estraté ACIG AIdeas para el logro efectivo de objetivos y metas en la calidad, la mejora continua y la excelencia en el Poder Judicial

OCTUBRE 2013 AÑO 1 NUMERO 1

ESTANDARIZACIÓNNORMALIZAR LOSPROCESOS DE TRABAJO

EXPECTATIVASEL USUARIO MARCALOS OBJETIVOSFORMAS FÁCILES PARA CONOCERLO QUE EL USUARIO ESPERA

CONSENSOCOMISIONES DE CALIDAD

DISTRIBUIR EL PESO DE LASDECISIONES

SENSIBILIZAR¿POR QUÉATENCIÓN

CON CALIDAD?LA VERDADERA NATURALEZA

DEL SERVIDOR PÚBLICO

TRABAJO EN EQUIPO:¿MODA O NECESIDAD?

LAS 5 C’s QUE REMODELARÁNEL ENTORNO DE LA OFICINA

INDICADORESMEDIR LOGRA LAEXCELENCIACÓMO EVALUAR ELIMPACTO DE LAS ACCIONES REALIZADAS

Mensaje de laMagistrada Rosa de Lourdes Paz Haslam

Coordinadora General del ProyectoGICA-Jus�cia Honduras

Con profunda satisfaccion me placedirigirme a ustedes en ocasion de lapublicacion de la primera edicion de“EstrateGICA”,medio de comunicacion y decapacitacion profesional en el tema decalidad que orgullosamente la Unidad deGestiondeCalidad(UGECA)poneenmanosdelaGranFamiliaJudicialhondurena..

constitucionalmente nos corresponde,conocedordequeenelcontextodeunEstadoconstitucionalydemocraticodeDerechoenelejercicio de la honrosa funcion jurisdiccional,lasylosservidoresjudicialestenemoseldeberde trascender el ambito del ejercicio de lamisma, procurandoque la justicia se impartaen condiciones de e�iciencia, calidad,accesibilidady transparenciaconrespetoa la

El Presidente del Poder Judicial de Honduras, DoctorJorge Rivera Aviles, mediante Acuerdo No. 8 emitidoel 22 de septiembre del 2011, en ocasion de laaprobaciondelProyectoGICA-JusticaHonduras,delegoenmipersonaelprivilegiodelaCoordinacionGeneralde dicho proyecto para que fuese implementado demaneragradual,iniciandosecomoproyectopilotoeldelos despachos judiciales laborales ubicados enFrancisco Morazan, en el marco de la Norma GICA-Justicia: Organizacion del Despacho Judicial ,desarrolladaporelPoderJudicialdeCostaRica. .

FuetambienmedianteesemismoAcuerdoNo.8quelaPresidenciadelPoderJudicialautorizolacreaciondelaUnidaddeGestiondeCalidadparaliderarlosprocesosde gestion de calidad a lo interno de la institucionjudicial, de forma que se pudiera asegurar lacontinuidad de la acreditacion en calidad de losdespachosjudiciales,paraasıdarcumplimientoalPlanEs t ra t e g i co de l Poder Jud i c i a l 2011 -2016 ,especı�icamenteensuEjeTransversaldeCalidadenlaGestion, consciente que para propiciar una gestionjudicial con excelencia, para contar con sistemas deadministracion y profesionalizacion del talentohumano, para tener una administracion que apoye demaneraefectiva la gestion judicial yparapromoverelacercamiento de este Poder del Estado con laciudadanıa, es necesario crear un sistema integral degestiondecalidadqueconcentretodoslosesfuerzosdereformajudicialbajounasolidapolıticadegestionquese rijapornormasyestandaresmınimosdecalidadye�iciencia en el quehacer judicial, impregnado de losvalores institucionales de e�iciencia, transparencia,probidad, excelencia, equidad e imparcialidad,conscientesdel justoreclamodelasociedaddecontarconunPoderJudicialqueresponda,demaneraprontay cumplida, su mandato constitucional de juzgar yejecutar lo juzgado. .

ElmodelometodologicodelSistemadeGestionIntegralde Calidad y Acreditacion Judicial (GICA-Justicia) seentiendecomouncompromisodelPoderJudicialconlasociedad hondurena para mejorar la e�iciencia en laprestacion del servicio publico de justicia que

dignidaddelapersonaqueacudeendemandadelservicio..El enfoque de la calidad total presupone que esimprescindible imponer una nueva cultura en lainstitucionparaquetodasytodoslosservidoresjudicialesnos involucremos en la mejora continua de practicas yprocedimientos que permitan satisfacer a nuestrosusuarios. En esencia, propone el seguimiento de unmodelodeexcelenciaparaelsectorjusticiayunaformadepensamiento y accion organizacional que se sustenta enatenderlasdemandasdelusuario,responsabilizaratodaslas personas de la institucion en satisfacerlas y en lamejoracontinuadelosprocesosyresultadospropuestos..

La idea guıa en un sistema de gestion de calidad detribunales no es prescindir de alguien ni senalarlede�iciencias o carencias sino estudiar y formular comolograr que cada funcionario(a), ya sea magistrado(a),tecnico(a),administrativooauxiliar,puedadaryrendirlomejordesıen la formamase�icienteye�icaz.Lagestiondecalidadintentaoptimizarelquehacerjudicialmedianteel empleo demedios tecnologicos en conjuncion con unelementohumanoalaalturadelosrequerimientosydelaseguridadyarmonıasocialqueseespera. .

Sin embargo, para lograr estos objetivos es necesarioromperparadigmaspuestoquetodoelprocesodecambiopasaporelcompromisodelpersonaldejusticia.Siestenocambia su manera de actuar no habra cambio posible.Desgraciadamente, no todos(as) comprenden que elfuncionarioesantetodoun“servidorpublico”yqueestaparaservirynoparaservirsedelafuncionpublica..

Inspirado en esos principios y valores, y seguros de quecontamos con mujeres y hombres comprometidos yvalientes deseosos de realizar los cambios que senecesitan,esquela institucionestacomprometidaconlacalidad total puesto que su vision al �inalizar en el ano2016 la implementacion de lasmetas establecidas en suPlan Estrategico, es que Honduras cuente con un PoderJudicial e�iciente, e�icaz, accesible, transparente y ENBUSQUEDAPERMANENTEDELAEXCELENCIA. .

Felicitamos a UGECA por EstrateGICA, encomiableiniciativa. Adelante!!! .

CONTENIDO

poder judicial con excelencia

¿POR QUÉ SENSIBILIZAREN ATENCIÓN DE CALIDAD?Una reflexión introspectiva hacia laverdadera naturaleza del servidor públicoy su conexión con el usuarioPOR WENDY SUYAPA ENAMORADO

COMISIÓN DE CALIDADLa toma de decisiones por consenso requiere la participación activa delpersonal de todas las áreasPOR CLAUDIA MARÍA CARRASCO

A NUESTROS LECTORESPOR MARÍA JOSÉ LAITANO BARAHONA

TRABAJO EN EQUIPO:¿MODA O NECESIDAD?Aplica las 5 C’s que harán un entorno idealde trabajo para el desarrollo profesional POR SANDRA MARINA BUSTILLO

EVOLUCIÓNLa herramienta versátil aplicable a cualquierámbito que marca la diferencia en avancescientíficos, tecnológicos y calidad de vidaPOR LEYLA GABRIELA LÓPEZ

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MEDIR LOGRALA EXCELENCIALa definición de indicadores para sentaruna línea base de medición y cuantificarel impacto de las acciones realizadasPOR ANA LUCIA ALVARENGA

NORMALIZACIÓN DEPROCESOS DE TRABAJOUn estándar para la justicia debe permitirque un mismo trámite sea realizado de lamisma manera siempre, de otra formagenera retrasos y desconfianzaPOR JORGE ALBERTO PON

EXPECTATIVAS DEL USUARIOMARCAN OBJETIVOSFormas fáciles para investigar lo que cadausuario espera del servicio de justicia ydefinir los objetivos de calidadPOR MARIO CRISTIAN CAÑAS

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Llega unmomento en nuestras vidas para valorar ypriorizar entre los aspectos importantes de lostriviales.Es mi parecer que el producto de esamedi tac i on introspect iva debe forzarnos aredireccionarel curso que hemos trazado conanterioridadybajootrascircunstanciasqueimperaronen sumomento. La sociedad hondurena deposita su

con�ianzayesperanzaensusinstitucionesdemocraticas,paraquelideren el camino que le conduzca hacia niveles mas altos decrecimientoydesarrolloentodoslosaspectos,economico,social,polıticoy,enloqueanosotrosconcierne,jurıdico.

Enlabusquedadeesenortecomunatodos,elEstadorecogeestavoluntadpopularylahadejadoplasmadaenlaVisiondePaıs2010-2038,comoinstrumentoparareconocerdemaneraintegralesehorizonte.ElPoderJudicialporsupartetambienseidenti�icaconlosobjetivosnacionalesyhaajustadosubrujulaparaalinearlamarchaenlamismasenda,piezafundamentaldeelloeselPlanEstrategicoparaelperıodo2011-2016.Peroelinstrumentopuedealinear los puntos cardinales y mostrarnos el rumbo, pero noadvertirnossobrelospantanos,precipicios,montanasycualquierotroobstaculoquesindudaenfrentaremosparallegaranuestrodestino.Elasuntoal�inalnoesllegaralacita,tardeotempranodependiendodelascircunstancias,sinolamaneracomollegamos.Cada uno, en lo individual, tenemos un llamado, que debemosatenderconorgulloparaenalteceralaPatria.Lacalidadnosoloesun enfoque para abordar las necesidades y expectativas delusuario,sinounaoportunidaddevidaparaaplicarenelplanodelocotidianoelimpulsodelacreatividadyeldinamismodelossereshumanos.

Esta�ilosofıa escontagiosa,solohayqueabrirlaspuertasyseesparciraporcadaarea,cubıculo,despachoyespaciodesuvidapersonal.Noessolounaa�irmacionacademicaenaplicaciondetendenciasglobales,sinofundamentadaenlasexperienciasquelaUnidaddeGestiondeCalidaddelPoderJudicialhavividodurantesu implementacion en el area laboral de Tegucigalpa. Con estarevista, guardamos esperanza en que usted, querido lector,encuentre la inspiracion y losmecanismos que le conduzcan aimplementarlosprincipiosdelacalidadyparalocualquedamosasu servicio de ser necesaria asistencia tecnica y nuestro apoyoincondicional.

Atentamente,MaríaJoséLaitanoBarahona

JefadeGestióndeCalidadPoderJudicialdeHonduras

A nuestros lectores

MISIÓN Promover el alto rendimiento en los servicios provistos por los despachos judiciales mediante Sistemas de Ges�ón de Calidad y programas de mejora con�nua que favorezcan el otorgamiento de una jus�cia pronta y eficaz.

VISIÓN Ser la Unidad líder e innovadora en la implementación de una cultura de calidad en el Poder Judicial y de ges�ón pública del Estado de Honduras.

OBJETIVO Implementar, mantener y asegurar la mejora con�nua en las sedes jurisdiccionales especializadas en el área laboral de Tegucigalpa como proyecto piloto y, subsecuentemente, en los demás despachos judiciales del país.

DirecciónColonia Matamoros, Avenida La Paz, 2do. nivel del Edificio No. 2904, Tegucigalpa

Teléfonos2237-2902, 2237-2909 y 2237-4473

Correo electrónicoUGECA@poderjudicial.gob.hn

estraté ACIG A

Portada: Equipo UGECA / Poder JudicialRosa de Lourdes Paz Haslam, María José Laitano Barahona,Claudia María Carrasco Chávez, Ana Lucía Alvarenga Villalta,Wendy Suyapa Enamorado Orellana, Sandra Marina Bus�llo,Leyla Gabriela López Méndez, Mario Cris�an Cañas Sánchez

y Jorge Alberto Pon Aguilar. No aparecen: Suyapa Carías,Ana Corixa Barahona y Francisco Mayorquín.

Foto: César Colindres, Dirección de Comunicación Ins�tucional

Revista ofrecida por la Unidad de Ges�ón de Calidad (UGECA) como suplemento para transmi�r conocimientos y prác�cas entre los despachos judiciales y oficinas administra�vas del Poder Judicial, con la intención de impulsar acciones concretas de mejora con�nua iden�ficadas de la exper ienc ia en la implementación de la Norma GICA-Jus�cia (Ges�ón Integral de Calidad y Acreditación para la Jus�cia).

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demanejarsusconceptos.Ennuestrocaso, consideramos conveniente:“Calidadesentregaralusuarionoloquequiere,sinoloquenuncasehabıaimaginadoquequerıayqueunavezqueloobtenga,sedecuentaqueeraloque siempre habıa querido”. Lapropuesta es insertar un elementoesencialparaelaccionarinstitucional,idear soluciones cada vez mascreativas y en un panorama masam p l i o d e l o q u e s e n o s e sn o rm a lm e n t e r e q u e r i d o . L aincorporacion de la excelencia y lacalidad en el Poder Judicial esconcebidacomounejetransversalensu funcionamiento y organizacion.

s e r v i d o d e g u ı a p a r a l aimplementacion del Sistema deGestiondeCalidaddelPoderJudicialdeHonduras.LaNormaGICA-Justicia2013 ha s ido especı � i camentedisenada para la organizacion deldespachojudicial,demanerasimilaracomolanormativaISO9001:2008loharıaperosinincurrirenaltoscostospor auditorıas y certi�icaciones decalidad.Su implementacionenCostaRicalehapermitidograndesavancesen la mejorıa de los servicios dej u s t i c i a , n o t o r i e d a d q u e h atrascendido sus fronteras hacia lasnuestrasyconplanesaconvertirseenunaherramientadegestionregionaly,masadelantedecaractermundial,conlacreaciondelaRedIberoamericanade Gestion e Investigacion para laCalidadenlaJusticia(RIGICA-Justicia)y la constitucion de la ComisionIberoamericana de Calidad para laJusticia(CICAJ).

Guardamos esperanza que estecampo iniciadopor laUGECAseadegranprovechoparaellectorcomounpuntodeunidad en el esfuerzo, unap l a t a f o rm a p a r a c om p a r t i rexper ienc ias y t ransmi t i r l osconocimientos que le ayudara aimplementar la calidad, con �ines aqueseaustedpromotordeesaculturade cambio y factormultiplicador nosolo en su lugar de trabajo sinotambienencadaaspectodesuvida.

1.- Inspección de la Calidad

Finales del s. XIX a 1930

F. Taylor y H. Ford

2.- Control estadístico de la Calidad

1930 - 1950

W. A. Shewhart

3.- Aseguramiento de la Calidad

1950 - 1980

E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa, G. Taguchi

4.- Administración Total de la Calidad

1980 - actualidad

A. V. Feigenbaum, J. Oakland, S. Covey, P. Crosby

“Calidadesentregaralusuarionoloquequiere,sinoloque

nuncasehabíaimaginadoquequeríayqueunavezquelo

obtenga,sedécuentaqueeraloquesiemprehabíaquerido”

El interes de la sociedadpor lacalidadoperfeccionamientodetecnicasestanantiguocomoel

origen de las sociedades humanas,porloquetantoelconceptocomolasformasdegestionarlacalidadhanidoevolucionandodemaneraprogresiva(porejemplo,laevolucionalacacerıayeldesarrollodeherramientascadavezmas utilesparavolver e�icienteslos esfuerzos). Esta evolucion estabasada en la forma de conseguir lamejor calidad y productividad en laobtencion de productos y servicios.En la actualidadel espıritu continuasiendoelmismo,perolametodologıa ha continuado en ese ciclo deprogreso,losprimerosestudiossobrelacalidadsehicieronenladecadade1930antesdelaIIGuerraMundial,lacalidad no mejoro sustancialmente,pero se hic ieron los primerosexperimentosparalograrqueestaseimplementara.

No podemos �ijar, en realidad, unmomentoclaramentedeterminadoenel que la calidad cambia de formabruscayradicalalpasardeunaetapaa la siguiente. Se trata mas bien deideas y conceptos que han idoincorporandosealosexistentes,paracomplementarse uno con otro, peroquemarcan las tendencias seguidasconlaslogicasdiferenciasentiempoeintensidad.

Hoy en dıa, el concepto de calidadpuede considerarse plenamenteincorporado,sinembargo,seobservaamplia diversidad en empresas yentidadesgubernamentalesalahora

“LaJusticiaesunpilarfunda-mentaldelademocracia,portantolospoderesjudicialesdebenprocurarlamejoraconstantedelagestión”

Involucranosololasatisfacciondelasnecesidades y expectativas de losusuarios en relacion con el serviciopublico recibido, sino tambienincorpora mecanismos de celeridad,simpli�icacion e innovacion en losprocesosparaaprovechardemanerae�iciente los recursos disponiblesparalamejoracontinuaenlagestion.

Paıses de America Latina, UnionEuropea, Norte America y Asia hancompartido experiencias sobre lagestiondecalidadenelsectorpublico.Deesteintercambiofueronadoptadosaspectos de gran utilidad y que han

PorLeylaGabrielaLópezMéndezUnidaddeGestióndeCalidadPoderJudicialdeHonduras

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Enlaactualidad,losusuariosdeundeterminadosistemaexigenmayorcalidadenlaprestacion

de un servicio, independientementedecualseaeste.ElPoderJudicialnoesajenoaestaexigenciayporlotanto,requiere un mayor compromiso decada uno de sus funcionarios yempleados,envirtudquelosmismosdiariamenteatiendenunsinnumerodeusuariosquebuscanunaatencionesmerada y que de respuesta a susproblemas. La sensibilizacion haciaundeterminadoprocesohasidounacompleja lucha por cambiar lasresistenciasaloscambiosporpartedelos funcionarios judiciales, quienesnos hemos acostumbrado a viejaspracticasdeservicioqueameritanuncambiodeactitudhacialacalidad.En

la calidad total en la prestacion deservicios, signi�ica un alcance muysigni�icativoenlatomadedecisiones.Esto permite a l funcionario oempleadoserpartedeun“equipodetrabajo”,enelcualcadaunodeellosrepresenta una parte importante deuntodo,yenlamedidaquecadaunodeellosseinvolucreoconcienticeenlacalidaddesulabor,esteproduciraunefectomultiplicadorenlosdemasmiembros del equipo, que a su veziran manifestando mayor grado des e n s i b i l i d a d a l s e n t i d o d eresponsabilidad que deben aplicar atodalaboraellosencomendada.Porloanterior, tendremos un usuariosatisfechodeunserviciooasistencia,quealapostresigni�icaunareaccionsocial(satisfaccion)haciaunsistemaque le ha brindado con calidad yesmerounarespuestaosolucionasuproblema.

VENTAJAS Y BENEFICIOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL

PODER JUDICIAL

Mejorar calidad

Disminuir tiempo y costo

Aumentar la productividad

Conquistar a los usuarios

Fortalecer ala institución

Desarrollaral país

Mejor proceso de trabajo

Mayor provecho de los recursos

Mejor estructura organizacional

Mayor comunicación

Menor carga flotante

Menor tiempo para sentencia

Mejor atención del usuario

Mayor acceso a la información

Mayor confianza en el sistema

Mayor demanda de servicios

Mayor seguridad jurídica

Mejor servicio de Justicia pronta

“Unfuncionarioyempleadosensibilizadoencalidaddesutrabajo,esunagarantíaparaelusuarioquesolicitasuservicio”

cuantoalosempleadosjudiciales,deigual manera se ha observado unaconductaoactitudcasiestandarizadaenlacalidaddelservicioqueprestancomoauxiliaresdeunajudicaturaoenel ambitoadministrativo, cuando losprocesos de atencion al usuario, seaes te in terno o ex terno , se vedeterioradoporlaindiferenciaofaltade atencion que semani�iesta en suprestacion. Es por ello, que esnecesario e imprescindible crear uncierto grado de conciencia en elfuncionario y empleado judicial encuantoaimpregnarleasulaborotromatiz de dinamismo y diligencia.

Cabesenalarquelasbuenaspracticasllevadas a cabo en otros paıses encuantoalasensibilizacionaltemade

Porlotanto,nopodemosserajenosala necesaria puesta enmarcha de lareplicabilidad de los procesos desensibilizacionalacalidad,yaquelamismapermitequeenotroslugaresociudades se lleve a cabo la mismalabor de atencion a los usuarios delsistemajudicial.Conlareplicabilidaddelosprocesosdesensibilizacionalacalidad, se logra unmayor grado demejora en la utilizacion de losrecursosmedianteelcompromisodelfuncionariooempleadodeoptimizarsu uso a traves de una adecuada yracionalutilidad.

PorWendyEnamoradoOrellanaUnidaddeGestióndeCalidadPoderJudicialdeHonduras

sensibilizar¿Por qué

en atención de ?CALIDAD

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Toma de decisiones

Comisión de Calidadpor Claudia María Chávez Carrasco

Unidad de Gestión de Calidad

“No exigimos a los demás que abandonen sus opiniones,puesto que reflejan las diferencias, pero no tiene que

convertirse en un obstáculo para el logro de un consenso.Tenemos que conocernos y respetar las diferentes

opiniones partiendo del terreno común.”

entrodelaestructuradeunSistemadeGestionde Calidad es esencial identi�icar roles yresponsabilidades,porloquesehacenecesaria

la existenciadeunaovarias �igurasde liderazgoquesoporten la toma de decisiones, coordinen laimplementacion del Programa de Mejora Continua yrepresentenatodaslasareasdeldespachojudicialentodoloreferentealostemasdecalidad.

Ennoviembredel2012,elJuzgadodeLetrasdelTrabajodeFranciscoMorazanconformosuComisiondeCalidad.Estaesta integradaporfuncionariosyempleadoscondistintos cargos en el despacho judicial, quienes seencargandevelarenformapermanenteporellogrodelos objetivos de calidad, monitorear los plazos degestion,cumplimientodelascuotasmınimasdetrabajoy el desempenode los servidores judicialesparaunamejoratencionalusuario.Loanteriorconelrespaldoyguıa de la Unidad de Gestion de Calidad del PoderJudicial.

Paraviabilizarlosacuerdosadoptadosenconsenso,losylasintegrantesdelaComisionsereunencuantasvecesseanecesario.Alprincipioesfactibleunaodosvecesporsemana,conlocualdartiempoparalaejecuciondelosacuerdosylaconformaciondelosdocumentossoportedel sistema. Una vez terminada la etapa documental,inician la implementacion y el monitoreo, quedemandaran un espacio mas largo para dar lugar apruebasdeensayoyrediseno.

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Determinar y/o adoptar en coordinación con el UGECA, los objetivos de calidad del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales deben ser medibles y auditables.

Comunicar a lo interno del despacho judicial los objetivos de calidad del Sistema de Gestión de Calidad.

Determinar los requerimientos de satisfacción del servicio de las personas usuarias.

Coordinar el desarrol lo, implementación y mantenimiento de la documentación requerida por el Sistema de Gestión de Calidad.

Determinar e implementar y/o adoptar en coordinación con el UGECA, los indicadores de gestión que el Sistema de Gestión de Calidad requiera.

Determinar e implementar y/o adoptar, en coordinación con el UGECA, los plazos de gestión y cuotas de trabajo para todos sus trámites y actos p r o c e s a l e s y a c t i v i d a d e s g e n e r a l e s , e n concordancia con la legislación vigente.

Informar a los órganos competentes sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y sus requerimientos de mejora.

Coordinar y ejecutar las revisiones internas del Sistema de Gestión de Calidad.

Coordinar con otros despachos judiciales, ocinas de soporte y/u organizaciones relacionadas, la ejecución y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad del despacho judicial.

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ATRIBUCIONES

3Para monitorear el rendimiento laboral en diferentes secciones se implementaron mecanismos de medición: a) Buzón de opiniones y sugerencias para evaluar periódicamente el nivel de satisfacción del usuario en cuanto a calidad, velocidad de respuesta y confianza; b) Base de datos de expedientes para obtener información precisa sobre cada una de las etapas del proceso; y c) los informes mensuales enviados al CEDIJ.

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Para monitorear el rendimiento laboral en diferentes secciones se implementaron mecanismos de medición: a) Buzón de opiniones y sugerencias para evaluar periódicamente el nivel de satisfacción del usuario en cuanto a calidad, velocidad de respuesta y confianza; b) Base de datos de expedientes para obtener información precisa sobre cada una de las etapas del proceso; y c) los informes mensuales enviados al CEDIJ.

Los cambios en la gestión judicial deben hacerse con criterios realistas y para concretarlos es imprescindible conocer el terreno en que nos encontramos, pues para saber hacia dónde podemos ir primero se necesita determinar el status quo con estadísticas.

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Si se mide la duración total de los procesos y los tiempos particulares de cada etapa que lo componen, es posible realizar un diagnóstico de la situación actual, con lo cual fijar objetivos y verificar si éstos se cumplen.

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¿Moda onecesidad?

formade“V”.Estetipodealineaciondemuestraciertogradodeorganizacion,perotambienaplicacioncientı�ica.El individuoa ladelanterabatesusalas,ocasionando ondulaciones en el aire que generan torbellinos ascendentesdetrasdeel.Estacorrientebene�iciaalcompaneroubicadodetras,creandounvacio que reduce la resistencia del viento, haciendole posiblemantener elmismoritmoconmenoresfuerzo.Estudiosenaerodinamicahancalculadounahorrohastadeltreintaporcientoencomparacionconelesfuerzodevuelossolitarios.Perolaleccionnoterminaahı.Cuandoelavealadelanterasecansa,pasa al ultimo lugar de la formacion, reemplazado por el siguiente y asısucesivamente.Yotracosaaunmascuriosa,elfuerteyconstantegraznarnoesen represalia pormalas decisiones del guıa o insatisfaccion, en vez es unvitoreo de animo y estımulo. De esta manera son posibles las grandesmigraciones de aves en sus viajes estacionales. La aguja colipinta tiene elrecorddevuelosinparadasmaslargo,11.000kms.desdeAlaskahastaNuevaZelanda.

Mientras pensaba como organizarideas para escribir este artıculo,miraba avisos de empresas paracontratarpersonalenlosdiariosymellamo la atencion un denominadorcomunentrelosrequisitos:dotesparatrabajarenequipo.Mepregunte,¿seráunamodaounanecesidad?Sinduda,constituye una oportunidad decrecimientopersonalyunverdaderot r i un fo s o c i a l que f a c i l i t a l asuperacionindividualayudandoalosdemas mediante la capacidad deentrega,deintegracionytolerancia.

En sı, el trabajo en equipo puedede�inirsecomoaquellaactividadquep a r a r e a l i z a r s e r e q u i e r e l aparticipaciondediferentespersonas.Estoimplicaunanecesidadmutuadec o m p a r t i r h a b i l i d a d e s yconocimientos, donde debe existirunarelaciondecon�ianzaquepermitadelegar en el companero parte deltrabajopropio,conlacertezaqueestecumpliracabalmentesucometido.

Unaclaraleccionenelmundoanimallo recibimos de seres que, sin unacapacidad mayor de razonamiento,entiendenaperfeccionsusvirtudes.Simiramoshaciaelcieloenelmomentoqueseremontanporelairepelıcanos,gansos,cisnes,patos,grullasogarzas,veremos una peculiar formacion en

Las tendencias modernas por fomentar el trabajo en equipopara el aumento de la productividad en el sector público

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POR SANDRA MARINA BUSTILLO UNIDAD DE GESTIÓN DE CALIDAD

“Nadie puede silbar porsí solo una sinfonía,se requiere de toda unaorquesta de silbidospara entonar una obramaestra.”.

- Halford E. Luccock

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Todas las personas tenemosproblemas similares para trabajarenequipo,loquenosdiferenciaeslaformadeenfrentarlos.Estoimplicaaplicar inteligentemente nuestrascapacidades, aprovechando lasp rop i a s c on l a d e nue s t ro scompaneros.Lacomunicaciondebeser�luida,espontaneaynatural.Lossentimientosdebenexpresarseconrespetoalaintimidadyprestigiodecada integrante.Lasdiferenciasdeestilo, la formadecomunicary losenfoques personales, no debenconstituir una interferencia, sinomas bien una oportunidad paraenriquecerlaunidaddelequipo.Elser humano es un ser sociable yc omo t a l , r e c o n o c e m ayo rfuncional idad dentro de unasociedad, sin descartar que unindividuo puede trabajar por simismoperoelesfuerzoseramayor.

La clave esta en que ningunorenunciealapartedeltrabajoquelecorresponde. Colaborar con labandadarealizandosumejoraporteh a c i a l o s o b j e t i vo s p a ra e lcrecimientoysuperaciondelgrupo.Existenmuchosotrosejemplos,lascolmenasdeabejas,lascoloniasdehormigas,lalıneadetrabajoenunamaquila, equiposdeportivosy, porque negarlo, hasta el crimenorganizadoy tra�icantesdedrogasreconocen sus virtudes. Entonces,trabajarenequiponoesunamodaporque esto signi�icarıa que hoyex i s te y ma nana no , e s unan e c e s i d a d p a r a q u e u n aorganizacionpuedallegaralametaquesehatrazado.

Eltrabajoenequipoencuentrasunichoenlaaplicaciondelascaracterısticassiguientes:

“Si yo he visto más alláque cualquier otro

hombre, ha sido porpararme sobre los

hombros de gigantes.”.

- Isaac Newton

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5Ser distinguibles de lasestrategias.Unobjetivoesunametaalaquesequierellegar. Las estrategias sonlosmedios para lograr unobjetivo. Por ejemplo,implementarunSistemadeGestion de la Calidad, ¿esu n o b j e t i v o o u n ae s t r a t e g i a ? M u c h a sorganizaciones de�inenesto como objetivo, sinembargoesunaestrategiapara lograr objetivos talesc om o : “A um e n t a r l asatisfacciondelosusuarioso clientes de regular ab u e n o e n u n m e s ” ,“ I n c r e m e n t a r l ap a r t i c i p a c i o n e n e lmercado en 20% en untrimestre”, “Disminuircostos por desperdicio enun ano” o “Reducir lacantidad de quejas delusuario”,etcetera.

1Ser fundamentados . Estaralineadosconlapolıticadecalidaddelainstitucion.Deestamanerasefacilitaqueellogrodelasmetasseacoherente con los mas ampliospropositosinstitucionales.

2Serambiciosos.Silosobjetivossede�inen basados en expectativasmuy bajas o pobres se de�iniranmetasbajasypobres,perdiendoasıla oportunidad de generar uncambiopositivoysigni�icativoenlao rgan i zac i on . Ev i te de � in i robjetivos del tipo: “Mantener unSistema de Calidad” o “Mantenerun ındice de satisfaccion de losclientes en x%”. Los anterioreshacen que una organizacion seestanque, sin lograr en el tiempomejores resultados. En cambio,procure u t i l i zar in � in i t ivosmedibles como: aumentar, elevar,disminuiruoptimizar.

3Serrealistas.Muchoojo.Sibien debemos aspirar acambios importantes quetransformen la instituciondichos cambios deben estaracordes con los recursos,oportunidades , t iempo,c a r g a d e t r a b a j o ypresupuesto. Los objetivospoco ambic iosos hacenp e rde r e l i n t e r e s y l amotivacionenelcambioylospocorealistaspueden llevara l o s em p l e a d o s a l afrustracion. Debemos serambiciososperorealistas.

4S e r e s p e c í � i c o s . E snecesario precisar que esexactamenteloquesequierelograr. Los objetivos quenos o n c l a r o s t i e n d e n aconfundir a los empleados.Paralograrclaridadprocurenousarmasde25palabrasporobjetivo.

Para definir claramente los objetivos de calidad de una organización,es necesario tener en cuenta que estos deben:

entadoenelpequenopatioatrasdesunegocio,Juanjosepregunta como lograr que sus clientes esten satisfechosparaganarprestigio,atraermasclientesyhacerprosperar

laempresa.Unamigolehaaconsejadotomarenconsideracionlasexpectativasdelclienteousuario.Esoesalgonovedosoparaelpues los cambios que hasta ahora habıa realizado fueronproductodesuinventivapersonal,nuncaseplanteoaveriguarloquepensabaelusuario.Ahora,anteestanovedosaidea,Juanjosepregunta:¿Qué son las expectativasdelusuario? Constituyen lomınimo que el espera de nosotros, por lo tanto cumplirlassigni�icapermanecerenunniveldeservicioaceptable,aunquenosealomejorquepodemoshacerporel.Consideransituacionesdemejoraquesuperanunservicioaceptable,ası lograrsobresalirconexcelencia.

SDichodeotramanera, lasexpectativasdelusuarioson lo que este quiere o espera del servicio. Alconsiderar las expectativas del usuario debemosconsiderarlosiguiente:

Constituyen lo mínimo que él espera de nosotros, por lo tanto cumplirlas significa permanecer en un nivel de servicio aceptable, aunque no sea lo mejor que podemos hacer por él.

Consideran situaciones de mejora que superan un servicio aceptable, así lograr sobresalir con excelencia.

Conocer la expectativa del usuariomarca los objetivos a seguir en calidad

Por Mario Cristian Cañas SánchezUnidad de Gestión de Calidad

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Contar con estrategias. Muchasvecessede�inen losobjetivosconsumetaalograr,responsablesylafecha lımite para lograrlos. Sinembargo, rara vez se encuentrande�inidos las estrategias paralograr estosobjetivos, esdecir, sede�ineelque,cuandoyquien,perono se de�ine el “como lo vamos alograr”. S i no de� in imos lase s t r a t e g i a s a s um imos q u elograremos cambios positivoshaciendo lomismoqueyahemoshechoylaexperiencianosdicequeesonoescierto.De�inirestrategiasrequierecreatividadycambiosenla manera como se realizan lascosas, experimentar e innovador.Es u t i l rea l izar estudios decapacidaddeprocesosparaevitarcaer en el error de exigir que losempleados lo hagan mas rapidocuando el proceso ya esta en sulımitedecapacidad,siendoloqueprocedeuncambioenlaformadehacerlo.

S e r m e d i b l e s . E n l ade�inicion de los objetivosdebemos asegurarnos deestablecer la meta y elindicadorquesevaautilizarparamedirlo.Tambiendebedeestablecerselafuentededonde se obtendran losdatos,dondesevaareportarel analisis de estos datos yquien o quienes seran losre sponsab les de e s ta sactividades.

Tener una línea base. Enalgunas ocasiones, no esposibleestablecerunametap o r q u e e x i s t e p o c ainformacion como parasaber en qu e punto seencuentra la organizacion.Enestecasosedebeprimerorealizar la medicion paradeterminar“dondeestamos”y ası poder establecer “adonde queremos ir”. Lorecomendable para esto esqueserealicenalmenostresmedicionesconsecutivas.

Ser sistematizados. Elproceso de de�inicion deobjetivos de calidad debequedar resumido en unamatrizydisponiblealavistadelequipodetrabajoparasuconocimientoyobservaciondebida. La matriz contieneen columnas el objetivo deca l idad , los d i ferentesindicadores de medicionpara ese objetivo, el medioderegistrocorrespondiente,la periodicidad en que semedira y los rangos de lasmediciones (cifra actual amejorar, cifra de mejoraesperada con el estandar ycifraparaexitorotundo).

Entonces, ¿cómo identicamos las expectativas del usuario?Enesteprocesodebemos ser creativosyvalernosdeencuestas,buzonesdesugerencias,entrevistasdirectasyhastasesionesdetrabajoconusuarios,aquienespodemosinvitarparaconversareidenti�icar propuestas de mejora. Los resultados de estasactividadesdebenquedarporescritoparafacilitarnoslaredacciondelosobjetivosdecalidad.

La identificación de expectativas del usuario debe:Ser evaluada periódicamente: Los usuarios pueden ir cambiando sus expectativas, sobre todo si las vamos superando.

Ser abierta: a manera de considerar todos los tipos de usuarios, pues entre estos pueden haber diferentes expectativas.

Ser positiva: las críticas al servicio son oportunidades para mejorar y no una confrontación.

Los objetivos de calidadSon propositos o cambios positivos que lainstitucionuorganizacionseproponelograrenunperıododetiempodeterminado.Estosdebenresponder al ¿que debo hacer para llegar osobrepasarelniveldesatisfacciondeseadoporel usuario? Su formulacion atiende nuevecaracterısticasquedebenserconsideradasparaasegurar la plani�icacion y el seguimiento.idoneo.Unavezconceptualizados,sehacendelconocimientodetodoelequipodetrabajoparaplantear las acciones que cada uno aportarıaparaellogrodelasmetas.

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on varias las razones que motivan lacreacion de un Programa de MejoraContinuaenlagestionjudicialdeHonduras,como ser: el incremento proporcional y

complejidad de los servicios brindados por elPoderJudicial,lasexigenciasdelamismasociedadquenoscomparaconotrosservicios y sobretodo laaspiraciondeunanacionaobtenerrespuestasagilesyjustas con calidad por elsistemajudicial.

Relacionadoaesto,traigoami memoria una fraseimportante que siemprerecuerdo de la facultad deingenierıa y luego de lamaestrıareferentealacalidadyalmejoramientoen los procesos, la cual reza ası: “Lo que no sepuedemedirnosepuedemejorar”.Estafraselahepodido constatar al trabajar y compartirexperienciasenelJuzgadodeLetrasdelTrabajodel Departamento de FranciscoMorazan con laimplementacion de la Norma GICA-Justicia, ya

edirlogra la

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34

56

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9

“Lo que no se mide, no se conoce,no se controla y nunca se podrá mejorar.”

- PETER DRUCKER

quenoshallevadoatrazarobjetivosparamejorarla calidad en tres aspectos de los despachosjudiciales: rendimiento laboral, agilidad en laatencion y satisfaccion del usuario con lasaccionesqueseimplementan.Coneltiempoycontoda seguridadmuchosmas podran agregarse,

objet ivos cada vez masretadores con el � in deabordarnuevosaspectosquetambiensondelinterestantodelusuarioexternocomodelinterno.

Pero las acciones realizadasen busca de esos objetivosdebencontarconunsoporteobjetivo que constate losresultados obtenidos de su

implementacion. Este rol lo cumplen losindicadoresdegestion,loscualessonmediblesyauditables, basadosenmetodos cuantitativosyestadısticos.Debencaptarlanaturalezadeloquese quiere medir en un perıodo: cantidad desentencias elaboradas, cantidad de audiencias,tiempoderespuesta,duraciondecadaetapadel

S

Generemos una nuevacultura organizacional

Trabajo en equipo

Liderazgo

por Ana Lucía Alvarenga VillaltaUnidad de Ges�ón de Calidad

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proceso judicial, porcentaje de sentenciascon�irmadas por el Tribunal de Alzada,rendimiento en la realizacion de actos decomunicacion, etcetera. Para su calculomensual, se utiliza lainformaci on en losdiferentes libros detrabajo del despachojudicial, como tambiense empleaunabasededatos electronica quecondense informaciond e t a l l a d a d e c a d ae xp ed i en t e e n l o sarchivos.

La organizacion debe implementar unsistemaparalograrelcontrolylamejoradetodas las variables e indicadores queconstruyenlacalidad.Estorequierenosoloelcompromiso de la cabeza, sino de todo elpersonalenlosdespachosjudiciales.

Los resultados de estas mediciones sonpresentados a la Comision de Calidad deldespachojudicial,conel�indeempoderarasupersonaldelalaborrealizada.Aquıson

valoradas las razonesd e l p o r q u e l o sindicadores muestranvalores altos o bajos,dependiendodelcaso,yse adoptan acuerdosentre los encargadossobre las acciones quese van a realizar. Estat r a n s m i s i o n d eresultados a todo elpersonal y la toma de

decisiones en tiempo real para ajustar elaccionarjudicialesunplandeaccionquedalugar a la mejora continua, y que se hacomprobado de manera progresiva en elJuzgado de Letras del Trabajo delDepartamentodeFranciscoMorazan.

13.4

11.8

16.9

Promedio por juez

Sentencias Definitivas

81%

89%

91%

93%

Porcentaje de las sentencias remitidas a Cortes

Tasa de confirmación de sentencias

Pre-Calidad Transición Implementación 2013

LaNormaGICA-Justiciatambienproponeelusodelbenchmarking,como tecnicapara aumentar el nivel de calidaden losdespachosjudiciales. Ya que es un proceso continuo de medir productos,serviciosypracticascontraloscompetidoresmasfuertes.Sebasaenlacomparacioninterorganizacionalmediantelosvaloresmostradosensus indicadoresparaqueotrodespacho intentesuperarlo.LasbuenaspracticassongeneralizadashaciatodaslasdependenciasdelainstitucionatravesdelSistemadeGestiondeCalidad,demaneraque una actividad que incrementa la productividad en ciertodespachoes facilmentereplicadoaotro.La implementacionde lanormaaunesrecienteynohapermitidosuutilizacion,peroconmassedesjurisdiccionalesinteresadasenserpartedelaaventuradelacalidad,esunfuturoquehoynoparecetanlejanoy,conelloponerenaltolaimagendenuestrogranPoderJudicial.

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Pre

-Cal

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Tra

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tació

n

La gráfica muestra el promedio de sentencias definitivas emitidas porel equipo del Juzgado de Letras del Trabajo de Francisco Morazán durantetres períodos: (1) antes de iniciar un proceso de mejora continua; (2) latransición a la calidad que demanda tiempo y disminuye la producción; y,(3) durante la implementación de acciones concretas.

En cuanto a calidad concierne y con autorización de las juezas, las mediciones incluyerontambién posibles re trabajos en el producto final de los procesos: las sentencias. En losmismos períodos de la gráfica anterior, progresivamente se han reducido las sentenciasque regresan anuladas o reformadas por los Tribunales de Alzada, lo que aumenta laconfianza del usuario en el sistema.

Desdeelpuntodevistadelacalidad,partedelasolucion de los problemas se encuentra en lanormalizaciondelosprocesos.Signi�icaquetodoslosinvolucradosenunprocesoseencuentrenenla misma pagina y enfocados hacia el mismoobjetivo. Para ello deben concretizarse treselementosesenciales:conocimiento,aplicacionymejora.

El primer elemento es fundamental. EdwardDeming,consideradopormuchoselfundadordelamejoracontinua,a�irmoqueparalacalidad“noessu�icienteconhacerlomejor,sedebesaberquehacer y solo luego hacerlo mejor”. Todaorganizacion es una comunidad de personasconstituidasparaproduciralgo,sucapacidaddehacerlo depende de lo que saben y delconocimientoadquiridoensusrutinaslaborales.Gran parte del “conocimiento/poder” que lasorganizaciones necesitan ya existe en ellasmismas, pero no esta accesible o disponiblecuando se le requiere. La normalizacion deprocesos pretende justo eso, promover lainteraccion dinamica entre las personas paraaccederaesepreciadoconocimientocon�inadoensus mentes, deliberando la mejor forma derealizar las actividades y creando estandaresdetalladospasoporpasodeesosprocesos.

Elelementodoses laaplicacionpracticadeeseconocimiento.Estosestandaressonplasmadoseninstructivos y distribuidos a todos para suconsultaeimplementacion.Paraquienesaplicanunprocesoestandarizado,seguirlospasosunoauno es de caracter obligatorio. Con esto secontrolan las variaciones de tiempo en que laspersonasrealizanunamismatareaygarantizaunniveldecalidadconsistenteentretodosellos.Sinembargo,estonoimplicaqueelprocesosehayadinamizadoporcompleto,dandolugaranuestrotercerelemento.Siemprehabraunanuevaymejorforma de hacer las cosas, despues de todo, lamejora continua nunca se detiene. Si algunaeventualidad se identi�ica o llega a surgir en lalıneadetrabajo,pudiendoserpositivaonegativa,

NORMALIZACIÓNDE PROCESOS

PARA LACALIDAD

Lavidacotidianaestárepletadereglamentaciones,costumbresyleyesqueenteoríadebenpermitirnosconvivirdeunamaneracivilizadaquefaciliteelorden,lae�icienciaylainteracciónentretodoslosmiembrosdelasociedad.Aesteconjuntodeparámetrosquerigennuestrasvidasselesdenominanormas,pero¿siexistennormas,seríaacertadoa�irmarquelaconvivenciasocialordenadaestáasegurada?

Considere un ejemplo practico: Honduras cuenta conlegislacion para regular la circulacion de vehıculosautomotoresporlasarteriasyvıasdelpaısenatencionala seguridad vial. Una licencia es entregada a todoconductor para certi�icar aptitud fısica, destreza ynocion tanto de las reglas como de las sanciones porinfringirlas. Existe tambien gran cantidad deinfraestructura vial construida y agentes de transitodispuestos a hacer cumplir la ley. Siendo ası, ¿se hasentado a admirar con perplejidad el destelloespectaculardeorganizacionyagilidadenque�luyeeltra�icovehicularadiario,primordialmenteenciudadesprincipales y durante horas pico? Posiblemente, lasituacionfuesemejorsiseconstruyeranmascallesoseinundarandeo�icialeseinclusoreformadalalegislacionvigente, pero ¿a que costo? Antes de esto es posibleimplementarmedidasdemenor impactoeconomicoyque,coneltiempo,generaranmayorvaloragregadoparalasociedad.

”“NO ES SUFICIENTE CON HACERLOMEJOR, SE DEBE SABER QUÉ HACERY SOLO LUEGO HACERLO MEJOR.

Edward Deming

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elequiporesponsabledebetomar“cartasenelasunto”,valorarsuadaptacionalospasosdelinstructivo y aplicar el nuevo proceso comoaccion correctiva al estandar previamentecreado.

Los instructivospor tantose transformanenguıasdinamicasdeconsulta,distribuidosensuversionmasrecienteatodoslosresponsablesparasuobservanciaycumplimiento.

En el Poder Judicial, el SGC actualmenteimplementadoenelJuzgadodeLetrasdelTrabajodel Departamento de Francisco Morazan hap e r m i t i d o r e c o l e c t a r e x p e r i e n c i a senriquecedoras en cuanto a estandarizacion desusprocesos.Demaneraindependiente,laUnidadde Gestion de Calidad reune en equipos aarchiveros,escribientes,receptoresysecretariosparadocumentarcadapasoenlosprocesosquedesarrollan.Notequelaterminologıa empleadaesplural,yaquesibienelprocesojudicialesgeneralestepuedesubdividirseenvariosdeacuerdoalosproductosquedıaadıasongenerados:seanactas,autos, constancias, cedulas, notas, informes,etcetera.Ası,elpersonal lista losproductosquedesarrolla y discute a lointerno la factibilidad deuno u o t ros pasos yencuentran un punto deconsenso como estandarp a r a r e a l i z a r l o s ,eliminandopasosquenogeneranvaloragregadoalprocesoysimpli�icandolalaborjudicial.Aligual,lasjuezashanencontradoavenidas para discutir y consensuar enmuchosaspectossobrelamejorformadetratarlasetapasdel proceso judicial laboral y elaboracion desentencias, debate en el que tambien hanparticipado magistrados, magistradas jueces yjuezas, de distintas zonas del paıs en unconversatorioreciente.

En caso de hechos que pueden ocurrireventualmente,suspasossondetalladosenunplan de accion preventivo que brinde a losejecutores de los procesos la capacidad deresponder oportuna y e� icazmente alcontratiempoantesquesurja,comocontrolderiesgos.

La normalizacion de procesos y suanalisispermiteevaluarlae�icienciaen el trabajo del despacho judicialutilizandoenmenorescalalamismaanalogı a de l caos v ia l : s i losconductoresdevehıculos,peatonesyo � i c i a l e s c o m p a r t e n s u sconocimientosyaplicanlasmejores

practicasconsensuadasdetransitovial(talescomoelusoefectivodel carrilderechopara tra�ico lentoypesado, elizquierdopararapido,evitarmaniobrasbruscas,plani�icarrutasconanticipacion,respetarelderechodevıayaparcaralcostadodeellacondebidaprecaucion,zonasdeabordajey cruce de personas, horarios demovilizacion, etcetera),con toda seguridad la movilizacion en las ciudadesprincipalesdelpaısmejorarıay,porquenoadmitirtambienelestadodeanimodelaspersonas.Lacooperacionentrelosencargados de un mismo proceso es primordial para

identi�icar lamejor formaderealizar lascosas,uncolaboradordisidente en la “lın ea de produccion” di�iculta la obtencion delproducto�inalafectandosucalidadylasatisfacciondelusuario,dela misma forma que el congestionamiento del dıa de hoycontinuaracausandoleaustedretrasosensuscitasyvariacionesnegativasensuestadodeanimocontodaseguridad.Esperamosnoseaelcaso.

LAS ORGANIZACIONES SON UNSISTEMA EN CADENA DONDE CADAESLABÓN ES UNA ACTIVIDAD, PORCONSIGUIENTE SE MUEVEN A LA

VELOCIDAD DEL ESLABÓN MÁS LENTO.

Laestandarizaciónlogracontrolarlasvariablesquein�luyen en la calidad del servicio. Una vezgeneralizada la manera de realizar las actividades, elanálisis de procesos permite determinar los cuellos debotella.Al identi�icareleslabóndébily lograrque trabajeallímitedesucapacidadseproduciránmejorassigni�icativasenlasoperaciones.Laexcelenciadevienedenuestrapropiavoluntadporampliareselímitesiempre,elevarlabarraytrazarmetascadavezmásretadoras.

por JORGE ALBERTO PONUnidad de Gestión de Calidad

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Calidad es...“entregar al usuario no lo que quiere,

sino lo que nunca se había imaginado que quería,y que una vez que lo obtenga,

se dé cuenta queera lo que siempre había querido.”