ISSN:Revista General de Informac¿ón yDocumentaciónVol. 11,1-2001: 83-108

PORQUÉ REQUERIMOSUNA METODOLOGÍAPARA EL ESTUDIODE LAS NECESIDADESDE FORMACIÓN E INFORMACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONESY COMUNIDADES

ISRAEL A. NÚÑEZ PAULA

Universidadde La Habana

Resumen:Se muestra,sobrela basedeinvestigacionesrealizadaspor el autory cola-boradores,cómo las tendenciasen el campode las Cienciasde la Informaciónenlos últimos 20 años,perosobretodo enlos últimos casos,requieren,parasuapli-caciónconsecuente,un estudiopermanentede las necesidadesy expectativasdeformacióne informaciónde los usuarioso clientesparadiseñary desarrollarsobreestabaselas nuevasofertas (productos/servicios)de información. Se demuestra,también sobrela basede otras investigacionesdesde1992,que,contradictoria-mente,el tratamientoconceptual,metodológicoyprácticosobreestetipo de estu-dio ha sido pobrey caracterizadopor la bajacalidady la ambigliedadterminoló-gica. y quesu introducción,como un procesomás,enlas entidadesdeinformaciónhasido hastael momentososlayadopor lamayoríade ellas.

Palabras clave: Metodología, Estudio, Necesidades de Formación e Información,Organizaciones,Comunidades.

Abstract:Trendsin InformationSciencelield in the lasttwentyyearsare shownuponthe authorandcolaboratorsresearches.It’s put in evidencethat in the last fiveyears,the applianceof thesetrends in designingand developingnew offerings(product/service),requiresa permaneiit learning and information user/client’sneedsandexpectativesstudy.Basedin other seriesof investigationssince1992 it’salsoshownthat in contradictionwhit diesetrends,theconceptual,methodologicalandpractical treatementof this studyhasbeencuantitativelypoor andcharacte-rizedby alow quality level andterminologicalambiguityTheintroduetionof lear-ning andinformation study as a centralprocessin information entitieshas beenneglectedby boththeoreticnlproductionandprofessionalactivity.Theauthorhasbeendeveloping,since 1986, a Methodologyfor identification andassesmentoflearningandinformation needsandexpectativesandoffers it to the informationprofessionalscommunity. This methodology is accompanied by a conceptual

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IsraclANáñezPaula Por qué requerimas una metodología para el estudio...

system,variablesand indicatorssuggestions.informationsourcestypology, guideof stepsanómethodologicalrequiremenís.

Keywords:Methodology,study, Iearning andinformation needs,organizations,com-munities.

COYUNTURA TEÓRICA Y PROFESIONAL

En una investigación realizadapor el autor,sobre la basede más de600 fuentesdocumentalesde diversos tipos, las cualesse han seguidomonitoreando en forma muestral hastael presente,así como en las esta-dísticasde los eventosinternacionalesmásimportantesde la esferaprofe-sional relativaa las Cienciasde la Información y Bibliotecologia,sepudie-ron precisar algunas tendencias fundamentales en la actividadbibliotecariae informativa en los últimos años.’Desdelos últimos añosdela décadade los 80, en la literatura relativa a las políticasnacionalesdeinformacióny a la definición de perfiles,capacidades,habilidadesy cono-cimientosquedebencaracterizara los diferentesprofesionalesde la infor-mación,se puede constatarla existenciade una serie de tendenciasquedes-embocan,inevitablemente,en e/imperativode profundizaren los métodosy procedimientospara el estudio de las NECESIDADES DE FORMACIÓN

(APRENDIZAJE~ E INFORMACIÓN. Las tendenciascontemporáneasdel cam-bio y surelacióncon la Investigacióndelas Necesidades,puedensersinte-tizadasen la forma siguiente:

1. Énfasis en las funcioneseducativasy culturales,de GESTIÓNDELAPRENDIZAJE (CONOCIMIENTO, INTELIGENCIA) y, engeneral,de impacto e influencia efectiva en las organizacionesocomunidadesusuarias,sobrela basedel conocimientode susnecesida-desespecíficas;deformacióne información.

Núñez Paula, Israel A, Tendenciasde la Actividad informativo-Bibliotecariaentre 1988 y1990. Relaciónconel EnfoqueSocio-Psicológicoy la preparaciónde losprofesionales.Ponenciapre-sentada enel II TallerdeBibliotecasUniversitariasdc AméricaLatinay el Caribe.UniversidaddeLaHabana,marzode 1991.

NúñezPaula.IsraelA. PerspectivasdeAcción, Educacióny Entrenamientoparalos Trabajado-resde la Información.BasesSocio-Psicológicas.Cienciasde la Información vol. 23, no. 4, dic. 1992ISSN:08644659

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“¿ Ustedquierecrear una cultura corporativa queestéconstantementeaprendiendoy creciendo?¿ Ustedquiereponera alguien alfrentedelatarea depotenciaresemedioy mantenerloen movimiento?Ustednece-sita un Gerente de Aprendizaje...el Gerente de Aprendizaje (CA)(CLO del inglésChiefLearningOfflcer) esresponsablede/procesodegestióny expansióndel capital intelectual... “Señala Larry Willets2“El (SA estáa cargo de la calidadcorporativa delpensamientocolecti-vo. El o e//a, esresponsablede la inteligenciay resultadosdela organi-zacton...Dicebel Yanowitz.”3

Se destacan,en estesentido:

La evolución haciaformasde lo queusualmentese llamaríanservi-cios y que aquí se ha decidido nominar como ofertasde comunica-ción (ver nota al pie no. 6) en las queel personaldesempeñeun rolmásactivo en supropio aprendizaje,mediante su propio proceso debúsqueda y procesamiento de información, se formule y resuelvaproblemasreales,con creatividady dondehayaunafuertecombina-ción del aula, la investigacióny la prácticaprofesionaldondesefor-mensólidamentesusvaloresde orientación.“De acuerdocon los expertos,el CA debecomenzarcon dosiniciati-vas principales. La primera es convencera los trabajadoresde queelaprendizajecorporativo no essimplementeel entrenamientoy espe-cialmenteel entrenamientode aula. El mejorentrenamientoes la expe-riencia, dice CafhounWick, autor de Tite LearníngEdge... Las aulassonbuenosestablecimientosparaformarhabilidadesbásicasy lasfun-damentacionessubyacentes,pero en la experienciaes dondeseadquie-re el saber-cómo(del inglés“know-how”). Dice Wick.”4Desarrollodeformasdeofertacomunicativa,deaprendizaje,colectivas,en equipo,de maneraquecadaindividuo incorporeel conocimientodela organizacióny compartae/suyopropio con el resto de los miembrosde la organizacióno comunidaden función del cumplimientocon cali-dad,de la misióny los objetivosestratégicosde la misma.

2 Willets. Larry O. TheChief LearningOfficer: New Title for Ncw Times,EnterpriseReengi-

nccring, 1996. (Resumen interpretativoelaboradoy subtítulospropuestospor el CLADES).Ibid. p. 1

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“La segundainiciativa sigueinmediatamentea la primera.Los emplea-dos necesitansaberque el aprendizajees una actividad grupal... Elaprendizajemásprofundoy útil vienede compartir conocimientos,nosolo información. DiceWicks... Los equiposdebentrabajar y aprenderjuntosy no solo ensuunidad,sinocon otras detoda la corporación.”5“Da ve Ulrich, de la universidadde Michigan plantea: “ Para que losgerentesusenel entrenamientocomoarmacompetitiva,la actividaddeentrenamientodebecambiar de tenerexclusivamenteun portafolio dehabilidadesindividualesparatenerun anchoespectrodeactividadesdeaprendizajey desarrollo.Estasincluyenhabilidadesde trabajo enequi-pg entrenamientointerfuncionaly comunicacionesinterpersonales.”6“Daniel Kim escribe:“Si los modelosmentales,esasdeterminacionesmentales,losmarcosdereferenciay estructurasdevalor quetodosusa-mospara ver la realidad, no son explícitosy compartidos,entonceslainformacióny el conocimientopasan,pero no seconectan”7

Como resumendel enfoquemetodológico que se proponeen la con-temporaneidadparaunaeficiente GestióndelAprendizaje(y portanto delaInteligencia),sepuedecitar nuevamentea Ulrich, quien...

lista diez transicionesquetienen queocurrir enlas organizacionesquesemuevendesdeun entrenamientode la mentalidadhacia uno deverdaderoaprendizaje.Esastransicionessonparte del plan deaccióndelosCApara moversusorganizacioneshacianuevosnivelesdecom-petitividad:

• Del entrenamientogenéricode aula, al entrenamientoa la medidabasadoen la competencia.

• De los casosdeestudioal aprendizajeen la acción.• De la competenciaindividual a las capacidadesorganizacionales.• De la participación individual a la deequipa• Del aula al aprendizajeglobal.• De las clasesbasadasen la competenciaa los cursosbasadosen las

estrategias.

Ibid. p. 26 Ibid. p. 3

Ibid. p. 4

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• De lospresentadoresexternosa los internos.• De las sesionesde entrenamientolimitadashacia las ilimitadas.• De la participaciónen cadenabasadaen la compañíaa la participa-

ción basadaen los valores.• De modelosdeaprendizajelocalesa modelosde aprendizajegloba-

les. “8

las condicionespara eléxito de los CAs.,deacuerdocon Yanowitz,son:

• Una corporaciónqueveel aprendizajecomodecisivopara la estra-tegia del negocioy no solo comoalgo buenoquese tiene.

• Un medioquereconocequeexistela inteligencia colectivaa travésde la organización.

• El propósito de abarcar e integrar al aprendizajeen todos lospro-cesosdel negocio.“~

Más del 90% delos trabajosanalizados,planteaexplícitamentela nece-sidadde un cambiode imageny de funcionesde las entidadesy de los tra-bajadoresde las bibliotecasy de la información,con respectoa las organi-zacionescomunidadesusuarias;se insisteenel papelquedebendesempeñarlas bibliotecasen tareascomo la alfabetizaciónfuncional,el desarrollocul-tural y socio-económicode comunidadesruralesy suburbanas,asícomo enla labor de las bibliotecasen los lugaresde trabajo,en las escuelasy en laelevaciónde Ja calidadde la vida de los minusválidosde cualquiertipo.

Los enfoquesmercadológico(con o sin fines gananciales)y de calidadtotal aplicadosa la actividadinformacional,colocanjustamenteal usuarioya la satisfacciónde susnecesidadesy espectativas(y, por tanto a suconoci-mientopermanentementeactualizado),como centrode la actividaddel sis-tema,enfatizandoen la comunicacióncon el mismo.

Comoresulta obvio,para poder gestionarel aprendizaje(información,conocimientos,inteligencia,valores)delos miembrosde una organizaciónocomunidad,para poderdesarrollar enfoquescomo el mercadológicoo el deCalidadTotal, esimprescindiblecomenzarpor el diagnóstico,la investigaciónde las necesidadesde formación e información específicasde los gruposy

Ibid. p. 3

Ibid. p. 4

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personascuyaactividadestá vinculada, directa o indirectamente,al cumpli-miento de la misióny de los objetivosestratégicosde dicha organizaciónocomunidad.

Se ha hechoextensala exposiciónde estaprimeratendenciay de surela-ción con la investigaciónde las necesidadesdeformación e información,nosolo por sucomplejidad,sinodebidoaqueconstituye,a juicio deautor,la cau-sa fundamentalde todaslas demás,responsabilidadquecomparte,en ciertamedida,con el aceleradoavancede la tecnologíainformativay las telecomu-nicaciones,queestaenel centrode la tendenciaqueseexponeacontinuación.

2. “Desarrollo,dominio,adaptacióny aplicacióndelasnuevastecnologíasdela informacióny las telecomunicacionesa las diferentescondicionesdel desarrollosocioeconómicode regiones,paísesy entidadesbibliote-cariase informativas.Humanizacióny socialización de la tecnologíainformativa.”10 La tecnologíapermiteacelerarlos procesosinformati-vos,hacerlosmásexactosy exhaustivos,condensarmayoresvolúmenesdeinformaciónen espaciosmásreducidos,parafacilitar sutransmisión,almacenamiento, conservación y, sobre todo, para quela informaciónscpuedautilizar lo másrápidamenteposible,enla forma,contenido,volu-men y lugaresdondese la necesita.Sin embargolas facilidadesmen-cionadasdesencadenanun crecimientoexponencialdel volumen deinformaciónquehace imposiblesulocalización,acceso,procesamientoy utilización por una sola persona. Esto determinala necesidaddeintervención,encarácterdeintermediarios,de profesionalesqueloca-lizan, seleccionan,acceden,obtienen,procesany comunican,en formapersonalizada, la información idónea dentro de la vastedad existente,utilizandocomoguía elconocimientodelasNecesidadesde Formacióne Informaciónespecíficaso peculiaresdepersonaso gruposreales,den-troy fuera de lasorganizaciones.

debehaberuno o más puestosde trabajoen las organizaciones,cubiertospor alguien capazde aportarayudainteligenteparaafron-tar la competitividadglobal,loscambiosveloces,proveerrápidoacce-soa la información—evitandola infoxicación—. “11

lO NúñezPaula1. A. Perspectivas...Op. Ch.. p. 9

Martín, Pedro(ConsultaríaArthurAndersen)En: Relatoriade la MesaRedondasobreGes-tión del Conocimiento, FeriaInternacionaldc lasTecnologíasde Información.Madrid. Noviembrede1998.En: IWE El Profcsional de la Información. Vol. 8. No. 3, Manísde 1999. p. 43

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“...se trata de desarrollarun conjunto de actuacionesy procesosque aportenvalor añadidoa las actividadesde la empresay gene-ralicen lasmejoresprácticasen cadauno de los procesosde suacti-vidad.”12

3. “Desarrollo de la capacidadcomunicativay de influenciadelas enti-dadesy trabajadoresde la información,sobrela basedel dominio demétodos,formas y medios de comunicación,persuasióny suges-tión.”’3 Comoya seha planteado,la GestióndelAprendizajesebasaen la Comunicación,paragarantizarel conocimientocompartidoentoda la organizacióncomo basepara el constantedesarrollo de lainteligencia y la inventiva. La Gestión de la Comunicación,debetenermuy en cuentalas característicassocio-psicológicasdelas per-sonasy grupos,su dinámica,el liderazgo,así como las metasde laorganizacióny los recursosy canalesde comunicación,o sea,que laestrategiadecomunicacióncorporativasedebebasaren el estudiodelas necesidadesdeformación e informaciónespecíficasde lasperso-nasy gruposen la organizacióno comunidad.Estatendenciaimpli-ca, desarrollarla “capacidad para determinar,en forma interactivacon los usuarios...,susnecesidadesde educacióny de información/1. >1, La corrientemásfuertehaceénfasisen las necesidadesespecífi-cas o peculiaresdelos usuariosindividualesy los pequeñoso media-nosgrupos.”14En la fuertecorrientede aplicacióndel enfoquemercadológico(conosin fines gananciales)al trabajobibliotecarioe informacional,sedesta-cantanto elcomponentecomunicativocomoel de los estudiosde mer-cado(estudiodeusuarios,desusnecesidadesy expectativas),mostrandola estrechavinculaciónqueexisteentreestosdos aspectos.JoseHenri-quede Carvalho,en fechatan tempranacomo 1986escribió:

“...los hombres de la mercadotecnia dedican gran parte de susesfuerzosenmejorarsuconocimientoysucomprensiónacercade loscomportamientosyprocesosde informacióny de decisióndel consu-

~RodríguezRovira,iosep Ma. La Gestióndel Conocimiento:Una gran oportunidad.IWE ElProfesionalde la Información.Vol 8. No. 3, marzo de 1999.p.l

~ NúñezPaula 1. A. Perspectivasde Acción,..Op. Cit., p.l3>~ Ibid. pl4

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midor, demodo de poder actuarmejorsobreél. Utilizan estudiosdemotivacióny la ‘creatividad para encontrar los temaspublicitariosmáspersuasivos...A través delas investigacionespsicológicas,procu-ran conocerlas expectat¿vas, las exigencias,laspreferenciasy las nece-sidadeslatentesde losconsumidoresy, parasatisfacerlasmejor,modi-fican entoncessusproductoso lanzanproductosnuevos . .elestudiosistemáticoy a vecescientífico delas necesidades,deseos,gustosy pre-ferenciasdel mercado,y el empleoracional y organizadode diversosrecursospara influir en el comportamientode los consumidores,cons-tituyen los dos instrumentoscomplementariosde la mercadotécniamoderna.”15

4. Diseño diferente de los sistemasbibliotecarios e informacionales,sobrela basede la descentralizaciónintegrada,con estructuradered en sustitución de la jerárquica, y división clara de funcionesentre órganos de base y nodos de red; combinación flexible deestructuras dentro de la organización (por funciones, por tareas, porobjetivos estratégicos,por grupos de usuarios/clientes,por produc-tos o servicios,etc.),propiciandoel aprendizajede todaslas funcio-nes por partede los miembrosdel equipo; la vinculación directa acomunidadesusuariasabarcables,Sisteínasaltamenteflexibles en suestructura funcional, capacesde adaptarsea las variacionesque seoperanen las necesidadesy expectativasde su entorno y en las con-dicionesde trabajodel sistema.”16Estossistemasen La actualidad,serediseñany mejoran permanentementebajo los principios de laCalidadTotal, la Reingenieriay otras metodologíasde Análisis deSistemabasadastambién en el principio de la flexibilidad y del“paradigmacambiante”

“El mejorsitio para queun equipo dereingenieriaempiecea entenderun procesoes laposiciónde/cliente,¿cuálessonlosrequisitosrealesdelos clientes?,¿quédicen que quiereny qué necesitanrealmente,si lasdoscosasno son lo mismo?,¿quéprocesosllevan a cabocon el pro-ducto quese lesda? Comola mctafinal de la reingenieríaes crearun

‘~ Carvalbo, JoseIlenriquede. DoAntimarketingao Marketingpolítico e social:umapropos-la parao Brasil.Ci. hill Brasilia, 15(l); Jan/ion,1986. 53-58. p. 54

~Ibid.plS

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procesoquesatisfagamejorlas necesidadesdel cliente,escuestióncrí-tica queel equipoentiendamuybien esasnecesidades,lo cual no signi-fica preguntarlesa losclientescuálessonéstas,puessólo contestaránloqueelloscreenquequieren.Lo que un equipo de reingeniería tiene que hacer es entendera losclientesmejorde lo queellosse entiendena símismos,para tal fin, elequipoo algunosdesusmiembrosdebenobservara los clientes,o tra-bajar con ellosen supropio ambiente’7.Ni la observaciónni la parti-cipación losharáexpertosen unospocosdíasosemanas,perosisefor-marán una idea máscabalde lo queeso no es importante.No se tratade aprendera hacerel trabajo del clientesino deentendersunegocioyrecoger ideas.Las ideassurgirán cuandolosmiembrosde un equipo veany entien-dan cómoutiliza el clienteel productodel proceso.Por ejemplo,si elclientetienequedesarmarparcialmenteelproductoantesde usarlo, loprobable es queel producto debiera habérseledespachadosólopar-cialmentearmada El equipo buscaideas de cómo el procesopuedeservir mejoral cliente’.18

Paraaplicaresteenfoquede trabajo,se requieredefiniciónprecisa,con

una adecuadasegmentacióno categorización,del entornohumanoy organi-zacional,prever la demanday las necesidadesy adaptarserápidamenteaellas,haciendoflexibles los procedimientos,el ordende las operacionesy ladistribución de ellas entreel personal.Esto implica una redefinición fre-cuentede la infraestructuray la formaciónde gruposde trabajopor tareas,que nunca se hubiesen integrado de haber un organigrama fijo, y tambiénimplica rapidezen la toma de decisiones,facilidadesde circulaciónde lainformación interna por canales formalese informalesy movilización de lainteligenciade todaslas partesdel sistema.

Investigacionesrealizadaspor este autor y colaboradores,sobre laestructura y funcionamiento de más de 40 entidadesde informacióncuba-nasy extranjeras,fueron sistematizadasen el trabajoReingenieríaaplicada

~ Sehansubrayadoesosfragmentosde la citapor surelacióndirectacon lasdimensionessub-jetivae intersubjetivade lasnecesidades,por unapartey con las técnicasqueseproponenen la meto-dología, todo lo cual seráobjetode tratamientoen los capítulosdestinadosa esosefectos.

¡ Hammer, Michael; Champy,James.Reingeniería1994. 226 p. (Resumeninterpretativoela-bocado y subtítulospropuestospor el CLADES). “En BuscadeOportunidadesdeReingeniería.”En:EncuentrosNacionales— Gesrir3nde la InformaciónNacionesUnidas,CEPAL/CLADES, ¡996.

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a sistemasy entidadesbibliotecariasy deinformación19 En eseextensotra-bajo semuestranalgunasregularidadesdondequedaestrictamenteestable-cida la relaciónentrela aplicaciónde la Reingenieríaa estetipo de entida-des y las tareasrelativasa la investigaciónde lasnecesidadesdeformacióneinformación de losusuarios/clientes:

• Que en la entidad de información debe incorporarse un proceso2t1para el estudiosistemáticode las Necesidadesde Formación e Infor-maciónde sus Usuarios/Clientes,segúnla misión de la organizaciónusuaria, con recursos humanosquetenganla responsabilidartel tiem-poy otros recursosparaello, combinadoarmónicamentecon las tare-ashabitualesde la entidad,estudiandola mejor organizacióny divi-sión del trabajoposible.

• Que el conocimientode las característicasde las necesidadesespecífi-casdelos usuariosgrupalese individuales,paraquepuedaserutilizadoen todas las tareasde la entidad(compartir el conocimiento)y paragarantizar la conservación de esta información dentro del sistema, debeestarregistrado.Puedehablarseentoncesde un Registrode UsuariosPotenciales21y desus Necesidadesde Formación e Información,cuyofuncionamientoy actualizaciónconstantespuedeconsiderarsesimilaral de lashistoriasclínicasde los pacientesen unaentidadde Salud.

‘~ Núñez Paula,IsraelA. Reingenieriaaplicadaa sistemasy entidadesbibliotecariasy de infor-mación.Cienciasde la Información.No. 2, 1996. 58-73.

20 Aquí se resaltael hechodequenosehabladeun estudiode necesidades,el cual, por sí solo

tendríaunautilidad perecederaen términode pocosmeses,sino de la creacióndeun procesoo sub-sistemade tareas,quegaranticela actualizaciónconstantede la informaciónrelativaa las necesida-des de formacióne información de los usuarios,las cualescambianconstantementebajola intluen-cía de diversos factoresque se detallanpor el autoren el trabajo, NúñezPaula,IsraelA. Enfoquesocio-psicológicode los nivelesdeexistenciade lasnecesidadesinformativas:susimplicacionesparaunametodologíadeestudio,RevistaFIDISIS,del Colegio deBibliotecariosdeChile. Vol, 2. Nos. 2y 3. diciembre1997 y marzo 1998,

Se entiendeaquí como Usuario Potencial a toda persona,grupo u organizaciónque seencuentre vinculado, directao indirectamentealcumplimientode la misióny los objetivosestratégi-cos de la organizaciónen la cual está insertala entidadde información, Por tal razón,los usuariosPotencialespuedenserInternos,cuandoseencuentransubordinadosadministrativao metodológica-mentea la mismagerenciaquela entidadde información (lo cual incluyea lospropiostrabajadoresde la información) o Externos, cuandono se presentala condición mencionada.Estaposición delautor, puedeencontrarsetambiénen otros como Erize, M. La CalidadTotal. Una clara visión parahacerbuenosnegocios,lEn lineal: Argentina. 1997.<http://www.calidad.org.ar>.IConsulta:20 mar-zo 19981,

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• El registro,demantenerseadecuadamenteactualizado,puedey debeser utilizado en todos los eslabones del proceso educativo-informati-vo, o sea, en la Selección para la Adquisición, en la elaboración yactualizaciónde losLenguajesde BúsquedaInformativa (LBI), en laIndización,en el Diseñode la forma y el contenidode las OfertasdeComunicacióny en la Evaluación.

5. Dominio y empleode las técnicasgerenciales,dinámicade la gestión,cultura dela calidad.Lasconcepcionescontemporáneasde la Gestiónimplican que quien funge como gestor del aprendizaje (inteligencia,conocímíento,información),asumelos objetivosquese derivan de lamisióny visióndela organizacióna la cual pertenece,y encaminaa sulogro la direcciónde su equipo,de si mismo y de sususuarios/clientesen un procesoque esteautor califica como educativo-comunicativo.Paraello, debedominarel contenido,la estructuray las condicionesdelasactividadesquerealizan, en el contextode la soluciónde determtna-dosproblemas,así como las fuentesy susvías de accesoy,por último,dominar algunas característicassocio-psicológicasdelpersonaly delosquesonobjeto dela gestión,quepuedenresultardecisivaspara la cali-dadde la comunicacióny dela función educativa.Estosson,justamen-te,comose explicarámásdelante,losdeterminantesdelasnecesidadesdeformacióne información,quedebentenerseen cuentaen suestu-dio, parapoderorientarhaciasusatisfacción,la planificación(estable-cimientodeobjetivos),organización(diseñode tareas),ejecución(rea-lización) y control de la calidad(implica evaluación)delas ofertasdecomunícacton.La mayoríade las estrategiasy técnicasgerencialescontemporáneasse basan,como ya se ha apuntado,en el trabajoen equipo;el gestordel aprendizajedebeconocerlos roles quedesempeñanlaspersonasen los gruposo segmentosa los cuales atiende, tales como, líderes,difusoresde información, dinamizadoresen la soluciónde proble-mas,etc. o, por el contrario, islas, rechazados, frenos, etc., para iden-tificar el tratamiento formativo e informativo que necesitan y poderconduciral equipoa encontrarlas vías de éxito,medianteel apren-dizaje. Todo estoratifica la fuertedependenciaquetienenestasestra-tegiascon respectoa la investigaciónde las necesidadesespecíficas,contextuales.

6. Enfasisen ofertasde comunicaciónde alto ajuste“a la medida” (“cus-tomizedor tailor madeservices)de las necesidadesde formación e

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información específicasde pequeñoso medianosgruposde usuarios,conun alto grado de valor añadido,los cualesrequierenunaaltafle-xibilidad y creatividad en su diseñoy realizacióny una interaccióndirecta con los usuarios/clientes.22Esto generapreocupaciónpor lasformasmásadecuadasde conocerlas necesidadesde los usuariosentérminos de variables más precisas como momento, lugar, canal decomunicación,frecuencia,volumen,forma de presentación,nivel deabstraccióno síntesis,lenguajey otras. Aquí el conceptode ofertasdecomunicaciónde información,se refierea las formasconcretasdeges-tión del aprendizaje(información, conocimiento,inteligencia),por loque resultan válidos los argumentos de relación con la investigaciónde las necesidadesdeformación e información dadosal tratar esosconceptos.

7. Utilización rigurosade métodosdeinvestigación,no sóloparael des-arrollo (o investigaciónteórica),sino como modo de actuaciónpro-fesional,en todas las tareasquegarantizanunaofertade comunica-ción efectiva. La investigaciónse proyectaen múltiples sentidosyentreellos se encuentrala investigaciónaplicada a los estudiosdeusuarios,desusnecesidades,y estudiosdemercado,comounapremi-sa para el diseño de las ofertasde comunicación,e incluso para laadaptación de la estructura funcional de las entidades y sistemasbibliotecarios e informativos. En general,todaslas lineasen que seproyectala investigación,se refieren,directa o indirectamente,a ladeterminacióny satisfacciónde las necesidadesde información deusuarios/clientes.Este temaresultaser de granpolémicaen la literatura.Surgede lapropiapolémicaacercade las funcionesdel profesional,debidoaqueen la concepcióndel servicioquerespondea la demandao solicitudlas exigenciascreativasy de investigaciónsonmínimas.Los autoresde los trabajosconsultadospara identificar las tendenciasque secaracterizanaquí,ubican la causade la necesidadcrecientedel domi-nio de los métodosde investigación,en la explicaciónde las tenden-cias anteriores.

~ NúñezPaula1. A. Perspectivas...Ob.cit. p. 17

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ElaineKempsondestaca:

“El primer pasoen el establecimientode un servicio de informa-ción para la comunidadrural, esun estudiocabalde las necesida-desen la comunidad...Si el serviciodebeser exitoso,esnecesarioinvertir una cantidadde tiempoy esfuerzoconsiderables,trabajan-do con la comunidadpara identificar cuales son sus necesida-des.“2=

“La investigacióndepolítica, incluyeestudiosutilizando metodologí-as científicaspara analizary describirnecesidadesdepolíticas,aspec-tos, instituciones,participantese instrumentos,e identificar las relacio-nesentreellos. La investigaciónaplicadapuedetambiéndirigirse a unproblemaespecíficoquenecesitaser mejor comprendidoen el nivelde la política, antesde intentarsusolución.”24

Otras líneasde investigacióncuyo desarrolloincentiva la búsquedayperfeccionamientode una Metodologíapara la Investigaciónde las Necesi-dadesde Formacióne informaciónde la~ Usuarios/Clientes,son las siguien-tes:

— Investigacionessobre los recursosde información, lo cual incluyeestudiosmétricosy descriptivos(p. e. el mapeode recursosde infor-mación),de organización,composicióny evaluacióndefuentesy fon-dosy muchosotros.Comopodráversemásadelante,estetipode estu-dio el autor lo considera parte integral de la metodología deinvestigacióndelas necesidades,puessoloconociendola relación entrelos recursosde informaciónexistentes,los querequierela actividaddelusuarioy los queesteya ha incorporado a su acervopersonal,se pue-den interpretarsusnecesidadesInvestigaciónparael diseñoy elaboraciónde ofertasdecomunicaciónsegún las característicasde las necesidades,las cualesincluyen unagrancantidaddevariablesa tenerencuenta,unagrancreatividady la

~ Kempson, Elaine. Rural Community Information Services,Guidelinesbr ResearchingNeed,SettingUp servicesandEvaluatingPerformance.IFLA JOURNAL 16(1990)4.429-439.p. 430

~ Dosa,Martha, A Futureperspectiveon Information PoíicyResearhNeeds.Ponenciapre-

sentadaen el SeminarioPIOlETPre-CongresosobrePolíticade Información,PlanificacióneInves-tigación: Preparaciónde los Profesionalesde laInformaciónparael logrodeesosobjetivos.45 Con-gresoy ConferenciaGeneralde la FIl). CiudaddeLa Habana,septiembrede 1990. 13. p. 3

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israelA. NúiiezPaula Por quérequerimosuna metodologíapara el estudio...

necesidadde diseñarformasadecuadasde control y evaluaciónparaellas.Dentrodeestalíneapuedeincluirsela utilizaciónde técnicasdela investigaciónen creatividad,técnicasde trabajoen grupo,en lasofertasde comunicación(en cuyo contextose produce,simultánea-mente,el estudiodesusnecesidades,dinámicamente),controladoexpe-rimentalmente.Investigaciónde los objetivos,contenidos,métodos,formasy mediospara la publicidad, promoción, relaciones públicas y técnicas grupalesparala comunicación,detnodo tal querespondana las necesidadesdeformacióne información de los usuarios/clientes,dentro yfuera de laorganización.

No obstante,parareforzarel imperativode trabajaren estesentidoenel presente,se transcribena continuación,algunospárrafosde unacomunI-cacióntransmitidapor correoelectrónicoa los miembrosde la SociedadLatinoamericanade Calidad,acercadela nuevanorma ISO 9001-2000parael Análisis,Diseño y Evaluaciónde Sistemas,dondese muestraque en ellapsode dos años,serárequisito,normado,contemplardentrode los siste-mas,el procesode conocimientoconstantesobrelas necesidadesde forma-ción e informaciónde los usuarios/clientes.25Si se tiene en cuentala insufi-cienciaactualde metodologíasparaesteproceso,lo cual seráargumentadoen el epígrafesiguiente,se puedeasumirla actualidady utilidadde lameto-dologíaqueaquíse presentará:

“El Comité176 queprepara la serie9000,ha hechopúblico un pro-yectodela Norma150 9001 (llamado JSO/CDI,9001:2000,Julio de1998), que reemplazará,con innovacionesdestacables,a la versión

25 SOCIEDAD LATINOAMERICANA PARA LA CALIDAD. 150 900J versión 2000. En

Calidad-SLCNews. Doc. Distribuido por correo electrónicoslc@calidad.org(5LC). Enviadoel 15deoctubrede 1988.2p.

Resultaevidentequelas tendenciascontemporáneasyperspectivasofre-cen un marcofavorablepara orientar la atenciónde los especialistassobre el problemade la DEFINICIÓN TEÓRICA Y METODOLÓGIc’A DE LA

INVESTIGACIÓNDE LASNECESIDADESDE FORMACIÓNE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONESYSEGMENTOSDE MERCADO.

RevistaGeneraldeInformacióny Documentación 96Vol. 11,1-2001:83-108

IsraelA.NúñezPaula Por quérequerimosuna metodologíapara elestudio...

vigentedesde1994. La nuevaversióntieneprevista la conclusióndesuestudioy votaciónpara el Noviembredel 2000y, recién entonces,se iniciará el plazo de adecuaciónpara la transición de las 20~000empresascertificadasy las que se encuentrenen procesode imple-mentación,estimadoen dosaños.

Losprincipalespuntosdecambioson:

(A) UNA SOLA NORMA: Sereemplazanlos tresmodelosutilizadosdesde1987 para la certificación: 9001, 9002 y 9003 por una solaNorma, la 150 9001...

(C) EL CLIENTE GANA PROTAGONISMO:Seincorporan,en lasexigenciasnormativas,diversasactividadesorientadasa la relacióncon el clientey el logro de susatisfacción:

(Cl) La identificacióny definición de necesidadesy requisitosdel clien-te con el objetivo de lograr suconfianzaen losproductosy/o ser-viciosprovistos(5.2).

(C2) Procesosespecíficospara conocersus requerimientos,que ahoraalcanzana la disponibilidad,entregay obligacioneslegales(72.1).

(C.3) Metodologíay medidasadecuadaspara la medicióny monitoreodela confianzay satisfacciónde los clientesypara retroalimentarlosprocesoscon esta información (82.1.1).

(C.4) La evaluaciónde las tendenciasy resultadosen la satisfaccióneinsatísfaccióndelos clientesy sucomparacióncon los datosperti-nentesdel mercadoes un requisitoexigido (81.2.2).

(CS) Seestableceexplícitamentela comunicacióncon el clientesobreelproducto o servicio, los procesosde reposicióny la opinión delclientesobreel desempeño(72.4).

(D) MEDICION YANALISIS:Seincorpora la necesidadde la medi-ción del desempeñodel Sistema,identificando a las auditoríasinternascomounaherramientapara estamedicióny ampliandolasmedicionestradicionalescon la evaluaciónde la Satisfacciónde losClientes(8.2.1).

(E) MEJORA CONTINUA:Prescribeel conocimientoy aplicacióndelas herramientaspara la mejoracontinuacomoun procesonorma-tivo requerido (8?4.3).

(E) EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITA-CIÓN:El conceptode evaluar la efectividadde la capacitaciónseagregaal anterior deplanificarla, llevarla a caboy registrarla,a findeproveerun desarrollosistemáticode las competencias.

97 RevistaGeneraldeInformacióny DocumentaciónVoIlil -2001:83-108

IsraelA. NúñezPaula Por quérequerimosunametodologíapara el estudio..,

(G) ESTRUCTURADE LA NORMA:Sibien comienzacon capítulosde definiciones,los requerimientosde la norma se ordenanen 4grandestemas:“Responsabilidadesde la Dirección”, “Gestión delos Recursos’;“Gestión de los Procesos~~y “Medición, Análisis yMejoraCuandoen “Gestión de Procesos”seintroduceenel “hacer’; orde-na los requisitostal comoocurrenlas cosasdentro de la organiza-ción:

(G.1) La detecciónde las necesidadesde los clientes;el diseño;las com-pras (el servicio);el control de la producciónde bienes/prestaciónde los servicios;el tratamientode no conformes;la entregay posentrega...Se trata de una Norma másamigable,másadecuadaa la realidadde sususuariosy actualizada,que impulsaa la empresaa actuar enfunciónde las demandasy preferenciasde los clientes,mejorandocontinuamentesusprocesos,susproductosy susservicio.st”

INSUFICIENCIA DEL TRATAMIENTO TEÓRICOY METODOLOGICO RELATIVO A LAS NECESIDADES

Contradictoriamentecon lo quepudieraesperarse,algunosestudiosenCuba, realizados o dirigidos por esteautor26y por investigadoresextranje-ros27,y el monitoreoconstantede estetemaquehamantenidoel autordes-

26 Núñez Paula.IsraelA. Tendencias...Op. Cit.

Núfiez Paula,IsraelA. Perspectivas...Op. Cit.Piñei{-o Cordero,Tania;Ma. Victoria-Guzmán,-Sobrelos estudiosdenecesidades-de-los-usuarIos

de la información.Doc. Inédito.Tesisparaobtenerel Diploma en la Canerade InformaciónCientl-fico-Técnica; Hibliotecologia.Tutor: Israel A. NúñezPaula, Universidad de La Habana,abril de1992. 82 p. 104 refs,

Pérez Cordero,Daylet. Definición Teóricay Desarollo Metodológico enel Estudio de Usua-ríos/Clientes,Doc, Inédito. Trabajode Diploma. Licenciaturaen InformaciónCientífico-Técnica;Bibliotecología.Tutor: Israel A. Núñez.UniversidaddeLa Habana,1998.

27 CalvaGonzález.JuanJosé,Una aproximaciónalo queson lasnecesidadesde información,InvestigaciónBibliotecológica.5(11): julio-diciembre, 991.

ChacónAlvarado.Lucía, Estudiosde Usuarios:revisiónde la literatura,Bibliotecas IX (I):23-28. enero-junio 1991.

Wilson, T. D. Information Needsand Uses.fifty yearsof progress?In : Fifty Yearsof Informa-tion Progress.De. B. C. Vickery. London.ASLIB, 1994.

RevistaGeneralde Informació~í y Documentación 98Vol.11,l -2001:83-108

IsraelA. NúñezPaula Por quérequerimosuna metodologíapara el estudio...

de finalesdela décadade los setenta,enpublicacionesnacionalesy extran-jeras,handemostradoque, a pesarde la importancia quehistóricamenteseha concedidoen el plano delas declaraciones,a las NECESIDADESdelos usua-rios, no existendefinicionesteóricasargumentadasquetenganun nivelacep-tablede consenso,persisteuna cierta ambigñedadterminológicaquese refle-ja en una inconsistenciametodológicay, desdeelpunto de vistacuantitativo,la produccióncientífica sobreestetemaesextremadamentepobreen compa-ración con otrostemas.

Las investigacionescitadasy la experienciadel autoren la consultoríaasistemasde informacióny en eventosinternacionales,handemostradoquela mayoría de las entidadesde información, al menosen lospaísessubdesa-rrollados o en vías de desarrollo, no poseenuna estrategiani enfoque deges-tión, estructura,distribución detareas internas,procedimientos,personalsufi-cienteo adecuadamentecapacitado,ni otros recursosde información,parapoder lograr un verdaderoprocesoeducativo-informativaEl EstudiodelasNecesidadesdeFormacióne Información,no existecomotarea, ni comores-ponsabilidadde ningunode los trabajadoresdela entidad,ni existeun pro-cedimientopara estudiar las necesidades.Setrabaja, en la mayoría de loscasos,soloparasatisfacerlassolicitudes,lo cual hmita a un mínimo,lasposi-bilidadesde cumplir una función educativa,proactiva,quelogre GestióndelAprendizajeen la organizaciónusuaria.

En unadelas investigaciones,dirigidaspor el autor28,se demuestraquesóloel 1,1%de losartículoscuyasreferenciasaparecenenlaspublicacionesInformatic Abstracts (Referativniyi Zhurnal “Informatika”) entre 1987 y1990, así como en Library and Information ScienceAbstracts (LISA) en1990,correspondena lastemáticasUsuariosy NecesidadesdeInformación,y quesólo el2,2% delos documentosencontradoshasta1992en loscatálo-gos de las cincobibliotecasprincipalesde Cuba,cuyosfondoscontemplanalasCienciasBibliotecológicasy de la Información,se dedicabana lastemá-ticas mencionadas.Además,el trabajodemuestralafalta de definicionespre-cisasaceptadaspor la mayoríade los especialistasy el insuficientetratamien-to metodológicode estaproblemática;y aún más,el divorcio queexisteentrelos pocostrabajos teóricossobre el tema y la forma en quese abordan lastareasen la práctica.

En esetrabajode Piñeiroy Guzmán,se concluyequelos trabajosdedi-cadosa estatemática,en sumayoría,NO se refierena ella desdeel puntode

28 Piñeiro Cordero,Tania;Ma. Victoria Guzmán.Op. Cit.

99 RevistaGeneralde Informac¿ónyDocumentaciónVol. 11,1-2001: 83-108

IsraelA.NúñezPaula Por quérequerimosuna metodologíapara el estudio.,,

vista metodológicoy aquellos que lo hacen,reflejan la confusiónentre losconceptosde Necesidades,Interesesy Demandaso Solicitudesde Informa-ción. Esto evidenciaque la búsquedade enfoquespara el estudiode lasNecesidadesde Formacióne informaciónde los usuarios,constituía,por lomenoshastaesemomento(1992),un problemaquenecesitabamásatenciónpor partede los especialistas.

En la másreciente(1994) y completapesquisa(a juicio de esteautor)sobreel temade los estudiosde necesidadesde informaciónenel extranje-ro29, se observaquesutratamientono varió mucho,ni en el sentidocuantita-tivo ni en el cualitativo, entre1989y 1994.

Teniendoen cuentaloscambiosen elalcancedelaMisión y laVisión de~osprofesionales,entidadesy sistemasde informacióny bibliotecarios,sediseñóla investigacióndeDayletPérez,destinadaa dilucidarsi en estosaños(7990-1998)habría evolucionadopositivamenteel volumende la produccióncientífica sobrelos temasde las necesidadesy usosde la informaciónde losusuariosde las bibliotecasy entidadesde información, así comosobre losmétodos,técnicasy variablesqueconformarmetodologíaspara suestudio,osi sehabrásolucionadoel problemade la ambigfl edadterminológica.

El trabajo, fue exhaustivoen la búsquedade informaciónen todaslasfuentesy fondosaccesiblesen Ciudadde La Habana(descartandolas pro-venientesde INTERNET a las cualesno se teníaaccesohastael momentoen quese decidió concluir la búsquedaparacomenzarlos análisis).Fueronleídosy analizados1410 artículoscorrespondientesa 227 númerosde 19títulosde publicacionesseriadasy 74 documentosde otro tipo (libros, folle-tos,reprints,traducciones,etc.).

Losconceptosobjetode estudiofueronlos siguientes:

NecesidaddeInformacton.interésde Información.flemnncln n Snlicit,iA <ir’ Tnfnrmnc,nn

Estudiode Usuario.Estudiode Necesidades.Segmentación,Categorizacióno Clasificaciónde Usuarioso Necesida-des.Metodologías,Métodosy TécnicasparaEstudiosde Usuarioso Estu-dios de Necesidades.

29 Wilson, T. D. Op.Cit

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IsraelA,NúñezPaula Por quérequerimosunametodologíapara elestudio.,.

La estrategia debúsquedacomenzópriorizandoel recobradoy despuésse depuróel conjuntode documentosrecuperados,buscandoprecisión.

Fueronencontrados,medianteel análisis,algunosfenómenosevidente-mentecontradictorioscon la importanciaactualde la Investigaciónde lasNecesidadesde Formacióne Información y conla misióny visión analiza-das:

• Hastaelpresenteno se halogradoun acuerdoencuantoaladefiniciónde las Necesidadesde FormacióneInformación.A pesardesu impor-tancia,esteaspectohasido muypocotratadoen la literaturaespeciali-zadaen relaciónconel volumendetratamientode otrastemáticas:detodala literaturaconsultadasólo 126fuentesabordandirectamentelosproblemasinherentesa conceptosobjeto de estudioantesmencíona-dosy no se encuentraunadefinicióndeaceptaciónuniversal.

• Sólo se encontraroncuatrodefinicionessobrequées un EstLdio deUsuarios.

• El término Interésde Informaciónaparecerelativamentepoco,y l:t

mayoríade las ocasionescomosinónimode Necesidado de Dcm:tn-da de informacton.

• Losplanteamientossobrelos queserealizanlosEstudiosde Usuariossonmuy diversosy generalmenteestándirigidos aevaluary justificala existenciade determinadoservicioo el funcionamientode ‘a enti-dadde información,(o sea,quéusuarioutiliza determinadosn icio;cómoutiliza los servicios;quedósatisfechoo no conel servicio,etc.),másquea analizar quién es el usuario;cuálessonsusnecesidadesdeinformación;cómosatisfaceresasnecesidades.

• Pocostrabajos (dosen total) describenuna orientaciónmetodológicaque incluya diferentesmétodosy técnicasa emplearpara determinarlas necesidadesinjbrmativas de los usuariosasí comoel orden de losprocedimientosa seguirparasuaplicación,y las fuentesa utilizar parala obtenerlos valoresdelas diferentesvariablesy susindicadores.Unade esasmetodologíases la que sepresentadesdehace¡2 añospor elpropio director de la investigacióny autor del presentetrabajo y laotra, del dueto ¡E £ Devadason- P P Lingam, de Tailandia30. Con

~ Devadason,E J.; E PratapLingam. PracticalStepsFor Identifying Information Needsof

Clients. Paperpresentedat the Tenth Congressof SoutheastAsian Librarians (CONSAL), KualaLumpur, Malaysia.May 21-25, 1996.

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IsraelA.NúñezPaula Porquérequerimosuna metodologíapara el estudio,..

menorextensióny detalleseencontróunapropuestade Saray Córdo-ba, deCosta Rica31

• Aunquese reconozca,por partede los diferentesautores,queparaelEstudiode los Usuariosy susnecesidadesde información esnecesa-ria la combinaciónde diferentesMétodosy Técnicas,la mayoríadelos trabajosencontradosreflejan la utilización de la Encuesta(en laforma de cuestionarioo entrevista)como únicoy principal métodoysólo enocasionessecombinaconotrosmétodoscomolaObservacióny el Análisis Documental.

El puntocrítico de estacontradicciónllega al extremode que,por unaparte,se ha acuñadola ideade queel objetivo principal de todaentidaddeinformaciónes la satisfacciónde las necesidadesde sus usuarios,mientrasquepor otra, se ha constatadoen las investigacionesy fuentesya mencio-nadas,que:

1. Los métodosy procedimientospara llegar a conocertalesnecesida-desaparecensólo enforma exiguaen la literatura especializada.Lostrabajosdedicadosa los estudiosdemercado,fundamentalmenteenlos añosposterioresa ¡990, son aplicables a estos efectos,pero lamayoría deellosse refiereal gran mercado,a losproductos/serviciosque respondena necesidadesde considerabletipificación paragran-des cantidades de personas del entorno organizacional (usuariosexternosa la organizacióndentro de la cual se ubica la entidad deinformación que tomamoscomopunto de referencia),por lo quequedaen un nivelmínimo de tratamientoel estudiodel segmentodemercadoque constituyeel propio recurso humanode la organiza-ción a la cual pertenecela entidad de información (usuarios inter-nos).Por otra parte,la casi totalidad se refiere a estudiosde mer-cado con fines gananciales,mientras quedadescuidadoel campodel estudio de necesidadesde los usuariosde organizacionessinfines gananciales).

2. No se reconoceoficialmente(quizáshastaque se ponga en vigor lanorma 1509001-2000a la quese ha hechoreferenciaantes)el estudiode las necesidadescomo una tarea de los sistemasinformativos,con

~‘ CórdobaGonzález,Saray.Estudiandolas necesidadesdel usuarioa partir de su práctica.RevistaAIEDA XVII (2): julio-diciembre. 1996.

RevistaGeneralcíe Informacióny Documentación 102Vol, 11,1- 200t:83-108

IsraelA. NúñezPaula Porquérequerimosuna metodologíaparael estudio,,.

identidadpropia, metodologíay normas,tal comose haceconel restode las tareasdel flujo tecnológico.

3. Aún espobre la cantidaddetrabajosquese refierena la necesidaddequeenel diseñode lossistemasinformativosy bibliotecasexistaalgúndepartatnento,grupo o especialistadedicadoa esta tarea o que seainherentea todos los que brinden un servicio que pretendaser másajustado a la medida de las necesidadesdel usuario/cliente.En lamayorpartede los trabajos,tanto teóricoscomo relativosa experien-cias concretas,el estudiode las necesidadesde formacióne informa-ción de losusuariosseconsideraimplícito en otrastareas,se diluye enellas y no se desarrollasobreunabasemetodológica.

4. Por las razonesanteriores,el conocimientoquese tienedelas caracte-rívticas de los usuariosy desusnecesidadesdeformacióne informa-ción (cuyodesarrolloes el objetivoprincipal dela entidaddeinforma-ción), es, la mayorparte de las veces,intuitivo, empíricoo derivadodeun estudiode la demanda(hechapor aquella porción de los usuariosquealguna vezsedecidióa solicitar algún servicio)y no de un verda-dero estudioproactivode las necesidades.A suvez, estoacarreacon-secuenciasmás graves:la seleccióny adquisiciónse hacenentoncessobrela basede unconocimientosólointuitivo delasnecesidadesquese debensatisfacercon lo que se adquiere;el procesamientode lainformaciónse realizamediantelenguajesartificialesdivorciadosdeltesauroaproximadode losusuarios,porlo cualse creaunabarreradecomunicación—a vecescasi infranqueable—conel usuarioy, por tan-to,se limita aún máslaposibilidad detransmitir el conocimientooges-tionar la inteligencia

5. Losservicios,al no disponerde un conocimientodelas necesidadesdeformacióne información,se diseñanparala satisfacciónde necesida-deshipotéticasy tipificadasparagruposgrandeso categoríasabstrac-tasdeusuarios,por lo queesmuy difícil quelleguenacoincidiren con-tenido,forma, frecuencia,volumen,etc.,con las necesidadesrealesdelos usuarios,que no sontipificadas sino peculiarespara cadagrupoousuarioindividual (serviciostipificadosvs. servicios“a la medida”).

Si tomamosenconjunto las imprecisionesenla seleccióny adquisición,enel procesamientoy enlosserviciospor no disponerdeun subsistemaqueper-mitamantenerun conocimientoactualizadode la dinámicadelasnecesidadesde formación e información de los usuarios,es fácil imaginar cuántopuedeestarcostandoel funcionamientodela entidaddeinformacióny cuánalejadopuedeestarel resultado(efectividady eficiencia) parajustificar el gasto.

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Elhechodequeseha escritopocosobrelosestudiosdeusuariosno sóloesunaconstataciónqueseha logradocomo partede estetrabajosino quees una conclusión a la que habíanarribado ademásdiferentes autoresencontradosen la literatura.En estaseevidenciaqueel problemadel estu-dio de las necesidadesy demandasde información es un problema“extre-madamentecomplejo,diversoy universalqueno estálo suficientementeestu-diado, y quesin embargo,todoslos autorescoincidenen manifestarquesuestudiotiene unaenormeimportanciapráctica,puesconstituyenel puntodearrancadade todoserviciode información,y dela propia actividad de infor-

- en sí...” 32macían

“es imperioso que en la propia disciplina bibliotecológica se realiceninvestigacionessobre las necesidadesde información, que sustentenlapropia razóndeser deestadisciplina y dela biblioteca comoinstituciónparallegar a último términoal usuario”.33

Saray Córdoba, quien trata seriamente el problema de la alternativaenel usodelosmétodoscualitativosy cuantitativosenlosestudiosdeusuarios,apuntaque los métodospara lograr que estos estudiosrealicen científica-mente,aprendiendode la realidad del usuario y captandosu contextohansido motivo deescasapreocupación.34

Bexie R. de León planteacomo uno de losproblemasexistentesen laliteraturabibliotecológica:

los usuariossonun temao enfoquepocoatendida”35

Daylet Pérez,enel reportede investigaciónmencionado,observa:

“Los estudiosiniciales sobre necesidadesde informaciónfueron criti-cadospor sumetodologíadefectuosay una conceptualizaciónlimitada

32 DisotuarRamírez,Beatriz. EstudiodeUsuarios:Modelación MatemáticamedianteJI Cua-

drado, Doc. Inédito.TrabajodeDiploma. Licenciaturaen InformaciónCientífico-Técnicay Biblio-tecología. Tutor: María TeresaSánchezRivera,UniversidaddeLa Habana.1994. 39 p. p. 1

~ Calva González,JuanJosé,Op. Cit. p. 36~ CórdobaGonzálezSaray.Op. Cit,“ De León, Bexie R. Panoramade Educacióne Investigaciónen Bibliotecologíay Cienciasde

la Información enPanamá.En: Ramírez Leyva,Elsa M: Marta A. Añorve Guillén; Maria del RocioGraniel. Reuniónde Investigadoresy Educadoresde Iberoaméricay del Caribeenel áreade la Biblio-tecologíay Cienciasdc la Información,CUIB. UNAM. México, 1996. 387p. (Memorias;9>. p. 325.

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y superficial. Estudiosposteriorestambiénfuerony aún soncriticadospor repetir los erroresmetodológicosdelpasadoen lugar desacarpro-vechodeellos y a continuación,cita a Shera“Pesea la cantidaddemateriales que se ha publicado sobre necesidadesde información, lacalidadde estosmaterialesesdecepcionante(...) sehan empleadorela-tivamentepocastécnicasalefectuarestasinvestigaciones;las técnicassehan aplicado a una diversidaddeusuariosy estotiende a hacerincom-patibles los estudios;el lenguajeempleadoesconfrecuenciaambiguo;los enfoquescarecende innovación;no han podido aprovecharseloserrores anterioresy con frecuencia,falta un riguroso diseño experi-mental.“36

La definición y delimitación de conceptoscomo Necesidades(objeti-vas y subjetivas),Interesesy Demandaso Solicitudes de Formación eInformación,esde vital importanciaparareducir la confusiónconceptualy el problemasemánticoquesurgeconel intercambiode conceptosentredisciplinas,pero sobretodo,para evitar enfoquesmetodológicosparaelestudiode esosfenómenos,condenadosa la inutilidad debidoa su faltadecorrespondenciacon las característicasdel fenómenoque se pretendeestudiar.

Daylet Pérezapuntael resultadode unaconstatacióna partir de diver-sostrabajosde sututor y de otros autoresconsultados,y alude a una ideacompartidaconCalva,al expresar:

“Al término NecesidaddeInformaciónusualmentesele ha dado dife-rentes interpretacionesy se confunde con otros términos comoDemandas,Intereses,Requerimientos,Deseoso Solicitudesde Infor-mación (23) lo queconstituyeun error porquecuandose asumequelas DemandasdeInformación,Interesesy Necesidadessonconceptosidénticosse utiliza un enfoquesuperficialy un tantopeligrosopuestoquesecorre el riesgo de ignorar aquellasnecesidadesno expresadaspor el usuariopero quese encuentranlatentes.~

ya queserealizaninvestigacionesde campoy seutilizan métodosestadísticospara detectarnecesidadesdeinformación,interesesdelosusuarios,erroresen la organizaciónde trabajo bibliotecario, etc., es

36 PérezCordero,Daylet,Op.Cit, p. 4

‘~ Ibid.p. 5

105 RevistaGeneraldeInformacióny DocumentaciónVol. 11,1 -2t101:83-lt)8

IsraelA. NúñezPaula Por quérequerimosuna metodologíapara el estudio.,,

indispensableestablecerlas basesteóricasde estosmétodospara quenuestrotrabajo seacientífica”38

Algunasconclusionesdela investigación,que resumenla situaciónteóri-ca y metodológicaactual acerca de la Investigaciónde las NecesidadesdeFormacióne Información,sonlas siguientes39:

• “Por la cantidadde autoreshalladosy el volumende tratamientodelas temáticas,se constataun crecimientocuantitativoy unaprofundi-zaciónevolutivaen el tratamientodel conceptoNecesidadde Infor-mación y la identificaciónde susdeterminantesy cualidadesprinci-palesen comparaciónconel periodoanteriora 1990.”

• “Las definicionesy posicionesen generalquesostienenT. D Wilson,1. NúñezPaulay E1 Devadasony E P. Lingam...,poseenun carácterparadigmáticoen el contextode los EstudiosdeNecesidades.”

• “Las cuatrodeterminantesfundamentalesenunciadaspor NúñezPau-la y quePiñeiroy Guzmánratificaronen 1992 como máscompletas,permitenagruparel restode las definiciones,determinantes,variablespropuestasy fuentesquese utilizan enlos Estudiosde Necesidades.”

• “No existeun consensoa la horade definir o tratar el conceptodeNecesidadde Informaciónya que la pesarde que la mayoríade losautoresreconocenel doble condicionamiento(objetivo y subjetivo)quetienenlas necesidadesde informacióny sucarácterdinámico,sehandetectadoposicionesminoritarias,de algunosautoressignificati-vos tanto en el ámbito nacional como extranjero,que definen lasNecesidadesdeInformaciónsólo desdeelpuntode vistasubjetivo.”

• No ha sidosuperadacompletamentela ambigúedadconceptualy ter-minológicaentrelosconceptosNecesidad,Interésy SolicituddeInfor-maciónexistenteen elperiodo anterior a 1990,ya queexistenautoresquese refierena la Necesidadde Informacióncomoesconcebidaporel usuario,estoes,a los interesesde informacióno necesidadessubje-tivas,sin reconocersu existenciaobjetiva o intersubjetiva(al menosexplícitamente)coincidiendo con aquellosautoresque definen lanecesidaddesdeelpuntode vistasubjetivo.

~‘ RendónRojas,Miguel Angel. LasTareasde la Fundamentaciónde laBibliotecología.Inves-tigaciónBibliotecológica.8(17>: 4-9, julio-diciembre1994. PS.

y’ PérezDaylet.Op. Cit. p. 73-74.

RevistaGeneraldeInformacióny Documentación 106VoI.lI,l -2001:83-108

t

IsraelA. Núñez Paula Por quérequerimosunametodologíapara el estudio,,.

• Semantiene,tal cual demostraronPiñeiro y Guzmánen el trabajo ante-rior a éste,quecontinúansiendomuypocotratadosen la literatura losaspectosreferentesa los Estudiosde Usuarios,LosMétodosy las Técni-cas empleadaspara su realización.La mayoríade los trabajostratansobreestudiosparagrandesmercadosy con fines gananciales,de loquese infiere un interésmenorenrealizaropublicarestudiossobreloslas necesidadesdeinformacióndelos usuariosinternos.

• Se constataunacontradicciónentre la importanciaquese le confieredesdeelpuntode vista teórico a la realizacióndelos Estudiosde Nece-sidadesy el hechode quesólo aparezcanen la literatura revisadatrestrabajosquereflejan una orientaciónmetodológicaqueestablezcalospasosa seguirpara identificar las necesidadesde información de losusuarios.

CONSIDERACIONESFINALES

Comopuedeverse,el monitoreodefuentes,desdela segundamitad de ladécadade los 70 hastael presente,muestraun insuficientetratamientocon-ceptualy metodológicorelativo a las Necesidadesde Formacióne Informa-ción, individuales, grupales y organizacionales.Si bien puededemostrarseque siempreha sido esencialpara el trabajo informativo y bibliotecario elconocimientodelas necesidades,la coyunturainternacionaldecaráctersocio-económicoy científico-tecnológiconunca anteshabíasido tan exigenteconrespectoal imperativo de contemplar la Investigaciónde las Necesidadesentre las tareas de toda entidad que pretendaparticipar en la GestióndeInformación, del Conocimiento o de la Inteligencia; un susbsistemaquegaranticeel conocimientoconstantedelas necesidades(no de lassolicitudesni de los interesesconscientessolamente)comoguíapara la toma de decisio-nes sobre todas las accionesdentro de la estrategiade Gestión,Pronto seaprobará,con eserequisito,norma internacionalISO 9001-200aEn esecon-texto,la comunidadprofesionalrequiereexperimentarvariantesdemetodo-logíasquepuedancumplir el cometidodela Investigacióndelas NecesidadesdeFormacióne Información.

Actualmente,aún calculando las limitacionesquepuedenhabersepre-sentadoen la búsquedadeinformación,seconocenpocosmétodosy menosaún,metodologíasque,basadasen un cuerpoteórico coherente,definanconrigor, pasos,variables, indicadores,fuentes,técnicasy análisis paradetermi-nar y utilizar el conocimientopreciso de las Necesidadesde Formación eInformacion.

107 RevistaGeneraldeInformacióny DocumentaciónVol, 11,1-2001:83-108

JsraelA.NúñezPaula Por qué requerimosuna metodologíapara el estudio...

Espor todo ello quese considerade utilidad y actualidad,presentarunaMETODOLOGÍAPARA INVESTIGACIÓNDE LAS NECESIDADESDE FORMACIÓNE

INFORMACIÓNEN LAS ORGANIZACIONES Y COMUNIDADES,en forma tal quepuedaser aplicada,con carácterinmediato (previapreparacióndelpersonal)por cualquiertipo deentidad,dentro deuna Organizacióno Comunidad,quepretendarealizar la Gestióndel Aprendizaje,de la Inteligencia,del Conoci-mientoy de la Información,dotandola presentación,con:

1. Un sistemaconceptualcoherenteacerca del Objeto de Estudio de laMetodología.

2. Un listado (incompletopor definición) de variables a seleccionar,segúnel casoy de forma dinámica,en la investigaciónde las Necesi-dades de Formación e Información, deducidas de sus determinantesmásgenéricos,e inducidasde la práctica.

3. Algunos indicadores paraaquellasvariablesque losrequieren,por sugrado de abstracción,y el tratamientode susescalasde medida.

4. Una tipologíade fuentesa utilizar, segúnlas variablese indicadoresseleccionados.

5. Una secuenciaflexible de pasosy requisitosnietodológicosa obser-var en la Investigación continua de Necesidadesde Formación eInformación,sintetizada,a modode Guía Metodológica,quefacilitesuusoen las aplicaciones

Aún cuandoen determinadoscontextos,para el estudiode determina-dosobjetosparticulares,sepuedenemplearmétodoscuantitativos(informé-tricos sobretodo),estossedebeninsertar en un contextometodológicomásamplio, quecaracterizaa toda la investigaciónde lasnecesidadescomoCUA-LITATIVA. El intercambiocon fuentesde informaciónno documentales(personasy actividadestales como reuniones,eventos,etc.) paraobtenervalores de las variables,no se realizabuscandola objetividad,medianteelaislamientodel investigador,sino utilizando el enfoquemetodológico de laINVESTIGACIÓN-ACCJÓNo INVESTIGACIÓN-PARTICIPANTE,enel cual, el investigadorparticipaen la soluciónde un problemaen los gru-posde las organizacioneso comunidades,transformaconsu acciónlas situa-cionesy susobservacionesincluyensu propiaaccióny los resultados.

RevistaGeneraldeInformacióny Documentación 108VoI.l1.I -2001:83-108