PLAN DE GESTIN DE LA CALIDAD

La implantacin de un Plan de gestin de la calidad es un proceso que supone un cambio muy significativo en el funcionamiento de una organizacin. Por un lado, lleva consigo cambios en la planificacin y gestin de las actividades realizadas, que supondrn en muchos casos un replanteamiento de las mismas, adems de una sistematizacin y documentacin en las formas de trabajo. Pero ms all de los cambios formales, la calidad implica una manera distinta de hacer y ver las cosas, una filosofa nueva. Para que esta mentalidad nueva se instale en la organizacin, debe ser comprendida y asumida por cada una de las personas de la organizacin. El proceso de implantacin requerir, por tanto, una serie de decisiones y cambios formales en la manera de funcionar de la organizacin, pero tambin, y sobre todo, una interiorizacin de los principios de la calidad, por parte de las personas que forman parte de la organizacin, que asegure la eficacia y sostenibilidad del sistema de gestin de la calidad enfocado hacia la mejora continua. Ambas son caras de una misma moneda, y dado que afectan al corazn mismo de la organizacin, cualquier modificacin sobre ellas debe enfocarse como un proceso de cambio.

Hasta este momento hemos utilizado el concepto implantacin de un sistema de gestinde calidad para referirnos al proceso a travs del cual una organizacin ha establecido unos procesos operativos, de decisin, gestin y relacin que estn orientados a mejorar sistemticamente la calidad de sus actividades para el mejor cumplimiento de su Misin y el aumento de satisfaccin de sus partes interesadas. Este proceso consta de diferentes fases y dado que la presente gua solo cubre una primera parte de este proceso, es objetivo del presente apartado trasladar al lector una visin completa del camino a recorrer por una organizacin que decide iniciarse en la gestin de la calidad.

A continuacin se presentan las diferentes fases del proceso de implantacin:

1. Anlisis y diagnstico

En esta primera fase se toma la decisin de iniciar el proceso comunicndolo a toda la organizacin y planificando las acciones que se llevarn a cabo.

Primero es necesario conocer cul es la situacin actual de la organizacin realizando un anlisis de coherencia de sus referentes estratgicos (Misin, Visin, Valores y Estrategia) frente a las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, as como respecto a los requisitos de un sistema de gestin de la calidad. El anlisis y el diagnstico deben llevarse a cabo con dos enfoques complementarios:

a) Estratgico

Referentes de la organizacin: definicin o, en el caso de que existan, revisin y validacin de la Misin, la Visin y los Valores.

Despliegue de la estrategia: se trata de identificar cul es la lgica que lleva desde la Misin definida por la organizacin a las actividades, a los servicios/proyectos que realiza y a los resultados e impactos que obtiene. Para ello se realiza, por un lado, un anlisis de coherencia con la Misin y la Estrategia en el despliegue y la planificacin de las actividades y operaciones, y, por otro, un anlisis sobre el origen y aplicacin de los fondos y recursos para contrastar la sostenibilidad de la organizacin e igualmente la coherencia con su Misin y Valores.

Partes interesadas: la organizacin no solo debe ser coherente con sus referentes estratgicos, tambin es imprescindible que se oriente hacia sus partes interesadas con el fin de cumplir sus compromisos con ellas materializados en sus requisitos, y as aumentar su satisfaccin. Para ello deben identificarse cules son estas partes interesadas, cules son los sistemas de relacin y participacin que se tiene con cada una de ellas, cmo se estn midiendo los impactos producidos en estos grupos y su percepcin y expectativas respecto al trabajo de la organizacin. Para conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas es necesario llevar a cabo consultas con todas ellas, o al menos desarrollar ejercicios internos de identificacin que permitan a la organizacin valorar hasta qu punto estas son coherentes con la Misin, la Visin y los Valores de la organizacin, si estn siendo contempladas en los requisitos definidos, y posteriormente priorizarlas de forma que se lleve a cabo:

La identificacin y priorizacin de expectativas y caractersticas de calidad relacionadas con ellas La identificacin de requisitos de calidad en servicios y gestin relacionados de las expectativas y necesidades

b) Gestin

Gobierno de la organizacin Organizacin: funciones, responsabilidades, comits y grupos Personas colaboradoras: personal remunerado y voluntarios Procesos clave y de apoyo Documentos del sistema de gestin: polticas, procedimientos, etc. Legislacin y normativa: requisitos derivados de la reglamentacin Productos y servicios: caractersticas de Calidad Sistemas de medicin, anlisis, evaluacin y mejora. Sistemas de informacin: comunicacin interna y gestin del conocimiento Comunicacin externa: incidencia, sensibilizacin y captacin Transparencia y rendicin de cuentas

A partir de este diagnstico, la organizacin deber definir acciones de mejora que corrijan las deficiencias identificadas y prevengan los riesgos, problemas e incoherencias detectadas.La planificacin de estas acciones, con la necesaria asignacin de plazos y responsabilidades se convertir en el Plan de Calidad.

2. Desarrollo del Plan de Calidad

A partir de las acciones descritas en el Plan de Calidad se deben concretar e implantar los procesos de gestin y toma de decisiones que configuren el Sistema de Gestin de la Calidad de la entidad, que entre otras acciones debe incluir:

La definicin de polticas y normas internas: calidad, recursos humanos, comunicacin, compras, relacin con partes interesadas, transparencia y rendicin de cuentas, captacin de recursos, etc.

La definicin del organigrama, responsabilidades y funciones, tanto de los rganos de gobierno como de la gerencia y direccin de la entidad, as como del resto de puestos que integran el organigrama de la organizacin, incluidos los voluntarios.

El establecimiento de un sistema de gestin por procesos orientado a satisfacer las necesidades de los clientes y las partes interesadas. Para ello es necesario entender la cadena de valor de los diferentes procesos, definir las responsabilidades a lo largo del proceso y asegurarse de que todas las actividades que lo componen estn correctamente orientadas a la consecucin de sus objetivos. Asimismo, ser conveniente la elaboracin de un mapa de procesos donde se identifiquen procesos operativos, de gestin, de planificacin y de decisin, identificando las interconexiones entre los mismos.

Planificacin de forma sistemtica del conjunto de procesos clave necesarios para el desarrollo de la actividad, identificados y ordenados en el mapa de procesos. Ello supone la definicin de objetivos, establecimiento de acciones, plazos, recursos necesarios y mtodos de evaluacin.

Definicin del sistema de medicin, evaluacin y mejora, a partir de la concrecin de indicadores en los diferentes procesos orientados a la medicin del rendimiento, percepcin e impacto de los mismos. Asimismo se define cmo se llevar a cabo el proceso de auditora interna y el de revisin del sistema por parte de la direccin.

Elaboracin de la documentacin y del sistema de gestin y control de la documentacin que facilite la toma de decisiones y el conocimiento de si las actividades desarrolladas cumplen con las polticas, objetivos y disposiciones planificadas.

3. Implantacin y gestin

En esta fase se debe valorar si el sistema implantado facilita informacin sobre si la organizacin funciona de acuerdo a lo establecido por el sistema de calidad, genera registros de calidad fiables y de utilidad para la toma de decisiones o las personas de la organizacin trabajan conforme a lo descrito en la documentacin del sistema. Tambin deben ajustarse en esta fase las previsiones de recursos necesarios, tanto humanos como materiales, valoradas en el presupuesto elaborado en la fase anterior. Resulta muy adecuado elaborar un plan de contingencias con el que la organizacin prevea alternativas a posibles desviaciones y provisione los recursos suficientes para garantizar la implantacin del Plan de Calidad.

4. Medicin y verificacin

A partir de los indicadores definidos para cada uno de los procesos, la organizacin debe establecer un sistema que le permita obtener peridicamente datos sobre la calidad de sus servicios y operaciones. Es importante que el sistema facilite que la informacin llegue de manera eficiente, fiable y en tiempo para que tenga valor a la hora de determinar cul es la situacin real de la caracterstica de calidad que se trata de medir. En la medida en que los procesos se repiten, los indicadores miden los resultados obtenidos en aspectos de desempeo o rendimiento, satisfaccin y percepcin o impacto.Adems, la organizacin establece auditoras internas que verifican el cumplimiento de los requisitos del sistema de calidad. Para ello, deben definirse: el procedimiento y criterios de auditora, periodicidad y capacitacin para los auditores internos. El resultado de las auditoras identificar no conformidades detectadas respecto a los requisitos del sistema de calidad definido, as como un plan de acciones correctoras y preventivas. Estas tambin pueden ser encargadas a otra entidad, o ser realizadas para verificar o certificar por parte de otra institucin el cumplimiento de unos requisitos; en este segundo caso se denominaran auditoras externas. Los resultados, tanto del sistema de indicadores como de las auditoras, sern informacin bsica para la fase de revisin del sistema de la calidad por parte la direccin.

5. Revisin del sistema

Peridicamente, aconsejable al menos una vez al ao, la direccin de la organizacin debe revisar la eficacia del sistema de gestin de la calidad para alcanzar los objetivos establecidos. Para realizar la revisin del sistema, se tendrn en cuenta: los resultados de las auditoras internas y externas; las medidas de la satisfaccin de clientes, profesionales, voluntarios y otras partes interesadas relevantes; el sistema de quejas; las investigaciones y estudios; el desempeo en los distintos procesos y servicios; y el grado de cumplimiento de los objetivos definidos.

Se realizar el seguimiento de las acciones derivadas de revisiones anuales y se tendrn en consideracin las acciones correctoras y preventivas, los indicadores de desempeo (operativo, social, ambiental o econmico), as como cualquier otra informacin relevante, como puede ser el resultado de los anlisis realizados en la organizacin sobre eficacia de la estrategia, las polticas y normas o el cumplimiento de los compromisos (legales o voluntarios) asumidos frente a las partes interesadas para futura aplicacin de mejoras.

Como resultado de la revisin se podr identificar la necesidad de cambios en el sistema de gestin de la calidad o en alguno de sus componentes. Se recomienda conservar los registros de estas revisiones, en los que se recogern las decisiones sobre las acciones necesarias para realizar los cambios en el sistema de calidad, con el fin de retroalimentar el sistema de informacin.

En esta revisin se lleva a cabo una evaluacin de los resultados obtenidos en comparacin con los objetivos fijados, se analizan las causas de las desviaciones, se plantean posibles modificaciones al sistema de la calidad definido en el punto 2, y se definen nuevos objetivos, completando de esta forma el ciclo de mejora continua. Tras esta revisin se establecen nuevas acciones en las que se especifican responsabilidades, plazos y recursos asignados para cada accin.

6. Formacin

Adicionalmente y a lo largo de todo el proceso, es necesario que la organizacin facilite la formacin necesaria a las personas de la organizacin para que puedan realizar sus funciones tal y como el sistema de gestin de la calidad requiere.Deben ser identificadas las necesidades de formacin de las personas, en base a las responsabilidades que deben asumir, asegurando que durante todo el proceso de implantacin se acompaa con acciones formativas adecuadas a las actividades que se deben llevar a cabo en cada fase del proceso. En un primer momento ser muy importante la formacin de las personas clave en el lanzamiento del proceso de implementacin, principalmente del equipo directivo. De forma general, todo el personal debe tener formacin sobre aspectos bsicos de la gestin de la calidad para que, entendiendo la finalidad y utilidad del sistema de gestin de la calidad, se impliquen en su implantacin y mejora continua.

Tambin es necesario formar a los mandos intermedios en gestin por procesos, indicadores y mejora continua, de forma que se pueda acometer la planificacin de los procesos con las personas de la organizacin que los estn gestionando o supervisando. Asimismo, hay que formar a las personas que vayan a realizar las auditoras internas. La planificacin de estas actividades de formacin sobre aspectos de la gestin de la calidad debera incorporarse al Plan de Formacin de la organizacin, de manera que opere en el mismo ciclo de planificacin identificando necesidades, planificando, ejecutando y revisando los resultados de manera sistemtica y peridica.

7. Certificacin del sistema de calidad

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad no requiere de un reconocimiento o certificacin de tercera parte. La certificacin es una decisin que muchas ONG toman, una vez implantado su sistema de gestin de la calidad, para que sea reconocido por terceros el cumplimiento de determinados requisitos. Tal hecho puede venir condicionado y motivado, por ejemplo, por ser valorado positivamente en concursos pblicos para la adjudicacin de la prestacin de servicios sociales o en convocatorias de algunos financiadores, pero la existencia e intensidad de estos incentivos es muy diversa, dependiendo del contexto social, geogrfico, administrativo, poltico y sectorial. En cualquier caso, es importante que, para dar el paso a la certificacin, el sistema de gestin de la calidad haya completado al menos el primer ciclo antes descrito, previa revisin del mismo por la direccin.

La certificacin del sistema se realiza en base a una norma, estndar o documento tcnico concreto, por lo que la organizacin tiene que analizar cul es el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma que haya elegido. Si todo el proceso de implantacin se ha orientado al cumplimiento de una norma especfica, entonces esta informacin vendr dada por el resultado de las auditoras internas y la revisin del sistema, de otra forma ser necesario realizar esa evaluacin previa para entender en qu situacin se encuentra la organizacin, de cara a superar una auditora externa de certificacin. Es importante que el paso hacia la certificacin se lleve a cabo cuando la organizacin est preparada, pues el proceso de certificacin exige bastantes recursos econmicos y humanos, y puede suponer un esfuerzo importante para muchas ONG.

El siguiente paso es elegir una entidad con prestigio, ya sea por su reputacin o su acreditacin entre las partes interesadas relevantes, para emitir certificados de acuerdo a la norma o estndar elegido, de manera que el certificado tenga el reconocimiento social que se desea. Una vez hecha la solicitud de certificacin a la entidad elegida, la organizacin remitir la documentacin del sistema de gestin de la calidad para que el auditor asignado al expediente haga un primer estudio de la misma. Este estudio de la documentacin se suele acompaar de una visita previa del auditor a la organizacin para tener una primera toma de contacto.

El informe de auditora y el plan de acciones correctoras sern valorados por el comit de certificacin de la entidad certificadora para tomar la decisin sobre la certificacin del sistema de gestin de la calidad de la organizacin.Sobre los certificados de calidad de los sistemas de gestin de la calidad se suelen realizar seguimientos anuales y se renuevan a los tres aos. Esto supone que cada ao se realizar una auditora de seguimiento de menor duracin y profundidad, y que cada tres aos se llevar a cabo un proceso similar al de la primera concesin del certificado.

Cunto tiempo puede suponer todo este proceso? Es una pregunta difcil de contestar pues depende del tamao de la organizacin, de su dispersin geogrfica, de la cantidad y complejidad de los procesos, de su organizacin y gobierno, del equipo humano y su capacitacin y motivacin, de hasta qu punto existe un equipo directivo capaz de liderar el proceso, de los recursos aplicados al proceso de implantacin, etc. Todas ellas son variables que pueden modificar totalmente los plazos previstos, por eso ha de tomarse la siguiente estimacin de tiempos (en meses) en trminos nicamente orientativos.

1. Anlisis y diagnstico: Plan de Calidad, del mes 0 al 22. Desarrollo: del mes 3 al 63. Implantacin y gestin: del mes 5 al 114. Medicin y evaluacin: del mes 5 al 115. Revisin del sistema: del mes 11 al 126. Formacin: continua y adecuada a las necesidades, desde el primer mes7. Certificacin: del mes 12 al 15DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES PARA ELABORAR UN PLAN DE CALIDAD

1. FASE DE LANZAMIENTO

Las organizaciones sociales cada vez actan en contextos ms exigentes socialmente, e incluso en mercados competitivos; adems, debido a su Misin, aspiran a mejorar las formas de trabajo para satisfacer las expectativas y necesidades de sus partes interesadas de una manera ms eficaz y eficiente, y esto hace que la cultura de la calidad se asuma como propia. La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es un reto para todas las organizaciones. Si bien, en la gestin organizacional es comn que sean los equipos de gestin los que lleven a cabo la introduccin de mejoras en los procesos de trabajo, pues ellos son los primeros en identificarlas, promoverlas y realizarlas. Cuando se trata de retos que implican cambios en la cultura de la organizacin, estamos ante una decisin estratgica y corresponde a los rganos de direccin de la entidad asumir, liderar y protagonizar un papel activo en la gestin del proceso.

Cuando una organizacin rene las condiciones previas para iniciar el proceso de implantacin de un sistema de gestin, es necesario que la Direccin adopte esta decisin de manera estratgica, ya que afecta a toda la organizacin y supone la necesidad de contar con un horizonte temporal para el despliegue de acciones. Adems, para asegurar el xito en el proceso de implantacin, la Direccin debe contar con una visin clara y constante de lo que representa convertirse en una organizacin de calidad, y es necesario que sea comunicado a la organizacin.Asimismo, debe mostrar un compromiso duradero con las acciones de mejora, consideradas como estrategia clave en la que se debe asegurar que se aplican los recursos necesarios para desarrollar, operar y mantener un sistema de gestin de la calidad adecuado y eficaz.

1.1. DECISIN DE INICIAR EL PROCESO Y COMUNICACIN

La gua se presenta como una herramienta metodolgica para el proceso de implantacin del sistema de gestin de la calidad. El objetivo principal se centra en obtener al final del proceso un plan de calidad consensuado por las personas de la organizacin. El proceso se inicia con la designacin de un responsable que lidere el proceso y la asignacin de un grupo de trabajo que, a modo de Comit de Calidad, dinamizarn las actividades y lograrn con su motivacin la implicacin del resto de los equipos. Su funcin principal consistir en preparar y analizar la documentacin sealada en la Fase de identificacin, anlisis y diagnstico (IAD) para facilitar el trabajo posterior durante la realizacin de los talleres. En la descripcin de las actividades que se detallan a continuacin se recogen diferentes herramientas y metodologas, aunque en la mayora de las acciones se ha definido la realizacin de talleres de trabajo como el mejor mtodo para alcanzar los objetivos marcados en cada etapa. Se ha optado por ofrecer una informacin pormenorizada por actividad, para que el grupo de trabajo disponga de una visin detallada del alcance de cada accin y pueda adaptar y planificar las actividades segn los recursos disponibles, tiempo de dedicacin, intensidad del trabajo, etc. Sin embargo, a la hora de llevar a cabo las actividades descritas en la gua, es preciso matizar que, para ser efectivos, se pueden agrupar muchas de las actividades para desarrollarlas paralelamente durante la realizacin de los talleres.

1. La preparacin de la informacin, que llevar a cabo el grupo de trabajo en das previos a la realizacin del taller. Adems, se encargar de preparar la sesin de taller con la seleccin de participantes, dilemas que haya que trabajar, material necesario, etc.

2. Taller de trabajo, en el que se desarrollar el anlisis segn las actividades preparadas por el grupo y se diagnosticarn las reas de mejora. El taller tendr la duracin aproximada de una jornada normal de trabajo que

1.2. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO, PLAZOS, RESPONSABILIDADES Y RECURSOS

Identificacin

Que la organizacin cuente con unos referentes estratgicos consensuados es imprescindible para comenzar con el proceso de implantacin de un sistema de gestin de la calidad, pues, como veremos en la siguiente accin, todo el sistema de gestin debe estar orientado al mejor cumplimiento de su Misin y Visin, siempre de acuerdo con los valores de la organizacin. Se trata, por tanto, de acordar de manera consensuada cul es el objetivo ltimo de la organizacin, para poder orientar de manera coherente todas sus actividades hacia su consecucin.

Anlisis

Para llevar a cabo el anlisis es necesario que la organizacin realice primero la redaccin, si no estn ya definidos, o que lleve a cabo la revisin, teniendo en cuenta las valoraciones que se proponen a continuacin.En caso de no tenerla, conviene definir la Misin de manera precisa y clara. En el mbito de los servicios sociales, la precisin en la definicin es muy importante, a fin de evitar alejamientos del ncleo y sentido de la actividad propia. La formulacin que se decida determinar una intencionalidad en la accin, una precisa percepcin del cliente-usuario y un compromiso tico. Debe tener una intencionalidad a largo plazo, aunque es revisable por cambios de contexto o necesidades de los usuarios.

2. FASE DE IDENTIFICACIN, ANLISIS Y DIAGNSTICO

2.1. Actuacin coherente con los principios y valores de la organizacin2.2. Legitimacin social e integracin estratgica de la organizacin con las partes interesadas2.3. Organizacin de los recursos humanos2.4. Organizacin de actividades: gestin por procesos y gestin documental2.5. Gestin de productos y servicios2.6. Sistemas de informacin

3. FASE PLANIFICACIN

3.1. Elaboracin del Plan de Calidad3.2. Seguimiento y evaluacin del Plan de CalidadBIBLIOGRAFA

International Organization for Standardizationhttp://www.iso.org/iso/home.htm

Norma ISO 9000:2005 Norma ISO 9001:2000 Norma ISO 9004:2000 Norma ISO 190011:2002

AENOR, Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacinhttp://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp

NORMA UNE 165011:2005, tica. Sistema de Gestin de las ONG

ACCOUNTABILITYhttp://www.accountability21.net

Estndares AA1000 SES y AA1000AS