Qué haría usted?

Hace algunos meses, Margarita fue ascendida a gerente de administración de beneficios. Recientemente, leyó un interesante artículo sobre un nuevo programa de beneficios que ya están implementando muchas otras empresas similares a la suya. Margarita cree que este programa puede ahorrar dinero a la empresa y dar más oportunidades a los empleados, y le gustaría convencer a su supervisor y a otros actores clave de la empresa en cuanto al valor de éste. Sabe a ciencia cierta que su organización estará mejor cambiándose al nuevo programa.

Sin embargo, la empresa lleva bastante tiempo con su actual programa de beneficios y Margarita sospecha que puede encontrar resistencia a su idea. ¿Qué haría usted?

¿Qué podría hacer?

Antes de presentar su idea, Margarita debe establecer su credibilidad en las mentes de sus supervisores y colegas. Además, debe decidir quién tiene el poder de aprobar o rechazar la idea, quién se verá más afectado con un cambio al nuevo programa y quién tiene la mayor influencia sobre los encargados de tomar decisiones y partes interesadas.

Una vez que haya identificado a los distintos miembros de la audiencia, Margarita debe evaluar la receptividad para con su idea y la disposición de los demás de tomar las acciones necesarias para aprobarla e implementarla. Luego, basándose en su evaluación, debe estructurar su presentación de manera de atraer a sus oyentes y enfatizar las ventajas que ellos valoran. También debe prever y determinar la forma en que abordará la posible resistencia.

En este tema, aprenderá a dominar los distintos aspectos de una persuasión eficaz. Después de haber explorado las ideas de este tema, asegúrese de hacer clic en "Práctica" para participar en un escenario interactivo, tomar decisiones y recibir retroalimentación inmediata sobre sus alternativas.

¿Qué es la persuasión?

Las personas talentosas en tácticas de persuasión tienen el poder de captar la atención de una audiencia, cambiar las opiniones de otros y convertir a los oponentes a su causa. Ejercen influencia y tienen elocuencia para convencer a otros para alinearse con su perspectiva, apoyar su postura o ideas y ayudar a implementar sus soluciones.

¿Qué es exactamente la persuasión? La persuasión es el proceso que le permite cambiar o reforzar las actitudes, opiniones o comportamientos de los demás. Éste puede llevarse a cabo en una única reunión o en una serie de debates en el tiempo. La persuasión es una destreza que es esencial para el éxito en todas las relaciones, personales y comerciales por igual. Incluso más, la persuasión no es sólo un asunto de dar a conocer un caso racional sino de presentar información en una forma atractiva para las emociones humanas fundamentales. También tiene relación con posicionar una idea, enfoque o solución de una manera en que atraiga a las personas que pueden verse influidas por ella.

En muchos sentidos, la persuasión mezcla arte y ciencia. Es un arte en el sentido que requiere la capacidad de establecer destrezas de comunicación sólidas y confiables. Es una ciencia en el sentido que depende de la recolección disciplinada y el análisis de información y los principios ampliamente investigados del comportamiento humano. Aprovechando las técnicas probadas, cualquier persona puede mejorar sus destrezas de persuasión.

¿Por qué es importante la persuasión?

Las aplicaciones de la persuasión son prácticamente infinitas. Un empleado ejerciendo presión para obtener un aumento de sueldo, un gerente de ventas dando a conocer los beneficios de una nueva línea de productos a un cliente, un gerente de compras convenciendo a un proveedor a agilizar el envío de un pedido, son sólo algunos ejemplos de situaciones de persuasión. Muchas personas, incluso sin darse cuenta, recurren a sus destrezas de persuasión todos los días.

Los profundos cambios en el mundo de los negocios han hecho de la persuasión una destreza gerencial más fundamental que nunca:

Los días del orden y control ejecutivo han dado lugar a un mundo de los negocios caracterizado cada vez más por los equipos interfuncionales de colegas, empresas conjuntas y asociaciones entre empresas.

En algunos países, muchos jóvenes que ahora entran a la fuerza laboral han llegado a la adultez cuestionando la autoridad.

Con el advenimiento de la comunicación electrónica y la globalización, las ideas y las personas están fluyendo más libremente que nunca dentro de las organizaciones y a través de ellas.

Claramente, la autoridad formal ya no lleva a los gerentes tan lejos como acostumbraba hacerlo. Para hacer su trabajo, realizar el trabajo a través de otros, los gerentes deben persuadir a otros en lugar de simplemente dar órdenes.

Los elementos de la persuasión

La persuasión es un proceso complejo que requiere una preparación cuidadosa, un intercambio de opiniones y una profunda comprensión de la forma en que las personas toman decisiones comerciales. Las personas talentosas en tácticas de persuasión participan en un proceso mutuo de aprendizaje y negociación con su audiencia. Éstos se enfocan en estas áreas fundamentales:

Credibilidad. Establecen su propia credibilidad adquiriendo pericia a medida que crean y mantienen relaciones positivas y confiables.

Acuerdos. Enmarcan las metas en acuerdos, describiendo los beneficios de la postura que defienden en términos de lo que valoran ellos y lo que valoran los demás.

Información de respaldo. Refuerzan su posición presentando los datos mezclados con historias convincentes, ejemplos e imágenes.

Una comprensión profunda de las emociones. Comprenden y se conectan con las emociones de su audiencia.

Consulte también Autoevaluación sobre la persuasión.

La ética de la persuasión

La persuasión es más eficaz cuando se basa en un beneficio mutuo y comportamientos éticos. Las personas con tácticas éticas de persuasión reconocen las oportunidades de beneficio mutuo inherentes a cualquier situación. Ellas aprovechan legítimamente estas oportunidades para crear soluciones donde todos ganan. También consideran las implicaciones a largo plazo de todo lo que hacen. Saben que las tácticas poco éticas pueden destruir en un instante su reputación de confianza y credibilidad construida a lo largo de los años.

Desafortunadamente, algunas personas que logran convencer usan comportamientos no éticos. Explotan las oportunidades para engañar y manipular a los demás. Para ellos, la persuasión es un concurso donde ellos ganan y usted pierde. Algunas personas se enfocan en cerrar un trato a corto plazo. No les importa que su comportamiento de hoy dañe su reputación mañana. Y no crean propuestas basadas en el beneficio mutuo. Por supuesto que a largo plazo ésta es una estrategia de pérdida.

En las secciones restantes de este tema, aprenderá más sobre los fundamentos para una persuasión exitosa. Verá que persuadir a los demás implica más que crear un argumento lógico y poderoso. Supone comprender todos los factores, tanto conscientes como inconscientes, que motivan a las personas en la toma de decisiones. Continúe leyendo y aprenda más acerca de ser una persona que logra convencer eficazmente.

Establecer su credibilidad

La credibilidad es la piedra angular de la persuasión. Sin ella, su audiencia no asignará tiempo ni recursos a su idea o propuesta. Su credibilidad se manifiesta en dos niveles:

Sus ideas: ¿Son sólidas sus ideas? Por ejemplo, ¿su noción para un producto nuevo tiene sentido a la luz de las actuales condiciones del mercado y las inquietudes comerciales? ¿Ha pensado en todas las ramificaciones?

Usted como persona: ¿Es creíble? ¿Digno de confianza? ¿Sincero? ¿Se ha probado que tiene conocimientos y está bien informado? Por ejemplo, si propuso un producto nuevo, ¿tienen un buen entendimiento de sus especificaciones, mercados objetivos, clientes y productos de la competencia? ¿Los demás pueden percibir ese entendimiento?

Consulte también Hoja de trabajo para establecer su credibilidad.

La ecuación de credibilidad

La credibilidad se puede entender en términos de esta simple pero buena fórmula:

Credibilidad = Confianza + Pericia

Mientras más confianza gane y más experiencia acumule, más creíble será usted y sus ideas.

Confianza

Cuando falla en ganarse la confianza de las personas, sus oyentes descartarán todo lo que diga. Al contrario, cuando las personas confían en usted y sus ideas, lo considerarán creíble, bien informado y sincero. Saben que quiere lo mejor para ellos. Además lo ven como poseedor de un

carácter emocional fuerte (temperamento estable) y de integridad (honestidad y confianza). Esas cualidades refuerzan su atractivo, lo cual se traduce en personas más inclinadas a aceptar sus ideas.

¿Cómo gana la confianza de los demás? Hay varias formas:

Sea sincero. Demuestre su convicción en que su idea vale el tiempo y la atención de los demás. Cuando las personas lo ven como alguien sincero y comprometido, es más probable que confíen en usted.

Establezca un historial de confiabilidad. Cumpla las promesas y los compromisos que ha realizado. Comparta el crédito u otórguelo a quienes aportan buenas ideas. Presente valores congruentes. Al comportarse confiablemente, ganará una reputación de ser confiable.

Estimule la exploración de ideas. Escuche las preocupaciones de los demás para estimular el diálogo y demostrar su apertura hacia otras perspectivas. Establezca un entorno en el que todos puedan compartir sus ideas y sepan que sus opiniones son valoradas.

Dé prioridad a los intereses de los demás. Cuando las personas creen que tiene sus intereses en mente tienden a confiar más en usted y en sus ideas. Por ejemplo, suponga que un director de mercadeo ayuda a que un valioso subordinado directo sea promovido a otro departamento. Aunque el director de mercadeo sabe que es difícil perder a un miembro del equipo de primera categoría, acepta que su trabajo incluye ayudar a otros a desarrollar sus destrezas profesionales. Además de ayudar a su subordinado directo, el director de mercadeo gana la confianza no sólo de su subordinado directo sino también de otro jefe de departamento, lo cual podría resultar útil en el futuro.

Sea franco. Al admitir sus errores las personas lo ven como alguien sincero, en el supuesto de que la mayoría de los individuos deshonestos tratan de ocultar sus faltas. Además, un reconocimiento sincero de cualquier debilidad en su propuesta puede ayudar a crear confianza en su audiencia.

Pericia

Al igual que la confianza, la pericia le permite crear credibilidad. Las personas lo ven como alguien con pericia cuando aplica un buen criterio que prueba que se encuentra informado sobre sus ideas y cuando cuenta con un historial de éxitos.

Para crear o fortalecer su pericia, considere las siguientes pautas:

Investigue sus ideas. Averigüe todo lo que pueda sobre la idea que está proponiendo hablando con personas informadas, leyendo fuentes relevantes, etc. Reúna los datos y la información pertinente para respaldar y contradecir su idea a fin de que esté bien informado sobre las fortalezas y debilidades de su idea.

Obtenga información de primera fuente. Por ejemplo, pida ser asignado a un equipo que proporcionará elementos nuevos a productos o mercados específicos.

Cite fuentes confiables. Respalde su postura con conocimiento obtenido de periódicos comerciales respetados, libros, informes elaborados de forma independiente, conferencias y expertos dentro y fuera de su organización.

Pruebe sus ideas. Lance pequeños programas piloto para demostrar que sus ideas merecen una seria consideración. Por ejemplo, si está defendiendo un nuevo proceso para su departamento, realice un experimento limitado con el proceso para generar información de primera fuente sobre sus beneficios.

Domine la terminología. Demuestre que sabe la terminología que usan las personas en su audiencia. Durante las reuniones, conferencias de la industria y otros encuentros comerciales, escuche bien las palabras de moda. Asegúrese de entender su significado y usarlas en sus comunicaciones comerciales.

No esconda sus certificaciones. Si corresponde, informe a las personas sobre cualquier certificado de estudios superiores que tenga. Por ejemplo, sería recomendable que un entrenador personal que esté lanzando una línea de suplementos nutricionales anuncie su título en nutrición junto a su certificación como fisioterapeuta autorizado.

Advierta que en algunas empresas, dar a conocer sus certificaciones académicas se considera de mala educación. Hacerlo podría afectar su credibilidad si sus colegas creen firmemente que son las ideas de una persona lo que cuenta y no sus títulos. Si así es la cultura de su empresa, piense en toda su experiencia y conocimiento relevante que informe y respalde su idea y refiérase a ella en cada oportunidad, si corresponde, con aquellos con influencia o participación en su propuesta.

Contrate autoridades independientes. Contratar los servicios de un consultor industrial o reconocido experto externo para que defienda su postura. Su credibilidad aumentará la suya.

Reúna respaldos. Dé a conocer los honores que haya obtenido por el trabajo relacionado con su propuesta, como correos electrónicos o cartas de felicitación de clientes satisfechos, superiores y colegas. Sea diplomático en la publicidad que hace sobre sí mismo para evitar parecer arrogante o jactancioso y socavar así el apoyo.

Estableciendo su confiabilidad y pericia creará la credibilidad que necesitará para obtener la atención e interés de su audiencia. Sin embargo, para dar el siguiente paso en el proceso, también tendrá que comprender cómo toma decisiones su audiencia, lo que se abordará en la siguiente sección de Conceptos básicos