plan formativo: anfitriones: cultura del detalle · cierre y despedida módulo 7 : fórmulas para...

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Gestión de la diversidad

Plan formativo:

Anfitriones: Cultura del detalle

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Anfitriones: Cultura del Detalle


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ÍndiceÍndiceÍndiceÍndice

¿Qué es Anfitriones: Cultura del Detalle ?

Objetivos y metodología

Los módulos formativos

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¿Qué es Anfitriones: Cultura del Detalle ?1


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Objetivos y metodología2


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Objetivos del Plan de Formación

� Formar a más de 4.000 profesionales turísticos de 26 oficios relacionados con elturismo

� Realizar un total de 240 sesiones formativas

� Llegar a las 24 comarcas de los 3 territorios

� Formar a dos colectivos:� propietarios y mandos intermedios (cinco cursos)� personal en contacto con el cliente (cinco cursos)

El objetivo principal es el de fomentar la satisfacción del turista mediante la mejora

de la atención al cliente. Para ello, el modelo Anfitriones propone una estrategia

orientada a enriquecer la experiencia del turista fomentando la cultura del detalle ,

la hospitalidad y el compromiso con el trabajo bien hecho.

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Alojamientos� Hoteles

� Alojamientos rurales

� Albergues

Hostelería� Bares y cafeterías

� Restaurantes

Servicios de información� Espacios naturales

� Oficinas de información turística

� Guías de turismo

� Playas

� Policía local

� Estaciones de esquí y montaña

� Servicios de limpieza

� Museos y centros de interpretación

Servicios relacionados� Agencias de viaje

� Transporte turístico

� Comercios

� Alquiler de coches

� Artesanos

� Puertos deportivos

� Empresas de ocio

� Palacios de congresos

� Convention Bureaux

� OPCs

� Servicios Turísticos de Salud

� Taxis

� Otros servicios

A quién va dirigido


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Reuniones de sensibilización con entes

gestores de destino y agentes intermedios.

Establecer el Calendario de acciones

formativas en el destino

Sesiones Informativas con asociaciones,

empresarios y profesionales.

Realizar la preinscripción

Impartición de los cursos formativos

Certificado de asistencia

Paso a paso

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� Preferentemente las sesiones se desarrollarán en el destinoENCARTACIONES (Balmaseda o Muskiz) siempre que haya un mínimo de

asistentes confirmado en cada sesión (15 personas).

� Horario lo más adaptado posible a todos los oficios representados

� Duración de las sesiones: 4 horas

� Al final, se entregará un certificado de asistencia

� Cualquier trabajador de la empresa a cualquiera de los cursos

� No existe límite de personas por empresa

¿Quién puede inscribirse?


Plan formativo:


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� Cumplimentando la hoja de

preinscripción.

� En su Cuadrilla, Mancomunidad,

Agencia de Desarrollo, OIT, etc.

� A través de un mensaje a

[email protected]

� En la página pública del Proyecto

Anfitriones:

www.anfitrionesturismo.es

¿Cómo inscribirse?

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Los módulos formativos3


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Módulo 1 Claves para un sistema de atención de quejas

Módulo 2 Diseño y puesta en marcha de la formación introductoria al puesto de trabajo

Módulo 3 Bases para la motivación del personal

Módulo 4 Dirección y animación de reuniones

Módulo 5 Detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva

Propietarios y mandos intermedios

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Personal en contacto con el públicoMódulo 6 ¿Quiénes son los turistas y qué buscan?

Módulo 7 Fórmulas para acoger amablemente

Módulo 8 Cómo sonreir por teléfono y por correo electrónico

Módulo 9 La importancia del trabajo en equipo

Módulo 10 Recomienda lugares y servicios de tu destino


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Módulo 1: Claves para un sistema de atención de quejas

Objetivo:

Mejorar las habilidades en la gestión de quejas ysugerencias del cliente.

Se trabajarán las claves para diseñar y poner enmarcha un sistema de atención de quejas dirigido areducir el estrés que sienten los empleados ante uncliente insatisfecho evitando su pérdida.

Ideas clave:

� Las quejas no son algo negativo

� Las causas más frecuentes de quejas

� Lo que su personal necesita saber para atenderuna queja.

� Cómo definir y comunicar normas de actuaciónante una queja.


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Módulo 2: Diseño y puesta en marcha de laformación introductoria al puesto de trabajo

Objetivo:

Facilitar y asegurar el correcto desarrollo del trabajo delos nuevos empleados.

Se elaborará un sistema de adaptación al puesto paraempleados de refuerzo o para empleados con unnuevo cometido.

Ideas clave:

� Aspectos clave en la inducción

� Técnicas fáciles



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Objetivo:

Desarrollar habilidades que permitan mantener unabuena motivación del personal.

Se llevarán a cabo técnicas para lograr empleadosmotivados que sean capaces de lograr resultadosmucho mejores, más aún cuando la satisfacción delcliente depende directamente de su atención.

Ideas clave:

� Qué es la motivación

� Técnicas de motivación

� Cómo motivar a los desmotivados

� Formulas para mostrar reconocimiento yaprobación.

Módulo 3: Bases para la motivación del personal


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Objetivo:Optimizar la gestión del tiempo y de las ideas de laspersonas de la empresa.Se aportarán las herramientas para mejorar la gestiónde las reuniones, sacando el máximo provecho deltiempo invertido y de los esfuerzos y buenas ideas detodos los participantes.

Ideas clave:� No todas las reuniones son iguales ni sirven

para lo mismo.� Sintomatología de las reuniones.� La preparación de una reunión.� Conducción de una reunión.� Reconducción de elementos anómalos de una

reunión.

Módulo 4: Dirección y animación de reuniones



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Objetivo:Gestionar a las personas en base a técnicas deinteligencia emocional.Se trabajarán instrumentos de inteligencia emocionalpara que los conflictos internos se conviertan enoportunidades de mejora de todo el equipo, así comopara dirigir las emociones de todos los empleadoshacia un objetivo común: la satisfacción del cliente.

Ideas clave:� Bases para negociar de forma positiva� La negociación con empleados difíciles� El jefe como mediador en conflictos entre el

personal.

Módulo 5: Detección, negociación y resoluciónde conflictos de forma positiva


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Objetivo:Aplicar herramientas para conocer las expectativas ynecesidades de nuestros clientes.Permitirá conocer mejor a los turistas que lleganhasta el destino para facilitar la comunicación conellos y entender sus necesidades.

Ideas clave:� El turista y sus motivaciones� Datos clave sobre la demanda del destino:

� Volumen� Procedencia� Segmentos y motivaciones� Lo que más valoran y de qué se quejan

Módulo 6: Quiénes son los turistas y qué buscan

Personal en contacto con el público


Plan formativo:


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Objetivo:Asegurar que el cliente recibe un trato exquisito.Se trabajarán herramientas para incorporar a la rutinadiaria fórmulas de saludo y cortesía que ayudarán amejorar en las relaciones con los clientes ycompañeros.

Ideas clave:� Por qué vale la pena ser amable y cortés� La primera impresión� El saludo inicial� La cortesía durante el servicio� Cierre y despedida

Módulo 7 : Fórmulas para acoger amablemente


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Objetivo:Lograr comunicarnos correctamente con el clienteSe presentarán y trabajarán técnicas para ofrecer unabuena imagen del profesional y de la empresa, tantosi se trata con el cliente por teléfono como por correoelectrónico.

Ideas clave:� El tono de voz� Abrir el diálogo� La escucha activa� Hacerse comprender� Manejo de llamadas difíciles� Saber concluir

Módulo 8: Cómo sonreír por teléfono y por correoelectrónico.



Plan formativo:


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Objetivo:Entender la importancia de mantener una actitudpositiva frente al trabajo en equipo.Se trabajarán las bases del trabajo en equipo. Paraello se aplicarán las claves de la atención a loscompañeros de trabajo a los que se debería tratarcomo “clientes” internos.

Ideas clave:� La importancia del trabajo en equipo� La mejora de la eficiencia individual con el trabajo

en el equipo.

Módulo 9: La importancia del trabajo en equipo


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Plan formativo:


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Objetivo:Lograr que los empleados se conviertan enprescriptores de los servicios y del propio destino.Se presentarán los valores más representativos deldestino desde el punto de vista del turista con el fin deque un empleado implicado conozca los recursos parapoder transmitírselos a un turista y captarlo.

Ideas clave:� Qué tienes que conocer sobre la oferta del destino� Funciones y servicios de la oficina de información

turística.

Módulo 10: Recomienda lugares y servicios de tu destino



Plan formativo:


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Calendario formativo Destino Encartaciones

CURSO A OFERTAR Lugar Fecha propuesta Hora

Claves para un sistema de Atención a quejas

Encartaciones

Balmaseda y Muskiz

18-11-2010 9:00-13:00

Diseño y puesta en marcha de formación introductoria al puesto de trabajo

25-10-2010

16:00-20:00

Bases para la motivación del personal 15-11-2010

Dirección y animación de reuniones 29-11-2010

Detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva

20-12-2010

Quienes son los Turistas y qué buscan 04-10-2010

Fórmulas para acoger amablemente 08-11-2010

Como sonreír por teléfono y por correo electrónico 22-11-2010

La importancia del Trabajo en Equipo 13-12-2010

Recomienda lugares y servicios de tu destino 18-10-2010

9/21/2010

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Plan formativo:


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Muchas gracias

[email protected]

plan formativo: anfitriones: cultura del detalle · cierre y despedida módulo 7 : fórmulas para...

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