MANUAL DE CALIDAD

REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A

PROCESO ADMINISTRACION Y MEJORA DEL SISTEMA

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO: PE-AM-M-01VERSIN: 01FECHA: 03/02/2011PAGINA: 20 DE 30

MANUAL DE CALIDADSISTEMA DE GESTIN DE CALIDADREDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A NTC ISO - 9001:2008

TABLA DE CONTENIDO1. INTRODUCCIN1.1 DECLARACION DE LA ALTA DIRECCIN

2. ALCANCE

3. ABREVIATURAS/ DEFINICIONES

4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

ALCANCE Y EXCLUSIONES A LA NORMA ISO 9001:2008

PRESENTACIN DEL REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A.

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLTICA DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACIN

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO

7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS

7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

9. ORGANIGRAMAS

10. RESPONSABILIDADES

11. ANEXOS

1. INTRODUCCINEste manual describe los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de los Procesos de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. que tienen como misin fundamental; Planear, gestionar, evaluar y controlar sus procesos de manera eficiente, eficaz y oportuna con respuestas concretas a las demandas de los clientes y usuarios, para influir en la calidad de los servicios y/o productos que la empresa proporciona a sus usuarios.

A travs de este sistema, Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A.; est comprometido a entender y satisfacer los requisitos de los usuarios (Empresa contratante, clientes, Proveedores, Empresarios, Instituciones pblicas y privadas; y comunidad en general). Est estructurado de conformidad con las normas NTC ISO 9001:2008.DECLARACIN DE LA ALTA DIRECCIN

La implementacin de una Sistema de Gestin de la Calidad, fue la meta de la gestin administrativa en los aos 2009 y 2010, para la obtencin de la certificacin ISO 9001 VERSION 2008.

En cada uno de los procesos y procedimientos que fueron identificados, levantados y legalizados al interior de REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A. se evidencia la eficiencia y la efectividad de los mismos a la hora de ejecutarlos; todo gracias a la identificacin de puntos, medidas de control y responsables de los mismos.

Se entendi la importancia de implementar una planeacin estratgica, aplicando criterios de gerencia moderna, logrando as ser una empresa prospera, con metas definidas y el horizonte claro.

Por todo lo anterior es mi deber y compromiso mostrar mejoramiento continuo da a da en cada una de las actividades que se generen en REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A. Por tal razn me comprometo a sostener la Certificacin y a establecer metas que contribuyan al cambio y al mejoramiento de los procesos y procedimientos al interior de REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A..__________________________________Gerente

REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A..C.C. 2. ALCANCE MANUAL DE CALIDADEste manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en 8 Procesos de sistema de gestin de calidad de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A...3. ABREVIATURAS/DEFINICIONESCalidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin.Misin: Es la formulacin clave y amplia de la definicin de la Institucin, donde se expresan los propsitos de la organizacin detallando lo que se hace y los elementos que le soportan en una gerencia por resultados.

Objetivo de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos, procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.

SGC: Sistema de Gestin de la Calidad

Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen al ms alto nivel una organizacin. En el caso de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. la Alta Direccin est representada por la gerencia, quien fue elegido por el comit de calidad para implementar y realizar las revisiones al SGC.4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMAEl Sistema de Gestin de la Calidad de a Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. incluye:

-El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

-El Manual de Funciones y competencias con los requisitos, competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios.-El Manual de procesos y procedimientos, para optimizar la labor de acuerdo con los parmetros de calidad establecidos en ste manual.

ALCANCE Y EXCLUSIONES A LA NORMA NTC ISO 9001:2008 Construccin, Reparacin, Mantenimiento y Obras Civiles de Redes Internas y Externas para suministro de gas natural."To build, repair, do maintenance and civil works of internal and external networks for the natural gas supplying"Se considera como exclusin el punto 7.3 de la norma que trata sobre el diseo y desarrollo; debido a que la empresa no es autnoma en el diseo y desarrollo del producto, porque est regido por la normatividad, estndares y lineamientos tcnicos de la empresa contratante, en este caso, EFIGAS S.A; lo cual, solo permite que nuestra institucin sea prestadora de servicios mediante el cumplimiento del contrato de obra suscrito entre las partes. PRESENTACIN DE REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A, est constituida por una Sociedad Familiar fundada el 23 de Enero de 2007, inici labores con 14 empleados y hoy cuenta con un amplio grupo de colaboradores.

Es una compaa comprometida, seria y responsable, con un personal idneo y capacitado; contando con una experiencia de mas de 10 aos, lo que nos permite brindar a nuestros clientes servicios eficientes y de la ms alta calidad

Redes y conexiones Amayas y CIA S.C.A esta dedicada a la construccin de Redes Internas (Instalaciones, Centros de Medicin y Acometidas) y Redes externas (Troncales y anillos) en tubera de polietileno para el suministro de Gas Natural Domiciliario, para viviendas Unifamiliares, Multifamiliares y Establecimientos Comerciales e Industrias.

Redes y conexiones Amayas y CIA S.C.A, una compaa slida, confiable y que ofrece servicios seguros, integrales y de calidad para una total satisfaccin de nuestros clientes, quienes son la razn de ser de la empresa.MISION

Ofrecer a nuestros clientes servicios de instalacin y reparacin de redes internas y externas para gas natural residencial, comercial e industrial, brindando una atencin oportuna con altos estndares de calidad, eficiencia y amabilidad, para ello contamos con el apoyo de personal calificado en la aplicacin de las normas tcnicas vigentes, lo que nos permite garantizar la seguridad no slo de los usuarios sino de la comunidad en general.

VISION

En el 2013 ser reconocidos a nivel regional, nacional e internacional como una empresa lder en la instalacin y reparacin de redes internas y externas para gas natural, estableciendo sucursales en los diferentes departamentos del pas y en el exterior; as mismo, incursionar en el campo de la comercializacin e instalacin de gasodomsticos y equipos para gas.

Clientes internos: se consideran clientes internos de la empresa el personal administrativo, tcnicos instaladores, personal de acometidas, conductores y dems personas que contribuyen al desarrollo de las actividades de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A Clientes externos: usuarios del servicio de gas natural, Efigas S.A, Interventora Construcert, proveedores, comunidad en general.4.1 REQUISITOS GENERALESEl Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. se establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad en busca de la mejora continua, provisionando recursos e informacin necesaria para la operacin y seguimiento de los procesos.

Los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad se muestran en el Mapa de Procesos (PE-AM-F-01).

4.2REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN4.2.1 GeneralidadesEste Manual de Calidad contiene la poltica y objetivos de calidad, la referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de la administracin, planificacin, operacin y control de los procesos (PE-AM-F-03 listado maestro de documentos internos y PE-AM-F-04 listado maestro de documentos externos) y la forma como se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio y / o producto (PE-AM-F-05 listado maestro de registros internos y PE-AM-F-06 listado maestro de registros externos).4.2.2Manual de CalidadEn Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. se establece y mantiene este Manual de Calidad para el manejo del Sistema de Gestin de la Calidad.El presente manual de calidad est elaborado de manera coherente con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para asegurar su cumplimiento. Antes de una auditora externa de seguimiento o recertificacin, el manual ser revisado totalmente para asegurar su validez.4.2.3Control de los documentosPara lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, los documentos son controlados y se cuenta con el procedimiento para Elaboracin y Control de Documentos. (PE-AM-PR-01).A continuacin se relacionan los procedimientos definidos para la empresa:

Procedimiento elaboracin y control de documentos

Procedimiento control de registros

Procedimiento acciones correctivas y preventivas

Procedimiento auditoras internas de calidad

Procedimiento control de no conformes

Procedimiento Encuesta satisfacciones postservicio

Procedimiento de almacenamiento

Procedimiento de compras

Procedimiento de facturacin.

Procedimiento Realizacin de pagos

Procedimiento de Seleccin del personal

Procedimiento Actividades de capacitacin y formacin.

Procedimiento de revisin gerencial

Procedimiento asignacin de obras

Procedimiento Instalacin de redes internas y acometidas, residencial y comercial

Procedimiento Instalacin de redes externas

Procedimiento Atencin PQR, servicios varios y quinquenal.

Procedimiento Instalacin de redes internas y acometidas constructoras

4.2.4Control de los registrosLos registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, al respecto se tiene establecido el Procedimiento para Control de Registros. (PE-SG-PR-02)5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCINLa Alta Direccin proporciona su compromiso, con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de:

a) Realizacin de las revisiones al Sistema de Gestin de la Calidad (Ver PE-PP-PR-01 procedimiento revisin gerencial; Acta de revisin gerencial PE-PP-F-06)b) Divulgacin de la poltica de calidad.

c) Definicin y divulgacin de los objetivos de calidad d) Compromiso en la disponibilidad de los recursos 5.2 ENFOQUE AL CLIENTECada proceso del Sistema de Gestin de la Calidad establece los procedimientos que hacen parte de su quehacer, los cuales son revisados por la Coordinadora de Calidad, quien verifica la coherencia del documento con los parmetros establecidos por el Sistema de Gestin de la Calidad y los requisitos del usuario (ver PE-SG-PR-01 procedimiento elaboracin y control de documentos).La medicin de la satisfaccin del usuario se evala como lo establece el numeral 8.2.1 del presente manual; la Alta direccin se asegura de analizar dicha informacin en sus revisiones (PE-GG-PR-01 procedimiento revisin gerencial).5.3 POLTICA DE CALIDADPoltica de Calidad: En Redes y Conexiones Amaya actuamos bajo un Sistema de Gestin de Calidad, que nos permite mejorar continuamente, para garantizar nuestro crecimiento rentable, mejorar las condiciones de nuestros empleados y la satisfaccin de los clientes, mejoramiento que incluye el compromiso con el uso eficiente de los recursos, la gestin de la seguridad, salud ocupacional y el cumplimiento de los requisitos legales y de otra ndole.

5.4PLANIFICACIN5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD:

Los Objetivos de la Calidad son establecidos por la Alta Direccin y se difunden segn lo definido en el Comit de Calidad.Los objetivos generales para el sistema de calidad son:

1. Mantener nuestro Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 y que sea aplicado y mejorado continuamente en cada una de las actividades que se realicen.

2.Obtener la adjudicacin de contratos y garantizar un crecimiento rentable del negocio.

3.Mejorar las condiciones y la formacin de los empleados, con el fin de mantener personal competente y comprometido.

4.Cumplir con los requisitos legales y del cliente, a fin de garantizar la conformidad del producto y/o servicio entregado.

5.Satisfacer y superar los requerimientos de los clientes internos y externos haciendo un uso eficiente de los recursos.

6.Seleccionar y evaluar a nuestros proveedores para garantizar que cuentan con la capacidad necesaria para cumplir con los requerimientos.5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la CalidadLa planeacin general de la empresa se establece de acuerdo al Plan de accin institucional. La planificacin de los procesos que estn inmersos en el Sistema, parte de las caracterizaciones de los mismos; en donde se establecen indicadores, recursos, actividades, entre otra informacin relevante. La integridad se mantiene al cumplir con lo especificado en el procedimiento para la elaboracin y Control de Documentos (PE-AM-PR-01).5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN5.5.1Responsabilidad y autoridadLa empresa cuenta con el organigrama general de la Institucin (PA-TH-F-19). Las responsabilidades y autoridades del personal, estn definidas en el Manual de Funciones y competencias (PA-TH-M-01). As mismo, en cada uno de los procedimientos se registra el responsable.5.5.2Representante de la DireccinSe ha designado al Gerente de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. como representante de la direccin, cuyas responsabilidades son: Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad.5.5.3Comunicacin internaLa comunicacin institucional, se describe en el formato de canales de comunicacin (PE-PP-F 01). As mismo se consideran de gran importancia para el Sistema de Calidad los temas consignados en las actas de las reuniones del comit de calidad.5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN5.6.1GeneralidadesPara asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, se llevan a cabo revisiones cada 6 meses por parte del Comit de la Calidad. Este Comit asesora al gerente en la toma de decisiones relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad, aprueba y hace seguimiento a los objetivos de calidad, aprueba y revisa la poltica de calidad, hace seguimiento al Sistema de Gestin de la Calidad, designa o reemplaza al representante del Sistema de Gestin de la Calidad, verifica el estado de las auditoras internas y externas, hace seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, a las quejas y reclamos, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de revisin gerencial (PE-PP-PR-01).5.6.2Informacin para la revisinLa informacin de entrada para las revisiones al Sistema de Gestin de la Calidad y su seguimiento, son las indicadas por la norma NTC ISO 9001:2008 en su numeral 5.6.2; y tambin se apoya en lo dispuesto segn el Procedimiento de revisin gerencial (PE-PP-PR-01).5.6.3Resultados de la revisinLos resultados de la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Alta Direccin, quedan consignados en el acta de revisin gerencial (PE-PP-F-06) y se realiza seguimiento a los acuerdos, segn lo establece el Procedimiento de revisin gerencial (PE-PP-PR-01).6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOSLos recursos a asignar para implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, aumentando la satisfaccin del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos son: recursos materiales, humanos (6.2), infraestructura (6.3) y de ambiente de trabajo (6.4).

La asignacin de recursos, se realiza de acuerdo con lo estipulado en la Programacin de gastos de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A.6.2 RECURSOS HUMANOS6.2.1GeneralidadesEl personal de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A., que actualmente ejecuta tareas especficas en los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad, est calificado con base en su educacin, formacin y experiencia de acuerdo con el Manual de Funciones y competencias (PA-TH-M-01). Las habilidades, aptitudes y actitudes, se establecen en dicho manual. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacinPara garantizar la competencia e idoneidad del personal; Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. cuenta con:

El Manual de Funciones y Competencias del Personal (PA-TH-M-01), en donde se determinan:

a) Las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio. Estas competencias se evidencian para cada cargo, en donde se hace referencia a las competencias empresariales, especificas, de formacin, de educacin, habilidades y experiencia requeridas.El procedimiento de actividades de capacitacin y formacin (PA-TH-PR-01) establece: a) La manera de proporcionar formacin o tomar otras acciones encaminadas a desarrollar el talento humano, basado en competencias misionales y especficas. b) La forma de evaluar las eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones se referencia las evaluaciones de desempeo por cada cargo.Los registros concernientes a la educacin, formacin, habilidades y experiencia de cada una de las personas que labora en la institucin se encuentran en las evidencias del proceso de gestin del talento humano y en la Hoja de Vida de cada funcionario.6.3 INFRAESTRUCTURARedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto.

La infraestructura incluye:

a) Edificios y espacios de trabajo. Contando con los muebles y enseres necesarios para la ejecucin de las labores; esto con el acompaamiento en los trabajos de mantenimiento de la planta fsica (plan anual de mantenimiento PA-AB-F-17).b) Equipos para los procesos: Soportado en los equipos de computo y el software de la empresa, tambin en las hojas de vida de los equipos (PA-MG-F-15);

c) Servicios de apoyo: apoyados en los vehculos de la empresa (hoja de vida de los vehculos PA-AB-F-20).6.4 AMBIENTE DE TRABAJOPara asegurar un ambiente adecuado de trabajo y para lograr la conformidad de los requisitos de los servicios prestados, a travs del proceso de gestin del talento humano; como proceso que facilita el desarrollo integral en lo fsico, emocional, intelectual, cultural y social de toda la comunidad hacia un mejoramiento del ser humano y su calidad de vida, desarrolla actividades al interior de sus procedimientos en: Educacin y Formacin; adems se cuenta con un plan de bienestar (PA-TH-I-01) en donde se especifican las actividades de bienestar programadas para los empleados.En la empresa existe el Comit Paritario de Salud Ocupacional y se cuenta con el apoyo de la ARP, quien acta como asesor en todas las actividades de salud ocupacional que reglamenta su organizacin y funcionamiento.7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIORedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la prestacin del servicio y/o producto; la planificacin de estos es coherente con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad porque los procesos:

- Son parte integral del Sistema de Gestin de la Calidad (Ver Mapa de Procesos PE-AM-F-01).

- Son revisados por el Gerente, en cuanto a su ejecucin y cumplimiento de objetivos.

- Requieren y aplican recursos especficos de acuerdo con el numeral 6 de este manual. - Influyen directamente en la satisfaccin de los usuarios.

- Son el principal campo de mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.

La empresa determina lo siguiente:

a) Los procesos y sus procedimientos, que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestacin del servicio y/o producto, provistos por la empresa de acuerdo con el numeral 6 de este manual.b) Las actividades de verificacin las realiza cada responsable de proceso a travs de indicadores, el seguimiento e inspeccin para determinar el cumplimiento del servicio y/o producto segn las polticas de la institucin se realiza tal como lo describe el procedimiento de revisin gerencial (PE-PP-PR-01).c)Se generan registros de la labor administrativa como evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del servicio y/o producto, se controlan de acuerdo con el procedimiento de Control de Registros (PE-AM-PR-02).7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO7.2.1Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio(ingel)Cada uno de los Proceso de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad, determinan a travs de sus procedimientos:

a)Los requisitos de los usuarios incluyendo los requisitos de tiempo de entrega y prestacin de servicios y/o productos, canalizados a travs de solicitudes escritas y/o verbales.

b)Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestacin del servicio y/o producto.

c)Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio y/o producto, segn la normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterizacin de cada uno de los procesos y en el listado maestro de documentos (PE-AM-F-03 y PE-AM-F-04), adems de otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en la normatividad interna.

7.2.2Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio(ingelgas)La empresa revisa los requisitos relacionados con los servicios y/o productos identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad antes de prestar el servicio y/o producto al usuario y se asegura de:

a) Tener los requisitos claramente definidos para la prestacin del servicio y/o producto como se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.

b) Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los requisitos del servicio y/o producto y los solicitados previamente.

c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del servicio y/o producto solicitado.

Los registros que se generen de esta revisin, se controlan como lo establece el procedimiento de Control de Registros (PE-AM-PR-02).Cuando se trate de una solicitud verbal, el usuario con la aprobacin del servicio y/o producto asegura que los requisitos registrados all, son los exigidos por l.

As mismo, cuando se cambian los requisitos del servicio y/o producto, el personal se asegura que la documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicacin con el usuarioPara tener una comunicacin eficiente con los usuarios, la empresa dispone de canales de comunicacin tales como correo electrnico, va telefnica, cartelera, correspondencia interna y atencin personalizada para:

a) Suministrar informacin sobre el servicio y/o producto

b) Consultas referentes al servicio y/o producto, y las modificaciones que surjan a raz de los requisitos del usuario.

c) Retroalimentacin con el usuario d) Preguntas, quejas y reclamos.

Para esto ltimo, cuenta con el Manual de buzn de sugerencias, (PM-GA-M-01) de la empresa, y tambin con las encuestas de satisfaccin para usuarios residenciales y para constructoras (PM-GA-F-04 y PM-GA-F-07).7.3 DISEO Y DESARROLLO: No hay un desarrollo de este punto de la norma al considerarse como una exclusin dentro del presente manual de calidad.Se considera como exclusin el punto 7.3 de la norma que trata sobre el diseo y desarrollo; debido a debido a que la empresa no es autnoma en el diseo y desarrollo del producto, porque est regido por la normatividad, estndares y lineamientos tcnicos de la empresa contratante, en este caso, EFIGAS S.A; lo cual, solo permite que nuestra institucin sea prestadora de servicios mediante el cumplimiento del contrato de obra suscrito entre las partes.

7.4ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOSLa adquisicin de bienes y servicios en la empresa se realizan de acuerdo al procedimiento de compras en el Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A.. (PA-AB-PR-02) del proceso Adquisicin de bienes y servicios. La seleccin y seguimiento de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de contratacin que se realice.Para evaluar el desempeo de los proveedores, se tiene establecido un formato de calificacin de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada proveedor los resultados obtenidos en la evaluacin de acuerdo a los criterios establecidos. (Formato Evaluacin y reevaluacin de proveedores PA-AB-F-07). La informacin que se consigna en las solicitudes de compras (sin importar la modalidad) contiene la informacin necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.

La verificacin de los suministros est a cargo del responsable del Almacn, tal y como lo establece el procedimiento de compras (PA-AB-PR-02).La empresa establece la inspeccin para asegurarse de que el producto comnprado cumple con los requisitos de compra especificados a travs de la evaluacin del producto comprado (PA-AB-F-08).Como apoyo para realizar el seguimiento al suministro de las mercancas, se utiliza el programa de inventarios Aurora.7.5PRESTACIN DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO7.5.1Control de la prestacin del servicio y/o productoLos aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva caracterizacin, as mismo, la institucin establece controles generales con base en reglamentos, acuerdos, estatutos y resoluciones.

Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad dispone para la prestacin del servicio y/o producto de:

a) Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio y/o producto.

b) Instrucciones de trabajo para el personal.

c) Equipo necesario para la prestacin del servicio y/o producto, a los cuales se les hace mantenimiento.

d) Indicadores de gestin con los cuales se mide la gestin ejecutada.

e) Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio y/o producto.

7.5.2Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio y/o producto.La empresa tiene definidos mecanismos de inspeccin y de control que le permiten verificar y validar el resultado de actividades en ejecucin y ejecutados, para ello cuenta con un supervisor de internas, un supervisor de obra externa y un supervisor para constructoras, quienes se encargan de la validacin del servicio antes de su uso, a travs de las listas de verificacin de redes internas y redes externas (PM-PI-F-06 y PM-PI-F-07).7.5.3Identificacin y trazabilidadCada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A, identifica y da trazabilidad al servicio y/o producto que presta por medio de los registros, stos se identifican en los listados maestros de registros (PE-AM-F-05 y PE-AM-F-06) que hace parte del procedimiento Control de los Registros (PE-AM-PR-02). Tambin en los procesos misionales as: Proceso de gestin y atencin al cliente (PM-GA-CP-01); Proceso e instalacin de redes para el suministro de gas (PM-PI-CP-01).Se ha definido que la orden de trabajo, es el documento que permite realizar la trazabilidad del producto y/o servicio.7.5.4Propiedad del clienteSe considera propiedad del cliente los documentos con informacin proporcionada por el usuario, necesarios para prestar el servicio y/o producto, estos documentos se identifican ya sea con el nmero de identidad, nombre del usuario o nmero que asigne el proceso dependiendo del tipo de servicio y/o producto; cuando se realiza la recepcin de los documentos se verifica la informacin suministrada por el usuario.Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan, y solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin.En caso de prdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y realiza el respectivo registro en el formato de acciones correctivas (PE-AM-F-09).

Tambin se considera propiedad del cliente el material entregado por Efigas a la empresa; el cual est debidamente identificado en el rea del almacn de la empresa; se verifica mediante la recepcin y anlisis de los pedidos entregados por Efigas a la empresa; y se protege y salvaguarda mediante el adecuado almacenamiento.7.5.5 Preservacin del producto y/o servicio.Para la preservacin del producto y/o servicio es necesario brindar una adecuada informacin al usuario sobre el trabajo a ejecutar; entregar la instalacin al usuario a satisfaccin; recoger los escombros y hacer limpieza del lugar de trabajo, entregar la vivienda y/o sitio de trabajo, incluyendo los enseres de esta, en buenas condiciones.Se logra preservar el producto y/o servicio con las supervisiones realizadas por el personal de la empresa a la obra ejecutada para verificar condiciones tcnicas y de atencin al cliente prestadas durante la ejecucin y prestacin del servicio.7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICINPara la correcta prestacin del servicio, se realiza seguimiento a los equipos de los procesos; que influyen directamente en la prestacin del servicio. Cada uno de estos equipos cuenta con su respectiva hoja de vida que contiene los registros de seguimiento. (Formato hoja de vida de equipos PA-AB-F-15; Listado de equipos de Calibracin PA-AB-F-19; y Hoja de vida instrumentos de medicin PA-AB-F-18).8.MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADESRedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para:

a. Demostrar la conformidad del servicio y/o producto (Ver numerales 8.2.4 y 8.3 de este manual).

b. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad (Ver numeral 8.2.2 de este manual.)

c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad (Ver numeral 8.5.1 de este manual).Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin. Los indicadores se definen de acuerdo al plan de accin y a la matriz de indicadores.8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN8.2.1Satisfaccin del usuarioComo una de las medidas de desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, y de los Procesos de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los resultados de la medicin de la satisfaccin del usuario se miden a travs de la encuesta de satisfaccin postservicio (PM-GA-F-04), Encuesta de satisfaccin constructoras (PM-GA-F-07); cuya informacin es consolida en las respectivas matrices de seguimiento a las encuestas (PM-GA-F-05 y PM-GA-F-09). 8.2.2Auditora internaRedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. realiza a intervalos contemplados dentro del Programa Anual (PE-AM-F-11), auditoras internas por proceso para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y s se ha implementado y mantiene de manera eficaz.

Las Auditoras Internas se realizan de acuerdo al Procedimiento para Auditora Internas al Sistema de Gestin de la Calidad (PE-AM-PR-04).8.2.3Seguimiento y medicin de los procesosRedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. aplica los medios apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados.

Para ello se ha establecido un plan operativo para cada proceso que permite hacer seguimiento a los objetivos y actividades que evidencian el quehacer de los procesos. As mismo, los informes del seguimiento y medicin de los Procesos hacen parte de la informacin de entrada para las Revisiones por la Alta Direccin.8.2.4Seguimiento y medicin del producto y/o servicioCada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad realiza el seguimiento y medicin a las solicitudes de servicio y/o producto. Las solicitudes internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al estado de las mismas.

As mismo, la realizacin del producto y/o servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptacin del usuario.

8.3CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORMEEl Sistema de Gestin de la Calidad de Redes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. para el control del producto y/o servicio no conforme establece, implementa y mantiene el procedimiento para el control del producto no conforme PE-AM-PR-05. En ste se describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un producto o servicio que no cumple con las caractersticas de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.

8.4ANLISIS DE DATOSRedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. para el Sistema de Gestin de la Calidad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfaccin del usuario, conformidad de los requisitos del producto y/o servicio, evaluacin de proveedores y la informacin de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad previamente analizada, incluyendo el anlisis de indicadores.Para realizar el anlisis de datos, cada proceso consolida la informacin de los indicadores establecidos.8.5MEJORA8.5.1Mejora continuaRedes y Conexiones Amayas y Cia S.C.A. mejora continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisin por la Alta Direccin. En este ltimo, se realiza un seguimiento a los acuerdos y se generan de ser necesario, planes de mejoramiento o de accin para facilitar la mejora continua, que involucra a los responsables de Procesos.

8.5.2Accin correctiva, preventiva y de mejoraLas Acciones correctivas, preventivas y de mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (PE-AM-PR-03). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al usuario.9. ORGANIGRAMA DE REDES Y CONEXIONES AMAYAS Y CIA S.C.A

10. RESPONSABILIDADES: RESPONSABLERESPONSABILIDAD(ES)

Gerencia /Coordinador de CalidadLa implementacin, actualizacin y divulgacin de este manual.

11. ANEXOS

Anexo No 2 Matriz de correlacin de procesos.