pnc 2005 - centro de desarrollo industrial · morosidad cobertura de la cartera atrasada sistema....

PNC 2005 / 2

1. Antecedentes

2. Modelo de Excelencia en la Gestión

3. Resultados del Modelo

Índice

PNC 2005 / 3

BBVA: Historia

Perú (AFP Horizonte) México – Bancomer2000

Republica Dominicana (AFP Crecer)2002

Estados Unidos (Valley Bank, Laredo Bank)2004

Expansión (Puerto Rico)Fusión Argentaria1999

Chile (BHIF)1998

Venezuela (Bco. Provincial)1997

Colombia (Bco. Ganadero)Argentina (Bco. Francés)1996

Grupo BBV se instala en Perú (Banco Continental) y México (PROBURSA)1995

Fusión Banco Bilbao y Banco Vizcaya1988Nace Banco Vizcaya1903Nace Banco Bilbao1857

PL VS ARLV T

PL V S ARLV T

PNC 2005 / 4

Cifras significativas del Grupo

Empleados91.237

Accionistas1.0 millones

Capitalización€ 43.267 MM

Total Activos€ 377.694 MM

Países37

Oficinas7.113

A Junio 2005

PNC 2005 / 5

Nuestra Visión

BBVA, Trabajamos por un futuro mejor para las personas

PNC 2005 / 6

El cliente como centro de nuestro negocio

La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad

El equipo como artífice de la generación de valor

Un estilo de gestión como generador deentusiasmo

Nuestros 7 Principios

PNC 2005 / 7

Un comportamiento ético e integridadpersonal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad

La innovación como palanca de progreso

La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo

PrincipiosNuestros 7 Principios

PNC 2005 / 8

Fundamentado en ...

CALIDADCALIDAD

Nuestro Plan Estratégico

PNC 2005 / 9

CALIDADCALIDADdesplegada en :

• Calidad de Riesgo Crediticio• Calidad Operativa• Calidad de Servicio

Despliegue Estratégico

Calidad de Riesgo Crediticio

7.66

3.84

3.01

9.00

5.11

5.93

5.37

1.56

2.42 2.15

6.99

3.65

Dic.01 Dic.02 Dic.03 Ago.04 Dic.04 Ago.05

Fuente: Superintendencia de Banca y Seguros y ASBANC – Sin Sucursales

Sistema

146.05140.71

194.03175.56

118.81132.91

133.27

289.79

261.63

297.12

157.96

198.99

Dic.01 Dic.02 Dic.03 Ago.04 Dic.04 Ago.05

MorosidadMorosidad Cobertura de laCobertura de laCartera AtrasadaCartera Atrasada

Sistema

PNC 2005 / 11

Calidad Operativa

Centro de Cómputo Regional de

Monterrey, ha logrado optimizar

recursos y mejorar la calidad operativa...

Disponibilidad de ATMs

99.299.4 99.4

2002 2003 2004

...con impacto sobre la disponibilidad de ATMs y un nivel de

Teleproceso del 99.7%

PNC 2005 / 12

Calidad de Servicio

¿Cree Ud. que los servicios del Banco han mejorado? (Personas Naturales)“Sí, han mejorado”.

Evolución del Nivel de Satisfacción de Clientes alcanzado por el Banco (Personas Jurídicas)

37.70%

58.04%63.80%

Set.02 Set.03 Nov.04

5.025.22

5.35

5.63

1999 2001 2003 2004

(Total de 100% encuestado) (Puntuación máxima de 7)

Cuota de Mercado en Reclamos Indecopi 40.41%40.41% 6.84%6.84%

DiciembreDiciembre19991999

MarzoMarzo20052005

Fuente : Estudios FRS - Inmark

PNC 2005 / 13

•Campaña Sonrisa•Atención de Reclamaciones con criterio comercial

•Atención telefónica

CALIDADCALIDAD20002000

20012001

•Segmentador de Clientes•Tamaño de Colas / Dirección Orientada a Resultados (Medición del tiempo de espera)

PASIONPASIONXX

CLIENTECLIENTE

20022002

20032003

Plan Estratégico basado en la Calidad

•Grupos multifuncionales de mejora•Revisión de procesos•Empowerment•Sinergias

20042004

20052005

PASIONPASIONXX

PERSONASPERSONAS

PNC 2005 / 14


1. Antecedentes


Índice

PNC 2005 / 15

BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas

Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia

Liderazgo

Orientación al Cliente

Orientación al Personal

Gestión de Procesos

Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is

PNC 2005 / 16






Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is

Liderazgo

LIDERAZGO

PNC 2005 / 18

La Estrategia

Calidad de Servicio al Cliente Externo

Calidad de Servicio al Cliente Interno

Calidad en la Gestión de Procesos

Calidad en la Gestión de Personas

Excelencia en la Gestión

Basada en el Modelo Corporativo de Excelencia en la Gestión:

PNC 2005 / 19

Despliegue de “Experiencia BBVA”

Marca

Comunicación

Identidad Corporativa

Puntos Venta

Productos y Servicios

Experiencia Externa

Cultura

Principios Corporativos

Compromisos con:clientesaccionistasempleadossociedad

ComportamientosExperiencia Interna

PNC 2005 / 20

Pasión por el Cliente 2002 - 2003

PNC 2005 / 21

La Responsabilidad Social Corporativa

Sólido y permanente compromiso para la constante creación

de riqueza a favor de los stakeholders

Fomento del bienestar social

Conservación del entorno

Creación de riqueza

PNC 2005 / 22

Concepción de la RSC en el Grupo BBVA

Empleados

Reguladores

Proveedores

Sociedad

Clientes Accionistas

PNC 2005 / 23



Liderazgo




Resultados

Info

rmac

ión

y A

nális

is

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

PNC 2005 / 25

I Fase Años1995 - 1999 Ordenamiento

II Fase Años2000 .....

...una Historía de Éxito

PNC 2005 / 26

Cuota ColocacionesCuota Depósitos

Ratio de MorosidadCoberturaEficienciaROE


13.58%13.58%16.18%16.18%

4.94%4.94%80.18%80.18%49.72%49.72%30.90%30.90%

FASE I FASE II

Reclamos Indecopi (*)


13.34%13.34%17.59%17.59%

10.54%10.54%69.25%69.25%46.48%46.48%8.84%8.84%40.41%40.41%

AgostoAgosto20052005

23.54%23.54%26.74%26.74%

1.56%1.56%297.12%297.12%36.43%36.43%39.44%39.44%6.84%6.84%

La evolución de nuestros Indicadores es positiva

(*) La Información del 2005 es al 31.03.05

PNC 2005 / 27

Con presupuestos integrados desde nivel Grupo hasta nivel Individual

Atiende a la voz del cliente

Alinea los Principios, Objetivos y Planes desplegados en toda la organización

Proceso Integrado, que goza de las siguientes características:

PNC 2005 / 28



Liderazgo




Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

PNC 2005 / 30

Ventaja Competitiva: Plataforma Unificada BBVA

Una misma arquitectura básica que:

Facilita una forma degestión y de análisis

homogénea, coherente e integrada.

Recoge las características

necesarias de cada país.

Desarrolla las mismas herramientas disponibles en BBVA España y el mundo.

PNC 2005 / 31

Modelo de Análisis y Seguimiento: Dinámico y Flexible

Modos y momentos distintos

Intensidad y contenidos diferentes

Se plasma en información:

CUADROS DE MANDO

Diaria Mensual Trimestral / Anual

- +DETALLES: CLIENTE, CENTRO Y

PRODUCTO

PNC 2005 / 32



Liderazgo



Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is


ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL

PNC 2005 / 34

Construimos un lugar ideal para Trabajar

Orientación a las Personas

Cultura BBVA

Pasión por las Personas

Programa Estratégico de

RRHH

PNC 2005 / 35

Procesos de Gestión de Recursos Humanos

Recluta-miento y Selección

Evaluación de la

Actuación

Valoración del

Personal

Compensa-ción y

Beneficios

Formación y

Desarrollo

Medición de la Satisfacción

Atraer, Retener, Motivar y Desarrollar el Talento en un adecuado Clima Laboral

PNC 2005 / 36

Valoración del Personal

0123456789

Aspectos de Mejora

Fortalezas

PERFILPROFESIONAL

DICCIONARIOConocimientos

Habilidades

DESARRROLLOPROFESIONAL

FormaciónCarrera Profesional

PNC 2005 / 37

Medición de la Satisfacción

65

808183

81

66

SATISFACCIÓN MOTIVACIÓN IMAGEN

19992003

(Sobre una puntuación máxima de 100)

Fuente: Encuesta Bienal de Satisfacción Corporativa

PNC 2005 / 38

Desarrollo Profesional

PNC 2005 / 39

Integración

Un Estilo de Gestión Generador

de Entusiasmo

Promoviendo

PNC 2005 / 40

Bienestar

“Calidad de Vida”Impulsando

PNC 2005 / 41

Orgullo de Pertenencia

"Ser parte del Grupo BBVA en el Perú significa que cada uno es un líder,

que cada uno vive el camino del éxito y que cada uno representa lo mejor que hay en el país"

Pedro Brescia

Compartiendo

PNC 2005 / 42



Liderazgo



Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is


GESTIÓN DE PROCESOS

PNC 2005 / 44

Mapa de Procesos

Procesos deSoporte

Recursos Humanos

Tecnológico

Gestión del Riesgo

Gestión Financiera

Procesos Clave Contratación

de PasivoContratación

de ActivoContratación de Servicios

PNC 2005 / 45

Proceso Interno de Productos y Servicios

IDENTIFICACIÓN NECESIDADES DEL CLIENTE

SOLICITUD DESARROLLO

PRODUCTO O SERVICIO

DISEÑO

CONCEPTUAL

DISE

ÑO

FUNC

IONA

L

DISEÑO

TECNICO

DESARROLLO PRODUCTO O SERVICIO

PRUEBAS DE

CONSISTENCIA

IMPL

AN

TAC

ION

SEGUIMIENTO Y

EVALUACIÓN D

E

RESULTADOS

• Investigación de Mercado• Focus Groups• Nuevas Tecnologías• Benchmarking• Publicidad Competencia• Reclamaciones• Sugerencias de Clientes• Sugerencias de Empleados• Grupos de Mejora

INPUT

Fuentes de identificación de necesidades y oportunidades

de Mejora

INICIO

DISEÑO, DESARROLLO Y MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PNC 2005 / 46



Liderazgo



Resultados

Plan

eam

ient

o Es

trat

égic

o

Info

rmac

ión

y A

nális

is


ORIENTACION HACIA EL CLIENTE Y AL MERCADO

PNC 2005 / 48

Voz del Cliente y del Mercado

Cualitativos• Focus group• Entrevistas en profundidad

Cuantitativos• Estudios de mercado

• Retroalimentación del personal

• Reclamos de clientes• Investigaciones propias• Cliente incógnito• CACO (Calidad de Atención

a Clientes en Oficinas)

Información Externa Información Interna

PNC 2005 / 49

Segmentación por aporte de valor

Dos grandes grupos de clientes separados por Banca y Segmento:

Bajo valor

Medio valor

Alto potencial

Alto valor

Personas Jurídicas

(Normal)

(Normal)

(Superior)

(VIP / Superior)

(VIP)

Bajo valor

Revalorizable

Medio valor actual

Alto valor potencial

Alto valor actual

Personas Naturales

Banca MayoristaBanca EmpresasBanca MinoristaBanca

Grupo

PNC 2005 / 50

Tecnología Comercial (TECOM)

El TECOM permite:- Conocimiento del cliente- Definición, comunicación estrategias comerciales- Herramientas de gestión y dirección

MIS Clientes Marketing y Ventas

- Personalización de clientes- Agenda del Gestor- Ficha del gestor - Seguimiento campañas

PNC 2005 / 51

Innovación - Super Depósito

PNC 2005 / 52

Innovación - Cuenta en Euros - Visa Mini VIP

PNC 2005 / 53

Innovación - Visa Mini y Visa Mini Regalo

PNC 2005 / 54

Innovación - Hipotecario en Soles

PNC 2005 / 55

Canales Alternativos – Transacciones y Migración

Banca por Teléfono595-0000

Cajeros B24Banca por Internet

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Bca Teléfono Bca Internet PN Bca Internet Emp.

Millo

ne

s d

e O

pe

ra 200220032004Proy 05

PNC 2005 / 56

Canales Alternativos – Transacciones y Migración

Banca por Teléfono595-0000

Cajeros B24Banca por Internet

5.43

4.62

4.19 4.11

2.82

3.734.11 4.10

55%

50% 50%50% 50%

66%

45%

34%

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

Dic 2002 Dic 2003 Dic 2004 Jul 2005

Op

era

cio

ne

s e

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Op

era

cio

ne

s

Ventanilla MM Canales Alternativos MM Ventanilla % Canales Alternativos %

PNC 2005 / 57

Canales Alternativos Reducción Colas y Mejora Servicio

Reducción de Colas

12.7 13.0

4.1 3.44.9 5.2

3.75.5 5.0

5.9

5.6

14.515.2

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

16.0

Mar-00 Set-00 Mar-01 Set-01 Mar-02 Set-02 Mar-03 Set-03 Mar-04 Ago-04 Nov-04 Feb-05 Jul-05

Pro

med

io e

n M

inu

Evolución del Tiempo de Espera en Cola

Fuente: Estudio Cliente Incógnito Apoyo Opinión y Mercado

PNC 2005 / 58


1. Antecedentes


Índice

Resultados de Nuestro Modelo de Calidad

PNC 2005 / 60

Nuestra Evolución hacia la Calidad Total

Desde el 2000... ...Hoy

DOY CALIDAD...SOY EXITOSO

PNC 2005 / 61

Hoy somos el Banco que muestra los siguientes

INDICADORES DE DESEMPEÑO

PNC 2005 / 62

3,483

5,0986,074

7,0677,772

8,8749,547

10,721 11,05411,792

13,145

+94pb -59pb +76pb +30pb +229pb +106pb +155pb +168pb +157pb +100pb

16.1817.12 16.53

17.29 17.59

19.8820.94

22.49

24.1725.74

26.74

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Ago.05

(Millones de Soles)

Evolución Creciente en Cuota de Depósitos

Variación p.bAnual +100Interanual +210

PNC 2005 / 63

2,210

3,308

4,438

5,2564,819 4,913 4,862

5,5515,949

6,866

8,245

-19pb +8pb -12pb +15pb +171pb+242pb+209pb+139pb+136pb+123pb

13.42 13.23 13.31 13.19 13.3414.57

15.9317.32

19.41

21.83

23.54

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Ago.05

(Millones de Soles)

Evolución de la Cuota de Créditos Vigentes

Variación p.bAnual +171Interanual +271

PNC 2005 / 64

2.47.1

11.7

17.622.1

39.2

69.5 107.5 172.8 233.4 288.222.9

Dic.00 Dic.01 Dic.02 Dic.03 Dic.04 Ago.05Formato Homogeneo - Acumulado

Utilidad Neta(S/. MM)

Evolución del ROE

En Porcentaje

PNC 2005 / 65

BBVA Banco Continental es un Banco con Sólidos Fundamentos - (Agosto 2005 - Formato SBS)

Somos el único Banco Peruano con Rating AAA

1.56%

297.12%

39.53%

36.43%

39.44%

7.76 / 11.00

AAA

Agosto2005

Morosidad

Cobertura

Ratio de Eficiencia (Con amortización)

Ratio de Eficiencia (Sin amortización)

Elevada Rentabilidad ROE

Ratio de apalancamiento

RatingSolvente

Altamente Productivo

Riesgo Crediticio Acotado

PNC 2005 / 66

Es Líder en:Crecimiento en Cuota de DepósitosCrecimiento en Cuota de ColocacionesCalidad de Cartera Crediticia y Cobertura

Liquidez y SolvenciaEficienciaRentabilidadGestión y Ratings de RiesgoReconocimiento Local e Internacional

En Resumen

PNC 2005 / 67

Hoy somos el Banco con menos

RECLAMACIONES

PNC 2005 / 68

Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según SBS

2.30%12.85%

12.78%

59.14%

12.93%Otros

1er Sem 2005Banco 1

Banco 2

Banco 3

Fuente: Anexo 24

PNC 2005 / 69

Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según INDECOPI

6.84% 15.38%

17.09%

8.55%

52.14%

1er Trim 2005

Banco 2

OtrosBanco 1

Banco 3

PNC 2005 / 70

Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

17.18%

12.98% 10.31%

30.92%28.61%

1er Sem 2005

Banco 2

Otros Banco 1

Banco 3

PNC 2005 / 71

Evolución del

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE

CLIENTES

PNC 2005 / 72

5.165.10

5.53

5.24 5.25

5.55

5.03

5.41

20022004

+0.25


Resultados - Indicadores de Satisfacción Personas Naturales

+0.21+0.15

+0.02

Fuente : FRS Inmark

PROFESIONALISMO RAPIDEZ Y AGILIDAD

SOLUCIÓN DEPROBLEMAS

SEGURIDAD EN OFICINAS

PNC 2005 / 73

5.09

5.21

5.46

4.84

5.41

5.31

5.52

5.195.18

5.29

20022004

+0.20


+0.23 +0.10

+0.06

Resultados - Indicadores de Satisfacción Personas Jurídicas

+0.35

Fuente : FRS Inmark

ASESORAMIENTO RAPIDEZ CUMPLIMIENTO CONFIANZA COMISIONES

PNC 2005 / 74

Evolución del Indicador de Amabilidad y Tratoen Oficinas de Banca Minorista (2002 – 1er Cuatrimestre 2005)

4.09

4.364.35

4.45

2002 2003 2004 1er Cuatrim 2005

Cal

ifica

ció

n (E

scal

a 1

al 5

)

FUENTE: Evaluación Interna

PNC 2005 / 75

Atención Telefónica - Evolución MensualPuntaje obtenido (1 al 5)

ESCALA DE PUNTAJE:1 No contesta2 Contesta luego de 4ta. timbrada y no saluda3 Contesta luego de 4ta. timbrada y saluda4 Contesta máximo 3ra. timbrada y no saluda5 Contesta máximo 3ra. timbrada y saluda

3.00

3.25

3.50

3.75

4.00

4.25

4.50

4.75

5.00

ene

jul

ene

jul

ene

jul

ene

jul

ene

jul

4.834.824.824.814.14Banco20052004200320022001Año

PNC 2005 / 76

52.2

58.3

59.5

91.5

0 20 40 60 80 100

Entidades en las que contratarían nuevos Productos / Servicios

FRS Inmark (Comportamiento Financiero de los Particulares – PERÚ 2004)

(Sobre un total de 100% encuestado)

Banco 2

Banco 1

Banco 3

PNC 2005 / 77

147.5

168.8

174.4

229.7

0 50 100 150 200 250

Entidades consideradas líderes por su calidad de servicio

FRS Inmark (Comportamiento Financiero de los Particulares – PERÚ 2004)NOTA: Valor por encima de 100 debido a que la entidad ha tenido un número de menciones superior al número de clientes

(Sobre un total de 100% encuestado)

Banco 2

Banco 1

Banco 3

PNC 2005 / 78

Nuestra

ha sido reconocida Local e Internacionalmente

en los últimos años

PNC 2005 / 79

Revista The BankerMejor Banco del Perú 2002

Revista América EconomíaLos 25 Mejores Bancos

de América Latina

Reconocimientos 2001-2

Grupo BBVAPremio a la Calidad 2001

PNC 2005 / 80

Revista The BankerMejor Banco del Perú 2003

Revista LatinfinanceEl Mejor Banco del Perú 2003

Revista América EconomíaPuesto 16° entre los

Mejores Bancos de América

Premio Creatividad Empresarial yMedalla de Honor de la Cultura Peruana

por el Museo de Arte Precolombino

Reconocimientos 2003

PNC 2005 / 81

IPAE - Instituto Peruano de Administración de Empresas

Premio Luis Hochschild PlautReconocimiento a la Labor en el Desarrollo

de la Educación, el Arte y la Cultura

Revista América EconomíaPuesto 12° entre los 25

Mejores Bancos de Latinoamérica


Revista Global FinanceMejor Banco 2004 en Perú

Revista Global FinanceMejor Banco 2004 en Internetpara Personas y Empresas

PNC 2005 / 82

Revista Global FinanceMejor Banco 2005 en Perú


Revista Global FinanceMejor Banco 2005 en Internet

para Empresas

ANDAAsociación Nacional de Anunciantes

Premio 2005 Responsabilidad Social Corporativa

PNC 2005 / 83


Revista LatinfinanceEl Mejor Banco del Perú 2005

Latin Finance y Management & ExcellenceEl Mejor Banco en Perú y

3ro en América Latina - 2005“Etica, Gobierno Corporativo,

Transparencia, Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa”

Revista The BankerMejor Banco 2005 en Perú

PNC 2005 / 84

Estamos orgullosos del camino recorrido...

...la CALIDAD no tiene fin

PlanificarEjecutarVerificarOptimizar

PNC 2005 / 85

Nuestro compromiso es:

LA MEJORA CONTINUA

yEXCELENCIA EN

LA GESTIÓN

pnc 2005 - centro de desarrollo industrial · morosidad cobertura de la cartera atrasada sistema....

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