enviar y demandar información y para asesorarles sobre la aplicación del presente Procedimiento.

◊ Proponer acciones de mejora en el Servicio de Postventa.

- Propietario del Proceso de Gestión Ambiental:

◊ Velar por el cumplimiento del presente procedimiento en el ámbito de la gestión ambiental y promover las actualizaciones necesarias.

◊ Establecer los criterios de actuación tanto externa como interna sobre la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias de carácter ambiental que sean de su competencia.

◊ Decidir sobre el tratamiento a dar a las reclamaciones, quejas o sugerencias de carácter ambiental que le sean remitidas por las Gerencias u otros interlocutores.

◊ Elaborar los informes consolidados sobre reclamaciones, que se estimen necesarios.

◊ Registrar las comunicaciones ambientales de su ámbito.

- Jefaturas Comerciales de Cabecera y de las Gerencias Territoriales:

◊ Colaborar con el personal de los C.T.R. en el proceso de envío y solicitud de información y en el establecimiento de criterios de actuación para la resolución de las reclamaciones de su competencia.

◊ Efectuar un seguimiento de las reclamaciones y sugerencias de los clientes de su ámbito y competencia y estudiar las oportunidades para la mejora de la gestión.

◊ Facilitar los canales de comuniaciones y sugerencias de los titulares de las implantaciones comerciales que desarrollan su actividad en nuestras estaciones.

- Gerentes Territoriales:

◊ Decidir sobre el tratamiento a dar a las reclamaciones, quejas o sugerencias de carácter ambiental presentadas en el ámbito de su competencia.

39




- Jefes de Servicios al Cliente:

◊ Velar por el cumplimiento del presente procedimiento en su ámbito de aplicación.

◊ Estudiar junto a los CTR, o a petición de éstos, las sugerencias recibidas y su posibilidad de implementación en la gestión en su ámbito territorial.

◊ Responsabilizarse directamente de aquellas reclamaciones que, por sus características especiales, puedan requerir una contestación específica.

◊ Analizar la información recibida a través de las reclamaciones y sugerencias, y proponer y promover acciones de mejora.

◊ Asesorar sobre la aplicación del procedimiento a los C.T.R. de la Gerencia Territorial, así como colaborar con el personal de los C.T.R. en el proceso de envío y solicitud de información y en el establecimiento de criterios de actuación para la resolución de las reclamaciones.

◊ Asistir a las Juntas Arbitrales cuando se estime necesario.

- Responsable de Gerencia del Sistema de Gestión Ambiental:

◊ Registrar, por delegación del Gerente Territorial, las comunicaciones ambientales recibidas.

- Jefes de Explotación / Supervisor Comercial:

◊ Asesorar sobre la aplicación del procedimiento y efectuar el seguimiento de su cumplimiento en las estaciones de su ámbito.

◊ Atender aquellas reclamaciones que por sus características especiales puedan requerir un tratamiento concreto, atendiéndolas personalmente si fuera preciso.

◊ Solicitar y recibir la dotación necesaria de Libros de Reclamaciones comprobando que estén correctos y completos.

◊ Controlar el número de Libros de Reclamaciones abiertos en cada estación.

◊ Controlar que siempre existan hojas de sugerencias a disposición de los clientes.

- Personal responsable de la atención al cliente en Estaciones de Viajeros:

◊ Atender las reclamaciones y sugerencias que presenten verbalmente los clientes en Atención al Cliente, ofreciéndoles la información y soluciones necesarias para que el cliente quede satisfecho.

◊ Si a pesar de ofrecer la mejor información y soluciones posibles el cliente no queda satisfecho, deberán ofrecerle el Libro de Reclamaciones o las hojas de sugerencias para que el cliente exponga su reclamación o sugerencia por escrito.

40




◊ Autorizar el pago de indemnizaciones por retrasos y el cambio de billetes o autorización para otros trenes si ello procede, y según las indicaciones y normativa del Operador.

◊ Velar porque el Libro de Reclamaciones esté siempre a disposición del cliente, y ofrecer el Libro de Reclamaciones al cliente que lo solicite, asesorándole sobre su utilización y proceso que seguirá.

◊ Comprobar que el cliente ha cumplimentado en la hoja de reclamaciones todos los datos necesarios para poder resolver adecuadamente, incluidos los datos domiciliarios para que se le pueda dar una respuesta.

◊ Entregar al cliente la/s hoja/s correspondiente/s, de acuerdo a las instrucciones del Libro de Reclamaciones.

◊ Conseguir toda la información necesaria que posibilite cumplimentar el recuadro inferior de la hoja de reclamación correspondiente al Informe de la Dependencia, incluyendo informe aparte si fuera necesario, al objeto de que los Centros de Tratamiento de Reclamaciones de la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros, o de cualquier otra Dirección Ejecutiva, tengan la mayor objetividad posible en el análisis de las reclamaciones.

◊ Encaminar adecuadamente, de acuerdo a las instrucciones recibidas en cada momento, la hoja de reclamación.

◊ Velar porque el buzón de sugerencias esté siempre a disposición de los clientes y con hojas de sugerencias disponibles.

◊ Encaminar adecuadamente, de acuerdo a las instrucciones recibidas en cada momento, las hojas de sugerencias.

- Supervisor Comercial o personas que realicen las funciones en los C.T.R. de Estaciones de Viajeros:

◊ Analizar y resolver todas las reclamaciones recibidas, de acuerdo al proceso establecido en el presente procedimiento.

◊ Analizar y encaminar adecuadamente al departamento responsable, las sugerencias recibidas.

◊ Autorizar el pago de indemnizaciones o atenciones comerciales que se establezcan.

◊ Proponer acciones de mejora, comunicándoselas al Jefe de Servicios al Cliente.

◊ Asistir a las Juntas Arbitrales en el ámbito de su CTR, cuando proceda.

41




6.-DESCRIPCIÓN

La descripción del proceso a realizar conforme a este procedimiento se presenta en dos grandes apartados: ◊ Atención al cliente en la Presentación de reclamaciones y sugerencias en los Servicios de

Atención al Cliente de las estaciones.

◊ Tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de clientes en los C.T.R's, de las comunicaciones y sugerencias de los titulares de las Implantaciones Comerciales que desarrollan su actividad en nuestras estaciones y de las comunicaciones ambientales por los Gerentes Territoriales o por el Propietario del Proceso de gestión ambiental en el ámbito de la Dirección Ejecutiva.

6.1.Atención al cliente en la presentación de reclamaciones y de sugerencias. Cuando el cliente se persone en la Oficina de Atención al Cliente, o en la Oficina del Supervisor Comercial, a exponer su problema o necesidad, el responsable de atenderle establecerá diálogo con él, con el fin de recabar el máximo de información para poder analizar la situación. Si es posible se le ofrecerá asiento y en todo momento se mantendrá un tono de conversación cordial y una actitud y atención conforme a las normas de Uniformidad y Estilo Personal. En situaciones de recepción masiva de clientes, se procurará su atención en la forma más eficaz y ágil posible. Con los datos aportados por el cliente se analizará el problema o necesidad planteada y se le informará sobre las circunstancias que han ocasionado la situación, si ello es posible, agradeciéndole su colaboración o disculpando a la empresa por el suceso. Siempre se tratará de resolver el problema o necesidad planteada por el cliente, y siempre de acuerdo a la normativa vigente. Cuando se estime que no se dispone de todos los datos para darle una respuesta satisfactoria, se recabará la información necesaria. Cuando se tengan todos los datos posibles y analizada la situación, se ofertará al cliente las posibles alternativas de resolución:

§ Indemnización inmediata

§ Cambio, autorización o regularización de billetes

§ Hoja de Sugerencias

§ Libro de Reclamaciones

§ Otras soluciones

De ser la opción de indemnización inmediata, de acuerdo a la normativa de la Operadora, se indicará al cliente la cantidad y / o porcentaje a percibir.

42




Caso de proceder cambio de billetes, fecha, tren o cualquier otra situación y autorización, y siempre de acuerdo a la normativa de la Operadora, se actuará al respecto informando al cliente de las alternativas posibles. De proceder otra solución diferente a indemnizaciones o cambio / autorización de billetes, se estará a lo estipulado por la Operadora y a los criterios de postventa de la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros. Cuando le rebase el problema y no sea posible aplicar un criterio suficiente para resolver, podrá consultar con su Supervisor Comercial, Jefe de Explotación ó Jefe de Servicios al Cliente de la Gerencia Territorial, o con el personal superior con responsabilidad que sea posible localizar. En la medida de lo posible se intentará siempre dar una solución al cliente, argumentada acorde a su petición y a la Normativa en vigor. Una vez expresadas al cliente las opciones de satisfacción, éste determinará la que mejor se ajusta a su interés. De proceder y aceptar indemnización inmediata, se explicará al cliente el proceso de cobro de la misma a partir de ese momento. Se procederá al sellado al dorso del billete y se anotará el tanto por ciento o cantidad de devolución sobre el precio del mismo. Se indicará al cliente el punto donde se le hará la devolución y se le informará del plazo de que dispone para hacer efectiva su indemnización, así como del lugar para llevarla a cabo. De proceder y aceptar el cliente el cambio / autorización del billete, se regulará la situación mediante abonos, cancelaciones e indemnizaciones según proceda, explicando al cliente el sistema. Si después de todas las gestiones realizadas el cliente no quedara satisfecho, se le ofrecerá el Libro de Reclamaciones o las Hojas de Sugerencias para que refleje su reclamación o sugerencia por escrito. Para reducir el tiempo de espera de los clientes que desean presentar reclamaciones, cuando éstos representan un número elevado, podrá existir más de un Libro de Reclamaciones abierto. En estos casos el Jefe de Explotación o, en su caso, el Supervisor Comercial controlará el número de Libros abiertos en cada estación de su ámbito. Se indicarán al cliente los apartados a rellenar para la correcta identificación de la reclamación, y se le explicará el proceso que la misma seguirá a partir de ese momento. Si los datos de la reclamación no son correctos o están incompletos, el agente encargado de atender la reclamación indicará al cliente el error o la falta de datos para su corrección, haciendo legible y comprensible la reclamación, utilizando las fórmulas de cortesía pertinentes.

43




Se esperará a que el cliente sea el que inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara, se procurará provocarlo utilizando las fórmulas de cortesía que procedan según las Normas de Uniformidad y Estilo Personal. En todos los casos, independientemente de la Dirección Ejecutiva que resuelva la reclamación, debe cumplimentarse el recuadro con la información conseguida sobre la causa de reclamación, y necesaria para su posterior resolución, firmando y sellando dicha información. Si existe mayor documentación o es necesario un informe más amplio, se adjuntará a la reclamación. Las reclamaciones se encaminarán según se dispone en anexo a este procedimiento. A las que deban ser resueltas por la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros se les dará el tratamiento que se describe en el apartado correspondiente de este procedimiento.

6.2.-Tratamiento de las reclamaciones y de las sugerencias escritas.

- Tratamiento de las reclamaciones:

Las reclamaciones escritas pueden presentarse en forma de:

• Hoja de Reclamaciones

• Hoja de Abordo

• Escrito del cliente

• Correo electrónico El proceso se inicia al llegar la reclamación escrita al C.T.R. correspondiente, según establece el Anexo 1, Encaminamiento de la Reclamaciones. El Supervisor Comercial, o persona que realiza sus funciones, abrirá el expediente correspondiente en un plazo máximo de 72 horas, registrando la reclamación. Dentro de ese mismo plazo de 72 horas, se enviará acuse de recibo al cliente, siempre que se prevea que el tiempo de contestación de la reclamación va a ser superior a 5 días hábiles. El acuse de recibo consistirá en notificarle la recepción de su reclamación, informándole de que en un breve plazo recibirá contestación sobre la resolución adoptada. A tal efecto, los C.T.R. dispondrán de un modelo de carta de acuse de recibo, según se indica en el Anexo 2, el cual en el apartado de antefirma deberá figurar "El Departamento de Postventa". Dicha carta de acuse de recibo será firmada por el responsable del C.T.R. que recibe la reclamación. Si en este primer momento de acción, en el proceso de resolución de la reclamación, se detectara que fuera necesario solicitar información directa al cliente, por ejemplo por no entender el contenido de la solicitud del cliente o detectar que será necesario

44




disponer de los títulos de transporte, se le solicitará dicha información en el propio Acuse de Recibo al objeto de agilizar los trámites para la resolución. Esta actuación podrá efectuarse bien en esta etapa del proceso o bien más adelante, a criterio del responsable del C.T.R., según el carácter concreto de la demanda del cliente y los datos disponibles. El Supervisor Comercial, o personal que realice sus funciones, procede al estudio de la reclamación y determina qué información precisa para la resolución. Si le es posible obtiene los datos necesarios para su eficaz análisis con los medios a su alcance y consultando, si es necesario, con los equipos de D.E. de Estaciones de Viajeros que puedan auxiliarle en esta tarea (Oficinas de Atención al Cliente, Jefe de Servicios al Cliente, Jefe de Venta y Postventa.). De no poseer la información necesaria para el análisis y resolución de la reclamación, se gestionará con los medios a su alcance (carta, fax, teléfono, correo electrónico, etc), los datos necesarios, solicitando al causante de la reclamación cuáles fueron las circunstancias que motivaron la situación. En el caso de necesitar un criterio para su resolución se solicitará igualmente el mismo. En el caso de necesitar información de otras D.E., la consulta se hará a través de los servicios de Postventa correspondientes o de aquellos previamente designados por las citadas D.E. Igualmente podrá efectuarse consulta al cliente en caso de no quedar clara la reclamación, bien por su caligrafía, redacción o falta de datos, en cuyo caso se le pedirá, a través del medio más eficaz, aclaración o información sobre su reclamación. Esta consulta podrá realizarse, si es posible, en el momento del acuse de recibo. Asimismo, si al analizar la reclamación se concluye que es preciso compensar al cliente, se le enviará escrito solicitándole que, para atender su reclamación, nos envíe el contrato de transporte o billete con la mayor brevedad. Cuando la información sea solicitada a otro departamento de la D.E. de Estaciones de Viajeros, ésta será facilitada en un plazo máximo de 4 días. Si la información es solicitada a otra D.E., y ésta no ha sido recibida en el plazo de 1 semana, el Supervisor Comercial, o quien realice sus funciones, deberá actuar para obtener la información necesaria que conduzca a la resolución de la reclamación. Si se ha solicitado información al cliente, deberá esperarse a que éste conteste, no obstante si se demorase más de 10 días deberá continuarse el proceso, o bien se pondrá en conocimiento

45




del Jefe de Servicios al Cliente de la Gerencia Territorial, al objeto de que éste determine la actuación a realizar. El Supervisor Comercial, o quien realice sus funciones, con todos los datos recibidos de nuestra D.E., de otras y/o del propio cliente, y junto al expediente, valorará si procede o no una indemnización. Una vez valorada la reclamación y llegado a la conclusión que, según la normativa, o según el criterio comercial de C.T.R. o departamento de Postventa, la reclamación del cliente precisa una indemnización, se establecerá la Propuesta de Pago a través de la Jefatura de Control de Gestión y Administración de la Gerencia. Se comunicará por escrito al cliente que se ha tramitado la Orden de Pago por el importe de la cantidad concluida. En el apartado de antefirma se figurará "El Departamento de Postventa", y en el de firma se indicará el nombre y los dos apellidos de la persona que firma la carta, además del propio signado de la misma. De no enviarnos el billete el reclamante, bien porque no los posea o los haya extraviado, se desestimará su derecho a indemnización si lo tuviera, salvo que por informes de la estación o de otro departamento se llegue al conocimiento de que es un cliente habitual o que han sucedido situaciones excepcionales, como un accidente, y que nos induzcan a dar por ciertas las afirmaciones del cliente. De no proceder indemnización según la normativa y/o según el criterio comercial del C.T.R. o departamento de postventa, ni compensación especial, se responderá al cliente, indicándole los motivos por los que no corresponde indemnización y respondiendo a su reclamación, siguiendo en cualquier caso la estructura de carta que figura en anexo a este procedimiento. En cualquier caso, la respuesta al cliente nunca se tardará en enviar más de 18 días naturales desde la fecha en que el cliente puso la reclamación, al objeto de que se cumpla el plazo máximo de 21 días en el cual el cliente debe recibir contestación a su reclamación. Una vez enviada la respuesta al cliente, se dejará abierto el expediente por si se recibe su contestación manifestando su satisfacción o insatisfacción con nuestro tratamiento Postventa. De no recibirse contestación en el plazo de 30 días naturales, contados desde que se envió la respuesta, el C.T.R. dará por cerrada la reclamación. Cuando se reciba contestación del cliente a la resolución del C.T.R., mostrando su disconformidad con la misma, el C.T.R. valorará si hay algún dato nuevo aportado por el

46




cliente que motive una resolución distinta. En cualquier caso a esta disconformidad deberá contestar el Jefe de Servicios al Cliente. Si el cliente vuelve a remitir su disconformidad al escrito de contestación enviado por el Jefe de Servicios al cliente, se comunicará la disconformidad a la Jefatura de Venta y Postventa de la Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros. La Jefatura de Venta y Postventa, a la vista del expediente remitido por el C.T.R., analizará la reclamación tratando de dar una respuesta satisfactoria al cliente. Este tipo de expedientes podrá tener un tratamiento especial a través del contacto telefónico con el cliente u otros medios diferentes al texto escrito, dejando siempre registradas en el expediente de reclamación todas las gestiones realizadas en el transcurso de las mismas. La respuesta dada por la Jefatura de Venta y Postventa no deberá superar las expectativas que el cliente pueda expresar en función del servicio recibido, ni frustrarlas por todo lo contrario, reiniciándose de ser necesario el ciclo de análisis-negociación hasta que el cliente quede satisfecho o, caso contrario si ello no es posible, la Jefatura de Venta y Postventa decidirá cerrar el expediente. Si la Jefatura de Venta y Postventa considera que procede indemnización, lo hará constar al cliente, dando las instrucciones precisas para que el C.T.R. proceda al abono. La Jefatura de Venta y Postventa comunicará al C.T.R. el momento en el cual el cliente o bien la Jefatura da por cerrada la reclamación, informando de la solución adoptada. Concluido el proceso, el C.T.R. procederá a cerrar la reclamación. - Tratamiento de las sugerencias: Las sugerencias escritas pueden llegar al C.T.R. a través de:

§ Una hoja de sugerencias.

§ Una hoja de reclamación.

§ Una hoja de a bordo.

§ Un escrito enviado por el cliente.

§ Un correo electrónico. Se inicia el proceso, igualmente, al llegar la sugerencia escrita al C.T.R. correspondiente, según establece el anexo de encaminamiento de las sugerencias. El Supervisor Comercial, o persona que realice sus funciones, valorará y analizará la sugerencia, remitiéndola, si así lo considera, al departamento de su Gerencia responsable de la prestación del servicio al que hace referencia dicha sugerencia. Si tiene dudas en su

47




valoración y/o tramitación, consultará con el Jefe de Servicios al Cliente, quién le indicará las pautas a seguir. No se tardará más de 18 días naturales, desde la fecha en que se realizó la sugerencia, en enviarla, si procede, al departamento correspondiente. Si en la sugerencia figuran los datos del cliente, el Supervisor Comercial, o el personal que realice sus funciones, le contestará agradeciéndole la sugerencia y justificando el envío o no de la misma al departamento correspondiente. Podrá seguirse la estructura de carta que figura en el Anexo 3. La respuesta al cliente no se tardará en enviar más de 18 días naturales desde la fecha en que éste realizó la sugerencia. El C.T.R., concluido el proceso, procederá a cerrar la sugerencia.

6.3. Tratamiento de las comunicaciones y de las sugerencias de titulares de implantaciones comerciales. En las visitas programadas a las implantaciones comerciales, los Responsables Comerciales de las Gerencias, recibirán las sugerencias y comunicaciones de los titulares de dichos negocios, que serán tratadas en las reuniones de los Comités de Gestión Integrada de las Gerencias. Así mismo, las reuniones anuales con clientes de las estaciones con marca serán un canal de comunicación utilizado por las Jefaturas Comerciales de las Gerencias para recibir las sugerencias y posibles quejas de los titulares de las Implantaciones Comerciales. De las encuestas de satisfacción de clientes en estaciones con marca, se obtendrán, igualmente, las sugerencias e informaciones para la mejora.

6.4. Tratamiento de las comunicaciones de carácter ambiental. Las comunicaciones ambientales externas pueden realizarse a través de:

• Hoja de Reclamaciones.

• Sugerencia del Buzón del Cliente de la Estación.

• Escritos

• Correo electrónico

• Comunicación telefónica

Las comunicaciones realizadas en el libro de reclamaciones, o en las hojas de sugerencias del Buzón del Cliente de las estaciones, serán remitidas, como en el resto de los casos, al C.T.R. correspondiente de las Gerencias Territoriales. En éstos, el Supervisor Comercial, o persona

48




que realiza sus funciones, abrirá el expediente correspondiente en un plazo máximo de 72 horas, registrando la reclamación o sugerencia. Las reclamaciones, quejas o sugerencias, una vez registradas en el RECLAMA, tendrán un tratamiento especial, siendo tramitadas al Gerente Territorial. Recibida la comunicación, llegada a través del C.T.R. de la Gerencia Territorial o por cualquier otro canal, el Gerente Territorial decidirá el tratamiento a dar a la misma, consultando con el Propietario del Proceso de Gestión Ambiental de la Dirección Ejecutiva, si lo estimase oportuno, por el carácter relevante de la misma o por el tipo de información requerida. En las comunicaciones referidas al ámbito de la Dirección Ejecutiva o en las consultas elevadas por el Gerente Territorial, el Propietario de Proceso de Gestión Ambiental de la Dirección Ejecutiva se reunirá con los responsables que considere oportuno para decidir el tratamiento a dar en cada caso, consultando a la Dirección de Medio Ambiente el asesoramiento o la respuesta en caso de comunicaciones de carácter jurídico o por infracciones en materia ambiental que competan a dicha Dirección. En las comunicaciones ambientales que requieran respuesta, y a menos que se determine lo contrario por su complejidad, el plazo establecido para la emisión de la contestación relevante será de 21 días. Será el Gerente Territorial el responsable de dar respuesta a las comunicaciones recibidas en el ámbito de su competencia y el Propietario de Proceso de la Gestión Ambiental, o el Comité de Gestión Integrada, en las comunicaciones referidas al ámbito de la Dirección Ejecutiva. En los casos de peticiones de información y/o demandas de actuaciones ambientales por particulares y organismos oficiales, se tendrá en cuenta la identificación de responsabilidades que determine el Procedimiento General de Gestión y Coordinación de Actividades Ambientales de Adif. Siempre que sea la Dirección de Calidad y Medioambiente la que responda a una comunicación, la misma enviará una copia al Propietario de Proceso de Gestión Ambiental de Estaciones de Viajeros y éste, en su caso, al Gerente Territorial afectado. Todas las comunicaciones ambientales recibidas serán registradas conforme a los formatos de este procedimiento. El registro será elaborado, en función del ámbito de la comunicación, por el Propietario de Proceso de Gestión Ambiental de la Dirección Ejecutiva o, por delegación del Gerente Territorial, por el Responsable de la Gestión Ambiental de la Gerencia. En dicho formato se recogerán de forma correlativa, junto a las elaboradas, todas las comunicaciones recibidas, constituyendo un índice de las mismas. El mismo será actualizado periódicamente, normalmente de forma mensual.

49




7.-RECURSOS RECLAMA: Aplicación informática que permite el registro, consulta y seguimiento de las sugerencias y reclamaciones que se reciben en los Centros de Tratamiento de Reclamaciones o por cualquier otro canal. 8.-GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Los Comités de Gestión Integrada de las Gerencias Territoriales harán seguimiento, en sus reuniones, del registro de todas las comunicaciones ambientales (PGI-09 F02), recogiéndolo en sus Actas, y analizarán la información correspondiente. Tratarán, igualmente las sugerencias y comunicaciones de los titulares de las Implantaciones Comerciales. Los responsables de la Gestión Ambiental en las Gerencias y en la Dirección Ejecutiva archivarán, cada uno en su ámbito, la documentación relativa a las comunicaciones ambientales. Las reclamaciones y sugerencias externas, de todo tipo, recibidas por nuestra organización, además de ser tratadas convenientemente, serán una información de entrada de primera importancia para su análisis por los Comités de Gestión Integrada de las Gerencias Territoriales y para los Propietarios de Procesos. Su estudio por causas y subcausas, a partir de las estadísticas que ofrece la aplicación RECLAMA, será objeto de las reuniones ordinarias y un elemento del Informe de Revisión del Sistema por la Dirección. Si fuese necesario (p.e. ante la existencia de una reclamación, queja o sugerencia), se iniciarán las acciones correctivas, preventivas o de mejora necesarias.

9.-REFERENCIAS.

§ Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con Viajeros.

§ Normativa de Renfe Operadora.

§ Procedimiento general de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

§ Normas sobre Uniformidad y Estilo Personal

§ MARVI.

§ Procedimiento General de Gestión y Coordinación de Actividades Ambientales de Adif.

§ Libro de Reclamaciones.

§ Hoja de Sugerencias.

50




10.-HISTÓRICO DE MODIFICACIONES

La revisión 1 de este Procedimiento, junto a sus anexos y formatos anulan y sustituyen totalmente al anterior documento del sistema de gestión de calidad y a la parte relativa a las comunicaciones externas ambientales del documento de comunicaciones internas y externas del sistema de gestión ambiental, codificados como:

§ EST-PGC-04: “Tratamiento de reclamaciones y sugerencias” (revisión 6).

§ PGA-06: “Comunicaciones internas y externas” (Edición 1).

...y a todos sus formatos asociados.

51

EST-PEC-05

Página 2 de 18

Revisión: 6SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Fecha: abril 2006

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN______________________________________________________________________4

2. OBJETIVO ____________________________________________________________________________4

3. ALCANCE____________________________________________________________________________4

4. RESPONSABILIDADES__________________________________________________________________4

5. GENERALIDADES / DEFINICIONES______________________________________________________5

5.1 PERSONAS / ENTIDADES __________________________________________________________5

5.1.1 Responsable de Guardia. _____________________________________________________5

5.1.2 Operadora de Transporte (Operador). __________________________________________5

5.1.3 Gabinetes de Comunicación y Relaciones Externas (PRENSA)_______________________5

5.1.4 R.A.V. (Red de Asistencia al Viajero) ____________________________________________6

5.2 DEPARTAMENTOS / SERVICIOS_____________________________________________________6

5.2.1 Servicio de transporte ferroviario._______________________________________________6

5.2.2 Establecimientos comerciales. __________________________________________________6

5.2.3 C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones) _________________________________6

5.2.4 Servicio de Información Telefónica (902) ________________________________________6

5.3 CONCEPTOS GENERALES__________________________________________________________6

5.3.1 Ayuda. _____________________________________________________________________6

5.3.2 Incidencia. __________________________________________________________________6

5.3.3 Retraso._____________________________________________________________________7

5.3.4 Transbordo. _________________________________________________________________7

5.3.5 Objeto, animal o planta perdido _______________________________________________7

5.3.6 Pérdida de tren.______________________________________________________________7

5.3.7 Reclamación_________________________________________________________________7

5.3.8 Sugerencia. _________________________________________________________________7

5.3.9 Felicitación. _________________________________________________________________7

5.4 CONCEPTOS VENTA ______________________________________________________________7

5.4.1 Billete. ______________________________________________________________________7

5.4.2 Factura._____________________________________________________________________7

5.4.3 Boletín de percepción en ruta (B.P.R.). ___________________________________________7

5.4.4 Billete enviado vía Fax. _______________________________________________________8

5.4.5 Liberación de plazas. _________________________________________________________8

5.4.6 SIRE. _______________________________________________________________________8

6. DESCRIPCIÓN ________________________________________________________________________8

6.1 DIAGRAMA DE FLUJO______________________________________________________________8

53

EST-PEC-05

Página 3 de 18


Fecha: abril 2006

6.2 PROCESO ______________________________________________________________________ 10

6.2.1 Apertura de la dependencia _________________________________________________ 10

6.2.2 Acogida del cliente. ________________________________________________________ 10

6.2.3 Cliente expone necesidad ___________________________________________________ 10

6.2.4 Encaminamiento al departamento adecuado ___________________________________ 10

6.2.5 Resolución del asunto planteado______________________________________________ 10

6.2.5.1 Autorización de billetes por pérdida de tren.___________________________________ 10

6.2.5.2 Extravío de billete por el Cliente______________________________________________ 11

6.2.5.3 Liberación de plazas._______________________________________________________ 11

6.2.5.4 Ayudas a viajeros en circunstancias especiales. ________________________________ 11

6.2.5.5 Objetos perdidos.__________________________________________________________ 11

6.2.5.6 Envío / Recepción de Billetes – Fax. __________________________________________ 12

6.2.5.7 Tramitación de Reclamaciones / Sugerencias / Felicitaciones.____________________ 13

6.2.5.8 Incidencias. _______________________________________________________________ 13

6.2.5.9 Devoluciones por retraso. ___________________________________________________ 13

6.2.5.10 Recepción / Tramitación B.P.R. (Billetes con cargo a estación)___________________ 14

6.2.5.11 Emisión de facturas._______________________________________________________ 14

6.2.5.12 Accidentes de viajeros en el tren y en recintos de estaciones gestionadas porCercanías _______________________________________________________________ 14

6.2.5.13 Accidentes de personas en recintos interiores de las estaciones gestionadas por Adif 15

6.2.5.14 Autorización para fotografiar / filmar._______________________________________ 16

6.2.5.15 Avisos (Notas por megafonía, Radiotransmisor, Telefónicos).____________________ 16

6.2.5.16 Información personalizada / telefónica. _____________________________________ 16

6.2.5.17 Acceso de Clientes a Andenes. _____________________________________________ 16

6.2.5.18 Entrega de billetes en la Estación. ___________________________________________ 17

6.2.6 Despedida del cliente _______________________________________________________ 17

6.2.7 Cierre de la dependencia.___________________________________________________ 17

6.3 TRATAMIENTO DE ANOMALIAS___________________________________________________ 17

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ______________________________________________________ 17

APÉNDICE (Control de modificaciones)

54

EST-PEC-05

Página 4 de 18


Fecha: abril 2006

1. INTRODUCCIÓN

La oficina de Atención al Cliente, es la dependencia capacitada para resolver y atender situaciones quepor sus características, no puedan ser resueltas en otras dependencias, y de esta forma satisfacer lasnecesidades y expectativas de nuestros clientes.

2. OBJETIVO

Definir y desarrollar los criterios a seguir en dicha dependencia, con el fin de ofrecer un servicio ágil ysatisfactorio para los clientes, de acuerdo a unos objetivos claramente definidos:

- Resolver los problemas que se le pueden plantear a los clientes dentro del recinto de la estación, asícomo en los propios trenes, y cuando no sea posible dar traslado al Operador o Departamentocorrespondiente mediante hoja de reclamaciones o de sugerencia.

- Atender las necesidades de nuestros clientes, siempre teniendo en cuenta que tienen derecho a serescuchados y a que se atiendan sus peticiones, de forma rápida, oportuna y personalizada.

3. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todas aquellas estaciones de la D.E. de Estaciones de Viajerosafectadas por el Sistema de Calidad y que dispongan de oficina de Atención al Cliente.

4. RESPONSABILIDADES

GERENTE TERRITORIAL.

• Velar por el cumplimiento del presente procedimiento y proponer las acciones de mejoranecesarias.

JEFE DE SERVICIOS AL CLIENTE.

• Proveer a la dependencia de toda la documentación comercial necesaria para el desarrollo delservicio y mantenerla actualizada.

• Velar por el cumplimiento del presente procedimiento y proponer las acciones de mejora queconsidere necesarias.

JEFE DE EXPLOTACIÓN.

• Asegurar en el ámbito de su estación o estaciones los medios necesarios, tanto técnicos comohumanos para atender las demandas que se produzcan por parte de los clientes.

• Dar solución a situaciones especiales no contempladas en el presente procedimiento.

• Supervisar la correcta implantación del presente procedimiento y elaborar y aceptar propuestasde acciones de mejora en el ámbito de su competencia.

SUPERVISOR COMERCIAL.

• Asegurar el cumplimiento del presente procedimiento en todo su ámbito de actuación y proponeracciones de mejora.

55

EST-PEC-05

Página 5 de 18


Fecha: abril 2006

• Atender a aquellos clientes, que por tratarse de circunstancias especiales, requieran suactuación.

• Supervisar cuantas operaciones se realicen en la oficina de Atención al Cliente y prestar elapoyo necesario.

FACTOR / FACTOR ENCARGADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Cumplir el presente procedimiento y proponer acciones de mejora.

• Realizar las operaciones de atención a los clientes, así como la gestión efectiva de la oficina.

• Colaborar con el Supervisor Comercial cuando sea requerido.

AYUDANTE FERROVIARIO.

• Cumplir el presente procedimiento y proponer acciones de mejora.

• Realizar las tareas propias de su cargo, en estrecha colaboración con la oficina de Atención alCliente y Supervisor Comercial.

5. GENERALIDADES / DEFINICIONES

5.1 PERSONAS / ENTIDADES

5.1.1 Responsable de Guardia.

Agente que, grafiado semanalmente, recibe toda la información de las incidencias que afectan al ámbitode la Gerencia Territorial, participando activamente en las mismas de acuerdo con las normas deldesarrollo de guardias.

5.1.2 Operadora de Transporte (Operador).

Empresa responsable de la comercialización de los trenes de su competencia.

Actualmente existe una única empresa, Renfe, con tres ofertas claramente diferenciadas: Cercanías,Media Distancia y Larga Distancia / Alta Velocidad.

5.1.3 Gabinetes de Comunicación y Relaciones Externas (PRENSA)

Organismos de Adif y de Renfe encargados de proporcionar a los medios de comunicación, lainformación solicitada sobre cada una de las Empresas.

PRENSA de Adif será la encargada de facilitar información sobre las infraestructuras ferroviarias:señalización, vías, estaciones (excepto las gestionadas por Cercanías), terminales de mercancías, etc. Deigual forma, facilitará la información relativa a las incidencias o accidentes en las infraestructurasferroviarias, así como será la encargada de emitir las autorizaciones de prensa, fotógrafos y medios decomunicación en las instalaciones de las Estaciones gestionadas por ADIF.

PRENSA de Renfe, será la encargada de facilitar información sobre trenes (tanto de viajeros como demercancías) y sobre las estaciones gestionadas por Cercanías. Asimismo, facilitará información sobre lasincidencias de trenes y viajeros, medidas alternativas por afectación del servicio y atención a viajeros,etc.

56

EST-PEC-05

Página 6 de 18


Fecha: abril 2006

5.1.4 R.A.V. (Red de Asistencia al Viajero)

Responsable de cada Operador de garantizar los mejores niveles de calidad de servicio a los clientes entodo momento, de acuerdo con los criterios emanados del Operador y en coordinación con el CentroOperativo y las Gerencias Operativas de la D.E. de Circulación.

5.2 DEPARTAMENTOS / SERVICIOS

5.2.1 Servicio de transporte ferroviario.

Es el relacionado con la explotación y/o comercialización de los servicios y productos ofertados por losOperadores de Transporte.

5.2.2 Establecimientos comerciales.

Son los servicios comerciales complementarios al transporte ferroviario y ubicados dentro del espacio dela estación.

5.2.3 C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones)

Departamento receptor de reclamaciones cuya misión es la de fidelizar al cliente básicamente a travésde su tratamiento.

5.2.4 Servicio de Información Telefónica (902)

Servicio gestionado por ADIF y prestado a través de los Centros de Atención Telefónica unificados en losteléfonos 902 24 02 02 (Información, reserva y venta de billetes) y 902 24 34 02 (Información, reserva yventa de billetes Internacionales).

5.3 CONCEPTOS GENERALES

5.3.1 Ayuda.

Servicio auxiliar que consiste en la puesta a disposición de los Clientes que lo soliciten, los recursoshumanos existentes y los medios técnicos disponibles (plataformas, sillas de ruedas, etc.) para facilitar eltránsito por la Estación y el acceso a los trenes a personas mayores o con problemas de movilidad(P.M.R.).

Se incluye también el acompañamiento a menores.

La disposición de los recursos humanos y medios técnicos necesarios para la prestación de la ayuda, seregulará según los convenios establecidos entre Adif y los distintos Operadores.

5.3.2 Incidencia.

Circunstancia que altera el servicio previsto que se presta a los clientes, y que haya sido comunicada porlos servicios correspondientes.

57

EST-PEC-05

Página 7 de 18


Fecha: abril 2006

5.3.3 Retraso.

Tiempo de exceso sobre la hora prevista de llegada o salida.

5.3.4 Transbordo.

Traslado de un medio de transporte a otro cuando el primero quede afectado por una incidencia.

5.3.5 Objeto, animal o planta perdido

Elemento olvidado por el cliente en algún tren o dependencia de Adif y que es entregado en la oficinade Atención al Cliente.

5.3.6 Pérdida de tren.

Efecto de no poder utilizar el billete por no acudir a tiempo de tomar el tren.

5.3.7 Reclamación

Desacuerdo expuesto por el cliente relativo a la prestación defectuosa de un servicio según su criterio.Puede ser presentada verbalmente o por escrito, y el cliente solicitar una compensación económica o deotra naturaleza o no solicitar ninguna compensación.

5.3.8 Sugerencia.

Recomendación realizada por un cliente relativa a la posible mejora de un servicio.

5.3.9 Felicitación.

Comunicación verbal o escrita que realiza el cliente ante la satisfacción por el servicio prestado.

5.4 CONCEPTOS VENTA

5.4.1 Billete.

Documento contractual válido como título del transporte establecido entre Renfe y el cliente.

5.4.2 Factura.

Documento con efectos fiscales que se emite a petición del cliente para justificar la compra de unproducto.

5.4.3 Boletín de percepción en ruta (B.P.R.).

Documento válido como billete establecido en ruta por el Interventor o S.S.B. (Supervisor de Servicios aBordo).

58

EST-PEC-05

Página 8 de 18


Fecha: abril 2006

5.4.4 Billete enviado vía Fax.

Es aquel que en circunstancias especiales es obtenido en cualquier estación y enviado vía fax a laestación origen del viaje, para su utilización por la persona designada.

5.4.5 Liberación de plazas.

Acción de dejar disponible una plaza ya reservada, ante la imposibilidad de anulación informática,para su posterior venta.

5.4.6 SIRE.

Sistema de información, reserva y venta de billetes de Renfe, utilizado para la emisión de títulos detransporte para los Operadores de Larga Distancia y Alta Velocidad y trenes de Media Distanciaincluidos en este sistema.

6. DESCRIPCIÓN

6.1 DIAGRAMA DE FLUJO

59

EST-PEC-05

Página 9 de 18


Fecha: abril 2006

INICIO

Apertura dependencia

Resolución asuntoplanteado

Acogida al cliente

Cliente expone

necesidad

Despedida del cliente

Cierre de ladependencia

FIN

Encaminar al puntocorrecto

Se relaciona

con EST-PEC-01

Se relaciona

con EST-PEC-21Funciona

todo

¿Tienesolución?

NO

SI

NO

SI

7.2.1

7.2.2

7.2.3

7.2.4

7.2.5

7.2.6

7.2.7

60

EST-PEC-05

Página 10 de 18


Fecha: abril 2006

6.2 PROCESO

A continuación se detallan las fases de actuación en las distintas funciones a realizar en la oficina deAtención al Cliente

6.2.1 Apertura de la dependencia

La persona encargada de la apertura de la dependencia deberá proceder al encendido del alumbrado yponer en marcha los equipos informáticos, debiendo comunicar al Supervisor Comercial o encargado deMantenimiento cualquier anomalía que impida el desarrollo normal del servicio.

Seguidamente esperará la llegada de clientes, realizando mientras tanto, y en los espacios libres deactividad, las actuaciones necesarias de preparación de documentos, informes, envíos de reclamaciones,dotación de elementos en botiquín, etc.

6.2.2 Acogida del cliente.

El proceso se inicia con la entrada del cliente en la oficina, momento en que el Factor/Factor Encargadode servicio le acogerá de acuerdo con las fórmulas de cortesía y estilo personal contempladas en el EST-PEC-01 (Uniformidad y Estilo Personal), ofreciéndole asiento y escuchando activamente su necesidad.

6.2.3 Cliente expone necesidad

Una vez expuesta la necesidad por parte del cliente, se procederá a su resolución en caso de que seaposible. Si el caso lo requiere, se solicitará la presencia del Supervisor Comercial.

6.2.4 Encaminamiento al departamento adecuado

Si la demanda no está relacionada con la oficina, se le encaminará, según normas de cortesía aldepartamento correspondiente.

6.2.5 Resolución del asunto planteado

Según el asunto planteado por el cliente, las medidas a tomar variarán en función del mismo,relacionándose a continuación las más usuales.

Aquellos casos no contemplados en esta fase serán consultados para su resolución con el SupervisorComercial, o persona en quién delegue.

6.2.5.1 Autorización de billetes por pérdida de tren.

La operativa a seguir para cambios y/o anulaciones cuando el cliente ha perdido el tren (ya sea porcausas imputables a Renfe o al propio Cliente) será la que en cada momento determine el Operador yque será transmitida debidamente al Cliente.

La Oficina solicitará el billete para su comprobación, encaminando al Cliente a los puestos de ventapara que se proceda a la amortización de plaza en el tren siguiente, según disponibilidad del mismo, oen el inmediato siguiente con plazas libres.

61

EST-PEC-05

Página 11 de 18


Fecha: abril 2006

Cuando el cliente se presente después del cierre de los equipos informáticos, se reflejará una notamanual al billete, para que le efectúen la autorización al día siguiente.

6.2.5.2 Extravío de billete por el Cliente

• Larga Distancia y Media Distancia (olvido o pérdida del billete).

El cliente deberá adquirir un nuevo billete y si lo cree conveniente, una vez realizado el viaje,presentar una reclamación escrita a la que deberá adjuntar los billetes utilizados y los noutilizados.

Estas reclamaciones escritas serán tratadas de forma particularizada desde el Centro deAtención Postventa de Larga Distancia o de Media Distancia, valorándose cada caso en funciónde aspectos tales como la ocupación del tren, que el cliente finalmente ocupe la misma plaza,...,etc.

• Alta Velocidad

Pérdida del billete.

Como norma general, se deniega cualquier tipo de reembolso y tan sólo el Operador hacealguna excepción cuando el cliente ha recuperado el billete después de haber tenido quecomprar uno nuevo para poder realizar el viaje programado.

En el caso de atenderse económicamente la reclamación, se devolvería parcialmente elimporte del billete no utilizado (extraviado) y siempre previa presentación de los dos billetes(el utilizado y el no utilizado).

Olvido del billete

La situación es prácticamente similar y se diferencia del caso anterior en que se atiendeeconómicamente en todos los casos, siempre previa presentación de ambos billetes (elutilizado y el no utilizado)

6.2.5.3 Liberación de plazas.

Cuando no sea posible realizar la operación informática para liberar las plazas, se confeccionará elmodelo de "Liberación de Plazas" (FPEC05.06 en el caso de trenes de Alta Velocidad Larga Distancia yMedia Distancia, FPEC05.07 en el caso de trenes de Larga Distancia y Media Distancia), que seenviará por fax al departamento establecido por cada Operador.

6.2.5.4 Ayudas a viajeros en circunstancias especiales.

Según los acuerdos establecidos entre Adif y los distintos Operadores y los recursos humanos existentes ylos medios técnicos disponibles, se atenderá en la medida de lo posible a los P.M.R. que demandenayuda, prestándoles la máxima atención y facilitándoles la información sobre los servicios de que sedispone, características de accesibilidad e instalaciones adaptadas a sus necesidades.

En el caso particular de invidentes, se les informará sobre las características del entorno y recinto de laEstación, como por ejemplo, bandas en el suelo de delimitación en andenes, cuando por sus condicionesde rugosidad o textura pudieras ser percibidas por ellos.

Con respecto a los “menores sin acompañante” se actuará según lo dispuesto por cada Operador.

6.2.5.5 Objetos perdidos.

El objeto perdido se podrá recibir de cualquier servicio o persona que haga entrega del mismo.

62

EST-PEC-05

Página 12 de 18


Fecha: abril 2006

La Oficina establecerá recibo, entregando el original a quien realice la entrega y se actuará según lodispuesto en el procedimiento EST-PEC-17. (Objetos perdidos).

6.2.5.6 Envío / Recepción de Billetes – Fax.

Se actuará según lo establecido en el procedimiento EST-PEC-02 (Venta en Taquilla, Anulación yCambio).

• Envío:

Una vez adquirido el billete, en la estación o cualquier punto de la Red, por la persona que va aefectuar el envío, se recabará de ésta la información necesaria para la tramitación, es decir, laidentificación de la persona que lo va a recibir.

Se establecerá el modelo al efecto (FPEC05.02), cobrándose en los puestos de venta los gastosde envío en caso de no haberlo hecho el expendedor en el momento de la venta del billete.

El modelo se enviará por fax, junto con la copia del billete y del ingreso de los gastos de gestión(mod. 0150.9319).

Se registra en el libro al efecto, y se archiva hasta su envío a Intervención Viajeros.

• Recepción:

Una vez recibido, se registra en el libro al efecto y, si el viajero se encuentra en la oficina, unavez identificado vía D.N.I. o Pasaporte, se le entrega bajo firma en el fax recibido.

Si el viajero no se encontrara en la oficina, se archivará en espera a la retirada.

• Cambio/anulación de billetes fax no retirados:

La estación de envío cursa los billetes a la estación de destino y cumplimenta el apartado 1 delformato FPEC05.02.

Si el viajero que ha pagado los billetes en la estación de envío solicita un cambio o anulación delos billetes, la estación de envío vuelve a remitir el mencionado formato con el apartado 1cumplimentado previamente, añadiendo los datos del apartado 2 (Solicitud de cambios oanulaciones), para solicitar la confirmación de que los billetes enviados no han sido retirados.

La estación de destino devuelve el mismo formato añadiendo a los campos 1 y 2, yacumplimentados, el campo 3 (Autorización de cambios o anulaciones), marcando si han sidoentregados o no los billetes.

Si los billetes ya han sido retirados, no se pueden cambiar o anular, pero si no hansido retirados, la estación de destino los deja retenidos y la estación de envío los anula ocambia, según le indique el cliente, y vuelve a enviar el formato a la estación de destino para suconocimiento.

Si los anula devuelve el mismo formato indicando en el punto 4 (Confirmación de cambios oanulaciones) que los billetes han sido anulados; si los cambia, marca “Envío modificadototalmente por Nª .../20..”, anotando aquí el nª del nuevo formato donde relaciona los nuevosbilletes obtenidos, enviando a la estación de destino los dos formatos (el primero, con los cuatrocampos cumplimentados y el nuevo con el campo 1 rellenado).

Para todo lo que no esté recogido en éste procedimiento, se tendrá en cuenta lo previsto en el Anexo 3del procedimiento EST-PEC-02.

63

EST-PEC-05

Página 13 de 18


Fecha: abril 2006

6.2.5.7 Tramitación de Reclamaciones / Sugerencias / Felicitaciones.

Cuando el cliente manifieste su deseo de formular una reclamación, habrá que preguntarle el motivo,intentando dar solución en la medida de lo posible. Si aun así decide formularla, se le facilitará el "Librode Reclamaciones" correspondiente.

Una vez cumplimentada, se comprobará que el cliente ha puesto sus datos correctamente, con objeto degarantizar el envío de contestación, y se le entregará la copia correspondiente, sellada. Se hará copiade todos los documentos que aporte para adjuntarlos a la reclamación y que sirvan de ayuda a larespuesta de Post-Venta. En el caso de billetes, se solicitarán los originales.

En el caso de reclamaciones sobre el servicio de información telefónica de Adif (902), se le solicitaránlos siguientes datos.

Fecha y hora de la llamada

Teléfono desde el que efectuó la llamada

Si el cliente no desea rellenar una reclamación, pero manifiesta su deseo de hacer constar su problema,se le facilitará una hoja de "Sugerencia", procediendo del mismo modo que en la hoja dereclamaciones.

La tramitación de Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones se realizará conforme a lo estipulado en elProcedimiento EST-PGC-04.

Para todo lo que no esté contemplado en éste procedimiento se tendrá en cuenta lo contenido en el EST-PGC-04 (Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias).

6.2.5.8 Incidencias.

La incidencia puede afectar a un tren o a la línea férrea, y la comunicación nos puede llegar a través delCentro Operativo o de las Gerencias Operativas de la D.E. de Circulación, de la Red de Asistencia alViajero (R.A.V.), de los Centros de Gestión de los Operadores, de los Responsables de Guardia de laD.E., de los propios clientes, o de agentes implicados en la misma.

En todo caso, se actuará siguiendo las Normas sobre Gestión de Incidencias, y se tendrán en cuenta lasdisposiciones de la Circular Operativa 1/99, de 4 de enero, de la D.E. de Circulación y las Normaspara la realización del servicio de Guardias en la D.E. de Estaciones de Viajeros, de 15/12/93, y loque determine el R.A.V. en materia de Planes Alternativos de Transporte, transbordos y lo estipulado enel procedimiento EST-PEC-07 (Información en casos de Incidencias).

Si la incidencia requiriese transbordo, habrá que confeccionar los modelos de hoja de ruta para autobús(FPEC05.09) o autorización de taxi.

La incidencia también puede tener lugar en la propia estación, en cuyo caso, se trabajará encolaboración con todas las dependencias de la Estación, coordinadas por el Supervisor Comercial,siguiendo las pautas que éste determine. Si la noticia llega primero a la oficina de Atención al Cliente,habrá que transmitírsela a éste cuanto antes.

6.2.5.9 Devoluciones por retraso.

En lo relativo a la devolución por retrasos, se procederá en cada caso según lo que determine cadaOperador en su normativa y las indicaciones puntuales de la R.A.V. correspondiente.

64

EST-PEC-05

Página 14 de 18


Fecha: abril 2006

Se solicitará el billete, autorizándolo para su devolución y encaminando al cliente a los puestos de ventapara proceder a la misma.

En caso de no conformidad con la indemnización ofrecida, el Cliente podrá realizar la correspondientereclamación escrita.

Aquellos Clientes que lo demanden se les proporcionará, debidamente cumplimentado, el justificante dedemora establecido por la D.E. de Estaciones de Viajeros (FPEC05.08) o bien, cualquier otro quehayan establecido los propios Operadores.

6.2.5.10 Recepción / Tramitación B.P.R. (Billetes con cargo a estación)

Cuando un viajero vaya desprovisto de billete y no sea posible el cobro del mismo en ruta, el interventor(según lo que disponga cada Operador), dejará una copia del citado boletín en la oficina de Atención alCliente.

Se admitirá a trámite el documento facilitado por el Interventor o S.S.B. con los datos del cliente y se lepreguntará si concede plazo (fijado en dicho documento) para el pago o no. (Normalmente 24 ó 48horas).

Se registrará en el libro de "Registro de billetes con cargo a estación" y se estará a la espera (si elInterventor ha concedido algún plazo) de que el Cliente se persone en la Estación para abonar elimporte establecido en el B.P.R.

Una vez cumplido el plazo fijado para el abono o en el caso que el Interventor o S.S.B. no hubieraconcedido plazo, y teniendo en cuenta la provincia donde se hay producido la denuncia, setramitará el envío del B.P.R. a la Delegación Territorial correspondiente, de la Dirección Corporativa deProtección Civil y Seguridad de Renfe Operadora.

En el documento PEC05-Anexo 1.- “Encaminamiento boletines de denuncia”, se detalla laasignación geográfica de cada una de las provincias.

El formato a utilizar para realizar el envío será el FPEC05.01 “Envío de Boletines deDenuncias”.

6.2.5.11 Emisión de facturas.

Existen casos en los que los clientes necesitan factura de los billetes y demás operaciones de pago.

El plazo para la solicitud por parte del cliente, está establecido en un período máximo de seismeses desde la emisión del billete.

Una vez cumplimentado el Boletín – Factura, facilitado por los Operadores, se fotocopiarán los billetes,entregando al Cliente la citada factura, en unión de los billetes originales.

Para cumplimentar el Boletín - Factura se actuará según normativa vigente reflejada en Tarifa Especialnúmero 1.

6.2.5.12 Accidentes de viajeros en el tren y en recintos de estaciones gestionadas por Cercanías

Tienen derecho a las protecciones y coberturas del Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV), las personasaccidentadas (con daños corporales) dotadas de título de transporte que de alguna maneratengan contacto con el tren (subir, bajar y dentro del tren).

65

EST-PEC-05

Página 15 de 18


Fecha: abril 2006

Asimismo, están incluidos dentro del ámbito de aplicación de la póliza del SOV, las personasaccidentadas (con daños corporales) en los recintos de las estaciones gestionadas porCercanías, dotadas de títulos de transporte.

Por tanto, en estos casos, se establecerá el Formulario de Notificación de Accidentes deViajeros ( Póliza de Caser ) en vigor (consultar apartado 7.- Documentos de Referencia), del cual esnecesario disponer en número suficiente en la Oficina de Atención al Cliente.

La tramitación, tal y como se indica en el formulario, será la siguiente:

“Ejemplar para Accidentado/Lesionado”: se entregará al viajero que efectúa la reclamación.

“Ejemplar para el empleado que tramita la reclamación”: quedará en posesión de la Oficina de

Atención al Cliente.

El resto de ejemplares: “Ejemplar para RENFE-Operadora”, “Ejemplar para la Compañía de

Seguros” y “Ejemplar para el mediador de seguros”, se enviarán al Gabinete de Gestión,

Administración y Servicios Corporativos de Renfe Operadora.

Si el cliente no tuviera su título de transporte, o el accidente no hubiese producido daños corporales, se

le indicará que debe formular la debida reclamación escrita, que se tramitará al Operador

correspondiente.

6.2.5.13 Accidentes de personas en recintos interiores de las estaciones gestionadas por Adif

Tienen derecho a las protecciones y coberturas del seguro de daños/lesiones personales de ADIF, laspersonas accidentadas (con daños corporales) dotadas de título de transporte, siempre ycuando el accidente ocurra en los recintos interiores (edificio principal o de viajeros, andenes ypasos de personas entre vías a nivel o inferiores) de las estaciones gestionadas por Adif(Dirección Ejecutiva de Estaciones de Viajeros, Dirección Ejecutiva de Circulación y excepcionalmenteaquellas de Terminales de Mercancías que admitan tráfico de viajeros).

Por tanto, en estos casos, se establecerá el Formulario de Notificación de Accidentes ( Póliza deMapfre ) en vigor (consultar apartado 7.- Documentos de Referencia), del cual es necesario disponer ennúmero suficiente en la Oficina de Atención al Cliente.

La tramitación, tal y como se indica en el formulario, será la siguiente:

“Ejemplar para Accidentado/Lesionado”: se entregará al viajero que efectúa la reclamación.

“Ejemplar para el empleado que tramita la reclamación”: quedará en posesión de la Oficina de

Atención al Cliente.

“Ejemplar para ADIF”: se enviará a la Dirección de Administración de la Dirección de Tesorería y

Contabilidad..

En caso de accidentes con daños corporales de personas sin título de transporte, tambiénse establecerá el Formulario de Notificación de Accidentes ( Póliza de Mapfre). El agente deADIF que tramite la notificación de accidente deberá informar, al dorso del impreso original del citadoformulario, de las circunstancias concretas del accidente, para que posteriormente se pueda estimar orechazar la protección.

66

EST-PEC-05

Página 16 de 18


Fecha: abril 2006

En cualquier caso, la extensión de cobertura a daños materiales, requiere la existencia de daño o lesiónpersonal previo.

El seguro de daños/lesiones personales de ADIF no es un seguro de accidentes de trabajo y por ello elpersonal de servicio en las instalaciones de ADIF no dispone de cobertura.

6.2.5.14 Autorización para fotografiar / filmar.

Dado que la estación es un centro abierto al público en un horario muy extenso, y la frecuencia con queutilizan el tren como medio de transporte las más diversas personalidades, existe la necesidad deautorizar a prensa, fotógrafos y demás medios de comunicación, para realizar su trabajo en la estación.

Esta autorización es competencia de las Delegaciones de PRENSA de Adif, con las limitaciones lógicasen cuanto a lugares restringidos y o/privados.

El responsable de Atención al Cliente en la estación, prestará la máxima ayuda a los medios decomunicación (teléfono, fax,...) para que la Delegación de PRENSA de Adif correspondiente les autorice.

En el caso afirmativo, y si la autorización fuera verbal, la Estación cumplimentará el formato elaboradoal efecto FPEC05.10, avisando posteriormente al servicio de seguridad de la Estación.

De este documento se entregará copia a la persona o personas autorizadas y se enviará por fax a laDelegación de PRENSA de Adif correspondiente.

El documento original y el “reporter” del fax servirán como evidencia de la gestión realizada por partede la Estación.

6.2.5.15 Avisos (Notas por megafonía, Radiotransmisor, Telefónicos).

Todo lo relacionado con las notas de carácter interno, así como los avisos por radiotransmisor a losservicios internos y mensajes a los clientes recibidos en esta oficina, previa autorización del SupervisorComercial, se canalizarán desde ella al servicio o persona correspondiente.

6.2.5.16 Información personalizada / telefónica.

En ocasiones los clientes nos demandan información puntual, bien sobre horarios y precios, o bien sobretemas incluso no relacionados con el ámbito ferroviario.

En la medida de lo posible, habrá que intentar resolver sus cuestiones; si ello no es posible, se leorientará al servicio correspondiente, que actuará según lo establecido en los procedimientos EST-PEC-03(Información, Reserva y Venta Telefónica) y EST-PEC-08 (Información personalizada).

6.2.5.17 Acceso de Clientes a Andenes.

En algunos casos surge la necesidad de algún cliente de acceder a los andenes, que actualmentealgunos Operadores tienen restringido desde el control de acceso a los trenes de salida / llegada.

Cuando se presente el caso de que alguna persona, de forma excepcional y absolutamente necesaria,necesite acceder a los andenes, será siempre el Supervisor Comercial o persona en quién delegue, elque contacte con el personal de control de acceso para que den su conformidad, en cuyo caso secomunicará al servicio de Seguridad de la estación.

67

EST-PEC-05

Página 17 de 18


Fecha: abril 2006

6.2.5.18 Entrega de billetes en la Estación.

La entrega de los billetes que han sido comprados a través de servicio de información, reserva y ventatelefónica, en la modalidad de entrega en Estación, lo realizará la Oficina de Atención al Cliente deacuerdo en lo estipulado en el procedimiento EST-PEC-03 (Información, Reserva y Venta Telefónica) y enlas estaciones que en éste se detallan.

6.2.6 Despedida del cliente

Una vez atendida la demanda del cliente, se le despedirá de acuerdo con la fórmula de cortesía y estilopersonal establecidas en EST-PEC 01 (Uniformidad y Estilo Personal).

6.2.7 Cierre de la dependencia.

El agente encargado del cierre de la dependencia, procederá a organizar y archivar la documentacióngenerada durante el día y dejará todo dispuesto para la apertura de la dependencia en las debidascondiciones de orden.

Apagará los equipos informáticos, manteniendo encendidos aquellos que por necesidades del servicioexijan su funcionamiento permanente. Igualmente hará con el alumbrado, dejando encendido el básico yapagando el resto.

6.3 TRATAMIENTO DE ANOMALIAS

Siempre que se produzcan errores imputables a la actividad interna de la D.E. de Estaciones de Viajeros,serán tratadas de acuerdo a lo que establece el procedimiento general de Tratamiento de NoConformidades y Acciones Correctivas y Preventivas, EST-PGC-05, y en su caso, procedimiento generalde Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias, EST-PGC-04.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• Procedimientos Generales:

EST-MC-00- Manual de Calidad.

EST-PGC-04.-Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias.

EST-PGC-05.-Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas

• Procedimientos Específicos:

EST-PEC-01.- Uniformidad y Estilo personal.

EST-PEC-02.- Venta en Taquilla. Anulación y Cambio

EST-PEC-03.- Información, Reserva y Venta Telefónica.

EST-PEC-07.- Información en caso de incidencias.

EST-PEC-08.- Información Personalizada.

EST-PEC-09.- Horarios de los Servicios de la Estación.

EST-PEC-12.- Señalización de Estaciones. Desplazamiento de Clientes

68

EST-PEC-05

Página 18 de 18


Fecha: abril 2006

EST-PEC-17.- Gestión de Objetos Perdidos.

EST-PEC-21.- Funcionamiento de las Instalaciones.

EST-PEC-22.- Seguridad en la Estación.

EST-PEC-23.- Gestión de Consignas.

• Formatos

FPEC05.01.- Envío de Boletines de Percepción en Ruta (B.P.R.).

FPEC05.02.- Envío de Billete - Fax.

PEC05.06.- Modelo liberación de plazas trenes de Alta Velocidad (Larga Distancia y MediaDistancia).

FPEC05.07.- Modelo liberación de plazas trenes de Larga Distancia y Media Distancia.

FPEC05.08.- Justificante de demora.

FPEC05.09.- Hoja de ruta medios alternativos.

FPEC05.10.- Autorización prensa, fotógrafos y medios de comunicación.

• Impresos

Formulario de notificación de Accidentes de Viajeros. Póliza nº 241.845 de CASER (Cajade Seguros Reunidos. Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.).

Formulario de notificación de Accidentes. Póliza nº 055-0580401715 de MAPFRE.

• Anexos

PEC05-Anexo 1.- Encaminamiento de boletines de denuncia establecidos por Interventoresen ruta (direcciones de las Delegaciones territoriales de la Dirección Corporativa, ProtecciónCivil y Seguridad de Renfe Operadora).

69

EST-PEC-01

Página 2 de 15

Revisión:3UNIFORMIDAD Y ESTILO PERSONAL

Fecha: julio 2005

1. ÍNDICE

1. ÍNDICE..............................................................................................................2

2. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................3

3. OBJETIVO .........................................................................................................3

4. ALCANCE..........................................................................................................3

5. RESPONSABILIDADES ........................................................................................3

6. GENERALIDADES / DEFINICIONES.....................................................................5

7. DESCRIPCIÓN...................................................................................................6

7.1 DIAGRAMA DE FLUJO ....................................................................................6

7.2 PROCESO......................................................................................................8

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA......................................................................14

9. ANEXOS..........................................................................................................14


71

EST-PEC-01

Página 3 de 15


Fecha: julio 2005

2. INTRODUCCIÓN

Es misión básica de la U.N. de Estaciones de Viajeros prestar, a todos los clientes, unservicio agradable y eficaz. Este servicio agradable debe empezar por ofrecer una imageny un trato, característicos en el personal de la U.N., que transmitan seguridad, estilo yprofesionalidad.

3. OBJETIVO

Establecer los criterios de actuación relacionados con las pautas de comportamiento yde imagen personal, que constituyen y configuran una actitud profesional a desarrollaren la prestación de servicios a los clientes.

4. ALCANCE

Los requisitos de uniformidad afectan a:

• Supervisor /a Comercial• Factor /a, Factor /a Encargado /a• Informador /a• Ayudante ferroviario• Personas que reemplazan a las categorías antes mencionadas• Personas contratadas temporalmente

En lo relativo a estilo personal, este procedimiento afecta a todo el personal que prestaservicio en las estaciones de la U.N. de Estaciones de Viajeros, incluyendo a lasempresas proveedoras.


JEFE DE VENTA Y POSTVENTA

◊ Elaborar la normativa sobre control de uniformidad.

72

EST-PEC-01

Página 4 de 15


Fecha: julio 2005

◊ Planificación y seguimiento de las entregas de uniformes

◊ Canalizar las sugerencias y mejoras propuestas por el personal

◊ Gestionar la adquisición de prendas y complementos de uniformes del personal.

JEFE DE SERVICIOS AL CLIENTE

◊ Asegurar que todo el personal tenga las prendas y complementos de dotación deluniforme en los plazos establecidos.

◊ Asesorar sobre la aplicación del procedimiento, proponiendo las revisiones quesean precisas para su mejora, y efectuar el seguimiento de su cumplimiento encoordinación con los Jefes de Explotación.

◊ Fijar las fechas en las estaciones de su ámbito, para los cambios de uniformidad.

JEFE DE EXPLOTACIÓN

◊ Promover y controlar la aplicación de las normas de estilo personal y deuniformidad en las estaciones de su ámbito.

◊ Gestionar la dotación y reposición de prendas y complementos en el plazo previsto

SUPERVISOR COMERCIAL / FACTOR ENCARGADO

◊ Asesorar sobre el cumplimiento del procedimiento.

◊ Tramitar las necesidades de prendas y complementos del uniforme del personal dela estación.

◊ Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento.

◊ Utilizar adecuadamente y conservar el uniforme y complementos, manteniendo supresencia y presentación , en la forma que establece este procedimiento.

73

EST-PEC-01

Página 5 de 15


Fecha: julio 2005

FACTOR / INFORMADOR/ AYUDANTE FERROVIARIO

◊ Utilizar adecuadamente, y conservar, el uniforme y complementos, manteniendo supresencia y presentación, en la forma que establece este procedimiento.


UniformeConjunto de prendas y complementos establecidos para prestar el servicio.

Estilo personalNormas sobre actitud, aspecto personal, fórmulas de cortesía y trato con clientes.

ActitudDisposición, tanto física como de trato, que conforma el comportamiento, siendopercibida como tal por el cliente.

Aspecto personalCaracterística configurada por los atributos de cuidado y arreglo personal.

Fórmulas de cortesía y trato personalExpresiones del personal que presta servicio, que muestran atención y respeto en larelación con los clientes.

ClientePersona o entidad que recibe el resultado del proceso en forma de servicio.

Empresa ProveedoraAquella que presta un servicio determinado en la U.N. de Estaciones de Viajeros.

Imagen de EstacionesSuma de normas y recomendaciones establecidas sobre uniformidad y estilo personalque imprimen un carácter propio de la organización, y es percibida así por el cliente.

74

EST-PEC-01

Página 6 de 15


Fecha: julio 2005

7. DESCRIPCIÓN


Ver página siguiente

75

EST-PEC-01

Página 7 de 15


Fecha: julio 2005

Inicio

Personal dispuesto a prestar servicio

Puede resolvernecesidad del

cliente?

Cumplerequisitos

?

Acoger y atender al cliente

si

no

si

Ofrecer solución al cliente

Despedida

Autocontrol uniformidad

Dirigir a otras instancias

Se relaciona con elprocedimientos de:•Ventas•Información

Buscaralternativa

Responsablevalora ydecide

Fin

Cliente satisfecho?

Puesto habitual?

Asignar otropuesto

no

no

si

si

no

Se relaciona conNormativa s/ control

de Uniformidad

10

20

21

2230

31

40

41

50

76

EST-PEC-01

Página 8 de 15


Fecha: julio 2005

7.2 PROCESO

FASE 10.- PERSONAL DISPUESTO A PRESTAR SERVICIO

Todo el personal que preste servicio en Estaciones de Viajeros se encontrará dispuestoconforme a las especificaciones de uniformidad y aspecto personal siguientes:

Uniformidad

El personal estará uniformado correctamente cumpliendo con las disposiciones sobreuniformidad especificadas en la “Normativa sobre Control de Uniformidad”

Cuidado y arreglo personal.

Se estará siempre aseado y con un aspecto comercialmente normal, sin estridencias enel vestuario, complementos y maquillaje.

Actitud e imagen

La actitud, trato e imagen será la que permita acoger y facilitar la prestación deservicios a los clientes, mostrando la máxima atención y esmero.

El personal estará en todo momento, predispuesto a recibir al cliente dispensándole untrato que será independiente de las condiciones personales del interlocutor, tales comosexo, raza, edad, nacionalidad, etc.

En el puesto de trabajo no quedaran a la vista de los clientes utensilios personales,periódicos, revistas, libros, ni objetos de consumo ( comidas, bebidas…).

FASE 20.- AUTOCONTROL UNIFORMIDAD

Todo el personal de la estación, afectado por este procedimiento, deberá comprobar,al iniciar la jornada, si cumple los criterios de uniformidad establecidos. Cuandoconsidere que no los cumple deberá indicarlo al responsable caracterizado de laestación, del que dependa.

77

EST-PEC-01

Página 9 de 15


Fecha: julio 2005

En el caso de que, el citado responsable, esté ausente y no sea posible comunicarsecon él, el personal afectado tomará servicio, sin perjuicio de informar al responsable,tan pronto como le sea posible.

FASES 21 y 22.- RESPONSABLE VALORA Y DECIDE SI ASIGNA OTRO PUESTOO EL HABITUAL

El responsable caracterizado de la estación, de quien dependa el personal implicado,deberá valorar la situación y establecer prioridades, por lo que decidirá si el agentedeberá prestar su servicio habitual o, por el contrario, le asigna otro trabajo.

FASE 30.- ACOGER Y ATENDER AL CLIENTE

Cuando los clientes se encuentren en el recinto de la estación, el personal deEstaciones de Viajeros, atenderá a las preguntas que puedan formularle,adelantándose, incluso, a estos, si se detectasen dudas o necesidad de algún servicio.El personal de empresas subcontratadas, que prestan servicios en la estación atenderá,igualmente, a las preguntas que puedan formularle los clientes, encaminándoles alservicio de información de la estación.

Detectada o planteada por el cliente alguna necesidad, se le escuchará con atención ycortesía respondiendo a lo preguntado o indicándole y dirigiéndole, si ello es posible,al servicio susceptible de resolver la cuestión planteada, ofreciéndole siempre nuestratotal colaboración.

En esta fase se extremará en todo momento el cumplimiento de las especificaciones deeste procedimiento, mostrando una actitud positiva, pues en este primer contactoestamos dando la imagen de Estaciones de Viajeros al cliente.

Siempre que detectemos que un cliente se va dirigir a nosotros o nos formule unapregunta adoptaremos las siguientes medidas:

Ante la proximidad de un cliente, nos situaremos en actitud de recibirlo con amabilidady cortesía.

78

EST-PEC-01

Página 10 de 15


Fecha: julio 2005

Si disponemos de silla de confidente, se le invitará a tomar asiento.

Una vez detectado que el cliente se encuentra cómodo, nos ofreceremos a resolver lademanda del servicio que nos plantea.

Escucharemos con atención los comentarios del cliente, evitando preguntasinnecesarias, así como entrar en procesos de dialogo que no estén relacionados con elservicio demandado.

El lenguaje empleado será en todo momento sosegado de tal manera que generetranquilidad y satisfacción en el cliente.

Además de las recomendaciones señaladas anteriormente se cumplirán las siguientesespecificaciones:

Fórmulas de Cortesía

Según el momento del día se saludará al comenzar nuestro contacto con el cliente. Enlas distintas fases de nuestra comunicación, también se emplearan las fórmulas decortesía. Todas estas fórmulas vienen recogidas en el Anexo nº 1.

Durante todo el proceso de contacto con el cliente siempre se le tratara de Vd.,independientemente de edad, raza, sexo y nacionalidad.

Expresión Verbal

Durante el proceso, se utilizaran en la comunicación verbal expresiones correctas deconversación formal conforme a los siguientes condicionantes:

• Voz firme y constante. Se cuidará que el tono y volumen de la voz sean losadecuados, utilizando lenguaje comercial.

• Habla constante, fluida, nunca abrupta. Evitar carraspeos y vacilaciones.

79

EST-PEC-01

Página 11 de 15


Fecha: julio 2005

Expresión Corporal

El talante presentado por el personal será bueno, escuchando activamente y facilitandoal cliente la escucha, manteniendo en todo momento una expresión y actitud corporalcorrecta.

Atención especial

Existen clientes con una problemática especifica, ante lo cual se prestara una atenciónespecial:

• Personas de Movilidad Reducida “P.M.R.”, discapacitados físicos o psíquicos.Siempre que sea posible se extenderá a los clientes que demanden ayuda,prestándoles la máxima atención y facilitándoles la información sobre losservicios de que se dispone, características de accesibilidad e instalacionesadaptadas a sus necesidades.

• En el caso particular de invidentes se les informará sobre las características delentorno y recinto de la estación, como por ejemplo, bandas en el suelo dedelimitación en andenes, cuando por sus condiciones de rugosidad o texturapudieran ser percibidas por ellos.

Recomendaciones

Para lograr una atención al cliente que distinga a Estaciones de Viajeros comoorganización que dispense unos servicios de calidad se aconseja tener presente lassiguientes recomendaciones:

Expresiones corporales

• Rostro: Sonreír siempre que sea posible, procurando no parecer preocupado,pensativo, enfadado…. No sonreír exageradamente, levantar las cejas oempujar el mentón

80

EST-PEC-01

Página 12 de 15


Fecha: julio 2005

• Contacto visual, firme, sin clavar la mirada. No ser evasivo o mirar abajo.• Movimientos corporales: Mantener las manos abiertas, dar la sensación de

relajado. Nunca señalar con el dedo, ni apretar mucho las manos, ni inclinarsemucho hacia delante (demuestra agresividad). No llevar la mano a la cara, niencoger o encorvar los hombros (demuestra sumisión). Sentarse correctamente.No fumar cuando se atiende a un cliente, en los lugares permitidos. No utilizarel teléfono móvil. Guardar la distancia física adecuada con el cliente.

Idioma

Siempre que sea posible, se procurará hablar al cliente en le idioma que éste seexprese.

TratamientoNos dirigiremos siempre que lo conozcamos por los apellidos del cliente y con eltratamiento de Sr. / Sra. De no conocerse sus apellidos el tratamiento será de Vd.

Discreción

• Nunca se discutirá con los clientes,

• No se revelara el nombre del cliente a otras personas o medios, (prensa, radio,tv)

• No se hablara mal de nadie, clientes, compañeros, departamentos……

• Se evitarán comentarios que no sean los propios de la prestación del servicio.

• No se interrumpirá la atención a un cliente salvo causas justificadas

• Se evitarán juicios e informaciones de carácter interno

• Se cuidara la confidencialidad de las conversaciones con el cliente

Teniendo presente todo lo indicado anteriormente, se facilitará al cliente la exposición

81

EST-PEC-01

Página 13 de 15


Fecha: julio 2005

de la consulta que desee, debiendo mostrar receptividad a sus indicaciones opeticiones.

Se intentará siempre ponerse en su situación, para comprender mejor sus peticiones,mostrándonos amables y dispuestos a satisfacer sus necesidades.

En todo momento se seguirán las especificaciones de trato y atención indicadas en lafase anterior.

FASE 31.- DIRIGIR AL CLIENTE A OTRAS INSTANCIAS

Cuando el personal de servicio no pueda resolver la consulta, guiará al cliente a laOficina de Atención al Cliente, al Servicio de Información, o, en su defecto, alSupervisor Comercial.

Se procurará seguir las siguientes especificaciones:

• Confirmar: En cada consulta se confirmará que el cliente entendió larespuesta proporcionada.

• Guía: Si la prestación del servicio nos lo permite, se ofrecerá acompañar alcliente hasta la dependencia o persona indicada.

• Orientar: De no ser posible acompañar al cliente, se procurará orientardebidamente a la persona que pueda resolver su problema.

FASE 40.- OFRECER SOLUCIÓN AL CLIENTE

Planteada la consulta por el cliente y, habiendo entendido que es posible darle unasolución, sin remitirle a otras instancias, se ofrecerá dicha solución, asegurándonos quenos hayamos explicado con claridad.

Haremos las preguntas que sean necesarias al cliente para intentar que el servicio quenos demanda sea satisfactorio, procurando confirmar que entendió cada pregunta.

82

EST-PEC-01

Página 14 de 15


Fecha: julio 2005

FASE 41.- BUSCAR OTRA SOLUCIÓN ALTERNATIVA

En el supuesto de que el cliente no quede conforme con la solución aportada, se leofrecerá otra alternativa, intentando satisfacerle plenamente, siguiendo siempre lametodología y disposiciones indicadas anteriormente.

FASE 50.- DESPEDIDA

Si, por el contrario, el cliente queda satisfecho con la solución dada a su consulta seesperará a que el cliente sea el que inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara, seprocurará provocarlo utilizando fórmulas de cortesía.

Según el momento del día se despedirá empleando la fórmula de cortesía, segúnanexo nº 1.


− Normativa sobre Control de Uniformidad

9. ANEXOS

− Anexo 1: Fórmulas de Cortesía

83

EST-PEC-01

Página 15 de 15


Fecha: julio 2005

ANEXO 1

FORMULAS DE CORTESÍA

En las distintas etapas del actual procedimiento se emplearan, cuando proceda, lassiguientes frases de cortesía:

• “Buenos días / tardes / noches” ¿ En qué puedo ayudarle ?

• "Buenos días / tardes / noches", (para clientes de Cercanías)

• ¡ Por favor ! Acompáñeme…

• Con mucho gusto le indicaré donde se encuentra nuestro servicio de …

• Permítame que le ayude…

• Le acompañaré personalmente hasta…

• ¡ Por favor ! Diríjase a…

• “ Si necesita algo mas, tendré mucho gusto en orientarle “

• “ No se preocupe, se lo explico/repito de nuevo ”

• “ Estamos a su disposición “

• “ Si no desea nada mas, adiós, buenos días / buenas tardes / buenas noches “

• “ Gracias por su opinión / aviso / sugerencia “

• “ Cuente con nuestros servicios, estamos encantados de tenerle como cliente “

• “ Si desea Vd. algo más, sobre alguno de nuestros servicios, ya sabe que estamos a su disposición “.

84

EST-PEC-02Página 2 de 56Revisión: 7

VENTA EN TAQUILLA. ANULACIÓN YCAMBIOS Fecha: abril.

2006

1. ÍNDICE

1. ÍNDICE........................................................................................................... 2

2. INTRODUCCIÓN............................................................................................ 3

3. OBJETIVO....................................................................................................... 3

4. ALCANCE....................................................................................................... 3

5. RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 3

6. GENERALIDADES / DEFINICIONES ................................................................. 4

7. DESCRIPCIÓN ................................................................................................ 8

7.1 DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................................. 9

7.2 DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL PROCESO ............................................. 13

7.2.1 FASE INICIAL...................................................................................... 13

7.2.2 FASE DE VENTAS ................................................................................ 15

7.2.3 FASE DE ANULACIÓN Y CAMBIOS ..................................................... 27

7.3 TRATAMIENTO DE ANOMALíAS................................................................. 31

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA................................................................... 31

9. ANEXOS....................................................................................................... 31


86



2006

2. INTRODUCCIÓN

Este procedimiento específico contempla los distintos procesos de venta de billetes, anulaciones ycambios, de acuerdo con los contratos de “Transporte con los viajeros”, establecidos por cada unode los Operadores.

3. OBJETIVO

El objetivo fundamental es disponer de una herramienta útil que sirva de referencia a todo elpersonal que interviene directamente en las actividades objeto de este procedimiento, a fin deofrecer un servicio homogéneo, eficaz y rápido, satisfaciendo las expectativas del cliente.

4. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todos los servicios de venta de billetes, Información yAtención al Cliente, en las estaciones de la D.E. de Estaciones de Viajeros en las que seimplante el sistema de Gestión de Calidad, y afecta a Factores Encargados, Factores /Informadores, Informadores Encargados, Supervisores Comerciales, Jefes de Explotación, Técnicosde Explotación, Jefe de Servicios al Cliente.


OPERADORAS DE TRANSPORTE

◊ Diseño, implantación y mantenimiento de los sistemas operativos de venta, así como, diseño ycomercialización de productos.

JEFE DE SERVICIOS AL CLIENTE

◊ Suministrar todas las herramientas necesarias para su cumplimiento correcto (terminales,normativas, documentación de apoyo y materiales).

◊ Aplicar el presente procedimiento y preparar acciones de mejora

JEFES DE EXPLOTACIÓN / TÉCNICOS DE EXPLOTACIÓN

◊ Asegurar en el ámbito de sus estaciones, la aplicación estricta de esta actividad.

◊ Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades objeto de esteprocedimiento.

87



2006

◊ Dar soluciones a situaciones no contempladas.

SUPERVISOR COMERCIAL / FACTOR ENCARGADO

◊ Supervisar y prestar el apoyo necesario en los distintos puntos de venta.

◊ Resolver cualquier carencia de medios, e igualmente establecer criterios de actuación en loscasos excepcionales.

EXPENDEDORES

◊ Ejecutar las actividades de venta descritas en el presente documento.

PERSONAL DE VENTA, ATENCIÓN AL CLIENTE E INFORMACIÓN

◊ Vender de acuerdo a lo estipulado por los operadores, así como realizar operaciones decambio y/o anulación.

◊ Informar, tanto de precios como de horarios , así como de cualquier otro aspecto relacionadocon los productos de los operadores y sus condiciones de comercialización.

◊ Atender al cliente sobre cualquier requerimiento del mismo, tanto relacionado con los serviciosprestados por la estación como con los operadores.


OPERADORA DE TRANSPORTE

Operador responsable de la gestión de los trenes correspondientes. Actualmente existen lassiguientes: Cercanías, Media Distancia, Alta Velocidad - Larga Distancia.

VISIR

Sistema de venta de billetes sin reserva utilizado generalmente, para la venta de Cercanías yMedia Distancia.

VIAJEROS AISLADOSSe denomina viajeros aislados a todos aquellos que no conforman grupo según las disposicionesespeciales de cada Operadora.

88



2006

VIAJEROS EN GRUPOAquellos grupos que en función de su número, se benefician de condiciones especiales para estostráficos.

BILLETE DEL OPERADOR ALTA VELOCIDAD – LARGA DISTANCIALos que se emiten para trenes gestionados por el Operador Alta Velocidad – Larga Distancia.

BILLETES DEL OPERADOR CERCANÍASSon aquellos contemplados por la Tarifa Especial del Operador de Cercanías

BILLETES DEL OPERADOR MEDIA DISTANCIASon aquellos contemplados por la Tarifa Especial del Operador de Media Distancia

NÚCLEO DE CERCANÍASRelación de estaciones integradas dentro de un área determinada establecida por la D.E. deCercanías y que como norma general corresponde al área de influencia de las grandes ciudades.

SIRESistema de información y reserva de billetes utilizado fundamentalmente en la venta de billetes deAlta Velocidad - Larga Distancia y algunos trenes Media Distancia.

ORIÓNSistema de venta de billetes de trenes Media Distancia.

MODALIDADDetermina el modo de agrupar los billetes en las peticiones múltiples: mismo compartimento,camas agrupadas

TARIFA GENERAL (CÓDIGO)El que permite la obtención de billetes a precio entero, sin ningún tipo de descuento.

TARIFA IDA Y VUELTA (CÓDIGO)Reducción aplicada al viajar entre un mismo origen y destino en ambos sentidos.

CIERRE DE BILLETEOperación que se realiza para la formalización de determinados tipos de billetes (formalizaciónde vueltas y determinados billetes abiertos).

89



2006

TARJETA BLANCA DE LIQUIDACIÓNLa que permite obtener la información de las operaciones realizadas durante el turno o la que seefectúa al final de los procesos de cambio del sistema SIRE.

PETICIÓN MÚLTIPLEPeticiones referidas a más de un billete hasta un máximo de diez y un billete de autoexpreso.

PROCESO DE VENTARelación de operaciones realizadas, correspondientes a una petición normal o múltiple, quefinaliza con la obtención del último billete.

INFOSOperaciones que se realizan para obtener la información necesaria para la obtención de billetesincluidas en el sistema SIRE.

FORMATO DOS TRAYECTOSPermite la reserva simultánea de dos trenes.

LOCALIZADOR RESERVA TELEFÓNICA O GRUPOSCódigo que facilitan los Centros de Atención Telefónica o Centrales de Grupos de Alta Velocidad -Larga Distancia y Media Distancia para la obtención en taquilla de los correspondientes billetes.

BILLETE DIRECTO (INTERNACIONAL)Billete abierto cuyo recorrido afecta al menos a dos redes.

BILLETE DE SECCIÓN (INTERNACIONAL)Billete abierto cuyo recorrido afecta únicamente a una red.

INTERCONEXIÓNSistema para la obtención de reservas de trenes internacionales incluidos en las listas dereservación.

RECOGIDA DE RESERVAVenta de un billete previamente reservado en el servicio 902 o a través de Internet.

90



2006

LISTAS DE RESERVASListados de trenes publicados por las diferentes redes en las que figuran los trenes que puedenreservarse a través de interconexión.

N.I.V.Conjunto de normas que regulan los diferentes tráficos de viajeros de ámbito internacional.

BILLETE ELECTRÓNICOBillete incluido en el sistema SIRE.

TARJETA RAIL PLUSTarjeta, personal e intransferible, que permite adquirir billetes internacionales de las Compañíasparticipantes en la oferta con una reducción del 25% sobre la tarifa general. Modalidades: RailPlus Senior, Rail Plus Junior y Rail Plus adulto.

BILLETE SEJOURTarifa de reducción para recorridos franceses en ida y vuelta con determinadas limitaciones deuso.

T.G.V.Train de Gran Vitesse (Alta Velocidad francesa).

THALYSTren Internacional de Alta Velocidad

EUROSTARTrenes de alta velocidad que unen el continente con Londres, a través del túnel del canal de laMancha.

ARTESIA

Tren Internacional entre Francia e Italia.

ELIPSOSSociedad Mixta Renfe-SNCF que comercializa los Trenhotel Internacionales:

− Pau Casals

91



2006

− Joan Miró− Salvador Dalí− Francisco Goya

PRECIO DE MERCADOBillete que incluye la totalidad del transporte.

REDSe refiere a las distintas administraciones ferroviarias.

VENTA COMBINADA NACIONAL E INTERNACIONALAquellas ventas que incluyen tráfico nacional e internacional simultáneamente.

CARGO TARJETA BANCARIAFactura que se establece al término de una operación de cobro

ABONO TARJETA BANCARIAFactura de devolución que se establece al término de una operación de reembolso.

CAMBIOPosibilidad que tiene el cliente de realizar, la modificación de su título de transporte (billete).

ANULACIÓNCancelación del contrato de transporte (billete).

ANULACIÓN PARCIALCancelación de parte del título de transporte.

DERECHOS DE CAMBIOImporte que se cobra cuando se efectúa cambio de fecha, tren o clase de plaza.

GASTOS DE ANULACIÓNPorcentaje que se retiene cuando se efectúa una anulación a petición del cliente.

7. DESCRIPCIÓN

92



2006


Las principales fases que componen este procedimiento se representan en el diagrama de flujo quese detalla a continuación:

Inicio

Relacionadogestión billetes?

Toma de servicio delFactor

Contacto con elCliente

Orientar al puntoadecuado

Atender necesidadesdel Cliente

ANULACIÓN O CAMBIOVENTA

Continúaen 1

Fin

VENTA, ANULACIÓN Y CAMBIO DE BILLETES (FASE INICIAL)

10

20

25

30

no

si

Se relaciona conEST-PEC-01

Continúaen 2

93



2006

Datoscorrectos ?

FinVenta

realizable ?

VENTA, ANULACIÓN Y CAMBIO DE BILLETES (FASE DE VENTAS)

Solicitar billete asistema informático

Otra alternativa?

Emitir billete

Verificar datos

Cobrar a Cliente yentregar billete

Anular y emitir nuevobillete

Despedida

Fin

Se relaciona conEST-PEC-01

MARVI

Manuales usuariode Sistemas deVenta 50

60

70

75

80

90

si

no

si

no

no

si

1

Venta VISIR/ORION Media Distancia y

Cercanías

Ventanacional sinreserva previa

Ventanacional conreserva previa

Emisión debilletes TIKNET

Ventainternacional

40a

Si nuevo Clientereiniciar proceso

95

1

40b 40c 40d 40e

94



2006

VENTA, ANULACIÓN Y CAMBIO DE BILLETES (FASE DE ANULACIÓN YCAMBIOS)

Billete vigente?

Petición autorización aOfic. Atención Cliente

Anulación / cambioM.Distancia/ Cercanías

Anulación / cambioSire

Anulación / cambioInternacional

Petición al sistemainformático

Verificar datos

Datoscorrectos ?

Abono o cobro

DespedidaSe relaciona con

EST-PEC-01

Fin

Anular operación

MARVI

Manuales usuariode Sistemas deVenta

Atender necesidad delCliente Se autoriza ? Encaminar a Posventa

para su tratamiento

no

nosisi

no

si

100

102

104

110a 110b 110c

135

130

140

150

2

120

Si nuevo Clientereiniciar proceso

95

1

95



2006

7.2 DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL PROCESO

7.2.1 FASE INICIAL

FASE 10.- TOMA DE SERVICIO DEL FACTOR

EVENTO INICIAL:

Factor en su puesto de trabajo

EVENTO FINAL:Puesto de trabajo en condiciones de emitir billetes

DESARROLLO:

Antes de iniciar la apertura del servicio de venta, el Factor, responsable del punto de venta(vendedor), comprobará que el puesto de trabajo se encuentra dotado de todos los elementosnecesarios para el desarrollo de la actividad (billetes, cambios, etc.), así como que el terminalinformático se encuentra útil.

El Supervisor Comercial o el Factor Encargado resolverán cualquier carencia de medios, eigualmente establecerán criterios de actuación en los casos excepcionales.

FASE 20.- CONTACTO CON EL CLIENTE

EVENTO INICIAL:Cliente en ventanilla

EVENTO FINAL:Personal dispuesto para atender necesidades del Cliente

DESARROLLO:

El proceso se inicia con la demanda de un servicio, siendo la primera actuación, determinar si lanecesidad del cliente está relacionada con la gestión de billetes y, en caso afirmativo si la gestiónse corresponde con el punto de venta.

Si está relacionada con la gestión de billetes y no se corresponde con el punto de venta, se leencaminará al puesto correspondiente.

96



2006

CRITERIOS:

Teniendo en cuenta que el primer contacto del cliente es fundamental, y que la percepción quereciba en ese momento va a marcar positiva o negativamente el resto del proceso, así como laimagen de la empresa, deberá cuidarse tanto el lenguaje como el estilo. Por ello, durante todo eltiempo que dure la relación con el cliente será de aplicación lo dispuesto en el procedimientoespecífico de Uniformidad y Estilo Personal, EST-PEC-01.

FASE 25.- ORIENTAR AL CLIENTE AL PUNTO CORRECTO

Una vez que se haya tomado contacto con el cliente, podrá ocurrir que el objeto de aquél no seala compra de un billete; en ese caso se le orientará al lugar adecuado (atención al cliente oinformación).

Si la necesidad del cliente es de venta, anulación o cambio de billete, el vendedor analizará sidicha petición es ejecutable en su puesto de trabajo, ya que según las características de laestación, existe la posibilidad de que los puntos de venta se encuentren distribuidos poroperadores y en lugares diferentes, y el punto contactado no se corresponda con el punto de ventadel billete solicitado. En este último caso se orientará hacia el punto de venta correcto.

FASE 30.- ATENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

EVENTO INICIAL:Cliente efectúa petición.

EVENTO FINAL:Necesidades conocidas y clasificadas.

DESARROLLO:Las necesidades del cliente se concretarán en alguna de las siguientes modalidades:

− Operaciones con el sistema VISIR-ORIÓN (Cercanías y Media Distancia):• Venta• Anulación• Cambio

− Operaciones con el sistema SIRE• Venta- Nacional

▪ Sin reserva previa• Con reserva previa• TIKNET

97



2006

- Internacional• Anulación• Cambio

El vendedor escuchará con atención la petición del cliente con objeto de determinar su necesidad.

CRITERIOS:

• Búsqueda de información• Escucha activa• Asentimiento no verbal

Respecto a estos criterios se actuará según lo establecido en el procedimiento específico EST-PEC-01, de Uniformidad y Estilo Personal.

En el caso que sea una petición ejecutable se procederá a la emisión del billete, incluso cuando elcliente necesite información previa, aplicando a cada caso la operativa que corresponda a lamodalidad de billete solicitado.

NORMATIVA DE APOYO:Procedimiento específico EST-PEC-01, de Uniformidad y Estilo Personal.

7.2.2 FASE DE VENTAS

FASE 40a.- VENTA VISIR-ORION (MEDIA DISTANCIA O CERCANÍAS)

ACTIVIDAD:

Venta de billetes de Cercanías y Media Distancia a través del sistema Visir y Orión. Se debendiferenciar dos tipos de venta:

A) Viajeros Aislados.

B) Viajeros de Grupo.

A) VIAJEROS AISLADOS

EVENTO INICIAL:Realizar la petición del billete al terminal de venta.

98



2006

EVENTO FINAL:Billete realizado.

DESARROLLO:

Dadas las características específicas de la venta de billetes de Cercanías y Media Distancia, queel contacto con el cliente es breve y el proceso de venta es ágil, se recabará la informaciónnecesaria antes de la confección del billete.

En la venta de Cercanías, por su alta frecuencia de paso, y al ser clase única, la información arecabar es más directa, por lo que para la expendición del billete las preguntas básicas serándestino y modalidad de viaje (ida, ida y vuelta, niños…).

En la venta de billetes de Media Distancia se tendrá que especificar, además, el tipo de tren, hora,clase (si la hubiera) y fecha de viaje.

En ambos casos la forma de pago se efectuará en metálico.

CRITERIOS:

La venta de billetes sólo se efectuará para el mismo día. En algunos productos de Media Distanciaexiste la posibilidad de vender hasta con 15 días de antelación (ver Manual de Ayuda a laInformación MARVI).

Los billetes de Cercanías sólo son válidos para su utilización dentro de las dos horas siguientes asu emisión.

Es importante tener en cuenta los trenes que cubren las últimas relaciones, así como todas lascondiciones de circulación en diferentes fechas.

NECESIDADES:

• Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con Viajeros de Cercanías yMedia Distancia.

• Equipo de venta VISIR.

• Equipo de venta ORION.

• Libro de códigos, horarios y Tarifas.

• Material de oficina

99



2006

NORMATIVA DE APOYO:

• Tarifa Especial de Cercanías• Tarifa Especial de Regionales• Cercanías Informa• Regionales Informa• Manual de Ayuda a la Información (MARVI)

B) VIAJEROS DE GRUPO (Aplicable sólo en los casos que las Operadoras regulen en suNormativa que la venta la puede hacer directamente la estación).

EVENTO INICIAL:Solicitud del billete de GRUPO.

EVENTO FINAL:Entrega del billete de GRUPO.

DESARROLLO:

La solicitud del billete de GRUPO de Cercanías y Media Distancia se realiza por: vía fax, Interneto personalizado en taquillas o en la Oficina de Atención al Cliente, según lo establecido por losdistintos Operadores y utilizando los modelos de petición que existen para cada uno de ellos.

La antelación para la solicitud de los mismos será la establecida por el Operador en cada caso,siendo necesaria la cumplimentación de la documentación establecida en cada momento por elOperador en su Normativa.

Si una solicitud llegase con menos de la antelación establecida por el Operador, y si no existieseimpedimento alguno, se procederá a su realización, indicándole al cliente cuando estarádisponible e informándole que es un tratamiento excepcional. Si no fuera posible obtener el billete,se le explicará al cliente la causa, ofreciéndole, si existen, otras tarifas de viaje colectivo quepuedan obtenerse.

Una vez recibida la petición (vía fax / personalizada), se verifican con el cliente los datossiguientes:

• Tren / Horario• Nº de viajeros• Fecha del viaje

100



2006

• Forma de pago: Metálico, cheque bancario o cheque conformado a nombre de Renfe.

Verificados todos los datos anteriores, se acordará con el cliente la fecha de la recogida y elimporte del billete y siempre atendiendo a lo estipulado por los Operadores, se preparará elmodelo de “GRUPOS” y se archivará.

CRITERIOS:

Se procederá según las instrucciones concretas recibidas del Operador. En el caso que éstas no seproduzcan, y siempre y cuando no existan instrucciones específicas al respecto para un núcleodeterminado, se solicitará autorización para realizar el billete de Grupo, se contactará con laGerencia que corresponda ( Gerencia de Cercanías / Media Distancia). Esto se efectuará en elcaso de horarios, fechas o trenes que se prevean conflictivos, así como, cuando el grupo sea muynumeroso, o por las condiciones particulares de viaje, como por ejemplo, bicicletas, esquíes.

Si no se pudiera contactar con la Gerencia correspondiente, se solicitará un teléfono al clientepara informarle en cuanto tengamos la autorización.

Si el cliente solicita llevarse el billete de grupo en el mismo momento de la petición se leconfeccionará en el mismo momento, salvo que por otras necesidades del servicio no sea posible,como aglomeraciones de clientes y horas punta.

NECESIDADES:

• Tarifas especiales.• Ordenador Factor/a Encargado/a ( Excel, hoja de cálculo).• Equipo venta P.C. Visir-Orión..• Horarios.• Material de oficina.• Teléfono de autorización de grupos.

NORMATIVA DE APOYO:

• Condiciones generales de los contratos de transporte con viajeros de Cercanías yMedia Distancia.

• Tarifa Especial Cercanías.• Tarifa Especial Regionales.• Cercanías Informa.• Regionales Informa.• Manual de Ayuda a la Información (MARVI).

SEGUIMIENTO DE DATOS:

101



2006

• Base de datos GRUPOS autorizados en la dependencia.• Modelo de solicitud “GRUPOS”. Se archivará en la dependencia de manera

diferenciada los autorizados por Estaciones de Viajeros y los autorizados por lasGerencias de los Operadores. (*)

DESTINATARIOS:

• Supervisor Comercial.• Factor Encargado.• Factor.

(*) Desaparece como modelo de referencia.

FASE 40b.- VENTA NACIONAL SIN RESERVA PREVIA (ALTA VELOCIDAD Y LARGADISTANCIA Y MEDIA DISTANCIA)

EVENTO INICIAL:Petición del billete al terminal de venta (SIRE-ORIÓN).

EVENTO FINAL:Realización del billete.

DESARROLLO:Recabar del cliente los datos necesarios para la confección del billete haciendo especial hincapiéen los siguientes datos:

− Fecha− Tren/Hora− Destino/Origen− Clase− Modalidad− Fumador / No fumador− Tarifa− Forma de pago

Introducir los datos específicos a las condiciones del billete en el ordenador.

CRITERIOS:

102



2006

Como norma general, a todos los clientes de Alta Velocidad - Larga Distancia que soliciten TarifaGeneral, se les aplicará la tarifa de ida y vuelta, aunque no se solicite, para poder beneficiarsedel descuento en el caso de que realicen el viaje de regreso. Este hecho será expuesto al cliente.

Siempre que el cliente lo solicite, se efectuará el cierre del billete, sin necesidad de remitirlo a laventa anticipada.

En situaciones que así se requiera se podrán habilitar ventanillas específicas para un trendeterminado, con objeto de agilizar la venta (es recomendable habilitar la ventanilla media horaantes de la salida del tren).

En caso de que la solicitud del cliente no se pueda efectuar por falta de plazas se le ofreceránotras alternativas.

La venta se efectuará en el horario establecido en cada estación.

Estructuración de la petición: Cuando se trate de una petición múltiple con varios procesos deventa, el vendedor se asegurará previamente de que dicha petición pueda efectuarse totalmente,como por ejemplo, petición de plazas diferenciadas de viajero más coche.

Primero se buscará la disponibilidad de plazas de viajero mediante informaciones de tipo INFO47, de los trayectos a realizar.

Siempre que sea posible se utilizaran los formatos de dos trayectos con objeto de agilizar la venta,así como garantizar la disponibilidad de plazas reduciendo los tiempos de transacción de laspeticiones.

NORMATIVA DE APOYO:

• Condiciones generales de los contratos de transporte con viajeros• Tarifas y Normativas de todos los Operadores• Renfe Informa• Manual AVE• Manual de Ayuda a la Información.• Carpetas de Información.• Regionales Informa

SUMINISTRO DE DATOS:• Tarjeta Blanca de Liquidación

103



2006

• Nº Operaciones efectuadas

DESTINATARIOS:Factores

FASE 40c.- VENTA NACIONAL CON RESERVA PREVIA (ALTA VELOCIDAD - LARGADISTANCIA Y MEDIA DISTANCIA)

EVENTO INICIAL:1º. Introducción del localizador en el terminal de venta (SIRE)2º. Emisión del billete.3º. Cotejar los datos del billete.

EVENTO FINAL:Realización del billete.

DESARROLLO:Se recabará del cliente el localizador que previamente le han dado en el servicio telefónico deInformación, Reserva y Venta.

Se introduce el localizador en el ordenador.

CRITERIOS:Una vez obtenidos los datos de los billetes que correspondan al localizador, se informará alcliente, pidiéndole su conformidad.

Si el cliente no está conforme, se intentará atender su nueva necesidad, siguiendo el procesodefinido en “Estructuración de la Petición” de la Fase 40b.Además de los criterios indicados, serán también de aplicación los descritos en la FASE 40b(VENTA NACIONAL SIN RESERVA PREVIA).

En las ventas realizadas telefónicamente aplicará los criterios y disposiciones recogidas en elprocedimiento específico de Venta Telefónica, EST-PEC-03.

NORMATIVA DE APOYO:Se utilizará la misma que en la FASE 40b (VENTA NACIONAL SIN RESERVA PREVIA).

SUMINISTRO DE DATOS:• Tarjeta Blanca• Nº Operaciones efectuadas

104



2006


FASE 40d.- EMISIÓN DE BILLETES TIKNET

EVENTO INICIAL:Introducción del localizador en el terminal de venta (SIRE).

EVENTO FINAL:Obtención del billete

DESARROLLO:Solicitar al cliente el localizador que le ha sido facilitado por el sistema de venta a través deInternet, TIKNET.Introducir los datos del localizador en el ordenador.

CRITERIOS:

Una vez obtenido el billete, en el caso de que el cliente no esté conforme y así lo requiera, se leatenderá en la anulación o cambios que desee, siguiendo lo estipulado en la fase 7.2.3 de esteprocedimiento.

En situaciones que así lo requieran, se podrán habilitar ventanillas específicas para la recogida debilletes TIKNET.

NORMATIVA DE APOYO:

Se utilizará la misma que en la FASE 40b.

SUMINISTRO DE DATOS:• Tarjeta Blanca• Nº Operaciones efectuadas


FASE 40e.- VENTA INTERNACIONAL

EVENTO INICIAL:Petición del billete al terminal de venta (SIRE).

105



2006

EVENTO FINAL:Realización del billete

DESARROLLO:Recabar del cliente la información necesaria para la confección del billete haciendo especialhincapié en los siguientes datos:

− Fecha− Tren/ Hora/ Ruta− Destino/ Origen− Clase− Modalidad− Fumador / No fumador− Tarifa− Forma de pago

Introducir en el ordenador los datos específicos a las condiciones del billete.

CRITERIOS:La venta internacional asume tanto la venta en el día como la anticipada. Dadas las característicaspropias de la venta internacional se deben diferenciar:

• Trenes incluidos en sistema SIRE.• Billete DIRECTO (VI00, incluidos en el sistema).• Billete DIRECTO y SECCIÓN ( no incluidos en el sistema).• INTERCONEXIÓN ( esta modalidad solo admite pago en metálico).

Todas las estaciones deberán tener la relación de venta de productos internacionales, así como laNormativa Internacional de Viajeros (N.I.V.).

Dada la complejidad de la venta internacional es necesario determinar los criterios en aquellasventas que requieran una atención más personalizada.

Estructuración de la venta: Es muy importante la forma de estructurar la venta cuando se tratede un billete combinado de venta SIRE con interconexión, como por ejemplo, Barcelona / París,con tren Talgo hasta Montpellier y continuación en T.G.V. hasta destino.

Dado que en el sistema de interconexión no es posible acceder a ningún tipo de información, encuanto a ocupación de plazas, es fundamental garantizar este trayecto en primer lugar, por lo que

106



2006

los pasos a seguir son los siguientes:

◊ Información de plazas disponibles mediante una info 60, de un tren Talgo incluido enel sistema SIRE.

◊ Una vez comprobada la disponibilidad de plazas, emisión de una reserva del trayectoa través de interconexión, Montpellier / París.

◊ Emisión reserva del trayecto incluido en el SIRE.

Esto evitará en el caso de la obtención de billetes con tarjeta de crédito cargos innecesarios porfalta de plazas en algunos de los trayectos.

FORMAS DE PAGO:

Todos los productos que se obtienen a través del sistema SIRE (excepto interconexión) admiten laforma de pago metálico y tarjeta bancaria.

El sistema de INTERCONEXIÓN, por su configuración, sólo permite la obtención de billetesemitidos con forma de pago metálico.

No obstante, para los billetes para los trenes con precio global y, en caso de que el cliente deseeabonar este tipo de billetes con tarjeta bancaria, seguimos el proceso siguiente:

• Emisión de el/los billete/s en metálico.

• Se efectúa un cargo a la tarjeta mediante operación de ingreso -08- clave 99, y una operaciónde deducción -09- clave 199, en forma de pago metálico. De esta forma queda compensadoel contador de metálico del expendedor, a la vez que se acredita el importe del billete alcliente.

• Los billetes se reseñarán en el apartado observación con la mención tarjeta bancaria nº (el quecorresponda).

Las ventanillas de venta internacional permanecerán abiertas en el horario establecido en cadaestación, no obstante, para la obtención de reservas internacionales están sujetas a los plazos quedetermine cada Red y que figuran en la correspondiente lista de reservación que edita cada red,excepto España.

NORMATIVA DE APOYO:

• Condiciones generales de los contratos de transporte con viajeros.• Circulares.• Renfe Informa.

107



2006

• Manual AVE.• Manual de Ayuda a la Información.• Carpetas de Información.• N.I.V. (normativa internacional de viajeros, condiciones de transportes y productos).• Fascículos 2 y 3, relación de distancias y precios de las redes U.I.C.• Listas de reservación de todas las redes U.I.C.• Fascículo 4 (relación distancias y precios) de los países U.I.C.• Guías internacionales (manuales y soportes informatizados).• Guía internacional (confeccionada por la Jefatura de Servicios al Cliente).• Libro de trayectos internacionales.• Libro EUROCODIGOS (Interconexión).• Normativas de todos los Operadores.

SUMINISTRO DE DATOS:

• Tarjeta Blanca• Nº Operaciones efectuadas

DESTINATARIOS:

Factores/ Vendedores

FASE 50.- SOLICITAR BILLETE A SISTEMA INFORMÁTICO

Una vez conocidas las necesidades del cliente, o en su defecto los localizadores correspondientes,se procederá a hacer la petición al terminal de venta, siguiendo el proceso según la modalidad deventa solicitada. En el caso de ventas con reserva de plaza, que no pudiera atenderse la peticiónpor falta de plazas, u otras circunstancias, se ofrecerá al cliente otras alternativas.

FASES 60 Y 70.- EMITIR BILLETE Y VERIFICAR DATOS

Una vez obtenidos los billetes, el expendedor comprobará con el cliente los datos referentes afecha y hora de salida, así como el importe total de la operación.

Es muy importante efectuar ésta operación antes de entregar los billetes al cliente, evitando lasincomodidades que pudieran producirse.

FASE 75.- ANULAR Y EMITIR NUEVO BILLETE

Si una vez verificados los datos éstos no son correctos, se anularán y se emitirán nuevos billetes.

108



2006

Para ello se operará tal como establece el apartado 7.2.3 de este procedimiento, Fase deAnulación y Cambios.

FASE 80.- COBRAR BILLETE Y ENTREGAR A CLIENTE

Si tras la comprobación realizada por el cliente, el billete es conforme, se procederá al cobro delimporte, según la modalidad de pago elegida por el Cliente.

Cuando el pago sea con tarjeta bancaria se actuará de la siguiente forma:

• Se solicitará la tarjeta.

• Se solicitará el D.N.I., o en su defecto pasaporte, comprobando que el titular de la tarjetaes la persona que está realizando la compra.

• Siempre será el expendedor el que consigne en la factura los datos del Cliente, nombre yapellidos y fecha de caducidad.

• Se comprobará que la firma del Cliente coincide con la que figura en el reverso de latarjeta o en DNI.

• Si el sistema de venta hace la indicación “capturar tarjeta de cliente”, el expendedorprocederá a la retirada de la misma, comunicándole al cliente que la retiene siguiendoinstrucciones del banco emisor.

La tarjeta debe ser remitida a la Dirección de Mercado Monetario y Tesorería, siendodestruida antes de su envío.

FASE 90.- DESPEDIDA

Se esperará a que el cliente sea el que inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara, se procuraráprovocarlo utilizando las fórmulas de cortesía que procedan, en aplicación de lo dispuesto en elprocedimiento específico de Uniformidad y Estilo Personal, EST-PEC-01.

FASE 95.- NUEVO CLIENTE

Tras la despedida del cliente el expendedor estará atento a la llegada de un nuevo cliente,iniciándose nuevamente el proceso.

7.2.3 FASE DE ANULACIÓN Y CAMBIOS

En esta fase se contemplan:

ANULACIONES

109



2006

• Por error del vendedor• A petición del Cliente- Con billete ya emitido- Con localizador TIKNET

CAMBIOS

• Con billete ya emitido• Con reserva telefónica• Con localizador TIKNET

FASE 100.- ATENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTEUna vez el cliente en el punto de venta adecuado, el vendedor/a escuchará con atención supetición con objeto de determinar la necesidad del mismo.

Las necesidades del cliente se concretarán en alguna de las siguientes modalidades:

− Anulación / cambio de billetes de Media Distancia o Cercanías− Anulación / cambio de billetes SIRE− Anulación / cambio de billetes Internacionales

Ante la solicitud de anulación y cambio de billetes, es necesario advertir previamente a losclientes, en todos los casos, de los gastos que ocasionan estas operaciones, así como de lascondiciones de las mismas.

FASE 102.- PETICIÓN DE AUTORIZACIÓN A OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Los plazos de validez de los billetes así como las normas para los cambios y/ o anulaciones estándeterminados en las Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con Viajeros, TarifasEspeciales de los Operadores, así como circulares al efecto y normas particulares de losOperadores.

Si estos plazos no se cumplen, (el billete no está vigente), el expendedor remitirá al cliente a laOficina de Atención al Cliente, que analizará las circunstancias que concurren, pudiendoexcepcionalmente, autorizar la anulación o el cambio, y siempre de acuerdo a lo estipulado porcada uno de los Operadores.

Cuando así sea, la Oficina de Atención al Cliente, reseñará los billetes, especificando de formaclara las nuevas condiciones del billete, como por ejemplo gastos de anulación, derechos de

110



2006

cambio y nueva reserva, autorizándolo con la firma del responsable, y remitiendo de nuevo alcliente al punto de venta.

Los Factores/as Encargados/as tendrán potestad, igualmente, para la autorización de cambio y/oanulación de billetes en aquellos casos, distintos del plazo, en los que concurran circunstanciasque así lo requieran.

FASE 104.- ENCAMINAR A POSVENTA PARA SU TRATAMIENTO

En los casos de billetes no vigentes, en los que la Oficina de Atención al Cliente no autorice laanulación o cambio solicitado, y el cliente lo requiera, se le encaminará al Departamento dePosventa del Operador correspondiente o de la D.E. de Estaciones de Viajeros.

FASE 110a.- ANULACIÓN / CAMBIO DE BILLETES DE MEDIA DISTANCIA OCERCANÍAS

La solicitud de la anulación de los títulos de transporte de Cercanías y Media Distancia, vienendeterminados en las Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con Viajeros y TarifasEspeciales de Cercanías y Media Distancia, y siempre dentro de los plazos de validez de losbilletes.

No se admitirán anulaciones parciales de los distintos bonos. El cliente podrá solicitar elreembolso al correspondiente Operador.

En el caso de solicitud de cambio, y siempre que el billete esté vigente y la tarifa lo admita, seanulará y se emitirá, posteriormente, un nuevo título de transporte.

La anulación parcial de billetes de grupo, deberá solicitarse al operador antes del inicio del viaje,debiendo ir refrendado por el Interventor en Ruta. Una vez realizado el viaje y siempre quecumpla las condiciones de grupo, se procederá al reembolso. En caso contrario, se regularizaráeste billete a la tarifa correspondiente.

FASE 110b.- ANULACIÓN / CAMBIO DE BILLETES SIRE

Dada la complejidad y la gran variedad de productos que intervienen en la venta SIRE, esnecesario tener en cuenta las siguientes particularidades:

ANULACIONES POR ERROR

Las anulaciones por error solamente podrán efectuarse el mismo día de venta y, siempre, hasta 5minutos antes de la salida en origen del tren correspondiente para los que sean válidos. El

111



2006

expendedor deberá tener en cuenta ésta circunstancia con el objeto de proceder a la anulacióninmediata para evitar inconvenientes posteriores. Dichas anulaciones no efectúan retenciónalguna.

ANULACIONES A PETICIÓN DEL CLIENTE

Los plazos para efectuar las anulaciones, así como las condiciones de las mismas están definidaspor los distintos operadores (Alta Velocidad - Larga Distancia y Media Distancia). Además de lassituaciones normales de anulaciones, existen otros tipos, como son, en casos de huelgas,anulación parcial de bonos, etc., para los que se establecen unos Anexos específicos al final deeste procedimiento.

CAMBIOS

Los plazos para efectuar cambios, así como las condiciones de los mismos, están definidos por losdistintos operadores (Alta Velocidad - Larga Distancia o Media Distancia).

No obstante, en los anexos de este procedimiento figuran aquellas operativas de cambiosexcepcionales.

Cuando haya que reintegrar dinero al Cliente, éste se efectuará del mismo modo en que se realizóla compra del billete.

Si la compra se hizo con tarjeta bancaria, siempre se reintegrará a la misma tarjeta con la que serealizó la compra.

En el Anexo 10 figura la operativa a seguir en el caso de la anulación y/o cambio de billetesobtenidos con tarjeta bancaria, sin presentación de la misma en el momento de realizar dichasoperaciones.

FASE 110c.- ANULACIÓN / CAMBIO DE BILLETES INTERNACIONALES

Como norma general, Renfe anulará y reembolsará únicamente billetes emitidos en España,excepto los billetes de los trenes ELIPSOS, que se podrán reembolsar y anular aunque hayan sidoemitidos por cualquier otra Red.

Dada la diversidad de productos y diferentes normas de anulación se establecen anexosespecíficos para cada caso (ver Anexos 15 a 18).

Los cambios y anulaciones, se efectuarán en la misma forma de pago que fueron obtenidos los

112



2006

billetes.

Cuando sean anulados para su cambio billetes de Interconexión emitidos por otras redes yabonados en moneda distinta al euro, el ordenador hará la conversión a euros, dado que no sepuede saber de antemano la cantidad a cobrar (en su caso) y que no existe posibilidad de vueltaatrás, en el caso que el Cliente no acepte posteriormente la operación, hay que advertírselopreviamente y pedir su conformidad.

FASE 120.- PETICIÓN AL SISTEMA INFORMÁTICO

Una vez recabados todos los datos relativos en la fase anterior, y obtenida la conformidad delCliente, se hará la petición al sistema para la obtención de los nuevos billetes, en caso de cambio,o de anulación, en caso de no realización del viaje.

En las anulaciones a petición del cliente se le entregará: justificante de la cantidad reembolsada ycantidad retenida, además del correspondiente abono a la tarjeta bancaria, si procediera. Enaquellas situaciones en que no se puedan efectuar las anulaciones a través del ordenador, portratarse de billetes fuera de plazo u otras circunstancias, se procederá según Anexos 7, 8 ó 16.

FASE 130.- VERIFICAR DATOS

En el proceso de cambio de billetes es obligatorio comprobar los datos de los billetes obtenidosantes de efectuar la liquidación, con objeto de poder realizar la corrección correspondiente encaso de error, ya que el sistema no lo permitiría una vez elaborada la liquidación.

FASE 135.- ANULAR OPERACIÓN

En caso de que existiera algún error, se reiniciará el proceso en la fase de petición al sistema, y seaplicarán los criterios establecidos en el Anexo 11, “Errores en Proceso de Cambio”.

FASE 140.- ABONO O COBRO

Una vez terminados los procesos de cambio / y o anulación y si, tras la comprobación realizada,los datos son correctos, se procederá al abono o cobro de dichas operaciones, según sea el caso,dando por finalizado el procedimiento.

FASE 150.- DESPEDIDA

Se esperará a que el cliente sea el que inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara, se procuraráprovocarlo utilizando las fórmulas de cortesía que procedan, en aplicación de lo dispuesto en el

113



2006

procedimiento específico de Uniformidad y Estilo Personal, EST-PEC-01.

7.3 TRATAMIENTO DE ANOMALÍAS

Siempre que se produzcan errores imputables a la actividad interna de la D.E. de Estacionesde Viajeros, serán tratadas de acuerdo a lo que establece el procedimiento general deTratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas, EST-PGC-05, y en sucaso, procedimiento general de Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias, EST-PGC-04.


− Procedimiento general de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas yPreventivas, EST-PGC-05.

− Procedimiento general de Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias, EST-PGC-04.

− Procedimiento específico de Uniformidad y Estilo Personal, EST-PEC-01.

− Procedimiento específico de Venta Telefónica, EST-PEC-03.

-- Manual de Ayuda a la Reserva, Venta e Información (MARVI) .

− Manual VISIR.

− Manual ORION.

− Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con Viajeros, Tarifas Especiales yCirculares.

− Normativa Internacional de Viajeros (N.I.V.).

− Todos los documentos relacionados en los apartados “NORMATIVA DE APOYO” de esteprocedimiento.

− Los ANEXOS de este procedimiento.

9. ANEXOS

ANEXO 1: Formalización del regreso de billete de ida y vuelta especiales.

ANEXO 2: Continuación de billetes de Media Distancia en trenes de Alta Velocidad - LargaDistancia.

ANEXO 3: Billetes para entregar a clientes en estaciones distintas a la de compra (FAX)

ANEXO 4: Anulaciones y Cambios motivados por perdidas de tren/enlace por causas imputablesal cliente.

114



2006

ANEXO 5: Anulaciones y Cambios motivados por perdidas de tren/enlace por causas imputablesa Renfe.

ANEXO 6: Viajes aplazados.

ANEXO 7: Errores en expedición.

ANEXO 8: Cambios y Reintegros por huelgas u otras causas imputables a Renfe.

ANEXO 9: Anulación parcial de bonos de distintos Operadores.

ANEXO 10: Cambio de billetes obtenidos con tarjeta bancaria sin presentación de la misma.

ANEXO 11: Errores en proceso de cambio.

ANEXO 12: Cambio y anulaciones billetes ida y vuelta.

ANEXO 13: Cambio y anulaciones cabinas familiares ida y vuelta.

ANEXO 14: Anulaciones billetes cuenta estado viajando por cuenta propia.

ANEXO 15: Anulaciones de billetes internacionales fecha abierta.

ANEXO 16: Cambios y Anulaciones en trenes ELIPSOS (Trenhotel)

ANEXO 17: Cambios y Anulaciones de billetes de interconexión (reservas y suplementos).

ANEXO 18: Cambio de reservas / billetes emitidos por otras redes para trenes de recorridonacional, integrados en SIRE

ANEXO 19: Cambio y/o anulación de billetes Tiknet impresos por el cliente

En lista de Formatos del Sistema de Calidad:

- Tarjeta Blanca de Liquidación.

115



2006

ANEXO 1

FORMALIZACIÓN DEL REGRESO DE BILLETES DE IDA Y VUELTA

ESPECIALES

En algunos casos se nos presentan dificultades a la hora de formalizar billetes de ida yvuelta, al no poder realizar esta operación electrónicamente. Los casos más frecuentesson:

• Billetes de emisión en ruta.

• Número de control ilegible.

• Diferentes estaciones de procedencia y destino, obligados por las diferentes

paradas y fechas de circulación .

• Billetes emitidos con tarifa 010 y autorizados para efectuar regreso.

• Otros.

FORMA DE OPERAR EN ESTOS CASOS

A)

Se obtienen nuevos billetes con tarifa sin percepción.

Se calcula el importe de los dos trayectos con la deducción que corresponda a cadaOperador, y se le descuenta la parte abonada, efectuando un ingreso por la diferenciacon operación 08, de ingresos varios que corresponda al Operador, figurandomanualmente el motivo del ingreso.

Se le entrega al cliente los billetes así como la copia del justificante de ingreso.

B)

Se obtiene billete por el mismo importe mediante operación 17 (sin reserva)

Se formaliza el billete de vuelta, obteniendo la plaza solicitada por el cliente

Se deduce el importe de dicho billete, por operación 09 clave ingreso varios,correspondiente al Operador, figurando el motivo manualmente

Se entregan al Cliente ambos billetes, tanto el de ida como el de vuelta obtenido

116



2006

ANEXO 2

CONTINUACIONES DE BILLETES MEDIA DISTANCIA EN TRENES DE

ALTA VELOCIDAD - LARGA DISTANCIA

Cuando nos presenten billetes de Media Distancia utilizados parcialmente, para continuar

en trenes de Larga Distancia se operará de la forma siguiente:

- Obtención de billetes nuevos con la tarifa que corresponda al viajero.

- Deducción por tipo de operación 09 clave correspondiente a cada

Operador de la cantidad resultante de restar del importe total, la cantidad

correspondiente al trayecto utilizado sin deducción alguna.

117



2006

ANEXO Nº 3

BILLETES PARA ENTREGAR A CLIENTES EN ESTACIONES

DISTINTAS A LA DE COMPRA (FAX)

DESTINATARIOS

• Exclusivamente aplicable a Clientes que, en el momento de viajar, no disponen de

dinero en efectivo para adquirir sus billetes y no son tampoco poseedores de otros

medios de pago admitidos por Renfe (Tarjetas bancarias).

PLAZO DE VENTA

• Los billetes que podrán adquirirse serán para trenes que tengan su salida como

máximo el día siguiente a la petición.

TARIFAS

• Únicamente se emitirá tarifa general de ida.

GASTOS DE GESTIÓN

• 6 Euros. Se ingresarán por Operación 08 clave que corresponda al Operador

CAMBIOS Y ANULACIONES

• La Oficina de Atención al Cliente, podrá autorizar el cambio o anulación antes de la

salida del tren siempre que no se haya retirado en destino, para lo cual solicitará vía

fax a dicha estación tal circunstancia.

118



2006

ANEXO 4

ANULACIONES Y CAMBIOS MOTIVADAS POR PERDIDAS DE TREN

POR CAUSAS IMPUTABLES AL CLIENTE

La operativa a seguir para cambios y/o anulaciones de billetes cuando el cliente ha

perdido el tren por causas imputables al mismo, será la que en cada momento determine

el operador.

119



2006

ANEXO 5

ANULACIONES Y CAMBIOS MOTIVADAS POR PERDIDAS DE TREN

POR CAUSAS IMPUTABLES A Renfe Operadora

Se autorizarán los billetes determinando de forma clara las cantidades a percibir en cada

caso (diferencia de precio, suplementos, derechos de cambio, etc.) con el fin de facilitar la

formalización de los mismos por los expendedores.

La forma de proceder será la siguiente:

CASO A.- En el caso de utilizar un tren de la misma o inferior categoría se emitirá un

nuevo billete, se deducirá por tipo de operación 09 según clave de cada Operador el

importe del billete caducado, reintegrando la diferencia, si procede.

CASO B.- Si el tren a utilizar fuese de mayor categoría, se autorizará sin percepción

alguna el billete caducado, obteniendo una nueva plaza por tarifa sin percepción,

establecida por cada Operador, figurando en el billete la “nueva” plaza asignada.

CASO C.- En el caso de que el cliente renuncie al viaje, se le reembolsará el importe

integro del mismo. Anulando el billete y recuperando los gastos de anulación por la

operación 09 según clave de cada Operador o el importe integro por la misma operación

y clave si el billete estuviese ya caducado.

CASO D.- En los trenes del Operador Alta Velocidad, se obtiene una nueva plaza por

tarifa 444, rectificando los billetes originales con los nuevos datos, quedando el billete

444 en archivo de la estación y devolviendo al Cliente los originales.

120



2006

121



2006

ANEXO 6

VIAJES APLAZADOS

Unicamente se aceptará aplazamiento del viaje en el caso siguiente:

- Billetes emitidos con órdenes de viaje, siendo el plazo de validez el que venga

determinado en la propia orden de viaje.

122



2006

ANEXO 7

ERRORES EN EXPENDICIÓN

Los billetes motivo de autorización se reseñarán con la mención “Autorizado el

cambio sin gastos por error en la expendición”. Si el billete está dentro del

plazo de anulación se realizará la misma por tipo de operación 18, recuperando los

gastos por tipo de operación 09 clave correspondiente al Operador, figurando

en la misma las secuencias de los nuevos billetes emitidos y solicitando del encargado su

conformidad.

Si el billete estuviera caducado se recuperará el importe íntegro con operación 09

clave correspondiente al Operador, emitiendo nuevos billetes, percibiendo o

reintegrando la cantidad que proceda.

En el caso de que no pueda ofrecerse plaza para el día que se solicita, se reembolsará el

importe integro figurando en el billete la mención “Autorizado la anulación sin

gastos por error en la expendición” utilizando el mismo sistema que para los

cambios.

123



2006

ANEXO 8

CAMBIOS Y REINTEGROS POR HUELGA U OTRAS CAUSAS

IMPUTABLES A Renfe Operadora

A.- ANULACIÓN DEL VIAJE

Si el tren no está bloqueado, se anularán los billetes, recuperando los gastos con unadeducción por operación 09 clave correspondiente al Operador.

Si el tren está bloqueado, se deducirá el importe integro con operación 09 clavecorrespondiente al Operador

En ningún caso se cobrarán gastos de anulación.

B.- CAMBIO DE BILLETES

Se obtienen nuevas plazas.

Se anulan los billetes que nos presentan siempre que el tren no esté bloqueado,recuperando los gastos con operación 09 clave correspondiente al Operador.

Si el tren está bloqueado se deduce el importe integro con operación 09 clavecorrespondiente al Operador.

En ningún caso se cobrarán gastos de cambio.

Se cobrará o reintegrará la diferencia entre los diferentes billetes si la hubiere.

124



2006

ANEXO 9

ANULACIONES PARCIALES DE BONOS DE

DISTINTOS OPERADORES

Cuando un cliente solicite el reembolso de un bono utilizado parcialmente se actuará de la

forma siguiente:

Causas imputables al Cliente

No se admitirán anulaciones parciales. El Cliente podrá solicitar el reembolso al operador

correspondiente (Libro de reclamaciones).

Causas imputables a Renfe Operadora

Se autorizará el reembolso manteniendo las condiciones tarifarias (descuentos).

125



2006

ANEXO 10

CAMBIO Y/O ANULACIONES DE BILLETES OBTENIDOS CON

TARJETA BANCARIA SIN PRESENTACIÓN DE LA MISMA

A.- CAMBIOS PARA EL MISMO DÍA: IGUAL TREN MISMA CLASE

Se efectúa un cambio normal con tipo de operación 31, introduciendo los datos de la

tarjeta manualmente.

El resultado de la liquidación es 0 por lo que no hay que emitir factura.

B.- CAMBIOS CON IMPORTE DE LIQUIDACIÓN POSITIVA

Se obtienen nuevas plazas con la tarifa 00 o 444 para AVE.

Se autorizan los billetes que presenta el viajero.

Se cobra la diferencia en efectivo o con tarjeta de crédito, de acuerdo a lo estipulado por los

operadores. En caso de no estar estipulado, la diferencia se cobrará en efectivo. (incluidos

gastos de cambio si procede) en KD00, operación 08 y clave de varios de cada

operador, indicando el motivo manualmente.

Se liberan las plazas originales.

Se le entrega al viajero todos los billetes, así como la copia C del justificante de ingreso.

C.- CAMBIOS CON IMPORTE DE LIQUIDACIÓN NEGATIVA

Se actúa como en el supuesto A, emitiendo un abono de devolución a la Tarjeta Bancaria, que

firmará el Cliente, anotando el nombre y DNI del mismo.

D.- ANULACIONES

Como en este caso la liquidación es siempre cero o negativa, se procede como en el apartado

anterior, abonando, en su caso, la devolución a la Tarjeta Bancaria. Dicho abono será firmado

por el cliente, anotando el expendedor el nombre y D.N.I. del mismo.

126



2006

ANEXO 11

ERRORES EN PROCESO DE CAMBIO

ERROR EN CAMBIO.- Cuando en un proceso de cambio se produzca un error,

dándonos cuenta una vez efectuada la liquidación, se procederá de la manera siguiente:

1. Si es posible, se realizará de nuevo el proceso de cambio con los datos correctos. Si en

este movimiento surgen gastos de cambio, se recuperarán mediante operación 09, con

la clave del Operador correspondiente, figurando en dicha deducción las secuencias

de los billetes afectados.

2. Si no fuera posible realizar el cambio, se anularán los billetes obtenidos mediante

operación 18 y se emitirán los nuevos billetes, recuperando los gastos de anulación con

una operación 09, con la clave del Operador correspondiente, figurando en la

deducción el número de secuencia de los nuevos billetes.

Posteriormente, se realizará liquidación manual, teniendo en cuenta los gastos de

cambio, ingresando o deduciendo la cantidad resultante.

127



2006

ANEXO 12

CAMBIOS DE BILLETES DE IDA Y VUELTA, EN LOS QUE SE CAMBIE

LA IDA MANTENIENDO LA VUELTA

- Solicitar la nueva plaza mediante la operación especial 31.

- Anular la vuelta.

- Anular la ida que el cliente quiere cambiar.

- Emisión del nuevo billete de ida.

- Anulación de la anulación de la vuelta efectuada.

- Realizar la liquidación.

128



2006

ANEXO 13

CAMBIOS DE CABINAS FAMILIARES DE IDA Y VUELTA CUANDO EL

CLIENTE QUIERE CONSERVAR LA VUELTA

- Emisión del nuevo billete a tarifa 00.

- En el nuevo billete se anota”complementa al billete nº…..”

- Liberación de las plazas manualmente.

- Liquidar la operación.

- Si resulta devolución, efectuarla mediante operación 09, anotando el motivo de la

devolución.

- El cartón de la operación 09 se adjunta a los billetes.

- Si resulta a ingresar, se realiza con la operación 08.

129



2006

ANEXO 14

ANULACIONES BILLETES CUENTA ESTADO VIAJANDO POR

CUENTA PROPIA

Las anulaciones a petición del cliente de los billetes cuenta estado viajando por cuenta

propia efectuarán una retención del 15 % del importe del billete a Tarifa General.

Con objeto de evitar posibles reclamaciones, es necesario advertir a los clientes, tanto a la

compra de sus billetes como a la de su anulación si se produce, de los nuevos criterios

establecidos por el departamento de Cuenta Estado, ya que el Ministerio no se hace

cargo de la parte que anteriormente se le imputaba.

130



2006

ANEXO 15

ANULACIÓN DE BILLETES INTERNACIONALES FECHA ABIERTA

(VI00)

ANULACIÓN DE BILLETES INTERNACIONALES.- La anulación de los billetes

internacionales emitidos por el SIRE se efectuará siempre que sea posible por el mismo

sistema.

REEMBOLSOS

Toda petición de reembolsos deberá ser presentada, obligatoriamente junto con los

billetes concernientes. Si el grado de deterioro de los billetes no permitiera la lectura de

las indicaciones más esenciales (recorridos, clase, etc.) o la verificación de su no

utilización, la solicitud no será tenida en cuenta.

Cuando los billetes no llevan ninguna indicación de su falta de utilización parcial o total,

el Cliente deberá unir a la solicitud de reembolso los justificantes oportunos (certificados

médicos, nuevos billetes adquiridos).

Las solicitudes de reembolso de un billete serán tratadas por la red que haya emitido

dicho título; de esta manera en España se tramitarán únicamente las solicitudes

de los títulos de transporte emitidos en nuestro país.

En el caso de un viajero que solicite el reembolso de un billete emitido en el extranjero, se

le indicará que deberá dirigir su solicitud a la red emisora de su billete, para lo que se le

facilitará la dirección de la red correspondiente, que figura en el anexo 3 de

131



2006

CONDICIONES DE TRANSPORTE de la Normativa Internacional Viajeros, debiendo

estampar el billete la leyenda “trayecto no utilizado”.

Del importe a reembolsar se deducirá un 10% por billete, con un mínimo de 3

Euros.

No se efectuarán deducciones en los siguientes casos:

• Cuando se trate de un billete a fecha abierta que se presente al reembolso lo

más tarde el día de comienzo de su validez.

• Cuando el viaje no se realice por causas imputables al ferrocarril.

132



2006

ANEXO 16

CAMBIOS Y ANULACIONES EN TRENES ELIPSOS (TRENHOTEL)

Los presentes criterios son de carácter general, siempre que no estén en contradicción con

las condiciones particulares de algunas tarifas.

CAMBIOS

Se permite el cambio de fecha y clase por una sola vez y siempre que la nueva fecha de

viaje se encuentre dentro de los 90 días siguientes al billete original y siempre dentro del

periodo de venta.

Los billetes R.I.T. no admiten cambio de fecha.

Las ofertas de Ida y Vuelta no podrán cambiarse si el primer trayecto ha sido realizado.

En estos casos se procederá al cambio elevando el viaje a tarifa general.

Billetes emitidos por otras redes

A.- Trenes Francisco de Goya y Joan Miró: Se emitirá una nueva reserva con

tarifa 000/000, adjuntándose al billete original, en el que se estampará la mención

“Cambiado para el día..........” .La reserva original se liberará enviando un fax a la

Oficina Central SIRE.

B.- Trenes Pau Casals y Salvador Dalí: La plaza será anulada a través de

INTERCONEXIÓN y se emitirá otro billete de Renfe Operadora para la nueva fecha. No

se cobrarán gastos de cambio. En el caso de cambios de billetes de Ida y

Vuelta (sea cual sea la tarifa), se procederá como en punto A.

133



2006

ANULACIONES

Como regla general los gastos de anulación son del 10% del precio total, antes de la

salida del tren y del 50% después de ésta, previamente autorizados por Atención al

Cliente.

Los billetes R.I.T. sólo podrán ser reembolsados por el Touroperador. El

punto de venta de la estación se limitará a estampar la mención de NO

UTILIZADO y liberará la plaza.

Los billetes emitidos por otras redes se anularán por el sistema de INTERCONEXIÓN,

percibiéndose los gastos a través de una operación 08 (10%, 50% ó 70%

según el caso) clave 022.

PARA MÁS INFORMACIÓN CONSULTAR EL PRODUCTO TRENES ELYPSOS.

134



2006

ANEXO 17

ANULACIÓN DE BILLETES INTERCONEXIÓN

(RESERVAS Y SUPLEMENTOS)

INTERCONEXIÓN.- Cuando nos presenten para su anulación boletines de suplementos,

reservas, literas, camas y autoexpreso de billetes emitidos en España, se procederá de la

forma siguiente:

• Billete + Reserva: Thalys y Euroestar, Clave 021. Resto de trenes Clave 022.

• Reservas: Se anulará a través del SIRE, ingresando el importe total por tipo de

operación 08, clave 022.

• Literas: Se anulará a través de SIRE, ingresando el porcentaje correspondiente

por operación 08, clave 022.

10 % con un mínimo de 3 Euros por plaza cuando la plaza haya sido anulada lo más

tarde el día anterior a la salida del tren.

50 % con un mínimo de 3 Euros por plaza cuando la plaza haya sido anulada después

de ese plazo o no haya sido anulada.

• Camas: Se anulará a través de SIRE, ingresando el porcentaje correspondiente

por operación 08 clave 022.

135



2006

10 % con un mínimo de 3 Euros cuando la plaza haya sido anulada lo más tarde el día

anterior a la salida del tren.

50 % con un mínimo de 3 Euros cuando la plaza haya sido anulada después de ese

plazo o no haya sido anulada.

• Autoexpreso: Se anulará a través de SIRE, ingresando el porcentaje

correspondiente por operación 08, clave 022.

10 % con un mínimo de 3 Euros si se presenta con 10 días de antelación.

20% con un mínimo de 3 Euros dentro de los últimos 10 días.

Suplementos: Se anulará a través de SIRE, ingresando el importe correspondiente a una

reserva internacional (3 Euros) si se presenta antes de la salida del tren o en 50 %, si se

presenta con posterioridad a la salida del tren; estos ingresos se efectuarán por tipo de

operación 08, clave 099.

136



2006

ANEXO 18

CAMBIO DE RESERVAS DE BILLETES EMITIDOS POR OTRAS REDES

PARA TRENES DE RECORRIDO NACIONAL INTEGRADOS EN SIRE

En máscara TO00, dependiendo del tipo de operación de la plaza a tratar (17 sentadas,

18 literas, 68 camas …), se introducen los doce dígitos del número de control del billete

(si comienza por 71). Hay que tener en cuenta que en este caso la red destino/

peticionaria es la misma (71).

A continuación comprobamos el importe reintegrado; emitimos los nuevos billetes,

cobrando la diferencia de clase si existiera y/o lo establecido por Alta Velocidad - Larga

Distancia en el concepto de cambio de fecha utilizando Justificante de Ingresos op. 08. Si

el importe es menor, se aplicará la reducción según normativa vigente, ingresando la

diferencia por op. 08.

A los billetes así emitidos se anotará manualmente “POR CAMBIO INTERNACIONAL”

137



2006

ANEXO 19

CAMBIO Y/O ANULACIONES DE BILLETES TIKNET IMPRESOS POR

EL CLIENTE

Dado que en los billetes Tiknet impresos por el cliente, no se puede verificar el número de

la tarjeta bancaria por tener algunas de sus cifras ocultas, cuando un cliente solicite

cambiar / anular este tipo de billetes, se le solicitará la misma tarjeta con que ha pagado

el billete, para realizar el cambio / anulación.

En el caso de no presentar la tarjeta o indicarnos que es una tarjeta diferente a la usada

para pagar el billete, se procederá del mismo modo que en el Anexo 10, en sus

apartados B, C y D. Si fuese un caso como el del apartado A del citado Anexo, se

procedería como en el B sin necesidad de realizar operación KD00.

138

portada manual oep 2008 · 2014-11-29 · desarrollo y la gestión de un sistema de...

Documents