plan estrategico de calidad ed cenfotur ok.docx

7/23/2019 plan estrategico de calidad ed cenfotur ok.docx

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Resolución Ministerial N° 073-2011-

MINCETUR/DM ANE!

"#AN NACI!NA# DE CA#IDAD TURI$TICA % CA#TUR

I& "RE$ENTACI!N

El Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR) es un instrumento inspirado en lanoción de que un producto turístico de calidad, debe combinar atractios, sericios !"acilidades de una manera tal que motie la decisión de ia#e de los turistas al lu$ar donde se o"rece dic%o producto ! que esa decisión se repita (dimensión de o"erta) ! lasatis"acción de las necesidades ! aspiraciones del turista (dimensión de demanda)&

Así se %a dise'ado este plan, entendiendo que el Per tiene la potencialidad !condiciones para $enerar productos se$mento* que lo condu+can a una me#or posición en el escenario internacional del turismo&

Al alcan+ar calidad a todo niel en las distintas dimensiones del sector turístico, elPer contar con un elemento de di"erenciación con respecto de sus competidores& -iesa di"erenciación se entiende dinmica en una constante de me#ora continua,entonces la calidad en turismo es un elemento clae de competitiidad del Per comodestino turístico&

II& CARACTERI$TICA$' C!NTENID! ( "#AN!$ DE INTER)ENCI*N DE#CA#TUR

El CALTUR es un componente transersal del Plan Estrat.$ico Nacional de Turismo /PENTUR0, que reco$e sus conceptos ! alores ! que constitu!e la principal%erramienta para me#orar la posición del Per como destino turístico a nielinternacional, reconocido por la calidad total de su o"erta turística&

El CALTUR es un plan elaborado para el periodo 1233 ! 1234, con ob#etios $enerales! ob#etios especí"icos que se propone alcan+ar mediante estrate$ias ! accionesdinmicas ! e"icientes con el propósito de impulsar la calidad turística ! una cultura decalidad en esta materia&

Las estrate$ias ! acciones propuestas para alcan+ar los ob#etios del CALTUR,pueden modi"icarse con el tiempo, dependiendo del monitoreo ! ealuación de susresultados e impactos, la co!untura nacional e internacional, así como de la constante

actuali+ación de %erramientas ! procedimientos para ase$urar la sostenibilidad deldestino turístico ! la satis"acción del cliente en toda la cadena de la e5periencia deisita, inclu!endo las "ases de preenta ! posenta del ia#e&

El CALTUR tambi.n tiene como "inalidad reco$er e5periencias e5itosas,sistemati+arlas e inte$rarlas en propuestas iables para bene"icio de todos aquellosque se sumen al Plan&



CA#TUR inter+iene en cuatro ,lanos

C a li dad de los r ec u r sos %u m anos

6"erta educatia en turismo, %otelería ! $astronomía coincidente con lademanda del mercado& Reconocimiento de la competencia laboral de losrecursos %umanos del sector&

C a li dad de las e m p r esas t u r ís t icas ! a " ines

7esarrollo, di"usión ! aplicación de buenas prcticas de $estión delsericio, $estión ambiental ! responsabilidad social&

7esarrollo, normali+ación, di"usión ! aplicación de estndares de procesos !actiidades del sericio&

C a li dad de los s it ios t u r ís t icos

Aproec%amiento sostenible de los sitios turísticos asociados al patrimonio natural

! cultural de la Nación, así como promoer el desarrollo de la comunidadan"itriona&

7isposición de sericios ! "acilidades turísticas mínimas en los principales sitiosturísticos del país&

C a li dad de los des t inos t u rís t icos

8estión urbana ! rural e"iciente en materia de tratamiento de residuossólidos, tratamiento de a$uas residuales ! ordenamiento territorial& -e$uridadturística ! $estión de ries$os con base en +onas ! rutas se$uras ! participaciónde la población local&

III& #INEAMIENT!$ E$TRAT.IC!$ !ETI)!$ ENERA#E$

! et i+o 4 ener al 5ue 6ee alcanar se al a8o 2013

• Alcan+ar una moili+ación nacional por elear la satis"acción de los turistasnacionales e internacionales durante su isita a los principales destinos del país9así como promoer la me#ora de la calidad de los destinos turísticos&

! et i+o 4 ener al 5 ue 6ee alcanar se al a8o 2019

• Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido

por la calidad total de su o"erta turística, que se traducir en la me#ora de lacalidad de ida de sus poblaciones an"itrionas, en el aumento sostenido !controlado de sus "lu#os turísticos, en el aproec%amiento sostenible delpatrimonio natural ! cultural de la Nación, en el incremento si$ni"icatio delin$reso de diisas por turismo ! en la rentabilidad de las empresas turísticas&



I)& #INEAMIENT!$ E$TRAT.IC!$ !ETI)!$ E$"EC:;IC!$' E$TRATEIA$ (ACCI!NE$&

Los ob#etios especí"icos del CALTUR se establecen en "unción al cumplimiento de los

ob#etios $enerales ! a los planos de la interención: recursos %umanos, empresas,sitios ! destinos turísticos&

Las estrate$ias esbo+adas para alcan+ar cada ob#etio especí"ico se de"inen dentro deparmetros limitados, que no e5cedan el mbito establecido para CALTUR& Esimportante mencionar que las estrate$ias son paralelas, nin$una es requisito de laotra& ;inalmente, las acciones clae que se presentan son aquellas actiidadescontrolables ! su"icientes que permiten desarrollar e"icientemente las estrate$iasde"inidas para el lo$ro de los ob#etios&

1& !ETI)! E$"EC:;IC! N< 1Recursos %umanos competentes constitu!en la base de la $estión de la o"erta turística

a todo niel&E$TRATEIA N< 1&1-istemati+ación ! di"usión de e5periencias si$ni"icatias&Accionesestrat=4icas

Reisión, simpli"icación, actuali+ación ! di"usión de losestndares de competencia laboral para turismo !%otelería del Pro!ecto CEN;6TUR0<=7&7i"usión del proceso de la Certi"icación TE7>UAL dela 6r$ani+ación ?undial de Turismo / 6?T7ocumentación, sistemati+ación ! di"usión de otrase5periencias&Con"ormación de una mesa de coordinación inte$radapor los principales proeedores de sericioseducatios en turismo, $estión de destinos, %otelería !$astronomía del Per, para la identi"icación !desarrollo de políticas ! estrate$ias para el desarrollode una o"erta de calidad&

E$TRATEIA N< 1&2=mplementación del en"oque de la competencia laboral en la o"erta educatia&Accionesestrat=4icas

7esarrollo de un pro$rama de traba#o para laimplementación del en"oque de competencia laboral,en la o"erta educatia en coordinación con el?inisterio de Traba#o ! Promoción del Empleo ! el?inisterio de Educación&

E$TRATEIA N< 1&37esarrollo de una o"erta educatia $erencial de calidad en $estión sostenible delturismo, la %otelería ! la $astronomía&



Accionesestrat=4icas

Ampliación del alcance de los estndares decompetencia laboral a los nieles $erenciales conparticipación de las uniersidades que brindan lascarreras de turismo, %otelería !@o $astronomía&7esarrollo de un pro$rama de traba#o para laconstrucción de s!llabus (mallas) curriculares con la

participación de los di"erentes proeedores&E$TRATEIA N< 1&>7escentrali+ación pro$resia de la o"erta educatia de calidad&Accionesestrat=4icas

7eterminación de mbitos $eo$r"icos ! de las reastemticas que requieren atención educatia enturismo&7esarrollo de acciones para atender la demandaeducatia de los mbitos $eo$r"icos determinados&

2& !ETI)! E$"EC:;IC! N< 2

Prestadores de sericios turísticos aplican las buenas prcticas empresariales !desarrollan su actiidad con responsabilidad social ! respeto por el patrimonio natural !cultural&E$TRATEIA N< 2&1=mplementación de una cultura de planeamiento del sericio con base en estndares !protocolos&Accionesestrat=4icas

=denti"icación, sistemati+ación ! di"usión de buenasprcticas de $estión de sericio&7esarrollo de un sistema para la aplicación de buenasprcticas de $estión de sericio&6tor$amiento de reconocimientos a prestadores desericios turísticos que aplican buenas prcticas de

$estión de sericio&Estandari+ación de los sericios turísticos mediante laelaboración de normas t.cnicas por el Comit. T.cnicode Normali+ación en Turismo, aprobadas por el=N7EC6P=, or$anismo o"icial de normali+ación delPer&7esarrollo ! aplicación de un -ello de CalidadTurística para los sericios turísticos&

E$TRATEIA N< 2&2-istemati+ación ! di"usión de buenas prcticas de $estión ambiental&Accionesestrat=4icas

=denti"icación, sistemati+ación ! di"usión de buenasprcticas ambientales implementadas por los

prestadores de sericios turísticos&7esarrollo de un sistema para la aplicación de buenasprcticas ambientales diri$ida a prestadores desericios turísticos&

E$TRATEIA N< 2&3-istemati+ación ! di"usión de buenas prcticas relacionadas a la comunidad&




=denti"icación, sistemati+ación ! di"usión de buenasprcticas empresariales de relación con lacomunidad, inclu!endo los principios de preención dela e5plotación se5ual de ni'os, ni'as ! adolescentesen el mbito del turismo (preención de las E-NNA)&7esarrollo de un sistema para la aplicación de las

buenas prcticas en empresas de sericios turísticos&

3& !ETI)! E$"EC:;IC! N< 3-itios turísticos se mane#an con criterio de uso pblico sostenible, disponen desericios ! "acilidades adecuadas ! constitu!en productos atractios ! competitios&E$TRATEIA N< 3&1

Apo!o al desarrollo ! aplicación de planes maestros o de mane#o, que incorporenestndares de uso pblico en los principales sitios turísticos&Accionesestrat=4icas

7i"usión de planes maestros o de mane#o, que incorporanestndares de uso pblico para sitios turísticos,

"undamentalmente para sitios arqueoló$icos, reasNaturales Prote$idas, espacios propicios para el desarrollodel turismo rural comunitario ! especialmente para aquellosque sean prioridad del -ector Turismo&

Promoer la elaboración de documentos de $estión para eluso pblico de sitios turísticos&

E$TRATEIA N< 3&27ise'o ! aplicación de estndares de uso turístico e interpretación del patrimonio&


7ise'o, di"usión e implementación de Estndares deUso Turístico e =nterpretación del Patrimonio con

participación de $estores de atractios ! deprestadores de sericios turísticos&E$TRATEIA N< 3&3

Apo!o al desarrollo ! e#ecución de pro$ramas de se$uridad, mantenimiento !"acilitación a los turistas en los principales sitios turísticos&Accionesestrat=4icas

7esarrollo de pro$ramas de se$uridad encoordinación con la Red de Protección al Turista ! enel marco del Pro$rama Nacional de -e$uridadTurística&



>& !ETI)! E$"EC:;IC! N< >7estinos turísticos principales con se$uridad para el isitante ! se mane#an con unaóptima $estión&E$TRATEIA N< >&1

Apo!o al desarrollo ! e#ecución de pro$ramas ! pro!ectos de conseración ! puesta enalor del patrimonio natural ! cultural en los principales destinos turísticos del país&Accionesestrat=4icas

7ise'o de pro$ramas ! pro!ectos de conseración !puesta en alor del patrimonio natural ! cultural en los

principales destinos turísticos&E$TRATEIA N< >&2 Apo!o al desarrollo ! e#ecución de pro$ramas de disposición de residuos !ordenamiento urbano o rural en los municipios&Accionesestrat=4icas

Promoer la elaboración de pro$ramas ! pro!ectospara la me#ora de la calidad de los destinos turísticos,especí"icamente en $estión de residuos sólidos,tratamiento de a$uas residuales ! ordenamientoterritorial&7esarrollo de estrate$ias ! acciones para promoer laaplicación de las buenas prcticas de $estión endestinos turísticos&

E$TRATEIA N< >&37esarrollo de pro$ramas de conciencia turística para el desarrollo de una culturaturística&Accionesestrat=4icas

7ise'o ! e#ecución de un pro$rama nacional deconciencia ! cultura turística&7esarrollo de contenidos educatios en Turismo parala población en edad escolar, con base en lo actuadopor el pro!ecto ;ortalecimiento =nte$ral del Turismo*,;=T Per&7esarrollo de pro$ramas de apo!o para el lo$ro deconsistencia en la producción de artesanías,articulado con los Centros de =nnoación Tecnoló$ica

(C=TE) en artesanía&

E$TRATEIA N< >&> Apo!o al desarrollo ! puesta en marc%a de sistemas de in"ormación ! se$uridadturística en los destinos&




7esarrollo de pro$ramas de se$uridad en coordinacióncon la Red de Protección al Turista ! en el marco delPro$rama Nacional de -e$uridad Turística&

)& IN$TRUMENT!$ INICIA#E$

)& I $I $TEM A DE A"#I C ACI* N DE UEN A$ " R ?CTICA$ @ $ A"

-istema a tra.s del cual el ?inisterio de Comercio E5terior ! Turismo / ?=NCETURotor$a un reconocimiento a los prestadores de sericios turísticos que aplican los

?anuales de <uenas Prcticas (?<P), desarrollando ! cumpliendosatis"actoriamente con cada una de sus ;ases&

#os !eti+os

3& -ensibili+ar a los prestadores de sericios turísticos sobre la importancia de lacalidad en la prestación de los sericios turísticos, respondiendo alas e5pectatias de los turistas&

1& =ncentiar la aplicación de buenas prcticas para me#orar la $estión de lossericios turísticos&

B& -entar las bases para el desarrollo de una cultura de calidad&

"B#IC! ! ETI )!

Prestadores de sericios turísticos principalmente or$ani+ados como ?PE-&

;A$E $ DE# $I$TEM A

;A$E I CA"ACITACI*N

?ediante sesiones de capacitación los prestadores de sericios turísticos, recibene5plicación detallada sobre el contenido de los ?<P ! la "orma de aplicar las buenasprcticas&

;A$E II A$I$TENCIA T.CNICA

Los prestadores de sericios turísticos que conclu!eron satis"actoriamente la ;asede Capacitación, reciben asesoramiento e5perto directo indiiduali+ado, para lame#or aplicación de las buenas prcticas&

;A$E III E)A#UACI!N ( M!NIT!RE! "ARA E# !T!RAMIENT! DE#REC!N!CIMIENT! DE UENA$ "RACTICA$



Los prestadores de sericios turísticos que cumplieron satis"actoriamente las ;asesde Capacitación ! Asistencia T.cnica, son ealuados ! monitoreados para eri"icar elniel de aplicación de las buenas prcticas&

El prestador que aplica el 42D de las buenas prcticas contenidas en elrespectio ?<P, se %ace acreedor a un reconocimiento de buenas prcticasotor$ado por el ?=NCETUR&

;A-E =: REC6N6C=?=ENT6 7E <UENA- PRACT=CA-

-e otor$a el reconocimiento de buenas prcticas que tiene i$encia de un a'o,renoable&

El ?=NCETUR podr disponer que durante el tiempo de i$encia delreconocimiento se realice un monitoreo a los prestadores de sericios turísticosque "ueron reconocidos para ealuar la i$encia del cumplimiento de las buenasprcticas ! la "actibilidad de su renoación&

ENE ; I C I! $ " A R A # ! $ "RE$ T A D ! RE $ D E $ER) I C I! $ T UR I $ T I C ! $ U EA # C A N CE N E # REC !N! CI MI EN T ! D E UEN A $ " R ? C T I C A $

7i"usión en la p$ina Feb del ?=NCETUR de todos los prestadores desericios turísticos que %a!an conse$uido el reconocimiento de buenasprcticas&

7irectorio especiali+ado con in"ormación amplia sobre los prestadores desericios turísticos que ostenten el reconocimiento&

Capacitación periódica en aspectos que contribu!an a la me#ora continua&

E$TR ATE I A$ " AR A # A A" #I C ACI* N

El -A<P es desarrollado por el iceministerio de Turismo en destinos priori+ados encoordinación con los 8obiernos Re$ionales ! 8remios del -ector Turismo, quienesasumen compromisos t.cnicos, lo$ísticos !@o presupuestales para su e#ecución&

La metodolo$ía para el desarrollo de las ;ases de Capacitación, Asistencia T.cnica,

Ealuación ! ?onitoreo para el reconocimiento de buenas prcticas es propuesta !actuali+ada por el Centro de ;ormación en Turismo / CEN;6TUR&

El -A<P puede ser aplicado por otras entidades pblicas o priadas en coordinacióncon el iceministerio de Turismo, si$uiendo la metodolo$ía ! procesos establecidosen cada una de sus ;ases&

)&I I $E##! DE CA#I D AD TURI $ TI C A C A# TUR



#INEAMIENT!$ "ARA E# U$! DE# $E##! DE CA#IDAD TURI$TICA CA#TUR

I& AUT!RIACI!N DE U$! DE# $E##! DE CA#IDAD TURI$TICA CA#TUR

El -ello de Calidad Turística CALTUR es creado por el ?=NCETUR con la"inalidad de distin$uir a los prestadores de sericios turísticos que aplican los

estndares establecidos en las Normas T.cnicas Peruanas aprobadas por el=nstituto Nacional de 7e"ensa de la Competencia ! de la Protección de laPropiedad =ntelectual / =N7EC6P=&

II& " U # I C ! !ETI)!

El -ello de Calidad Turística CALTUR podr ser ostentado por los prestadores

de sericios turísticos que cuenten con la Certi"icación de Con"ormidad e5pedida

por un 6r$anismo de Ealuación de la Con"ormidad acreditado por el =nstitutoNacional de 7e"ensa de la Competencia ! de la Protección de la Propiedad=ntelectual / =N7EC6P=&

Cada prestador de sericios turísticos que %a!a obtenido la autori+ación parauso del -ello recibir de parte de la 7irección Nacional de 7esarrollo Turístico unCerti"icado de autori+ación para el uso del -ello de Calidad Turística CALTUR&

III& REUI$IT!$ ( "R!CEDIMIENT!$ "ARA !$TENTAR E# $E##! DECA#IDAD TURI$TICA CA#TUR

El ?=NCETUR establecer los requisitos ! procedimientos para que los

prestadores de sericios turísticos presenten su solicitud de autori+ación deuso del -ello de Calidad Turística CALTUR, siendo requisito obli$atorio paratal e"ecto, contar con la Certi"icación de Con"ormidad e5pedida por un6r$anismo de Ealuación de la Con"ormidad acreditado por el =nstitutoNacional de 7e"ensa de la Competencia ! de la Protección de la Propiedad=ntelectual / =N7EC6P=&

I)& ENE;ICI!$ DE !$TENTAR E# $E##! DE CA#IDAD TURI$TICACA#TUR

El ?=NCETUR llear un 7irectorio con in"ormación de las empresasautori+adas a usar el -ello de Calidad Turística CALTUR, el que ser

mostrado en su portal Geb ! ser di"undido a niel nacional e internacional&

)& CARACTERI$TICA$ DE# $E##! DE CA#IDAD TURI$TICA CA#TUR

Las características del -ello de Calidad Turística CALTUR sern aprobadaspor el ?=NCETUR&

)I& C!M"R!MI$!$ DE# "RE$TAD!R DE $ER)ICI!$ TURI$TIC!$AUT!RIAD! A U$AR E# $E##! DE CA#IDAD TUI$TICA CA#TUR



La autori+ación de uso del -ello de Calidad Turística CALTUR, dar lu$ar a uncon#unto de obli$aciones por parte del prestador de sericios turísticos&

Las obli$aciones sern determinadas por el ?=NCETUR&

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