“Participacion y Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en

el CLAS Santa Elena”

“ Defensoría comunitaria”

“Participacion y Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en

el CLAS Santa Elena”

““ DefensorDefensoríía comunitariaa comunitaria””

2006 - 2009

UBICACIÓN DE LA EXPERIENCIARED DE SERVICIOS DE SALUD

HUAMANGADIRECCIÓN REGIONAL DE

SALUD AYACUCHO

MICRORED SANTA ELENA

H O S P IT A LA P O Y O H U A M A N G A

c e m e n t e r i o

POBLACION TOTAL:12049

INTEGRANTES DE LA DEFENSORIA COMUNITARIA

Donatilda Huaman Donatilda Huaman EnrEnrííquezquez

Teofila Castro Teofila Castro BarzolaBarzola

Agripina Quispe Agripina Quispe MendozaMendoza

Gudelia Huaman Gudelia Huaman EnrEnrííquezquez

EL PROBLEMAEL PROBLEMACÓMO LOS USUARIOS PERCIBIAN LA ATENCIÓN EN EL CLAS:

Mal trato Poca privacidadInformación incompletaTiempo de espera prolongadoNo respeto de sus creencias y costumbresDesconfianza (Siente temor y vergüenza) Desconocimiento de los deberes y derechos en saludReclamos sin respuestaDesconfianza del usuario para expresar sus quejas.No toman en cuenta sus opiniones

LA SOLUCILA SOLUCIÓÓN PLANTEADAN PLANTEADACÓMO LOS USUARIOS QUERIAN QUE SE LES ATIENDAAtención OportunaRecibir información adecuada sobre

su enfermedad.Recibir atención con equipos y

medicamentos necesariosRespeto a la personaTrato amableSeguridad Confianza para expresar sus quejas

y reclamosTomar en cuenta sus opinionesRespetar sus creencias y

costumbresResolver sus quejas y reclamos

NUESTRO OBJETIVONUESTRO OBJETIVO

Incrementar en un 70% la satisfacción de los usuarios internos y externos, Implementando la Defensoría, Comunitaria para un sistema efectivo de recojo de quejas y sugerencias, brindando soluciones oportunas y satisfactorias, en la CLAS Santa Elena, 2006 - 2009

COMO SE ELIGIO.COMO SE ELIGIO.

En una asamblea general de la comunidad, fueron elegidas cuatro representantes como defensoras comunitarias de salud

Se Implemento la oficina de DefensorSe Implemento la oficina de Defensoríía a Comunitaria dentro del CLASComunitaria dentro del CLAS

En derechos y deberes, así como el uso de herramientas para el recojo de quejas, reclamos y sugerencias del usuario

CAPACITACICAPACITACIÓÓNN

DERECHOS HUMANOS

DERECHO A LA DERECHO A LA FAMILIA Y FAMILIA Y

PRIVACIDADPRIVACIDAD

DERECHO A NO DERECHO A NO SER SOMETIDA SER SOMETIDA NI TORTURADANI TORTURADA

DERECHO A LA DERECHO A LA INFORMACION INFORMACION Y EDUCACIONY EDUCACION

DERECHO AL MAS DERECHO AL MAS ALTO ESTANDAR ALTO ESTANDAR

EN SALUDEN SALUD

DERECHO A LA DERECHO A LA INTIMIDADINTIMIDAD

DERECHO A LA DERECHO A LA NO NO

DISCRIMINACIODISCRIMINACIONN

DERECHO A LA DERECHO A LA INTEGRIDAD INTEGRIDAD

FISICA Y MENTALFISICA Y MENTAL

DERECHO DERECHO A LA VIDAA LA VIDA

Procesos de atención del CLAS

CAPACITACICAPACITACIÓÓNN

CAPACITACICAPACITACIÓÓNN

Al personal de Salud sobre el trabajo de las Defensoras Comunitarias

QUE ATIENDE LAS DEFENSORAS

Quejas Quejas Reclamos tipo I , II y IIIReclamos tipo I , II y IIISugerencias AgradecimientosCaptación de

Violencia familiar.Otras actividades

FUNCIONES DE LAS DEFENSORASInformar sobre los derechos y Informar sobre los derechos y deberes, de los usuarios .deberes, de los usuarios .

Comunicar los horarios de atención al usuario y acompañante.

Participar a la comunidad sobre la cartera de servicios del establecimiento.

Aplicación de Encuestas de satisfacción del usuario.

Identificación y captación de casos de violencia (abandono, maltrato, entre oros

RecepciRecepcióón, canalizacin, canalizacióón y n y gestigestióón de quejas, reclamos, n de quejas, reclamos, sugerencias y agradecimientos.sugerencias y agradecimientos.SoluciSolucióón de problemas n de problemas inmediatosinmediatosRestablecer el diRestablecer el diáálogo entre el logo entre el usuario externo y el usuario usuario externo y el usuario interno.interno.Apoyo en la elaboraciApoyo en la elaboracióón de n de propuestas de mejora propuestas de mejora institucional.institucional.DifusiDifusióón de las actividades n de las actividades preventivo promocionales que preventivo promocionales que realiza el CLAS.realiza el CLAS.

FUNCIONES DE LAS DEFENSORAS

DIFUSIDIFUSIÓÓN DE LA OFICINA DE DEFENSORIA N DE LA OFICINA DE DEFENSORIA COMUNITARIACOMUNITARIA

A Través de mosquitosReuniones Comunales

INSTRUMENTOS QUE UTILIZANINSTRUMENTOS QUE UTILIZAN

Formato de Reclamos

Manual de organización Resolución Jefatural

Procesos de AtenciProcesos de AtencióónnSugerenciasSugerencias

El Usuario presenta El Usuario presenta sugerencias, por la sugerencias, por la Oficina de Defensoria Oficina de Defensoria Comunitaria, y esta la Comunitaria, y esta la eleva al comiteleva al comitéé de de quejas y reclamos se quejas y reclamos se evalevalúúan si estas pueden an si estas pueden ser implementadas. ser implementadas.

Queja.Queja.Son recibidas por la Son recibidas por la oficina de Defensoria oficina de Defensoria comunitaria y son comunitaria y son conducidas al comitconducidas al comitéé de de quejas, para su registro y quejas, para su registro y proceso. proceso.

La queja presentada por La queja presentada por el usuario a la oficina de el usuario a la oficina de Defensoria comunitaria Defensoria comunitaria se harse haráá en el libro de en el libro de quejas, sin necesidad de quejas, sin necesidad de que el usuario se que el usuario se identifique o firme, pero identifique o firme, pero se consignara la fecha y se consignara la fecha y servicio involucradoservicio involucrado

Procesos de Atención

TIEMPO PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS y RECLAMOS TIPO I

Quejas: solución inmediata salvo alguna dificultad que se presente.

Reclamo tipo I: solución en un plazo no mayor de 15 días.

Reclamos tipo I Reclamos tipo I

Los reclamos se realizan:En hojas numeradas, hojas arrancables, con triple hoja calcable (para el usuario, la Defensoria y el servicio afectado) y con un formato que facilita la obtención de los datos del usuario que reclama.

Nuestros Procesos de AtenciNuestros Procesos de Atencióónn

Reclamo Tipo II y III.Reclamo Tipo II y III.Estos reclamos ingresan Estos reclamos ingresan por La oficina de por La oficina de DefensorDefensoríía Comunitaria, a Comunitaria, quien deriva al Comitquien deriva al Comitééde Quejas, reclamos y de Quejas, reclamos y sugerencias, si no se sugerencias, si no se resuelve, la eleva a la resuelve, la eleva a la Gerencia, quien toma de Gerencia, quien toma de acuerdo a la gravedad acuerdo a la gravedad del caso las medidas del caso las medidas correspondientes . correspondientes .

Las defensoras informan a su comunidad sobre las actividades realizadas.

Aplican Encuestas de SatisfacciAplican Encuestas de Satisfaccióón cada n cada tres meses.tres meses.

Reuniones con el ComitReuniones con el Comitéé de quejas, reclamos de quejas, reclamos y sugerencias.y sugerencias.

FUENTE: Fichas de entrevista

RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS% de Usuarios externos que conocen sus derechos y deberes

en salud. CLAS Santa elena, Agosto 2006 - Enero 2007

15 20 25 31 3542

55

0102030405060

linea basal Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCION

RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS% de Usuarios externos que refieren satisfaccion con las

soluciones otorgadas por la Defensoria Comunitaria CLAS Santa elena, 2006 - setiembre 2008

1020

48 5160

7585

0102030405060708090

linea basal Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS

FUENTE: Libro de actas e informes del comité de quejas

52 48

4

48

0

20

40

60

Quej as r eci bi das Quej as at endi das Quej as P endi ent es Quej as r esuel t as

Nº de quejas atendidas por el Comite de quejas y reclamos. CLAS Santa Elena, 2006 a setiembre 2008

Sugerencias que se implementaron a travSugerencias que se implementaron a travéés de la s de la DefensorDefensoríía Comunitariaa Comunitaria

Cabina de información al usuario con adecuación intercultural

Buzón de sugerencias con adecuación intercultural

Se mejoró la privacidad del usuario externo y se implemento el sistema de citas en el consultorio del

niño

Sugerencias a travSugerencias a travéés de la Defensors de la Defensoríía a Comuntaria, implementadosComuntaria, implementados

RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO

A Las Defensoras Comunitaria

Las Defensoras Comunitarias se encuentran reconocidas bajo Resolución Jefatural del CLAS

Reuniones Quincenales con las defensoras Comunitarias para evaluación de resultados en RPD

Las mediciones de satisfacción de usuarios externos se encuentra dentro de nuestro POA.

Incorporación de la opinión del usuario externo dentro del la gestión del CLAS.

Reuniones con la Comunidad para evaluación de resultados e información de los avances.

Estrategias de Sostenibilidad Estrategias de Sostenibilidad InstitucionalInstitucional

VIGILANCIA CIUDADANAVIGILANCIA CIUDADANA““ Juntos defendiendo nuestros Juntos defendiendo nuestros

derechosderechos””

Muchas GraciasMuchas Gracias