Política de Soporte Técnico Empresarial de SymantecEsta Política de Soporte Técnico Empresarial de Symantec (“Política”) entra en vigencia el 2 de julio de2011 y su aplicación se extiende a nivel global. Describe los Servicios de Soporte que proporcionamos alos clientes empresariales para Software que cuenta con la cobertura de Acuerdos de soporte activos.Nos reservamos el derecho de actualizar esta Política periódicamente. Publicaremos actualizaciones enhttp://www.symantec.com/es/mx/business/products/policies/index.jsp yhttp://www.symantec.com/es/mx/business/support.

AlcanceSymantec prestará Servicios de Soporte para su Software de acuerdo con los términos de esta Política,incluida la sección titulada “Limitaciones” que se detalla más abajo. Prestaremos Servicios de Soportepara Software cuando se use en una Configuración permitida. Tenga en cuenta que los términos y lasdefiniciones del Acuerdo de Soporte sustituyen los términos incoherentes de esta Política o su Acuerdode Licencia. Tiene derecho a recibir Servicios de Soporte durante el término de su Acuerdo de Soporte enfunción de los servicios que haya adquirido y para el Software instalado en las ubicaciones en las quecuenta con autorización para usar dicha licencia en el país o los países para los que adquirió los Serviciosde Soporte. Los términos en mayúsculas que se utilizan en esta Política se definen en este documento oen el Acuerdo de Soporte, el Acuerdo de Licencia o el Manual.

Soporte en idiomasPrincipalmente prestamos Servicios de Soporte en inglés. Nuestros centros de soporte de todo el mundorealizarán esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar soporte en idiomas durante el HorarioLaboral Regional en función de los recursos disponibles. Consulte el Manual para obtener informaciónadicional.

Contactos DesignadosProporcionaremos Servicios de Soporte mediante los Contactos Designados. Su Acuerdo de Soporteestablecerá el número de Contactos Designados que tiene derecho a registrar y usar. Si desea designarpersonal técnico adicional como Contactos Designados, Symantec puede cobrarle los cargoscorrespondientes. Los Contactos Designados serán responsables de (i) supervisar la solicitud de asistenciay (ii) el desarrollo e implementación de los procesos de solución de problemas en su organización. LosContactos Designados deben contar con la habilidad técnica y conocimiento sobre el Software y el entornoen el que se usa el Software para resolver problemas del sistema y ayudar a Symantec a analizar y resolversolicitudes de servicios. De lo contrario, nuestra capacidad de prestar Servicios de Soporte puede verseafectada y Symantec puede solicitarle que reemplace el Contacto Designado.

Intercambio de conocimientosPuede usar nuestra herramienta de administración en línea MySupport enhttps://mysupport.symantec.com/ para registrar, rastrear, actualizar y cerrar un Caso en línea. Nuestromanual actual de servicios de soporte, publicado en o después de la fecha de vigencia de esta Política,(“Manual”) incluye información para saber cómo proporcionamos nuestro Servicio de Soporte. NuestroManual, junto con ciertas guías de referencia y procesos de elevación, se encuentran enhttps://mysupport.symantec.com/. Nuestra base de conocimientos de soporte técnico en línea estáubicada en http://www.symantec.com/es/mx/business/theme.jsp?themeid=support-knowledgebasee incluye información de soporte que puede usar con fines de autoayuda. También proporcionamosinformación en nuestros foros de la comunidad en http://www.symantec.com/connect/es.

Actividades de Administración de CasosRealizaremos esfuerzos comercialmente razonables para administrar su Caso y abordar su Problema deacuerdo con nuestros objetivos de rendimiento de soporte remoto especificados en nuestro Manual, enfunción del Nivel de Gravedad y su complejidad, y la oferta de servicios de soporte adquirida. Todos losobjetivos de administración de casos y los plazos de entrega son metas y no compromisos. Los plazosactuales pueden variar en función de la oferta de servicios de soporte adquirida y el país o el sitio en elque se implementa el Software. Usted será responsable de establecer el Nivel de Gravedad inicial de suProblema en función de las definiciones de Nivel de Gravedad del Manual. Si la gravedad de su Problemacambia, analizaremos el cambio de Nivel de Gravedad con usted. Usted debe proporcionarnos respuestasoportunas y cualquier información que lógicamente necesitemos para abordar su Problema. Tomaremosmedidas suficientemente razonables para abordar su Problema. Consulte el Manual para ver ejemplosde estos tipos de pasos. En algunos casos, recomendamos realizar actividades de diagnóstico y soluciónde problemas de manera remota. Para iniciar el acceso remoto necesitamos que exprese su consentimiento.

Ciclo de vida de soporteSymantec proporciona diferentes niveles de entregables en el Acuerdo de Soporte dependiendo de dondeel Software se encuentre en su ciclo de vida. Para obtener más información sobre los ciclos de vida denuestros productos y los entregables relacionados con los Servicios de Soporte durante dichos ciclos devida, consulte nuestra Política de Fin del Ciclo de Vida: Productos Comerciales publicada enhttp://www.symantec.com/es/mx/business/products/policies/index.jsp.

Líneas de productos adquiridasSi adquirimos otra empresa o nos fusionamos con ella, puede existir un período de transición conposterioridad a la adquisición en el que la línea de productos adquirida puede contar con diferentesservicios de soporte, productos entregables, precios o convenciones de nombres con respecto a los quese describen en esta Política, o dichas diferencias pueden continuar de forma permanente. Consulte elAcuerdo de Soporte para obtener una descripción de los productos entregables y los derechos que obtendráconforme a los servicios de soporte que adquirió para los productos comprados. Tenga en cuenta que eltérmino “Acuerdo de Soporte” hace referencia al acuerdo de cobertura de soporte para los productosadquiridos, incluso si una empresa de la marca “Symantec” no es parte del contrato.

Aviso de privacidad y protección de datosSymantec requiere que suministre cierta información personal (principalmente, nombres de contacto dela empresa, cargos, números de teléfono de la empresa, direcciones de correo electrónico de la empresa)sobre usted y sus Contactos Designados para adquirir o recibir Servicios de Soporte de Symantec. Conrespecto a la información personal de los Contactos Designados, es su responsabilidad asegurar que ladivulgación de dicha información a Symantec sea consistente y cumpla con el Acuerdo de Soporte y lapolítica de privacidad de Symantec (publicada en Symantec.com/mx), así como con cualquier ley nacionalvigente de recopilación, uso y protección de información personal que se aplique a su región o país de

operación. Es su responsabilidad (i) informar a los Contactos Designados que está proporcionando suinformación a Symantec en los Estados Unidos u otros países cuyas leyes de protección de datos puedenser menos restrictivas que en la región donde se encuentran (incluido el Área Económica Europea), (ii)comunicarles cómo se usará y (iii) contar con todos los consentimientos apropiados que se requieren paradicha transferencia o dicho uso. Symantec es una organización global y la información recogida durantela prestación de nuestro Servicios de Soporte puede ser accesible de una manera global por Symantec,sus afiliados, partners y subcontratistas, incluso en países con leyes de protección de datos menosrestrictivas que el país en que se encuentra usted o su Software. Symantec y nuestros afiliados, partnersy subcontratistas usarán su información personal para prestar los Servicios de Soporte que adquirió,incluido el suministro de Actualizaciones de la Versión de Software y Actualización de Contenido, comose define en el Acuerdo de Soporte, y la comunicación con usted en relación con los Servicios de Soporte.De vez en cuando, podemos utilizar su información personal u otra información que nos haya proporcionadodurante la prestación de Servicios de Soporte para recomendarle otros productos o servicios de Symantecque puedan resultarle útiles. Le brindaremos la oportunidad de excluirse de dichas comunicaciones. Alproporcionarnos dicha información personal, le otorga a Symantec el consentimiento de usar, transferiry procesar esta información de manera global para los usos descriptos en esta sección. Si desea realizaralguna consulta con respecto al uso de información personal o si desea restringir nuestro uso de suinformación personal, contacte con Symantec Corporation - Privacy Program Office, 350 Ellis Street, POBox 7011, Mountain View, CA 94043, U.S.A. Teléfono: 1-650-527-8000. Correo electrónico:privacy@symantec.com.

Derechos con respecto a comentariosSymantec se reserva el derecho a toda sugerencia, información u otros datos o comentarios relacionadoscon Symantec y sus productos o servicios que nos proporcione mientras le estamos prestando Serviciosde Soporte, y puede permitir a terceros utilizarlos, para cualquier propósito comercial. Sin perjuicio delo mencionado anteriormente, Symantec, los partners, los subcontratistas y los afiliados de Symantecusarán su información confidencial solo de conformidad a lo establecido en los acuerdos aplicables entreusted y Symantec. Solo usaremos su información personal en conformidad con la sección titulada “Avisode Privacidad y Protección de Datos” de esta Política.

SubcontratistasSymantec se reserva el derecho y usted da su consentimiento a nuestro uso de subcontratistas paraprestar Servicios de Soporte.

Su cumplimientoPara ayudarnos a proporcionarle Servicios de Soporte de manera más eficaz y eficiente, debe cumplir conlos términos del acuerdo con nosotros. Si determinamos que no está cumpliendo con el Acuerdo de Licenciao el Acuerdo de Soporte, o si solicitó asistencia para una copia de Software que no cuenta con la coberturadel Acuerdo de Licencia, Symantec se reserva el derecho de (1) usar los procesos estándar de Symantecpara verificar que está cumpliendo con su Acuerdo de Licencia o Acuerdo de Soporte, (2) cobrarle loscargos correspondientes de Servicio de Soporte, según corresponda, o (3) a nuestra absoluta discreción,optar por dejar de prestar Servicios de Soporte para dicha licencia de Software hasta que cumpla con lostérminos.

LimitacionesSymantec proporciona Servicios de Soporte para abordar problemas en los que su Software no cumplesustancialmente con la Documentación, donde dicho Software se usa conforme a la Documentación. Porlo tanto, Symantec no es responsable de prestar Servicios de Soporte de Software que se haya dañadocomo consecuencia de acción intencional, mal uso, accidente, modificación, caso fortuito, caso de fuerzamayor, desastre natural, sobretensión o falla eléctrica, entorno operativo o físico inadecuado,mantenimiento inapropiado ejecutado por usted o terceros, o falla provocada por componentes o tecnología

que no suministró Symantec. Además, no somos responsables del retraso ni la incapacidad de prestarServicios de Soporte debido a demoras causadas por usted o problemas en líneas telefónicas, sistemaso redes, o memoria insuficiente o negaciones de servicio, o cualquier evento fuera del control razonablede Symantec. Symantec no está obligado a prestar Servicios de Soporte a ningún sistema operativo deSoftware en una Configuración Alternativa. En caso de que no haya usado, instalado, mantenido oimplementado el Software conforme a la Documentación, nuestros Servicios de Soporte pueden limitarseo no estar disponibles para su Software.

Definicionesa) “Nosotros”, “nosotros”, “nuestro” o “Symantec” hacen referencia a Symantec Corporation o sussubsidiarias.

b) “Usted”, “usted” o “su” hacen referencia a usted como cliente, la empresa o la entidad legal que obtuvoel Software al que se aplican los Servicios de Soporte.