DuocUC Vicerrectora Acadmica

Programa Instruccional de Asignatura

SSH1101 SOPORTE EN HARDWARE

8 crditos 72 horas Requisitos: No tiene Fecha Actualizacin: 16-MAR-12

ESCUELA DE INFORMTICA Y TELECOMUNICACIONES

1. IDENTIFICACIN DE LAS COMPETENCIAS COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA ASIGNATURA

Manejar Hardware y Software en un entorno empresarial de forma de mantener la continuidad operativa de los usuarios Asignaturas y niveles asociados: FDD1101(1) - SSO1101(2) - SSH1101(2)

UNIDADES DE COMPETENCIA ASOCIADAS A LA ASIGNATURA

Manejar Hardware y Software en un entorno empresarial de forma de mantener la continuidad operativa de los usuarios

Evalua los cambios tcnicos y mejoras necesarias en el sistema y/o aplicaciones para proporcionar criterios de decisin en la organizacin

Realiza instalacin de hardware de base de acuerdo a las necesidades y requerimientos de la organizacin Realiza asistencia a los usuarios para resolver los problemas que se presenten durante la operacin de los sistemas

2. EVALUACIN FINAL DE LA ASIGNATURA

EVIDENCIAS

El componente de hardware identificado corresponde a la situacin planteada.

La funcionalidad del componente de hardware identificado corresponde a la situacin planteada.

Los valores de las propiedades de los componentes de hardware analizados corresponden a la situacin planteada.

CARRERA:INGENIERA EN INFORMTICA- ANALISTA PROGRAMADOR COMPUTACIONAL- INGENIERA EN GESTIN DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

El hardware de conectividad identificado corresponde a la situacin planteada.

La funcionalidad del hardware de conectividad identificado corresponde a la situacin planteada.

Los valores de las propiedades del hardware de conectividad analizados corresponden a la situacin planteada.

La buena prctica identificada corresponde a la situacin planteada.

El ciclo de setting identificado de un componente cumple con la situacin planteada.

El tipo de problema del componente de hardware es identificado de acuerdo al error presentado.

El sntoma identificado corresponde al problema presentado.

La solucin presentada corresponde al problema planteado.

Los perifricos son diagnosticados correctamente con herramientas especficas segn especificaciones tcnicas del fabricante.

Los dispositivos de hardware base son diagnosticados rigurosamente segn las especificaciones del fabricante.

Los requisitos identificados para la instalacin de un sistema operativo de MICROSOFT corresponden a la situacin planteada

INSTRUMENTO

Lista de cotejo

SITUACION EVALUATIVA

Identificar componentes de hardware segn la situacin planteada

Armar un computador de acuerdo a procedimientos estandarizados

Corregir errores en un Sistema computacional monousuario segn la situacin planteada

Registrar la intervencin al equipo a travs de documentos estandarizados

HORAS: 4

3. UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad de Aprendizaje

No: 1

Nombre de la Unidad

de Aprendizaje: Recursos, Ensamblado y configuracin de Hardware

Horas: 42

Nivel de

dominio de

la Unidad

de

competencia

Unidad de Competencia Aprendizaje Esperado

2 Realiza instalacin de hardware de base de acuerdo a las

necesidades y requerimientos de la organizacin

Describe los componentes de Hardware principales en PCs de escritorio

Describe un sistema computacional para entorno monousuario

Ensambla una computadora correctamente de acuerdo a procedimientos estandarizados de la industria

Identifica dispositivos de entrada, salida y almacenamiento en un sistema computacional bsico

Identifica el hardware asociado en redes de computadores bsicas

Identifica los componentes principales en computadores y dispositivos porttiles

Identifica los estndares y protocolos principales utilizados en equipos de hardware de red

Realiza prcticas seguras y usa de forma eficiente las herramientas de Hardware y Software en laboratorio

CONTENIDOS CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

1. Sistema computacional bsico

Gabinetes

Fuentes de Poder

Placas Madres Buses Slot de expansin

Slot de expansin CPUs Sistemas de refrigeracin Memorias ROM

Memorias RAM Tarjetas de Expansin Unidades de almacenamiento

Unidades pticas Cables internos Puertos y cables externos

Dispositivos de entrada y salida Monitores y Proyectores Recursos del sistema

2. Computadores personales y dispositivos porttiles

Laptops Telnos Inteligentes y PDA's

3. Procedimientos de Laboratorio seguro y uso de herramientas

Armar un PC de acuerdo a procedimientos estandarizados

Utilizar manuales tcnicos de equipos de hardware de acuerdo a especificaciones del fabricante

Usar herramietas para manejo de equipos de Hardware de acuerdo a la situacin planteada

Proactivo

Metdico

Ordenado

Lineamientos bsicos de seguridad

Descargas Electrostticas y variaciones de energa Elementos de proteccin para equipos electrnicos Herramientas de Mano Herramientas de Software

4. Armado de una computadora

Procedimiento de Ensamblado

Interpretacin de manuales de tcnicos de elementos de hardware

Configuracin de BIOS

5. Impresoras y Scanners

Tecnologas de Impresin Tecnologas de Scanners

6. Hardware de Red

Concepto, Tipos, Topologas, Arquitecturas

Conceptos y Tecnologas de Networking Hubs

Switch Routers Access Point NIC's Tecnologas de Transmisin de datos

7. Estandares y protocolos comunes

Modelos OSI y TCP/IP Protocolos principales

8. Conceptos esenciales en la interpretacin de manuales de

HW

Estndares de conectores Identificacin de caractersticas

EVALUACIN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

EVIDENCIAS

Criterios de Evaluacin

Los componentes de hardware identificados estn de acuerdo a la situacin planteada

Los componentes de red identificados estn de acuerdo a la situacin planteada

Las herramientas de mano identificadas corresponden a la situacin plateada

La seleccin de componentes de Hardware est de acuerdo a la situacin planteada

Evidencia

Conocimientos fundamentales consistente en:

Hardware de equipos de escritorio

Hardware de equipos porttiles y mviles

Conceptos bsicos Redes de computadores

Hardware de Red

Estndares y protocolos comunes

INSTRUMENTO

Pruebas escritas de respuestas de alternativa tipo CISCO

Hardware Bsico (25%)

Redes y protocolos (15%)

RELEVANCIA 40

Unidad de Aprendizaje

No: 2

Nombre de la Unidad

de Aprendizaje: Solucin de problemas de Hardware y Soporte remoto

Horas: 14

Nivel de

dominio de

la Unidad

de

competencia

Unidad de Competencia Aprendizaje Esperado

2 Realiza asistencia a los usuarios para resolver los problemas que se presenten durante la operacin de los sistemas

Determina el orgen de un problema de hardware en estaciones monousuario

Identifica la secuencia de arranque en un PC de escritorio

Reconoce la importancia del mantenimiento preventivo en una organizacin

Reemplaza piezas en mal estado en un PC de escritorio

Sugiere componentes para realizar un upgrade de un sistema monousuario

CONTENIDOS CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

1. Resolucin de problemas en un PC

Detectar problemas de Hardware en equipos de escritorio

Solucionar de manera metdica un problema de hardaware

Proactivo

Metdico

Procedimiento estndar de resolucin de problemas

2. Soporte Remoto

Habilidades de comunicacin en soporte remoto

Script de Atencin: transferencia y espera de llamadas

Tcnicas de Atencin a clientes Comunicacin escrita en la red

(Netiquette)

3. Call Centers y Mesas de Ayuda

Estaciones de trabajo

Manejo del tiempo Acuerdos a nivel de servicio (SLA) Aspectos ticos

4. Software de atencin remota

Trackers y bases de datos de conocimiento Software de manejo remoto

5. Responsabilidad Tcnicos de TI

Tcnicos de Nivel 1 y 2

en equipos de escritorio

Reemplazar partes hardware defectuosas en un equipo de escritorio

Detectar problemas de voltaje de una fuente de poder en equipos de escritorio

Atender de manera efectiva los requerimientos de usuarios remotos segn la situacin planteada

Utilizar lenguaje tcnico de acuerdo al tipo de usuario remoto

Transferir a lenguaje tcnico el problema presentado por un usuario remoto

Deductivo

Escucha activa

Dispuesto a atender requrimientos

EVALUACIN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

EVIDENCIAS

Criterios de Evaluacin

Los componentes de hardware identificados estn de acuerdo a la situacin planteada

El problema de hardware descrito corresponde a la situacin planteada

La solucin al problema se implementa de forma metdica siguiendo procedmientos estandarizados

La utilizacin de herramientas de mano para armado de hardware est de acuerdo a las normativas establecidas

El reemplazo de partes defectuosas corresponde al problema presentado

La atencin de usuarios remotos es adecuada segn el caso y caractersticas del problema

Evidencia

De proceso consistente en:

Correccin de problemas en un equipo

Reemplazo adecuado de piezas defectuosas

Resolucin efectiva de problemas de usuarios remotos

Registro de atencin remota

INSTRUMENTO

Lista de cotejo (20%) para Solucin de problemas de Hardware

Escala de valoracin (20%) para Role Playing de atencin remota a clientes utilizando Script de atencin generado por el

alumno.

RELEVANCIA 40

Unidad de Aprendizaje No:

3

Nombre de la Unidad de Aprendizaje:

Evaluacin y Gestin de sistemas computacionales

Horas: 12

Nivel de

dominio de

la Unidad

de

competencia

Unidad de Competencia Aprendizaje Esperado

2 Evalua los cambios tcnicos y mejoras necesarias en el sistema y/o

aplicaciones para proporcionar criterios de decisin en la organizacin

Construye hoja de vida de un equipo segn la situacin planteada.

Escoge plataformas de Hardware de acuerdo a la situacin planteada

Implementa planes bsicos de mantenimiento preventivo en una organizacin

Implementa procedimientos de uso de equipos computacionales en una organizacin

CONTENIDOS CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

1. Mantenimiento Preventivo

Tipos de mantenimiento

Mantenimiento de Hardware Mantenimiento de Software

Organizacon y registro de mantenimiento preventivo

2. Seguridad

Construir documentos de mantenimiento preventivo de acuerdo a la situacin planteada

Registrar de forma adecuada el mantenimiento preventivo de un equipo segn documentos estandar

Reconocer amenazas para los sistemas computacionales en en tornos productivos

Trabajar segn normativa de seguridad de la organizacin

Seleccionar el hardware adecuado segn requerimientos de software

Proactivo

Metdico

Organizado

Puntual

Tipos de amenazas

Procedimientos de Seguridad Proteccin de equipos Proteccin de datos

3. Evaluacin de Plataformas de hardware

Tcnicas de seleccin adecuada de Hardware Requerimientos de sistema

EVALUACIN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

EVIDENCIAS

Criterios de Evaluacin

Los tipo de amenaza que compromete el sistema computacional corresponde a la situacin plateada

La planificacin de mantenimiento preventivo corresponde a la situacin planteada

El registro de mantenimiento se adecua a los estndares utilizados

Evidencia

De producto consistente en:

Identificacin de amenzas en sistemas computacionales

Generacin y llenado adecuado de hojas de registro de mantenimiento

Planificacin de mantenimiento bsico segn situacin planteada

INSTRUMENTO Escala de Valoracin (20%)

RELEVANCIA 20

4. DESARROLLO DEL CURSO

Las clases tericas debern contar con apoyo de material audiovisual que permita cubrir los tpicos de la asignatura, de preferencia utilizar el

material oficial del curriculum Cisco IT Essential PC HW & SW en su versin ms actualizada. Adems se recomienda utilizar componentes de

HW en mal estado para que los alumnos aprendan a manipular, interactuar e identificar las distintas caractersticas de stos.

Los conocimientos tericos debern ser reforzados por actividades prcticas que situen al alumno en el contexto organizacional a travs de lluvia

de ideas, mtodo de las 4 etapas, representacin de roles y elaboracin de proyectos, incorporando reforzamiento positivo y negativo para el logro de las actitudes esperadas de los alumnos.

RECURSOS BIBLIOGRFICOS

DESCRIPCIN GENERAL DEL MTODO DE ENSEANZA

La clases se realizarn a travs de 4 horas prcticas.

BIBLIOGRAFA OBLIGATORIA

HP IT Essentials I: PC Hardware and Software companion

Jos Mara Martin Martin-Pozuelo

Datos de Publicacin:Indianapolis : Cisco Press, 2005

Descripcin:xxxii, 1068 p. : il. + CD-Rom

No. de Pedido:004.67 C579e 2005

Instalacin y Desintalacin de Software y Hardware : : gua de laboratorio

Hernn Corts P.

Datos de Publicacin:Valparaso : Instituto Profesional DuocUC. Escuela de Ingeniera, 2009

Fundamentos de tecnologa de la informacin : Hardware y software para PC

David Anfinson

Datos de Publicacin:Madrid : Pearson, 2009

Descripcin:678 p. : il. + CD-Rom

No. de Pedido:004.67 A579f 2009

Construccin, mantenimiento y reparacin del PC

Paul McFedries

Datos de Publicacin:Madrid.: Anaya Multimedia, 2009

Descripcin:576 p. il.

No. de Pedido:005.16 M478c 2009

Acelera tu PC

Michael Miller

Datos de Publicacin:Madrid : Anaya multimedia , 2010

Descripcin:352 p. : il.

No. de Pedido:004.24 M649a 2010

BIBLIOGRAFA RECOMENDADA

Manual imprescindible de Windows 7

Pedro Dans lvarez de Sotomayor

Datos de Publicacin:Madrid : Anaya Multimedia, 2009Descripcin:448 p. : il.

No. de Pedido:005.43 W D191m 2009

Manual avanzado de : Windows 7

Jos Mara Delgado Cabrera

Datos de Publicacin:Madrid : Anaya Multimedia, 2010Descripcin:478p. il.

No. de Pedido:005.43 D352m 2010

Arquitectura de computadoras : : de los microprocesadores a las supercomputadoras

Behrooz Parhami

Datos de Publicacin:Mxico, D.F. : McGraw-Hill, 2007Descripcin:558 p. : il.

No. de Pedido:004.22 P229a

RECURSOS DE IMPLEMENTACIN E INFRAESTRUCTURA

Taller de Hardware

Caractersticas por alumno

1 Placa Madre para AMD o INTEL (Alternativas: MSI, AsRock, Asus, o similares en calidad)

1 CPU AMD o INTEL

2 Mdulos de memoria RAM 1 GB cada uno

1 Disco Duro 160 GB mnimo

1 Gabinete con fuente de poder compatible

1 Tarjeta de Video PCI Express x16

1 DVD-RW

1 Mouse

1 Teclado PS - 2

1 Monitor LCD

1 Cable de Poder

Drivers del Equipo

Piezas derfectuosas en la mismas cantidades que las operativas

Software

Software de diagnstico y operacin remota: Ultra VNC, Everest, Software de Mesa de ayuda disponible en sede (recomendado INES)

Packet Tracer 5.0

Laboratorios virtuales de armado de PC y Laptos de

Virtual BOX

CD para instalacin de Windows XP, y 7 Profesional

RECURSOS DOCENTES

Perfil Docente

Profesin (Ttulo) Ingeniero en Informtica

Aos de experiencia laboral 4

Conocimientos tericos

relevantes

Infraestructura a nivel avanzado

Soporte en Hardware

Soporte en Software

Redes a nivel bsico

Gestin de recursos informticos a nivel intermedio

Atencin remota a nivel intermedio

Observacin El profesor deber estar habilitado como Instructor de Cisco Netacademy en el curriculum IT Essential, o poseer

certificacin que acredite conocimientos similares.

Perfil Ayudante