planteamientos acerca del control de la calidad total en
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PLANTEAMIENTOS ACERCA DEL CONTRO DE LA
CALIDAD TOTAL EN EL SENA
Elaborado por: OFICINA DE DESARRROLLO ORGANIZACIONAL
Bogotá , Octubre 1990
• SENA
7A' Servicio Nacional de Aprencizaje
Dirección General
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
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SERVICIO NACI ONÁL DE A.Pr.ENDI ZAJE, SENA, DI RECCIO N G ENERA.L
PLANTEAMIENTOS ACERCA DEL CONTROL DELACALIDAD TOTALENELSENA
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Elaborado por:
OFICINA DE DESARROLLO O RG.ANI ZACIO NAL
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Bogotá, Octubre de 1990
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. TABLA DE COHTElfIDO
INTRODUCCION
1. S BAINARIO DE CARTAGENA
2. RESUMEN DEL OOCIJ.AENTO OFICIAL DEL EVENTO
- . 3. C()yiENTARIOS DE LOS DIRECTIVOS SENA SOBRE EL- SB-ffINARIO
4. PROPUESTAS DE MODELOS PARA APLICAR EN ~L SENA
S. BASES PARA UN PROGRAl\.1A DE GESTION DE CALIDAD
TOTAL EN EL SENA.
ANEXO: Cuadro Restrne n de Comertarios
---~~----··-- - ---- ---. -----· - --- ___ _.... __ ..
···-· --, .. -. ... ;.
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•Ett EL nu~oo EMPRESARIAL SE HA DICHO con ACIERTO, HAY QUE LOGRAR COSAS EXTRAORDIHARIAS
COH HOMBRES NORnALEs·
UAH GOL 1 trn V
.LA GENTE TIENDE INSTIHTIUAMEHTE A RESISTIR El CAMBIOJ COMO RESPUESTA A LA UEZ A TEMORES
CONSCIENTES E INCONSCIENTES, PERO LA RESISTENCIA PUEDE SER UENCIDA Y EL CAMBIO
. · PUEDE SER ROM 1N1 STRADO • ·
RNOtilMO
3
·. " "
INTRODUCCION
En este documento se recoge un conjunto de ideas que brinda los primeros elementos de identificación conceptual en torno al tema de la didad.
La- asistencia-al-Seminario internacional en cartagena sobre el tema del Control Total de la calidad, de la mayoría de los Directores Regionales y los representantes de la alta dirección del nivel central, ha permitido concocer criterios aplicables a la entidad; esto Se refleja en los comentarios que cada uno le envío a la Directora G~neral, los cuales se puedeti apreciar en el Capítulo 3 y cuadro resúmen de est~ documento.
La Oficina de Desarrollo Org~nizacional, en un primer esfuerzo de consulta e investigación biblier·~íáfica, ha estructurado un modelo de calidad que puede ser adecuado a la Entidad. Se debe reconocer que esta primera propuesta tiene como limitante la escasez de referencia bibliográfica en sistemas de calidad p<ira en?dades de Formación Profesional como el SENA.
Se trata, en principio, de aportar algunos elementos que contribuyan a un primer d(; bate sobre la calidad total; también se proponen algunos esqu~mas y definid)nes que pueden ir dando la unidad de criterio institucional en torno al U:·ma.
Otro asp< ~to que debe mencionarse como elemento ausente y de pront:i importan·:.e, es el h~ho de no haber tenido oportunidad de reconocer experien< ias concretas de gestión de calidad que permitieran sustentar algunas b pótesis que se presentan en el yOntenido del presento documento, hecho qu(; sin (.-;:nbargo, no le quita validez teórica a los planteamientos que se hagan.
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1 SEMINARIO DE CARTAGENA .
Con el nombre de .GESTION DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD . COMQ.ESTMlEGIA DE DE~ARROLLo·, el Departamento Nacional de
Planeación convocó a representantes del soctor público y privado a un Seminario de carácter internacional que se llevó a cabo en la ciudad de Cartagena entre el 13 y 15 de jtllik> de 1990.
1.1 Objetivos del Seminario
• Analizar en un foro amplio y representativo del s....6Ctor público y privado, las experion ... ias más d~t:afadas a nivel mundial sobre la concepción, incorporación y difusión de pc!.:ticas y programas de gestión de calidad y productividad en empresas e instituciones.
• Considerar y discutir alternativas de políticas y estrategias en materia de promoción e incorporación al proceso de decisiones de las empresas e instituciones del país, de la calidad y productividad como factores principales y estrategias de desarrollo económico.
• Iniciar una amplia movilización de 1~ sectores púL!ico y privado ~r~ que las políticas y estrategias integrales de catid;id y productividad sean puestas en práctica masivamente c:>mo instrumentos que contribuyan a llevar la competitividad global del país y en particular la de institucione ; y empresas.
1.2 Países que participaron sus experiencias:
Japón, Estados Unidos, Corea, España, Brasil y Colombia.
1.3 l·.sistentes del gobiern <."> colombiano: ·.
• Jefe ds·1 I"epartamento Nacional de Planeación, Luis Bernardo Flórez Enciso.
• Ministro de Hacienda y Cré-dito Público, Luis Fernando 1-ilarcón Mantilla.
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• 1\.finist.ra de Trabajo y Seguridad Soda!. Maria Teresa Forero de Saade.
• Ministra de IX>sarrollo Económico. María :Mercedes Cuellar de Martinez.
• Ministro de .Comunicaciones, Enrique Danies Rincones. • Ministro de Educación, Manuel Francisco B«erra Barney.
--~.- Alcalde-deeaftagena, Nfcolás Cüri Verg3.f'a.
1. 4 Represent.antes internacionales ante el gobierno colombiano:
• Representante para Colombia de la Corporación Andina de Fomento -CAF- Germán Jara.millo Rojas. - --··- - · ·· . .
• Representante residente del Programa de las Naciones Unidas para el · DesarrvL\) - PNUD - en Colombia, ArtJJro Hein Cáceres.
1.5 Asistentes del Servicio Nacional de Aprendiz.aje -SENA-
• Directivos del nivel central
- Secretaria General, Alicia García ~jarano. - Subdirectora d~ Política Social, Lucía Tarazona de Niño. - Subdirector Administrativo, Pedro Lills Bohorquez R. - Jefe División de Industria, Bernardo Herrera G. - Jefe División Relaciones Indust.rial~Lucy Rodríguez Pérez. - Jefe Divis: ón de Formación Pedagógi~, Jes 'is !llera M: · . ~ - ]efe Oficitta Control Interno, Andrés Traslaviña C. - ]efe Ofici ia Cooperación Técnica Internacional, Annete Pearson de G. - Jefe Ofictla Desarrollo Organizacional, Rafael Palaci..:r.> C.
• Directores : ~~ionales de :
- Bogotá- Cundinamarca, tJarina Camacho de Samper. - P.ntioquia-Chocó, Jorge Iván Pérez Pelaez. - cauca, Gustavo Wilches Chaux - Atlántico, José J. Rincón Chavez. - Quindío, Julia Emma S11;-ra de Euitrago. - Córdoba, José Miguel O?iedo Agamez . - Cesar, Luisa Baute de Aponte.
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- Guajira, Miguel Antonio Murgas N. - Magdalena, Alfonso Doria Escudero. - caldas, Gabriel Escobar Angel. - Meta, Gustavo Gómez Murcia. - Risaralda, cartos H. Isaza R. -. Santander, Sergio .A~Rarigel Consuegra. - Norte de Santander, Sergio Entrena. - Huila, Alfonso Trujillo Herrera. - Boyacá, Orlando Piragauta. - Bolívar - Sucre, tJ.iguel Borge K. - Valle, Humberto calero.
1.6. Datos generales del evento
• Total de asistentes: cerca de 700 perso°'as. • Ponencias internacionales: nueve (9). • Ponencias nacionales: nueve (g) de entidades privadas y cinco (5) de
entidades públicas. • Temas tratados en las ponencias: Reairsos Humanos, 'Manufactura,
organización de servicios privados y algunas experiencias ghbales de entidades det sector público tales como la Industria NlliitaJ, Ad postal y el Instituto Colombiano de Petróloo.
1.7 Participaciones destacadas €n los Páneles
De carácter internacional:
• . Yun - Sang Choi, Kyon - 3<>, Chemical Co. Ltda. • Salvador cascos, Fasa-RE-nault. • Ichiro Miyauchi, Juse. • Enrique Sit-rra Barreneche, Unctad-Gatt.
De carái:ter nacional:
• Ana Rita Cárdenas , Acoplásticos. o Diana lvfoliud, Fonade. • Riwrdo Mosquera, Universidad Nacional. • G-errr 5.n Cardona, Gobernador ~partarn-ento do Caldas.
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• Ricardo Sala, Analdex. • Luz Helena del Castillo, Andi. • Arturo Infante, Universidad de los Andes. • -Luis Gustavo Flórez, Fedemetal. . • Alberto L~n Mejía, Simesa. . · • Ariel Armel, confedéradon Colombiana de Consumidores.
1.8 Organizaciones promotoras del evento
• Departamento N~.ck=nal de Planeación de Colombia. • Fundación Nueva Colombia Industrial. • Colciencias. • PNUD. • PROEXPO. • Banco de la República. • Banco Popular. • FEN. • FONADE. • CAF. • FEDERACAFE.
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2 _ RESUMEN DEL DOCUMENTO OFICIAL DEL EVENTO
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El Departamento Nacional de Planeación, previa la iniciación del st:·minario en Cartagena, distribuyó d documento titulado • Bases para un Programa Nacional de Promoción del ~,~~joramiento de la gestión de la Calidad y la Productividad en Colombia· cuyos aspectos más importantes son los siguientes:
2 . 1 Justificación
Diseñar, producir, distribuir y respaldar bienes y servicios que satisfagan a los consumidores de los mercados nacional e internacionales, a los · menores costos posibles, es un elemento clave para l<>grar la necesaria competitividad de nu~~·a economía. No es tan solo una cuestión de conveniencia, es principalmente una cuestión de supervivencia. Aquellas organizaciones que no logren niveles adecuados de calidad y eficiencia corren el riesgo de desaparecer.
J 2 .2 Situación actual en Colombia en materia de calidad y productivida.J {
r
Los presidentes, gerentes y directores, en su gran mayoría, han considerado a la calidad como un tema de carácter técnico que han delegado, y en ~1 que no se han involucrado personalmente.
Son todavía rr uy pocos los programas orientados a la prevención y el mejoramiento y no se couocen suficientemente ni la filosofía, ni las témicas de la ~estión de la calidad o control total de calidad, aplicables a toda la organiz.ición.
Aunque se ha reconocido la necesidad de inculcar, a través del sistema educativo nacional, los valores relacion~<los con el resp-?to a la dignidad huma,na, la satisfacción y el reconocimie:-d.o del trabajo bien hecho, la integridad, la cooperación, el trabajo en grupo, el rigor en el pensamiento, la creatividad y el mejoramiento permanente, esw es un pro:eso que debe profundizarse y aceterars~. ya que sus H:su.ll.ados soto se verán a :3rgo plazo.
9 . '
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El esquema institucional de la normalización técnica en Colombia ha mostrado su eficacia como modelo de concertación 1 tia contribuído a la formación de profesionales y técnicos en el campo del aseguramiento de la calidad. Igualmente, los sistemas de certificación , metrología y sellos de calidad están siendo reestructurados para adecuarlos :\ las necesidades del país y a las reglamentaciones internacionales.
2 .3 Necesidad de crear una nueva cultura organ.izacional
Acción concertada de todos los sectores de la economía, tanto públicos como privados, para inducir hacia una nueva cUltura empresarial, más humana y eficiente, que incorpore las siguientes caracterí~:Uc.:is:
• Que entienda la calidad como la satisfacción d"' 1:?,S legítimas necesidades y e~tativas de sus clientes em~rnos e internos, y la incorpore en su planeación estratégica.
• Que se proyecte a competir con calidad frente a los mercados internacionales y no solo en el mercado nacional.
e Que sea la alta dirección quien lidere el cambio hacia una calidad total, no sólo en sus productos y servicios, sino en toda la gestión.
• Que base sus fortalezas en conceptos tales como la permanente educación, capacitación, compromiso y participación del factor humano, en la integración de esfuerzos, el trabajo en grupo, la cooperación, el reconocimi€:nto del buen d~ 11peño y en el pensamiento sist~mático basado en cifras y hechos.
• Basarse en un proceso de pequ<·ñas mejoras cada día, en todas les áreas, con la participación de todas la'.~ personas.
• Incorporación eficiente de tecr. )logías requeridas. • Racionalización y flexíbilidad e ,1 los procesos • Que se desarrolle un gen?~~~~ ir. terés hacia e-1 c0111portamiento pn-Ouctivo
y al trabajo bien hecho. • Qui? asuma sus responsabilidades con la comunidad y i::l medio ar:1bient.e." • Todo lo anterior aplicaC:o en forma sistpmática d~be conduc1r
nec€-Sariamente a:
Una mayor sati~iacción d•? los client~ nv=- joramiento dr·l a1c.·~ iei~ 1 e d~ trata jo. Eliminación dt-1 ri<S>spc rdido
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Eliminación de reprocesos Eliminación de las devoluciones, las demoras e incu rnplimientos. y otras manifestaciones de trabajo improductivo.
Desde el punto de vista de la tecnología se requiere:
• La modernización permanente de las empreSa.s en su "tecnología dura· relacionada con la inversión en maquinaria y equipos, la automatización y la robótica.
• La modernización perf!lanente también en su tecnología blanda relacionada con:
Procedimientos y sistemas de org~nización bien relacionados adecuados a la flexibilidad de sus programas de producción. Reducción de ciclos de diseño · Reducción de inventarios Cumplimiento oportuno de entregas y servicios La reducción de áreas y de transporte de materiales
Lo que más f n't.~ puede producir es ind~dablemenoo la modernización de la tKnología blanda y éste es un requisito para el éxito del primero.
2.4. P1 opuesta específica del Programa
C•)mo objetivo general se busca inducir hacia un proceso de mejoramiento cuntinuo en las organizaciones colombianas, con el fin de a;umentar su et mpetitividad nacional e internadon~ y contribuir al incremento del bienest.ar d<? los colombianos.
Como objetivos específicos se tienen:
- Promo·1er la creación de una cultura organizacioné11 basada en la calidad t.ot3.1.
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Promover el compromiso y liderazgo gerencial con respecto la implementación de la Gestión · de Calidad Total dentro de las organizaciones colombianas, tanto públicas como privadas.
,. PrQlllo"leLla . adecuación de. los -programas de -educación S*undaria, universitaria y tecno1ógi~- hacia la formación de una culttü ú. nacional de calidad in~ral y de los recursos humanos que atiendan las necesidades del país en los campos de calidad y productividad.
- Difundir los enfoques y técnicas de la ~stión Total de calidad. . . .
- Promover la modernización empresarial, @ su planeación e:::tr~tégica, en sus procedimientos y sistemas d e- organización interna y en su ~ología de equipos y proces0s. · ·
Impulsar la adecuación de la infraestructura de normalización, metrología, laboratorios, centros de investigación . y consultoría requerida para el mejoramiento de la calidad y la productividad.
Promover y proteger la buena imag@ de los prod~ctos y servicios colombianos en el exterior.
Como componentes básicos para emprender estra~:ias hacia una nueva cultura organizacional se proponen:
Evaluc11 i:;uantitativa y cualitativmnente la satisfacción de las necesidades del consumidor. Intensificar la formación del faci or bu.mano en la filosofía del mejoramiento continuo. . Promover el mejoramiento de la ges' ión de calld< d de proveedores de bienes y servicios. Establecer incentivos, remover . obstáculos y fortal~er la infraestructura requerida ~a el mejoramiento de la calidad.
2 _5 Propuesta de estructura organizativa para la promoción del cambio:
Comid ón Nacional de Promoción de la Gestión de Calida·J Total
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y la Productividad, la cual estará integrada por representantes · del sector gubernamental, empresarial, ~ológico y académico d11l país.
Misión: Impulsar el análisis y concertación de estrategias, políticas y actividades relacionadas ·con- · la promoción de la
_____ _g~tión de ~~ag__eI! Colombia. ·------ _
Para la organización a nivel nacional se integrarán subcomisiones sectoriales y regionales.
Centro Nacional para el Desarrollo de la ~tión de la Calidad y Modernización Empresarial, el cual se crearía como una entidad sin ánimo de lucro con participación del sector público y privado mediante las facultades que otorga el Art. 11 de la Ley 2 9/90 (Ciencia y TecnotogíaL -
Misión: servir de ente ejecutor, catalizador de esfuerzos en lo relacionado con el desarrollo de la Gestión de calidad Total. El Centro tendrá autonomía administrativa y financiera.
Recursos: aportes del gobierno, las empresas, fu entes internacionales de coo~ración técnica y recursos provenientes de sus propias actividades.
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3 COMENTARIOS DE LOS DIRECTIVOS SENA SOBRE EL SEMINARIO
La Directora General del SENA, solicitó a los Directivos que asistieron al Seminario en cartagena, a exponer sus criterios acerca del mismo ovento y su aplicabilidad en los procesos de la entiJad.
Para prepararse antes, y continuar luego en el nivel directivo con el proceso de aprendizaje de los principios, t.oorías y técnicas de la calidad total, se su.ministraron varios textos sobre el tema a cada uno de los asistentes del SENA, previamente a 1:-t realización del evento.
La Oficina de Desarrollo Organizaciouc11 ba tabulado las respuestas de las Regionales y De~ndencias de la Dirección General que asistieron al Seminario, de las cuales se extractan las siguientes ideas:
3.1 REGIONAL GUAJIRA:
a) La calidad total debe servirle a la entidad, además de satis! acer al cliente, a la reducción de costos y al aumento de la eficiencia interna mediante la incorporación de todo el personal a la tarea del mejoramient" ~rmanente.
b) La adopdón del control total de la ·~Hdad irnplica el compromiso del alto nivel directivo de la entidad.
e) Qué tantD puede ser aplicable esta estra~ia de la calidad total al sector público en nuestro país?
d) Prioridad: definir una estructura a<...ecuada 1ue ~rmita alcanzar los objetiv<r.3 de la misión institucional.
E- ) Establ€'Cer un sistema en la in.stJtución que le permita incorporar el C.T.C.
f) Educación y capacitación p~rmanente a toovs i0s Diveles de 1a entidad .
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3.2 REGIONAL CESAR:
a) E1 SENA debe adoptar el Control Total de Calidad, como un gran compromiso de los niveles directivos.
b) Se nos ha obligado a revisar nuestra misión, como un punto de apoyo para buscar mejores niveles de caH<l~<i en nue$trv plan quinquenal; se espera qu~ el sistema del control t~ta1 de calidad se pueda implantar f ácilñiente en et-SENA.
e) Sugiere declarar el año 91 como el año del control total de la y montar e~riencias piloto a partir de julio de 199 1.
calidad I
d) Revivir en nuestros funcionarios la mística o el compromiso, no es ·más sino inducirlos a la búsqueda de mA!()res niveles de calidad.
3.3 REGIONAL CAUCA
a) Señala como principales impulsores del programa de control total de calidad a los Asesores de Empresas, capacitando como rn rnimo dos de ellos, para que éste se aplique no solc.men~ al interior de la entidad, sino. en las empre<.;:l(; usuarias del SENA.
Lo anterior es igualmente válido para el tema de la Apertura Econórriica, sus implicaciones y retos.
b) ~vfuar la posibilidad de establecer estímulos a quien~ ;::porten iniciativas que la empresa o la entidad adc-.pten en las estrategias d~l control total de calidad.
3.4 REGIONAL MAGDALENA
a) ES n€-Ce<='-Ario que los directivos del SFNA incorporen en los planes el C.T.C.
t ) El CT .C. debé ser una constante d':'~ r..; sarrollo instib.icional.
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3.5 REGIONAL QUINDIO
a) Es perfectamente posible crear la cultura organizadona1 necesaria para la implantación del control total de calidad.
b) Quienes asistimos a1 seminario adquirimos el compromiso de implantar 1a gestión de calidad total .. no solo por ta convicCionde su necesidad, sino por el especial hecho de haber sido convocados en calidad de dirigentes que debemos liderar el proceso.
e) Uno . de los elementos básicos para obtener el C.T.C. ~ la capacitación.
d) Evaluación interna favorable al desarrollo del C.T.C.:
Hay adel~tos en la procura de una gestión sistemática.
Reestructuración respondiendo a · la flexibilidad y a los objetivos de la Entidad.
Desarrollo de un sistema estadístico base de medición.
La ley 38 (Presupu€sto orgánico) como índice del me joramiento de los niveles de eficiei.cia en ·el trabajo financiero.
Afianzamiento del e )flCepto de la misión del SENIL
Políticas de persc:1al orientadas al acercamiento ·1 la operación.
Políticas de Relac ;ones Industriales con vi ;-ión de ·cifonte interno· orientada hacia el r~conocimiento <.lel trabajo bien hecho, por ejemplo el evento del ·trabajador e:-:celencia ·.
Hay un buen índice de parámetros que indican la recup~:ración de la mística.
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3.6 REGIONAL ATLANTICO
a) Convencimiento que la aplicación de este sistema corresponde a la puesta en marcha de "un amplio proyecto educativo en la sociedad empresa, que -busca un cambio de todos por la educación·.
p) La satisfacción del cliente tanto interno como externo.·
c) La alta gerencia debe dar respaldo, conocer y comprometerse en la consecusión y aplicación del C.T .C.
d) El estado debe mejorar la calidad, cubrimiento y tasa.s ~n tos -=-.érvicios . públicos, especialmente en la Costa Atlántica.
e) Modernización del aparato estatal.
f) Las universidades, instituciones de formación profesional e instituciones técnicas deben iniciar desde sus cent.ros, facultades y desde sus propias direcciones administrativas la orientación y capacitación de sus.recurS?S humanos en C.T.C.
g) Se deoo incorporar la tecnología más apropiada para lograr el C.T.C. haciendo énfasis en la investig~ción y el d~rr()lto para su aplicación.
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3.7 RIGIONAL COROOBA
a) El Control total de calidad se puede aplicar a cualquier tipo de empresa.
b) Sin ca.lid8<i de los productos, rnz.~riales o humanos, no habrá desarrollo.
e) Todos los recursos hwnanos de una empresa deben estar integrados rú proceso de producir con calidad.
d) La aplicación del C.T.C. de~ ser ~)n comi_,¡ viu:so de la alta dirección.
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e) Debe crearse el ambiente de lectura permanente1 induciéndolos por parte de los directivos a la creatividad, participación y responsabilidad. :
f) Debe haber calidad en el trabajo diario permanentemente.
3.8 REGIONAL CALDAS
a) El SENA debe ser uno de los principales ejes difusores del C.T.C.;. por lo _ _ _ tanto no puede quedarse por fuera de él.
b) No es necesaria ayuda externa. basta que exista la convicción e internamente se put-J~ inici~ el ciclo permanente.
e) ·tos empréSarios somos siempre administradores de un~ c1J.ttura y es nuestra misión ir moldeando esta cultura·.
d) Si estamos hablando de participación, debemos buscar la forma de ser menos auu•dtarios·.
3.9 REGIONAL BOCOTA-CUNDI"NAMARCA
a) 'B logro de la calidad en Colombia es un asunto de supervh:.;;ncia·. El concepto ·~idad d~!x: d.plicarse a todos los campos de acción. EL SENA tienn una doble responsabilidad~ como empresa y cerno entidad encargada de la capacitación y de la formación profesi< na1. Como empresa debe lograr úna· máxima calidad de gestión. (administrativa y operatiYa) y una óptima calidad de su producto final.
b) Como ent :dad encargada de la capacitación y de h formación profesional debe adoptar métodos técnicos pedag·5gicos < \ue incluyan los siguientes conceptos básicos:
Cliente interno Grupos transvers?Jes o transfuncionales Valoración d el ser humano Gerencia participativa Mctodoloeía d~ ~s1álisis común
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fT'fejor a d i:~ r i a .:Ll trabajo
13 .-- -
Cultura de la calidad t.ota1
e) Se puede establecer un claro paralelismo - entre calidad Total y Desarrollo Organizacional.
d) En el SENA están dadas las condiciones para emprender de inmediato un Plan de Acción de Mejoramiento de la Gestión de Calidad.
e) En el SENA existe la materia prima, aunque no es una tarea fácil, nuestro recurso humano estú €-n condición de entrar en el proceso de mejoramiento contbuo, tanto del individuo en sí, como del prooucto de su trah.;1 io.
f) Es muy importante pasar de la teoría a la acción, por ello el esquema PHV A (Planear, hacer, verüicar ¡ actuar). La calidad del servicio depende de lo. ~dad de la persona.
3.10 REGIONAL ANTICQUIA-CHOCO
El SENA está básicamente a1 servicio de los sectores económicos del país y como éstos en su conjunto están comprometidos con el progreso de la ~onomía, resulta nuestra entidad ·abocada a la implantación de los procesos de la calidad t0t3.1 como una respuesta al mejoramiento del compromis( social que !e tiene señalada la ley.
E!1 el numeral 5_ 1 de este documento se encuentra detallada la prüpue-sta del proceso de calidad que presenta la Regional. __ _
3.11. REGIONAL fv .ETA Y ORIN~UIA
a) El Control Total de Calidad ha de cotija.r t~ totalidad de los procc·:::js que desarrotla· ta Institución_
b) Apoyo y convicción de los Directivos del mu-. para liivulgar y poner en práctica el CTC.
e) Capacüadón en CTC a todos los funcionarios
.19
d) Círculos de Calidad en las Regionales
e) Incluír en Plan 91 programación en CTC.
- - f) -La--Oficina Desarrollo de ia-ürganización debe apoyar las Regionales interesadas en el desarrollo del C.T.C.
' g) En reglamentaciones básicas, mantener accj9nes de C.T.~.: inherentes a
la gestión en tOOas las áreas institucionales. -
h) En las actividades que hasta el momento ha desarrollado 000. ya hay algunos elementos incorporados del CTC. se dewn armonizar con las siguientes.
3.12 REGIONAL RISARALDA
a) Los conceptos de calidad total deben ser una constante dent.r:.) de los procesos empresariales y una prioridad para el país ante el proceso de apertura económica.
b) La calidad total no solo de~nde de una óptima aplicación tecnológica, ella precisa de elementos adicionales que surgen de la condición
- misma- de- la empresa, su entorno social y lo que está directamente relacionado con el -Clima Empresarial·, aunque no suficientemente probado, para la búsqu€-:ia de la calidad Total, se deben implantar lo~ Círculos de Calidad para motivar la relación de interdependencia ) que ~ta funcione ligada en forma estrecha a la insta.üda directivc, empr€-saria1.
e) Limit.aciones para establ€-Cer inc-entir;os, i;:-n las entidadt-s oficiales genera dificultades para til.::.:_i.ejar los criterios de calidad enfrentados al concepto de cantidad de ia producción. - -
d ) Mantener un pleno convencimiento que la cé.1.lidad tota.1 esta a.s~dada a conceptos ta ~ e:>s corno ·una cuc-~.tón d.:- sup~rvivencia ·, ciJ·:'::Uón de honor"', Ncue:...lión de orgü1lo" y ·cuestión di;; .e::c~ ! encia: en el :'1anejo adrrii!listrati '"º·
20
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e) Deja una reflexión: cuál debe ser el criterio prevaleciente para armonizar ·caiidad· y ·productividad. en procura del éxito empresarial?
J 13 REGIOI1AL SANTANDER·
a) El SENA debe estar al día en la temática de la gestión empresarial.
b) El Estado: poco que decir como eficiente
e) La universidad: se han quedado en la pesada y desactualizada especulación teórica.
d) La empresa privada: un cambio radical en el manejo gerencial
e) Además de ser un cambio de actitud, también se deben preparar las estructuras para ese desarrollo.
f) En el marco institucional del SENA es posible llevar a bu_~u término un programa de excelencia, hay ventajas sobre otras entidad{'~ del estado. Se pueden aprovechar los ceu~ .. ros de divulgación.
g) E1 SENA está acostumbrado 3. la metodología (.el apr¡¿-arJer haciendo, pero se requien' la int-..·gración de los desarr·)llos técnológicos que incluyan c~nodulientos de gestión, de demanda, de competividad, y de calidad, que ~::>n factores de excelencia.
J 14 REGIONAL HUILA
a) E1 Control Total< e calidad un medio determina,.1te para el logro de la excelt>ncia.
b) No se requiere de unas tradiciones y cu1i.i.!ras €>Speciales para implantarlo.
e) Capacit.'=lció:-1, principal variable del Cr:·ntrol Total de Calidad.
t.. 1
d). Aspect:os a tener en cuenta para establecer u_n programa de C.T.C.
Debe ser parte de las políticas institucionales Debe involucrar todos los estamentos. Hacer primero Desarrollo Gerencial, luego el C.T.C. Educación fundamentada en el mejoramiento permanente Caracterizar con más objetividad nuestrQS clientes Apoyo externo y de la Oficina de D.O. para las Regionales Se debe aprovechar el proceso de reestructura
e) Algunas frases claves
'"No es conocimiento para saber más, es para trabajar distinto·
1-Iay que iniciar por darle valor a los valores· . .
"Nuestra supervivencia es función directa de servir bien·
-La calidad de nuestro servicio lo determina la calidad del trabajo humano y éste lo determina la calidad de la gente·
3. 15 OFICINA DE CONTROL INTERNO
a) Para el SENA como empresa, se debe concretar un plan que defina objetivos, alcance y recursos, cuyo proceso de imp~antación y resultados, debe concebirse a mediano y largo plazo. ·
b) Su alcance put-J~ tener varias alternativas:
a nivel de toda la instituCió.1, desde el comienzo. a nivd fntermedi.o, por ejemplo en la Dirección General y en algunas regionales interesadas. a nivel reducido, solo en la Dlrección General
c) E1 p!~n d~ implantación debe quedar explícito y debidamente aprobado p•)r la Dirección, de t'al manera que se facüit.::-n ta reas posterion:s de Auditorí~ ~') Calidad. Dentro dol piv.J t 4
: irnplantJlci0n f:e d~b0:1 cd i.lir los proyectos tJe calidad que_ St? ' r an a a lcanzG.r, de w:
22
.....
manera que se tengan metas especificas a lograr en el Plan 1991.
d) Para el Trabajador Alumno y para los AseS<>res de Empresa estaría alrededor de programas específicos de capacitación y diseño Técnico Pedagógico.
---~2- _Es_ importante definir diversos programas y estrategias de capacitación que permitan unilicar conceptos tales como:
-Principios básicos del control total de calidad P?-fª teñer_un_ lenguaje común.
Herramientas de la calidad para los facilitadores de la implantación del proceso.
f) Existen varios trabajos en la entidad que deoon ir orientándose a 6ste enfoque, tales como:
- Clima organizacional - Estandarización de procesos y procedimientos - Capacitación de Directivos - Bienestar Social - Definición del Plan 1991
- ·--- g)- Los Círculos--de calid3.d deben Cfinocerse, analizarse previamente su experiencia en el mi.3mo SENA y en otras enud~1.•.l:s del estado, antes de impulsar su impl1Jitación en l·t entidad.
h) Se debe considerar . a aplicación de la Norma 1004 del ICONTEC en el proceso que adopte ··1 SENA.
J 16 OFICINA COOPERACION TECNICA INTERNACIONAL .
E1 seminario tuvo dos enfoques m>?todológicos: - -- -
- Método T.Q.C (Total Quality C•"Jn~r•Jl) y - Error f f(;~ design
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institucional.
b) Se puede concluír que la concepción y la práctica de la calidad total no parecen constituir una moda pasajera de esWo gerencial.
e) La caliJtiJ la hacen las person?.$ y es para las personas.
d) Acercamiento a las entidades que vienen impuls'indola.
e) Campos prioritarios de aplicación:
- Dirección General . - A~oría a las Empresas - Aprendizajes (en particular, los de aqu~ttas especialidades que
ocupan las empresas líderes en Calidad Total). - En segundo término, o simultáneamente, las Regionales de ·
Antioquia, Atlántico y Valle, y finalmente las ·demás regionales - Estrategias - Sensibilización y capacitación - Determinación del equipo base - Investigación - Pasantías - Algunas ap!i-~ciones inmediatas - Esfu~rzo intencional en pro de la calidad del trabajo - Des.-:-~nn llo del plan de capacitación - Dist·ibución de documentos - Ident ficación de mecanismos de reconocimiento y aplicación
inme<.iata de los mismos.
3.20 SUBDIRECCICN ADMINISTRATIVA
a) Los órganos deben desarrollar elementos fundament2 1~~ para la supervivencia.
b) La calid-id y !a productividad como c-strat.egias de desarrollo, conducen al mejor~:rn i·:n to cualitativo y cuantitativo d~ todos los miembros do la org3 ni2aciórc. ·
27 · . . 1
.. ,.
institucional e individual en Colombia, se centra en el recurso humano y con procesos de capacitación, motivación y democratización se incorpora a todas las capacidades del empleado, en una campaña para mejorar su desempeño indivi<lu<il y colectivo. Un experto con experiencia en T.Q.C. es necesario en el proceso inícia1, se deoo dar en un primer momento un trabajo en profundidad con Directivos.
"Error free design ·: e$ .. ün proceso para alimentar la calidad del producto y la productividad de la empresa a pesar del recursos hur.aano. Es . un método que no se puede descartar para la entidad y es complemcn :trio al T.Q.C., es importante que la entidad incorpore estos elemer; t,,s en sus programas de caµacitación y asesoría y se impulsen experiencias concretas.
J 17 OFICINA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Resumen de los principales principios o conceptos teóricos en que se basa el CTC, extractados de las distintas conferencias del Seminario:
a) calidad no es forzar ni supervisar
b) El ciclo de d~rrollo y mejoramiento continuo co.r..siste en planear, ejecutar, verificar y actuar (corregir)
c) El factor humano es más importante que el factor te..nológico, en relación con la calidad. ·
d) La calidad es una manera de dirigir una organización
e) El Control Total de calidad puede verse como una estra ·.egia para el deY'...rrolto económico, puesto que éste busra:
proteger al consumidor - proteger el medio ambien te - promover las export1ciones - asegurar calidad en 1:-is irnportaciones - proteger la econ·~·mía nacional.
, 24
1
r
•• r-
O ªLa calidad ante todo1 es nuestra política estratégica de largo plazo en ta construcción de nuestra economía· (Presidente de China).
g) La Exc~lt-ncia es un objetivo en movimiento
· b) -Evo1uctón det concepto de caliJéid: t>uena calidad1 mejor calidad: la más alta calidad.
i) El secreto de las empresas exitosas está basado en:
al tos estándares insatisfacción constructiva
- atención al cliente - calidad antes que costo y oportunidad - mejor retorno a la inversión - r~peto por el individuo
j) Concepto de calidad en el tiempo:
1960: apropiado para el uso 1970: conforme a los requerimientos 1980: satisfacción del cliente
k ) La i?articipacióo de 1 i Gerenc-fa se da mediante:
- l'leno entendimie .1to de los principios - l >articipación frec.1ente en presentaciones - . :isistencia en me :as altas - j omentar mejora~· y cambios - 1 ~conocer el dese. npeño
. 1) La cal idad del País será muy similar a ta calidad de las personas;
el trabajo es el que genera el progreso.
. m ) El C.T.C. ~s una filoiofía er¡·;pf t=.:sarial; por lo tanto no se puede imp:0me11tar de abajo hacia arriba. Para ello es necesario hacer ~ufasis e:1 el mejorarni~nto continuo, p3:::ar pronto de la teoría a la p1áctica (es mc·jor apr::nder haciendo), y 11U li ;;::J.r m~todo logias d~
tf ? bajo ~~:tand J ri:~adas.
25
n) El C.T.C. se sustenta en los siguientes principios:
- administración humanista - excelencia de la calidad - importancia máxima al cliente - orientcid..;u a la participación - es un compromiso social
o) El reto no es competir, sino satis! acer las necesidades de nuestros clientes. La participación motiva la creatividad.
p) El C.T.C. íntegra esfuerzos en pro de la organización; las herramientas del C.T.C. son un medio, no un fín.
J 18 DIVISION DE RELACIONES INDUSTRIALES
a) La calidad la hacen las personas; es mas un procesó de mejoras en los sujetos que participan en los procesos para el logro de los objetivos, que grandes inversiones en equipos.
b) En el proceso de Inducción y Reinducción se debe insistir en que la gestión de calidad es la ba~ fundamental para el desarrollo del trabajo.
c) Mejora permanente en los procesos
d) capacitación, cooperación, incentivOB, reconocimiento del l•uen desem~fiv, unificación de criterios de los diredivos, participack·n y compromiso fundamental para la gestión de calidad.
e ) Calidad Total: política prioritaria en la entidad.
3. 19 DJVI SION DE FOR1vU·.C10N PEDAGOS ICA
a ) Calidad TotaJ: un nuevo ~nf oque filosófico del trabajo, una d)rr-.~.-:ón burnanista y r 3.f~dpaliva con miras ~ 0t L :-:i.s-r Uf1-i luay'Of efki.::nci \ y productividad y, en consecuencia I una t1·a;1~f "rff:ación de la cultura
26 . ·-
e) El concepto de calidad deberá ocupar en el SENA un lugar intrínseco en todas sus acciones, debe generar un permanente compromiso de superación en todos los niveles.
d) Servicios más óptimos en sus diferentes programas de formación.
e) La calidad total al interior del SENA, debe ser un concepto dinámico en sus tres tecnologías.
f) E1 compromiso con la calidad es un comprorn 1 ~.·.1 con la institución y con la sociedad.
3.21 SECRET.~.'RT A GENERAL
a) Todos los funcionarios deberían pasar por"el sistema de edu~.ción en calidad".
b) calidad: parte integral del estilo gerencial y de la cultura de la entidad.
c) El propósito de la calidad no es acomodar lo que está m~1 consiste en eliminar todo aquello que esté mal y evitar que se repitan tales situaciones.
d) La calidad no es cuestión de tener un grupo responsable, o un grupo con superconocimientos o de contar con un 'buen sistema" es éuestión de ·integr¡dad gerencial".
e) capacitar al personal, dirigirle, enseñarle, etc., deja de te ier sentido cuando los empleados y clientes son testigos de que loc dirC>(:tivos dicen una cosa pero hacen otra.
· [) El proceso de mejoramiento de calidad, se vincula muy bien con el concepto de ~obsolescencia planeada de Raymon Lov.;rie·, en el f.(: r;tido de prepaPrse para enfrentar el cambio y bacer del cambio un aliado, llevándolo a c:ibo deliberadamente y con el pleno conociJniento de todo el mundo.
23
. .
.. ~
g) Es importante comprender que el proceso de mejoramiento de calidad es progresivo. No es posible pasar de la oscurh"la(t a la luz de un soto
-- --- - 1>rirrco, ní-es-e1 ·sistema el que- se encarg.J. de todo·.
h) El SENA debe cuidarse de no hacer un desgaste innecesario del tema; debe lanzarse sólo cuando sepa y tenga claro..a-qué..-1---su_prQCeso __ g~ capacitación haya sido ~1 ~docuado. -
-- ----------
--------
----
\
4. PROPUESTAS DE MODELOS PARA APLICA R EN EL SENA.
En cada uno de los documente?. r';'.;-(,ibidos de los Directores Regionales y de los Directivos de la Dirección General, se encuentran variadas
--- r~ornendaef9nes para 1a -estrucwación de un sistema <l<?- calidad para -la entidad, y t;:anbién esquemas concretos para su implementación, los cuales se detallan a-continuación. - ---
4.1 Propuesta de la Regional AntloqUia-Chocó para implantar un proceso orientado hacia la calidad total.
a) Fase de sensibilización hacia una cultura organizacional de calidad total en la Régional Antioquia-Cbocó. Principios de participación,. estimulo a la iniciativa y la creativid~<i. capacidad de liderazgo, (recurso huJnano agente de cambio).
- carácter social del SENA - Propósito y misión de la entidad - Rol del funcionario SENA - Cultura organizacional en 1~ Regional - Imagen corpoi c:.Uva e imagen interna
Trabajo en equi·po fundamentado en la participación y et liderazgo.
• b) Fase de sistematiZ-é1 •:. i·~n de condicion~ actual'~ de la entidad.
Medición de la imagen ~~rativa exbrna de la entidad en la Re-gional Antioquia-Chocó. Evaluación externa de las acciones de fcrmación prvf~ional. Diagnóstico de las fortalezas y debilidc.jes, organización formal e informal.
e) Fase de configuración de estrategias d0 C3 tnbios
Diseño de estrategia para el cambio en ~1 campo de la forrnadón, la integración y los servicios de acu·.:rdo con las exigi;ncías y las necesidades fu turas.
•
30
....
d) Fase de establecimiento de planes operativos y factores de cambio en cuanto a recursos.
Diseño de metas, cursoc de acción y cronogramas de ejecución para el reciclaje de 1a:s acciones de formación profesional, investigación y servicios. Fortalecimiento de planes operativos en cuanto a la redefición y reasignación de recursos humanos, tecnológicos y físicos.
e) Fase de re lanzamiento de las acciones de la Regional en et campo de ta Formación Profesional la investigación y los servicios.
Cursos de formación profesional rediseñados éU contenidos, procesos técnico pedagógicos, recursos y cronogramas.
Propuestas de investigación conducentes a la innovación y la gestión tecnológica con sus cronogramas y asignación de recursos.
Propuesta de servicio de desarrollo tecno~6¿:ico a ofrecer en el futuro con sus contenidos, procesos, recur~0S y cronogramas.
f) Fase_ de dcfi..J.ición de m·~.:anismos de autoovaluación y reciclaje en cuanto a la formación prof ?sional. .
- Diseño y aplicación de guías para evaluación periódica en lo cualitativo y cuantitativo de la formación profesion.:t, la investigación y los serví< ios. ·
- Diseño y aplicación de p<. utas y guías para la evaluación de impacto de l as acciones de la Regional en el medio.
- Diseño y aplicación de rfr:::-.::.3.nismos de medición cuantitativa y cualitaíJva d~l clima organizacional E':~ : l regional.
31
4.2 Proprn~sta y Recomendaciofr:·s de la Regional Bogotá-Cundinamarca.
a) Propuesta:
El concurso de la Oficina de Desarrollo Organizacional es definitivo para el 6xito del programa. Continuar \.va el program~ ".ie capacitación de Directivos Difusión de esta capacitación hacia los ~.lveles inferiores de la organización por los que fueron capacitados en el grupo directivo. Elaborar. editar, reproducir material docente sobre el mejoramiento de la calidad. Visitar empresas e instituciones modelo para estudiar sus ey,:periencias. Intercambiar con entidades extranjeras. Estructurar programas de modernización de las relaciones obreropatronales. Desarrollar programas de formación para capacitad~res y multiplicadores. Generar cultura de la calidad total Lograr cambio de mentalidad. Resaltar valores personales e institucionales Crear un clima organizacional favorable Inclusión de un módulo de ca1idad total €?n Pl pensum de todas tas especialidades del SENA. Atención especial y formacion de recursos humanos en calidad y productividad en los progran .as de asesoría a las empresas. Diseño en programas de cooiieración con empresas, universid7!d ~·s e instituciones de formación :.ecnológica. · Diseño de programas espedales para la p~ueña y mwiana industria. Difusión y promoción de guías sobre sis~~mas de calidad de proveedores. Intensificación de la formación del recurso humano en la filocv<>fía del mejoramiento continuo.
b) Se recomienda generar una cu.lbJra ele la Calid::1d Tot:tl con e-1 r:0 de lo!:rrar · Q \.. •
32
. . ....
Prioridad por el cliente (con la 1Kdón de cliente interno y cliente externo). .
- calidad Total en la estrategia de desarrollo de la organización. - Competencia global en calidad - Liderazgo gerencial por la calidad
Desarrollo de los recuff.os humanos. Ambiente de mejoramiento continuo
- I· ... fodernización y flexibilización (que de hecho son política dt?t SENA).
- Beneficios del mejoramiento compartidos (mejoramiento de la calidad de vida y del medio ambiente).
- Responsabilidad social
c) En dicho proceso deben manejarse, con es~al énf aSis, elementos claves tales como:
- Oiente interno - Grupos transversales o transf uncionales - Valoración del Ser humano 'l
- Gerencia participativa - Metodología de análisis común - Mejora diaria del trabajo - Cultura de la calidad Total
4.3 Recomendaciones y propuesta de la R :-gional Córdoba.
a) Recomendaciones
capacitar y motivar a todos l<tS niveles dir~u.,.~ sobre Gestión de Calidad y Productividad, Control Total de la calidad y excelencia empresarial y qt e estos a su vez se encarguen de capacitar y motivar al personal docente y administrativo de las diferentes áreas. Análisis serio de la calidad del trabajador-alumno.
I r...iciar procesos de acercamiento con personas externas al SENA, o iz.rnpr~sas para recoger ideas y proceder intr;-:-:arnente a í'e·uniones para dE;finir 1as p::>. ~.~hs, estra.tr;-gin.;, y etapas d~l
}-'roc~so a desarroUar p.x la .en tidad , estos r~.)sult2.dos s0 v€rán a
33 -'
mediano y largo plazo.
Ade~;uar la estructura de la entidad.
Debe verse como una revolución conceptual, cambio de mentalidad.
Crear incentivos.
Formar un grupo de especiaÍistas en control total de calidad a nivel de Dirección General.
Círculos de participación y círculos de control de calidad por áreas de trabajo.
Recurrir a expertos externos para actualización en algunas oportunidades.
Tener claro el proceso de seguimiento, revisión y auditoría de la calidad en todas las áreas.
b) Si bien no .presenta un esquema de sistema, propone una serie de condiciones que ~ deoon dar para hacer Control de Calidad en ta entidad, ellos son:
- Estructuras adecuadas - Sistemas de procesos adecuados - Controles adecuados y permanentes procesos de producción - Educación permanente - Humanización de ta administración - Integración de esfuerzos. - Planeación estratégica - Círculos de participación y control de calidad
Estímulos apropiados y oporb1nos - l"A~dición de productividad administrativa - I ntegracl{:1 ·ie la ~mpresa a la organización - Iden i:i ficadón en 1~ rnE:Lodoíc~2ía do? an~il isis común
<.J
Q¡ !)'ani:ación material .... - Dir~cción participativa y cir ctú<>s d~ calidad _
. . --- 34
- Conocimiento de la calidad de los productos requeridos por el mundo externo. 1
- Calidad en el trabajo diario internamente - Perf ~cionamiento poco a poco de la metodología en la empr~sa.
- - - - ----=- - Entregar productos-de-bttena calidad al consumidor
4. 4 Propuesta de la Regional Bolívar-Sucré
Esta propuesta está tomada textualmente del docwnento PLAN 91 de la Regional, allí se encuentran evidenciadas una serie de actividades que sin partir de un marco conceptual, par~t-ü apuntar a asp~tos claves de una propuesta de calidad:
"Encaminados al control de la calidad, la Regional ha elaborado un diagnóstico de las necesidades de las empresas del sector industrial.,· se piensa que para 199 e se tengan las fichas de los 32 municipi9::=; que componen el Departamento de Bolívar, precisando las necesidades de mano de obra de los diferentes sectores ~onómicos. En la selección de alumnos, la Regional ha constituído el Departamento d~ ."..dministración y Servicios a la Formación Profesional, y está interesada en adquirir los equipos nec~sarios para sis~matizar la sel~ción o contratar con el ICFES, éstos servicios . ·
"Para el d€-Sarrollo adecuado de las diferente:_, ~;pecialidades de Formación Profesional que tenemos prevista para 199 i , jt .. ega un papel fundamental el tener losrnateriales de f orrnación a tiem;>0 r en la cantidad suficiente que le p~rmita a los aprendices hacer bs ·ejercicios ne<;esarios para afianzar los conocimientos y obtener ha·,)m 13.d. Para eslv ~stamos
elaborando un r.~illlual de materiales, po1 t ~oque modular: . nuestro presupuesto de materiales para 1gg 1, ~ hizo con ba~ en esta pauta y esperamus adquirir en noviernbn~ de 1990, los materiales que se n~esit~1.n en los dos primeros meses de 1 <J9 1; a la hora de la compra estarán participando un grupo de instructori?.S quienen asesorarán a la adm inistración en estos menesteres, aqui el costo no s.erá el único factor de decisión se tendran en cuent3. otros facto res como el t§cnico , de
• ..J d t ~ S€;gur103. , e f:. . .
:·
MSe elaboró un plan de capacitación para los instructores y un Plan de divulgación Tecnológica para las empresas del s~tor de Mamonal. También estamos haciendo reuniones con empresarios, para conocer el rendimiento de nuestros aprendices y las necesidades que ellos van teniendo·.
Se espera trabajar con FENALCO y la Cámara de Comercio, ~a determinar las necesidad:.:;,, J~l sector comercio en la ciudad de Cartagena.
4.5 Recomendaciones de la Regional Quindfo
a) Que se debe mejorar para el desarrollo del C.T.C. ·----- - .
Dar mayor énfasis y claridad al concepto ·cliente·.
Reorientar la semana de la confraternidad en el marco del C.T.C.
Los progra..1!las de capacitación de directivos.
Inducción en toda la Dirección del SENA del alto nivel de responsabilidad y liderazgo que se debe asumir.
b) Oficinas claves en el proceso:
La Oficina de Desarrollo Orga.nizacional en el desarrollo de la propuesta y en los niveles de coordinación con la División de . Formación de Docentes.
División de Formación de Docentes en los planes de capacitaci~n
e) Otras recomendaciones:
capacitación de los demás funcionarios en los principios del C.T.C.
capo.citación en temas complementarios tales como:
o Toma de decisiones descentralizadas • Manejo de círculos de calidad
Implantar las ideas que giran en torno al ·paso a paso" y del "avance continuado".
Replanteamiento de la planeación estratégica incorporando la gestión del control total.
Previsión de recursos en el plan g 1 para düusión y capacitación en et concepto de calidad total.
Que exista representación institucional en la Comisión Nacional de Promoción de la Gestión de Calidad y Coordinación eficiente con el Centro Nacional para el Desarrollo de la Gestión de la Calidad empresarial.
d) En la Formación Profesional concretamente se recomienda:
Afianzamiento de la integralidad de la formación, orientada prioritariarnente a la formación de valores tales como:
• El res~to a la dignid~d humana • Reconocimiento del trabajo bien hecho • Cooperación, Solidariüad y Trabajo en grupo • Seriedad y nivel en 1 ~1 investigación • Creatividad • Mejoramiento permanente • Satisfacción del debe.- cumplido
Adecuar o diseñar pri0ritariamente e1. programas tan importantes c('\mo f..sesoría 2. las Empresas y PPP.U. los conceptos del Control Total de Calidad.
En la próxima rewlión zonal compartir e:-:p~rienci1s de cada regional, con el objeto de dina.miz;:i.r el despegue dt> este
.... ~ . Pror µ, --o
37
.....
4.6 R~comendaciones de la Regional Atlántico
a) 1-...mplia formación y capacitación de recursos humarios en este sentido, especialmente a los altos nivele~ ::;orenciales a través del programa de asesoría a las Empresas y sus p~ogramas ATI y FACE.
¡ ! ----
Frase que asevera esta necesidad: !
MSon todavía mu1T pocos los programas orientados a la prevención y mejoramiento y no se conocen suficientemente ni la filosofía, ni las técnicas de la Gestión de la calidad o control total de la calidad aplicables a toda la organización·.
b) Adecuación de la organización interna para asumir el reto .
. e) Uno de los principios fundamental~ del C.T.C. es el de cultivar la creatividad y la innovación.
d) Fortalecer las políticas sobre ciencia y tecnología.
4. 7 Recomendaciones de la Regional Caldas:
a.l C.T.C. debe ser un programa nacional. Desarrollo Organizacional debe liderar.
, 1 ) Cada Director Regional deoo liderar, creando un cambio de mentllidad, actitudes y fortalecimiento de liderazgo.
() El C.T .C. inicia en educación, sigue con educación y ~rminan con educación.
d ). Dot.ar a Desarrollo Organizacional en Dirección General y a los re-sponsal:oles de esta función e n las Regionales de los recursos ~-conómicos suficientes para adquisición de libros, pelíctúas y otro mat~rial impreso.
e) Re? !::::ar::0 las estructuras de las G.ctuales ofici nas de c(mt.rol de calidad ,.-.,,~, 1·:-=-\'" ..... , ., J-:H' 1'"~'"'1·on~1 e>s ~ .. -J- ... ·- I -· • .. ,. C,l V .. .., o \.A.• ..... •
30 .
_.:. --. '
.. ,.
f) cambiar el nombre df.:' ·control Total de calidad· por ·1ogro Total de calidad·. 1
4.& Esquemas posibles sugeridos por la Oficina de Desarrollo Organizacional
-·
Es-muy clara la_doble aplicabilidad de los principios del CTC en el SENA. Ante todo como entidad de excelencia que ha sido, y que trabaja fundamentalmente con y para el recurso humano, el control total de calidad constituye la estrategia fund:J.r:-~ntal para incrementar la efectividad de la entidad y mejorar la administración del personal. Y como entidad forma~ora de la fuerza de trabajo de nuestras empresas que se aprestan a enfrentar la apertura económiCC\, ~t SENA se constituye en apoyo de esta estrategia de désarrollo del país.
En el Seminario se presentaron diferentes modelos o esquemas que permitirían implantar la filosofía, principios y técnicas del CTC en el SENA. A continuación se extractan algunos de ellos:
a) Esquema para la implantación gradual del CTC (J Rarrington):
• • o
• • • • • • • -·--
conseguir ·~1 compromiso de la Gerencias est1blecer las áreas claves para introducir cambios participación total de la gerencia participaoón de grupos comp~omi >o individual mejoramknto de sistemas mejorami€ nto en los insumos y suministros confiabilidJ.d de los sistemas el corto y el largo plazo el recoZ'locimiento
b) Esq.1ema de irnplantacíón Ishiro rvligaushi
~ Edncación y entrenamiento • OrienbJ.1:ión ::.ü cliente- ----- -·-·-,. C-.:.nc<epto d~ Ml:"t CTJ.lidad primerow
39 . . •
. j
.. ...
• Orientación a las actividades vitales • Control de procesos para asegurar ~~d ~ • Dispersión del control en los procesos i • Cadena de atención al cliente ' • Cadena de controles hacia arriba • Acciones preventivas
e) Esquema propuesto por Mariño:
• despertar • organización y planeación • implementación y acción • expansión • madurez y evolución
d) Esquema propuesto por Enrique Sierra Barreneclle:
Comité Guía del Proceso
Coordinadorj : del Proc~o
L Equipos de mejo-ramiento de la
. calidad integral.
+ Grupos de mejoramiento
continuo naturales e institucionales. ..
-
40
5. BASES PARA UH PROGRAMA DE LA GESTION DE LA CALJDATI TOTAL EN EL SENA_
Tomando como referencia el dlf.umento '"Bases pará. un programa de mejoramiento de la gestión de calidad y productividad en co¡ombia ·, la Oficina de D~rollo Organizaciona1 preparó el siguiente esbozo de lo qt.té sería un Programa de la Calidad Tot.al en el SENA, co::i. el propósito de que Sirva como base de discusión sobre el tema. Se espera que luego del correspondiente análisis y debate por parte de los Directivos de la Entidad se logre adoptar un Esquema para la Gestión de la calidad total en el SENA.
5. 1 Justificación del Programa
El SENA es una de las ~!}tidades que debe comprometerse con un programa de gestión de calidad, como qUiera que su principal tarea es entregarle al mercado laboral la mano de obra necesaria para el desarrollo económico y social del país. Esa mano de obra debe salir con las condiciones de calidci.d que V<i a a irnponer el consumidor y la misma
- organización empresarial del paí?, ya que el programa de_ la Calidad Total se ha convertido en un compromiso nacional.
Como ha sido tradición, en el SENA debe arraiftarse la cultura d~ la V •
excele~cia; por ello es importante que la entJdad, por interm~io de sus fl ncionarios, diseñe, produzca, distribuya y respalde su tral:'>ajo con citerios de calidad y eficiencia a les menores costos posibl~,
Para ,ldelantar un programa de la gestión de la calict? .. d en el SEN,~ a niv~l ·1acional, debe p3rt.frse de cambios en los valores y actitud€'!• de los fl ncionarios en la organización; por ello no se detx?n e-sp1 ·rar resultados en un corto plazo. Estos procesos gpneralmente le ~1an
significado a grandes organizaciones internacion.-:-;_~f:; esfuerzos de varios afios. que consistenterriente desarrollados las han con(lucido a sitios de privi1€-gio en las ~stadísticas económicas de su país y mundialmente.
4 1
.. ,,.
5.2 Sib.Iación Acb.Ial
En el SENA se han dado, y aún persisten en algunas Regionales, lo que tradicionalmente se ha conoddv como control de calidad, o sea la verificación de si el próducto final ha salido bueno al mercado. .En ese sentido existen instrumentos tales como el análisis cualitativo ·y éstrategias talés como la evaluación del impacto, que asistemáticamente entregan resultados para los procesos estadísticos de la_entida_d_. _ _ _
En relación con la gestión de la calidad total se han tenido experiencias aisladas de algunas R€f:i.:-,nales, tales como Caldas y Valle. Ultimamente, d".'bido al . impulsv de las relaciones internacionales con el Gobierno Japonés, y específicamente con la Unión de Cientific~ e Ingenieros de dicho país (JUSE), se le ha dado una gran promoción e impulso a esta nueva filosofía de gestión, por ms·dio de seminarios, congresos, páneles, asistencia y consultoría directa de expertos japoneses a seis (6) empresas líderes del Departamenteo del Valle, entre las cuales se destaca carvajal y Banco de Occidente.
Directivos, asesores y profesionales del SENA, de la Dirección General y Regionales han venido asistiendo a los eventos de divulgación que se han realizado en el país, y esto ha hecho despertar un 1nusitado .interés por el conodmienu~ de esta parte de la cultura del Japón, y de lograr su introducción. aplicación y-práctJ~ pi:.·~·.::nanente en la enti<lad.
5-3 Necesidad d ~ crear una nueva cultur" .:-,rganizacional.
Para que el SENA camine por la misma ruta qu¿. •.¡ie1 .e impulsando la Comisión Ad -hoc de Alto Nivel, en la búsqueda de t.:.na cultura más humana y eficiente, debe incorporar en su programa de gestif)n de !.::. calidad total acciones tales como tas siguientes:
a) Reforzar sus programas de formación, en los va1ores relacionados con el respeto a. la dignid¿i.r:! ~·.lmana, la satisfacción y el recouocimie.:-.to del trabajo bi~ hecho, la ü1u;·l)ridad , la coop-?ración, el trabaj·) en grupo, el rigor en el pensami~nto, la creati•.¡idad y el me-j orami~nto
permanente, f or t7\lc.-cien·.:o de és la rn~ nera _los. sólidos princip\~ '"l 7- Ja
42 __
....
Formación Profesional lnt-P-eral .. y educativo nacional.
con ello contribuír al sistema ' 1
- b) Perman-eeer-al tante-cte: los -avances relad()nados con los procesos de normalización·técnica, sistemas de certificación, metrología y sellos de calida<i que se encuentran en permanente actUalizacion-en el país, con el fin de in~('lrporarlos en las especialidades' y servicios que sean del caso.
e) Cimentar las fortalezas de su organización interna en cuanto a conceptos tales como la permanente educación, . capacitación, compromiso y participación del factor humano, en la integración de esfue-rzos, el trabajo en grupo, el reconocimiento del buen desempeño, en la mejora permanente del trabajo diario, la cooperación y en el pensamiento sistemático basado en cifras y hechos.
d) Velar por el permanente proceso de pequeñas mejoras cada día, en todas las áreas. con la participación de todas las personas.
e) Incorporar sistemática y eficientemente tecnologías blandas o duras que se re-q~J~eran.
f) Con~.olidar como una premisa permanente la- racionalización y flexibilidad en los procesos.
g) Inducir a la búsqueda y desarrollo de UJj su-genuino interés hacia el comport-J..miento productivo y el trabajo bien hecbo, y bada un elevado compromiso y responsabilidad con la comunidad y el mEdio ambiente.
5.4 Objetiv·)s d~l programa
Se propone que el programa de ta Ge~tJtr; .:Ie la calidad Total en el SENA tenga como objetivo general la búsq ~l ·.>:la de . un proceso que conduzca al mejoramiento permanente de la organizaciúu, a su sup~n,ivencia. y ;:i l eficiente logro de sus objetivos en b'2n'2·ficio de la cor:iurdd3a .
43
1 ; ¡ . •
Como objetivos específicos se t.~:udrían:
a) Promover una cultura organizacional fundimentada en la filosofía, principios técnicos, instrumentos y prácticas de la calidad total.
! 1
b) Lograr el compromiso y tiderazgo directivo para -estab1ecer e iinpulsar la gestión de calidad total en la Dirección General y en las Regionales.
. 1 \
e) Introducir en los diferentes programas de f 6rmación profesional y en los servicios que preste la entidad, !os elementos que permitan difundir la cultura de la calidad de manera que se atiendan satisf actoriarnente las necesidades comunitarias.
1
d) Educar, ~pacitar, practicar permanentemente los enfoques y técnicas de la gestión total de calidad en todos los f unéionarios de la entidad.
e) Generar campañas quP- conduzcan a la permanente modernización organizacional, en sus procesos, prx.:edimientos, sistemas, tecnologías y distribuciones físicas. · ·
f) Verüicar, diagnosticar y evaluar las actuales área de la infraestructura organizacional que estén dedicadas a tareas especificas de control de calidad tales como normalización, metrología, laboratorios, centros de investigación y consultoría. ·
g) Revisar e establecer los sistemas o subsistemas de información necesario~: para darle fiabilidad y creclibilidad a las cifras y datos que se requie1 an para la toma de decision(·s.
h) Promover campañas para proteger la imagen institucional, la de sus productos y servicios.
5.5 Actividades básicas para est.ablecer el programa
a ) Obtener el compromiso de la alta dirección.
b ) ~finir una estructura básica de responsabilictad del programa.
44
....
e) Conseguir el consenso y participación de tas áreas de ta Organización.
d) Definir los equipos de trabajo necesarios '. para el der...Jrrollo del programa nacional. :
e) Conseguir el compromiso y participación individual
f) Revisar el esquema de r~istro de proponentes (provoodores, consultores y constructores ) de la entidad en la búsqueda de actividades que beneficien el programa.
g) Revisar los procesos, procedimientos y sistemas con grupos de-trabajo que tengau <;orno objetivo básico definir las mejoras permanentes de 1as actividades de la entidad a corto, mediano y largo plazo.
h ) fJirar la viabilidad en la entidad para establecer programas de incentivos y reconocimientos.
5.6 Requisitos fundamentales para el éxito del programa
a) La aceptación de que el cliente (interno y externo) es el elemento más importante del proceso.
b) El compromiso ~rmanente por parte del grupo directivo de la en ~dad para que la calidad se convierta en parte del si~ ;tema de ge:.tión de la entidad. -
e) _ El convencimiento de que es mejor prevenir los problemas oue tratar d.• · remediarlos. ·
d) U:1 enfoque administrativo basado en el liderazgo y la.participación.
e) Estándar de desempeño basado en cero errores.
O La participación de todos los empleados, tanto en grupos como en forma personal.
g) El mejoramiento continuo de los procesos ..
5.7
b) El convencimiento de que los prov~ores pueden .cooperar con nosotros si comprenden nuestras necesidades.
i) El reconocimiento de los éxitos.
Actividades previas al programa de gestión de la calidad total ¡
La entidad debe. emprender un qmjunto de tareas o actividades previas que le permitan dar consistencia a su programa de gestión de la calidad total. Tomando como referencia modelos que han desarrollado algunas organizaciones nacionales con exceleu~ resultados vemos como r~omendable desarrollar las siguientes etapas:
a) Conocer y estudiar experiencias exitosas de empresas nacionales que han tenido la asistencia especifica de la JUSE, tales como carvajal y CIAT y Banco de Occidente en el V'.111e del cauca.
b) Continuar con la promoción de la filosofía del Control Total de calidad y mediante el proceso de capacitación a Directivos de la entidad, desarrollando a la vez el ·ef~to cascada·, o sea que estos Dir~tivos y los que ya hubieren asistido a las conferencias, cursos y seminarios, divulguen . a sus colaboradores basta llegar a la base de la organización los principios de esta filosofía.
ci Se requiere integrar un eq:.:~r<> de trabajo que se dedique a la definición de las políticas en gestión de la calidad total para la entidad fundamentados en conceptos debidamente re<:onocidqs y aceptados tales como la misión, cultura corporativa y decálogo de valores para hacerlos consistentes con los objetivos que se propone el pr""grama de g~stión de la calidad total.
d) Kstg_l_Ilismo equipo debe_elaborar instrumentos que le permitan a la entidad evaluar permanentemente la disposición del factor humano para asumir el nuevo rol, para evaluar la ejecución del programa como tal, '/ definir el apoyo logístico que se requiera para el éxito de las políti~s que se diseñen.
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E!:Tc[1LfCER ESTRVCTVAA E 1 .t.:;~NTIVOS
C!P~ULOS DE CAL10:.0. EVALU~ E 11/PLt.~.sft..R
lvlt.','OR ENFAS!S Y CLARtOt.0 ~LCONCEPTO CUEtJTE
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11,l P IJLS.cf~ Lt.i (:P.Et.TTlllOi\O ·,· LA ltJtJI) l.PCION
c:ic1tvo DE DES~P.OUO OAG'<t'1ZA-c•o•J:.t CLP ·'E EtJ El PROCESO
C~t ¡t. roP.M'-CIOtJ DE OOCEtJTES CL.:. e EtJ EL PP.OCE~O
l"Q:>iLLECEP POUTtC~ soe.RE
f'."~tJCtA 1'TECtlOLOGI~
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ANEXO - CAP. 3 HOJA l DE 2
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INTERNACIONAL SOBRE C . T . C. ccaitagena, ¡.mio 13 -15 de 1990) ~
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DEPENDENCIAS
VARIABLES
CUMA Lt.SQR.>,L PRÓPICIO
U ft'TOC10t4E~ SECTOR PUBLICO ESit.aLECER INCENlTJOS
c.:.MBH) EtJ EL M t.tJE,tO GEREtJCIAL
CL.:.'JES LOS CENTROS DE o=~LLO TEC~JOLOGICO
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CONCERT :.P CON EL SECTOR PIWAOO
G'-UD->O TOi A!.: c:.P.ACITACIOtJ. 1.10Tf ;;>Cl('l"I 't' OEl, IOCRc. TIZACION l~~STITlJCIONAL
fl,lt:. R ESTt. t,IQt.RES ·,· SISTEM4.S [l - E:\'/•.l. IJt:C1m J ·,· CONTROL
(' ~L'Cl'-D . PC>LITl(.A PPJORIT~J'll~ E J L<. EtJltD:>D
( U¡,:;¡): COtJCEPTO DIN~MICO EN L~S T?.ES lECNOLOGlt\S DEL SHIA
e ·.:.JD.:.o UN COl.\PP.Ol.11SO COIJ lA lt. '..Tfil.ICIOtJ 'f L'- SOCIEDAD
HOJA 2 DE 2
RESUMEN DE COMENTARIOS AL SEMINARIO :
INTERNACIONAL SOBRE C . T . C. (Cartagena, ;_mio 13 - 15 de 1990) ....
DIRECC ION "I
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REGIONALES
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• SENA
7A'° Servicio Nacional de Apren<izaje
Dirección General