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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE SERVICIOS PARA LA ATENCIÓN DEL CENTRO DE SOPORTE A LA INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

Nº DE EXPEDIENTE: 300/2011/02323

Firmado por: JOAQUIN ALBERTO RODRIGUEZ SANCHEZFecha: 02-02-2012 13:38:05 Autor

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1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 4 2. OBJETO DEL CONTRATO............................................................................................. 5

2.1 SERVICIO DE ATENCIÓN, REGISTRO Y SOLUCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS Y PETICIONES ............. 5 2.2 SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS.......................................................................................... 5 2.3 EJECUCIÓN DE PROYECTOS DE TRANSFORMACIÓN Y EVOLUCIÓN ................................................... 5 2.4 GOBIERNO DEL SERVICIO, COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTROL DE CALIDAD ........................ 5

3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL ...................................................................... 6 3.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................6 3.2 INDICADORES Y VOLUMETRÍAS................................................................................................ 8

3.2.1 Distribución de los tickets...................................................................................................................... 8 3.2.2 Llamadas telefónicas............................................................................................................................. 9

3.3 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y METODOLÓGICAS .................................................................. 11 3.3.1 ITIL como marco de referencia ........................................................................................................... 11 3.3.2 BMC Remedy ITSM Suite como herramienta de software ...................................................................... 11 3.3.3 SCCM como herramienta de gestión del puesto .................................................................................... 12 3.3.4 CISCO IPCC como solución de Centralita basada en IP.......................................................................... 12 3.3.5 Portal de Gestión del Conocimiento...................................................................................................... 12 3.3.6 UAF como consola de Gestión de Activos ............................................................................................. 12 3.3.7 Inventario (Centennial Discovery)....................................................................................................... 12 3.3.8 Gestión de líneas de comunicaciones (Geslico) ..................................................................................... 13

4. REQUISITOS GENERALES DE EVOLUCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL. ........................ 14 4.1 MODELO OPERATIVO DEL SICAM 2.0....................................................................................14 4.2 EVOLUCIÓN DEL ACTUAL CALL CENTER....................................................................................14 4.3 EVOLUCIÓN DEL ACTUAL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL.............................................................. 15 4.4 TIPIFICACIÓN DE OPERACIONES ............................................................................................16

4.4.1 Consultas, incidencias y peticiones de servicio...................................................................................... 16 4.4.2 Peticiones de Negocio ......................................................................................................................... 17

4.5 MEJORAS OPERATIVAS Y DE GESTIÓN......................................................................................17 5. SERVICIOS SOLICITADOS........................................................................................ 18

5.1 BLOQUE 1: SERVICIO DE ATENCIÓN, REGISTRO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS, CONSULTAS Y PETICIONES................................................................................................................................... 18

5.1.1 Aspectos del servicio requeridos al adjudicatario .................................................................................. 18 5.1.2 Relaciones con otros grupos................................................................................................................ 19 5.1.3 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos para la prestación de este servicio ....................... 21 5.1.4 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) .................................................................................................... 21 5.1.5 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 1 (Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones) ................................................................................................................... 24

5.2 BLOQUE 2: SERVICIO DE GESTIÓN DE ACTIVOS........................................................................ 24 5.2.1 Responsabilidades del adjudicatario..................................................................................................... 25 5.2.2 Área con la que el servicio tiene que relacionarse ................................................................................. 28 5.2.3 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos .......................................................................... 28 5.2.4 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 2 (Servicio de Gestión de Activos)................... 29

5.3 BLOQUE 3: PROYECTOS DE TRANSFORMACIÓN, EVOLUCIÓN Y SOPORTE ....................................... 29 5.3.1 Descripción ........................................................................................................................................ 29 5.3.2 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos .......................................................................... 29 5.3.3 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 3 (Proyectos de Transformación, Evolución y Soporte) 30

5.4 BLOQUE 4: GOBIERNO DEL SERVICIO, COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTROL DE LA CALIDAD.. 30 5.4.1 Descripción ........................................................................................................................................ 30 5.4.2 Administración y gestión de herramienta.............................................................................................. 30 5.4.3 Control de procesos, procedimientos y niveles de servicio ..................................................................... 31 5.4.4 Coordinación de servicios y niveles ...................................................................................................... 31 5.4.5 Comité de Gestión Operativa............................................................................................................... 32



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5.4.6 Consideraciones sobre el personal técnico asignado.............................................................................. 32 5.4.7 Plan de comunicación ......................................................................................................................... 33 5.4.8 Supervisión ........................................................................................................................................ 33 5.4.9 Registros, notificaciones e inventarios.................................................................................................. 33 5.4.10 Gestión del servicio y control de calidad .......................................................................................... 33 5.4.11 Documentación.............................................................................................................................. 33 5.4.12 Supervisión de la actuación del adjudicatario ................................................................................... 34 5.4.13 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos...................................................................... 34 5.4.14 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 4 (Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de la calidad) .................................................................................................................. 36

5.5 PRESTACIONES ADICIONALES................................................................................................36 6. DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES DEL SICAM 2.0 .............................................. 37

6.1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................37 6.2 FASES DEL SERVICIO ...........................................................................................................37

6.2.1 Fase 0: Transición del servicio............................................................................................................. 37 6.2.2 Fase 1: Transformación del servicio ..................................................................................................... 37 6.2.3 Fase 2: Prestación estable del servicio y mejora continua...................................................................... 38 6.2.4 Fase 3: Devolución del servicio............................................................................................................ 39 6.2.5 Duración de las fases y de la totalidad del contrato .............................................................................. 40

7. HORARIO, COBERTURA Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO......................... 41 7.1 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.....................................................................................41 7.2 HORARIO GENERAL DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................... 41 7.3 HORARIO DE SERVICIO ESPECIAL ...........................................................................................41

8. PRECIO DE LICITACIÓN, PRECIO ESTIMADO POR BLOQUE DE SERVICIOS Y PRECIOS UNITARIOS ...................................................................................................... 42 9. RECURSOS REQUERIDOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................... 45

9.1 RECURSOS MÍNIMOS AL INICIO DE LA FASE DE TRANSFORMACIÓN................................................ 45 9.2 RECURSOS HUMANOS A OFERTAR ...........................................................................................46 9.3 PROPUESTA DE ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN......................................................................... 47

10. ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 48 11. CONFIDENCIALIDAD, CUMPLIMIENTO DE LOPD Y PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS 50

11.1 PROTECCIÓN DE DATOS........................................................................................................50 11.2 PROPIEDAD INTELECTUAL.....................................................................................................51

12. CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS............................................................. 52 12.1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................52 12.2 CONTENIDO .......................................................................................................................52

13. ANEXO CV1 - FORMULARIO PARA DATOS DE CUALIFICACIÓN TÉCNICA............ 54 14. ANEXO DLL. DISTRIBUCION DE LLAMADAS EN 2010 POR MESES....................... 55 15. ANEXO DEF. DEFINICIONES ................................................................................. 73

15.1 CICLO DE VIDA DE LA INCIDENCIA:.........................................................................................73 15.2 ESTADOS POSIBLES DE LA INCIDENCIA:...................................................................................73 15.3 TIEMPOS RELEVANTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS. ............................................ 74

16. ANEXO RDM. RELACIÓN DE DEPENDENCIAS MUNICIPALES A FECHA ACTUAL... 75



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1. INTRODUCCIÓN El proyecto de Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid (SICAM) se inicia en el mes de junio de 2008 con un claro objetivo que, no es otro, que construir un único punto de entrada y salida en los procesos de comunicación de los usuarios municipales con Informática del Ayuntamiento de Madrid, en lo referente a consultas, dudas, resolución de incidencias y solicitud de distintos tipos de peticiones.

De forma más exhaustiva, los objetivos principales del SICAM fueron:

• Gestión integral de las incidencias y peticiones de servicio que en materia de TI tienen los usuarios municipales.

• Gestión de los activos informáticos municipales, tanto en el aspecto de la logística, como en el de inventario.

• Implantación de procesos y procedimientos de acuerdo con las mejores prácticas ITIL, con el fin de alcanzar una gestión eficiente y global de incidencias y peticiones de servicio, que permita su análisis y seguimiento a lo largo de su ciclo de vida completo.

• Reunificación de los distintos Centros de Atención a Usuarios relacionados con las TI, existentes en el Ayuntamiento de Madrid.

Construido de manera sólida sobre la suite de soluciones tecnológicas ARS REMEDY, pone el foco en la atención telefónica de los usuarios municipales, aunque en el transcurso del proyecto se incorpora una consola web como vía alternativa para la comunicación de incidencias.

El proyecto SICAM 2.0 persigue no sólo asentar de manera definitiva todo el trabajo realizado y el conocimiento adquirido desde el inicio del servicio, sino también proporcionar las vías necesarias para mejorar desde una perspectiva tecnológica y organizativa aquellos elementos del servicio susceptibles de evolución.



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2. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato, cuyas condiciones técnicas se definen a continuación, son los servicios de puesta en funcionamiento, operación, mantenimiento y gestión de las tareas necesarias para ofrecer a los usuarios del Ayuntamiento de Madrid la recepción, registro, resolución y cierre de sus consultas, incidencias y peticiones en relación con los servicios informáticos y de comunicaciones que presta IAM. Paralelamente, el contrato se complementa con una serie de servicios asociados, que se describen a lo largo del presente Pliego, como la Gestión de Activos.

2.1 Servicio de atención, registro y solución de consultas, incidencias y peticiones

Comprende, entre otras, las siguientes actividades:

• Atención de diversos tipos de consulta, incidencias y peticiones de los usuarios, incluyendo la toma de datos para un correcto registro e identificación.

• Realizar el diagnóstico inicial y la categorización de la incidencia. • Llevar a cabo el seguimiento apropiado de las incidencias hasta su solución y cierre. • Solucionar las consultas, incidencias y peticiones que proceda.

2.2 Servicio de Gestión de Activos Comprende, entre otras, las siguientes actividades:

• Gestionar los almacenes, inventario de material y tareas de campo asociadas. • Gestionar el material, según los procedimientos establecidos. • Registrar y tramitar la comunicación de mantenimientos preventivos.

2.3 Ejecución de Proyectos de Transformación y Evolución Consiste en apoyar al SICAM 2.0 en la realización de proyectos que permitan hacer evolucionar el servicio global, como la implantación de nuevas herramientas, la actualización de versiones de productos, etcétera.

2.4 Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de calidad

Comprende, entre otras, las siguientes actividades:

• Supervisar la gestión de incidencias y peticiones recibidas. • Gestionar la calidad del servicio. • Mantener y actualizar la documentación existente en la Base de Conocimiento. • Generar informes y cuadros de mando. • Adaptar las herramientas de gestión de incidencias a las necesidades del Ayuntamiento.



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3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL 3.1 Introducción Con la primera ejecución del SICAM desde 2008 hasta la actualidad se ha construido un proyecto como modelo global de soporte a los usuarios municipales basado en las siguientes líneas estratégicas, que se encuentran en distinto grado de avance:

• Servicio global del Ayuntamiento de Madrid.

• Se ha conseguido integrar en un único punto de entrada y atención diversos Centros de Resolución de Incidencias.

• Implantación del estándar ITIL.

• La implantación de unos marcos de referencia específica de TIC (Guía de Mejores Prácticas ITIL) garantiza la utilización de procedimientos estándar.

• Tratamiento específico de tareas y procesos:

o Gestión de incidencias.

o Gestión de problemas.

o Gestión de peticiones.

• Gestión de la configuración.

• Métodos de medición del servicio, reporte y mejora de éste.

• Orientación a ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) como parámetros para valoración de la calidad del servicio y consecución de objetivos.

• Procedimientos universales de escalado y resolución de incidencias.

Se ha conseguido implantar un modelo de escalado de incidencias con tres niveles de soporte contemplando la gestión integral del ciclo de vida de la incidencia, y teniendo en cuenta, los siguientes aspectos:

o Recogida de la incidencia por los canales establecidos: teléfono, correo electrónico, AYRE (Intranet Municipal), etc.

o Alta de la incidencia en el Sistema.

o Resolución en el Primer Nivel.

o Escalado a niveles superiores (segundo y tercero) cuando proceda.

o Resolución en niveles superiores.

o Reporte específico de quejas.

o Aceptación de resolución por el usuario.

o Cierre de la incidencia.

o Incorporación de la información generada a la Base de Conocimiento y estadísticas de servicio.

• Potenciación de la Base de Conocimiento y gestión del cambio para el usuario.

Ambos son elementos que inciden en una mayor eficiencia de servicio y satisfacción del usuario.



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• Control y dirección del SICAM por parte de IAM.

El modelo actual del SICAM está formado por una estructura de tres niveles de atención a usuarios y un servicio de gestión de activos, de acuerdo con el siguiente esquema:

ADJUDICATARIO

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Desde el SICAM se ofrece el único punto de contacto a través de diferentes canales de entrada, siendo el teléfono el principal medio para contactar por el usuario del Ayuntamiento de Madrid, y desde el que se ofrece la resolución de cualquier incidencia, consulta o petición que pueda surgir en el entorno del Ayuntamiento, siempre y cuando haya sido acordado con IAM dicho soporte.

El SICAM es el responsable del seguimiento del ciclo de vida de incidentes y peticiones de servicio, participando en la coordinación de los diferentes niveles de soporte técnico involucrados (internos y/o externos) y vigilando el cumplimiento de los ANS.

Las funciones del SICAM consisten en la provisión de los siguientes servicios:

• Soporte de Primer Nivel como punto único de contacto para los usuarios finales del Ayuntamiento de Madrid.

• Soporte presencial de Segundo Nivel.

• Soporte especializado de Tercer Nivel.

• Gestión de Activos, comprendiendo este servicio el almacenamiento, distribución e inventariado de los activos informáticos.



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3.2 Indicadores y Volumetrías Se presentan a continuación los datos correspondientes al año 2010, como elementos representativos de la volumetría alcanzada por el servicio:

3.2.1 Distribución de los tickets

Número total de tickets abiertos: 104.398, que se desglosa en:

• Número total de incidencias: 46.161.

• Número total de peticiones de servicio: 58.237.

Con la siguiente distribución incluyendo Incidencias y Peticiones de Servicio:

Nivel de ClasificaciónNúmero deIncidencias +peticiones

Restauración de Claves Intranet 29.276

Software 16.123

Aplicaciones Corporativas 15.969

Hardware 13.924

Telefonía Fija 5.537

Aplicaciones Sectoriales 5.344

Cuentas de Usuario 3.617

Comunicaciones 3.371

Administración Electrónica 3.247

Correo/Mensajería 2.990

SSII Gestión de Procesos 1.495

Directorio de Usuarios 1.040

Telefonía Móvil 814

ECLUS 670

Archivos 411

Otros 349

Expedientes 128

Telefonía Radio 79

REMEDY 14

TOTAL 104.398



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En cuanto al proceso de resolución, el año 2010 muestra los siguientes datos:

Tickets Resueltos en Primer Nivel: 43.883

Tickets Resueltos en Segundo Nivel: 27.984

Tickets Resueltos en Mantenimiento Hardware: 4.872

Tickets Resueltos en Tercer Nivel: 24.919

TOTAL TICKETS RESUELTOS 101.658

A efectos comparativos de diversos ejercicios se indica que durante el año 2009 se resolvieron 82.163 tickets, y en el periodo de octubre de 2010 a septiembre de 2011, 92.245 tickets.

3.2.2 Llamadas telefónicas.

Los datos que se indican a continuación corresponden a 2010.

Con el fin de ofrecer una visión lo más completa posible sobre las estadísticas de llamadas que recoge el SICAM, se han establecido tres tramos horarios significativos:

• 08:00 a 15:00 horas: Es el tramo que más actividad tiene y coincide con la jornada laboral de la mayor parte de los usuarios del Ayuntamiento de Madrid.

• 15:00 a 22:00 horas: En este tramo la actividad baja notablemente. Se recogen llamadas de usuarios municipales que trabajan en turno de tarde, principalmente asociados a dependencias que prestan atención al público.

• 22:00 a 08:00: En este tramo se reflejan las llamadas que se salen de la operativa normal del SICAM, y constituyen un conjunto muy reducido.

Mes 08h - 15h 15h - 22h 22h-08h Total

Enero 8.372 1.317 119 9.808

Febrero 10.308 1.395 115 11.818

Marzo 9.067 1.287 100 10.454

Abril 8.985 1.373 117 10.475

Mayo 9.289 1.267 106 10.662

Junio 10.338 1.465 120 11.923

Julio 8.310 943 79 9.332

Agosto 5.683 614 62 6.359

Septiembre 13.641 1.749 127 15.517

Octubre 9.407 1.313 67 10.787



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Mes 08h - 15h 15h - 22h 22h-08h Total

Noviembre 9.648 1.495 61 11.204

Diciembre 9.148 1.306 51 10.505

128.844

La distribución por meses de las llamadas puede verse en el Anexo DLL del presente Pliego.

A efectos comparativos de diversos ejercicios se indica que durante el año 2009 se recibieron 105.724 llamadas, y en el periodo de octubre 2010 a septiembre 2011, 116.444.

Nota: El número de llamadas es superior al número de tickets (incidencias y peticiones registradas) por haber llamadas que no dan lugar a apertura de ticket.



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3.3 Herramientas tecnológicas y metodológicas

3.3.1 ITIL como marco de referencia

ITIL v2 ha sido el marco de referencia en estos 4 primeros años de funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios y ha demostrado ser muy útil como base y filosofía para la gestión de los servicios. En esta nueva etapa se pretende seguir con el marco ITIL pero en su nueva versión v3.

Será necesario revisar y adaptar los procesos ya elaborados a este nuevo enfoque, de forma que el cambio de perspectiva abarque todos los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios.

Dentro de este nuevo marco general de procesos, el SICAM 2.0 se encuentra enmarcado dentro del proceso de “Operación del Servicio” y es la pieza fundamental para el correcto funcionamiento del modelo.

Los nuevos procesos deben contemplar, además, las nuevas funcionalidades y cambios de la herramienta, con lo que su creación será paralela a la migración del Remedy ITSM realizado en la fase de transición.

3.3.2 BMC Remedy ITSM Suite como herramienta de software

Actualmente, dentro de BMC Remedy ITSM, están instaladas y operativas, las siguientes aplicaciones en versión 7.03 de aplicación y 7.1 de motor:

• BMC Remedy Service Desk: Automatiza los procesos de gestión de incidencias, peticiones de servicio, de negocio y problemas. Este módulo está muy personalizado. La experiencia acumulada y la dificultad que plantean los productos de la suite de Remedy para la migración, en todo lo que se aparta de los estándares, hace necesario replantearse las funcionalidades que son implementadas en la nueva versión. Esto afecta fundamentalmente a incidencias, peticiones de servicio y de negocio.

• BMC Remedy Change Management: Automatiza los procesos de gestión del cambio desde su solicitud hasta la implementación y verificación. Basada en los estándares, poco personalizada y de uso poco frecuente.

• BMC Remedy Service Level: Administra la gama completa de acuerdos de nivel de servicio. Como se verá, al cambiar la estructura y funcionalidad de los Niveles 1, 2 y 3 del SICAM deben definirse nuevos acuerdos de nivel de servicio por lo que simplemente hay que hacer la migración de la aplicación y posteriormente configurar los nuevos acuerdos.

• BMC Remedy Service Request Management: Portal de autoayuda intuitivo para configurar la consola web y determinadas peticiones de servicio y negocio. Sin desarrollar y fuera de funcionamiento.

• BMC Remedy Asset Management: Ayuda en la gestión de los activos TI y en la carga y visualización de los mismos. Muy personalizado y en funcionamiento.

Hay además otros servicios adicionales compartidos:

• BMC Atrium CMDB: Repositorio abierto y altamente escalable con los elementos de configuración (CI) y sus relaciones. Casi el estándar, con poca personalización y en versión actual 2.1, aunque al comienzo de la prestación se prevé estar en la 7.6.

• BMC Analytics: Herramienta para generar informes utilizando tecnología de Business Intelligence. Parametrizada y con informes ya diseñados pero de uso limitado. Versión 7.6.



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• BMC Dashboard: Proporciona una visibilidad adecuada de los indicadores clave del rendimiento del servicio TI. Parametrizada y con informes ya diseñados pero de uso limitado. Versión 7.6.

• Es previsible que en el inicio de este nuevo contrato la versión de motor sea la 7.6.

3.3.3 SCCM como herramienta de gestión del puesto

Este software de administración de sistemas de Microsoft para grandes grupos de ordenadores en red de Windows nos proporciona control remoto, administración de parches, distribuciones de software, puesta en funcionamiento de un sistema operativo, protección para el acceso a red e inventario de hardware y software.

Es y será la herramienta fundamental para la resolución de incidencias y peticiones de servicio en el Nivel 1 Avanzado y la fundamental fuente de información automatizada de la CMDB.

Al comienzo de la prestación del servicio, su nivel de distribución alcanzará más del 90% de los puestos de trabajo.

3.3.4 CISCO IPCC como solución de Centralita basada en IP

Para la gestión de llamadas se dispone actualmente de un servicio IBERCOM con una centralita MD 110 de Ericsson, junto con un software Solidus eCare para obtención de datos y estadísticas de llamadas. Sin embargo, al inicio de la prestación del servicio estará operativa una solución de telefonía IP basada en una centralita Cisco CallManager.

3.3.5 Portal de Gestión del Conocimiento

Actualmente la documentación está almacenada en el gestor documental Alfresco. IAM cuenta con Documentum como gestor corporativo. Los licitadores deben proponer una solución que evolucione hacia un portal donde se contemplen elementos como manuales de ofimática, de aplicaciones, vídeos “How To”, FAQ, descarga de software gratuito, buzón de sugerencias, zona específica para operación y soporte, catálogo de servicios, acceso a la consola web, seguimiento de tickets etc.

3.3.6 UAF como consola de Gestión de Activos

Uniclass Activos Fijos es la aplicación de gestión de activos informáticos de referencia para la gestión del almacén y del inventario. Actualmente se sincroniza diariamente con la CMDB y, a la vez que es referencia para la gestión de incidencias y peticiones de servicio, se actualiza con las discrepancias obtenidas en la gestión diaria del Service Desk.

3.3.7 Inventario (Centennial Discovery)

Es la aplicación utilizada en Gestión de Activos para el tratamiento de los datos en la labor censal y de toma de muestras de campo, de cara a fiscalizar y actualizar el inventario. Está conectada con UAF y soporta los lectores láser de código de barras y las impresoras de etiquetas térmicas para el control de los dispositivos. Se encuentra instalada en los seis ordenadores portátiles que se utilizan para estas tareas.



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3.3.8 Gestión de líneas de comunicaciones (Geslico)

Es la aplicación que utiliza IAM para la gestión de líneas telefónicas, fijas y móviles. Actualmente se sincroniza diariamente con la CMDB y, a la vez, es referencia para la gestión de incidencias y peticiones de servicio. Está Integrada con Remedy y es posible acceder a Geslico desde dicha herramienta.



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4. REQUISITOS GENERALES DE EVOLUCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL. Se pretende que el nuevo servicio solicitado sea una evolución de la situación actual. El nuevo modelo deberá diseñarse con una serie de requisitos:

4.1 Modelo Operativo del SICAM 2.0 El SICAM 2.0 dispondrá de una estructura operativa diferente a la actual. Se mantienen los tres niveles existentes, modificándose en algunos de ellos su estructura y funcionalidad. Además se incorporan una serie de servicios y roles con el fin de obtener un modelo operativo más eficiente y ágil con la gestión de incidencias y peticiones de servicio.

El modelo operativo del SICAM 2.0 será el siguiente:

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4.2 Evolución del actual Call Center • Reorganización del servicio, según un nuevo modelo operativo.

• Implantación de servicios de mayor valor añadido a través de los nuevos Nivel 1 Avanzado y Soporte Extendido.



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• Ampliación de la gestión de las consultas, incidencias y peticiones del usuario a todos los tipos de servicios que presta IAM: equipamiento informático y de comunicaciones, telefonía y aplicaciones.

• La incidencia/petición/consulta se convierte en el eje de todo el servicio.

• Despliegue de herramientas asociadas al puesto. Imprescindible el control remoto del mismo.

• Fomento de la resolución y cierre de incidencias en primera llamada.

• Potenciación del canal WEB como sistema de automatización y autoservicio: desarrollo de la consola del solicitante para ampliar la capacidad multicanal de recepción de solicitudes de servicio, mejorar la funcionalidad y aportar más valor al usuario.

• Confirmación automática de soluciones y cierres.

• Distribución de paquetes de software.

• Gestión de Inventario.

• Adecuación e implantación de procedimientos.

• Documentación de incidencias.

• Integración del servicio con sistemas CTI, lo que deberá permitir la consecución de los siguientes objetivos:

o Respuesta interactiva: El usuario que llama tiene la posibilidad de, bien mediante el teclado del teléfono o bien vocalmente, contestar a las preguntas que el centro de llamadas le realice con el fin de identificar su llamada y el propósito de la misma, ofreciendo en muchos casos al cliente la información demandada sin necesidad de pasar la llamada por ningún operador.

o Transferencia inteligente: Si la información demandada por el usuario es demasiado compleja para ser facilitada automáticamente, el Sistema puede utilizar la información recabada en la fase anterior para transferir la llamada a la persona adecuada para su resolución.

o Transferencia coordinada de voz y datos: Una vez que se conocen datos sobre la persona que realiza la llamada, estos datos pueden ser mostrados al operador en el mismo momento en que se le pasa la llamada, de modo que éste tendrá en la pantalla de su monitor información del usuario que no necesitará volvérsela a pedir.

o Consultas: Mediante esta función, cuando un operador tenga que efectuar una consulta a su supervisor, podrá a la vez enviarle una copia de la información disponible, evitando tener que contársela verbalmente.

4.3 Evolución del actual Soporte de Segundo Nivel • Eliminación del servicio actual de técnicos del adjudicatario dedicados a reforzar el soporte

presencial de IAM.

• Establecimiento de un Nivel 1 Avanzado con capacidad de resolver un amplio número de incidencias.

• Establecimiento de un Servicio de Soporte Extendido dedicado a prestar soporte presencial fuera del horario de trabajo del personal de IAM y a cubrir determinadas dependencias del Ayuntamiento.

• Mejora de la documentación relacionada con la resolución de incidencias.



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• Separación de funciones entre los equipos técnicos del adjudicatario y de IAM.

4.4 Tipificación de operaciones El tratamiento de las operaciones por parte del SICAM 2.0 se tipificará, al menos, en consultas, incidencias, peticiones de servicio y peticiones de negocio.

Se considerarán peticiones de negocio aquellas demandas del usuario que para su realización requieran autorización por tratarse de servicios no habituales, no bien definidos y/o que requieran la realización de un gasto.

4.4.1 Consultas, incidencias y peticiones de servicio

Las consultas, incidencias y peticiones de servicio se clasificarán como de Nivel 1, Nivel 1 Avanzado, Nivel 2, Nivel 2 Extendido y Nivel 3. Se elaborará un catálogo de consultas, incidencias y peticiones de servicio clasificadas por Niveles, que se aprobará en el Comité de Gestión Operativa. La tipificación se ajustará a los siguientes criterios:

• Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 1 aquellas que, con la formación requerida para los operadores de Nivel 1, las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, puedan resolverse telefónicamente en un tiempo no superior a lo que se indica como de cumplimiento mínimo en el apartado de Acuerdos de Niveles de Servicio. Entre estas se incluyen:

o Consultas sobre gestión de incidencias y peticiones.

o En general, las incidencias o peticiones de servicio de solución conocida (en las que existe un procedimiento aprobado para su resolución), sobre las que el Comité de Gestión Operativa haya decidido que su resolución sea función de Nivel 1.

o Se podrán tipificar como de Nivel 1 consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con todos los servicios que presta IAM: puestos de trabajo, comunicaciones, aplicaciones, etc.

• Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 1 Avanzado aquellas no incluidas como Nivel 1 y que, con la formación requerida para los operadores de Nivel 1 Avanzado, las herramientas disponibles y la información facilitada por IAM, puedan resolverse telefónicamente. Entre estas se incluyen:

o Resolución de tickets que impliquen tomar el control del PC del usuario y/o requieran un tiempo de llamada excesivo para poder ser atendido directamente por Nivel 1.

o Resolución de consultas, incidencias o peticiones de servicio de solución conocida, sobre las que el Comité de Gestión Operativa haya decidido que su resolución sea función de Nivel 1 Avanzado.

o Se podrán tipificar como de Nivel 1 Avanzado consultas, incidencias y peticiones de servicio relacionadas con todos los servicios que presta IAM: puestos de trabajo, comunicaciones, aplicaciones, etc.

• Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 2 las no incluidas como Nivel 1 o Nivel 1 Avanzado, en general por requerir actuaciones “in-situ”, y cuya resolución corresponda a los Técnicos de Soporte presencial de IAM o a los Operadores de Soporte de Nivel 2 Extendido.



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• En particular, serán consultas, incidencias y peticiones de servicio a tratar por el Nivel 2 Extendido las incidencias tipificadas como Nivel 2 que hayan de resolverse fuera del horario habitual de trabajo de los técnicos de soporte presencial de IAM.

• Serán consultas, incidencias y peticiones de servicio de Nivel 3 las no incluidas en las anteriores y cuya resolución corresponde a otras unidades de IAM o de otro proveedor externo.

Será competencia del adjudicatario:

• La recepción y tratamiento de todas las consultas, incidencias y peticiones de servicio a través de los diversos canales del SICAM 2.0: telefónico, intranet, correo electrónico, etc.

• El registro y diagnóstico de consultas, incidencias y peticiones de servicio.

• La resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 1 o Nivel 1 Avanzado y el escalado y seguimiento del resto.

• El cierre de todas las consultas, incidencias y peticiones de servicio.

Será también competencia del adjudicatario la resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 2 Extendido.

Será competencia de IAM y de otros proveedores externos, según se determine, la resolución de las consultas, incidencias y peticiones de servicio tipificadas como Nivel 2 o Nivel 3.

4.4.2 Peticiones de Negocio

Las peticiones de negocio pueden clasificarse en normalizadas y no normalizadas.

En las peticiones de negocio normalizadas, en las que está bien definida la información a aportar por el usuario solicitante, será competencia del adjudicatario la recepción, el registro y la derivación al grupo o grupos de IAM que corresponda. Este tipo de peticiones se recibirán por los mismos canales que las consultas, incidencias y peticiones de servicio.

En las peticiones de negocio no normalizadas el adjudicatario recibirá y canalizará la información que aporte el usuario para su tratamiento por IAM, de acuerdo con el procedimiento que se establezca. Estas peticiones de negocio se reciben principalmente por correo electrónico o nota interna.

4.5 Mejoras operativas y de gestión • Definición del Catálogo de Servicios del SICAM 2.0.

• Análisis y mejora de los procesos de la operación del servicio.

• Difusión constante del servicio a los usuarios.

• Plan de formación para los componentes del servicio.

• Incorporación de soluciones tecnológicas en movilidad para la resolución “in situ”.



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5. SERVICIOS SOLICITADOS 5.1 Bloque 1: Servicio de atención, registro y resolución de

incidencias, consultas y peticiones

5.1.1 Aspectos del servicio requeridos al adjudicatario

5.1.1.1 Nivel 1

Nivel 1 es el servicio a través del cual el usuario realiza su primer contacto con el SICAM 2.0. Está prestado por operadores que trabajan principalmente con la consola de gestión de incidencias de Remedy. Sus principales funciones son las siguientes:

• Recepción y tratamiento de consultas, incidencias y peticiones, tanto por el canal telefónico como por el resto de canales: intranet, correo electrónico, fax, etc. Las llamadas se contestarán en castellano.

• Registro, categorización y escalado de tickets, de acuerdo con los procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio establecidos.

• Resolución, en primera llamada, de tickets de consultas, incidencias y peticiones, tipificadas como de Nivel 1.

• Cierre de incidencias y peticiones de servicio, verificando por el canal indicado en el procedimiento vigente la conformidad del usuario con la resolución establecida en el ticket.

• Mantener informado al usuario de la evolución de su incidencia o petición de servicio.

• Realización de llamadas a usuarios relacionadas con la gestión de tickets concretos o con el servicio de atención y soporte a usuarios, en general.

• Realización de encuestas de satisfacción a usuarios.

• Gestión y seguimiento de las incidencias de equipos en garantía.

• Sugerir al Coordinador de Nivel 1 posibles mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad.

• Informar al Coordinador de Nivel 1 de situaciones que afecten a la resolución dentro del plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final.

• Vigilar y mantener los niveles de servicio asociados a sus incidencias/peticiones de servicio.

• Documentar en la aplicación de gestión del SICAM 2.0, las actuaciones realizadas con cada incidencia.

5.1.1.2 Nivel 1 Avanzado

Nivel 1 Avanzado es un servicio prestado por técnicos operadores especializados. Tiene capacidad para tomar el control remoto del PC del usuario y resolver en primera llamada determinados tickets que le han sido transferidos desde Nivel 1. Sus principales funciones son las siguientes:

• Resolución de tickets de consultas, incidencias y peticiones tipificadas como de Nivel 1 Avanzado.

• Categorización y escalado de tickets que, por su dificultad, no hayan podido ser gestionados por Nivel 1.



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• Detección de forma reactiva de problemas e incidencias masivas.

• Supervisión y seguimiento de los monitores de eventos y otras herramientas que permitan el análisis de incidencias.

• Documentar en la aplicación de gestión del SICAM 2.0, las actuaciones realizadas con cada incidencia.

5.1.1.3 Soporte Extendido

Personas proporcionadas por el adjudicatario, cuya función es la prestación de servicios como los que se indican abajo para el Nivel 2 – Soporte Presencial, fuera del horario habitual del personal de IAM y para cubrir determinadas dependencias del Ayuntamiento.

Los licitadores deben incorporar una propuesta para dotar de medios tecnológicos de movilidad tipo PDA, etc. a los Técnicos que deban realizar Soporte Presencial.

Estas herramientas deberán estar totalmente integradas con Remedy Service Desk y serán facilitadas por el adjudicatario.

5.1.2 Relaciones con otros grupos

Las que se describen a continuación son áreas del servicio que no se solicitan en el presente Pliego, pero con las que el adjudicatario tiene que establecer especial relación.

5.1.2.1 Nivel 2 – Soporte Presencial

Servicio prestado por personal de IAM. Encargado de la recepción de las incidencias escaladas por el soporte de Nivel 1 del SICAM 2.0 y su posterior resolución en la ubicación del usuario final.

Soporte a usuarios especializado en hardware y software, con conocimientos sobre elementos de microinformática, comunicaciones, sistemas y aplicaciones corporativas.

Sus principales funciones son las siguientes:

• Atención de incidencias y peticiones de servicio en un Segundo Nivel, de acuerdo con el procedimiento establecido para la gestión de las mismas.

• Gestión de problemas, ejecutando los procesos adecuados.

• Información al usuario de la evolución de su incidencia o petición de servicio.

• Sugerencias a sus responsables en IAM sobre mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad.

• Informe a sus responsables de IAM de situaciones que afecten a la resolución dentro de plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o sobre cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final.

• Escalado de las incidencias y peticiones de servicio no resueltas en el Segundo Nivel al grupo de soporte adecuado en el siguiente nivel.

• Detección de incidencias repetitivas que pueden tener su origen en problemas no detectados o errores ocultos.

• Tratamiento específico a usuarios singulares.

• Operación y administración en los entornos AS/400 y Windows Server.

• Documentación detallada en la aplicación de gestión del SICAM 2.0 (Remedy) de la actividad desarrollada para la resolución de las actuaciones.



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5.1.2.2 Nivel 3 de Soporte

Es un grupo compuesto por especialistas, encargado de gestionar y resolver todas las incidencias que por su complejidad le sean escaladas desde los niveles inferiores. Dichos especialistas proceden de las distintas áreas tecnológicas de IAM (sistemas, comunicaciones, mantenimiento de aplicaciones, etc.), y sus principales funciones son las siguientes:

• Atención de incidencias y peticiones de servicio en un Tercer Nivel, de acuerdo con el procedimiento establecido para la gestión de las mismas.

• Escalado a los técnicos de campo (siempre de acuerdo con los procedimientos acordados) de aquellas incidencias que exijan intervención presencial y colaboración con estos técnicos para proporcionar la máxima calidad de servicio y rapidez en la resolución de tickets.

• Ejecución de los procesos adecuados en la gestión de problemas.

• Propuestas a su responsable de IAM sobre mejoras en los procesos, procedimientos o documentos relacionados con su actividad.

• Información a su responsable de IAM sobre situaciones que afecten a la resolución dentro del plazo de las actuaciones bajo su responsabilidad, o sobre cualquier otro hecho o situación que afecte a la satisfacción del usuario final.

• Elaboración de manuales y procedimientos de resolución de determinados tipos de incidencias de manera que puedan ser resueltas por el nivel más inferior posible. (Actualización de la Base de Datos de Conocimiento).

• Incorporación de nuevas experiencias, conclusiones e información a la Base de Datos de Conocimiento que provee la herramienta de gestión ARS Remedy, colaborando en el mantenimiento, enriquecimiento y depuración de la mencionada base de datos.

• Atención de consultas procedentes de los técnicos de los niveles inferiores.

• Detección de incidencias repetitivas que pueden tener su origen en problemas no detectados o errores ocultos.

• Escalado de incidencias diagnosticadas como problema a los grupos de soporte especializados establecidos por IAM, habitualmente responsables de Gestión de Problemas.

5.1.2.3 Proveedores externos

Son empresas privadas que tienen contratos con IAM que, de alguna manera (mantenimientos, garantías, soporte de aplicaciones, etc.) están relacionados con el usuario final y, por tanto, forman parte del procedimiento establecido de gestión de incidencias y peticiones de servicio.

En función de lo establecido en cada contrato en particular, su nivel de integración en el SICAM 2.0 puede variar, desde la participación de la empresa en la herramienta de gestión del SICAM 2.0 (Remedy) como un grupo de resolución más, hasta la gestión de la incidencia a través de una llamada o correo electrónico realizada por Nivel 1, pasando por distintos grados de integración de Remedy con otras aplicaciones similares que puedan tener dichas empresas, y que permitan, por tanto, la automatización del procedimiento de gestión de los tickets.



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5.1.3 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos para la prestación de este servicio

El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos objeto de la presente contratación deberá estar formado por personal que responda a los perfiles que se describen a continuación:

5.1.3.1 Nivel 1 de soporte

La formación mínima requerida para este personal será la siguiente:

• Titulación FP II en Informática o equivalente.

• Conocimientos especializados en atención telefónica.

• Manejo de las herramientas de gestión de incidencias, gestión de inventario y monitorización de red que se utilizarán en el SICAM 2.0.

• Cursos de Remedy Help Desk.

5.1.3.2 Nivel 1 Avanzado de soporte


• Titulación media.

• Mínimo dos años de experiencia en labores similares.

• Conocimientos especializados a nivel funcional en SAP (módulos económico-financiero y RRHH), entornos AS/400, Windows, Macintosh y Unix. Estos conocimientos se indican con el fin de que, en caso de ser necesario un técnico de este nivel con conocimientos de algunos de estos productos, el adjudicatario pueda proporcionarlo. Cada uno de estos requerimientos deberán satisfacerse para, al menos, 2 de las personas ofertadas.

5.1.3.3 Coordinador de Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado



• Mínimo dos años de experiencia en labores de coordinación de Centros de Atención a Usuarios.

5.1.3.4 Soporte Extendido



• Mínimo dos años de experiencia en labores similares, especialmente en la prestación de estos servicios a puestos directivos de la empresa o la Administración Pública.

• Conocimientos especializados en entornos AS/400, Windows, Macintosh y Unix.

5.1.4 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

En los ANS que se expresen en horas, se entiende que se refieren a horas laborables, salvo que se indique lo contrario.



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A continuación se adjunta la tabla de los ANS para este servicio. Para cada ANS se indica:

• Parámetro: servicio o característica del servicio sobre el que se aplica el ANS.

• Indicador: variable que se mide. Puede medirse en:

o Valor absoluto, aplicable a cada llamada o incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador.

o Porcentaje, aplicable al conjunto de llamadas o incidencias / peticiones / consultas a considerar en ese indicador.

o Media aritmética de los puntos obtenidos.

• Unidades: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, indica las unidades de medida.

• Criterio-valor: en el caso de indicadores a medir en valor absoluto, se incluye el valor a minimizar en cada incidencia / petición / consulta a considerar en ese indicador.

• Umbral de satisfacción:

o En el caso de indicadores a medir en valor absoluto, corresponde al porcentaje mínimo de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que el valor medido debe ser inferior al fijado como “criterio-valor”.

o En el caso de indicadores a medir como porcentaje, corresponde al porcentaje mínimo (o máximo) de llamadas o incidencias / peticiones / consultas en las que ha de cumplirse la condición fijada en el indicador.

o En el caso del indicador de satisfacción del usuario, se refiere a la nota media mínima a obtener como resultado de las encuestas.



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Parámetro Indicador Unidades Criterio- Valor

Umbral de satisfacción

Tiempo de espera de la llamada Segundos <15 >80%

Porcentaje de llamadas redirigidas a buzón de voz por saturación en horario de 8:00 a 22:00

<10% Atención telefónica

Porcentaje de llamadas abandonadas por el usuario <7%

Atención no telefónica Tiempo hasta la creación del ticket y su asignación/escalado en la herramienta de gestión

Horas laborables <2 >95%

Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1 >90%

Porcentaje de resolución en primera llamada de las tipificadas como Nivel 1

>80% Resolución de incidencias de Nivel 1

Suma de tiempos de registro y resolución de incidencia resuelta en primera llamada

Minutos <10 >95%

Resolución de incidencias de Nivel 1 Avanzado

Porcentaje de resolución de las tipificadas como Nivel 1 Avanzado >90%

Tickets reabiertos por la misma consulta, incidencia o petición

Porcentaje de tickets reabiertos a petición del usuario <7%

Escalados erróneos a otros grupos de soporte

Porcentaje de tickets devueltos a Nivel 1 por asignación errónea <5%

Calidad de Registro del Ticket

Porcentaje de tickets correctamente cumplimentados >95%

Satisfacción del usuario Resultado de las encuestas de satisfacción del usuario (máximo 10). Media de puntos.

>7



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5.1.5 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 1 (Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones)

Los servicios de este bloque se facturarán en base a los medios personales utilizados.

La adecuación de medios personales a los servicios a prestar en cada momento de la ejecución del contrato será analizada en el Comité de Gestión Operativa.

La utilización de recursos adicionales a los que más adelante se indican como mínimos deberá hacerse siempre a petición de IAM.

En el caso de cumplimiento por debajo de los ANS, en cómputo mensual, la facturación correspondiente a los recursos de Nivel 1, Nivel 1 Avanzado y Coordinador de ambos niveles se verá afectada por un factor de corrección entre 0,65 y 0,95, según la siguiente tabla:

INDICADORES (ANS) CUMPLIMIENTO POR DEBAJO DE LO ACORDADO EN TABLA DE ANS FACTOR DE CORRECCIÓN

Más de 3 indicadores >5% 0,95




La aplicación, en su caso, del factor de corrección se determinará por el responsable del Contrato de IAM, tras la revisión del cumplimiento de los ANS en el Comité de Gestión Operativa al que se hace referencia en el apartado 5.4.5.

NOTA: A efectos de facturación, se valorará cada hora realizada en horario especial como 1,25 veces el precio unitario de su categoría.

5.2 Bloque 2: Servicio de Gestión de Activos El objeto de este servicio es la gestión y control de todos los activos informáticos adquiridos directamente por IAM, o bien de los que el Ayuntamiento de Madrid ha delegado su gestión en este Organismo.

Dicha gestión comprende las acciones necesarias para llevar a cabo una correcta y actualizada gestión de activos:

• Control, seguimiento y actualización de ubicaciones de los activos. • Realización de muestreos y censos continuos para evaluar la fidelidad de los datos. • Recogida y actualización de las incidencias propias de garantías y mantenimientos. • Conciliación continua de datos entre Remedy y las aplicaciones existentes como UAF,

Centennial, Geslico, SCCM y otras herramientas de gestión remota; así como mediante el correspondiente trabajo de campo.

• Gestión de almacén de los activos informáticos de IAM. • Entregas y recogidas de material. • Trabajo de campo del inventario de activos informáticos de IAM. • Localización y adscripción de los bienes.



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5.2.1 Responsabilidades del adjudicatario

Serán responsabilidad del adjudicatario, bajo la supervisión de IAM, y objeto de este servicio las siguientes tareas:

5.2.1.1 Gestión de almacén

• Realizar las tareas de Operador de Logística e Inventario y Mozo de Almacén, coordinados por el adjudicatario, de acuerdo con las directrices indicadas por IAM.

• Proporcionar espacio suficiente (un mínimo de 1.500 metros cúbicos), paletizable en un 80%, y el resto dotado de suficientes estanterías, donde almacenar el material pendiente de entrega y material recogido; será responsabilidad del adjudicatario el control de stock y el seguimiento de los movimientos de almacén.

• Transporte del material a entregar desde el almacén hasta el puesto de trabajo del usuario.

• Recogida de material obsoleto, la selección del mismo para reciclaje o desguace, y las gestiones de almacenamiento, distribución y destrucción atendiendo a las normativas existentes en cada momento para la destrucción de elementos o residuos especiales.

• Gestionar el almacén por medio de una aplicación informática.

• El servicio se prestará conforme a los procedimientos actualmente vigentes en IAM, que podrán ser revisados y actualizados en la búsqueda del logro de una gestión lo más eficaz posible.

5.2.1.2 Gestión de inventario y configuración

• Realizar las tareas de Operador de Logística e Inventario para las labores de campo, coordinados por el adjudicatario de acuerdo con las directrices indicadas por IAM, y dotados de medios técnicos suficientes (ordenador portátil, lector de código de barras, impresora térmica de etiquetas) aportados por IAM.

• El ámbito de actuación de inventario comprende todas las dependencias municipales detalladas en el Anexo RDM con el número de bienes correspondiente.

• Actualización de inventario como consecuencia de la actividad normal del servicio (instalaciones, retiradas, movimientos, etc.).

• Actualización de los datos de inventario en caso de encontrar en el tratamiento de incidencias, peticiones y problemas, discrepancias entre la situación real y la información registrada.

• Actualización de inventario en caso de que en el tratamiento de incidencias, peticiones y problemas, se produzcan altas, bajas o modificaciones.

• Actualización de inventario en caso de que las herramientas de control detecten anomalías.

• Actualización de inventario debida a las labores de campo efectuadas regularmente sobre todas las dependencias municipales.

• Disponibilidad “on-line” de inventario, stock y movimientos actualizados.

• Revisión y adecuación de las discrepancias detectadas en el inventario.

• Todos los activos de inventario deberán quedar asociados a la figura del responsable de su uso y para ello habrá que configurar adecuadamente los campos de la base de datos, así como realizar el trabajo de campo necesario para recabar y asociar la información e incorporar sistemáticamente en la base de datos de inventario los datos identificativos del usuario



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municipal (al menos nombre, apellidos y código de acceso a la intranet) responsable de cada elemento de configuración.

• Todos los elementos de software, especialmente si requieren licencias para su uso, deberán mantenerse asociados a los equipos en los que se encuentren instalados.

5.2.1.3 Entrega de material

El material que compre IAM será enviado directamente por los diferentes proveedores al almacén de la empresa adjudicataria.

Cuando el material llegue al almacén, es responsabilidad del adjudicatario comprobar el número y el estado de los paquetes y los albaranes recibidos, así como notificar a IAM su recepción. Tras ello se procederá a realizar el etiquetado según los procedimientos establecidos por IAM, y a facilitar los datos para el alta en inventario.

En ocasiones, dependiendo del material recepcionado, podrá solicitarse la asistencia del personal especializado de IAM para su identificación.

En el caso de que no sea correcto, lo comunicará inmediatamente para poder hablar con el proveedor y hacer las rectificaciones oportunas.

La entrega de material a los usuarios municipales se hará habitualmente desde el almacén con los bienes correctamente etiquetados y el albarán correspondiente.

5.2.1.4 Recogida y gestión del material obsoleto

Bajo demanda de IAM, la empresa adjudicataria recogerá el material obsoleto y hará una revisión para clasificarlo. El resultado de esta clasificación será de dos tipos:

• Material reutilizable.

• Material a destruir.

Los criterios para la clasificación del material en los dos tipos anteriormente mencionados, serán dados siempre por los responsables de IAM.

El material que pueda ser reutilizable para IAM se mantendrá almacenado, bien conservado, clasificado y relacionado hasta que IAM lo determine, o bien decida su destrucción mediante el envío a chatarra.

El material para destruir, incluidos CD’s y disquetes u otros soportes de datos, deberá seguir los protocolos de actuación que estén vigentes en IAM en cada momento, pudiendo ser éstos modificados, de acuerdo con la normativa municipal vigente. El protocolo en vigor exige el cumplimiento de la Directiva 2002/96/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de enero de 2003 sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE), que en España ha sido transpuesta mediante el RD 208/2005 de 26 de febrero de 2005, así como la Ley 5/2003 de Residuos de la Comunidad de Madrid. La destrucción certificada será responsabilidad del adjudicatario y sin coste para IAM.

Debe, por tanto, utilizarse para este fin una empresa avalada por tener la certificación UNE-EN-ISO 14001, así como estar inscrita en el registro EMAS (Registro de Organizaciones adheridas al Sistema Europeo de Gestión y Auditoría Ambiental). En el caso de que el adjudicatario no posea la certificación e inscripción requeridas anteriormente, deberá subcontratar este servicio con una empresa poseedora de las mismas.



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El número de kilogramos de residuo informático no peligroso aproximado que se genera anualmente es de 35.000, de los cuales 30.000 corresponden a CPUs y los otros 5.000 a impresoras, escáneres, etc.

5.2.1.5 Otras características del servicio

La responsabilidad del material desde la llegada al almacén hasta la entrega al usuario municipal es exclusivamente de la empresa adjudicataria del presente contrato. El adjudicatario, para poder formalizar dicho contrato, deberá suscribir un seguro que tenga como beneficiario a IAM en el caso de robo, hurto o cualquier siniestro. El valor mínimo de dicho seguro será de 1.500.000 euros.

El adjudicatario deberá acreditar que dispone de una póliza de seguro de responsabilidad civil por riesgos profesionales, con una cobertura mínima por importe de 600.000 euros, de acuerdo con lo indicado en el PCAP.

Si IAM lo precisa en las operaciones de desguace, el adjudicatario deberá entregar un certificado de la empresa de reciclado, que siempre será una empresa homologada o certificada por el correspondiente departamento de la Comunidad de Madrid para realizar estas tareas, donde consten relacionados todos los elementos destruidos y el método utilizado.

IAM podrá en todo momento acceder al almacén para hacer un recuento del material almacenado así como revisar la conservación de los bienes y la adecuación de las instalaciones a las normas establecidas.

Toda la información que IAM se compromete a entregar es producto de su sistema informático y, por lo tanto, susceptible de cambios a los cuales la empresa adjudicataria se deberá adaptar.

Por facilidad y rapidez en la recogida y entrega de material, es obligatorio para el adjudicatario que el almacén se encuentre en el municipio de Madrid o en los municipios colindantes con los distritos municipales de Hortaleza, Barajas, San Blas y Vicálvaro.

5.2.1.6 Recursos solicitados para la Gestión de Inventario

El adjudicatario asignará al servicio de almacén el espacio físico necesario para las necesidades de IAM, la capacidad mínima a destinar deberá ser de 1.500 m3. En el cómputo de la capacidad no se valorarán alturas superiores a cuatro metros en, al menos, el 20% de la superficie.

Dicho espacio, que deberá estar disponible desde el inicio de ejecución del contrato y durante toda su ejecución, deberá contar con las suficientes medidas de seguridad física y de adecuación al servicio al que se destina. En relación con el almacén, será responsabilidad del adjudicatario el contar con las licencias necesarias para el desarrollo de la actividad objeto del contrato.

Este espacio será preferiblemente individual, pero en el caso de formar parte de otro gran almacén deberá estar suficientemente aislado física y técnicamente, ya que su gestión será individualizada y el personal, con las directrices de IAM, trabajará en exclusiva para este contrato.

En el almacén IAM instalará, al menos, dos puestos de trabajo conectados mediante banda ancha, que estarán dotados de todos los medios de acceso y herramientas de gestión necesarios para la labor encomendada: ordenadores, lectores de código de barras, escáner, impresoras láser y térmicas.

La maquinaria pesada necesaria para el movimiento diario de material en el almacén será responsabilidad del adjudicatario.



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Los consumibles del tipo plástico de retractilar, plástico de burbuja, precinto, flejes, cartón, etc., para la manipulación y conservación de los bienes almacenados en buen estado, sobre todo los ya usados, serán también responsabilidad del adjudicatario.

También se asignará a este servicio una furgoneta, con Mozo y conductor, para el transporte diario de los bienes entre el almacén y las dependencias municipales. La furgoneta dedicada a este servicio tendrá una capacidad de carga superior a 12 metros cúbicos. Será responsabilidad del adjudicatario En relación con la furgoneta y el conductor, será responsabilidad del adjudicatario el contar con las autorizaciones necesarias para la actividad objeto del contrato.

El horario para la furgoneta es idéntico al especificado más adelante para el servicio.

5.2.1.7 Informes de servicio

Es obligación del adjudicatario mantener actualizado el inventario en todas las etapas del ciclo de vida y, en particular, en su paso por el almacén. Con independencia de los informes que se generen para su presentación en la Comisión de Seguimiento, IAM deberá tener accesible de forma “on-line” la información de todo el inventario: stock actual, entrada de nuevo material, retirada del material obsoleto, etc.

5.2.2 Área con la que el servicio tiene que relacionarse

Unidad de Logística de IAM

Se trata de un servicio formado por personal de IAM, sobre el que recae la responsabilidad de la gestión y control (a nivel logístico) de los activos informáticos que IAM proporciona a los usuarios municipales. Sus principales funciones son las siguientes:

• Gestión de altas y bajas de activos informáticos.

• Gestión de entregas y recogidas de material.

• Planificación y control de inventario de activos informáticos.

5.2.3 Recursos humanos y perfiles profesionales requeridos

El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos objeto del presente servicio deberá estar formado por personal que responda a los perfiles que se describen a continuación.

5.2.3.1 Operador de Logística e Inventario


• Titulación FP II en Informática o equivalente.

5.2.3.2 Mozo de Almacén


• Graduado escolar, ESO o equivalente.



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5.2.4 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 2 (Servicio de Gestión de Activos)

Los servicios de gestión de activos mantendrán una facturación basada en los recursos de medios técnicos y personales descritos a lo largo del presente Pliego. En concreto, los servicios de operación de Logística y Mozos de Almacén se facturarán en base a los medios personales utilizados. Por su parte, los servicios de almacén, furgoneta y conductor se facturarán con un canon fijo mensual.

5.3 Bloque 3: Proyectos de Transformación, Evolución y Soporte

5.3.1 Descripción

Los proyectos contemplados en este bloque tienen por objeto mejorar los servicios que IAM presta a sus usuarios en el ámbito de este contrato y no están expresamente solicitados en el resto de bloques.

Podrán realizarse proyectos que afecten a:

• Mejoras tecnológicas en el puesto de trabajo.

• Mejoras tecnológicas en las soluciones de comunicaciones con los puestos de trabajo.

• Dispositivos móviles.

• Nuevas versiones de software.

• Nuevas infraestructuras tecnológicas.

• Sistemas de automatización de los servicios a prestar.

• Elaboración de plataformas nuevas para su despliegue en los puestos del Ayuntamiento.

• Despliegue de nuevas soluciones software o actualizaciones de las existentes.

• Migración de servicios.

Para poder ejecutar dichos proyectos, se precisan perfiles con conocimientos muy específicos en determinadas herramientas informáticas, y por periodos limitados de tiempo.

Se trabajará por proyectos con objetivos definidos por IAM. El adjudicatario fijará un responsable para cada proyecto.

También se incluyen en este apartado las tareas de apoyo y colaboración con el Departamento de Calidad de IAM, sujetas a sus normas y procedimientos de actuación, con el objetivo de asegurar y mantener los estándares de calidad de la documentación que el Ayuntamiento de Madrid prepara para sus usuarios.


El equipo humano requerido deberá estar formado por personal que responda a los perfiles que se describen a continuación:



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5.3.2.1 Técnico de Sistemas

Persona(s) con titulación superior y, al menos, dos años de experiencia en sistemas y herramientas de Microsoft, que pueda(n) colaborar en el diseño, despliegue, mantenimiento y administración de las soluciones y herramientas implantadas.

5.3.2.2 Técnico de Base de Datos

Persona(s) con titulación superior y, al menos, dos años de experiencia en los sistemas de bases de datos SQL Service u Oracle, que pueda(n) colaborar en el diseño, despliegue, mantenimiento y administración de las soluciones y herramientas implantadas. Se cubrirá la experiencia en ambos SGBD con la persona o personas ofertadas.

5.3.2.3 Técnico de Redes y Comunicaciones

Persona(s) con titulación superior y, al menos, dos años de experiencia con equipos de redes y comunicaciones, en particular electrónica de CISCO y telefonía IP que pueda(n) colaborar en el diseño, despliegue, mantenimiento y administración de las soluciones y herramientas implantadas.

5.3.2.4 Técnico de Calidad

Persona(s) con titulación media o grado en Estadística.

5.3.3 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 3 (Proyectos de Transformación, Evolución y Soporte)

Los servicios de Apoyo a Proyectos de Transformación, Evolución y Soporte se agruparán por proyectos que se definirán, según las necesidades que IAM detecte, a lo largo de la ejecución del contrato, y que finalmente se desglosarán en horas por perfil.

Los trabajos a facturar en este servicio mantendrán una facturación basada en los recursos de medios personales utilizados en los diferentes proyectos.

5.4 Bloque 4: Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de la calidad

5.4.1 Descripción

Servicio proporcionado por el adjudicatario, con funciones principales:

• Administración y gestión de la herramienta de gestión del SICAM 2.0.

• Control, gestión y supervisión de procesos, procedimientos y niveles de servicio.

5.4.2 Administración y gestión de herramienta

Llevará la responsabilidad sobre la administración, gestión y evolución de las diferentes herramientas de gestión implantadas en el SICAM 2.0, sobre todo en lo referente a la Suite Remedy ITSM de BMC. Sus principales funciones son las siguientes:

• Instalación de los diferentes módulos y herramientas, así como sus actualizaciones y parches.

• Realización de tareas específicas de configuración, parametrización y desarrollo de los productos de la suite Remedy ITSM.

• Tareas diarias de administración y mantenimiento de las herramientas.



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• Mejora y evolución de la herramienta de gestión, incluyendo los desarrollos que sean precisos.

• Diseño y programación de informes.

• Diseño y desarrollo de integraciones de Remedy con otros sistemas, manteniendo y actualizando los actuales y añadiendo los que proceda.

• Evolución de las soluciones de integración con otros sistemas para resolver lo máximo posible en base a una herramienta única.

• Tareas de cargas de datos, pruebas y paso a producción.

• Colaboración activa en la preparación e impartición de los cursos de formación.

• Realización de documentación técnica.

5.4.3 Control de procesos, procedimientos y niveles de servicio

Llevará la responsabilidad sobre los procesos, procedimientos y niveles de servicio establecidos en el SICAM 2.0, así como sobre la formación y la elaboración de informes. Sus principales funciones son las siguientes:

• Seguimiento y mejora continua de niveles de servicio.

• Documentación, seguimiento y mejora continua de procesos.

• Documentación, seguimiento y mejora continua de procedimientos.

• Elaboración y despliegue e impartición de planes de formación.

• Elaboración de informes.

5.4.4 Coordinación de servicios y niveles

Todos los niveles y servicios del SICAM 2.0 que sean prestados por el adjudicatario dispondrán de un Coordinador, existiendo a su vez, un rol homólogo por parte de IAM. Ambos serán interlocutores responsables de sus respectivos grupos y/o servicios frente al Comité de Gestión Operativa.

Sus principales funciones son las siguientes:

• Gestionar y supervisar los recursos y responsabilidades de su grupo/servicio.

• Identificar los recursos necesarios y participar en la resolución de conflictos.

• Asegurar que el personal asignado por el contratista disponga de las habilidades necesarias, reconociendo, en todo caso, los requerimientos de formación del personal propio. El plan de formación específico del proyecto versará tanto en áreas técnicas como en áreas metodológicas. El Jefe de Proyecto del servicio por parte del proveedor, junto con el Director del Proyecto por parte de IAM, participarán en la elaboración continua del plan de formación.

• Asegurar que su grupo/servicio opera de acuerdo al modelo de gestión diseñado y aprobado.

Para aquellos servicios/grupos implicados en la resolución de incidencias y/o peticiones de servicio, también se consideran funciones principales las siguientes:

• Realizar un seguimiento de los registros de incidencias y peticiones de servicio abiertas.

• Resolver bloqueos en el flujo de incidencias y peticiones de servicio, redireccionando las asignaciones inválidas.

• Revisar el estado de las incidencias y peticiones de servicio abiertas.



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• Coordinar la resolución de incidencias y peticiones de servicio con diferentes grupos de trabajo.

• Proporcionar información al usuario final sobre el estado de las incidencias y peticiones de servicio.

• Verificar que los grupos implicados en la resolución de una incidencia o petición de servicio están informados de la evolución de la misma.

• Identificar posibles problemas en base a incidencias repetidas o generalizadas.

• Consolidar las soluciones registradas por los Operadores de Nivel 1, proponiendo aquellas que sean susceptibles de formar parte de la Base de Datos de Conocimiento.

5.4.5 Comité de Gestión Operativa

Está compuesto por los responsables del SICAM 2.0, tanto del adjudicatario como de IAM, y por los diferentes coordinadores de grupos y servicios. Se reunirá periódicamente, con el fin de velar por la correcta adecuación del modelo de servicio diseñado para el SICAM 2.0. Sus principales funciones son:

• Seguimiento de los niveles de servicio. Definición de acciones, tanto de carácter proactivo como reactivo, con el fin de que estos niveles cumplan los acuerdos establecidos en el contrato.

• Seguimiento, estudio y rediseño de procesos y procedimientos, de acuerdo con la información proporcionada por los indicadores de seguimiento del servicio, por los informes y por los coordinadores de los distintos niveles y servicios.

• Tipificación de consultas, incidencias y peticiones, clasificándolas en Nivel 1, Nivel 1 Avanzado y resto, tanto en base a criterios generales como a identificación específica de operaciones.

• Toma de decisiones sobre cualquier acción que afecte a la operativa del SICAM 2.0.

• Identificación y desarrollo de iniciativas para la evolución del servicio.

• Difusión del servicio a la comunidad de usuarios del mismo.

• Implantación de procedimientos de mejora continua.

5.4.6 Consideraciones sobre el personal técnico asignado

El adjudicatario dispondrá del personal técnico adecuado con la preparación y experiencia requeridas para llevar a cabo las tareas necesarias para la ejecución del contrato.

El personal que preste los diferentes servicios deberá de disponer de conocimientos específicos del entorno y estar permanentemente actualizado en su conocimiento sobre actuaciones y procedimientos que se estén aplicando o se vayan a producir sobre los temas de su competencia. Para ello, el adjudicatario se responsabilizará de la formación de su personal y procederá a las acciones formativas necesarias, pudiendo el contratante reclamar que se tomen las medidas correctivas oportunas siempre que se detecte que se están realizando soluciones erróneas o equivocadas, o que las actuaciones se demoran más de lo razonable, o que existe la necesidad de actualizar conocimientos sobre nuevas tecnologías para el correcto desempeño de sus funciones. Asimismo, la empresa adjudicataria será la responsable de elaborar los procedimientos de actuación ante cualquier demanda por parte del contratante.

En ningún caso el adjudicatario podrá alegar desconocimiento de la técnica y particularidades en que se desarrolla el tipo de servicio contratado para eludir responsabilidades o para repercutirlo en una demora en los trabajos o un incremento de los precios.



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5.4.7 Plan de comunicación

Se considera una labor permanente del servicio la difusión del mismo a los usuarios. En este sentido, el Comité de Gestión Operativa diseñará los elementos de los planes de comunicación a los usuarios, su contenido, calendario y encuestas de satisfacción.

5.4.8 Supervisión

El adjudicatario llevará a cabo una labor permanente de interrelación con los miembros del equipo de trabajo aportado, verificando que actúan de acuerdo con los procedimientos acordados, pero también recogiendo sugerencias e iniciativas y proponiendo planes de aplicación de las mismas.

5.4.9 Registros, notificaciones e inventarios

Como parte del contrato, el adjudicatario estará obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establezcan los técnicos de IAM.

El adjudicatario deberá proporcionar la información requerida por IAM para conocer la situación y desarrollo de los servicios contratados. Esta información se proporcionará en forma de informes que deberán presentarse de forma periódica.

La elaboración de estos informes periódicos tiene carácter obligatorio y serán entregados al técnico responsable de IAM.

5.4.10 Gestión del servicio y control de calidad

El adjudicatario será responsable del control para la correcta ejecución de todos los trabajos consecuencia del objeto del contrato, siempre de acuerdo a los requisitos y pautas establecidos por los técnicos de IAM.

Los principales trabajos de gestión y control que el contratista deberá incluir son:

5.4.10.1 Gestión de recursos humanos

El adjudicatario deberá realizar el dimensionamiento del equipo con el fin de garantizar en todo momento los acuerdos de nivel de servicio. Asimismo, será responsabilidad suya la formación de los técnicos, tanto la propuesta por el propio adjudicatario como la que se pueda recibir a instancias de IAM, procedente de la incorporación de nuevos servicios, aplicaciones o innovación tecnológica.

Esta formación será sin coste adicional.

5.4.10.2 Control de la calidad

IAM supervisará que los diferentes servicios se gestionan conforme a los procedimientos existentes, así como que la documentación se ajusta a los procedimientos definidos.

5.4.11 Documentación

IAM facilitará toda la documentación de que se disponga sobre los procedimientos, soluciones estandarizadas, pautas de actuación, documentación y manuales; así como cualquier otra documentación existente en la Base de Conocimiento que sea de interés para el correcto



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funcionamiento del SICAM 2.0. El contratista estará obligado a mantenerla en perfecto estado de uso y actualizarla según lo descrito en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. A tal efecto, el adjudicatario propondrá para su aplicación en los diferentes servicios objeto del contrato, un Protocolo de Normas de Documentación, que será validado por IAM, y al que se referirá toda la documentación presente y futura de dichos servicios.

La documentación facilitada será propiedad de IAM. En el caso de que la documentación disponible no sea suficiente, o sea necesaria su actualización como consecuencia de la implantación de nuevos procedimientos o instrucciones, el adjudicatario será el responsable de conseguir toda la documentación e información necesaria para la correcta actualización de la misma. Esta información deberá estar disponible para el personal de IAM en todo momento en la Base de Conocimiento del SICAM 2.0.

La documentación que corresponda a hitos concretos se entregará en la fecha que se acuerde para los mismos.

Al finalizar el contrato, el contratista estará obligado a devolver toda la documentación, tanto la original como la actualizada; asimismo se compromete a realizar la transmisión del conocimiento adquirido durante su gestión en IAM al nuevo equipo que vaya a asumir estas funciones, según se explica en la fase de Devolución del Servicio.

5.4.12 Supervisión de la actuación del adjudicatario

La actuación del adjudicatario será supervisada por un técnico de IAM responsable del contrato. A su vez el adjudicatario designará un responsable de su empresa.

El técnico responsable del contrato (IAM) tiene la facultad de su dirección, y sus órdenes e instrucciones se transmitirán al Jefe de Proyecto del servicio (del adjudicatario) definido en el apartado 5.4.13.1 de este pliego, siendo inmediatamente ejecutivas.

El adjudicatario está obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establece IAM. Las discrepancias sobre el desarrollo de los servicios serán resueltas siempre al nivel más elevado de representación.

El responsable de la empresa adjudicataria (Jefe de Proyecto del servicio) y el responsable del contrato de IAM mantendrán reuniones periódicas para revisar la situación y desarrollo de los servicios, con una periodicidad mínima de un mes.


El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos objeto del presente servicio deberá estar formado por personal que responda a los perfiles que se describen a continuación:

5.4.13.1 Jefe de Proyecto

De cara a ofrecer un servicio integral, la empresa adjudicataria aportará un Jefe de Proyecto capaz de coordinar en cada una de sus fases todos los componentes del servicio, al que se le atribuyen las siguientes funciones y responsabilidades:

• Interlocución con el Director de Proyecto de IAM como responsable del servicio, por parte del adjudicatario, tanto en la planificación como en la ejecución y coordinación de los componentes y fases establecidas.

• Dirección y control de las actuaciones del equipo de trabajo.



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• Validación de las tareas a realizar por el equipo de trabajo.

• Planificación, gestión y seguimiento de las tareas e incidencias del proyecto.

• Interlocución con IAM y el personal dedicado por el adjudicatario para la asignación de tareas de alto nivel a los miembros del equipo.

• Detección de incidencias y anomalías a efectos de promover su resolución y evitar su repetición.

• Responsable de las estadísticas de servicio.

Los requisitos mínimos del perfil de Responsable de Proyecto son los siguientes:

• Titulación superior.

• Amplia formación en metodologías y herramientas de gestión de proyectos.

• Amplia formación en metodología ITIL.

• Certificación en metodología ITIL.

• Experiencia demostrable de, al menos, cinco años en la ejecución de proyectos similares al objeto del presente contrato.

5.4.13.2 Consultor Senior Remedy


• Formación y experiencia demostrable de, al menos, cinco años en los productos Remedy. Su labor a grandes rasgos consistirá en:

o Definición, soporte y validación del diseño e implementación de las soluciones de Remedy Service Management en el proyecto.

o Integración, configuración y parametrización de los productos de la solución Remedy Service Management y de las demás herramientas corporativas involucradas en el proyecto.

o Realización de desarrollos complejos con dicha herramienta que se requieran para el cumplimiento de los requisitos funcionales de IAM.

o Definición, soporte y validación del diseño e integración (interfaces) con el resto de herramientas corporativas involucradas en el proyecto.

o Validación de las tareas en marcha. o Revisión de las planificaciones y configuraciones realizadas, aportando sugerencias y

alternativas para su optimización. o Definición de soluciones de diseño, implementación e integración. o Asesoramiento y revisión de los desarrollos realizados por el resto del personal del

proyecto. o Documentación técnica.

5.4.13.3 Consultor Junior Remedy


• Conocimientos y experiencia de, al menos, dos años en Remedy ARS (Action Request System) y específicos del entorno y de los requisitos demandados a la solución. Este perfil debe ser capaz de realizar los desarrollos sobre ARS exigidos por la solución definida.



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5.4.13.4 Consultor de Herramienta de Informes

• Titulación de grado medio.

• Experiencia de, al menos, dos años en las tareas requeridas.

• Dentro de las tareas de parametrización y desarrollo será la persona responsable de realizar la generación de informes estadísticos y de nivel de servicio, entre otros.

5.4.13.5 Consultor de Procesos ITIL


• Formación y experiencia demostrable de, al menos, dos años en ITIL.

5.4.14 Presupuesto del servicio y plan de facturación del Bloque 4 (Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de la calidad)

El servicio de coordinación de actividades y control de calidad mantendrá una facturación basada en los recursos de medios técnicos y personales utilizados en los diferentes proyectos, según los perfiles descritos.

5.5 Prestaciones adicionales El licitador podrá proponer prestaciones adicionales a las solicitadas en este pliego, teniendo en cuenta que:

• No correspondan con prestaciones ya valoradas en otros apartados.

• Habrán de redundar en la mejor prestación de los servicios solicitados.

• Podrán estar relacionadas con uno o varios de los bloques de servicios.

• No supondrán coste adicional para IAM ni durante la ejecución del contrato ni con posterioridad a éste.

• A efectos de su valoración se tendrá en cuenta la utilidad para el servicio de las prestaciones adicionales ofrecidas, no el coste que supongan para el licitador.

Entre otras propuestas, y siempre que se ajuste a lo indicado en el párrafo anterior, se valorarán las que supongan mejoras en:

o Atención al usuario.

o Adquisición de conocimientos por parte de IAM.

o Eficiencia en la prestación de los servicios.

o Ahorro de costes para IAM, tanto asociados directamente a este contrato, como por su efecto sobre otras actividades del organismo.

o Modernización e introducción de nuevas tecnologías.



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6. DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES DEL SICAM 2.0 6.1 Introducción El contrato se estructura en cuatro fases: Transición, Transformación, Prestación Estable del Servicio y Devolución.

6.2 Fases del Servicio

6.2.1 Fase 0: Transición del servicio

La fase de transición del servicio comienza desde la fecha del inicio de contrato y tendrá una duración de 16 días. Tiene por objetivo asegurar que, a partir de su finalización, el adjudicatario es capaz de prestar el servicio, al menos, en las mismas condiciones que el adjudicatario del contrato del SICAM actualmente en ejecución.

Tendrá por objetivo la precisión de los detalles que incluya en su oferta como “Plan de Transición”, así como el asegurarse la disponibilidad de los medios materiales y humanos necesarios para la prestación del servicio.

En esta fase se definirán las condiciones de detalle que afectan a la ejecución del servicio, si existiesen, y se establecerá el calendario de reuniones de seguimiento.

Se realizará la formación de los medios humanos ofertados en la plataforma y procedimientos en uso en IAM, al menos, los correspondientes al Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado.

Se facilitará el acceso al adjudicatario a la plataforma y la documentación de IAM para realizar la citada formación.

Durante esta fase, el adjudicatario irá incorporando el personal que se requiera para garantizar que al inicio de la siguiente fase se cuente con los recursos y la capacitación requeridos en ella.

Para la realización de esta fase el adjudicatario contará con el apoyo necesario de IAM.

Esta fase no es facturable.

6.2.2 Fase 1: Transformación del servicio

La fase de transformación del servicio comienza desde la finalización de la fase anterior y tendrá una duración de cuatro meses.

Durante esta fase el servicio se prestará en las condiciones requeridas en el presente Pliego.

A su inicio habrán de estar desplegados los diferentes grupos de trabajo, incluyendo, al menos, los recursos requeridos más adelante como mínimos. La incorporación del resto de miembros del equipo necesarios para la prestación del servicio se completará antes de un mes a partir del inicio de esta fase.

Además, en la fase de transformación se requiere actuar en varios frentes para los que los licitadores harán propuestas concretas de tiempo, forma y coste asociado, para su aprobación por IAM:

• Despliegue de los diferentes grupos de trabajo y establecimiento del modelo de relación.

• Acuerdo con IAM. Un Protocolo de Normas de Documentación, al que referir toda la documentación involucrada en los diferentes servicios.



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• Revisión de Procesos ITIL. Como ya se ha mencionado anteriormente, hay que actualizar los procesos ya definidos a la nueva versión v3, y si procede, reelaborar aquellos que estén relacionados con incidencias, configuración, cambios, problemas, niveles de servicio y roles. Este último apartado de roles tiene especial importancia, pues al cambiar la estructura de los niveles y su configuración debe quedar claro ”quién debe hacer qué”, así como los niveles de responsabilidad e interlocución en el Comité de Gestión Operativa.

• Migración de BMC Remedy ITSM. Actualmente se tienen en producción las versiones 7.03 de aplicación y 7.1 de motor; aunque posiblemente al inicio de este contrato tengamos el motor en 7.6. El principal objetivo es la migración de todas las aplicaciones principales y adicionales a la última versión liberada y estable, especialmente el Service Desk.

• Respecto a las aplicaciones adicionales de Analytics y Dashboard, la tarea es esencialmente de nueva configuración, ya que el uso y la parametrización actual es limitada. Se pretende un uso y difusión mucho mayor.

• Implantación de nuevos procesos. Apoyándose en el módulo de la herramienta más adecuado en cada caso, se analizarán e implementarán, al menos, los procesos siguientes:

o Evolución de la funcionalidad de la consola web, para potenciar la gestión multicanal en consultas, incidencias, peticiones de servicio y peticiones de negocio normalizadas.

o Nuevo tratamiento de las peticiones de negocio que distinga entre normalizadas y no normalizadas y contemple todas las fases y participantes propios de su gestión.

• Cambio cultural de la organización. Deben proponerse iniciativas encaminadas a la formación, comunicación y concienciación del cambio, de forma que pueda percibirse a corto y largo plazo por parte del usuario una mejora sustancial del servicio. Esta labor de “coaching” y “quick-wins” debe interesar tanto a la organización como a las personas implicadas en el cambio. El patrocinio, apoyo e impulso de los órganos directivos es fundamental, así como la participación activa de los gestores del proceso.

• Explotar las posibilidades de la telefonía IP y la nueva centralita. Con el CallManager de CISCO se abren nuevas posibilidades en la gestión de las llamadas a Nivel 1, así como en la explotación de la información para el correcto dimensionamiento de dicho nivel.

• Configuración e implementación del BMC Remedy Service Level. Los nuevos acuerdos de nivel de servicio deben implementarse en la herramienta para poder valorar adecuadamente la gestión del servicio. El licitador realizará una propuesta de métricas, respetando las restricciones impuestas en este Pliego, para evaluar el rendimiento del Nivel 1 y Nivel 1 Avanzado que son su responsabilidad.

• Dicha propuesta debe ser acorde y coherente con la oferta económica presentada y susceptible de ser parametrizada por tramos dependiendo del aumento o disminución de la carga de trabajo en el servicio.

• La nueva definición de procesos ITIL y, sobre todo, la migración de BMC Remedy ITSM requieren un plan de formación que el licitador deberá definir teniendo en cuenta que abarcará a todos los niveles de servicio y proveedores externos. Esta formación inicial deberá contar con un mínimo de 150 horas. No supondrá coste adicional.

6.2.3 Fase 2: Prestación estable del servicio y mejora continua

Esta fase comienza cuando finalice la anterior fase de transformación, terminando en la fecha de inicio de la fase de devolución del servicio.



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Una vez que la herramienta y los procesos estén alineados con los nuevos objetivos y el plan de formación y comunicación haya surtido su efecto, comienza la fase de prestación y mejora continua del servicio.

A lo largo de esta fase deberán realizarse, como mínimo, los siguientes trabajos:

• Portal del Conocimiento. De acuerdo al diseño y contenidos de la oferta, debe ponerse en funcionamiento este elemento, punto de encuentro entre los usuarios y el servicio. El adjudicatario deberá, entre otros trabajos, migrar durante la fase de transición el actual portal a la gestión de conocimiento de la herramienta REMEDY; además de mantener la información de dicha BD de Conocimiento actualizada a lo largo de la prestación del servicio. Será tarea del adjudicatario coordinar a los gestores técnicos propios y ajenos, para dotar de contenido válido, útil y fiable dicho repositorio.

• Integración de los medios tecnológicos móviles. Las herramientas del Nivel 1 Avanzado con soporte presencial deben integrarse con las funcionalidades del Service Desk en su nueva versión.

• Service Request Management. Mediante este módulo debe configurarse una nueva consola web que abarque todo tipo de incidencias y peticiones y que compita en efectividad con el teléfono para el envío y consulta de tickets. Respecto a la funcionalidad de autoservicio de esta herramienta, debe configurarse, entre otras funcionalidades, para tramitar de forma racional las peticiones de material informático y de telefonía, de forma que puedan ser explotados los datos que se deriven de las mismas y se disminuyan los tiempos de resolución y entrega, al automatizar y simplificar los trámites administrativos por medio de permisos y generación automática de tickets y tareas.

• Puesta en marcha de la Base de Datos de Conocimiento. Será tarea del adjudicatario coordinar a los gestores técnicos propios y ajenos, para dotar de contenido válido, útil y fiable dicho repositorio.

• Puesta en marcha de un sistema de gestión de reclamaciones. Es imprescindible que en esta nueva etapa el usuario del SICAM 2.0 perciba que detrás de su reclamación hay todo un procedimiento de atención y seguimiento ágil y resolutivo. Deben formularse propuestas al respecto donde queden claras las implicaciones de los gestores y el papel de la herramienta Remedy.

• Catálogo de Servicios. Se revisará la vigencia del Catálogo de Servicios del SICAM 2.0, que más adelante debería formar parte del Catálogo de Servicios de la Organización.

• Gestión de Problemas. Se implantará el proceso de Gestión de Problemas, de acuerdo con las mejores prácticas ITIL.

• Gestión de Cambios. Se implantará un proceso eficaz de Gestión de Cambios, de acuerdo con las mejores prácticas ITIL.

• CMDB. Se revisarán y completarán las interfaces de los diferentes procesos con la CMDB, para asegurar la fiabilidad de la misma.

6.2.4 Fase 3: Devolución del servicio

Esta fase comienza cuando termine la anterior fase de prestación estable, finalizando en la fecha fin de contrato.



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Durante esta fase, el adjudicatario prestará los mismos servicios que en la fase de prestación estable, en la medida en que lo requiera IAM.

El propósito de esta fase es asegurar a IAM una transición suave y sin sobresaltos al final del contrato, fundamentalmente ante la posible entrada de un nuevo adjudicatario. El adjudicatario del presente contrato diseñará un plan de entrega del servicio al nuevo adjudicatario, indicando, como mínimo:

• Duración prevista de la fase de devolución del servicio. • Documentación a entregar al nuevo adjudicatario. • Definición del plan de formación necesario para el personal del nuevo adjudicatario, que

asegure que éste puede tomar el control de los diferentes servicios de forma eficaz. • Implantación de dicho plan. • Características de la prestación mixta de los servicios durante esta fase. • Esta fase deberá tener una duración no menor de treinta días naturales.

6.2.5 Duración de las fases y de la totalidad del contrato

La duración del contrato será de dos años y 16 días, prorrogables hasta un máximo de otros dos años, con el siguiente desglose por fases:

• Fase de transición: duración de 16 días, no facturables.

• Fase de transformación: cuatro meses.

• Fase de prestación estable: diecinueve meses.

• Fase de devolución del servicio: un mes.

Se estima que el contrato comenzará el 1 de junio de 2012.



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7. HORARIO, COBERTURA Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Lugar de prestación del servicio El núcleo central del servicio tendrá su base de operaciones en las oficinas de IAM, o en su defecto, en otras dependencias municipales.

Los Mozos de Almacén tendrán su base de operaciones en el almacén solicitado al adjudicatario en el presente Pliego, pudiendo realizar trabajos en otras dependencias municipales.

El Soporte Extendido podrá requerir desplazamientos entre distintas dependencias municipales.

7.2 Horario general de prestación del servicio El horario general de prestación de los servicios del bloque 1 será de 8:00 a 22:00 de lunes a viernes, en turnos de 7 horas.

Con carácter general, los servicios de Gestión de Activos y los relativos a Control de Calidad, se prestarán en horario de 8 a 15 horas, los días laborables. Cuando lo requiera el servicio y en determinadas ubicaciones, será necesario hacer retiradas de material y labores de inventario hasta las 20:00 horas.

Los Proyectos de Transformación y Evolución (a excepción de los relacionados con Control de Calidad) y el Servicio de Coordinación, Calidad y Gobierno, con carácter general, se prestarán en horario de 8 a 16 horas, los días laborables. Cuando lo requiera el servicio, será necesario extender estos servicios hasta las 20:00 horas.

Las extensiones horarias a que se ha hecho referencia en este apartado, no se considerarán horario especial y, por tanto, se facturarán a precio normal.

7.3 Horario de servicio especial Se entiende por servicio especial todas aquellas actuaciones del SICAM 2.0 no comprendidas dentro del horario de prestación general del servicio.

A instancia de IAM, y en virtud de la necesaria flexibilidad de los servicios, podrá solicitarse al adjudicatario la ejecución puntual de trabajos fuera del horario general de prestación del servicio.

En casos excepcionales, y a petición de IAM, se prestarán en horario 24x7 los servicios de atención telefónica, gestión y resolución de incidencias tanto a primer como segundo nivel de soporte, incluyendo en caso necesario el desplazamiento de un técnico de Soporte Extendido para los usuarios y servicios que requieran esta cobertura.

Para ello IAM dispondrá de un mecanismo de salto en su centralita telefónica con el fin de desviar al adjudicatario las llamadas de teléfono recibidas en el SICAM 2.0 fuera del horario general, de forma que resulte totalmente transparente al usuario.

Las funciones a realizar en la extensión del servicio a 24x7 consistirán en:

• Atención telefónica con los mismos parámetros de calidad de servicio que en el horario general. • Gestionar la incidencia y resolver en primer o segundo nivel, siguiendo los procedimientos

definidos y con los mismos parámetros de calidad. • Desplazamiento, si fuese necesario, para resolver la incidencia.

Se considera servicio especial el que exceda del horario contemplado como general en el punto 7.2.



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8. PRECIO DE LICITACIÓN, PRECIO ESTIMADO POR BLOQUE DE SERVICIOS Y PRECIOS UNITARIOS El precio de licitación del contrato es de 3.782.428,64 €, IVA incluido, con el siguiente desglose por ejercicios:

Año

Periodo facturable (sin aplicar el art.

26.8)

Nº de meses Nº de díasTotal periodo

en díasImporte (sin IVA) IVA 18%

Importe (conIVA)

Del 1-6-2012 al 16-6-2012

0 16 16 Sin coste

Del 17-6-2012 al 31-12-2012

6 14 194 863.690,16 155.464,23 1.019.154,39

2013 2013 12 0 360 1.602.724,00 288.490,32 1.891.214,32

2014Del 1-1-2014 al

16-6-20145 16 166 739.033,84 133.026,09 872.059,93

TOTALDel 17-6-2012 al

16-6-201423 46 736 3.205.448,00 576.980,64 3.782.428,64

2012

El precio estimado de cada uno de los bloques de servicios en cada ejercicio es:



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2012 (sin IVA) IVA 18% 2012 (con IVA) 2013 (sin IVA) IVA 18% 2013 (con IVA) 2014 (sin IVA) IVA 18% 2014 (con IVA) TOTAL SIN IVA TOTAL CONIVA

BLOQUE 1 397.516,78 71.553,02 469.069,80 737.660,00 132.778,80 870.438,80 340.143,23 61.225,78 401.369,01 1.475.320,01 1.740.877,61BLOQUE 2 159.101,56 28.638,28 187.739,84 295.240,00 53.143,20 348.383,20 136.138,44 24.504,92 160.643,36 590.480,00 696.766,40BLOQUE 3 122.435,56 22.038,40 144.473,96 227.200,00 40.896,00 268.096,00 104.764,44 18.857,60 123.622,04 454.400,00 536.192,00BLOQUE 4 184.636,26 33.234,53 217.870,79 342.624,00 61.672,32 404.296,32 157.987,73 28.437,79 186.425,52 685.247,99 808.592,63TOTAL 863.690,16 155.464,23 1.019.154,39 1.602.724,00 288.490,32 1.891.214,32 739.033,84 133.026,09 872.059,93 3.205.448,00 3.782.428,64



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Se fijan los siguientes precios unitarios máximos en euros:

PERFILES/CATEGORÍAS PROFESIONALES PRECIOS POR HORA (sin IVA) 18% IVA

PRECIOS POR HORA (con IVA)

Nivel 1 19,00 3,42 22,42

Nivel 1 Avanzado 27,00 4,86 31,86

Coordinador de Servicio N1/N1A 27,00 4,86 31,86

Soporte Extendido 27,00 4,86 31,86

Operador de Logística e Inventario 19,00 3,42 22,42

Mozo de Almacén 15,00 2,70 17,70

Técnico de Sistemas 40,00 7,20 47,20

Técnico de Base de Datos 40,00 7,20 47,20

Técnico de Comunicaciones 40,00 7,20 47,20

Técnico de Calidad 32,00 5,76 37,76

Jefe de Proyecto 60,00 10,80 70,80

Consultor Senior Remedy 57,00 10,26 67,26

Consultor Junior Remedy 40,00 7,20 47,20

Consultor de Herramienta de Informes 38,00 6,84 44,84

Consultor de Procesos ITIL 50,00 9,00 59,00

CONCEPTO PRECIO/MES

(sin IVA) 18% IVA PRECIO/MES

(con IVA)

Almacén, furgoneta y conductor 11.000,00 1.980,00 12.980,00

El licitador ofertará los precios unitarios para cada uno de los perfiles aplicables en cada uno de los servicios, utilizando para ello el Anexo II del PCAP. Estos precios unitarios no podrán ser superiores a los fijados como máximos.

NOTA: A efectos de facturación, se valorará cada hora realizada en horario especial como 1,25 veces el precio unitario de su categoría.



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9. RECURSOS REQUERIDOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

9.1 Recursos mínimos al inicio de la fase de transformación

Se consideran recursos mínimos, que deberán estar a disposición de IAM durante la fase de transformación y desde el inicio de la misma, además del almacén con furgoneta y conductor, los siguientes:

BLOQUE 1

Personas por perfil

profesional

Nivel 1 8

Nivel 1 Avanzado 2

Coordinador de Servicio N1/N1A 1

Soporte Extendido 3

BLOQUE 2

Operador de Logística e Inventario 4

Mozo de Almacén 2

BLOQUE 3

Técnico de Calidad 2

BLOQUE 4

Jefe de Proyecto 1

Consultor Senior Remedy 1

Consultor Junior Remedy 1

Consultor de Procesos ITIL 1



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9.2 Recursos humanos a ofertar

Sin perjuicio de lo indicado en el apartado anterior, para la totalidad de las fases del contrato, el licitador deberá ofertar los recursos descritos en el siguiente cuadro para cada uno de los bloques (de acuerdo con lo indicado en el Apartado 1 del Anexo II del PCAP – Modelo de proposición económica).

BLOQUE 1 HORAS

Nivel 1 24.640

Nivel 1 Avanzado 6.160

Coordinador de Servicio N1/N1A 3.080

Soporte Extendido 9.240

BLOQUE 2

Operador de Logística e Inventario 12.320

Mozo de Almacén 6.160

BLOQUE 3

Técnico de Sistemas 400Técnico de Base de Datos 400Técnico de Comunicaciones 400Técnico de Calidad 6.160BLOQUE 4

Jefe de Proyecto 2.080Consultor Senior Remedy 2.080

Consultor Junior Remedy 2.080

Consultor Herramienta Informes 608

Consultor de Procesos ITIL 928

La oferta incluirá, para cada uno de los perfiles, las personas necesarias hasta cubrir las horas solicitadas como mínimas en el cuadro anterior de esta cláusula.

Para realizar su propuesta el licitador utilizará el anexo CV1. Esta documentación será la base para la valoración de los puntos 2.2.1, 2.3.2, 2.4.1 y 2.5.1 de los criterios de adjudicación valorables en cifras y porcentajes referidos a la cualificación técnica del equipo de trabajo.

Para los bloques 1 y 2, y en la categoría de Técnico de Calidad del bloque 3, no se podrá ofertar ninguna persona con una dedicación superior a 7 horas al día (1.540 horas al año). En el resto de



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categorías del bloque 3 y en el bloque 4 no se podrá ofertar ninguna persona con una dedicación superior a 8 horas al día (1.760 horas al año).

Se incluirán en la oferta los Currícula Vitae, en adelante CV, que correspondan a las personas que el adjudicatario estará en condiciones de poner a disposición de IAM desde el inicio de la fase de transformación.

La autorización de cambios puntuales en la composición del equipo requerirá las siguientes condiciones:

• Justificación escrita, detallada y explicando el motivo que suscita el cambio. • Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica y experiencia

profesional igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

Adicionalmente a lo expuesto en el punto 6.2.2 de este PPTP, sobre la incorporación de recursos en la fase de transformación del servicio, el consumo de recursos a los precios/hora ofrecidos por el adjudicatario para cada perfil o categoría profesional por encima de las horas solicitadas como mínimas para cada perfil hasta el importe de licitación, IVA incluido, se ajustará a las necesidades que se presenten durante la ejecución del contrato. Dichas necesidades se plantearán por IAM al adjudicatario con un mínimo de un mes de antelación.

9.3 Propuesta de estructura y organización

El licitador propondrá, para cada bloque, la composición, estructura y organización del equipo de trabajo que considere más adecuado para la prestación de los servicios solicitados, respetando:

• El mínimo de horas a ofrecer por categoría fijado en el aparado 9.2 de este PPTP. • El máximo de horas por día y año que puede realizar una persona según su Perfil/Categoría, de

acuerdo con lo indicado en el aparado 9.2 de este PPTP. • El importe máximo previsto para cada bloque en la cláusula 8 de este PPTP.

La estructura y organización presentada para cada bloque servirá de base para la valoración de los puntos 1.2.5, 1.3.2, 1.4.2 y 1.5.3 de los criterios de adjudicación no valorables en cifras y porcentajes.

A efectos de valoración homogénea de las diferentes ofertas en los puntos 2.2.2, 2.3.4, 2.4.2 y 2.5.2 de los criterios de adjudicación valorables en cifras y porcentajes referidos a la valoración económica, se utilizarán unos factores que corresponden con una posible estructuración de los equipos, compatible con lo indicado anteriormente. El licitador no necesita ajustarse a esta distribución de horas por perfiles. La distribución elegida tampoco supone ningún compromiso por parte de IAM de utilización de un número de horas superior al fijado como mínimo para cada categoría.



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10. ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ENTORNO TECNOLÓGICO Y METODOLÓGICO

El documento “Guía de Estándares” (publicado en www.madrid.es), vigente a fecha de publicación de las condiciones del presente pliego, describe en detalle el hardware, software y arquitectura utilizado por IAM, tanto a nivel de puestos de trabajo como a nivel de servidores de datos y aplicaciones.

En caso de realizarse desarrollos o mantenimientos de aplicaciones o sistemas de información, la planificación, análisis, diseño, construcción e implantación también se ajustarán al contenido de la “Guía de Estándares” facilitada por IAM. En caso de tratarse de prestación de servicios, se definirán las características del servicio de acuerdo a la metodología IAM (capacidad, disponibilidad, Acuerdo de Nivel de Servicio, etcétera). En todo caso, las labores de gestión de proyectos deberán ser realizadas de acuerdo a los criterios indicados, debiéndose proporcionar la planificación como primer entregable, que deberá ser actualizada según el grado de avance, al menos, semanalmente.

La Guía de Estándares se publica junto con un conjunto de Anexos técnicos y plantillas de entregables, también de obligado cumplimiento. El adjudicatario deberá velar porque los trabajos realizados se adapten a las herramientas y metodologías utilizadas en IAM.

El adjudicatario se compromete a proporcionar a sus equipos los medios necesarios para poder realizar las entregas en los formatos de las herramientas indicadas en la Guía, especialmente en el caso de aquellas entregas que deban realizarse mediante herramientas de puesto (clientes de desarrollo, clientes de pruebas de rendimiento/funcionales, cliente genérico de SVN y demás herramientas de puesto). IAM proporcionará al adjudicatario la infraestructura para el uso de todas las herramientas centralizadas (vía web).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

IAM se reserva el derecho a auditar el nivel de cumplimiento de los estándares aplicables a cada proyecto. Estas revisiones incluyen la comprobación de la calidad del producto entregado y la comprobación de los formatos y herramientas establecidos en la metodología corporativa. En caso de llevar a cabo dicho control, IAM se encargará de reportar al adjudicatario un informe con las deficiencias detectadas en el entregable, que deberán ser subsanadas antes de la finalización de los trabajos.

A efectos de facturación, no se considerarán finalizados los trabajos para los cuales se requiera subsanación hasta que ésta se realice. Los recursos que hubiera que dedicar a tal subsanación no serán facturables.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

IAM podrá realizar, con medios propios o externos, encuestas y planes de evaluación periódicos con el fin de determinar la calidad de los servicios prestados en el presente contrato, así como la solidez y difusión de la imagen del SICAM 2.0 en el entorno municipal.



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En ese caso, IAM aportará al adjudicatario un informe con las deficiencias detectadas y las posibilidades de mejora. Las deficiencias que afecten a trabajos en realización habrán de ser subsanadas sin coste adicional para IAM.

El adjudicatario realizará propuestas para incorporar las mejoras que tengan cabida en el ámbito del contrato y que deberán ser aprobadas por IAM.



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11. CONFIDENCIALIDAD, CUMPLIMIENTO DE LOPD Y PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS

El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este Pliego, ni tampoco ceder a otros.

El adjudicatario no podrá hacer ningún uso o divulgación de los informes, estudios y documentos elaborados en base a este Pliego de Condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa por escrito de IAM.

El conjunto de los trabajos así desarrollados se entenderán como confidenciales, debiendo el adjudicatario asegurar de la forma más razonable posible esta característica.

Los desarrollos de software y sus programas fuente que se realicen en esta contratación serán propiedad de IAM.

11.1 Protección de datos. En la medida en que la prestación y el cumplimiento del presente contrato impliquen el acceso del adjudicatario a datos de carácter personal incorporados a los ficheros de los que sea titular IAM, el tratamiento de dichos datos por parte del adjudicatario deberá realizarse en la forma y condiciones siguientes:

• El acceso del adjudicatario a los datos del fichero para la prestación de servicios pactados en el contrato no tendrá la consideración legal de comunicación o cesión de datos a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 23 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sino de acceso por cuenta de terceros según lo previsto en el artículo 12 de la citada Ley Orgánica.

• Los datos del fichero serán propiedad exclusiva de IAM, extendiéndose esta titularidad a cuantas elaboraciones realice el adjudicatario con ocasión del cumplimiento del contrato.

• A los efectos de la prestación de servicios por parte del adjudicatario a IAM, el primero tendrá la condición de encargado del tratamiento y se sujetará al deber de confidencialidad y seguridad de los datos personales a los que tenga acceso conforme a lo previsto en la normativa que resulte aplicable, obligándose específicamente a lo siguiente:

o Utilizar y aplicar los datos personales a los exclusivos fines del cumplimiento del objeto del contrato.

o Adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias establecidas en el artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999 y en las normas reglamentarias que la desarrollen, que garanticen la seguridad de los datos personales y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos objeto de tratamiento y los riesgos a que los mismos estén expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. En todo caso se obliga a aplicar las medidas de seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.



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o Mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los que tenga acceso para la prestación de servicios, así como sobre los que resulten de su tratamiento, cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido.

o No comunicar o ceder los datos a terceros, ni siquiera para su conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido acceso, así como los resultados derivados de su tratamiento, al igual que cualquier soporte o documentos en los que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento, salvo que IAM requiera que le sean devueltos.

o Guardar secreto profesional de todos los datos de carácter personal que conozca o a los que tenga acceso en ejecución del contrato. Igualmente se obliga a custodiar e impedir el acceso a los datos de carácter personal a cualquier tercero ajeno. Las anteriores obligaciones se extienden a toda persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del adjudicatario.

o Comunicar y hacer cumplir a sus empleados las obligaciones establecidas en los apartados anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y medidas de seguridad.

El adjudicatario se comprometerá a comunicar a IAM de forma inmediata cualquier fallo en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener como consecuencia de la puesta en conocimiento de terceros de información confidencial obtenida durante la ejecución del contrato.

Asimismo, a la finalización del contrato el adjudicatario quedará obligado a la entrega a IAM, o destrucción en caso de ser solicitada, de cualquier información obtenida o generada como consecuencia de la prestación del servicio objeto del presente contrato.

A tal fin, el oferente incluirá en su oferta una Memoria Descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.

11.2 Propiedad intelectual Los derechos de propiedad intelectual relacionados con el trabajo realizado pertenecerán a Informática del Ayuntamiento de Madrid. Cualquier producto o subproducto derivado del mismo no podrá ser utilizado para otros fines fuera del ámbito que le corresponda, sin el permiso expreso por escrito de IAM.

Asimismo, todos los entregables que deban facilitarse a IAM o a cualquier otro departamento del Ayuntamiento de Madrid (salvo las ofertas previas) llevarán únicamente como logotipo o señas de identidad el escudo de IAM, o del Ayuntamiento de Madrid o cualquier logotipo aceptado por el propio Organismo Autónomo.

El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.



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12. CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS 12.1 Introducción La documentación que se aporte como Oferta Técnica para el SICAM 2.0 se entregará en papel y en formato electrónico.

No se incluirá en ella referencia a precios.

12.2 Contenido Se ajustará obligatoriamente a la estructura, contenido y modelos que a continuación se indican:

1. Índice

2. Características generales

a. Identificación de la oferta

b. Acatamiento de todas las condiciones del Pliego mediante declaración expresa

c. Datos de la Empresa

3. Memoria Técnica

a. Resumen ejecutivo

b. Descripción general del proyecto

i. Fase de transición

ii. Fase de transformación

iii. Fase de prestación estable y mejora continua

iv. Fase de devolución del servicio

c. Planificación

d. Servicio de atención, registro y resolución de incidencias, consultas y peticiones

1. Modelo de servicio propuesto

2. Plan de explotación y gestión

3. Estructura y organización del equipo de trabajo

e. Servicio de gestión de activos

i. Almacén, furgoneta y conductor

1. Descripción detallada

ii. Servicios facturables por recursos

1. Modelo de servicio propuesto

2. Estructura y organización del equipo de trabajo

f. Proyectos de transformación, evolución y soporte

i. Modelo de servicio propuesto

ii. Estructura y organización del equipo de trabajo



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g. Gobierno del servicio, coordinación de actividades y control de calidad

i. Modelo de servicio propuesto

ii. Estructura y organización del equipo de trabajo

h. Recursos humanos propuestos para la prestación de los servicios

i. Formularios de datos de cualificación técnica del personal propuesto para la

prestación de los servicios, según el modelo del Anexo CV1

i. Prestaciones adicionales



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13. ANEXO CV1 - FORMULARIO PARA DATOS DE CUALIFICACIÓN TÉCNICA Procedimiento abierto:

300/2011/02323

Perfil/Categoría: <Indicar categoría profesional (Técnico de Sistemas, Técnico de Base de Datos, etc.), de acuerdo con las exigidas en este PPTP>

Apellidos <Apellidos del candidato> Nombre <Nombre del candidato> Nº horas <Indicar dedicación en horas para el total del contrato (2 años),

respetando el máximo por año fijado por para el Perfil/Categoría en este PPTP>

Nº años completos experiencia por encima de lo exigido en este Pliego

<Indicar años completos de experiencia en la categoría que corresponda por encima de los mínimos exigidos en este Pliego.

Ejemplo: Si el perfil es Técnico de Sistemas, el mínimo exigido en este Pliego son 2 años de experiencia y el candidato presentado cuenta con 8 años de experiencia completos como Técnico de Sistemas. La cifra a consignar en este apartado ha de ser:

8 - 2 = 6 años

Titulación académica:

Título académico Centro Fecha expedición

Los títulos académicos mencionados han de cubrir los mínimos exigidos en este Pliego.

Experiencia profesional

Proyecto F-inicio F-fin Entidad Contenido trabajo



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14. ANEXO DLL. DISTRIBUCION DE LLAMADAS EN 2010 POR MESES

LLAMADAS TRAMO 08:00 A 15:00 ENERO

3 12 3

585

271

10

326275

14 4

514564

514

452399

28 9

493484

420402345

17 5

516

447457495

266

24 180

100

200

300

400

500

600

700

800

01/0

1/20

1002

/01/

2010

03/0

1/20

1004

/01/

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15. ANEXO DEF. DEFINICIONES 15.1 Ciclo de vida de la incidencia: • Llamada del usuario.

• Apertura de incidencia: La incidencia es registrada en el Sistema de Gestión.

• Asignación de incidencia: La incidencia es asignada a uno o varios Grupos de Resolución.

• Primera actuación: Se produce la primera intervención tendente a resolver la incidencia.

• Siguientes actuaciones: En incidencias complejas pueden ser necesarias varias actuaciones, quedando todas ellas registradas en el Sistema, con información aportada por cada grupo de resolución por el que ha ido pasando.

• Resolución provisional: Determinadas incidencias exigen la retirada del equipo, por lo que, para que el usuario pueda seguir trabajando, se procede a la sustitución provisional del mismo hasta que sea reparado. La incidencia queda resuelta, pero pendiente de la restitución del equipo original.

• Resolución definitiva: El problema que originó la apertura de incidencia está resuelto.

• Cierre de incidencia: Lo realiza el personal de Nivel 1, tras confirmar con el Usuario que la incidencia se ha resuelto satisfactoriamente.

15.2 Estados posibles de la incidencia:

• Nueva. La incidencia nace en el Sistema en este estado.

• Asignada. La incidencia es adjudicada a un determinado grupo de resolución y está pendiente de que alguno de sus componentes comience a trabajar con ella.

• En curso. Permanece en este estado desde que se produce la primera actuación para su resolución hasta que se resuelve, ya sea provisional o definitivamente.

• Pendiente. Se detiene su resolución, de forma temporal, por distintos motivos.

• Resuelta. Se ha aplicado una solución.

• Cerrada. Estado final del ciclo de vida de la incidencia. El paso a este estado requiere conformidad por parte del Usuario.

• Cancelada. La incidencia se ha cancelado por distintos motivos.

Salvo el estado Nueva, el resto puede tener sub-estados, cuya finalidad es concretar con más detalle la situación real de la incidencia. También es necesario tener en cuenta que una incidencia puede pasar varias veces por un mismo estado (reasignaciones, resoluciones no conformes, etc.), salvo para los estados Nueva y Cerrada.



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15.3 Tiempos relevantes en el sistema de gestión de incidencias.

• Tiempo de Espera. Tiempo que transcurre entre el primer toque de la llamada y el momento en que es atendida.

• Tiempo de Saturación. Tiempo en que todos los canales de comunicación telefónica están ocupados. Durante dicho tiempo no entra ninguna llamada al Sistema y no queda constancia del número de ellas que no se han atendido.

• Tiempo de abandono de llamada. Tiempo que transcurre a partir de los 6 primeros segundos desde el primer toque de la llamada hasta que el usuario desiste y cuelga, sin haber sido atendido.

• Tiempo de Registro. Tiempo que transcurre entre que el agente descuelga el teléfono y se finaliza el registro de la incidencia.

• Tiempo de Respuesta. Tiempo que transcurre entre el momento en que la incidencia es registrada y la primera actuación para su resolución.

• Tiempo de Resolución. Tiempo que transcurre entre el momento en que la incidencia es registrada y la resolución de la misma.

• Tiempo de Conformidad de Usuario. Tiempo que tarda el Usuario en dar la conformidad con respecto a la resolución de la Incidencia, desde que se resolvió definitivamente. Una vez dada su conformidad, la incidencia es cerrada por el personal del Nivel 1.

• Tiempo de Cierre. Es el tiempo total que una incidencia permanece viva en el Sistema, es decir, desde que se registra hasta que se cierra.



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16. ANEXO RDM. RELACIÓN DE DEPENDENCIAS MUNICIPALES A FECHA ACTUAL

NOMBRE DIRECCIÓN TELEFÓNICA

(PALACIO CISNEROS) SUBDIRECCIÓN GENERAL SERVICIOS JURÍDICOS DE TRIBUTOS PLAZA VILLA, 4

A.G. ÁREA DE GOBIERNO DE LA VICEALCALDÍA C/ MONTALBÁN, 1

A.G. ÁREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES C/ MONTALBÁN, 1

A.G. ÁREA DE GOBIERNO ECONOMÍA, EMPLEO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA C/ GRAN VÍA, 24

A.G. ÁREA DE GOBIERNO FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES C/ JOSÉ ORTEGA Y GASSET, 100

A.G. ÁREA DE GOBIERNO HACIENDA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS C/ ALCALÁ, 45

A.G. ÁREA DE GOBIERNO MEDIO AMBIENTE C/ RAMÍREZ DE PRADO, 5 (BUSTAMANTE, 16)

A.G. ÁREA DE GOBIERNO MEDIO AMBIENTE PASEO RECOLETOS, 12

A.G. ÁREA DE GOBIERNO OBRAS Y ESPACIOS PÚBLICOS C/ MEJÍA LEQUERICA, 10

A.G. ÁREA DE GOBIERNO SEGURIDAD Y MOVILIDAD PASEO RECOLETOS, 5

A.G. ÁREA DE GOBIERNO SEGURIDAD Y MOVILIDAD (TRASLADADO A RECOLETOS) PLAZA VILLA, 4

A.G. ÁREA DE GOBIERNO URBANISMO Y VIVIENDA C/ GUATEMALA, 13

A.G. ÁREA DE GOBIERNO URBANISMO Y VIVIENDA C/ PARAGUAY, 8

A.G. ÁREA DE GOBIERNO URBANISMO Y VIVIENDA C/ PARAGUAY, 9

A.G. ÁREA DE GOBIERNO URBANISMO Y VIVIENDA C/ PUERTO RICO, 54

AGENCIA DE DESARROLLO ECONÓMICO - MADRID EMPRENDE C/ GRAN VÍA, 24

AGENCIA DE GESTIÓN DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES C/ BUSTAMANTE, 16

AGENCIA DE GESTIÓN DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES - BAILEN C/ BAILÉN, 41

AGENCIA DE GESTIÓN DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES - NOBLEJAS C/ NOBLEJAS, 1

AGENCIA DE GESTIÓN DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES - PLAZA VILLA C/ BUSTAMANTE, 16

AGENCIA PARA EL EMPLEO (GERENCIA) PASEO PONTONES, 10



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AGENCIA PARA EL EMPLEO ALBERTO AGUILERA C/ ALBERTO AGUILERA, 20

AGENCIA PARA EL EMPLEO ÁNCORA C/ ÁNCORA, 41

AGENCIA PARA EL EMPLEO BARAJAS AVDA. CANTABRIA, 6

AGENCIA PARA EL EMPLEO CARABANCHEL C/ CIDRO, 3

AGENCIA PARA EL EMPLEO CÁRMENES C/ ALHAMBRA, 89 - C/ GALLUR, 50

AGENCIA PARA EL EMPLEO CHOPERA PASEO DE LA CHOPERA, 6

AGENCIA PARA EL EMPLEO EL RESERVADO CASA DE CAMPO - ZONA EL RESERVADO

AGENCIA PARA EL EMPLEO ENTREVÍAS PLAZA POZO DEL TÍO RAIMUNDO, 5

AGENCIA PARA EL EMPLEO ESCUELA TALLER CASA DE CAMPO PUENTE DEL REY - ZONA EL RESERVADO

AGENCIA PARA EL EMPLEO ESCUELA TALLER RETIRO JARDINES CECILIO RODRÍGUEZ (PARQUE DEL RETIRO - EDIFICIO LA NORIA)

AGENCIA PARA EL EMPLEO GODELLA C/ GODELLA, 104

AGENCIA PARA EL EMPLEO HORTALEZA C/ RAMÓN POWER, 24

AGENCIA PARA EL EMPLEO HUELGA - CENTRO FORMACIÓN OCUPACIONAL PARA LA MUJER C/ HUELGA, 5

AGENCIA PARA EL EMPLEO JERTE C/ JERTE, 3

AGENCIA PARA EL EMPLEO MORATALAZ C/ CAMINO DE LOS VINATEROS, 53

AGENCIA PARA EL EMPLEO MOTILLA DEL PALANCAR C/ MOTILLA DEL PALANCAR, 13

AGENCIA PARA EL EMPLEO OROVILLA - CENTRO DESARROLLO EMPRESARIAL AVDA. OROVILLA, 54

AGENCIA PARA EL EMPLEO PRADOLONGO C/ GRAN AVENIDA, 14

AGENCIA PARA EL EMPLEO QUINTA DE LOS MOLINOS C/ JUAN IGNACIO LUCA DE TENA, 24

AGENCIA PARA EL EMPLEO RISCO DE PELOCHE C/ RISCO DE PELOCHE, 14

AGENCIA PARA EL EMPLEO RONDA DE TOLEDO RONDA DE TOLEDO, 10

AGENCIA PARA EL EMPLEO TETUÁN C/ BRAVO MURILLO, 133 - 2ª

AGENCIA PARA EL EMPLEO TETUÁN (ANTIGUA) C/ VIÑA VIRGEN, 2

AGENCIA PARA EL EMPLEO USERA C/ GINEBRO, 1

AGENCIA PARA EL EMPLEO VALLECAS C/ CONCEJO DE TEVERGA, 1 -3ª

AGENCIA PARA EL EMPLEO VALLEJO NÁJERA PASEO DOCTOR VALLEJO NÁJERA, S/N

AGENCIA PARA EL EMPLEO VICÁLVARO AVDA. DAROCA, 327 - PASEO ARTILLEROS

AGENCIA PARA EL EMPLEO VILLA VALLECAS (AULA) CAMINO POZO DEL TÍO RAIMUNDO, 6

AGENCIA PARA EL EMPLEO VILLAVERDE PLAZA MAYOR DE VILLAVERDE, 1



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AGENCIA TRIBUTARIA MADRID - BUST. C/ RAMÍREZ DE PRADO, 5 (BUSTAMANTE, 16)

AGENCIA TRIBUTARIA MADRID - SACR. 5 C/ SACRAMENTO, 5

AGENCIA TRIBUTARIA MADRID - SACR. 7-9 C/ SACRAMENTO, 7 - 9

AGENCIA TRIBUTARIA MADRID - SACR.1-3 C/ SACRAMENTO, 1 - 3

ALBERGUE JUVENIL C/ MEJÍA LEQUERICA, 21

ALBERGUE PABELLÓN MAYORALES - CAMPAÑA CONTRA EL FRÍO AVDA. PORTUGAL, S/N (CASA DE CAMPO)

ALCALDÍA PRESIDENCIA C/ MONTALBÁN, 1

ALMACÉN MOBILIARIO URBANO AVDA. CAÑADA, 64 (COSLADA)

ALMACÉN SICAM, SUBDIRECCIÓN GENERAL DE PRODUCCIÓN (FUJITSU) C/ REJAS, 9 - NAVE 11 - COSLADA

ANTIGUA SECCIÓN DE GESTIÓN BOAM (IMPRENTA) C/ CONCEPCIÓN JERÓNIMA, 15

ANTIGUO LABORATORIO MUNICIPAL C/ BAILÉN, 41

ARCHIVO DE LA VILLA C/ CONDE DUQUE, 9 - 11

ÁREA COORDINACIÓN ESTUDIOS Y RELACIONES EXTERNAS C/ MONTALBÁN, 1

ÁREA COORDINACIÓN INSTITUCIONAL C/ MONTALBÁN, 1

ÁREA COORDINACIÓN TERRITORIAL C/ MONTALBÁN, 1

ÁREA DE GOBIERNO DE HACIENDA ( SAP ) C/ COSTA BRAVA, 4

AREA DE PLANIFICACIÓN - POLICÍA MUNICIPAL AVDA. MEDITERRÁNEO, 62

ÁREA DELEGADA DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES C/ BUSTAMANTE, 16

ÁREA DELEGADA PARTICIPACIÓN CIUDADANA C/ GRAN VÍA, 24

ÁREA OPERATIVA DE COMUNICACIONES C/ RUFINO BLANCO, 2

ÁREA PRIORIDAD RESIDENCIAL PLAZA GENERAL VARA DEL REY, 8

ASCENSOR VÍA PÚBLICA C/ COMANDANTE ZORITA - ARTISTAS, S/N.

ASESORÍA JURÍDICA - SECCIÓN COORDINACIÓN JUDICIAL PLAZA DE CASTILLA, 1

ATENEO CIENTÍFICO, LITERARIO Y ARTÍSTICO C/ PRADO, 21

AULA DE FORMACIÓN AVDA. SANTO DOMINGO DE LA CALZADA, 9

AULA DE NATURALEZA CASA DE CAMPO RONDA PROVINCIAS, S/N

AULA DE NATURALEZA PALACIO VALDÉS CTRA. COLMENAR, KM. 22,600

AULA ECOLOGÍA Y JUVENTUD CABAÑA DEL RETIRO PASEO DEL DUQUE FERNÁN NÚÑEZ (PARQUE DEL RETIRO)

AULA ECOLÓGICA EL PALOMAR C/ CAPISCOL, 5



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BALCÓN DE ROSALES (EDIFICIO TELEFÉRICO) PASEO PINTOR ROSALES, S/N.

BANDA POLICÍA MUNICIPAL C/ TOMÁS SANZ, 8 (CASA DE CAMPO)

BANDA SINFÓNICA AVDA. PORTUGAL, S/N - PABELLÓN 12

BASE SAMUR 01 - VILLAVERDE AVDA. OROVILLA, 50

BASE SAMUR 02 - CHAMBERÍ C/ VALLEHERMOSO, 1 - C/ ALBERTO AGUILERA, 20

BASE SAMUR 03 - CHAMARTÍN C/ FEDERICO SALMÓN, 7

BASE SAMUR 03 - CHAMARTÍN C/ FEDERICO SALMÓN, 8

BASE SAMUR 04 - CIUDAD LINEAL PLAZA AGUSTÍN GONZÁLEZ, 1 - AVDA. DAROCA, S/N

BASE SAMUR 05 - CARABANCHEL C/ EUGENIA DE MONTIJO, 90

BASE SAMUR 06 - SALAMANCA C/ FLORESTÁN AGUILAR, 13

BASE SAMUR 07 - MONCLOA (ESTRELLA) RONDA PROVINCIAS, S/N

BASE SAMUR 08 - ARGANZUELA C/ VARA DEL REY, S/N - C/ BUSTAMANTE, 16

BASE SAMUR 09 - USERA C/ HERMENEGILDO BIELSA, S/N

BASE SAMUR 10 - TETUÁN C/ INFANTA MERCEDES, 34

BASE SAMUR 11 - HORTALEZA C/ SILVANO, 165, 167 Y 169

BASE SAMUR 12 - MORATALAZ AVDA. MORATALAZ, 44 (PARQUE DARWIN)

BASE SAMUR 13 - CENTRO C/ CARRERA SAN FRANCISCO, 10

BASE SAMUR 14 - LATINA C/ CASUARINA, 10 - C/ FUERTE DE NAVIDAD

BASE SAMUR 15 - SALAMANCA PLAZA COLÓN (SUBTERRANEO)

BASE SAMUR 16 - FUENCARRAL C/ DOCTOR RAMÓN CASTROVIEJO - C/ CÉSAR MANRIQUE

BASE SAMUR 17 - VILLA VALLECAS - PSIQUIATRÍA (MERCAMADRID) LOCAL 2 ZONA COMERCIAL PARCELA B

BASE SAMUR 18 - PUENTE VALLECAS AVDA. RAFAEL ALBERTI, 49

BASE SAMUR 19 - SAN BLAS C/ MARÍA SEVILLA DIAGO, 40 - C/ LIVERPOOL ESQ. ESTOCOLMO

BASE SAMUR 20 - VILLA VALLECAS TRAVESÍA PUERTO REINOSA, S/N - REAL DE ARGANDA (FRENTE AL 17 VIAL C-B)

BASE SAMUR 21 - BARAJAS C/ PLAYA DE AMÉRICA, 30 - C/ ALAR DEL REY

BIBLIOMETRO ALUCHE AVDA. DE LOS POBLADOS, S/N

BIBLIOMETRO CANAL C/ BRAVO MURILLO, 40

BIBLIOMETRO CARABANCHEL ALTO AVDA. CARABANCHEL ALTO, 15



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BIBLIOMETRO CHAMARTÍN ESTACIÓN DE CHAMARTÍN

BIBLIOMETRO EMBAJADORES GLORIETA EMBAJADORES, S/N

BIBLIOMETRO LEGAZPI PLAZA DE LEGAZPI, 1

BIBLIOMETRO MAR DE CRISTAL GLORIETA MAR DE CRISTAL, S/N

BIBLIOMETRO MONCLOA PLAZA MONCLOA, S/N

BIBLIOMETRO NUEVOS MINISTERIOS C/ ORENSE, 2

BIBLIOMETRO PUERTA DE ARGANDA C/ LAGO MÍCHIGAN, S/N

BIBLIOMETRO PUERTA DEL SUR AVDA. LEGANÉS, S/N

BIBLIOMETRO SIERRA DE GUADALUPE AVDA. DE LA DEMOCRACIA, S/N

BIBLIOTECA ALUCHE C/ CAMARENA, 10

BIBLIOTECA ÁNGEL GONZÁLEZ C/ ILLESCAS, 2 - C/ GRANJA DE TORREHERMOSA, 2

BIBLIOTECA ANTONIO VICO C/ ANTONIO VICO - C/ COMUNEROS DE CASTILLA, 28

BIBLIOTECA BUENAVISTA AVDA. TOREROS, 5

BIBLIOTECA CANILLEJAS C/ BOLTAÑA, 23

BIBLIOTECA CARABANCHEL C/ HERMANOS DEL MORAL, 15

BIBLIOTECA CHAMARTÍN C/ MANTUANO, 51

BIBLIOTECA CIUDAD LINEAL C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 14

BIBLIOTECA CONDE DUQUE C/ CONDE DUQUE, 9 - 11

BIBLIOTECA CUATRO CAMINOS (SERVICIO BIBLIORED) C/ RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE, 2

BIBLIOTECA DÁMASO ALONSO C/ MATEO INURRIA - C/ MANUEL FERRERO, 1

BIBLIOTECA FRANCISCO DE AYALA BULEVAR INDALECIO PRIETO, 21

BIBLIOTECA GERARDO DIEGO - VILLA DE VALLECAS C/ PASO VILLAMANRIQUE - C/ MONTE AYA, 12

BIBLIOTECA GLORIA FUERTES AVDA. LOGROÑO, 179

BIBLIOTECA HISTÓRICA C/ CONDE DUQUE, 9

BIBLIOTECA HUERTA DE LA SALUD C/ MAR DE LAS ANTILLAS, 9

BIBLIOTECA ISLAS FILIPINAS C/ NUESTRA SEÑORA DEL VILLAR, 6

BIBLIOTECA IVÁN DE VARGAS C/ DOCTOR LETAMENDI, 1- C/ SAN JUSTO, 2

BIBLIOTECA JOSÉ HIERRO C/ MARÍA SEVILLA DIAGO, 13

BIBLIOTECA JOSÉ SARAMAGO - LA VAGUADA AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 36



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BIBLIOTECA LA CHATA C/ GENERAL RICARDOS, 252 - C/ NUESTRA SEÑORA DE LA LUZ

BIBLIOTECA MANUEL VÁZQUEZ MONTALBÁN AVDA. PABLO IGLESIAS, 98 - C/FRANCOS RODRÍGUEZ, 67

BIBLIOTECA MARÍA ZAMBRANO PLAZA DONOSO, 5 - C/ MONTOYA, 24

BIBLIOTECA MIGUEL DELIBES C/ ARROYO BELINCOSO, 11

BIBLIOTECA ORCASUR PLAZA DEL PUEBLO, 2

BIBLIOTECA PABLO NERUDA C/ ASCAO, 4

BIBLIOTECA PÍO BAROJA C/ ARGANDA, 12

BIBLIOTECA PORTAZGO C/ RISCO DE PELOCHE, 14 - C/ CANTALAPIEDRA, 11

BIBLIOTECA POZO TÍO RAIMUNDO AVDA. DE LAS GLORIETAS, 19

BIBLIOTECA PUENTE VALLECAS C/ PUERTO MONASTERIO, 1

BIBLIOTECA RETIRO PUERTA SAINZ DE BARANDA

BIBLIOTECA SAN BLAS C/ ARCOS DE JALÓN, 20 - C/ SAN ROMÁN DEL VALLE, 8

BIBLIOTECA TÉCNICA C/ MONTALBÁN, 1

BIBLIOTECA TETUÁN C/ VIÑA VIRGEN, 2

BIBLIOTECA VICÁLVARO C/ VILLARDONDIEGO, 36

BOAM (BOLETÍN AYUNTAMIENTO MADRID) C/ NOBLEJAS, 1

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS ARGANZUELA PASEO DE LA CHOPERA, 10

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS HORTALEZA C/ MINAYA, 7

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS LATINA C/ CAMARENA, 10

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS SAN BLAS C/ ALCALÁ, 527

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS TETUÁN C/ PINOS ALTA, 122

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS VALLECAS C/ CONCORDIA, 15

C.A.D. CENTRO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIAS VILLAVERDE C/ VERDE VIENTO, 16

C.A.I. CENTRO ATENCIÓN A LA INFANCIA I C/ PALOMA, 23



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C.A.I. CENTRO ATENCIÓN A LA INFANCIA II AVDA. BADAJOZ, 58-60

C.A.I. CENTRO ATENCIÓN A LA INFANCIA III C/ RICARDO BELTRÁN Y RÓZPIDE, 33

C.A.I. CENTRO ATENCIÓN A LA INFANCIA VI C/ ALVERJA, 11

C.A.I. CENTRO ATENCIÓN A LA INFANCIA VII C/ LADERA DE LOS ALMENDROS, 6

C.A.M. CENTRO ATENCIÓN A LA MUJER CLARA CAMPOAMOR C/ MARÍA MARTÍNEZ OVIOL, 12

C.A.M. CENTRO ATENCIÓN A LA MUJER CONCEPCIÓN ARENAL C/ CARDENAL SOLIS, 3

C.A.M. CENTRO ATENCIÓN A LA MUJER MARÍA DE MAEZTU C/ COMANDANTE FONTANES, 8

C.A.M. CENTRO ATENCIÓN A LA MUJER MARÍA ZAMBRANO C/ ANDRÉS MELLADO, 44

C.C. CENTRO CULTURAL AGATA C/ DOCTOR MARTÍN ARÉVALO, 2

C.C. CENTRO CULTURAL AGUSTÍN DÍAZ PASEO COMANDANTE FORTEA, 42

C.C. CENTRO CULTURAL ALBERTO SÁNCHEZ C/ RISCO DE PELOCHE, 14

C.C. CENTRO CULTURAL ALFREDO KRAUS GLORIETA PRADERA DE VAQUERIZAS, 9 (C/ MIRADOR DE LA REINA S/N)

C.C. CENTRO CULTURAL ALMIRANTE CHURRUCA C/ FUENTE DEL TIRO, 77

C.C. CENTRO CULTURAL ANTONIO BUERO VALLEJO C/ BOLTAÑA, 23 - C/ TORRE ARIAS, 2

C.C. CENTRO CULTURAL ANTONIO MACHADO C/ SAN ROMAN DEL VALLE, 8 (ANTIGUA ARCOS DE JALÓN, 20)

C.C. CENTRO CULTURAL ARAVACA C/ ZARZA, 20

C.C. CENTRO CULTURAL BLASCO IBÁÑEZ C/ SOLDADO JOSÉ MARÍA REY, 44

C.C. CENTRO CULTURAL BOHEMIOS C/ BOHEMIOS, 1

C.C. CENTRO CULTURAL BUENAVISTA AVDA. TOREROS, 5

C.C. CENTRO CULTURAL CAMPAMENTO C/ SEDANO, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL CÁNOVAS DEL CASTILLO C/ ANTONIO SALVADOR, 21 - C/ JULIO AGUIRRE, 10

C.C. CENTRO CULTURAL CARABANCHEL ALTO C/ ALFONSO FERNÁNDEZ, 23

C.C. CENTRO CULTURAL CARRIL DEL CONDE C/ CARRIL DEL CONDE, 57

C.C. CENTRO CULTURAL CASA DE VACAS PARQUE DEL RETIRO - PUERTA REINA MERCEDES, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL CASA DEL RELOJ PASEO DE LA CHOPERA, 6

C.C. CENTRO CULTURAL CIUDAD PEGASO AVDA. SÉPTIMA, 11



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C.C. CENTRO CULTURAL CLARA REY C/ PALMA, 36

C.C. CENTRO CULTURAL CONDE DE MAYALDE AVDA. CONDE DE MAYALDE - C/ PRINCESA DE ÉBOLI

C.C. CENTRO CULTURAL CONDE DUQUE C/ CONDE DUQUE, 9 - 11

C.C. CENTRO CULTURAL EDUARDO CHILLIDA C/ ARROYO BELINCOSO, 9

C.C. CENTRO CULTURAL EDUARDO ÚRCULO PLAZA DONOSO, 5 - C/ MONTOYA, 24

C.C. CENTRO CULTURAL EL GRECO C/ EL GRECO, 2

C.C. CENTRO CULTURAL EL MADROÑO C/ VILLARDONDIEGO, 36

C.C. CENTRO CULTURAL EL TORITO AVDA. MORATALAZ, 130

C.C. CENTRO CULTURAL FEDERICO CHUECA C/ BENITA DE ÁVILA, 17

C.C. CENTRO CULTURAL FERNADO DE LOS RÍOS C/ CAMARENA, 10

C.C. CENTRO CULTURAL FERNANDO LÁZARO CARRETER C/ VERDAD, 29

C.C. CENTRO CULTURAL FRANCISCO DE QUEVEDO C/ GRANADA, 42

C.C. CENTRO CULTURAL FRANCISCO FATOU C/ MANUEL VÉLEZ, 10

C.C. CENTRO CULTURAL GALILEO C/ GALILEO, 39

C.C. CENTRO CULTURAL GARCÍA LORCA C/ EUGENIA DE MONTIJO, 105

C.C. CENTRO CULTURAL HORTALEZA C/ SANTA VIRGILIA, 15

C.C. CENTRO CULTURAL HUERTA DE LA SALUD (NUEVO) C/ MAR DE ARAL, 13

C.C. CENTRO CULTURAL JOSÉ DE ESPRONCEDA C/ ALMANSA, 9

C.C. CENTRO CULTURAL JOSÉ LUIS LÓPEZ VAZQUEZ C/ FEBRERO, 4

C.C. CENTRO CULTURAL JUAN GRIS C/ FRANCOS RODRÍGUEZ, 100

C.C. CENTRO CULTURAL JULIO CORTÁZAR C/ ANTONIO MACHADO, 20

C.C. CENTRO CULTURAL JUVENIL GLORIA FUERTES AVDA. LOGROÑO, 179

C.C. CENTRO CULTURAL LA ELIPA C/ SANTA FELICIDAD, 39

C.C. CENTRO CULTURAL LA REMONTA PLAZA LA REMONTA, 1

C.C. CENTRO CULTURAL LAVAPIÉS C/ OLIVAR, 46

C.C. CENTRO CULTURAL LOPE DE VEGA C/ CONCEJO DE TEVERGA, 1

C.C. CENTRO CULTURAL LOS ROSALES AVDA. LOS ROSALES, 133

C.C. CENTRO CULTURAL LUCERO C/ CASTROSERNA - C/ LATINA

C.C. CENTRO CULTURAL LUIS PEIDRÓ C/ LUIS PEIDRÓ, 2

C.C. CENTRO CULTURAL MAESTRO ALONSO C/ MAESTRO ALONSO, 6



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C.C. CENTRO CULTURAL MARCONI ACCESO A LA COLONIA MARCONI, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL MESETA DE ORCASITAS PLAZA ASOCIACIÓN, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL MIGUEL DE CERVANTES C/ FENELÓN, 6

C.C. CENTRO CULTURAL MIGUEL HERNÁNDEZ C/ SERRADILLA, 13

C.C. CENTRO CULTURAL MONCLOA PLAZA MONCLOA, 1

C.C. CENTRO CULTURAL MONTECARMELO CTRA. COLMENAR VIEJO, KM. 13

C.C. CENTRO CULTURAL NICOLÁS SALMERÓN C/ MANTUANO, 51

C.C. CENTRO CULTURAL OPORTO AVDA. DE OPORTO, 78

C.C. CENTRO CULTURAL ORCASUR PLAZA DEL PUEBLO, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL POZO TÍO RAIMUNDO AVDA. DE LAS GLORIETAS, 19-21

C.C. CENTRO CULTURAL PRÍNCIPE DE ASTURIAS C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 14

C.C. CENTRO CULTURAL PUERTA DE TOLEDO C/ GRAN VÍA DE SAN FRANCISCO, 2

C.C. CENTRO CULTURAL QUINTA DEL BERRO C/ ENRIQUE D'ALMONTE, 1

C.C. CENTRO CULTURAL RAFAEL DE LEÓN C/ ISLA DE ONS, 14

C.C. CENTRO CULTURAL RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE C/ RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE, 8

C.C. CENTRO CULTURAL SAN CRISTÓBAL DE LOS ANGELES PLAZA DE LOS PINAZO, 1

C.C. CENTRO CULTURAL SAN FERMÍN C/ ESTAFETA, S/N

C.C. CENTRO CULTURAL SAN FRANCISCO DE LA PRENSA (PRIVADO)

C/ ALISEDA, 4 - C/ NUESTRA SEÑORA DE LA ANTIGUA

C.C. CENTRO CULTURAL SAN JOSÉ CALASANZ C/ MARÍA DEL CARMEN, 65

C.C. CENTRO CULTURAL SAN JUAN BAUTISTA C/ SAN NEMESIO S/N - C/ BUESO PINEDA, 8

C.C. CENTRO CULTURAL SANCHINARRO AVDA. CONDE DE MAYALDE, 7 - PLAZA ALCALDE MORENO TORRES

C.C. CENTRO CULTURAL SANTA PETRONILA C/ MARÍA MARTÍNEZ OVIOL, 12 - C/ SANTA PETRONILA - C/ JOSÉ DEL PINO

C.C. CENTRO CULTURAL TALLERES CREATIVOS C/ SIERRA CARBONERA, 74

C.C. CENTRO CULTURAL TETUÁN C/ BRAVO MURILLO, 251

C.C. CENTRO CULTURAL USERA AVDA. RAFAELA YBARRA, 41

C.C. CENTRO CULTURAL USERA II C/ FELIPE CASTRO, 30

C.C. CENTRO CULTURAL VAGUADA AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 36

C.C. CENTRO CULTURAL VALDEBERNARDO BULEVAR INDALECIO PRIETO, 21

C.C. CENTRO CULTURAL VALLE INCLÁN C/ ARZOBISPO MORCILLO, 7



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C.C. CENTRO CULTURAL VALVERDE PLAZA ISLAS AZORES, 1

C.C. CENTRO CULTURAL VILLA DE BARAJAS C/ BOTICA, 10

C.C. CENTRO CULTURAL ZAZUAR C/ ZAZUAR, 4

C.C.A.D. CENTRO CONCERTADO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIA ANTONIO LOPEZ (PROYECTO HOMBRE)

C/ ANTONIO LÓPEZ, 264

C.C.A.D. CENTRO CONCERTADO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIA CASA DE CAMPO

AVDA. PORTUGAL, S/N - PABELLÓN MAYORALES

C.C.A.D. CENTRO CONCERTADO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIA FÚCAR (CRUZ ROJA) C/ FÚCAR, 8

C.C.A.D. CENTRO CONCERTADO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIA ISLAS (CRUZ ROJA) C/ ISLAS, 33

C.C.A.D. CENTRO CONCERTADO ATENCIÓN DROGODEPENDENCIA SANTA HORTENSIA (CÁRITAS) C/ SANTA HORTENSIA, 1

C.D. CENTRO DE DÍA ACUARIO C/ ACUARIO, 27

C.D. CENTRO DE DÍA ALMOROX C/ ALMOROX, 2

C.D. CENTRO DE DÍA ASCAO C/ ASCAO, 4

C.D. CENTRO DE DÍA AURORA VILLA C/ MERCEDES ARTEAGA, 18 - C/ HERMANOS DEL MORAL

C.D. CENTRO DE DÍA CANILLEJAS PLAZA EURÍPIDES, S/N

C.D. CENTRO DE DÍA CASA DE CAMPO (PABELLÓN ALICANTE)

AVDA. PORTUGAL, S/N (C/ PRINCIPAL DE PROVINCIAS, 21)

C.D. CENTRO DE DÍA CASINO DE LA REINA C/ CASINO, 3

C.D. CENTRO DE DÍA DE ALZHEIMER CARMEN CONDE C/ AVE MARÍA, 6

C.D. CENTRO DE DÍA DE ALZHEIMER DE INICIO TEMPRANO "DOCTOR SALGADO ALBA"

C/ GENERAL RICARDOS, 14 - VICENTA PARRA, 1

C.D. CENTRO DE DÍA DE MENORES - CARABANCHEL C/ PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD, 17

C.D. CENTRO DE DÍA DE MENORES - CHAMARTÍN C/ CARDENAL SILÍCEO, 21

C.D. CENTRO DE DÍA DE MENORES - FUENCARRAL C/ MOLINS DEL REY, 1 - C/ HOSPITALET DE LLOBREGAT, 2

C.D. CENTRO DE DÍA DE MENORES CELIA VIÑAS -HORTALEZA PLAZA DOCTOR CALVO PÉREZ, 1

C.D. CENTRO DE DÍA EL PARDO C/ GENERAL URRUTIA, 1

C.D. CENTRO DE DÍA FÁTIMA DE MADRID (ENFERMOS DE ALZHEIMER) C/ SIERRA DE LOS FILABRES, 15



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C.D. CENTRO DE DÍA FRANCISCO DE GOYA C/ ALFREDO ALEIX, 3

C.D. CENTRO DE DÍA FRAY LUIS DE LEÓN C/ MANRESA, 1

C.D. CENTRO DE DÍA GALLUR C/ GALLUR, 417

C.D. CENTRO DE DÍA JOSÉ MANUEL BRINGAS C/ UNIDAD, S/N

C.D. CENTRO DE DÍA JUAN PABLO II C/ PALMITO, S/N

C.D. CENTRO DE DÍA LA MAGDALENA C/ MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO, 75

C.D. CENTRO DE DÍA LA REMONTA PLAZA LA REMONTA, S/N

C.D. CENTRO DE DÍA LUIS PEIDRÓ C/ LUIS PEIDRÓ, 2

C.D. CENTRO DE DÍA MIGUEL DELIBES AVDA. DE LA FELICIDAD, 24

C.D. CENTRO DE DÍA MIXTO ESFINGE C/ ESFINGE, 33 - 35

C.D. CENTRO DE DÍA MIXTO PAMPLONA C/ PAMPLONA, 8

C.D. CENTRO DE DÍA PABLO NERUDA C/ GERARDO DIEGO, 8

C.D. CENTRO DE DÍA PARQUE QUEROL C/ BACARES - C/ VÉLEZ RUBIO

C.D. CENTRO DE DÍA PEÑA GRANDE C/ ISLA MALAITA - C/ CÉSAR MANRIQUE

C.D. CENTRO DE DÍA SAN CRISPÍN C/ SAN CRISPÍN, 8

C.D. CENTRO DE DÍA SAN FRANCISCO C/ JERTE, 3

C.D. CENTRO DE DÍA SAN VICENTE DE PAÚL C/ ANTONIA LANCHA, 54

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ALBERTO GARCÍA C/ REGUERA DE TOMATEROS, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ALFREDO GOYENECHE C/ ARROYO DE POZUELO, 99

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ALUCHE AVDA. GENERAL FANJUL, 14

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ANTONIO DÍAZ MIGUEL C/ PADRE RUBIO, 65

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ARGANZUELA C/ ALICANTE, 14

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BARAJAS AVDA. LOGROÑO, 70

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BARRIO DEL PILAR AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 13

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BÁSICA (PARQUE BREOGÁN) AVDA. BRASILIA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BÁSICA BOSTON C/ BOSTON, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BÁSICA LOS AVDA. CAPRICHOS, 1



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CAPRICHOS

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BASICA MATILDE GAYO C/ MATILDE GAYO, 2

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL BMX C/ EMBAJADORES, 312

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL CASA DE CAMPO PASEO PUERTA DEL ANGEL, 7

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL CERRO ALMODOVAR CTRA. VALENCIA, KM. 9

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL CHAMARTÍN AVDA. PÍO XII, 2

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL CIUDAD DE LOS POETAS C/ ANTONIO MACHADO, 12

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL DAOIZ Y VELARDE C/ ALBERCHE, 21

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL EL ESPINILLO CTRA. VILLAVERDE A VALLECAS, 19

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL EL OLIVILLO C/ OLIVILLO, 4

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ENTREVÍAS RONDA SUR, 4

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL FABIÁN RONCERO AVDA. SÉPTIMA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL FÉLIX RUBIO C/ ALIANZA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL FERNANDO MARTÍN AVDA. SANTO ÁNGEL DE LA GUARDA, 6

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL FRANCISCO FERNÁNDEZ OCHOA C/ CATORCE OLIVAS, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL FRANCOS RODRÍGUEZ C/ NUMANCIA, 1

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL GALLUR C/ GALLUR, 2

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL GIMNASIO MOSCARDÓ C/ PILAR DE ZARAGOZA, 93

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL HORTALEZA CTRA. ESTACIÓN DE HORTALEZA, 11

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL INTEGRADO ARGANZUELA C/ CANARIAS, 17

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL JOSÉ MARÍA CAGIGAL C/ SANTA POLA, 22

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA C/ NICOLÁS SALMERÓN, 4



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ALMUDENA (BARRIO BILBAO)

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA BOMBILLA C/ SENDA DEL REY, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA CHOPERA PARQUE DEL RETIRO

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA CONCEPCIÓN C/ JOSÉ DEL HIERRO, 5

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA ELIPA ACCESO PARQUE DE LA ELIPA, 6

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA LATINA PLAZA LA CEBADA, 1

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA MASÓ C/ LA MASÓ, 80

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA MINA C/ MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO, 41

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LA VAGUADA AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 36

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LAS CRUCES AVDA. DE LOS POBLADOS, 72

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL LUIS ARAGONÉS C/ EL PROVENCIO, 20

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL MARQUÉS DE SAMARANCH PASEO IMPERIAL, 18

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL MIGUEL GUILLÉN PRIM C/ FUENTIDUEÑA, 6

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL MORATALAZ C/ ENCOMIENDA DE PALACIOS, S/N - C/ VALDEBERNARDO, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ORCASITAS AVDA. RAFAELA YBARRA, 52

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL ORCASUR C/ SALVADOR MARTÍNEZ, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PABLO IGLESIAS (FRONTON) C/ TUDELILLA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PALOMERAS AVDA. ALBUFERA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PARQUE EVA PERÓN PLAZA MANUEL BECERRA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PEÑUELAS C/ ARGANDA, 25

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PEPU HERNÁNDEZ AVDA. NIZA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PLATA Y CASTAÑAR PASEO PLATA Y CASTAÑAR, 7

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PLAYA C/ HIERBABUENA, 2



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VICTORIA

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PRADILLO C/ PRADILLO, 33

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PUEBLO NUEVO

C/ FRANCISCO RIOJA, S/N - C/ LUIS RUIZ, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL PUENTE VALLECAS C/ ARROYO DEL OLIVAR - C/ PAYASO FOFÓ

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL RAÚL GONZÁLEZ C/ BENIMANET, 137

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL SAN BLAS C/ ARCOS DE JALÓN, 59 - AVDA. DE HELLÍN, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL SAN CRISTÓBAL PLAZA DE LOS PINAZO, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL SAN FERMÍN C/ ESTAFETA, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL SAN JUAN BAUTISTA C/ TREVIANA, 1

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL SANTA ANA PASEO ALAMEDILLAS, 5

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL TRIÁNGULO DE ORO C/ BRAVO MURILLO, 376

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL VALDEBERNARDO C/ LADERA DE LOS ALMENDROS, S/N

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL VALLECAS (PISCINA VERANO) C/ ARROYO DEL OLIVAR, 51

C.D.M. CENTRO DEPORTIVO MUNICIPAL VICÁLVARO PASEO DEL POLIDEPORTIVO, 3

C.E.M.U.S. AVDA. RAFAEL ALBERTI, 49

C.I. CENTRO INTEGRADO ALFONSO XII C/ MIRA EL RIO, 4

C.I. CENTRO INTEGRADO DOTACIONAL ARGANZUELA C/ CANARIAS, 17

C.I. CENTRO INTEGRADO FERMÍN CABALLERO (ALZHEIMER Y MAYORES) C/ FERMÍN CABALLERO, 17

C.I. CENTRO INTEGRADO LOYOLA DE PALACIO C/ SILVINA, 16

C.I. CENTRO INTEGRADO PABLO CASALS C/ POBLADURA DEL VALLE, 13

C.I. CENTRO INTEGRADO REAL DE PINTO AVDA. REAL DE PINTO, 6

C.I. CENTRO INTEGRADO SANTIAGO APÓSTOL C/ CARRIÓN DE LOS CONDES, 73

C.I. CENTRO INTEGRADO TERESA DE CALCUTA (CENTRO CULTURAL) PLAZA DEL NAVÍO, 4



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C.J. CENTRO JUVENIL CASA DE LA JUVENTUD PASEO DE LA CHOPERA, 10

C.J. CENTRO JUVENIL CUATRO CAMINOS C/ RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE, 2

C.J. CENTRO JUVENIL EL ALEPH / CIBERCAFÉ SANTA EUGENIA AVDA. MEDITERRÁNEO - C/ ZAZUAR

C.J. CENTRO JUVENIL EL PARDO AVDA. PADRE CIPRIANO, 11

C.J. CENTRO JUVENIL EL SITIO DE MI RECREO (CERRO DE VACAS)

C/ SIERRA DEL TORCAL - C/ REAL DE ARGANDA, 39

C.J. CENTRO JUVENIL EUROPA SAN BLAS C/ ARCOS DE JALÓN - C/ AMPOSTA, S/N

C.J. CENTRO JUVENIL HONTALVILLA C/ HONTALVILLA, 10

C.J. CENTRO JUVENIL HORTALEZA C/ MOTILLA DEL PALANCAR, 13

C.J. CENTRO JUVENIL LUIS GONZAGA C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 142

C.J. CENTRO JUVENIL MORATALAZ C/ FUENTE CARRANTONA, 10

C.J. CENTRO JUVENIL TETUÁN C/ DULCINEA - C/ ARTISTAS

C.J. CENTRO JUVENIL USERA C/ CUESTA, 4 - 6

C.M. CENTRO MAYORES ACUARIO C/ ACUARIO, 27

C.M. CENTRO MAYORES ALFONSO XII C/ MIRA EL RIO, 4

C.M. CENTRO MAYORES ALTO DEL ARENAL C/ SIERRA SALVADA, 30

C.M. CENTRO MAYORES ANTÓN MARTIN C/ DE LA CABEZA, 14

C.M. CENTRO MAYORES ANTONIO MACHADO C/ ARCOS DE JALÓN, 20

C.M. CENTRO MAYORES ARAVACA C/ CAROLI, 1 - PLAZA CORONA BOREAL, S/N

C.M. CENTRO MAYORES ARROYO BELINCOSO C/ ARROYO BELINCOSO, 13

C.M. CENTRO MAYORES ARTURO PAJUELO C/ SEGURA, S/N - C/ GUETARIA

C.M. CENTRO MAYORES ASCAO C/ ASCAO, 6

C.M. CENTRO MAYORES BARRIO AEROPUERTO C/ PRADOLUENGO, S/N

C.M. CENTRO MAYORES BENITO MARTÍN LOZANO C/ SAN JOAQUÍN, 10

C.M. CENTRO MAYORES BENITO PÉREZ GALDÓS AVDA. CIUDAD DE BARCELONA, 182

C.M. CENTRO MAYORES BLASCO DE GARAY C/ BLASCO DE GARAY, 40

C.M. CENTRO MAYORES BUCARAMANGA AVDA. BARRANQUILLA, 1 - AVDA. BUCARAMANGA, S/N

C.M. CENTRO MAYORES CAMPAMENTO C/ AZOR, S/N

C.M. CENTRO MAYORES CANAL DE PANAMÁ C/ CANAL DE PANAMÁ, 8

C.M. CENTRO MAYORES CANILLEJAS PLAZA MORA DE RUBIELOS, 3

C.M. CENTRO MAYORES CARMEN LAFORET C/ DALIA - C/ JAZMÍN



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C.M. CENTRO MAYORES CASA DEL BULEVAR C/ PEÑA GORBEA, 22

C.M. CENTRO MAYORES CASA DEL RELOJ PASEO DE LA CHOPERA, 10

C.M. CENTRO MAYORES CASTILLA PASEO DE LA CASTELLANA, 304

C.M. CENTRO MAYORES CASTILLO DE UCLÉS C/ CASTILLO DE UCLÉS, 35

C.M. CENTRO MAYORES CERRO BERMEJO C/ PERICLES, 4

C.M. CENTRO MAYORES CHAMBERÍ C/ RAFAEL CALVO, 8

C.M. CENTRO MAYORES CIUDAD DE MÉJICO C/ RAFAEL FINAT, 47

C.M. CENTRO MAYORES CIUDAD PEGASO AVDA. QUINTA, 1 - PLAZA MAYOR CIUDAD PEGASO

C.M. CENTRO MAYORES DOS AMIGOS C/ DOS AMIGOS, 4

C.M. CENTRO MAYORES EL HENAR C/ ABIZANDA, 8

C.M. CENTRO MAYORES EVANGELIOS C/ EVANGELIOS, 42

C.M. CENTRO MAYORES FERRAZ C/ FERRAZ, 11

C.M. CENTRO MAYORES FRANCISCO DE GOYA C/ ALFREDO ALEIX, 3

C.M. CENTRO MAYORES GINZO DE LIMIA C/ GINZO DE LIMIA, 66

C.M. CENTRO MAYORES HUERTA DE LA SALUD C/ MAR DE LAS ANTILLAS, S/N

C.M. CENTRO MAYORES HUERTA DE LA SALUD C/ MAR DE LAS ANTILLAS, S/N

C.M. CENTRO MAYORES ISAAC RABÍN AVDA. MORATALAZ, 152

C.M. CENTRO MAYORES ISLAS FILIPINAS C/ NUESTRA SEÑORA DEL VILLAR, 6

C.M. CENTRO MAYORES ISLAS JARVI C/ ISLAS JARVI, S/N

C.M. CENTRO MAYORES JOSÉ ORTUÑO PONCE C/ DOCTOR MARTÍN ARÉVALO, 36 - C/ JOSÉ ORTUÑO PONCE, 3

C.M. CENTRO MAYORES LA GUINDALERA C/ PILAR DE ZARAGOZA, 28

C.M. CENTRO MAYORES LA PLATANERA C/ URANIO, 2 - C/ CONCEPCIÓN DE LA OLIVA

C.M. CENTRO MAYORES LA REMONTA PLAZA LA REMONTA, S/N

C.M. CENTRO MAYORES LA VAGUADA AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 36

C.M. CENTRO MAYORES LAS ARCADAS AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 38

C.M. CENTRO MAYORES LEÑEROS C/ LEÑEROS, 25

C.M. CENTRO MAYORES LUCA DE TENA PLAZA LUCA DE TENA, 13 - C/ CANARIAS, 19

C.M. CENTRO MAYORES LUCERO C/ CASTROSERNA, 4 - C/ MONSALUPE

C.M. CENTRO MAYORES MAESTRO ALONSO C/ MAESTRO ALONSO, 6

C.M. CENTRO MAYORES MANUEL ALEXANDRE AVDA. DAROCA, 54

C.M. CENTRO MAYORES MANZANARES C/ LANZADA - C/ ACANTILADO



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C.M. CENTRO MAYORES MARÍA ZAMBRANO PLAZA DE LOS PINAZO, 1

C.M. CENTRO MAYORES MIGUEL DELIBES - EL ESPINILLO AVDA. DE LA FELICIDAD, 26

C.M. CENTRO MAYORES MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO (*) C/ MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO, 42

C.M. CENTRO MAYORES NAVACERRADA C/ PUERTO DE NAVACERRADA, 1

C.M. CENTRO MAYORES NICANOR BARROSO C/ ENCOMIENDA DE PALACIOS, 190

C.M. CENTRO MAYORES NICOLÁS SALMERÓN C/ MANTUANO, 51

C.M. CENTRO MAYORES NUESTRA SEÑORA DE LA MERCED PLAZA NUESTRA SEÑORA DEL TRÁNSITO, 12

C.M. CENTRO MAYORES NUESTRA SEÑORA DE LOS ÁNGELES C/ ARAMA, S/N

C.M. CENTRO MAYORES NUESTRA SEÑORA DEL CARMEN C/ RAMÓN POWER, 26

C.M. CENTRO MAYORES ORCASUR AVDA. ORCASUR, 60 - C/ DURCAL

C.M. CENTRO MAYORES PABLO NERUDA C/ GERARDO DIEGO, 8

C.M. CENTRO MAYORES PEÑA GRANDE C/ ISLA DE ONS, 28

C.M. CENTRO MAYORES PINAR DEL REY C/ LÓPEZ DE HOYOS, 329

C.M. CENTRO MAYORES PÍO BAROJA C/ PÍO BAROJA, 8

C.M. CENTRO MAYORES POZO TIO RAIMUNDO AVDA. DE LAS GLORIETAS, 19

C.M. CENTRO MAYORES PRINCIPE DE ASTURIAS C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 14

C.M. CENTRO MAYORES PROSPERIDAD SANTA HORTENSIA C/ SANTA HORTENSIA, 15

C.M. CENTRO MAYORES ROGER DE FLOR PLAZA ROGER DE FLOR, 15

C.M. CENTRO MAYORES SAN BENITO C/ CARRIÓN DE LOS CONDES, 73

C.M. CENTRO MAYORES SAN DIEGO C/ JAVIER DE MIGUEL, 10

C.M. CENTRO MAYORES SAN JUAN BAUTISTA C/ BUESO PINEDA, 8 - C/ SAN NEMESIO, S/N

C.M. CENTRO MAYORES SANTA ENGRACIA C/ SANTA ENGRACIA, 118

C.M. CENTRO MAYORES SANTA EUGENIA AVDA. MEDITERRÁNEO, S/N - C/ FUENTESPINA - C/ VIRGEN DE LAS VIÑAS, 1

C.M. CENTRO MAYORES TERESA DE CALCUTA PLAZA DEL NAVÍO, 4

C.M. CENTRO MAYORES TIERNO GALVÁN C/ CARRERO JUAN RAMÓN, 24

C.M. CENTRO MAYORES VALDEBERNARDO C/ LADERA DE LOS ALMENDROS, 6

C.M. CENTRO MAYORES VICÁLVARO AVDA. DAROCA, 344 (C/Fuente de arriba, 2)



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C.M. CENTRO MAYORES VILLA DE VALLECAS C/ PICO MAMPODRE, 6

C.M. CENTRO MAYORES VILLALONSO C/ VILLALONSO, 12

C.M. CENTRO MAYORES Y DE DÍA DE ALZHEIMER ALHAMBRA C/ PROVISIONAL CUÑA LATINA DOS, 2

C.M. CENTRO MAYORES Y DE DÍA DE ALZHEIMER SAN LUCIANO C/ SAN LUCIANO, 8

C.M. CENTRO MAYORES ZOFÍO C/ RICARDO BELTRÁN Y RÓZPIDE, 31

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD ARGANZUELA C/ CONCEJAL BENITO MARTÍN LOZANO, 1 -Pº DE LOS OLMOS, 5

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD CARABANCHEL C/ EUGENIA DE MONTIJO, 90

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD CENTRO C/ NAVAS DE TOLOSA, 10

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD CHAMBERÍ C/ RAFAEL CALVO, 6

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD CIUDAD LINEAL PLAZA AGUSTÍN GONZÁLEZ, 1

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD FUENCARRAL AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 38

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD HORTALEZA C/ JUAN CLEMENTE NÚÑEZ, 3

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD JOVEN C/ NAVAS DE TOLOSA, 8

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD LATINA PASEO EXTREMADURA, 147

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD MONTESA C/ MONTESA, 22

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD PUENTE VALLECAS C/ CONCORDIA, 15

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD RETIRO C/ GOBERNADOR, 39

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD SAN BLAS C/ POBLADURA DEL VALLE, 11

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD TETUÁN C/ AGUILEÑAS, 1

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD USERA C/ AVENA - C/ HENO, S/N

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD VICÁLVARO C/ CALAHORRA, 11

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD VILLA DE VALLECAS C/ SIERRA GÁDOR, 68

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD VILLAVERDE AVDA. DE LA FELICIDAD, 17 - C/ AFECTO, 11

C.M.S. CENTRO MADRID SALUD VILLAVERDE AVDA. RAFAELA YBARRA, 53

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES BADALONA C/ BADALONA, 122

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES CONCEPCIÓN ARENAL C/ JAVIER DEL QUINTO, S/N

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES DEHESA DE LA VILLA C/ ANTONIO MACHADO, 22

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES DIVINO PASTOR C/ DIVINO PASTOR, 7



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C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES EDUARDO MINGUITO

C/ EDUARDO MINGUITO, 16 - C/ LEONOR GÓNGORA, 62

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES EL PARDO PLAZA CAUDILLO, 1

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES ENTREVÍAS C/ YUSTE, 8

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES FUENTIDUEÑA C/ FUENTIDUEÑA, 16

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES FUERTE DE NAVIDAD C/ FUERTE DE NAVIDAD, 15

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES GALLUR C/ GALLUR, 24

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES HUERTA DE VILLAVERDE C/ DE HUERTA DE VILLAVERDE, 16

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES JOSÉ DE VILLARREAL

PLAZA JOSÉ DE VILLARREAL, 1 - C/ GUILLERMO DE OSMA, 14

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES LA GUINDALERA C/ PILAR DE ZARAGOZA, 28

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES LATINA C/ LOS YÉBENES, 241 BIS

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES LUIS VIVES C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 160

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES MARÍA ZAYAS TRAVESÍA MARÍA ZAYAS, S/N

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO C/ MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO, 42

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES MORATALAZ C/ FUENTE CARRANTONA, 12

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES PABLO NERUDA C/ GERARDO DIEGO, 8

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES PLAZA ELÍPTICA C/ ANTONIO LEYVA, 86 - C/ ÉVORA, 9

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES PONTEVEDRA C/ PONTEVEDRA, S/N

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES PUERTA DE TOLEDO C/ PALOMA, 39

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES RAMÓN PÉREZ DE AYALA C/ RAMÓN PÉREZ DE AYALA, S/N

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES RETIRO Y APARTAMENTOS TUTELADOS C/ JOSÉ MARTÍNEZ DE VELASCO, 22

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES SAN BLAS C/ TORRE ARIAS, 2

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES SAN DIEGO C/ JAVIER DE MIGUEL, 10

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES SAN FILIBERTO C/ SAN FILIBERTO, 7

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES SAN VICENTE C/ BUITRAGO DE LOZOYA, 22 - C/ MELIDE



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DE PAUL

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES SANTA HORTENSIA C/ SANTA HORTENSIA, 15

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES TERESA DE CALCUTA PLAZA DEL NAVÍO, 4

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES VALDEBERNARDO C/ LADERA DE LOS ALMENDROS, 6

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES VICÁLVARO C/ CALAHORRA, 11

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES VILLAVALLECAS C/ PEÑA VEIGA, S/N

C.S.S. CENTRO SERVICIOS SOCIALES ZAIDA C/ ZAIDA, 36

CALL CENTER MADRID SALUD C/ AGUSTÍN DE FOXÁ, 29

CANTÓN DE GASÓMETRO, SECCIÓN DE LIMPIEZAS C/ CONCEJAL BENITO MARTÍN LOZANO, S/N

CANTÓN DE LIMPIEZA C/ PROVINCIAS, S/N

CANTÓN DE LIMPIEZA C/ TUDELILLA, S/N - C/ FRANCISCO BALSEIRO

CANTÓN DE LIMPIEZA (ALMACÉN VESTUARIO) C/ BERNARDINO OBREGÓN, 28

CANTÓN DE LIMPIEZA DESAMPARADOS C/ COSTANILLA DESAMPARADOS, 15

CANTON DE LIMPIEZA JORGE JUAN C/ JORGE JUAN, 48

CANTÓN PABELLÓN DE CÓRDOBA (CASA DE CAMPO) RONDA PROVINCIAS, S/N

CASA BAÑO BRAVO MURILLO C/ BRAVO MURILLO, 133

CASA BAÑO GLORIETA EMBAJADORES GLORIETA EMBAJADORES, 3

CASA DE LA VILLA PLAZA VILLA, 5

CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES CASA DE CAMPO PUENTE DEL REY, S/N

CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES DEHESA DE LA VILLA C/ FRANCOS RODRÍGUEZ, 81

CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES EL RESERVADO PUENTE DEL REY, S/N

CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES PARQUE DE LA BOMBILLA AVDA. VALLADOLID, S/N

CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES PARQUE DE LAS MUSAS C/ MARÍA SEVILLA DIAGO - C/ NIZA

CASETA FERIA DEL LIBRO C/ CLAUDIO MOYANO, S/N

CASETA PARQUE MANZANARES CAMINO PERALES, 48



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CASILLAS Y PALENQUES - TALLER CANTERÍA PASEO PIÑONERO (CASA CAMPO) - CTRA. DE CASTILLA, S/N

CENTRALES Y ORGANIZACIONES SINDICALES C/ ACANTO, 22

CENTRO ABIERTO CALATRAVA C/ CARRERA SAN FRANCISCO, 15

CENTRO ABIERTO PARA PERSONAS SIN HOGAR POZAS C/ POZAS, 4

CENTRO ATENCIÓN SOCIAL DE EMERGENCIAS CTRA. DE LA FORTUNA, 31 - PINAR DE SAN JOSÉ, 106

CENTRO CONTROL ALUMBRADO PÚBLICO AZCA PLAZA CARLOS TRIAS BERTRAN, S/N.

CENTRO CONTROL ZOOSANITARIO CTRA. BARRIO DE LA FORTUNA, 33

CENTRO DE ACOGIDA LA ROSA PASEO DEL REY, 36

CENTRO DE ACOGIDA PERSONAS SIN HOGAR JUAN LUIS VIVES C/ ALCALDE JUAN DE MATA SEVILLANO, 18

CENTRO DE ACOGIDA PERSONAS SIN HOGAR PUERTA ABIERTA C/ PINAR DE SAN JOSÉ, 104

CENTRO DE ACOGIDA PUERTA ABIERTA (SAMUR SOCIAL) AVDA. PORTUGAL, S/N (C/ PISTA, 4)

CENTRO DE ACOGIDA SAN ISIDRO PASEO DEL REY, 34

CENTRO DE APOYO A SEGURIDAD C/ DEHESA DE LA VILLA, S/N

CENTRO DE CONTROL DE VEHÍCULOS DE VILLAVERDE C/ HIDRATOS, 2 (C/ CORTIJO)

CENTRO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AMBIENTAL CASA DE CAMPO

PARQUE CASA CAMPO (JUNTO AL EMBARCADERO DEL LAGO)

CENTRO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AMBIENTAL DEHESA DE LA VILLA C/ FRANCOS RODRÍGUEZ, 81

CENTRO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AMBIENTAL RETIRO PUERTA DEL ÁNGEL CAIDO, S/N

CENTRO EDUCACIÓN ESPECIAL PRINCESA SOFÍA CTRA. CANILLAS, 51

CENTRO EMERGENCIAS 112 PASEO DEL RÍO, S/N -SOMOSAGUAS/POZUELO DE ALARCÓN

CENTRO INTEGRACIÓN SOCIAL C/ ALBERTO DE PALACIOS, 13

CENTRO MUNICIPAL DE ACÚSTICA CTRA. CIUDAD UNIVERSITARIA

CENTRO POLIVALENTE (AULAS) PLAZA HERMANOS FALCÓ Y ÁLVAREZ DE TOLEDO, 17

CENTRO POLIVALENTE VICÁLVARO AVDA. REAL, 14

CENTRO RECOGIDA RESIDUOS URBANOS C/ GENERAL DÍAZ PORLIER, 35



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CENTRO RESPALDO DEL IAM (EDIFICIO TELVENT) C/ VALGRANDE, 6

CENTRO SALUD BUCODENTAL C/ CARRERA SAN FRANCISCO, 16

CENTRO SERVICIOS COMUNITARIOS - VICENTE FERRER

C/ GENERAL ARANDA, 29 - C/ JOAQUÍN DICENTA

CENTRO SOCIO CULTURAL CIUDAD LINEAL C/ JOSÉ LUIS DE ARRESE, 81

CENTRO SOCIO CULTURAL ENTREVÍAS C/ CONDE RODRÍGUEZ SAN PEDRO, 59

CENTRO SOCIO CULTURAL JUVENIL CIUDAD LINEAL C/ MARÍA TERESA SÁENZ DE HEREDIA, 50

CENTRO SOCIO CULTURAL LATINA C/ RODRIGO DE ARANA, 50

CENTRO SOCIO CULTURAL MORATALAZ C/ FUENTE CARRANTONA, 10

CENTRO SOCIO CULTURAL SAMBARA C/ SAMBARA, 80

CENTRO SOCIO CULTURAL USERA C/ NICOLÁS SÁNCHEZ, 10

CENTRO SOCIO CULTURAL VICÁLVARO C/ LAGO TITICACA, 10

CENTROCENTRO PALACIO DE CIBELES PLAZA CIBELES, 1

CIBELES PALACIO DE COMUNICACIONES C/ MONTALBÁN, 1

CISEM C/ RUFINO BLANCO, 2

CONSEJO DE MUJERES C/ SEÑORES DE LUZÓN, 3

COORDINACIÓN DE PERSONAL C/ RAMÍREZ DE PRADO, 5 (BUSTAMANTE, 16)

COORDINACIÓN MONTAJE ACTOS PÚBLICOS C/ CAMINO DE HORMIGUERAS, 133

DELEGACIÓN A.G. SEGURIDAD Y MOVILIDAD C/ MONTALBÁN, 1

DELEGACIÓN DE HACIENDA C/ GUZMÁN EL BUENO, 139

DEPARTAMENTO ARBOLADO URBANO C/ SENDA DEL REY, S/N

DEPARTAMENTO CENTROS DE DÍA Y RESIDENCIALES

C/ VICENTA PARRA, 1 - GENERAL RICARDOS, 14

DEPARTAMENTO CONSERVACIÓN ZONAS VERDES CASA DE CAMPO, S/N

DEPARTAMENTO DE DATOS ESTADÍSTICOS C/ GOYA, 24

DEPARTAMENTO EXPLOTACIÓN RECOGIDA RESIDUOS SÓLIDOS C/ MAESTRO ALONSO, 25

DEPARTAMENTO INSPECCIÓN CENTRAL- MADRID SALUD C/ MAYOR, 58

DEPARTAMENTO LABORATORIO SALUD PÚBLICA C/ EMIGRANTES, 20

DEPARTAMENTO SERVICIOS SANITARIOS, CALIDAD Y CONSUMO - CHAMBERI C/ LUCHANA, 23

DEPARTAMENTO SERVICIOS SANITARIOS, CALIDAD Y CONSUMO - VICÁLVARO AVDA. REAL, 36



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DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO AVDA. BUENOS AIRES, S/N

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO AVDA. DE OPORTO, 39

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO AVDA. MACHUPICHU - C/ SILVANO

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO AVDA. REAL DE PINTO - C/ ATLAS

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ CEA BERMÚDEZ

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ FRANCISCO VILLAESPESA, 9

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ GENERAL RICARDOS, 155

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ GÉNOVA - C/ MARQUÉS DE LA ENSENADA

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ JUAN BRAVO - C/ VELÁZQUEZ

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ LÓPEZ DE HOYOS, 502

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ OCA, 110

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ SANTA ENGRACIA, 118

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ SANTANDER - C/ SAN FRANCISCO DE SALES

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO C/ SERRANO - C/ GOYA

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO GLORIETA PINTOR SOROLLA

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO GLORIETA QUEVEDO

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO GLORIETA RUIZ JIMÉNEZ - C/ ALBERTO AGUILERA

DEPARTAMENTO TECNOLOGÍAS DE TRÁFICO PLAZA JOSÉ BANÚS

DEPURADORA CASA DE CAMPO PARQUE CASA CAMPO (JUNTO AL EMBARCADERO DEL LAGO)

DIRECCIÓN COORDINACIÓN Y PLANIFICACIÓN (POLICÍA MUNICIPAL+ POLICÍA NACIONAL) AVDA. DOCTOR FEDERICO RUBIO Y GALÍ, 55

DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES C/ ALFONSO XI, 3

DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES C/ PALACETE DEL REY (CASA CAMPO)

DIRECCIÓN GENERAL DE MOVILIDAD C/ ALBARRACÍN, 33

DIRECCIÓN GENERAL DE POLICÍA DE EL ESCORIAL CTRA. GUADARRAMA, KM. 19

DIRECCIÓN GENERAL DE SEGURIDAD C/ ALBARRACÍN, 31

DIRECCIÓN GENERAL DE VÍAS Y ESPACIOS PÚBLICOS C/ BARCO, 20-22

DIRECCIÓN GENERAL EMERGENCIAS Y PROTECCIÓN CIVIL (BOMBEROS M30) AVDA. MEDITERRÁNEO, 62

DIRECCIÓN GENERAL PARQUE TECNOLÓGICO C/ DIVINO PASTOR, 9



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VALDEMINGÓMEZ

DIRECCIÓN GENERAL PATRIMONIO VERDE (CASA DE LA CASTAÑA) C/ CASA DE CAMPO (CASA DE LA CASTAÑA)

EDIFICIO ANEXO A LA J.M.D. LATINA AVDA. GENERAL FANJUL, 2

EDIFICIO ANEXO A LA J.M.D.SALAMANCA -DEPARTAMENTO DE SANIDAD C/ VELÁZQUEZ, 50 - 4ª

EDIFICIO ANEXO I A LA J.M.D. VICÁLVARO PLAZA DON ANTONIO DE ANDRÉS, 6

EDIFICIO ANEXO II A LA J.M.D. VICÁLVARO PLAZA DON ANTONIO DE ANDRÉS, 6

EMBARCADERO CASA DE CAMPO PASEO EMBARCADERO, 8

EMBARCADERO LAGO RETIRO PARQUE DEL RETIRO - PASEO SALÓN ESTANQUE, S/N

EMPRESA MUNICIPAL DE LA VIVIENDA Y SUELO C/ PALOS DE LA FRONTERA, 13

ESCUELA DE ADULTOS BARAJAS C/ PLUS ULTRA, 3

ESCUELA DE BOMBEROS Y PROTECCIÓN C/ PÍO FELIPE, S/N

ESCUELA DE CERÁMICA C/ FRANCISCO Y JACINTO ALCÁNTARA, 2

ESCUELA DE MÚSICA - VICÁLVARO BULEVAR INDALECIO PRIETO, 16

ESCUELA DE MÚSICA - VILLA DE VALLECAS C/ AGUSTÍN GARCÍA MALLA, S/N - C/ ENRIQUE GARCÍA ÁLVAREZ

ESCUELA DE MÚSICA ÁGATA - VILLAVERDE C/ DOCTOR MARTÍN ARÉVALO, 2

ESCUELA DE MÚSICA ALMUDENA CANO -ARGANZUELA PASAJE TORTOSA, 4

ESCUELA DE MÚSICA ANTONIO MACHADO - SAN BLAS C/ ARCOS DE JALÓN, 20.

ESCUELA DE MÚSICA CARMELO ALONSO BERNAOLA - FUENCARRAL AVDA. SOTO PALACIOS, 9

ESCUELA DE MÚSICA EL CAPRICHO - BARAJAS C/ JOAQUÍN IBARRA, 28

ESCUELA DE MÚSICA FEDERICO CHUECA -HORTALEZA C/ BENITA DE ÁVILA, 23

ESCUELA DE MÚSICA ISAAC ALBÉNIZ -CARABANCHEL

C/ ALFONSO FERNÁNDEZ, 27 - C/ MURALLAS DE ÁVILA

ESCUELA DE MÚSICA MAESTRO BARBIERI - USERA C/ CESTONA, 5

ESCUELA DE MÚSICA MANUEL VÁZQUEZ MONTALBÁN - TETUÁN

AVDA. PABLO IGLESIAS, 98 - C/ FRANCOS RODRÍGUEZ, 67

ESCUELA DE MÚSICA NICOLÁS SALMERÓN -CHAMARTÍN C/ MANTUANO, 51



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ESCUELA DE MÚSICA PLÁCIDO DOMINGO - RETIRO C/ TÉLLEZ, 31

ESCUELA INFANTIL AGUA DULCE C/ LEÑEROS, 25

ESCUELA INFANTIL AMANECER C/ TITANIO, 7

ESCUELA INFANTIL ANA DE AUSTRIA -SANCHINARRO

C/ ANA DE AUSTRIA - C/ ISABEL CLARA EUGENIA

ESCUELA INFANTIL CAMPANILLA C/ ÁVILA, 4

ESCUELA INFANTIL DOÑA FRANCISQUITA C/ CAMBADOS, 1

ESCUELA INFANTIL EL ALTAIR C/ JOSÉ DE CADALSO, 43

ESCUELA INFANTIL EL BARBERILLO DE LAVAPIÉS C/ GRANITO, 32 - C/ PLOMO, 16

ESCUELA INFANTIL EL BATEO PASEO PINOS DE OSUNA, 5

ESCUELA INFANTIL EL CASERIO - BARRIO PALOMERAS BAJAS C/ MARÍA TERESA ROBLEDO, 3

ESCUELA INFANTIL EL OLIVAR C/ OLIVAR, 50

ESCUELA INFANTIL EL ROCIO C/ EDUARDO BARREIROS (CTRA. CARABANCHEL A VILLAVERDE, 107)

ESCUELA INFANTIL EL SOL C/ ENRIQUE JARDIEL PONCELA, 8

ESCUELA INFANTIL FERNANDO EL CATÓLICO C/ FERNANDO EL CATÓLICO, 16

ESCUELA INFANTIL GIGANTES Y CABEZUDOS -CIUDAD LINEAL C/ RAFAEL BERGAMÍN, 28

ESCUELA INFANTIL LA ALEGRIA DE LA HUERTA C/ HELSINKI - C/ ESTOCOLMO

ESCUELA INFANTIL LA BRISA C/ VÍA LÍMITE, 14 - AVDA. ASTURIAS, 72

ESCUELA INFANTIL LA CHULAPONA C/ BAHÍA DE PALMA, S/N

ESCUELA INFANTIL LA COLINA C/ NUESTRA SEÑORA DE ARACELI, 2

ESCUELA INFANTIL LA CORTE DEL FARAÓN C/ CAMINO DE GANAPANES - C/ MELIDE - C/ CHANTADA, 41

ESCUELA INFANTIL LA DEL MANOJO DE ROSAS C/ RÁVENA, 12 - C/ REPÚBLICA CHECA

ESCUELA INFANTIL LA DEL SOTO EL PARRAL -LATINA C/ TIMBALES, 12 - C/ TROMPAS

ESCUELA INFANTIL LA GRAN VÍA - HORTALEZA C/ SILVANO, 95

ESCUELA INFANTIL LA OLIVA C/ GAINZA, 46 - C/ RAFAELA YBARRA

ESCUELA INFANTIL LA PALOMA C/ TABERNILLAS, 4

ESCUELA INFANTIL LA PATRIA CHICA -CARABANCHEL C/ PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD, 31

ESCUELA INFANTIL LA REVOLTOSA C/ FERNANDO CHUECA GOITIA - JOSÉ



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ANTONIO REBOLLEDO Y PALMA

ESCUELA INFANTIL LA ROSA DEL AZAFRÁN C/ CUEVAS DE MONTESINOS, 2 - AVDA. DEL CAMPO DE CALATRAVA

ESCUELA INFANTIL LA VERBENA DE LA PALOMA -LATINA C/ FUERTE DE NAVIDAD, 17

ESCUELA INFANTIL LAS AMAPOLAS C/ ÓBOLO, 14

ESCUELA INFANTIL LAS AZALEAS C/ PORTUGALETE, 6

ESCUELA INFANTIL LAS LEANDRAS C/ DEYANIRA, 2

ESCUELA INFANTIL LAS MERCEDES C/ SAMANIEGO - C/ NAVARIDAS

ESCUELA INFANTIL LAS NUBES C/ ANTONIO NEBRIJA, 7

ESCUELA INFANTIL LOS GAVILANES C/ TIZIANO, 7

ESCUELA INFANTIL LOS JUNCOS PLAZA DE LA JUVENTUD, 7 - C/ ARROYO DEL JUNCAL

ESCUELA INFANTIL LOS SOBRINOS DEL CAPITÁN GRANT AVDA. DE LA GAVIA, 22

ESCUELA INFANTIL LUIS BELLO C/ JUAN BAUTISTA DE TOLEDO, 5

ESCUELA INFANTIL LUISA FERNANDA - PALOMERAS SURESTE C/ COCHERÓN DE LA VILLA, 29

ESCUELA INFANTIL MOLINOS DE VIENTO CAMINO DE LA FUENTE DE ARRIBA, 4

ESCUELA INFANTIL RUIZ JIMÉNEZ C/ JOSÉ PICÓN, 17

ESCUELA INFANTIL VEOVEO C/ CONDESA DE VENADITO, 3

ESCUELA INFANTIL VILLA VALLECAS II C/ FERNANDO CHUECA GOITIA, S/N

ESCUELA MUNICIPAL ARTE DRAMÁTICO C/ MEJÍA LEQUERICA, 21

ESCUELA MUNICIPAL DE VOLUNTARIADO C/ SEGOVIA - C/ SAN JUSTO

ESTACIÓN DE CERCANIAS ENTREVÍAS C/ VALLE DE TOBALINA, 46

ESTACIÓN DE TRANSFERENCIAS DE RESIDUOS AVDA. DAROCA, 104

EVACUATORIO MONTAÑA DE LOS GATOS PARQUE DEL RETIRO

EVACUATORIO PLAZA CIBELES PLAZA CIBELES, S/N

FACTORÍA INDUSTRIAL DE VICÁLVARO C/ DEHESA VIEJA, S/N

FAISANERA CASA DE CAMPO, S/N (LA FAISANERA)

FARO MONCLOA AVDA. REYES CATÓLICOS, S/N

GRUPOS POLÍTICOS MUNICIPALES C/ MAYOR, 71

HEMEROTECA MUNICIPAL C/ CONDE DUQUE, 9 - 11

IMPRENTA ARTESANAL C/ CONCEPCIÓN JERÓNIMA, 15



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INFORMÁTICA AYTO. MADRID C/ MIGUEL FLETA, 15 - C/ ALBARRACÍN, 33

INFORMÁTICA AYTO. MADRID C/ RAMÍREZ DE PRADO, 5 (BUSTAMANTE, 16)

INSPECCIÓN SERVICIOS DE TRÁFICO C/ PLOMO, 14

INSTITUTO DE FORMACIÓN Y ESTUDIOS DEL GOBIERNO

C/ RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE, 32 (2ª - 6ª)

INSTITUTO DE FORMACIÓN Y ESTUDIOS DEL GOBIERNO LOCAL (ESCUELA DE FORMACIÓN) C/ ALMAGRO, 5

INSTITUTO MÉDICO FABIOLA C/ FRANCOS RODRÍGUEZ, S/N

INTERMEDIAE PASEO DE LA CHOPERA, 14 (MATADERO)

INTERVENCIÓN GENERAL C/ BARQUILLO, 17

INVERNADERO PALACIO DE CRISTAL ARGANZUELA PASEO DE LA CHOPERA, 10

J.M.D. ARGANZUELA PASEO DE LA CHOPERA, 10

J.M.D. BARAJAS PLAZA MERCURIO, 1

J.M.D. CARABANCHEL PLAZA CARABANCHEL, 1

J.M.D. CENTRO C/ MAYOR, 72

J.M.D. CENTRO (ANTIGUA) PLAZA MAYOR, 3

J.M.D. CHAMARTÍN C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 142

J.M.D. CHAMBERÍ PLAZA CHAMBERÍ, 4

J.M.D. CIUDAD LINEAL C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 16

J.M.D. FUENCARRAL AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 40

J.M.D. HORTALEZA CTRA. CANILLAS, 2

J.M.D. LATINA AVDA. GENERAL FANJUL, 2 A

J.M.D. MONCLOA PLAZA MONCLOA, S/N

J.M.D. MORATALAZ C/ FUENTE CARRANTONA, 8

J.M.D. PUENTE VALLECAS AVDA. ALBUFERA, 42

J.M.D. RETIRO AVDA. CIUDAD DE BARCELONA, 162 - 164

J.M.D. SALAMANCA C/ VELÁZQUEZ, 52

J.M.D. SAN BLAS AVDA. ARCENTALES, 26-28

J.M.D. TETUÁN C/ BRAVO MURILLO, 357 - C/ SIMANCAS 6

J.M.D. USERA AVDA. RAFAELA YBARRA, 41

J.M.D. VICÁLVARO PLAZA DON ANTONIO DE ANDRÉS, 18

J.M.D. VILLA DE VALLECAS PASEO FEDERICO GARCÍA LORCA, 12

J.M.D. VILLAVERDE C/ ARROYO BUENO, 53



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JARDÍN EL CAPRICHO PASEO ALAMEDA DE OSUNA, S/N

JEFATURA PROVINCIAL DE TRÁFICO C/ ARTURO SORIA, 143

JUNTA ELECTORAL DE ZONA C/ MARQUÉS DE MONASTERIO, 3

LA ROSALEDA C/ LA ROSALEDA, S/N (PARQUE DEL OESTE)

LABORATORIO DE CULTIVO IN VITRO PUERTA DE HIERRO CALLE 30, KM. 23

LABORATORIO FOTOMÉTRICO - ALUMBRADO C/ TOMÁS SANZ, 1 - RONDA DE LOS TOROS (CASA DE CAMPO)

LABORATORIO MUNICIPAL DE LA CHINA C/ EMBAJADORES, S/N

MADRID 2016 C/ MONTALBÁN, 1

MADRID ARTE Y CULTURA, S.A. (M.A.C.S.A.) C/ SEÑORES DE LUZÓN, 10

MADRID SALUD C/ JUAN ESPLANDIU, 11

MEDIALAB - PRADO C/ ALAMEDA, 15

MERCADO DE IBIZA C/ IBIZA, 8

MOVISTAR-FICTICIA MOVISTAR

MUSEO AL AIRE LIBRE PASEO DE LA CASTELLANA, 40 - C/ SERRANO, 65

MUSEO DE LA CIUDAD C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 140

MUSEO DE LOS ORÍGENES - MUSEO SAN ISIDRO PLAZA SAN ANDRÉS, 2

MUSEO MUNICIPAL C/ FUENCARRAL, 78

MUSEO MUNICIPAL DE BOMBEROS C/ BOADA, 4

MUSEO PANTEÓN DE GOYA GLORIETA SAN ANTONIO DE LA FLORIDA, 5

NAVES DEL TEATRO ESPAÑOL ( MATADERO ) PASEO DE LA CHOPERA, 14

NODO ONO LEGAZPI PLAZA DE LEGAZPI, 7

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO -OFICINA CENTRAL AVDA. REINA VICTORIA, 7 - PLANTA SÓTANO

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO -POLICÍA MUNICIPAL SACRAMENTO C/ SACRAMENTO, 4

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) ARGANZUELA PASEO DE LA CHOPERA, 10

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) BARAJAS PLAZA MERCURIO, 1

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) CARABANCHEL

AVDA. PLAZA DE TOROS, 17 B - Pº MUÑOZ GRANDES, 12



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O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) CENTRO C/ ATOCHA, 70

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) CHAMARTÍN C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 142

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) CHAMBERÍ AVDA. REINA VICTORIA, 7

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) CIUDAD LINEAL C/ HERMANOS GARCÍA NOBLEJAS, 16

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) FUENCARRAL AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 40

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) HORTALEZA CARRETERA DE CANILLAS, 2

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) LATINA AVDA. GENERAL FANJUL, 2

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) MONCLOA - ARAVACA PLAZA MONCLOA, 1

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) MORATALAZ C/ FUENTE CARRANTONA, 8

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) NUMANCIA C/ MONTE OLIVETTI, 14

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) PUENTE VALLECAS AVDA. DE LA ALBUFERA, 42

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) RETIRO AVDA. CIUDAD DE BARCELONA, 164

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) SALAMANCA C/ VELÁZQUEZ, 52

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) SAN BLAS AVDA. ARCENTALES, 28

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) SANCHINARRO C/ PRÍNCIPE CARLOS - C/ OCTAVIO PAZ, S/N

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) TETUÁN AVDA. ASTURIAS, 45

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) USERA AVDA. RAFAELA YBARRA, 41

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) VICÁLVARO PLAZA DON ANTONIO DE ANDRÉS, S/N.

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) VILLA VALLECAS PASEO FEDERICO GARCÍA LORCA, 12



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O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (LÍNEA MADRID) VILLAVERDE C/ ARROYO BUENO, 53

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (OFICINA CENTRAL) PLAZA VILLA, 5

O.A.C. OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO BARRIO DE LAS LETRAS C/ LOPE DE VEGA, 10

O.A.I.C. OFICINA ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE C/ ALCALÁ, 45

O.A.I.C. OFICINA ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE C/ PRÍNCIPE CARLOS - C/ OCTAVIO PAZ

O.A.I.C. OFICINA ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE

C/ RAIMUNDO FERNÁNDEZ VILLAVERDE, 32 (BAJA Y 1ª)

O.A.I.C. OFICINA ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE C/ SACRAMENTO, 3

O.A.I.C. OFICINA ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE (ZONA SUR) C/ HIERRO, 27

OBJETOS PERDIDOS PASEO DEL MOLINO, 7-9

OFICINA AUXILIAR ARAVACA C/ ZARZA, 20

OFICINA AUXILIAR EL PARDO PLAZA CAUDILLO, 2

OFICINA AUXILIAR VALVERDE PLAZA ISLAS AZORES, 1

OFICINA DE TURISMO DE MADRID PLAZA COLÓN PLAZA COLÓN (SUBTERRÁNEO)

OFICINA DEFENSOR CONTRIBUYENTE C/ MAYOR, 69 - PALACIO CAÑETE

OFICINA DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE C/ NOBLEJAS, 1

OFICINA DEL TAXI C/ VELÁZQUEZ, 87

OFICINA INFORMACIÓN DE VIVIENDA C/ CRUZ, 18

OFICINA MADRID RIO PASEO DE LA CHOPERA, 12

OFICINA MUNICIPAL INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN PARA INMIGRACIÓN C/ NOBLEJAS, 1 - SAN NICOLÁS, 15

ONDA IMEFE (RADIO AGENCIA PARA EL EMPLEO) PLAZA DE CASTILLA, 1

ORGANIZACIONES SINDICALES - CENTROS DEPORTIVOS MUNICIPALES C/ ALICANTE, 14

PABELLÓN CECILIO RODRÍGUEZ JARDINES CECILIO RODRÍGUEZ (PARQUE DEL RETIRO)

PABELLÓN DEPORTIVO VILLA DE MADRID C/ LOS BREZOS, 6 - AVDA. LOGROÑO

PABELLÓN JESÚS ROLLÁN C/ AVENA, S/N



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PALACETE FERROVIARIO PASEO CAMOENS Y VALERO, S/N

PALACETE QUINTA DE LOS MOLINOS C/ JUAN IGNACIO LUCA DE TENA, 20

PARKING PLAZA COLÓN PLAZA COLÓN, S/N

PARQUE 01 DE BOMBEROS C/ SANTA ENGRACIA, 118

PARQUE 02 DE BOMBEROS C/ RUFINO BLANCO, 4

PARQUE 03 DE BOMBEROS GLORIETA PUERTA DE TOLEDO, 6 - RONDA SEGOVIA, 95

PARQUE 04 DE BOMBEROS C/ EMILIA, 36

PARQUE 05 DE BOMBEROS PASEO SANTA MARÍA DE LA CABEZA, 95

PARQUE 06 DE BOMBEROS C/ IMPERIAL, 8

PARQUE 07 DE BOMBEROS AVDA. DE HELLÍN, 52

PARQUE 08 DE BOMBEROS C/ PÍO FELIPE - C/ BOADA, 4

PARQUE 09 DE BOMBEROS AVDA. MONFORTE DE LEMOS, 20

PARQUE 10 DE BOMBEROS - TALLER - ALMACÉN C/ SAN NORBERTO, 54

PARQUE 11 DE BOMBEROS C/ MESENA, 107 - AVDA. SAN LUIS, S/N

PARQUE 12 DE BOMBEROS AVDA. DE LOS POBLADOS, 48

PARQUE AUTOMOVILÍSTICO CHOPERA PASEO DE LA CHOPERA, 41

PARQUE AUTOMOVILÍSTICO PONTONES PASEO PONTONES, 23

PARQUE CUÑA VERDE AVDA. DOCTOR GARCÍA TAPIA, FRENTE A C/ MARROQUINA

PARQUE DEL RETIRO (PARQUES SINGULARES) PARQUE DEL RETIRO - FRENTE C/ IBIZA

PARQUE EDUCACIÓN VIAL C/ LUIS DE HOYOS SÁINZ - C/ TÚNEZ

PARQUE EDUCACIÓN VIAL C/ TALBOT, 10

PARQUE JUAN CARLOS I (PARQUES SINGULARES) PARQUE JUAN CARLOS I

PARQUE QUINTA DE LOS MOLINOS PARQUE QUINTA DE LOS MOLINOS

PARQUE QUINTA FUENTE DEL BERRO - CASA DEL RELOJ - CASETA AGENTES MEDIOAMBIENTALES C/ ENRIQUE D'ALMONTE, 1

PARQUE QUINTA FUENTE DEL BERRO - CASETA JARDINEROS C/ ENRIQUE D'ALMONTE, 1

PARQUE TECNOLÓGICO VALDEMINGÓMEZ (CENTRO DE VISITANTES) CTRA. DE VALENCIA, KM. 14,500

PARQUE TECNOLÓGICO VALDEMINGÓMEZ (PLANTA RECICLAJE LAS DEHESAS) CTRA. DE VALENCIA, KM. 14,500

PARQUE TECNOLÓGICO VALDEMINGÓMEZ (UNIDAD CTRA. DE VALENCIA, KM. 14,500



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VALORIZACIÓN ENERGÉTICA LAS LOMAS)

PATRONATO DE TURISMO PLAZA MAYOR, 27

PATRONATO DE TURISMO (ALMACÉN) AVDA. CÓRDOBA, 21 - C/ ANTONIO LÓPEZ, 238

PISTAS TENIS CASA DE CAMPO CAMINO PRÍNCIPE, 2

PLANETARIO MADRID PARQUE ENRIQUE TIERNO GALVÁN - C/ MÉNDEZ ÁLVARO, S/N

PLANTA DE COMPOSTAJE DE MIGAS CALIENTES CALLE 30, KM. 22,200

PRESIDENCIA DEL PLENO PLAZA VILLA, 4

PRIMER CENTRO DE DIAGNOSIS C/ MAURICIO LEGENDRE, S/N

PROYECTO DESARROLLO CONECTIVIDAD URBANA (CUD) C/ MARGARITAS, 52

PUNTO DE ENCUENTRO LA REMONTA PLAZA LA REMONTA, 5 - 1ºB

PUNTO DE INFORMACIÓN CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA AEROPUERTO BARAJAS LUGAR TERMINAL 2

PUNTO DE INFORMACIÓN CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA IFEMA AVDA. PARTENÓN, S/N

PUNTO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA AEROPUERTO DE BARAJAS TERMINAL 2 (T-2) LUGAR TERMINAL 2

PUNTO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA AEROPUERTO DE BARAJAS TERMINAL 4 (T-4) LUGAR TERMINAL 4

PUNTO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PASEO DEL ARTE C/ SANTA ISABEL, 57

RECINTO FERIAL CASA DE CAMPO AVDA. PORTUGAL, S/N (CASA DE CAMPO)

RESIDENCIA INTERNADO SAN ILDEFONSO C/ ALFONSO VI, 1

RUTA 5-HICOM 352 (POZUELO) POZUELO

S.A.V.D. ( SERVICIO ATENCIÓN VIOLENCIA DOMÉSTICA ) C/ VIRGEN DEL LLUC, 103

SALA DE LECTURA CAYETANO PANDO C/ CAYETANO PANDO, 8

SALA DE LECTURA CEBREROS C/ CEBREROS, 66

SALA DE LECTURA DOCE DE OCTUBRE - RETIRO C/ DOCE DE OCTUBRE, 28

SALA DE LECTURA MAQUEDA C/ MAQUEDA, 5

SALA DE LECTURA PASEO EXTREMADURA PASEO EXTREMADURA, 128

SAMUR - BACKUP-112 C/ GOBELAS, 33

SECCIÓN ALMACÉN DE VILLA AVDA. INDUSTRIA, 22



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SECCIÓN DE NATURALEZA NUESTRA SEÑORA DE LA PALOMA - CAMPAMENTO ESCOLAR AVDA. FRANCISCO RUANO, 10 (CERCEDILLA)

SECCIÓN PROMOCIÓN HÁBITOS SALUDABLES C/ NAVAS DE TOLOSA, 10

SECCIÓN Y JEFATURA DE AGENTES DE MOVILIDAD C/ HILARIÓN ESLAVA, 27 - C/ ISAAC PERAL, 4

SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO C/ COVARRUBIAS, 1

SERVICIO DE MANTENIMIENTO CATASTRAL PLAZA JACINTO BENAVENTE, 2

SERVICIO ESTACIONAMIENTO REGULADO ( SER ) C/ BUSTAMANTE, 16

SERVICIO INFORMACIÓN MEDIOAMBIENTAL (PANTALLA) CENTRO COMERCIAL LAS ROSAS

SERVICIOS ESPECIALES SELUR AVDA. TRECE ROSAS (ANTIG. C/ SANTA GENOVEVA, S/N)

SGTEL - GESLICO C/ ALBARRACÍN, 33. 2ªPLANTA

SUBDIRECCIÓN GENERAL ATENCIÓN AL CIUDADANO C/ ALCALÁ, 21

SUBDIRECCIÓN GENERAL BOMBEROS C/ RUFINO BLANCO, 2

SUBDIRECCIÓN GENERAL CENTRO INTEGRADO FORMACIÓN SEGURIDAD EMERGENCIAS (CIFSE)-(BOMBEROS Y POLICÍA)

C/ SEPÚLVEDA, 153

SUBDIRECCIÓN GENERAL FAMILIA E INFANCIA C/ PALOMA, 23

SUBDIRECCIÓN GENERAL PATRIMONIO MUNICIPAL DEL SUELO C/ GUATEMALA, 24

SUBDIRECCIÓN GENERAL SAMUR Y PROTECCIÓN CIVIL RONDA PROVINCIAS, S/N

SUBDIRECCIÓN GENERAL SERVICIOS JURÍDICOS C/ MAYOR, 69 (PALACIO CAÑETE)

SUBDIRECCIÓN GENERAL SERVICIOS SOCIALES (APARTAMENTOS TUTELADOS) C/ JERTE, 1

SUBDIRECCIÓN GENERAL TELECOMUNICACIONES -THYSSEN C/ SECOYA, 29

SUBINSPECCIÓN CENTRAL DE SERVICIOS ESPECIALES PUENTE DEL REY, S/N

SUBINSPECCIÓN DE DISTRITOS I C/ IMPERIAL, 8

SUBINSPECCIÓN DE DISTRITOS II AVDA. CIUDAD DE BARCELONA, 164

T.I.C. TELEFÓNICA - BIBLIOTECAS C/ JULIÁN CAMARILLO, 8

T-4 POLICÍA MUNICIPAL LUGAR TERMINAL 4

TEATRO CIRCO PRICE RONDA DE ATOCHA 35 - SEBASTIÁN ELCANO, 25



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TEATRO ESPAÑOL C/ PRÍNCIPE, 25

TEATRO FERNÁN GÓMEZ PLAZA COLÓN, 4

TELEFONÍA - SEDE FICTICIA SANTO DOMINGO, 6

TELÉFONO DE INFORMACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID 010 C/ DOCTOR ZAMENHOFF, 22

TEMPLO DEBOD PASEO PINTOR ROSALES, S/N

TRIBUNAL ECONÓMICO ADMINISTRATIVO C/ MAYOR, 83

U.I.D. CENTRO NORTE - UNIDAD INTEGRAL POLICIA PLAZA SANTA MARÍA SOLEDAD TORRES ACOSTA, 2

U.I.D. ARGANZUELA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA PASEO DE LA CHOPERA, 2

U.I.D. BARAJAS - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ TRESPADERNE, 16

U.I.D. CARABANCHEL - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ ALBOX, 8

U.I.D. CENTRO - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA (SEDE VACIA) C/ BALLESTA, 9

U.I.D. CENTRO SUR - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ MONTERA, 16

U.I.D. CHAMARTÍN - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 142

U.I.D. CHAMBERÍ - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ ALMANSA, 110

U.I.D. CIUDAD LINEAL - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ JOSÉ ARCONES GIL, 17

U.I.D. FUENCARRAL - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA AVDA. SOTO PALACIOS, 7

U.I.D. HORTALEZA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ AREQUIPA, 4

U.I.D. LATINA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ RODRIGO DE ARANA, 50

U.I.D. MONCLOA - ARAVACA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ FRANCISCO Y JACINTO ALCÁNTARA, S/N

U.I.D. MORATALAZ - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ FUENTE CARRANTONA, 6

U.I.D. PUENTE VALLECAS - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ PUERTO CARDOSO, S/N

U.I.D. RETIRO - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ COCHERAS, 5

U.I.D. SALAMANCA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ LONDRES, 17

U.I.D. SAN BLAS - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ ESTOCOLMO, 91

U.I.D. TETUÁN - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ VÍA LÍMITE, 133

U.I.D. USERA - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ DOCTOR TOLOSA LATOUR, S/N

U.I.D. VICÁLVARO - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA PASEO DEL POLIDEPORTIVO, 138

U.I.D. VILLA VALLECAS - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA C/ REAL DE ARGANDA, 64

U.I.D. VILLAVERDE - UNIDAD INTEGRAL POLICÍA CTRA. CARABANCHEL A VILLAVERDE - C/



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LAGUNA RODRIGO

UNIDAD ATENCIÓN Y PROTECCIÓN A LA FAMILIA C/ CAMINO DE LOS VINATEROS, 51

UNIDAD ATENCIÓN Y PROTECCIÓN A LA FAMILIA PASEO DE LA CHOPERA, 2

UNIDAD DE MEDIO AMBIENTE C/ GANADERÍA, 3

UNIDAD DE VIGILANCIA Y PROTECCIÓN PASEO DE LA CHOPERA, 10

UNIDAD DE VIGILANCIA Y PROTECCIÓN - (SECCIÓN CANINA) RONDA DE LOS TOROS, 2

UNIDAD DE VIGILANCIA Y PROTECCIÓN -DESTACAMENTO PLAZA CIBELES C/ ALCALÁ, 50

UNIDAD DE VIGILANCIA Y PROTECCIÓN -DESTACAMENTO PLAZA VILLA PLAZA VILLA, 5

UNIDAD ESCUADRÓN RETIRO PASEO DEL DUQUE FERNÁN NÚÑEZ, 31

UNIDAD ESCUADRÓN Y BANDA CTRA. MADRID-EL PARDO, KM. 4,5

UNIDAD ESPECIAL DE TRÁFICO - AVDA. PLANETARIO AVDA. PLANETARIO, 5

UNIDAD ESPECIAL DE TRÁFICO - PRINCIPE DE VERGARA C/ PRINCIPE DE VERGARA, 142

UNIDAD ESPECIAL POLICÍA - RONDA DEL LAGO RONDA DEL LAGO, S/N (LAGO S/N)

UNIDAD INFORMACIÓN Y ATENCIÓN PERMANENTE EMERGENCIA SOCIALES C/ CARRERA SAN FRANCISCO, 10

UNIDAD MOVILIDAD NESTARES C/ NESTARES, 20

UNIDAD TÉCNICA BIBLIOTECA MUNICIPAL C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, 140

UNIDAD TÉCNICA MERCAMADRID AT M-40 MERCAMADRID Z.C.LOC.4-F/G KM. 20

UNIDAD VEHÍCULOS Y SEÑALIZACIÓN DE POLICÍA AVDA. VALLADOLID, 6

UNIÓN DE CIUDADES CAPITALES IBEROAMERICANAS C/ GRAN VÍA, 24 - 5ª

VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL C/ RIBERA DEL LOIRA, 56

VIVERO CASA DE CAMPO C/ PALACETE DEL REY (CASA DE CAMPO)

VIVERO DE EMPRESAS DE CARABANCHEL C/ CIDRO, 3

VIVERO DE EMPRESAS DE LATINA AVDA. PORTUGAL, 177 - PASEO EXTREMADURA

VIVERO DE EMPRESAS DE MORATALAZ C/ CAMINO DE LOS VINATEROS, 106

VIVERO DE EMPRESAS DE SAN BLAS C/ ALCALÁ, 586 - C/ TORREARIAS, 2

VIVERO DE EMPRESAS DE VALLECAS C/ DILIGENCIA, 9 (PUERTO VELATE, 7)



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VIVERO DE EMPRESAS DE VICÁLVARO C/ VILLABLANCA, 83

VIVERO DE EMPRESAS INTERNACIONALES C/ BAILÉN, 41

VIVERO ESTUFAS RETIRO PUERTA DEL ÁNGEL CAIDO, S/N

VIVERO MIGAS CALIENTES CALLE 30, KM. 22,200



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pliego de prescripciones tÉcnicas particulares del ... · que se describen a lo largo del presente...

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