plan estrategico telcel
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INTRODUCCIÓN
En la evolución del hombre, la planeación ha sido gran parte de su historia, bien sea para
sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formación de nuevos retos y la forma
de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologías de la
información y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan
mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptación de sus procesos y planificación.
TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela
hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dos
aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales
de la compañía. Con la adquisición por parte de Telefónica Móviles de España, se han formado
nuevos planes estratégicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconómicos,
tecnológicos y financieros adaptándose diferentes técnicas de gestión organizacional, entre las que
destaca la dirección y planificación estratégica. Mostrándose como un sistema de dirección que
permite la incorporación de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo de la
organización. Así como también, los internos, tomándose de manera global para la formulación de
los nuevos objetivos y estrategias de acción.
En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de
suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han vuelto
ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los procesos de
atención y gestión al cliente en TELCEL San Cristóbal, que representa el centro de operaciones en
la Región Los Andes.
RESEÑA HISTÓRICA
Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de
telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con
servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes
personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e
internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-
Motion y el portal Mipunto.com.
En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente
de una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de
satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y
contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país.
Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de
microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital,
todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.
ACERCA DE LA EMPRESA
MISIÓN
Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de
clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está
comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos
adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que
opera.
VISIÓN
El Grupo Telefónica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de
telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa
y liderazgo, y compromiso de sus empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para
sus accionistas como en valor de mercado entre las operadoras integradas.
VALORES CORPORATIVOS
Los valores son los cimientos de la Compañía. Constituyen el punto de partida y establecen la dirección sobre
el cual se va dotando de contenido específico los compromisos que Telefónica adquiere con sus grupos de
interés para ganarse su confianza. Así para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y
transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relación y
desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribución.
ACCIONISTAS E INVERSORES
Transparencia: esforzándonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el resto
de los grupos de interés, cuenten siempre con toda la información que requieren.
Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.
Como Grupo líder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza
de nuestros accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se
orienten a la creación de valor, y a quienes debemos máxima transparencia.
CLIENTES
Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atención al cliente,
sea siempre la mas adecuada a sus necesidades.
Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.
Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basándonos en nuestra
capacidad para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a
dar respuesta a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo líder en
comunicaciones como Telefónica.
EMPLEADOS
Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con información
completa y de calidad.
Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefónica las mejores oportunidades en su
evolución profesional.
Nuestros empleados son Telefónica. Mas allá de la marca o la tecnología, las personas que
componen el Grupo son la auténtica clave de su liderazgo. Únicamente garantizando el
crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos también el éxito de
nuestro Grupo.
SOCIEDAD
Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de confianza a través de nuestra
contribución hacia todos los estamentos sociales, con políticas concretas de solidaridad, atención
medioambiental e integración.
Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, presentando una oferta global pero, a
su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad, allí donde estemos.
Somos una empresa multidoméstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente que nos
corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la información, contribuyendo
a reducir la brecha digital y respetando los valores de las comunidades en las que operamos.
SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La organización dispone de centros de servicio en las principales ciudades del país para atención y
gestión de clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San
Cristóbal, que conforma el principal de la región Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de
Cliente que maneja tres área que son:
Atención al Cliente Cara a Cara Servicio Técnico Clientes Platino
Cada área cuenta con la tecnología, recursos y capacitación para gestionar cualquier operación de los
clientes que visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea
PROCESOS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN POR ÁREA
Atención al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestión y procesos de atención al cliente sobre
servicios, facturación, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de
prepago y postpago. Son las caras que representan la compañía ante los clientes por lo que son
responsables por garantizar la calidad y satisfacción del cliente.
Servicio Técnico: Se encarga de la gestión, recepción y entrega de equipos que ingresen por fallas,
garantías o consultas. Su función principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres
autorizados de las marcas vendidas por la compañía. Son encargados de que el cliente no retorne pr la
misma falla y garanticen la calidad del producto que el cliente ha adquirido.
Clientes Platino: De igual manera que atención al cliente cara a cara, son encargados de todos los
procesos de clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atención más
rápida y personalizada.
ANÁLISIS EXTERNO
El Cliente
Personas naturales mayores de edad de ambos sexos de la población venezolana, cuyas motivaciones estén
orientadas a satisfacer las necesidades de comunicación y busquen calidad y respaldo.
Las condiciones del mercado por múltiples factores son favorables, ya que el consumidor se ve en la
necesidad de comunicarse.
La Competencia
La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser dinámico y cambiante, orientadas a todos los
segmentos de mercado. Todas buscan penetración en nuevos nichos y captación de clientes potenciales. Sin
embargo los clientes muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y calidad de servicios
ofertados.
Condiciones del Mercado
Debido al crecimiento tecnológico y las nuevas propuestas las oportunidad se ven bastantes favorables, ya
que el consumidor se ve en la necesidad de adquirir servicios de alta calidad y precio accesible según sus
ingresos.
Análisis DOFA de la Competencia
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Retardo en la toma de
decisiones en cuanto a
nuevas soluciones
Adelantarse a las
expectativas del
mercado
Reconocimiento y Buen
posicionamiento de
mercado
Alianzas tecnológicas
con los proveedores de
tecnologías y equipos
Grandes gastos
publicitarios
Lanzamiento de nuevos
productos para alcanzar
nuevos nichos de
mercado
Una sólida
infraestructura de
telecomunicaciones y
canales de atención
Relanzamientos con
nuevas tecnologías y
servicios a menores
precios
ANÁLISIS INTERNO
Productos y Servicios
Soluciones de telecomunicaciones para cualquier persona natural o jurídica de forma inalámbrica para video, voz y datos
Recurso Humano
Profesionales con alta capacitación y motivación al cliente para satisfacer sus necesidades y requerimientos
Promoción y Desarrollo
Buscar las necesidades de los clientes y ofrecerle soluciones atractivas a un precio accesible para cubrir sus
necesidades y requerimientos de comunicación con calidad y el mejor servicio.
Análisis DOFA del los Productos y Servicios
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Falta de recursos para
consolidar proyectos
Buscar mejoras en los
procesos
Los productos y
servicios son probados
en áreas piloto andes
de lanzarlos a todo el
mercado
Desarrollo de
alternativas a menores
costos
Retardo o Ausencia de
disponibilidad de
productos o servicios
Mejorar las relaciones
con los proveedores y
adecuar la plataforma
Consolidación de
negociaciones con
fabricantes y no
intermediarios
Molestia de parte de los
clientes por no contra
con los productos y/o
servicios ofertados
Análisis DOFA del Recurso Humano
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
Falta de participación
del personal
Creación de círculos de
calidad para incrementar
la participación
Alta capacitación para
la toma de decisiones
Falta de interés en las
mejoras y los procesos
Acumulación de trabajo
y retardo en los
procesos
Disposición del personal
a mejorar las formas de
trabajo
Conocimiento de los
procesos
Uso inadecuado de las
herramientas
OBJETIVOS DEL PLAN
Reducir el índice de visitas recurrentes a los
centros de servicio
Eliminar procesos innecesarios
Minimizar los tiempos de espera y atención de los
clientes
Maximizar la productividad del personal
Incrementar el grado de satisfacción del cliente
Incrementar la base de suscriptores por servicio
activado
PLAN ESTRATÉGICO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y GESTIÓN
Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de atención tantos
internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa.
Redistribución de la colas de espera y atención. Aplicar un estudio de teoría de colas para
mejorar los procesos.
Creación de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio virtual, donde los
clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo que se reducirá entre un 15% y un 22
% las visitas por este motivo.
Crear un numero gratuito donde el cliente interactué con un IVR (Interactive Voice Response)
para activar y desactivar servicios, consultar estatus de sus ordenes de servicio técnico,
promociones y nuevos productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas
de clientes entre 12% y un 30%.
Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos.
Diseño e implantación de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y
servicios ofertados, con los que se mejorara el proceso de atención y se reducirán los
tiempos.
Nivelación de conocimientos del personal en las diversas metodologías y técnicas de
atención, motivación y calidad.
Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la calidad y el trabajo en
equipo.
Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV).
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
Para asegurar el éxito del plan propuesto se deberá desarrollar en tres fases
Fase #1 Conciliación
Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones
con el personal operativo. Adecuación tecnológica con el personal de Tecnología de Información, para la
pagina WEB y el IVR.
Fase #2 Implantación
Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.
Fase #3 Evaluación y Control del Plan
Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementación
Validación de los Procesos
Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales
Mediciones de Tiempos
Comparación de Valores
Para conocer la efectividad del plan se deberá realizar una verificación del cumplimiento de los nuevos
procesos, mediante controles que se enfocaran en:
Revisión quincenal del cumplimento de las actividades.
Revisión trimestral del plan en general para detectar desviaciones y realizar las correcciones
y modificaciones cuando sea preciso
Fomentar la participación del personal del area en las acciones de la empresa, para
incrementar sentido de pertenencia, lealtad y disposición de todos para captar nuevas
oportunidades de mercado.
ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO
Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de recepción y
entrega de equipos.
Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el Arbol del IVR.
Pudiéndose reducir las visitas entre 5% y 17%.
Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las reparaciones.
Migrar el sistema de control actúala por uno mas adecuado.
Integrar los talleres a la búsqueda de soluciones para reducir los tiempos de reparación y
atención de los clientes.
ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados
Crear y Mantener políticas sobre la activación de servicios de forma promocional
Contactar los clientes de forma aleatoria para promoción de servicios
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS POST-VENTA
Los clientes después de adquirir servicios no se les consulta. Solo se vuelven a atender
cuando requieren activar, desactiva un servicio o presentar una queja por mal funcionamiento.
Se deberá crear una política de contacto aleatorios a los clientes sobre los servicios o la falla
que presentaban para conocer su estatus y conocer el grado de satisfacción, mejorando de
esta forma la calidad de atención
Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes mediante la activación de servicios
para conocer si lo ofrecido cumple a cabalidad con la calidad ofrecida