palma de mallorca, 28 y 29 de mayo de 1999 1 c ict joan josep rotger director de asesoramiento...

Palma de Mallorca, 28 y 29 de mayo de 19991

C ICT

Joan Josep RotgerDirector de Asesoramiento

Institut Català de Tecnologia


C ICT

No hay una

“Gestión por Procesos”

sino diversos enfoques que se basan en los procesos


C ICT

Algunos enfoques

• Hammer

• Davenport

• Armistead

• Harrington


C ICT

Intento de clasificación

Visión estratégica (Dirección por procesos): Hammer, Armistead... EFQM

Visión táctica (Gestión de procesos): Harrington... ISO


C ICT

Todas las visiones tienen aspectos interesantes cuando

se aplican en su ámbito

¡Las mezclas son muy peligrosas!


C ICT

Según ISO 8402 (1994):

Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida

Definición de PROCESO


C ICT

Desde nuestro punto de vista, un proceso debe cumplir dos condiciones:

1. Debe realizarse de manera repetida. Un proceso que se realiza una sola vez puede considerarse un proyecto

2. Debe tener una cierta entidad y complejidad

Condiciones


C ICT


C ICT

ISO/CD2 9001:2000

Realización del producto

Entradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

CLIENTES

CLIENTES

Responsabilidad Dirección

Gestión Recursos


C ICT

El de la estructura y la operación del proceso a través del cual fluye el producto

El del producto que fluye dentro de la estructura

ISO 9000 parte 1 (1994)

La gestión de la calidad se consigue gestionando los procesos de la organización. Esta gestión se hace en dos sentidos:


C ICT

ISO/CD2 9001:2000

7.1. Los procesos necesarios para realizar el producto o servicio, su secuencia y sus interacciones, deben ser determinados, planificados y puestos en práctica...

Se establecerán métodos y prácticas...

Se asegurará que los procesos están controlados...


C ICT

ISO/CD1 9001:2000

5.5.1. La organización establecerá objetivos de calidad a cada función y nivel (proceso ?) aplicable


C ICT

• Un propósito y unos objetivos• Unos indicadores cuantitativos que introduzcan

el grado de alcance de los objetivos• Un sistema de medida para cada indicador• Un propietario o responsable del proceso• Un procedimiento operativo

CONTROLAR un proceso significa asegurar que da, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios

Para controlar un proceso es necesario asignarle:


C ICT

Recursos

Objetivo

PropietarioMedidas

SalidaProceso

Entrada

Guías


C ICT

Misión del propietario de proceso

Asumir la total responsabilidad del proceso, asegurando su eficacia y eficiencia de forma estable, y mantener la interrelación con los demás procesos, estableciendo los adecuados requerimientos cliente-proveedor.

Asegurar que el proceso esté adecuadamente documentado con los controles y medidas necesarias, y que la información se distribuya a las personas afectadas.

Gestionar los resultados medidos del proceso para mejorarlo continuadamente, implantando los cambios necesarios para alcanzar los objetivos.


C ICT

Tareas del propietario de proceso

• Liderar el equipo de proceso y consensuar requerimientos con procesos relacionados

• Definir / revisar el proceso y cuadrante (1 vez al año mínimo)

• Realizar reuniones de seguimiento y análisis del proceso

• Dar o facilitar formación a los miembros del equipo• Definir y actualizar consensuadament el plan de

acciones con el equipo• Buscar los recursos adecuados


C ICT

Propósito de la gestión “táctica”de los procesos:

• Racionalizar

• Comprender las interacciones

• Controlar los procesos

• Optimizar cada proceso


C ICT

Ventajas:

• Cambios fácilmente asumibles

• Procesos contenidos en departamentos actuales

• Alineación con ISO 9004

• Facilita ciclos PDCA


C ICT

Ventajas:

• Facilita la aplicación de las TI.

Limitaciones:

• No facilita la visión estratégica

• Enfoque a cliente limitado

• Suboptimización


C ICT


C ICT

AYER HOY

Orientación Al producto Al cliente Escenario legislativo Proteccionista Libre competencia Nivel cultural Bajo Alto Tipo de organización Jerárquica Estructura plana Gestión Tayloriana Por Procesos

Evolución Histórica


C ICT

Visión de una organización a través de sus procesos

ADMINISTRACIÓ FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FÀBRICAINFORMÀTICAQUALITAT

DIRECCIÓ GENERALMÀRKETING

PLANIFICACIÓ PRESSUPOSTÀRIA

CONTROL DE GESTIÓ

I + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDARECEPCIÓ COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS INFORMÀTICS

PERSONAL

FACTURACIÓ COBRAMENTS

ATENCIÓ AL CLIENT

DEMANDA CLIENT

CLIENT SATISFET

Perspectiva vertical. Por FuncionesPerspectiva horizontal. Por Procesos•No muestra el cliente•No muestra el producto/servicio que se provee al cliente•No muestra el flujo de la actividad a través de la organización•En fase de cambios en el entorno:

•Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”•Generación de vacíos entre funciones•Dificultad en tratar temas inter-funcionales

•Centrada en la misión de la organización y sus objetivos•Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos•Es una gestión orientada a cliente•Facilita el control y mejora la eficiencia• Posibilita el “empowerment”


C ICT

Visión Empresa / Entorno

CLIENTES

ENTORNO COMPETENCIA

P. Directivos y estratégicos

P. operativos

P. SOPORTE

PROVEEDORES

Guias metodol.

Indicadoresde gestión

Requerimientosatisfecho ClienteRequerimientos


C ICT

Lid

era

zg

o

Pro

cesosPersona

s

Política yestrategia

Asociacionesy Recursos

Resu

ltad

os

cla

ve

Resultados para las personas

Resultadospara los clientes

Resultados para la sociedad

Agentes Resultados

El Modelo

Innovación y aprendizaje


C ICT

CRITERIO 2 - Estrategia y

Planificación

La estrategia y la planificación se despliegan a través de una red de procesos

clave

Subcriterio 2d


C ICT

5a) Diseño y gestión sistemática de los procesos

5b) Mejora de todos los procesos, si es necesario, usando la innovación para satisfacer plenamente a los clientes y otros stakeholders y generarles un creciente valor añadido

CRITERIO 5 - Procesos


C ICT

5c) Los productos y los servicios están diseñados y desarrollados basándose en las necesidades y expectativas del cliente

5d) Producción, distribución y entrega de los productos y servicios

5e) Gestión y fortalecimiento de las relaciones con el cliente

CRITERIO 5 - Procesos


C ICT

Ejemplo de Modelo de Procesos


C ICT

Aproximaciones para identificar los procesos de negocio

• El método comprensivo

• El método orientativo (“targeted”)

• El método de la arquitectura de la información


C ICT

• La técnica de los procesos nuclearesEste método parte de una visión en que la empresa está regida por tres o cuatro procesos nucleares.

Requiere que la dirección de la empresa repiense su cadena de adición de valor


C ICT

•Un proceso nuclear ha de estar relacionado con la dirección estratégica

•Un proceso nuclear ha de tener responsables y clientes identificables

•La definición de un proceso nuclear ha de tener sentido tanto para el cliente interno como para el externo o los proveedores

•Las interdependencias entre procesos nucleares han de ser mínimas


C ICT

¿Qué permite la GbP “estratégica”?

Proponer cambios radicales

Centrarse en la misión de la organización y sus objetivos


C ICT

Dificultades de la GbP “estratégica”

Proponer cambios radicales: supone cambios en el poder

Son procesos muy abstractos: no transforman materias, sino estados

Exigen visión empresarial

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