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PLANIFICACIÓN DE CARÁCTER CONTINUADO
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El presente documento fue aprobado por el Pleno de la Corporación Provincial en sesión ordinaria celebrada el día 31 de marzo de 2016. Los trabajos de asesoramiento y consultoría para la redacción de la Estrategia ha sido realizados por CSE Consultoría Social y Educativa.
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Índice
1. Introducción ................................................................................................................. 4
2. Compromiso 20.20 ....................................................................................................... 6
Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos ............................................. 8
Principio 2. Unos servicios sociales de calidad .............................................................. 10
Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes ....................................................... 12
Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados ................................ 14
Principio 5. Unos servicios sociales integrales .............................................................. 16
Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos............................................ 18
Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo ....................................... 20
Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos ....................................................... 22
Principio 9. Unos servicios sociales innovadores ......................................................... 24
Principio 10. Unos servicios sociales transparentes ..................................................... 26
2.1. Tabla resumen de principios y compromisos .................................................... 28
2.2. Listado detallado de compromisos ..................................................................... 29
3. Estrategia de Planificación Continuada .................................................................... 32
3.1. Finalidad de la estrategia de planificación continuada ..................................... 34
3.2. Características de la estrategia de planificación continuada ............................ 36
3.3. Mapas de procesos ............................................................................................... 38
3.4. Plan de trabajo ..................................................................................................... 50
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1. Introducción
El contenido de este documento “Servicios Sociales: Estrategia 20.20” se fundamenta en la
evaluación de los Planes Locales de Acción Social. Esta evaluación pone de manifiesto los logros
alcanzados, así como la necesidad de continuar mejorando los programas y prestaciones del Área
de Asuntos Sociales y Deportes de la Diputación de Segovia.
En concreto, la valoración de los Planes Locales de Acción Social implementados durante los
últimos 10 años permite concluir que:
El modelo de trabajo y el sistema organizativo desplegados han alcanzado un elevado nivel
de madurez.
El sistema de Servicios Sociales de la Diputación de Segovia está compuesto
principalmente de servicios de carácter permanente, que en muchas ocasiones están
regulados normativamente y que no requieren de una replanificación cuatrienal
exhaustiva.
El ritmo cada vez más acelerado de cambio en las condiciones sociales puede dejar
fácilmente obsoleta la planificación plurianual siendo necesarios sistemas de planificación
que permitan un ajuste permanente a las necesidades sociales de los vecinos y vecinas de
la provincia.
Partiendo de estas consideraciones, el Área de Servicios Sociales decide que para el nuevo período
sería necesario:
Disponer de un documento de carácter plurianual que establezca las orientaciones
estratégicas que guíen los Servicios Sociales de Diputación en los próximos años.
Introducir nuevas formas de planificación más continuadas que se adapten al carácter
permanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los Servicios Sociales
de la Diputación.
Para responder a esta demanda, se han desarrollado dos procesos paralelos. Uno de ellos (a)
orientado a la formulación de principios y metas estratégicas de los Servicios Sociales de
Diputación para el período 2016-2019 y otro (b) orientado a definir la estrategia de planificación
de carácter continuado, que la propia Diputación implementará durante dicho período.
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Para el proceso (a) se constituye un Grupo de Referencia Estratégico en el que han participado
el Diputado del Área, la Jefa de Servicio de Acción Social y la Jefa de Estudios, Calidad y
Valoraciones Sociales. La definición de principios y compromisos ha partido del análisis de
diferentes documentos ya elaborados por la Diputación de Segovia y de las principales tendencias
de desarrollo de los Servicios Sociales. El producto final, tras los contrastes pertinentes con el
Grupo de Referencia, se plasma en el segundo capítulo de este documento.
El proceso (b) ha generado el tercer capítulo. Su contenido ha sido elaborado en sesiones de
trabajo por un grupo denominado Grupo Motor y formado por:
Jefa de Servicio de Acción Social.
Jefa de Estudios, Calidad y Valoraciones Sociales.
Coordinador de Centros.
Coordinadora del CEAAS de San Ildefonso.
Directora del Centro de Servicios Sociales La Fuencisla.
Dos consultores/as de la empresa contratada (CSE-Consultoría Social y Educativa) para
la asistencia técnica.
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2. Compromiso 20.20
En este capítulo se enuncian los 10 principios que inspirarán el desarrollo de los servicios sociales
de la Diputación de Segovia –tanto básicos como residenciales– en el próximo cuatrienio, hasta
comienzos de 2020.
Estos 10 principios apuntan en la misma dirección que los desarrollos normativos, acuerdos e
innovaciones más recientes en materia de servicios sociales y se apoyan en el avance
experimentado por los servicios sociales provinciales desde la aprobación en 2005 del I Plan Local
de Acción Social.
Siempre dentro del respeto al marco normativo que establece la Ley 16/2010, de Servicios Sociales
de Castilla y León, la Diputación de Segovia considera que la misión de sus servicios sociales es:
Promover, proteger y apoyar la interacción de las personas con su entorno social y, por
tanto, su autonomía funcional, su integración familiar y su integración comunitaria en el
municipio en el que residen.
Los 10 principios que se enuncian expresan las características fundamentales que deben tener los
servicios que la Diputación de Segovia ofrece a personas, familias, colectivos y comunidades en
aras de cumplir con esta misión. Por tanto, los servicios sociales de la Diputación de Segovia
deben ser:
garantes de derechos,
de calidad,
empoderantes,
adaptables y personalizados,
integrales,
accesibles y cercanos,
generadores de empleo,
colaborativos,
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innovadores, y
transparentes.
En coherencia con la adopción de estos principios orientadores, la Diputación de Segovia
adquiere públicamente, a través de este documento, un conjunto de 30 compromisos que
desarrollará paulatinamente hasta 2020, y que se presentan a continuación.
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Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos
La persona que se acerca a los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia tiene el derecho
subjetivo a recibir las prestaciones esenciales del sistema de servicios sociales de responsabilidad
pública de Castilla y León (de acuerdo con los artículos 2 y 19 de la Ley 16/2010).
En coherencia con el principio de universalidad establecido en el Catálogo de Referencia de
Servicios Sociales (aprobado en 2013 por el Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistema
para la Autonomía y la Atención a la Dependencia) y con la distribución de competencias que
establece el Título IV de la Ley 16/2010, la Diputación de Segovia garantiza a los vecinos y vecinas
de los municipios de la provincia con una población menor de 20.000 habitantes el acceso a las
prestaciones de servicios sociales en los términos y condiciones establecidos por la propia Ley
16/2010.
La prestación de estos servicios sociales (de acuerdo con el artículo 11 de la Ley 16/2010 y con las
especificaciones del modelo de atención centrado en la persona) debe realizarse garantizando los
siguientes derechos de las personas:
Dignidad. Derecho a ser atendida con respeto a su integridad como persona.
Privacidad y confidencialidad. Derecho a ser atendida en un espacio adecuado a sus necesidades y
a que se mantenga la reserva sobre su situación y datos personales.
Atención individualizada. Derecho a que se le preste atención a través de un plan ajustado a sus
necesidades específicas que habrán sido previamente evaluadas.
Participación. Derecho a intervenir, con los apoyos que precise, en las decisiones que afecten a su
vida y a poder formular sugerencias, quejas y reclamaciones sobre la atención recibida.
Autonomía. Derecho a que la atención que reciba le procure el mayor nivel posible de
independencia y calidad de vida.
Conocimiento y defensa de sus derechos. Derecho a recibir información comprensible sobre el
contenido de sus derechos y de los cauces para hacer efectivo su ejercicio.
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
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Compromisos:
1A. Hacer público su catálogo de servicios y prestaciones sociales.
1B. Hacer públicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catálogo (acordes con el Marco
Común sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcan compromisos
específicos y garantías para los derechos de las personas.
1C. Poner en marcha el Comité de Ética de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia, que
garantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios éticos que orientan su acción
y a los derechos de las personas.
1D. Garantizar, en colaboración con los municipios de la provincia, las condiciones mínimas de
accesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personas usuarias de
los Servicios Sociales Básicos.
1E. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo de atención
centrado en la persona, tomando como referencia el proyecto “en Mi casa”.
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Principio 2. Unos servicios sociales de calidad
Unos servicios sociales de calidad son unos servicios que ofrecen en cada momento el satisfactor
más adecuado para cada necesidad individual, familiar o comunitaria.
La preocupación por la calidad se ha visto reflejada en los últimos años en diferentes desarrollos
legislativos. Así, por ejemplo, la Ley de Dependencia (Ley 39/2006) incluye entre sus principios
inspiradores “la calidad de los servicios de atención a las personas en situación de dependencia”
(artículo 3.j) y dedica el capítulo I de su título II a las “medidas para garantizar la calidad del
Sistema”. En Castilla y León, la Ley 16/2010 (en su exposición de motivos) hace suyo el objetivo de
conseguir mayores cotas de bienestar para las personas mediante un esfuerzo continuado y
constante en mejorar la calidad de los servicios sociales, y dedica todo su Título V a la calidad de
los servicios.
La Diputación de Segovia, por su parte, es consciente de que el esfuerzo de mejora continua de
sus servicios sociales requiere disponer de una visión permanentemente actualizada tanto de las
necesidades sociales de las personas y municipios de la provincia, como del funcionamiento de los
propios servicios sociales. Gracias a una selección precisa de indicadores clave y a su medición
continuada podrán mantenerse unos servicios ajustados a las necesidades sociales de los vecinos y
vecinas de la provincia.
En este sentido, y de acuerdo con la Ley 16/2010 (en particular con su artículo 48.i) la Diputación
quiere asumir su responsabilidad de colaborar con la Administración de la Comunidad Autónoma
en sus acciones relacionadas con la calidad de los Servicios Sociales, y se anticipa a la misma en su
compromiso de establecer criterios y mínimos de calidad (artículo 47.i de la misma Ley 16/2010).
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
2A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptación
permanente de sus servicios sociales.
2B. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos e indicadores
para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestión de Calidad.
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2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios del
Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del funcionamiento de los
Servicios Sociales.
2D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de
la provincia.
2E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las
herramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).
2F. Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personas
usuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.
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Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes
El Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales (publicado en 2010 por el
Comité de Protección Social de la Comisión Europea) establece como principio de calidad que los
servicios sociales “empoderen a sus usuarios para definir sus necesidades y que fortalezcan o
mantengan sus capacidades para mantener el mayor control posible sobre sus vidas”.
De manera coincidente, el Catálogo de Referencia de Servicios Sociales recoge, entre sus
principios inspiradores, que éstos se orienten “a potenciar las capacidades de las personas para la
elección y desarrollo de su proyecto vital y su desenvolvimiento” en sus diferentes ámbitos vitales.
Precisamente en el mismo sentido, la definición de la misión de los Servicios Sociales de la
Diputación de Segovia hace referencia a la promoción de la autonomía funcional de las personas y
de la integración en su entorno social.
Las diferentes regulaciones del sector y los modelos teóricos existentes coinciden en que en las
intervenciones de los servicios sociales las personas deben ser las protagonistas y los/as
profesionales quienes les acompañan y apoyan para el desarrollo y mantenimiento de sus
capacidades y de su autonomía.
Este enfoque orientado al empoderamiento y al desarrollo de personas, grupos y comunidades
requiere que los servicios sociales incluyan no sólo actuaciones individuales de carácter paliativo,
sino también acciones preventivas –que evitan los problemas de interacción de la persona con su
entorno– y acciones comunitarias –que actúan sobre una comunidad en su conjunto fortaleciendo
lazos relacionales y creando cohesión social y redes de solidaridad–.
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
3A. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona, orientado al
empoderamiento y basado en evidencias y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación
homogénea de todos los Servicios Sociales de la Diputación.
3B. Incrementar la proporción de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de
carácter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.
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3C. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades sociales, que facilite el ajuste
de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
3D. Incorporar al Sistema de Gestión de Calidad indicadores que permitan evaluar las necesidades
comunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.
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Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados
Las necesidades sociales siempre han sido cambiantes y este cambio se produce cada vez de una
forma más rápida. En los últimos años los servicios sociales se han visto requeridos para
responder a nuevas demandas sociales (desahucios, insuficiencia alimentaria, pobreza energética,
violencia de género…). La organización de los servicios sociales de Diputación de Segovia debe
permitir adecuar sus procesos de trabajo y su catálogo a la aparición de nuevas necesidades e,
idealmente, poder anticiparse a los efectos de nuevas problemáticas.
La adaptabilidad de los Servicios Sociales debe verse reflejada también en la personalización de la
atención: no se trata de responder de manera estereotipada a un determinado perfil de población,
sino de encontrar los mejores satisfactores para las necesidades peculiares de cada persona,
familia, colectivo o comunidad.
La personalización de los servicios exige el conocimiento detallado de la realidad sobre la que se
va a intervenir y ese conocimiento pasa por incorporar a las personas al diagnóstico de sus propias
necesidades y a los diseños de las intervenciones que les van a afectar. En este sentido, el Marco
Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales, les exige que “impliquen activamente a
los usuarios –y cuando sea apropiado, a sus familias, personas de confianza o cuidadores– en las
decisiones referidas a la planificación de las intervenciones”.
De forma similar, la Ley 16/2010 incluye entre los principios rectores del sistema de servicios
sociales de responsabilidad pública (artículo 7.f) el compromiso de asegurar “la atención
personalizada mediante la valoración de conjunto de las necesidades que cada persona usuaria
presente, la planificación de caso, la individualización de la intervención y la continuidad de ésta
mientras sea necesario”.
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
4A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita basar en el conocimiento la
evaluación y adaptación permanente de sus servicios sociales.
4B. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades sociales, que facilite el ajuste
de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
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4C. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados”,
adaptados a la situación concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la que se va
a intervenir.
4D. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona basado en evidencias
y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales
de la Diputación.
4E. Implantar de forma generalizada unidades de convivencia que conviertan sus residencias en
verdaderos hogares de las personas que residen en ellas, tomando como referencia el proyecto “en
Mi casa”.
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Principio 5. Unos servicios sociales integrales
La Ley 16/2010, al enumerar los principios rectores del sistema de servicios sociales de
responsabilidad pública afirma que “la intervención de los servicios sociales proporcionará una
respuesta integral a las necesidades de tipo personal, familiar y social […] y dispondrá la
activación simultánea o sucesiva de todos los recursos precisos para su adecuado tratamiento o
cobertura. […] Para ello, salvo que la naturaleza de la intervención técnica no lo permita, ésta
tendrá un carácter interdisciplinar”. El Catálogo de Referencia de Servicios Sociales replica de
forma prácticamente idéntica este principio.
El reconocimiento de la integralidad de la persona y de la complejidad y multidimensionalidad de
las problemáticas sociales exige de los servicios sociales poner a disposición de la ciudadanía
equipos interdisciplinares que combinen los conocimientos de diferentes disciplinas científicas y
abordajes metodológicos diversos, reduciéndose así el riesgo de fragmentación de unas
intervenciones necesariamente especializadas.
Las atenciones interdisciplinares se verán favorecidas por el desarrollo de la historia social única –
como documento “que comprende el conjunto de datos relativos a una persona, recogidos con
ocasión del proceso de atención social, con el objetivo de orientar todo el sistema de intervención
profesional”, regulada por la Junta de Castilla y León a través del Decreto 79/2015.
Precisamente en dicho Decreto, se alude también a otro elemento imprescindible para la
integralidad de las intervenciones de los servicios sociales: un interlocutor único y permanente de
referencia con la persona o el grupo con el que se interviene (profesional de referencia). Incluido
en el rol del profesional de referencia, o de forma diferenciada con frecuencia resulta necesaria
también la función de coordinar el equipo de atención (lo que en los servicios sociales básicos de
la Diputación de Segovia viene denominándose coordinador/a del microequipo de caso) o el
conjunto de los servicios prestados (gestor/a de caso).
La apuesta de la Diputación de Segovia por la integralidad y la interdisciplinariedad ha sido clara
desde la formulación del I Plan Local de Acción Local y se ha venido desarrollando con el II Plan y
más específicamente con los Programas de Actuaciones de Mejora de sus centros residenciales.
Tras diez años de desarrollo de este modelo de intervención, la Diputación de Segovia considera
necesario reafirmar su apuesta por la integralidad y la interdisciplinariedad, realizando los ajustes
necesarios –y propios de su opción por la mejora continua– para mantener el rumbo de sus
Servicios Sociales en esta dirección.
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En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
5A. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados” de
carácter interdisciplinar que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de los
diferentes profesionales de los servicios sociales básicos o de los centros residenciales.
5B. Utilizar de manera generalizada y homogénea las figuras de responsable, coordinador/a o
gestor/a de caso y profesional de referencia.
5C. Formular y hacer público un modelo de atención de carácter interdisciplinar, centrado en la
persona y basado en evidencias y en buenas prácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea
de todos los Servicios Sociales de la Diputación.
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Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos
Los Servicios Sociales han de ser de fácil acceso para toda la población que los necesite (así lo
reconoce, por ejemplo, el Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales). La
accesibilidad de los Servicios Sociales debe contemplar diferentes dimensiones.
En primer lugar, la accesibilidad va ligada al conocimiento de los servicios. En este sentido, la
difusión entre la población de los catálogos y cartas de servicios y de los medios para acceder a los
mismos es fundamental.
La accesibilidad va ligada también a la cercanía: cercanía física y cercanía relacional. Por un lado,
cuanto más cerca de las personas estén los dispositivos en los que se les atiende más se garantiza
su derecho a acceder a ellos. En aquellos casos en que la cercanía de esos dispositivos no es
posible, pueden ser los profesionales quienes se acerquen a los lugares de residencia de las
personas.
Y cuanto más cercanos en el trato, más empáticos, y más respetuosos con la dignidad, la
intimidad, la identidad y las creencias de las personas son los y las profesionales de los servicios
sociales, más se favorece no sólo la accesibilidad, sino la consecución de los objetivos de
intervención.
En el caso de los centros residenciales, además, el modelo de atención centrado en la persona
requiere que los centros estén abiertos a la vida cotidiana de las comunidades en las que se
insertan: sólo así se puede asegurar una adecuada calidad de la vida relacional de las personas que
viven en estos centros.
Por último, la accesibilidad va ligada también a la eliminación de las barreras para acceder a los
servicios: barreras que pueden ser arquitectónicas, de distancia, relacionadas con el pequeño
tamaño de un núcleo de población, etc. En este sentido en los próximos años jugará un papel
fundamental la posibilidad de acceder a ciertos servicios a través de las tecnologías de la
comunicación.
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
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Compromisos:
6A. Adoptar medidas específicas de adaptación de los servicios a los núcleos de menor población,
basadas en la detección permanente de necesidades.
6B. Mantener permanentemente actualizada la información sobre los servicios sociales de la
Diputación que se transmite a los vecinos y vecinas de la provincia a través de diferentes medios.
6C. Convertir, con la colaboración de los Ayuntamientos implicados, en arquitectónicamente
accesibles todas las infraestructuras en las que se prestan los servicios sociales de la Diputación,
sean básicos o residenciales.
6D. Incorporar la dimensión de apertura a la comunidad al modelo de intervención de los centros
residenciales de la Diputación, tanto en las actividades grupales que se programan como en los
planes individualizados de cada residente.
6E. Desarrollar un portal web de los servicios Sociales de Diputación que permita la tramitación
electrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios y profesionales.
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Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo
Uno de los ejes del Plan Estratégico Provincial 2015-2020 de la Diputación de Segovia viene
referido al empleo. La escasez de empleo en la provincia viene siendo desde hace años un factor
de despoblación, que afecta especialmente a mujeres y jóvenes.
Los servicios dirigidos a las personas, y entre ellos los vinculados a los servicios sociales, vienen
señalándose desde hace años como potenciales generadores de empleo; tanto que se han llegado a
señalar como un sector estratégico para la salida de la crisis.
Existe un acuerdo generalizado en que el gasto público en Servicios Sociales puede ser
considerado como una inversión, dado el alto nivel de retorno económico que supone su
capacidad para la prevención de problemáticas que implicarían un coste personal, social y
económico. A este efecto principal se suma el efecto colateral de la creación de empleo.
En la actualidad hay unos 500 puestos de trabajo directamente vinculados a los servicios sociales
de la Diputación de Segovia: aproximadamente 100 en la plantilla de la Diputación y otros 400 en
las empresas que prestan servicios de titularidad pública (ayuda a domicilio; teleasistencia;
proyectos de prevención, promoción e integración social; etc.).
En 2012 (a través del Acuerdo 59/2012) la Junta de Castilla y León decidió incluir algunos aspectos
de política social en los procedimientos de contratación pública: las llamadas cláusulas sociales.
Estas cláusulas sociales están dirigidas a fomentar el empleo de personas en situación o riesgo de
exclusión social, la inserción laboral de personas con discapacidad, el fomento de la estabilidad en
el empleo, la promoción de la igualdad efectiva entre mujeres y hombres y el impulso de medidas
de conciliación de la vida familiar y laboral.
En el momento de elaborarse este documento, el nuevo desarrollo de la Ley de Dependencia, al
extender su cobertura a las personas con Grado I de dependencia, aparece en el horizonte como
generador de nuevas oportunidades de empleo.
La contribución de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia a la creación de empleo y a
la fijación de población en las zonas rurales pasa por analizar las oportunidades mencionadas, en
colaboración con otros agentes de desarrollo económico de la provincia (Área de Promoción
Económica, Grupos de Acción Local, ECYL, organizaciones empresariales, tejido empresarial
local, sindicatos…), y por promover iniciativas emprendedoras que aprovechen esas
oportunidades y que, a su vez, no dependan solo del gasto público.
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En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
7A. Establecer directrices para la incorporación de cláusulas sociales en la contratación pública de
la Diputación, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y León en su Acuerdo 59/2012.
7B. Establecer cauces de colaboración estables con los agentes de desarrollo económico de la
provincia, para analizar las oportunidades de generación de empleo que ofrece el desarrollo de los
servicios sociales.
7C. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo económico de la provincia iniciativas
de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestación de servicios personales.
7D. Participar en la formulación de proyectos de generación de empleo que aprovechen las
oportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversión de la Unión Europea para el
período 2014-2020 y en particular el FEADER.
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Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos
Los sistemas públicos garantes de derechos (educación, salud, empleo, garantía de rentas,
vivienda, servicios sociales) han de colaborar entre ellos para responder de manera integrada a las
necesidades de la ciudadanía.
En este sentido, el Catálogo de Referencia de Servicios Sociales ha elegido la cooperación y
colaboración como uno de sus principios inspiradores, señalando que los servicios sociales
“actuarán de acuerdo con los principios de cooperación y colaboración entre administraciones
públicas y con la iniciativa privada […] y promoverán la coordinación con otros sistemas públicos
de protección social”.
El papel privilegiado de los servicios sociales básicos como agentes de detección de necesidades
les sitúa, además, en una posición ventajosa para catalizar relaciones entre agentes públicos y
privados en aras de responder a necesidades que, en muchas ocasiones, van más allá de su ámbito
competencial. De hecho, son numerosas y frecuentes las coordinaciones que se realizan desde los
servicios sociales básicos de Diputación con otros agentes: SACYL, ECYL, sistema educativo,
entidades del tercer sector, etc.
En consonancia con este espíritu de colaboración, la iniciativa social –bien a través de entidades
sociales, bien a través del voluntariado que realizan personas particulares– juega un papel
importante en la cobertura de las necesidades sociales de los vecinos y vecinas de la provincia. De
hecho, la Ley 16/2010 reconoce (en su exposición de motivos) “la importancia de la iniciativa
privada y del denominado tercer sector, en cuanto agentes que complementan la actuación de los
poderes públicos”. Además, considera que los servicios sociales de titularidad privada financiados
total o parcialmente con fondos públicos son parte del sistema de servicios sociales de
responsabilidad pública (artículo 4.3). Y, por último, insta a las administraciones públicas a
fomentar y apoyar “con carácter prioritario la colaboración complementaria del voluntariado en
las actividades reguladas” en la propia Ley (artículo 98).
Esta necesaria y eficaz colaboración debe desarrollarse siempre prestando atención al riesgo de
asistencialismo que puede suponer la derivación de la satisfacción de necesidades urgentes o
inmediatas a las entidades sociales.
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Este amplio panorama de colaboraciones se completa con el papel de los Ayuntamientos, cuyo
compromiso es imprescindible, especialmente en lo que se refiere a la puesta a disposición de los
servicios sociales de los equipamientos necesarios para atender a sus vecinos y vecinas (artículo
110 de la Ley 16/2010).
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
8A. Establecer protocolos de colaboración con las instituciones y entidades del tercer sector con
las que se da, de hecho, una colaboración entre profesionales, con el fin de respaldar y facilitar
dicha colaboración.
8B. Renovar los convenios de colaboración con los Ayuntamientos de la provincia para garantizar
su implicación en la puesta a disposición de sus vecinos/as de espacios adecuados para recibir la
atención de los profesionales de los Servicios Sociales de la Diputación.
8C. Incorporar la acción voluntaria como complemento del mayor número posible de actuaciones
realizadas desde los servicios sociales.
8D. Incorporar la creación de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervención de los
servicios sociales.
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Principio 9. Unos servicios sociales innovadores
Las nuevas necesidades sociales requieren respuestas nuevas y, por tanto, innovación. La mejora
de la calidad de los servicios sociales requiere también nuevas formas de hacer: difícilmente se
consiguen resultados diferentes sin cambiar las prácticas.
La Diputación de Segovia ha sido pionera en desarrollar nuevas formas de organización de los
servicios sociales y en poner en marcha nuevos proyectos y estrategias de intervención apoyadas
desde la administración autonómica. De cara a 2020 la Diputación quiere seguir comprometida
con la innovación, desarrollando nuevos tipos de actuación basados en la evidencia y en la gestión
del conocimiento.
La innovación en el ámbito de los servicios sociales viene asociada con frecuencia al
aprovechamiento de las nuevas tecnologías, tanto en la prestación de servicios, como en la
comunicación con la ciudadanía, como en la gestión de los propios servicios sociales.
En la prestación de unos servicios que tienen como misión potenciar la autonomía funcional y la
interacción entre las personas no cabe duda que los desarrollos tecnológicos pueden jugar un
papel importante, como se ha puesto ya de manifiesto en algunos desarrollos pilotados por la
Diputación de Segovia (por ejemplo, la incorporación de terminales de teleasistencia móviles o
adaptados a personas con discapacidad auditiva) y en los continuos desarrollos de los productos
de apoyo para la autonomía personal.
En la comunicación con la ciudadanía, tanto para dar a conocer los servicios, como para rendir
cuentas de sus resultados, o para facilitar la realización de trámites que no requieren una
comunicación directa con la persona interesada, el uso de las tecnologías de la información es a
día de hoy imprescindible.
Y por último, la gestión de los servicios se ha visto favorecida por la incorporación de sistemas de
gestión de expedientes (SAUSS, Firmadoc), agendas electrónicas, bases de datos de experiencias,
etc. A cuyo desarrollo prestará especial atención la Diputación de Segovia en los próximos años.
En esta línea de innovación en la gestión apoyada en las nuevas tecnologías se engloba también el
uso de cuadros de mando integrales que apoyen el ajuste permanente de los servicios a las
necesidades de las personas y las comunidades.
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En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
9A. Formular un modelo de atención centrado en la persona basado en evidencias y en buenas
prácticas, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales de la
Diputación.
9B. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonomía funcional innovaciones tecnológicas que
permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.
9C. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputación que permita la tramitación
electrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios y profesionales.
9D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de
la provincia y que permitan ofrecer información estadística actualizada en la web de la Diputación
el grado de cumplimiento y calidad de los Servicios Sociales provinciales.
9E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las
herramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).
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Principio 10. Unos servicios sociales transparentes
La calidad y eficacia de los Servicios Sociales debe venir acompañada, como cualquier otra
actuación pública, de una información clara y accesible a la ciudadanía sobre su funcionamiento y
sus resultados.
Desde la entrada en vigor en diciembre de 2014 de la Ley de Transparencia (Ley 19/2013), la
Diputación de Segovia, como el resto de entidades de las administraciones públicas, está obligada
a publicar en su página web, y de forma periódica y actualizada, la información cuyo
conocimiento sea relevante para garantizar la transparencia de su actividad: información
institucional, organizativa y de planificación; información de relevancia jurídica e información
económica, presupuestaria y estadística (artículos 5 a 8).
En consonancia con la exigencia de la Ley 19/2013, la Diputación de Segovia aprobó en su Pleno
del 19 de Junio de 2014 su Plan de Transparencia y buen gobierno y con posterioridad, y el 7 de
noviembre del mismo año, el Protocolo de cumplimiento e implantación de dicho Plan. En dicho
protocolo, modificado en 2015, se recogen un conjunto de indicadores de transparencia, algunos
de los cuales se refieren total o parcialmente a la actividad de los Servicios Sociales de la
Diputación.
Los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia han venido desarrollando en los últimos años
medidas convergentes con las exigencias de la Ley de Transparencia y del Protocolo de la
Diputación: elaboración del catálogo y de las cartas de servicios, adecuación de los contenidos de
su página web a la organización de los servicios, publicación de sus planificaciones cuatrienales y
anuales, informes de rendición de cuentas a los responsables políticos de la Diputación, etc.
El desafío para los próximos años consistirá en ordenar, sistematizar y actualizar de forma
permanente la información que debe ser hecha pública a través del portal de la Diputación en
Internet.
En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputación de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
10A. Hacer público el catálogo de servicios sociales de la Diputación y sus correspondientes cartas
de servicios.
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10B. Publicar y mantener actualizada en la web de la Diputación la información estadística
necesaria para valorar los resultados y la calidad de los servicios sociales provinciales.
10C. Adecuar el espacio web correspondiente al Área de Asuntos Sociales y Deportes en el portal
de la Diputación para comunicar toda la información a la que se refieren los artículos 6 a 8 de la
Ley 19/2013.
10D. Hacer público el modelo de atención propio de los servicios sociales de la Diputación.
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2.1. Tabla resumen de principios y compromisos
1. G
aran
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de
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2. D
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3. E
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4. A
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5. I
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6. A
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7. G
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8. C
ola
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rati
vos
9. I
nn
ova
do
res
10
. Tra
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are
nte
s
1. Catálogo de servicios A A
2. Cartas de servicios B A
3. Comité de Ética C
4. Puntos de atención accesibles, privados y confortables D C
5. Unidades de convivencia E E C
6. Sistema de Gestión de Calidad (SGC) A A
7. Gestión por procesos B
8. Indicadores de proceso, resultados e impacto C
9. Cuadros de mando D D
10. Soporte informático del SCG E
11. Satisfacción de personas usuarias F
12. Modelo de atención A D C A D
13. Intervenciones para el desarrollo de competencias B
14. Detección permanente de necesidades sociales C B
15. Indicadores comunitarios D
16. Planes de intervención individualizados C A
17. Responsable de caso y profesional de referencia B
18. Adaptaciones a núcleos de menor población A
19. Información actualizada sobre servicios y resultados B D BC
20. Apertura a la comunidad D
21. Tramitación electrónica E C
22. Cláusulas sociales en la contratación A
23. Colaboración con agentes económicos B
24. Apoyo al emprendimiento C
25. Proyectos con fondos europeos D
26. Protocolos de colaboración interinstitucional A
27. Convenios de colaboración con los Ayuntamientos B
28. Voluntariado C
29. Redes de apoyo comunitario D
30. Innovaciones tecnológicas para la autonomía funcional B
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2.2. Listado detallado de compromisos
1. Hacer público su catálogo de servicios y prestaciones sociales.
2. Hacer públicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catálogo (acordes con el
Marco Común sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcan
compromisos específicos y garantías para los derechos de las personas.
3. Poner en marcha el Comité de Ética de los Servicios Sociales de la Diputación de Segovia,
que garantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios éticos que
orientan su acción y a los derechos de las personas.
4. Garantizar, en colaboración con los municipios de la provincia, las condiciones mínimas
de accesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personas
usuarias de los Servicios Sociales Básicos.
5. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo de
atención centrado en la persona, implantando de forma generalizada unidades de
convivencia que los conviertan en verdaderos hogares de las personas que residen en ellos,
tomando como referencia el proyecto “en Mi casa”.
6. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptación
permanente de sus servicios sociales basadas en el conocimiento.
7. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos e
indicadores para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de
Gestión de Calidad.
8. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios
del Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del
funcionamiento de los Servicios Sociales y de las necesidades a las que responden.
9. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios
sociales de la provincia.
10. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las
herramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).
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11. Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personas
usuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.
12. Formular y hacer público un modelo de atención centrado en la persona, orientado al
empoderamiento, basado en evidencias y en buenas prácticas y de carácter
interdisciplinar, que refleje y guíe la orientación homogénea de todos los Servicios Sociales
de la Diputación.
13. Incrementar la proporción de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de
carácter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.
14. Desarrollar un sistema de detección permanente de necesidades comunitarias, que facilite
el ajuste de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
15. Incorporar al Sistema de Gestión de Calidad indicadores que permitan evaluar las
necesidades comunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.
16. Utilizar de manera generalizada y homogénea planes de intervención “individualizados”,
adaptados a la situación concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la
que se va a intervenir, que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de
los diferentes profesionales de los servicios sociales básicos o de los centros residenciales.
17. Utilizar de manera generalizada y homogénea las figuras de responsable, coordinador/a o
gestor/a de caso y profesional de referencia.
18. Adoptar medidas específicas de adaptación de los servicios a los núcleos de menor
población, basadas en la detección permanente de necesidades.
19. Ofrecer a través del espacio web del Área de Asuntos Sociales y Deportes información
permanentemente actualizada sobre los servicios sociales de la Diputación, su calidad y
sus resultados, incluyendo información estadística y toda la información a la que se
refieren los artículos 6 a 8 de la Ley 19/2013, de Transparencia.
20. Incorporar la dimensión de apertura a la comunidad al modelo de intervención de los
centros residenciales de la Diputación, tanto en las actividades grupales que se programan
como en los planes individualizados de cada residente.
21. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputación que permita la
tramitación electrónica de los asuntos que no requieran la interacción directa de usuarios
y profesionales.
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22. Establecer directrices para la incorporación de cláusulas sociales en la contratación
pública de la Diputación, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y León en su
Acuerdo 59/2012.
23. Establecer cauces de colaboración estables con los agentes de desarrollo económico de la
provincia, para analizar las oportunidades de generación de empleo que ofrece el
desarrollo de los servicios sociales.
24. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo económico de la provincia
iniciativas de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestación de servicios personales.
25. Participar en la formulación de proyectos de generación de empleo que aprovechen las
oportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversión de la Unión Europea
para el período 2014-2020 y en particular el FEADER.
26. Establecer protocolos de colaboración con las instituciones y entidades del tercer sector
con las que se da, de hecho, una colaboración entre profesionales, con el fin de respaldar y
facilitar dicha colaboración.
27. Renovar los convenios de colaboración con los Ayuntamientos de la provincia para
garantizar su implicación en la puesta a disposición de sus vecinos/as de espacios
adecuados para recibir la atención de los profesionales de los Servicios Sociales de la
Diputación.
28. Incorporar la acción voluntaria como complemento del mayor número posible de
actuaciones realizadas desde los servicios sociales.
29. Incorporar la creación de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervención de
los servicios sociales.
30. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonomía funcional innovaciones tecnológicas
que permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.
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3. Estrategia de Planificación Continuada
El contenido de este tercer capítulo responde a la segunda demanda mencionada en la
introducción de este documento: introducir nuevas formas de planificación más continuadas que
se adapten al carácter permanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los
Servicios Sociales de la Diputación.
La estrategia de planificación continuada se presenta como el complemento imprescindible de las
orientaciones estratégicas que no incluyen una planificación exhaustiva de las acciones a realizar.
De esta forma se dispondrá del sistema de trabajo con el que será posible desplegar dichas
orientaciones, planificando el trabajo de manera continuada.
En coherencia con el Compromiso 20.20, esta estrategia da respuesta a los compromisos que se
adquieren en el principio 2. Unos servicios sociales de calidad:
2A. Desplegar un Sistema de Gestión de Calidad que permita una evaluación y adaptación
permanente de sus servicios sociales.
2B. Adoptar una metodología de gestión por procesos que defina procedimientos e indicadores
para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestión de Calidad.
2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios del
Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visión de conjunto del funcionamiento de los
Servicios Sociales.
2D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestión de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de
la provincia.
2E. Dotar al Sistema de Gestión de Calidad de un soporte informático que se integre con las
herramientas informáticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).
2F. Integrar en el Sistema de Gestión de Calidad la medición de la satisfacción de las personas
usuarias de los servicios sociales y un sistema de atención a quejas y sugerencias.
Todos estos compromisos se integran en lo que denominamos estrategia de planificación
continuada. Una estrategia basada en la gestión por procesos, que establecerá indicadores (que
incluyan la satisfacción de las personas usuarias) que se irán integrando en cuadros de mando y
que permitirá evaluar y mejorar de forma continua los procesos de intervención.
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Este capítulo recoge las orientaciones estratégicas que han de servir de guía para el diseño y
despliegue de la estrategia de planificación continuada que la Diputación de Segovia
implementará durante el período 2016-2020.
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3.1. Finalidad de la estrategia de planificación continuada
La estrategia de planificación continuada tiene como finalidad principal evaluar de forma
continua los procesos de intervención para:
1. Facilitar la definición e implementación de actuaciones de mejora en aquellos en los
que se detecten desviaciones sobre los criterios de éxito establecidos previamente.
2. Poner en valor los métodos de intervención basados en criterios de profesionalidad y
eficacia.
La estrategia de planificación continuada tiene que generar beneficios para los diferentes agentes
implicados en los Servicios Sociales y, por tanto, debe contribuir a:
Que el modelo de intervención tenga como centro a las personas usuarias:
o analizando y adaptándose a sus necesidades,
o superando la fragmentación de las líneas de acción y avanzando en integralidad,
o comprobando su satisfacción sobre los servicios y programas,
o articulando la organización de manera que lo relevante sea la atención, y
o ampliando sus posibilidades de participación en los procesos.
Que las trabajadoras y los trabajadores mejoren en el desarrollo de su tarea:
o poniendo en valor su trabajo en términos cualitativos,
o orientando y dando sentido a su trabajo,
o facilitando el aprendizaje continuo y la generación de conocimiento, y
o facilitando el uso de lenguajes comunes.
Que la ciudadanía en su conjunto conozca los resultados de los programas y prestaciones:
o obligando a definir compromisos y a informar sobre su cumplimiento, y
o ofreciendo una imagen de profesionalidad, eficacia y transparencia.
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Que la organización avance en la gestión de la calidad:
o construyendo un sistema a su medida,
o poniendo el foco en los procesos de trabajo,
o buscando la confluencia de los distintos modelos y sistemas de planificación y
evaluación existentes, y
o contando con herramientas internas que faciliten la toma de decisiones.
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3.2. Características de la estrategia de planificación continuada
La estrategia de planificación continuada se concreta en un sistema de gestión de calidad. Este
sistema debe aportar tanto una visión global de los procesos a través de indicadores clave que
vayan conformando cuadros de mando integrales, como una visión particular sobre cada proceso
a partir de la identificación de sus elementos críticos.
Preguntas a las que ha de responder
El sistema de gestión de calidad ha de responder a una serie de necesidades informativas. Dos de
ellas se corresponden con criterios clásicos de los procesos evaluativos:
Eficacia: ¿cuáles son los efectos de los procesos de intervención en la vida de las personas?
Eficiencia: ¿cuál es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos empleados?
Sin embargo, la intencionalidad del sistema de gestión de la Estrategia es incluir de forma
suficiente y clara preguntas evaluativas que aporten información sobre los elementos más
cualitativos de los procesos de trabajo. Por ello, debe buscar respuesta a:
¿Cuál es la contribución de la implementación de los procesos a los resultados conseguidos?
¿En qué medida se despliegan los procesos tal y como los hemos descrito? (Incluyendo el papel
de cada agente y su ubicación en el conjunto de los procesos.)
¿En qué medida están presentes los principios que guían los modelos de intervención durante el
despliegue de los procesos?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las personas usuarias con los servicios y prestaciones?
Estas necesidades informativas son el marco que orienta el establecimiento de los indicadores
concretos de cada proceso que facilitarán la toma de las decisiones oportunas que serán
plasmadas en acciones-planes de mejora.
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Condiciones a tener en cuenta
Para conseguir las respuestas que buscamos, es necesario que el sistema de gestión de calidad
cumpla las siguientes condiciones:
Ajuste a la realidad de los servicios y prestaciones, es decir, que sea un sistema propio.
Inclusión de estándares de calidad (criterios de éxito cuantitativos y cualitativos)
consensuados por las y los profesionales implicados.
Enfoque del sistema hacia la confluencia de los indicadores clave de todos los procesos.
Compatibilidad con el resto de tareas de las y los profesionales, es decir, sus exigencias de
recogida y análisis de la información no han de suponer con el tiempo una carga mayor.
Integración en el trabajo cotidiano.
Centralidad de la información imprescindible para la mejora continua, es decir, no
pretende recoger datos sobre todos los aspectos de los procesos de intervención.
Aprovechamiento de las herramientas existentes.
Proceso de diseño y despliegue por fases.
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3.3. Mapas de procesos
Los mapas de procesos son el primer paso del diseño del sistema de gestión de calidad. Se han
definido tres mapas, en los que se ha priorizado el despliegue de los procesos operativos.
1. Mapa de procesos de Servicios Sociales.
2. Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Básicos.
3. Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales.
Tras los mapas, se muestra un inventario detallado de los procesos. En el caso de los estratégicos y
de soporte se trata de un primer esbozo.
A lo largo del proceso de construcción de los mapas, han ido surgiendo diferentes cuestiones que
deberán ser tenidas por los grupos de trabajo que continúen la tarea (ver apartado siguiente).
Entre todas ellas, no podemos dejar de mencionar que será necesario buscar la manera de encajar
los procesos identificados en este inventario con el catálogo de prestaciones del Área y las cartas
de servicios elaboradas y en diseño de los diferentes servicios.
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Mapa de procesos de Servicios Sociales
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Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Básicos
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Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales
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Inventario de procesos El inventario es una lista completa de todos los procesos estratégicos, de soporte y operativos. Teniendo en cuenta las distintas tipologías y categorías, así como su amplio número es fundamental un sistema de códigos que permita identificar cada proceso. La codificación se verá facilitada cuando se construyan las herramientas informáticas para la gestión del sistema.
Los códigos que identifican cada proceso responden a las siguientes cuestiones:
Elemento del sistema Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, sólo hablamos de
procesos. El desarrollo futuro incluirá otros elementos como registros, plantillas, formularios, etc.
Proceso PRO
Registro REG
… ….
Tipo de proceso Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, sólo hablamos de procesos. El desarrollo futuro incluirá otros elementos como registros, plantillas, formularios, etc.
Estratégico EST
Operativo OPE
Soporte SOP
Supergrupo de procesos Denominamos supergrupo a la agrupación de diversos grupos de procesos. Algunos supergrupos sólo están formados por un grupo de procesos. El conjunto de los procesos estratégicos y de soporte, se identifican como sendos supergrupos. El resto corresponde a procesos operativos.
Procesos estratégicos EST
Procesos de soporte SOP
Detectar y valorar necesidades DYV
Planificar la intervención PLA
Planificar la intervención en riesgo moderado y grave PMG
Intervenir INT
Intervenir en riesgo leve ILE
Intervenir en riesgo moderado y grave IMG
Hacer seguimiento SEG
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Grupo de procesos Denominamos grupo de procesos a una agrupación de procesos que comparten elementos de su misión. Puede existir algún grupo que sólo esté formado por un proceso.
Grupo de procesos estratégicos
Planificar PLA
Coordinarse internamente COI
Coordinarse externamente COE
Desarrollar competencias y personas CMP
Rendir cuentas CUE
Atender a la satisfacción de las usuarias SAT
Grupo de procesos de soporte
Gestionar aspectos administrativos de los RRHH GRH
Gestionar recursos económicos GRE
Contrata y comprar CNT
Gestionar asuntos legales LEG
Gestionar información y documentación CON
Gestionar asuntos administrativos ADM
Grupo de procesos operativos de servicios sociales básicos
Recibir una demanda DEM
Detectar necesidades NEC
Valorar una demanda o necesidad VAL
Informar, orientar y apoyar en cumplimentación de documentos
IYO
Derivar formalmente DER
Emitir un informe INF
Asesorar de forma continuada y motivar para el cambio
ASE
Intervenir preventivamente en la comunidad COM
Elaborar un Plan de Intervención PLA
Realizar el seguimiento del Plan de Intervención SEG
Apoyar la autonomía personal AUT
Apoyar la interacción familiar AUT
Apoyar la inclusión social INS
Apoyar la convivencia y la interacción comunitaria COM
Número de proceso Identifica el número del proceso dentro de su grupo con dos cifras
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Ámbito Identifica el ámbito de aplicación del proceso. El código COM se asigna provisionalmente a todos los procesos estratégicos y de soporte hasta que se definan con mayor exactitud.
Básicos BAS
Residencias RES
Compartidos COM
Ejemplificamos el sistema de identificación con el siguiente proceso:
Código de proceso Nombre del proceso
PRO.OPE.INT.FIN.01.RES Cuidados paliativos
Proceso Operativo del supergrupo “Intervenir” del grupo “Apoyar y acompañar al final de la vida”, número 01 de residencias
A continuación, se presenta el inventario de todos los procesos con su código.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Grupo de procesos Código de proceso Nombre del proceso
Planificar
PRO.EST.EST.PLA.01.COM Planificar cuatrienalmente
PRO.EST.EST.PLA.02.COM Identificar prioridades anuales
PRO.EST.EST.PLA.03.COM Presupuestar anualmente
PRO.EST.EST.PLA.04.COM Organizar la residencia en unidades de convivencia
Coordinarse internamente
PRO.EST.EST.COI.01.COM Analizar y homogeneizar el funcionamiento de los centros
PRO.EST.EST.COI.02.COM Establecer criterios y sistematizar la aplicación de las prestaciones y programas
PRO.EST.EST.COI.03.COM Revisar el funcionamiento del trabajo en equipo
PRO.EST.EST.COI.04.COM Apoyar técnicamente las necesidades de los Centros
PRO.EST.EST.COI.05.COM Convocar y coordinar la Comisión de Dirección
PRO.EST.EST.COI.06.COM Diseñar e implementar acciones de mejora
Coordinarse externamente
PRO.EST.EST.COE.01.COM Conveniar con Ayuntamientos
PRO.EST.EST.COE.02.COM Coordinarse con Salud Mental
PRO.EST.EST.COE.03.COM Promover y supervisar la apertura a la comunidad
PRO.EST.EST.COE.04.COM Promover y supervisar la relación con las familias
Desarrollar PRO.EST.EST.CMP.01.COM Planificar formación
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competencias de las personas
PRO.EST.EST.CMP.02.COM Realizar formación
Rendir cuentas PRO.EST.EST.CUE.01.COM Elaborar informes de gestión
PRO.EST.EST.CUE.02.COM Elaborar memoria anual
PRO.EST.EST.CUE.03.COM Elaborar memoria para Secretaría General
Atender la satisfacción de las usuarias
PRO.EST.EST.SAT.01.COM Evaluar satisfacción de usuarios/as
PRO.EST.EST.SAT.02.COM Gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones
PROCESOS DE SOPORTE
Grupo de procesos Código de proceso Nombre del proceso
Gestionar aspectos administrativos de los RR.HH.
PRO.SOP.SOP.GRH.01.COM Gestionar aspectos administrativos de los RR.HH.
Gestionar recursos económicos
PRO.SOP.SOP.GRE.01.COM Gestionar recursos económicos
Contratar y comprar PRO.SOP.SOP.CNT.01.COM Gestionar suministros farmacéuticos
PRO.SOP.SOP.CNT.02.COM Otras contrataciones y compras
Gestionar asuntos legales
PRO.SOP.SOP.LEG.01.COM Validar jurídicamente las actuaciones de los Servicios Sociales
Gestionar información y documentación
PRO.EST.EST.CON.01.COM Mantener actualizada información de interés
PRO.EST.EST.CON.02.COM Estandarizar soportes
Gestionar asuntos administrativos
PRO.SOP.SOP.ADM.01.COM Distribuir tareas administrativas
PRO.SOP.SOP.ADM.02.COM Elaborar informes
PRO.SOP.SOP.ADM.03.COM Organizar los archivos analógico y digital
PRO.SOP.SOP.ADM.04.COM Mantener el registro de salidas y visitas
Mantener los recursos materiales
PRO.SOP.SOP.MAN.01.COM Limpiar las instalaciones PRO.SOP.SOP.MAN.02.COM Mantener los vehículos PRO.SOP.SOP.MAN.03.COM Mantener los equipos informáticos PRO.SOP.SOP.MAN.04.COM Mantener los ascensores PRO.SOP.SOP.MAN.05.COM Mantener los sistemas antiincendios PRO.SOP.SOP.MAN.06.COM Mantener la calefacción y el agua caliente PRO.SOP.SOP.MAN.07.COM Mantener los sistemas de comunicación PRO.SOP.SOP.MAN.08.COM Mantener condiciones sanitarias
(desratización, desinfección, desinsectación, legionellosis...)
PRO.SOP.SOP.MAN.09.COM Reciclar residuos PRO.SOP.SOP.MAN.10.COM Retirar material biocontaminante PRO.SOP.SOP.MAN.11.COM Analizar peligros y puntos de control crítico
(APPCC)
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PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES BÁSICOS
Grupo de procesos Código de proceso Nombre del proceso
Recibir una demanda PRO.OPE.DYV.DEM.01.BAS Recibir una demanda individual o familiar
PRO.OPE.DYV.DEM.02.BAS Recibir una demanda comunitaria
PRO.OPE.DYV.DEM.03.BAS Recibir una demanda derivada
Detectar necesidades PRO.OPE.DYV.NEC.01.BAS Detectar necesidades sociales
Valorar la demanda o necesidad
PRO.OPE.DYV.VAL.01.BAS Valorar la demanda o necesidad
Informar, orientar y apoyar en cumplimentación de documentos
PRO.OPE.ILE.IYO.01.BAS Informar, orientar y apoyar en cumplimentación de documentos
Derivar formalmente PRO.OPE.ILE.DER.01.BAS Derivar formalmente
Emitir un informe PRO.OPE.ILE.INF.01.BAS Emitir un informe
Asesorar de forma continuada y motivada para el cambio
PRO.OPE.ILE.ASE.01.BAS Asesorar de forma continuada y motivada para el cambio
Intervenir preventivamente en la comunidad
PRO.OPE.ILE.COM.01.BAS Promover la solidaridad, el apoyo informal y el voluntariado
PRO.OPE.ILE.COM.02.BAS Dinamizar grupos formales y tejido asociativo
PRO.OPE.ILE.COM.03.BAS Desarrollar actuaciones de ocio preventivo para menores y jóvenes
PRO.OPE.ILE.COM.04.BAS Desarrollar talleres de manualidades
PRO.OPE.ILE.COM.05.BAS Desarrollar aulas sociales
PRO.OPE.ILE.COM.06.BAS Desarrollar talleres de competencia social
Elaborar un Plan de Intervención
PRO.OPE.PMG.PLA.01.BAS Elaborar un Plan de Intervención Individual
PRO.OPE.PMG.PLA.02.BAS Elaborar un Plan de Intervención Comunitaria
Realizar el seguimiento del Plan de intervención
PRO.OPE.SEG.SEG.01.BAS Realizar el seguimiento del Plan de intervención
Apoyar la autonomía personal
PRO.OPE.IMG.AUT.01.BAS Servicio de Ayuda a Domicilio
PRO.OPE.IMG.AUT.02.BAS Servicio de Teleasistencia
PRO.OPE.IMG.AUT.03.BAS Apoyar la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad y/o dependencia
PRO.OPE.IMG.AUT.04.BAS Atender en el entorno habitual para promover la permanencia en el domicilio
PRO.OPE.IMG.AUT.05.BAS Formar a familiares cuidadores
Apoyar la interacción familiar
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en familias con menores en riesgo de desprotección
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Capacitar a familias con menores en situación de riesgo
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en situaciones de violencia de
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género y doméstica
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar a la mujer embarazada en situación de riesgo y prevenir el maltrato prenatal
Apoyar la inclusión social
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir en situaciones de emergencia social
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar a familias en riesgo de desahucio
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar la empleabilidad
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar el desarrollo personal, de hábitos, de competencia social e interpersonal
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Intervenir preventivamente con niños, niñas y adolescentes en situación de riesgo
Apoyar la convivencia y la interacción comunitaria
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Desarrollar un PIC
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS Apoyar la resolución de conflictos comunitarios
PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES RESIDENCIALES
Grupo de procesos Código de proceso Nombre del proceso
Apoyar el ingreso PRO.OPE.INT.COO.03.RES Preingreso
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Ingreso y acogida
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Apoyo a la adaptación
Elaborar el Plan de Atención o de Vida
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Elaboración del Plan de Atención o de Vida
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Planificación de actividades de ocio y tiempo libre
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Comunicación de objetivos a profesionales, residente y familia
Coordinar el nivel operativo
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación diaria del equipo interdisciplinar
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación del equipo de pabellón
PRO.OPE.INT.COO.03.RES Coordinación de la comisión de ocio y tiempo libre
Apoyar el cuidado de la higiene y la imagen personal
PRO.OPE.INT.IMG.01.RES Baño
PRO.OPE.INT.IMG.02.RES Aseo y uñas
PRO.OPE.INT.IMG.03.RES Incontinencia / cambio de pañales
PRO.OPE.INT.IMG.04.RES Vestido y calzado
PRO.OPE.INT.IMG.05.RES Peluquería y cuidados estéticos
Apoyar el cuidado del espacio personal y de las pertenencias
PRO.OPE.INT.PER.01.RES Hechura de camas
PRO.OPE.INT.PER.02.RES Cuidado de armarios
PRO.OPE.INT.PER.03.RES Cuidado de habitaciones
PRO.OPE.INT.PER.04.RES Cuidado de espacios comunes
PRO.OPE.INT.PER.05.RES Personalización y decoración de las habitaciones
Pági
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PRO.OPE.INT.PER.06.RES Adaptación del mobiliario con productos de apoyo
PRO.OPE.INT.PER.07.RES Tratamiento de pertenencias
PRO.OPE.INT.PER.08.RES Gestión económica personal
Apoyar el desarrollo personal y las interacciones sociales
PRO.OPE.INT.DES.01.RES Mantenimiento de la autonomía personal
PRO.OPE.INT.DES.02.RES Psico-estimulación
PRO.OPE.INT.DES.03.RES Psicomotricidad
PRO.OPE.INT.DES.04.RES Mantenimiento cognitivo
PRO.OPE.INT.DES.05.RES Orientación a la realidad
PRO.OPE.INT.DES.06.RES Capacidades manipulativas y creativas
PRO.OPE.INT.DES.07.RES Actividades de ocio y tiempo libre
PRO.OPE.INT.DES.08.RES Estimulación multisensorial
PRO.OPE.INT.DES.09.RES Atención psicológica directa
PRO.OPE.INT.DES.10.RES Psico-educación
PRO.OPE.INT.DES.11.RES Asesoramiento y consulta de profesionales y familiares
PRO.OPE.INT.DES.12.RES Actuación ante agitación psicomotriz
PRO.OPE.INT.DES.13.RES Actuación ante conductas agresivas
PRO.OPE.INT.DES.14.RES Actuación ante conductas no violentas que alteren la convivencia
PRO.OPE.INT.DES.15.RES Actuación para la restricción de movimientos
PRO.OPE.INT.DES.16.RES Actuación ante conductas errantes
PRO.OPE.INT.DES.17.RES Actuación ante malos tratos
PRO.OPE.INT.DES.18.RES Participación y comunicación con los/as residentes
PRO.OPE.INT.DES.19.RES Mediación ante conflictos
Apoyar el mantenimiento y promoción de la salud
PRO.OPE.INT.SAL.1.RES Eliminación intestinal
PRO.OPE.INT.SAL.2.RES Sondaje vesical
PRO.OPE.INT.SAL.3.RES Sondaje nasogástrico
PRO.OPE.INT.SAL.4.RES Caídas
PRO.OPE.INT.SAL.5.RES Cambios posturales
PRO.OPE.INT.SAL.6.RES Atención sanitaria del residente diabético
PRO.OPE.INT.SAL.7.RES Atención sanitaria del residente hipertenso
PRO.OPE.INT.SAL.8.RES Vacunaciones
PRO.OPE.INT.SAL.9.RES Prevención y tratamiento de las úlceras por presión
PRO.OPE.INT.SAL.10.RES Prescripción y administración de medicamentos
PRO.OPE.INT.SAL.11.RES Curas de enfermería
PRO.OPE.INT.SAL.12.RES Analíticas
PRO.OPE.INT.SAL.13.RES Salidas a consultas en hospital
PRO.OPE.INT.SAL.14.RES Fisioterapia
Pági
na49
PRO.OPE.INT.SAL.15.RES Atención podológica
Apoyar la alimentación PRO.OPE.INT.ALI.01.RES Diseño del menú
PRO.OPE.INT.ALI.02.RES Gestión del comedor
PRO.OPE.INT.ALI.03.RES Apoyo directo para comer
Apoyar y acompañar al final de la vida
PRO.OPE.INT.FIN.01.RES Cuidados paliativos
PRO.OPE.INT.FIN.02.RES Acompañamiento a familiares
PRO.OPE.INT.FIN.03.RES Exitus
PRO.OPE.INT.FIN.04.RES Seguimiento de instrucciones previas (testamento vital)
Revisar el Plan de Atención o de Vida
PRO.OPE.SEG.SEG.01.RES Revisar el Plan de Atención o de Vida
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na50
3.4. Plan de trabajo
El plan de trabajo incluye un esbozo de los pasos a seguir para la construcción del
sistema de gestión partiendo de los mapas de procesos establecidos en el apartado
anterior.
Selección de procesos
El primer paso debe ser seleccionar los procesos que el grupo motor considera
prioritarios para comenzar en 2016 la construcción del sistema de gestión.
La selección de los procesos podría utilizar como criterios los siguientes aspectos:
Procesos que sean especialmente relevantes en la intervención con las personas
usuarias.
Combinar procesos con diferentes grados de definición.
Procesos que sean equivalentes en Servicios Sociales Básicos y en Centros.
Procesos con distintos grados de complejidad.
Procedimiento de trabajo por procesos
A continuación, se designará un grupo de trabajo para cada proceso seleccionado cuya
composición orientativa sería:
1 profesional de Servicios Centrales.
1 profesional con funciones directivas (Coordinadora de CEAAS, Directora de
Centro, miembro de un equipo directivo de centro…).
2 profesionales de base directamente relacionados con el proceso.
Puntualmente otros profesionales que conozcan los sistemas de información ya
existentes relacionados con el proceso: en especial el responsable de informática.
Pági
na51
Esta composición se ajustará en función del proceso asignado.
Cada grupo de trabajo deberá elaborar las fichas del/os proceso/s que se le asignen,
prestando especial atención a los siguientes aspectos:
Misión del proceso.
Propietario y otras profesionales participantes.
Procedimiento o flujograma del proceso con el nivel de detalle que se
considere conveniente en cada proceso.
Definición de indicadores clave, incluyendo para cada indicador la fuente de
verificación, el estándar de calidad, los tiempos de aplicación y responsables.
Procedimiento de trabajo global
El grupo motor que ha trabajado sobre este documento deberá continuar su tarea
centrándose por un lado en la supervisión del conjunto del trabajo y por otro, en el
abordaje los siguientes asuntos:
Análisis de las herramientas informáticas existentes y de la integración entre ellas
y el sistema de gestión.
Elaboración de la herramienta informática.
Procedimiento de integración de los indicadores de cada proceso en el cuadro de
mando integral.
Procedimiento de análisis de indicadores y elaboración y ejecución de propuestas
de mejora.
Temporalización del plan de trabajo.
La construcción completa del sistema de gestión de calidad implica unos plazos de
ejecución que abarcan todo el período de vigencia establecido en el marco estratégico
“Servicios Sociales: Estrategia 20.20”.
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na52
Teniendo en cuenta la complejidad de la tarea, la distribución temporal recomendada es:
Año 2016. Diseño y pilotaje del sistema de gestión de calidad correspondiente
al primer grupo de procesos seleccionados.
Año 2017. Extensión del diseño y pilotaje del sistema de gestión de calidad al
resto de procesos.
Año 2018. Sistema de gestión de calidad operativo. (Es posible que este año
sea necesarios ajustes ya que implica la interacción de los diseños de los
diferentes procesos y se trabaja ya con el Cuadro de Mando Integral).