percepcion sobre la humanizacion de los servicios de …

1

PERCEPCION SOBRE LA HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD ENTRE EL

PERSONAL SANITARIO QUE LABORA EN LA CIUDAD DE BOGOTA

Jhoana Elena Bolaño Fernández

Nilda Katerine Rocha Vargas

UNIVERSIDAD SANTOTOMAS

FACUTAD DE POS-GRADO EN SALUD PÚBLICA

AUDITORIA EN SALUD

Bogotá, Colombia

2016

*Edson Jair Ospina

2

AGRADECIMIENTO

Esta monografía de grado ha requerido mucho esfuerzo y dedicación, la cual no hubiese sido

posible la culminación sin la ayuda de cada una de las personas que participaron directa o

indirectamente, damos infinitas gracias por la colaboración brindada, ya que nuestro deseo se

hará posible por el aporte que se recolecto durante el desarrollo de la investigación.

Aun que se presentaron dificultades no fue impedimento para ejecutar la investigación dado que

observamos posiciones de algunos cargos que de una u otra manera nos aportaron por lo tanto

brindamos agradecimientos.

A nuestro asesor Edson Jair Ospina quien nos brindó su apoyo incondicional, su aporte

metodológico y su actitud positiva para observar muchos puntos de vista y dar un aporte

importante a la salud con nuestra investigación.

Damos gracias a nuestros familiares y esposos que con paciencia estuvieron con nosotros y nos

cargaron día a día con su actitud positiva y apoyo fraternal para cumplir con lo emprendido por

cada una de nosotras, su amor brindado fue fundamental para seguir en la lucha.

Los profesionales de la salud escogidos para ejecutar dicha investigación fue de vital importancia

de una o otra manera apartaron para plasmar una idea o un concepto, esperamos que algún día

esta información contribuya a la reconstrucción de valores y prioridades en la atención en salud

brindada a los paciente y que las recomendaciones dadas fortalezca la humanización de los

servicios de salud en Bogotá.

3

Tabla de contenido

Agradecimientos ........................................................................................................................................ 2

Introducción ............................................................................................................................................... 4

Justificación ................................................................................................................................................ 5

Objetivo general......................................................................................................................................... 6

Planteamiento del problema ..................................................................................................................... 7

Marco teórico ........................................................................................................................................ 8-19

Marco Normativo ............................................................................................................................... 20-24

Método ...................................................................................................................................................... 24

Análisis de resultados ............................................................................................................................ 25-43

Conclusiones ………………………………………………………………………………………………………………………………………….44

Recomendaciones………………………………………………………………………………………………………………….………………45

Bibliografia………………………………………………………………………………………………………………………………….…………46

Anexos………………………………………………………………………………………………………………………………………………47-50

4

INTRODUCCION

El sistema general de seguridad social en salud en Colombia ha logrado cambios importantes

basados en un modelo de atención en salud humanizada, centrado en el paciente y la familia;

buscando garantizar que la prestación del servicio cumpla con los procesos llevados desde una

perspectiva lógica desde cualquier ámbito fundamentados en la misión, visión, principios y

valores de toda institución que brinde servicios en salud basándose primordialmente en los

estándares de calidad.

El concepto de humanizar es un asunto ético, que está relacionado con la formación de valores y

principios de los individuos, direccionando nuestra conducta en el ámbito personal y laboral,

estas características mencionadas son cualidades primordiales que deben poseer cada profesional

del sector salud, ya que cuando carecen de ellas pueden generar repercusiones en el usuario ya

que es el eje fundamental en la atención, dentro del modelo de nuestro sistema de salud, hoy en

día por el afán de ejercer las actividades se mecanizan constantemente y caemos error que tienen

consecuencial algunas son tangibles, altamente dañinas truncando el proceso y de esta manera la

calidad de los servicios ofertados se vería sesgada.

El sistema de garantía de la calidad en salud se basa por una serie de normativas aplicadas en

todo el territorio nacional que implementa y evalúa estándares de calidad que las instituciones

prestadoras de servicios de salud deben aplicar para garantizar la atención ofrecida la cual debe

ejecutarse de manera consecutiva y periodicidad para calificar.

Existen varios factores intrínsecos y extrínsecos en una institución que afecta que prestación de

los servicios y por ende no se cumplan con calidad, es por eso que implementan direccionamiento

con planeaciones estratégicas para el desempeño adecuado de los procesos y veedores que

garanticen el cumplimientos de los objetivos propuestos.

Es por eso que nace la necesidad de investigar cada uno de los factores percibidos por el

profesional de salud que labora en Bogotá que de una u otra manera afectan la atención

humanizada para realizar la intervención oportuna desarrollando actividades que contribuyan al

control del mismo, a través de una investigación descriptiva.

5

JUSTIFICACION

Todos los profesionales de la salud tiene una misión médica y ética que ejerce en nuestro diario

vivir laboral, es lo que los diferencia de otras profesiones, constantemente se observan sesgos en

la atención en salud por unos u otros motivo que en consecuencia el usuario generaliza la mala

atención prestada. Existen varios métodos utilizados para identificación de tales falencias como

puede ser entrevista con el cliente, en este caso sería la primera atención médica ola aplicación de

una encuesta de satisfacción de los usuarios que muchas veces por el afán o por no tener

inconveniente la información se brinda someramente.

Muchos factores deshumanizantes pueden ser observados por el profesional de salud que se

podría evitar de varias maneras como seria revisión de historias clínicas, planes de cuidados,

órdenes médicas, o por observación del usuario durante el ingreso. La identificación de estos

factores en su gran mayoría son solucionados y reportados en el servicio que ingreso el paciente

puesto que el plan de atención será modificado durante la hospitalización.

Los profesionales en salud son los primero que tiene contacto directo con el usuario por lo tanto

son los idóneos para identificar deficiencias que afecta la atención humanizada y el encargado de

corregirlas en su gran mayoría; es por eso que surge la expectativa de realizar investigación

descriptiva con la aplicación de una encuestas.

De esta manera se busca de dicha reflexión aportar con la investigación ofrecimiento de un trato

más humano para todos basándonos en la individualidad de cada uno de nosotros.

6

OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar de factores que influyen en la atención humanizada a través de la aplicación de

encuestas realizadas a los profesionales de la salud en la ciudad de Bogotá para mejoramiento en

la calidad de la atención.

Objetivos específicos.

Definir los factores que afectan la atención humanizada.

Analizar los factores que determinan la atención deshumanizada.

Analizar las causas que ocasionan acciones deshumanizadas.

Identificar controles que mejoran la atención humanizada.

Exponer acciones de mejora ante la problemática.

7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ante la inconformidad observada por los profesionales de la salud en Bogotá durante la recepción

de pacientes a los servicios en que laboran se identifican problemáticas relacionadas con la

atención en salud de estos usuarios, generando sesgos en la prestación de los servicios. Se

observa mecanización de las tareas a realizar convirtiéndose en un círculo vicioso, dentro del plan

de cuidado establecido obvian algunas actividades por el afán de realizar el quehacer diario y por

la exigencia en el servicio.

Dado que las responsabilidades son muchas y van en aumento, el estrés laboral, los cambios

constantes del personal generan un clima organizacional tenso; no hay que dejar a un lado que

desde el ingreso del cliente se inicia el proceso de atención humanizada basados en los principios

bioéticos, misión, visión derechos y deberes de la institución los cuales deben ser interiorizados

por cada cliente interno.

No hay duda que el sistema de salud en Colombia no ha diseñado estrategias específicas para

disminuir la demanda de paciente en los servicios de urgencias, ya que es donde en varias

ocasiones se observan acciones deshumanizantes como esperas prolongadas para atención,

resultados de laboratorios y de ayudas diagnósticas.

8

1. MARCO TEORICO

Humanización

Es la gestión de procesos que van, encaminados a la prestación de los servicios de salud con

calidad, abordando los derechos y deberes de los usuarios, principios y valores de cada

institución.

Humanización de Servicios de Salud

Es la reactivación de la misión médica brindando servicios con calidez y calidad, teniendo en

cuenta la dimensión del ser humano física, emocional, espiritual y social

Trato humano

Tratar humanamente al enfermo significa considerar a una persona que sufre, atendiendo sus

necesidades corporales y espirituales, respetando el ámbito de sus dimensiones, sin vulnerar

ninguno de sus derechos, por lo tanto deben afianzarse sus vínculos familiares para que cuando se

presenten falencias y no se encuentre en el entorno hospitalario sean abordados por ellos sin

dificultades.

Humanizar

Es la acción de brindar un buen trato en el ejerció de nuestra profesión, es la inmersión con el

paciente ponernos en el lugar de el para experimentar la situación vivida y las dificultades

generadas por una enfermedad. Es por eso la necesidad de que las instituciones tengan conciencia

de que este concepto esté presente en cada uno de los procesos de cada servicio ya que por

cambio acelerado de las culturas y la globalización del mercado que concierne a vender servicio y

las competencia, ofrecen una tendencia a restructuración del sector salud, generando políticas

que satisfagan la necesidad de los clientes y su seguridad, desafortunadamente se observa que

estos cambios desarrollan cierta presión en el cliente interno que el encargado de brindar el

servicio y de alguna manera sesga la acción de humanizar. (Gil Espinosa, 2010)

Perspectiva de la Atención centrada al paciente

Surge al identificar algunas falencias en el enfoque biomédico convencional, donde se ignora a la

persona que padece una enfermedad. El modelo del cuidado centrado en el paciente supone un

cambio en los para metros mentales del equipo de salud.

En este modelo, el equipo de salud debe ceder poder al paciente, o compartir el poder, es decir

renunciar al poder absoluto que tradicionalmente ha estado en manos de los profesionales que

ofrecen la atención. Esta tendencia se viene practicando a partir de los años 70´.

9

En la actualidad esta perspectiva ha mejorado y se solidifica con enfoques de acreditación,

basándose que la atención en salud es integral y hace referencia a la obligación que tiene los

actores que intervienen en la atención de garantizar la accesibilidad, oportunidad, pertinencia,

seguridad y continuidad en la atención. Respetando su condición y dignidad humana,

reconociendo su contexto sociocultural y la diversidad poblacional y territorial que se expresa en

la particularidad de su desarrollo.

Característica de la Atención Centrada en el Paciente

Permite a los pacientes expresar las preocupaciones más importantes incluye sus propias inquietudes.

Favorece que los pacientes expresen sus creencias y expectativas sobre su enfermedad.

Incorpora la visión del paciente sobre el problema.

Obtiene información que le permita aclarar sobre su cuadro clínico.

Facilita la expresión emocional de los pacientes.

Hace participe al paciente en la creación de un plan de abordaje y tratamiento y de los pasos a

seguir consecuentemente.

Dar una respuesta más integral al problema del paciente.

Favorece la relación médico-paciente, en que cada cual sabe que esperar del otro, la responsabilidad se comparte, intentando generar una alianza que favorezca la salud del paciente.

Principio de Servicio Humanizado

Responder a las necesidades de la persona enferma como ser integral.

Considerar la persona enferma como centro y razón de ser de su actividad.

Valorar y aceptar la participación de la familia en el proceso de salud y enfermedad.

Ofrecer al personal la posibilidad de trabajar en unas condiciones laborales justas y adecuadas.

Estimula, valora y reconoce el trabajo que cada uno de los miembros de la comunidad hospitalaria realiza.

Estimula la formación y capacitación continua de sus integrantes.

Favorece el crecimiento de los trabajadores de la salud y su satisfacción realización personal y profesional.

Posibilita la vivencia de los valores de la solidaridad, la fraternidad, la amistad, la honestidad, el respeto por las personas y el sentido de la familia.

Tiene claridad en los principios, objetivos, funciones y flexibilidad en las normas.

Es un hospital abierto y transparente en cuanto a la estructura humana y física.

Favorece el trabajo en equipo y confianza mutua.

Promueve un clima o ambiente organizacional más humano, cálido y con canales de comunicación eficientes.

Favorece la investigación, mejoramiento de técnicas y calidad del servicio en concordancia con la

ética y la bioética.

10

1.- Factores Sociológicos que deshumanizan.

a) Crisis de la cultura

Vivimos en sociedades secularizadas, en las que se impone cada vez más una cultura homogénea,

en la cual prevalece el «tener» sobre el «ser», entronizándose una visión utilitarista del hombre y

de la sociedad. Lo valioso pasa a ser solo aquello que reporta determinado beneficio o utilidad

práctica. En tal ambiente, las relaciones interpersonales experimentan un palpable

empobrecimiento al ser trastocadas en meras relaciones interpersonales, en la cuales sus actores

se auto degradante sujetos a objetos que se buscan mutuamente para satisfacción de sus propios

intereses. La nefasta repercusión de este fenómeno en el mundo de la atención sanitaria se

caracteriza por:

b) Pluralidad de sistemas éticos

En un mundo tan plural en creencias, posturas e ideologías, ha sido hasta ahora imposible

alcanzar unos principios éticos fundamentales que nos permitan un consenso responsable; esto se

considera “ética de mínimos”. Nos encontramos pues, en medio de diversos conceptos éticos,

donde no logramos entendernos

c) Exigencias paradójicas

Por otro lado, en el seno del mundo contemporáneo existe una profunda ambigüedad, que

consisten por un lado al personal de salud, se le exige de manera válida, una cuota de sacrificio,

abnegación, entrega y desinterés, que sin embargo la sociedad actual, atenazada por el egoísmo

individualista, el afán de lucro y el placer personal, no está dispuesta a asumir ni vivenciar

responsabilidades, por tanto, es la mayoría de las veces incapaz de incentivar.

d) Medicalización de la sociedad

Las numerosas problemáticas, tensiones e insatisfacciones de todo tipo que afrontan de manera

constante los individuos, se traducen habitualmente en el diario vivir y de muy difícil control. El

gran volumen de personas así enfermas genera una demanda que presiona a los sistemas de salud

estimulando su hipertrofia. Este fenómeno, unido al simplismo con el cual es enfocada la

solución de ciertas problemáticas sociales e individuales, ha dado paso a una creciente

medicalización de la sociedad. De esta forma, son invertidos en todo el mundo cuantiosos

recursos materiales y humanos que, con la pretensión de solucionar «problemas de salud», solo

están tratando sus signos y síntomas en lugar de sus verdaderas causas, pues sus soluciones

rebasan ampliamente la perspectiva sanitaria.

2.- Factores Secundarios a la Organización y Funcionamiento de las

Estructuras Sanitarias

Con cierta frecuencia, es en la organización y funcionamiento de las estructuras de salud donde

se hallan algunos de los factores que de forma directa o indirecta, atentan contra una asistencia

humanizada, entre estos se encuentran:

11

a) Inestabilidad del personal y fragmentación de los servicios de salud

Debido a la complejidad, dinamismo y sobrecarga a los que están expuestos algunos servicios de

salud, no siempre es posible garantizar la estabilidad de la atención y el seguimiento del paciente

por el mismo profesional.

A menudo el individuo enfermo se relaciona no con un médico en particular, sino con un equipo

más o menos extenso de personas. Esto impide la relación que es capaz de generarse en una

comunicación interpersonal estrecha y fluida, a la vez que diluye el compromiso con su cuidado y

la responsabilidad con los resultados de las acciones diagnósticas y terapéuticas.

Otro peligroso factor de despersonalización de la asistencia sanitaria es la cada vez mayor

fragmentación de los servicios, lo cual atenta contra la visión del individuo en su compleja e

indivisible totalidad.

b) Criterios parciales de evaluación de la calidad de los servicios de salud

En las últimas décadas, ha tenido lugar el progresivo establecimiento, en la mayor parte de los

países, de la economía de mercado de corte neoliberal, en la que las leyes del libre mercado

disfrutan de un poder casi ilimitado.

Al mismo tiempo, los estados parecen desentenderse cada vez más de su tradicional papel de

velar por el interés general y de asistir a los más desfavorecidos. Como una de sus consecuencias

negativas, ha ido ganando terreno la tendencia a evaluar también los resultados y la calidad de los

servicios de salud con fríos criterios economicistas (competencia, productividad, eficiencia)

encaminados a rentabilizar al máximo los recursos sanitarios y originar ganancias.

Las consecuencias de este enfoque han sido desastrosas tanto para los pacientes como para el

equipo multidisciplinario, pues como lo describe Lelkens «Los hospitales están considerados

como empresas comerciales que deben someterse

Al criterio del provecho, la asistencia sanitaria proporcionada se ha convertido en un «producto»

y el paciente en un «cliente», la calidad del producto que se proporciona debe ser calibrada con el

menor costo y ser lo más eficiente posible. En la práctica, esto se traduce en: recortes

presupuestarios y de personal, aumento del volumen de pacientes-clientes, omisión de

procedimientos diagnósticos o terapéuticos costosos, así como la

Escandalosa carestía de servicios y seguros médicos, que excluye a todo aquel sin suficiente

capacidad financiera en suma: ominosa deshumanización de la asistencia sanitaria.

Otra tendencia es la consistente en evaluar la calidad de los servicios con criterios de efectividad,

es decir, con el logro de determinados objetivos y metas de tipo estadístico. La persona concreta

afronta entonces el riesgo de ser ignorada o vulnerada en su individualidad y su subjetividad,

puesto que sus intereses, necesidades e incluso sus derechos (información, autonomía,

confidencialidad), están supeditados al logro de determinada cifra o indicador. Sumergido en esta

corriente, el personal sanitario puede llegar a percibir al paciente que tiene ante sí, no como a un

ser humano investido de una dignidad absoluta, sino como a alguien que eventualmente podría

representar una inclinación favorable o no, de alguna tasa o índice estadístico, que es lo que en

último término evaluaría la efectividad y la calidad de su trabajo. Este degradante reduccionismo,

deshumaniza la atención de salud, desencadenando flagrantes abusos y todo tipo de excesos.

c) Inadecuadas estrategias gerenciales y de dirección

Estrategias inadecuadas de dirección y gerencia de salud, pueden favorecer la aparición de rasgos

deshumanizadores en la práctica médico-asistencial. La dirección basada en un excesivo

centralismo, con el predominio de esquemas rígidos que otorgan muy poco margen a la

participación de los subordinados en la toma de decisiones y en los que casi todo está ya

normado, de tal forma que la defensa de un criterio profesional o la adopción de una determinada

12

postura, incluso en las materias o tópicos en los cuales no se ha legislado, necesita ser refrendado

por los niveles superiores; frena la creatividad, generando descontento y frustración en el

personal, así como falta de compromiso con los resultados de la labor. Esto repercute

negativamente en la calidad humana de la asistencia sanitaria.

Otro tanto ocurre cuando las instancias directivas no tienen en cuenta las aspiraciones y

necesidades -entre ellas la de realización profesional-experimentadas por los miembros del

personal, supeditándolas por entero a situaciones coyunturales y organizativas de la institución o

la superestructura sanitaria. El profesional que no puede decidir dónde y en qué trabajar, cómo y

cuándo superarse o especializarse, en cuál campo investigar, ha sido privado de su autonomía y

degradado a mero instrumento.

Y quien se siente instrumentalizado, será difícil que a su vez no trate como objetos a cuantos de

él dependen.

d) Excesiva burocratización

La excesiva burocratización de los sistemas sanitarios provoca que el personal emplee parte

sustancial de su tiempo en actividades burocráticas, en detrimento de las asistenciales o

promocionales. Esto genera monopolización de los procesos más que todo administrativo dando

consecuencias nefastas en la atención con cálida.

Factores Relativos al Personal de Salud

Formación Académica.

La formación centrada de forma casi exclusiva en el desarrollo de habilidades técnicas, en

detrimento de los contenidos filosóficos y antropológicos humanistas, casi inexistentes en los

programas de pre y postgrado, unido a la enseñanza de una ética deontológica limitada a códigos

administrativos y procedimentales logra, como resultado, profesionales con un elevado saber

científico y gran pericia técnica, pero con una pobre formación humana y la consecuente

incapacidad para interactuar con la persona enferma, comprendiendo el proceso salud-

enfermedad.

Es decir que cada integrante del grupo de salud debe tener una concepción de la dignidad humana

para intervenir directamente en las dimensiones del individuo en la actualidad todas las

academias están obligadas a reforzar en dichos ámbitos, ya que la cálida en la atención lo

amerita y lo exige. Por eso es necesario abordar procesos de re inducción para fortalecer la forma

de abarcar al paciente durante su tratamiento.

Formación de valores.

Esto esta afianzado desde una perspectiva religiosa, la cual es materializada por el dentro del

núcleo familiar, idealizando el desarrollo de principios y valores como el respeto a la dignidad

humana, la vida, la igualdad, la libertad y rechazo de todo acto violento. Este afianzamientos en

cada individuo es fundamental para la formación de un ser integral que pueda convivir en la

sociedad que pueda estar al servicio de una comunidad, es por eso que todos tenemos un

compromiso individual y colectivo en la generación de valores de esta manera partimos todos.

13

Motivaciones Personales.

Es el eje central de cada individuo cuando tiene objetivos claros que por ende cada institución en

que laboren deben tener en cuente y fortalecer para el desarrollo de nuevas expectativas de los

colaboradores, es un punto esencial ya que si tenemos cliente internos motivados mejora el clima

laboral y productividad sería efectiva. necesario que alguno presenta falencia l organización

debería indagar y actuar en caso de presentarse. (Gracia, 2008:62) Gracia D. fundamentos de

bioética 2a; 2008:62.

ABORDAJE TRANSVERSAL DE HUMANIZACION EN LOS

ESTANDARES DE ACREDITACION

1. Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial

2. Grupo de estándares de direccionamiento

3. Grupo de estándares de gerencia

4. Grupo de estándares de gerencia del talento humano

5. Grupo de estándares de gerencia del ambiente físico

6. Grupo de estándares de gestión de tecnología

7. Grupo de estándares de gerencia de la información

8. Grupo de estándares de mejoramiento de la calidad

Estándares 1 a 74

1. Grupo de Estándares Asistenciales (As)

El resultado que se espera cuando una institución obtiene el cumplimiento de los estándares de

este grupo, a partir de un enfoque de humanización de servicios, es:

• Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos (a la información, a

aceptar o rechazar la participación en investigaciones, a la intimidad y confidencialidad, a su

buen nombre, a las decisiones sobre su cuerpo, a la dignidad y el respeto por sus creencias,

costumbres y valores, a la libertad, entre otros) y se les expliquen cada uno de estos derechos.

• Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se promueva

el respeto y el cumplimiento de estos deberes y existan mecanismos explícitos para solucionar

controversias alrededor de dichas definiciones.

En el proceso de planeación de la atención, la organización debe tener una política de atención

humanizada como elemento fundamental de respeto hacia el usuario, su privacidad y dignidad:

• Humanización en los procesos de prescripción y administración de medicamentos, realización

de procedimientos y toma de muestras: horarios articulados con el reposo de los pacientes, vías

de administración que consideren comodidad y nivel del dolor.

• Abordaje integral del manejo del dolor.

• Gestión de riesgos relacionados con la falta de humanización en el servicio.

• Se toman correctivos frente a las desviaciones encontradas.

14

Estándar 44. Código: (asej5)

La organización tiene procesos estandarizados para garantizar que durante la ejecución del

tratamiento el usuario tiene el derecho, si así lo solicita o requiere, a una segunda opinión

calificada de su condición médica. Este derecho debe ser informado a través de cualquier

mecanismo con que cuente la organización, incluido el mismo profesional tratante.

Criterios:

• El profesional tratante debe estar informado de este derecho.

• La organización debe respetar este derecho y en ningún caso puede rechazar o limitar el acceso

al usuario si este decide volver a consultar.

• La organización cuenta con mecanismos para analizar en forma interdisciplinaria, cuando la

condición lo amerite, casos complejos o complicados y ofrecer alternativas de manejo.

• La ejecución del tratamiento aborda estrategias de humanización de la atención.

Estándares 75 a 87

2. Grupo de Estándares de Direccionamiento (DIR)


este grupo es:

• Que la organización esté alineada con el direccionamiento estratégico, para el logro de los

resultados institucionales esperados, en un enfoque de gestión centrado en el cliente y de

mejoramiento continuo de la calidad. Para el efecto, la organización cuenta con procesos para:

• El énfasis en los siguientes ejes: gestión centrada en el cliente y de mejoramiento continuo, la

seguridad del paciente, la humanización de la atención, la gestión de la tecnología, el enfoque de

riesgos orientados a la transformación cultural de largo plazo y la responsabilidad social.

Estándar 75. Código: (DIR1)

Existe un proceso periódico y sistemático para definir y replantear el direccionamiento

estratégico de la organización, el cual debe incluir entre otros los siguientes criterios:

Criterios:

• La junta directiva, el equipo directivo y las personas claves de la organización participan en la

definición, la revisión y la actualización del direccionamiento estratégico.

• La misión define claramente el propósito de la organización y sus relaciones con la comunidad

que sirve.

• La visión enfoca a la organización en el desarrollo de sus servicios.

Estándar 78. Código: (DIR.4.)

La alta dirección promueve desarrolla y evalúa el resultado de acciones orientadas a la atención

centrada en el usuario y su familia, el mejoramiento continuo, la humanización de la atención, el

enfoque y la gestión del riesgo, la seguridad del paciente y los colaboradores, la gestión de la

tecnología en salud, la transformación cultural y la responsabilidad social.

15

Estándar 79. Código: (DIR.5)

La política de atención humanizada y el respeto hacia el paciente, su privacidad y dignidad es

promovida, desplegada y evaluada por la alta dirección en todos los colaboradores de la

organización, independientemente del tipo de vinculación. Se toman correctivos frente a las

desviaciones encontradas.

Estándar 83. Código: (DIR9)

La organización garantiza la orientación al personal, la cual está alineada con el direccionamiento

estratégico de la organización.

Criterios:

• Desarrollo de: Seguridad del paciente, humanización, gestión del riesgo y gestión de la

tecnología.

• Inducción y re inducción.

• Evaluación de la aplicación del direccionamiento estratégico en el desempeño del colaborador.

• Se toman correctivos frente a las desviaciones encontradas.

Estándares del 88 al 102

3. Grupo de Estándares de Gerencia (GER)

Estándar 92. Código: (GER. 5)

• La alta gerencia promueve la comparación sistemática con referentes internos, nacionales e

internacionales e incluye:

Criterios:

• Un proceso planificado para referenciar en el que se priorizan las prácticas que son objeto de

esta referenciación.

• Una metodología para identificar los mejores referentes internos y externos (parámetros de

referencia, indicadores, metas, etc.).

Estándar 93. Código: (GER.6)

Existe un proceso por parte de la alta gerencia que garantice una serie de recursos para apoyar

todas las labores de monitorización y mejoramiento de la calidad. El soporte es demostrado a

través de:

Criterios:

• Promover la interacción de la alta gerencia con grupos de trabajo en las unidades.

.

Estándar 96. Código: (GER.9)

La organización garantiza la implementación de la política de humanización, el cumplimiento

del código de ética, el cumplimiento del código de buen gobierno y la aplicación de los deberes y

los derechos del cliente interno y del paciente y su familia.

16

Algunos de los derechos de los clientes internos y del paciente y su familia incluyen:

Criterios:

• Dignidad personal.

• Privacidad.

• Seguridad.

• Respeto.

• Comunicación.


4. Grupo de Estándares de Gerencia del Talento Humano (TH)


este grupo es:

• Que el talento humano mejore sus competencias y desempeño en relación con las metas y los

objetivos institucionales, particularmente en la atención de usuarios. Para ello, la organización

cuenta con procesos de:

• Identificación y respuesta efectivas a las necesidades del talento humano.

• Planeación del talento humano institucional.

Estándar 104. Código: (TH2)

Existe un proceso para la planeación del talento humano. El proceso descrito considera aspectos

tales como:

Criterios:

• Legislación.

• Cambios en el direccionamiento estratégico.

• Mejoramiento de Seguridad del paciente, humanización, gestión del riesgo y gestión de la

tecnología. Cambios en la estructura organizacional.

Estándar 106. Código: (TH4) Existe un proceso para garantizar que el talento humano de la institución, profesional y no

profesional, tenga la competencia para las actividades a desarrollar. Estas competencias también

aplican para los servicios contratados con terceros y es responsabilidad de la organización

contratante la verificación documentada de dichas competencias. Las competencias están

definidas con base en las expectativas del puesto de trabajo e incluyen:

Criterios:

• Educación.

• Licenciamiento o certificación, si aplica.

• Experiencia requerida.

• Habilidades.

Estándar 108. Código: (TH6) Existe un proceso diseñado, implementado y evaluado de educación, capacitación y

entrenamiento permanente que promueve las competencias del personal de acuerdo con las

necesidades identificadas en la organización, que incluye:

17

Criterios:

• Direccionamiento estratégico.

• Si se cuenta con servicios contratados con terceros, la empresa contratada debe garantizar que el

personal que allí labora esté capacitada en los temas que la organización considere pertinentes.

Estos temas deberán estar alineados con el plan de capacitación institucional y las necesidades

del modelo de servicio.

Estándar 110. Código: (TH8) La organización cuenta con estrategias que garantizan el cumplimiento de la responsabilidad

encomendada a los colaboradores. Las estrategias se relacionan con:

Criterios:

• El entrenamiento o certificación periódica de los colaboradores de la organización en aspectos o

temas definidos como prioritarios tales como: • Cumplimiento de las responsabilidades a su

cargo.

• Pasos o fases del proceso de atención.

• Seguridad del paciente.

• Humanización del servicio.

• Habilidades comunicativas.

• Enfoque de riesgo.

• Gestión de tecnologías.

• Protocolos y guías de atención.

• Investigación científica.

• Entrenamiento de estudiantes, si aplica.


5. Estándares de Gerencia del Ambiente Físico (GAF) El resultado que se espera cuando una institución obtiene el cumplimiento de los estándares de

este grupo es:

• Que los procesos institucionales, y en particular los de atención del paciente, cuenten con los

recursos físicos, tecnológicos y de infraestructura y con las características técnicas que respondan

a las necesidades. En especial que las condiciones del ambiente físico garanticen la protección en

un ambiente humanizado a los usuarios y los colaboradores. Para ello, la organización cuenta

con procesos de:

• Gestión de insumos y suministros.

• Gestión de la infraestructura física.

• Gestión ambiental.

Estándar 119. Código: (GAF1) La organización garantiza procesos consistentes con el direccionamiento estratégico, para

identificar y responder a las necesidades relacionadas con el ambiente físico, generadas por los

procesos de atención y por los clientes externos e internos de la institución, y para evaluar la

efectividad de la respuesta. Lo anterior incluye:

18

Criterios:

• Procesos consistentes con los valores, la misión y la visión de la organización.

• Enfoque de riesgo.

• Condiciones para la humanización del ambiente físico

.

Estándar 127. Código: (GAF9) La organización promueve, implementa y evalúa acciones para que el ambiente físico garantice

condiciones de privacidad, respeto y comodidad para una atención humanizada, considerando a

usuarios y colaboradores.


6. Grupo de Estándares de Gestión de Tecnología (GT)

Estándar 130. Código: (GT1) La organización cuenta con un proceso para la planeación, la gestión y la evaluación de la

tecnología.

Criterios:

• Aspectos normativos.

• Las facilidades, las comodidades, la privacidad, el respeto y los demás elementos para la

humanización de la atención con la tecnología disponible y la información sobre beneficios y

riesgos para los usuarios.


7. Grupo de Estándares de Gerencia de la Información (GI)

Estándar 141. Código: (GI2) Existe un proceso para planificar la gestión de la información en la organización; este proceso

está documentado, implementado y evaluado en un plan de gerencia de la información, e incluye:

Criterios:

• La identificación de las necesidades de información.

• Definición de indicadores corporativos que incluyan: Seguridad del paciente, humanización,

gestión del riesgo y gestión de la tecnología.


8. Intencionalidad del Grupo de Estándares de Mejoramiento de la Calidad

(MCC)

19

EJES TRAZADORES DEL SISTEMA

Con los cuales ICONTEC ha orientado el desarrollo del sistema desde 2004:

Atención centrada en el usuario.

Gestión clínica excelente y segura.

Humanización de la atención en salud.

Gestión del riesgo.

Gestión de la tecnología.

Proceso de transformación cultural permanente.

Responsabilidad social. (3)Ministerio de la Protección Social. MANUALES DE ESTÁNDARES DEL SISTEMA

ÚNICO DE ACREDITACIÓN; 2006.

20

2. MARCO NORMATIVO

Constitución Política de Colombia de 1991

“De los derechos fundamentales: el derecho a la vida, derecho a la información, a la

participación e igualdad”.

Artículo 1.

Colombia es un estado derecho, organizado en forma de república, unitaria descentralizada,

con autonomía en sus autoridades territoriales, democrática, pluralista y participativa,

fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas

que la integran y en la prevalencia del interés general.

Artículo 48.

La seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio que se presta bajo la

dirección, coordinación y control de estado, en sujeción a los principios de eficiencia,

universalidad y solidaridad en los términos que establezca la ley.

Se garantizará a todos los habitantes del territorio colombiano el derecho irrenunciable a la

seguridad social.

Artículo 49.

La atención a la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del estado.

Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, prevención y

recuperación de la salud.

Ley 100 de 1993 Artículo 1.

“El sistema de seguridad social integral tiene por objeto garantizar los derechos

irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la

dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El sistema

comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos

destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico en salud”.

Artículo 153.

Calidad, establece mecanismo de control a los servicios para garantizar a los usuarios la

calidad integral continua y de acuerdo con los estándares aceptados en procedimientos y

prácticas profesionales.

Ley 1122 de 2007

“La presente ley tiene como objetivo realizar ajustes al Sistema General de Seguridad

Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios

a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos, de dirección,

universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización y

mejoramiento de la prestación de los servicios de salud, fortalecimiento de los programas

de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y

funcionamiento de redes para la prestación de los servicios de salud”

21

Ley 1438 de 2011

“Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en

Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de

la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las

instituciones y la sociedad.

“El Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar condiciones

que protejan la salud de los colombianos, siendo el bienestar del usuario el eje central y

núcleo articulador de las políticas en salud. Para esto concurrirán acciones de salud pública,

promoción de la salud, prevención de la enfermedad y demás prestaciones que, en el marco

de una estrategia de Atención

Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera constante la salud de la

población”.

“Los principios del sistema general de seguridad social en salud. Modificase el artículo 153

de la Ley 100 de 1993, con el siguiente texto: Son algunos principios del Sistema General

de Seguridad Social en Salud”:

“Igualdad. El acceso a la Seguridad Social en Salud se garantiza sin discriminación a las

personas residentes en el territorio colombiano, por razones de cultura, sexo, raza, origen

nacional, orientación sexual, religión, edad o capacidad económica, sin perjuicio de la

prevalencia constitucional de los derechos de los niños”.

“Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo

con la evidencia científica, provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una

atención humanizada”.

“Eficiencia. Es la óptima relación entre los recursos disponibles para obtener los mejores

resultados en salud y calidad de vida de la población”.

“Prevención. Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del riesgo, a la

evaluación de los procedimientos y la prestación de los servicios de salud”.

“Continuidad. Toda persona que habiendo ingresado al Sistema General de Seguridad

Social en Salud tiene vocación de permanencia y no debe, en principio, ser separado del

mismo cuando esté en peligro su calidad de vida e integridad”.

Resolución 13437 de 1991

Por la cual se constituyen los Comités de Ética Hospitalaria y se adopta el Decálogo de los

Derechos de los Pacientes. “Adoptar como postulados básicos para propender por la

humanización en la atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la

prestación del servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y

Privadas” se presentan los diez derechos de los pacientes”. Que se establecen a

continuación: Todo paciente debe ejercer sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad,

idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición

económica o condición social:

1o. Su derecho a elegir libremente al médico y en general a los profesionales de la salud,

como también a las instituciones de salud que le presten la atención requerida, dentro de los recursos disponibles del país.

22

2. Su derecho a disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiadas a sus

condiciones sicológicas y culturales, que le permitan obtener toda la información necesaria

respecto a la enfermedad que padece, así como a los procedimientos y tratamientos que se

le vayan a practicar y el pronóstico y riegos que dicho tratamiento conlleve. También su

derecho a que él, sus familiares o representantes, en caso de inconciencia o minoría de edad

consientan o rechacen estos procedimientos, dejando expresa constancia ojalá escrita de su

decisión.

3. Su derecho a recibir un trato digno respetando sus creencias y costumbres, así como las

opiniones personales que tenga sobre la enfermedad que sufre.

4. su derecho a que todos los informes de la historia clínica sean tratados de manera

confidencial y secreta y que, sólo con su autorización, puedan ser conocidos.

5. Su derecho a que se le preste durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor

asistencia médica disponible, pero respetando los deseos del paciente en el caso de

enfermedad irreversible.

6. Su derecho a revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios

obtenidos, tanto por parte de los profesionales de la salud como por las instituciones

sanitarias. Al igual que el derecho a que en casos de emergencia, los servicios que reciba no

estén condicionados al pago anticipado de honorarios.

7. Su derecho a recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera que sea el culto

religioso que profesa.

8. Su derecho a que se le respete la voluntad de participar o no en investigaciones

realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando se haya enterado

acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riegos previsibles e incomodidades

que el proceso investigativo pueda implicar.

9. Su derecho a que se le respete la voluntad de aceptación a rehusar la donación de sus

órganos para que estos sean trasplantados a otros enfermos.

10. Su derecho a morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de permitir que el

proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de su enfermedad.

Decreto 1011 De 2006

Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de

Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

“Características - del SOGCS. Las acciones que desarrolle el SOGCS se orientarán a la

mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que van más allá

de la verificación de la existencia de estructura o de la documentación de procesos los

cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar los mencionados resultados”.

23

Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS deberá

cumplir con las siguientes características:

1. “Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud

que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud”.

2. “Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta

característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la

demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los

servicios”.

3. “Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar

el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus

consecuencias”.

4. “Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con

la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos

secundarios son menores que los beneficios potenciales.

5. “Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,

mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento

científico”.

Manual de acreditación-Manuales de Acreditación bajo la resolución 1445 de 2006

modificado en el 2011.

Eje trazador “humanización de los servicios de salud”, enfoque de humanización de

servicios: respeto a las derechos de los pacientes, reconocimientos de sus derechos,

atención sin discriminación, atención caracterizas socioculturales, atención centrada en el

paciente.

Estándar 32.

El proceso de planeación en la atención, la organización debe tener una política de atención

humanizada como elemento fundamental de respeto hacia el usuario, su privacidad y

dignidad.

Ley Estatutaria 1751 de 2015.

Artículo 10.

Derechos y deberes de las personas, relacionados con la prestación de los servicios de

salud: A acceder a los servicios y tecnologías de salud.

Garantía de atención integral, oportuna y de alta calidad. Comunicación plena

permanente, expresa clara con el profesional tratante. Trato digno, respetando sus creencias y costumbres. Asistencia de calidad por los trabajadores de la salud

24

debidamente capacitados y autorizados para ejercer. Servicios de salud e

condiciones de higiene, respecto a la intimidad. Garantía de confidencialidad de

toda la información. No ser sometido en ningún caso de tratos crueles o inhumanos

que afecten la dignidad. ( Constitución Política de Colombia & Ministerio de la

Protección Social, 1991) Constitución Política de Colombia, Ministerio de la

Protección Social, Ley 100/93; Colombia; 1991

MÉTODO

La metodología aplicada en la investigación es de carácter descriptivo.

Población

La investigación será aplicada al personal médico, enfermería, terapeutas y nutricionistas

que laboran en el área asistencial, y por cada profesión se aplicará 10 encuestas en total

serán 40.

Técnicas de recolección de la información

Será a través de la aplicación de una encuesta que describe puntos esenciales para dar

desenlace en la investigación, el personal en mención diligenciará una encuesta con previa

firma de un consentimiento informado.

Muestra

El tamaño de la muestra es de 40 personas para aplicar encuesta, teniendo en cuenta

variables como sexo, formación profesional y tiempo de labor en la institución.

Criterios de Selección

En la investigación se tendrá en cuenta todos los colaboradores que ejerzan la profesión

como médicos, enfermeras, terapeutas y nutricionistas en enfermería que laboren en el área

asistencial para recolectar la información.

25

Encuesta al personal de salud que labora en la ciudad de Bogotá para determinar la percepción de factores que influyen en la atención humanizada durante los servicios de hospitalización

Datos Generales

Genero Femenino 27

Masculino 13

Cargo:

Medico 10

Enfermero(a) 10

Fisioterapeuta 10

Nutricionista 10

Total Personas Encuestadas 40

Tiempo de labor Menos de un año 24

Más de un año 16

Servicio

Hospitalización 22

Medicina Interna 1

UCI 2

Rehabilitación 5

Soporte Nutricional 7

Maternidad 1

Jornada

Mañana 16

Tarde 7

Tarde - Noche 3

Noche 14

Preguntas

1 Al ingresar el paciente a la institución en que laboras te preocupas por la seguridad del paciente y bienestar?

Siempre 35

Casi siempre 4

Nunca 1

2 Cuando recibes al paciente ¿Observas acciones deshumanizantes? ¿En que servicio o dependencia?

Si 12

No 28

2,1

¿Acción deshumanizante en cuál servicio o dependencia?

Hospitalización 1

Enfermería 3

Urgencias 4

UCI 1

Farmacia 1

Camilleros 1

Todos los Servicios 1

Sin respuesta 28

3 ¿Es frecuente la presencia de Si 10

26

acciones deshumanizantes en los servicios donde laboras? No 30

3,1

¿Cuáles acciones deshumanizantes? Falta de Atención 2

Falta de Colaboración 1

Demora en la medicación 2

Respuestas Descorteses 2

Mecanización de las actividades 1

Continuidad en la atención 1

No colocar timbre a la mano 1

Sin respuesta 30

4

¿Consideras tu que existen factores desencadenantes de acciones deshumanizantes durante la prestación del servicio de salud?

Si 18

No 11

No sabe/No responde 11

4,1

¿Cuáles factores desencadenan acciones deshumanizantes?

Volumen de Pacientes 1

Estrés laboral 2

Actitudes demandantes 4

Demora en despacho de medicamentos 2

Manejo de la información 1

Sobrecarga laboral 3

Falta de insumos para atención 1

Los procedimientos 1

Trato al paciente 1

Tiempo de atención 1

Sin respuesta 23

5

¿Conoces decálogos sobre humanización de la atención, y derechos y deberes del paciente de la institución en la cual laboras?

Si 29

No 8


6 ¿Durante la ejecución de tus labores, promueves los derechos del paciente y aplicas el decálogo de humanización?

Si 29

No 11

6,1 ¿Por qué promueves los derechos del paciente y aplicas el decálogo de humanización?

Conoce el decálogo 1

Porque todos merecemos atención digna 1

Información 1

Compromiso 1

Cumplimiento 1

Mejora confianza del paciente con la atención 1

27

Cumplir otros objetivos a tiempo 1

Desconoce el decálogo 3

Sin respuesta 30

7 ¿Cuándo realizas un procedimiento y/o intervenciones, informas al paciente lo vas a realizar?

Siempre 38

Casi siempre 2

Nunca 0

8 ¿Consideras que el principio de confidencialidad es violado por el profesional en salud?

Siempre 6

Casi siempre 6

Nunca 28

9 ¿Considera usted que los personales de la salud están capacitados para ofrecer atención humanizada?

Mucho 24

Poco 14

Muy poco 2

10 ¿Es suficiente el personal de la salud para brindar atención humanizada donde laboras?

Si 4

No 22


10,1 ¿Por qué el personal de la salud no brinda atención humanizada donde laboras?

Rotación del personal 3

Premura de tiempo 2

Alta demanda de pacientes 3

Incapacidades frecuentes 1

Falta de personal 3

Sistema de salud 1

Ausencias en el servicio 1

Sobrecarga laboral 2

Sin respuesta 24

11 ¿Consideras que el sistema de salud colombiano favorece los procesos de atención humanizada?

Siempre 0

Casi siempre 23

Nunca 17

11,1 ¿Por qué el sistema de salud colombiano favorece los procesos de atención humanizada?

Asignaciones de tiempo 2

Demora en autorizar procedimientos 3

Difícil acceso en ciudades alejadas 1

Hacinamiento de pacientes 1

Malas condiciones de infraestructura 1

Muchos pacientes 2

No se fundamenta la calidad de la atención 1

No trato digno al personal de la salud 1

Poco acceso a los servicios de 1

28

salud

Poco personal 3

Pocos especialistas 1

Porque la salud….. 1

Sin respuesta 22

12

¿Qué observas en la disposición del personal para la prestación del servicio de salud durante la hospitalización del paciente en la institución donde laboras?

Trabajo en equipo 28

Clima laboral desestabilizado 12

Rotación del personal 33

Arrogancia del personal 9

Discontinuidad en los procesos 13

Abuso de poderes 12

Mecanización en la atención 21

Falta de compromiso del personal 13

13 ¿Promueves el acompañamiento por parte de la familia durante la atención brindada?

Si 40

No 0

13,1 ¿Por qué promueves el acompañamiento por parte de la familia durante la atención brindada?

Seguridad 4

Tranquilidad para el paciente 1

Es necesario para que atiendan recomendaciones 1

Explicar procesos 2

Mejora reportes de avances del paciente 1

Sin respuesta 31

14 ¿Cómo consideras la red de apoyo familiar durante la atención en salud brindada?

Buena 24

Mala 2

Regular 14

15 ¿Durante la atención en salud prestada al paciente observas

abandono por parte de la familia?

Siempre 0

Casi siempre 22

Nunca 17

Algunas veces 1

16 ¿La intervención que realiza el área de trabajo social frente a la red de apoyo es pertinente?

Si 30

No 10

17 ¿Cómo consideras el apoyo espiritual ofrecido a los pacientes por parte de la institución en que laboras?

Bueno 32

Malo 3

regular 5

29

0

10

20

30

40

Siempre Casisiempre

Nunca Algunasveces

35

4 1 0

1. Al ingresar el paciente a la institución en que laboras te preocupas por la

seguridad y bienestar del paciente ?

Para el desarrollo de la investigación se encuestaron 40 profesionales en salud, de los cuales se

pude evidenciar mayor flujo de aceptación en el servicio de hospitalización, con una mayor

influencia en el género femenino a la disposición para colaborar, al igual que el personal que está

en inicio de su desarrollo profesional inferior a 1 año de laboral y logrando acceder a las diferentes

jordanas asistencial en el hospital de cuarto nivel en el que desarrollamos la investigación.

22

1 1

5 7

2

10 10 10 10

27

13

24

16 16

7

3

14

SER

VIC

IO

HO

SPIT

ALI

ZAC

ION

MAT

ERN

IDA

D

MED

ICIN

A IN

TER

NA

REH

AB

ILIT

AC

ION

SOP

OR

TE …

UC

I

CA

RG

O:

MED

ICO

ENFE

RM

ERO

(A)

FISI

OTE

RA

PEU

TA

NU

TRIC

ION

ISTA

GEN

ERO

FEM

ENIN

O

MA

SCU

LIN

O

TIEM

PO

DE

LAB

OR

MEN

OS

DE

UN

AÑ

O

MA

S D

E U

N A

ÑO

JOR

NA

DA

MA

ÑA

NA

TAR

DE

TAR

DE

- N

OC

HE

NO

CH

E

PROFESIONALES DE LA SAUD QUE PARTICIPARON EN LA INVESTIGACION

Servicio Cargo: Genero Tiempo de labor Jornada

30

DESCRIPCION GRAFICA 1.

Se evidenció en la investigación desarrollada a los 40 profesionales encuestados, que la mayoría

de ellos siempre se preocupan por el bienestar y la seguridad de los pacientes. Aun encontrando

en 1 profesional encuestado que nunca se preocupa por ello. Dejando en evidencia que desconoce

o ignora la importancia y la necesidad como profesional de tener como prioridad en su labor, el

bienestar y la seguridad de su paciente o usuario.


Durante el desarrollo de la investigación pudimos evidenciar que de los servicios en los cuales se

genera más deshumanización es el servicio de urgencias, de esta pregunta lo que más nos

sorprendió es como la mayoría de los encuestados prefirieron no dar respuesta a la pregunta, de lo

cual podemos concluir que el profesional prefiere negarse a la realidad o no evitar ser señalados

por sus superiores al hablar de los servicios en los que laboran.

PREGUNTA NUEMERO 3

¿Es frecuente la presencia de acciones deshumanizantes en los servicios donde laboras?

A la cual respondieron:

Al SI: 10

Al NO: 30

0

10

20

30

1 3

1 1

28

1 1 4

PRINCIPALES SERVICIOS O DEPENDENCIA, DONDE SE PRESENTAN ACCIONES DESHUMANIZANTES

31

DESCRIPCION GRAFICA 3.1

Es evidente en esta grafica que los procesos de atención son los en los cuales hay más

deshumanización con el usuario, aunque es más notorio que la mayoría de los profesionales evitan

o prefieren no responder.

PREGUNTA NÚMERO 4:

¿Consideras tu que existen factores desencadenantes de acciones deshumanizantes durante la

prestación del servicio de salud?

Al SI: 18

Al NO: 11

NO SABE/NO RESPONDE: 11

0

10

20

30

30

2 1 1 1 2 2 1

ACCIONES CON MAYOR FRECUENCIA EN DESHUMANIZACION

32

DESCRIPCION GRAFICA 4.1

En este punto de la investigación pudimos evidenciar , como nuevamente la negación de las

acciones es la respuesta más frecuente de los profesionales, aunque en una pequeña cantidad

manifiestan que la actitudes demandante y la sobrecarga laboral conllevan a realizar acciones

deshumanizantes.

0

5

10

15

20

25

1 1 1 3

23

1 1 1 2 2 4

FACTORES DESENCADENANTES DE DESHUMANIZACION AL PACIENTE

29

8 3

CONOCIMIENTO DEL DECALOGO DE HUMACIZACION, POR PROFESIONALES DE LA SALUD

Si No No sabe/No responde

33


Según este punto los profesionales de la salud en su mayoría conocen el decálogo de

humanización. Aun cuando en poca cantidad dicen no saber de la existencia de este.

PREGUNTA NUMERO 6.

¿Durante la ejecución de tus labores, promueves los derechos del paciente y aplicas el decálogo

de humanización?

Al Si: 29

Al NO: 11

DESCRIPCION GRAICA 6.1

Es evidente al interpretar esta gráfica, que los profesionales de la salud, están en un gran

desconocimiento del decálogo de humanización. Y aun así la hay muchas barreras para llegar a

ellos y darlo a conocer.

05

1015202530

1 1 1 1 1 1 1 3

30

PORQUE Y COMO APLICAN LOS PROFESIONALES DE LA SALUD EL DECALOGO DE HUMANIZACION

34


Se logra evidenciar que los profesionales de la salud, informan a sus paciente los procedimientos a

realizar, ayudando a estos a tener confianza y mayor disponibilidad para la intervención.

38

2 0 0 0

10

20

30

40

SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA ALGUNAS VECES

¿CUÁNDO REALIZAS UN PROCEDIMIENTO Y/O

INTERVENCIONES, INFORMAS AL PACIENTE LO VAS A REALIZAR?

0

5

10

15

20

25

30

Siempre Casisiempre

Nunca Algunasveces

6 6

28

0

8, ¿Consideras que el principio de confidencialidad es violado por el profesional en salud?

35

DESCRIPCION GRAFICA 8

Es alarmante mirar como el profesional de la salud manifiesta no tener confidencialidad con los

procesos y actividades únicas del paciente.


Es evidente como el profesional de la salud considera que no todos están capacitados para brindar

una atención con calidad y oportuna al paciente.

Pregunta numero 10.

¿Es suficiente el personal de la salud para brindar atención humanizada donde laboras?

Al SI: 4

Al NO: 22

No sabe/No responde: 14

0

5

10

15

20

25

MuchoPoco

Muy poco

24

14

2

CONSIDERA QUE EL PERSONAL DE LA SALUD ESTA CAPACITADO PARA LA ATENCION EN SALUD

36

DESCRIPCION GRAFICA 10,1

Según el personal de la salud encuestado, los motivos principales por los cuales se

presenta deshumanización en los servicios, es por la rotación del personal, y el alta de los

pacientes, pero queda más claro que prefieren no responder a este cuestionamiento.

PREGUNTA NUMERO 11

¿Consideras que el sistema de salud colombiano favorece los procesos de atención

humanizada?

SIEMPRE: 0

CASI SIEMPRE: 23

NUNCA: 17

2 1 3

2 1

3

1 3

24

10.1 ¿Por qué el personal de la salud no brinda atención humanizada donde laboras?

Sobrecarga laboral

Sistema de salud

Rotación del personal

Premura de tiempo

Incapacidades frecuentes

Falta de personal

Ausencias en el servicio

Alta demanda de pacientes

Sin Respuesta

37


Aun cuando la pregunta es clara y hay varias opciones de respuesta, el profesional de la

salud, prefiere no dar respuesta a los acceso que tienen los pacientes para recibir una

buena atención.

0 510

1520

25

Sin respuesta

Pocos especialistas

Poco personal

Poco acceso a los servicios de salud

No trato digno al personal de la salud

No se fundamenta la calidad de la atención

Muchos pacientes

Malas condiciones de infraestructura

Hacinamiento de pacientes

Difícil acceso en ciudades alejadas

Demora en autorizar procedimientos

Asignaciones de tiempo

22

1

3

1

1

1

2

1

1

1

3

2

11.1 ¿Por qué el sistema de salud colombiano favorece los procesos de atención humanizada?

38


Es evidente según los profesionales de salud, que la rotación del personal es lo que más

influye al momento de la prestación del servicio de salud. Ya que no se brinda continuidad

a muchos procesos

PREGUNTA NÚMERO 13:

¿Promueves el acompañamiento por parte de la familia durante la atención brindada?

AL SI: 40

AL NO: 0

12 9

12

13

13 21

33

28

12. ¿Qué observas en la disposición del personal para la prestación del servicio de salud durante la

hospitalización del paciente en la institución donde laboras?

Abuso de poderes

Arrogancia del personal

Clima laboraldesestabilizadoDiscontinuidad en losprocesosFalta de compromiso delpersonalMecanización en laatenciónRotación del personal

Trabajo en equipo

39


La compañía de los familiares para los paciente es fundamental en su proceso de

recuperación, y aunque muchos profesionales así lo consideraron, otros mas solo

decidieron omitir la respuesta.

0

5

10

15

20

25

30

35

4 1 1 2 1

31

13.1 ¿Por qué promueves el acompañamiento por parte de la familia durante la atención brindada?

40


La red de apoyo familiar según los profesionales encuestados, es buena, aunque tiene

debilidades en algunos aspectos visibles en el acompañamiento permanente durante la

hospitalización.

24

2

14

14, ¿Cómo consideras la red de apoyo familiar durante la atención en salud brindada?

Buena

Mala

Regular

41


Es una condición variable, según los profesionales encuestados es casi siempre el

abandono de los familiares durante su hospitalización. Ya que muchas veces los paciente

solo cuentan con la compañía del personal de salud y es necesaria la intervención de

trabajo social para encontrar o localizar a los familiares.

0

22

17

1

0

5

10

15

20

25

Siempre Casi siempre Nunca Algunas veces

15, ¿Durante la atención en salud prestada al paciente observas abandono por parte de la familia?

42


Según la encuesta realizadas y las experiencias vividas. Si es pertinente, ya que por

medio de ellos y su pronta ejecución, se han localizado a los familiares ausentes, para

lograr autorizaciones de procedimientos, salidas, traslados, entre otros procesos los

cuales necesitan de la intervención de familiares.

30

10

0

Siempre

Casi siempre

Nunca

0 5 10 15 20 25 30 35

16, ¿La intervención que realiza el área de trabajo social frente a la red de apoyo es pertinente?

43


Según el personal encuestado, el apoyo espiritual en su lugar de trabajo es bueno,

mencionan la ayuda y acompañamiento de la parte espiritual en los procesos de dolor y

duelo. Aunque otro personal menciona ser malo y regular, por desconocer o no evidenciar

ese acompañamiento.

32

3

5

17, ¿Cómo consideras el apoyo espiritual ofrecido a los pacientes por parte de la institución en que

laboras?

Buena

Mala

Regular

44

CONCLUSIONES

Con el análisis de los datos se llegó a la conclusión que el personal de salud que fue

encuestado en su gran mayoría mostro un notable desinterés por el tema, llegando a

considera que posiblemente pueda ser por miedo a perder su estabilidad laboral en la

institución donde están contratados, a pesar de la firma de un previo consentimiento

informado, o por el simple hecho de no tocar un tema que para muchos es de poco interés.

Con el desarrollo de la investigación logramos deducir que los profesionales de la salud

conocen el decálogo de humanización, pero solo se queda ahí, en conocimiento de papel, de

una norma mas o de una enseñanza mas, ya que lo real importante de conocerlo, es

aplicarlo, y ahí es donde más se evidencia la deficiencia y la falta de compromiso para

ejecutarlas. En este punto es notable como las instituciones están trabajando en este tema,

más porque sea una política institucional, por lograr obtener la acreditación que muchas

están buscando, y es ahí cuando invierten un poco de su parte económica. El sistema de

salud y las leyes que lo regulan, son criticadas, desobedecidas y hasta ignoradas, por

muchos usuarios, profesionales e instituciones de salud, por manifestar inconformidad en lo

que plantean, pero es de notar que aun cuando no sean lo que muchos desean en ninguna de

sus páginas promueven el mal trato y la deshumanización en la prestación de los servicios

de salud.

No menos importante pero de gran importancia, es como el desarrollo y procesos que las

instituciones de salud vienen manejando para crecer institucionalmente y ganar prestigio, se

descuida al cliente interno a sus colaboradores, los cuales son los que más se afectan en

estos procesos con la sobrecarga laboral, las horas extras y el volumen de paciente

aumentados que en muchas ocasiones hace casi imposible que los profesionales de la salud

desarrollen sus actividades en pro de la salud de los paciente con mayor interés, fuerza,

dedicación, paciencia y amor.

Es aquí donde llegamos a la conclusión que el DECALOGO DE HUMANIZACION es una

herramienta más de los procesos en salud, que como mucha otras reglas no se están

poniendo en práctica, por el simple hecho de considerar que no son necesarias para la

recuperación, rehabilitación y mejora total de la salud de los paciente.

Es difícil para muchos creer que con una simple sonrisa, un simple saludo o un gesto

amable, logre generar en el paciente una mejoría y unas ganas de luchar por su salud.

Con esto queda más que claro, que en la vida del profesional de salud, no solo necesita ser

humano, sino que necesita tener más HUMANIZACION.

45

RECOMENDACIONES

Para el profesional de la salud leer y aplicar los decálogos de humanización, con el

fin de difundirlos y aplicarlos para la ejecución de las actividades diarias en sus

labores.

Participar activamente en conferencias acerca de la humanización de los servicios de salud ya que es primordial para la ejecución del que hace profesional.

Ser participe activo del cumplimiento de derechos y deberes del paciente.

Investigar acerca del proceso de humanización en las instituciones de salud para que de esta manera sea instructivo en cada uno de los profesionales de la salud ya

que la normativa en este tema es fundamental en acreditación, el cual es asequible

en la página web del ministerio de protección social.

Acoger la información brindada atraves de un plegable entregado a cada uno de los

participantes de la investigación la cual es ofrecida para una mejor orientación

Participar activamente en los programas de humanización de las instituciones donde laboran los profesionales que participaron en esta investigación.

Brindar un trato digno a los usuarios que se le brinda la atención en salud.

Realizar acciones encaminadas a el beneficio, confidencialidad y acompañamiento familiar.

Velar para que el acompañamiento espiritual sea primordial en cada usuario.

46

BIBLIGRAFIA

Rodríguez, A. (2004). Modelos de relación médico-paciente. Reflejo de la

deshumanización de la salud. Revista de estudios médicos humanísticos, 12(2). Recuperado

de: http://escuela.med.puc.cl/publ/ArsMedica/ArsMedica12/Modelos.html

Rodríguez, C. (2012) Humanización de la atención en salud y acreditación, Revista Normas

y calidad 87(1). Recuperado de:

http://www.acreditacionensalud.org.co/catalogo/docs/Revista Normas y Calidad N 87.pdf

Ayala C. (2012). Humanizar los servicios de salud. Recuperado de:

http://www.uca.edu.sv/noticias/texto-1430

Albani P. (2014) La deshumanización afecta los pacientes de hospitales públicos. Periódico

La Hora, marzo 2014. Recuperado de:

http://www.lahora.com.gt/index.php/nacional/guatemala/reportajes-y-entrevistas/193061-la-deshumanizacion-afecta-a-los-pacientes-de-los-hospitales-publicos.

Santos A, Peña M. (2003). Humanización de la atención sanitaria; retos y perspectivas.

Cuadernos de Bioética de Cuba 14 (50). Recuperado de: www.cbioetica.

Humanización de la atención en salud y acreditación Por: Doctor Carlos Édgar Rodríguez.

Médico Cardiólogo Intensivista, Magíster en Bioética, Universidad Central de Venezuela.

Hospital de Clínicas, Caracas, Venezuela. Correspondencia: [email protected]

Ministerio de la Protección Social. MANUALES DE ESTÁNDARES DEL SISTEMA

ÚNICO DE ACREDITACIÓN; 2006.

Constitución política de Colombia, 1991. WWW. Constitución Politica.gov.co.

Ley 100 de 1993, Ley estatutaria 1751, www. Ministerio de protección social.gov.org

http://escuela.med.puc.cl/publ/ArsMedica/ArsMedica12/Modelos.html

http://www.uca.edu.sv/noticias/texto-1430

http://www.lahora.com.gt/index.php/nacional/guatemala/reportajes-y-entrevistas/193061-la-deshumanizacion-afecta-a-los-pacientes-de-los-hospitales-publicos

http://www.lahora.com.gt/index.php/nacional/guatemala/reportajes-y-entrevistas/193061-la-deshumanizacion-afecta-a-los-pacientes-de-los-hospitales-publicos

http://www.cbioetica/

47

ANEXOS

Encuesta para determinar percepción del personal de salud de factores que influyen en la

atención humanizada en los servicios de hospitalización en donde laboran de la ciudad de

Bogotá.

Estimado colaborador:

Su colaboración es valiosa para la identificación de factores que determinan la humanización de la

atención en salud, y con esta información avanzar en una propuesta dirigida a mejorar los servicios

de atención de los pacientes.

Género:_______ Cargo:_______________ Tiempo de Labor: < 1 año ( ) > 1 año ( )

Servicio:_________________ Jornada: ________________________

1. Al ingresar el paciente a la institución en que laboras te preocupas por la seguridad del

paciente y bienestar?

Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )

2. Cuando recibes al paciente ¿observas acciones deshumanizantes? ¿En qué servicio o

dependencia?

Si ( ) No ( ) ¿cuál?________________________________________

3. Es frecuente la presencia de acciones deshumanizante en el servicio donde laboras?

Si ( ) No ( ) ¿Cuáles ?_______________________________________

4. ¿Consideras tu que existen factores desencadenantes de acciones deshumanizantes

durante la prestación del servicio de salud ?

Si ( ) No ( ) No sabe/ responde ( ) ¿cuáles?_________________________

5. ¿Conoces decálogos sobre humanización de la atención, y derechos y deberes del paciente

de la institución al cual laboras?

Si ( ) No( ) No sabe/ responde ( )

48

6. ¿Durante la ejecución de tus labores, promueves los derechos del paciente y aplicas el

decálogo de humanización?

Si ( ) No ( ) ¿Por qué? ______________________________

7. ¿Cuándo realizas un procedimiento y/o intervenciones, informas al paciente lo que vas a

realizar?

Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )

8. ¿Consideras que el principio de confidencialidad es violado por el profesional de salud?

Siempre ( ) Casi siempre ( ) nunca ( )

9. ¿Considera usted que los personales de la salud están capacitado para ofrecer atención

humanizada?

Mucho ( ) Poco ( ) Muy poco ( )

10. ¿Es suficiente el personal de la salud para brindar atención en salud humanizada donde

laboras?

Si ( ) No ( ) No sabe / Responde ( ) ¿Por qué? ___________________

11. ¿Consideras tu que el sistema de salud colombiano favorece los procesos de atención

humanizada?

Siempre ( ) Casi Siempre ( ) Nunca ( ) ¿Por qué’ ______________

12. ¿Qué observas en la disposición del personal para la prestación del servicio de salud

durante la hospitalización del paciente en la institución donde laboras?

Trabajo en equipo ( )

Clima laboral Desestabilizado ( )

Rotación del Personal ( )

Arrogancia del personal ( )

Des continuidad en los procesos ( )

Abuso de poderes ( )

Mecanización en la atención ( )

Falta de compromiso del personal ( )

49

13. Promueves el acompañamiento por parte de la familia durante la atención brindada?

Si ( ) No ( ) ¿Por qué?_______________________

14. ¿Cómo consideras la red de apoyo familiar durante la atención en salud brindada?

Buena ( ) Mala ( ) Regular ( )

15. Durante la atención en salud prestada al paciente observas abandono por parte de la

familia?

Siempre ( ) Casi Siempre ( ) Nunca ( )

16. ¿La intervención que realiza el área de trabajo social frente a la red de apoyo es

pertinente?

Si ( ) No ( )

17. ¿Cómo consideras el apoyo espiritual ofrecido a los pacientes por parte de la institución

en que laboras?

Bueno ( ) Malo ( ) Regular ( )

percepcion sobre la humanizacion de los servicios de …

Documents