plan de investigacion polleria 3
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INTRODUCCION
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una
típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de
calidad del servicio que se ofrece.
Se eligió como foco del estudio una pollería, ya que en ese ámbito la
calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los
clientes.
El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente las distintas
brechas del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y
las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado.
Se eligió desarrollaran todas estas brechas debido a que son muy
importantes para medir el nivel de calidad del servicio y el grado de
satisfacción del cliente.
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
CAPITULO I
I. Descripción de la Pollería
La pollería elegida para este estudio, es la Pollería “La Cabaña” por razones de
accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis, está localizado en el
Distrito de Socaba ya, Arequipa.
Todas las instalaciones de la pollería se encuentran bien equipadas con televisión y
ambientes agradables.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1.1. Situación Problemática.
Los servicios han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie
de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de
incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese
incremento de necesidades del consumidor local.
1.2. Formulación del Problema.
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”?
1.3. Objetivos. Objetivo General.
Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”.
1.4. Objetivos específicos.
Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen
servicio al consumidor.
Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
1.5. Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio
comparativo de la calidad de servicio en la pollería “La Cabaña”. Para que de esta
manera nos dé una perspectiva de la calidad que brinda.
2. Marco Referencial
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo
largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple
diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con
otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando
esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el
cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la
puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de
evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría
una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los
usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Y estas son las
siguientes:
Elementos tangibles(ET) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad(Fi) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa
Capacidad de respuesta(CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
forma rápida
Seguridad(SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de
los empleados así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente
Empatía(EM) Atención individualizada al cliente
Fuente: Propia
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)
Definición de términos.
La calidad
Es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos
en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).
El servicio
Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de
la empresa de servicio. (Evans yLindsay 2000).
Los elementos tangibles
Son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).
La fiabilidad
Es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa. (Díaz, 2005).
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
La capacidad de respuesta
Es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).
La seguridad
Es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).
La empatía
Es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada.
(Díaz, 2005).
La calidad de servicio
Es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de
clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este campo
(CEREZO, 1997)
La palabra calidad
Designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él. (RUIZ, 2001).
Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que constada 2 secciones.
La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que
tratan de identificar las expectativas generales de los clientes.
La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen
referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa
concreta que pertenece a dicho servicio.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Variables - Operacionalizacion
VariablesDimensiones Subdimensiones Indicadores
Intervinientes Sexo
Masculino
Femenino
Calidad del
Servicio
Elementos
Tangibles
Las pollerías cuentan con
instalaciones.
Apariencia del personal
Cuenta con elementos
visualmente atractivos
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Fiabilidad
Interés por solucionar
problemas al cliente.
Fiabilidad Los empleados
realizan bien el servicio la
primera vez.
La atención que se brinda
concluye en un tiempo
promedio.
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Capacidad de
Respuesta
Los empleados de la pollería
ofrecen un servicio rápido al
cliente.
Hay predisposición para brindar
ayuda al cliente.
Buena organización para
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
atender en forma rápida al
cliente
Seguridad
Comportamiento del personal
en la pollería.
Los empleados son siempre
amables con los clientes.
Conocimiento suficiente para
responder las dudas de los
clientes. Vigilancia perfecta.
Habilidad para
transmitir confianza a los
clientes
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Empatía
Hay horarios de atención que
van con las necesidades del
público.
Preocupación por los intereses
del cliente
Atención Personalizada
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Fuente: Propia
3. Diseño Metodológico
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
a) Tipo de estudio.
La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de
servicio que brinda la pollería “La Cabaña”
b) Población, muestra de estudio y muestreo.
Población:
Estará constituida por todos los clientes que acuden permanentemente a la
pollería “La Cabaña” los cuales son 100
Muestra:
Estará conformada por 85 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que
serán encuestados. Este tamaño demuestra tiene una confianza de 95% y un
margen de error el 5%.
CALCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA:
1. Se determina el grado de confianza con el que se va a trabajar
Si X = 1.96; 95% de los casos, o 2σ
2. Se evalúa en el mercado la situación que guarda en el mercado el
fenómeno o característica investigada. Se evalúa si el evento es favorable o
no, si se tiene conocimiento o no, etc. Cuando ello no se conoce se toma
50% (p) y 50% (q) que son los literales que se emplean para designar la
probabilidad a favor o en contra, respectivamente.
3. Se determina el error máximo que puede ser aceptado en los resultados.
Por lo regular, debe trabajarse de 5% al 10%.
POBLACION FINITA (MENOS DE 500,000 ELEMENTOS)
n = σ2 N p q / e2 (N-1) + σ2 p q
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Donde:
N = Universo o población
σ = Nivel o coeficiente de confianza
p = Probabilidad a favor
q = Probabilidad en contra
e = Error de estimación
n = Tamaño de la muestra
ERROR DE ESTIMACION
e =
N = 188
σ2 = 1.96
p = 0.50
q = 0.50
e2= 0.0025
n = 96
Muestreo:
El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio
simple
Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.
El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número
de 96 clientes de la pollería “La Cabaña”.
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σ2 p q / n
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
c) Plan de procesamiento para el análisis de datos.
Será representado a través de gráficos de barras y una breve interpretación de los
resultados. Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que
conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el
servicio de la pollería “La Cabaña”.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
CAPITULO III
Análisis de los resultados y recomendaciones para la pollería
Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha permite asignar un valor
cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad esperada y la percibida de un
servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y
por lo tanto, la calidad del servicio.
Para el caso de la pollería, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones
de los clientes, se calcularon las brechas que permitirán concluir acerca de la calidad
de los servicios que se ofrece a los clientes. Si el valor de la brecha es positivo, se
puede concluir que las expectativas de los clientes fueron superadas, y mientras más
positiva sea la brecha, más sorpresa se generó en los visitantes, ya que la experiencia
que vivió en el hotel fue superada muy por encima de lo que esperaban antes de
vivirla.
En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el
cliente esperaba más acerca de su experiencia que lo que en realidad percibió o
recibió. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios de la
pollería por lo tanto se les debe prestar atención para trabajar en ellas e incrementar
así los niveles de satisfacción de los clientes.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
INTERPRETACION DE LA ENCUESTA
CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
1. La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
2
4
6
8
10
12
14
2
0
11
46 37
0 0
19 46 31
La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Como vemos en la pregunta respecto a las instalaciones, nos da un resultado de que las
expectativas superan ligeramente a las percepciones esto comparando sus medias, ya que el local
si cuenta con instalaciones en buen estado, regularmente modernas y moderadamente
acogedoras; aunque las expectativas generadas eran mayores se podría calificar este punto de
bueno.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
2. Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0
7
2528
36
03
20
47
26
Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Con respecto a esta pregunta nuestros encuestados encontraron que las instalaciones que poseen
este local que es materia de estudio son visualmente atractivas, ya que posee colores atractivos a
la vista y una buena distribución tanto de las mesas y sillas, como el lugar donde se encuentra la
caja y demás instalaciones.
Comparando las medias vemos que las percepciones lograron superar las expectativas, lo que es
algo favorable en este aspecto
14
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
3. Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
03
15
49
29
04
19
36 37
Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Con respecto a la pulcritud de los empleados, nuestros encuestados encontraron que en su
mayoría sus percepciones no lograron superar a las expectativas(comparando medias), pero en
cuanto a la pulcritud se podría calificar en general como buena, ya que estos (empleados), cuentan
un uniforme adecuado (pantalón negro y camisa blanca), que dan la sensación de limpieza.
4. Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
03
10
42 41
0
9
15
3735
Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atrac-tivos para usted
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
En cuanto a los elementos materiales con los que cuenta esta pollería vemos que las expectativas
han sido mayores a las percepciones, es decir que este es un punto que debe mejorar la pollería,
ya que al visitar el local no contaban en ese momento con volantes ni folletos sobre la entidad,
mas solo presentaba la carta donde estaban descritos los platos y servicios que ofrecía que era
regularmente atractivo, por lo cual debemos mejorar este aspecto por ejemplo ofreciendo al final
del servicio un volantes donde indique las cualidades de la pollería, servicios, horarios de atención,
entre otros y de ser posible un folleto donde explique un poco de la historia del negocio
FIABILIDAD
5. Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
04
13
4138
0 0
25
47
24
Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
En cuanto a la rapidez del servicio, nos da una media de que este aspecto es bueno en la pollería,
se atiende regularme en un tiempo moderado, muy a pesar de que las expectativas no han podido
ser superadas por las percepciones, por lo que este servicio puede calificarse de bueno que es lo
que en la mayoría de los encuestados han marcado, pero como vemos también hay bastante
trecho para poder mejorar este aspecto del servicio, uno de los aspectos que podría mejorarse es
que no todos los empleados nos dicen cuánto tiempo van a demorarse en atender el pedido, pero
por lo general esta atención es buena.
6. Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
10
20
30
40
50
60
05
16
53
22
0 0
19
46
31
Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Se observa que las percepciones superan a las expectativas puesto que al presentarse un
problema los empleados de la pollería muestran un sincero interés por resolver cualquier
problema que pudiese presentar el cliente.
7. La pollería realiza bien el servicio la primera vez.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0 0
12
46
38
0 0
14
4240
La pollería realiza bien el servicio la primera vez.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Las percepciones superan a las expectativas ya que los empleados de la pollería se
esmeran por brindar el servicio.
8. La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
03
14
40 39
03
10
48
35
La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
19
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Interpretación
Las percepciones van de la mano con las expectativas ya que los empleados tratan de
cumplir con el servicio en el tiempo que prometieron
CAPACIDAD DE RESPUESTA
9. Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0 1
14
49
32
0 0
10
47
39
Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Las percepciones superan las expectativas ya que los empleados se encargan de
comunicar a sus clientes el tiempo en el cual culminara el servicio ofrecido.
10. Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.
20
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
03
14
40 39
0 0
18
4038
Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
Las expectativas van de la mano con las percepciones puesto que los empleados se
esmeran por ofrecer un servicio rápido cumplimento lo prometido.
11. Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
03
18
48
27
0 1
23
36 36
Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
21
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Interpretación
12. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0 0
18
45
33
0 1
29 30
36
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus pre-guntas.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
EMPATIA
13. Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy Bueno
05
101520253035404550
0 2
21
3835
00
28
47
21
Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
14. Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
02
11
50
33
04
28
37
27
Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
15. La pollería comprende sus necesidades específicas.
23
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
10
20
30
40
50
60
03
14
52
27
0 0
22
3539
La pollería comprende sus necesidades específicas.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
SEGURIDAD
16. El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
10
20
30
40
50
60
03
13
47
33
0 05
59
32
El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
17. Se siente seguro al realizar sus compras.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
10
20
30
40
50
60
0 2
8
32
54
0 0
20
46
30
Se siente seguro al realizar sus compras.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
18. Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0 0
15
38
43
0 0
13
49
34
Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
19. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2 1
10
44
39
0 1
9
40
46
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus pre-guntas.
ExpectativaPercepcion
EVALUACION
POBL
ACIO
N
Interpretación
26
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
CAPITULO IV
Conclusiones acerca del caso de aplicación
La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las ventajas y
desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber
hecho mejor para obtener resultados más representativos.
En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a
diferentes negocios de servicios.
Una técnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigación a través de
grupos focales, donde se reúne a distintos grupos de consumidores, en este caso personas
que acostumbran comer en pollerías, para determinar qué aspectos consideran
importantes y representativos en la calidad del servicio.
Por lo tanto, a fin de poder captar información representativa de todos estos grupos, es
Importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas
mencionadas, y entonces se podrá concluir con mayor precisión acerca de las diferencias
en la percepción de la calidad y satisfacción del cliente entre los distintos tipos de
consumidores.
Cabe considerar que en el negocio de pollería por lo general no existen clientes cautivos, y
que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad
de lugares que existen y de la cantidad de pollerías que se encuentran en los mismos. Por
lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a comer en estos lugares se
verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes pollerías.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
Entonces es muy importante que las pollerías utilicen la calidad de sus servicios como
herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija
entre las distintas opciones que encuentre al momento de comer.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario, lo
cual se agudiza en los casos como el de la medición de la brecha 5 en que el cliente tiene
que responderlo dos veces.
En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una
verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo más
probable es que no lo responda.
A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la
calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con
respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de
cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más
importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al
implementar mejoras en el servicio.
Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de
decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad
o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la
empresa.
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
CAPITULO V
Reflexión final
La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las
empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se
desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la
fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.
Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente
mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a
los existentes y retener a sus empleados.
Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de
calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones
que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura
intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que
provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada
en este trabajo, el modelo SERVQUAL.
El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que
tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay
que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se
identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y
disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un
mejor resultado.
29
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
BIBLIOGRAFIA
1. Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,Editorial Mc Graw-
Hill Interamericana.
2. Marketing en sectores especificos. María Soledad Aguirre García
3. El Marketing en el Perú M. Martínez Concha Cesar
4. López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo
estratégico para la gestión de la calidad del servicio". [en línea] empresa.unizar.es,
Congreso <empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr017.pdf>
WEBGRAFIA
1. http://emprendedorenred.com/modelo-servqual-medicion-de-la-calidad-del-
servicio/
2. http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
30
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
ANEXOS
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
ANEXO 1
ENCUESTA
CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”
Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que
brinda la pollería “La Cabaña”.
Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presenta a continuación:
Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno1 2 3 4 5
EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN
ELEMENTOS TANGIBLES
La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos para usted
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
FIABILIDAD
Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
La pollería realiza bien el servicio la primera vez.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
EMPATIA
Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
33
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
La pollería comprende sus necesidades específicas.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Se siente seguro al realizar sus compras.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados de la pollería son siempre amables con usted.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.
Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
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MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
ANEXO 2
TABLA DE RESULTADOS
EXPECTATIVA Y PERCEPCIONES
Expectativa PercepciónBrecha
Promedio Desviación Promedio Desviación
Tangibilidad
4.0269 0.8357 3.9657 0.8310 -0.0612
Fiabilidad 4.0675 0.7770 4.0775 0.7259 0.0099
Respuesta 4.0627 0.7504 4.0932 0.7682 0.0306
Empatía 4.0435 0.7576 3.9203 0.7941 -0.1232
Seguridad 4.1870 0.7720 4.1862 0.6672 -0.0008
P01 4.0978 0.8068 4.0609 0.7145 -0.0369
P02 3.8363 0.9674 3.9162 0.7814 0.0799
P03 4.0032 0.7632 4.0007 0.8643 -0.0024
P04 4.1786 0.7711 3.8873 0.9512 -0.2913
P05 4.0828 0.8207 3.9242 0.7181 -0.1586
P06 3.8705 0.7802 4.0609 0.7145 0.1904
P07 4.2151 0.6725 4.2094 0.7031 -0.0057
P08 4.1096 0.8029 4.1207 0.7486 0.0111
P09 4.1021 0.7059 4.2503 0.6508 0.1481
P10 4.1096 0.8029 4.1399 0.7387 0.0303
P11 3.9490 0.7740 4.0303 0.8062 0.0813
P12 4.0921 0.7157 3.9584 0.8506 -0.1337
P13 4.0160 0.8141 3.8621 0.7144 -0.1539
P14 4.1189 0.7154 3.8048 0.8594 -0.3141
P15 3.9966 0.7433 4.1001 0.7813 0.1036
P16 4.0649 0.7675 4.2448 0.5564 0.1799
P17 4.3640 0.7372 4.0394 0.7179 -0.3247
P18 4.2262 0.7243 4.1635 0.6681 -0.0626
P19 4.0996 0.8361 4.3018 0.6977 0.2022
35
ANEXO 3
GRAFICA DE REPRESENTACION DE RESULTADOS
Tangibilidad
Fiabilidad
Respuesta
Empatia
Seguridad
-0.1400 -0.1200 -0.1000 -0.0800 -0.0600 -0.0400 -0.0200 0.0000 0.0200 0.0400
Brecha Dimensiones
Brecha
ANEXO 4
TABLA DE RESULTADOS
P01
P03
P05
P07
P09
P11
P13
P15
P17
P19
-0.4000 -0.3000 -0.2000 -0.1000 0.0000 0.1000 0.2000 0.3000
Brecha Preguntas
Brecha
MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”
1