pla integral

GABINET TÈCNIC

de la Qualitat de Servei

Pla Integral d'Avaluació i Millora

Castelló d'Empúries octubre 2010

Nomenclatura

Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Girona

Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei

Informe d'Assessorament comercial

Introducció

- IQO: Índex de Qualitat Objectiva extret a partir de l'avaluació del mystey shopper.- Nivells d'eficàcia : Valoració obtinguda a partir de la puntuació màxima i la puntuació assolida a les diagnosis del punt de venda.- Puntuació màxima: Màxim assolible per l'establiment en funció de la seva demarcació sectorial.- Puntuació assolida: Valoració atorgada a l'establiment per part de l'auditor professional.- Nivells de Satisfacció : Valoració subjectiva dels diferents aspectes repartida en quatre categories: Insatisfactori, Poc Satisfactori, Satisfactori, Molt satisfactori.- Operador: Empleat/da.- S/D: Empleat/da sense distintiu.- D/N/V: Distintiu de l'empleat no visible.- N/A: Enunciat no avaluable (donades les característiques de l'establiment o el decurs de l'escenari).- Escenari: Interacció que el mystery shopper desenvolupa a l'establiment (preguntar per un producte, demanar consell, informació, etc.).

�� Dins del programa Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei ofert per la Cambra de Comerç de

Girona als comerciants i petits empresaris de Castelló d'Empúries, presentem el següent informe executiu

d'Assessorament Comercial i de la Qualitat de Servei.

�� L'informe d'Assessorament Comercial consisteix en l'aplicació integrada de les dues eines amb les quals s'ha

valorat la gestió de la qualitat a l'establiment visitat. La síntesi dels resultats obtinguts mitjançant les visites de

Mystery Shopping i la Diagnosi Comercial del punt de venda , aporta una visió global de la posició competitivade

l'establiment en relació a la Qualitat de Servei.

�� El present informe destaca els punts forts i analitza els punts febles del conjunt d'establiments visitats, tant en la

qualitat de servei com als aspectes relacionats amb l'infraestructura i altres, plantejant possibles accions de millora

cap a una major satisfacció i fidelització dels clients.

�� Cal tenir present que el present estudi s'efectua sota una mostra amb baixa representativitat, Les conclusions

d'aquest Informe d'Assessorament s'han de considerar com una orientació inicial que es pot reforçar amb un

seguiment continu de les accions de millora a la Qualitat que es decideixin aplicar a l'establiment.

GHL-Consulting Pàgina 2

*Dades extretes a partir dels estudis integrals realitzats els mesos de juny - juliol de 2010

RESULTATS INFORME ASSESSORAMENT COMERCIAL


RANKING COMERÇOS CASTELLÓ D'EMPÚRIES


Informe Executiu

RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIES

91,5%

86,7%

85,7%

84,7%

84,1%

82,2%

81,8%

80,6%

77,5%

ESTABLIMENT 1

ESTABLIMENT 2

ESTABLIMENT 3

ESTABLIMENT 4

ESTABLIMENT 5

ESTABLIMENT 6

ESTABLIMENT 7

ESTABLIMENT 8

ESTABLIMENT 9

88,7%

78,9%83,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mystery Shopping Diagnosi Comercial GLOBAL CASTELLÓD'EMPÚRIES



RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIES

RESULTATS GLOBAL CASTELLÓ D'EMPÚRIESRanking Diagnosi Comercial

Ranking Mystery Shopping

90,1%

89,7%

88,4%

87,8%

87,5%

85,4%

81,4%

79,6%

97,0%ESTABLIMENT 1

ESTABLIMENT 2

ESTABLIMENT 3

ESTABLIMENT 4

ESTABLIMENT 5

ESTABLIMENT 6

ESTABLIMENT 7

ESTABLIMENT 8

ESTABLIMENT 9

84,8%

83,3%

80,8%

78,5%

78,2%

77,4%

73,7%

73,5%

86,0%ESTABLIMENT 1

ESTABLIMENT 2

ESTABLIMENT 3

ESTABLIMENT 4

ESTABLIMENT 5

ESTABLIMENT 6

ESTABLIMENT 7

ESTABLIMENT 8

ESTABLIMENT 9


Rebuda

Tracte

Tècniques de Venda

Venda activitat

Imatge

Producte

Comunicació

IQO

Mystery Shopping. Nivells de Satisfacció obtinguts:Extrets a partir de les valoracions subjectives globals de cada establiment

(n): 9

Juny - Juliol 2010

Índex de Qualitat Objectiva (IQO)

Mystery Shopping



95,3%

94,8%

71,4%

76,5%

98,1%

98,0%

82,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

88,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Satisfet54,7%

Molt Satisfet40,6%

Poc Satisfet4,7%


Mystery Shopping. Punts forts i aspectes de MilloraÍtems destacats i de millora del conjunt d'establiments i aspectes avaluats

Rebuda

�� Aspectes destacats Aspectes de millora

Se n’adonen immediatament de l’arribada de nous clients 100,0% 57,1%

Ens van atendre en un temps raonable 100,0%

94,4%

Tracte


Tracten de satisfer les necessitats del client 94,4% 88,9%

Diàleg i actitud activa 94,4%

93,8%

Tècniques de Venda


Van esbrinar correctament les necessitats del client 100,0% 27,8%

Van demostrar coneixement del producte sol·licitat 100,0% 37,0%

83,3% 22,2%

Imatge


Ordre de d’interior de l’establiment 100.0%

Correcte estat de neteja 94,4%

93,8%

Producte


100,0% 83,3%

100,0%

94,4%

Comunicació


100,0% 50,0%

100,0%

100,0%

La imatge del/s empleat/s és correcte

Si tots atenen a clients, fan alguna senyal reconeixent la nostra presència?

Entusiasme a l’hora de vendre el producte

Agraeixen la compra

Ofereixen el propi establiment com a garantia de Qualitat

Saben utilitzar arguments favorables en cas d’objeccions

Van tractar d’augmentar la venda suggerint algun producte addicional?

Cas d’existir promocions o ofertes, les esmenten com a valor afegit

No es van detectar elements de millora dins d'aquest apartat

Correcte estat de neteja i ordre dels aparadors

Embolicaven adequadament els productes abans de lliurar-los

Varietat de productes / articles a vitrines / cambres / expositors

Articles en bon estat i recents

Bona qualitat dels productes / articles sol·licitats

Cas d’haver cartells de promocions / ofertes, eren visibles i estaven en bon estat

Cas d’haver preus a les vitrines, aquests eren visibles i entenedors

Van lliurar el tiquet juntament amb el producte adquirit

Cas d’haver preus als productes, aquests eren visibles i entenedors


Localització / ubicació

Imatge Externa

Anàlisi de l'oferta

Interior establiment

Estratègia Comercial

Recursos Humans

Màrqueting i Comunicació

TIC's (Tecnologies de la Informació i Comunicació)

Evolució i conjuntura de l'empresa

Global Auditories


Juny - Juliol 2010Pla Integral d'Avaluació i Millora de la Qualitat de Servei

Indicadors globals obtinguts

Diagnosis Comercials

91,7%

77,5%

87,7%

86,6%

88,1%

84,7%

55,2%

44,6%

78,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

78,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%




Auditories Comercials . Punts forts i aspectes de MilloraÍtems destacats i de millora del conjunt d'establiments i aspectes avaluats

Localització / ubicació


Elements externs adequats a l'establiment 100,0% 88,9%

La disposició i accessibilitat de l'entrada convida al client a entrar 100,0%

100,0%

Imatge Externa


Bona imatge gràfica del logotip 88,9% 55,6%

Porta de fàcil accés 100,0% 11,1%

100,0% 44,4%

Anàlisi de l'oferta


Correcta separació / distribució de l'oferta en punts freds i calents 100,0% 14,3%

Hi havia presència de productes als Punts Calents 100,0% 37,5%

100,0% 75,0%

Interior establiment


100,0% 14,3%

100,0% 37,5%

100,0% 75,0%

Senyalització interna de les diferents seccions

Estil adient del mobiliari de suport a l'exposició Correcte estat de la il·luminació interna

Correcte estat de conservació del terra, sostre, parets i pintura

Circuit intern còmode, intuitiu, fluït

Senyalització interna de les diferents seccions

Correcte estat de la il·luminació interna

Etiquetatge descriptiu del producte Absència de barreres internes per accedir al producte

Correcta estructura dels aparadors

Etiquetatge descriptiu del producte (llengua, informació, descomptes…)

A més del rètol hi havia banderola a la façana

Absència de barerres arquitectòniques

Absència d'elements alients a la línia de negoci

Facilitat a l'hora de localitzar l'establiment comercial

Suport rètol (nivell de neteja i antiguitat)




Estratègia Comercial


Coneixements de la tipologia de client 100,0% 57,1%

Coneixement del perfil de client 100,0% 66,7%

Personal preparat per oferir assessorament al client 100,0% 16,7%

Recursos Humans


Existència de delegació de funcions 100,0% 80,0%

Estan concretades les tasques del titular en el propi establiment 100,0% 80,0%

42,9%

Màrqueting i Comunicació


S'utilitzen elements de marxandatge 100,0% 11,1%

Si s'escau, ofereixen servei de lliurament a domicili 100,0% 0,0%

22.2%

TIC's (Tecnologies de la Informació i Comunicació)


100,0% 33,3%

88,9% 44,4%

55,6%

Evolució i conjuntura de l'empresa


100,0% 55,6%

100,0% 62,5%

91,7% 66,7%

Existeix adreça de correu electrònic corporatiu Presència corporativa a la Xarxa d'Internet

Es disposa de sistema de control i gestió d'estocs

Tenen sistema de gestió de clients amb base de dades pròpia

Es lliuren els residus en condicions adequades de separació dels materials

Es realitzen compres / transaccions mitjançant Internet ?

S'utilitza material de PLV (Publicitat lloc de venda)

Comunicació directa de la publicitat al client (personalitzat)

Presència d'estructura familiar: relleu generacional

Existència de política de sous i retribució variable en funció del lloc i tasques

S'ofereix formació al personal

Es realitza inventari d'estoc, com a mínim, semestralment ?

Es disposa d'un sistema o control d'objectius de venda

L'establiment està afiliat a una central de compres

Mitjana de cobraments als clients Absència d'Endeutament

Marges comercialsHi ha una distribució de costos per seccions o àrees de negoci

Mitjana de pagaments Evolució de les vendes


Contacte

� GHL - Consulting

Passeig Vila de Casserres, 7. 2ª Planta08600 - BergaBARCELONATelèfon: 666 555 771www.ghlconsulting.es

� CONTACTE

Gabriel LópezResponsable del [email protected]

Francesca LaraDepartament d'[email protected]

pla integral

Documents