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PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE RECOLECCIN DEDESECHOS SLIDOS. UN ESTUDIO DE CASO EN EL MUNICIPIO

NAGUANAGUA, VENEZUELA

Chou, Lucia; Pacheco, Carlos; Mejas, AgustnEscuela de Ingeniera Industrial. Grupo de Investigacin en Gestin de la Calidad. Facultad de Ingeniera.

Universidad de Carabobo. Valencia. Estado Carabobo. Venezuelae-mail: amejiasa@uc.edu.ve

Resumen: El presente trabajo plantea una evaluacin de la calidad de servicio pblico domiciliario de recoleccinde desechos slidos, en el Municipio Naguanagua, Estado Carabobo. Dicho estudio tiene como soporte tericoel modelo SERVQUALing, considerando las variables asociadas a las percepciones de la calidad de servicio, yadaptado a los servicios pblicos domiciliarios. Los resultados del estudio indican que la escala usada es fiabley vlida para medir la calidad de servicio (pruebas estadsticas significativas al 1%). Mediante el Anlisis defactores, previa evaluacin de la adecuacin muestral, se identifican cuatro dimensiones que agrupan lasvariables referentes a la prestacin del servicio de recoleccin de desechos slidos, que en conjunto con unanlisis clster permite establecer propuestas de mejoras.

Palabras clave: Calidad de servicio, SERVQUALing, recoleccin de desechos slidos, servicio pblicodomiciliario, anlisis de factores

QUALITY OF HOME PUBLIC SERVICES OF SOLID WASTE COLLECTION INNAGUANAGUA CITY CARABOBO STATE

Abstract: This paper presents an evaluation of the quality of home public service of solid waste collection inthe Naguanagua municipality, Carabobo State. This study has as a theoretical support the SERVQUALingmodel, considering the variables associated with perceptions of service quality, and adapted to public services.The results indicate that the scale used is reliable and valid for measuring the quality of service (statisticaltests significant at 1%). By factor analysis, after an assessment of sampling adequacy, four dimensions areidentified which group together the variables related to the service of solid waste, which together with acluster analysis allows for suggestions for improvements.

Key words: service quality, SERVQUALing, solid waste collection, public services, factor analysis

INTRODUCCION

Los servicios pblicos domiciliarios juegan un papelimportante y participativo en la vida de los ciudadanos,ya que los mismos estn destinados a satisfacer susnecesidades colectivas de forma general, permanentey continua, bajo la direccin, regulacin y control delEstado; con el transcurso del tiempo y las exigenciasdel hombre, se consideran indispensables para eldesarrollo y funcionamiento normal de la comunidad.El anlisis de los servicios pblicos y sus correlativosentes de control resulta uno de los temas msimportantes en el derecho del consumidor (Tenev,2005).

Segn De Stefano (2006) la mayora de las definicionesacerca de los servicios pblicos se aproximan alconcepto tradicional del derecho administrativo queincluye dos elementos: por un lado, desde un puntode vista funcional se refiere a todas aquellasactividades que tienden a satisfacer necesidades deinters general y, por otro lado, desde un punto de

vista formal indica el conjunto de personas y demedios que estn encargados de prestar tal actividad.En el contexto venezolano, y alineado con estainvestigacin, se consideran como servicios pblicosdomiciliarios los que presta el Estado a los ciudadanosy ciudadanas directamente en sus viviendas, y enprioridad los servicios de electricidad, agua potable ysaneamiento y aseo domiciliario (Asamblea Nacional,2006).

La evaluacin de los servicios pblicos domiciliariosha sido un tema con poca repercusin en lacomunidad cientfica-acadmica, sin embargo autorescomo Montaa et al. (2002), Siado y Mejas (2007),entre otros; han iniciado investigaciones en estembito, donde se destaca el uso del modeloSERVQUAL (Parasuraman et al, 1985, 1988) paramedir la calidad percibida por los usuarios. Por suparte, la calidad de los servicios de recoleccin debasura (desechos slidos, en trminos legales) enparticular, no ha sido ampliamente abordada desdeel punto de vista cuantitativo.

Trabajo aceptado en el VII Congreso Nacional y 1er Congreso Internacional de Investigacin de la Universidad de Carabobo

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Al tratar de identificar los roles y principios que ataena los prestadores de los servicios pblicos derecoleccin de derechos slidos, se destaca, ademsde la prestacin eficaz, eficiente, continua eininterrumpida, el principio de calidad (Ramrez, 2005).En este trabajo se evala la calidad de los serviciosde recoleccin de desechos slidos, tomando encuenta las percepciones de los usuarios del MunicipioNaguanagua, uno de los de mayor influencia en laUniversidad de Carabobo.

El instrumento diseado para medir la calidad de losservicios de recoleccin de desechos slidos, tienecomo soporte terico el modelo SERVQUALing(Mejas, 2005; Mejas, Reyes y Maneiro, 2006). Suaplicacin se bas en la seleccin de dos grupos ocomunidades de diferentes estratos sociales (BC, DE),a fin de obtener opiniones de diversos sectores delmunicipio. Para el logro de los objetivos, se procedea la aplicacin de la encuesta a los usuarios de dichascomunidades, posteriormente se procesan los datosobtenidos de la misma y por medio de un Anlisis deFactores se identifican las dimensiones que permitenevaluar la calidad del servicio de recoleccin dedesechos slidos; luego se definen stas dimensionesy se valida el instrumento de medicin, finalmente,se evalan los resultados que permitirn establecerestrategias de mejoras que conlleven a la prestacinde los servicios pblicos domiciliarios eficientes yefectivos.

La relevancia de esta investigacin radica en lademostracin de la importancia del rol del cliente a lahora de determinar la calidad de un servicio,estableciendo de esta manera la interrelacin existenteentre cliente-servicio y a su vez, poder definir losaspectos asociados a la percepcin del cliente y ladeterminacin de aquellos atributos que resultanrelevantes a las comunidades, como lo son porejemplo: la actitud, el cumplimiento, la competenciadel personal, la empata, entre otros; lo que ayuda aidentificar oportunidades de mejora en la prestacindel servicio.

METODOLOGA

Para el desarrollo de este estudio se cont con elapoyo del Instituto Autnomo de Aseo Urbano yDomiciliario del Municipio Naguanagua (Carabobo,Venezuela), que proporcion la informacin necesariacon respecto al proceso de recoleccin de desechos

slidos. Tambin se cont con la participacin de dosgrupos, identificados como Grupo (A) de estrato BC yGrupo (B) de estrato DE, para la aplicacin de lasencuestas, aportando su opinin y percepcin sobreel servicio recibido. La clasificacin de estos dos grupostuvo como finalidad el poder comparar la calidad delservicio prestado en sus respectivas zonas, al igualque para conocer el grado de exigencia y conformidadpor parte de los consumidores respectivamente, yaque estas zonas son diferenciadas por ser de ubicacingeogrfica y estratos sociales diferentes.

Dado que la investigacin es de tipo experimental ydescriptivo, y a falta de un marco de muestreo paraubicar a una persona particular, se procedi aseleccionar de manera directa a los usuarios quereciben la prestacin de los servicios pblicosdomiciliarios de la comunidad del Municipio deNaguanagua, Estado Carabobo, Venezuela, medianteun muestreo no probabilstico (Arias, 2006). Paradeterminar un tamao de muestra representativo parael estudio, se trabaj bajo un criterio que validara laaplicacin de mtodos multivariantes, siendo ste queN debe ser igual a 100 o igual a cinco veces el nmerode variables consideradas para cada caso (Mejas,Reyes y Maneiro, 2006), arrojando una cifra de 56opiniones por parte del Grupo A y 60 opiniones porparte del Grupo B, correspondiente a un total de 116encuestas.

La estrategia de recoleccin de informacin fue decasa por casa, encuestados de manera personalizadae individualizada, explicndoles los objetivos de lainvestigacin y asegurndose de que el usuarioentendiera cada pregunta y el desarrollo completo dela encuesta. El instrumento fue diseado con variablesen forma de preguntas, redactadas de manera muysimilar entre si y presentadas en orden aleatorio, afin de poder validar las respuestas de los usuarios.Las respuestas solicitadas a los usuarios se reflejanen una escala que oscila del 1 (totalmente endesacuerdo) al 7 (totalmente de acuerdo), lo cualpermite al encuestado posicionarse y discriminarsede la muestra estudiada. La encuesta contempla 22variables que constituyen una adaptacin de la escalaSERVQUALing (Mejas, 2005), un instrumento paramedir la calidad de los servicios basado en el modeloSERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988) y cubretodas las dimensiones importantes de la calidad deservicio aplicada a los servicios pblicos domiciliarios(Montaa et al., 2002; Siado y Mejas, 2007);

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adicionalmente se presentan 2 variablescomplementarias referentes a la percepcin generaldel servicio por parte del usuario, stas dos ltimaspreguntas son imprescindibles, debido a queresponden directamente al objetivo primordial de lainvestigacin, que es la determinacin de la calidaddel servicio a travs de la percepcin del cliente, quea su vez ser utilizado para la validacin delinstrumento junto con las otras 22 preguntas. Para elprocesamiento de los datos recolectados, se utiliz elpaquete estadstico SPSS -por sus siglas en ingls,Statistical Package for the Social Sciences (SPSS,2005).

RESULTADOS Y DISCUSIN

Para determinar la estructura de los datos obtenidos,a travs del instrumento SERVQUALing, se utiliz latcnica estadstica de Anlisis de Factores, a fin dereducir la masa de datos, sin prdida de informacin,enfocndose en la medicin de las variablesobservables con las que estn supuestamenterelacionadas (Miranda, 2005), logrando con laidentificacin de tales factores o dimensionessimplificar la comprensin y descripcin de datosmultivariados favoreciendo una interpretacin mssencilla y sustantiva de los datos. Para la realizacinde este anlisis se llevaron a cabo seis fases: (1)Anlisis de Factores, (2) Rediseo del Instrumento,(3) Pertinencia de aplicabilidad del nuevo instrumento,(4) Anlisis de Fiabil idad, (5) Dimensionesidentificadas, (6) Validacin del instrumento. La fase(1) consisti en determinar El determinante de lamatriz de correlaciones de todas las variables queconstituyen los datos originales, esta fase tiene sentidosi existen altas correlaciones entre las variables y sisu determinante es cercano a cero, lo cual quieredecir que el grado de correlacin entre las variableses significativo. En la tabla N 1 se presentan losvalores obtenidos para los determinantes aplicadospara cada grupo bajo estudio, a partir de lo cual resultaconsiderable continuar el Anlisis de Factores.

Tabla N 1. Determinantes de la matriz decorrelacin

Grupo Determinante

General (Grupo A +B) 6,13x10-6

Grupo A (Estrato BC) 1,00x10-10

Grupo B (Estrato DE) 4,00x10-3

El anlisis de aplicabil idad, se centra en lacomprobacin analtica del grado de intercorrelacinentre las variables pudindose realizar ste por mediodel ndice KMO de Kaiser- Meyer-Olkin, ndice quepermite comparar las magnitudes de los coeficientesde correlacin observados con las magnitudes de loscoeficientes de correlacin parcial (Prez, 2004); unKMO mayor que 0,7 es indicativo de altaintercorrelacin y, por tanto, indicativo de que elAnlisis de Factores es una tcnica til.; entre 0,5 y0,6 el grado de intercorrelacin es medio y el Anlisisde Factores sera menos til que en el caso anterior,pero aplicable; un KMO < 0,5 indicara que el Anlisisde Factores no sera una tcnica til. Como se observaen la tabla N 2, los valores obtenidos indican que seconsidera apropiada la aplicacin del anlisis, ya quedichos valores son mayores a 0,7 indicando altaintercorrelacionalidad.

Tabla N 2. ndice Kaiser-Meyer-Olkin

Grupo KMO

General (Grupo A +B) 0,900

Grupo A (Estrato BC) 0,847

Grupo B (Estrato DE) 0,790

La Extraccin de componentes principales, consisteen extraer los factores formando combinacioneslineales independientes de las variables observadas(Vicente y Oliva y Manera, 2003; Prez, 2004). Loscriterios usados para obtener el nmero de factores,se basaron en que los autovalores fueran mayores auno (1) y que la varianza explicada fuera al menos50% de la total, como resultado se obtuvo un 63,085%de la varianza total explicada, lo cual cumple con lacondicin establecida previamente. Luego se procedea la rotacin de los factores con el objeto de facilitarsu interpretacin. Se emple el mtodo de rotacinVARIMAX, el cual busca reducir el nmero de variablescon saturaciones elevadas sobre un mismo factor, loque mejora la interpretacin de los factores.

La fase (2) consisti en la eliminacin de aquellasvariables cuya extraccin permita aumentar el valordel coeficiente alpha de Cronbachs, lo cual aumentala fiabilidad del anlisis y como segundo paso se tuvola eliminacin de aquellas variables cuyo valor desaturacin sea inferior a 0,5 (Vicente y Oliva y Manera,2003) lo cual indica que la correlacin no es

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significativa. Dicho procedimiento se realiz de formaiterativa hasta generar un modelo ms sencillo y conmenor nmero de variables, consiguindose igual unalto porcentaje de varianza total explicada. Comoresultado se obtuvo un total de cuatro factores y 17variables.

La fase (3) es la verificacin de la aplicabilidad delAnlisis de Factores a las variables obtenidas, y suprocedimiento es igual al de la fase (1), obtenindosecomo resultado para el determinante de la matriz decorrelacin, un valor muy pequeo (cercano a cero),lo que permite establecer que el Anlisis de Factoressi procede con esas variables; por su parte, el KMOes mayor a 0,900 para el arreglo de factores yvariables, demuestra que el nuevo modelo esadecuado para el Anlisis de Factores.

Este paso tambin se aplica para los grupos A y B,obtenindose como resultado cuatro factores(presentado en la tabla N 3) y al encontrar el arreglode factores finales logran explicar un alto porcentajede varianza.

La fase (4), se tom como indicador de fiabilidad, elcoeficiente alfa de Cronbach, el cual se aplic paraverificar la consistencia interna, considerando elcriterio de que un valor cercano a uno indicanconsistencia interna entre los tems de la escala (Praty Doval, 2005). Los valores obtenidos de alpha(mostrados en la tabla N 4) son mayores a 0,5 locual le otorga fiabilidad al modelo obtenido.

Tabla N 3. Resumen de resultados arrojadospara los grupos de estudio

Grupo Det. KMO Factores N devariables

A 1x10-10 0,847 3 14

B 4x10-3 0,790 4 15

Tabla N 4. Coeficiente de Cronbachs para elrediseo del instrumento

Dimensin Alpha de Cronbach1 0,894

2 0,716

3 0,688

4 0,538

En la fase (5), se identifican, a partir del Anlisis deFactores las dimensiones que determinan la Calidadde los Servicios de Recoleccin de Desechos Slidos.En la Tabla N 5, se resumen las respectivasdimensiones, as como sus variables.

En la fase (6), se determina la validez de la encuestausada para obtener los datos. Un instrumento demedicin es vlido cuando mide aquello para el cualest destinado (Torres, 2006); la validez indica el gradocon que pueden inferirse conclusiones a partir de losresultados obtenidos. La validez puede examinarsedesde diferentes perspectivas: validez real, validezde contenido, validez de criterio y validez deconstructor.

Los enfoques de validacin usados en este estudioson:

(a) de Contenido, abarca referencias de la literaturaespecializada sobre el tema de calidad de servicio einvestigaciones referentes al estudio de la calidad delos servicios pblicos domiciliarios a nivel regional einternacional (Petracci, 1998; Montaa, Ramrez yRamrez, 2002; Mejas, Reyes y Maneiro, 2006; Siadoy Mejas, 2007), uso del modelo SERVQUAL (Mejas,Reyes y Maneiro, 2006; Parasuraman, Zeimthaml yBerry, 1985; 1988; Montaa, Ramrez y Ramrez,2002; Lpez y Serrano, 2005) y revisin por parte deun experto en el rea de gestin de la calidad y conexperiencia en el ramo de evaluacin de calidad deservicio.

(b) de Criterio, inclusin en la encuesta SERVQUALingde una pregunta auxil iar relacionada con lasatisfaccin total y la aplicacin de la prueba U deMann-Whitney, resultando significativa al 1% (valorZ de -9,24), lo que significa que los grupos difierensignificativamente entre s y queda demostrada lavalidez concurrente del instrumento.

(c) Predictiva, abarca al anlisis de regresin mltipleentre dimensiones y el nivel de calidad de servicio,reportndose un coeficiente de regresin de 0.584,significativo al 1%; estos resultados prueban larelacin existente entre las variables confirmando asla validez predictiva del instrumento (Mejas, Reyes yManeiro, 2006; Montaa, Ramrez y Ramrez, 2002;Lpez y Serrano, 2005; Rodrguez, 2004).

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Tabla N 5. Dimensiones de Calidad de Servicio Aseo Urbano

Dimensin 1. Capacidad de Respuesta y Confiabilidad. Corresponde a la capacidad dedesempear una funcin requerida en condiciones establecidas, considerando las variables relacionadas

con la adaptabilidad del servicio a las necesidades de sus clientes y el nivel de confiabilidad sobre lainformacin generada

V05 El servicio de aseo urbano cumple los horarios establecidos.V07 El organismo prestador del servicio de aseo urbano se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes y su comunidad.V09 Se le comunica cuando el servicio de aseo urbano es suspendido y el motivo.V11 El personal del aseo urbano tiene conocimientos suficientes para responder a sus preguntas relacionadas

con el servicio de recoleccin de basura.V12 El servicio de aseo urbano se cumple en el tiempo prometido.V14 Usted se siente seguro de la prestacin del servicio de aseo urbanoV16 El servicio de aseo urbano es ofrecido puntualmente.V17 Cuando tiene un problema el organismo se muestra un sincero inters en solucionarlo.V18 El servicio de aseo urbano se adapta a las necesidades especficas de su comunidad.

Dimensin 2. Seguridad y Atencin. Evala el conocimiento del personal y su atencin ante lasnecesidades as como tambin su habilidad para crear credibilidad y confianza

V04 El personal del aseo urbano presenta una buena apariencia.V06 El personal del aseo urbano le inspira confianza.V13 El personal del aseo urbano siempre est dispuesto a ayudarle

Dimensin 3. Empata. Incluye la evaluacin perceptiva del servicio como un todo y la atencinofrecida al cliente

V01 Usted est satisfecho con el Servicio de Aseo Urbano prestado.V02 El personal del aseo urbano es siempre amable con Usted.V10 Usted considera que la frecuencia de recoleccin de basura durante la semana es suficiente y adecuada.

Dimensin 4. Responsabilidad y Activos. Describe los elementos relacionados a la prestacin delservicio en general y la apariencia de las unidades prestadoras

V20 El organismo responsable del aseo urbano siempre est disponible y accesible para atenderle.V21 Las unidades de recoleccin del aseo urbano se encuentran en buenas condiciones.

A partir de los resultados obtenidos, fundamen-talmente de las dimensiones que determinan la calidadde los servicios pblicos domiciliarios de recoleccinde desechos slidos identif icados en estainvestigacin, se puede realizar el anlisis estratgicodel ente responsable de esta gestin. As, por mediodel anlisis DOFA (Debilidades-Oportunidades-Fortalezas-Amenazas) se elaboraron estrategias demejoras derivadas del anlisis interno y externo delservicio de recoleccin de desechos slidos, siendoalgunas de ellas, generar canales de comunicacindirecta entre la comunidad y el instituto, promover laformacin del personal en general, disear planes derecoleccin que se adapten a las necesidades de lascomunidades, entre otras.

CONCLUSIONES

La evaluacin de la calidad de servicio de recoleccinde desechos slidos se realiz por medio de uninstrumento de medicin dirigido a dos comunidades,

las cuales representan una muestra de la poblacindel municipio.

El instrumento de medicin presenta validez decontenido y de criterio, dados los resultados de laspruebas estadsticas realizadas (significativas al 1%),por lo que se puede utilizar para evaluar la calidaddel servicio percibido desde el punto de vista de lacomunidad.

La calidad del servicio de recoleccin de desechosslidos para las comunidades encuestadas se expresaen trminos de cuatro dimensiones asociadas aCapacidad de respuesta y confiabilidad, Seguridad yatencin, Empata, y Responsabilidad y activos comoaspectos fundamentales.

El ente encargado de la gestin de la recoleccin dedesechos slidos en el municipio debera tomaracciones al respecto, empleando mecanismos yestrategias como la aplicacin de instrumentos que

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permitan medir la calidad de servicio desde lacomunidad, pudiendo as establecer mejoras quecumpla con las necesidades de los usuarios.

Finalmente, tomando en cuenta los gruposseleccionados, podra revalidarse el estudio, haciendouna aplicacin con un muestreo aleatorio, parageneralizar los resultados a toda la comunidad.

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Fecha de recepcin: 3 de febrero de 2010

Fecha de aceptacin: 29 de abril de 2010