Por: Benita Vega de Ching Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales

Especialista y Consultora en CRM Socia de APEDE y Presidente de Apede Joven

benita@crmenpanama.com

ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Impacto de la atención en las ventas y

ganancias

Ofrecer una buena atención al cliente

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

CRM

o Estrategia holística de negocio centrada en el cliente. o Objetivo aumentar la rentabilidad por cliente.

Ofrecer una buena atención al cliente

o Es mucho más que…..

FELIZ CUMPLEAÑOS

SCRIPT, PROTOCOLO

PLAN DE LEALTAD

CURSO DE MAQUILLAJE Y

VESTIR

CONTACT CENTER

RESOLUCIÓN DE QUEJAS

Componentes básicos para asegurar buena atención al cliente

Procesos

Tecnología

Gente

Video 1

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

Conocer al cliente: Métodos

Focus group

Encuestas dirigidas

Buzón de quejas y

sugerencia Minería de datos

Cliente Misterioso

Conocer al cliente: Customer Insight

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

Definición: Segmentación

Ejemplo de segmentación: Perfiles de clientes

Despedir

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

Atributos de la atención

Valor de la Experiencia

• Cortesía

• Amabilidad

• Rápido

• Buena asesoría

EXPERIENCIAS

• Comprar en supermercado

• Dejar auto en el taller

• Solicitar un préstamo personal, ir al área de caja

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

Medir la atención al cliente

Focus group

Encuestas dirigidas

Buzón de quejas y sugerencia

Cliente Misterioso

Conocer al

cliente Segmenta

ción

Atributos del

servicio y momentos de verdad

Medición del

servicio al cliente

Propuestas de valor

agregado

Impacto en las ventas

Ofrecer una Buena Atención al Cliente

1.  Mercadeo Digital: Internet, redes sociales, teléfono, Chat, entre otros

2.  Cajeros automáticos (Cobro) 3.  Call Center 24 horas

Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos

4. Servicios completos gratuito en sucursal 5. Cargo por uso de cajero humano. 6. Revisado Vehicular gratis 7. Salones de reuniones gratis en sucursal 8. Salones de espera en aeropuerto

Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos

1.  Venta de productos empaquetados 2.  Oficial de relación dedicado 3.  Invitación a eventos especiales al

año: (expocomer) 4.  Servicio de entrega a domicilio 5.  Asistencia en el hogar

Video 2: Valor Agregado en la atención al Cliente

Reclamos Productos

Rentabilidad, Segmento

Canales de distribución

Servicios Árbol relacional

Vista única del cliente

Departamentos

Conocer al cliente

Solicitud inicial

Momento inicial

Kit de bienvenida • Servicios,

horarios, manual del producto o servicio, l

• ínea telefónica,

• carta de bienvenida, programa member get member.

• Día 1

Llamada de bienvenida y encuesta del servicio de ventas.

• 5-15 días

Cómo le va con el producto o servicio

• 3 meses

• Venta Cruzada

• 9 meses

• Venta Cruzada

• Obsequio • Feliz

cumpleaños

• 1 año

Enfoque en retención,

actividades relacionales, atualización

de la segmentación

y valor del cliente

1- Definir actividades relacionales memorables y el obsequio a entregar por segmento y periodicidad

2-En cada contacto con el cliente se le felicitará por su cumpleaños si coincide

3- Importante: Definir quién hará cada paso.

Customer Relationship Cycle: CRC

Gestión estratégica de la atención al Cliente

Búsqueda

Visita

Compra Posesión

Recomprar

Administración del ciclo de vida del cliente y la relación: CLM

Durantelos2primerosmesesdevida

Durantelos3y8mesesdevida

Desdelos9yhasta12mesesdevida

T iempo Acc ión

Objetivo

KPI para medir el éxito de la estrategia: Aumentar ventas

Incremento del índice de: • Venta cruzada • Recomendación de cliente • Salud de la marca* • Lealtad

Aumento de rentabilidad por cliente, sucursal, segmento

• Disminuye deserción de cliente. • Aumenta la recompra

Gestión Organizacional

Gerente General

Capital Humano Comercial / Multicanal

Experiencia del cliente (CRM) Mercadeo y RSE Tecnología

• Control Interno / Cumplimiento / Auditoría • Riesgos • Operaciones, logística, producción • Canales de distribución