planificación estratégica 2016 - 2018 · 2017. 8. 24. · planificación estratégica 2016- 2018...
TRANSCRIPT
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Planificación Estratégica
2016 - 2018
ING. NESTOR ARTURO
DUQUE DOMINGUEZ
Presidente
ING. MONICA SALCEDO ROJAS
Gerente General
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
HISTORIA Y ORÍGENES DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRÉDITO SAN CRISTÓBAL LTDA.
RESEÑA HISTÓRICA DE LA COOPERATIVA “SAN CRISTOBAL”
Su origen se retrotrae al 03 de mayo del año 1963, en el cual 37 compañeros choferes de la Empresa Eléctrica Quito S.A., toman la decisión de fundar la
“SOCIEDAD DE AUXILIOS Y AYUDA MUTUA” o también denominada “SOCIEDAD DE CHOFERES” en el local de la subestación No. 1 ubicada en las calles Pedro Fermín Cevallos y Bernal, en el sector de la Plazoleta de la Marín.
La primera directiva se conformó con diez personas que resuelven un aporte de
100 sucres a ser cancelados en cuotas de diez sucres mensuales hasta completar el aporte.
El 9 de marzo de 1964, en sesión de directorio asume la presidencia el señor Targelio Marino Ponce, por renuncia del presidente. En Asamblea del 20 de
Mayo de 1964 se elige nueva directiva, recayendo la dignidad de presidente en el señor Oswaldo Dillon.
El 27 de enero de 1965 en Asamblea General se resuelve disolver la “Caja de Ahorros y Auxilios de los Chóferes” por no haberse conseguidos los objetivos propuestos en su creación.
La misma Asamblea ha nombrado una comisión, para que se encargue del
estudio y elaboración del Estatuto de la Cooperativa, con el criterio y asesoramiento de funcionarios de la “DIRECCION NACIONAL DE FOMENTO COOPERATIVO”
BASE LEGAL DE LA COOPERATIVA
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Cristóbal” se constituyó jurídicamente mediante Acuerdo Ministerial No. 3877, de abril 12 de 1965, y fue inscrita en el
Registro General de la Dirección Nacional de Cooperativas con el número de orden 1343, del 28 de abril de 1965.
REGISTRO ACTUAL
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda. se encuentra registrada en la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, dentro del sector de
Cooperativas del Sistema Financiero Popular y Solidario, con RUC 1790100294001, con dirección en la Calle Las Casas OE1-60 Av. 10 De Agosto, Quito. Clasificada como Institución Activa, en Segmento 3.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Análisis Preliminar
Como primer paso para iniciar el proceso de Planificación Estratégica, se realizaron análisis completos de la realidad actual de la Cooperativa, preparándose evaluaciones de:
1. Situación Financiera
2. Clima Laboral
3. Satisfacción de Socios/Clientes
4. Riesgos en Políticas, Procesos y Procedimientos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
A.- INFORME FINANCIERO
INFORME FINANCIERO
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN CRISTÓBAL
LTDA
NOVIEMBRE 2015
El presente informe ha sido preparado con las cifras y estados financieros
proporcionados por la Cooperativa, cortados al 31 de diciembre de los años 2012 - 2013 y 2014, y con corte al 30 de junio de 2015.
Las cifras financieras se presentan en el Anexo.
1. Estructura del Balance
INDICADORES jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
SALDOS
Activos 8.188.902,06 7.646.274,64 7.095.465,98 5.764.953,82
Pasivos 7.074.289,53 6.635.295,83 6.200.980,00 5.099.359,16
Patrimonio 958.820,49 1.010.978,81 1.008.094,26 665.594,66
Capital Social 794.600,00 778.850,00 786.050,61 593.173,05
La Cooperativa San Cristóbal presenta un crecimiento importante en su volumen de activos, al pasar de 5.7 millones de dólares de activos totales en
diciembre 2012 a 8.2 millones en junio 2015, para un crecimiento del 42% en el período. En el año 2015, su crecimiento durante los 6 meses analizados es de un 7%, lo que es similar al promedio de años anteriores.
jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
Crecimiento
Activos 7,1% 7,8% 23,1%
Pasivos 6,6% 7,0% 21,6%
Patrimonio -5,2% 0,3% 51,5%
Capital Social 2,0% -0,9% 32,5%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
La estructura de activos se mantiene adecuada, al alcanzar los pasivos un crecimiento similar al de activos, por lo tanto mantiene un nivel similar de
apalancamiento y un crecimiento equilibrado del balance. La política de reparto de excedentes hace que el patrimonio de la cooperativa no
se mantenga tan sólido como había sido en años anteriores, por lo que el crecimiento de la cooperativa se sustenta en la captación de pasivos mediante
crecimiento del ahorro y plazo fijo. Será importante para la institución el generar mayores niveles de capital institucional mediante la retención de excedentes, a fin de consolidar de mejor manera su patrimonio.
2.- Calidad de Activos
jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
Saldo Cartera 6.947.552,75
6.449.163,87
5.929.184,87
4.543.937,58
Cartera en Riesgo 217.079,37
3.022,09
14.850,85
52.147,73
Índice de Morosidad 3,10% 0,05% 0,25% 1,18%
Cobertura de Cartera Vencida 30,0% 2155,6% 167,7% 47,5%
La morosidad de Cooperativa San Cristóbal es adecuadamente controlada, apoyada por la política de retención salarial que la EEQ realiza de los sueldos de los socios de la institución.
La mora se muestra mayor en el año 2015, al aplicar normas emitidas por la
SEPS a la contabilidad y registro de cartera vencida, sin embargo aún con ese ajuste, la morosidad es controlada.
La cobertura de cartera vencida se encuentra en niveles bajos, que deberán ser mejorados mediante la constitución de provisiones para cartera vencida, acorde
con las regulaciones emitidas por los entes de control y dentro de los plazos concedidos para su cumplimiento. No se prevé que el cumplimiento de esta
norma pueda ser un problema para la institución, considerando su nivel de morosidad y la generación de excedentes.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
3.- Liquidez
El nivel de liquidez que mantiene la cooperativa se presenta adecuado, al mantener en fondos disponibles un 16% del total de captaciones del público a
30 días.
Por su característica de Cooperativa cerrada, su fluctuación en saldos de depósitos es menor, por lo que el índice de liquidez se considera apropiado.
No está por demás buscar una mejoría en su liquidez, mediante el
fortalecimiento de las captaciones a plazo de la institución y soportando su mercadeo en la solidez y años de experiencia.
4.- Rentabilidad
jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
Rentabilidad
Excedentes 155.792,04 97.318,83
113.608,28 25.676,47
Incremento Ingresos 14% 19% 36%
Incremento Gastos -6% 24% 24%
ROA 3,8% 2,5% 3,2% 0,9%
ROE 32,5% 9,6% 11,3% 3,9%
Los niveles de rentabilidad que presenta la cooperativa no han sido
tradicionalmente altos. Su política de mantener limitados excedentes debido a las bajas tasas de interés activas, las medianamente altas tasas pasivas y los
beneficios que otorga la cooperativa a sus asociados.
Será conveniente que para alcanzar una mejor sostenibilidad, la institución busque mejorar sus niveles de rentabilidad, con lo que además podrá generar los niveles requeridos de provisiones según los plazos requeridos.
Una mejoría en rentabilidad, además permitirá a la cooperativa incrementar
sus niveles de capital institucional, lo que hace a la institución una entidad más sólida y sostenible.
5.- Administración
jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
Eficiencia
Gastos/ Activo 4,93% 4,45% 4,24% 6,48%
Salarios/ Activo 1,70% 1,63% 2,18% 2,74%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
El manejo de la institución en cuanto a gastos operativos y salariales se presenta adecuado, dentro de niveles muy adecuados para una cooperativa de
segmento 3.
Los nuevos requerimientos de control interno, control de lavado de activos, auditoría y control de riesgos, representarán una carga adicional en costos para la cooperativa, que deberán se absorbidos por un mayor volumen de cartera y
mejoría en los márgenes de intermediación.
CONCLUSIONES
La situación financiera de Cooperativa San Cristóbal Ltda., se presenta adecuada, con una sana cartera colocada y un crecimiento sostenido y equilibrado.
Los márgenes de rentabilidad se presentan limitados y deberían mejorarse para
permitir cubrir los gastos incrementales que se generarán por los requerimientos de parte de los entes de supervisión, tanto en personal como en aportes y contribuciones requeridos por la SEPS y el Fondo de Seguro de
Ahorros. Se podría aprovechar la sana posición de la cooperativa para promover la
incorporación de un mayor número de socios entre los empleados de la EEQ.
Por otro lado, se debería buscar una capitalización mayor de los excedentes para fortalecimiento del patrimonio de la entidad.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
2.- RESULTADO DE EVALUACIÓN DE CLIMA
LABORAL
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
SAN CRISTÓBAL
EVALUACION DE CLIMA LABORAL
OCTUBRE 2015
I. INTRODUCCIÓN.-
Con el paso del tiempo muchas Empresas han ido evolucionando enfrentando una serie de cambios en su ambiente de trabajo, ya sea por la llegada de
nuevos competidores, nueva tecnología, o por tener que enfrentar períodos de crisis que amenazan su supervivencia, ante estos retos se ven obligados a
mejorar su competitividad a partir de conceptos como productividad y calidad, en los cuales es fundamental tener conocimiento del clima laboral
El clima laboral se entiende como el conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo, que son
percibidas, sentidas o experimentadas por las personas y que influyen sobre su conducta o comportamiento laboral en la organización, por lo cual es indispensable su diagnóstico para diseño de instrumentos de Gestión de
Recursos Humanos.
II. ANTECEDENTES .-
La Cooperativa San Cristóbal previo a la elaboración de su Planeación Estratégica ha identificado la necesidad de diagnosticar el clima laboral de su
organización con la finalidad de implementar medidas correctivas y de mejoramiento que faciliten la certera detección de necesidades e inquietudes
que presenta su personal y que influyen en su calidad de trabajo y en sentido de identificación con la organización.
III. DIAGNOSTICO Y EVALUACION DEL CLIMA LABORAL
ALCANCE
Con la finalidad de obtener información confiable a través de la aplicación de la encuesta de clima laboral, se procedió a aplicar la misma de manera anónima, garantizando así una mayor fidelidad y transparencia en la información.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
El diseño de la encuesta fue producto de una detección de aquellos factores sensibles que han sido percibidos como influyentes en los comportamientos
laborales en experiencias similares. Los factores evaluados fueron:
Estructura
Empoderamiento
Sistema de Recompensa
Desafío
Relaciones
Sistema de cooperación
Estándares
Conflictos
Identidad
POBLACION Y MUESTRA
La encuesta de Ambiente Laboral fue aplicada a 10 empleados y funcionarios
de la cooperativa, mediante un formulario enviado a cada uno de ellos y donde las respuestas se mantenían en completo anonimato para favorecer la
sinceridad en las respuestas. La encuesta contenía 18 preguntas cuyas respuestas fueron tabuladas y se adjuntan formato de preguntas y tabulación de respuestas en los anexos.
El formato de la encuesta y la tabulación integral de los resultados, se presenta en Anexo
DIAGNOSTICO Y EVALUACION
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
El personal de la Cooperativa es mayoritariamente femenino (90%) y el
50% está en edades entre 25 y 38 años.
Hay una saludable combinación entre gente nueva y experimentada, con
60% con 1 a 3 años en la institución, 10% de 4 a 6 años y 30% más de 6 años.
Existe un desbalance en las áreas operativas y comercial, al contar con el 70% del personal en áreas operativas y cobranzas y solamente el 10% en
áreas gerenciales y 0% en áreas comerciales.
Un 70% del grupo considera que la cooperativa tiene adecuadas
organización y políticas internas.
Si bien el 80% considera que los trámites operativos son ágiles, el 20%
restante estima que falta agilidad en los procesos.
Entre un 30% de los empleados están inconformes con los niveles de
supervisión, liderazgo y relación con la gerencia general.
La falta de políticas de estímulo y recompensa, hacen que el 40% se
sientan inadecuadamente recompensados por los resultados alcanzados en sus puestos de trabajo. Será importante mantener a los empleados al tanto de los resultados alcanzados por la cooperativa, además de
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
implementar mecanismos de recompensa por resultados sobresalientes, con sistemas de evaluación y remuneración.
Un 90% ha estado inclinado a buscar otras oportunidades de trabajo, lo cual genera un riesgo de enfrentar una alta rotación del personal si no se
toman medidas adecuadas para corregir estas deficiencias.
Si bien consideran que su trabajo implica retos profesionales, el 40%
resienten el no disponer de objetivos claros ni medición del cumplimiento de los mismos en sus puestos de trabajo.
Por otro lado, la relación con los socios, jefes y con directivos, se califica
entre muy buena y excelente en un 70% y 80%.
Un 90% en cambio, se siente apropiadamente evaluado en sus puestos de
trabajo, lo que muestra que no existe en este punto un problema de importancia.
Sin embargo de las observaciones negativas a muchos de los puntos anteriores, declaran tener un alto nivel de pertenencia a la cooperativa,
alto nivel de motivación, y perciben oportunidades de crecimiento y desarrollo en su trabajo.
En resumen, se presenta un ambiente laboral con algunos problemas de determinación de objetivos, seguimiento y evaluación, así como por la falta de
correspondencia entre resultados y remuneración.
Sin embargo de todo esto, hay alta comunicación y cercanía con socios y buena relación con directivos.
Finalmente, el personal, pese a que ha considerado la posibilidad de buscar otro empleo, declara que mantiene alto nivel de motivación y pertenencia, además de ver en la cooperativa una oportunidad de crecimiento y desarrollo.
Se deberá capitalizar estos elementos positivos de motivación, pero tomando
acción para evitar el riesgo de una alta rotación de los empleados, así como generar mejores mecanismos de evaluación y valoración de resultados.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
3.- RESULTADO DE ENCUESTA DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SAN CRISTÓBAL,
LTDA.
NOVIEMBRE, 2015
1.- ANTECEDENTES.
Se realizó la encuesta para determinar la percepción que los socios tienen de la Cooperativa, desde varios ángulos.
Para lograr un nivel de confianza alto, se realizaron 115 encuestas, número suficiente para tener un margen de error no mayor al 5%. Las encuestas fueron aplicadas a socios que son usuarios activos de los
servicios de la institución. Esto nos ofrece la opinión de socios usuarios activos, sin embargo no pretende determinar causas por las cuales algunos socios
pudieron haberse alejado de la cooperativa. Se aplicó una encuesta de 15 preguntas, las que se detallan y tabulan en el anexo de Encuesta a Socios/ Clientes
RESULTADOS
De los resultados tabulados, se puede obtener las siguientes conclusiones:
Los socios son mayoritariamente de sexo masculino (74%) y con una
distribución de edades concentrada en el grupo de más de 45 años y se
nota que existe una concentración del casi 60% en edades de 41 años en
adelante, lo cual es superior al promedio poblacional, aún cuando no se
puede definir si esta concentración es causada por la distribución en la
base de socios potenciales empleados de la EEQ. De no ser así, esto nos
llevaría a interpretar que la cooperativa es más atractiva para socios
mayores que para los más jóvenes y que su imagen y servicios no están
atrayendo a la población joven de la zona.
El 80% de los socios activos han pertenecido a la cooperativa por un
período mayor a 6 años. Solo el 7% ha sido socio por períodos menores a
2 años. Esto nos hace pensar que los nuevos empleados de la EEQ no
están siendo atraídos por la cooperativa, o que no se están dando nuevas
contrataciones.
Respecto a la agilidad y organización de la cooperativa, las respuestas
son muy positivas. Sin embargo, el 88% considera que podría mejorarse
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
aún más su agilidad y organización. Se detecta que los socios esperan
que la cooperativa siga mejorando permanentemente.
Si bien un porcentaje mayoritario (entre 68 y 83%) califican bien a la
institución respecto a la información que proporciona sobre productos y
servicios, hay un 12% a 31% que califican negativamente este aspecto.
Esto representa una señal para buscar mejorar, sobre todo si
consideramos que esta encuesta fue aplicada a socios activos. La falta de
comunicación e información a los demás socios podría ser la causa de su
inactividad y falta de atracción a nuevos socios.
El nivel de satisfacción con la atención recibida, es alto al ubicarse entre
el 73% y 75%. Sin embargo, hay entre un 19% y un 28% que reclaman
mejor atención.
Una señal de alerta se presenta en la pregunta sobre “Alguna vez ha
considerado desafiliarse de la cooperativa?”, y la respuesta es que el 41%
de los socios activos ha considerado la desafiliación. Se presenta aún más
clara la necesidad de buscar mecanismos de retención de socios, y sobre
todo de mantener una relación cercana con los buenos socios, para evitar
su inactivación y alejamiento.
También se detecta una falta de promoción por parte de los socios, al
declarar que solo el 54% recomiendan con frecuencia la cooperativa a sus
familiares y amigos. Siendo esta la mejor herramienta de promoción, falta
motivar a los socios para que sean portadores del mensaje y servicios de
la cooperativa.
De las respuestas proporcionadas por los socios, se puede concluir que
existe un nivel de satisfacción alto con respecto a los servicios recibidos,
sin embargo hay la expectativa por ver mejoras en la cooperativa.
CONCLUSIONES
La alta concentración en socios de mayor edad, y la poca presencia de socios nuevos y jóvenes presentan un problema futuro para la cooperativa. Esta
situación lleva a que la cooperativa requiera generar altos niveles de promoción para seguir buscando socios nuevos, ya que los actuales se inactivan o retirarán en poco tiempo. Será necesario generar programas de retención de
socios, de reactivación de socios inactivos y sobre todo poner mucho énfasis en mantener una relación cercana con los buenos socios, a fin de estar pendientes
de sus necesidades y gustos, evitando así que se alejen sin que la cooperativa conozca las razones de su inactividad.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
ANALISIS FODA
Continuando con la metodología descrita anteriormente, se ha desarrollado el análisis
FODA, desde cada una de las perspectivas, obteniéndose los siguientes resultados:
FODA PERSPECTIVA FINANCIERA
FORTALEZAS
Liquidez
Bajo índice de morosidad
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
Dificultades en el cobro, pese a la baja morosidad
Limitación de captación de socios- mercado
Necesidad de una actualización de políticas crediticias
Capitalización de la Institución
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
AMENAZAS
FODA PERSPECTIVA DEL SOCIO/CLIENTE
FORTALEZAS
Confianza por la seguridad y estabilidad alcanzada en el transcurso del tiempo
Mercado cautivo
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
Poco interés y participación de los socios en las actividades de la cooperativa
Falta de información, conocimiento y desinterés de socios
AMENAZAS
Se elimine el descuento vía roles de aportes y créditos de los socios a través de la Empresa Eléctrica.
Facilidades de mejores ofertas en el mercado financiero
Contribuciones obligatorias a los
organismos de control
Agilidad y accesibilidad a servicios
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
FODA PERSPECTIVA DE PROCESOS
FORTALEZAS
Buena atención y agilidad en aplicación de servicios
Proceso de recaudación adecuado
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
Aplicación de normativa y el control de procesos
Falta de comunicación interna sobre los procesos
Desarrollo de los procedimientos internos
AMENAZAS
Permanencia en el mercado
Dependencia del proveedor del sistema informático
Con el tiempo alcanzar una
automatización total de procesos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
FODA PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO/ RR.HH.
FORTALEZAS
Capacitación constante
Experiencia en el ámbito cooperativo
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
Exceso de actividades concentradas en el personal
Perfil del personal no es coherente con las funciones
AMENAZAS
Demanda que se puede generar por falta de profesionales capacitados en la rama de cooperativas
Oferta de otras instituciones ofreciendo mejores condiciones y oportunidades de trabajo
Desarrollo personal y profesional
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
FODA CORPORATIVO
Luego de realizar un proceso participativo de evaluación de cada uno de los
elementos del FODA de cada perspectiva, se determinó que los elementos que mayor intensidad (medidas en una escala de 1 a 3) representan cada componente del FODA serían:
FORTALEZAS
Liquidez ALTO 2,93
Mercado cautivo MEDIO 2,21
Capacitación constante MEDIO 2,43
Experiencia en el ámbito cooperativo MEDIO 2,21
OPORTUNIDADES
Capitalización de la Institución ALTO 2,87
Con el tiempo alcanzar una automatización total de procesos
MEDIO 2,20
Desarrollo personal y profesional MEDIO 2,40
DEBILIDADES
Poco interés y participación de los socios en las actividades de la cooperativa
ALTO 2,71
Falta de comunicación interna sobre los procesos
MEDIO 2,43
Exceso de actividades concentradas en el personal
ALTO 2,57
Perfil del personal no es coherente con las funciones
ALTO 2,57
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
AMENAZAS
Evaluando el FODA en su integridad, y construyendo las matrices Defensiva y Ofensiva, se puede determinar que la posición de la Cooperativa San Cristóbal,
no permite una estrategia Ofensiva, ya que sus debilidades son aún
importantes y hasta tanto pueda superarlas, deberá mantener una estrategia DEFENSIVA, protegiendo su mercado y sus socios de la competencia y
enfocando su accionar en la creación de defensas contra las amenazas mientras fortalece su posición.
Contribuciones obligatorias a los
organismos de controlALTO 3,00
Se elimine el descuento via roles
de aportes y créditos de los socios
a través de la Empresa Eléctrica.
ALTO 2,69
Dependencia del proveedor del
sistema informáticoMEDIO 1,92
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
DEFINICION DE MISION
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
DEFINICION DE VISION
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
DEFINICION DE VALORES
Respeto Éticos en la ejecución y desempeño de nuestras funciones y responsabilidades
Honestidad
La aplicación y cumplimiento de las disposiciones, normas y políticas, internas y externas
Solidaridad
El apoyo técnico, humano y social enmarcado en el desarrollo de la actividad financiera hacia la comunidad
Responsabilidad Alcanzar metas optimizando recursos de la cooperativa
Transparencia
Información oportuna, veraz, clara y concisa, manejo correcto de los recursos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
DEFINICION DE ESTRATEGIA COMPETITIVA
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION
Ir más allá de lo convencional, más allá de lo que antes se haya
intentado y más allá de lo que es necesario, ofrecer los mejores
servicios y productos financieros con una calidad excepcional,
tecnología y gran funcionalidad. Innovaremos para superar los
productos que ya se encuentran en el mercado e incluso buscar nuevas
aplicaciones a los productos que ya tenemos. Nos orientaremos hacia
la excelencia de nuestros servicios y productos, ofreciendo una calidad,
tecnología y funcionalidad superior.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
DEFINICION DE OBJETIVOS Y PLAN OPERATIVO
Con los antecedentes analizados, se procedió a definir los Objetivos, a asignar
sus indicadores y metas y a abrirlos en las Actividades a realizar para obtener
el POA.
Todo Objetivo tiene un responsable, su indicador y su meta, así como las
Actividades a realizarse para lograr el cumplimiento. Adicionalmente, todas
las Actividades han sido asignadas a un responsable, se ha fijado su fecha de
cumplimiento, los recursos necesarios y se ha determinado el mecanismo de
verificación de su terminación, para así disponer de los mecanismos para un
seguimiento efectivo del cumplimiento de cada Actividad, Objetivo y del Plan
Estratégico en su totalidad.
A continuación se presenta los Objetivos definidos:
1. Objetivos Perspectiva Financiera:
FINANCIEROS
INCREMENTAR EL PATRIMONIO TOTAL EN LA CUENTA FONDO IRREPARTIBLE DE RESERVA EN CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA DE LA SEPS
2.- Objetivos Perspectiva del Cliente:
CLIENTES
CRECIMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL NÚMERO DE SOCIOS
ALCANZAR SATISFACCIÓN DEL SOCIO
3.- Objetivos Perspectiva de Procesos Internos:
PROCESOS
DEPURAR TODOS LOS PROCESOS INTERNOS: INFORMÁTICO, NORMATIVO, RRHH, FINANCIERO,
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
4.- Objetivos Perspectiva de Crecimiento (RR.HH.)
RECURSO HUMANO
INCENTIVAR EL DESARROLLO PERSONAL DE EMPLEADOS Y DIRECTIVOS
CAPACITACIÓN PERMANENTE AL PERSONAL
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
PLAN DE ACTIVIDADES- POA
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVO FINANCIERO.1
INCREMENTAR EL PATRIMONIO TOTAL EN LA CUENTA FONDO IRREPARTIBLE DE RESERVA EN CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA DE LA SEPS
Perspectiva Financiera Meta: 20% (2018); 19% (2017); 18% (2016)
Indicador: Reservas +Aportes Patrimoniales / Patrimonio
No Actividades Responsable
Cronograma (meses) Recursos Medio de Verificación
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Humanos Materiales Financieros
1
Determinar monto a capitalizar de excedentes 2015 para alcanzar 18%
Gerente General x Informe a presentarse a CA
2
Decisión por CA para recomendar a Asamblea General el traspaso a Reservas
Presidente x
Acta de Sesión CA para recomendación a Asamblea General de Representantes
3 Aprobación por Asamblea de Traspaso a Reservas
Presidente x Decisión de Asamblea
4 Contabilización Contador x Contabilización de traspaso a reservas
5
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
PLAN DE ACTIVIDADES- POA
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVO SOCIO/CLIENTE.1
CRECIMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL NÚMERO DE SOCIOS
Perspectiva Socio- Cliente Meta: 100 HASTA DIC 2018; 60 hasta DIC 2017; 30 hasta DIC 2016
Indicador: NÚMERO DE SOCIOS INCREMENTAL FRENTE A DIC 2015
No Actividades Responsable
Cronograma (meses) Recursos Medio de Verificación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Humanos Materiales Financieros
1
Identificación de empleados EEQ no socios
Unidad de Cumplimiento
x x x
Informe a Gerencia base de empleados EEQ no socios
2 Mercadeo a base de no socios
Unidad de cumplimiento
x x x x x x x x x x x
Reporte de inclusión de nuevos socios
3 Identificar socios retirados
Unidad de cumplimiento
x x x
Informe a Gerencia base de empleados EEQ no socios
4 Mercadeo a base de socios retirados
Unidad de cumplimiento
x x x x x x x x x x x
Reporte de inclusión de nuevos socios
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
SOCIO/CLIENTE.2
Meta:
Indicador:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Humanos Materiales Financieros
1
Analizar encuesta de 2015,
identif icando necesidades
insatisfechas
Gerencia General x xReporte de
Resultados
2
Desarrollar estrategia de
nuevos productos, servicios y
atención
Gerencia General x x
Propuesta de
Acciones/Prod
uctos/Servicios
a CA
3Aprobación de Propuesta
GerencialPresidente x Acta CA
4 Implementación de Propuesta Secretaria x x x x x x xReporte de
Resultados
5
Aplicación de encuesta de
satisfacción de clientes anual
2016
Secretaria x
Informe de
resultados
tabulados
Medio de
Verificación
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVO ALCANZAR SATISFACCIÓN DEL SOCIO
Perspectiva Socio- ClienteMEJORAR 5% FRENTE A EVALUACIÓN DE OCTUBRE 2015 HASTA 2018, 3,5% a 2017; 1,7% a 2016
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ANUAL
No Actividades ResponsableCronograma (meses) Recursos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
PROCESOS.1
Meta:
Indicador:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Human
os
Materia
les
Financi
eros
1
Diagnóstico de Procesos
actuales y Depuración
necesaria
Gerente General x x x
Informes presentados por:
Administrador de Sistemas,
Asesor Jurídico, Gerente
General, Contadora
2Definir ajustes y modif icciones
requeridasGerente General x x
Informe de Cambios a realizar
para CA
3 Depuración de ProcesosResponsables de
Cada áreax x x x
Presentación de Procesos a
CA por parte de Administrador
de Sistemas, Asesor Jurídico,
Gerente General, Contadora
Medio de Verificación
PLAN DE ACTIVIDADES- POA
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVODEPURAR TODOS LOS PROCESOS INTERNOS: INFORMÁTICO, NORMATIVO,
RRHH, FINANCIERO
Perspectiva de ProcesosACTUALIZACIÓN ANUAL
INFORME FAVORABLE DE CUMPLIMIENTO AUDITORIA EXTERNA E INTERNA
No Actividades Responsable
Cronograma (meses) Recursos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
C.1
Meta:
Indicador:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Humanos Materiales Financieros
1
Analizar encuesta de 2015,
identif icando necesidades y
problemas laborales
Gerencia General x xReporte de
Resultados
2Desarrollar estrategia de
acciones a tomar para mejoríaGerencia General x x
Propuesta de
Acciones a CA
3Aprobación de Propuesta
GerencialPresidente x Acta CA
4Aplicación de Actividades y
Eventos de IntegraciónGerencia General x x x x x
Informe de
Actividades
realizadas
5Aplicación de otras medidas
requeridas y aprobadas por CAGerencia General x x x x x
Informe de
Actividades
realizadas
6Aplicación encuesta de
ambiente laboral para 2016Secretaria x
Presentación
Resultados
tabulados e
informe
Medio de
Verificación
PLAN DE ACTIVIDADES- POA
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVO INCENTIVAR EL DESARROLLO PERSONAL DE EMPLEADOS Y DIRECTIVOS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
MEJORAR 5% FRENTE A ENCUESTA DE OCT 2015 a DIC 2018; 3,4% a 2017; 1,7% a 2016
ENCUESTA DE AMBIENTE LABORAL
No Actividades ResponsableCronograma (meses) Recursos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
C.2
Meta:
Indicador:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Humanos Materiales Financieros
1Levantamiento de necesidades
de Capacitación
Oficial de
Credito y
Captaciones
x x
Informe de
requerimientos
vs perfil laboral
2Indentif icación de
disponibilidades de capacitación
Oficial de
Credito y
Captaciones
x
Presentación
de Propuesta
de calendario
de
capacitación
3 EjecuciónGerente
Generalx x x x x x x x x
Certif icados de
asistencia y
participación
Medio de
Verificación
PLAN DE ACTIVIDADES- POA
COOPERATIVASAN CRISTOBAL LTDA.
OBJETIVO CAPACITACIÓN PERMANENTE AL PERSONAL
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
8 horas /empleado/año
HORAS DE CAPACITACIÓN /EMPLEADO/AÑO
No Actividades ResponsableCronograma (meses) Recursos
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
CONCLUSIONES
El Plan Estratégico y Operativo de la Cooperativa San Cristóbal Ltda. ha sido
desarrollado con la participación de Directivos, Presidente, Gerente General,
Jefaturas de Área, funcionarios y empleados, para que todos estén
involucrados en la toma de decisiones y fijación de lineamientos en la
institución.
El proceso fue enteramente participativo y por lo tanto permite llegar a un
Plan que representa compromiso para todas las partes involucradas y por lo
tanto será la guía para el desarrollo de la Cooperativa en los años 2016 al
2018.
Los Objetivos han sido planteados en las áreas y temas que representan ya sea
los mayores riesgos y debilidades de la Cooperativa, o donde se presentan las
mayores oportunidades, lo que conllevará para la institución un
fortalecimiento importante para el futuro.
La clave del éxito del Plan Estratégico será su seguimiento y control. Será
fundamental el control de su aplicación y el convertir la Misión, Visión y
Valores en parte integral de la cultura corporativa de la Cooperativa. La
decisión Gerencial y el apoyo que los directivos den a la implementación del
Plan Estratégico y el cumplimiento de los objetivos serán fundamentales en el
éxito de su aplicación y en el desarrollo futuro de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Cristóbal Ltda.
Es por lo tanto, un trabajo realizado considerando todos los aspectos del diario
accionar de la Cooperativa, desarrollando una visión a futuro que tiende a
lograr primero la sostenibilidad en el tiempo, con aplicación de sanas políticas
de administración, pero mirando siempre hacia el futuro para alcanzar un
crecimiento y engrandecimiento de la institución, orientado hacia el beneficio
de sus socios.
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
ANEXOS
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Estados Financieros
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
jun-15 dic-14 dic-13 dic-12
CODIGO CUENTA SALDO SALDO SALDO SALDO
1 ACTIVO 8.188.902,06 7.646.274,64 7.095.465,98 5.764.953,82
11 FONDOS DISPONIBLES 120.368,52 651.403,92 824.929,33 724.353,01
1101 CAJA 27.556,47 26.196,91 11.415,33 32.609,44
1103 BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES FINANCIERAS92.812,05 624.828,59 813.514,00 691.743,57
13 INVERSIONES 530.000,00 - - 120.000,00
1305 MANTENIDAS HASTA EL VENCIMIENTO DE ENTIDADES DEL SECTOR PRIVADO530.000,00 - - 120.000,00
14 CARTERA DE CREDITOS 6.947.552,75 6.449.163,87 5.929.184,87 4.543.937,58
1402 CARTERA DE CREDITOS DE CONSUMO POR VENCER6.795.616,45 6.511.284,85 5.939.239,89 4.352.094,67
1426 CARTERA DE CREDITOS DE CONSUMO QUE NO DEVENGA INTERESES211.741,13 1.721,71 - 39.767,49
1450 CARTERA DE CREDITOS DE CONSUMO VENCIDA 5.338,24 1.300,38 14.850,85 12.380,24
1499 PROVISIONES PARA CREDITOS INCOBRABLES (65.143,07) (65.143,07) (24.905,87) (24.757,36)
16 CUENTAS POR COBRAR 161.399,81 116.634,07 126.837,67 167.806,91
1603 INTERESES POR COBRAR DE CARTERA DE CREDITOS44.035,22 39.530,75 - -
1690 CUENTAS POR COBRAR VARIAS 118.542,71 78.281,44 - 65.650,91
1699 PROVISION PARA CUENTAS POR COBRAR (1.178,12) (1.178,12) - -
18 PROPIEDADES Y EQUIPO 171.205,13 175.578,18 184.691,72 200.066,57
1801 TERRENOS 42.419,50 42.419,50 42.419,50 42.419,50
1802 EDIFICIOS 208.017,27 208.017,27 208.017,27 208.017,27
1805 MUEBLES, ENSERES Y EQUIPOS DE OFICINA 20.045,35 19.765,35 34.200,39 34.119,86
1806 EQUIPOS DE COMPUTACION 19.639,27 14.148,02 12.251,25 12.112,25
1890 OTROS 473,12 473,12 408,12 408,12
1899 DEPRECIACION ACUMULADA (119.389,38) (109.245,08) (112.604,81) (97.010,43)
19 OTROS ACTIVOS 258.375,85 253.494,60 29.822,39 8.789,75
1901 INVERSIONES EN ACCIONES Y PARTICIPACIONES 100,00 100,00 100,00 -
1904 GASTOS Y PAGOS ANTICIPADOS 1.317,38 2.891,20 5.091,55 3.089,10
1905 GASTOS DIFERIDOS 35.465,33 31.920,00 7.183,59 4.245,65
1906 MATERIALES, MERCADERIAS E INSUMOS 1.861,57 2.741,49 478,75 -
1990 OTROS 222.192,12 218.402,46 16.968,50 1.455,00
1999 PROVISION PARA OTROS ACTIVOS IRRECUPERABLES(2.560,55) (2.560,55) - -
2 PASIVOS 7.074.289,53 6.635.295,83 6.200.980,00 5.099.359,16
21 OBLIGACIONES CON EL PUBLICO 6.535.982,11 6.156.690,47 5.498.228,87 4.395.417,06
2101 DEPOSITOS A LA VISTA 3.385.098,12 3.230.191,52 2.872.727,93 2.283.511,36
2103 DEPOSITOS A PLAZO 3.150.883,99 2.926.498,95 2.625.500,94 2.111.905,70
25 CUENTAS POR PAGAR 538.307,42 478.605,36 702.751,13 702.015,17
2501 INTERESES POR PAGAR 55.518,05 30.188,98 31.203,44 21.440,78
2503 OBLIGACIONES PATRONALES 123.132,88 119.218,84 229.979,16 195.878,47
2504 RETENCIONES 1.903,33 2.083,45 1.811,77 3.489,15
2590 CUENTAS POR PAGAR VARIAS 357.753,16 323.673,27 344.374,18 435.442,46
3 PATRIMONIO 958.820,49 1.010.978,81 1.008.094,26 665.594,66
31 CAPITAL SOCIAL 794.600,00 778.850,00 786.050,61 593.173,05
3103 APORTES DE SOCIOS 794.600,00 778.850,00 786.050,61 593.173,05
33 RESERVAS 137.845,88 108.435,37 108.435,37 72.421,61
3301 LEGALES 99.709,99 70.299,48 70.299,48 34.285,72
3303 ESPECIALES 38.135,89 38.135,89 38.135,89 38.135,89
34 OTROS APORTES PATRIMONIALES 26.374,61 26.374,61 - -
3490 OTROS 26.374,61 26.374,61 - -
4 GASTOS 449.441,83 960.326,18 773.709,37 626.342,48
41 INTERESES CAUSADOS 246.684,13 574.580,60 470.527,30 250.192,60
4101 OBLIGACIONES CON EL PUBLICO 246.684,13 574.580,60 469.399,92 250.107,50
44 PROVISIONES 700,00 45.175,87 2.548,51 2.523,80
4406 OPERACIONES CONTINGENTES 700,00 1.200,00 2.400,00 2.400,00
45 GASTOS DE OPERACION 202.057,70 340.569,71 300.633,56 373.626,08
4501 GASTOS DE PERSONAL 69.506,27 124.295,41 154.528,81 157.799,52
4502 HONORARIOS 58.007,61 87.911,37 5.235,43 10.283,49
4503 SERVICIOS VARIOS 25.263,45 41.700,02 99.598,14 147.308,71
4504 IMPUESTOS, CONTRIBUCIONES Y MULTAS 9.729,85 20.498,57 3.801,63 6.669,02
4505 DEPRECIACIONES 10.144,30 15.591,29 15.594,38 15.373,41
4506 AMORTIZACIONES 8.799,37 3.109,11 3.465,54 28.357,11
4507 OTROS GASTOS 20.606,85 47.463,94 18.409,63 7.834,82
5 INGRESOS 605.233,87 1.057.645,01 887.317,65 652.018,95
51 INTERESES Y DESCUENTOS GANADOS 570.662,99 957.166,19 771.066,48 537.143,35
5101 DEPOSITOS 292,45 435,67 - -
5103 INTERESES Y DESCUENTOS DE INVERSIONES EN TITULOS VALORES4.191,78 16.296,86 - -
5104 INTERESES Y DESCUENTOS DE CARTERA DE CREDITOS566.178,76 940.433,66 741.618,15 505.853,24
54 INGRESOS POR SERVICIOS 16.108,80 54.358,75 - -
5490 OTROS SERVICIOS 16.108,80 54.358,75 - -
56 OTROS INGRESOS 18.462,08 46.120,07 7.288,81 9.325,53
5604 RECUPERACIONES DE ACTIVOS FINANCIEROS 130,61 - - -
5690 OTROS 18.331,47 46.120,07 5.161,15 6.818,87
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Encuesta Ambiente Laboral Estimado Sr./Sra./Srta., la presente encuesta ha sido diseñada para evaluar de
manera directa y confidencial su opinión respecto al ambiente laboral que se
vive en la Cooperativa.
Su respuesta es importante para poder crear un mejor ambiente y mejorar día
a día.
Su encuesta será tratada con total confidencialidad, siendo enviada
directamente al consultor que apoyará en el proceso de la Planeación
Estratégica, que será quien realice la tabulación e interpretación de resultados.
Desde ya, muchas gracias por su colaboración en beneficio de toda la
institución, sus empleados y socios.
Atte,
Equipo Consultor
Género al que pertenece *
o ( ) Femenino
o ( ) Masculino
Rango de Edad *
o ( ) 18 - 24 años
o ( ) 25 - 31 años
o ( ) 32 - 38 años
o ( ) 39 - 45 años
o ( ) 46 - 52 años
o ( ) 53 - 59 años
o ( ) 60 ó más años
Tiempo de Trabajo en la Cooperativa *
o ( ) Menos de 1 año
o ( ) 1 a 3 años
o ( ) 4 a 6 años
o ( ) Más de 6 años
Área de Trabajo en la Cooperativa *
o ( ) Gerencial
o ( ) Operativa
o ( ) Comercial o Cobranzas
¿Cómo considera a la cooperativa en términos de organización? *
SIN ORGANIZACIÓN= 1 ; MUY ORGANIZADA= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cuál es su opinión respecto a las políticas internas que maneja la
cooperativa? *
NO EXISTEN= 1 ; ADECUADAS= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
¿Qué opina respecto a los trámites operativos al interior de la
cooperativa? *
LENTOS= 1 ; ÁGILES= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cuál es su nivel de autonomía para la toma de decisiones en su
puesto de trabajo? *
BAJA= 1 ; ALTA= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo considera el nivel de supervisión que recibe por parte de
sus jefes? *
MALO= 1 ; EXCELENTE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo considera el nivel de liderazgo ejercido por la gerencia
general? *
MALO= 1 ; EXCELENTE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Se siente ud, justamente recompensado por los resultados en su
puesto de trabajo? *
NUNCA= 1 ; SIEMPRE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Se ha visto inclinado a buscar otra oportunidad de trabajo? *
o ( ) SI
o ( ) A VECES
o ( ) NO
¿En su puesto de trabajo ¿se mide el cumplimiento de objetivos? *
NUNCA= 1 ; SIEMPRE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo considera el ambiente de trabajo en la cooperativa? *
DESAGRADABLE= 1 ; MUY AGRADABLE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo considera la relación con sus jefes inmediatos? *
MALA= 1 ; EXCELENTE= 4
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo considera su relación con los niveles directivos? *
MALA= 1 ; EXCELENTE= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo evalúa su sentido de pertenencia a la cooperativa? *
BAJO= 1 ; ALTO= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
¿Cómo evalúa su nivel de motivación trabajando para esta
cooperativa? *
BAJO= 1 ; ALTO= 4
1 2 3 4
Select a value from a range of 1 to 4. ( ) ( ) ( ) ( )
Si pudiera hacer un solo cambio para mejorar el ambiente y la
satisfacción del personal de la cooperativa, cuál sería este?
Favor describir brevemente algún cambio que en caso de
implementarse mejoraría importantemente su nivel de satisfacción
como empleado de la cooperativa
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
RESULTADOS ENCUESTA AMBIENTE
LABORAL
Género F 90%
M 10%
Edad
18-24 10%
25-31 30%
32-38 20%
39-45 10%
más de 45 30%
Tiempo que trabaja en la cooperativa
1-3 años 60%
4-6 años 10%
más de 6 años 30%
Área de trabajo
Gerencial 10%
Operativa 70%
Comercial 0%
Cómo considera la organización de la
cooperativa
1 0%
2 30%
3 60%
4 10%
Póliticas internas que maneja la cooperativa
1 0%
2 30%
3 30%
4 40%
Trámites operativos al interior de la cooperativa
1 10%
2 10%
3 40%
4 40%
Cómo considera el nivel de supervisión que recibe por parte de los jefes
1 10%
2 20%
3 50%
4 20%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Cómo considera el liderazgo ejercido por la gerencia general
1 10%
2 20%
3 40%
4 30%
Se siente justamente recompensado por los
resultados en su puesto de trabajo
1 0%
2 40%
3 40%
4 20%
Se ha visto inclinado por cambiar de trabajo
siempre 0%
a veces 90%
nunca 10%
En su puesto de trabajo se mide el cumplimiento de
objetivos
1 10%
2 30%
3 40%
4 20%
Cómo considera el ambiente de trabajo
1 10%
2 20%
3 50%
4 20%
Cómo considera la relación con sus jefes
inmediatos
1 10%
2 20%
3 30%
4 40%
Cómo considera su relación con los niveles
1 0%
2 20%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
directivos 3 40%
4 40%
Se considera apropiadamente
evaluado en su puesto de trabajo
1 0%
2 10%
3 60%
4 30%
Cómo evalúa su sentido de pertenencia
a la cooperativa
1 0%
2 10%
3 50%
4 40%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Encuesta de Satisfacción Socio/Cliente
Estimado socio/a, nos encontramos trabajando para mejorar la calidad y los
servicios que le ofrece la cooperativa, y para ello le solicitamos
comedidamente nos facilite DOS MINUTOS de su tiempo llenando esta
encuesta cuyas respuestas nos darán información valiosa para cumplir con
nuestro objetivo de servirle más y mejor.
Señale por favor el género al que pertenece el socio encuestado: *
o ( ) Masculino
o ( ) Femenino
Señale por favor el rango de edad al que pertenece el cliente
encuestado:
o ( ) 18 a 25 años
o ( ) 26 a 30 años
o ( ) 31 a 35 años
o ( ) 36 a 40 años
o ( ) 41 a 45 años
o ( ) Mayor a 45 años
Durante cuánto tiempo ha sido socio de la cooperativa? *
o ( ) Menos de 1 año
o ( ) 1 a 2 años
o ( ) 3 a 5 años
o ( ) 6 a 10 años
o ( ) Mas de 10 años
Qué tan organizada ve usted a la cooperativa? *
Favor califique la organización que encuentra en la cooperativa
o ( ) Muy Bien Organizada
o ( ) Relativamente Organizada
o ( ) Sin ninguna Organización
Qué opina de los trámites que usted realiza en la cooperativa? *
Favor califique nuestra agilidad en los trámites que realiza con la
cooperativa
o ( ) Rápidos
o ( ) Relativamente Rápidos
o ( ) Muy Burocráticos
Cree que la cooperativa pude ser más ágil y organizada? *
Cree que podemos ser mejores?
o ( ) Si se puede
o ( ) Así está bien
o ( ) No se puede
La cooperativa le ofrece buena información respecto a los
servicios y productos? *
o ( ) SI
o ( ) A VECES
o ( ) NO
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
Ha recibido buena información respecto a los requisitos para
obtener un crédito? *
o ( ) SI
o ( ) NO LA SUFICIENTE
o ( ) NO
Los empleados de la cooperativa se preocupan por proporcionarle
buena información? *
o ( ) SI
o ( ) A VECES
o ( ) NO
Se siente usted satisfecho de la atención que recibe en la
cooperativa? *
Favor califique la atención general que ofrece la cooperativa a sus
socios
o ( ) MUY SATISFECHO
o ( ) POCO SATISFECHO
o ( ) NADA SATISFECHO
Cómo considera la atención que le brindan los empleados? *
Favor califique la atención que recibe de los empleados que lo
atienden
o ( ) MUY BUENA
o ( ) REGULAR
o ( ) MALA
Cómo considera la atención que recibe en las cajas? *
o ( ) MUY BUENO
o ( ) REGULAR
o ( ) MALO
Cómo considera el servicio que ha recibido en Crédito *
o ( ) MUY BUENO
o ( ) REGULAR
o ( ) MALO
o ( ) NO HE UTILIZADO SERVICIOS DE CREDITO
Alguna vez ha considerado desafiliarse de la cooperativa? *
o ( ) VARIAS VECES O CON FRECUENCIA
o ( ) RARA VEZ
o ( ) NUNCA
Ha recomendado la cooperativa a otros compañeros de trabajo?
o ( ) CON FRECUENCIA
o ( ) RARA VEZ
o ( ) NUNCA
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
RESULTADOS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Género M 74%
F 26%
2. Rango Edad
18-25 años 3%
26-30 años 3%
31-35 años 10%
36-40 años 15%
41-45 años 15%
mayor a 45 años 54%
3. Tiempo de socio en la cooperativa
menos de 1 año 3%
1-2años 4%
3-5 años 13%
6-10 años 25%
más de 10 años 55%
4. Que tan organizada ve la cooperativa
Muy bien 58%
Relativamente 42%
sin ninguna 0%
5. Trámites que realiza
rápidos 51%
relativamente rápidos 43%
muy burocráticos 6%
6. Cree que la cooperativa puede ser más ágil y organizada
Si se puede 88%
así está bien 11%
no se puede 1%
7. La cooperativa ofrece buena información respecto a los servicios y producto
si 68%
a veces 30%
no 1%
Planificación Estratégica 2016- 2018
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal Ltda.
Consultores: Ing. Gustavo Vásconez, MDF
8. Buena información sobre requisitos para un crédito si 83%
no suficiente 17%
no 0%
9. Empleados se preocupan por proporcionarle info
si 68%
a veces 30%
no 3%
10. Satisfecho con la atención de cooperativa
muy satisfecho 73%
poco satisfecho 28%
nada satisfecho 0%
11. Atención que le brindan empleados
muy buena 75%
regular 25%
mala 1%
12. Atención en cajas
muy bueno 80%
regular 17%
malo 2%
no he usado 0%
13. El servicio que ha recibido en crédito
muy bueno 73%
regular 17%
malo 0%
no he utilizado 9%
14. Ha considerado desafiliarse
varias veces 6%
rara vez 35%
nunca 58%
15. Ha recomendado la cooperativa a otros
con frecuencia 54%
rara vez 37%
nunca 9%