plan de negocios lavadero de autos
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PLAN DE NEGOCIO PARA EL MONTAJE DE UN AUTOLAVADO CON SERVICIOS V.I.P. EN EL NOROCCIDENTE DE BOGOTA
JOS RAFAEL ALVAREZ PION ALEXANDRA BAUTISTA ACOSTA
ELENA SANZ CHAPARRO
UNIVERSIDAD DE LA SABANA INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA COMERCIAL
SEPTIEMBRE, 2009
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PLAN DE NEGOCIO PARA EL MON TAJE DE UN AUTOLAVADO CON SERVICIOS V.I.P. EN EL NOROCCIDENTE DE BOGOTA
JOS RAFAEL ALVAREZ PION ALEXANDRA BAUTISTA ACOSTA
ELENA SANZ CHAPARRO
DIRECTOR: JAIME HUMBERTO MARTINEZ DIAZ
UNIVERSIDAD DE LA SABANA INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA COMERCIAL
SEPTIEMBRE, 2009
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INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Colombia, IPC valor porcentual 2000 -2009..18
Tabla 2. Macroentorno: Amenazas y Oportunidades.............................................22
Tabla 3. Proyeccin servicios primer ao..23
Tabla 4. Competencia, fortaleza y debilidades24
Tabla 5. Parque automotor en Colombia...40
Tabla 6. Descripcin del servicio44
Tabla 7. Atributos, beneficios y valores del servicio45
Tabla 8. Precios Competencia46
Tabla 9. Lista de precios..46
Tabla 10. Plan de medios....48
Tabla 11. Tramites con entidades distritales.69
Tabla 12. Remuneracin de los empleados..79
Tabla 13. Tipos de riesgo.80
Tabla 14. Proyeccin por nmeros de servicios ao...90
Tabla 15. Proyeccin ventas por servicio a 5 aos..92
Tabla 16. Inversin inicial Costos94
Tabla 17. Costos obra civil...97
Tabla 18. Costos y gastos proyectados a 5 aos...97
Tabla 19. Nmina..99
Tabla 20. Punto de equilibrio.100
Tabla 21. Balance general inicial..102
Tabla 22. Balance general proyectado a 5 aos103
Tabla 23. Estado de resultados proyectados a 5 aos.105
Tabla 24. Flujo de efectivo proyectado a 5 aos107
Tabla 25. Flujo de caja Neti proyectado a 5 aos ...108
Tabla 26.Indicadores financieros proyectados a 5 aos...109
Tabla 27. Leasing Maquinaria...111
Tabla 28. Crdito bancario.113
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INDICE DE GRAFICAS
Grfica 1. Evolucin IPC..18
Grfica 2. Colombia, PIB (miles de millones)20
Grfica 3. Frecuencia de lavado.32
Grfica 4. Preferencia por sitio de lavado.33
Grfica 5. Servicios utilizados con mayor frecuencia..34
Grfica 6. Servicios adicionales en un autolavado..35
Grfica 7. Porcentaje de utilizacin del servicio a Domicilio..36
Grfica 8. Porcentaje de satisfaccin con el servicio actual..37
Grfica 9. Porcentaje de inconformidades encontradas en los sitios de
Autolavado...37
Grfica 10. Medios de pago.38
Grfica 11. Atractividad de entretenimiento para nios..39
Grfica 12. Ciclo del servicio en el sitio de lavado...51
Grfico 13. Ciclo del servicio de recogida y entrega del vehiculo.54
Grfica 14. Proyeccin nmero de servicios al ao.91
Grfica 15. Proyeccin de ventas por servicio a 5 ao...93
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION...10
1 MARCO CONCEPTUAL.......12
1.1 CONTEXTO GENERAL.....12
1.2. ELEMENTOS ESENCIALES DE UN SERVICIO DE AUTOLAVADO..14
1.2.1 Agua......14
1.2.2 Energa.....15
1.2.3 Personal....15
1.2.4 Equipos.....15
1.2.5 Insumos....16
2. ANALISIS DEL MACROENTORNO...17
2.1 ANALISIS DEL MACROENTORNO....17
2.1.1 Inflacin......17
2.1.2 PIB..19
2.1.3 Desempleo21
2.1.4 Servicios Pblicos21
2.2 ANALISIS DEL MICROENTORNO.....23
2.2.1 DEMANDA ......23
2.2.2 OFERTA.......24
2.2.2.1 Competencia......24
2.2.2.2 Anlisis de la competencia.........26
2.3 PROVEEDORES.....27
3. ESTUDIO DE MERCADO..28 3.1 PROBLEMA....28
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3.2 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO....28
3.2.1 Objetivo general...28
3.2.2 Objetivos especificos...28
3.3 DISEO DE LA INVESTIGACION..29
3.3.1 Tipo y tcnica de investigacin..29
3.3.2 Encuesta...30
3.4 MUESTRA30
3.5 METODO DE MUESTREO...31
3.6 DISEO DEL INSTRUMENTO31
3.7 TRABAJO DE CAMPO..31
3.8 RESULTADOS32
3.9 POTENCIAL DEL MERCADO.40
4. ESTRATEGIA GENERAL........41 4.1 OBJETIVO DE MERCADEO.41
4.2 OBJETIVO DE VENTAS...41
4.3 OBJETIVO DE COMUNICACIN...41
5. MEZCLA DE MERCADEO42 5.1 ANALISIS DEL CONSUMIDOR42
5.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS...43
5.2.1 Atributos, beneficios y valores del servicio...45
5.3 PRECIOS..46
5.4 PROMOCION...47
5.4.1 Publicidad ......47
5.4.1.1 Medios publicitarios47
5.4.2 Promocin de Ventas47
5.4.3 Plan de Medios..48
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6. ANALISIS OPERATIVO.49 6.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO...49
6.1.1 Diagrama de flujo Macro de lavado de vehculos automotores..49
6.2 MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACION DE UN
SERVICIO...50
6.2.1 Ciclo del Servicio en Planta...51
6.2.2 Ciclo del Servicio a domicilio.....54
6.3 INSUMOS .......58
6.4 MAQUINARIA Y EQUIPOS .....59
6.5 PLANOS ARQUITECTONICOS CON ESPECIFICACIONES....63
6.6 ESQUEMAS DE OCUPACION O ZONIFICACION..64
6.7 AREA DE LAVADO, ADMINISTRATIVA Y V.I.P...65
6.8 LOGISTICA.66
7. DESCRIPCION DE LA EMPRESA..67 7.1 OBJETO SOCIAL...67
7.2 TIPO DE EMPRESA..67
7.3 REQUISITOS LEGALES....68
7.3.1 Marco Tributario.68
7.3.2 Constitucin69
7.3.3 Trmites en Entidades Distritales..........69
8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO.....71 8.1 MISION...........71
8.2 VISION........71
8.3 POLITICAS DE CALIDAD........71
8.4 PRINCIPIOS Y VALORES...71
8.5 ORGANIGRAMA....73
8.6 DESCRIPCION DE FUNCIONES...74
8.7 REMUNERACION.....79
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8.8 SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL.......79
8.9 BUENAS PRCTICAS..81
9. ANALISIS LEGAL Y JURIDICO.87 9.1 NORMATIVIDAD AMBIENTAL87
9.1.1 Resolucin 3956 del 19 Junio de 2009........87
9.1.2 Resolucin 3957 de Junio de 2009........87
9.1.3 Resolucin 1180 de septiembre de 2003......87
9.1.4 Ley 99 de 1993..........88
9.1.5 Decreto Presidencial 1594 de 1984...88
9.2 ASPECTO LEGAL89
10. ESTUDIO ECONOMICO90 10.1 INGRESOS...90
10.1.1 Proyeccin por nmero de servicios90
10.1.2. Proyeccin de ventas por servicio92
10.2 EGRESOS94
10.2.1 Inversin inicial - costos.94
10.2.2 Costos y gastos proyectados a 5 aos.97
10.2.3 Nmina...99
10.3 PUNTO DE EQUILIBRIO.100
11. ESTUDIO FINANCIERO......102 11.1 BALANCES.102
11.1.1 Balance Inicial........102
11.1.2 Balance General proyectado a 5 aos... ...103
11.1.3 Estado de Resultados Proyectado a 5 aos.105
11.2 FLUJO DE EFECTIVO.107
11.3 FLUJO DE CAJA NETO ..108
11.4 INDICADORES FINANCIEROS..109
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12. CREDITOS ...111 12.1 LEASING MAQUINARIA.....111
12.2 CREDITO BANCO...113
13. CONCLUSIONES.115 14. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....117 15. ANEXO......118 Anexo A..119
Anexo B..120
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INTRODUCCIN
Desde el momento en que se empez a pensar en la lluvia de ideas para definir el
trabajo que nos permitiese optar al titulo de la especializacin, se determin que
haba que hacer empresa en un pas con demasiados conflictos socio-econmico,
polticos y culturales.
Para los integrantes del equipo pudo parecer inicialmente una idea descabellada
pensar en la viabilidad de un proyecto bajo estos parmetros, pero la conviccin
plena es que en pocas de crisis es cuando ms hay que afrontar este tipo de
situaciones, teniendo en cuenta que las empresas deberan explotar los perodos
de desaceleracin econmica identificando y satisfaciendo las necesidades
emergentes de los clientes que los competidores no pueden complacer o que
incluso no ven.
Los autores del proyecto fuimos los primeros en querer vivir en carne propia los
inconvenientes de los usuarios de autolavados al momento de hacer uso de este
servicio en la ciudad de Bogot. Las encuestas fueron despus el termmetro que
nos permiti determinar las inconformidades de los usuarios y los resultados
fueron concluyentes, al encontrarse que la calidad del servicio, la atencin
ofrecida y el tiempo invertido en la prestacin del servicio son los aspectos en los
cuales haba que enfocarse. En consecuencia, los clientes necesitan nuevos tipos
de oferta, siendo, a nuestro juicio, el momento ideal para aplicar la estrategia
ofensiva e innovar.
El anlisis de mercado nos permiti detectar la oportunidad de disear este
proyecto al arrojarnos la ausencia en el sector noroccidental de Bogot de un
autolavado que ofreciera una propuesta de valor como la que presentamos en
este trabajo.
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Bajo estas premisas, surge la idea de crear V.I.P CAR WASH S.A.S. con el propsito de posicionarlo como el primer autolavado en combinar la
responsabilidad social, los servicios VIP y el servicio a domicilio con recogida y
entrega del vehculo.
A travs del desarrollo del proyecto se evidencia nuestro inters por entregar a los
clientes una propuesta innovadora centrada en el aprovechamiento del tiempo
para ellos, bien sea en las instalaciones del autolavado a travs del uso de
nuestro servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo con nfasis en la
calidad total del servicio prestado. De igual manera, dentro de nuestros propsitos
est ofrecer un empleo digno y de carcter social al vincular a hombres y/o
mujeres cabezas de familia a una empresa legalmente constituda que cumple con
todos los compromisos para con el estado.
Otro aspecto importante es que fuimos cuidadosos al identificar los momentos de
verdad que cada uno de nuestros colaboradores tendra con el cliente para
asegurar que ste viva en nuestro negocio una experiencia nica e inolvidable.
Finalmente, el estudio econmico y financiero nos demuestra que este proyecto
es viable y nuestro objetivo es crecer rentablemente en este segmento, ao a
ao, hasta convertirnos en los lderes del mercado.
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1. MARCO CONCEPTUAL
A continuacin se describir de manera general los servicios y logstica que tiene
un autolavado aplicable a cualquier negocio de este tipo que se desee emprender.
1.1 CONTEXTO GENERAL Un vehculo es considerado un bien patrimonial importante para el grupo familiar.
Es una inversin que se hace y por lo tanto se busca la manera de proteger esa
inversin no slo con el mantenimiento regular que proponen los fabricantes de
automviles sino que adems se recurre a su cuidado y limpieza como una forma
ms de mantener el valor del vehculo. Por otro lado la imagen del vehculo se
convierte en la proyeccin de imagen de su dueo.
Los autolavados nacen precisamente para satisfacer estas necesidades puntuales
en los clientes: la limpieza del vehculo y conservacin del mismo.
Actualmente este servicio se desarrolla de tres maneras: a) El autolavado como
parte de la economa informal, es decir, los que operan para aquellos vehculos
que se encuentran estacionados en sitios autorizados por las alcaldas locales y
que son realizados por personas dedicadas al llamado rebusque en Colombia.
b) Los autolavados formalmente constituidos c) Autolavados con maquinaria mvil
que operan en sitios como parqueaderos, hipermercados, etc.
Dentro de los servicios que se prestan en un autolavado se encuentran los
siguientes:
Servicio en hmedo: Se divide en cuatro tipos: Lavado exterior o enjuague: Como primer paso al vehculo se le realiza un
enjuague con agua proveniente ya sea del acueducto o algunos
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establecimientos cuentan con un pozo profundo para el suministro de
agua mediante un compresor y una manguera que sirven como medio
para el suministro del agua, adicionalmente se utilizan detergentes y toallas
para realizar la limpieza.
Lavado inferior (de chasis o por debajo): Para realizar este lavado se utilizan gatos hidrulicos o crcamos mviles, en los cuales se ubica el
auto para elevarlo y permitir el lavado con manguera. Este lavado se
realiza con champ y desengrasantes y con cepillos para remover la
suciedad de las parte inferiores del vehculo.
Lavado de Motor: Se lleva a cabo en la parte mecnica del motor y se utiliza una mezcla de aceite combustible para motores (ACPM), gasolina y
jabn o se utilizan detergentes biodegradables.
Lavado y limpieza de tapicera: Se lleva a cabo desmontando las sillas. Para este lavado se utilizan espumas especiales que limpian, desmanchan
y desodorizan la tapicera.
Servicio en seco Consiste en retirar la humedad del vehculo para evitar que la superficie del
vehculo se manche y se dae la pintura
Manualmente el operario con toallas o bayetillas deshumedece la superficie del
auto, para luego con una toalla totalmente seca proceder al secado completo del
mismo.
Aspirado
Para realizar la limpieza interior del vehculo, se procede primero a retirar
manualmente la basura que se encuentre dentro del habitculo para luego con
aspiradoras industriales recoger las partculas y el polvo adherido a los tapetes o
a la cojinera. Finalmente se aplica silicona al tablero y al tapizado que lo permita.
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Polichado o Lustrado Consiste en remover partculas de polvo adheridas y la capa de oxidacin de la
pintura, creando una capa protectora. La cera que se utiliza se aplica
manualmente con una toalla o bayetilla se deja secar para luego removerla con un
pao limpio y libre de humedad.
Grafitado y Petrolizado
Se hace con el fin de recubrir y proteger de la corrosin y de las partculas de
polvo que se puedan adherir a las partes internas del vehculo. Se aplica una capa
de grafito en la parte inferior del mismo.
1.2 ELEMENTOS ESENCIALES DE UN SERVICIO DE AUTOLAVADO
1.2.1 Agua:
Este recurso utilizado en la actividad de lavado de vehculos, su control y
consideracin de la reutilizacin de la misma, son prcticas necesarias dentro de
esta actividad si se tiene en cuenta el cobro por utilizacin de aguas subterrneas
y la legislacin correspondiente al aprovechamiento de las aguas del estado. As
mismo se destaca la Ley 373/97 del DAMA sobre sistemas de ahorro y uso
eficiente del agua la cual es de obligatorio cumplimiento.
Dentro de los costos de produccin, el rubro correspondiente al consumo de agua
en la empresa es de especial atencin debido a que representa un costo
importante afectando directamente el precio de las actividades de lavado de
vehculos lo cual incide en la calidad de los servicios ofrecidos, pudiendo crear una
desventaja frente a otros establecimientos.
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1.2.2 Energa:
Los servicios de autolavado utilizan maquinaria y equipos que requieren de
energa para operar. Cualquier actividad de servicio de autolavado se ver
afectada si se ubica en zonas con cortes frecuentes de fluido elctrico o en
lugares que no cuentan con el voltaje o intensidad de energa requeridos
ocasionando daos en la maquinaria y equipos.
La energa tambin se convierte en un factor importante en los costos de
operacin debiendo controlarse adecuadamente en todos los niveles de la
empresa desde operarios hasta gerente .Buscar polticas de reduccin se refleja
en la disminucin de la factura de este recurso, lo cual permitira un mayor margen
en los precios de los servicios ofrecidos y por lo tanto una mejor competitividad.
1.2.3 Personal:
En su mayora el servicio lo presta mano de obra no calificada. Los conocimientos
se transmiten de operario a operario .El personal operativo desconoce su rol en la
preservacin del medio ambiente realizando prcticas indebidas, dificultando los
procesos de sensibilizacin e implementacin de polticas o sistemas de manejo
ambiental. La productividad de la actividad del servicio de autolavado puede verse
afectada en calidad y efectividad en la prestacin del servicio por falta de
preparacin de los operarios.
1.2.4 Equipos:
La tendencia del sector automotriz en general y esto incluye el servicio de
autolavado, es la utilizacin de nuevas tecnologas con herramientas y equipos
que requieren mantenimientos ms exigentes y especializados.
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1.2.5 Insumos:
La tendencia es utilizar productos biodegradables que contribuyan a cuidar el
medio ambiente. Los productos que se usan deben asegurar la proteccin del
acabado de la pintura, igualmente se deben utilizar insumos que no manchen o
rayen el exterior del vehculo, y adems no deben contener sustancias custicas
que eliminen el brillo natural de los mismos.
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2. ANALISIS DEL MERCADO
El macroentorno son las fuerzas mayores de la sociedad que afectan el
microentorno, dentro de estas fuerzas se encuentran las demogrficas,
econmicas, tecnolgicas, poltico-legales, culturales y naturales (Kotler, 2001).
En el macroentorno se tienen en cuenta factores no controlables que influyen de
manera indirecta sobre una empresa. A continuacin se mencionan entre otros los
que son relevantes para el negocio de autolavado.
2.1 ANALISIS DEL MACROENTORNO 2.1.1 Inflacion La inflacin se define como el aumento sostenido y generalizado del nivel de
precios de bienes y servicios medido frente a un poder adquisitivo.
La Junta Directiva del Banco de La Repblica (JDBR) define metas cuantitativas
de inflacin para el ao en curso y el siguiente. Las acciones de poltica de la
JDBR estn encaminadas a cumplir la meta de cada ao y a situar la tasa de
inflacin alrededor del 3% o an, 3,75% en el largo plazo. La medida de inflacin
que se tiene en cuenta es la variacin anual de ndice de Precios al Consumidor
(IPC). La meta de inflacin para este ao es entre 4.5% y 5.5%1. El dato corrido de
IPC a Julio de 2009 es de 2.18 (ver tabla 1 y Grfico 1)
El logro de una baja tasa de inflacin en 2009, permitira arrancar el 2010 con pi
derecho en cuanto a presiones inflacionarias dado que determinantes claves de la
1 Datos obtenidos Publicaciones Banco de La Repblica.
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inflacin como salarios, arriendos y educacin estn sujetos a estrictos esquemas
de indexacin.
Tabla 1. Colombia, ndice de Precios al Consumidor (IPC)
(Variaciones porcentuales)
2000 - 2009 Base Diciembre de 2008 = 100,0
Mes 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Enero 1.29 1.05 0.80 1.17 0.89 0.82 0.54 0.77 1.06 0.59
Febrero 2.30 1.89 1.26 1.11 1.20 1.02 0.66 1.17 1.51 0.84
Marzo 1.71 1.48 0.71 1.05 0.98 0.77 0.70 1.21 0.81 0.50
Abril 1.00 1.15 0.92 1.15 0.46 0.44 0.45 0.90 0.71 0.32
Mayo 0.52 0.42 0.60 0.49 0.38 0.41 0.33 0.30 0.93 0.01
Junio -0.02 0.04 0.43 -0.05 0.60 0.40 0.30 0.12 0.86 -0.06
Julio -0.04 0.11 0.02 -0.14 -0.03 0.05 0.41 0.17 0.48 -0.04
Agosto 0.32 0.26 0.09 0.31 0.03 0.00 0.39 -0.13 0.19
Septiembre 0.43 0.37 0.36 0.22 0.30 0.43 0.29 0.08 -0.19
Octubre 0.15 0.19 0.56 0.06 -0.01 0.23 -0.14 0.01 0.35
Noviembre 0.33 0.12 0.78 0.35 0.28 0.11 0.24 0.47 0.28
Diciembre 0.46 0.34 0.27 0.61 0.30 0.07 0.23 0.49 0.44
En ao corrido 8.75 7.65 6.99 6.49 5.50 4.85 4.48 5.69 7.67 2.18Fuente: DANE Grfico 1: Evolucin IPC
%IPC
0123456789
10
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Ao
Fuente: DANE
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2.1.2 PIB (Producto Interno Bruto): Se define como el valor de todos los bienes y servicios finales producidos dentro
de una nacin en un ao determinado. (Indexmundi.com)
El PIB empez a estancarse desde el IV trimestre del 2007, mucho antes del
impacto de la recesin global que apenas comenz a sentirse un ao despus, a
partir del IV trimestre de 2008.
Del lado de la demanda el primer factor de la desaceleracin en 2008 fue la cada
del consumo de hogares cuya contribucin a la misma fue 3.3 puntos % del PIB. Y
el segundo en importancia, la cada del consumo del gobierno.
En mayo de 2009 hubo una leve recuperacin. El problema no es solo falta de
capacidad de compras sino tambin falta de confianza para endeudarse y
consumir. Los expertos y analistas creen que el PIB 2009 crecera entre el 1.5%
y 0 %; el PIB 2010 entre +2% y 3%, pero se puede lograr siempre y cuando la
inflacin y sus expectativas se mantengan dentro de la meta.2
En lo corrido del ao las fuentes de los organismos de crdito muestran que el
sistema bancario ha dado prioridad a las inversiones y en menor medida al crdito.
La cartera de consumo contina desacelerndose.
En los tres primeros meses del ao las ensambladoras de automviles han
vendido 16.533 unidades contra 21.024 unidades en el mismo lapso del ao
pasado (cay 16.51%), evidenciando la cada del sector, debido a la prevencin
que tienen los colombianos a la hora de adquirir un vehculo en medio de la
incertidumbre econmica.3
2 DANE- Clculos Banco de La Repblica 3 Revista Dinero. Edicin 137 .Mayo 2009
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Una proyeccin en el crecimiento de la economa por debajo del 2% este ao,
sugiere que el sector automotor presente una contraccin que oscilar entre el 20
y 30%.
En cuanto a vehculos importados, el descenso fue del 23,61% ms alto que las
ensambladoras. El mercado tendr un perodo de ajuste a la nueva situacin, lo
cual no necesariamente implicar un efecto muy significativo en las ventas.4
No obstante lo anterior, el DANE dio las cifras del comportamiento del PIB para el
2009-I el 25 de junio y ya se estaba viendo una mejora con respecto al primer
trimestre. Los expertos dicen que a partir del II trimestre, la economa ir
mejorando lentamente si las expectativas inflacionarias se mantienen, lo que nos
hace pensar que para el 2010 el sector automotriz ir recuperndose lentamente.
Grfica 2: Colombia-Producto Interno Bruto (PIB) (Miles de Millones $)
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Ao
Fuente: DANE
4 Revista Dinero. Edicin 137 .Mayo 2009
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2.1.3 Desempleo
La tasa de desempleo en alza desde julio de 2008 y a lo largo del 2009 veremos
tasas an superiores (abril de 2009=13.3%) en las 13 principales ciudades.
El desempleo en junio baj a 11.4 por ciento, 2,7 puntos menos que en igual mes
del ao pasado, segn el DANE. No obstante esa reduccin, la desocupacin
afecta todava a 2.297.494 colombianos. Un ao atrs, la cifra era de 2.803.934
personas.5
La insuficiencia del empleo se traduce en menoscabo de la integracin y
proteccin social y de la realizacin de capacidades humanas, as como en un
marcado deterioro de la autoestima individual y colectiva.
Hay varios factores que obstaculizan el crecimiento de las pequeas y medianas
empresas. Uno de ellos, el acceso a la financiacin, en particular al crdito, es
factor clave que debe ser atendido en forma prioritaria. Para ello, entonces, se
deben desarrollar formas muy activas de polticas pblicas a favor de este sector.
2.1.4 Servicios Pblicos
En lo referente a servicios pblicos, las mayores presiones alcistas dentro del
grupo pueden provenir de los ajustes en las tarifas de energa. Hasta marzo, la
variacin anual de este tem se mantena por encima del 17%, esto debido a que
la capacidad de generacin hidroelctrica estara siendo superada por la demanda
y las empresas se estn viendo en la necesidad de generar energa trmica en
mayor medida para abastecer la demanda local aumentando as sus costos de
operacin.
5 Fedesarrollo. Tendencia Econmica #87,Julio 2009
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22
Otro factor que podemos colocar en este rubro es el de los arriendos, los cuales
subieron 5.4% en marzo, tem con clara tendencia al alza.
Tabla 2. Macroentorno: Amenazas y Oportunidades ITEM AMENAZAS OPORTUNIDADES
INFLACION El aumento del ndice de inflacin, incide en:
Incremento precios materia prima.
Aumento de salarios por encima de lo proyectado.
Incremento en canon de arrendamientos.
Si se mantiene o disminuye el
ndice de inflacin:
Al ir mejorando las condiciones de la
economa, los hogares
se pueden endeudar
con crditos para la
adquisicin de
vehculos.
PIB Su disminucin significara:
Restriccin del crdito de consumo por parte de los
bancos.
Contraccin econmica que influye negativamente
en la dinmica de todos los
sectores.
El aumento significara:
Reactivacin de la economa.
Reactivacin del sector automotor.
Incremento de crditos para consumo.
DESEMPLEO El aumento o disminucin del ndice no nos afectara
directamente.
Aprovechar las oportunidades
de financiacin que ha creado el
Gobierno para las Mipymes, con
el fin de hacer mas inversiones
y realizar mas innovaciones en
los servicios.
SERVICIOS PUBLICOS
Los fenmenos naturales
presionaran el uso de otro tipo de
energa con consecuencias de
racionamiento en el uso o de
aumento en las tarifas.
Para el caso del agua, nuestro
item de mayor consumo, sera
aplicar procedimientos de
reciclaje para disminuir costos o
las amenazas en su
racionamiento.
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2.2. ANALISIS DEL MICROENTORNO
El microentorno son las fuerzas cercanas a una empresa o compaa que afectan
su capacidad para servir a sus clientes (Kotler, 2001)
2.2.1 DEMANDA
Teniendo en cuenta que en el sector objeto de este estudio el mercado objetivo es
de 7.865 vehculos que corresponden los estratos 4 y 5 de la zona de influencia,
se estima como una demanda potencial (Tabla 2). Ver numeral 4.9.
Tabla 3
AUTOLAVADO V.I.P CAR WASH Consumo proyectado primer ao Demanda potencial 7,865 Periodicidad en la utilizacin del servicio
% Unidades Anual
Semanal 25% 1,966 102,245 Quincenal 53% 4,168 100,043 Mensual 17% 1,337 16,045 Total 7,472 218,332 Elaborado por autores del proyecto
De los 218.332 servicios potenciales en el ao, se espera capturar el 10%, lo
cual representa 21.833 servicios al ao.
El autolavado estar dirigido a las personas del sector mencionado que por su
ritmo y estilos de vida cuentan con poco tiempo para actividades no cotidianas
como la limpieza del vehculo.
La probabilidad de disponer de tiempo para estas labores es muy poca, para lo
cual se necesita disear un servicio que satisfaga este tipo de necesidades.
-
24
2.2.2 OFERTA A continuacin se describiran las propuestas que ofrecen los competidores del
sector.
2.2.2.1 Competencia En el sector objeto del estudio se observ que ninguno de los competidores
ofrece optimizar el tiempo del cliente ni con servicios VIP, ni con servicio a
domicilio de recogida y entrega del servicio. A continuacin se resumen las
fortalezas y debilidades de los competidores ms cercanos en donde estar
ubicado el autolavado:
Tabla 4 Competencia
AUTOLAVADO FORTALEZAS DEBILIDADES PRECIOS TIPO DE LAVADO
EDS ESSO Calle 138 Trans 53
*4 estaciones de lavado *3 operarios secan el vehculo. * Lugar de ubicacin
* Sin sala de espera * Espacios reducidos * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $10.000 General $15.000 Combo promedio $30.000
Manual
FULL WASH Calle 138 Cra.52
*4 estaciones de lavado *Servicio 24 horas *Servicios alternos: cambio de aceite, montallantas
* Sin sala de espera * Espacios reducidos * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $8.000 General $16.000 Combo promedio $32.000
Manual
Autolavado JIO Calle 138 # 49-54
*Mltiples servicios: cambio de aceite, montallantas *Servicio 24 horas
* Sin sala de espera * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $8.000 General $16.000 Combo promedio $35.000
Manual
-
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Estacin de servicio BRIO Av. Boyac Calle 163
* Servicios adicionales como montallantas, cambio de aceite.
* Sin sala de espera * Espacios reducidos * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $9.000 General $15.000 Combo promedio $33.000
Manual
CAR-CLASS Calle 167 # 62-50
*Variedad de combos * Servicio de parqueadero en la noche (7pm - 7am) * Servicios adicionales : cambio de aceite y montallantas
* Cafetera pequea, mal surtida y sin aseo adecuado * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague$ 8.000 General $12.000 Combo promedio $32.000
Manual
Autolavado ANDRES Calle 167 #55A-10
* Ninguna : opera en un garaje
* Sin sala de espera * Espacios reducidos * Sin aseo * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague$ 7.000 General $10.000
Manual
Autolavado TATY-ANA Calle 167 #54C-06
* Mltiples servicios
* Sitio oscuro * Desaseado * No hay sala de espera * Mala atencin * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague$ 8.000 General $12.000 Combo promedio $30.000
Manual
Auto Express Car Wash 170 Calle 170 Cra. 55
* Cinco tipos de combos * Sitio muy amplio * Buena atencin * Limpio * Organizado * Sala de espera con TV * Jefe de patio
* Muebles de la sala no son confortables * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $10.000 General $16.000 Combo promedio $33.000
Manual
Auto Spa 138 Cra. 52 Calle 138
* Mltiples servicios(7 tipos de combos * Portafolio incluye 12 servicios diferentes * Amplia sala de espera, con excelente vista hacia
* Forma de pago(solo efectivo) * Servicios sanitarios en mal estado
Enjuague $10.000 General $14.000 Combo promedio $31.000
Manual
-
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el patio pero sin dotacin * Buena atencin. *Jefe de patio
* No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Auto lavado Servi Villas Av. Boyac, calle 134
*Servicios adicionales(Internet, cafetera, lubricantes) * Varias formas de pago
* Espacio reducido * Lugar Desordenado * No ofrece servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo
Enjuague $8.000 General $12.000 Combo promedio $29.000
Manual
Fuente: Autores del proyecto 2.2.2.2 Anlisis de la competencia Con las visitas hechas a los diferentes lavados del sector objeto de este estudio,
se concluye que slo el 20% de estos tienen una persona encargada de recibir al
usuario y darle indicaciones sobre el servicio.
En su gran mayora no poseen un sitio donde el usuario pueda esperar su
vehculo y aprovechar el tiempo mientras se le presta el servicio.
En lo que respecta a las instalaciones no presentan un buen estado de limpieza y
organizacin y ninguno de ellos proporciona un servicio VIP como el que se
propone en este proyecto.
Ninguno de los autolavados de la zona ofrece servicio a domicilio de recogida y
entrega del vehculo.
En conclusin se observa una excelente oportunidad para conquistar este
mercado con los servicios VIP y el servicio a domicilio descritos en este proyecto.
-
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2.2.3 PROVEEDORES Hidrolavadoras MAR:
Lleva ms de 15 aos en el mercado Colombiano, especialmente en el rea de la
limpieza. Poseen un departamento tcnico y de ingeniera que trabajan en
conjunto para disear y solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de los
clientes. Ser el proveedor de toda la maquinaria y equipos necesarios para el
lavado de los automviles, adems de ofrecer la asesora necesaria para el
desarrollo de la obra civil.
Comcel: Comunicacin Celular Es el operador de celular lder del mercado con 26.949.4256 a nivel nacional, inicio
operaciones en 1994.
Telefnica Movistar Se consolida como el primer grupo empresarial de telecomunicaciones de
Colombia, posee una amplia gama de servicios que incluyen telefona fija,
telefona mvil, Internet, banda ancha.
Telefnica tiene presencia en el 90.9% en su operacin de telefona fija y una
cobertura mvil del 87% de la poblacin Colombiana.
Qumicos Campota Fundada en 1938 cuyo objeto social es la comercializacin y distribucin de
productos e insumos qumicos nacionales e importados dirigido a diferentes
industrias. Cuenta con una infraestructura y un capital humano que le permite
comprar directamente en el mercado nacional o importar desde cualquier parte
del mundo. Es una empresa reconocida en el mercado por la calidad
transparencia y cumplimiento. 6 Ministerio de Comunicaciones, Marzo 2009
-
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3. ESTUDIO DE MERCADO
3.1 PROBLEMA En la actualidad los servicios de autolavado se enfocan en la limpieza del
vehculo sin tener en cuenta la importancia que para el cliente representa
aprovechar al mximo su tiempo, el cual sera un factor clave para la toma de
decisin sobre el sitio escogido para la prestacin del servicio.
Adicionalmente, es importante que el usuario reciba un servicio de calidad no
slo en lo inherente al vehculo en si, sino tambin a la calidad en la atencin,
comodidad de las instalaciones, confiabilidad en el servicio que recibe y en el
cumplimiento de la oferta de valor propuesta por el establecimiento. Por lo anterior se hace necesario ofrecer un servicio integral que cumpla con las
expectativas que un usuario espera encontrar en un autolavado de estas
caractersticas.
3.2 OBJETIVO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO 3.2.1 Objetivo General
Realizar una investigacin de mercado que permita identificar los usos, hbitos,
actitudes y preferencias del mercado potencial
3.2.2. Objetivos especficos
Establecer un autolavado con Responsabilidad Social a travs de una poltica de contratacin de personal hombre o mujer cabeza de familia.
Determinar la importancia de servicios VIP (Sala de Espera cmoda, Internet, barra de caf) en un autolavado en funcin del aprovechamiento
del tiempo del cliente.
-
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Establecer el nivel de aceptacin de la toma de un servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo.
Determinar la aceptacin de un sitio de entretenimiento para nios en el autolavado.
Determinar la frecuencia de lavado de los automviles en el sector establecido.
Determinar los servicios que con mayor frecuencia son solicitados en los autolavados.
Indagar sobre los tipos de servicios adicionales que el usuario le gustara encontrar.
Determinar el nmero de personas encuestadas de los estratos 4 y 5 que estn dispuestas a utilizar un servicio a domicilio del autolavado.
Determinar los medios de pago que preferiran encontrar en un autolavado. Establecer las inconformidades de los usuarios de autolavados con el fin de
mejorar el servicio en este sector.
3.3 DISEO DE LA INVESTIGACION 3.3.1 Tipo y Tcnica de Investigacin
Para este proyecto se aplic una investigacin de tipo descriptivo y tcnica
cuantitativa, con lo cual se busca establecer los gustos y preferencias de los
usuarios mediante una encuesta aplicada a una muestra significativa.
Se utiliz la investigacin descriptiva porque permite establecer claramente lo que
los usuarios quieren encontrar sobre la calidad y el servicio en autolavado y con la
tcnica cuantitativa, con cuestionario AD-HOC para extrapolar los resultados
obtenidos al total de la poblacin de los usuarios de autolavado.
-
30
3.3.2 Encuesta (Ver anexo A) 3.4 MUESTRA Para hallar el tamao de la muestra trabajaremos con los siguientes datos:
Nivel de Confianza 90%,
e = Margen de error 10%
p = Probabilidad de xito 50%
q = Probabilidad de fracaso 50%
N = Universo 131.091
k = 1,65 constante relacionada con el nivel de confianza
n = Muestra
NIVEL DE CONFIANZA K ( CONSTANTE)
99% 2,58
95.% 2
95% 1,96
90% 1,65
85% 1,44
80% 1,28
75% 1,15
n= K * p * q * N e * (N-1) + (K * p * q)
n= (1,65) * 0,50 * 0,50 * 131.091 (0,10) * (131.090) + (1,65 * 0,50 *0,50)
n= 2,722 * 0,250 *1 31.091 (0,010 * 131.090) + (2,722 * 0,25)
n= 68
-
31
El nmero de encuestas a realizar para el universo de 131.091 es de 68, la cuales
se realizaron en los estratos 4 y 5 de la zona de influencia.
3.5. METODO DE MUESTREO Se aplico un mtodo de muestreo aleatorio simple de tal manera que cada
elemento de la poblacin tuviese igual probabilidad de ser seleccionado. Esto nos
brindo una claridad para determinar los hbitos, gustos y definir la intensin de
compra, para verificar la oportunidad del negocio.
3.6. DISEO DEL INTRUMENTO El cuestionario aplicado contiene preguntas de tipo:
Dicotmicas
Respuesta mltiple
Abierta
3.7 TRABAJO DE CAMPO
Se dise la encuesta con un enfoque de servicio que los usuarios desearan
encontrar e inconformidades que encuentran actualmente, mediante esta encuesta
se espera identificar los servicios que son relevantes para estos usuarios.
Las encuestas se realizaron en 5 autolavados del norte de Bogot: Lavafante,
Polish Car, Flash Brite, Autolavado y Almacn Mvil 837, y otras encuestas fueron
realizadas en los sitios de trabajo para un total cien (100) encuestas realizadas,
estando en el terreno de trabajo se consultaron precios y servicios ofrecidos en los
sitios mencionados anteriormente.
-
32
Las encuestas fueron hechas en fin semana que es cuando mas afluencia tienen
los autolavado y tambin en das laborares donde el flujo de trabajo disminuye y
as es ms fcil poder hablar con los empleados de los diferentes
establecimientos.
Como proceso final se hizo la tabulacin de las encuestas para obtener los
resultados con el fin de analizarlos, sacar conclusiones y recomendaciones. Con
estos resultados se logra identificar los gustos y preferencias de los usuarios y se
observan tendencias marcadas y reiterativas.
Como fuentes consultadas se visit el DANE porque la informacin requerida no
era fcil obtenerla a travs de la pgina Web; mediante el acceso por Internet se
consultaron las pginas de: Cmara de Comercio, Ministerio de Transporte,
DANE, IDU, Secretara de la Movilidad de Bogot y Fedesarrollo.
3.8. RESULTADOS Cada cuanto lava usted su vehculo? Grafica 3
FRECUENCIA DE LAVADO
25%
53%
17%5%
Cada Semana Cada 15 dias Cada mes Otros
-
33
De acuerdo con las encuestas realizadas, se observa que el lavado del vehculo
se hace con una frecuencia quincenal (53%), seguido en su orden por los usuarios
que lavan su vehculo semanalmente (25%).
La oportunidad que se observa con el servicio VIP es cambiar la frecuencia de
lavado para que el mayor porcentaje sea semanal. El apalancamiento lo hacemos
en el servicio VIP porque contamos con unas instalaciones que invitan a los
usuarios a la utilizacin del servicio disfrutando del tiempo que permanezcan en el
autolavado porque contamos con una sala de espera cmoda y confortable donde
cuentan con TV Digital, encontrarn revistas de actualidad y de mltiple inters,
as como libros, posibilidad de utilizar el servicio de Internet banda ancha y WI-FI
con el fin de que los usuarios empleen su tiempo en algo para ellos til,
adicionalmente contar con una barra de caf y boutique de accesorios.
Tiene un sitio especial donde prefiera ir? Grafica 4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Lugar de preferencia 61% 39%
SI NO
La experiencia ha enseado que un alto porcentaje de los usuarios de este
servicio no se consideran fieles porque utilizan el servicio de autolavado en
-
34
funcin de si estn cerca de su lugar de residencia o de trabajo, el objetivo de
ofrecer servicios VIP y el servicio de recogida y entrega del vehculo es romper
con el paradigma de utilizar nicamente el servicio por su cercana.
Cules servicios utiliza con mayor frecuencia? Grafica 5
55
37
15
0
10
20
30
40
50
60
Lavado General Enjuague Combos
El servicio que se utiliza con mayor frecuencia es el lavado general (55%),
precisamente por ser el tiempo un factor determinante para la toma de decisin
sobre cul servicio utilizar.
Existe una gran oportunidad para aumentar el nmero de personas que utilicen los
combos tales como:
Enjuague con lavado de motor Enjuague con polichado Lavado general y de motor Lavado general y polichado
-
35
Para influir sobre esta toma de decisin (utilizacin de los combos) se ha diseado
el servicio VIP con el cual se busca mediante una oferta de valor agregado
generar el cambio en los usuarios, esto a travs de dos formas:
1. Haciendo que el usuario sienta que el tiempo que invierte utilizando un
combo lo puede aprovechar en el mismo sitio de lavado realizando otro tipo
de actividad
2. En el autolavado el usuario podr percibir la calidad del servicio y sentirse
tranquilo dejando su vehculo durante el tiempo que dure el embellecimiento
de su carro.
Cules servicios adicionales le gustara encontrar en el sitio de lavado Grafica 6
0
10
20
30
40
50
60
Sala de espera Internet Barra de Caf Entretenimientos Boutique deaccesorios
Como uno de los valores agregados es la calidad del servicio y la confianza que
se genere en el usuario, la sala de espera (51%) debe ser el sitio donde el usuario
se sienta cmodo y tranquilo mientras espera su vehculo sabiendo que est
siendo alistado con la mxima calidad y cuidado.
-
36
La barra de caf (51%) est diseada para brindarle al usuario un lugar placentero
durante la espera de su vehculo.
Si usted tuviese la oportunidad de utilizar un servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo con todas las garantas, lo tomara? Grafica 7
0%
20%
40%
60%
80%
Utilizaria el servicio a domicilio 66% 34%
SI NO
Se considera que la respuesta est dada por la intencin de uso de este servicio.
Mientras se genera confianza y credibilidad en el autolavado, se espera que la
respuesta de uso del servicio (66%) en el corto plazo vaya de acuerdo con la
utilizacin del servicio.
-
37
Actualmente se encuentra a gusto con el servicio? Grafica 8
0
10
20
30
40
50
60
Satisfaccin del servicio actual 60 40
SI NO
Se analiza junto con la grafica siguiente
Qu es lo que ms le incomoda del sitio o servicio al que va actualmente? Grafica 9
0
10
20
30
40
50
60
70
Incomodidad actual 67 24 21 18 8
Tiempo de espera
Tiempo de lavado
Forma de lavado
Trato ofrecido
Otros
-
38
Aunque las personas dicen estar satisfechas (60%) esto obedece principalmente a
que ellas no tiene otra opcin para elegir ya que existen dos razones para ello: la
comodidad de la cercana y la necesidad de ver su vehculo limpio.
A pesar de decir que se encuentran satisfechas, al solicitarle al encuestado que
nos cuente qu le incomoda del servicio actual, un gran nmero de los
encuestados manifest ms de una inconformidad siendo el tiempo de espera
(67%) el de mayor prevalencia .El usuario no est dispuesto a esperar ms de
veinte minutos para ser atendido.
El segundo factor de importancia es el tiempo de lavado (24%), estos dos tiempos
pueden llegar a no ser tan relevantes si los usuarios utilizan durante este tiempo
los servicios VIP antes descritos sintiendo que su tiempo est siendo
aprovechado.
Cules medios de pago le gustara encontrar? Grafica 10
0
10
20
30
40
50
Medio de pago 42 41 21 43
Efectivo Tarjeta Dbito Tarjeta Crdito Indiferente
El objetivo de los diferentes medios de pago es facilitar la transaccin al usuario
con los medios ms comunes, como lo son el efectivo y tarjeta dbito.
-
39
El medio de pago que menos relevancia tiene es la tarjeta de crdito (21%),
mientas las otras alternativas como efectivo (42%), tarjeta dbito (41%) pesan ms
porque son las que se usan con mayor frecuencia.
Si usted va con su(s) hijo(s), le gustara encontrar un sitio para su entretenimiento? Grafica 11
96%
3%
1%
SI
NO
NS/NR
Sitio de entretenimiendo
Elaborado por autores del proyecto
Para los usuarios que lleguen acompaados de nios se observa que contar con
un sitio especial para el entretenimiento de ellos es importante (96%). Esto
contribuye a que el tiempo de espera sea ms placentero y tranquilo para los
padres, lo que nos lleva a pensar que los nios no sern un obstculo para sus
padres cuando piensen en llevar el vehculo al autolavado si en el sitio encuentran
un lugar especial para ellos.
-
40
3.9 POTENCIAL DE MERCADO Tabla 5
Segn datos del Ministerio de Transporte y Transito a noviembre de 2008 el
parque automotor particular a nivel nacional (automviles, camperos y
camionetas) que incluye los modelos desde 2000 al 2008 es de 2.260.191 de esto
se estima que el 40% corresponde a Bogot y su rea metropolitana lo que
arrojara una cifra de 904.076 vehculos particulares, el 14.5% corresponde a los
vehculos de estratos 4, 5 y 6 7que equivale a 131.091 vehculos para la ciudad de
Bogot. De estos 131.091 vehculos, se estima que el 6%, es decir, 7.865
vehculos corresponden a los estratos 4 y 5 del sector objeto de este estudio y el
cual sera el mercado objetivo.
7 Fuente: Perfil Econmico de la Localidad de Suba, Publicacin de la Cmara y Comercio
-
41
4. ESTRATEGIA GENERAL
4.1 OBJETIVO DE MERCADEO
Penetrar en el mercado de autolavados y ser lderes en el sector Noroccidental de
la ciudad de Bogot, con una participacin del 10% para el ao inicial.
4.2. OBJETIVO DE VENTAS
Alcanzar unas ventas anuales estimadas para el primer ao de $ 380.964.000
4.3. OBJETIVOS DE COMUNICACIN
Posicionar a V.I.P CAR WASH S.A.S , en el negocio de los autolavados como una empresa que conjuga la responsabilidad social, los servicios VIP y el servicio
a domicilio de entrega y recogida del vehculo para convertirse en la primera
alternativa de los clientes para el embellecimiento de los vehculos.
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5. MEZCLA DE MERCADEO 5.1 ANALISIS DEL CONSUMIDOR
El servicio est dirigido a los usuarios de vehculos de estratos 4 y 5, que quieran
optimizar su tiempo mientras su vehculo recibe los servicios de un autolavado.
Desde el punto de vista de afectos y cognicin: el usuario de autolavados tiene la creencia que no existen servicios VIP que le proporcionen facilidad
en el uso de este servicio y a la vez satisfagan necesidades relacionadas
con la calidad del servicio. Estas creencias estn fundamentadas en las
experiencias previas las cuales han sido evaluadas y tomadas en cuenta a
la hora de decidir el uso del servicio.
En cuanto a la respuesta afectiva se detecta que puede ser favorable o la
experiencia del usuario genere emociones favorables que le permitan
involucrarse con el servicio recibido, con lo cual se lograra estar en el Top
of Heart del usuario.
Desde el punto de vista del comportamiento: los usuarios de este servicio se inclinan por ir a autolavados cercanos a su sitio de residencia o trabajo
por comodidad, siendo la cercana del establecimiento un factor decisivo a
la hora de pensar en utilizar este servicio. Sin embargo este
comportamiento puede ser cambiado al ofrecerle valores agregados que en
ningn otro autolavado encontrara (servicios VIP). Esto podr ser reforzado
con un servicio a domicilio (recogida y entrega del vehculo).
Dentro de los comportamientos evidentes de los usuarios se ha detectado
que la mayor frecuencia de lavado es quincenal.
-
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Desde el punto de vista del ambiente del consumidor: Es claro que los factores externos influyen en la manera de pensar, sentir, actuar de un
consumidor a travs de grupos de referencia como amigos y familia o a
travs de otros estmulos como anuncios. Por lo tanto es importante que el
establecimiento genere un posicionamiento favorable en la mente del
usuario que logre transmitirle el concepto de un lugar exclusivo.
5.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS El foco central de la oferta es el aprovechamiento del tiempo el cual el usuario lo
podr percibir de dos maneras:
Servicio a Domicilio: A travs del servicio de recogida y entrega del vehculo, el usuario podr continuar realizando sus actividades cotidianas
mientras su vehculo se encuentra en las instalaciones del autolavado.
Servicio en las instalaciones: El cliente podr encontrar una cmoda y confortable sala de espera donde podr hacer uso del Wi-Fi o usar alguno
de los computadores que estarn disponibles as como libros y revistas
con lo cual invertir su tiempo en algo que considere til. Adicionalmente
dispondr de una barra de caf con variedad de bebidas y
acompaamientos y si tiene como compaa nios para ellos se contar
con un rea de entretenimiento donde se podrn divertir durante el tiempo
de espera.
En el plan de negocio planteado se ofrecen un servicio de autolavado con valores
agregados o servicios VIP como: sala de espera confortable, Wi-fi e Internet, barra
de caf, boutique de accesorios y entretenimiento para adultos y nios y el servicio
a domicilio de entrega y recogida el vehculo.
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44
El valor de la experiencia de un usuario del autolavado V.I.P. CAR WASH S.A.S. se traducir en: confianza , satisfaccin, alegra, comodidad y seguridad de dejar en manos de personal experto su vehculo, adems de sentir la sensacin
de respecto al recibir un trato amable, siendo esta experiencia inimitable en otro
autolavado.
Los diferentes servicios se describen en la siguiente tabla
Tabla 6. Descripcin del servicio
SERVICIO DESCRIPCIN
Enjuague Lavado con agua a presin sobre la carrocera del carro incluyendo el guardabarros, posteriormente se enjabona con el champ y ser inyectada. Finalmente se aspira por dentro
Lavado General
Es el servicio anteriormente descrito (enjuague) y el lavado de chasis. Se realiza utilizando el agua a una presin mas fuerte que en el enjuague, aplicando adems desengrasante con la petrolizadora, para aflojar el barro y la grasa que se acumula en la parte de abajo del carro y en los guardabarros, posteriormente se lava con agua a alta presin y a alta temperatura, luego se aplica el grafito (opcional), el cual protege el carro de la corrosin por debajo. Finalmente se baja el carro de la rampa o gato hidrulico y se procede con el enjuague.
Enjuague con lavado de motor
Para este lavado se protegen las zonas que no deben mojarse como el computador del carro, posteriormente se aplica desengrasante con la petrolizadora y a continuacin se lava con agua a alta presin y a alta temperatura. Luego se procede en el enjuague.
Enjuague con polichado
En este servicio se enjuaga el carro y se contina con el polichado, que es el brillo de la carrocera del carro con cremas especiales para este propsito logrando as proteger las latas del vehculo y dejarlo con una mejor apariencia.
Lavado general y de motor Mezcla de los servicios antes descritos
Lavado general y polichado Mezcla de los servicios antes descritos
Elaborado por autores del proyecto
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45
5.2.1 Atributos, beneficios y valores del servicio Tabla 7
ATRIBUTOS BENEFICIOS SATISFACCIN DE
VALORES
SALA DE ESPERA
ACOGEDORA Mobiliario confortable Iluminada Amplia Limpia Acogedora Multipropsito
Comodidad Tranquilidad Tolerancia en la espera
Satisfaccin con el servicio Conformidad Seguridad Placer en el uso del servicio Felicidad
WI FI e INTERNET VELOZ Y GRATIS Equipos modernos Banda ancha
Aprovechamiento del tiempo Entretenimiento Comodidad
Satisfaccin Felicidad
BARRA DE CAF
VARIEDAD DE BEBIDAS Caf de primera calidad Producto acordes a gustos y necesidades Maquinaria moderna
Satisfaccin de una necesidad (hambre-sed)
Placer de tomar un buen caf Pasar un buen rato Generacin de amistad
BOUTIQUE DE ACCESORIOS
VARIEDAD DE PRODUCTOS Productos de calidad Accesorios de lujo Accesorio para todo tipo de vehculo
Facilidad para adquirir el producto
Logros de satisfaccin personal
ENTRETENIMIENTO
CALIDAD Libros variados Revistas Televisin por cable Videos (automotores) Actividades ldicas
Diversin Esparcimiento Relajacin Momentos tranquilos
Placer Alegra Emocin Comodidad Relajacin
SERVICIOS OFRECIDOS
SERVIVIO DE CALIDAD GARANTIZADO Tecnologa avanzada Personal calificado Excelente presentacin del personal Buen trato
Garanta de un buen servicio Satisfaccin Sensacin de ser un cliente importante
Confianza Fidelidad Seguridad Respeto Sensacin de una empresa organizada y responsable
Elaborado por autores del proyecto
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46
5.3 PRECIOS Los precios en la siguiente tabla son una gua de los precios que se encuentran en
algunos de los competidores del sector, a la fecha de la recoleccin de la
informacin realizada entre el 6 de diciembre y el 20 de diciembre del 2008.
Tabla 8
Precios competencia (Automviles)
Detalle AUTO
EXPRESS 170
SERVIVILLAS 134
AUTO SPA 138
Enjuague 10.000 8..000 10.000Lavado general 16.000 12.000 14.000Enjuague + lavado de motor 22.000 18.000 21.000Enjuague + polichado 40.000 35.000 37.000Lavado general + motor 25.000 23.000 25.000Lavado general + polichado 45.000 40.000 42.000Elaborado por autores del proyecto
En la siguiente tabla se encuentran los precios con los cuales se empezara el
negocio del autolavado y estn fijados con base en el estudio de mercado .
Tabla 9
LISTA DE PRECIOS Precio
Detalle Automoviles Camionetas y/o CamperosEnjuague 12,000 15,000Lavado general 16,000 20,000Enjuague + lavado de motor 25,000 29,000Enjuague + polichado 40,000 44,000Lavado general + motor 30,000 34,000Lavado general + polichado 45,000 49,000 Elaborado por autores del proyecto
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47
5.4 PROMOCIN
5.4.1. Publicidad El mercado al cual se dirigir la publicidad ser a los usuarios de vehculos en
estratos 4 y 5 que buscan servicios adicionales y diferentes a los competidores
del sector. 5.4.1.1. Medios publicitarios
Volantes en todas las unidades residenciales que se encuentran en la zona de influencia.
Publicidad por pgina Web. Red social de Facebook y similares. Revista especializadas del sector automotriz Aviso del negocio Pancarta Pendones
5.4.2 Promocin de Ventas Siendo la promocin de ventas un instrumento de comunicacin que utiliza
incentivos econmicos (premios, regalos, descuentos, etc.) para estimular la
demanda de un producto o servicio a corto plazo, se pensara en realizar por
ejemplo:
Tarjetas de acumulacin de servicios donde el cliente podr obtener un servicio gratis por acumular una determinada cantidad del mismo servicio.
En pocas de baja demanda se puede optar por atraer nuevos clientes a travs de los clientes ya existentes quienes obtendran un descuento del
50% en el mismo servicio que tome el nuevo cliente.
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48
Las promociones de ventas se irn diseando de acuerdo a las necesidades del establecimiento.
5.4.3. Plan de medios
Volantes: En papel propalcote de 115 y policromas, el diseo tiene un costo de $200.000 por el arte, se imprimirn 2000 volantes con un costo de
$250.000
Pagina Web con un costo de $4.500.000 Revistas especializadas pautaremos con un aviso de 5cm x 10cm con un
costo de $1.000.000 en dos ediciones.
Aviso del negocio $2.000.000 Pancarta en material Banner, lavable, de 2m x 1m el costo de la impresin
es de $300.000
Pendones en Banner, lavable de 1m x 1.60m el costo de la impresin es de $170.000 c/u
Tabla 10 Costos Plan de Medios
PUBLICIDAD DISEO CANTIDAD COSTO TOTAL Volante 200,000 2000 250,000 250,000 Pagina Web 4,500,000 4,500,000 4,500,000Revista especializada 2 1,000,000 2,000,000Aviso 1 2,000,000 2,000,000Pancarta 1 300,000 300,000 Pendones 4 170,000 680,000 TOTAL 9,730,000
Fuente: Jaime Ardila Diaz y Cia.
Artes grficas
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6. ANALISIS OPERATIVO
6.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO 6.1.1 Diagrama de flujo Macro de lavado de vehculos automotores
PROCESO TIEMPO INSUMO Y EQUIPOS
RESIDUOS
Recepcin del
Vehculo
Registro de artculos de valor
Secado y aspirado del vehculo
Lavado del vehculo segn solicitud del cliente
Ubicacin del vehculo en zona de lavado
Aspirado del vehculo
Inspeccin del vehculo
Ubicacin del vehculo en zona de espera
2 minutos
2 minutos
1 minutos
20- 30 minutos
15 minutos
25 minutos
2 minutos
Polichado del vehculo (servicio a solicitud del Cliente)
2 minutos
Datos del cliente. Tipo de servicio Entrega contrasea
Inventario
Enjuague Lavado general Motor Chasis
Equipo Neumtico Agua Champ Toallas Escobas Desengrasante
Toallas Silicona Aspiradora Llantil
Cera Toallas
-Agua con residuos grasos -Lodos -Escobas y Cepillos usados -Toallas Usadas -Envases/ Recipientes
Basura: Papel. Polvo, Cartn, plstico Toallas usadas Envases
Toallas usadas Envases
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50
6.2 MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACION DE UN SERVICIO Segn Karl Albrecht cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad
del servicio se mueve entorno a la mediocridad. El momento de verdad, se refiere
a los muchos contactos entre el cliente y la empresa. La mayora de los
momentos de verdad, son manejados por los empleados y no por el personal
ejecutivo, cada colaborador es responsable por un conjunto de momentos de
verdad.
Jan Carlzon, Director Ejecutivo de S.A.S ( Scandinavian Airlines System) entre
1981- 1993 deca "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente
toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". De manera que un
momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia
momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas
a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea
el caso, stos influirn en la evaluacin final del cliente sobre la prestacin del
servicio.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
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51
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, el
momento de la verdad se torna crtico.
6.2.1 Ciclo del servicio para el cliente en el sitio de lavado Se identifican todos los momentos de verdad a los cuales el cliente se enfrenta a
la hora de llevar su vehculo a lavar.
Grafica 12
Elaborado por autores del proyecto
Recepcin
del vehculo
PAGO DEL
SERVICIO
1.
Llegada del vehculo al autolavado
Informacin sobre los servicios ofrecidos
Ubicacin del vehculo en la zona de lavado
Realizacin del servicio segn lo indicado por el cliente
Ubicacin del vehculo en zona de secado y aspirado
Verificacin del servicio por un jefe de patio
Entrega del vehculo al cliente
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52
Llegada del vehculo al autolavado: El cliente debe sentir agrado por el sitio al cual va a ingresar. Debe encontrar un acceso rpido y fcil.
Recepcin del vehculo: La persona encargada de recibir el vehculo debe
ser amable y tener buena presentacin personal la cual preguntar al
cliente el tipo de servicio que va a utilizar
Informacin sobre los tipos de servicio: La informacin deber ser clara, completa y con disponibilidad de informacin adicional si esta es solicitada.
Al cliente se le informar en este momento sobre los servicios VIP con los
que cuenta el autolavado y el propsito de estos. Se le invita a conocerlos y
disfrutarlos. Al cliente se le da una tarjeta donde se especifica el tipo de
servicio solicitado la cual el cliente entregar a momento de pagar por el
servicio. Ubicacin del vehculo en la zona de lavado: Si el cliente lo permite lo
puede hacer el jefe de patios o si lo hace el cliente ste deber estar
dirigido por el jefe de patio.
Realizacin del servicio segn lo indicado por el cliente: El servicio se har con el mximo profesionalismo cuidando cada aspecto del lavado.
Ubicacin del vehculo en la zona de secado y aspirado: El vehculo
podr ser ubicado por el jefe de patios si el cliente lo permite y si es el
cliente quien ubica el vehculo ste deber estar dirigido por el jefe de
patios. Se procede a hacer el secado y aspirado donde la calidad de la
limpieza interior debe ser total.
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53
Verificacin del servicio por un jefe de patio: Esta persona tendr que inspeccionar muy bien cada aspecto el lavado y limpieza interior del
vehculo. Si encuentra alguna inconformidad deber reportarla a quienes
han tenido a cargo el vehculo para que sea corregida. Entrega del vehculo al cliente: Se ubicar al cliente en la sala de espera
para anunciarle la finalizacin del servicio. Si el cliente lo desea puede
hacer una inspeccin previa del vehculo y anotar cualquier inconformidad.
Una vez satisfecho el cliente se procede al paso siguiente.
Pago del Servicio: Aqu el cliente encontrar varias formas de pago. La persona que se encarga de cobrar el servicio verifica el servicio prestado al
cliente y el monto a pagar. En este punto se aprovecha para obtener
informacin del cliente sobre su nombre, cdula, direccin y telfono para
ser ingresado a una base de datos.
-
54
6.2.2 Ciclo del Servicio de recogida y entrega del vehculo Se identifican todos los momentos a los cuales el cliente se enfrenta a la hora de
solicitar el servicio a domicilio de entrega y recogida del vehculo.
Grafica 13
Elaborado por autores del proyecto
Recogida del vehculo en el sitio indicado por el cliente
PAGO DEL SERVICIO
Solicitud del servicio va telefnica o pagina WEB
Llegada del vehiculo al autolavado
Ubicacin del vehculoen la zonade lavado
Verificacin del servicio por un jefe de patio
Salida del vehculo del lavado
Aviso telefnico al cliente del servicio terminado
Entrega inventariada del vehculo en el sitio indicado
Recepcin del vehiculoprevio inventario
Realizacin del servicio segn lo solicitado.
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Momentos de verdad durante el ciclo de servicio de recogida y entrega del vehculo
Durante el ciclo del servicio el cliente se enfrentar a diversos momentos de
verdad
Solicitud del servicio va telefnica: El cliente cuando llama debe
encontrar respuesta rpida, aqu el cliente debe encontrar a una persona
amable, dispuesta a dar informacin veraz en lo concerniente al servicio.
Esta persona es la encargada de tomar los datos del cliente, ingresarlos a
la Base de datos y proceder a pasar la solicitud al encargado(a) del manejo
del servicio a domicilio de recogida y entrega del vehculo entregndole el
tipo de servicio solicitado en cuanto a lavado. En este punto el empleado
que recibe la llamada slo debe tardar lo que se demore en tomar datos
claves como nombre del cliente, direccin, telfono, documento de
identidad, placa del vehculo, marca, y si es posible fecha de cumpleaos
cuando el cliente es nuevo. En este momento y de acuerdo al sitio de
recogida y entrega se dar una hora aproximada en cuanto al retorno del
vehculo. Tambin se le proporciona la informacin del valor del servicio
solicitado y el nombre completo de la persona que recoger el vehculo en
el sitio especificado por el cliente.
Solicitud del servicio a travs del portal de Internet: Se diseara una pgina Web donde los clientes puedan acceder a ver los servicios
ofrecidos en el autolavado y as mismo solicitar el domicilio para su
vehculo.
La pgina ser amigable, con respuesta gil y oportuna al servicio
requerido, la persona del call center estar encargada de supervisar la
pgina y contactar al cliente que ha solicitado el servicio.
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56
Llegada de la persona que recoge el vehculo: Esta persona debe estar bien identificada como empleado del autolavado a travs de un carnet
visible al cliente, su presentacin personal debe ser impecable, debe
confirmar con quien le atiende, el nombre y apellido de quien solicit el
servicio, su saludo debe ser cordial y presentarse con nombre y apellidos,
mencionando el nombre del autolavado. Una vez hecha la presentacin, el
empleado procede a hacer un inventario sobre las condiciones que recibe el
vehculo, para ello llena un formato preestablecido, el cual incluye el estado
exterior del vehculo (rayones, golpes, etc.). Se menciona el tipo de servicio
que el cliente ha solicitado en cuanto a lavado de acuerdo a la solicitud
telefnica o por pagina WEB, si el cliente est de acuerdo con lo
mencionado se deja por escrito. Debe anotarse el kilometraje con el cual se
recibe le vehculo y la hora de recepcin. Se le confirma el valor a pagar
dado anteriormente por telfono al igual que la hora en que se retornar el
vehculo, datos que quedarn por escrito en el mismo formato. Finalmente
se procede a hacer firmar al cliente el inventario, dejndole una copia. La
despedida del empleado la debe hacer mencionando el nombre del cliente
de forma clara y segura. Debe retirar el vehculo con calma,
cuidadosamente y llevarlo de manera responsable hasta el sitio de lavado.
Realizacin del lavado segn solicitud del cliente: Cuando llega el vehculo al sitio de lavado se procede a realizar lo que el cliente ha
solicitado. El lavado del vehculo debe ser minucioso, atendiendo a detalles
sobre todo en la limpieza interior del vehculo. Una vez terminado el servicio
un jefe de patio se encargar de verificar el estado de limpieza del vehculo.
La inspeccin debe ser minuciosa, con el fin de garantizar al cliente
satisfaccin total en cuanto a la calidad del lavado.
Salida del vehculo del autolavado: El empleado slo podr retirar el vehculo del autolavado previa autorizacin del jefe de patio quien verificar
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57
el inventario hecho al vehculo en el momento de la recogida. Si hay alguna
inconformidad debe ser solucionada de inmediato. La conduccin hasta el
sitio de entrega indicado por el cliente debe ser cuidadosa y responsable.
Llamada telefnica al cliente: La persona que realiza la llamada debe
identificarse de manera clara con nombre y apellido y como empleado(a)
del autolavado. Procede a preguntar por el nombre completo del cliente
para informar que el vehculo se encuentra en camino a ser entregado.
Entrega formal del vehculo: Una vez se llegue al sitio de entrega, el empleado encargado preguntar por el cliente mencionando su nombre
completo (no se debe entregar el vehculo a otra persona, excepto que el
cliente lo autorice por escrito) Se procede a entregar el vehculo verificando
el inventario y haciendo entrega de cada uno de los servicios dados, por
ejemplo, si se solicit lavado de motor, mostrarlo; mostrar la limpieza
interior, etc. Si hay alguna sugerencia o inconformidad del cliente en lo
posible solucionarlo en el momento. No obstante, el empleado del
autolavado llevar un rapi-kit para solucionar pequeos detalles que no se
hayan observado.
Pago del servicio: Se procede de manera amable a indicar el monto a pagar por el servicio. Se solicita al cliente firmar un recibido a satisfaccin.
Si el cliente lo permite, se le har llenar un pequeo formulario sobre el
servicio prestado, informacin que se consignar y se tendr en cuenta
para mejorar el servicio. La transaccin se podr hacer con tarjeta de
crdito, dbito o efectivo, para lo cual se llevar un data fono porttil.os
Los momentos generadores de verdad son:
Solicitud del servicio va telefnica o pagina web
Recogida del vehiculo en el sitio indicado por el cliente
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Aviso telefnico al cliente del servicio terminado
Entrega inventariada del vehiculo en el sitio indicado
Pago del servicio.
6.3 INSUMOS PARA LAVADO DE AUTOS
Shampoo Carro Silicona al 60% Silicona al 20% con aroma Desengrasante Ambientadores Detergente lquido Detergente en polvo
PARA EL TRATAMIENTO DEL AGUA Cloro granulado Hipoclorito Alumbre Alumbre x 25 kilos Sulfato de Almina T-A
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59
6.4 MAQUINARIA Y EQUIPOS Gatos Hidrulicos
Caractersticas: Pistn recubierto en cromo dura, de 50/80 micras de espesor. Peso 800 kilos Altura Total 1.87 centmetros Altura Mnima 8 centmetros Capacidad 5/7 toneladas Capacidad de aceite 48 Gls.
Precio
$ 6.000.000 + IVA. Incluye la instalacin.
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60
Compresor
Caractersticas
Fcil Mantenimiento Operacin continua Cabezote de Hierro Mirilla Tanque de alta presin Motor elctrico monofsico o trifsico
Precio
$2.000.000 + IVA.
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61
Hidrolavadoras
WS 104 de dos salidas
Caractersticas:
Presin de trabajo: 1.800 por salida Caudal: 30L/M Potencia: 10 HP Motor: Siemens Peso: 70 Kg. Accesorio: Pistola- Boquillas-lanza trabajo industrial. Regulador de presin Manguera: 20 metros Bomba Interpump
Precio
$8.000.000 IVA incluido .No incluye obra de adecuacin.
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Aspiradoras
DOMUS
Caractersticas
Capacidad: 60- 80 Litros Potencia: 2.400 W Voltaje : 110V Paso de aire: 170 M/H Succin columna de agua:2.200 Medidas: 1.95x65x65 Longitud del cable de 8 metros. Material altamente resistente en acero inoxidable Fcil de transportar Aspiracin en seco y hmedo Al completar la capacidad mxima del tanque finaliza la succin. Dos motores.
Precio
$2.000.000 + IVA
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63
6.5 PLANOS ARQUITECTONICOS CON ESPECIFICACIONES
Diseado por autores del proyecto
Elaborado por Bernal Spataro Arquitectos LTDA; Arq. Camilo Gonzalez
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6.6 ESQUEMAS DE OCUPACION O ZONIFICACION
Diseado por autores del proyecto
Elaborado por Bernal Spataro Arquitectos LTDA
Arq. Camilo Gonzalez
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65
6.7 AREAS DE LAVADO, ADMINISTRATIVA Y V.I.P
Diseado por autores del proyecto
Elaborado por Bernal Spataro Arquitectos LTDA
Arq. Camilo Gonzalez
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6.8 LOGISTICA SI
Recepcin Lavado del vehculo Verificacin calidad
Del vehculo NO Del lavado SI Secado y Verificacin Aspirado Entrega del vehculo calidad aspirado y secado al cliente NO
2
1
3 INICIO
4 5
6 FIN
-
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7. DESCRIPCION DE LA EMPRESA 7.1 OBJETO SOCIAL
La empresa tendr por objeto social prestar servicios especializados de
limpieza exterior e interior de vehculos livianos.
7.2 TIPO DE EMPRESA
La empresa funcionar como una empresa de Sociedad por Acciones
Simplificada (SAS) .La creacin de este tipo de empresa entr en vigencia por
la Ley 1258 de 2008, ya que es un tipo de sociedad ms flexible que permite
crear y desarrollar la empresa de acuerdo con las necesidades de la misma y
de los participantes en el contrato social, ofrece mayor autonoma contractual
a la vez que se va de la mano con la tendencia mundial.
Caractersticas:
Constitucin por contrato o por acto unilateral ( sociedades unipersonales)
Creacin mediante documento privado, salvo que hayan aportes cuya transferencia requiera escritura pblica.
Registro Mercantil constitutivo de la personalidad de la sociedad Naturaleza puramente comercial.
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68
7.3 REQUISITOS LEGALES 7.3.1 Marco Tributario Similitud con las sociedades annimas. Para efectos tributarios las SAS se regirn por las reglas aplicables a las sociedades annimas. Se tributar
a la tarifa general de renta y gozar de todos los derechos propios de
cualquier sociedad. De la misma manera ser responsable del IVA, sujeto
pasivo del ICA, responsable del timbre, agente retenedor y sujeto del
Gravamen de Movimientos Financieros (GMF), como todas las sociedades
del pas.
Los accionistas de las SAS no responden por impuestos de la sociedad. El artculo 794 del Estatuto Tributario seala para los socios de sociedades limitadas y asimiladas, responsabilidad por los impuestos,
actualizacin e intereses de la sociedad. La misma norma libera de la
misma obligacin a los accionistas de sociedades annimas.
Intervencin del Revisor Fiscal. Las SAS no estn obligadas a tener revisor fiscal por el slo hecho de ser sociedades annimas. Este deber
fiscal solo se cumplir slo si as lo disponen las normas fiscales o cuando
el nivel de ingresos o patrimonio iguale o supere los 3.000 5.000 salarios
mnimos respectivamente, en los mismos trminos que tiene sealado la
Ley 43 de 1990 para las sociedades limitadas. Por lo tanto sus
declaraciones tributarias no deben estar suscritas por contador o revisor
fiscal, salvo a partir del momento que nazca la obligacin para designarlo.
Reglas contables. La contabilidad, estados financieros y dems elementos
contables, debern regirse por los principios de contabilidad generalmente
aceptados. En este sentido se est obligado a llevar libros de contabilidad
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69
debidamente registrados, a emitir estados financieros de propsito general,
a presentar informes de gestin, etc.
7.3.2 Constitucin Se crear mediante contrato que conste en documento privado, inscrito en
el Registro Mercantil de la Cmara de Comercio en la ciudad de Bogot.
Tal como lo dispone la Ley 1258 de 2008 en su artculo 5
7.3.3 Trmites con Entidades Distritales
Tabla 11
Entidad Trmites Carcter Datos de Contacto / pgina Web
Superintendencia de Industria y Comercio
Consulta de marca Registro de marca Registro de patentes Expedicin del certificado de pesas y medidas Calibracin de instrumentos de medicin
Voluntario, si usted desea proteger su marca, lema, ensea o patente.
Carrera 13 27-00 piso 5 Telfonos: 3375360 - 3820840 ext: 216
Secretara Distrital de Planeacin
Solicitud de concepto de uso de suelo
Voluntario, si usted decide informarse sobre los usos de suelo permitidos en su establecimiento.
Curador urbano No 1: Calle 95 23-20 tel.: 6010099 - www.curaduria1bogota.com Curador urbano No 2: Calle 99 10-32 tel.: 2578638 www.curaduria2bogota.com Curador urbano No 3: Calle 97 13-55 tel.: 6353050 www.curaduria3bogota.com Curador urbano No 4: Autopista Norte 97-50 tel. 6014444 [email protected] Curador urbano No 5: Autopista Norte 97-80 tel. 6166095 [email protected]
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70
Secretara Distrital de Ambiente
Permiso de vertimiento Permiso de concesin de aguas subterrneas Permiso de emisiones atmosfricas para fuentes fijas Solicitud de registro de libro de operaciones de empresas forestales Solicitud de certificado de cumplimiento Solicitud de concesin de aguas superficiales Licencia ambiental
Obligatorio, de acuerdo al impacto ambiental que genere su actividad.
Secretara Distrital de Ambiente: Cra 6 14-98, piso 2, 5,6, 7 y 12, torre a y piso 3 y 4 torre b. Edificio: Condominio Parque Santander. Conmutador: 4441030 www.secretariadeambiente.gov.co
Elaborado por Autores del Proyecto
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8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
8.1 MISION
Somos una empresa de autolavado con responsabilidad social para con los
colaboradores internos ofreciendo servicios con la mxima calidad, con personal
capacitado, con tecnologa de punta y con una organizacin administrativa que
permite cumplir con las expectativas de nuestros clientes al optimizar su tiempo a
travs del uso de nuestros servicios VIP.
8.2 VISION
Para el ao 2013 V.I.P. CAR WASH S.A.S. ser la empresa lder en el negocio de autolavados en la ciudad de Bogot reconocida por el compromiso con
nuestros clientes y por proporcionar progreso laboral a nuestros empleados.
8.3 POLITICA DE CALIDAD V.I.P. CAR WASH S.A.S. se compromete a cumplir con las expectativas ofrecidas a nuestros clientes con los ms altos estndares de calidad y responsabilidad en
todos los servicios, brindando siempre comodidad y garantizando el
aprovechamiento del tiempo durante su permanencia en nuestras instalaciones.
8.4 PRINCIPIOS Y VALORES La filosofa de V.I.P. CAR WASH S.A.S. estar basada en principios y valores que permitan mantener un alto grado de confiabilidad no slo con nuestros
clientes sino tambin con nuestros colaboradores con el fin de garantizar
diferenciacin y sostenibilidad del negocio a travs del tiempo. De esta manera
nos regiremos por:
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Calidad
Honestidad
Responsabilidad
Cumplimiento
Compromiso
Equidad
Adaptabilidad
Preservacin del medio ambiente
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73
8.5 ORGANIGRAMA
Elaborado por Autores del Proyecto
ADMINISTRADOR
CONTADOR
SECRETARIA JEFE DE PATIO AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
OPERARIO 1
OPERARIO 2
OPERARIO 3
OPERARIO 4
OPERARIO 5
OPERARIO 6
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74
8.6 DESCRIPCION DE FUNCIONES Nombre del Cargo: Administrador
Perfil: Hombre o Mujer con Titulo Universitario en Administracin de Empresas o
similares
Experiencia de 2 aos en cargos similares Conocimientos de contabilidad
Requisitos: Buena presentacin personal Excelentes relaciones interpersonales. Actitud de servicio
Funciones Controlar las actividades y funciones de cada colaborador que opere bajo
su cargo.
Velar por el inventario de los insumos y hacer entrega de estos al jefe de patios de acuerdo a los requerimientos.
Establecer relaciones comerciales con los proveedores Participar en el proceso de induccin y entrenamiento de los operarios Controlar el manejo de la maquinaria y equipos para garantizar su buen
funcionamiento.
Supervisar la calidad del servicio que se est prestando a los clientes. Asegurar el correcto y adecuado funcionamiento de todas las reas del
autolavado.
Preparar y presentar los informes de gestin ante la gerencia. Ejecutar las estrategias comerciales y de mercadeo establecidas por los
socios
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75
Controlar el gasto de los insumos a los operarios. Asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Establecer y mantener relaciones cordiales con los clientes. Hacer seguimiento de la base de datos de los clientes. Estar atento del pago de deudas y compromisos de las obligaciones
financieras, tributarias y de proveedores.
Dar solucin a las quejas y reclamos Nombre del Cargo: Jefe de Patio
Perfil: Titulo tcnico en Mecnica Automotriz Experiencia minima de un ao en cargo similar
Requisitos: Hombre cabeza de familia con titulo de tcnico en mecnica automotriz Experiencia mnima de 1 ao en un cargo similar Actitud de servicio Excelentes relaciones interpersonales Buena presentacin personal.
Funciones Recibir al cliente y ofrecerle con amabilidad los servicios prestados en el
autolavado
Organizar los vehculos en la zona de lavado de acuerdo con el orden de llegada
Movilizar los vehculos slo si el cliente lo solicita. Estar atento del trato que los operarios hagan a los vehculos Controlar las actividades y funciones de cada operario Inspeccionar el trabajo realizado a cada vehculo
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76
Informar oportunamente a la administracin cualquier eventualidad o novedad que se presente en el ejercicio de las funciones de los operarios.
Velar por el uso eficiente de los recursos y elementos suministrados para el desempeo de la actividad de los operarios.
Hacer entrega a cada operario de los insumos necesarios para el cumplimiento de su trabajo.
Estar atento del mantenimiento, orden y aseo del rea de lavado. Vigilar el uso correcto de la maquinaria y equipos. Dar induccin y entrenamiento a los operarios Asignar de manera equitativa los turnos a los operarios
Nombre del Cargo: Secretaria Perfil:
Ttulo Tcnico en Contabilidad. Conocimientos en Sistemas Experiencia de 2 aos en cargos similares
Requisitos: Mujer cabeza de familia con Titulo Tcnico y conocimientos contables y de
sistemas.
Experiencia de 2 aos en cargos similares Excelentes relaciones interpersonales Buena presentacin personal. Actitud de servicio
Funciones: Atender las llamadas telefnicas llevando un registro detallado de las
mismas y comunicarlas oportunamente a quien corresponda.
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77
Estar atenta a las solicitudes hechas por nuestros clientes a travs de la pgina WEB.
Organizar el archivo de la empresa de acuerdo a las indicaciones de la administracin.
Elaborar cheques, recibos de caja, facturas y dems documentos necesarios para el funcionamiento de la empresa.
Ingresar los datos de los clientes a la Base de datos para su posterior seguimiento.
Llevar los libros de acta de la empresa. Conocer ampliamente los servicios que ofrece la empresa para poder
comunicarlo a los clientes en caso de que