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Pagos sin contacto en Costa Rica

Un análisis profundo de un ecosistema contactless emergente

Un artículo de liderazgo de opinión elaborado por Americas Market Intelligence, por encargo de Visa

Marzo 2019

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Análisis de mercado que abren nuevas oportunidades en Latinoamérica

ÍndiceAcerca de AMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Resumen ejecutivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Objetivos del whitepaper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Metodología y contenido del whitepaper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Costa Rica: Los altos niveles de desarrollo lo preparan para la adopción de tecnologías de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

El BCCR y la conversión del efectivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

La iniciativa para el transporte público de Costa Rica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

¿Qué tan lejos hemos llegado? El ecosistema contactless de hoy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Emisión y adquirencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

¿Por qué cambiar a la tecnología contactless? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Estrategias para la migración de tarjetas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

La transición de los adquirentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Pago Rápido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Perspectiva del comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Migración a las tarjetas sin contacto: ¿dirigida por bancos o por comercios? . . . . . . . . . . . . . . . 30

Lecciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Perspectiva del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Grupos focales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Utilización de formas de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

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Lista de gráficos y tablas

Entendimiento de los pagos sin contacto por parte de los consumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Percepción de la tecnología contactless por parte del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Compras misteriosas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Conocimiento de la tecnología contactless por parte del cajero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Lecciones del estudio de consumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Consideraciones finales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Apéndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Gráfico N°1 . Tipos de pago en Costa Rica, % del volumen total, 2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Gráfico N°2 . Tipos de pago en Costa Rica, % del número de transacciones, 2017 . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Gráfico N°3 . Penetración de tarjetas y terminales POS sin contacto, diciembre de 2018 . . . . . . . . . . 20

Gráfico N°4 . % de penetración de transacciones sin contacto, transacciones con tarjeta Visa presente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Gráfico N°5 . % del volumen de compras con tarjeta presente que se realizó con tarjetas contactless de crédito o débito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Tabla N°1 . Indicadores de inclusión financiera del Banco Mundial, 2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Tabla N°2 . Estipulaciones de la regulación relativa a la infraestructura de pagos electrónicos de 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

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Acerca de AMI Americas Market Intelligence (AMI) es la empresa líder de inteligencia de mercado para América Latina, brindando poderosos conocimientos profundos impulsados por estudios de inteligencia de mercado y de inteligencia competitiva, todo con el fin de ayudar a las empresas a tener éxito en la región . Su conocimiento y experiencia en la industria abarca pagos, servicios de salud, logística, recursos/infraestructura, seguros y consumo/ventas minoristas, entre muchos otros más . Sus reportes personalizados de estudios de investigación ofrecen claridad basada en datos y una dirección estratégica granular basada en fuentes expertas .

La práctica de pagos de AMI se centra en ayudar a instituciones financieras, comercios y otros a navegar el singular panorama de pagos de América Latina y a competir en un entorno de rápida digitalización . Los consultores de AMI son líderes de opinión reconocidos en verticales que incluyen comercio electrónico, pagos móviles, billeteras digitales, banca electrónica, pagos sin contacto y otras tecnologías de pagos digitales .

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Definiciones

Pago sin contacto

El pago sin contacto (contactless) es un método seguro a través del cual los consumidores pueden adquirir productos o servicios con tarjetas de débito, tarjetas de crédito, llaveros electrónicos (fobs) y teléfonos móviles mediante el uso de diversas tecnologías, como radiofrecuencia o RF por sus siglas en inglés (ISO 14443A/B/C), comunicación de campo cercano (near-field communication o NFC por sus siglas en inglés) o transmisión magnética segura (magnetic secure transmission o MST por sus siglas en inglés) . Para hacer un pago sin contacto, el consumidor simplemente pulsa el lector para pagos sin contacto de la terminal de punto de venta (point of sale o POS por sus siglas en inglés) con su tarjeta o dispositivo; de ahí que este método se haya apodado tap-and-go (acercar y pagar) . La mayoría de los pagos sin contacto no requieren una firma ni un número de identificación personal (PIN para transacciones de bajo importe; sin embargo, los detalles específicos dependen de la regulación local y de las prácticas de los emisores, entre muchos otros factores . Si bien los pagos con código QR o código de seis dígitos también se consideran pagos “sin contacto” en el sentido de que no requieren una conexión física entre la credencial de pago y la terminal POS (punto de venta), el estándar de la industria es usar el término “sin contacto” (contactless) para referirse a pagos realizados a través de las tecnologías de RF, NFC o MST . En el presente whitepaper nos adherimos a este estándar .

Comunicación de campo cercano (NFC) La comunicación de campo cercano es un estándar de conectividad inalámbrica de corto alcance (Ecma-340, ISO/IEC 18092) que utiliza inducción de campo magnético para habilitar la comunicación entre dispositivos que se encuentran muy cerca entre sí, es decir, a unos pocos centímetros el uno del otro . Desarrollado conjuntamente por Phillips y Sony, el estándar especifica una forma para que los dispositivos establezcan una red de pares (peer-to-peer o P2P) para intercambiar datos . Después de que se haya configurado la red P2P, se puede usar otra tecnología de comunicación inalámbrica, como Bluetooth o Wi-Fi, para la comunicación de mayor alcance o para transferir mayores cantidades de datos . La NFC también admite la emulación de etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) y tarjetas de RF sin contacto (ISO 14443A/B/C) . Esta última funcionalidad es la que permite que se use la NFC para la implementación de pagos sin contacto .

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Tarjeta de circuito abierto

Una tarjeta de circuito abierto es una tarjeta de pago electrónico (de crédito, débito o prepago) que se puede utilizar en cualquier lugar donde se acepte la marca de una red de pagos, generalmente Visa o Mastercard .

Tarjeta de circuito cerrado

Una tarjeta de circuito cerrado es una tarjeta de pago electrónico que sólo se puede utilizar para hacer compras en un sólo comercio . Una tarjeta de circuito cerrado —también llamada tarjeta de propósito único— generalmente lleva el logotipo del emisor que indica dónde puede usarse la tarjeta, pero no llevará el logotipo de una de las principales redes de pago como Visa o Mastercard . Un ejemplo común es una tarjeta de regalo de Starbucks, la cual sólo puede usarse para hacer compras en tiendas Starbucks .

EMV

Las siglas EMV significan Europay, MasterCard y Visa, que es un estándar global para tarjetas de crédito y débito que se basan en tecnología de chip . Este estándar cubre el procesamiento de pagos con crédito y débito en los que se utiliza una tarjeta que contiene un chip microprocesador; describe los requisitos de interoperabilidad entre las formas de pago basadas en chip y las terminales de punto de venta (POS) que aceptan el pago .

El estándar EMV abarca tanto tarjetas de contacto con chip (tarjetas que se tienen que insertar en una terminal POS) como tarjetas sin contacto (tarjetas que simplemente se pueden sostener encima de una terminal POS, para las cuales no se requiere contacto físico) . En este whitepaper utilizamos los términos tarjetas de contacto con chip y tarjetas sin contacto para hacer la distinción entre estos dos tipos de tarjetas EMV . Ambas difieren de las tarjetas de banda magnética, las cuales no llevan un chip microprocesador y no se incluyen en el estándar para tarjetas EMV .


Resumen ejecutivo

De forma similar a la tendencia global, las transacciones con tarjeta presente en América Latina están evolucionando de tal modo que se han ido alejando de la tecnología de banda magnética para acercarse a las tecnologías de contacto con chip EMV y sin contacto . Motivados por mandatos de las redes internacionales de pagos, los emisores de tarjetas y los adquirentes de la región están definiendo estrategias para implementar una infraestructura habilitada para la tecnología de pagos sin contacto de la forma más eficiente posible . En la mayoría de los mercados latinoamericanos, dicha evolución apenas está comenzando .

Inesperadamente, el país centroamericano de Costa Rica va adelante de sus pares . Con el apoyo de un mandato del Banco Central de Costa Rica y un ambicioso proyecto para mejorar y actualizar el sistema de pagos para el sistema de transporte nacional, Costa Rica inició un esfuerzo coordinado para migrar a un entorno sin contacto en 2015 . Hoy por hoy, Costa Rica es el líder de América Latina en términos de penetración de tarjetas, terminales POS y transacciones sin contacto . Para el cierre de 2018, el 72% de las tarjetas en circulación se habían actualizado a

tecnología sin contacto1 y la penetración de transacciones sin contacto había alcanzado un nivel aproximado del 26% .2

Existen diversos factores que han contribuido al éxito que ha alcanzado Costa Rica hasta ahora, entre los cuales se destaca principalmente el liderazgo del Banco Central . Sin la dirección de un tercero independiente, los participantes de la industria difícilmente habrían podido converger en torno a la tecnología contactless . Los bancos también requerían un incentivo claro para adoptar la nueva tecnología . El Banco Central argumentó que si los pagos sin contacto interoperables se adoptaran a gran escala, esto eliminaría el uso del dinero en efectivo . La sola implementación de pagos sin contacto en el transporte público daría por resultado una reducción del 30% en el volumen de pagos en efectivo . Esta posibilidad fue suficiente para que los bancos se comprometieran a llevar a cabo la migración y para que la industria colaborara en la consecución de dicho fin .

1 La República . “Director de pagos del BCCR: No pode-mos sancionar a quienes no cambien a tecnología sin contacto”, 9 de enero de 2019 . https://www .larepublica .net/noticia/director-de-pagos-del-bccr-no-podemos-san-cionar-a-quienes-no-cambien-a-tecnologia-sin-contacto/

2 Visa

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Sin embargo, el estudio revela que aún queda mucho por hacer . Ahora que ya se ha instalado la infraestructura para transacciones sin contacto, los bancos de Costa Rica enfrentan en este momento la tarea de educar, tanto a comercios como a consumidores, sobre la nueva tecnología . Los consumidores tienen dudas sobre la seguridad de los pagos sin contacto y la percepción de los comercios es que hay pocos incentivos para promover el uso de estos pagos en sus tiendas . Para cosechar los frutos de la inversión en infraestructura contactless, los bancos ahora tendrán que realizar esfuerzos para educar a los usuarios finales .

Costa Rica es punta de lanza para la creación de un ecosistema completamente sin contacto en América Latina . Aún queda mucho por hacer, pero este país ha avanzado bastante en una curva de aprendizaje que muchos de sus vecinos ni siquiera han comenzado a recorrer . El presente whitepaper captura aprendizajes clave para ayudar a los pares de Costa Rica en su trayectoria y arroja luz en las medidas que Costa Rica aún debe tomar .



En octubre de 2017, Visa fue la primera red de pagos en emitir un mandato sobre la tecnología de pagos sin contacto para toda América Latina y el Caribe; en 2018, otras redes —entre ellas Mastercard y American Express— siguieron el ejemplo de Visa con requerimientos similares . Dichos mandatos obligan a los emisores y adquirentes latinoamericanos a migrar sus tarjetas de pago y terminales POS a la tecnología de pagos sin contacto para el año 2023 . En mayo de 2018, Americas Market Intelligence (AMI) publicó un whitepaper, El estado de los pagos sin contacto en América Latina, en el que se documenta el avance que ha logrado la región hacia la creación de un ecosistema de pagos sin contacto .

Este whitepaper reveló que —si bien la penetración de tarjetas sin contacto ha alcanzado cifras de dos dígitos en Chile y Costa Rica— en mercados grandes como Brasil y México, dicha penetración se encuentra en casi el 0% . La aceptación en terminales POS sin contacto es relativamente alta, en algunos casos incluso mayor al 85% . Sin embargo, en términos globales, el volumen de tarjetas sin contacto sigue por debajo del 5% del volumen total de compras a nivel regional .

No obstante, Costa Rica se distingue del resto, con impresionantes indicadores en el ámbito de los pagos sin contacto . Ya para diciembre de 2018, el país había convertido al 72% de sus tarjetas de pago y el 77% de sus terminales POS a la tecnología de pagos sin contacto, con lo cual logró que contactless lograra una penetración del 26% del total de transacciones con tarjeta presente .

Costa Rica también se ha hecho acreedora de la distinción de ser el único mercado en América Latina en el que el Banco Central ha hecho obligatoria la tecnología contactless para los pagos con tarjeta . Junto con tan sólo unos cuantos mercados en todo el mundo, Costa Rica ha emprendido planes ambiciosos para incorporar la tecnología de pagos sin contacto al transporte público mediante la utilización de tarjetas de pago de circuito abierto . Y aunque sigue siendo un país en vías del desarrollo, Costa Rica goza de indicadores de desarrollo por arriba del promedio, una alta penetración bancaria y una industria de turismo internacional en pleno auge .

Combinados, estos factores plantean una pregunta fundamental: ¿por qué y cómo es que Costa Rica ha logrado un avance tan impresionante en la construcción de un ecosistema de pagos sin contacto en comparación con sus vecinos? En el siguiente whitepaper —el segundo en la serie de AMI— se explora esta interrogante .

Objetivos del whitepaper

El presente whitepaper persigue tres objetivos . El primero es responder la interrogante antes planteada . En segundo lugar, si bien el entorno de pagos sin contacto de Costa Rica es uno de los más avanzados de América Latina, superado sólo por Chile, aún no es un entorno maduro . En particular, el conocimiento tanto de consumidores como de comercios con respecto a la tecnología de pagos sin contacto sigue estando en sus etapas tempranas . Por lo tanto, en el presente

Introducción

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whitepaper se explicará tanto el avance que ha logrado Costa Rica como lo que todavía queda por hacer para llevar al país de su inicio prometedor a la plena madurez .

Por último, este whitepaper servirá de guía a otros mercados latinoamericanos que estén haciendo la transición hacia la tecnología de pagos sin contacto . El análisis explicará las lecciones aprendidas, los obstáculos que se deben evitar y las mejores prácticas para ayudar a que los ejecutivos bancarios y comercios aceleren la transición en sus propios mercados . Este informe busca capturar los aprendizajes clave que se derivan de las experiencias de este país y ofrecérselos a mercados pares .

Metodología y contenido del whitepaper

La investigación que se llevó a cabo para la elaboración de este whitepaper tuvo lugar de mayo a diciembre de 2018 . Dicha investigación comprendió principalmente entrevistas a fondo con ejecutivos de los emisores, adquirentes y comercios líderes de Costa Rica . Además, el Banco Central de Costa

Rica (en lo sucesivo, BCCR) y Visa brindaron datos e información detallada desde sus propios puntos de vista . Por último, AMI realizó una investigación de consumidores entre tarjetahabientes de crédito y débito que viven en San José, a través de grupos focales y ejercicios a fondo con compradores misteriosos (mystery shoppers) .

En la primera parte de este whitepaper se presenta la historia de la estrategia contactless en Costa Rica, delineando la participación del BCCR y de las principales instituciones financieras . Le sigue una descripción de la influencia que ha tenido el sector de transporte público en esta evolución, así como casos destacados en otros países que han apoyado la estrategia de pagos sin contacto en Costa Rica . Por último, incluimos un recuento detallado del estado actual de los pagos sin contacto en Costa Rica .

En la segunda mitad del whitepaper, destacamos las perspectivas de las cuatro principales partes interesadas en cualquier entorno de pagos sin contacto, a saber: emisores, adquirentes, comercios y consumidores . Por último, concluimos con hallazgos clave y recomendaciones para la propagación de la tecnología sin contacto en Costa Rica y el resto de América Latina .

Costa Rica es el único mercado latinoamericano en donde el Banco Central haya exigido que se emplee la tecnología de los pagos sin contacto para los pagos con tarjeta.


Costa Rica: Los altos niveles de desarrollo lo preparan para la adopción de tecnologías de pago

Costa Rica es un país pequeño de 4 .8 millones de habitantes, al que se le conoce internacionalmente como “la joya de Centroamérica” . Por tratarse de un mercado en desarrollo, cuenta con algunos indicadores de desarrollo impresionantes . Según las estadísticas del Banco Mundial, Costa Rica ocupa el quinto lugar en PIB per cápita, el cuarto en alfabetización de adultos y la tercera tasa más baja de mortalidad infantil de América Latina . Con índices bajos de delincuencia, niveles altos de inversión extranjera directa y una espectacular belleza natural, Costa Rica es un destino turístico internacional que atrajo a 2 .9 millones de visitantes en 2017 .

Costa Rica supera a sus vecinos en penetración de tecnología bancaria y financiera . Según informa el Banco Mundial, de los diez mercados con mayor PIB per cápita de América Latina, Costa Rica ocupa el tercer lugar en cuanto a su población bancarizada, superado sólo por Chile y Brasil (vea la tabla en la pág . 13) . Además, el 95% de los costarricenses son usuarios de teléfonos inteligentes y el 90% de ellos cuentan con acceso móvil

a internet,3 lo que lo convierte en uno de los mercados más preparados de América Latina para nuevas tecnologías de pago .

La infraestructura del sistema de pagos de Costa Rica presenta avances tecnológicos importantes . Su sistema bancario cuenta con un largo historial de colaboración con el BCCR, que en 1997 estableció un moderno sistema de pagos basado en el esquema de liquidación bruta en tiempo real (real-time gross settlement), al cual se le conoce como Sistema Nacional de Pagos Electrónicos (SINPE) . El SINPE es una de las infraestructuras de pagos en tiempo real más avanzadas de América Latina: permite hacer transferencias electrónicas interbancarias las 24 horas del día, los siete días de la semana . Actualmente, 74 instituciones financieras están conectadas al SINPE y la red misma procesa 38 millones de transacciones al año; el 47% de éstas son realizadas por los consumidores .

3 Banco Central de Costa Rica . 2018 . “Contactless como impulsor clave de la estrategia para los pagos minoristas” .

¿Por qué y cómo es que Costa Rica ha logrado un avance tan impresionante en la construcción de un ecosistema contactless en comparación con sus vecinos?

El 95% de los costarricenses son usuarios de teléfonos inteligentes y el 90% de ellos cuentan con acceso móvil a Internet, lo que lo convierte en uno de los mercados de América Latina más preparados para nuevas tecnologías de pago.


TABLA N°1. INDICADORES DE INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO MUNDIAL, 2017Titularidad, % de la población de 15 años de edad o mayores

Cuenta bancaria

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

PIB per cápita

Chile 74% 60% 30% $15,346

Brasil 70% 59% 27% $9,821

Costa Rica 68% 52% 14% $11,631

Uruguay 64% 56% 41% $16,246

República Dominicana 55% 32% 16% $7,052

Argentina 48% 41% 24% $14,402

Panamá 46% 29% 8% $15,088

Colombia 45% 26% 14% $6,302

Perú 42% 28% 9% $6,572

México 35% 25% 10% $8,903

Fuente: World Bank Findex and World Development Indicators [Índice de inclusión financiera e indicadores de desarrollo mundial del Banco Mundial]



No obstante, la utilización real de productos bancarios en Costa Rica se puede considerar limitada . De acuerdo con las últimas estadísticas de la encuesta Findex de Banco Mundial, más de la mitad de los consumidores (el 52%) cuentan con una tarjeta de débito, pero se calcula que el 56% de todas las transacciones de débito corresponden a retiros de efectivo en cajeros automáticos . Sin embargo, la misma fuente estima que sólo el 14% de los consumidores tienen una tarjeta de crédito .

Dado lo anterior, el BCCR llevó a cabo un estudio4 para entender la prevalencia del efectivo en Costa Rica y su impacto en

4 Banco Central de Costa Rica, División Sistema de Pagos . 2018 . “Contactless como impulsor clave de la estrategia para los pagos minoristas” .

la economía del país . En este estudio se encontró que, en 2017, el efectivo representó únicamente el 10% del volumen de transacciones en Costa Rica pero representó el 79% del número total de transacciones . En otras palabras, la gran mayoría de las transacciones en efectivo son de bajo importe .

Además, el estudio reveló que el costo total de procesar los importes en efectivo asciende a US$500 millones de dólares al año, equivalente al 1% del PIB del país, el cual corre a cargo de los bancos y los comercios por igual . La comunidad bancaria consideró que dicho costo mermaba a la economía y, con el objeto de disminuir la utilización de efectivo, conformó un grupo de trabajo junto con el BCCR para idear estrategias dirigidas a conseguir este objetivo .

El BCCR y la conversión del efectivo

Fuente: Banco Central de Costa Rica, mayo de 2018 . División de Sistema de Pagos, “Contactless como impulsor clave de la estrategia para los pagos minoristas” .


El BCCR también encontró que el 30% de todas las transacciones en efectivo se realizaban con el propósito de pagar el transporte público, en particular para trasladarse a bordo de las más de 400 líneas de autobuses del país . Por lo tanto, sería esencial habilitar el pago electrónico de pasajes para el transporte público para reducir el uso de efectivo . Los autobuses de Costa Rica sólo operan con efectivo, por lo que un sistema unificado de pago electrónico contribuiría enormemente a estandarizar y mejorar el transporte público a nivel nacional .

Por ende, con el fin de disminuir el impacto del efectivo en la economía de Costa Rica, se estableció la meta de implementar el pago electrónico en el transporte público . La experiencia reciente a nivel global demuestra que el mecanismo más eficaz para lograr tal meta es implementar una solución robusta de tarjetas sin contacto . Y así fue cómo nació la estrategia de tarjetas contactless de Costa Rica .

La estrategia de tarjetas sin contacto

El grupo de trabajo comenzó por estudiar otros mercados globales para entender cómo se usan las tarjetas sin contacto para el transporte público . Al seguir el ejemplo demostrado por el exitoso sistema de transporte de Londres, el comité concluyó que un sistema de pagos sin contacto —interoperable y de circuito abierto— sería el más adecuado para Costa Rica . Esto se contrasta con los sistemas de pago con tarjeta de circuito cerrado que se encuentran más comúnmente en América Latina y a nivel mundial .

Un sistema de circuito abierto les permitiría a los pasajeros pagar los pasajes del transporte público con su tarjeta de crédito, débito o prepago, en lugar de usar una tarjeta recargable exclusiva para el transporte público . La comunidad bancaria vio la opción de circuito abierto como una forma

El BCCR determinó que el costo total de procesar los importes en efectivo asciende a US$500 millones de dólares al año, el cual corre a cargo de bancos y comercios por igual.

En 2015 el BCCR promulgó una regulación histórica en cuanto a la regulación de los pagos electrónicos con el fin de preparar un sistema de pagos sin contacto dentro del sistema de transporte público; en efecto, hizo que fuera obligatoria la migración de todas las tarjetas de pago y terminales POS a la tecnología contactless en todo el país.


de motivar a la población no bancarizada a usar productos financieros y así lograr una penetración bancaria total . Esto representaba una oportunidad para incrementar la inclusión financiera de forma significativa e impulsar a Costa Rica y su sistema de pagos hacia una era plenamente moderna .

Regulación de la tecnología de pagos sin contacto

El BCCR y la industria bancaria reconocieron que llevaría años desarrollar un sistema de pago unificado para cientos de líneas de autobuses . Mientras tanto, estos actores vieron una oportunidad para mejorar la infraestructura de pagos del país y preparar tanto a comercios como a consumidores para que adoptaran los pagos sin contacto a gran escala . Así pues, el BCCR y los bancos participantes acordaron hacer obligatoria la migración de su infraestructura de pagos minoristas a las tecnologías de chip EMV y contactless, y en 2015 entró en vigor una nueva regulación en materia de pagos .

En esta regulación se estipuló que todas las tarjetas de crédito, débito y prepago en circulación debían ser contactless para el cierre de 2018 y que todas las terminales POS debían aceptar las tecnologías de chip EMV y contactless para el año 2021 . Todos los cajeros automáticos también tendrían que estar listos para aceptar tarjetas con chip para diciembre de 2017 . Posteriormente, se le hicieron enmiendas a esta regulación en mayo de 2018 en las que se estableció que las terminales POS se deben colocar en un lugar accesible al titular de la tarjeta para permitir que los compradores estén en posesión de su tarjeta o dispositivo móvil en todo momento . Esta disposición se hará valer con pleno efecto a partir del 1 de enero de 2021 (véase la Tabla N°2 en la próxima página para conocer los detalles) .


TABLA N°2. ESTIPULACIONES DE LA REGULACIÓN RELATIVA A LA INFRAESTRUCTURA DE PAGOS ELECTRÓNICOS DE 2015

Requerimiento Fecha límite

Debe haber letreros en las terminales POS habilitadas para pagos sin contacto que indiquen que se aceptan pagos sin contacto

14 de mayo de 2018

Activación de Pago Rápido, eliminando así el requerimiento de autenticación del cliente para compras por importes menores a 15,000 colones (USD $26)

14 de mayo de 2018

Todas las tarjetas sin contacto en circulación deben llevar el logotipo de contactless

A partir del 1 de julio de 2018

Todas las tarjetas de crédito, débito y prepago en circulación deben contar con tecnología tanto EMV como contactless

Para el 31 de diciembre de 2018

Todas las tarjetas sin contacto en circulación deben llevar el logotipo de contactless junto al chip

A partir del 1 de julio de 2018

El 100% de las terminales POS deben aceptar pagos con tarjetas tanto EMV como sin contacto y autenticar a los clientes a través de un PIN o datos biométricos en línea (para importes superiores a 15,000 colones)

Para el 1 de enero de 2021

Todas las terminales POS deben colocarse al alcance del cliente, a fin de eliminar la necesidad de entregar la forma de pago al cajero en el momento de hacer el pago

Para el 1 de enero de 2021

Fuente: Banco Central de Costa Rica .



La iniciativa para el transporte público de Costa Rica

Para hacer avanzar su estrategia de pagos sin contacto, las partes interesadas del sector bancario comenzaron a colaborar con las autoridades de tránsito para establecer el Sistema de Pago Electrónico para el Transporte Público, un programa que “provee a los servicios de transporte de personas un mecanismo de pago electrónico multimodal [que es] seguro, eficiente e interoperable [y] apoya la modernización del transporte público en Costa Rica” .5

Actualmente, más de 400 empresas privadas operan autobuses en 600 rutas distintas a lo largo de Costa Rica . El nuevo sistema de pago del transporte público permitirá que los pasajeros usen sus tarjetas de débito o crédito sin contacto para pagar cualquier pasaje de autobús, sin importar la ruta o el operador .

Un objetivo adicional del programa es expandir el uso de las formas de pago electrónicas por parte de los consumidores . A fin de incluir a los pasajeros no bancarizados, los emisores habilitarán cuentas de expediente simplificadas de tarjetas de débito contactless que los consumidores podrán abrir con tan sólo presentar una

5 Banco Central de Costa Rica . “Transporte Público .” https://www .bccr .fi .cr/seccion-sistema-de-pagos/trans-porte-p%C3%BAblico

identificación . También se pondrá a la venta una tarjeta contactless de prepago recargable, la cual estará disponible en más de 6,000 establecimientos minoristas . La meta a largo plazo es dotar a todos y cada uno de los costarricenses con una tarjeta de pago sin contacto que puedan utilizar tanto en el transporte público como en comercios minoristas .

Tanto emisores como operadores de transporte público y consumidores están posicionados para beneficiarse de esta iniciativa; los emisores ganarán ingresos por cada pasaje de transporte público que se pague con una de sus tarjetas emitidas, lo que se calcula que alcanzará un total aproximado de 700 millones de transacciones al año . Además, se expandirá su base de clientes a medida que la población no bancarizada vaya abriendo cuentas y el transporte se vaya convirtiendo en un catalizador para la mayor utilización de tarjetas . La expectativa es que la tecnología de pagos sin contacto en el transporte público acelerará la conversión del efectivo a un formato electrónico en todos los ámbitos .


El sistema de pago electrónico para el transporte público de Costa Rica es el primero en su tipo que se intenta en América Central . Los retos abundan, entre ellos: obtener el apoyo de múltiples organismos reguladores e instituciones financieras, hacer que cientos de transportistas cumplan con el nuevo sistema, poner tarjetas de pago sin contacto en circulación (particularmente entre los no bancarizados) y, por último, elevar el nivel de conocimiento de los clientes .

El Ministerio de Obras Públicas y Transportes (MOPT) espera que el sistema esté listo para la prueba piloto en 2019 . Mientras tanto, los bancos se están apresurando a emitir tarjetas sin contacto a los consumidores con el fin de dar inicio al proceso de conversión del efectivo . La meta es que, en los próximos 24 meses, el uso generalizado de pagos sin contacto en el transporte público sea una realidad .



Han pasado cuatro años desde que se aprobó la regulación en materia de pagos sin contacto . En comparación con los estándares globales, el ecosistema bancario de Costa Rica es pequeño: según el estudio más reciente del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, al mes de julio de 2018 había 2 .8 millones de tarjetas de crédito6 y 6 millones de tarjetas de débito en circulación, así como un parque de 234,000 terminales POS . Sólo tres adquirentes –BAC Credomatic, Banco de Costa Rica y Banco Nacional de Costa Rica– representan más del 80% de la emisión de tarjetas y del 90% de la adquirencia de comercios . El tamaño y la concentración del mercado financiero de Costa Rica hacen que el país sea un mercado ideal para una rápida conversión a la tecnología de pagos sin contacto .

Según cifras reportadas por el BCCR, al cierre de 2018 el 72% de las tarjetas en circulación se habían convertido a tarjetas sin contacto .7 Esto va muy por delante de otros mercados latinoamericanos, donde la emisión de tarjetas sin contacto apenas está iniciando . No obstante, esta penetración de tarjetas del 72%

6 Alvarado, Luisiana Porras y Sonia Calderón Ramos . 2018 . Ministerio de Economía, Industria y Comercio, Dirección de Investigaciones Económicas y de Mercados . “Tercer estudio trimestral de tarjetas de crédito del 2018 .” https://www .consumo .go .cr/estudios/estudios_tarjetas_credito/Informe_credito_Julio2018 .pdf

7 Flores, Brandon . 2019 . La República . “Director de pagos del BCCR: No podemos sancionar a quienes no cambien a tecnología sin contacto .” https://www .larepublica .net/noti-cia/director-de-pagos-del-bccr-no-podemos-sancionar-a-quienes-no-cambien-a-tecnologia-sin-contacto/

queda corta del objetivo del 100% que el BCCR había fijado para el cierre de 2018, lo que es indicativo de los retos que van asociados a un mandato regulatorio .

Por el lado de los adquirentes, según reportó el BCCR en diciembre de 2018, el 77% de las terminales POS en Costa Rica se han actualizado a tecnología de pagos sin contacto . Esto va a la par de otros mercados de la región; en Colombia y Chile, más del 85% de las terminales son contactless, ya que los adquirentes han estado trabajando en esta actualización durante más de cinco años .

¿Qué tan lejos hemos llegado? El ecosistema contactless de hoy

Fuente: Banco Central de Costa Rica y Visa


Por lo tanto, Costa Rica va por buen camino hacia la meta de completar la migración a una infraestructura contactless . Se puede argumentar que esto representa una masa crítica de tarjetas para permitir el uso generalizado de la tecnología de pagos sin contacto . A diciembre de 2018, la penetración de tarjetas sin contacto en transacciones con tarjeta Visa presente era del 26%, lo cual representa un aumento de 19 puntos porcentuales con respecto al año anterior . Aunque este 26% sería tan sólo una cifra modesta para mercados más desarrollados, sigue estando muy por

delante de otros países latinoamericanos: las transacciones sin contacto —ya sea a través de tarjetas sin contacto o teléfonos móviles— representan menos del 5% del total de transacciones en la región .

Desde mediados de 2017, la penetración de transacciones sin contacto ha registrado un crecimiento mensual del 11% en promedio y esta tendencia se aceleró a partir de julio de 2018 en adelante, gracias a las campañas de mercadeo que llevaron a cabo las marcas de tarjetas durante y después de la Copa Mundial de Fútbol de 2018 . Como

Fuente: Visa


se describe en las siguientes secciones, los adquirentes están incrementando su inversión en infraestructura de terminales POS y en educación a los comercios, mientras que los emisores redoblan esfuerzos para educar a los tarjetahabientes sobre la tecnología contactless .

Para resumir, en los cuatro años desde que entró en vigor la regulación en materia de pagos, la penetración de la tecnología de pagos sin contacto ha crecido para pasar a representar una cuarta parte del total de transacciones con tarjeta presente en Costa Rica . Esto constituye un excelente inicio

cuando se compara con el resto de la región, pero es claro que aún queda trabajo por hacer . Se deben responder las siguientes interrogantes: ll ¿Fue la regulación en materia de tecnología

de pagos sin contacto un ingrediente necesario para su expansión?

ll ¿Qué se debe hacer para catalizar la adopción por parte de los usuarios una vez que se haya implementado el ecosistema contactless?

ll ¿Están logrando los pagos sin contacto convertir las compras en efectivo en una forma electrónica de pago?

En las secciones que siguen, trataremos de abordar estas cuestiones a medida que vayamos analizando el ecosistema de pagos sin contacto desde la perspectiva de las cuatro principales partes interesadas: emisores, adquirentes, comercios y consumidores .

Los bancos emisores deben de beneficiarse de esta iniciativa, dado que ganarán ingresos de cada pasaje pagado en el transporte público con una de sus tarjetas emitidas: se trata de aproximadamente 700 millones de transacciones por año.



Con una cartera nacional de sólo nueve millones de tarjetas (en comparación con 170 millones en México) y un parque de 234,000 terminales POS, Costa Rica podría hacer la transición a la tecnología contactless de forma comparativamente rápida y sin problemas . Además, sólo tres instituciones financieras (BAC Credomatic, Banco Nacional y Banco Nacional de Costa Rica) representan más del 80% tanto de la emisión como de la adquirencia . También ayuda el hecho de que dos de estos tres bancos son propiedad del estado y tienen vínculos particularmente cercanos con el BCCR . Por estos motivos, la comunidad bancaria costarricense llegó a un acuerdo sobre la estrategia contactless mucho más rápido que otros mercados donde las condiciones no son tan favorables .

Sin embargo, no debe darse por hecho que la transición hacia la tecnología de pagos sin contacto ha sido fácil para las instituciones financieras de Costa Rica . Si bien los bancos han dirigido la transición, no todos los emisores adoptaron la nueva regulación con

el mismo entusiasmo . Por ende, la transición ha tenido lugar a distintos ritmos y los bancos han exhibido comportamientos dispares .

¿Por qué cambiar a la tecnología contactless?

Las entrevistas realizadas como parte del estudio de mercado revelan que hay cuatro factores principales que motivan tanto a emisores como a adquirentes a considerar la migración a la tecnología de pagos sin contacto: disminución del fraude, oportunidad para incrementar el volumen y la frecuencia de compra, cumplimiento normativo y allanar el camino para las nuevas tecnologías de pago con el deseo de seguir siendo competitivos . Cada emisor les dio un peso diferente a estos factores y diseñó una estrategia a la medida para abordar las inquietudes específicas .

Costa Rica tiene una posición única en América Latina, ya que aún no había migrado al uso de tarjetas de contacto con chip EMV cuando empezó a discutirse la tecnología de pagos sin contacto incluso desde 2013 . En aquel entonces, los bancos estaban bajo presión por parte de las redes de tarjetas para que hicieran la transición al estándar de chip EMV con el fin de reducir el fraude . La funcionalidad contactless era secundaria a una mayor seguridad y los ejecutivos del lado emisor del negocio insistían en que disminuir

“Nos pareció que el transporte público presentaba una enorme oportunidad para incrementar el volumen total de compras y queríamos aprovechar esta oportunidad antes de que lo hiciera un competidor”. —Banco de Costa Rica

Emisión y adquirencia


el fraude era el principal catalizador para la actualización de su cartera de tarjetas .

Por lo tanto, algunos emisores creen que, si sus carteras ya hubieran estado habilitadas para usar la tecnología de chip EMV, no habrían iniciado la migración a la tecnología de pagos sin contacto . Esto podría augurar que los mercados que ya están cerca de alcanzar una penetración del 100% en tarjetas con chip EMV (como es el caso de Brasil y México) podrían tener poca motivación para reemplazar nuevamente su inventario de tarjetas tan pronto . Del mismo modo, los mercados que aún no han hecho la transición a tarjetas con chip EMV tienen la oportunidad de saltarse este paso intermedio y migrar directamente a la tecnología contactless .

Varios emisores costarricenses querían captar una mayor participación del gasto minorista frente al efectivo y consideraron que la iniciativa de usar tecnología de pagos sin contacto para el transporte público sería una estrategia exitosa para lograr este fin . Como explica un representante del Banco de Costa Rica, “Nos pareció que el transporte público presentaba una enorme oportunidad para incrementar el volumen total de compras y queríamos aprovechar esta oportunidad antes de que lo hiciera un competidor” .

Por último, ejecutivos del Banco de Costa Rica explican que el cambio a contactless fue un elemento de una estrategia del banco dirigida a asegurar la máxima competitividad en un entorno financiero cambiante . Bajo el entendimiento de que los pagos móviles eventualmente se convertirían en el estándar internacional, el banco quiso aprovechar la transición a la tecnología de pagos sin contacto para prepararse para el futuro . Como explica el director de tarjetas del Banco de Costa Rica, “Queríamos trabajar

hacia la implementación de un sistema completamente interoperable que en algún momento en el futuro también admitiera pagos con teléfonos inteligentes” .

Para entender la transición de Costa Rica hacia un ecosistema contactless, uno debe considerar cada uno de estos factores con relación a los demás . Una regulación en materia de tecnología de pagos sin contacto no cobraría fuerza si no hubiera emisores y adquirentes predispuestos que vieran una oportunidad potencial . No obstante, sin el liderazgo del Banco Central, lo más probable es que no se lograría un ecosistema de migración acelerada . En el caso de Costa Rica, el verdadero factor de éxito ha sido el ímpetu de un participante neutral de la industria (en este caso, el Banco Central), apoyado por varios de los principales miembros de la comunidad de la banca minorista . Con este equilibrio entre liderazgo y consenso de la industria, tanto la emisión como la adquirencia gozan actualmente de niveles de penetración de tecnología de pagos sin contacto que exceden por mucho aquellos de sus homólogos regionales .

Estrategias para la migración de tarjetas

Una vez que los emisores decidieron hacer la migración a la tecnología de pagos sin contacto, necesitaron una estrategia para reemplazar sus tarjetas de banda magnética por tarjetas sin contacto . Este proceso comenzó entre 2013 y 2015, con diferencias entre un emisor y otro . Al principio, muchos eligieron un método pasivo mediante el cual se emitían tarjetas sin contacto conforme iban venciendo las tarjetas obsoletas . Debido al precio más elevado de las tarjetas sin contacto, los emisores comenzaron con sus productos más


exclusivos, especialmente aquellos con altos niveles de gasto transfronterizo y aquellos más propensos al fraude de banda magnética .

Luego les tocó su turno a las tarjetas de crédito para clientes de la banca patrimonial, seguidas por las tarjetas de débito, particularmente las tarjetas de nómina que tienen un uso importante . La mayoría de los emisores se encuentran a medio camino en la migración de sus tarjetas de débito tras haber logrado avances importantes en la conversión de las tarjetas de crédito, pero al día de hoy, más de la mitad de todas las tarjetas de débito del país se han migrado a tarjetas sin contacto .

Involucramiento de los tarjetahabientes de los emisores

Si bien los emisores han dado pasos importantes hacia la migración de su cartera de tarjetas, han faltado esfuerzos para elevar el conocimiento de los clientes en torno a este tema . Con algunas excepciones, los emisores han hecho poco por educar a los clientes en el uso de tarjetas sin contacto . En cambio, los emisores han preferido hacer el despliegue de tarjetas sin contacto a sus tarjetahabientes de manera discreta, mientras esperan a que madure la red de aceptación . Esto se debe a que, sin una red de aceptación confiable, los intentos de los clientes por usar su nueva tarjeta podrían resultar frustrantes y obstaculizar su futura adopción .

Por lo tanto, la mayoría de los emisores planean lanzar campañas para promover la tarjeta sin contacto a lo largo de 2019, principalmente a través de campañas de mercadeo por correo electrónico y redes sociales . Pero esto probablemente no será suficiente . Como veremos en la sección de este informe dedicada a los consumidores,

su nivel de conocimiento en cuanto a la tecnología de pagos sin contacto es bajo y los comportamientos actuales de pago están profundamente arraigados . Se requerirá un enorme esfuerzo de promoción ante comercios y consumidores para impulsar la penetración de las transacciones sin contacto .

Esto no es por hablar mal del avance que Costa Rica ha logrado hasta ahora . Haber logrado el nivel actual del 26% de penetración en transacciones sin contacto —y prácticamente sin ningún tipo de esfuerzo de mercadeo por parte de los emisores— es una hazaña impresionante . Los tarjetahabientes conocedores y los primeros que las adoptaron ya están usando la tecnología de pagos sin contacto y la utilización va en aumento; seguramente se acelerará la penetración una vez que los emisores comiencen a desarrollar campañas de educación más intensivas .

La transición de los adquirentes

Tan pronto como las instituciones financieras tomaron la decisión estratégica de implementar la tecnología de pagos sin contacto, los equipos de los adquirentes también planificaron sus propios despliegues de tecnología de pagos sin contacto . El doble papel que desempeñaron los principales bancos de Costa Rica —tanto de emisores como de adquirentes— ayudó a coordinar los aspectos de oferta y demanda del ecosistema contactless, asegurando así un compromiso equilibrado con esta tecnología . Por lo tanto, el despliegue de terminales POS tuvo lugar casi al mismo ritmo que el de las tarjetas sin contacto .

Sin embargo, los adquirentes tienen un hueso más duro de roer que los emisores . Los adquirentes son responsables no sólo de reemplazar el viejo hardware con terminales


POS actualizadas, sino también de convencer a los grandes comercios para que hagan las actualizaciones de software necesarias para que sus sistemas sean compatibles con la nueva tecnología .

Esto es particularmente necesario en el caso de las grandes cadenas comerciales que manejan complejos sistemas internos de pago . Llevar a pequeños comercios que sólo tienen una o dos cajas registradoras a un entorno listo para las transacciones sin contacto es una tarea menos abrumadora que hacerlo con una cadena comercial que tiene cientos o incluso miles de puntos de venta con los que hay que lidiar . Sin embargo, es absolutamente necesaria la participación de los principales minoristas (como las cadenas de supermercados) para que los pagos sin contacto se puedan propagar y entonces acaparar un alto volumen de clientes . Estos comercios tienen el poder de educar a los consumidores en masa sobre los pagos sin contacto y fomentar un uso mucho más generalizado . Como observa un ejecutivo del Banco de Costa Rica, “Necesitamos algunos comercios que sirvan de ancla, como grandes cadenas de supermercados, para realmente ganar terreno en la utilización de la tecnología de pagos sin contacto” .

Los adquirentes naturalmente les han dado prioridad a estos comercios —conocidos como comercios de “Nivel A”— en su despliegue de terminales que procesan pagos sin contacto .

Con la excepción de unos cuantos clientes selectos, en julio de 2018, BAC Credomatic —el principal adquirente de Costa Rica con una participación aproximada de terminales POS de un 60%— completó la transición a terminales POS habilitadas para pagos en contacto con sus clientes de Nivel A . Dichos clientes representan el 60% del volumen de compras con tarjeta presente del adquirente .

Por lo tanto, BAC Credomatic va adelante de lo programado, si consideramos que el mandato del BCCR no requiere que todas las terminales POS estén listas para tecnología de pagos sin contacto sino hasta 2021 . El Banco de Costa Rica y el Banco Nacional de Costa Rica están en una posición similar . Este grado de avance demuestra el compromiso de los adquirentes con la tecnología contactless, independientemente del mandato del BCCR . Dado que están trabajando en tándem con la parte emisora del negocio, los adquirentes ya están sentando las bases para prepararse para realizar en 2019 campañas de mercadeo a gran escala, las cuales estarán centradas en impulsar la tecnología de pagos sin contacto .

Pero los adquirentes se han percatado del hecho de que actualizar el hardware y el software de POS no es suficiente para habilitar los pagos sin contacto; la colocación de terminales POS es igualmente crucial .

En el mercado estadounidense, los clientes están acostumbrados a manejar sus propias tarjetas en el punto de venta . Por contraste, en Costa Rica (y en gran parte de América Latina), la idea de tal “autoservicio” al pagar se considera novedosa, sino es que francamente extraña . Por lo tanto, las terminales POS se instalan más para la comodidad del cajero que para la comodidad del cliente . Esto significa que, en su migración a la tecnología de pagos sin contacto, los adquirentes enfrentan la carga adicional de tener que

Una regulación del Banco Central no hubiera cobrado impulso si no hubiera emisores y adquirientes predispuestos… pero sin el mandato del Banco Central, un ecosistema que fuera 100% sin contacto nunca se lograría.


recolocar miles de terminales para hacerlas accesibles al cliente . La mayoría de los comercios están dispuestos a hacer el cambio, pero no a pagarlo . Por lo tanto, la responsabilidad recae en los adquirentes .

Esta tarea no es fácil ni barata . Algunos comercios se verán obligados a reconfigurar toda su infraestructura de cajas registradoras para hacer que las terminales POS queden al alcance de los clientes . Y aunque actualmente la penetración de terminales POS habilitadas para pagos sin contacto es cercana al 77%, el proceso de instalarlas frente al cliente aún está en etapas muy tempranas . En consecuencia, del 26% de las transacciones con tarjeta que se realizan sin contacto, se calcula que el 50% o más de estas las realiza el cajero y no el cliente .

Esta situación erosiona el valor de una de las características clave de la tecnología de pagos sin contacto: que la tarjeta nunca sale de las manos del cliente . De hecho, esta característica en particular es tan importante para la estrategia del BCCR que éste ha emitido un mandato para que todas las terminales POS se coloquen frente al cliente para el año 2021 . Pero como era de esperarse, el hábito que tienen los clientes de entregarle su tarjeta al cajero está siendo tan difícil de romper como cualquier otra costumbre fuertemente arraigada e igual de resistente a la legislación que viene de arriba . El ecosistema aún está muy lejos de lograr que los verdaderos pagos tap-and-go (acercar y pagar) se conviertan en la norma .

Pago Rápido

Para ayudar a agilizar el proceso de pago, el BCCR habilitó un servicio llamado Pago Rápido como parte de su mandato de 2015 sobre la tecnología de pagos sin contacto . Este servicio permite que los comercios no tengan que autenticar compras con tarjeta en las que el importe de la transacción sea menor a 15,000 colones (aproximadamente USD 26) . En tales casos, no se le pide al cliente que introduzca un número de identificación personal (PIN), presente una identificación ni firme un recibo . Esto genera la transacción más rápida y eficiente posible y les brinda, tanto al cajero como al cliente, toda la facilidad que la tecnología de pagos sin contacto tiene para ofrecer .

Pago Rápido ha estado disponible desde 2015 y, hasta ahora, el cumplimiento con este nuevo servicio por parte de los comercios ha sido dispar, ya que mientras algunos lo adoptaron desde sus inicios, otros se han mostrado más reticentes a asimilar la práctica . Los principales adquirentes se han movilizado rápidamente para programar sus terminales POS y habilitarlas para Pago Rápido, y los comunicados del BCCR también ayudaron a difundir información sobre este servicio entre los comercios . Con el fin de promover una mayor utilización del servicio, el BCCR planea elevar el importe umbral de Pago Rápido a 30,000 colones (USD 50) en 2019 .

Además, en mayo de 2018 el BCCR indicó que será obligatoria la verificación con PIN

La tasa actual de penetración de las transacciones sin contacto —un 26%— se ha logrado casi sin esfuerzos de mercadotecnia por parte de los emisores.

El ecosistema aún está muy lejos de lograr que los verdaderos pagos tap-and-go (acercar y pagar) se conviertan en la norma.


para todas las transacciones que rebasaran el importe umbral del servicio de Pago Rápido; esta nueva disposición se aplicará a partir del 1 de enero de 2021 . La visión del BCCR es garantizar transacciones seguras y al mismo tiempo habilitar pagos sin contacto para transacciones de bajo importe que sean fáciles de hacer . En la opinión del BCCR, una vez que se eleve el umbral, el requisito de ingresar un PIN sólo aplicará al 15% del total de transacciones y será un impulsor para asegurar que las terminales POS siempre estén al alcance del cliente . A medida que la verificación con PIN se vuelva más generalizada, también irá creciendo el cumplimiento con Pago Rápido a fin de preservar el valor de la naturaleza rápida y conveniente de los pagos sin contacto .

Lecciones aprendidas de emisores y adquirentes

En comparación con la mayoría de América Latina, Costa Rica ha alcanzado niveles históricos de penetración de la tecnología de pagos sin contacto . Diversos factores han contribuido a esto, como son los altos niveles de penetración de la banca, una industria bancaria concentrada y el liderazgo de instituciones financieras que funcionan como emisores y adquirentes a la vez . Estos componentes estructurales ayudan a facilitar la transición a la tecnología de pagos sin contacto y eliminan posibles obstáculos a lo largo del camino . El ejemplo de Costa Rica demuestra que los mercados pequeños de América Latina probablemente sean mejores candidatos para la migración al uso de tarjetas sin contacto que sus vecinos de mayor tamaño .

El papel que ha desempeñado el BCCR y otros bancos comprometidos con la

tecnología contactless ha sido fundamental . Si bien algunos emisores afirman que habrían incorporado la tecnología de pagos sin contacto aún en ausencia de la regulación en materia de pagos sin contacto, el BCCR desempeñó el papel esencial de iniciar la discusión a nivel de toda la industria y de reunir a los jugadores clave . El BCCR y su grupo de trabajo también marcaron la diferencia de otras formas:

1 . Al cuantificar el volumen de transacciones en efectivo y su costo para la economía costarricense

2 . Al identificar la oportunidad para implementar los pagos electrónicos en el transporte público

3 . Al proponer una regulación de gran envergadura en torno a los pagos sin contacto para atender las cuestiones antes mencionadas

Sin este liderazgo, es poco probable que las instituciones financieras de Costa Rica se hubieran unido y que la tecnología contactless hubiera ganado terreno . La lección es clara: los mercados requieren una fuerza catalizadora —ya sea que provenga de un órgano regulador o de otra entidad neutra— para provocar el cambio y visualizar la oportunidad que representa la tecnología de pagos sin contacto, y para trabajar juntos hacia la consecución de ese fin .

Sin el liderazgo del Banco Central, es poco probable que las instituciones financieras de Costa Rica se hubieran unido y que los pagos sin contacto hubieran ganado terreno.


Costa Rica Informe de avances logrados en los pagos sin contacto



Costa Rica es una nación pequeña con una tasa de urbanización del 78% y con una buena parte de la población concentrada en San José y otras ciudades . Debido a su proximidad a los Estados Unidos, el país tiene una alta penetración de cadenas internacionales de minoristas y restaurantes, como Walmart, McDonald’s y KFC, además de marcas locales de supermercados, farmacias y comida rápida . Por lo tanto, existe una tasa proporcional de penetración de terminales POS: hay aproximadamente 4,875 terminales POS por cada 100,000 personas (en comparación con 2,500 en Brasil y tan sólo 700 en México) . Estas condiciones son favorables para una migración masiva a una infraestructura de aceptación de pagos sin contacto .

Migración a las tarjetas sin contacto: ¿dirigida por bancos o por comercios?

Por lo general, los comercios son participantes que están dispuestos a actualizar su tecnología de aceptación de pagos . Sin embargo, no son los catalizadores del cambio, puesto que dependen de los adquirentes para que promuevan las mejoras y actualizaciones tecnológicas . Esto se debe a que los comercios consideran la aceptación de pagos como un centro de costos y no como una parte estratégica de su negocio y, en consecuencia, son reactivos más que proactivos cuando se trata de nuevas tecnologías de pago . Costa Rica no es la excepción a la regla, de modo

que los bancos necesariamente se han tenido que encargar de dirigir la migración de los comercios a la tecnología contactless .

Las entrevistas realizadas en Costa Rica revelaron que algunos comercios adoptan la tecnología de pagos sin contacto porque la ven como la tendencia actual del mercado y no como algo que potencialmente podría ir en beneficio de sus propios intereses; en términos globales, su actitud es de aceptación pasiva y no de participación activa . Como lo explica el gerente de país de las tiendas departamentales SIMAN, “Nuestra migración a la tecnología de pagos sin contacto ha sido completamente dirigida por los bancos” . El director de finanzas de una de las principales cadenas de comida rápida lo expresa de forma más contundente: “La tecnología de pagos sin contacto no ofrece ningún beneficio tangible para el comercio . Estamos cumpliendo con lo que el banco quiere que hagamos [actualizarnos a tecnología de pagos sin contacto], pero a nosotros no nos representa ninguna ventaja importante” .

Hay que convencer a los comercios sobre el potencial de los pagos sin contacto para aumentar la eficiencia y las ventas totales, además de brindar una mejor experiencia para el cliente y producir una reducción en el influjo de efectivo y el costo de manejar el mismo.

Perspectiva del comercio


Esta observación por parte de los comercios es significativa . Nos revela el hecho de que los minoristas no se han percatado del valor que los pagos sin contacto pueden agregarle a su negocio . Por lo tanto, los adquirentes deberían considerar la necesidad de poner mayor énfasis en la educación de los minoristas en torno a los beneficios que puede brindarles la tecnología de pagos sin contacto, a saber: mayores ingresos gracias a las transacciones más rápidas, una mejor experiencia para el cliente y la conversión de pagos en efectivo a pagos con tarjeta .

El primer beneficio es el más inmediato; es imperativo aumentar la eficiencia operativa, particularmente en el caso de comercios con largas filas de espera . SIMAN reporta que las largas filas durante horas pico pueden dar por resultado una pérdida del 8% al 9% de las ventas . Su principal interés en los sistemas contactless radica en lograr que las transacciones sean más rápidas y reducir el número de carritos totalmente llenos que se dejan abandonados en la fila . Ellos están mirando el ejemplo de PriceSmart, un club de membresía en Costa Rica y el campeón regional de pagos sin contacto . PriceSmart reporta que la implementación de tecnología de pagos sin contacto ha dado lugar a una reducción de 14 segundos en el tiempo promedio por transacción, lo que ha llevado a un aumento del 12% en la eficiencia de cajeros y en el número total de transacciones .

El segundo beneficio para los comercios es que a los clientes les encantan los pagos sin contacto . Queda por comprobarse si esto

crea o no un vínculo de lealtad del cliente con el comercio, pero es un factor clave para mejorar la experiencia del cliente al momento de pagar . De acuerdo con SIMAN, alrededor del 5% de sus clientes solicitan específicamente hacer un pago sin contacto, lo que demuestra que han utilizado esta tecnología en otros establecimientos y que han disfrutado la experiencia . Esto motiva a SIMAN a mejorar su entorno contactless y así agregar valor para sus clientes .

El tercer beneficio es la reducción del uso de efectivo . Se podría decir que este es no sólo el principal argumento para que los bancos y comercios acepten la tecnología de pagos sin contacto, sino también la meta a largo plazo de las redes de tarjetas que tanto apoyan esta tecnología .

Es demasiado pronto para saber si esto está ocurriendo a gran escala en Costa Rica . Los datos reportados por Visa indican que va en descenso el importe promedio de las transacciones sin contacto, al disminuir en un 13% en 2017 y en un 5% adicional en 2018 para ubicarse en US$23 . Esta tendencia sugiere que los consumidores

Los comercios individuales no son catalizadores del cambio; la mayoría consideran la aceptación de pagos como un centro de costos y no como una parte estratégica de su negocio. Tienden a ser reactivos en vez de proactivos.


están haciendo un mayor uso de tarjetas sin contacto para sus compras diarias de bajo importe, lo cual podría indicar que se está dando una conversión del pago en efectivo al pago con tarjeta .

Los pagos sin contacto encuentran las mejores oportunidades para convertir el pago en efectivo al pago con tarjeta en aquellos comercios que tienen una transacción promedio de bajo importe, como cadenas de comida rápida, restaurantes informales, farmacias y pequeñas tiendas de abarrotes . Un informe de AT Kearney publicado en 2018 revela que en los mercados en donde el entorno contactless está altamente desarrollado (es decir, Australia, Canadá y el Reino Unido), estas cuatro categorías de comercios conforman más del 60% de los

pagos sin contacto .8 Las cifras de Costa Rica apoyan lo anterior, dado que la penetración de los pagos sin contacto en términos de volumen de compra en alimentos y abarrotes, gasolineras y restaurantes es mayor que el promedio a nivel de mercado, lo que sugiere que la tecnología de pagos sin contacto ya podría estar sustituyendo al efectivo en estas compras cotidianas (véase el Gráfico N°5) .

Lecciones

Estas anécdotas de los comercios ofrecen varias lecciones para los adquirentes . En primer lugar, los adquirentes deben mostrar un sólido liderazgo respecto a la implementación de la tecnología de pagos sin contacto . Los comercios seguirán sus pasos

8 AT Kearney . “Why US Banks Should Make Contactless Cards an Immediate Priority .” Julio de 2018 .

Fuente: Visa


pero los adquirentes son los que deben actuar como la fuerza impulsora . Esto coloca una carga considerable en los adquirentes, ya que los comercios esperan que ellos asuman los costos de actualizar el hardware y software de POS, reconfigurar la disposición de las cajas registradoras, poner señalización en el POS y capacitar a los cajeros, pero es una carga que tendrán que soportar para que finalmente alcancen su objetivo principal .

La segunda lección es que los comercios sólo están dispuestos a compartir estos costos en la medida del beneficio que, desde su punto de vista, pueda ofrecerle la tecnología de pagos sin contacto a su negocio . Hasta ahora, los comercios de Costa Rica (y, en realidad, de toda América Latina) no se han percatado de esto . Se tiene que persuadir a los comercios del potencial de la tecnología contactless para mejorar la eficiencia, incrementar las ventas, mejorar la experiencia del cliente y bajar los costos relativos al manejo de efectivo .

En tercer lugar, se debe educar a los comercios en cuanto a la implementación de Pago Rápido y la consecuente eliminación de la necesidad de autenticación . Pago Rápido genera una experiencia más fluida, no sólo para el cliente sino también para el cajero, para quien deja de ser necesario verificar identificaciones u obtener firmas . Hacer cumplir el uso de Pago Rápido es potencialmente el mejor método para convertir las transacciones que, de otro modo, se pagarían en efectivo .

En resumen, el BCCR ha hecho un trabajo sobresaliente en conseguir que las instituciones financieras apoyen la tecnología de pagos sin contacto . Ahora las instituciones financieras tienen que hacer lo mismo con los comercios . El entorno contactless sigue en sus etapas tempranas en Costa Rica y el camino hacia la madurez sigue siendo largo . Los comercios se involucrarán más a medida que la tecnología de pagos sin contacto se vaya haciendo más común y sus beneficios se vayan volviendo más evidentes . Pero hasta que esto suceda, los adquirentes tendrán que invertir más en llevar de la mano a los comercios para que promuevan y, en última instancia, adopten un futuro sin contacto .

El efectivo se reducirá en la medida en que la tecnología contactless se utilice para compras pequeñas y habituales.Teóricamente, esto podría suceder mucho más rápido en Costa Rica que en otros países latinoamericanos debido a la alta penetración de terminales POS en el país.

Si el reemplazo del efectivo es el objetivo final, las tarjetas de débito deben ser el foco principal de cualquier campaña de tarjetas sin contacto liderada por un banco.



Muchos consumidores costarricenses ahora cuentan con la capacidad para hacer pagos sin contacto . La utilización de la tecnología de pagos sin contacto está creciendo en todo el país . Datos provistos por Visa revelan que el volumen de compras sin contacto se duplicó en 2017 en comparación con 2016 y creció aproximadamente en un 80% en 2018 . Asimismo, como ya se mencionó, la disminución en el importe promedio de las transacciones sin contacto sugiere un aumento en el uso habitual de esta tecnología .

No obstante, la penetración de las formas de pago sin contacto –que actualmente se ubica en un 26% del total de transacciones con tarjeta presente– significa que el 74% de las transacciones se siguen realizando con tarjetas con chip EMV o banda magnética . Muchos consumidores no saben lo que es la tecnología contactless, o bien, no saben cómo usarla . Como algunos comercios se lamentaron durante las entrevistas, las transacciones sin contacto a veces pueden ser extremadamente infrecuentes en el punto de venta .

Para entender mejor la perspectiva del cliente en torno a los pagos sin contacto y al uso de tarjetas de crédito y débito en general, AMI llevó a cabo un estudio de consumidores a través de grupos focales y compras misteriosas (mystery shopping) en agosto de 2018 .

Grupos focales

AMI realizó cuatro grupos focales de ocho participantes cada uno en la ciudad de San José . Se seleccionó a los participantes de modo que representaran a tarjetahabientes de crédito y/o débito de ambos sexos, de 25 a 40 años de edad, y de clase media baja, media, media alta y alta . El objetivo de los grupos focales fue determinar el sentir de los consumidores con respecto al uso de tarjetas de crédito, tarjetas de débito y dinero en efectivo, su conocimiento de las tarjetas sin contacto, así como su percepción y grado de comodidad con los pagos sin contacto .

Utilización de formas de pago

En consonancia con el hecho de que Costa Rica es un país altamente bancarizado en comparación con el nivel promedio de bancarización en Latinoamérica, los participantes de los grupos focales afirmaron que, tanto ellos como sus amistades y familiares, usan sus tarjetas de pago para “pagar todo” . Las tarjetas de débito fueron particularmente populares en este sentido . Los participantes consideran a las tarjetas de débito como “efectivo en formato digital”, adecuadas para casi cualquier

Perspectiva del consumidor

El BCCR ha hecho un trabajo sobresaliente en conseguir que las instituciones financieras apoyen la tecnología contactless. Ahora las instituciones financieras tienen que hacer lo mismo con los comercios.


compra, salvo en casos excepcionales donde no se aceptan pagos con tarjeta, por ejemplo, el transporte público, las casetas de peaje y los vendedores ambulantes . Los participantes coincidieron en que las tarjetas de débito no sólo son prácticas, sino que también les ayudan a administrar su nivel de endeudamiento gracias a que no pueden usarse para financiar compras .

La utilización de tarjetas de crédito es, sin duda, diferente; aunque la banca es ampliamente accesible en Costa Rica, las tarjetas de crédito se perciben como exclusivas y se utilizan para tener acceso a bienes exclusivos . Las tarjetas de crédito se utilizan principalmente para compras de alto importe que requieren financiamiento: los participantes lamentaron el alto costo de vida en Costa Rica y expresaron que las tarjetas de crédito son la única forma de tener acceso a ciertos productos, como aparatos electrodomésticos, tecnología y viajes al extranjero . Los participantes más sofisticados usan sus tarjetas de crédito de forma estratégica para acumular millas y puntos, pero ellos representaron a una minoría .

Estos hallazgos revelan un entendimiento crucial . Al igual que casi todos los bancos que emiten tarjetas sin contacto en América Latina, los bancos de Costa Rica han priorizado la conversión a contactless de las tarjetas de crédito por encima de las de débito . Este curso de acción aparentemente razonable podría ser erróneo . Para reducir las transacciones en efectivo, se tendrían que usar tarjetas sin contacto para las compras diarias,

y este definitivamente no es el uso que se les da a las tarjetas de crédito en Costa Rica y América Latina . Si reemplazar el efectivo es el objetivo final que se está persiguiendo, las tarjetas de débito deberían ser el foco principal de atención de cualquier campaña dirigida por los bancos para promover las tarjetas sin contacto .

Entendimiento de los pagos sin contacto por parte de los consumidores

Cuando se les hicieron preguntas sobre el término “sin contacto”, la mayoría de los participantes sabían que se refería a un tipo de pago para el cual la tarjeta de crédito o débito simplemente se coloca cerca de una terminal POS (en vez de insertarla o deslizarla), y que esta nueva tecnología ya está disponible en Costa Rica . También entendían que se trata de una forma de pago más rápida y práctica . La mayoría de los participantes se habían enterado de la tecnología de pagos sin contacto en un comercial de Visa por televisión . Otros mencionaron haber visto letreros que promocionaban los pagos sin contacto en diversos establecimientos comerciales .

Sin embargo, para la mayoría de los participantes, la tecnología de pagos sin contacto era un concepto vago que aún no les afectaba de manera personal . Para cuantificar esto, en cada grupo focal AMI les pidió a los participantes que abrieran sus billeteras y mostraran las tarjetas de pago que tenían .


Vea los resultados en este gráfico:

Como podría haberse pronosticado con base en la penetración de tarjetas sin contacto en el mercado global, más de tres cuartas partes de los participantes ya tenían al menos una tarjeta sin contacto en su billetera . Pero lo que es alarmante es que el 16% de los participantes que tenían una tarjeta sin contacto no se habían percatado de ello . Esto indica de forma elocuente que el nivel de conocimiento que se tiene con respecto a la tecnología contactless es bajo y refleja una falta de inversión por parte de los emisores en los esfuerzos que han realizado hasta ahora por educar a los consumidores .

Entre el 78% de los tarjetahabientes sin contacto, fue baja la utilización real de los pagos sin contacto . Sólo unos cuantos participantes habían realizado transacciones sin contacto alguna vez en su vida y comentaron además que los cajeros generalmente eran los que realizaban las transacciones en lugar de ellos mismos . Los participantes hicieron énfasis en el bajo nivel de preparación de los cajeros para aceptar pagos con tarjeta en general; en este sentido, indicaron que procesan las transacciones de forma incorrecta, no verifican la identificación del cliente y frecuentemente se confunden sobre cómo operar el sistema del comercio .

Percepción de la tecnología contactless por parte del consumidor

En general, los participantes tenían una percepción positiva de los pagos sin contacto y un sólido entendimiento de los beneficios que ofrecen . Mencionaron la velocidad y la conveniencia como los principales beneficios, seguidos por la capacidad de los tarjetahabientes de conservarlas en su posesión en todo momento . Por último, los participantes dieron a entender que la tecnología de pagos sin contacto es atractivamente moderna y que está llevando a Costa Rica a un “estatus de país primermundista” .

Sin embargo, lo que quizás haya sido el hallazgo más significativo de los grupos focales es que los consumidores tienen serias inquietudes con respecto a la seguridad de las tarjetas sin contacto . Son dos cosas las que principalmente les preocupan: que cualquiera que tenga una terminal POS móvil podría realizar cargos a las tarjetas sin contacto de manera encubierta, sin el conocimiento del titular de la tarjeta, y que si los cajeros no verifican la identificación al realizar la


transacción, un ladrón podría usar fácilmente una tarjeta sin contacto robada o extraviada .

Los bancos y las redes de tarjetas promocionan el servicio de Pago Rápido —que no requiere identificación para transacciones de importe menor a US$26— como un beneficio de valor agregado de los pagos sin contacto . Sin embargo, los grupos focales revelaron que los consumidores no parecen entender esta función . Los consumidores insistieron en que siempre se debería requerir la presentación de una identificación, sin importar el bajo importe de la transacción, para garantizar la seguridad de sus fondos . Como relató un participante, “Si dejan de pedir identificación o firma, significa que cualquiera puede usar mi tarjeta si me la roban . ¡Eso es terrible!”

Una segunda y más profunda preocupación de los participantes es el temor a que los defraudadores pudieran usar un dispositivo POS móvil para retirar dinero de sus tarjetas sin contacto, incluso aunque estuvieran bien guardadas en su billetera o cartera . Los participantes hicieron referencia a diversos videos virales en Internet que muestran cómo esto podría ocurrir . También admitieron que parecía poco probable que un defraudador pudiera acceder a una terminal POS funcional conectada a un banco, lo que es un paso necesario para poder llevar a cabo tal transacción, pero aun así, el temor persiste . Para evitar que esto llegara a ocurrir, los participantes comentaron que les parecería imprescindible que se requiriera la presentación de una identificación o el ingreso de un PIN para hacer compras con formas de pago sin contacto .

Y aquí es donde radica un verdadero dilema para las instituciones financieras que desean expandir los pagos sin contacto . El hecho de que no se requiera una identificación – que

es el mayor atractivo de las formas de pago sin contacto– es al mismo tiempo lo que más escepticismo genera entre los consumidores con respecto a esta tecnología . Como a menudo sucede cuando se introduce una tecnología internacional a América Latina, la adopción por parte de los consumidores termina siendo bastante diferente a la que se pretendía lograr durante su implementación inicial . En esta región, donde el fraude es elevado y la seguridad es una de las principales inquietudes, la capacidad de eliminar la autenticación quizás no se considere una característica que agregue valor, sino un factor disuasivo para la adopción . Para combatir lo anterior, los emisores de tarjetas tendrían que comprometerse a tomar cuando menos algunas —o quizás la mayoría—de las siguientes medidas:

1 . Cambiar la percepción de que la tecnología sin contacto es insegura y que a través de una terminal POS móvil podría cometerse fraude;

2 . Reforzar el hecho de que las transacciones sin contacto son tan seguras como las transacciones de contacto con chip y más seguras que las transacciones con banda magnética;

3 . Mejorar el proceso de devolución de fondos para los tarjetahabientes, que permita una restitución más sencilla de fondos robados como resultado de transacciones fraudulentas;

4 . Hacer énfasis en que se prescinde de la autenticación únicamente para transacciones de bajo importe .

En resumen, a fin de apoyar la adopción generalizada de tarjetas sin contacto por parte de los consumidores latinoamericanos,


la seguridad de la tecnología de pagos sin contacto tiene que ser un pilar central de cualquier campaña dirigida a educar a los consumidores . Se deben corregir meticulosamente las percepciones erróneas de los consumidores, así como dispersar los temores que tienen como resultado de rumores y desinformación difundida por Internet .

Compras misteriosas

Además de los grupos focales, AMI llevó a cabo un ejercicio con compradores misteriosos para entender la fluidez con la que actualmente se llevan a cabo las transacciones sin contacto en Costa Rica . Los consultores de AMI visitaron a 22 comercios minoristas distribuidos a lo largo de San José e intentaron realizar una transacción sin contacto . Estos comercios minoristas se representan en el gráfico a la derecha .

Al momento de llevar a cabo la transacción, los compradores misteriosos de AMI observaron la ubicación de la terminal POS, la existencia de señalización que anunciaran la disponibilidad de tecnología de pagos sin contacto, el conocimiento del cajero de las transacciones sin contacto y la fluidez del proceso en general .

Los resultados fueron reveladores . Principalmente demostraron que en esta etapa temprana, los comercios están mal preparados para aceptar pagos sin contacto . A continuación se muestra la experiencia contactless en estos 22 comercios .

Colocación de la terminal POS y señalización dentro de la tienda

El ejercicio de compras misteriosas también reveló que la mayoría de los comercios no habían configurado sus cajas registradoras

para permitir la realización de transacciones sin contacto . En la mayoría de los casos, el dispositivo POS estaba colocado junto al cajero (y no junto al cliente) y a menudo estaba debajo de una placa de vidrio, en un cajón o gabinete, o incluso en una oficina de trastienda . En el peor de los casos, el cajero tuvo que ir a buscar la terminal POS contactless, sólo para darse cuenta de que estaba apagada o que no tenía baterías .


Solamente en un caso, en una cadena de cafeterías, se había montado intencionalmente la terminal POS sobre una base giratoria, claramente al alcance del cliente . La disponibilidad de transacciones sin contacto estaba claramente indicada por medio de señalización provista por el adquirente .

Varios comercios habían instalado materiales que anunciaban la disponibilidad de pagos sin contacto en las cajas registradoras, lo que de hecho es un requisito obligatorio conforme al mandato de 2015 del BCCR . La señalización estaba presente incluso en comercios que no contaban con una terminal POS contactless accesible para el cliente . Sin embargo, la mayoría de los comercios visitados (14 de 22) no contaban con ningún material de este tipo .

Conocimiento de la tecnología contactless por parte del cajero

La existencia de señalización sobre pagos sin contacto o la ubicación de las terminales POS dentro de la tienda no fueron indicativos de que el cajero estuviera bien capacitado en el uso de tecnología de pagos sin contacto . En ningún caso el cajero le ofreció o solicitó al cliente hacer un pago sin contacto; en la mayoría de los casos, los cajeros siguieron la costumbre establecida de pedirle la tarjeta al cliente, junto con una identificación .

En su lugar, los compradores misteriosos de AMI explícitamente pidieron realizar una transacción sin contacto, lo cual provocó diversas reacciones . En el mejor de los casos, los cajeros respondieron, “Vamos a ver si funciona” . En el peor de los casos, los cajeros insistieron que no estaban disponibles las transacciones sin contacto (a pesar de la presencia de letreros sobre pagos sin contacto) .

Aproximadamente en la mitad de las transacciones, el cajero parecía saber algo sobre los pagos sin contacto, pero no estaba seguro si el sistema estaba habilitado o si funcionaría . Fue evidente que, para la mayoría, realizar una transacción sin contacto era una experiencia nueva . Sólo unos cuantos cajeros (4 de 22) entendieron de inmediato la solicitud del cliente y realizaron la transacción con fluidez .

En la otra mitad de las transacciones, los cajeros parecieron no tener conocimiento alguno de los pagos sin contacto . Varios cajeros se vieron obligados a pedir el apoyo de sus gerentes, quienes, curiosamente, entendieron de inmediato la solicitud y ayudaron al cajero a procesar el pago . Esto indica que los gerentes y supervisores de las tiendas han recibido capacitación sobre la tecnología contactless, pero que esta información no se les está transmitiendo a los empleados a los que se les paga por hora .

En algunos casos, el comprador misterioso de AMI tuvo que enseñarle al cajero a hacer un pago sin contacto . Al ver la señalización de pagos sin contacto dentro de la tienda, el comprador misterioso le daba instrucciones al cajero para que ingresara el importe de la compra en su sistema y le acercara la terminal POS . Luego el cajero veía con asombro cómo el cliente simplemente tocaba la terminal con su tarjeta y la transacción se completaba con éxito .

¡Vaya, usted es la primera persona que me pide hacer esto [una transacción sin contacto]!—Cajero en una tienda de telefonía

móvil .


Resultados de las compras misteriosas


Para obtener información detallada sobre cada una de las transacciones realizadas por compradores misteriosos, consulte el Apéndice de este informe .

Lecciones del estudio de consumidores

La experiencia del consumidor con los pagos sin contacto en Costa Rica nos brinda lecciones valiosas para su ecosistema de pagos, así como para otros mercados que deseen desarrollar los pagos sin contacto .

En primer lugar, es penosamente evidente que la simple instalación de una infraestructura para pagos sin contacto no basta para desencadenar una amplia aceptación de esta tecnología por parte de los consumidores . Incluso si los titulares de tarjetas tienen conocimiento de la tecnología de pagos sin contacto, no necesariamente están motivados a usarla . El factor “cool” de la nueva tecnología no es suficiente: es necesario enseñar e incentivar a los consumidores a usarla . Por lo tanto, la primera lección para emisores y adquirentes es que el esfuerzo que se requiere de ellos no termina con la instalación de infraestructura y que promover el uso de la tecnología de pagos sin contacto a través de la educación es igualmente o incluso más importante . Sin un compromiso tal, podría desperdiciarse la inversión realizada en instalar tecnología de pagos sin contacto .

En segundo lugar, el estudio de consumidores subraya el reto de educar adecuadamente a los comercios y a sus cajeros . Se hizo evidente que muchos gerentes de tienda entienden la tecnología de pagos sin contacto, pero esta información no se les está transmitiendo de forma eficaz a los cajeros . Los programas de capacitación para comercios tienen que centrarse más en los empleados que en

realidad se encargan de usar la tecnología contactless (concretamente, los cajeros) . Más importante aún, necesitan entender que la tecnología de pagos sin contacto los beneficia a ellos al facilitar su trabajo a través de transacciones más rápidas, filas más ágiles, clientes más satisfechos y menor riesgo de cometer una equivocación al hacer una transacción .

El estudio también indicó que los consumidores pueden ser poderosos evangelistas de los pagos sin contacto con los cajeros . Los cajeros que aprendieron a hacer una transacción sin contacto —gracias a los compradores misteriosos de AMI— quedaron maravillados y encantados con la experiencia . Como resultado, es más probable que tengan éxito la próxima vez que intenten usar la tecnología de pagos sin contacto y que pudieran estar más dispuestos a sugerirles el pago sin contacto a los clientes .

Por último, las inquietudes respecto a la seguridad de los pagos sin contacto potencialmente podrían perjudicar la adopción de esta tecnología . A medida que los bancos se preparen para lanzar campañas masivas sobre la tecnología de pagos sin contacto, será esencial que se incorpore un mensaje sobre la seguridad de la misma . Las instituciones financieras tienen la difícil tarea de contrarrestar los videos virales en Internet que han asustado a los consumidores y los han llevado a creer en información falsa sobre los pagos sin contacto . Si no se hacen esfuerzos intensivos para contrarrestar la desinformación, podría resultar decepcionante la adopción de la tecnología de pagos sin contacto .


Como hemos visto a lo largo de este whitepaper, Costa Rica ha hecho bien en echar a andar la proliferación de los pagos sin contacto en su ecosistema minorista . Si bien sigue siendo largo el camino a la plena madurez, Costa Rica se encuentra leguas por delante de sus vecinos . A partir del análisis de este caso, se pueden recoger importantes enseñanzas que ayuden a otros mercados latinoamericanos a allanar su propio camino hacia la habilitación de la tecnología de pagos sin contacto .

Al inicio de este whitepaper, planteamos tres preguntas fundamentales sobre el desarrollo de los pagos sin contacto que buscamos abordar a lo largo de nuestro análisis . Para concluir este informe y enfatizar los mensajes clave, recapitulamos estas interrogantes a continuación .

¿Fue la regulación en materia de tecnología contactless un ingrediente necesario para la expansión de los pagos sin contacto?

Algunas instituciones financieras de Costa Rica insisten en que, de no haber existido el mandato del BCCR, ellos de cualquier modo hubieran ideado una estrategia para la implementación de la tecnología de pagos sin contacto . Otros expresaron que la adopción hubiera sido más lenta si no

se hubiera impuesto este requerimiento . Con este conocimiento, podemos concluir sin temor a equivocarnos que el BCCR fue un ingrediente clave en echar a andar los pagos sin contacto . Como se evidenció en el primer whitepaper de esta serie, la falta de liderazgo por parte de reguladores y otras entidades a lo largo de América Latina ha sido un obstáculo en la catálisis de la transición hacia la tecnología de pagos sin contacto . Como sucede en cualquier red interoperable, la mayoría de los actores –si no es que todos– deben estar comprometidos con un objetivo en común para que se genere un cambio .

Esta investigación revela que lo que más se necesita es un líder que abra espacios para la discusión en torno a la tecnología de pagos sin contacto, que ayude a definir objetivos comunes y que delinee las obligaciones respectivas de cada uno de los actores . Esto no necesariamente tiene que hacerlo un banco central; otros organismos —entre ellos las redes de tarjetas, las asociaciones bancarias y las cadenas comerciales— pueden desempeñar este papel . Sin embargo, sin un liderazgo claro que guíe a los actores locales de la industria hacia la colaboración, es poco probable que los pagos sin contacto alcancen su máximo potencial .

Consideraciones finales


¿Qué se debe hacer para catalizar la adopción por parte de los usuarios una vez que se haya implementado el ecosistema contactless?

Esta es una pregunta que sigue abierta en Costa Rica y no se ha respondido en su totalidad . No obstante, lo que sí se puede concluir sin lugar a dudas es que no es suficiente la simple instalación de una infraestructura contactless y de materiales promocionales de POS dentro de las tiendas . La industria necesita hacer inversiones considerables en la educación tanto de consumidores como de comercios; ambos grupos de usuarios finales requieren de comunicaciones poderosas y dirigidas para que se pueda influir en su comportamiento .

Con base en las pruebas, los consumidores serán el grupo más fácil de influenciar en comparación con los comercios . Los tarjetahabientes a menudo están ávidos de probar formas de pago innovadoras y están a la espera de tecnologías que mejoren su experiencia . Los emisores necesitan hacer dos cosas cruciales . La primera es concentrarse en desarrollar el conocimiento de los tarjetahabientes en cuanto a las tarjetas sin contacto y su funcionalidad . Los emisores pueden trabajar con las redes de tarjetas hacia esta meta y aprovechar todos los canales de comunicación con los clientes . Los canales de

especial impacto son los que incluyen videos (comerciales por televisión y redes sociales) que muestran cómo se identifica y se usa una tarjeta sin contacto .

Pero más importante aún, los emisores tienen que comunicar las funciones de seguridad de las tarjetas sin contacto y contrarrestar la desinformación . La seguridad y el robo están entre las principales preocupaciones de los tarjetahabientes, incluso entre las generaciones más jóvenes, y existe un gran escepticismo respecto a la seguridad de las tarjetas sin contacto . Sin mensajes poderosos en torno a la seguridad y mejores mecanismos para que los consumidores puedan recuperar los fondos robados, la tecnología de pagos sin contacto enfrenta la amenaza de una débil adopción por parte de los consumidores .

Sin embargo, el mayor reto en cuanto a la educación en tecnología de pagos sin contacto yace con los comercios . La necesidad más crucial es contar con mejores herramientas educativas dirigidas a los cajeros y no a los gerentes de tiendas . También es necesario que las herramientas educativas sean escalables, sencillas y rápidas de aprender; con el alto índice de rotación de empleados en los comercios minoristas, la capacitación es un reto crónico con el que necesitan apoyo los comercios . Una estrategia poderosa es comunicar el mensaje de que la tecnología de pagos sin contacto mejora la experiencia laboral del cajero .


A nivel gerencial, los comercios necesitan adquirir una mejor comprensión de la propuesta de valor que la tecnología de pagos sin contacto le ofrece a su propio negocio . Si los gerentes comprenden el potencial que tiene la tecnología de pagos sin contacto para mejorar la eficiencia, tener clientes más satisfechos e incrementar las ventas, serán más capaces de transmitirles buenos hábitos de aceptación de formas de pago sin contacto a sus empleados .

Educar a los comercios y empleados de todo un país es un largo proceso que no debe esperarse que ocurra de la noche a la mañana . Sin embargo, esta debería ser una de las principales prioridades de los adquirentes, quienes, habiendo ya invertido en hardware contactless, ahora tienen la esperanza de que su inversión rinda frutos . Pero sin un trabajo intensivo con los comercios, esto no sucederá .

¿Está teniendo éxito el sistema contactless en la conversión de pagos en efectivo a pagos electrónicos?

El hecho de que el importe promedio de las transacciones sin contacto haya declinado a lo largo de los últimos 24 meses sugiere que los consumidores están haciendo un mayor uso de tarjetas sin contacto para las compras diarias . También podría indicar una conversión del efectivo, pero aún es muy temprano para afirmar esto como algo definitivo . El efectivo tenderá a desaparecer a medida que los pagos con tarjetas sin contacto se vayan convirtiendo cada vez más en el estándar en todos los segmentos de comercios . Hoy por hoy, si consideramos la falta de conocimiento de los comercios sobre cómo se procesan los pagos sin contacto, en realidad puede que sea más sencillo pagar en efectivo que con

una tarjeta sin contacto . Esto cambiará a lo largo de los próximos meses a medida que aumente la penetración de la tecnología de pagos sin contacto y el ecosistema vaya superando la curva de aprendizaje .

Los pagos en efectivo no se debilitarán realmente hasta que los pagos sin contacto logren mayor aceptación en los segmentos del mercado en donde impera el efectivo . En el caso de Costa Rica, el transporte público es uno de esos segmentos . Es posible que el sistema propuesto de pago sin contacto para el transporte público no esté completamente listo y en operación sino hasta 2020, momento en el que podríamos esperar ver una verdadera disminución en el uso de efectivo . Conforme se vaya volviendo rutinario acercar una tarjeta de pago a un lector al tomar el autobús, podremos esperar un uso mucho más amplio de tarjetas sin contacto y emocionantes aumentos en las transacciones de pago con tarjetas .

En el corto plazo, las tarjetas sin contacto constituyen una característica que agrega valor para los tarjetahabientes y que mejora la experiencia de los consumidores . Estas ayudan a los bancos a mantener una imagen de innovación y modernidad que, por sí sola, es capaz de impulsar el volumen de compras . En el mediano plazo, cuando los pagos sin contacto empiecen a disminuir el uso de efectivo será el momento en que los bancos podrán esperar que empiece a rendir el retorno real de sus inversiones .


Apéndice Resultados completos de las compras misteriosas

Tipo de comercio

Importe de la

transacción (USD)

¿Dónde estaba colocada la terminal POS?

¿Había señalización que anunciaran que se aceptan pagos sin contacto?

¿El cajero solicitó

autenticación?

¿Quién realizó la transacción?

¿Se realizó con éxito la transacción sin contacto?

ID Firma

Tienda de ropa

$2 Fuera de vista e inaccesible

Señalización (sin marca) en la caja registradora

Cajero Se desconoce . El cajero realizó la transacción fuera de la vista del cliente .

Tienda de ropa

$15 Accesible al cliente

Ninguna x x Cliente Sí . Transacción muy fluida .

Cafetería $5 Accesible al cliente, sobre un soporte giratorio

Símbolo de contactless visible en la terminal POS

Cliente Sí .

Cafetería $3 Accesible al cliente, sobre un soporte giratorio

Símbolo de contactless visible en la terminal POS . Señalización con la marca del adquirente en el POS .

x N/A No, el cajero insistió que el sistema contactless no estaba funcionando y realizó una transacción con banda magnética .

Tienda depar-tamental


Ninguna x x Cajero Sí, después de que el cajero insistió en recibir la tarjeta y verificar la identificación del cliente .


Tipo de comercio

Importe de la

transacción (USD)




autenticación?



ID Firma

Tienda depar-tamental


Ninguna x x Cliente Sí, después de que el cliente le indicó al cajero cómo realizar una transacción sin contacto .

Cadena de comida rápida


Ninguna x Cliente Sí . Transacción muy fluida .


$9 A la vista pero inaccesible al cliente

Ninguna x x Cliente Sí .


$9 Fuera de vista e inaccesible

Señalización con las marcas de Visa y del adquirente en la caja registradora

N/A No, la terminal POS habilitada para pagos sin contacto no tenía baterías . El cajero realizó una transacción con banda magnética .



Ninguna Cliente Sí, después de que la cajera le pidió ayuda a su gerente .

Gasolinera $9 Fuera de vista e inaccesible

Ninguna N/A No, la transacción falló y se realizó una transacción con chip EMV .


Tipo de comercio

Importe de la

transacción (USD)




autenticación?



ID Firma

Gasolinera $15 Accesible al cliente

Ninguna Cajero Sí . Transacción muy fluida .

Tienda de dispositivos móviles


Señalización con la marca de Visa en la caja registradora

Cliente Sí . Transacción muy fluida .

Cine $8 Accesible al cliente

Ninguna x Cliente Sí

Tienda de artículos de oficina


Señalización con la marca del adquirente en la caja registradora

x x Sí, después de que el cliente le indicó al cajero como realizar una transacción sin contacto .

Farmacia $5 Fuera de vista e inaccesible


x x Cliente Sí, para el disgusto del cajero, quien protestó en un principio .

Restaurante $6 Fuera de vista e inaccesible

Ninguna x Cliente Sí, pese al escepticismo del cajero .

Tienda de calzado



x Cliente Sí, después de que el cajero insistió en deslizar la tarjeta en la caja registradora para activar el sistema .


Tipo de comercio

Importe de la

transacción (USD)




autenticación?



ID Firma

Supermer-cado


Ninguna Cliente Sí, después de un retraso importante en el sistema .

Supermer-cado


Ninguna Cliente Sí .

Supermer-cado


Ninguna x Cajero Sí, después de que la cajera le pidió ayuda a su gerente .

Supermer-cado


Ninguna Cajero Sí .

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Lindsay LehrAssociate Managing Director

llehr@americasmi .com+1 (305) 873-4311

www.americasmi.com


Un artículo de liderazgo de opinión elaborado por Americas Market Intelligence, por encargo de Visa

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