percepciÓn de la responsabilidad social en el sector
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PERCEPCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR FINANCIERO:
ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE LAS ORGANIZACIONES BANCO DE
OCCIDENTE Y BANCOLOMBIA
LILIANA JANET HENAO HINCAPIÉ
LEIDY TATIANA ARISTIZÁBAL ANGULO
CAMILO LOPERA ESCOBAR
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA
2013
PERCEPCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR FINANCIERO:
ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE LAS ORGANIZACIONES BANCO DE
OCCIDENTE Y BANCOLOMBIA
LEIDY TATIANA ARISTIZABAL ANGULO
CAMILO LÓPERA ESCOBAR
LILIANA JANET HENO HINCAPIÉ
Trabajo es exigido como prerrequisito para optar el título profesional como Contaduría
Pública
LILIANA PATRICIA RESTREPO MEDINA
Asesora
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURIA PÚBLICA
2013
NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________
______________________________
______________________________
-----------------------------------
Jurado 1
-----------------------------------
Jurado2
------------------------------------
Jurado 3
Mayo 31 de 2013
TABLA DE CONTENIDO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................8
1.1 Descripción del problema ..............................................................................................................8
1.2 Formulación del problema ....................................................................................................... 16
2.1 Objetivo general .................................................................................................................. 17
2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................... 17
4.1 Marco de antecedentes........................................................................................................ 23
4.2 Marco de Referencia ........................................................................................................ 27
4.3 Aproximación teórica ...................................................................................................... 29
4.3.1 Noción de la RSE ............................................................................................................. 29
4.3.2 LA RSE en el sector financiero ........................................................................................ 35
4.3.2.1 Sistema financiero y su relación con el medio ambiente .............................................. 37
4.3.3 Los programas de RSE en el sector financiero ............................................................... 41
4.3.4 Marco conceptual ............................................................................................................ 46
5.1 Enfoque: ...................................................................................................................................... 48
5.2 Método: .................................................................................................................................... 48
5.3 Tipo de investigación: ......................................................................................................... 48
5.4 Población objeto de estudio: ............................................................................................... 49
5.5 Técnicas e instrumentos de recolección de información. .................................................... 49
.5.6 Fuentes de información ...................................................................................................... 49
5.6.1 Fuentes de información primaria: .................................................................................... 49
5.6.2 Fuentes de información secundaria: ...................................................................................... 49
5.6.3 Fuentes de información terciaria: .......................................................................................... 49
6. Analisis de Resultados .................................................................................................................. 51
Referencias Bibliográficas ................................................................................................................ 57
DEDICATORIA
Al culminar este nuevo peldaño en nuestra profesionalización, queremos dedicarlo a Dios
dador universal; por hacernos fuertes ante la adversidad y salir abantes en cada reto que
nuestra carrera presento.
Fueron Muchos los momentos en los cuales y al invocarlo, nos concedió, paciencia y
sabiduría para seguir adelante.
También y muy especialmente lo dedicamos a Nuestros Padrés, quienes después de Dios,
son los seres que día a día entregaron todo de sí, para ayudarnos a obtener el logro de
nuestras Metas, siguieron paso a paso todo nuestro proceso de desarrollo y brindaron el
concejo oportuno ante nuestras inquietudes.
A ellos un Dios los bendiga y nuestra eterna admiración.
AGRADECIMIENTOS
Son muchas las Personas que co-adyudaron a la realización de nuestro trabajo de grados y
en todo el tiempo de nuestra carrera; a todos ellos, mencionados y no mencionados;
nuestros más sinceros agradecimientos, pero queremos resaltar con todo nuestro
sentimiento a la Universidad San Buenaventura, por brindarnos su filosofía de enseñanza,
entregándonos herramientas que en nuestro desempeño serán primordiales.
Al Grupo Bancolombia, al Banco de Occidente, entidades que permitieron la obtención de
información y su Análisis, lo cual contribuyó sustancialmente a la exitosa realización de
nuestro proyecto de Grado.
Y muy especialmente, queremos dar nuestros agradecimientos a nuestra querida profesora y
amiga Liliana Patricia Restrepo Medina, por hacer posible la realización de todos los
estudios necesarios, su dedicación, paciencia y su valioso tiempo; ten presente Liliana, no
fue tiempo perdido; te llevaremos siempre en nuestras mentes.
INTRODUCCIÓN
Un tema de mucha actualidad, y necesario de cara a una época de crisis en varios ámbitos
de la vida moderna, especialmente de profunda crisis del capitalismo, crisis planetaria, en la
manera como nos relacionamos con el entorno y con nuestros congéneres, se hace urgente
buscar rutas que equilibren la necesidad del mercado con el cuidado por la naturaleza, el
cuidado de los demás seres humanos independiente de su condición cultural, étnica, estrato
socio-económico, opción política o sexual, requerimos ahondar en la concreción de
prácticas humanas y amigables con el entorno.
Es por ello que en el presente trabajo presentamos los resultados de un ejercicio
investigativo en tono al tema de la Responsabilidad Social Empresarial, el propósito último
era el de caracterizar la percepción que tienen los empleados y clientes en las
organizaciones Banco de Occidente y Bancolombia a través de la cualificación de sus
prácticas y procesos para la identificación de la responsabilidad social empresarial que los
hace competitivos en el sector financiero.
Se trata de un caso concreto en el marco de la evolución del concepto de la RSE en
Medellín, es por ello que en una primera parte de éste trabajo, realizamos una
contextualización, mediante un recorrido del nacimiento a nivel mundial de dicho término y
por ende de dicha práctica empresarial, sus orígenes, su llegada a Latinoamérica y por
ultimo a Colombia, en todo el recorrido procuramos dejar pistas de una lectura crítica frente
al tema.
Por último presentamos la evolución y presencia de dicha práctica de la RSE en Medellín,
para adentrarnos así en el análisis específico del caso en cuestión para el cual intentamos
dar pistas que den cuenta de una respuesta a ésta interrogante inicial:
¿Será que la percepción que tienen los empleados y clientes de las organizaciones Banco de
Occidente y Bancolombia acerca de la responsabilidad social empresarial ha permitido que
sean consideradas como entidades competitivas en el sector financiero?
Para ello fue necesario identificar los servicios y procesos que caracterizan la
responsabilidad social empresarial en el sector financiero, permitiendo con ello, un análisis
en cuanto al impacto de estos en el sector. Así mismo los elementos que perciben los
empleados y clientes de las entidades financieras Banco de Occidente y Bancolombia
acerca de los programas de RSE, generando con esto el análisis de las estrategias de
visibilidad de los programas objeto de estudio.
Los anterior nos permitió describir las ventajas y desventajas de los programas de RSE de
las entidades financieras Banco de Occidente y Bancolombia y su posible impacto en la
prestación de los servicios, permitiendo una visión de puntos de encuentro y desencuentro
que genere un proceso de evaluación continua de los programas y analizar el impacto que
han tenido los programas de RSE de las entidades financieras Banco de Occidente y
Bancolombia permitiendo la generación de acciones que potencialicen el perfil de los
empleados y clientes de las entidades.
Un tema amplio en una caso concreto buscando con ello aportar en la consolidación de
mejores prácticas que redunden en beneficios humanos y de mercado, buscando equilibrios
que permitan poco a poco superar la crisis humana, ecológica y económica que padece la
actual sociedad global.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema
En este mundo globalizado donde las necesidades empresariales han permitido avanzar en
las perspectivas de la transformación de hacer negocios y por ende de su compromiso con
el entorno, es que se da inicio al concepto de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)1
la cual se concibe como una estrategia de retorno, en la mirada de la integración entre
servicios ofertados e impacto con el medio.
Cabe aclarar que este – RSE - es un término ampliamente utilizado en la actualidad, no solo
en el ámbito académico, sino también empresarial y gubernamental; el cual tiene su origen
en 1953, y que plantea la responsabilidad que tienen las empresas con la sociedad (Bowen,
1953). En este sentido, entonces conviene señalar que el concepto de RSE se difundió
ampliamente con la llegada del siglo XXI, debido a que se deja atrás la filantropía de sus
inicios y se convierte en una búsqueda por la sostenibilidad reuniendo dos conceptos que se
encontraban separados (Raufflet & Lozano, 2012).
Desde entonces este concepto se ha desarrollado ampliamente, entendiéndose como RSE
“Toda actividad que ésta con miras a satisfacer las necesidades de sus trabajadores y
empleados y de la comunidad donde se encuentra inserta” (Araujo, 2012, pág. 5); visto
desde este enfoque la RSE no es una creación empresarial o académica, es un supuesto
social que contribuye a crear bienestar.
1Responsabilidad Social Empresarial, en el texto será referido con sus Siglas RSE.
Ahora bien, la responsabilidad social empresarial es definida por la ANDI (Asociación
Nacional de Empresarios de Colombia, 2006), como: “El compromiso que tiene la empresa
de contribuir al desarrollo del bienestar y al mejoramiento de la calidad de vida de los
empleados, sus familias y la comunidad en general”, convirtiéndose entonces en un nuevo
modelo de gestión empresarial que rompe el antiguo paradigma de ganar-ganar, buscando
principalmente mejorar la competitividad y rentabilidad de las organizaciones,
contribuyendo al desarrollo de la sociedad, es decir, la empresa se preocupa por el
desarrollo sostenible de la comunidad donde se encuentra, de sus trabajadores y del medio
ambiente, además del mejoramiento de la productividad para mejorar la competitividad y
así mismo la rentabilidad. Cabe anotar que para una mayor comprensión de objeto de
estudio, se la publicación de la norma ISO 26000 sobre la responsabilidad social
empresarial; en esta se define la RSE como:
Las acciones de una organización para asumir su responsabilidad por los impactos
que sus actividades tienen en la sociedad y el ambiente, las cuales deben ser
consistentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible; estar basadas
en el cuidado ético y cumplimiento con las leyes aplicables e instrumentos
intergubernamentales y estar integradas en las actividades cotidianas de la
organización (International Organization for Standardization, 2010).
Coherente con este panorama, se resalta que para el caso Colombiano, el concepto
comienza a forjarse entre los altos directivos de las principales organizaciones de la
economía, todo esto en pro de mejoras dentro del sistema y a su vez este busca hacer
partícipe a las sociedades de todo un proceso gerencial. Sin embargo, no se sabe a ciencia
cierta el motivo que tiene las organizaciones por implementar un sistema de RSE dado que
las ventajas que este trae tanto para agentes externos, incluyendo la sociedad en general,
como para agentes internos implica indiscutiblemente una concepción de las organizaciones
de manera holística y más participativa.
En esta perspectiva, se puede anotar que el concepto de RSE en las organizaciones crece a
pasos agigantados, esto debido al implemento de políticas al interior de éstas, como a su
vez el apoyo constante que tienen los entes públicos y privados en un compromiso de
volver las organizaciones altamente competitivas, a través del mejoramiento de políticas
empresariales, creación de nuevas empresas y un concepto clave en las organizaciones de
hoy en día la innovación en sus sistemas, procesos y estrategias, para que de esta manera se
logre el desarrollo de sistemas sólidos empresariales, que no solo contribuyan a la
economía de la ciudad sino al mejoramiento continuo de la misma y todos los entes
participes de ella y de la organización.
Lo que antes comenzó como un fenómeno de la nueva administración, hoy es la clave para
que las organizaciones sean altamente competitivas en los mercados, un sistema que
permite a los diferentes entes económicos mejorar su imagen ante la sociedad, aunque cabe
decir que no solo se trata de exponer unas prácticas de RSE, sino también de accionar en
pro a esa RSE. Es así como se hace sustancial hablar de la responsabilidad social
empresarial en la organización ya que en la actualidad las empresas están más enfocadas a
lograr competitividad y productividad, basados en las estrategias del marketing social.
Dado lo anterior se hace importante que las empresas trabajen la RSE sobre cuatro visiones
de este concepto:
En la primera se señala lo importante que es para las empresas conocer el entorno en
que se desarrollan sus actividades. La segunda se relaciona con la puesta en marcha
de programas sociales con la intención de generar mayores ganancias. La tercera
centra el interés de las empresas en obtener la máxima ganancia, tanto en lo
económico como en lo social, con su accionar. La cuarta visión tiene que ver con el
peso específico de los grupos de interés y la generación de riqueza (Raufflet &
Lozano, 2012)
Por tanto, se anota que éstos aspectos visionarios, parten de que las empresas fomentan sus
estrategias de RSE, en respuesta a diferentes presiones sociales, medioambientales y
económicas, con la finalidad de contribuir al bienestar social, a la igualdad de
oportunidades y al desarrollo sostenible, motivo por el cual las empresas del sector
financiero, dan respuesta a ese compromiso social, definiendo sus políticas de
responsabilidad social, debido a que son las entidades de mayor incidencia económica en el
entorno.
En esta misma línea de actuación, se afirma que las empresas del sector financiero se han
mostrado como uno de los actores principales de la RSE en Colombia, por eso se hace
necesario analizar la información que están proporcionando sobre su comportamiento
socialmente responsable y si satisfacen en su totalidad las expectativas de los grupos de
interés (empleados y clientes) para fortalecer la gestión de la responsabilidad social
empresarial, es por eso que las empresas pueden obtener confianza, lealtad y una mejor
valoración para repercutir en una mejora de su competitividad, y así subsanar la explotación
de los sectores que atienden.
Ahora bien, se ha convertido la RSE en un instrumento más al servicio de las empresas para
crear y gestionar sus ventajas competitivas, en este sentido Bancolombia y Banco de
Occidente, han desarrollado su programas de RES como estrategias que refuerzan su
competitividad en el largo plazo, motivo por el cual se ilustran cifras realizadas por estas
dos entidades bancarias en sus programas de RES.
Inicialmente se parte de la concepción de RSE que tiene cada organización, por ello, para
claridades en la mirada de este proyecto se hace referencia al quehacer de la
Responsabilidad Social de estas organizaciones. Toda vez esta se plasma en el informe del
(Grupo Bancolombia, 2011) de la entidad, en este sentido, entonces se anota:
El Grupo Bancolombia consciente de su responsabilidad y compromiso social con
el país y en cumplimiento de su visión, misión y valores, participa de manera activa
como entidad gestora del progreso y crecimiento de Colombia a través de las
Alianzas Institucionales y su vinculación a programas de carácter social, cívico,
cultural y/o educativo.
De esta manera el grupo Bancolombia busca inculcar, políticas, valores y un sentido de
pertenencia tanto en los trabajadores como en los clientes, tratando de que ello se sientan
beneficiados de esta RSE desarrollada por el banco por ello inculcan la política de RSE de
esta manera
Nuestra política de Responsabilidad Corporativa es hacer de la actividad financiera
un factor de desarrollo sostenible para la sociedad, promoviendo la inclusión a los
servicios financieros y el desarrollo de programas sociales de alto impacto, que
contribuyan, eficazmente, a la construcción de capital humano y a superar la
pobreza y la desigualdad. (Grupo Bancolombia, 2011)
Así mismo el Banco de Occidente concibe la RSE como:
Nuestro Banco se preocupa por generar estabilidad, mantener un excelente clima
laboral, brindar seguridad y beneficios a los empleados y a sus familias; y generar
oportunidades de crecimiento profesional. Es por esto, que en el año 2011 fuimos
escogidos por el Instituto Great Place to Works como el mejor Banco para trabajar
en Colombia y la sexta mejor compañía para trabajar en Latinoamérica, esto gracias
a que día a día, ponemos en práctica los valores organizacionales y reafirmamos
nuestro compromiso para enfrentar nuevos desafíos. (Banco de Occidente
Credencial, 2011)
Es por ello que la política de RSE, está orientada al “actuar en condiciones éticas de
responsabilidad, carácter e idoneidad profesional, primando el interés general sobre el
interés particular” (Banco de Occidente Credencial, 2011).
Ahora bien, entrando a analizar los diferentes programas de RSE que tiene cada
organización para beneficio de la comunidad, se puede detallar que ambas entidades están
enfocadas al impacto social, por lo cual dentro de su cadena de valor, se realizan
actividades como:
El Banco de Occidente, En 1984 comenzó la publicación de un libro anual de
contenido ecológico y de gran calidad, con el cual se ha tenido una importante
presencia durante estos años, al contribuir a la divulgación de las riquezas naturales.
Donaciones a Colfuturo, entidad sin ánimo de lucro que trabaja con proyectos afines
para obtener aliados estratégicos.
La Junta Directiva del Banco aprobó para Colfuturo un aporte de US $ 1.000.000. Como
aparece en la escritura de Insinuación de Donación, distribuido a lo largo de cuatro años
así:
Se entregaron en 2011 recursos por $ 3.678.698.760 destinados a diferentes fundaciones.
Gráfico N° 1: Inversión social Banco de Occidente
Fuente: Informe generación valor social Banco de Occidente, (2011)
El grupo Bancolombia realiza actividades de inclusión de desarrollo intelectual y de
aprendizaje constante realizando labores como estas:
800.000
1.200.000
5.750.000
6.927.152
8.192.000
10.000.000
36.000.000
47.792.878
50.000.000
50.000.000
- 20.000.000 40.000.000 60.000.000
intituto santamaria
fundacion laura maria
asociacion nuevo futuro de colombia
fundacion fes
proartes
fundacion camerin del carmen
unidada de accion vallecaucana
vallen paz
funcacion museo la tertulia
fundacion civica por cali
Series1
Programa de capacitaciones en las comunidades donde el grupo Bancolombia tiene
presencia, para contribuir al mejoramiento de las habilidades de lectura, escritura,
talleres y dotación de bibliotecas, buscando fortalecer la calidad de la educación y el
aprovechamiento del tiempo libre.
Apoya la generación de empleos en todo el país, es por esto que se genera empleo
al personal residente de cada uno de los municipios, para ayudar al desarrollo de los
habitantes de la región y contribuir al crecimiento económico del mismo.
Es por ello, que para el año 2011 se generó un total de 16.279 de empleos directos con
Bancolombia, los cuales están distribuidos de esta manera:
Con estos escenarios, se puede anotar que estas empresas están desarrollando las
actividades de RSE, con el fin de ganar nuevos clientes, consolidar y ampliar sus líneas de
negocios, para ganar prestigio y valor de marca e igualmente mejorar las condiciones que
permita llevar a cabo fácilmente sus operaciones en el país.
Tabla N° 1 Región y Números de empleados
REGION NUMERO DE
EMPLEADOS
Antioquia 6.780
Bogotá y Sabana 4.056
Caribe 1.573
Centro 1.763
Sur 2.107
TOTAL 16.279
Fuente: Informe anual responsabilidad social
grupo Bancolombia, 2011
Tabla N°2 Línea de servicio y Número de empleados
LINEA NUMERO DE
EMPLEADOS
Banca de Inversión 79
Factoring 135
Fiduciaria 452
Leasing 611
Renting Colombia S.A. 298
Valores 501
TOTAL 2.076
Fuente: Informe anual responsabilidad social grupo
Bancolombia, 2011
Ahora bien, Medellín se viene consolidando, desde los 90 (Alcadía de Medellín, 1998),
como una ciudad atractiva para conservar actividades económicas y atraer nuevas según
plan municipal, esto redefine la estructuración de la ciudad y de sus habitantes hacia el
mercado, el sector servicios y sobre todo el sector financiero, este último viene haciendo
presencia con mayor fuerza, en la última década a propósito de la explosión de la crisis
financiera internacional.
En este sentido, entonces se anota que en el 2008-2011 Medellín, se plantea como Ciudad
Solidaria y competitiva (Alcaldía de Medellín, 2010), según su plan de desarrollo local,
combinando así, dos conceptos propios de la RSE, enfatiza dicha proyección de ciudad, en
la inversión público-privada tendiente a mejorar el espacio físico, la infraestructura urbana
y la educación para la empleabilidad. Ya en el actual plan de gobierno se presenta la ciudad
como un “Hogar para la vida” (Alcaldía de Medellín, 2012), contextos que irán definiendo
la posible ruta de la RSE en tanto se alude a los contextos donde se desarrolla la actividad
de la empresa y el sector financiero que se dimensiona gracias a estas proyecciones de
ciudad desde la administración público-privada. Es así, que el sector financiero será clave
en el desarrollo de estos planes y proyectos de ciudad, en tanto estos están centrados en el
desarrollo de la economía de mercado y de la prestación de servicios.
Por lo dicho, en este estudio se escogió el sector financiero de Medellín y en específico dos
entidades de dicho sector como lo son: Bancolombia y Banco de Occidente con el propósito
de caracterizar la percepción que tienen los empleados y clientes en las organizaciones
Banco de Occidente y Bancolombia a través de la cualificación de sus prácticas y procesos
para la identificación de la responsabilidad social empresarial que los hace competitivos en
el sector financiero.
En dicha caracterización permitirá encontrar elementos de análisis que den cuenta del
impacto acerca de la percepción en el sector, la generación de acciones que potencialicen el
perfil de los empleados y clientes de dichas entidades, así como las estrategias de
visibilidad de los programas objeto de estudio, su posible impacto en la prestación de los
servicios, dejando así, elementos clave para un proceso de evaluación continua de impacto
en el medio institucional y en el medio social en el que desempeña su labor.
1.2 Formulación del problema
¿Será que la percepción que tienen los empleados y clientes de las organizaciones
Banco de Occidente y Bancolombia acerca de la responsabilidad social empresarial
ha permitido que sean consideradas como entidades competitivas en el sector
financiero?
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
Caracterizar la percepción que tienen los empleados y clientes en las organizaciones
Banco de Occidente y Bancolombia a través de la cualificación de sus prácticas y
procesos para la identificación de la responsabilidad social empresarial que los hace
competitivos en el sector financiero.
2.2 Objetivos específicos
Identificar los servicios y procesos que caracterizan la responsabilidad social
empresarial en el sector financiero, permitiendo con ello, un análisis en cuanto al
impacto de estos en el sector.
Identificar los elementos que perciben los empleados y clientes de las entidades
financieras Banco de Occidente y Bancolombia acerca de los programas de RSE,
generando con esto el análisis de las estrategias de visibilidad de los programas
objeto de estudio.
Describir las ventajas y desventajas de los programas de RSE de las entidades
financieras Banco de Occidente y Bancolombia y su posible impacto en la
prestación de los servicios, permitiendo una visión de puntos de encuentro y
desencuentro que genere un proceso de evaluación continua de los programas.
Analizar el impacto que han tenido los programas de RSE de las entidades
financieras Banco de Occidente y Bancolombia permitiendo la generación de
acciones que potencialicen el perfil de los empleados y clientes de las entidades.
3. JUSTIFICACION
Como consecuencia de las transformaciones sociales, políticas y económicas del mundo,
las empresas para ser altamente competitivas en el entorno dinámico de hoy, desarrollan
prácticas para fortalecer su imagen tanto a nivel interno como externo, con la finalidad de
alcanzar reconocimiento, credibilidad y lealtad de sus trabajadores así como a sus clientes.
De igual modo las empresas del sector financiero adoptan estas prácticas enfocadas a la
prestación de un excelente servicio que repercute positivamente en su marca y en la
fidelización de los clientes.
Es por ello como las organizaciones del sector financiero se han comprometido con la
RSE, para obtener beneficios tanto cualitativos como cuantitativos en todos sus procesos
organizacionales, mediante la planeación, el personal administrativo establece políticas y
estrategias para obtener un mejoramiento en el desempeño financiero, reducción de costos
operativos, al igual que la marca y reputación, efecto que se integra la identidad
institucional, prácticas y políticas que respondan a las expectativas de una comunidad.
En este sentido se observa como empresas del sector financiero, referenciando a
Bancolombia y Banco de Occidente con el manejo de la RSE benefician no simplemente al
medio ambiente sino también a la sociedad en su totalidad y a sus trabajadores como su
principal pilar, de igual forma en este panorama no se puede dejar de lado a los clientes,
toda vez que son ellos, los que verdaderamente pueden evidenciar mejoras, implementación
en las estrategias y por ende calidad en los servicios prestados.
Ahora bien, en esta perspectiva se detalla que ellos los clientes buscan integrarse a la
gestión empresarial de las entidades financieras para este caso; en esta misma línea de
actuación entonces es que se busca crear un interés propio e inteligente que produzca
beneficios a la misma banca y a quienes la rodean, implementando una cultura del
bienestar social - laboral en forma proactiva en aras de mejora continua.
Así, las empresas que son socialmente responsables y donde sus actividades se orientan a la
satisfacción de las necesidades o expectativas de sus miembros, de la sociedad y de quienes
se benefician de su actividad comercial, el actuar con responsabilidad no puede ser tarea de
un departamento en particular sino que el compromiso es de todos quienes integran la
organización como reflejo de los valores éticos que tiene la misma; por consiguiente se
debe cumplir con toda la normatividad y las obligaciones legales, al mismo tiempo que se
debe considerar a los empleados como el capital más valioso para lograr el fortalecimiento
empresarial y crear valor en forma sustentable.
A nivel social las organizaciones que para este estudio pertenecen al sector financiero,
deben tener un impacto positivo y actuar con ética para que las obras sean percibidas por la
comunidad, reflejando el compromiso de la organización que no es solamente económico,
sino que busca un equilibrio entre el bienestar social y la parte financiera, generando la
credibilidad y confianza que predisponen al consumidor a la hora de realizar su elección
para adquirir un producto o servicio, que en el largo plazo la demanda del cliente final
genera mayores márgenes de rentabilidad.
Por otro lado, existen frente al tema voces críticas que interrogan a las corporaciones
transnacionales, las escuelas de negocios y las facultades de administración de empresas
que han venido impulsando lo que ya se ha convertido en el nuevo paradigma de
comportamiento de las multinacionales en la era de la globalización: la RSE. Pero, pese a la
bibliografía surgida alrededor de este concepto, cuestionan que aún este concepto no es
claro ni está bien definido en tanto sigue reinando una gran confusión a la hora de concretar
su contenido: no se sabe bien si se trata de derechos humanos, de filantropía, de proyectos
de desarrollo, de marketing, de acciones de calidad interna de la empresa, de todas estas
cosas o de ninguna de ellas como lo sostienen (Hernández & Ramiro, 2009).
En este sentido, se anota que los autores de esta corriente crítica se peguntan: ¿cuáles son
los motivos de este auge de la empresa responsable? ¿Es cierto que se trata de una nueva
manera de hacer negocios? ¿Cuánto hay de ética y cuánto de cálculo de rentabilidad en
todo ello? ¿Se pueden esgrimir los códigos de conducta y los acuerdos voluntarios para
exigir responsabilidades a las multinacionales? ¿Qué consecuencias tiene la RSC a nivel
jurídico, laboral y ambiental? ¿Cuál es la posición de las ONG y los movimientos sociales
y sindicales al respecto? ¿En qué consiste el negocio de la responsabilidad?, Yendo más
allá de la retórica y de las buenas intenciones que adornan la RSE, analizan lo que supone
este nuevo paradigma a la hora de consolidar y ampliar el poder económico de las empresas
transnacionales (Hernández & Ramiro, 2009).
Ahora bien, la Universidad de San Buenaventura Seccional Medellín, en su misión y
visión como Institución de Educación Superior, privilegia en la formación del futuro
profesional, la importancia del ser integral, sobresaliendo el respeto por los valores y
principios éticos, enmarcan la forma del comportamiento del ser humano en la sociedad, es
importante resaltar la implantación de la RES en cada uno de los programas educativos,
para que el estudiante cuando salga a la vida laboral, demarque en las empresas a las cuales
prestará su servicio, cuales son los beneficios que tiene la organización al desarrollar
programas de RSE, con el fin de involucrar a toda la compañía en la transformación de la
sociedad, e igualmente crear la cultura de RSE, que produzca beneficios tanto a nivel
empresarial como social.
Por último, para lograr en gran éxito la divulgación de la importancia de la RSE al dejar
huellas en la sociedad, desde el programa de Contaduría Pública, al estudiante se le
posibilita el acceso a los escenarios y las estrategias necesarias para fortalecer sus
competencias, en especial la de liderazgo empresarial, en pro de aportar a la transformación
social, fortaleciendo el tejido económico, político y cultural, que ameritan una contribución
positiva para el desarrollo y crecimiento sostenible de la sociedad.
4. MARCO TEÓRICO
4.1 Marco de antecedentes
De acuerdo a estudios realizados por diferentes investigadores en los últimos cinco años, es
importante hacer una revisión del panorama conceptual de la RSE en el sector financiero en
el entorno internacional como nacional, para tener unas bases sólidas en el desarrollo de
esta investigación, generando de esta manera una concepción analítica sobre la práctica de
esta.
En este sentido, es que la industria mundial y el sector financiero se han visto
especialmente transformados en los últimos años por las exigencias que tiene el pertenecer
a un mercado globalizado competitivo, motivo por el cual se ha generado un mayor interés
de las entidades por la gestión de la RSE, hasta el punto que el sector financiero ha sido
proactivo invirtiendo en este tipo de acciones. “Así por ejemplo, la Caixa, Caja Madrid y
Santander se encuentran en la lista de las veinte mayores organizaciones con acción social a
nivel europeo, con un volumen total de inversión de 871,5 millones de euros en el año
2008”. (García, Pérez & Rodríguez, 2009, citado por Pérez-Ruiz y Rodríguez, 2012). Así se
puede afirmar que a primera vista estas empresas tienen un objetivo claro de mejorar su
situación competitiva, considerando las expectativas organizacionales en lo económico y
social.
En consecuencia a lo planteado, este estudio refleja que la RSE interviene de forma positiva
en la rentabilidad financiera, en este sentido, es que entidades del sector financiero diseñan
estrategias sociales y la relacionan con las estrategias económicas de la organización para
lograr un desempeño financiero óptimo, maximizar las utilidades así como la posibilidad de
crear valor a largo plazo, que le permitirá a la empresa ser reconocida en el mercado y
formar tejido empresarial al difundir la cultura responsable no solo desde lo económico,
sino también desde lo social, para aportar al bienestar integral de la comunidad.
Bajo este panorama, se anota que si bien la RSE es una visión estratégica hoy de las
organizaciones, es válido expresar que en Europa así como en el resto del mundo, este tipo
de prácticas son cotidianas en la mirada de la prestación y la calidad de los servicios que se
oferten. Por tanto, se puede afirmar que en los estudios realizados sobre la valoración de la
responsabilidad social corporativa en el sector financiero español se hace relevante la
efectividad que supone la estructuración de las estrategias y políticas de RSE por públicos
objetivo o grupos de interés de las entidades financieras, clientes, empleados, accionistas,
sociedad, medioambiente; pero se refleja que los bancos se deben desprender de la imagen
orientada fuertemente al beneficio de los accionistas, lo que puede llevar a un detrimento de
la imagen de la RSE, debido a que el cliente busca es favorecerse de los beneficios de la
RSE y que estos generen impactos a la sociedad.
Ahora bien, analizando si la RSE tiene que ver con las finanzas de una empresa, se acotan
resultados positivos, “al año 2011 gran parte de los principales bancos de inversión del
mundo ofrecen al menos algún producto financiero catalogado como ético o responsable”
(Saavedra, 2011), al mismo tiempo se da valoraciones a estas entidades porque no
consideran el aspecto puramente financiero, sino que le dan importancia a los actos sociales
para crecer la imagen corporativa, lo significa entonces, es la necesidad de las
organizaciones de hoy, sin importar el sector implica concebir a la RSE como una
estrategia atractiva a la hora de ofertar productos y servicios, pero también de generar en
los usuarios de estos credibilidad en la marca, recordación, así como un compromiso con el
entorno, en fin las convierte en entidades atractivas, competitivas y eficientes.
Articulado a lo expresado, se pueda visualizar que los cambios que enfrenta a diario la
economía hacen que el sector financiero incorpore como objetivo propio la sostenibilidad, y
desde aquí los programas de RSE, se convierten en una estrategia atractiva que en los
últimos años, por tanto se anota para el sector objeto de estudio, es que ellos – sector
financiero – se han visto en la necesidad de desarrollar productos financieros que
reconozcan y recompensen el buen desempeño medio ambiental y social de las empresas:
De hecho, el incremento en el número y rapidez de desarrollo de nuevos productos
financieros relacionados con la sostenibilidad corre paralelo a las aportaciones de
diversos trabajos de investigación que han puesto de manifiesto que desarrollo
sostenible y economía no constituyen un juego de «suma cero», sino que se
refuerzan mutuamente (Piñeiro, Romero, & Vizcaíno, 2009).
Lo anterior, lo que permite entonces es un análisis que demarca de manera inicial las
motivaciones que impulsan a los usuarios de los productos financieros como en el caso de
los ahorradores se oriente a un mercado de inversión socialmente responsable, con la
finalidad de contribuir al compromiso ético de las empresas del sector financiero, para
equilibrar los intereses de los clientes con los servicios ofrecidos por las empresas
financieras.
Por tanto, se anota que concebir un concepto único de RSE para el sector financiero
colombiano es complicado, teniendo en cuenta que en el país son pocos los estudios
relacionados con la RES en el sector financiero que se encuentren documentos, lo que
implica entonces adherirse al concepto internacional de la RSE para la implementación de
estos programas de manera local.
Sin embargo, se encuentra que la dinámica de transformación del sector financiero no es
inmerso a los ambientes de competitividad y desarrollo económico frente a lo que se vive
en el mercado global, más aun cuando las empresas de este sector forman alianzas
estratégicas e integraciones con organizaciones de este sector en el exterior, para articular
las transformaciones que aborden los nuevos fines y objetivos en el desarrollo de
actividades para ser un país competitivo, al mostrar como las empresas del sector financiero
se han ido integrando al concepto de la RES y han implementado estas prácticas dentro de
la organización con el compromiso de favorecer a sus consumidores, quienes crean la
imagen y el prestigio de la empresa frente a la competencia, que permiten la elección más
fácil al cliente a la hora de adquirir un servicio.
Consecuente con los planteado se anota que (Murillo G. , 2009), en sus últimos estudios se
ha enfocado en mostrar como en el país, el sector financiero ha evolucionado y como este
en los últimos años ha ido incorporando el concepto de RSE, en sus procesos productivos,
realizando modificaciones de la estructura organizativa y de los procesos tecnológicos, para
tener una completa satisfacción del cliente con el servicio ofrecido.
Como resultado principal de esta investigación se evidencia que:
A partir de la década de los noventa, en las organizaciones del sector se notó un
mayor interés en la generación de estrategias de penetración en el mercado, más
eficiencia en los depósitos y colocaciones del dinero. Sus objetivos eran mantener
una eficaz y competitiva estructura de costos, mejorar el grado de satisfacción tanto
del cliente externo como del interno, asegurar la calidad en los procesos y estar en
mayor contacto con el cliente, pues el área comercial fue considerada el grupo
preferencial en su relación con el consumidor.
De igual manera, se presenta una mirada con mayor responsabilidad por parte de los
funcionarios, en cuanto a los cambios del medio ambiente, y se considera de vital
importancia, para futuros desarrollos y procesos de planeación, el análisis de los
entornos donde se mueve la organización. Entre los más privilegiados se encuentran
los entornos económico, social y jurídico. (Murillo G. , 2009).
La investigación referenciada, se centra en el ámbito del análisis filosófico y de la reflexión
ética de como las entidades financieras acuden a desarrollar prácticas para captar a sus
clientes por medio de una ética social y económica, con el objetivo de penetrar la RSE al
adquirir los productos o servicios y fidelizar el consumo del cliente al satisfacer eficiente y
eficazmente sus necesidades.
En este sentido, es importante detallar como las empresas del sector financiero en Colombia
se han empeñado en estar a la vanguardia con los avances tecnológicos que ofrece el
mercado, para mejorar los sistemas de información e incrementar la productividad en el
servicio, que sintetizan la eficacia organizativa para ser competitiva.
Los procesos de transformación organizacional incluyen transformaciones
técnicoproductivas con el fin de hacerles frente a los nuevos retos de la
competitividad y la globalización de los mercados. Así es como las organizaciones
bancarias tuvieron que acudir a nuevos paradigmas administrativos como las
alianzas estratégicas, las fusiones e incluso, en algunos casos, a las liquidaciones o
intervenciones del Estado para salvaguardar los intereses de los ahorradores. En este
sentido, el sistema financiero desarrolló nuevos sistemas de planeación financiera
que en décadas pasadas se presentaban como deficientes planes estratégicos y
transformaciones en los procesos administrativos, al mismo tiempo que se evidenció
un marcado énfasis por el área comercial. (Murillo G. , 2009).
Lo anterior resalta como la fluidez de la banca actual generan gran valor a los servicios
ofertados y como se agiliza el tiempo de operación con el objetivo de reducir los riesgos,
para dar mayor flexibilidad a la elección del cliente al adquirir el servicio. En esta misma
línea de actuación, se puede anotar que los resultados de las investigaciones realizadas
muestran como las instituciones financieras colombinas se encuentran en un momento
clave en el desarrollo de sus procesos estructurales, ya que están centrados en prácticas
encaminadas a aumentar sus servicios financieros como expresión del compromiso social
que ha ido adquiriendo este sector para aumentar sus niveles de competitividad.
4.2 Marco de Referencia
Según el (Pacto Global, 2004),
Ser socialmente responsable implica todo un modo de hacer negocios, que se
manifiesta a través de las relaciones con la comunidad, el trato con los empleados y
el respeto al medio ambiente, El cabal cumplimiento de estos principios hace a las
empresas más competitivas, pues así contribuyen a generar un ambiente de negocios
favorable para la inversión, el desarrollo económico y la modernización del país.
Es por eso que RSE es considerada una fuente de competitividad pues permite a las
empresas identificar las oportunidades y riesgos del entorno y de la cadena de valor para
transformarlos en ventajas que le permitan explotar sus potencialidades y enfrentar sus
limitaciones. La integración de la responsabilidad empresarial le permite a una empresa
establecer una relación sólida y sostenible con el entorno social y medioambiental.
Consecuente con lo anterior, se anota que en el escenario de la RSE se plantea que “ los
clientes, cuando las empresas implementan en su gestión la R.S.E les ofrecen a estos una
mayor satisfacción, seguridad, calidad, precios justos, una comercialización y publicidad
ética” (Ferré, 1995) y al llegar aquí se puede observar como estos adoptan una posición de
fidelidad y aprecio ya que la imagen de la empresa se está fortaleciendo y generando una
mayor recordación de la marca esto a su vez incrementa la participación en el mercado
actual, genera oportunidades para futuros negocios y abre las puertas a otros mercados.
Según la directora del Centro Regional para América latina y el Caribe en apoyo al (Pacto
Mundial de la Organización de Naciones Unidas, 2012), afirmó que “hoy en día las
empresas colombianas son un referente para América Latina debido a las inversiones en
temas de Responsabilidad Social, ya que esto ayuda a dar visibilidad Global de las prácticas
de las compañías”, por eso se considera importante ahondar y reconocer la necesidad de
incursionar para mejorar estas prácticas aun no estipuladas como norma en nuestro
territorio, logrando así impartir una cultura donde hablar de RSE sea más q una obligación,
por eso, se resalta que el trabajo que la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia
en alianza con la Alcaldía de Medellín, a través del Proyecto Medellín Ciudad Cluster 2, la
cual implementaron para promover la competitividad empresarial y sostenibilidad de las
empresas de la ciudad y para ello, se ofrecerán acompañamiento en la incorporación de
prácticas de RES.
Cómo se ha visto a lo largo del proyecto todo esto está siendo parte activa de un entorno el
cual es observado con buenos ojos por aquellas personas o empresas que están
vinculándose a la economía reflejando este logro y avance no solo a nivel empresarial si no
personal, hecha esta observación se puede resaltar como en el sector Financiero, para el
grupo Bancolombia según el balance social del 2011, el desarrollo de cada una de
las iniciativas del Banco que trabajan en alianza con entidades de reconocida trayectoria
social y conocimiento específico del tema en el que se quiere intervenir para el crecimiento
de la comunidad. Bancolombia se vincula con proyectos:
2 CLUSTERS: Concentración geográfica de empresas e instituciones interrelacionadas que actúan en una determinada
actividad productiva
• Que contribuyan al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades.
• De mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos.
• De preservación de los recursos naturales y la sostenibilidad ambiental.
• Que fortalezcan nuestra identidad cultural y el sentimiento de orgullo por lo nuestro.
• Que resalten a nivel nacional e internacional los valores culturales de nuestras
regiones.
• Buscar impactar la calidad de la educación y acompañar a niños y jóvenes en el
desarrollo de competencias financieras que les permitan tomar decisiones en su
proyecto de vida en el Siglo XXI.
Ahora bien, como se observa el mercado colombiano está bien representado en el sistema
financiero por intermedio de entidades bancarias que toma una posición altamente
destacable a lo que respecta su relación e intermediación con el medio ambiente y sus
clientes. Como se menciona en párrafos anteriores para los clientes la visión y proyección
es considerar como aliados para el manejo de los portafolios personales una empresa o
entidad que posea un vínculo cercano con esta acción porque como parte activa de una
sociedad percibimos la carencia y se adquiere conciencia de la cultura que se debe adoptar
en conservación del medio ambiente y ayuda a nuestro semejante.
4.3 Aproximación teórica
4.3.1 Noción de la RSE
Desde que las sociedades comenzaron a evolucionar, el hombre ha actuado bajo el concepto
de responsabilidad social al desarrollar su vida en sociedad buscando el bienestar individual
y colectivo, es por esto que este concepto es básicamente ético porque hace parte del buen
vivir del hombre y se orienta a mejorar la calidad de vida de la sociedad. En efecto la
palabra responsabilidad significa la acción de responder por los propios actos y decisiones
y la palabra social muestra como estos actos afectan a todas las personas que rodean el
entorno.
Ahora bien la responsabilidad social en el campo empresarial fue tomando impacto por
asuntos sustanciales como la exigencia de equidad de las mujeres, los derechos civiles de
las minorías, la seguridad en los lugares de trabajo, el respeto por la diferencia, la
protección del medio ambiente, entre otros, que hoy son utilizados por las empresas para la
relación con la sociedad, no solo a través de las transacciones del mercado capitalista en la
producción de bienes y servicios, sino que se muestra como un amplio conjunto de valores
sociales que transforman la sociedad.
De igual forma en la medida que el proceso de globalización contemporánea integra los
mercados mundiales las empresas para crear una imagen corporativa presentan la RSE
como una inversión estratégica para aumentar la competitividad, con el objetivo de generar
valor económico, social y ambiental, para orientar a la organización al desarrollo
sostenible, contribuir a la gestión de la calidad y fomentar los objetivos de eficiencia y
eficacia para incrementar las utilidades financieras; en consecuencia estas empresas se
encuentran motivadas por razones como la innovación, el acceso al capital y la reputación,
que dan claridad al convertir estos programas como una licencia social para operar.
Pero, qué tanta claridad hay en las prácticas de RSE, son estas tomadas como iniciativas
gubernamentales encaminadas a transferir inversiones para aportar al crecimiento
económico global o son actos que tienden a enfrentar los problemas sociales y ambientales
mediante procesos éticamente correctos donde se luche por los derechos humanos y la
justicia social.
En los países de América Latina nos encontramos en etapa de máxima confusión en
el tema de responsabilidad empresarial. Quién superficialmente mire la gran
cantidad de conferencias, la proliferación de consultorías y publicaciones, la
explosión de comunicaciones sociales en Twitter, en blogs, en sitios de internet,
podría pensar que el tema está completamente arraigado, que hemos superado la
etapa inicial de incertidumbre, que estamos llegando a la etapa de una
implementación sistemática de prácticas responsables.
Aunque son buenas noticias, lamentablemente no son tan buenas. Ayudan pero no
satisfacen. Muchos de esos avances son más aparentes que reales, siguen estando en
una etapa previa. En la región hay una brecha entre retórica y práctica, tanto a nivel
del mercado como a nivel de la empresa. Lo que es realmente importante es la
implementación sistemática y continua de prácticas responsables en las empresas y
de su camino hacia hacerlas parte automática, como el caminar, de la actividad
empresarial.
Que no sean acciones puntuales, especiales, llevadas a cabo para poderlas reportar o
en ocasión de un evento especial. En esto se está atrasado. Es cierto que las grandes
empresas de la región, las más visibles, han avanzado mucho. En los medios se
pueden ver muchos ejemplos de prácticas responsables de algunas empresas. Pero
siempre suelen ser las mismas. Son más la excepción que la regla. Estas empresas
constituyen menos del 1% de las empresas de la región. En los premios por
prácticas responsables, siempre suelen ser los mismos postulantes y los mismos
ganadores. Nada de malo, dirá el lector. No, nada de malo, pero poco de bueno. Es
una demostración palpable de que la responsabilidad empresarial todavía es algo
relativamente elitista, de unas pocas empresas. Es cierto que las pequeñas y
medianas empresas tienen prácticas responsables, de forma casi automática, sin
pensarlo mucho. Hacen lo que pueden. (ExpokNews , 2013).
En ésta misma línea, al analizar la situación de la RSE en Latinoamérica, sus dificultades
en la realización y concreción de sus postulados, en satisfacer las necesidades por los
impactos ocasionados, haciendo de la RSE una retórica sonora pero sin fondo real,
(ExpokNews , 2013) cuestiona la responsabilidad sobre dicha situación lanzando la
pregunta: … ¿Y de quién es la “culpa” de todo esto?, intenta hacer un descripción que de
ruta para construir una posible respuesta, allí no solo hace referencia de la empresa como
tal, sino de sus empleados, los sindicatos, las universidades, los medios de comunicación,
los gobiernos:
[…] No es de las empresas solamente. Las empresas lo intentan, aunque
esporádicamente, respondiendo a algunas presiones. Los directivos y empleados
pueden hacer mucho pero tantas veces los incentivos y los procesos no son los
adecuados. Las escuelas de negocios y otras instituciones educativas se están
“aggiornando” para hacerle frente a la demanda de la sociedad en general y de los
estudiantes en particular. Los medios están empezando a entender el movimiento y
se tratan de montar en el tren en marcha. Las organizaciones de la sociedad civil
están todavía subdesarrolladas en la región, con mas preocupaciones por encontrar
un nicho en el mercado, por sobrevivir, que en ejercer su poder de opinión y
movilización. Los sindicatos, quieren proteger a los trabajadores, pero muchas veces
anteponen el bien particular, suyo y el de sus miembros, al bien común. Los
mercados financieros, relativamente subdesarrollados, todavía no castigan a las
empresas irresponsables ni premian a las responsables. Los gobiernos están más
preocupados por la política que por potenciar los beneficios de la responsabilidad
empresarial para el desarrollo económico y social, para la cohesión social. Ni
siquiera dan el ejemplo a través de ejercer 3 Artículo publicado en el Cronista
Comercial, Buenos Aires, marzo 2012 (ExpokNews , 2013).
Por último Vives (2013) llama la atención de manera directa, sobre la RSE de las empresas
financieras y de capitales, manifiesta que muchas empresas veces son percibidas como
intrínsecamente responsables por el mercado que atienden, pero sus productos pueden ser
irresponsables. En esta mirada se anota que cuestionar el desarrollo real de este mercado al
cuestionar su papel en la actual debacle financiera global, hace especial énfasis en el papel
que tienen en el manejo de la información, enfatiza en la relación sindicato-empresa en la
tarea de fortalecer de manera real la llamada RSE.
En este escenario, Padilla Celada, Diego del Observatorio de RSE de Chile (2010), llama la
atención sobre el tema de la pobreza o las condiciones de precarización social, el aumento
de dicho fenómeno en sectores relevantes del primer mundo sobre todo en lo laboral, con
una disminución notable en su calidad de vida junto con procesos de exclusión social, a
pesar de que los discursos de los dirigentes de las grandes corporaciones hablan sobre
prosperidad, crecimiento económico y creación de riqueza los cuales conviven con la
realidad de la pobreza dura o subsumida de la mayoría de las naciones del Tercer Mundo.
Así mismo plantea cómo todas estas modificaciones del sistema económico unido al de las
reglas del funcionamiento del sistema económico junto con el rearme del capitalismo traen
como resultado.
[…] un contexto de desconcierto ideológico caracterizado por la descomposición de
los compromisos socioeconómicos del antiguo Estado de Bienestar, lo que
contribuye a desarticular la capacidad de pensamiento crítico lo cual es favorable
para una sociedad de mercado donde la RSE debe reflexionar al respecto para
cumplir una tarea responsable en todo ámbito de acción, el hecho más demostrativo
de dichos cambios en el fuerte incremento de las desigualdades junto a los nuevos
fenómenos de precarización de la condición salarial lo que se implanto sin mucha
oposición al respecto; lo antes dicho es propio de la década de 1990 lo que prima
hacia el nuevo siglo por la creciente despolitización sindical como también de su
falta de compromiso y de actitudes defensivas, siendo esto muy disímil en
comparación a su accionar en las décadas pasadas donde su rol era preponderante en
la conformación del sistema económico y protesta colectiva frente a este. (Padilla,
2010)
De tal manera se percibe que en este contexto se genera algo complejo por las
consecuencias que se desatan al adoptar tal modelo de desarrollo empresarial, advirtiendo
el análisis de un elemento estratégico a tener en cuenta, el saber y la educación como
acumulado al servicio del capital, tema que tendrá que asumir la RSE, en los países en vías
de desarrollo:
[…] El trabajador del saber tiene su origen en el obrero industrial de los años 1950
en adelante el cual se va desarrollando adecuadamente para convertirse en un
trabajador del saber el cual llegó a representar a fines del siglo pasado un tercio o
más de la fuerza laboral en la sociedad lo que fue como va aumentando
considerablemente lo que plantea un desafío para la RSE en su implementación en
las empresas a partir de sus planes y programas, más el ser un trabajador del saber ni
quiere decir que los individuos adquieran dichos conocimientos solo por su
experiencia, sino que hay que invertir en capital social e intelectual mediante un
aprendizaje convencional constante; esto nos conduce a que se genere una nueva
división de clases o bien división social del trabajo donde el elemento distintivo ya
no es la posesión de los medios de producción, sino que la posesión del saber donde
el grupo o clase que ostenta un saber de tipo práctico y aplicable el que es funcional
a la empresa la que no puede valerse de las nuevas tecnologías, su contraparte los
“desposeídos” son carentes de dichos saberes lo que les perjudica en su desempeño
en las empresas u organizaciones. De tal forma es esto que las naciones en vías de
desarrollo se anula la ventaja de los bajos salarios, siendo el “saber” la ventaja o
competencia específica necesaria para lograr un buen desarrollo personal y laboral.
(Padilla, 2010)
Por tanto el interés por la RSE no es ajeno al impacto de la opinión pública que estos
procesos internos generan dentro de las organizaciones y por los resultados financieros y
contables,
Más aún, aunque fuese posible distinguir entre responsabilidad social y
responsabilidad en su más amplio sentido, la responsabilidad distintiva de las
empresas o de las personas cuando actúan en el ámbito de estas, es lograr los
objetivos organizacionales. Debido a ello, sus decisiones vienen condicionadas no
sólo por las restricciones legales y contractuales sino también por las limitaciones
que imponen los fines de la empresa. En el ámbito corporativo, las decisiones
empresariales no se toman en función de los valores o preferencias personales de
quienes deciden sino del fin esencial de la empresa. (De Andrés & Azofra, 2008).
Así mismo,
Desde mediados de los 80, en simultáneo con el agotamiento del modelo de Estado
de Bienestar y el auge del neoliberalismo, la sociedad comenzó a demandar a las
empresas mayor responsabilidad social y ambiental, además de un comportamiento
más ético y transparente. La sociología de la empresa permite analizar desde un
nuevo ángulo esta problemática, ya que la concibe no solo como un instrumento
para obtener ganancias, sino como un actor social dotado de una cultura propia,
capaz de crear identidad. (Kirschner, 2006), motivo por el cual las empresas
comienzan a difundir las prácticas de RSE y los beneficios que esta tiene a la
sociedad, de modo que hoy La noción de responsabilidad social está de moda en el
lenguaje de la administración, aunque todavía no tiene un sustrato conceptual
sólido, lo que da origen a muchos equívocos. Esta imprecisión es tanto más seria
dado a que actualmente se vive en una época en la que la sociedad interpela a las
empresas y en la que, simultáneamente, los empresarios sienten la necesidad de
mejorar su imagen pública propiciando debates sobre acciones sociales e
interviniendo activamente en la vida de la comunidad. (Kirschner, 2006)
Por tanto se evidencia que cada vez son más las empresas que se unen a este concepto
buscando el beneficio común para contribuir al desarrollo sostenible, donde se mide la
eficacia y el desempeño integral para asegurar la anhelada “equidad social”, que en última
instancia influye en la organización a modo de ventaja competitiva. Es así como la ISO
26000 de 2010 anima a las organizaciones a ser cada vez más socialmente responsable, ya
que esta Norma Internacional pretende ser de utilidad para todo tipo de organizaciones del
sector privado, público y sin fines de lucro, con independencia de que sean grandes o
pequeñas y estén operando en países desarrollados o en países en desarrollo. Aunque no
todas las partes de esta Norma Internacional se utilizarán de igual manera por todos los
tipos de organizaciones, todas las materias fundamentales son pertinentes para todas las
organizaciones. Todas las materias fundamentales comprenden varios asuntos y es
responsabilidad individual de cada organización identificar qué asuntos resultan pertinentes
e importantes para ser abordados por la organización, a través de sus propias
consideraciones y del diálogo con las partes interesadas. (International Organization for
Standardization, 2010).
De ahí que esta guía normativa permite a las organizaciones implementar, mantener y
mejorar los programas de RSE, para contribuir al desarrollo sostenible de la organización
por las mejoras de rendimiento dentro y fuera de la misma, para integrar mejores prácticas a
la gestión empresarial con la finalidad de acceder al mercado global en igualdad de
condiciones.
4.3.2 LA RSE en el sector financiero
En las diferentes actividades que encontramos a nivel mundial con relación al dinero y su
proceso de circulación hallamos que es por medio de las instituciones financieras quienes
logran en realidad la intermediación entre los recursos disponibles y aquellas que necesitan
y solicitan de estos, este ciclo permite que el capital pueda circular por la economía.
El Decreto 663 de 1993 establece el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero Colombiano.
SIST
EMA
FIN
AN
CIE
RO
DE
CO
LOM
BIA
CORPORACIONES FINANCIERAS
COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL
SOCIEDADES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Sociedad Fiduciaria Administrador de Fondos y Pensiones Almacén general de depósitos
Sociedad de Capitalización
Entidad Aseguradora
Intermediarios seguros y reseguros
COOPERATIVAS FINANCIERAS
Banco Comercial
Secciones
ESTABLECIMIENTOS BANCARIOS
Bancaria
Banco Hipotecario
Ahorros
Comercial
Figura: Estructura del Sistema Financiero Colombiano
Fuente: Decreto 663 de 1993 de la Superintendencia Financiera de Colombia
Dada la importancia que representa el sector financiero en la economía, en el presente
trabajo se decide centrar el análisis en las entidades bancarias las cuales tienen como objeto
primordial la intermediación, es decir, la captación de recurso al público a través de
depósitos a la vista (Bienes depositados los cuales pueden ser solicitados en cualquier
momento por su titular) en cuentas corrientes, bancarias o en otros depósitos a término con
el fin de realizar operaciones activas de crédito.
Cuando se habla de operaciones activas se hace referencia:
Aquellas donde el banco coloca dinero en circulación para generar más dinero
mediante créditos que otorga a las personas o empresas que lo requieran. Como
resultado de estos créditos que otorga el banco, se generan intereses o comisiones
que deben pagar los solicitantes del crédito. (Banca Comercial, S/f)
Para tener claro como iniciaron todos estos procesos en Colombia y desde que año se viene
rigiendo este sistema o en qué momento el sector financiero paso a ser uno de los
principales del país debido a la rotación que realiza en los capitales que administra, se
presenta a continuación una breve historia acerca de los inicios de la banca.
Esta fluidez constante ha sido una variable ventajosa para el sistema bancario y por ende
para la economía nacional y sus clientes los cuales depositan sus recursos en poder de estas
entidades para su administración. Según los datos e índices que hemos venido presentando
a lo largo del trabajo el principal beneficio que ha traído consigo la implementación de las
buenas prácticas ambientales en sus productos, en sus empleados y primordialmente que en
sus clientes ha sido la satisfacción de poder contribuir con una mejor sociedad.
Tabla N°3 Cronología del proceso financiero en relación al objeto de estudio
1880 •El gobierno crea el banco Nacional el cual actúa como su banquero y promueve el crédito publico
1894 •Se liquida por el congreso debido a excesos registrados en la capacidad de la emisión
1923 •Fue creado el banco central de la república encargado de emitir, manejar y controlar los movimientos monetarios de Colombia.
1931 •Se modifica la junta directiva
•Se modifica el cambio de la moneda legal a la extrajera y se determina que todo pago al exterior debe tener aprobación del banco emisor.
1950 •Se toman las primeras medidas para que el banco asumiera la función de crédito de fomento
1951 •Se amplían las funciones del banco en materia de regulación y ejecución de la política monetaria y crediticia
1957 •Obtuvo poder para establecer controles a las importaciones y las operaciones de giro al exterior.
1991 •Con la nueva constitución política de Colombia, la asamblea general constituyente introdujo varias reformas al sistema de banca central que existía en Colombia.
1993 •Se acuerda que la función primordial del banco será garantizar la estabilidad de la moneda
Fuente: http://senabcsc150502.wordpress.com/2011/03/07/historia-de-la-banca-en-
colombia/
4.3.2.1 Sistema financiero y su relación con el medio ambiente
Desde épocas remotas se ve cómo la conciencia por el cuidado del medio ambiente ha ido
progresando y hemos dejado atrás la idea que no existe vínculo entre el sector financiero y
los impactos ambientales que ocurren en nuestro sistema, este cuidado genera en sí que las
futuras generaciones tengan acceso a los mismos recursos con los cuales contamos en la
actualidad.
Todo esto ha llevado a una situación donde han cambiado las reglas del juego tal como lo
señala Fenchel: “La conciencia ambiental se ha incrementado dramáticamente durante las
dos décadas anteriores y ha conducido a una presión perceptiblemente creciente que está
siendo aplicada por el público, los grupos ambientales y los consumidores e inversionistas
verdes. El resultado es una demanda cambiante con respecto a los aspectos ambientales de
productos y de compañías” (Rojas, Armando (2003), citado por Fenchel, Marcus (1996)).
A medida que se ha venido desarrollando el proyecto hemos visto como el impacto social y
ambiental puede afectar directamente la rentabilidad de las empresas y sus proyectos y por
ende influir en la cadena de valor del inversionista, es por esto que el sector ha ido
incursionando en las buenas prácticas para identificar, evaluar y gestionar el riesgo
ambiental de sus operaciones y la capitalización de las oportunidades que brindan el
desarrollo de un ambiente sostenible.
Otra variable que puede influir es la falta de adopción de normas o la legislaciones que
influyan directamente con las proyectos desarrollados por las entidades bancarias con sus
clientes ya que estas son las facilitadoras de los recursos para las actividades que causan
directamente el daño ambiental, no solo lo que respecta a las inversiones sino también al
interior de estas ya que el papel y la energía que contribuyen también al gasto de la energía
y al agotamiento de los recursos naturales.
POLÍTICAS NACIONALES AMBIENTALES
Unas de las políticas adoptadas en Colombia se referencian a continuació
La política ambiental contenida en el plan nacional de desarrollo 1990
a 1994 ordenó la creación del ministerio de ambiente y la contratación
de créditos con la banca multilateral con el fin de fortalecer la gestión
ambiental.
De 1994-1998 se estableció la política hacia el desarrollo humano
sostenible, planteo 5 objetivos básicos:
* Promover una nueva cultura de desarrollo
* Mejorar la calidad de vida
* Promover una producción
limpia
* Desarrollar una gestión ambiental sostenible
* Orientar comportamientos poblacionales
De 1998-2002 se incorpora el plan colectivo ambiental para construir
la paz, se señalan 7 programas prioritarios: Agua, Biodiversidad,
bosques, calidad de vida urbana, producción más limpia, mercados
verdes y sostenibilidad de los procesos productivos.
Fuente: Rodríguez-B., 2000ª.
El dinamismo de los países desarrollados en la globalización financiera debe ser una
presión creciente sobre los bancos que no poseen una buena administración ambiental o no
la poseen para que inicien las acciones pertinentes para mejorar esta variable ambiental.
Las Instituciones financieras alrededor del mundo se han dado cuenta que pueden
mejorar la eficiencia, disminuir el riesgo, reducir costos y satisfacer mejor las
necesidades de sus accionistas y las sociedades para las que trabajan, mejorando su
desempeño ambiental” (Ecobanking, S/f).
1992-2002
Es claro que crear una conciencia ambiental no solo a nivel empresarial si no también
laboral y personal ha venido convirtiendo un sistema de contaminación ambiental en un
buen paraje para incluir nuevas ideas que sirven de motivación y ejemplo para las
empresas locales o medianas en convertir todo aquello que perjudica nuestro sistema con
desechos, malas inversiones o proyectos en construcciones y desarrollos sostenibles para la
sociedad en general. Para una de las entidades de las cuales se realizó el muestreo (Grupo
Bancolombia, S/f) se logró extraer la siguiente información resumida.
POLITICA DE GESTION AMBIENTAL
En el 2008 se adoptó tal política por medio de la Junta Directiva
OBJETIVO
Establecer el marco de referencia, estructuras, principios y directrices para la planificación,
ejecución, seguimiento y mejoramiento del sistema integral de gestión ambiental del grupo.
COBERTURA
Cubre sin excepción, a todas las compañías financieras del grupo Bancolombia en el
desarrollo de sus actividades, negocios y operaciones, tanto en el ámbito local como
internacional.
PRINCIPIOS
Apoyar el desarrollo sostenible de las diferentes actividades económicas y sociales,
prefiriendo aquellas que cuenten con prácticas responsables con el entorno y ajustadas a la
normativa ambiental.
GERENCIA DE GESTIÓN AMBIENTAL
Responsable de coordinar el sistema integral de gestión ambiental del grupo Bancolombia,
propone las políticas y el plan de gestión ambiental. (Grupo Bancolombia, S/f). Para
finalizar esta incursión por el sector financiero y su vínculo con el medio ambiente cabe
anotar que la conciencia debe tratarse como parte de nuestra cultura por conservar y cuidar
nuestros recursos naturales, la obligación cabe dentro de las políticas que empresas crean
por vincularse a los programas de protección pero no debe ser de esta manera porque la
conservación de esta mediará en la calidad de vida que pretendamos para nuestras familias.
4.3.3 Los programas de RSE en el sector financiero
El sector financiero se ha caracterizado por ser un área criticada constantemente por sus
comportamientos dentro del mercado y forma de manejar sus negocios, de esta manera el
mundo financiero se tomó a la tarea de volverse una banca más responsable, humana,
incluyente, tratando de crear lasos entre sus mercados objetivos, cliente, proveedores y
poder saciar necesidades constantes de sus usuarios, para esta labor tan dispendiosa se han
dado a la tarea de incluir a sus sistemas de negocio la RSE como una vocación de
colaboración hacia su banca interna como externa y así lograr un nivel de satisfacción por
parte de sus cliente, de allí que se enfoquen en proyectos, desarrollos, inversiones,
donaciones y un sinnúmero de programas de RSE que tratan se sopesar los daños que se le
hace a la sociedad por el hecho de realizar su actividad financiera diariamente, sin
demeritar que es un “impulsor económico de los demás sectores y fuente de inversión y
crecimiento de la economía nacional, en otras palabras, se han convertido en motor de
desarrollo económico y social del país, por esto mismo se debe convertir en un área
sostenible” (Orozco & Martínez, 2012, pág. 172).
En un entorno caracterizado por una población con necesidades básicas insatisfechas,
difícil acceso a la educación, la salud y la vivienda, empleados mal remunerados, entre
otras tantas carencias, es necesario que las organizaciones empresariales fijen y cumplan
objetivos no sólo de carácter económico, sino también sociales y ambientales, a la vez que
armonizan las relaciones con sus grupos de interés tanto externos como internos
(Schvarstein, 2003, 45). Al respecto Fajardo (2010, 8) plantea que:
En Colombia los grandes desequilibrios sociales, la exclusión social, los
indicadores de concentración de ingresos en unos pocos, los niveles de
desocupación, la carencia de espacios para el diálogo, los aumentos de las tasas de
miseria e informalidad [...] constituyen argumentos sólidos para que los
empresarios, los directivos de todas las organizaciones, toda la sociedad se auto-
organice y ejecute acciones de compromiso institucional frente a la responsabilidad
social. (Duque & Martínez, 2012).
El sistema financiero de Colombia tiene una de las más grandes labores en todos los
niveles ya que tiene claro cuál es la percepción que tienen de dicho sistema en el país por
ello deben revertir un sinnúmero de insatisfacciones de los cliente y de sus partes internas,
basta con escuchar el día a día los comentario de los altos intereses, o de las filas eternas o
de los tantos requisitos y papeleos, de allí se desprende un mundo completo en tareas, en
responsabilidades, en hechos que tienen que empezar a ejecutar de una forma dinámica
todo el sistema financiero del país, visto esto se dan a la labor, se están comprometiendo
con ello, y tomando decisiones contundentes para introducir estas tareas como partes del
día a día de sus políticas, hoy en día unos ejemplares o pilares de reconocer con el Grupo
Bancolombia y el Banco de Occidente que hacen parte del sistema financiero colombiano,
ejecutando tareas de responsabilidad social con sus clientes y empleados para que los
clientes entiendan más sobre cómo funciona el sistema y no se sienta atacados por el
sistema, de cómo los bancos retribuyen dicho daño, sin ser ellos mismos los creadores del
daño, es decir sus tasas van de la mano de una tasa mayor, (la tasa del banco de la
república) y de todos su lineamiento, y así cuando el cliente y el trabajador entiende estos
puntos claros, crean una familiaridad y una utilización de los servicios más optimas y con
mayor entendimiento, por ello los planes de responsabilidad social en el sector financiero
son hoy en día tan grandes y acogidos por todos los que tienen relación en el medio,
proveedores, clientes, filiales, aliados, trabajadores, etc.
De tal manera el sistema financiero se asocia a proyectos y programas para contribuir con
esta labor con la sociedad. En este caso el desarrollo de nuevos empleos y estabilidad
económica para sus trabajadores.
En lo relativo al empleo se considera relevante la estabilidad, los beneficios
sociales y la inversión en el equipo humano como indicadores que permiten
identificar las prácticas laborales aplicadas para cumplir la estrategia de las
entidades. Según González & Arias (2011), durante el año 2010, el sector bancario
incorporó por contrato a término indefinido a más del 88% de sus empleados. Del
total de la plantilla, el 94% trabajan tiempo completo y e l 47% llevan más de 5
años en la entidad. En cuanto a capacitación las entidades otorgaron más de $21 mil
millones de pesos en créditos y subsidios.
En el mismo aspecto se consideran también los beneficios sociales que brinda la
entidad a los empleados de planta. En este indicador se consideran los beneficios
sociales directos en forma de contribución monetaria, se excluyen entonces los
beneficios en especie, tales como actividades deportivas, servicio gratuito de
alimentación, etc. En este frente se evidencia una diferencia entre las dos
corporaciones, de acuerdo a la información reportada. Bancolombia ofrece
beneficios sociales como: tasas preferenciales en diferentes líneas de crédito, salud
complementaria, seguros y fondo mutuo. (Duque & Martínez, 2012)
Tabla N° 4 Matriz de Análisis del Indicador de Empleo sensibles a RSE.
ASPECTO INDICADOR BANCOLOMBIA BANCO DE OCCIDENTE
EMPLEO
Desglose del
colectivo de
trabajadores.
- Presenta un crecimiento de su plantilla. -No hay información desagregada del tipo de con-
trato (termino fijo o indefinido) de la plantilla de la
entidad.-Con respecto a la distribución de empleados
por región, la entidad tiene operaciones en Antioquia,
Bogotá, Caribe, centro y sur del país. Siendo
Antioquia y Bogotá las zonas con mayor oferta laboral
(41,2% y 25% respectivamente).
-El Banco y su Filial, Fiduciaria de
Occidente durante el 2011, emplearon
7.309 personas.
-La planta de personal del Banco tuvo
un crecimiento de 5.39% con respecto al
año 2010. Se crearon 308 nuevos cargos
en el año 2011.
-La planta de personal de Fiduciaria de
Occidente tuvo un crecimiento de
6.27% con respecto al año 2010. Se
crearon 18 nuevos cargos en el año
2011.
-Los aportes del Banco de Occidente al
Fondo de Empleados, que agrupa a
5.784 asociados a cierre de diciembre de
2011, fueron significativos.
Rotación -Presentan el promedio de tiempo de permanencia de
los empleados en la corporación (8,6 años para
mujeres y 10,7 años para hombres).-No reporta la
rotación media de los empleados, ni cuantos dejaron
su empleo en el año objeto del informe. Por lo tanto,
no se tienen datos de la rotación por edad, sexo y
región.
-El Banco tiene dentro de sus políticas
de desarrollo del recurso humano la
promoción, esto se refleja en los 869
empleados ascendidos en el 2011, de los
cuales 28 pasaron a ocupar cargos de
nivel directivo.
Beneficios
sociales a los
empleados de
Tiempo
Completo.
-Tasas preferenciales para líneas de crédito: vivienda,
vehículo, calamidad, educación y consumo (las tasas
son menores en casi un 40% con respecto a las tasas
de los clientes). El informe muestra un crecimiento en
los créditos para vivienda y vehículo y un descenso en
el resto, con respecto al año 2009 y 2008. Más de 33%
de su plantilla fue beneficiada en el año 2010. -
Contribución monetaria a los planes complementarios
de salud (más del 60% de sus emplea- dos tienen estos
planes).
-Seguros de automóviles, vida (patronal), hábitat. -
Fondo mutuo.
NO SE TIENE INFORMACION DE
ESTE ITEMS CON EL BANCO DE
OCCIDENTE
Fuente: Construcción propia a partir del informe de la balanza social del bando del Banco de
Occidente (2011). Tomado: [En línea]: http/:
www.umng.edu.co/documents/63968/521991/Art+10.pdf). 27/03/2013. Hora: 09.30 p.m.
Este es uno de los programas de responsabilidad social del sistema financiero, en este caso
para las entidades, Bancolombia y banco de occidente, haciendo comparativo de la
responsabilidad que tiene la entidad con la creación de empleo y sostenimiento de este.
Otro de los programas apoyados por estos 2 bancos son el sostenimiento del medio
ambiente, y desarrollos para concientizar a sus usuarios la necesitad de conservación del
medio ambiente.
Consecuente con este panorama, se detalla que el grupo Bancolombia desarrolla campañas
recolección de basuras y caminatas ecológicas, y brindando en estas información educativa
para los caminantes referentes al medio ambiente. Igualmente se desarrolla una recolección
de empaques no biodegradables en botellas plásticas, buscando después con estas crear
viviendas para estratos bajos.
Por otra parte el Banco de occidente desarrolla procesos más literales y de conocimiento del
medio ambiente.
Conscientes de la necesidad de proteger el medio ambiente y de educar a los
colombianos en esta materia El Banco de Occidente dedica desde hace 27 años
tiempo y esfuerzo para rescatar los recursos naturales de nuestro país. De igual
manera, estimula a las empresas y personas naturales a trabajar por el cuidado y
protección del agua como fuente de vida, a través del Premio Planeta Azul que en el
año anterior cumplió 17 años de existencia.
Desde su creación, el Banco de Occidente ha entregado $ 656.300.000 en premios a
los ganadores de esta iniciativa que resalta los estudios y acciones dirigidas a la
conservación y recuperación de los recursos naturales que correspondan a un
desarrollo sostenible. Los criterios de evaluación son: Impacto en términos de
resultados obtenidos en cuanto a volumen y calidad, creatividad, vigencia,
replicabilidad, coherencia en las acciones e integración de las diferentes áreas.
En 1984 comenzó la publicación de un libro anual de contenido ecológico y de gran
calidad, con el cual el Banco de Occidente ha tenido una importante presencia
durante estos años, al contribuir a la divulgación de nuestras riquezas naturales.
Al Banco de Occidente le quedan premios por entregar y cantidad de libros por
publicar, porque estos magníficos esfuerzos se convirtieron en una actividad
imprescindible para los colombianos. Ojalá cada ciudadano ganase un
reconocimiento por su esfuerzo ambiental y pudiese tener en sus manos esas obras
maravillosas, llenas de conocimiento e imágenes extraordinarias. En ese momento
el Banco habría logrado un pro- pósito adicional: transformar positivamente y para
siempre nuestra sociedad.
En la historia editorial de estos lujosos libros que exaltan los tesoros ecológicos de
Colombia se han publicado 458.780 ejemplares que buscan así mismo, promover su
conservación. (Banco de Occidente Credencial, 2011)
De esta manera son uno de los numerosos programas que tiene el sistema financiero para
sopesar ese daño que se la hace a la sociedad, y que hoy en días se establecen como una
función más del área financiera y a la cual le apuntan como una de sus fichas claves del
éxito a nivel competitivo interno y externo, por ello el cliente exige constantemente
acciones de mejoramiento y plus en sus sistemas de venta de servicios. Es conveniente una
interacción más directa con el cliente y satisfactoria, eficaz y eficiente.
Por tanto, se evidencia que los programas de RSE en el sector financiero tienen como
objetivo construir un mundo más habitable, que propicie el crecimiento sostenido de la
economía para generar mayor desarrollo sostenible al país y que a su vez estas estrategias
organizacionales afecten positivamente la rentabilidad de las organizaciones y que ayuden
al cumplimiento de la visión del negocio en el largo plazo.
Así mismo el sector financiero en la promoción de la RSE, está invitando a que los otros
sectores económicos integren estas prácticas en sus organizaciones para alinear políticas
que generen una competencia sana con el objetivo de conseguir mejores resultados en la
economía del país, dar un manejo más eficiente al capital y disminuir los grados de
desigualdad al contribuir al fortalecimiento del capital humano.
4.3.4 Marco conceptual
Percepción: Capacidad de recibir y procesar diferentes estímulos sensitivos
complejos, bajo una unidad determinada; fenómeno que permite ir construyendo el
mundo en que toca vivir.
Responsabilidad social empresarial: Principio ético-valorativo sobre el cual se
toman decisiones de manera corporativa, siempre encaminada a impactar el medio,
buscando mejorar las condiciones de dignidad y calidad de vida de los individuos y
de aquellos colectivos humanos que resultan afectados directa o indirectamente con
el desarrollo de la actividad de la empresa; de igual forma, resarciendo el daño o
impactando positivamente en el medio ambiente y la vida, del entorno en que se
desarrolla dicha actividad.
Sector Financiero: Es parte del complejo sistema social, cuyas acciones y
estructura están encaminadas a la protección del mercado económico y de capitales,
capacidad de ahorro, inversión, etc., generando para ello ordenes relacionales,
normas y redes que inciden de manera directa o indirecta en la configuración de
sociedades enteras, sus relacionamientos y planes de desarrollo a corto, mediano y
largo plazo.
Organizaciones: Complejos sistemas de articulaciones simbólicas y relacionales de
tipo social o institucional que persigue un bien común y que bajo la lógica de la
solidaridad reúne en un mismo proyecto varias voluntades en la consecución de un
mismo objetivo.
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 Enfoque:
En este proyecto se maneja un enfoque cualitativo ya que permite caracterizar la percepción
que tienen los empleados y clientes en las organizaciones Banco de Occidente y
Bancolombia acerca de las prácticas de responsabilidad social empresarial en el escenario
de ser más competitivos en el mercado aprovechando este beneficio en la mirada de la
ventaja que los pueda diferenciar en el sector financiero. Es decir, que esto se describirá
desde las cualidades pertenecientes al objeto de estudio.
5.2 Método:
Fenomenológico, ya que permitirá describir el comportamiento, la influencia o el impacto
de la responsabilidad social empresarial desarrollado por las organizaciones Banco de
Occidente y Bancolombia, dentro de la sociedad a través de la cotidianidad, la experiencia
vital y los significados vividos, como un fenómeno actual que potencializa las posibilidad
de las ventajas que esta estrategia pueda brindar a las entidades objeto de estudio.
5.3 Tipo de investigación:
Descriptiva, ya que por medio de un estado del arte de carácter descriptivo se busca detallar
la RSE en el contexto del sector Financiero, tomando como referente las organizaciones
Banco de Occidente y Bancolombia en la ciudad de Medellín. Así como en el escenario de
la contratación de los datos, toda vez que describirá estos procesos en las entidades
financieras objeto de estudio.
5.4 Población objeto de estudio:
Se estudiaran las sucursales Bancolombia Santillana y Banco de Occidente oficina
Poblado en la ciudad de Medellín
5.5 Técnicas e instrumentos de recolección de información.
Encuesta tipo escala Likert, para medir en cada enunciado el grado positivo, negativo y
neutral de la percepción de la responsabilidad social empresarial que tienen los clientes y
empleados del Banco de Occidente y Bancolombia
.5.6 Fuentes de información
5.6.1 Fuentes de información primaria:
Son los actores de orden principal que suministraran la información, en cuanto a las
preguntas que se plantearan desde el instrumento, es decir, los empleados de las entidades
financieras Banco de Occidente y Bancolombia de las sucursales ubicadas en la Ciudad de
Medellín.
5.6.2 Fuentes de información secundaria:
Los artículos, documentos y libros que permitan generar un nivel de profundización en
relación al objeto de estudio.
5.6.3 Fuentes de información terciaria:
Los documentos de orden on line específicamente lo relacionado con las bases de datos
tales como: Ebscohost, Fuente Académica, Redalyc, Dialnet y Cielo, entre otras
5.7 Unidades de análisis
Objetivo especifico Unidad de análisis Definición conceptual Subcategoría Pregunta
Analizar el impacto que han tenido
los programas de RSE de las
entidades financieras Banco de
Occidente y Bancolombia
permitiendo la generación de
acciones que potencialicen el perfil
de los empleados y clientes de las
entidades.
Percepción Capacidad de recibir y procesar diferentes
estímulos sensitivos complejos, bajo una unidad
determinada; fenómeno que permite ir
construyendo el mundo en que toca vivir.
Calidad de vida,
Felicidad,
desarrollo
económico,
diversidad de
productos.
¿El plan de responsabilidad
social del banco favorece la
calidad de vida del cliente?
Describir las ventajas y desventajas
de los programas de RSE de las
entidades financieras Banco de
Occidente y Bancolombia y su
posible impacto en la prestación de
los servicios, permitiendo una visión
de puntos de encuentro y
desencuentro que genere un proceso
de evaluación continua de los
programas
Responsabilidad
social empresarial
Principio ético-valorativo sobre el cual se toman
decisiones de manera corporativa, siempre
encaminada a impactar el medio, buscando mejorar
las condiciones de dignidad y calidad de vida de
los individuos y de aquellos colectivos humanos
que resultan afectados directa o indirectamente con
el desarrollo de la actividad de la empresa; de igual
forma, resarciendo el daño o impactando
positivamente en el medio ambiente y la vida, del
entorno en que se desarrolla dicha actividad
Medios de
comunicación
como la intranet,
el internet,
boletines, voz a
voz.
¿Los planes de
responsabilidad social
empresarial ofrecidos en el
su banco son bien vistos y
aplicados a sus clientes?
Identificar los servicios y procesos
que caracterizan la responsabilidad
social empresarial en el sector
financiero, permitiendo con ello, un
análisis en cuanto al impacto de
estos en el sector
Sector Financiero Es parte del complejo sistema social, cuyas
acciones y estructura están encaminadas a la
protección del mercado económico y de capitales,
capacidad de ahorro, inversión, etc., generando
para ello ordenes relacionales, normas y redes que
inciden de manera directa o indirecta en la
configuración de sociedades enteras, sus
relacionamientos y planes de desarrollo a corto,
mediano y largo plazo
Reducción de
tasas, facilidad de
transacciones,
trayectoria de
desarrollo.
La reducción de tasas,
facilidad de transacciones,
diversidad de productos y
beneficios económicos, son
planes de responsabilidad
social aceptados por los
clientes.
Identificar los elementos que
perciben los empleados y clientes de
las entidades financieras Banco de
Occidente y Bancolombia acerca de
los programas de RSE, generando
con esto el análisis de las estrategias
de visibilidad de los programas
objeto de estudio.
Organizaciones Complejos sistemas de articulaciones simbólicas y
relacionales de tipo social o institucional que
persigue un bien común y que bajo la lógica de la
solidaridad reúne en un mismo proyecto varias
voluntades en la consecución de un mismo
objetivo
Servicios de
calidad,
participación en
los programas de
la organización.
La internet, la intranet,
reuniones, conferencias,
boletines y el voz a voz han
sido medios fructíferos para
el conocimiento de planes
de responsabilidad social
empresarial ejecutados por
el banco.
6. ANALISIS DE RESULTADOS
El proyecto de investigación procuró analizar la forma cómo son manejados los programas
de responsabilidad social empresarial en las empresas de gran trayectoria, específicamente
en Banco de Occidente y Bancolombia a partir de encuestas realizadas y procesos de
sistematización. Por tanto, se anota que el concepto de RSE ha influenciado las compañías
del sector financiero, beneficiando a la sociedad en general, los trabajadores, sus familias,
los clientes etc. Teniendo ayudas internas y externas que les permite tener una mejor
fidelidad de la marca y compromiso, tanto de los empleados como de los usuarios que se
sienten felices por obtener servicios de alta calidad.
De ahí que las empresas de hoy manejen un mecanismo muy importante para ellas mismas
como para la comunidad, al emplear programas de RSE por sus ventajas como lo son la
reducción del nivel de riesgos asociados con la operación, mejor desarrollo organizacional,
preservación y cuidado del medio ambiente, crecimiento económico y social para perdurar
en el mercado; en efecto la RSE desarrolla unos benéficos a niveles externos por los cuales
las empresas deben tenerlos como ejemplo para progresar sin proyectarse solo en la teoría
de producir y vender más para ganar rentabilidad.
Actualmente el compromiso de las empresas colombianas frente a la RSE son un proyecto
muy productivo, exitoso y por el cual se obtiene buenos resultados frente a las ventas,
utilidades y crecimiento económico en el mercado o márgenes de rentabilidad; esto
demuestra el buen compromiso de las empresas en generar un impacto positivo en los
actores que rodean su actividad, entendiendo que ellos también hacen parte del éxito
económico que se pueda ver reflejado en sus balances. Por esta razón el sector financiero es
uno de los mayores participes en los programas de RSE, para otorgar beneficios a la
comunidad y al mismo tiempo disfrutar de estos mismos para competir en el mercado
nacional e internacional.
En relación con los resultados obtenidos del estudio de la RSE empleada por empresas del
sector financiero, para ser más competitivas, se evidenció que estas prácticas generan
impacto tanto en los clientes internos como externos de la organización lo cual mejora la
imagen de la empresa para atraer nuevos clientes y fidelizar los existentes, al brindar un
servicio de alta calidad en toda la cadena de valor ; es por ello que a la pregunta del
planteamiento del problema ¿Será que la percepción que tienen los empleados y clientes de
las organizaciones Banco de Occidente y Bancolombia acerca de la responsabilidad social
empresarial ha permitido que sean consideradas como entidades competitivas en el sector
financiero?, se evidencia en general hay un buen conocimiento de los programas de RSE
desarrollados por el Banco de Occidente y Bancolombia y que esta estrategia ha brindado
mejoramiento de la reputación de la marca.
Así mismo las prácticas de RSE hacen que estas empresas sean más atractivas para los
empleados actuales y potenciales, debido a que el concepto de responsabilidad despierta el
instinto de solidaridad al desarrollar programas que mejoran los impactos ambientales,
sociales, económicos y culturales de las empresas en su entorno para retornar beneficios a
la sociedad; por lo que hay que reconocer que empresas como Bancolombia y el Banco de
Occidente, de manera integral velan, cuidan y se preocupan por mejorar el bienestar del
trabajador y de su familia, haciéndolos participe de los programas de RSE.
Ahora bien, la norma ISO 26000 anuncia que la RSE tiene como característica esencial la
voluntad y libertad que tienen las organizaciones para incorporar estos programas que
contribuyen al desarrollo sostenible de la sociedad, por lo tanto la norma pese a que no es
obligatoria, es un lineamiento que las empresas podrán seguir con el fin de ser competitivas
en el marco global, pero retribuyendo a la sociedad los beneficios que obtienen de ella. Esto
nos lleva a que según los resultados de las encuestas se evidencie que tanto el Banco de
Occidente como Bancolombia tienen trayectoria en el desarrollo de los programas de RSE
buscando siempre maximizar beneficios.
Desde el marco teórico se definió que Ser socialmente responsable implica todo un modo
de hacer negocios, que se manifiesta a través de las relaciones con la comunidad, el trato
con los empleados y el respeto al medio ambiente (Pacto Global, 2004), para fundamentar
este planteamiento tanto clientes como empleados expresan que el plan de RSE del banco
favorece la calidad de vida, motivo por el cual se refleja un alto sentido de pertenencia y la
práctica de estas estrategias a nivel personal con el objetivo de crecer la red de solidaridad y
aportar un grano de arena en el desarrollo de la sociedad.
Igualmente la encuesta refleja que los clientes manifiestan un grado alto de satisfacción con
los programas de RSE y que motiva a los empleados a prestarles un excelente servicio
permitiendo un buen desarrollo económico tanto a la organización como a ellos mismo, de
tal manera que se contribuye al crecimiento económico del país para hacerlo competitivo en
el mercado mundial y llamativo para que las multinacionales se incorporen mediante
ayudas financieras para crear una nueva cultura en beneficio de la sociedad.
Esto indica que de acuerdo a lo citado en el marco de antecedentes “Los procesos de
transformación organizacional incluyen transformaciones técnico-productivas con el fin de
hacerle frente a los nuevos retos de la competitividad y la globalización de mercados.”
(Murillo G. , 2009). Deben ser innovadores y justificados técnicamente en que consiste esta
innovación, para obtener y conservar ventajas competitivas mediante la formulación e
implementación de estrategias que permitan evaluar las decisiones multifuncionales que le
permite a la organización lograr sus objetivos y que de acuerdo al estudio realizado se
evidencia que estos procesos y los programas de RSE hacen que tanto clientes como
empleados se sientan feliz en el banco, por la forma de integrar todas las áreas de la
organización, con el objetivo de lograr el éxito de la misma.
Con el propósito de evaluar la política de RSE del Grupo Bancolombia cuyo objetivo
principal es “hacer de la actividad financiera un factor de desarrollo sostenible para la
sociedad, promoviendo la inclusión a los servicios financieros y de alto impacto” y la del
Banco de Occidente que se preocupa por generar estabilidad, mantener un excelente clima
laboral, brindar seguridad y beneficios a los empleados y a sus familias (Banco de
Occidente Credencial, 2011), se deduce de acuerdo a los resultados obtenidos que tanto
clientes como empleados perciben que los programas de RSE están bien enfocados al
beneficio de la sociedad lo que le permite a estas entidades gran estabilidad en el mercado
nacional y tener beneficios tributarios y fiscales que aportan al crecimiento económico de
dichas organizaciones.
En efecto estas compañías al empeñarse en trabajar con la población y el medio ambiente
Sobresalen en su proceso misionario al prestar un excelente servicio, que les permite crear
oportunidades de negocio con personas calificadas, especializadas en procesos que la
empresa necesite y con iniciativas de negocio competitivas que jalonen la economía del
país principalmente basados en su bienestar y en el bienestar de la misma sociedad y el
medio ambiente. Por esta razón se integran a la gestión empresarial del sector financiero el
respeto por los valores y principios éticos, la idea es crear un interés propio e inteligente
que produzca beneficios a la misma empresa y a quienes la rodean implementándola como
un modelo a largo plazo teniendo así un valor importante para ambos manteniendo su
equilibrio al área económica, social y ambiental, por lo que la idea principal de estas
organizaciones es generar ganancias llevando un comportamiento transparente y ético en
todas las actividades de RSE que lleve a cabo la empresa, además de las políticas internas
que estas manejen.
Además estas empresas financieras al ejecutar los programas de RSE tienen buen cuidado
de generar órganos de control para el seguimiento y evaluación de los impactos de sus
actividades empresariales frente a la sociedad y al medio ambiente, debido a que se
desarrolla un negocio que exige inversión de capital y la utilización de recursos técnicos
que están fuera del alcance de las organizaciones de consumidores y en general de las
organizaciones sociales, por lo cual la vigilancia e inspección se hace necesaria para que la
ejecución de los proyectos se desarrollen completamente y se logre el bienestar de la
sociedad, con la finalidad de mantener una buena imagen que de acuerdo a los resultados
obtenidos en la encuesta esta es bien vista tanto por los empleados y clientes ya que
favorece la calidad de vida de cada uno de estos.
Igualmente las empresas como el grupo Bancolombia y Banco de Occidente utilizan estos
programas para mejorar su imagen, crear ante la sociedad un margen de ayuda, darle al
medio ambiente lo que se le quita para llevar a cabo su proceso de prestación de servicios,
etc. y si por el contrario la estrategia de la empresa y sus operaciones están alejadas de
estos objetivos, el programa de RSE se puede interpretar como un intento de lavado de
imagen, por lo cual se sustenta esta afirmación en la opinión de (Vives, 2010), abordada en
la aproximación teórica: “En los países de América Latina nos encontramos en etapa de
máxima confusión en el tema de responsabilidad empresarial”, debido a que algunas
empresas utilizan la RSE como una actividad estratégica adicional en la competencia
comercial, solo con el objetivo de obtener crecimiento económico y desvirtuando la
finalidad de los programas de RSE.
Por consiguiente surgen algunas reflexiones que se deben hacer frente a la aplicabilidad de
los programas de RSE en las organizaciones, por ejemplo en los resultados de la encuesta
se evidenció que los clientes tanto del Banco de Occidente como Bancolombia, no
participan en la formulación y desarrollo de los planes de RSE, por lo que es recomendable
tomar una participación activa de ellos para que mediante de sus aportes se fortalezca los
programas dirigidos al beneficio de la comunidad y que a la vez permite la eficacia y la
eficiencia de la organización. Por esto puede decirse que la puesta en marcha de los
programas de RSE y de acuerdo a lo trabajado dentro del documento, se evidencia que
“Aunque son buenas noticias, lamentablemente no son tan buenas. Ayudan pero no
satisfacen. Muchos de esos avances son más aparentes que reales, siguen estando en una
etapa previa. (Vives, 2013).
Indiscutiblemente se debe seguir trabajando fuertemente en la creación de la cultura de la
RSE en Colombia, por lo cual se necesita colaboración de la Universidad y la comunidad
para que la aplicación del conocimiento académico y del pensamiento crítico permitan la
creación de la conciencia social, con el objetivo de que las empresas de los diferentes
sectores, industriales, comerciales, de servicios etc. Se involucren en el desarrollo de las
prácticas sociales, de esta manera la internet, los boletines, el voz a voz entre otros, serán
medios fructíferos para el conocimiento de los planes de RSE ejecutados por las diferentes
empresas.
En resumidas cuentas si se desea un excelente desarrollo económico del país, todos los
agentes económicos (familia, empresa, sociedad) deben aportar al fortalecimiento de las
prácticas de los programas de responsabilidad social, para brindar protección y bienestar
social a la sociedad, trabajando para el desarrollo humano, familiar, laboral y social que
sirva de modelo a nivel mundial para mostrar el alto nivel de competitividad frente a los
países que tienen bien organizados las prácticas de RSE y Para ello se toma como ejemplo
los buenos resultados y la percepción que tienen los usuarios y empleados a cerca del
desarrollo de los programas de RSE que tienen el Banco de Occidente y Bancolombia,
permitiéndoles ser competentes por la variedad de servicios y el alto grado de satisfacción
del cliente.
Por último se espera que las compañías con el paso del tiempo sigan utilizando y
mejorando los programas de RSE, con el objetivo de obtener resultados que favorezcan
tanto a las organizaciones como a la sociedad, para generar armonía y equilibrio entre la
empresa, la sociedad y el medio ambiente, con un equipo de trabajo comprometido, que den
lo mejor de sí y que ayuden tanto al crecimiento de la organización, como al económico del
país, para ser reconocidos positivamente como personas que buscan el bienestar común y
una mejor calidad de vida al preservar y cuidar el medioambiente, que el fin único por el
que se debe trabajar en equipo así como lo hace el Banco de Occidente y por el cual es
reconocido en el medio.
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Pacto Global. (2004). Guía del Pacto Global: Una forma práctica para implementar los
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Pérez-Ruiz, A., & Rodríguez, I. (2012). La imagen de la Responsabilidad Social
Corporativa en un contexto de crisis economica: El caso del sector financiero de
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Piñeiro, J., Romero, N., & Vizcaíno, M. (Noviembre de 2009). Riesgo de reputación y
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Rojas, Armando. (2003). Alternativas para Incluir Aspectos Ambientales en el Sector
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Saavedra, M. L. (2011). La Responsabilidad Social Empresarial y las finanzas. Cuadernos
de Administración, 27(46), 39-54.
ANEXOS
Anexos a: Instrumento aplicado a los empleados
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
Facultad de Ciencias Empresariales
Encuesta Empleados
Título del proyecto: PERCEPCIÓN DE LOS EMPLEADOS Y CLIENTES EN LAS
ORGANIZACIONES BANCO DE OCCIEDENTE Y BANCOLOMBIA DE LOS PROCESOS DE LAS
PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.
Objetivo: Caracterizar la percepción que tienen los empleados y clientes en las
organizaciones Banco de Occidente y Bancolombia a través de la cualificación de sus
prácticas y procesos para la identificación de la responsabilidad social empresarial que los
hace competitivos en el sector financiero.
Consentimiento informado
La encuesta se realizara de forma voluntaria, lo que permitirá que el encuestado exprese sus
opiniones acerca del tema tratado y de esta manera obtener la información necesaria para el
estudio
La información adquirida se utilizada únicamente para fines académicos y de desarrollo de
proyectos
FECHA: ________ Firma de autorización___________________________________________
Instrucciones de diligenciamiento: a continuación se presentaran una serie de afirmaciones
las cuales se deben responder de acuerdo a la escala de valoración ofrecida, seleccionando con
una x su respuesta
1. TOTALMENTE DEACUERDO
2. DEACUERDO
3. NI DEACUERDO NI EN DESACUERDO
4. EN DESACUERDO
5. TOTALMETE EN DESACUERDO
1. Nombre del Establecimiento donde labora:
a. Grupo Bancolombia ____
b. Banco Occidente _______
1. El plan de responsabilidad social del banco favorece la calidad de vida del empleado.
2. El banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la responsabilidad social empresarial.
3. los planes de responsabilidad social empresarial ofrecidos en el su banco son bien
vistos y aplicados a sus empleados
4. son consecuentes los planes de responsabilidad social del banco con lo necesario para
su desarrollo laboral y personal.
5. la reducción de tasas, ayudas para estudios, beneficios de salud y beneficios
económicos, son planes de responsabilidad social aceptados por los empleados.
6. la intranet, reuniones y conferencias, los boletines y el voz a voz han sido medios
fructíferos para el conocimiento de planes de responsabilidad social empresarial
ejecutados por el banco.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
7. Los planes de responsabilidad social empresarial reflejan las forma de trabajar y la
responsabilidad con el banco.
8. Los planes de responsabilidad social empresarial hacen que se sienta feliz en el banco.
9. Los empleados participan en las formulaciones y desarrollos de los planes de
responsabilidad social empresarial.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Anexo b: Instrumento aplicado a los clientes
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
Facultad de Ciencias Empresariales
Encuesta clientes
Título del proyecto: PERCEPCIÓN DE LOS EMPLEADOS Y CLIENTES EN LAS
ORGANIZACIONES BANCO DE OCCIEDENTE Y BANCOLOMBIA DE LOS PROCESOS DE LAS
PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.
Objetivo: Caracterizar la percepción que tienen los empleados y clientes en las
organizaciones Banco de Occidente y Bancolombia a través de la cualificación de sus
prácticas y procesos para la identificación de la responsabilidad social empresarial que los
hace competitivos en el sector financiero.
Consentimiento informado
La encuesta se realizara de forma voluntaria, lo que permitirá que el encuestado exprese sus
opiniones acerca del tema tratado y de esta manera obtener la información necesaria para el
estudio
La información adquirida se utilizada únicamente para fines académicos y de desarrollo de
proyectos
FECHA: ________ Firma de autorización___________________________________________
Instrucciones de diligenciamiento: a continuación se presentaran una serie de afirmaciones
las cuales se deben responder de acuerdo a la escala de valoración ofrecida, seleccionando con
una x su respuesta
1. TOTALMENTE DEACUERDO
2. DEACUERDO
3. NI DEACUERDO NI EN DESACUERDO
4. EN DESACUERDO
5. TOTALMETE EN DESACUERDO
1. Nombre del Establecimiento:
a) Usuarios de servicios del Grupo Bancolombia ___
b) Usuarios de servicios del Banco de Occidente ___
2. El plan de responsabilidad social del banco favorece la calidad de vida del cliente.
3. El banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la responsabilidad social empresarial.
4. los planes de responsabilidad social empresarial ofrecidos en el su banco son bien
vistos y aplicados a sus clientes
5. son consecuentes los planes de responsabilidad social del banco con lo necesario para
su desarrollo económico de sus clientes.
6. la reducción de tasas, facilidad de transacciones, diversidad de productos y beneficios
económicos, son planes de responsabilidad social aceptados por los clientes.
7. la internet, los boletines y el voz a voz han sido medios fructíferos para el
conocimiento de planes de responsabilidad social empresarial ejecutados por el
banco.
8. Los planes de responsabilidad social empresarial reflejan las forma de satisfacción y la
responsabilidad en la prestación de los servicios para sus clientes.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
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8. Los planes de responsabilidad social empresarial hacen que se sienta feliz en el banco.
9. Los clientes participan en las formulaciones y desarrollos de los planes de
responsabilidad social empresarial.
Muchas gracias por la información suministrada, su opinión es realmente importante para
nosotros
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Anexo c: Análisis estadístico de los ítems indagados
Encuestas dirigidas a clientes del grupo Bancolombia y del banco de occidente
Después de encuestar a 55 clientes del banco de occidente y grupo Bancolombia se puede
llegar a determinar varias conclusiones claras sobre sus satisfacciones en servicios y el
cómo viven la responsabilidad empresarial de estas empresas por ende se presentaran una
serie de preguntas con sus análisis para cada una, desde su porcentaje y su frecuencia.
0. Tipo de población Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
B. Clientes 55 100,0% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
El total de clientes fueron 55, de los cuales fueron 29 del grupo Bancolombia y 26 para el
Banco de Occidente
1. Nombre del establecimiento Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
A. Usuarios I empleados Grupo
Bancolombia
29 52,7% 52,7%
B. Usuarios / Empleados Banco de
Occidente
26 47,3% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
2. El plan de RSE del Banco favorece la calidad de vida del cliente
2. El plan de RSE del Banco favorece la
calidad de vida del cliente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 3 5,5% 5,5%
2. De acuerdo 20 36,4% 41,8%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 14 25,5% 67,3%
4. En desacuerdo 15 27,3% 94,5%
5. Totalmente en desacuerdo 3 5,5% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 1 Plan de RSE favorecimiento de la calidad de vida del cliente
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Del total de los encuetados, el 36,40% está de acuerdo con que la RSE del Banco favorece
la calidad de vida de ellos sin embargo es ambiguo porque el 27,30% que corresponde a 15
encuestados no piensan que dicha responsabilidad influya en su calidad de vida esto indica
cierta polaridad en esta satisfacción.
3. El Banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la RSE
3. El Banco tiene trayectoria de desarrollo
frente a la RSE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 4 7,3% 7,3%
2. De acuerdo 24 43,6% 50,9%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 14 25,5% 76,4%
4. En desacuerdo 8 14,5% 90,9%
5. Totalmente en desacuerdo 5 9,1% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 2 trayectoria de desarrollo del banco frente a la RSE
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 43,60% de los encuestados muestran un bienestar y reconocen que los bancos ha tenido
y tienen una trayectoria trabajando en la responsabilidad social de los clientes por ello se
podría decir que el otro 60% más o menos está dividido ya que puede que no tengan un
conocimiento de este proceso de los bancos.
4. Los planes de RSE ofrecidos en su Banco son bien vistos y aplicados a sus clientes
4. Los planes de RSE ofrecidos en
su Banco son bien vistos y
aplicados a sus clientes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 9 16,4% 16,4%
2. De acuerdo 16 29,1% 45,5%
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 15 27,3% 72,7%
4. En desacuerdo 12 21,8% 94,5%
5. Totalmente de desacuerdo 3 5,5% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 3 planes de RSE ofrecidos en el Banco que son bien vistos y aplicados a sus
clientes.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Del total de los encuestados del 29.10% está de acuerdo, el 27,30% ni de acuerdo ni
desacuerdo y el 21,80% en desacuerdo, en este punto las diferencia son mínimas incluso de
diferencias de un 1 solo cliente sin embargo se resalta que los clientes notan que estos
planes de responsabilidad social empresarial si son bien recibidos y se aplican a dichos
cliente, pero a un solo paso de no determinar tener una satisfacción clara.
5. Son consecuente los planes de RSE del Banco con lo necesario para su desarrollo
económico de sus clientes
5. Son consecuente los planes de RSE
del Banco con lo necesario para su
desarrollo económico de sus clientes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 5 9,1% 9,1%
2. De acuerdo 18 32,7% 41,8%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 36,4% 78,2%
4. En desacuerdo 6 10,9% 89,1%
5. Totalmente en desacuerdo 6 10,9% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 4 planes de RSE del banco son consecuentes con el desarrollo económico de los
clientes
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 36,40% de los encuestados en un punto medio es decir no de acuerdo ni en desacuerdo
con como los planes de responsabilidad social de los bancos ayuda con su desarrollo
económico, puede ser por que no se visualiza bien cuáles son esos planes o simplemente es
desarrollo no es a ese nivel, sino en muchos otros, sin embargo el segundo porcentaje a
seguir es el 32,70% que están de acuerdo con que los planes si van en pro de dicho
desarrollo.
6. La reducción de tasas, facilidad de transacciones, diversidad de productos y beneficios
económicos, son planes de RSE aceptados por los clientes.
6. La reducción de tasas, facilidad de
transacciones, diversidad de productos y beneficios
económicos, son planes de RSE aceptados por los
cliente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 8 14,5% 14,5%
2. De acuerdo 17 30,9% 45,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 12 21,8% 67,3%
4. En desacuerdo 15 27,3% 94,5%
5. Totalmente en desacuerdo 3 5,5% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 5 reducción de tasas
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Según la opinión de los clientes encuestados el 30,90% es decir 17 encuestados, están de
acuerdo con que reducción de tasas, facilidad de transacciones, diversidad de productos y
beneficios económicos son planes que son visibles por los clientes como parte de la
responsabilidad que se tiene con ellos, aunque el 27,30% que son 15 personas están en
desacuerdo con que estos planes sean aceptados o visibles como planes de RES por los
clientes.
7. La Internet, los boletines y el voz han sido medios fructíferos para el conocimiento de
planes de RSE ejecutados por el Banco.
7. La Internet, los boletines y el voz han sido
medios fructíferos para el conocimiento de planes
de RSE ejecutados por el Banco
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 8 14,5% 14,5%
2. De acuerdo 17 30,9% 45,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 11 20,0% 65,5%
4. En desacuerdo 12 21,8% 87,3%
5. Totalmente en desacuerdo 5 9,1% 96,4%
6. NR 2 3,6% 100,0%
Total 55
Gráfico N° 6 Internet, boletines y el voz a voz utilizados como medios para el
conocimiento de planes de RSE.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Del total de los encuestados 17 clientes que representan el 30,90% del 100% están de
acuerdo con los métodos y formas de masificación de los planes de responsabilidad social
o manera de difundir información sobre ello.
8. Los planes de RSE reflejan las formas de satisfacción y la responsabilidad en la
prestación de los servicios para sus clientes
8. Los planes de RSE reflejan las formas de
satisfacción y la responsabilidad en la prestación
de los servicios para sus clientes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 3 5,6% 5,6%
2. De acuerdo 17 31,5% 37,0%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 37,0% 74,1%
4. En desacuerdo 10 18,5% 92,6%
5. Totalmente en desacuerdo 4 7,4% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 7 Formas de satisfacción y responsabilidad en la prestación del servicio al
cliente.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 37% de los encuestados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo es decir no visualizan
que esos planes sean transmitidos responsablemente ni que satisfagan las necesidades del
todo simplemente son planes que se ejecutan sin hacerle saber al cliente que es una
responsabilidad del banco para con ellos.
9. Los planes de RSE hacen que se sienta feliz en el Banco
9. Los planes de RSE hacen que se sienta feliz
en el Banco
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 6 10,9% 10,9%
2. De acuerdo 13 23,6% 34,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 17 30,9% 65,5%
4. En desacuerdo 16 29,1% 94,5%
5. Totalmente en desacuerdo 3 5,5% 100,0%
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 8 Planes de RSE que brindan felicidad al cliente.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 30,90% de los encuestados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con que la
responsabilidad social del banco contribuya con la felicidad de cada uno dentro de él es
decir no lo tienes como algo importante para ello, hay otras cosas que los motiven más para
estar en el banco, sin embargo el 23,60% es decir 13 clientes si están de acuerdo con que
los planes hacen que sean felices en los bancos.
10. Los clientes participan en las formulaciones y desarrollos de los planes de RSE
10. Los clientes participan en las formulaciones
y desarrollos de los planes de RSE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 4 7,4% 7,4%
2. De acuerdo 9 16,7% 24,1%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 33,3% 57,4%
4. En desacuerdo 14 25,9% 83,3%
5. Totalmente en desacuerdo 9 16,7% 100,0%
6. NR 1
Total 55 100,0% 100,0%
Gráfico N° 9 clientes que participan en la formulación y desarrollo del plan RSE
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Según la opinión de los encuestados 18 de los 55 clientes no están ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, es decir no saben si contribuyen o no con las creaciones de estos planes de
responsabilidad social, pero las tendencias nos muestra que el 25,90% si piensa que
contribuye y apoya con dichas formulación, puede ser de manera no directa.
Encuestas dirigidas a empleados del Grupo Bancolombia y del Banco de Occidente
Se realizó un proceso de indagar por medio de encuestas dirigidas a empleados de 2 de los
mejores bancos o con más impacto a nivel nacional de todo un derrotero de los planes de
responsabilidad social empresarial y como se caracterizaban dentro de los bancos,
igualmente se llegaron a respuestas claras, como otras que quedan por demostrar más a
fondo, sin embargo se mantuvo una tendencias del conocimiento de que existe la
responsabilidad social dentro del banco y que los empleados son parte de ella.
Tipo de población Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
A. Empleados 65 100,0% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Se encuestaron 65 empleados del banco de occidente y del Grupo Bancolombia.
1. Nombre del establecimiento Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
A. Usuarios I empleados Grupo
Bancolombia
36 55,4% 55,4%
B. Usuarios / Empleados Banco de
Occidente
29 44,6% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
De esos 65 encuestados se obtuvieron opiniones de 36 empleados del Grupo Bancolombia
y 29 del banco de occidente.
2. El plan de RSE del Banco favorece la calidad de vida del empleado
2. El plan de RSE del Banco favorece la
calidad de vida del Empleado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 31 47,7% 47,7%
2. De acuerdo 20 30,8% 78,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 9,2% 87,7%
4. En desacuerdo 7 10,8% 98,5%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,5% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Gráfico N° 11 favorecimiento de la calidad de vida del empleado
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 47.7% de los empleados de los bancos Grupo Bancolombia y banco de occidente están
totalmente de acuerdo en que los planes del responsabilidad social aportan a las calidad del
empleado, cumpliendo ayudas a este y en el desarrollo de día a día.
3. El Banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la RSE
3. El Banco tiene trayectoria de
desarrollo frente a la RSE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 21 32,3% 32,3%
2. De acuerdo 30 46,2% 78,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 9 13,8% 92,3%
4. En desacuerdo 4 6,2% 98,5%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,5% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Gráfico N° 12 trayectoria del banco frente a la RSE
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Del total de los encuestados del 46,20% está de acuerdo con que el banco viene trabajando
y tiene una trayectoria frente al tema de la responsabilidad social y sus empleados
evidencias estos desarrollos en pro de los trabajadores, e igualmente el 32,30% están
totalmente convencidos que el banco tiene trayectoria con la RSE.
4. Los planes de RSE ofrecidos en su Banco son bien vistos y aplicados a sus empleados
4. Los planes de RSE ofrecidos en su
Banco son bien vistos y aplicados a sus
empleados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 25 38,5% 38,5%
2. De acuerdo 20 30,8% 69,2%
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 11 16,9% 86,2%
4. En desacuerdo 9 13,8% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Gráfico N° 13 planes de RSE bien vistos y aplicados a los empleados
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
De los encuestados 25 empleados es decir el 38,5% están totalmente de acuerdo con que
sus empleados apoyan los planes de RSE y que además los ven viables y satisfactorios para
ellos, el 30,8% están de acuerdo con ello y tan solo el 13,8% está en desacuerdo, esto
muestra la aceptación de los planes en la mayoría de los empleados.
5. Son consecuente los planes de RSE del Banco con lo necesario para su desarrollo laboral
y personal
5. Son consecuente los planes de RSE del
Banco son lo necesario para su desarrollo
laboral y personal
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 28 43,1% 43,1%
2. De acuerdo 18 27,7% 70,8%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 12,3% 83,1%
4. En desacuerdo 9 13,8% 96,9%
5. Totalmente en desacuerdo 2 3,1% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Gráfico N° 15 consecuencia de los planes de RSE en el desarrollo laboral y personal
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Se muestra que el 33.90% de los encuestados están de acuerdo con que estos planes de
responsabilidad social empresarial son consecuentes y ayudan al desarrollo constante de los
trabajadores en la parte laboral y la parte personal, se observa una tendencia a la totalidad
de satisfacción, sin embargo el 28,60% de los encuestados no saben si realmente tiene lo
suficiente para ese desarrollo.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
1. Totalmentede acuerdo
2. De acuerdo 3. Ni deacuerdo ni endesacuerdo
4. Endesacuerdo
5. Totalmenteen desacuerdo
28,60% 33,90%
28,60%
7,10% 1,80%
6. La reducción de tasas, ayuda para estudios, beneficios de la salud y beneficios
económicos, son planes de RSE aceptados por los empleados
6. La reducción de tasas, ayuda para
estudios, beneficios de la salud y beneficios
económicos, son planes de RSE aceptados
por los empleados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 20 30,8% 30,8%
2. De acuerdo 19 29,2% 60,0%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 16 24,6% 84,6%
4. En desacuerdo 9 13,8% 98,5%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,5% 100,0%
Total 65 100,0% 100,0%
Gráfico N° 16 Reducción de tasas que benefician a los empleados mediante programas
de RSE
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 38,80% de los empleados encuestados están totalmente de acuerdo con que estos
beneficios son aceptados por los empleados y además que son útiles y que el banco trabaja
constantemente por mantener esa responsabilidad por los empleados, y tan solo el 13,80% y
el 1,50% están en desacuerdo con que estos sean bien vistos por los mismos empleados
encuetados.
7. La intranet, reuniones y conferencias, los boletines y el voz a voz han sido medios
fructíferos para el conocimiento de planes de RSE ejecutados por el Banco
7. La intranet, reuniones y conferencias, los
boletines y el voz a voz han sido medios
fructíferos para el conocimiento de planes
de RSE ejecutados por el Banco
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 21 37,5% 37,5%
2. De acuerdo 16 28,6% 66,1%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 14,3% 80,4%
4. En desacuerdo 9 16,1% 96,4%
5. Totalmente en desacuerdo 2 3,6% 100,0%
Total 56 100,0% 100,0%
Gráfico N° 17 Internet, boletines y el voz a voz utilizados como medios para el
conocimiento de planes de RSE.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Del total de los encuestados tan solo el 3,6% de los empleados es decir 2 están totalmente
en desacuerdo con estos métodos de comunicación para difundir los planes y todo lo
referente a la responsabilidad social empresarial, y el 37,50% están en totalidad de
aceptación de estos medios y que se usan para dicha masificación de información.
8. Los planes de RSE reflejan la forma de trabajar y la responsabilidad con el Banco
8. Los planes de RSE reflejan la forma de
trabajar y la responsabilidad con el Banco
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 20 35,7% 35,7%
2. De acuerdo 20 35,7% 71,4%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 14,3% 85,7%
4. En desacuerdo 7 12,5% 98,2%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,8% 100,0%
Total 56 100,0% 100,0%
Gráfico N° 18 planes de RSE que reflejan la forma de trabajar y la responsabilidad de
los empleados.
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
El 35,70% están de acuerdo y el 35,70% están totalmente de acuerdo del 100% de los
encuestados, esto nos quiere decir claramente que entre el banco más tenga responsabilidad
con sus empleados, ellos serán más responsables con su trabajo y la responsabilidad para
con el banco crecerá, de esta forma estos planes con recibidos por los empresarios como
parte de motivación laboral.
9. Los planes de RSE hacen que se sienta feliz en el Banco
Los planes de RSE hacen que se sienta
feliz en el Banco
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 26 40,6% 40,6%
2. De acuerdo 15 23,4% 64,1%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 12 18,8% 82,8%
4. En desacuerdo 10 15,6% 98,4%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,6% 100,0%
Total 64 100,0% 100,0%
Gráfico N° 19 planes de RSE que brindan felicidad al empleado
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Frente a la pregunta sobre si contribuyen los planes de responsabilidad social empresarial
en su felicidad en el banco es claro que los empleados aceptan que si contribuyen de buena
manera ya que el 23,4% está de acuerdo y el 40,6% está totalmente de acuerdo con lo
anterior y se clarifica más cuando se tiene que solo 1 trabajador que equivale al 1,6%
piensa que los planes no le contribuyen a su felicidad en el banco.
10. Los empleados participan en las formulaciones y desarrollos de los planes de RSE
10.Los empleados participan en las
formulaciones y desarrollos de los planes
de RSE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
1. Totalmente de acuerdo 16 28,6% 28,6%
2. De acuerdo 19 33,9% 62,5%
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 16 28,6% 91,1%
4. En desacuerdo 4 7,1% 98,2%
5. Totalmente en desacuerdo 1 1,8% 100,0%
Total 56 100,0% 100,0%
Gráfico N° 20 empleados que participan en la formulación y desarrollo de los planes
de RSE
Fuente: Construcción propia, a partir de procesos de sistematización. Mayo 2013
Los empleados de dichos bancos siente que si participan y contribuyan a las formulaciones
y creaciones de planes de responsabilidad social para ellos esto refleja que además ellos son
participes de sus mismos beneficios, para esta forma asegurar una satisfacción clara por ello
del total de los encuestados el 33,90% de los empleados está de acuerdo con las
participaciones y el 28,60% está totalmente de acuerdo.
6.2 Análisis cruces variables
A continuación se realiza el cruce entre las variables dependientes e independientes del
instrumento aplicado, con el fin de relacionarlas y así dar respuesta a los objetivos
propuestos de la presente investigación.
PLAN DE ANALISIS
RELACION DE PREGUNTAS
OBJETIVO VARIABLE 1 VARIABLE 2
Identificar los servicios y procesos que caracterizan la responsabilidad social empresarial en el sector financiero, permitiendo con ello, un análisis en cuanto al impacto de estos en el sector
Clientes y
Empleados
La reducción de tasas, facilidad de transacciones, diversidad de productos y beneficios económicos, son planes de RSE aceptados por los cliente
El Banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la RSE
Identificar los elementos que perciben los empleados y clientes de las entidades financieras Banco de Occidente y Bancolombia acerca de los programas de RSE, generando con esto el análisis de las estrategias de visibilidad de los programas objeto de estudio.
Clientes y
Empleados
La Internet, los boletines y el voz han sido medios fructíferos para el conocimiento de planes de RSE ejecutados por el Banco
Los clientes participan en las formulaciones y desarrollos de los planes de responsabilidad social empresarial
OBJETIVO VARIABLE 1 VARIABLE 2
Describir las ventajas y desventajas de los programas de RSE de las entidades financieras Banco de Occidente y Bancolombia y su posible impacto en la prestación de los servicios, permitiendo una visión de puntos de encuentro y desencuentro que genere un proceso de evaluación continua de los programas
Clientes y
Empleados
Los planes de RSE ofrecidos en su Banco son bien vistos y aplicados a sus clientes
Los planes de RSE reflejan las formas de satisfacción y la responsabilidad en la prestación de los servicios para sus clientes
Analizar el impacto que han tenido los programas de RSE de las entidades financieras Banco de Occidente y Bancolombia permitiendo la generación de acciones que potencialicen el perfil de los empleados y clientes de las entidades
Clientes y
Empleados
Son consecuentes los planes de responsabilidad social del banco con lo necesario para su desarrollo económico de sus clientes
El plan de RSE del Banco favorece la calidad de vida del cliente
Tabla N° 4
Con base en las unidades estudiadas, se puede evidenciar en el plan de análisis que las estrategias o métodos realizados por las
entidades bancarias con respecto a la RSE en sus clientes y empleados han logrado un buen resultado y ha generado ventajas
competitivas para ambas entidades, por tanto se observa cómo con la publicidad captan la atención de su público (clientes y
empleados) logrando un acercamiento por medio de locuciones de radio, televisión, vallas publicitarias etc. Mostrando así su
contribución para una mejor sociedad.
6. LA REDUCCIÒN DE TASAS, FACILIDAD DE TRANSACCIONES, DIVERSIDAD DE PRODUCTOS Y BENEDICIOS ECONÒMICOS, SON PLANES DE RSE ACEPTADOS POR LOS CLIENTE
3. El Banco tiene trayectoria de desarrollo frente a la RSE
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. En desacuerdo
5. Totalmente en
desacuerdo
TOTAL
1. Totalmente de acuerdo % Fila % Columna
18 72,0 64,3
5 20,0 13,9
2 8,0 7,1
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
25 100,0 20,8
2. De acuerdo % Fila % Columna
8 14,8 28,6
23 42,6 63,9
13 24,1 46,4
9 16,7 37,5
1 1,9 25,0
54 100,0 45,0
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo % Fila % Columna
2 8,7 7,1
6 26,1 16,7
10 43,5 35,7
4 17,4 16,7
1 4,3 25,0
23 100,0 19,2
4. En desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
2 16,7 5,6
3 25,0 10,7
6 50,0 25,0
1 8,3 25,0
12 100,0 10,0
5. Totalmente en desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
5 83,3 20,8
1 16,7 25,0
6 100,0 5,0
TOTAL % Fila % Columna
28 23,3 100,0
36 30,0
100,0
28 23,3 100,0
24 20,0
100,0
4 3,3
100,0
120 100,0 100,0
Saber identificar y procesar la información que para nuestros clientes y empleados son
relevante y ofrecer servicios que mejoren sus economías puede ser una base sólida para el
crecimiento en el mercado y esto se puede observar en la encuesta realizada donde los
porcentajes más representativos están ubicados en los tres primeros escalones que
demarcan una buena satisfacción por parte de los encuestados, en la tabla 4 se refleja como
un porcentaje del 72% se encuentra totalmente de acuerdo, un 46,6% de acuerdo y un
43,5% ni de acuerdo ni desacuerdo, con base en esto podemos inferir que una gran
mayoría de la muestra han logrado percibir, entender y en conjunto perfeccionar los
estímulos y servicios que Bancolombia y Banco de Occidente brindan como parte
primordial en el desarrollo de su gestión, no obstante, en la parte inferior de la tabla el
análisis arrojó un resultado alto, desacuerdo 50% y totalmente en desacuerdo 83,3%
creando una idea como estos beneficios unidos al programa de RSE no ha logrado un
impacto del 100% en la población bien sea por que no ha logrado llegar a todo los sectores
de la comunidad, o porque no le interesa conocer acerca de estos proyectos o porque han
tenido alguna situación desafortunada con la entidad y fueron subjetivos en sus respuestas.
Tabla N° 5
10. LOS CLIENTES PARTICIPAN EN LAS FORMULACIONES Y DESARROLLOS DE LOS PLANES DE RSE
7. La Internet, los boletines y el voz han sido medios fructíferos para el conocimiento de planes de RSE
ejecutados por el Banco
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. En desacuerdo
5. Totalmente
en desacuerdo
TOTAL
1. Totalmente de acuerdo % Fila % Columna
7 53,8 77,8
2 15,4 20,0
1 7,7 5,0
2 15,4 14,3
1 7,7
11,1
13 100,0 21,0
2. De acuerdo % Fila % Columna
1 5,0
11,1
5 25,0 50,0
9 45,0 45,0
5 25,0 35,7
0 0,0 0,0
20 100,0 32,3
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
1 9,1
10,0
6 54,5 30,0
3 27,3 21,4
1 9,1
11,1
11 100,0 17,7
4. En desacuerdo % Fila % Columna
1 8,3
11,1
1 8,3
10,0
3 25,0 15,0
4 33,3 28,6
3 25,0 33,3
12 100,0 19,4
5. Totalmente en desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
1 20,0 5,0
0 0,0 0,0
4 80,0 44,4
5 100,0
8,1
6. NR % Fila % Columna
0 0,0 0,0
1 100,0 10,0
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
1 100,0
1,6
TOTAL % Fila % Columna
9 14,5
100,0
10 16,1
100,0
20 32,3
100,0
14 22,6
100,0
9 14,5
100,0
62 100,0 100,0
Según esta gráfica se puede inferir que a pesar de todos los medios utilizados por las entidades bancarias por incentivar a sus clientes
y empleados en la participación de sus estrategias para el mejoramiento continuo en sus productos y servicios no ha sido altamente
fructífero ya que aún sigue un gran porcentaje de población según la muestra tomada aislada del foco central del proyecto de RSE.
Los bancos deben seguir construyendo métodos que se asocien a la mentalidad y necesidades de sus clientes para que esa percepción
mejore y así se sumen a la población que es participe de estas estrategias de mejora, es importante resaltar que independiente de un
porcentaje de esta variable en totalmente desacuerdo con un 44,4%, se puede rescatar un alto número de personas interesadas y
vinculadas con los objetivos de estas entidades en mejorar las condiciones sociales que nos afectan, en la variable de totalmente de
acuerdo un 53,8% y un 77,8% perciben el desarrollo de estas sistemas implementados con el fin de aumentar y renovar cada vez el
contacto con el pilar de su objeto social que es la satisfacción y confianza que a sus CLIENTES Y EMPLEADOS.
Tabla N°6
8. LOS PLANES DE RSE REFLEJAN LAS FORMAS DE SATISFACCIÒN Y LA RESPONSABILIDAD EN LA PRESTACIÒN DE LOS SERVICIOS PARA SUS CLIENTES
4. Los planes de RSE ofrecidos en su Banco son bien vistos y aplicados a sus clientes
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. En desacuerd
o
5. Totalmente en
desacuerdo
TOTAL
1. Totalmente de acuerdo % Fila % Columna
7 50,0 70,0
2 14,3 11,8
4 28,6 19,0
1 7,1 9,1
0 0,0 0,0
14 100,0 22,2
2. De acuerdo % Fila % Columna
3 15,8 30,0
9 47,4 52,9
4 21,1 19,0
2 10,5 18,2
1 5,3
25,0
19 100,0 30,2
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
4 26,7 23,5
8 53,3 38,1
3 20,0 27,3
0 0,0 0,0
15 100,0 23,8
4. En desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
2 16,7 11,8
5 41,7 23,8
3 25,0 27,3
2 16,7 50,0
12 100,0 19,0
5. Totalmente de desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
2 66,7 18,2
1 33,3 25,0
3 100,0
4,8
TOTAL % Fila % Columna
10 15,9
100,0
17 27,0
100,0
21 33,3
100,0
11 17,5
100,0
4 6,3
100,0
63 100,0 100,0
Como se puede observar, Las ventajas y desventajas que ha sostenido el programas de RSE y su impacto en la prestación de los
servicios por medio de planes y estrategias que reflejan la satisfacción y la responsabilidad a sus clientes y empleados ha sido mal
calificada ya que posee un 66,7 % que se encuentra totalmente en desacuerdo con que esta política, por tanto, estas entidades deben
generar ventajas competitivas inherente a la gestión laboral que implementa la organización buscando que estas se asocien con los
planes de desarrollo y RSE , ya que esta es en sí la esencia de la empresa moderna y por ende se debe conservar y mantener para
hacerle frente a los demás actores del mercado y a las personas que ven mal visto todo lo ofrecido por estos bancos.
Es necesario manejar un plan de evaluación continuo en estos programas existentes que genere un proceso retroactivo con respecto a
las practicas que manejan Bancolombia y Banco de Occidente acerca de la RSE en sus productos y servicios proyectando para su
empleados una actitud abierta al cambio facilitando la adopción de nuevas tendencias para el desempeño de labores y en sus clientes
una perspectiva mayor con referente a sus productos ofrecidos.
Aun así se puede destacar que otra gran mayoría opina lo contrario, por lo que se puede extraer otra conclusión, hubo un 50% y 70%
que estuvieron totalmente de acuerdo y un 47,4% de acuerdo siendo así otro porcentaje alto donde se evidencia que ha sido parte activa
de estas implementaciones y que han tenido buen respaldo por estas personas.
Tabla N° 7
Según los datos, el impacto que ha tenido estos programas de RSE en estas entidades financieras han logrado potencializar la calidad
de vida de sus clientes y empleados y el desarrollo económico de los mismos, los porcentajes manejados en esta gráfica son muy
satisfactorios para ambas entidades ya que reflejaron un 73,5% y un 75,8% que se encuentran totalmente de acuerdo y esto resalta la
. SON CONSECUENTE LOS PLANES DE RSE DEL BANCO CON LO NECESARIO PARA SU DESARROLLO ECONÒMICO DE SUS CLIENTES
2. El plan de RSE del Banco favorece la calidad de vida del cliente
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo
TOTAL
1. Totalmente de acuerdo % Fila % Columna
25 73,5 75,8
5 14,7 13,9
2 5,9 7,1
2 5,9
13,3
0 0,0 0,0
34 100,0 28,3
2. De acuerdo % Fila % Columna
7 17,5 21,2
19 47,5 52,8
10 25,0 35,7
3 7,5
20,0
1 2,5
12,5
40 100,0 33,3
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo % Fila % Columna
1 5,0 3,0
6 30,0 16,7
11 55,0 39,3
2 10,0 13,3
0 0,0 0,0
20 100,0 16,7
4. En desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
6 27,3 16,7
5 22,7 17,9
6 27,3 40,0
5 22,7 62,5
22 100,0 18,3
5. Totalmente en desacuerdo % Fila % Columna
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
0 0,0 0,0
2 50,0 13,3
2 50,0 25,0
4 100,0
3,3
TOTAL % Fila % Columna
33 27,5
100,0
36 30,0
100,0
28 23,3
100,0
15 12,5
100,0
8 6,7
100,0
120 100,0 100,0
importancia y el aporte significativo que han logrado estas entidades en la búsqueda de nuevos alternativas que sean provechosas tanto
para ellas por la apertura en nuevos mercados y la competencia en el sector como para sus clientes y empleados.
Se evidencia que inducir a que nuestro público objetivo que haga parte de las decisiones asertivas y que estas influyan directamente en
el cumplimiento de los objetivos se puede alcanzar una demanda nacional e internacional más fructífera y se logra caracterizar la
gestión de la entidad en el sector financiera y una muestra de esto es el buen resultado que lograron Bancolombia y Occidente en la
encuesta en esta parte.