percepcion y expectativas de la satisfaccion de los

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA

“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA

SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DEL SERVICIO

QUE BRINDA EL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, 2011”

TESIS

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO ESTADISTICO

AUTOR: Br. LUIS MANUEL AGURTO REYNA

ASESOR: Mg. ROGER DEMETRIO REYNA SEGURA

TRUJILLO - PERÚ

2012

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/

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Br. Luis Manuel Agurto Reyna Universidad Nacional de Trujillo

i

DEDICATORIAS

A Dios amigo y compañero que día a día

está presente en mi vida.

A mis padres: Ana María y Arnaldo; y

hermanos: Julio y Eduardo por su

confianza depositada en mí.

A mis abuelos personas importantes en

mi vida.



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ii

AGRADECIMIENTO

A Dios, por ser mi amigo y compañero en todo reto que hemos asumido.

A mis padres: Ana María Reyna y Arnaldo Agurto, que me enseñaron a

perseverar en todo momento.

A mis hermanos Julio y Eduardo por estar siempre unidos a pesar de sus

diferencias.

A mis abuelos: Por enseñarme el amor al trabajo y disfrutar con lo que

hacían.

A mis tíos y tías por sus palabras de aliento, consejos brindados en su

momento.

A todos mis amigos y no amigos que siempre tuvieron algo que enseñarme.

Un agradecimiento especial a la Señora Nancy Llasa, Jefa de Bienestar

universitario, por su espíritu colaborador y preocupación constante de sua

alumnos.

Un agradecimiento especial a mi amigo y primer asesor Mg. Benito Reyes,

quien en vida, me mostro la pasión por la investigación y lo mucho que nos

falta conocer.

Otro agradecimiento especial a mi amigo asesor Mg. Roger Reyna Segura

por su apoyo en todo momento, por su tiempo, dedicación y ayuda que

contribuyo al logro de este proyecto.



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iii

PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Escuela Académico Profesional de

Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, para poder obtener el título de

Ingeniero Estadístico, se pone a vuestra disposición la siguiente tesis titulada:

“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA SATISFACCION DE LOS

ESTUDIANTES DEL SERVICIO QUE BRINDA EL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, 2011”.

Es así, que propongo la presente tesis para que sea analizada a vuestro criterio y

consideración, esperando que goce de su aceptación.

Trujillo, Marzo del 2012

El Autor



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iv

RESUMEN

“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA SATISFACCION LOS

EXTUDIANTES DEL SERVICIO QUE BRINDA EL COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL

DE TRUJILLO, 2011”

Autor: Br.Luis Manuel Agurto Reyna

Asesor: Mg. Roger Demetrio Reyna Segura

El presente estudio tiene como finalidad medir la calidad de atención del

Servicio que brinda el Comedor Universitario en función de la satisfacción

percibida y expectativas de los estudiantes que hacen uso de este servicio, fue

importante identificar las dimensiones de la calidad que presentan mayores

niveles de insatisfacción, se realizó un estudio transversal y descriptivo. Se usó

un instrumento cuantitativo, la encuesta de calidad SERVQUAL.

La población estuvo constituida por el total de ciento diecinueve estudiantes que

hacen uso del comedor universitario.

Los resultados muestran que solo el 9 por ciento de los estudiantes están

satisfechos con la atención recibida. Las dimensiones con menor nivel de

satisfacción fueron Confiabilidad, Seguridad y Empatía. De acuerdo a las

brechas: Respuesta Rápida obtuvo el menor valor con 1.72 y Empatía el mayor

con 2.26, obtenidas de la diferencia del promedio entre calidad esperada y

calidad percibida.

Palabras clave: Calidad de Atención, Satisfacción y Expectativas del servicio



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v

ABSTRACT

“PERCEPTION AND EXPECTATIONS OF THE SATISFACTION THE

EXTUDIANTES OF THE SERVICE THAT OFFERS THE UNIVERSITY

DINING ROOM OF THE NATIONAL UNIVERSITY

OF TRUJILLO, 2011"

Author: Luis Manuel Agurto Reyna

Advisor: Mg. Roger Demetrio Reyna Segura

The present study has as purpose measure the quality of attention of the Service

that offers the University Dining room depending on perceived satisfaction and

expectations of the students who use this service it will be important to identify

the dimensions of the quality that present major levels of dissatisfaction, there

was realized a transverse and descriptive study. There was used a quantitative

instrument, the quality survey SERVQUAL.

The population was constituted by the total of students (hundred nineteen) that

use the university dining room.

The results show that they are satisfied alone 9 percent of the students by the

received attention. The dimensions with minor level of satisfaction were

Reliability, Security and Empathy. In agreement to the gaps: Rapid Response

obtained the minor value with 1.72 and Empathy the major one with 2.26

obtained of the difference of the average between(among) awaited quality and

perceived quality.

Keywords: Quality of attention, satisfaction and expectations of the service



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vi

ÍNDICE

DEDICATORIA..………….……………………………………………………………i

AGRADECIMIENTO…….……………..…………………………………………......ii

PRESENTACION…….…..……………..………………………………………….....iii

RESUMEN………………….…………………..……………………………………...iv

ABSTRACT..……………….…………………..……………………………………....v

ÍNDICE………….…….……....………………..……………………………………....vi

CAPITULO I..…………………………………………………………………………01

I. INTRODUCCION….…………….…………….……………….………...01

1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA……………………….……02

1.2. PROBLEMA……………………………………………………….05

1.3. HIPOTESIS………………………………………………………...05

1.4. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA…………………………......05

1.5. OBJETIVOS………………………………………………………..06

1.5.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………....06

1.5.2. OBJETIVO ESPECIFICO…………………………….…....06

CAPITULO II…………………………………………………………………………07

II. MARCO TEORICO..…………….…………….……………….………...07

2.1. CONCEPTOS BÁSICOS…………………………………………..08

2.1.1. CALIDAD…………………….…………………………....09

2.1.2. SERVICIOS…………………………..………………….....09

2.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO………..………………….......10

2.1.4. CLIENTE……………...……………..…………………......10

2.1.5. MÉTODO SERVQUAL……………..…………………......13



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vi

CAPITULO III...……………………………………………………………………...19

III. MATERIAL Y METODOS.…………….…………….….…….………...19

3.1. MATERIAL DE ESTUDIO………………………………………..20

3.1.1. TIPO DE INVESTIGACION....…………………………....20

3.1.2. POBLACION.………………………..………………….....20

3.1.3. MUESTRA……………………….....…........………….......20

3.1.4. CRITERIO DE INCLUSION………..…………………......20

3.1.5. VARIABLE EN ESTUDIO…….....…………………..........21

3.1.6. UNIDAD DE ANÁLISIS……….....………………….........23

3.2. METODOS…………………………………………..……………..23

3.2.1. RECOLECCION DE DATOS...…………………………....23

3.2.2. ANÁLISIS ESTADISTICO…...……..………………….....24

3.2.3. CONTROL DE CALIDAD.…...……..………………….....24

3.2.4. PROCESAMIENTO DE DATOS...….………………….....25

CAPITULO IV………………………………………………………………………...26

IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS……………………………………………27

4.1. RESULTADOS ……………………………………………………27

4.2. DISCUSIÓN………………………………………………………..40

CONCLUSIONES…………………………………………………………………….45

RECOMENDACIONES……………………………………………………………...47

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………48

ANEXOS……………………………………………………………………………….50



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vi



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1

CAPÍTULO I Introducción



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2

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

En el Departamento de la Libertad tiene la mayor parte de su población joven y

adolescentes, y es en el distrito de la Esperanza en el Sector Fraternidad I donde

se está tratando de poner énfasis a la ayuda social y destacar así los valores

sociales de la comunidad.

Dentro de estos proyectos tenemos la Municipalidad de la Esperanza y Centro de

Promoción de la mujer “Manos de Paz” buscaron la implementación de una Casa

Refugio para mujeres afectadas por violencia familiar, sobre todo de sus parejas.

Esta casa Hogar alberga, da protección legal, asesora y da terapia a sus mujeres y

niños que sufren de violencia familiar. Dicha obra está localizada entre las calles

Ramiro Prialé y Wichanzao.

También se implementó en la zona un Programa de Vaso de Leche, el cual forma

parte de del conjunto de programas sociales gubernamentales orientados a

abordar los efectos de la extrema pobreza en la seguridad alimentaria.

Moreno Y Siccha (2000), realizaron un trabajo de investigación en el Centro

Educativo de Florencia de Mora; encontrando 10.9 por ciento de adolescentes

con un proyecto de vida no establecido, 4.3 por ciento tenían un proyecto de vida

definido.

Velásquez y Villarroel (2004), en su investigación realizada en Víctor Larco; en

93 estudiantes del Centro Educativo Mixto “José Antonio Encinas” del cuarto y

quinto de secundaria encontraron que el 73.1 por ciento tienen un proyecto de

vida definido, mientras que el 26.9 por ciento tienen un proyecto de vida no

definido.

Según la Licenciada en enfermería Sandra Castro Vera, en su investigación sobre

la Calidad de atención de enfermería expresada en satisfacción y expectativas de

usuarias con Aborto Incompleto sometidas a aspiración manual Intrauterina

reporto que En el 2004, se han reportado 807 atenciones con AMEU teniendo

como promedio 65 a 70 pacientes al mes, en lo que va del año se registra 144

atenciones durante los tres primeros meses; observándose una disminución del

número de atenciones por mes; cabe resaltar que a partir del mes de noviembre del

2004 surgieron modificaciones, desde tal fecha; por decisión de la Dirección del



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3

Hospital; sustentándose en las estadísticas y siendo el aborto una de las primeras

causas de hospitalización creyeron conveniente realizar cambios en cuanto a la

hospitalización y reposo previo al alta de las pacientes sometidas al AMEU.

Frente a tal situación, es importante conocer las expectativas y percepción final de

las usuarias acerca de la atención recibida. Para tal fin utilizó la metodología

SERVQUAL que le permitió:

La calidad de atención de enfermería, expresada en la satisfacción de las usuarias

sometidas a Aspiración Manual Endouterina en el Hospital Regional Docente de

Trujillo, es deficitaria, debido a que menos del 50 por ciento de las usuarias,

refieren estar satisfechos con atención recibida, con respecto al Estándar de

calidad por la Dirección de Garantía y Acreditación de la Calidad del Ministerio

de Salud.

El grado de satisfacción de las usuarias sometidas a Aspiración Manual

Endouterina durante el mes de junio - 2005 es de 29.4 por ciento.

Las dimensiones de la calidad, que constituyen oportunidades de mejora,

inmediatas por presentar los niveles mas bajos de satisfacción por las usuarias

sometidas a AMEU, durante junio 2005, son Respuesta Rápida, Seguridad y

Confiabilidad.

1.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

Los comedores universitarios que pertenecen generalmente a las

Universidades Nacionales del País representan una ayuda considerable a los

estudiantes de bajos recursos económicos que por diversas circunstancias

acceden a este servicio, y este servicio tiene como objetivo garantizar la

satisfacción de los estudiantes universitarios primordialmente, pero muchas

veces se presentan casos donde no se cumple tal objetivo.

El Centro de Investigación Estadística y Computo de la Universidad Mayor

de San marcos, presentó resultados a cerca de la satisfacción de los

estudiantes que hacen uso del comedor Universitario, mostrando que el

79.4% estaban insatisfechos con este servicio, estos resultados se reportaron

el 08 de Febrero del 2007.



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4

En la Universidad Nacional San Agustín ubicada en Arequipa, se restringió

el límite de vacantes, se redujo a 3000 para el servicio de comedor

universitario quedando fuera muchos estudiantes que lo necesitan, según

una nota de prensa elaborada por el diario ‘el sapito’ de Arequipa el 20 de

mayo del 2009.

A nivel local, el comedor universitario es una dependencia de la Oficina

General de Bienestar Universitario (OGBUN) de la Universidad Nacional

de Trujillo que brinda servicios alimentarios, desde la segunda mitad de la

década de 1960.

En la actualidad continua brindando sus servicios a todos los estamentos de

la comunidad Universitaria como son: alumnos, docentes y administrativos.

Este servicio permite, especialmente, ayudar a los alumnos de destacado

rendimiento académico o que atraviesan crítica situación

económica.(OGBUN, 2000)

Desde hace unos años el comedor universitario viene teniendo problemas en

lo respecta a quejas, reclamos, incomodidad de los estudiantes que hacen

uso de este servicio, ya que argumentan no estar satisfechos con el servicio

brindado, haciendo llegar sus quejas a sus respectivas asistentas sociales.

La insatisfacción expuesta por los estudiantes se pueden clasificar en cinco

dimensiones: Aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía. El aspecto tangible (situación de las instalaciones,

equipos, utensilios, etc.); la fiabilidad (habilidad de prestar el servicio

prometido); la capacidad de respuesta (deseo de ayudar al estudiante y

brindar el servicio en forma rápida); la seguridad (cortesía de los

trabajadores, habilidad para transmitir confianza) y la empatía (atención

adecuada al estudiante).

Conocedor de esta realidad se ha creído conveniente desarrollar la

Metodología Servqual ó Calidad del Servicio para conocer la percepción y

expectativas de los estudiantes que hacen uso de este servicio, el cual



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5

permitirá tener un diagnostico real de la situación del comedor universitario

y tomar medidas correctivas.

1.1.2 PROBLEMA

¿Cuál es la percepción y expectativas de la satisfacción de los estudiantes

del Servicio que brinda el Comedor Universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, 2011?

1.1.3 HIPOTESIS

Hipótesis Implícita

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Los aportes realizados en esta investigación enriquecerán la temática del Servqual

ó Calidad del Servicio en el campo de la investigación. A partir de este estudio se

tomaran decisiones que soluciones los problemas que afectan el desempeño del

comedor universitario así como también implica un compromiso de todos agentes

involucrados en la administración como en la parte operativa del comedor

universitario a fin de asumir un compromiso que conlleve al logro de los

objetivos planteado.

Se propone soluciones para mejorar los procesos del comedor universitario, con la

finalidad de brindar un mejor servicio a los estudiantes universitarios.



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6

1.3 OBJETIVOS:

1.3.1 OBJETIVO GENERAL:

Conocer la Percepción y Expectativas de la Satisfacción de los Estudiantes

del servicio que brinda el Comedor Universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo, 2011.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Describir las características de cada dimensión según la percepción de

los estudiantes a cerca del servicio que brinda el comedor universitario

de la Universidad Nacional de Trujillo.

Describir las características de cada dimensión según la expectativa de

los estudiantes a cerca del servicio que brinda el comedor universitario

de la Universidad Nacional de Trujillo.

Determinar el escenario de cada dimensión de los estudiantes a cerca

del servicio que brinda el comedor universitario de la Universidad

Nacional de Trujillo.



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7

CAPÍTULO II Marco Teórico



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2.1 CONCEPTOS BÁSICOS

2.1.1. CALIDAD

De acuerdo a Juran es muy difícil llegar a una definición de los que es

calidad que sea conveniente para todos, debido a los diferentes matices que

intervienen en este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con

los que se ha ido analizando. De los muchos significados de la palabra

calidad, dos son de gran importancia:

Calidad: Significa aquella característica del producto o servicio, que

se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto la satisfacen.

El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor

satisfacción a los clientes e incrementar los ingresos.

Calidad, significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que

requieren rehacer el trabajo o que resulten fallos en las operaciones,

insatisfacción del cliente., quejas del cliente, etc. La calidad de nivel

alto normalmente cuesta menos.(Padilla, 2002)

De acuerdo a Demming, la dificultad en definir calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un

producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio

que el cliente pagará. (Gockel, 2004)

Figura 2.1: Orientación de los profesionales de la Gestión de la Calidad

Autor Definición de

Calidad Orientación Desarrollo

Juran Adecuación a uso Cliente

Trilogía de la Calidad.

Las cinco características de la calidad.

Deming Adecuación para el

objetivo Cliente

Los 14 puntos de la calidad

Deming y el ciclo PDCA

Siete enfermedades mortales



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9

Crosby Conformidad con

las necesidades Proveedores

Los 14 puntos del plan de calidad

Cinco absolutos de la calidad

Ishikawa Ninguna especifica Proveedores

Diagrama de núcleo

Clasificación de las herramientas

estadísticas de la calidad.

Control de calidad a nivel de la

compañía.

Taguchi Ninguna especifica proveedores Metodología de la calidad de diseño

Fuente: (James, 2000)

2.1.2. SERVICIOS

El servicio se esta define como “un acto social que ocurre en contacto

directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio” Los

servicios pueden ser de diferentes envergaduras, pueden ser desde muy

sencillos hasta muy complejos.

Características de los Servicios:

Intangible:

Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones, lo

cual, hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para

su elaboración, que permitan estandarizar su calidad.

Heterogeneidad:

Los servicios suelen variar de cliente a cliente, de manera que es

difícil de mantener laconsistencia en la prestación y puede haber

diferencias entre lo que la organización intentaentregar y lo que recibe

un cliente específico.

Inseparabilidad:

La producción y el consumo del servicio coinciden en el momento de

la prestación. Larelación del personal que presta el servicio con el

receptor es muy importante para la calidad.En el caso del transporte,

el conductor forma parte a la vez del proceso de producción

delservicio y del de la relación con el cliente.(Norman, 2008)



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10

2.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO

Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para

poder obtener beneficios y ganancias sobre nuestros competidores. “La

calidad en el servicio puede ayudar a una organización para diferenciarse de

otras organizaciones y de esta manera obtener una ventaja competitiva”

La Calidad en el servicio es “un componente primordial de las percepciones

del cliente” En los servicios, la calidad es el elemento que predomina en las

evaluaciones de los clientes, En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o

los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio

también puede ser fundamental para la satisfacción del cliente.

2.1.4. CLIENTE

El termino cliente aplica para todos los individuos dentro de un proceso

definido, cuyo resultado final afectará eventualmente a las características de

la calidad, tanto reales como imaginarias, del producto final o servicio. El

desarrollo del concepto de Juran es: “Cada una de las organizaciones tiene

un cliente y un proveedor, es fundamentalmente para difundir el rol interno

del marketing”

Existen dos tipos de cliente, el cliente externoque refiere a todo aquel que

interviene en la compra de bienes o servicios de alguna organización. Y los

clientes internos son los empleados de una organización que proveen

internamente bienes y servicios.

Satisfacción del Cliente

La satisfacción del Cliente es influida por las características

específicas de un producto o servicio y de las percepciones de la

calidad. También actúan sobre la satisfacción las respuestas

emocionales de los clientes, lo mismo que sus atribuciones y sus

percepciones de equidad. El cliente realiza una valoración en

relación a un producto o servicio. Si estos responden a sus

necesidades y expectativas, obtendrán satisfacción, en caso de fallas



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11

de estos, el cliente adquirirá insatisfacción con dicho producto o

servicio.

“La Satisfacción es la respuesta a la saciedad del cliente. En un

juicio a cerca de que un rasgo del producto o servicio, o de qué

producto o servicio en sí mismo, proporcionan un nivel placentero

de recompensa que se relaciona con el consumo”

Enfoque al Cliente

Diversos factores, basados en la experiencia general de adquisición,

propiedad y servicio para el cliente, influyen en la precepción del

valor y de la satisfacción. Las empresas deben enfocarse sobre todos

los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor

percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. La empresa

deben centrarse a los constantes cambios de las necesidades de los

clientes y su mercado. El enfoque a los clientes no es simplemente

un problema de calidad sino buena práctica de los negocios, que se

entiende directamente como mayores utilidades. (Bitney, 2000)

Expectativas del Cliente

Se entiende como expectativas al nivel de servicios que el cliente

espera recibir, el nivel de desempeño que podría desear. Las

expectativas del cliente es una combinación de lo que el cliente

considera que puede ser con lo que considera que debe ser. Los

clientes tienen diferentes niveles de expectativas para todo producto

o servicio. De acuerdo a Rust, Zahorick y Keiningham, existen

principalmente tres niveles:

Expectativas Ideales: Representan lo que puede suceder en

el mejor de las circunstancias posibles (se satisfacen y

superan todas las necesidades, deseos y expectativas de todo

índole, de los clientes); constituyen el parámetro de la

excelencia.



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12

Expectativas de los que debería ser: Representan lo que los

clientes consideran que merecen recibir en la prestación, con

frecuencia lo que debería ser se sitúa en un nivel más alto de

lo que los clientes esperan recibir en realidad.

Expectativas esperadas: Representan el nivel de prestación

esperado en función de la información que disponen los

clientes respecto a un servicio y situación; constituyen el

nivel básico de expectativas y que usualmente utilizan los

clientes para calificar a un servicio como deficiente si se

encuentra por debajo de este nivel. (Rust R. T, 1995)

Percepción del Cliente

Se define como percepciones a aquellos niveles del servicio que el

cliente valora subjetivamente de experiencias reales del servicio, el

nivel de desempeño que se ha entregado, es la valoración final del

servicio. Los clientes perciben los servicios en términos de su

calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus

expectativas en general.

Factores que afectan la Percepción del Cliente

Garvina explica que existen 8 dimensiones de la calidad, las cuales

son factores que afectan la percepción de la calidad.

Actuación: Incluye las principales características del

producto o servicio. En relación a los fundamentos de la

calidad significaría la percepción de los aspectos basados en

el producto y en el usuario.

Características: son las características secundarias que

completan el funcionamiento básico del producto. Ofrecen el

conjunto de atributos adicionales que contribuyen a

completar el paquete entero que compra el cliente.



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13

Fiabilidad: Es la función de un producto/servicio, re actuar

según lo esperado durante su periodo especifico de tiempo.

Conformidad: La conformidad es el nivel al que llega un

producto diseñado y los resultados de la operación para

satisfacer la normativa existente. La conformidad es el tema

central en la gestión de la calidad.

Durabilidad:La durabilidad es la medida de la vida de un

producto. Los servicios poseen poco o ninguna durabilidad.

La durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el

producto puede ser utilizado con eficacia, dados los

imperativos de las necesidades del usuario.

Utilidad: La utilidad es la habilidad de ofrecer al usuario una

reanudación en el patrón normal de trabajo. Esto significa

rapidez de servicio, disponibilidad, costos más bajos y

desarrollo de una eficacia relacional profesional entre usuario

y el proveedor.

Estética: retrata la respuesta o reacciones del cliente a

características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído.

Es de naturales individual y refleja un juicio personal. Lo que

esta bien para un individuo puede no estar bien para otro.

Calidad Percibida: Refleja la noción de que los

consumidores compran productos/servicios sin información

suficiente sobre las características totales que componen el

producto o servicio. (Garvin, 1988)

2.1.5. MODELO SERVQUAL

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación

simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos



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14

básicos capaces por si solos de explicar convenientemente el nivel de calidad

alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.

La calidad en el servicio crea verdaderos clientes: clientes que se sienten

contentos al seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios,

clientes que utilizarán la empresa de nuevo y clientes que hablaran de la

empresa en términos positivos con otros futuros clientes. De esta manera

resulta muy importante, conocer las expectativas y percepciones que el

cliente tiene sobre la organización, por lo cual se puede emplear el modelo

SERVQUAL.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia

de información que trata específicamente la problemática relacionada con la

medida de la calidad del servicio, atendiendo a las características particulares

que representan los servicios frente a los productos. A continuación en la

siguiente gráfica se resume el modelo:

Figura: Modelo SERVQUAL

Fuente: (Parasumaran, 2000)

Necesidades

Personales

Comunicación

boca-oído

Experiencias

pasadas

Comunicación

externa

Dimensiones

Calidad

Elementos

Tangibles

Fiabilidad

Capacidad

de

Respuesta

Seguridad

Empatía

Expectativas

Percepciones

CALIDAD

DE

SERVICIO



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15

Se define al Modelo SERVQUAL como “una escala Multidimensional

para capturar las percepciones y las expectativas del cliente sobre la

calidad en el servicio”

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las

expectativas que sobre este se habían formado previamente. De esta forma

un cliente valorara positiva o negativamente la calidad de un servicio en el

que las percepciones que han obtenido sean superiores o inferiores a las

expectativas que tenia. Por ello, las compañías de servicios en las que uno

de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,

deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus

clientes.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su

mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los

principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su

análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-

oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que

desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las

experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la

comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio,

usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.

Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes

del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el cuadro 1 se

presenta el significado de cada una de estas dimensiones:

2.1.6. DIMENSIONES:

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y



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http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml


16

materiales de comunicación.

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia

moderna.

Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son

visualmente atractivas

Los empleados de la empresa de servicios tienen

apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y

similares) son usualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable

y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en

cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra

un sincero interés en solucionarlo

La empresa realiza bien el servicio la primera vez

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

La empresa de servicios insiste en mantener

registrosexentos de errores.

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma

rápida.

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá

la realización del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a

sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están

dispuestos a ayudar a sus clientes.



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http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml


17

Los empleados nunca están demasiado ocupados para

responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados

así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

El comportamiento de los empleados de la empresa de

servicios transmite confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguroen sus transacciones con la

empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre

amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para

responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA

Atención individualizada al cliente.

La empresa de servicios da a sus clientes una atención

individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una

atención personalizada a sus clientes.

2.1.7. ESCENARIOS PARA EL ANALISIS DE LA CALIDAD

Calidad Óptima: Significa que la percepción que se ha tenido del

servicio es la misma que la expectativa que se tiene de este.

Déficit de Calidad: Significa que la percepción que se ha tenido

del servicio es menor a la expectativa que se tiene de este.



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http://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtml


18

Derroche o Exceso de Calidad: Significa que la percepción que se

ha tenido del servicio ha logrado superar la expectativa que se tiene

de este.

DEFINICION OPERACIONAL

Para identificar el escenario resultante se procederá a comparar

ítem por encuestado de la Percepción y Expectativa.

Fuente: Zeithaml et al (2002)

𝐸𝑖𝑗 = 𝑃𝑖𝑗 → 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 Ó𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎

𝐸𝑖𝑗 > 𝑃𝑖𝑗 → 𝐷é𝑓𝑖𝑐𝑖𝑡 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑

𝐸𝑖𝑗 < 𝑃𝑖𝑗 → 𝐷𝑒𝑟𝑟𝑜𝑐ℎ𝑒 ó 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑠𝑜 𝑑𝑒 𝐶alidad

El escenario resultante está determinado por:

∑ 𝐶𝑖𝑗 = 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑛𝑡𝑒

COMPARACION ESCENARIO

Expectativas = Percepción

Expectativas > Percepción

Expectativas < Percepción

Calidad Óptima

Déficit de Calidad

Derroche ó Exceso de Calidad



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AS


19

CAPÍTULO III Material y Métodos



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20

3.1 MATERIAL DE ESTUDIO

3.1.1 TIPO DE INVESTIGACION

De acuerdo a la orientación: Aplicada

3.1.2 POBLACION

La Población está conformada por 861 estudiantes que hacen uso del

Servicio del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de

Trujillo, 2011

Fuente: Oficina General de Bienestar Universitario

3.1.3 MUESTRA

Mediante el Muestreo Aleatorio Simple se ha obtenido una muestra de 119

estudiantes que hacen uso del Servicio del Comedor Universitario de la

Universidad Nacional de Trujillo, 2011 (Anexo 01)

3.1.4 CRITERIO DE INCLUSION

Estudiantes que hacen uso del comedor universitario del I al X ciclo de

cualquier carrera profesional.

Facultad Cantidad

Ciencias Biológicas 90

Ciencias Políticas 63

Ingeniería 173

Ciencias Físicas y Matemáticas 95

Ciencias Médicas 94

Farmacia 63

Ciencias Económicas y Contables 102

Ciencias Sociales 69

Educación 72

Ciencias Agropecuarias 40

TOTAL 861



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21

3.1.5 VARIABLE EN ESTUDIO

A.Percepción de la Satisfacción de los Estudiantes del servicio que

brinda el Comedor Universitario.

A.1.) Definición Conceptual:

Es el hecho ó evento ocurrido que el individuo le da

subjetivamente una escala de valoración.

Constituyen la referencia en el cual se evalúan los

desempeños de un servicio.

Dimensiones:

Aspectos Tangibles: Referido a la infraestructura,

equipamiento, materiales, insumos y vestimenta del

personal.

Confiabilidad: Habilidad para brindar el servicio

ofrecido con garantía y precisión, cumplir con lo que se

ofrece.

Respuesta rápida: Buena voluntad para ayudar al

cliente y proveer el servicio con prontitud.

Seguridad: Conocimiento (aspectos técnicos),

cortesía de los trabajadores y habilidad para transmitir

credibilidad en la atención.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del

otro, pensar primero en el paciente y atender según

características particulares, según situación.

A.2.) Definición Operacional

Para el acopio de esta información se realizó una adaptación

de ítems por el autor, en base a 18 preguntas tanto en las

expectativas como en las percepciones. La medición se

hace a través de la escala de Likert que va de 1 a 5 (de

acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas



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IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


22

corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad

los cuales se enuncian como:

- Aspectos tangibles (preguntas del 1 al 3)

- Confiabilidad (preguntas del 4 al 9)

- Respuesta rápida (preguntas del 10 al 12)

- Seguridad (preguntas del 13 al 15)

- Empatía (preguntas del 16 al 17)

B. Expectativas de la Satisfacción de los Estudiantes del servicio que

brinda el Comedor Universitario.

B.1.) Definición Conceptual:

Son percepciones de la posibilidad y/o probabilidad de

ocurrencia de algún hecho conjuntamente con lo que se

piensa que debería suceder.

Constituyen los estándares o puntos de referencia con

respecto a los cuales se evalúan (comparan) los

desempeños de un servicio.

Dimensiones:

Aspectos Tangibles: Referido a la infraestructura,

equipamiento, materiales, insumos y vestimenta del

personal.

Confiabilidad: Habilidad para brindar el servicio

ofrecido con garantía y precisión, cumplir con lo que se

ofrece.

Respuesta rápida: Buena voluntad para ayudar al

cliente y proveer el servicio con prontitud.

Seguridad: Conocimiento (aspectos técnicos),

cortesía de los trabajadores y habilidad para transmitir

credibilidad en la atención.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del

otro, pensar primero en el paciente y atender según

características particulares, según situación.



BIBLIO

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IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


23

B.2.) Definición Operacional

Para el acopio de esta información se realizó una adaptación

de ítems por el autor, en base a 18 preguntas tanto en las

expectativas como en las percepciones. La medición se

hace a través de la escala de Likert que va de 1 a 5 (de

acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas

corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad

los cuales se enuncian como:






3.1.6 UNIDAD DE ANÁLISIS

La unidad de análisis está determinada por cada estudiante que hace uso

del servicio que brinda el comedor universitario.

3.2 METODOS

3.2.1 RECOLECCION DE DATOS

Técnica: Se aplicó una encuesta para poder obtener información

acerca de la percepción y expectativas de los estudiantes con respecto

al servicio que brinda el comedor universitario.

Instrumento: Para la recolección de la información se utilizó un

cuestionario cualitativo, la encuesta SERVQUAL. La encuesta de

calidad de servicio (SERVQUAL), fue desarrollado en su versión

original por Ziethmal, Parasuraman y Berry (1985), para medir la

satisfacción de los usuarios de los servicios de los servicios y

posteriormente adaptado para medir servicios de salud a nivel

hospitalario por Babakus y Mangold. Este instrumento ha sido



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IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


24

adaptado y validado para medir la calidad del servicio que brinda el

comedor universitario.

Para el acopio de esta información se realizó una adaptación de ítems,

en base a 17 preguntas tanto en las expectativas como en las

percepciones. La medición se hace a través de la escala de Likert que

va de 1 a 5 (de acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas

corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad los cuales

se enuncian como:






Para identificar las variaciones en los niveles de satisfacción se

establecerá la diferencia entre las expectativas y las percepciones de

los resultados de la medición que se hará a través de la escala de

Likert lo cual será interpretado como sigue:

3.2.2 ANALISIS ESTADISTICO

Para el análisis estadístico se hizo uso de estadística descriptiva, uso de

tablas de contingencia y gráficos estadísticos.

3.2.3 CONTROL DE CALIDAD

Confiabilidad del Instrumento

La confiabilidad de los instrumentos fue establecida a través de la prueba

Alfa de Cronbach, siendo los resultados:

Encuesta Alfa Cronbach

Expectativa 0.937

Percepción 0.929



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AS


25

Validez del Instrumento

La validez de los instrumentos fue establecida a través de la prueba la

Correlación de Pearson, siendo los resultados:

3.2.4 PROCESAMIENTO DE DATOS

Para el procesamiento de la información se utilizó el programa estadístico

SPSS versión 19 y Microsoft Excel.

Test Valor de la

correlación

Probabilidad

“p”

Significancia

Expectativas 0.873 0.000 alta

Percepciones 0.919 0.000 alta



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AS


26

CAPÍTULO IV Resultados, Análisis

y Discusión



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27

4.1 RESULTADOS Y ANÁLISIS

4.1.1 PERCEPCION

DIMENSION TANGIBLE

Cuadro Nº 1: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Tangibilidad

de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011

Item P1 P2 P3

Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %

Completamente en desacuerdo 5 4 20 17 18 15

Desacuerdo 19 15 25 21 25 21

Regular ó indiferente 43 36 48 40 32 27

De acuerdo 41 34 24 20 40 34

Completamente de acuerdo 11 9 2 2 4 3

Total 119 100 119 100 119 100

Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)

P1: El ambiente el comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen estado.

P2: El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.

P3: El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.

Gráfico Nº 1: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Tangibilidad


Fuente: Información obtenida de las encuestas

0

10

20

30

40

4

171515

21 21

3640

27

34

20

34

9

2 3

PO

RC

EN

TA

JE

P1 P2 P3

Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente

De acuerdo Completamente de acuerdo



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2

DIMENSION CONFIABILIDAD

Cuadro Nº 2: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los

estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011

Item P4 P5 P6 P7 P8 P9

Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad %

Completamente en desacuerdo 24 20 22 19 26 22 22 18 12 10 23 19

Desacuerdo 29 24 24 20 28 23 13 11 19 16 28 24

Regular ó indiferente 34 29 29 24 37 31 20 17 39 33 40 34

De acuerdo 31 25 38 32 23 19 45 38 40 34 23 18

Completamente de acuerdo 1 1 6 5 5 5 19 16 9 8 5 4

Total 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100


P5: El personal que labora en el comedor universitario cumple con sus horarios establecidos evitando esperas en el servicio.

P6: El personal que labora en el comedor universitario apoya en el momento que se le necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.)

P7: El comedor Universitario cobra precio justo por su servicio.

P8: El menú que brinda el comedor universitario varia diariamente

P9: Existe alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso particular no llegaron a tiempo a recibir el servicio.

28



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3

Gráfico Nº 2: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los



0

5

10

15

20

25

30

35

40

20 1922

18

10

19

24

2023

11

16

24

29

24

31

17

33 34

25

32

19

38

34

18

1

5 5

16

8

4

PO

RC

ENTA

JE

P4 P5 P6 P7 P8 P9

Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente De acuerdo Completamente de acuerdo

29



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2

DIMENSION RESPUESTA RAPIDA

Cuadro Nº 3: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida


Item P10 P11 P12



Desacuerdo 16 13 21 18 18 16


De acuerdo 46 39 31 26 29 24


Total 119 100 119 100 119 100


P10: El personal que labora en el comedor informa con anticipación sobre algún cambio ó modificación de interés general.

P11: La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) es rápida y/o fluida.

P12: El personal que labora en el comedor universitario está disponible atender alguna solicitud durante su permanencia.

Gráfico Nº 3: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida



0

5

10

15

20

25

30

35

40

12

1916

13

1816

25

34

3939

2624

11

35

PO

RC

ENTA

JE

P10 P11 P12





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3

DIMENSION SEGURIDAD

Cuadro Nº 4: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad


Item P13 P14 P15



Desacuerdo 13 11 25 21 22 19


De acuerdo 43 36 31 25 10 8


Total 119 100 119 100 119 100


P13: Existe señalización de seguridad al interior de comedor universitario.

P14: El personal que labora en el comedor universitario es amable y atento

P15: En caso de algún accidente leve ó grave se cuenta con servicios de atención inmediata.

Gráfico Nº 4: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad



0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

12

22

26

11

211920

29

46

36

25

8

21

31

PO

RC

ENTA

JE

P13 P14 P15Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente


30



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4

DIMENSION EMPATIA

Cuadro Nº 5:Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía


Item P16 P17

Nivel Cantidad % Cantidad %

Completamente en desacuerdo 29 24 37 31

Desacuerdo 28 24 21 18

Regular ó indiferente 33 28 32 27

De acuerdo 24 20 23 19

Completamente de acuerdo 5 4 6 5


Gráfico Nº5:Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía



0

5

10

15

20

25

30

35

24

31

24

18

28 27

20 19

4 5PO

RC

ENTA

JE

P16 P17



P16: El personal que labora en el comedor universitario atiende de manera asequible, amable alguna sugerencia, reclamo, etc.

P17: Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante es lo primero y esencial.

31



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5

4.1.2 EXPECTATIVAS

DIMENSION TANGIBLE

Gráfico Nº 6: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de

Tangibilidad de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011

Item P1 P2 P3



Desacuerdo 0 0 0 0 1 1


De acuerdo 19 16 20 17 20 17



P1: El ambiente el comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen estado.

P2: El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.

P3: El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.

Gráfico Nº 6: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de

Tangibilidad de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 0 00 0 13 3 4

16 17 17

81 81 78

PO

RC

ENTA

JE



32

33



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AS

Y MATEMÁTIC

AS


2

DIMENSION CONFIABILIDAD

Cuadro Nº 7: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los


Item P4 P5 P6 P7 P8 P9

Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad %

Completamente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1

Desacuerdo 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 3 3

Regular ó indiferente 1 1 4 3 6 5 4 3 0 0 10 8

De acuerdo 22 18 27 23 26 22 24 20 24 20 23 19

Completamente de acuerdo 95 80 88 74 86 72 90 76 95 80 82 69

Total 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100


P4: La atención del personal que labora en el comedor universitario debe ser de calidad y acogedora durante su permanencia.

P5: El personal que labora en el comedor universitario debe cumplir con sus horarios establecidos evitando esperas en el servicio.

P6: El personal que labora en el comedor universitario debe apoyar en el momento que se le necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.)

P7: El comedor Universitario debe cobra precio justo por su servicio.

P8: El menú que brinda el comedor universitario debe variar diariamente

P9: Debe existir alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso particular no llegaron a tiempo a recibir el servicio.

34



BIBLIO

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AS

Y MATEMÁTIC

AS


3

Gráfico Nº 7: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los



0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 0 0 0 0 11 0 1 1 031 3 5 3

0

8

1823 22 20 20 19

8074 72

7680

69

PO

RC

ENTA

JE

P4 P5 P6 P7 P8 P9

Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente De acuerdo Completamente de acuerdo

35



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Y MATEMÁTIC

AS


2

DIMENSION RESPUESTA RAPIDA

Cuadro Nº 8: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida


Item P10 P11 P12





De acuerdo 36 30 30 25 30 25


Total 119 100 119 100 119 100


P10: El personal que labora en el comedor debe informa con anticipación sobre algún cambio ó modificación de interés general.

P11: La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) debe ser rápida y/o fluida.

P12: El personal que labora en el comedor universitario debe estar disponible ha atender alguna solicitud durante su permanencia.

Gráfico Nº 8: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida



0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 0 00 0 02 3 4

3025 25

6872 71

PO

RC

ENTA

JE



36



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Y MATEMÁTIC

AS


3

DIMENSION SEGURIDAD

Cuadro Nº 9: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad


Item P13 P14 P15





De acuerdo 30 25 26 22 23 19


Total 119 100 119 100 119 100


P13: Debe existir señalización de seguridad al interior de comedor universitario.

P14: El personal que labora en el comedor universitario debe ser amable y atento

P15: En caso de algún accidente leve ó grave se debe contar con servicios de atención inmediata.

Gráfico Nº 9: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad



0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 0 01 0 04 2 4

25 2219

7076 76

PO

RC

ENTA

E

P13 P14 P15



37



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4

DIMENSION EMPATIA

Cuadro Nº 10: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía


Item P16 P17

Nivel Cantidad % Cantidad %

Completamente en desacuerdo 0 0 0 0

Desacuerdo 0 0 1 1

Regular ó indiferente 4 3 2 2

De acuerdo 19 16 17 14

Completamente de acuerdo 96 81 99 83

Total 119 100 119 100


Gráfico Nº 10: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía



0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 00 13 2

16 14

81 83

PO

RC

ENTA

JE

P16 P17

Completamente en desacuerdo Desacuerdo

Regular ó indiferente De acuerdo

Completamente de acuerdo

P16:

El personal que labora en el comedor universitario debe atender de manera asequible,

amable alguna sugerencia, reclamo, etc.

P17:

Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante debe ser lo

primero y esencial.

38



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AS


2

4.1.3 ESCENARIOS

Cuadro Nº 11: Escenario por cada dimensión de los estudiantes que hacen uso del

Comedor Universitario, 2011

DIMESION

TANGIBLE

CONFIABILIDAD RESPUESTA

RAPIDA SEGURIDAD EMPATIA

COMPARACION C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17

Exceso de Calidad 2 0 1 0 2 2 5 2 2 2 2 2 6 1 0 2 1

Calidad Óptima 24 12 13 6 18 12 31 20 19 30 13 13 36 11 7 10 12

Déficit de Calidad 93 107 105 113 99 105 83 97 98 87 104 104 77 107 112 107 106

ESCENARIOS

PREDOMINANTE

DEFICIT DE

CALIDAD DEFICIT DE CALIDAD

DEFICIT DE

CALIDAD

DEFICIT DE

CALIDAD

DEFICIT DE

CALIDAD


Cuadro Nº 12: Resumen de Escenarios por cada dimensión de los estudiantes

que hacen uso del Comedor Universitario, 2011

ASPECTO

ESCENARIOS

Exceso de

Calidad Calidad

Óptima Déficit de

Calidad

TANGIBLE — — √

CONFIABILIDAD — — √

RESPUESTA

RAPIDA — — √

SEGURIDAD — — √

EMPATIA — — √ Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 06)

39



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2

4.2 DISCUSIÓN

Según la información obtenida que se muestra en el cuadro Nº1muestra el nivel de

satisfacción en la dimensión tangible: el 36% de los estudiantes que hacen uso

del comedor universitario opinan que el ambiente se encuentran regular estado de

uso, mientras que el 44% opina que el ambiente está en muy buen estado de uso;

con respecto al orden y limpieza el 40% opina que el comedor no se encuentra ni

tan limpio ni tan sucio, mientras que el 38% opina que el ambiente tiene

apariencia desagradable; y según la apariencia del personal el 63% opina que el

personal tiene apariencia no tan presentable a regularmente presentable.

En el cuadro N° 2 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión de

confiabilidad: el 29% de los estudiantes se encuentra regularmente satisfechos y el

45% se encuentran insatisfechos con el trato que brinda el personal; con respecto a

las esperas en ser atendidos el 39% están insatisfechos, 24% está regularmente

satisfecho y el 37% se encuentra satisfecho por tanto hay opiniones divididas con

respecto a esta pregunta; con respecto al apoyo brindado por el personal cuando se

producen accidentes fortuitos (caída de refresco, tenedores, cambio de utensilios,

etc.) respondió el 31% de los estudiantes respondió que el personal apoyo a veces

ante este inconveniente y el 45% respondió que no se ve tal apoyo; en lo

concerniente al precio justo que cobra el comedor respondió que el 17% no está

de acuerdo ni en desacuerdo, y el 54% se muestra satisfecho ó conforme con el

precio; en cuanto a la variedad del menú diario ofrecido el 33% opina que varía de

vez en cuando y el 41% opina que varía diariamente y en lo que respecta tener

alguna prorroga si en caso llego tarde al recibir el servicio el 34% de los

estudiantes opinan que a veces recibieron tan prorroga y el 43% opina que nunca

recibió esta prórroga.

En el cuadro N° 3 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión respuesta

rápida: con respecto a la difusión de algún cambio de interés colectivo el 25%

muestra que ocurre regularmente, mientras que el 50% está de acuerdo que la

difusión de algún cambio de interés colectivo es fluido; según la rapidez de

atención del menú el 34% opina que existe con regularidad tal atención y el 37%

opina que no existe rapidez o fluidez en el servicio y referencia a la atención de

40



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3

alguna solicitud o pedido durante la permanencia en el comedor el 39% opina que

existe con regularidad y el 31% están en desacuerdo o insatisfechos.

En el cuadro N° 4 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión seguridad: en

referencia a la existencia de señalización de zonas de seguridad en el ambiente del

comedor, el 33% dice no haber visto ninguna señal de seguridad, el 20% ha visto

alguna señalización y el 57% afirma que existe señalización al interior del

comedor; con respecto al personal del comedor se muestra amable y atento, el

29% opina que algunas veces se encuentra así, y el 43% opina que nunca se

encuentra amable y atento; en referencia a si existe servicios de atención

inmediata si es que ocurriera algún accidente leve ó grave, el 46% opina que

existe algunos servicios de atención inmediata y el 45% opina que no existe

servicio de atención inmediata.

En el cuadro N° 5 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión empatía: en

cuanto a la atención del personal de manera asequible, presto a recibir algún

reclamo ó sugerencia el 28% le es indiferente y el 48% se muestra descontento

ante la atención del personal e interés mostrado en los reclamos; y con respecto si

el estudiante es lo primero y esencial para el personal, el 27% opina que es

indiferente y el 49% opina que para el personal el estudiante no es lo primero ni lo

esencial.

Con respecto a la información obtenida, en el cuadro N° 6 muestra el nivel de

satisfacción en la dimensión tangible: el 97% de los estudiantes que hacen uso del

comedor universitario opinan que el ambiente debería estar en muy estado de

uso; con respecto al orden y limpieza el 97% opina que el comedor debe estar

limpio y ordenado, agradable para su utilización y el 95% opina que el ambiente

debería tener apariencia agradable.

En el cuadro N° 7 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión confiabilidad:

el 98% de los estudiantes opina que la atención del personal deber ser cálida y

acogedora; el 97% opina que personal del comedor debe evitar tiempos de espera

a los estudiantes; el 94% opina que el personal debe apoyar en el momento que

ocurra incidente fortuitos como caída de utensilios, refresco, etc; el 96% opina

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que el comedor debe cobrar el precio justo por el menú ofrecido; el 100% de los

estudiantes opina que el menú debe variar diariamente y el 88% opina que debe de

haber un tiempo especial ó prorroga que por diversas circunstancias no llegaron

en el horario establecido.

En el cuadro N° 8 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión respuesta

rápida: el 98% de los estudiantes opinó que se debeinformar con anticipación

algún cambio o modificación de interés general; el 97% opinó que la atención del

menú debe ser rápida y fluida; el 96% opinó que el personal debe estar disponible

atender alguna solicitud de los estudiantes.

En el cuadro N° 9 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión seguridad: el

95% de los estudiantes opinó que el comedor debe tener señalización de seguridad

en su interior; el 98% opinó que el personal que labora debe ser amable y atento; y

el 96% opinó que el comedor debe contar con un servicio de atención inmediata

ante algún accidente leve ó grave.

En el cuadro N° 10 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión empatía: el

97% de los estudiantes opinó que el personal que labora en el comedor debe

atender de manera asequible y amable alguna sugerencia y/o reclamo; y el 97%

opinó que para el personal que labora en el comedor el estudiante debe ser lo

primero y esencial.

Con respecto a los escenarios planteados por la metodología servqual, en el

cuadro N° 11 se obtuvo que en las dimensiones de tangilidad, confiabilidad,

respuesta rápida, seguridad y empatía el escenario predominante es el Déficit de

Calidad.

Cuando se hace una comparación de los cuadros de las expectativas y de

percepción coinciden en que el comedor tiene una infraestructura adecuada para

brindar tal servicio; el comedor universitario cobra el precio justo por su servicio;

el menú varía diariamente; el comedor mantiene informado a sus comensales y

existe señalización de seguridad en determinadas zonas del ambiente, en el resto

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5

de Ítem no existe coincidencia por ende no se están llegando a satisfacer las

expectativas de los estudiante.

Según la tesis “Impacto de la publicidad y la calidad de servicio del CIDUNT _

Trujillo 2011, del Ingeniero Estadístico Kristie Pereda Nonones refiere que las

expectativas de los estudiantes del centro de Idiomas de la Universidad Nacional

de Trujillo (CIDUNT) categorizadas por aspectos; resultaron altas; en contraste

con los resultados obtenidos en los cuadros N° 6, 7, 8, 9 y 10 describen la

expectativa clasificada por dimensiones fue alta, lo cual permite entender que el

cliente interno es exigente al momento de solicitar un servicio.

Según los resultados obtenidos en el cuadro N° 11, muestra que el escenario

predominante es el Déficit de Calidad por lo que coincide con la percepción de la

Jefa de Bienestar Universitario, la Lic. Nancy Llasa manifiesta que de cada diez

estudiantes que van a su oficina, siete se quejan de la baja calidad y cantidad de

los alimentos que reciben así como también pasan mucho tiempo esperando a ser

atendidos, algunas veces la combinación de platos no es la adecuada y los

trabajadores no cumplen con ética su trabajo.

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Conclusiones y Recomendaciones



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CONCLUSIONES:

De acuerdo a la Percepción de los estudiantes, en la dimensión tangible describe

que el comedor universitario cuenta con una infraestructura adecuada para

brindar el servicio, pero algunas veces el ambiente no se encuentra limpio, ni

ordenado por ende tiene apariencia desagradable y en cuanto al personal

describe que el personal no tiene apariencia presentable.

La dimensión confiabilidad describe que existen tiempo de espera en ser

atendido el estudiante por lo que muestran insatisfacción, en caso de algún

incidente fortuito (caída de refresco, utensilios, etc.) respondieron que no

recibieron ningún tipo de apoyo, consideran que pagan un precio justo por el

servicio, encontrando variedad del menú pero no existen prorrogas si el

estudiante llegar tarde a recibir el servicio.

La dimensión respuesta rápida describe que la difusión de información de

interés colectivo es fluida, se tiene que esperar en ser atendidos y no existe

personal que atienda alguna solicitud o pedido especial de los estudiantes.

La dimensión seguridad describe que existe señalización de seguridad al

interior del ambiente, el personal que labora en el comedor no se muestra

amable ni atento y si ocurriese algún accidente leve o grave el comedor no

cuenta con un servicio de atención inmediata.

La dimensión empatía describe que el personal no se muestra asequible y no

presta interés ante algún reclamo reflejando que el estudiante no es lo primero

ni lo esencial.

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De acuerdo a la Expectativa de los estudiantes, en la dimensión tangibledescribe

que esperan que la infraestructura del comedor debiera estar en un buen estado

de uso mostrando orden, limpieza y una apariencia agradable para brindar un

buen servicio.

Según la dimensión confiabilidad describe que la atención del personal debe

ser cálida y acogedora, debe evitarse los tiempos de espera de los estudiantes,

el personal debe apoyar en el momento que ocurra algún incidente fortuito

como caída de utensilios, refresco, etc., el comedor debe cobrar el precio justo,

el menú debe variar diariamente y debe haber un tiempo especial o prórroga

para los estudiantes que no llegaron en el horario establecido.

Según la dimensión respuesta rápida describe que el comedor debe informar

con anticipación algún cambio o modificación que sea de interés general,

también opinan que la atención del menú debe ser rápida y fluida, y el personal

debe estar disponible ante alguna solicitud de los estudiantes.

Según la dimensión seguridad describe que el comedor debe señalizar zonas de

seguridad, el personal debe ser amable y atento, y debe contar con un servicio

de atención inmediata ante algún accidente leve ó grave.

Según la dimensión empatía describe que el personal que labora en el comedor

debe atender de manera amable y asequible alguna sugerencia y/o reclamo, y

para el personal que labora en el comedor el estudiante debe ser lo primero y

esencial.

En la comparación la expectativa y percepción coinciden en que el comedor

tiene una infraestructura adecuada para brindar tal servicio; el comedor

universitario cobra el precio justo por su servicio; el menú varía diariamente;

el comedor mantiene informado a sus comensales y existe señalización de

seguridad en determinadas zonas del ambiente, en el resto de ítem no existe

coincidencia por ende no se están llegando a satisfacer las expectativas de los

estudiante.

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Se determinó, en el cuadro N° 11, que el escenario predominante es el Déficit

de Calidad evaluado en la dimensión de tangibilidad, confiabilidad, respuesta

rápida, seguridad y empatía.

RECOMENDACIONES:

Formular un plan de Gestión Integral para la Calidad del Servicio que ofrece el

Comedor Universitario, tomando en cuenta las dimensiones y el escenario

representativo: déficit de calidad.

Considerar la información obtenida en el presente estudio, como parte de la línea

base de la calidad, que permite contrastar los avances en la mejora de la calidad.

Profundizar más la investigación a fin de identificar las causas del déficit de

calidad.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros

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James. (2000). Gestión de la Calidad Total. España: Prentice Hall.

Parasumaran, Z. y. (2000). Calidad Total de la Gestión de Servicios.Mexico: Mc Graw-

Hill.

Rust R. T, Z. A. (1995). Return on quality (ROQ).

SAMPIERI. (2005). Investigación Cientifica. Pearson.

Guías

OGBUN. (2000). Guía de servicios universitarios 2000. La Libertad.

OGBUN. (2000). Oficina General de Bienestar Universitario. La Libertad: Bienestar

Universitario.

Linkografía

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Garvin. (1988). Competir en las ocho dimensiones de la Calidad.España: Harvard

Deusto Business Review. 2do trimestre.

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http://www.tegsolutions.com/Que%20es%20la%20Calidad.htm

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http://www.uacya.uan.edu.mx/VI_CIAO/ponencias/8_instituciones/8_9.pdf

Padilla, G. (febreo de 2002). GESTIOPOLIS. Recuperado el febreo de 2011, de

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm

Pereiro, J. (marzo de 2008). Portal Calidad. Recuperado el febrero de 2011, de

http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Uisa, E. (Agosto de 2008). Slideshare. Recuperado el 06 de Agosto de 2010, de

www.slideshare.net/elizabethhuisa/resumen-servqual

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Vitutor. (mayo de 2006). Estadistica. Recuperado el agosto de 2010, de

http://www.vitutor.net/2/11/graficas_estadistica.html

Wikipedia. (11 de Enero de 2010). Estadistica. Recuperado el 13 de Enero de 2010, de

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Zeithaml et at. (mayo de 2011). Obtenido de http://www.google.com.pe/#hl=es-

419&rlz=1W1RNQN_esPE463&sclient=psy-

ab&q=Un+modelo+para+medir+la+calidad+en+el+servicio+en+una+empresa+

&oq=Un+modelo+para+medir+la+calidad+en+el+servicio+en+una+empresa+&

aq=f&aqi=&aql=&gs_sm=12&gs_upl=0l0l1l178l0l0l0l0l0l0l

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ANEXOS



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ANEXO 01:

Determinación del tamaño de muestra.

Para obtener el tamaño de muestra en la presente investigación se utilizó el

muestro aleatorio simple proporcional cuando no se conocen las varianzas:

Población = N = 861 estudiantes que hacen uso del comedor Universitario

Nivel de Confianza = 90% equivale a Z = 1.65

Nivel de significancia = Error de muestreo = d = 0.054

Proporción de estudiantes que opinan que la atención del personal que labora en

el comedor universitario es de calidad y acogedora durante su permanencia. =

0.18

Proporción de estudiantes que opinan que la atención del personal que labora en

el comedor universitario no es de calidad y acogedora durante su permanencia.

= 0.82

De la muestra Piloto se determinó los valores de: p y q

P4: La atención del personal que labora en el comedor universitario es de

calidad y acogedor durante su permanencia.

Alternativas Frecuencia Porcentaje % Acumulado

Completamente en

Desacuerdo 3 14 14%

Desacuerdo 10 45 59%

Regular ó Indiferente 5 23 82%

De Acuerdo 4 18 100%

Total 22 100

Se presenta la siguiente fórmula para el muestreo:

qpzdN

qpzNn

***

***22

2

82.0*18.0*65.1054.0*861

82.0*18.0*65.1*86122

2

n

riouniversitacomedor del usohacen que sEstudiante119n

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ANEXO 02: INSTRUMENTO

Anexo 2.1: Instrumento sobre Percepción de los Estudiantes que hacen uso del Servicio

de Comedor Universitario.

Datos Generales: Carrera: ____________________________ Ciclo: ___________

Edad: 1) [15 – 18] 2) [19 – 22] 3) [23 – 26] 4) [27 – más)

Nivel de importancia:

1=Completamente en Desacuerdo 2= Desacuerdo3 = Regular ó Indiferente

4 = De Acuerdo5 = Completamente de Acuerdo

P1 El ambiente del comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen

estado. 1 2 3 4 5

P2 El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.

1 2 3 4 5

P3 El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.

1 2 3 4 5

P4 La atención del personal que labora en el comedor universitario es de calidad y acogedor

durante su permanencia. 1 2 3 4 5

P5 El personal que labora en el comedor universitario cumple con sus horarios establecidos

evitando esperas en el servicio. 1 2 3 4 5

P6 El personal que labora en el comedor universitario apoya en el momento que se le

necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.) 1 2 3 4 5

P7 El comedor Universitario cobra precio justo por su servicio.

1 2 3 4 5

P8 El menú que brinda el comedor universitario varia diariamente

1 2 3 4 5

P9 Existe alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso

particular llegaron a tiempo a recibir el servicio. 1 2 3 4 5

P10 El personal que labora en el comedor informa con anticipación sobre algún cambio ó

modificación de interés general. 1 2 3 4 5

P11 La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) es rápido y/o fluida.

1 2 3 4 5

P12 El personal que labora en el comedor universitario esta disponible ha atender alguna

solicitud durante su permanencia. 1 2 3 4 5

P13 Existe señalización de seguridad al interior de comedor universitario.

1 2 3 4 5

P14 El personal que labora en el comedor universitario es amable y atento

1 2 3 4 5

P15 En caso de algún accidente leve ó grave se cuenta con servicios de atención inmediata.

1 2 3 4 5

P16 El personal que labora en el comedor universitario atiende de manera asequible, amable

alguna sugerencia, reclamo, etc. 1 2 3 4 5

P17 Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante es lo primero y

esencial. 1 2 3 4 5

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Anexo 2.2: Instrumento sobre Expectativas de los Estudiantes que hacen uso del

Servicio de Comedor Universitario.

Nivel de importancia:

1=Completamente en Desacuerdo 2= Desacuerdo3 = Regular ó Indiferente

4 = De Acuerdo5 = Completamente de Acuerdo

P1 El ambiente del comedor universitario debe tener mesas, pisos, paredes, ventanas, etc.

en buen estado. 1 2 3 4 5

P2 El ambiente del comedor universitario debe ser agradable, limpio y ordenado.

1 2 3 4 5

P3 El Personal que labora en comedor universitario debe tener apariencia presentable y

limpia. 1 2 3 4 5

P4 La atención del personal que labora en el comedor universitario debe ser de calidad y

acogedora durante su permanencia. 1 2 3 4 5

P5 El personal que labora en el comedor universitario debe cumplir con sus horarios

establecidos evitando esperas en el servicio. 1 2 3 4 5

P6 El personal que labora en el comedor universitario debe apoyar en el momento que se le

necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.) 1 2 3 4 5

P7 El comedor Universitario debe cobra precio justo por su servicio.

1 2 3 4 5

P8 El menú que brinda el comedor universitario debe variar diariamente

1 2 3 4 5

P9 Debe existir alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso

particular llegaron a tiempo a recibir el servicio. 1 2 3 4 5

P10 El personal que labora en el comedor debe informa con anticipación sobre algún cambio

ó modificación de interés general. 1 2 3 4 5

P11 La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) debe ser rápida y/o fluida.

1 2 3 4 5

P12 El personal que labora en el comedor universitario debe estar disponible ha atender

alguna solicitud durante su permanencia. 1 2 3 4 5

P13 Debe existir señalización de seguridad al interior de comedor universitario.

1 2 3 4 5

P14 El personal que labora en el comedor universitario debe ser amable y atento

1 2 3 4 5

P15 En caso de algún accidente leve ó grave se debe contar con servicios de atención

inmediata. 1 2 3 4 5

P16 El personal que labora en el comedor universitario debe atender de manera asequible,

amable alguna sugerencia, reclamo, etc. 1 2 3 4 5

P17 Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante debe ser lo primero

y esencial. 1 2 3 4 5

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ANEXO 03: Cuadros Complementarios

Cuadro Nº: Carreras encuestadasde los estudiantes que

hacen uso del Servicio de Comedor Universitario.

Carrera Cantidad Porcentaje

Administración 8 7

Agronomía 3 3

Antropología 3 3

Arqueología 4 3

Biología pesquera 2 2

CC de la comunicación 1 1

Derecho 2 2

Economía 6 5

Educación primaria 3 3

Educación secundaria 4 3

Enfermería 2 2

Farmacia 3 3

Física 2 2

Historia 5 4

Ing. Agrícola 2 2

Ing. Agroindustrial 1 1

Ing. Ambiental 2 2

Ing. de materiales 1 1

Ing. de minas 8 7

Ing. de sistemas 3 3

Ing. Estadística 5 4

Ing. Industrial 8 7

Ing. Informática 2 2

Ing. Mecánica 14 12

Ing. Mecatrónica 1 1

Ing. Metalúrgica 3 3

Ing. Química 6 5

Ing. Sistemas 2 2

Matemáticas 3 3

Medicina 1 1

Microbiología 3 3

Turismo 1 1

Zootecnia 5 4

TOTAL 119 100

Fuente: Información obtenida de los test

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ANEXO 04: Base de Datos - Percepción

Nº

ITEMS

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17

1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4

2 3 2 1 1 1 2 4 4 1 2 3 1 3 1 2 1 1

3 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1

4 3 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1

5 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1

6 2 1 4 2 3 5 1 5 4 5 5 4 5 2 4 4 4

7 4 3 2 1 3 1 4 3 3 4 4 2 2 1 1 1 1

8 3 1 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2 2 1

9 3 3 3 3 4 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 4 2 2 2 4 4 3 3 2 2 2 1 2 1 1

11 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4

12 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4

13 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3

14 2 2 2 2 4 2 1 2 2 4 1 3 3 1 2 2 1

15 3 2 2 2 1 1 4 2 2 5 2 3 5 1 1 2 1

16 3 1 2 2 1 1 3 3 2 5 1 2 5 1 1 1 1

17 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4

18 1 1 1 2 1 1 5 3 1 5 1 2 4 1 1 1 1

19 3 3 3 3 4 4 4 4 1 2 2 2 4 3 2 2 2

20 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 3 1 3 2 1

21 4 3 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3

22 2 2 4 3 2 3 3 4 5 5 4 3 4 3 3 3 2

23 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3

24 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 1 2 3 2 2 3

25 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2

26 3 2 2 2 3 2 1 4 2 2 2 3 4 2 1 2 2

27 2 2 2 2 2 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 3 1

28 4 4 4 3 3 3 4 3 1 4 2 2 4 3 2 3 3

29 3 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1

30 3 1 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2 2 1

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Nº

ITEMS


31 2 3 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 2 5 2

32 2 1 1 1 1 1 4 1 3 1 1 3 1 1 1 1 1

33 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4

34 1 3 2 3 3 3 4 1 2 1 1 1 1 4 2 2 2

35 4 3 3 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 2 2 2

36 5 5 4 5 1 1 2 2 4 5 4 4 5 5 1 4 5

37 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 1 3

38 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1

39 5 2 2 2 2 2 3 3 2 5 4 4 3 4 5 5 5

40 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4

41 3 3 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 3 2

42 3 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2

43 3 1 3 1 1 1 3 3 3 4 4 4 4 3 1 1 1

44 4 3 3 2 3 3 5 4 2 3 4 2 2 3 3 2 2

45 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3

46 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3

48 4 3 2 3 2 4 5 3 3 2 3 4 5 3 3 4 3

49 3 2 3 3 2 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2 3 3

50 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3

51 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3

52 3 2 1 1 3 1 5 3 3 3 4 1 3 1 1 1 1

53 1 1 1 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

54 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

55 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4

56 4 3 5 1 4 3 4 4 1 4 3 4 4 2 1 1 1

57 5 3 2 1 1 3 4 5 1 5 2 1 5 2 3 2 1

58 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3

59 2 3 1 1 3 2 1 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2

60 4 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2

56



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


3

Base de Datos - Percepción

Nº

ITEMS


61 4 4 3 4 4 1 1 4 3 4 4 3 4 4 1 4 4

62 3 4 4 4 4 3 1 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4

63 4 4 4 4 3 4 2 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4

64 5 3 1 1 1 1 1 5 5 5 1 2 5 1 2 1 1

65 3 1 3 1 2 4 5 4 3 4 3 3 5 2 2 3 1

66 3 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1

67 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2

68 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1

69 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3

70 3 2 1 1 3 2 2 1 3 4 1 4 5 1 1 1 1

71 3 3 2 2 3 2 3 5 4 2 1 3 1 2 1 3 4

72 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3

73 2 1 2 1 1 1 1 2 1 3 3 1 2 1 1 1 1

74 5 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1

75 3 3 4 3 2 3 5 3 1 3 1 3 4 3 3 3 3

76 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3

77 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

78 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

79 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4

82 4 3 3 3 4 2 4 3 3 1 4 3 4 3 3 2 3

83 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

84 4 4 4 4 2 2 3 4 3 4 4 4 5 2 3 3 3

85 5 4 5 4 5 2 4 3 5 5 3 4 5 3 3 3 4

86 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

87 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3 2

88 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4

89 4 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 3 5 2 3 3 1

90 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1

57



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


4

Base de Datos - Percepción

Nº

ITEMS


91 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 5 5

92 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 1 1 1 1 1

93 2 2 3 3 1 1 3 2 4 2 2 1 2 3 1 1 1

94 3 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 4 2 3 2 2

95 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5

96 3 1 3 1 3 1 1 2 1 3 3 3 1 3 1 2 1

97 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

98 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3

99 1 3 1 1 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4

100 3 2 2 2 1 2 3 3 4 3 2 3 4 4 1 3 3

101 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3

102 3 3 2 2 3 1 3 1 2 3 2 3 1 2 3 4 2

103 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 4 4 3 4 4

104 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4

105 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 3 5 4 2 1 3

106 2 1 4 3 2 4 5 4 1 4 2 4 4 4 3 2 3

107 5 3 4 1 4 4 4 3 4 3 3 5 1 3 3 2 3

108 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 5 5 3 3 5 5

109 3 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1

110 3 3 3 4 4 2 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3

111 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2

112 4 3 5 4 4 2 5 5 3 5 4 4 3 4 4 3 4

113 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 4 3 1 2 2

114 4 2 2 2 2 1 5 3 3 4 4 3 5 1 2 1 2

115 2 2 1 1 1 1 2 2 1 3 1 1 4 1 2 1 1

116 5 5 4 1 1 1 2 4 3 4 3 3 3 1 3 2 1

117 4 3 3 3 4 1 5 4 1 4 3 3 4 2 3 2 2

118 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 5 2 3 1 3

119 4 2 3 4 5 3 2 4 1 2 4 4 4 4 3 4 5

58



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


5

ANEXO 05: Base de Datos – Expectativas

Nº

ITEMS

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

7 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4

13 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16 4 5 3 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5

17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5

20 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5

21 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5

22 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5

23 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

24 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5

25 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5

26 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

27 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4

28 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

29 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5

30 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

59



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


6

Base de Datos – Expectativas

Nº

ITEMS


31 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

34 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

35 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

37 4 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 4 5 5 5 5

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

39 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

42 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 5 3 3 3 2

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

45 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

47 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

49 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

53 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

58 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4

59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

60



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


7


Nº ITEMS


61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

62 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

66 3 3 2 2 3 3 5 5 5 3 4 3 3 5 3 3 5

67 3 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

70 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

72 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

76 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

77 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5

78 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

79 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

81 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

82 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

84 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5

85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

89 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5

90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

61



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


8


Nº ITEMS


91 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4

92 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5

93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

94 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

97 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

98 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

101 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4

102 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

103 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

104 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

105 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

106 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5

107 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

108 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

109 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

110 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

112 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

113 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

114 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

115 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

116 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

117 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

118 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5

119 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

62



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


9

ANEXO 06: Base de Datos – Comparación Expectativas con Precepción

Nº

ITEMS

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17

1 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

2 DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC




6 DC DC CO DC DC CO DC CO CO CO EC DC CO DC DC DC DC

7 DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC CO DC DC DC DC DC DC




11 CO CO DC DC CO CO CO DC DC DC DC DC CO CO CO CO CO

12 CO DC CO DC CO CO CO CO DC CO DC DC DC DC DC DC CO

13 CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO


15 DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC

16 DC DC DC DC DC DC DC DC DC EC DC DC EC DC DC DC DC

17 CO CO DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC

18 DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC

19 DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC

20 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

21 CO DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC

22 DC DC CO DC DC DC CO DC CO EC EC DC DC DC DC DC DC



25 DC DC DC DC DC DC EC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC


27 DC DC DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC EC DC DC DC DC

28 CO CO CO DC CO DC CO DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC


30 DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

DC = Déficit de Calidad CO = Calidad Óptima EC = Exceso de Calidad

63



BIBLIO

TECA DE C

IENCIAS FÍSIC

AS

Y MATEMÁTIC

AS


10

Nº

ITEMS


31 DC DC CO DC EC CO EC DC CO CO CO CO CO DC DC EC DC


33 CO CO DC CO CO DC CO EC CO CO DC EC EC CO DC CO CO


35 DC DC DC DC DC DC DC CO DC CO DC DC CO DC DC DC DC

36 CO CO DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC CO CO DC DC CO

37 CO DC DC DC DC DC DC DC EC CO DC CO CO DC DC DC DC


39 CO DC DC DC DC DC DC DC DC CO CO CO CO CO CO CO CO

40 DC DC CO CO DC DC CO CO DC CO DC DC CO CO DC CO CO


42 CO DC CO CO CO DC CO CO CO DC CO CO DC CO CO CO CO


44 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC

45 DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC


47 CO CO DC DC DC DC DC CO CO CO CO DC EC CO DC CO DC

48 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC

49 DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC




53 DC DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC



56 DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

57 CO DC DC DC DC DC DC CO DC CO DC DC CO DC DC DC DC

58 CO DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC

59 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC



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BIBLIO

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IENCIAS FÍSIC

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Y MATEMÁTIC

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Nº ITEMS



62 DC CO DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC

63 DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC CO DC DC DC DC

64 CO DC DC DC DC DC DC CO CO CO DC DC CO DC DC DC DC


66 CO DC DC DC EC EC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

67 EC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC

68 CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC



71 DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC



74 CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC


76 CO CO DC DC DC DC CO CO CO CO CO DC EC CO DC CO DC

77 DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC

78 DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC

79 DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC


81 DC DC DC DC DC CO EC EC DC DC CO CO CO DC DC DC CO

82 DC DC DC DC CO DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC


84 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC EC CO DC DC DC DC

85 CO DC CO DC CO DC DC DC CO CO DC DC CO DC DC DC DC




89 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC



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IENCIAS FÍSIC

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Y MATEMÁTIC

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Nº ITEMS


91 EC CO DC DC CO CO CO DC DC DC CO CO CO EC CO EC EC



94 DC DC DC DC DC DC DC CO EC CO DC DC DC DC DC DC DC

95 CO DC CO DC CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO DC CO CO


97 DC CO CO CO CO EC CO CO CO DC DC CO CO DC CO DC DC

98 CO DC EC DC CO DC EC CO CO CO DC DC CO DC DC DC DC



101 DC DC DC DC DC DC EC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC





106 DC DC DC DC DC DC CO CO DC CO DC DC CO CO DC DC DC

107 CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC

108 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC CO CO

109 DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC



112 DC DC CO DC DC DC CO CO DC CO DC DC DC DC DC DC DC


114 DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO CO DC EC DC DC DC DC


116 CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC


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percepcion y expectativas de la satisfaccion de los

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