plan anticorrupción y de atencion al ciudadano · proyectos de índole económico y social en...
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2017
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y
DE ATENCION AL
CIUDADANO
PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION
AL CIUDADANO
Versión 2
PRESENTACION
El Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander- IFINORTE,
creado mediante ordenanza # 010 del 28 de noviembre de 1974, es un
establecimiento público de carácter departamental, dotado de Personería
Jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, cuyo fin primordial es el
desarrollo integral económico-social y cultural del Departamento mediante la
prestación de servicios de créditos y de garantía en obras de servicio público
para beneficio de los municipios y el departamento.
IFINORTE, propenderá por constituirse en un organismo que permita viabilizar
proyectos de índole económico y social en beneficio de las Comunidades Norte
santandereanas en los sectores de Salud, Educación, Agua Potable y
Saneamiento Básico, Infraestructura y Cultura.
Por todo esto, se diseña EL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL
CIUDADANO, para que sea la comunidad el primer beneficiario de los
servicios que presta el Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de
Santander y por ende este orientada a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del
control de la gestión pública.
Con esta herramienta se introducen disposiciones que se ajustan a las nuevas
prácticas en materia de corrupción y se pretende subsanar e integrar aquellos
aspectos en los cuales se requiere una acción para acabar con este fenómeno,
de igual manera que quien acuda al Instituto Financiero para el Desarrollo de
Norte de Santander- IFINORTE quede con la satisfacción de haber recibido
una respuesta clara y completa a su inquietud, pregunta o solicitud y que las
personas que lo atendieron lo hicieron con amabilidad y respeto, sin perjuicio
de la claridad en la respuesta que le debió haber sido suministrada.
1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA
El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, es
un establecimiento público de carácter departamental, con Personería Jurídica,
Autonomía Administrativa y Patrimonio Propio, creado por ordenanza 10 de
1974 y reglamentado por el Decreto 43 Bis de 1976 y la Ordenanza 070 Bis de
1993.
IFINORTE, es el resultado de un proceso de modernización estatal; que
contribuye al desarrollo económico y social de la región Nortesantandereana
mediante la financiación de sus inversiones, la administración de sus recursos,
el fomento y la participación en empresas de economía mixta y de la prestación
de servicios de asesoría en aspectos de mejoramiento y gestión institucional.
MISION:
Generar desarrollo económico y social mediante la prestación de servicios
financieros y gestión de proyectos, que impulsen y promuevan el desarrollo del
Departamento Norte de Santander.
VISION:
Ser reconocido en el año 2020 como Instituto de Fomento y Desarrollo líder en
la financiación, cofinanciación y administración de proyectos que contribuyan al
desarrollo del Departamento Norte de Santander.
POLITICA DE CALIDAD
En IFINORTE estamos comprometidos con el desarrollo de la comunidad,
mediante la optimización de servicios financieros, fundamentados en los
principios de eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad y MECI, garantizando la sostenibilidad financiera y económica del
Instituto, el mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros clientes.
VALOR AGREGADO DE IFINORTE.
• Excelente rentabilidad ya que somos una entidad financiera que
reconoce rendimientos diarios y sobre saldo mínimo mensual.
• El ahorrador tiene disponibilidad inmediata de sus depósitos.
• Los intereses por créditos son inferiores a las tasas cobradas por las
demás entidades financieras.
• Somos una entidad financiera que no tiene ánimo de lucro y los
excedentes son capitalizables para otorgar mayores créditos a nuestros
ahorradores, creando un multiplicador de inversión, que es el generador
de desarrollo de los municipios del Departamento Norte de Santander.
• Garantizamos el pago de interés por nuestra calidad de entidad
financiera, captadora de recursos oficiales y sin ánimo de lucro.
• Asesoría gratuita a los municipios del Departamento en la planificación
de proyectos y planes de inversión.
• El tiempo de estudio y aprobación de los créditos más eficiente que el de
la banca privada.
2. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA ANTICORRUPCION
DEL SERVICIO AL CIUDADANO
MEDIDAS PARA MITIGAR LOS RIESGOS:
Estas medidas comprenderán:
1.1 Implementar y adoptar:
a) El Estatuto Anticorrupción – Ley 1474 de 2011.
b) El Decreto Ley Anti trámite 019 de 2012 y la Ley 962 de 2005
(Racionalización de trámites y procedimientos administrativos).
c) Decreto 1083 de 2015 Único Función Pública.
d) Decreto 1649 de 2014 Modificación de la estructura del DAPRE.
e) Ley 1757 de 2015 Promoción y protección al derecho a la Participación
ciudadana.
f) Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública.
g) Ley 1755 de 2015 Derecho fundamental de petición.
1.2 Promocionar y Adoptar el Estatuto Anticorrupción, teniendo en cuenta:
a) Responsabilidad penal, fiscal y disciplinaria por hechos de Corrupción
b) Medidas en la Contratación.
c) Medidas Administrativas.
FINALIDAD DE LA ESTRATEGIA:
a) Promover y fortalecer medidas para prevenir más eficazmente la
Corrupción.
b) Promover la integridad, la obligación de rendir cuentas y la debida
Gestión de los asuntos y los bienes públicos.
3.- COMPONENTES DEL PLAN
3.1 PRIMER COMPONENTE:
ESTRATEGIA DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y
ACCIONES PARA SU MANEJO:
Este componente establece los criterios generales para la identificación y
Prevención de los riesgos de corrupción de las entidades, permitiendo a su vez
la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a
Prevenirlos o evitarlos.
OBJETIVO
La política de Administración del Riesgo del Instituto Financiero para el
Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, tiene como propósito orientar las
acciones necesarias que conduzcan a disminuir la vulnerabilidad, frente a
situaciones que puedan interferir en el cumplimiento de sus funciones y en el
logro de sus objetivos institucionales.
Objetivos específicos
• Consolidar el ambiente de control necesario para la entidad, que fije la
orientación clara y planeada de la gestión de los riesgos, como
fundamento para el adecuado desarrollo de las actividades de control.
• Reducir la vulnerabilidad y fortalecer la prevención y mitigación de los
efectos de los riesgos.
• Proteger los recursos del El Instituto Financiero para el Desarrollo del
Norte de Santander IFINORTE, resguardándolos contra la
materialización de riesgos.
Lineamientos de la política de administración del riesgo Para el tratamiento de
los riesgos, además de la aplicación del procedimiento para la gestión del
riesgo, se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos:
a. Los líderes de los procesos, deben identificar los riesgos que puedan
afectar el desarrollo de las actividades de los procesos o el logro de los
objetivos propuestos.
b. Los líderes de los procesos misionales deben identificar los riesgos que
puedan afectar cada uno de los instrumentos de política formulados y
determinar los controles que permitan disminuir su impacto y/o la
probabilidad de ocurrencia.
c. Le corresponde a todos los líderes de procesos, identificar e
implementar acciones preventivas, cuando el cálculo del riesgo residual
los ubique en zona de riesgo alto o catastrófico.
d. Cuando el cálculo del riesgo residual los ubique en zona de riesgo bajo,
no requerirá implementar acciones preventivas, sin embargo se debe
continuar con la aplicación de los controles establecidos y el monitoreo
permanente del comportamiento del riesgo.
e. Cuando el impacto de la materialización del riesgo residual sea
catastrófico, los líderes de los procesos deben establecer planes de
contingencia que permitan continuar con el desarrollo de las actividades
y el logro de los objetivos propuestos.
f. Los procesos que hayan identificado riesgos que no posean controles,
deben diseñar controles para evitar la materialización del riesgo o
establecer acciones preventivas para eliminar la causa del posible
riesgo.
g. Las acciones preventivas, deben fundamentarse en la comprensión y
origen de las causas que generan el riesgo, así como en el análisis de
las interrelaciones de los procesos, porque de ello depende el grado de
control que pueda ejercerse sobre ellas y por consiguiente la efectividad
del tratamiento.
h. Dado que todos los procesos son susceptibles de ser afectados por la
ocurrencia de eventos de riesgo, los líderes de los procesos deben
adelantar la gestión de sus riesgos y reportar Inmediatamente.
Desarrollo:
Ver anexo Nº1 Mapa de Riesgos de Corrupción.
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
Entidad
Misión
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso
y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades
de
materialización
Valoración Administración
del riesgo
Acciones Responsable Fecha de
Cumplimie
nto
No Descripción Tipo de
control
3.2 SEGUNDO COMPONENTE:
ESTRATEGIA ANTITRAMITE
La política de Racionalización de Trámites del Gobierno Nacional es liderada
por el Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el
acceso a los servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe
simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites
existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado,
mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos.
3.3 TERCER COMPONENTE
ESTRATEGIA PARA LA RENDICIÓN DE CUENTAS INSTITUCIONALES
El documento Conpes 3654 del 12 de abril de 2010, señala que la rendición de
cuentas es una expresión de control social, que comprende acciones de
petición de información y de explicaciones, así como la evaluación de la
gestión, y que busca la transparencia.
De conformidad con el artículo 78 del Estatuto Anticorrupción todas las
entidades y organismos de la Administración Pública deben rendir cuentas de
manera permanente a la ciudadanía.
Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el
derecho de ser informado, Es un proceso permanente y una relación de doble
vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los
resultados y en la gestión pública.
• Identificación de la información. Debe ser verídica, sustentable, completa
y oportuna y comprensible.
• Definición de modo, tiempo y lugar de entrega de la información
establecida para el proceso de rendición de cuentas
• Difusión amplia con tiempos suficientes para análisis de la información
• Convocatoria abierta a toda la ciudadanía
• Evaluación y seguimiento al proceso de Rendición de Cuentas
3.4 CUARTO COMPONENTE:
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CUIDADANO
Este componente es liderado por el Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, como ente rector de la
Política Nacional de Servicio al Ciudadano, la cual busca mejorar la calidad y
accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y satisfacer
las necesidades de la ciudadanía.
En concordancia con los lineamientos del Departamento Nacional de
Planeación, se recomienda que las entidades de la administración pública
incluyan en sus planes institucionales, una línea estratégica para la gestión del
servicio al ciudadano, de modo que las actividades pueda ser objeto de
financiación y seguimiento y no se diseñen formatos adicionales para tal fin.
3.5 QUINTO COMPONENTE:
ESTANDADES PARA LA ATENCION DE PETCIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Los parámetros básicos que deben cumplir las dependencias encargadas de la
gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de las entidades
públicas, para el cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011; estos
parámetros se han desarrollado de manera coordinada con la Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano, el Programa de Gobierno en Línea y el
Archivo General de la Nación.
3.6 SEXTO COMPONENTE:
CONTRATACION:
Se relaciona con la ejecución de las etapas definidas para todo el proceso
contractual de la identidad, que cubre desde la identificación de la necesidad
de adquirir un bien o servicio, la definición de los parámetros para la
adquisición, la selección, el control a la ejecución, el cierre y la liquidación.
ANEXO 1 MAPA DE RIESGOS
1- Anexo Nº1 Mapa de Riesgos de Corrupción 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades
de
materialización
Valoración Administración del
riesgo
Acciones Responsable Fecha de
Cumplimiento
N° Descripción Tipo de Control
Proceso:
IDENTIFICACION
DEL RIESGO
Objetivo:
Analizar,
estructurar,
revisar y ajustar
los riesgos de
corrupción dentro
de la entidad
Desconocimie
nto y poca
actualización
en el tema.
1
Incumplimiento de
la normatividad
vigente en materia
de riesgos.
Posible
Correctivo
Mapa de Riesgos
elaborado
Estructurar, revisar
y ajustar los mapas
de riesgos de los
procesos en el
componente de
corrupción
Profesional del
Riesgo
Abril de 2017
No se conocen
con precisión
los riesgos.
2
Falta de estrategias para mitigar riesgos.
Posible
Correctivo
Estrategias de
mitigación
Definir estrategias
para la mitigación
de los riesgos de
corrupción
Profesional del
Riesgo
Abril 2017
Falta de
capacitación
en el tema.
3
Desconocimiento de los Mapas de Riesgos por parte de los funcionarios.
Posible
Correctivo
Constancia del evento
Socialización y
sensibilización a los
servidores sobre
política de riesgo
Profesional del
Riesgo
Abril de 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración Administración del
riesgo
Acciones Responsable Fecha de
Cumplimiento
N° Descripción Tipo de Control
Proceso:
ESTRATEGIA
ANTITRAMITE
Objetivo:
Definir la
estrategia a
implementar para
identificar,
priorizar y realizar
seguimiento a los
tramites de la
entidad
Desconocimie
nto del tema.
1
Trámites sin
identificar.
Posible
Correctivo
Nro. de trámites
identificados.
Identificación
de tramites
Profesional de
Riesgos,
Funcionarios.
Abril de 2017
Aún no se han priorizado los trámites
2
Falta de priorización de trámites
Posible
Correctivo
Documento con los
tramites priorizados
Priorización
tramites
Profesional de
Riesgos,
Funcionarios
Abril de 2017
No se ha
realizado
seguimiento a
la política anti
trámites
3
Ausencia de
seguimiento de
trámites
Posible
Correctivo
Informe intermedio de
evaluación y
seguimiento
Seguimiento al
cumplimiento
de la política
anti trámites
Asesor de Control
Interno.
Abril de 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración
Administración del
Riesgo
Acciones
Responsable
Fecha de
Cumplimiento N° Descripción Tipo de
Control
proceso:
RENDICION DE
CUENTAS
Objetivo:
Recopilar y
consolidar la
información de la
gestión de la
entidad para
publicarla en
página web y
darla a conocer a
la ciudadanía en
audiencia pública.
Falta de
coordinación entre
dependencias
1
Información
sobre gestión de
la entidad sin
compilar.
Posible
Correctivo
Reuniones de coordinación
Recopilar
información
con las
dependencias
de la entidad,
relacionadas
con la gestión
Subgerentes
Financiero y
Administrativo
Asesor de
Calidad
Junio y Dic de 2017
Falta de
asignación de la
responsabilidad
2
Informe de
gestión de la
entidad sin
consolidar.
Posible
Correctivo
Información consolidada
Consolidar el
informe de
gestión de la
entidad
Subgerente
Financiero
Junio y Dic de
2017
Problemas con la página web.
3
Incumplimiento de publicación del informe de gestión de la entidad en página web
Posible
Correctivo
Mantenimiento de la página web.
Publicar en páginas web de la entidad los informes
de gestión de IFINORTE
Ingeniera de Sistemas
Junio y Dic de 2017
Falta de conocimiento de la normatividad
4
No se tienen en
cuenta a las organizaciones
civiles y veedurías
ciudadanas para allegar las
observaciones
Posible
Correctivo
Publicidad de las políticas de la entidad.
Convocar a las
organizaciones civiles
veedurías ciudadanas y
público en general.
Gerente General
Junio y Dic de 2017
Falta de conocimiento de la normatividad
5
Incumplimiento en la rendición
de cuentas.
Posible
Correctivo
Organización del evento de rendición de cuentas
Coordinación del evento de
rendición
Gerente General
Junio y Dic de 2017
Desorden
administrativo
6
No dejar constancia de la realización del
evento
Posible
Correctivo
Asignación de responsabilidades Levantamiento
del acta. Persona
designada
Junio y Diciembre de
2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración
Administración del
Riesgo
Acciones
Responsable
Fecha de
Cumplimiento N° Descripción Tipo de
Control
proceso:
MECANISMOS
PARA MEJORAR
LA ATENCION
AL CIUDADANO
Objetivo:
Estructurar
mecanismos que
permitan mejorar
la atención al
ciudadano
Falta de
coordinación
1
Difundir el
portafolio de
servicios
Posible
Correctivo
Coordinación con el área
de mercadeo.
Recopilar
información
con las
dependencias
de la entidad,
relacionadas
con la gestión
Área de
Mercadeo Todo el año
Falta de
asignación de la
responsabilidad
2
Diseñar la
evaluación de la
encuesta de
satisfacción al
cliente
Posible
Correctivo
Aplicación de la encuesta a
nuestros clientes y usuarios
Consolidar el
informe de
gestión de la
entidad
Subgerente
Financiero
Junio y Dic de
2017
Poca atención en el tema.
3
Socializar la
medición de la encuesta de satisfacción
Posible
Correctivo
Programación de socialización con
funcionarios.
Socializar la medición de la encuesta con
los funcionarios
Área de Mercadeo
Julio de 2017
Falta de espacio
físico
4
No contar con
buzón de sugerencias,
quejas y reclamos
Posible
Correctivo
Adecuación de espacios para la ubicación del buzón
Ubicar el buzón de
PQRS visible al público.
Gerente General
Mayo de 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilidades de
materialización
Valoración
Administración del
Riesgo
Acciones
Responsable
Fecha de
Cumplimiento N° Descripción Tipo de
Control
proceso:
ESTANDARES
PARA LA
ATENCIN DE
PETICIONES,
QUEJAS,
SUGERENCIAS
Y RECLAMOS.
Objetivo:
Definir los
estándares para
la atención
oportuna de
peticiones,
quejas, reclamos
y sugerencias.
Falta de diseño
1
Página web sin
Link de
peticiones,
quejas,
reclamos y
sugerencias.
Posible
Correctivo
Contratar asesoría en el
tema
Programar en
la página web
el link de
acceso a
PQRS
Ingeniera de
Sistemas Mayo de 2017
No se cuenta
con link para
realizar el
proceso.
2
Impulsar la
radicación de
PQRS, en forma
virtual.
Posible
Correctivo
Divulgar en medios de
comunicación reconocidos
Informar sobre
el nuevo
servicio de
acceso.
Comunicadora
Social Mayo de 2017
Ausencia de asignación de
responsabilidad
3
Socializar dentro de los
funcionarios el Manual de
PQRS.
Posible
Correctivo
Coordinar la realización del evento.
Programar jornada de
socialización con los
funcionarios
Subgerente Administrativo
Mayo de 2017
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION
INSTITUTO FINANCIERO PARA EL DESARROLLO DE NORTE DE SANTANDER
Identificación Análisis Medidas de Mitigación Seguimiento
Proceso y
objetivo
Causas Riesgo Probabilida
des de
materializac
ión
Valoración
Administración del
Riesgo
Acciones
Responsable
Fecha de
Cumplimiento N° Descripción Tipo de
Control
proceso:
CONTRATACION
Objetivo:
Definir las
acciones para
mitigar los
posibles riesgos
en el proceso
contractual.
Ausencia de lineamientos
1
Implementar los
procesos de
adquisición de
bienes y servicios.
Posible
Preventivo
Procesos elaborados e
implementados.
Desarrollar los
procedimientos
para cada tipo
de contratación.
Subgerentes
Administrativo
y Jurídico
Mayo de 2017
Falta de
conocimientos
sobre los
procesos
contractuales
2
Implementar la guía
de buenas prácticas
del proceso de
adquisición de
bienes y servicios.
Posible
Preventivo
Guía de buenas prácticas
elaborada y socializada
Diseñar la guía
de buenas
prácticas
Subgerente
Administrativo,
Asesor de
Calidad y
Asesor de
Control
Interno.
Mayo-Junio de
2017
Desconocimiento de los procesos
3
Desarrollar la Ley 1712 de 2014 de transparencia y
derecho de acceso a la información
pública nacional en lo correspondiente
al proceso de adquisición de
bienes y servicios.
Posible
Preventivo
Responsabilidades asignadas
Asignar las responsabilidad
es en el desarrollo de la
ley.
Ingeniera de Sistemas-
Subgerente Administrativo
y Jurídico
Mayo-Junio de 2017
Ausencia de
controles
4
Mejorar el sistema de seguimiento a la
contratación
posible
Preventivo
Informes intermedios de
seguimiento Realizar
seguimientos periódicos
Asesor de Control Interno.
Junio de 2017
4. EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
Múltiples definiciones existen en torno a la noción “servicio al ciudadano”, sin
embargo todas confluyen a puntualizarlo como el conjunto de actividades que
buscan satisfacer las necesidades de un cliente, con independencia que se
trate de políticas de servicio al cliente empresariales, del sector salud,
educación o del sector público en general.
Teniendo en cuenta lo anterior, la atención al ciudadano(a) en El Instituto
Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE debe
propender a quien acuda a esta entidad, por cualquier medio, obtenga con
amabilidad y calidez, la información necesaria, clara, precisa, confiable y
oportuna que, si bien en muchos casos no solucione su inquietud, solicitud o
requerimiento o tramite, sí le deje la sensación de satisfacción con el servicio
prestado.
Los usuarios o interesados en los servicios de El Instituto Financiero para el
Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, son el eje principal de la gestión
de la Comisión. Cada persona que acude Al instituto, es atendida
adecuadamente, es un multiplicador de esa percepción positiva con que quedó
después de haber acudido a la Entidad. De ahí la importancia de la información
que se suministre y de emprender una campaña mediante la cual se instruya a
los(as) ciudadanos (as) claramente sobre las competencias del El Instituto
Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, el alcance de
su labor y las que corresponden a las entidades públicas de cualquier orden y
nivel.
5. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
Los atributos del buen servicio que se enunciarán a continuación, apuntan a
que éste sea prestado con CALIDAD, que es el fin último de este instrumento
de interacción con el ciudadano (a).
CONFIABLE:
Que provenga de personas que generen seguridad en los ciudadanos(as), que
la información que se entrega conste en documentos cuya vigencia no esté en
discusión y no haya sido suministrada con reservas, dubitaciones o
salvedades.
AMABLE:
Que la atención suministrada por parte de los servidores o contratistas del El
Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE a los
usuarios de nuestros servicios sea respetuosa, gentil y honesta, dándoles la
importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con la
situación por la que acuden a la Comisión.
DIGNO:
Que la atención al ciudadano(a) sea acorde con la condición humana,
cualquiera sea su posición, directivo de entidad, servidor público de nivel
asesor, profesional, asistencial, técnico o el ciudadano(a) con expectativa de
alcanzar un empleo público.
EFECTIVO:
Que la atención brindada sea ágil y coherente con lo que es objeto de solicitud,
requerimiento o petición y que aunque no solucione de fondo la misma, sea un
instrumento para lograr finalmente la respuesta esperada.
OPORTUNO:
Que la atención al ciudadano(a) se preste en el momento que corresponde, en
el tiempo establecido y en el instante requerido.
6. IDEAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO(A).
El grupo de atención al ciudadano(a), así como los demás servidores públicos y
contratistas del El Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander
IFINORTE deben tener claridad de la importancia de prestar un servicio de
calidad a los ciudadanos (as).
Debe existir un compromiso integral de todos y todas en el logro de una
atención integral al ciudadano(a). No contribuye a este fin, quien no responde
ágilmente una llamada de un ciudadano(a) o no le da información alguna, o
evidencia que en la Entidad no hay socialización de la información, que los
canales de comunicación no son efectivos o expresa desconocimiento de
temas y responsabiliza a otros.
Se logra un servicio de calidad, cuando además de prestarlo cumpliendo
fielmente los atributos anteriormente descritos, se evalúa el nivel de
satisfacción del ciudadano(a) y se adoptan medidas, a partir de dichas
mediciones, para el mejoramiento del mismo.
Es importante entonces, que todos los servidores públicos y contratistas del El
Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE
contribuyan de manera real y efectiva a prestar una adecuada atención al
ciudadano(a), para lo cual es necesario desarrollar o potenciar habilidades
como: autocontrol, creatividad, amabilidad, cortesía, sensibilidad, comprensión,
tolerancia, paciencia, dinamismo, razonamiento, persuasión, capacidad para
escuchar y para tomar la determinación de terminar la conversación, cuando
ésta se ha convertido en reiterativa o un monólogo del ciudadano(a), orientar,
sin lanzar juicios y sin incurrir en imprecisiones y subjetivismos.
Es muy importante, que producto del proceso de atención al ciudadano(a), se
adquiera conocimiento sobre las necesidades, expectativas, temas recurrentes,
población y gustos de los ciudadanos(as), para que a partir de dicha
información se determinen acciones que tiendan a consolidar una mejor
atención al ciudadano(a).
7. TRAMITE PARA LA RECEPCION DE PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS
Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben
observar los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia
y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, Ley 1437 de 2011, que rige a partir de julio de 2012 y en la
reglamentación interna que se ha expedido o llegare a expedir en la Comisión.
En lo que tiene que ver con la regulación expresa del derecho de petición y sus
diferentes modalidades, es preciso señalar que la Corte Constitucional en
sentencia C-810 de 2011, declaró la inexequibilidad de los artículos que en la
nueva Ley, la 1437 de 2012, regulaban este derecho fundamental, y para
garantizar su vigencia consideró prudente mantener vivas estas normas, hasta
diciembre del año 2014, cuando el Congreso de la República deberá expedir la
Ley estatutaria que regule el derecho de petición
Conforme a lo anterior toda persona podrá presentar quejas y reclamos ante El
Instituto Financiero para el Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE,
relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Oficina Competente:
Asígnese al responsable de Correspondencia, las tareas de recibir las quejas
y/o reclamos y a auxiliar administrativa de archivo y correspondencia la función
de tramitar y repartir las quejas y reclamos que las personas formulen y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de El Instituto Financiero para el
Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE.
Funciones:
Son funciones de la Subgerencia Administrativa y Jurídica encargada del
Sistema de Quejas y Reclamos entre otras, las siguientes:
• Recibir, conocer, repartir, para que se tramitan y resuelvan las quejas y
reclamos presentados ante El Instituto Financiero para el Desarrollo del
Norte de Santander IFINORTE.
• Re direccionar a las oficinas competentes por la materia del asunto, la
respuesta al peticionario en los términos establecidos de respuesta.
• Solicitar los documentos, informes, actuaciones administrativas a las
dependencias idóneas de El Instituto Financiero para el Desarrollo del
Norte de Santander IFINORTE en las cuales se proyecte la respuesta.
• Presentar informes respectivos a El Instituto Financiero para el
Desarrollo del Norte de Santander IFINORTE, cuando estos se soliciten
sobre PQR
• Las demás que por ley le correspondan o le asigne el Gerente General.
Parágrafo 1°. El informe a que se refiere el presente artículo deberá
presentarse cuando lo requiera control interno. Este debe contener una relación
de los servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y
reclamos, un resumen de quejas y reclamos presentados, así como las
principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por
objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los
recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública, dicho informe
se presentara a solicitud de los solicitantes.
8. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A)
Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano (a) ya sea por atención
personalizada, telefónica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera
definitiva en el sistema, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del
ciudadano(a) con el trámite y solución dada al requerimiento, en términos de
oportunidad e idoneidad de la respuesta.
Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso
para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta
medición, permitirá como se dijo al inicio de este manual, prestar un servicio de
calidad al ciudadano(a) en tanto que sólo a través de esta es posible lograr el
mejoramiento continuo.
“Creer que la atención al ciudadano(a) se limita solamente a dar una
respuesta sin importar la satisfacción, no permite avanzar hacia el camino
del servicio con calidad y excelencia. Satisfacción entendida como la
posibilidad de que el ciudadano(a) quede a gusto con la respuesta, sin
que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses”
San José de Cúcuta, 31 de enero de 2017
CARLOS AMARILDO GARCIA PARADA Gerente General