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Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz

Paz Estructural

en Entidades Financieras

Resistencia – Chaco – Argentina

Daniel Pablo Valenti

1


“Hemos aprendido a volar como los pájaros,

y a nadar como los peces, y todavía no hemos

aprendido a vivir como hermanos”

Martin Luther King

2


INDICE Reconocimiento………………………………..…………………………4

Palabras preliminares……………………………………………………..6

Planteamiento del tema…………………………….….………………….7

1. Marco Teórico……………….…………..……………………………..9

2. Marco Metodológico……….…………..………………………………9

3. Marco Práctico…….………………..…………………………………10

3.0. Exposición de los hechos investigados ……………………………..10 3.1. Breve reseña de la entidad ………………………………………….10 3.2. El desarrollo de los hechos a nivel provincial..………….…………12 3.3. El escenario a nivel nacional………….…….. ………….…….……17 3.4. El “conflicto” de los ahorristas en el NBCh..…………………..…..21 3.4.1. Conflicto…………………………………………………………....21 3.4.2. Cuadro Nº 1 – Corralito Financiero ……………………………….23 3.4.3. Los actores del conflicto…..…..…………………………………...23 3.4.4. Los intereses de las partes…………………………….…………...24 3.4.5. La gestión del conflicto – Objetivos de la negociación….…..…….27 3.4.6. La Negociación………………………………………….….……...29 3.4.7. NBCh conflicto con ahorristas – Nuestro comentario………….….37

4. Conclusiones………………………………..……….…..…………39

5. Nuestro aporte a la Construcción de la Paz………………….… …41

6. Trascendencia de la experiencia negocial del NBCh…………….42

Bibliografía……………………………………….………………….......44

3


Reconocimiento Al iniciar este trabajo sentimos la necesidad de expresar nuestro sincero

reconocimiento a Directivos, Funcionarios, Empleados y Clientes del Nuevo

Banco del Chaco SA con quienes compartimos angustias y experiencias en

uno de los períodos de crisis económica, social y política de mayor intensidad

en la vida de la República Argentina y con quienes reconocimos juntos la

necesidad de generar espacios de dialogo como condición previa e ineludible

para la construcción de cualquier proyecto común.

Queremos, además, dejar nuestro especial agradecimiento al Director

del Curso de Negociación y Mediación para la Solución de Conflictos

Empresariales Magíster Miguel Armando Garrido por su involucramiento

4


personal en este proceso y en su persona reconocer a todos los alumnos de

dicho curso e integrantes del Centro de Investigación para la Paz de la

Universidad Tecnológica Nacional - Facultad Resistencia quienes a lo largo

de tantos encuentros hicieron valiosos aportes; primero, en oportunidad de la

Exposición en la Facultad de Ciencias Sociales y Políticas de la Universidad

Nacional Autónoma de México –Encuentro de Dos Latitudes – (Nov 2003) y

posteriormente en el constante debate de ideas y aportes que maduraron los

conceptos que hoy se vierten en este trabajo que tiene la virtud de reflejar

convicciones de compromiso conjunto en la construcción de la Paz

Estructural.

5


Palabras preliminares

La idea de realizar este trabajo acerca de la utilización de métodos no adversariales

de resolución de conflictos como herramientas idóneas para la solución de controversias en

empresas, en especial en entidades financieras surge a raíz del interés personal de analizar

e investigar –fundamentalmente desde el marco práctico - cómo se generan, previenen y

superan las situaciones de conflicto; pero fundamentalmente surge como una forma de dar

testimonio de un proceso de crisis, capacitación y cambio que permitió a una entidad

financiera aplicar con éxito esquemas de estrategia negocial en beneficio de todos.

En los últimos tiempos ha habido un importante incremento en la promoción de los

métodos alternativos de resolución de conflictos, tales como La Negociación, la Mediación,

el Arbitraje, que posibilitan dar una respuesta distinta a los conflictos de una manera más

sociable, económica y rápida. En este contexto aparece para nuestro especial interés la

Negociación en el ámbito de las empresas, y en este trabajo, aspiramos introducirnos en la

organización, percibiendo como nació el problema, quienes fueron sus protagonistas, cuales

eran sus intereses, que ocurrió, como se desarrolló, cual era el entorno social, político y

macro-económico del momento de los hechos, y por sobre todas las cosas, que cambios

produjo en la organización y en la relación con los clientes.

Consideramos fundamental exponer las diversas acciones adoptadas para prever,

administrar y resolver los conflictos, pero por sobre todo destacar los métodos y

herramientas utilizadas y como en la resolución se conjugaron alternativas jurídico-

procesales (de obvio perfil confrontativo) con las alternativas de los métodos no

adversariales.

6


Planteamiento del Tema

Las situaciones conflictivas son una condición natural en la vida y la negociación

una constante que se da de manera continua, ya que se negocia, individualmente con

compañeros, jefes y/o subordinados o ya en campo de la relación institucionalmente con

clientes, proveedores etc. Se negocia en la familia y con las relaciones. Lo que determina

que casi siempre y casi todo es negociable.

La cotidianidad en la negociación no garantiza que se haga bien, y la mejor prueba

de ello es la forma en que se hace y como de dichas negociaciones quedan personas

insatisfechas o con conflictos resueltos a medias y que son fuente de nuevos conflictos.

La intención es realizar un aporte en la identificación de situaciones y puntualizar

fundamentos que ayuden a incorporar en la cultura, ya sea organizacional, familiar o

social, elementos que contribuyan a alcanzar negociaciones satisfactorias con el menor

costo económico o de relación posible.

Formulación del Problema

La cultura de nuestras organizaciones no muestra demasiado conocimiento de los

métodos alternativos de resolución de conflictos en consecuencia nos preguntamos:

¿Qué tan importante es para las empresas y sus integrantes mantener buenas

relaciones en el ámbito del trabajo?

7


¿Qué tan importante es para las empresas tomar conciencia de la problemática social

en la que están inmersos y colaborar en la solución evitando situaciones conflictivas o de

violencia?

¿Qué herramientas resultan aptas para resolver conflictos de relación, sobre todo en

la actividad financiera donde los intereses económicos son el eje fundamental de la

vinculación de las partes?

¿Resulta efectivo incorporar métodos alternativos de resolución de conflictos para

dar adecuada respuesta a las controversias entre las partes?

Delimitación de la investigación

El aporte de este trabajo consistirá en reunir y exponer elementos que demuestren la

conveniencia de la opción por los métodos alternativos de resolución de conflictos por

sobre otras formas de resolución.

Objetivos

Objetivos generales

• Observar e identificar distintos conflictos –de distintos orígenes y de variada

tipología de intereses - que ocurrieron en el ámbito del Nuevo Banco del Chaco

SA en el período comprendido entre 1999 y 2003 y como llegaron a resolverse.

• Identificar las alternativas y herramientas que se utilizaron en ese período para

dar respuesta a esos conflictos.

8

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz Objetivos específicos

• Resaltar la importancia de encontrar métodos alternativos para la resolución de

los diferendos, principalmente en la relación empresa-cliente o empresa-

empleado o empresa-comunidad.

• Exponer lo importante que resultan los métodos alternativos de resolución de

conflictos para la vida de relación de las instituciones.

• Exponer la importancia que la capacitación o formación metodológica en

técnicas de identificación y administración de conflictos tiene para la prevención

de situaciones conflictivas en las empresas.

1. Marco Teórico

En el curso de Negociación y Mediación para la Solución de Conflictos

Empresariales, dictado en la Facultad Regional Resistencia de la Universidad Tecnológica

Nacional – Centro de Investigación para la Paz – se nos ha brindado el marco teórico

adecuado para el respaldo de este trabajo, con la jerarquización de ideas que iremos

consignando puntualmente en el desarrollo del mismo.

2. Marco Metodológico

Siguiendo la línea metodológica de Gordon Dankhe (1986) 1 definimos nuestro

objetivo de trabajo como exploratorio-descriptivo ya que aspiramos sumar elementos

sobre un tema que, si bien conocido y abordado por otros autores, no tiene el especificidad

y el impacto regional que este trabajo pretende imprimir.

1 Metodología de la Investigación – Pág. 58 – Sampieri Roberto, Collado, Carlos, Lacio Pilar – McGraw Hill – 1997 –

9

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz “Así como los estudios exploratorios se interesan fundamentalmente en descubrir,

los descriptivos se centran en medir con la mayor precisión posible” “La descripción puede

ser más o menos profunda, pero en cualquier caso se basa en la medición de uno o más

atributos del fenómeno descrito….” 2

Así que valiéndonos de elementos documentales y testimoniales, provenientes de

diversas fuentes y observaciones de los hechos por haber mantenido en muchos casos una

observación participante 3 optamos por una metodología cualitativa tal como lo expresa

Taylor y Bogdan “se refiere en su más amplio sentido a la investigación que produce

datos descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta

observable” 4

3. Marco Práctico

3.0. Exposición de los hechos investigados

3.1. Breve reseña de la entidad

El Nuevo Banco del Chaco SA se constituye como entidad financiera, de capital

Nacional como consecuencia del proceso de privatización del Ex Banco del Chaco

Sociedad de Economía Mixta cuyo propietario era el Estado Provincial del Chaco.

La privatización de entidades financieras provinciales respondió a exigencias de los

organismos internacionales de créditos y afectó a casi la totalidad de la banca provincial en

la Argentina en la década del 90.

2 Metodología de la Investigación – Pág. 62 – Sampieri Roberto, Collado, Carlos, Lacio Pilar – McGraw Hill – 1997 – 3 Garrido, Miguel A – “ El valor del silencio “ Pág. 133 – Grafica Munro Editora – Buenos Aires – 2004 4 Taylor S.J. y Bogdan, R Introducción a los métodos cualitativos de investigación. Ed. Paydós, Barcelona, España 1992 – Pág. 20/23 – Citado por Garrido, Miguel A – “El valor del silencio” Pág. 130 -

10

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz En este marco, está operando como una sociedad anónima, clasificada como “Banco

Comercial” conforme la legislación vigente en la República Argentina (Ley de Sociedades

Comerciales y Ley de Entidades Financieras) desde el 15 de septiembre de 1993, con sede

en Güemes 102 de la ciudad de Resistencia, en la Provincia del Chaco. Inicia sus

actividades al público el 4 de noviembre de 1994.

La entidad funciona como “banca universal”, prestando servicios bancarios

“tradicionales” y “no tradicionales” a los distintos segmentos de clientes. La concentración

geográfica en la provincia, constituye su mayor fortaleza, ya que cuenta con 25

sucursales, 2 Centros de Recaudación y Pagos, y 16 Minifiliales ubicadas en 44 localidades

chaqueñas y una sucursal en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Un aspecto importante de la operatoria del banco es la prestación de servicios al

Sector Público Provincial, Municipal y Nacional, (Pago de sueldos, jubilaciones, Planes

Sociales, anticipos y préstamos) y otro por la atención al sector privado. (Depósitos,

transferencias, línea de créditos para Pymes, etc.)

En abril de 1999, por exigencia de la autoridad de superintendencia del sistema

financiero, (Banco Central de la República Argentina), la Provincia del Chaco se ve

obligada a capitalizar la entidad y asumir la titularidad de la mayoría del paquete accionario

tomando la conducción del banco, situación que se mantiene hasta la fecha.

Desde su creación, el Nuevo Banco del Chaco ejerce, por mandato legal, la función

de agente financiero de la Provincia del Chaco administrando en dicho carácter los fondos

del sector público Provincial.

11


3.2. El desarrollo de los hechos a nivel

provincial

Al finalizar el año 1999 y en el marco de la política de capacitación se lleva a cabo

el primer seminario en técnicas de negociación al que asistieron conjuntamente

funcionarios superiores del NBCh y representantes gremiales de Resistencia, en esa

oportunidad, se trabajo durante 40 horas en el conocimiento del Método de Negociación de

Harvard como forma de incorporar en la cultura de la organización la capacidad de

administrar los conflictos de manera no confrontativa.5

Este evento fue posible gracias al convencimiento de los máximos referentes

institucionales, por una parte el Presidente del Directorio del Banco Dr. Raúl Nardoni y

por otra el Secretario General del Gremio Bancario Sr. Rubén Belmar Rufino, de generar

alternativas para resolver los conflictos laborales con procedimientos negociados que no

afectaran el desarrollo del negocio bancario.

Entre otros objetivos no declarados, pero de obvia relación con lo mencionado,

estaba la necesidad de modificar el clima laboral de la empresa cambiando la actitud

confrontativa existente por una actitud colaborativa que posibilitara la tarea conjunta de los

actores de la empresa.

5 La tarea estuvo coordinada por el Dr. Miguel Armando Garrido – abogado y mediador voluntario

del Centro de Mediación del Superior Tribunal de Justicia de la Provincia del Chaco. La temática del curso estuvo centrada en: Comunicación y solución de conflictos – Técnicas para una

mejor comunicación entre los empleados y entre los empleados y terceros (Especialmente atención al

público) Negociación - El campo de observación de los elementos que integran la negociación – Como hacer

para negociar. Que técnicas puedo usar para negociar mejor con los empleados y los clientes del banco.

Estrategia – Inteligencia, escenarios, tácticas y estrategia en el campo negocial.

12


En marzo del año 2000 el Gobierno Provincial –en concordancia con normas

nacionales - dispuso que el pago de los sueldos de los empleados de las distintas áreas del

estado se realizara mediante la acreditación en sus cuentas de depósito. Esta vinculación de

los empleados con la entidad financiera se reconoce genéricamente como Bancarización de

Empleados Públicos o directamente “Bancarización”

Las repercusiones públicas no se harían esperar, tal como se verifica en los recortes

periodísticos de los diarios de Resistencia (Chaco) de esa época 6 y 7 .

Las entidades gremiales provinciales manifestaron su oposición al cambio de

modalidad de pago y al ordenamiento propuesto por el Gobierno, situación que en los

meses siguientes derivaría en complejas negociaciones que involucrarían, además del

NBCh, al Gobierno Provincial, sus trabajadores y las organizaciones que los agremiaban,

las entidades mutuales y otras entidades afectadas por el cambio de la modalidad no solo de

acreditación de sueldos sino también de la forma de liquidar las retenciones de los

asalariados.8 9

A mediados del año 2000 se resolvió que la experiencia de formar negociadores se

repitiera en otros niveles de la organización, sobre todo incorporando en la capacitación a

los funcionarios del interior de la provincia, y se estableció un primer grupo entre los

6 Diario Norte –Resistencia – Chaco (11-4-2000) – Empleados provinciales se resisten a cobrar el sueldo por caja de ahorro. 7 El Diario – Resistencia – Chaco –(12-04-2000 Pág. 4 )-El NBCh refuto cuestionamientos al pago por sistema de caja de ahorro 8 El Diario – Resistencia – Chaco – (04-11-2000 – Pág. 3.) El NBCh no monopolizara las actividades de las mutuales dijo Toledo… 9 Diario Norte – Resistencia – Chaco –(06-11-2000-Pág. 4) Bancarización de los descuentos mutuales: Pese a la oposición gremial, el gobierno presenta hoy decreto

13


gerentes de sucursales en razón de considerar que estos, por su función, estaban

mayormente expuestos a situaciones conflictivas con clientes y empleados. 10

En el segundo semestre del año 2000 un conjunto de acciones adoptadas por el

Gobierno Provincial afectarían de manera importante al NBCh. Por un lado la compra, por

parte del estado, de la denominada Cartera de Emergencia (Conjunto de deudores del

NBCh beneficiados por disposiciones legales relacionadas con la Ley de Emergencia

Provincial) mejoraría patrimonialmente la entidad pero expondría a la misma a fuertes

embates y comentarios públicos.

Por otra parte, la decisión del Estado Provincial de normar el sistema de

liquidaciones de sueldos de sus agentes y el mecanismo de establecer topes en las

retenciones con destino a entidades gremiales y mutuales, adoptadas conjuntamente con un

sistema de refinanciación de deudas de los agentes de la administración pública provincial

determinaría la existencia de pujas y presiones por las implicancias económicas que dichas

medidas afectaban a los asalariados, a las entidades gremiales y a las mutuales. 11

A la suma de elementos conflictivos vividos por la entidad se agregaban las

situaciones normales a las que cualquier entidad financiera se ve expuesta, como fue el

intento de copamiento de un centro de pagos con la consecuente exposición a la violencia, y

su trascendencia en los medios de comunicación y la presión psicológica en la que todos los

empleados de la entidad operaban a diario. 12 O la presión –con amenaza de violencia -que

10 Esta actividad se llevó a cabo en el interior de la Provincia y se concretó mediante el sistema de reuniones integrales. Los participantes se recluían en un hotel de la ciudad de Presidencia Roque Sáenz Peña y trabajaban en módulos que duraban dos jornadas completas, compartiendo los entretiempos y enriqueciéndose con las experiencias vivénciales que se daban en el marco informal del encuentro. 11 El Diario – Resistencia – Chaco ( 21/11/2000 – Pág. 6) “Diputados recibieron informes del NBCh sobre el nuevo régimen de descuentos” - El Diario – Resistencia – Chaco (24/11/2000 – Pág. 3 ) “NBCh: Once mil interesados en la operatoria de préstamos especiales” 12 Diario Norte – Resistencia – Chaco (9/01/2001) Pág. 36 ) “Intensa búsqueda de la banda que no pudo robar el Banco del Chaco” – Diario Norte – Resistencia – Chaco –(9/01/2001) “ Pudo ser una tragedia el tiroteo donde fracasó un asalto al Banco del Chaco” – El Diario – Resistencia – Chaco (9/1/2001) En frustrado asalto

14

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz sobre la entidad bancaria provincial y sus empleados comenzarían a realizar los grupos de

desocupados que recibían mensualmente un subsidio del Estado Nacional –también

conocido como Planes Trabajar – y que a partir de Enero del año 2001 el NBCh se vería

obligado a hacerse cargo de su pago. 13

Estos grupos, excluidos socialmente del mercado laboral, iniciaron reivindicaciones

con una modalidad de interrumpir el tránsito de calles, avenidas y posteriormente rutas y a sucursal bancaria fueron heridos dos policías y una mujer”- El Diario – Resistencia – Chaco – (10/01/2001) El cobro de sueldos de estatales, tras el frustrado robo al NBCh” 13 La Voz del Chaco – Resistencia – Chaco –Pág. 2 – (17/01/2001) “Ante de que comiencen los disturbios. El Nuevo Banco del Chaco se hizo cargo del Pago de Planes Trabajar” – La Voz del Chaco – Resistencia – Chaco – Tapa – “Para evitar problemas, el NBCh se hizo cargo del Pago de los planes Trabajar”

15

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz puentes, quemando cubiertas. Este fenómeno que se extendería y los grupos de

desocupados que los originaban se los conocería con el nombre de “Piqueteros “. 14

Con la Bancarización de los empleados públicos y la incorporación de los “Planes

Trabajar” se incrementaría las exigencias operativas y demandaría a la entidad la adopción

de acciones para resolver esos inconvenientes con la instalación en Resistencia de nuevos

cajeros automáticos, el incremento de módulos de caja y con la habilitación de un Centro

Operativo de Recaudación y Pago 15

A mediados del año 2001 se repitió la actividad de formación de negociadores con

otro grupo de gerentes de sucursales y comenzó a notarse en la organización un cambio en

las relaciones entre los estamentos superiores de Casa Central y el resto de la organización 14 El Diario – Resistencia – Chaco – (15/02/2001) “La protesta fue frente a la sucursal del Banco del Chaco y la Gerencia de Empleo. Desocupados volvieron a cortar calles y anunciaron más protestas” 15 El Diario – Resistencia – Chaco –(10-02-2001) “El problema de las colas en el NBCh, en vías de solución”

16

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz como consecuencia del mejoramiento de la comunicación y la aplicación de técnicas de

gestión negociada.

En el último trimestre del año, organizado por el Centro de Investigación para la Paz

y con el co-patrocinio del NBCh se llevó a cabo en la Facultad Regional Resistencia de la

Universidad Tecnológica Nacional una clase magistral dictada por el Dr. Remo Entelman

en la cual el autor de la Teoría de Conflictos, con su profunda humanidad y la simpleza

que solo da la autoridad del conocimiento, ilustro a los presentes sobre los diferentes

estadios del conflicto y sobre la complejidad laberíntica de la contienda. Los presentes,

entre los que se encontraban Directivos y funcionarios superiores del NBCh pudieron

recibir –directamente de esta autoridad mundial en la materia - un valioso aporte que les

permitiría comprender, a posteriori, la importancia del conocimiento y dominio del tema.

3.3. El escenario a nivel nacional

La crisis bancaria que ocurrió en la República Argentina en los años 2001 y 2002 no

puede ser analizada ni entendida cabalmente si no es a partir de su comprensión global con

lo que ocurría en el país en esa época.

En el 2001 estaba vigente en el país un régimen cambiario establecido por ley que

fijaba la equivalencia entre el peso y el dólar estadounidense. En el contexto internacional,

la baja de los precios de los principales rubros exportables, entre otros factores vinculados a

la globalización y la existencia de una situación política conflictuante generaron, en el país,

importantes expectativas de devaluación y en consecuencia retiros de depósitos del sistema.

El sistema financiero realizaba sus operaciones tanto en pesos como en dólares de

manera que al inicio los cambios de pesos a dólares no implicaban necesariamente retiro de

depósitos pero con el correr de los días los grandes depositantes –preferentemente los de

origen extranjero – presionarían y generarían una fuerte salida de capitales.

17


Como no disminuía la intensidad de retiro de fondos, (llegó a afectar el 25.6% de

los depósitos en el sistema financiero entre febrero y diciembre del 2001) los bancos

restringieron considerablemente la asistencia crediticia al sector privado y ante la falta de

liquidez, obtuvieron el apoyo del BCRA mediante redescuentos especiales.

Por ese entonces ya se notaban las dificultades del Gobierno Nacional para obtener

financiamiento externo que permitiera equilibrar la economía y sostener la convertibilidad.

Con ese entorno el Gobierno anunció un plan de reestructuración de la deuda, que según se

precisó tendría dos etapas, la primera estaba destinada a los tenedores locales de títulos y la

segunda (que no llegó a instrumentarse) para los extranjeros.

El anuncio fijaba para la nueva deuda una tasa de interés no superior al 7% con lo

que, en teoría, se produciría una sustancial reducción en el cálculo de los intereses y el

pretendido ahorro a las arcas del Estado. Como respaldo de esta operación se comprometió

la recaudación impositiva. (El canje era voluntario y el Gobierno logró de Bancos y AFJP

su aceptación – este canje de títulos se realizó por los denominados “préstamos

garantizados”)

Esta medida acentuaría la crisis bancaria ya que si a gran parte de los activos de los

bancos del sistema, se les ponía tope en su rentabilidad, era razonable suponer que debían

tomarse medidas similares en los pasivos de las entidades o las mismas se descapitalizarían

aceleradamente teniendo en consideración el costo del fondeo.

Aunque se reconocía que una medida de ese tenor debía ser tomada por una

instancia superior al BCRA, los entendidos en la materia descontaban que el

congelamiento de los depósitos era una salida inevitablemente anunciada.

En este estado de cosas el Gobierno, que observaba a fines de noviembre del 2001

que los retiros llegaban a casi U$S 1.000. Millones diarios, resuelve restricciones

temporarias a los retiros de efectivos en los bancos a partir del primer día hábil de

18


diciembre. Esta medida, instrumentada por un Decreto de necesidad y urgencia (Dec.

1570/01) se conocería como “corralito financiero” 16

Esta medida, como era de esperar, no gozó del beneplácito de la gente, más bien

quienes se vieron afectados por la medida reaccionaron con suma energía y violencia.17

Con el correr de los días las medidas del “corralito” se fueron flexibilizando y se

admitieron transferencias de fondos entre entidades financieras permitiendo de esta manera

el flujo de la economía, no obstante a pequeños empresarios y comerciantes,

fundamentalmente a aquellos no bancarizados, que operaban exclusivamente al contado,

les genero innumerables trastornos. 18

El “corralito financiero” provoco un corte de pagos en la economía y debieron

fijarse varios días de feriado bancario y cambiario y se prohibieron las transferencias al

exterior salvo aquellas expresamente autorizadas por el BCRA. 19

La compleja situación social y política finalmente desencadenó la renuncia del

Presidente de la Nación.

En enero del 2002, el Congreso de la Nación designaría un nuevo titular en la

Presidencia de la Nación. Entre las medidas que en la emergencia adoptó se destaca el

abandono del esquema de convertibilidad y así la cotización del dólar comenzó a fluctuar,

no obstante existir disposiciones normativas encontradas y generadoras de fuertes

conflictos individuales con ahorristas e inversionistas.

16 Clarín.com. (01.12.01) – “Se podrán retirar solo $ 250. en efectivo por semana.” 17 Diario Norte- Resistencia – Chaco (6-12-01) – “Crece la indignación de la gente porque no puede retirar fondos” 18 Clarín.com. (17-12-01) – “La bronca de la gente. Protesta de comerciantes y vecinos contra las medidas económicas. “ 19 Diario Norte – Resistencia – Chaco – (20-12-01) – “ El Banco Paga sueldos y los Planes Trabajar”

19

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz En este entorno complejo y socialmente conflictivo el Congreso debió sancionar el

6 de enero de 2002 la ley 25.561 de “Emergencia Pública y Reforma del Régimen

Cambiario” norma que con posterioridad se vería afectada por sucesivos cambios por

decretos complementarios.

En igual sentido, debieron resolverse en esas circunstancias, las cuestiones de los

deudores cuyos contratos se habían formalizado en dólares y que por imperio de la ley de

Convertibilidad (ahora derogada) quedaban en situación de inequidad.

Este mecanismo de “pesificación “de la economía mantendría durante mucho

tiempo una fuente de innumerables conflictos entre las entidades financieras y los

inversionistas que excedería el ámbito bilateral de las relaciones contractuales y se

extendería hasta otras áreas del estado como ser el Poder Judicial. 20

20 Diario Norte – Resistencia – Chaco ( 06-02-02) – “Hay un aluvión de demandas judiciales para sacar más depósitos de los bancos”

20


El Gobierno Nacional ensayó reiterados ofrecimientos de restitución de los

depósitos mediante títulos públicos y compensó a los bancos por la pesificación asimétrica

de los activos y pasivos pero no por los perjuicios económicos sufridos con los amparos

judiciales.

3.4. El conflicto con los ahorristas en

el NBCh

3.4.1. Conflicto

“El conflicto consiste en un enfrentamiento o choque intencional entre dos seres o

grupos de la misma especie que manifiestan los unos hacia los otros una intención hostil,

generalmente acerca de un derecho, y que para mantener, afirmar o restablecer el

derecho, tratan de romper la resistencia del otro, usando eventualmente la violencia, la

que podría llevar al aniquilamiento físico del otros” 21

“El conflicto es la percepción del desequilibrio, (malestar, discordia, dilema, etc.)

dentro de la vida de relación, que se expresa en conductas de confrontación. El conflicto se

presenta en todos los campos de la vida como una condición natural de ella”

El Dr. Remo Entelman ha dicho “El conflicto, es una relación social, entre dos o

más actores que pugnan por obtener objetivos incompatibles o que alguno o ambos creen

que son incompatibles “

Seguramente encontraremos muchos más intentos de definir el conflicto pero en

esencia siempre nos hallaremos con la conjugación de factores comunes como ser:

a) dos o más actores;

b) intereses u objetivos considerados incompatibles;

c) Acciones ejercidas por una o ambas partes para alterar el estado de situación

pugnando por lograr el objeto de la disputa.

21 FREUND, Julián (1983:54) Pág. 65 citado por Entelman Remo en “Teoría de Conflictos” Pág. 45

21


En consecuencia, gestionar el conflicto, implica entender como el conflicto

empieza, evoluciona y termina, y buscar una convergencia de los intereses de los actores.

Gestionar o administrar 22 un conflicto implica necesariamente asumir que el

conflicto no puede resolverse en el sentido de librarse de él, hay que poner el acento en

limitar sus consecuencias negativas y aportar opciones para la coincidencia de potenciales

soluciones23

Básicamente puede afirmarse que el conflicto tiene tres niveles sobre los que es

necesario actuar:

1) un nivel intelectual en el que se manifiesta el acuerdo o desacuerdo sobre

diferentes temas,

2) Un sector de voluntad de la conciencia donde están los actos positivos o negativos

que es preciso evaluar,

3) Un área de la conciencia emocional o afectiva que generalmente se traduce en

actitudes de hostilidad o amistad.24

De la forma imperfecta de resolver un conflicto surgirán necesariamente nuevas

fuentes de malestar que generarán nuevos conflictos.

22 Entelman, Remo – “Teoría de Conflictos” Pág. 61 “Nuestra visión del ordenamiento jurídico como un método institucionalizado de administración de conflictos en el sentido amplio (prevención y resolución) es… 23 Fisas, Vicenç – Abordar el Conflicto: la negociación y la mediación de conflictos. Foro para la Paz . Internet 2005 – 24 GORVEIN, Nilda Susana. La Mediación Familiar Interdisciplinaria: un contexto para el cambio. 2do Congreso Internacional de Derecho de Familia. Internet 2005 –

22


3.4.2. Cuadro n� 1 – Corralito Financiero

3.4.3. Los actores del conflicto

Observando el cuadro nº 1 – “Corralito Financiero” identificamos los principales

“actores”,

1. Una primera gran agrupación surgiría al identificar los actores “intra-institucional”

como son: Los Accionistas, El Directorio, los Funcionarios y Empleados, e incluiremos

en esta agrupación a la entidad gremial que representa los derechos de los trabajadores.

(Esta situación responde al doble rol que en el NBCh le cabe a los representantes del

personal, por un lado ser la entidad gremial con las prerrogativas propias de la Ley de

23


Asociaciones Profesionales y por otra ser la representante visible de la participación

accionaria que por imperio de la Ley de privatizaciones – Programa de Propiedad

Participada (PPP) - le corresponde a los trabajadores.)

2. Un segundo grupo de actores “extra-institucional”, claramente identificado, serian los

depositantes, clientes y usuarios del banco. Este grupo de personas, no obstante

identificarse con intereses comunes entre ellos, no los podemos considerar como

“Actores Colectivos” ya que operaron en forma individual y veremos como el NBCh

tuvo para con ellos una estrategia de relación individual de trato personal. 25

3. Un tercer grupo a quienes identificaremos como “terceros que participan o tienen

intereses en el conflicto” e identificaremos en este varios subgrupos, a saber: uno

compuesto por los representantes legales de los clientes y sus respectivas asociaciones

profesionales, otro integrado por los organismos de control como son el ente rector del

Sistema Financiero el BCRA y el Tribunal de Cuentas de la Provincia del Chaco, otro

identificado como los estrados judiciales, sean estos de orden Provincial o Federal , y en

razón de la sensibilidad de la actividad financiera un importante subgrupo identificado

como “Opinión Pública”

No es nuestra intención extendernos en el análisis del comportamiento que cada uno

de ellos sufrieron en el transcurso del conflicto, solo nos limitaremos a mencionarlos para

su identificación y reconocimiento. Por ejemplo el Superior Tribunal de Justicia en

determinadas instancias de la gestión del conflicto se imponía como garante del orden

jurídico, en otras instancias era parte activa, como ser en el tratamiento de los Depósitos

Judiciales consignados en la entidad financiera.

3.4.4. Los intereses de las partes

Profundizando la observación podremos identificar los intereses de cada uno de los

actores:

25 Entelman Remo – “Teoría de Conflictos” p. 78

24

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz 1. Para el grupo Banco, subgrupo Accionistas el interés manifiesto era preservar el capital

social de la entidad; mantener operativo el Banco, cumplir con las exigencias del

BCRA;

2. Para el grupo Banco, subgrupo Directorio el interés manifiesto era preservar el capital

social de la entidad, mantener razonablemente la liquidez, mantener operativo al Banco,

cumplir con las exigencias del BCRA, el Tribunal de Cuentas de la Provincia, y los

requerimientos de la justicia.

3. Para el grupo Banco, subgrupo Funcionarios y Empleados el interés manifiesto era

preservar operativamente al banco como forma de garantizar su fuente de trabajo y su

participación accionaria. Dentro de este subgrupo los Funcionarios tendrían especial

sensibilidad por cumplir la rígida normativa del BCRA.

4. Para el grupo Banco, subgrupo Gremio el interés manifiesto era preservar el banco

como forma de garantizar la fuente de trabajo de sus representados; reclamar ante el

empleador por las condiciones altamente estresante que en esa época laboraban los

empleados y por la frecuente exposición a la violencia que eran objeto.

Para todo este grupo “Banco” era sumamente importante preservar la relación con sus

ahorristas ya que no solo eran sus clientes –fuente y sustento de su negocio – sino que, al

finalizar la crisis se requeriría nuevamente del aporte de sus ahorros.

5. Para el grupo Depositantes el interés manifiesto era el de recuperar sus ahorros; que

dicha devolución se concretara en “efectivo”, en la misma “moneda en que habían sido

constituidos”, y que el trámite se realizara “de manera inmediata”

6. Para el grupo “terceros que participan o tienen intereses en el conflicto” subgrupo

representantes legales de los depositantes, su interés manifiesto era obtener la

devolución de los depósitos de sus representados y percibir los honorarios profesionales

por el asesoramiento y la gestión. Los Colegios Profesionales y las Asociaciones

Gremiales de los profesionales del Derecho mantendrían durante todo el conflicto

activa participación

25



organismos de control – BCRA – el interés manifiesto era el de preservar el Sistema

Financiero Argentino, exigiendo el cumplimiento de las leyes y normas del ente rector

del sistema.


organismos de control – Tribunal de Cuentas de la Provincia del Chaco – el interés

manifiesto era el de preservar al Estado Provincial y a la empresa NBCh. Realizando el

control constitucional de la gestión de los representantes del Estado Provincial en la

empresa con mayoría accionaria del la Provincia.


Sistema Judicial de la Provincia del Chaco el interés manifiesto era el de garantizar el

cumplimiento de las normas jurídicas que regulaban la relación entre los bancos y sus

ahorristas preservando, además, el interés general del cuerpo social. Este Poder del

Estado tendría, no solo un rol importante en este proceso sino, sería destinatario de un

sinnúmero de reclamos por los excesos cometidos por algunos de sus integrantes en la

resolución de medidas cautelares contra las entidades financieras. 26 y de airados

reproches cuando los fallos tenían en sentido contrario27


“Opinión Pública” nos referimos a este importante segmento de la sociedad que si bien

puede no pertenecer a alguno de los grupos identificados anteriormente sería

observador y participe público del conflicto y estaría llamado a ser un elemento

preponderante y de evidencia notoria. “…Sin embargo, recién en 1981 se publicó una

investigación sobre los cambios que una audiencia produce en un conflicto público. Lo

que allí ocurre es que la opinión pública, motivada por los medios masivos de

26 STJ – Chaco – nº 520/ - nº 521/ y nº 522/ - (04-02-2002) Expte 51.088 – Folio 161, año 2002 – caratulado “Presuntas irregularidades cometidas en relación a retiros de fondos de bancos de extraña jurisdicción” - 27 Diario Norte – Resistencia – Chaco (12-02-2002 Pág. 4) – Fallo a favor del Nuevo Banco del Chaco por el “corralito” –El juez Alvarenga dispuso la suspensión de las ordenes judiciales que dispongan la devolución o disponibilidad de fondos o depósitos en efectivo.

26


comunicación, actúan juzgando la controversia con los datos que obtienen de la

prensa, casi como si fuera un juez. Los medios organizan tríadas entre los dos bandos

enfrentados y la poderosa opinión pública que influye sobre los jueces. Es importante

que quienes tienen la responsabilidad de ejercer la imprescindible libertad de

expresión tomen en cuenta que, a veces, estos fenómenos, probablemente no deseados

ni advertidos, atentan contra la garantía, también de rango constitucional, que todos

los habitantes de una democracia tienen de obtener un debido proceso para sus

conflictos. Esa prerrogativa debe alcanzar no sólo a los conflictos que se resuelven

judicialmente sino a la libre conducta de bregar por medios no prohibidos para

obtener objetivos permitidos frente a la pretensión incompatible de otro que también

tiene permitido pretender lo que pretende.” 28

3.4.5. La gestión del conflicto –

Objetivos de la negociación

La observación, con el respaldo metodológico y los conceptos teóricos adquiridos

en el Curso de Negociación, nos han permitido comprender y describir las circunstancias,

las conductas de los actores e identificar aspectos desconocidos hasta este momento.

En febrero del año 2002 y ya desatada la crisis financiera, se produjeron en la

entidad fuertes reclamos de ahorristas por la devolución anticipada de sus depósitos, que

por las rígidas medidas legales adoptadas y las reglamentaciones de la normativa del

Banco Central de la República Argentina y con independencia de los efectos económicos

que sobre la entidad tendrían dichas extracciones, estaban imposibilitados de acceder a sus

demandas.

Al grupo “Banco”, entendiendo como tal a los actores “intra-empresa” conforme lo

ya mencionado, se le presentaba un “conflicto ético” ya que nada más alejado de su

28 Entelman, Remo – “Teoría de Conflictos” Pág. 161

27


convencimiento personal e interés estaba la no devolución de los depósitos, pero afectados

por una situación “fáctica” de no poder hacerlo si “todos los ahorristas ejercían sus

derechos al mismo tiempo”29

Es así que con extraordinarias medidas de acciones judiciales los ahorristas

demandaron la devolución de sus fondos, generando fuertes presiones que afectaban

riesgosamente la supervivencia de la entidad. 30

Este dilema quedaría expuesto en la SOCIEDAD INVERSORA DE

TRABAJADORES DEL BANCO DEL CHACO S.A. 31que en el pedido de formal acción

de amparo y solicitud de medida cautelar solicitaban al Sr. Juez “…SE ORDENE AL

NUEVO BANCO DEL CHACO S.A. SE ABSTENGA DE DAR EJECUCION A TODA

RESOLUCION JUDICIAL DE CUALQUIER NATURALEZA, FUERO O JURISDICCION,

EN ESPECIAL MEDIDAS CAUTELARES EJECUTORIAS Y AUTOSATISFACTIVAS, “ ya

que entre sus fundamentos consignaría…: “ Tal como surge de los fundamentos de la Ley

25.561, la finalidad del dictado de las normas de emergencia ha sido la protección de la

economía del país, la cual no puede concebirse sin la existencia de un sistema bancario y

financiero. Las normas no protegen en forma privilegiada a las empresas bancarias

consideradas en si mismas. No se encuentra en juego la mera interpretación o aplicación

de los contratos privados de depósitos celebrado entre los depositantes y las entidades

bancarias. En situaciones de emergencia como las que atraviesa hoy nuestro país, la

óptica de análisis no puede ser circunscripta a la protección de los intereses meramente

individuales, el fin último de las normas dictadas, cuya aplicación efectiva por la

presente acción se persigue, es la defensa de los derechos de propiedad de TODOS los

ahorristas.

29 ENTELMAN, REMO – “Teoría de Conflictos” Pág. 65 – “…Ahora bien, acostumbrados como estamos a pensar el derecho de uno frente a la obligación del otro, nos resulta fácil comprender cómo, en situaciones de enfrentamiento o confrontación de pretensiones incompatibles no prohibidas (conflicto), resulta que podemos sin embargo decir que uno tiene “derecho” frente a otro, que también tiene “derecho”. “ 30 ENTELMAN, REMO –“Teoría de Conflictos” Pág. 65 – “Con el bagaje conceptual de una sociedad jurídicamente organizada, nos es dificultoso admitir que en el área de conductas no prohibidas tampoco existe prohibición de “pretender” objetivos incompatibles con las pretensiones de otro. Por eso, cuando ocurre la confrontación entre pretensiones igualmente permitidas pero incompatibles, nos encontramos frente a un problema que carece de solución en el ordenamiento jurídico y en la ciencia del derecho.” 31 Grupo de Accionistas minoritarios integrado por empleados de la entidad.

28


3.4.6. La negociación

“Negociar es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros. Es una

comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo cuando usted y la otra

parte tienen algunos intereses en común y otros opuestos”.

“La negociación es un proceso de comunicación bilateral con el propósito de llegar

a una decisión justa”32

La negociación es el enfoque más profundo para la resolución del conflicto.

Muchos autores lo equiparan a la transacción (intercambio de una cosa por otra o ceder

ante la otra parte que cede ante mi, es un intercambio). La negociación como un juego

competitivo de adversarios requiere habilidades de “juego y de manipulación”

Y por tratarse de un “proceso de comunicación”, es seguramente el método más

antiguo que se conoce para la resolución de controversias sin la aplicación de la fuerza, y

esta necesidad que cada una de las partes tiene de “comunicarse” con su contraparte refleja

que se reconocen mutuamente: La necesidad de complementarse (ya que aceptan que

poseen algo que el otro desea o necesita y a su vez el desea o necesita algo que solo el otro

puede darle); La necesidad de acordar un mecanismo de administrar su conflicto de una

manera razonable, basada en el respeto y cuyos resultados resulten perdurables en el

tiempo; La necesidad de que este proceso tienda a “mejorar” la relación entre las partes (si

esto no fuera posible, al menos que no se incrementen las diferencias) Por ello destacamos

a la negociación como un proceso de comunicación, intuitivo y colaborativo, en el cual,

32 FISHER, Roger y URI, William, “Obtenga el si. El arte de dialogar sin ceder” Traducción del inglés de G. DE ALBA GUERRA, 1981. 1º. Edición. 5º Reimpresión – México, 1986. Compañía Continental S.A. pág. 19 y 54 – Citado por ALDAO ZAPIOLA, Carlos en “La negociación un enfoque integral con específicas referencias a la negociación laboral.” 3º Edición – Ediciones Macchi – Buenos Aires

29

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz ambas partes se influyen recíprocamente en pos de un acuerdo duradero, en el que ambas

partes ganan algo.

Es así que tratando de resumir en una definición toda la amplitud del concepto

“negociación” descontamos que no hay una buena negociación al menos que la otra parte

gane también y en ese contexto vinculamos lo conceptual con la práctica al identificar

como la necesidad de preservar la relación con los ahorristas y depositantes impulsó al

NBCh a buscar alternativas para atender los reclamos, tratando de restituir los fondos, pero

preservando que dicha restitución se hiciera de una manera ordenada y programada,

respetando la legalidad de las acciones y evitando la salida de fondos en exceso.

En este estado de situación el Directorio adoptó la decisión de formar un equipo

negociador y atender la problemática de la devolución de los depósitos que

necesariamente debía encontrar las alternativas de solución de cada caso de la manera

30


menos conflictiva posible, ya que “En tiempos fluidos y turbulentos, es mejor pensar en

términos de manejar conflictos que de resolverlos”. 33

Y así, con un comunicado publicado en los diarios locales del día 12 de febrero de

2002, bajo el titulo “Mediación con ahorristas” se pondría en conocimiento de la opinión

pública el interés del banco. El texto rezaba lo siguiente: “ El Nuevo Banco del Chaco SA

pretende conciliar intereses con sus ahorristas, para lo cual ha instrumentado un

procedimiento de mediación privada, con la intervención de especialistas en el tema,

buscando encontrar una salida a los reclamos de devolución anticipada de los depósitos

que satisfaga a ambas partes. Con esto se busca informar, y sobre todo mantener una

buena relación con los clientes que han confiado en la entidad” 34

Con este escueto comunicado el Banco adoptó la decisión estratégica de mayor

relevancia en cuanto a la resolución de la problemática de los retiros anticipados de

depósitos ya que:

1. Asumió públicamente la existencia del conflicto,

2. Reconoció la legitimidad del reclamo de los ahorristas.

3. Expreso públicamente su voluntad de resolver esta controversia, emitiendo un claro

mensaje a los ahorristas y a la opinión pública respecto de su voluntad de respetar

sus compromisos considerando la mejor opción a los intereses de todas las partes.

A partir de ese comunicado el equipo multidisciplinario del Banco, asesorado por un

abogado-mediador comenzaría la tarea de contactarse con los clientes y sus asesores

jurídicos invitándolos a conciliar intereses.

33 FISHER, Roger, KOPELMAN, Elizabeth, KUPFER SCHNEIDER, Andrea, Más allá de Maquiavelo , Herramientas para afrontar conflictos. – Pág. 21 – Ediciones Granica SA – Buenos Aires, 1996 34 Diario Norte – Resistencia – Chaco – (12-02-02 – Pág. 4 ) “Mediación con ahorristas”

31


El equipo se aboco de inmediato a elaborar un “mapa de situación del conflicto”,

identificando los distintos actores, sus intereses y motivaciones tras lo cual propuso

alternativas de solución que abordaban la problemática desde diversos frentes o ejes.

1. El eje “judicial” que atendía el mandato de restitución anticipada de los depósitos

conforme el imperativo judicial. De esta manera, el Banco requería al ente controlador

del sistema financiero (BCRA) que estaba actuando conforme un mandato superior

proveniente de la justicia y solicitaba autorización para iniciar negociaciones personales

que posibilitaran a) Preservar la relación con el ahorrista encontrando una alternativa

justa a los intereses de las partes, b) Mejorar la situación económica de la transacción

acordando condiciones complementarias. c) Evitar la exposición de sus funcionarios

por reclamaciones judiciales.35 d) Evitar nuevos costos procesales en instancias de

apelaciones.36

2. El eje “financiero” que conciliaba las necesidades de los ahorristas con las necesidades

del banco de evitar la salida de efectivo. Para el logro de este objetivo fue necesaria

mucha creatividad e ingeniería financiera diseñando formas de devolución que

implicaban el compromiso del depositante de realizar sus extracciones en forma

escalonada.

3. El eje “operativo” que entre sus funciones estaba la de prestar apoyo logístico a todas

las acciones del resto del equipo y mantenía actualizada a la opinión pública de los

35 Diario Norte – Resistencia – Chaco (3-06-02) – “Bancarios que impidieron retiro de fondos, a la Justicia” 36 Nótese como los objetivos mantienen un alto grado de coincidencia con los desarrollados por Harvard Business Scholl que se apoya en cuatro puntos básicos: -Gente- Separe a la gente del problema. – Intereses – Céntrese en los intereses, no en las posiciones. Busque satisfacer los intereses subyacentes. – Opciones – Antes de una decisión, genere varias posibilidades que busquen un beneficio mutuo. –Criterios – Insista en que el resultado se base en algún criterio estándar objetivo que les lleve a una solución justa.

32


resultados satisfactorios del procedimiento instrumentado, permitiendo disminuir las

expectativas y los temores de los ahorristas. Este procedimiento posibilitó generar una

percepción positiva y predisponer a los ahorristas a aceptar ingresar a la mediación

privada instrumentada por el banco, o en caso de ya haberlo hecho mejoraban su

percepción de las condiciones del arreglo obtenido.

La operatoria se instrumentaba tratando de mantener la relación personal existente

entre el ahorrista y en funcionario que habitualmente había atendido al cliente preservando

el vinculo personal que se creaba permitía mantener un dialogo respetuoso y comprensivo

de las situaciones de ambas partes. Esta situación no fue nada fácil ya que como es natural

el ahorrista presentaba un estado de ánimo que trasuntaba su molestia y su impotencia al no

poder disponer libremente de su dinero.

El primer contacto entre el ahorrista, su representante legal y el empleado o

funcionario del banco se realizaba en una sala de mediación acondicionada y que

garantizaba un ambiente privado, permitiendo de esta manera la libre exteriorización de los

sentimientos de los actores37. Esta circunstancia permitía preservar la relación de las

personas y sus individualidades separándolas de las circunstanciales diferencias que

motivaron el conflicto y facilitando notablemente el proceso de comunicación entre las

partes.38

37 Resultó de suma importancia para los funcionarios del banco el conocimiento de administrar las herramientas de la negociación” de manera muy particular la “escucha activa”, 38 Nichols, Michael P. El arte perdido de escuchar. Aprender a comprendernos y a mejorar nuestras relaciones” Escuchar en forma genuina significa suspender la memoria, el deseo y el juicio y, al menos durante unos momentos, existir para la otra persona. Pág. 99

33


Tras este primer contacto el cliente y su abogado participaban de una reunión

donde se explicaba el mecanismo de “mediación privada” y se firmaba un acta de

confidencialidad al aceptar las partes negociar de buena fe la solución de su diferendo.

El cliente exponía sus necesidades y los funcionarios le informaban, de manera

minuciosa las imposiciones legales y normativas existentes y los pasos a seguir , que

comprendía el diseño de una propuesta donde los funcionarios del área financiera

encuadraban la posibilidad de disponibilidad inmediata de los fondos, sus condiciones,

como así también la posibilidad de restitución en cuotas generando de esta manera un

aporte positivo entre las partes que se abocaban directamente a diseñar creativamente la

solución factible para ambas partes. Lograda este acuerdo se formalizaba por escrito

aclarándose que el mismo debía ser sometido a consideración de otra instancia.

Cumplida esta etapa las partes aguardaban que la propuesta fuera conformada por

la Veeduría del BCRA que actuaba en la entidad quien analizaba el tema. Al existir un

mandato judicial de restitución y un acuerdo racional de devolución que no afectaba la

liquidez de la entidad se hacía lugar al pedido.

Cumplido el paso formal de aprobación por parte de la Veeduría del BCRA las

partes se presentaban ante el juzgado que había emitido el mandamiento de restitución y

homologaban el acuerdo reclamando el archivo de las actuaciones.

Merced al esquema de prevención, la capacitación adquirida y la determinación de

la Dirección del Banco de establecer procedimientos de resolución negociados, sumado a la

complementariedad de los talentos de los integrantes del equipo, se resolvieron

satisfactoriamente 270 casos de reclamaciones judiciales de devolución anticipada de

34


depósitos. Este esquema se constituyó en ejemplo imitado después por varios Bancos del

sistema.39

Este equipo compuesto por funcionarios con roles y habilidades complementarias

centró su análisis en cuatro aspectos fundamentales:

1. El ahorrista es “un socio” del esquema productivo financiero, y de los

negociadores dependía que después de la crisis continuara siendo cliente del

Banco, por lo tanto debían cuidar esa relación y atender sus necesidades.

2. El esquema jurídico y la normativa del BCRA eran rígidas disposiciones de

cumplimiento obligatorio, por lo tanto las soluciones a implementar debían

ajustarse a los tiempos y procesos normativos.

3. El peso de la opinión pública era fundamental para mantener la confianza

en el Banco y asegurar su continuidad. El cuidado en mantener

adecuadamente informados a los medios de prensa y en atender la

información que se emitía resultó ser un elemento de peso en la formación

de una opción positiva a los intereses del Banco.

4. La liquidez del banco determinaba la supervivencia como entidad.

Las condiciones de gradual liberación de los depósitos por parte del BCRA no

afectó a la entidad chaqueña, por el contrario al terminar la crisis sus depósitos privados

habían crecido notablemente.

39 Diario Norte – Resistencia – Chaco (28.11.2002) –Nardoni: La apertura del corralito encuentra con más depósitos al Nuevo Banco del Chaco.

35


3.4.7. NBCh conflicto con ahorristas -

Nuestro comentario

Nos parece importante destacar que de la observación y análisis de la forma en que

el Nuevo Banco del Chaco SA previó, gestionó y dio resolución al conflicto con los

ahorristas que demandaban el retiro anticipado de sus depósitos, se puede destacar los

siguientes aspectos:

1. La entidad –objeto de este análisis - había propugnado, desde antes que se exteriorice

la crisis con los ahorristas, por incorporar en su cultura organizacional principios y

valores que prioricen la resolución de sus controversias con métodos no

confrontativos.

36


2. El máximo nivel de decisión de la entidad reconoció oportunamente el conflicto y la

legitimidad de los reclamos adoptando acciones positivas para dar respuesta adecuada

los mismos.

3. La capacitación de sus funcionarios en el reconocimiento de los conflictos y técnicas

de negociación le permitió tener mejores opciones a la hora de gestionar el conflicto.

4. La visión integral y comprensión de TODOS los escenarios le permitió diseñar una

estrategia adecuada con los resultados conocidos.

5. Al finalizar el conflicto la entidad obtuvo, de manera evidente, el reconocimiento de sus

clientes no solo al mantener los depósitos en la entidad sino mostrando su confianza

con un marcado crecimiento de los depósitos privados. Complementariamente la

entidad afianzó su esquema de resolución de conflictos demostrando haber incorporado

en su cultura valores de compromiso con los métodos no adversariales. Los

conocimientos y cambios de actitud, sobre todo aquellos vinculados con la

comunicación, redundaron en un evidente mejoramiento de las relaciones entre los

distintos actores en el interior de la empresa.

37


4. Conclusiones

De la visión integradora obtenida por el marco práctico (descripción y análisis del

caso NBCh-Conflicto con Ahorristas); el marco teórico desarrollado in extenso durante las

actividades de capacitación en el Centro de Investigación para la Paz y mencionado

puntualmente en las notas de referencia; y el marco metodológico que nos posibilitó

encontrar las formas de exponer ordenadamente nuestras ideas nos permitimos ensayar las

siguientes conclusiones, las que agrupamos y resaltando en tres aspectos fundamentales:

El Conflicto: Como un proceso interactivo que se da en un contexto determinado y

nos permite percibir el desequilibrio (molestia, discordia, dilema, etc.) dentro de la vida de

relación y que se expresa en conductas de confrontación. El conflicto se presenta en todos

los campos de la vida como una condición natural en ella.

Asumir su existencia y reconocer las características del mismo son las condiciones

esenciales para predisponernos a su resolución. La aceptación que muchas veces las

pretensiones permitidas de unos frente a las pretensiones también permitidas de los otros

carecen de solución en el ordenamiento jurídico y en las ciencias del derecho, deben

motivarnos a explorar y aplicar alternativas de gran imaginación para resolver las

diferencias

La Gestión del Conflicto: Partiendo de un adecuado análisis e identificación de los

actores, sus intereses y motivaciones, y el contexto en el cual el conflicto se desarrolla nos

permite generar las acciones conducentes a la resolución si es posible o al menos la

disminución de los efectos negativos del mismo. Así por ejemplo, en el caso objeto de este

estudio el reconocer a los ahorristas la legitimidad de sus reclamos, analizar sus

necesidades, establecer estrategias en distintos escenarios (operativo, jurídico, político, etc.)

valerse de los métodos alternativos de resolución de conflictos no adversariales permitieron

38

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz gestionar con éxito la compleja realidad existente y por sobre todo evitar la salida

descontrolada de fondos preservando a la entidad y el derecho de TODOS los ahorristas.

La prevención del conflicto: Si bien por su naturaleza misma, su existencia no

puede ser eliminada, la capacitación y formación de operadores o administradores de

conflictos centrada en el estudio de la Teoría de Conflictos, permitirá reconocerlos,

gestionarlos y/o prevenirlos, la Teoría de las Comunicaciones Humanas posibilitará

comprender los lenguajes y códigos, de la Estrategia, para saber como conducirlos, del

desarrollo de la Percepción para adquirir capacidades de observación e interpretación de las

reacciones de los actores, de los escenarios y de la realidad circundante, todo ello con la

Creatividad adecuada para sumar opciones en la dirección correcta, surge como una

necesidad ineludible que dará las herramientas necesarias para diseñar alternativas de

prevención exitosas.

De la manera en que logremos incorporar en la conducta de la sociedad los

conocimientos y alternativas de resolver las controversias de manera consensuada

habremos dado un paso adelante en la eliminación de factores de violencia y confrontación

contribuyendo al logro de una paz social justa y equitativa.

39


5 Nuestro aporte para la

Construcción de la Paz

Prevenir un conflicto no significa necesariamente evitarlo, un conflicto, por su

esencia misma está latente en toda relación humana, y diseñar estrategias de prevención

solo nos permitirá estar preparados para gestionarlo de manera más eficiente, evitando las

escaladas innecesarias y adoptando estrategias que nos permitan solucionar los diferendos

de manera no traumática ni violenta.

Consideramos que:

1. La difusión de las bondades de los métodos alternativos de resolución de conflictos y la

instrumentación de acciones que fomenten la toma de conciencia en los Consejos

Profesionales, en las Cámaras Empresarias, en las Entidades Gremiales y en los

espacios de formación académica de los profesionales, (del derecho fundamentalmente)

y de los cuerpos docentes es un imperativo para la construcción de la Paz con equidad.

2. La inclusión de estos conocimientos y valores en nuestra cultura mediante la

capacitación de los métodos y herramientas para la gestión de conflictos es un aporte

ineludible para la prevención y correcta administración de los conflictos en los que se

disminuyan los efectos traumáticos y negativos y se obtendrán acuerdos beneficiosos

para las partes y en consecuencia para toda la sociedad.

40


6 La trascendencia de la

experiencia negocial del Nuevo

Banco del Chaco SA

En el plano nacional

Frente a la trascendencia pública de los amparos librado contra los bancos y la

posterior repercusión que las acciones emanadas del Poder Judicial hicieron que el caso

planteado por el Nuevo Banco del Chaco SA se convirtiera en referente jurídico en la

búsqueda de soluciones en los conflictos con los ahorristas. Muchas entidades financieras

consultaron al banco chaqueño del esquema utilizado para la resolución del conflicto.

En el plano internacional

En el marco del denominado “Encuentro de Dos Latitudes” organizado por la

Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Nacional Autónoma de México

y el Subnodo Futuro México del Proyecto Millennium de Organización de las Naciones

Unidas que se desarrolló los días 17 y 18 de noviembre de 2003 en el Distrito Federal de

México, el Subgerente General del Nuevo Banco del Chaco SA (y autor de este trabajo)

expuso ante un número importante de funcionarios del Estado Federal Mexicano, docentes

y alumnos de la carrera de Post Grado de Negociación Internacional de la UNAM la

experiencia negocial vivida en la provincia argentina del Chaco por el Nuevo Banco del

Chaco SA.

En esa oportunidad, los participantes, trataron de manera específica los temas

vinculados a la negociación con ahorristas en el denominado “caso corralito” y las

experiencias vividas por el NBCh, en la misma época de la crisis y en un marco de alta

41

Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Resistencia Centro de Investigación para la Paz exposición a la violencia el esquema negocial con los grupos sociales conocidos

genéricamente como “piqueteros”.

42


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